Bankovní institut vysoká škola Praha. Katedra financí a ekonomie. Přímé bankovnictví. Bakalářská práce. Kseniia Filonenko. Autor: Bankovní management

Bankovní institut vysoká škola Praha Katedra financí a ekonomie

Přímé bankovnictví Bakalářská práce

Autor:

Kseniia Filonenko Bankovní management

Vedoucí práce:

Praha

Ing. Zbyněk Kalabis

duben, 2015

Prohlášení: Prohlašuji, ţe jsem bakalářskou práci zpracovala samostatně a v seznamu uvedla veškerou pouţitou literaturu. Svým podpisem stvrzuji, ţe odevzdaná elektronická podoba práce je identická s její tištěnou verzí a ţe jsem seznámena se skutečností, ţe se práce bude archivovat v knihovně BIVŠ a dál bude

zpřístupněna třetím osobám prostřednictvím interní databáze elektronických

vysokoškolských prací.

V Praze, dne 30.04.2015

Kseniia Filonenko

Poděkování Za odbornou pomoc při zpracování předkládané práce chci na tomto místě poděkovat Ing. Zbyňkovi Kalabisovi.

Anotace Tato bakalářská práce je věnována přímému bankovnictví. Cílem bakalářské práce je definovat hlavní sluţby přímého bankovnictví poskytované českými bankami, popsat jejich vývoj za posledních deset let a zaměřit se na bezpečnost plateb v rámci přímého bankovnictví. Výzkum v bakalářské práci je proveden pomocí primárních a sekundárních zdrojů. Primárním zdrojem jsou informace získané na základě dotazníkového šetření. Mezi sekundární zdroje zařadím především knihy a elektronické zdroje, články na téma přímé ba nkovnictví, komentáře České národní banky apod.

Klíčová slova: přímé bankovnictví, bezpečnost, banky, mikroplatby, NFC. Annotation The given thesis is devoted to direct banking. The aim of this thesis is to define the main direct banking services provided by Czech banks, describe their development over the past ten years and focus on the security of payments in the context of direct banking. The research in this thesis is carried out using primary and secondary sources. The primary source of information is obtained based on the survey. Among secondary sources, it should be mentioned books and electronic resources, articles on the topic of direct banking, comments, etc. Czech National Bank.

Keywords: direct banking, security, banks, micro-payments, NFC.

Obsah Úvod ................................................................................................................................................................................... 7 1

Vývoj a současná situace v oblasti přímého bankovnictví ............................................................................. 9 1.1 1.1.1

Internetové bankovnictví ................................................................................................................. 11

1.1.2

Mobilní bankovnictví ....................................................................................................................... 12

1.1.3

Telefonní bankovnictví .................................................................................................................... 13

1.1.4

NFC ..................................................................................................................................................... 13

1.2

Internetové bankovnictví ................................................................................................................. 15

1.2.2


1.2.3

Telefonní bankovnictví .................................................................................................................... 18 Internetové bankovnictví ................................................................................................................. 19

1.3.2


1.3.3

Telefonní bankovnictví .................................................................................................................... 22

Ko munikačn í kanály pro přímé bankovnictví ................................................................................................ 23 Počítač, mobilní zařízení z hlediska slu ţeb přímého bankovnictví ................................................... 23

2.1.1

Počítač................................................................................................................................................. 23

2.1.2

Smartphone ........................................................................................................................................ 23

2.1.3

Telefon ................................................................................................................................................ 24

2.1.4

Jiná zařízení ....................................................................................................................................... 25

2.2

4

Bezpečnost plateb a jiné náro ky kladené na sluţby přímého bankovnictví ..................................... 18

1.3.1

2.1

3

Vývoj přímého bankovnictví za posledních deset, současný stav ..................................................... 15

1.2.1

1.3

2

Definice slu ţeb přímého bankovnictví ..................................................................................................... 9

Statistika vyuţití ko munikačních prostředků pro sluţby přímého bankovnictví............................. 25

Dotazníkové šetření – vyuţití sluţeb přímého bankovnictví klienty českých bank ................................ 27 3.1

Příprava dotazníku ...................................................................................................................................... 27

3.2

Analýza dotazníkového šetření ................................................................................................................ 29

3.3

Shrnutí výzku mu......................................................................................................................................... 36

Výhody a nevýhody přímého bankovnictví, perspektivy vývoje................................................................ 38 4.1

Telefonní bankovnictví.............................................................................................................................. 39

4.2

Smartbanking .............................................................................................................................................. 40

4.3

Internet bankovnictví a homebanking ..................................................................................................... 41

4.4

Mikroplatby a NFC .................................................................................................................................... 43

4.5

Ostatní .......................................................................................................................................................... 44

Závěr................................................................................................................................................................................. 46 Seznam pouţité literatury a zdrojů .............................................................................................................................. 48 Seznam obrázků a tabulek ............................................................................................................................................ 50 Příloha .............................................................................................................................................................................. 51 Dotazník........................................................................................................................................................................... 51

6

Úvod Moderní doba se vyvíjí velmi rychle, zejména v technické a technologické oblasti. Velmi výrazně působí efekt globalizace, který je také výrazně spojen s operacemi na finančních a měnových trzích a ovlivňuje téţ domácí a zahraniční platební styk. Obyvatelé evropských a jiných států nemohli ještě před dvaceti lety ani předpokládat, ţe platební sluţby, které vyuţívají u bankovních a finančních institucí, nabudou této podoby: placení kontaktními a bezkontaktními platebními kartami spojenými s účtem v bance, spravování bankovních účtů a finančních nástrojů z vlastního počítače bez ohledu na lokalitu, převod peněţních prostředků a online placení prostřednictvím mobilního telefonu. V dnešní době všechny tyto sluţby vyuţívá převáţná většina ekonomicky aktivního ob yvatelstva a jsou tak nezaměnitelnou součástí kaţdodenního ţivota. Přímé bankovnictví jako téma bylo vybráno proto, ţe je to oblast jiţ velmi rozvinutá, ale stále se rozvíjející v otázce rozsahu a obsahu poskytovaných sluţeb. Autorka má velký zájem o dané téma, protoţe po ukončení vysoké školy plánuje ucházet se o zaměstnání právě v bankovních institucích v České republice, na pozici spojené s moderními technologiemi placení a platebního styku. Cílem bakalářské práce je definovat hlavní sluţby přímého bankovnictví poskytované českými bankami, popsat jejich vývoj za posledních deset let a zaměřit se na bezpečnost plateb v rámci přímého bankovnictví. Jinými slovy se práce zaměří na zhodnocení aktuálního stavu, a to za předpokladu i zhodnocení minulosti. Práce se skládá ze čtyř kapitol. V první kapitole je analyzován vývoj přímého bankovnictví, definice sluţeb, které se pod tímto pojmem skrývají, a jsou uvedeny hlavní charakteristiky a poţadavky bank a klientů na sluţby přímého bankovnictví. Ve druhé kapitole se píše o komunikačních prostředcích, které přímé bankovnictví podporují. Zde je nutné uvést hlavní komunikační kanály, technické a technologické poţadavky na tyto kanály a statistiku vyuţití komunikačních kanálů pro přímé bankovnictví. Ve třetí kapitole je proveden kvantitativní výzkum – dotazníkové šetření vyuţití sluţeb přímého bankovnictví z hlediska uţivatelů. Dotazníkové šetření se provádělo v České republice, dotazovaní lidé jsou klienti vybraných českých bank. Bude se jednat o nejdůleţitější část celé bakalářské práce.

7

Ve čtvrté kapitole se věnuje výhodám a nevýhodám přímého bankovnictví a perspektivám vývoje těchto sluţeb v České republice v následujících letech. Výzkum v bakalářské práci je proveden pomocí primárních a sekundárních zdrojů. Primárním zdrojem jsou informace získané na základě dotazníkového šetření. Tyto výsledky mají především praktický charakter. Mezi sekundární zdroje zařadím především knihy a elektronické zdroje, články na téma přímé bankovnictví, komentáře České národní banky apod. Jak je vidět z výše uvedeného textu, práce vyjde z několika vědeckých metod. Bude se jednat o analýzu, dotazníkové šetření a komparaci. Analýza bude vyuţita v celé části práce, dotazníkové šetření najde své uplatnění jenom v praktické části. Komparace se vyuţije v podobě porovnání vývoje jednotlivých součástí přímého bankovnictví.

8

1 Vývoj a současná situace v oblasti přímého bankovnictví Oblast přímého bankovnictví je zařazena do sféry bankovnictví. Tato oblast je zcela klíčová pro jakoukoli ekonomiku, protoţe bez bank se dnes neobejde ţádný ekonomický subjekt. Banky hrají klíčovou roli ve zprostředkování přesunu peněz mezi přebytkovými a deficitními subjekty, a to tím, ţe dokáţí změnit rizikovost peněz, přesunout je z hlediska území apod. Jinými slovy hlavním cílem bank je usnadnění pohybu peněz v ekonomice. V poslední době zcela klíčový význam v bankovních sluţbách začalo hrát přímé bankovnictví. Je zřejmé, ţe trend nahrazování klasických bankovních sluţeb poskytovaných na pobočce přímým bankovnictvím se bude ještě zvyšovat. Lidé si začínají více cenit svého času, a proto většinu svých finančních otázek budou řešit právě pomocí přímého bankovnictví.

