Procesmanagement Examennummer: 61608 Datum: 30 juni 2012 Tijd: 10:00 uur - 11:30 uur
Dit examen bestaat uit 4 pagina’s. De opbouw van het examen is als volgt: - een case met 11 open vragen
(maximaal 100 punten)
Als bij een vraag een motivatie of berekening vereist is, worden aan het antwoord geen punten toegekend als deze motivatie of berekening ontbreekt. Geef niet meer antwoorden dan er worden gevraagd. Als er drie redenen worden gevraagd en u geeft er meer dan drie, dan worden alleen de eerste drie in de beoordeling meegeteld. De antwoorden dienen ingevuld te worden op bijgevoegd examenpapier. Schrijf duidelijk leesbaar. Toegestane hulpmiddelen: - Geen
Wij wensen u veel succes!
6631 61608.ex_v1
Procesmanagement - Examennummer 61608 - 30 juni 2012
Case: De Maasschool (100 punten)
De Maasschool is een middelgrote school voor voortgezet onderwijs. In 2010 is er een nieuwe directeur benoemd: Jane Kaps. Jane kreeg de moeilijke taak het personeel weer gemotiveerd te krijgen. Veel mensen waren teleurgesteld in het bestuur van de school, vanwege de opgelegde verhuizing. Jane zien ze als iemand die moet uitvoeren wat het bestuur wenst. In 2009 heeft het bestuur een analyse van de financiële situatie van de Maasschool gemaakt. Uit deze analyse bleek dat de baten niet opwogen tegen de kosten. Een van de oorzaken was gelegen in een eerdere bestuursbeslissing om een deel van de opleidingen af te stoten naar een andere school. Deze beslissing was ingegeven door de controller van het bestuur waar beide scholen onder vallen. Deze controller had geconstateerd dat de andere school noodlijdend was: daar deze opleidingen plaatsen, zou betekenen dat ook deze school weer levensvatbaar werd. Voor De Maasschool betekende dit dat plotseling het leerlingenaantal halveerde en toen ontstonden de problemen: het gebouw telde teveel m2 in relatie tot het aantal leerlingen en dat betekende exploitatieproblemen. Door de school in de zomervakantie van 2009 te verhuizen naar een schoolgebouw dat leegstond, kwam het aantal m2 meer in verhouding tot het aantal leerlingen en werd de school weer exploitabel. Het bestuur had als nadrukkelijke doelstelling geformuleerd dat al in het schooljaar 2009-2010 de exploitatie dekkend zou moeten zijn*. In het hele voortraject, beginnende bij het afstoten van een aantal opleidingen tot en met het besluit van de verhuizing, is het personeel wel geïnformeerd maar pas op momenten dat de besluiten al genomen waren. Het bestuur heeft zich in dit hele traject laten adviseren door een financieel deskundige: Jaap Deuro. Jaap had zijn sporen al verdiend met een soortgelijke operatie bij een verpleegkliniek. De verhuizing werd meteen aangegrepen om de interne organisatie van De Maasschool op orde te brengen. De oorzaak van dat besluit was gelegen in het gegeven dat De Maasschool, in tegenstelling tot de demografische ontwikkeling, geconfronteerd werd met terugloop van leerlingenaantallen bij de aanmeldingen in september 2010. Daarnaast was het aantal tussentijdse schoolverlaters 15% hoger dan in andere jaren.
6631 61608.ex_v1
* van toepassing bij vraag 7
NCOI Opleidingsgroep
1
Procesmanagement - Examennummer 61608 - 30 juni 2012
Zeker in deze tijd waarin scholen ook elkaars concurrenten zijn, was dit voor de directie aanleiding om een aantal onderzoeken te doen. De 53 leerlingen die zich wel hadden aangemeld, maar die uiteindelijk toch niet gekomen zijn, kregen een vragenlijst thuisgestuurd. Deze vragen hebben met name betrekking op de aanmelding. De resultaten van dit onderzoek laten het volgende zien (waarbij alleen de minder positieve reacties zijn weergegeven): • • • • • • •
uitnodiging intakegesprek nooit ontvangen uitnodiging intakegesprek te laat ontvangen geen schriftelijke bevestiging schriftelijke bevestiging te laat besluit over aanname niet ontvangen op de dag van de intake schriftelijke bevestiging niet binnen 2 werkdagen relevante documenten niet voor de zomervakantie ontvangen
12 25 13 27 35 25 45
De afgesproken aannameprocedure bij De Maasschool staat in het procedurehandboek en ziet er als volgt uit. “Aanmelden dient te gebeuren tussen 1 januari en 1 maart. De administratie zorgt er dan binnen twee werkdagen voor dat je een bevestiging en alle relevante informatie krijgt thuisgestuurd. Van daaruit wordt je aanmelding doorgestuurd naar de toelatingscommissie. Na de bevestiging van je aanmelding krijg je binnen 1 week een uitnodiging voor een intakegesprek. Deze uitnodiging wordt verstuurd door de toelatingscommissie. Op de dag van de intake hoor je of je in principe geschikt bent voor de beroepsopleiding van je keuze. Dat wordt daarna binnen 2 werkdagen schriftelijk bevestigd door de toelatingscommissie, die dit ook doorgeeft aan de administratie. Zodra wij een kopie van je diploma ontvangen hebben, stuurt de administratie de bevestiging van je definitieve inschrijving.” Jane zit verwonderd naar de resultaten van het onderzoek te kijken en vraagt zich af wat hier fout is gegaan. Uit gesprekken met de medewerkers op de administratie blijkt dat de tijdsdruk veel te hoog is om volgens de procedure te kunnen werken. De afgesproken procedure is ontworpen door de decaan en hij heeft daarbij geen rekening gehouden met de tijd van het jaar waarin van alles moet gebeuren: inschrijven, uitschrijven, boekenlijsten verzamelen, rapporten maken enzovoort. Ze redden het gewoon niet. Jane beseft dat deze trend omgebogen moet worden: binnen één jaar moet het aantal aanmeldingen met 25% gestegen zijn ten opzichte van 1 september 2010*. Bovendien mag het aantal tussentijdse schoolverlaters in het nieuwe schooljaar niet meer dan 5% van het totale aantal ingeschreven leerlingen bedragen*.
6631 61608.ex_v1
* van toepassing bij vraag 7
NCOI Opleidingsgroep
2
Procesmanagement - Examennummer 61608 - 30 juni 2012
Jane heeft Jaap dan ook opdracht gegeven om ook de aannameprocedure onder de loep te nemen en een voorstel te formuleren voor verbetering. Dat voorstel wil zij binnen 2 weken hebben. Dat moet kunnen, gelet op de ervaring die Jaap heeft met het ontwerpen ervan. De volgende afspraken worden gemaakt: • • • •
binnen 5 werkdagen een eerste concept; op de 6e werkdag wordt dat concept door Jane met Jaap besproken; als het concept de goedkeuring van Jane krijgt, kan het verder uitgewerkt worden tot een definitief document; krijgt het niet de goedkeuring, dan moet het concept worden bijgesteld en vindt er nog een keer overleg plaats.
Vragen bij de case
1. Welke drie voorbeelden van de expertbenadering komen in de case voor? (9 punten) 2. Noem vijf aandachtsgebieden uit het INK-model die in de case voorkomen? Illustreer elk door u genoemde aandachtsgebied met één voorbeeld uit de case. (10 punten) 3. Bij het invoeren van een procesgerichte organisatie kunnen een aantal valkuilen voorkomen. Leg uit waarom de valkuilen ‘Het beschikbaar stellen van documenten is geen garantie voor succes’ en ‘Het benoemen van rollen is geen garantie voor invulling van die rollen’ op deze case van toepassing zijn. (8 punten) 4. Laat in een stroomdiagram zien hoe het herontwerp van de aannameprocedure tot stand komt. (9 punten) 5. Beschrijf het hoofdproces ‘aanname verwerken’ en leidt daar het werkproces ‘toelating’ uit af. Beschrijf ook dat proces. Maak gebruik van trefwoorden en de volgende symbolen:
(8 punten)
6631 61608.ex_v1
6. Organisaties moeten meer dan één soort maatregelen nemen om de organisatiedoelen te bereiken. De Balanced Score Card is een middel om deze maatregelen in samenhang te beschrijven. Noem de vier perspectieven van de Balanced Score Card en vul ze in, uitgaande van het grote aantal leerlingen dat niet naar De Maasschool komt. Gebruik alleen gegevens uit de case. (12 punten) 7. In de case staan drie doelstellingen* . Voldoet elk van deze doelstellingen aan de criteria waaraan een prestatie-indicator moet voldoen? Motiveer uw antwoord. (9 punten)
3
NCOI Opleidingsgroep
Procesmanagement - Examennummer 61608 - 30 juni 2012
8. Het INK-model is gebaseerd op de kenmerken van een organisatie die in topconditie verkeert. Neem onderstaand schema over op uw examenblad en vul voor De Maasschool de scores in (1 is laag, 4 is hoog). Geef bij elk kenmerk uw motivatie voor uw score. (10 punten)
6631 61608.ex_v1
1 2 3 4 Inpirerend leiderschap Bouwen op vertrouwen Samenwerking Resultaatgerichtheid Continu verbeteren en vernieuwen 9. Er zijn verschillende soorten processen. In de literatuur wordt onder andere onderscheid gemaakt tussen kernprocessen, ondersteunende processen en besturende processen. Welke van deze processen komen in de case voor? Motiveer uw antwoord. (9 punten) 10. Er zijn vier niveaus van besturing. Op welke niveau van besturing bevindt De Maasschool zich voor wat betreft de aannameprocedure? Motiveer uw antwoord. (8 punten) 11. Binnen het BPM beheersproces worden verschillende typen audits uitgevoerd. Van welk type audit is in deze case sprake? Motiveer uw antwoord. (8 punten)
NCOI Opleidingsgroep
4