1.1 Definice služeb přímého bankovnictví Existuje celá řada přístupů k tomu, jak rozdělit systém bankovních sluţeb. Pro účely této práce vyjdu z rozdělení bankovních sluţeb na přímé a nepřímé bankovnictví. Nepřímé bankovnictví (anglicky Indirect banking) bylo historicky nejs tarším způsobem poskytování bankovních sluţeb. Tento typ bankovnictví je zcela zaloţen na osobní návštěvě klienta v dané bance. Jde o historicky nejstarší způsob komunikace klienta s bankou, který se zrodil v podstatě se vznikem bank. Tento typ poskytování sluţeb je velice drahý pro banku, protoţe osobní návštěva klienta pochopitelně vyţaduje i osobní konzultaci bankéře. Nepřímé bankovnictví je velmi drahé pro banku, protoţe vyţaduje aktivní spolupráci z její strany. Přímé bankovnictví zapadá do oblasti platebního styku, který je definován takto: „P pl

n ho yk

r p. p ý oj m

n m pl

j p nz

j ho

n h pro

l m j z pl

ků. Pl

n

o h z lo k zm n m j ho po o y pl

n j ž

yk m n hn

k

l proj rojů i

m

ň j p

m nm

lo hým hi ori kým

hniky pro

n .“ 1

Přímé bankovnictví umoţňuje provádět veškeré typy transakcí bezhotovostního platebního styku.

1

ŠENK

OV , B. a kol.

nko ni

. Praha: EUPRESS, 2010. Str. 147.

9

Vyuţití přímého bankovnictví spadá pod oblast bezhotovostního platebního styku, který je definován tak, ţe „

zho o o n h op r

Ini i or m různý h konů j

ď m ji l

f ng j

n oo o

nk

j ko zpro

i pozi n m pr

ko

l.

m“. 2

Přímé bankovnictví můţe mít podobu jak hladkých plateb, tak i obdobu dokumentární platby. V případě přímého placení za zboţí nebo převodu peněz mezi účty se jedná o hladkou platbu, zatímco v případě podmíněné platby (třeba nějakým právním úkonem) se jedná o dokumentární platbu. Další odlišností je, ţe v případě hladké platby je iniciátorem majitel účtu (plátce), zatímco u dokumentární platby se jedná o jinou osobu. Existence přímého bankovnictví je podmíněna právními normami, které jsou platné v dané zemi. Pro Českou republiku jsou směrodatné tyto legislativní akty: 

Zákon č 284/2009 Sb. o platebním styku,



Zákon č 254/2004 Sb., o omezení plateb v hotovosti,



Zákon č. 253/2008 Sb., o některých opatřeních proti legalizaci výnosů z trestné činnosti a financování terorismu.

Pod pojmem přímé bankovnictví se rozumí provedení bankovních transakcí prostřednictvím telekomunikačních technologií. Klient v tomto případě komunikuje s bankou na dálku, a to prostřednictvím počítače, telefonu nebo pomocí smartphonu. Hlavním důvodem existence přímého bankovnictví je samozřejmě úspora nákladů bank a poskytnutí nového typu sluţeb klientům. Takového typu, který umoţňuje z pohodlí domova či jakéhokoliv místa ovládat svůj bankovní účet. Samozřejmě produkty přímého bankovnictví se mohou výrazně lišit a kaţdá banka je má přizpůsobené potřebám klientů. Někdy se do oblasti přímého bankovnictví zařazují platební karty, protoţe se také jedná o druh komunikace s bankou, avšak tato oblast je mimo obsah této bakalářské práce. Přímé bankovnictví přináší klientům sluţbu dostupnou 24 hodin denně a sedm dní v týdnu; díky této sluţbě klient nemusí čekat na otevření přepáţky. Banky samy pobízejí klienty k vyuţívání sluţeb elektronického bankovnictví, a to tím, ţe na rozdíl od zadání příkazu na 2

PTATSCHEKOV , J. DITTRICHOV , J. D l ké kor ny n poz Č ké r p li . Praha: Grada, Publishing, 2013. Str. 51-52.

10

ý oj o

ho n ho

nko ni

přepáţce je zadání téhoţ příkazu – platby - pomocí třeba internet bankingu nabízeno většinou zdarma. V českém prostředí existují dokonce banky, které sázejí právě na komunikaci s klientem prostřednictvím sluţeb přímého bankovnictví a kde není moţné například vloţit hoto vé peníze na účet v pokladně. Příkladem je třeba Equa bank. Na druhou stranu je nutné počítat s tím, ţe sluţby přímého bankovnictví jsou relativně málo vyuţívány staršími lidmi, a to z důvodu nedůvěry v moderní komunikační zařízení. Bohuţel i přes veškeré snahy bank překonat tuto nedůvěru stále lidé v důchodovém věku málo věří přímému bankovnictví a raději pořád chodí na pobočku. Je to i proto, ţe to byli zvyklí dělat celý ţivot a těţko se uţ učí a přijímají nové věci. Sluţby přímého bankovnictví jsou podmíněny vlastnictvím zařízení, jehoţ pomocí je moţné provozovat daný servis. V dnešní době díky razantnímu poklesu cen za počítače, telefony a smartphony má tato zařízení k dispozici snad kaţdý jedinec. Samozřejmě v souvislosti s přímým bankovnictvím je třeba zmínit i jeho nevýhody či omezení. Za prvé uţivatel dané sluţby musí být technicky vybaven, coţ bývá problémem u lidí ve starším věku. Za druhé je zcela nutné mít k dispozici určité technické vybavení – telefon, smartphon nebo počítač. Je ale nutné si uvědomit, ţe cena tohoto vybavení je v současnosti velmi nízká. Veškeré operace provozované pomocí přímého bankovnictví se dělí na pasivní a aktivní. U pasivních operací se jedná o zjištění zůstatku na účtu, informace o pohybech na účtu a někdy i informace o produktech a sluţbách banky. Aktivními operacemi je především podávání jednorázových či trvalých příkazů k úhradě, a to jak doma, tak i v zahraničí. Dále sem patří i aktivity spojené s termínovaným vkladem, popřípadě jinými vklady. Je ale nutné uvést, ţe sloţitější operace stále vyţadují kontakt s pracovníkem banky – například vyřízení hypotečního úvěru, zaloţení penzijního spoření apod.

1.1.1

Inte rnetové bankovnictví

Internetové bankovnictví se realizuje v prostředí internetu pomocí webového rozhraní. Jedná se o formu placení, která je velmi oblíbené v České republice. Tato sluţba umoţňuje spravovat svůj účet na dálku. 11

Pomocí této sluţby lze prohlíţet zůstatky na účtu, uskutečňovat peněţní transakce a zadávat trvalé příkazy. Samozřejmostí je zjištění historie transakcí. Jedná se o velice rychlý a pohodlný způsob komunikace s bankou. Tento způsob provedení transakcí přinesl výrazný pokles bankovních poplatků. Kromě toho internet banking je sluţba dostupná v podstatě kdykoliv a kdekoliv, a to bez nutnosti osobní návštěvy pobočky.

1.1.2

Mobilní bankovnictví

Mobilní bankovnictví představuje několik způsobů komunikace. Jedná se o: 

SMS banking,



GSM banking,



WAP banking,



Smartbanking.

SMS banking je technologií, která byla vyuţívána zejména v minulosti. Základem SMS bankingu je provádění především pasivních operací – například zjištění zůstatku na účtu. Některé banky umoţňovaly i provedení převodů pomocí SMS. Samozřejmě výhodou komunikace je její snadnost, avšak je nutné počítat s tím, ţe SMS musí být v přesně definovaném tvaru, coţ vyţaduje zadání SMS naprosto přesně a bez chyb. Právě díky tomu se začal uplatňovat spíše GSM banking. Tato technologie je podmíněna rozvojem mobilních operátorů a rozšířením mobilních telefonů ve společnosti. Je prováděna pomocí tzv. SIM Toolkitů, které jsou v mobilním zařízení. Tato technologie vyţaduje vlastnit SIM kartu a samozřejmě i mobilní telefon podporující SIM Toolkit. Výhodou systému je jeho nenáročnost a nízká cena za poskytované sluţby; cenou je jen odeslání SMS. K provedení operace se vyţaduje znát BPIN, coţ je PIN pro účely uskutečnění bankovní operace. Uvedená sluţba byla rozvinuta zejména ve druhé polovině 90. let. V českém prostředí se jednalo zejména o Expandia banku, která nabídla tuto sluţbu na českém trhu jako jedna z prvních. 12

WAP banking neboli anglicky Wireless Application Protocol je technologie, která představuje přístup k webovým stránkám díky mobilnímu operátorovi. Sluţba se zobrazuje na malém displeji, a to pomocí textové informace. Podmínkou pro vyuţívání sluţby je telefon podporující WAP standardy. Všechny výše uvedené technologie však upadly do zapomnění, kdyţ se objevil smartbanking.

1.1.3

Telefonní bankovnictví

Telefonní bankovnictví je podmíněno vlastnictvím telefonu. Velice často banky provádějí komunikaci s klientem pomocí tónové volby, takţe se vyţadují telefony s touto moţností. Důvodem je to, ţe díky tónové volbě se ušetří čas spojený s komunikací (jedná se o IVR Interactive Voice Response). Prvním krokem v případě telefonního bankovnictví je zadání uţivatelského jména a PIN kódu (Personal Identification Number), které se přidělují uţivateli při zaloţení konta. Poté jsou klienti vyzváni k tomu, aby změnili toto prvotní heslo. Někdy je součástí autentizace i poskytnutí osobních údajů o klientovi – například rodného čísla, bydliště apod. Tento krok představuje tzv. dvouúrovňový systém ochrany, a to z toho důvodu, ţe pokud se někdo dostane k osobním údajům klienta, můţe snadno pomocí telefonu převést jeho prostředky na své konto. Po určité době je klient vyzván k tomu, aby změnil své heslo do telefonního bankovnictví. Dělá se to z preventivních důvodů. Dalším způsobem zabezpečení proti riziku odcizení peněz je nastavení limitu pro provedení transakcí – a to jak objemem peněz, tak i počtem transakcí za určitou dobu.

1.1.4

NFC

Pokud se pojednává o posledních trendech v oboru, je třeba zmínit ještě technologii NFC, která se za posledních několik let stala velmi populární. Definice této technologie je následující: „N r Fi l Comm ni z l no (m x. 5 p ilož n m

ion j

n im rů) možň j

l fon k pl

nm

z r o ké

hnologi pro p no

zkon k n pl

y z z ož

n kr ko l ž y po hým

rmin l “.3

3

O2. N FC platby s Kom r n nko . [online]. .

13

[cit.

2015-04-03].

Dostupné

z:

V dnešní době je technologie NFC pouţívaná zejména mobilními operátory ve spolupráci s bankami: „Z k zn i op r or O2 mo il n

m j nyn možno op r or n

mo il m m

j nom mo iln m

no n hr j pro ý z k zn ky O2

r ifiko ný h l fonů; k š

m

nky GE Mon y ni

m l

nk k

l fon n

lož ny ž

j NFC pl i k r y k ré

(O r h Air). A y

nky GE Mon y

ln j o po poro ny

po ž

nk. K om j

n m

mohli pl i m j

nz

mo ly Sony (Xperia Z a Xperia SP)

mo ilů S m ng (G l xy No II S III S III mini A

2 S4

S4 mini).“ 4

Banky jsou schopny přinést technologie týkající se finančních sluţeb a správného a bezpečného vypořádání transakcí, a mobilní operátoři přinesou svým zákazníkům zcela novou sluţbu. Důvodem je, ţe technologii lze zcela jednoduše zabudovat do mobilního telefonu. Do budoucnosti lze předpokládat větší spolupráci mezi bankami a mobilními operátory: kaţdý z těchto druhů podniků je schopen něco nabídnout svému protějšku. Z jejich spolupráce vzniká významný synergický efekt. Celý proces platby pomocí technologie NFC je velmi rychlý a probíhá daleko rychleji, neţ u platebních karet, zejména u částek niţších neţ 500 Kč, kde není na rozdíl od karet zapotřebí zadávat PIN. Tato technologie odbourává nutnost existence dalších identifikačních prvků, kam se zařazují třeba klíčenky, karty apod. Všechno je moţné mít u sebe přímo v mobilu. Díky tomu je zřejmé, ţe technologie NFC se můţe stát významným konkurentem platebních karet. Právě proto o danou technologii projevují zájem i banky. Samotná technologie je zaloţena na bezdrátové komunikaci mezi jednotlivými zařízeními, a to za předpokladu velmi krátké vzdálenosti mezi nimi. NFC můţe vznikat jak mezi dvěma aktivními přístroji, tak i mezi aktivním a pasivním zařízením. Příkladem první varianty je kontakt mezi mobilními telefony, zatímco druhým příkladem je čtečka a bezkontaktní platební karta. Pro účely zajištění kompatibility mezi jednotlivými technologiemi NFC existují mezinárodní pravidla, která jsou součástí ISO/IEC 18092, jeţ vychází z výstupu práce organizace NFC fórum. Tato organizace vznikla v roce 2004 a usiluje o zkonsolidování radiové technologie. O tyto technologie má zájem i státní správa – třeba v celé řadě zemí je NFC vyuţívána,

4

Mobinfo.cz. O2 GE m n hr o mo il ž i pl n k r y. [online]. [cit. 2015-04-03]. Dostupné z: .

14

respektive proběhly výzkumy týkající se jejího vyuţití například v prostředcích hromadné dopravy. Technologie mohou být vyuţity nejen v bankovní či peněţní sféře – díky NFC je moţné zcela zjednodušit sdílení kontaktů, fotografií nebo jiných menších grafických souborů. Kromě toho NFC lze uplatnit i v marketingu podniku, a to „ n o inform

o

š m pro k ;

r kl m

opln

k l rn h z pol n m n

z n k

i můž

hno

izi k

ýloh h k n n

i i lno

howroom h k

pi

j zyko ý h m

h

o r zk m

h

o

né iš no

h o ho ů r

p

n

o o

o w o é g l ri h k

r

-shop, zobrazit

n or z r o izi k

gy k inform n m

o mo ilů z k zn ků i onlin ý

n

o ki n

h j

k n m nno

ky prolinko

kon k m o ho n ho z

p i o p ; n k l rn h p m k h xpon

r kl mn h i r n h k

zo r zi

h k y opln

o ho n p r n ry; lož

h

o mo rn in r k i n pr ky;

kl i ký h izi k inform

pl k

l h z ož k y o

p nk ; ohrom

oj nům

plik

k

po ky n

V š šk ré

k ré kli n i popi m

5

V š m o k z m“.

NFC má mnoho společných prvků s bluetooth – jedná se o technologie krátkého dosahu, obě operují na relativně nízkých přenosových rychlostech. NFC ale nevyţaduje tolik energie. Právě kvůli tomu se technologie NFC se dočkala takového rozmachu. V poslední době se počet míst, kde lze platit pomocí technologie NFC, neustále rozšiřuje. Jiţ v mnoha praţských obchodech je moţné najít nálepku upozorňující, ţe tam lze zaplatit bezkontaktně.

1.2 Vývoj přímého bankovnictví za posledních deset let, současný stav Historie přímého bankovnictví je relativně mladá, coţ rozhodně nelze uvést o historii celého bankovního sektoru, který se zrodil ještě ve středověku. Provedení transakcí pomocí internetu nebo telefonu je snad jen dvacet let staré.

1.2.1


Home banking najde své uplatnění i v současné době, a to díky tomu, ţe existují firmy, které chtějí systém placení automaticky zabudovat do svého účetního systému, neţ aby přepisovaly údaje o zaplacení ručně.

5

Info do mobilu.cz. NFC marketing. [online]. [cit. .

15

2015-04-03].

Dostupné

z:

Ve svých počátcích nebylo moţné internetové bankovnictví pouţívat kvůli pomalému internetu. K tomu je nutné dodat, ţe tento způsob komunikace nebyl ani dostatečně zajištěn proti útokům hackerů. První zmínky o moţnosti provedení plateb pomocí internetu se objevily v USA, ale nemohly být uplatněny, protoţe v té době internet neumoţňoval komunikaci online a provedení plateb v reálném čase. Jednalo se o rok 1981 a město New York. V České republice první online platby začala nabízet Expandia v roce 1998; jednalo se o průkopníka ve sféře finančních sluţeb. Posléze se přidaly všechny ostatní banky. K dnešnímu dni v ČR neexistuje banka, která by nenabízela sluţby internet bankingu. 6 V dnešní době je komunikace prostřednictvím internetu zcela běţnou věcí. Nebylo tomu tak ale vţdy. Komunikace přes internet vznikla aţ s rozvojem internetu jako technologického prostředku. Totéţ platí i pro internetové bankovnictví. V začátku svého objevení bylo internetové bankovnictví představeno tzv. homebankingem. Jednalo se o speciálně vybavený počítač, který byl prostředkem komunikace s bankou. Přenos dat byl zajištěn dvěma cestami – modemem a telefonní linkou. Jak je vidět z popisu, internetové bankovnictví bylo v okamţiku svého objevení umoţněno jen pomocí určitých, a nikoli tedy libovolných počítačů. Tento způsob komunikace byl vhodný zejména pro větší podniky, a to z důvodu své finanční náročnosti. Velké podniky vyuţívaly danou komunikaci kvůli tomu, ţe „po nik j k y j o z z kon po inny é l k roni ké po o o o

por

lz j

niž j po

okon lo

p h m impor o r hé pr o n

n

i n i o

ni

l ké

n h z j -li se jednou data ož p in š

lš

ýr zno

ly.“ 7

Internet banking je dalším krokem rozvoje, který je provozován prostřednictvím globální sítě internet. Jedná se o nejpohodlnější způsob komunikace s bankou. Kromě toho internet banking přinesl značný pokles nákladů, a to jak pro firmy, tak i pro lidi.

6

LIDINSK , V. ŠVA RCOV , I. BUDIŠ, P. LOEBL, Z. PROCH ZKOV , B. Go rnm n zp n . Praha: Grada Publishing, 2008. St r. 44. 7 P DKA, M. KA LA, J. El k roni ké nko ni : r y ipy: š o po ž n k r nk po l fon po i j o opr zp né pohl y o z k li - j k o l nk on k z r ? pr k i ké inform pro š hny p p y. Praha: Co mputer Press, 2000. Str. 61.

16

Internetové bankovnictví je podmíněno především rozšířením internetu a úrovní jeho vyuţívání ve společnosti – samozřejmě čím je větší procento domácností vyuţívajících internet, tím je větší prostor pro internet banking. Mimochodem význam internetu dokázal zcela změnit i způsoby řízení banky – nyní jiţ naprosto obrovská pozornost v případě tvorby propagace a komunikace s klienty začala být kladena na globální síť.

1.2.2


Zrod mobilního bankovnictví je podmíněn vznikem myšlenky přesunu většiny sluţeb, které jsou běţně vyuţívány, do jednoho místa. Klíčová je samotná myšlenka vloţit do telefonu moţnost placení. Přitom tato myšlenka nebyla zas tak jednoduchá, jak se to můţe zdát na první pohled. Opačně také nikoho nenapadlo dát do peněţenky moţnost volání. Zajímavé je, ţe rozvoj m-bankingu je shodný s rozvojem internet bankingu, a to tím, ţe k jeho rozvoji došlo aţ zlepšením technologické stránky související s kvalitou a bezpečností přenosu dat. Kromě toho na mobilní bankovnictví se ještě i teď pohlíţí velice nedůvěřivě, coţ byl i příklad internet bankingu ve své době. 8 Mobilní bankovnictví přináší následující výhody: 

Nezávislost na místě,



Nezávislost na čase,



Finanční úspory,



Lokalizace,



Bezpečnost. 9

První aţ třetí výhody jsou zřejmé a týkají se i internetového bankovnictví. Čtvrtá výhoda vychází z toho, ţe lze naprosto jednoduše najít místo, odkud byla provedena platba, a to bez sebemenšího úsilí. Poslední výhoda zdůrazňuje, ţe placení pomocí smartpho nu je velmi bezpečné. Z hlediska nevýhod je moţné poznamenat především to, ţe někteří spotřebitelé mají přání, která ovšem nelze v současnosti uspokojit. 10

8

Měšec.cz. Li é l po ň j p pkz zp n in rn o ého nko ni . [online]. [cit . 2014-11-03]. Dostupné z: . 9 G LA, L., POUR, J., TOMA N, P. Po niko inform ik . Praha: Grada Publishing, 2006. St r. 156.

17

Smartbanking je nerozlučně spojen s rozvojem smartphonů. Tento pojem je někdy nahrazován pojmem m- Banking. Stejně jako i v případě přímého bankovnictví je hlavní výhodou pro majitele daných zařízení rychlost pro zpracování transakcí.

1.2.3


Historie telefonního bankovnictví sahá k 80. letům, poprvé se tento způsob komunikace s bankou objevil ve Velké Británii a USA. 11 Samozřejmě historicky prvními pokusy o zavedení telefonního bankovnictví byla komunikace přímo s bankéřem, který prováděl transakce; na druhou stranu dnešní doba umoţňuje, aby se komunikace odehrávala pomocí automatů. Bankéř zasahuje do procesu jen v případě vzniku problémů. V současné době je ale vývoj telefonního bankovnictví negativně ovlivněn vývojem internetového bankovnictví a v posledních několika letech i smartbankingu, takţe komunikace s bankou prostřednictvím telefonu postupně upadá do zapomnění.

1.3 Bezpečnost plateb a jiné nároky kladené na služby přímého bankovnictví Bezpečnost plateb je velice důleţitou otázkou týkající se přímého bankovnictví. Důvodem jsou obavy z odcizení peněz z účtů klientů. Proto banky ve své politice se hodně zaměřují na řešení bezpečnostních otázek spojených s provedením peněţních transakcí. Kromě toho, jak uvádí Kalabis, „ ké zpro

éo o l

i po

o i lo i rů

m y ž

po o ů n p . zn ži

ko n fin n n h pro

pl

n

nko n h pro

n h k r

k ů ro

n o po o né

k ů“.12

Je nutné uvést, ţe bezpečnost přímého bankovnictví je prioritou nejen pro banky, popřípadě pro osoby je vyuţívající, ale i pro hlavní banku ČR – jedná se o Českou národní banku. Ta má na svých stránkách zveřejněnou tuto informaci: „V o i lo i rozši j

n

ko

l ž

l k roni kého

pok ům o j ji h zn ži . Č k n ro n

nk

10

nko ni o

yn mi kým roz oj m

o h z i n pro z j

Č ké r p ohl ž n

li o

k y

G LA, L., POUR, J., TOMA N, P. Po niko inform ik . Praha: Grada Publishing, 2006. St r. 156. GRUBLOV , E. In rn o konomik . Ostrava: Repronis, 2002. Str. 78. 12 KA LABIS, Z. Z kl y nko ni : nko ni , o ho y l ž y op r rizik . 1. vydání. Brno: BizBooks, 2012. Str. 149. 11

18

j no li é

nky p i po ky o n

p ij m ly op

1.3.1

ý h l ž

prů žn

yho no o ly

m poj n rizik

n n j ji h om z n “. 13


Samozřejmě kaţdý se zajímá o bezpečnost plateb. Přitom v současnosti je zcela zřejmé, ţe počet pachatelů, kteří se snaţili páchat škody svými programy, klesl. V současnosti se hackeři zajímají spíše o odcizení dat, takţe se zvyšuje nikoliv počet virů, ale škodlivého malware. Na druhou stranu je nutné uvést, ţe útoky na banky jsou stále moţné. „Troji i n j z m ký h nk

nk

n k ré m nš

pro oz w o é z

y ČSO

p i

Kom r n r no n p

nk

Č ko

li h k i. Tém

po i ln n

r nky. N f ngo lo in rn o é ni mo iln

nk z pro lémy yl

ok h k rů. Po l inform

š h

l i Č ko n ro n

lé opol n jim y nko ni ČSO

ili z

. Jak potvrdili yl

ok

n z

z hr ni .” 14 Banka velice striktně odlišuje intranet, internet a extranet. První je vhodný v případě plateb v rámci daného podniku. Další způsob vychází z plateb určených pro klienty. Poslední oblast se jiţ týká plateb mezi pobočkami. 15 Veškeré platby se odehrávají v prostředí zabezpečeného protokolu – https. Je nutné uvést, ţe banky mají relativně dobře zabezpečený systém internetového nebo mobilního bankovnictví. Problémy se mohou vyskytnout spíše na straně běţnýc h uţivatelů, kteří zcela běţně nechávají přístupové údaje do banky na snadno dostupných místech. První zásadou by mělo být nikdy nenechávat přístupové údaje na veřejnosti. U internetového bankovnictví je zcela nutné se ujistit, ţe se nacházíte na oficiální stránce banky. Poslední dobou se stávají běţnými situace, při které do e- mailové schránky dostanou lidé odkaz se ţádostí o přihlášení. Samozřejmě stránky jsou fiktivní a nepatří bance – útočníci jen chtějí, abyste zadali heslo, které bude pak zneuţito. Jedná se o tzv. pharming. 16

13

Česká národní banka. Upozorn n Č ké n ro n nky n rizik poj n y ž n m l k roni kého nko ni . [online]. [cit. 2014-11-03]. Dostupné z: . 14 Hospodářské noviny. N j š nky Č k n p li h k i. Vy ili jim z pro oz in rn o é nko ni . [online]. [cit. 2014-11-03]. Dostupné z: . 15 M ČE. M. Pl n yk: kl i ký l k roni ký. Praha: Grada Publishing, 2006. Str. 174. 16 KA LABIS, Z. Z kl y nko ni : nko ni , o ho y l ž y op r rizik . 1. vydání. Brno: BizBooks, 2012. Str. 152.

19

Je moţné na svůj počítač nainstalovat SW, který snadno rozpozná tyto stránky a upozorní uţivatele na škodlivý obsah webu. Mnohé z těchto programů jsou nabízeny ke staţení zcela zdarma, popřípadě za minimální poplatek. Dalším poţadavkem je silné heslo skládající se z číslic a písmen. Není moţné volit hesla s datem narození. Při přihlášení je moţné vyuţít elektronickou klávesnici; nabízí ji většina bank. Tato klávesnice umoţňuje zadání hesla pomocí myši. Dále je třeba se ujistit, ţe počítač, ze kterého se přihlašujete, není na nic napojen nebo neobsahuje tzv. keylogger. Jedná se o vnější paměť, která ukládá informaci o prohlíţení do své paměti. Pro lepší představu je keylogger zobrazen na obrázku dole:

Obrázek 1. Keyl ogger

Zdroj: MYJ AD. How to Find An Invisible Keylogger. [online]. [ci t. 2014-11-03]. Dostupné z: .

Samozřejmě úplně nejlepší je nepřihlašovat se na veřejných místech do svého účtu a uţ vůbec tam neprovádět ţádné transakce. Doporučuje se instalovat jen ověřené programy a neustále aktualizovat databázi antivirových a antimalwarových programů. V dnešní době se rovněţ mluví o tzv. phishingu, coţ je nejčastěji oslovení zákazníka pomocí někde odcizeného seznamu e- mailů. Jak uvádí Kalabis, „ ži yz l l

oj p

po

h l k

l ž

in rn o ého

lj

nko ni

m o způ o m pož n o

lo

é pl

n n

k r y“.17 Přitom útočníci se snaţí rozesílat e- maily jakoby jménem velkých bank, kde je větší

17

KA LABIS, Z. Z kl y BizBooks, 2012. Str. 152.

nko ni

:

nko ni

o ho y

20

l ž y op r

rizik . 1. vydání. Brno:

pravděpodobnost, ţe narazí na člověka, který má účet v dané bance. Ukázka phishingu je vidět na obrázku dole:

Obrázek 2. Uk ázka phishingu

Zdroj Novi nky.cz. Podvodníci se snaží mailem vylákat citlivá data, varuje Česká spořitelna. [online]. [ci t. 2014-11-03]. Dostupné z: .

Bohuţel i přes velké rozšíření internetu v České republice stále existuje velmi početná skupina osob, která neví, jak je zajištěn jejich počítač – těch je celkem 22,7 %. Jedná se o potenciálně velmi ohroţenou skupinu.

21

Tabulka 1. Znalost zabezpečení počítače

vědí, jak je jejich počítač / počítač v jejich domácnosti zabezpečen

Celkem

pouţívají antivirus

71,0

pouţívají antispyware

65,1

pouţívají firewall

19,8

pouţívají spam-filtr

16,9

nepouţívají ţádný nástroj

nevědí, jak je jejich počítač / počítač v jejich domácnosti zabezpečen

0,3

22,7

15,9

nemají vlastní počítač / ţijí v domácnosti bez počítače

6,2

Zdroj: Český statistický úřad. Využívání informačních a komunikačních technologií v domácnostech a mezi jednotlivci 2010. [online]. [cit. 2014-11-03]. Dostupné z: .

1.3.2


Slabou stránkou m-bankingu je, ţe bankovní software nevyţaduje heslo pro přihlášení, takţe pachatel můţe snadno převést peníze na svůj účet po odcizení telefonu. V případě odcizení mobilního telefonu je prvním krokem zavolání na infolinku a zrušení sluţeb m-bankingu. Dalším krokem je zavolání svému mobilnímu operátorovi se ţádostí o zrušení telefonu. Je ale lepší počítat s prevencí, neţ následně řešit dopady odcizení telefonu. Právě proto je moţné na svůj smartphon nastavit heslo pro přihlášení. Vytvoří to první překáţku pro zloděje, který odcizil telefon. Klíčovým rizikem u smartphonu je jeho odcizení. Nedoporučuje se dávat svůj telefon neznámým lidem – ani třeba jen pod záminkou půjčit na zavolání.

1.3.3


Rizikem u telefonního bankovnictví je, ţe útočník se dostane k přihlašovacím údajům a převede peníze na svůj účet. Proto se nedoporučuje mít hesla na snadno dostupných místech. Z hlediska telefonu si pozornost zaslouţí tzv. smishing. Jedná se o způsob odcizení přístupových údajů pomocí telefonní linky, kdy se útočník tváří jako zaměstnanec banky. 18 Tento typ odcizení údajů není prozatím v ČR výrazně rozšířený.

18

KA LABIS, Z. Z kl y BizBooks, 2012. Str. 149.

nko ni

:

nko ni

o ho y

22

l ž y op r

rizik . 1. vydání. Brno:

2 Komunikační kanály pro přímé bankovnictví Komunikačních kanálů pro uskutečnění přímého bankovnictví existuje celá řada; nejčastěji se jedná o počítač, telefon a smartphony. Samozřejmě existují i další kanály. V dalším textu budou uvedeny odlišnosti těchto kanálů.

2.1 Počítač, mobilní zařízení z hlediska služeb přímého bankovnictví 2.1.1

Počítač

Internet banking funguje na zařízeních, k terá jsou připojena k internetu. Základem pro bezpečnost je zadání hesla a přihlašovacího jména. V případě provedení transakcí banka zasílá heslo na telefon, které je nutné zpětně zadat do počítače. Je moţné se setkat i s tím, ţe banky nabízejí zaslání hesla i při přihlášení pro své interface. Z hlediska poţadavků na internet je moţné uvést třeba poţadavky Komerční banky na počítač: 

Microsoft Windows XP SP 3



Microsoft Windows Vista SP 2, 32 i 64 bit



Microsoft Windows 7 SP1,



Microsoft Windows 8



Microsoft Windows 8.1,



Linux Ubuntu 14.04 Trusty Tahr



MacOS X 10.10 YosemiteM



Rozlišení u monitoru - SVGA, min. 1024 × 768 19

Z hlediska softwaru musí být počítač vybaven buď českou nebo anglickou verzí operačního systému. Jak je vidět z poţadavků, tyto podmínky splňuje snad kaţdý počítač, který je v domácnosti. Z hlediska prohlíţečů také nejsou nějaká výrazná omezení – systém poběţí na Internet Exploreru, Safari, Google Chrome nebo Mozilla Firefox.

2.1.2

Smartphone

Mobilní bankovnictví běţí na většině mobilních telefonů, jmenovitě se jedná o tyto platformy:

19

Ko merčn í banka – moje banka. Minim ln pož ky n V š po . [online]. [cit. 2014-11-03]. Dostupné z: < http://www.mo jebanka.cz/cs/sluzby/mojebanka/ mam-vyhovujici-pocitac.shtml >.

23



IOS,



Android,



Windows,



Blackberry.

IOS je nainstalován na výrobcích firmy Apple. Androidy se instalují u jeho nejbliţšího konkurenta – Samsungu. Windows vyuţívá skandinávská NOKIA a poslední platforma běţí na stejnojmenných telefonech. Technologie pouţívaná v mobilním bankovnictví můţe být rozdělena do dvou skupin: WAP (Wireless Application Protocol) a Standardní mobilní aplikace. WAP je v podstatě architektura fungující na stejných principech jako i internet banking. Tato technologie je ale omezena především velikostí obrazovky a vyţaduje PDA. Samozřejmostí je i větší nebezpečí. Internetové bankovnictví je určeno pro obrazovky počítače, takţe jeho pouţití na obrazovku mobilního telefonu je velmi nepřehledné. Aplikace vyuţívané smartphony jsou velmi jednoduché z hlediska instalace a jsou tvořeny speciálně, aby i starší lidé je dokázali nainstalovat.

2.1.3

Telefon

Na telefon neexistují nějaká výrazná omezení – stačí mít dostatek peněz na účtu, popřípadě mít připojení k pevné lince. Nejčastěji ale telefonní bankovnictví probíhá pomocí komunikace s automatem. Samozřejmě telefon můţe slouţit i jako prostředek přímé komunikace se svým bankéřem, nikoliv s automatem. Je ale nutné uvést, ţe tento způsob komunikace je vhodný jen u velkých klientů.

20

Telefon můţe slouţit i jako prohlíţeč bankovních účtů. Tato situace přijde v úvahu, pokud se jedná o telefon, který je napojen na internet. V tomto případě se jedná o telefon plnící funkce klasického internet bankingu. U telefonního bankovnictví při komunikaci s bankéřem se nesděluje celé heslo, ale jen jeho část, aby nedošlo ke zneuţití údajů bankovním pracovníkem.

20

Wisegeek.com. What are different types of mobile banking technology. [online]. [cit. 2014-11-03]. Dostupné z: .

24

2.1.4

Jiná zařízení

Není moţné se domnívat, ţe mobilní bankovnictví je omezeno jen na majitele smartphonů, jedná se o daleko širší oblast zahrnující i ostatní zařízení. „Z mo iln o ho o n (mComm r ) mo iln h z o

pn

po ž j

k ž

z n . Zn m n

o ho n y ži

r n k

k r

mo iln kom nik

y o n pro mo iln kon o

z

z ni

j

ykon n

k ro koli

pro plik

ni

m

k r

j

j j ž po ži n pom h k o ho n m

lům.“21 Z definice tedy jasně vyplývá, ţe mobilní bankovnictví není omezeno jenom na smartphony, ale jedná se o jakákoliv mobilní zařízení, která jsou napojena na internet – například tablety. Ta musí být vhodně vybavena; třeba Komerční banka má následující poţada vky na tablet: 

Operační systém musí být iOS 7.0 a 7.1, 8.0 a 8.1, Android od verze 4.0, WIN 8,



Displej musí mít rozlišení minimálně 1024 × 768,



Procesor musí mít frekvenci minimálně 1 GHz. 22

2.2 Statistika využití komunikačních prostředků pro služby přímého bankovnictví Jak je zřejmé z oficiálních statistik, v současné době přibliţně polovina českých domácností má vysokorychlostní internet. Kromě toho kaţdá druhá domácnost má i osobní počítač. Je to velmi pozitivní zjištění, zejména pokud vezmeme v potaz, ţe v roce 2006 byla situace zcela jiná – viz tabulka dole.

Tabulka 2. Využí vání internetu v českých domácnostech.

Osobní počítač Internet Vysokorychlostní internet

2006 30 % 19 % 5%

2007 36 % 27 % 15 %

2008 48 % 42 % 33 %

2009 54 % 49 % 44 %

2010 59 % 56 % 51 %

Zdroj: Český statistický úřad. Využívání informačních a komunikačních technologií v domácnostech a mezi jednotlivci 2010. [online]. [cit. 2014-11-03]. Dostupné z: .

21

G LA, L., POUR, J., TOMA N, P. Po niko inform ik . Praha: Grada Publishing, 2005. St r. 155. Ko merčn í banka – moje banka. Minim ln pož ky n V š po . [online]. [cit. 2014-11-03]. Dostupné z: < http://www.mo jebanka.cz/cs/sluzby/mojebanka/ mam-vyhovujici-pocitac.shtml >. 22

25

Vyuţití internetového bankovnictví je v případě České republiky velmi rozšířené. Třetina českých domácností vyuţívá internet pro přístup do svého bankovního účtu. Přitom třetina osob pří placení na internetu volí právě cestu internet bankingu. 23 Z hlediska objemu vyuţití internet bankingu v Evropě první místa drţí země v severní Evropě. V regionu střední Evropy, kam spadá ČR, ovšem první místo mají právě Češi. „N j

po ž

j in rn

(45 %). N jmén

y ž

2010 n ro l po

Č hů y ž

nking Č ši (62 %) n l

né j o p k on-lin j

nko n l ž y

h in rn

nking o

j R k š né (55 %)

Slo

i

Rumunsku (6 %). Oproti roku r in “.24

Bohuţel neexistuje oficiální statistika poskytující přehled o tom, kolik bylo zaplaceno peněz pomocí telefonního bankovnictví, popřípadě frekvence vyuţití těchto sluţeb českými uţivateli. Platby pomocí mobilních telefonů jsou stále v plenkách, ačkoli celkové platby pomocí mobilních telefonů se pohybují ve výši 2,5 mld. Kč. Nejpouţívanější sluţbou je placení pomocí SMS – 1,7 mld. Kč. M-banking se na celkové sumě podílí jen 200 miliony Kč. 25 Z hlediska frekvence sluţeb, které jsou vyuţívány majiteli smartphonů, patří k nejčastějším zjištění zůstatku na účtu, provedení peněţních transakcí a sledování pohybů na svém vlastním účtu. 26

23

Český statistický úřad. Vy ž n inform n h kom nik n h hnologi om no h m zi jednotlivci 2010. [online]. [cit. 2014-11-03]. Dostupné z: . 24 Investujeme.cz. Č ši j o š mpiony on-lin nko ni . [online]. [cit. 2014-11-03]. Dostupné z: . 25 Aktuálně. cz. Č ši loni z pl ili p mo ily 2 5 mili r y kor n. [online]. [cit. 2014-11-03]. Dostupné z: < http://zpravy.aktualne.cz/finance/nakupovani/cesi-loni-zaplatili-pres-mobily-25-miliardykorun/r~i:art icle:774426/>. 26 Wisegeek.com. What are different types of mobile banking technology. [online]. [cit. 2014-11-03]. Dostupné z: .

26

3 Dotazníkové šetření – využití služeb přímého bankovnictví klienty českých bank Pro účely analýzy přímého bankovnictví bylo vybráno dotazníkové šetření. Výběr není náhodný, důvodem je to, ţe se jedná o způsob provedení analýzy, který dokáţe velice vhodným způsobem analyzovat relativně velkou skupinu lidí.

3.1 Příprava dotazníku V rámci bakalářské práce bylo nutné uskutečnit výzkum, který by se týkal oblasti přímého bankovnictví. Samotný výzkum proběhl na začátku roku 2015. Výzkum se zaměřil na všechny významné české banky. Smyslem bylo oslovit konečné uţivatele sluţeb přímého bankovnictví - fyzické osoby. Dotazník se skládal z několika oblastí otázek. První skupinou otázek byly otázky identifikační, které jsou obsaţeny v kaţdém z typů výzkumu. Jednalo se o otázky zkoumající věk, vzdělání, pohlaví a příjem. Z hlediska příjmu se mi nezdálo vhodné dávat otázky na konkrétní výši příjmů. Důvodem je, ţe respondenti z různých důvodů by se vyhnuli přímé odpovědi na danou otázku - buď by zvýšili svůj příjem, nebo naopak jej sníţili. Takţe z hlediska příjmu bylo moţné odpovědět podprůměrný, průměrný a nadprůměrný. Poslední otázkou v dané oblasti byla pochopitelně otázka zkoumající banku, kterou vyuţívají respondenti. Tato otázka bude důleţitá na konci, kdyţ se porovnají procenta lidí vyuţívající smartbanking, a to podle bank. Samozřejmě byly vybrá ny nejčastější české banky – asi těţko lze potkat

někoho,

kdo

by vyuţíval klasické banky

určené pro

firmy,

třeba

COMMERZBANK nebo Deutsche Bank. Další oblast otázek se týkala samotného vyuţívání produktů přímého bankovnictví. První otázkou bylo samozřejmě, zda respondenti vyuţívají sluţeb přímého bankovnictví či nikoliv. Samozřejmě předpokladem bylo, ţe 100 % lidí vyuţívá sluţby daného bankovního produktu. Další otázkou bylo, zda lidé vyuţívají smartbanking. Dálo se předpokládat, ţe na rozdíl od předchozí otázky smartbanking bude vyuţívat jen část populace, která navíc vlastní smartphony, coţ je přibliţně 5 % dotazovaných. Samozřejmě klíčové bylo i zjistit, zda tyto osoby, pokud v současnosti nevyuţívají smartbanking, ho budou vyuţívat v nejbliţší budoucnosti. 27

Samozřejmě nejrozšířenějším způsobem výběru peněz je výběr z bankomatu. Pro účely tohoto výzkumu bylo ale zcela klíčové zjistit frekvenci tohoto výběru. Respondenti měli na výběr z moţností častěji neţ jednou týdně, jednou týdně, jednou za měsíc a jednou za rok. Na druhou stranu se docela běţně stává, ţe lidé vybírají peníze z „cizího“ bankomatu, tedy jiného neţ který provozuje banka vedoucí jejich účet. Právě proto byla přidána další otázka s tímto zaměřením. Mnozí ale doposud vyuţívají i sluţeb vloţení peněz na přepáţce. Zajímavé bylo porovnat procento lidí, kteří vyuţívají daný způsob, s těmi, jiţ vyuţívají bankomaty. Podle mého názoru české bankovnictví neprovozuje dostatečný počet jazykových mutací. V zemi ţije třeba velmi početná vietnamsky nebo rusky mluvící skupina lidí, avšak interface bank je dostupný v češtině, angličtině a někdy v němčině, respektive slovenštině. V uvedených jazycích nikoli. Další skupinou otázek byly otázky zaměřené na důleţitost sluţby, kterou klienti vyuţívají. Jednalo se celkem o dvanáct sluţeb, mezi něţ patří třeba zjištění zůstatku na účtu, provádění zahraničních plateb, provádění SEPA plateb, podání trvalého příkazu k úhradě, platba sloţenek apod. V rámci zkoumání přímého bankovnictví není moţné opomíjet sluţby te lefonního bankovnictví, ke kterým patří třeba zjištění zůstatku na účtu, podání jednorázového příkazu k úhradě nebo provádění SEPA plateb v rámci EU. Tyto odpovědi byly také zařazeny v rámci výzkumu. Smartbanking nabízí celou řadu odlišných způsobů nejen placení, ale i jiných typů produktů. Sem patří třeba zjištění zůstatku na účtu, provádění zahraničních plateb, případná blokace plateb, zjištění informace o bance nebo i sledování vývoje kurzů on-line. Jednou z brzd vývoje přímého bankovnictví je bezesporu vnímání bezpečnosti. Právě proto bylo klíčové zjistit, u kterého způsobu aplikace přímého bankovnictví je vnímáno největší bezpečnostní riziko. Vytvořený dotazník byl nejprve vyzkoušen na skupině lidí čítající deset osob. Účelem minivýzkumu bylo zjištění, zda všem osobám jsou jasné a srozumitelné otázky. Poté autorka s dotazníkem vyrazila do terénu.

28

Bylo osloveno celkem asi 300 lidí, a to jak pomocí přímých kontaktů formou e- mailů, telefonů, tak i pomocí pracovníků vybraných bank. Celkem byly obdrţeny výs ledky od 160 lidí. Vysoká návratnost dotazníků byla zajištěna právě přímým oslovením.

3.2

Analýza dotazníkového šetření

Přejděme k výsledkům dotazníkového šetření. Výsledky budou uvedeny v tabulce s tím, ţe se uvedou jak absolutní, tak i relativní četnosti získaných odpovědí. Relativní četnost pochopitelně vycházela z celkového počtu respondentů. Z hlediska rozloţení podle pohlaví je zřejmé, ţe ve zkoumaném vzorku neexistují nějaké zvláštnosti – 56 % jsou muţi a 44 % jsou ţeny. Toto rozdělení odpovídá rozdělení podle pohlaví v kaţdé populaci. Z hlediska vzdělání je zřejmé, ţe většina lidí má alespoň maturitu – viz tabulka č. 3. Přitom čtvrtina osob má dokonce vysokoškolské vzdělání. Výsledky svědčí o tom, ţe lidé navštěvující banku mají vyšší vzdělání, neţ je průměr v České republice. Důvod je jasný – vyšší vzdělání je vţdy zárukou vyšších příjmů, coţ se odráţí i ve vyšší potřebě vyuţití bankovních sluţeb.

Tabulka 3. Vzdělání

Moţnost odpovědi Základní Středoškolské s maturitou Vysokoškolské

Absolutní četnost 20 100 40

Relativní četnost 12,50% 62,50% 25,00%

Zdroj: výsledky vlastního provedeného dotazníkového šetření

Z hlediska věku je zřejmé, ţe většina respondentů je v produktivním věku – 90 % z nich je méně neţ 45 a více neţ 18 let. To, ţe ve vzorku nebyl ţádný člověk ve věku 18 let, není překvapující – v tomto věku lidé příliš nevyuţívají bankovních sluţeb. Jedná se o vzorek, který je mimochodem středem pozornosti kaţdé firmy, vţdyť lidé v produktivním věku mají velmi vysoké příjmy. Na druhou stranu by se nemělo zapomínat, ţe velmi brzy se situace změní a většinu konzumentů budou činit právě lidé v předdůchodovém nebo v důchodovém věku.

29

Tabulka 4. Věk

Moţnost odpovědi Do 18 18-25 25-35 35-45 45-60 60 a více

Absolutní četnost 0 34 48 47 26 5

Relativní četnost 0,00% 21,25% 30,00% 29,38% 16,25% 3,13%


Z hlediska příjmů je vidět, ţe se jedná o skupinu lidí, kteří sami sebe hodnotí jako průměrná třída. Dokonce kaţdý třetí z nich má nadprůměrný příjem, který přesahuje 30 tisíc Kč. Důvod je snadný – šetření bylo uskutečněno v Praze, kde je velmi vysoká ţivotní úroveň. Pokud by se tento výzkum uskutečnil v jiném českém městě, výsledky by byly jiné. Na druhou stranu je zřejmé, ţe většina novinek týkajících se jak smartbankingu, tak i internet bankingu bude věnována především lidem s vyšším příjmem.

Tabulka 5. Příjem

Moţnost odpovědi Podprůměrný Průměrný Nadprůměrný




Výsledky týkající se rozdělení bank nejsou v ţádném případě překvapující – lídry zde jsou klasické banky jako třeba Česká spořitelna nebo Československá obchodní banka. Vzhledem k tomu, ţe na danou otázku bylo moţné odpovědět nikoliv jednou, ale více varia ntami, je moţné uvést, ţe Češi vyuţívají v průměru sluţeb 1,6 bank, jinými slovy většina lidí má vedený účet ve dvou institucích. Není to ale ţádné překvapení, zejména pokud vezmeme v potaz ţivotní úroveň zkoumaných respondentů. Kromě toho zcela běţně se stává, ţe člověk například dostal hypoteční úvěr od Wüstenrot hypoteční banky, avšak běţné konto má u České spořitelny, a to z důvodu, ţe se jedná o banku, která má jednu z největších sítí poboček a bankomatů v České republice. 30

Tabulka 6. Banka

Moţnost odpovědi Česká spořitelna Československá obchodní banka Equa bank Fio banka GE Money Bank Komerční banka Bank Poštovní spořitelna Raiffeisenbank Sberbank CZ Stavební spořitelna České spořitelny UniCredit Bank Wüstenrot hypoteční banka Zuno Jinou (uveďte prosím)

Absolutní četnost 40 50 10 30 29 29 4 15 10 7

Relativní četnost 15,27% 19,08% 3,82% 11,45% 11,07% 11,07% 1,53% 5,73% 3,82% 2,67%

4 9 11 12 2

1,53% 3,44% 4,20% 4,58% 0,76%


Všech 160 osob kladně odpovědělo na otázku, zda vyuţívají produkty online bankovnictví. Výsledky nejsou překvapující – jak se uvádělo v předchozí části práce, běţný účet a placení pomocí internetu je v České republice zcela běţnou záleţitostí. Na druhou stranu pouze 11 osob, coţ je necelých 7 % ze vzorku, vyuţívá své smartphony k bankovním sluţbám. Na základě výsledků otázky zkoumající plány osob v oblasti smartbankingu (viz tabulka č. 7) je moţné tvrdit, ţe prozatím většina lidí nehodlá vyuţívat produkty smartbankingu. Zajímavé ale je, ţe třetina si tím není jistá, takţe na druhou stranu zde je velmi velký potenciál v podobě lidí, kteří se ještě nerozhodli k vyuţívání produktů smartbankingů. Dalším zjištěním je, ţe téměř kaţdý člověk, který má vedený účet v relativně nových bankách, jako je třeba ZUNO nebo Fio, má v nejbliţší době v plánu si pořídit smartbanking. Důvod je zřejmý – většina z těchto lidí velice aktivně vyuţívá smartphony a jiné gadgety, takţe pro ně smartbanking je zcela přirozenou součástí.

31

Tabulka 7. Otázka: „Pokud nevyuží váte produkty smart bankingu, pl ánujete je v nejbližší době začít využí vat?“

Moţnost odpovědi Ano Ne Nevím




Klíčovou rolí v systému elektronických peněz je jejich přeměna na skutečné. Jak je vidět z tabulky č. 8, frekvence výběrů z bankomatu je velmi značná – kaţdý druhý respondent aspoň jednou týdně vybírá peníze z účtu. Jenom osm osob, coţ je přesně 5 %, vybírá peníze jen jednou za rok.

Tabulka 8. Otázka: „Jak často vybíráte peníze z vašeho bankomatu?“

Moţnost odpovědi Častěji neţ jednou týdně Jednou týdně Jednou za měsíc Jednou za rok

Absolutní četnost 79 36 37 8

Relativní četnost 49,38% 22,50% 23,13% 5,00%


Na druhou otázku, týkající se výběru bankomatu, je zřejmé, ţe většina respondentů nevybírá peníze z bankomatu jiné banky zas tak často. Důvod je zřejmý – poplatky většiny bank v případě výběru „z cizího bankomatu“ jsou relativně velké.

Tabulka 9. Otázka: „Jak často vybíráte peníze z bankomatu jiné banky?“





32

Z hlediska klasických sluţeb elektronického bankovnictví je zcela zřejmé, ţe přepáţky jako systém výběru peněz nikdy nezaniknou – viz tabulka č. 10. Je zřejmé, ţe 70 % osob, coţ je ve výzkumu 116 lidí, alespoň jednou týdně navštíví svoji pobočku pro účely výběru peněz. Toto zjištění je relativně překvapivé, vţdyť člověk musí ztrácet svůj čas čekáním ve frontě, je omezen na otevírací dobu poboček apod. Vysvětlení můţe být jenom jedno – Češi jsou ještě stále velmi konzervativní v otázkách týkajících se finanční oblasti. Na druhou stranu je to velmi dobře, protoţe čeští občané neinvestují do velmi rizikových projektů a není moţné je nalákat třeba na úvěrové karty s velmi vysokými splátkami. Díky tomu je systém českého bankovnictví velmi zdravý.

Tabulka 10. .Otázka: „Jak často vybíráte peníze na přepážce?“





Na druhou stranu, jak je vidět z tabulky č. 11, procento lidí, kteří vkládají peníze na běţný účet, je daleko menší. Pouze 34 % procenta lidí chodí na přepáţku alespoň jednou týdne. Přitom je zřejmé, ţe Češi mají účet jak u klasické banky, které mají pobočky, tak i u nových bank, kde někdy ani není moţné fyzicky vloţit hotovost na účet a vše se odehrává jen na internetu (jako třeba Equa).

Tabulka 11. Otázka: „Jak často vkládáte peníze na přepážce?“





33

Z hlediska jazyků je zřejmé, ţe většině lidí daná nabídka zcela nevyhovuje. Důvod je snadný – do výzkumu byla zahrnuta velká část cizinců, kteří bydlí v Praze. Tito lidé by si přáli mít od bank nabídku ve svém mateřském jazyce. Je opravdu divné, ţe pro početnou skupinu cizinců ţijících v Praze, jejichţ mateřský jazyk je ruština, dosud české banky nezavedly ruskou nebo ukrajinskou verzi svých stránek. Jsou to přitom tisíce lidí.

Tabulka 12. Otázka: „Vyhovuje Vám nabí dka jazyků v systému on-line bankingu?“

Moţnost odpovědi Ano Ne Spíše ano Spíše ne




V další otázce bylo moţné zvolit několik moţností odpovědí. V rámci online bankingu kaţdý druhý vyuţívá sluţeb jednorázového převodu peněz. Na druhém místě skončilo zjištění stavu na účtu. Zajímavé je relativně velké zastoupení zahraničních plateb. Důvode m můţe být to, ţe Češi si objednávají zboţí v cizině, nebo to, ţe převádějí do zahraničí peníze.

34

Tabulka 13. Otázka: „Seřaďte prosím podle důležitosti služby, které využí váte v rámci on-line bankingu.“

Moţnost odpovědi Zjištění zůstatku na účtu Provádění zahraničních plateb Provádění SEPA plateb Jednorázový příkaz k úhradě Trvalý příkaz k úhradě Zjištění historie transakcí Případné blokace plateb Zjištění kontaktních údajů nebo informací o bance Sledování vývoje kurzů Platba sloţenek Personalizace interface Jiné

Absolutní četnost 39 12 7 59 2 4 2

Relativní četnost 24,38% 7,50% 4,38% 36,88% 1,25% 2,50% 1,25%

3 3 20 7 2

1,88% 1,88% 12,50% 4,38% 1,25%


Z hlediska sluţeb telefonního bankovnictví je vidět, ţe většina lidí neprovádí transakce pomocí telefonu, ale pouze zjišťuje běţné informace – třeba o bankovních produktech nebo o otevírací době bank.

Tabulka 14. Otázka: „Seřaďte prosím podle důležitosti služby, které využí váte v rámci telefonního bankovnictví.“

Moţnost odpovědi Zjištění zůstatku na účtu Podání jednorázového příkazu k úhradě Podání trvalého příkazu k úhradě Provádění zahraničních plateb Provádění SEPA plateb v rámci EU Jiné

Absolutní četnost 14 10 11 4 4 117

Relativní četnost 8,75% 6,25% 6,88% 2,50% 2,50% 73,13%


Výsledky výzkumu, týkajícího se smartbankingu, jsou pochopitelně omezeny jen na počet lidí, kteří jej vyuţívají – jedná se o 11 osob. Zde je zcela vidět, ţe většina lidí vyuţívá smartphony především za účelem sledování kurzů. Důvod je snadný – tři lidé obchodují na burze a jsou klienty Fio banky. Další sluţby jsou klasické – podání příkazů k úhradě a zjištění zůstatků.

35

Tabulka 15. Otázka: „Seřaďte prosím podle důležitosti služby, které využí váte v rámci smartbankingu.“

Moţnost odpovědi Zjištění zůstatku na účtu Provádění zahraničních plateb Provádění SEPA plateb Jednorázový příkaz k úhradě Trvalý příkaz k úhradě Zjištění historie transakcí Případné blokace plateb Kontaktní údaje Informace o bance Sledování vývoje kurzů Platba sloţenek Personalizace interface Jiné

Absolutní četnost 2 0 1 2 0 1 0 0 0 3 1 1 0

Relativní četnost 18,18% 0,00% 9,09% 18,18% 0,00% 9,09% 0,00% 0,00% 0,00% 27,27% 9,09% 9,09% 0,00%


Poslední otázka jasně poukázala na to, ţe většina osob má strach ze smartbankingu. Bohuţel českým bankám se prozatím nepovedlo přesvědčit lidi o tom, ţe placení pomocí smartphonu je velmi bezpečné. Přitom zajímavé je, ţe z lidí, kteří vyuţívají smartphony a smartbanking, všichni označili telefonní bankovnictví za nejrizikovější.

Tabulka 16. Otázka: „ Který z typů pří mého bankovnictví představuje pro vás největší riziko (seřaďte prosím od největšího k nejnižšímu)?“

Moţnost odpovědi Telefonní bankovnictví Smartbanking Internet banking Homebanking Jiné (uveďte prosím)

Absolutní četnost 15 110 31 2 2

Relativní četnost 9,38% 68,75% 19,38% 1,25% 1,25%


3.3 Shrnutí výzkumu Výsledky výzkumu zcela jasně prokázaly, ţe česká veřejnost je velmi dobře seznámena se systémem přímého bankovnictví. Zde je zcela běţné provádění plateb pomocí počítačů.

36

Lidé vyuţívající produkty přímého bankovnictví mají nadprůměrný příjem a alespoň úplné středoškolské vzdělání s maturitou. Čeští spotřebitelé mají konta v alespoň dvou bankách a všichni respondenti vyuţívají sluţby přímého bankovnictví. Vyuţití bankomatů pro výběr peněz je zcela běţnou a relativně frekventovanou záleţitostí, stejně jako i návštěva pobočky za účelem výběru peněz. Uţivatelé běţně vyuţívají telefonické bankovnictví, ale nikoliv pro provádění plateb. Takţe klasické produkty přímého bankovnictví stále jsou velmi důleţité. Z hlediska internetového bankovnictví první místo zaujímá provádění plateb. Smartbanking je prozatím zanedbatelnou součástí sluţeb přímého bankovnictví. Lidé ho vnímají jako relativně rizikové a polovina dotazovaných nemá v zájmu ho vyzkoušet.

37

4 Výhody a nevýhody přímého bankovnictví, perspektivy vývoje V další kapitole bakalářské práce provedeme zhodnocení přímého bankovnictví z hlediska jeho výhod a nevýhod, a to zejména v souvislosti s jeho dalším vývojem. Samozřejmě učiníme i zhodnocení perspektiv jeho vývoje. Za prvé je zcela zřejmé, ţe v současné době se veškeré procesy obrovsky zrychlují. Klienti jiţ poţadují po svých dodavatelích zcela okamţitou reakci na své poţadavky. Právě proto význam komunikačních prostředků bude i nadále růst. Z toho důvodu význam smartphonů a počítačů bude rovněţ stále růst. K tomu je nutné dodat i stále rostoucí objem prodejů smartphonů a jiných gadgetů. Proto jsou vytvořeny všechny podmínky pro existenci přímého bankovnictví. Důkazem tohoto tvrzení je obrovský rozvoj bank, které vsadily na českém trhu především na online komunikaci s klientem a které nemají pobočky v klasickém slova smyslu – například jim chybí moţnost příjmu hotovosti, skutečných peněz „z ruky do ruky“. Je ale vidět, ţe tyto banky jsou velmi úspěšné na českém trhu. Z hlediska budoucích výhod přímého bankovnictví lze zcela jednoznačně zařadit všudypřítomnost – díky přímému bankovnictví můţe klient bezpečně vyuţívat sluţby mobilního bankovnictví, a to v nezávislosti na tom, kde se nachází. Další výhodou je okamţitost. Je zcela běţné, ţe platby pomocí nových platebních systémů probíhají okamţitě, takţe je zcela zřejmé, ţe není nutné vyplňovat sloţité formuláře, chodit na pobočku apod. Je ale zřejmé, ţe Česká národní banka, která je centrální bankou na českém území, zcela jasně a efektivně plní svou funkci. Ţádná banka i v těch nejhorších časech krize nevyhlásila bankrot ani nepoţádala o pomoc státu. Bezesporu je to zásluha této instituce, a to díky přísné kontrole nad bankovním sektorem české ekonomiky. Právě proto lze předpokládat, ţe českému bankovnímu sektoru v ţádném případě nebude hrozit krize, takţe i systém přímého bankovnictví nebude ohroţen problémy se solventností bank. Je nutné uvést, ţe samotný systém přímého bankovnictví je velmi spolehlivý. V jeho rámci existuje systém, který je schopen zabránit celé řadě útoků z vnějšku. Problém, který ale nelze prozatím vyřešit, je člověk; jedná se o nejslabší článek celého systému.

38

Bohuţel události posledních let ukazují, ţe přístup lidí k jejich bankovnímu účtu ovládanému pomocí mobilu nebo internetu je stále na velmi nízké úrovni – mnoho lidí volí jako heslo nejen datum svého narození, ale dokonce třeba nosí PIN kód společně s bankovní kartou, coţ umoţňuje podvodníkům páchat trestné činy. To samé se týká i bankovních úředníků – jedná se o nejslabší článek celé soustavy bank. Peněţní instituce to řeší prováděním neustálých školení, zavádění kodexu chování apod. Ve zprávách se ale můţeme stále dočíst o trestných činech, které páchají bankovní úředníci.

4.1 Telefonní bankovnictví Telefonní bankovnictví do jisté míry nahrazuje klientovi osobní návštěvu pobočky, takţe tento způsob komunikace s bankou i nadále zůstane. Na druhou stranu je zcela zřejmé, ţe na rozdíl od elektronického způsobu placení telefonické bankovnictví uţ zcela vyčerpalo svoje moţnosti. Kromě toho je třeba počítat s tím, ţe telefonické bankovnictví neumoţňuje komunikaci týkající se relativně sloţitých produktů, jako jsou hypoteční úvěry či moţnosti investování. V budoucnosti můţe být rozsah sluţeb nabízených bankou pomocí telefonického bankovnictví rozšířen třeba o e- messages, coţ je pravidelné zasílání zpráv na mobil o určitých událostech. Otázkou je, zda i mobilní operátoři samotní nebudou chtít nabízet svým uţivatelům platby pomocí telefonů. Důvod je snadný – velmi mnoho jejich zákazníků má smartphony a telefonní operátoři v podstatě mají vybudovanou veškerou infrastrukturu pro zajištění plateb. Na druhou stranu je třeba počítat s tím, ţe mobilní operátoři nemají k dispozici mezinárodní clearingový a zúčtovací systém, kterým disponují banky. Vybudování této infrastruktury je ale velmi drahé i pro nadnárodní podniky, jakými jsou mobilní operátoři. K tomu je nutné dodat i to, ţe dosud mobilní operátoři a banky nedošly ke shodě, jak přesně by měly fungovat platby. Dále operátoři se zcela jasně zaměřují jen na vlastní uzavřená řešení týkající se oblasti mobilních plateb. Klasickým případem je koupě jízdenky pomocí telefonu. Prozatím to funguje jen v Praze, a to z toho důvodu, ţe mobilní operátoři a banky nejsou schopny se na tom dohodnout. Kaţdý má své poţadavky, které druhá strana nechce splnit.

39

Jednou z brzd vývoje plateb je bezesporu politika českých mobilních operátorů a bank, která je zaměřena na udrţení vysokých zisků. Je zcela zřejmé, ţe ceny za sluţby bankovních subjektů a telefonních operátorů jsou nesrovnatelně vyšší, neţ v zahraničí. Jedná se ale o oblast, kterou nelze jen tak odstranit a která platí jiţ delší dobu. Bohuţel i přes četné snahy, třeba stránky bankovnipoplatky.com, banky a mobilní operátoři stále nemají zájem o sníţení cen za svoje sluţby.

4.2 Smartbanking Čím dál tím víc je vidět tlak spotřebitelů na zvýšení kvality poskytovaných sluţeb pomocí přímého bankovnictví. Takţe i ty banky, které prozatím nemají ve své nabídce systém smartbankingu, ho musí co nejdříve zprovoznit. Do budoucnosti lze předpokládat i větší zájem bank o svůj vlastní bezpečnostní systém týkající se smartbankingu. Je zřejmé, ţe útočníci budou věnovat stále větší pozornost danému sektoru, a to z důvodu jeho rozšíření, takţe banky budou muset vynakládat větší peníze na ochranu přenosu dat pomocí smartphonů. Prozatím útočníci se zabývají především internetovým bankovnictvím, nikdo ale nezaručí, ţe tomu tak bude i nadále a ţe smartbanking se obejde bez větší aktivity těchto neţádoucích subjektů. Banky by měly pozornost věnovat právě bezpečnosti plateb pomocí s martbankingu. Pokud opomineme riziko lidského faktoru, online internet banking je zcela bezpečný. Samozřejmě prozatím je smartbanking vyuţíván především fyzickými osobami. Asi těţko je moţné zatím potkat podnikatele, který by podával příkazy k úhradě velkých částek z firemního účtu pomocí svého smartphonu. Takţe pomocí smartbankingu banky jen těţko budou generovat zisky. Na druhou stranu smartbanking je zcela výborným marketingovým prostředkem pro zjištění, jak se chovají spotřebitelé. Dále je smartbanking jasnou ukázkou toho, ţe se banka stará o svoje zákazníky a neustále zavádí inovační produkty, coţ je v dnešní době bezesporu jedna z klíčových výhod podniku. V zahraničí je zcela běţné, ţe pomocí smartbankingu probíhají tzv. person to person transakce. Jedná se v podstatě o převody mezi účty fyzických osob, a to bez zadání čísla účtu. V budoucnosti se bude zřejmě jednat o progresivní krok i v ČR.

40

Dále lze očekávat sjednání schůzky s finančním poradcem pomocí smartphonu a samozřejmě i komunikace třeba pomocí chatu. Přitom se jedná o sluţby, které jsou zcela běţně dostupné v zahraničních bankách. V budoucnosti podle mě smartphony budou více vyuţívány především burzovními obchodníky, kteří potřebují doslova okamţitě reagovat na změny na trhu a těm přizpůsobovat svoji obchodní strategii. Do budoucnosti určitou výhodou je to, ţe díky lokalizaci smartphonů bude zcela běţné vyuţívat lokalizaci pro nabízení zboţí a sluţeb. Typickým příkladem je třeba systém reklamy ve vyhledavačích, který umoţňuje nastavit reklamu PPC takovým způsobem, aby se zobrazovala jen vybranému okruhu lidí. K tomu je nutné dodat i to, ţe díky placení pomocí smartphonů se platby stávají více osobními, protoţe člověk je provádí ze svého zařízení, které má vţdy po ruce. Prozatím tento důraz ale není vyuţíván v propagaci mobilního bankovnictví. Výhodou je i okamţitá autentizace osoby, a to díky SIM kartě, která je registrována u operátora. K tomu je nutné dodat i to, ţe smartphony jsou zajištěny PIN kódem, který vytváří doplňkovou bezpečnostní vrstvu. Je zcela zřejmé, ţe smartbanking můţe být vyuţit nejen k zaplacení, ale můţe se podílet i na jiných sluţbách s tím spojených.

4.3 Internet bankovnictví a homebanking Podle mě homebanking v podstatě zmizí z trhu určeného pro fyzické osoby a bude fungovat jen na B2B trzích, a to díky tomu, ţe homebanking umoţňuje zcela výborně propojit třeba účetní nebo objednávkový software firmy s bankou. Další oblastí homebankingu je bezesporu e- fakturace v rámci velkých firem či nadnárodních koncernů. Je zcela zřejmé, ţe v rámci mezipodnikových přenosů se firmám zcela zbytečně ztrácejí peníze, protoţe samotné převody jsou příliš drahé. Proto banky podle mě v nejbliţší budoucnosti se zaměří na poskytování sluţeb přímo mezi pobočkami firmy. Musíme počítat ale s tím, ţe internetové bankovnictví má svou výhodu oproti smartbankingu – a tím je větší obrazovka, která umoţňuje dát více prvků a více barev. Díky tomu je displej daleko přijatelnější.

41

V nejbliţší době je moţné očekávat přímo nabízení produktů klientovi ze strany banky, a to na základě jeho nákupního chování v internet bance. Příkladem můţe být nabídnutí navýšení kontokorentu. Dalším zcela klasickým způsobem vyuţití údajů z přímého bankovnictví je nabídka úvěru, která vychází z pohybu na účtu klienta. Ihned je moţné i daný produkt poskytnout. Do oblasti internetového bankovnictví mohou být přidány i další oblasti – typickým příkladem jsou produkty dceřiných společností. Třeba na českém trhu je zcela běţné, ţe banky vlastní pojišťovny či brokerské společnosti. Nabídku sluţeb daných podniků je moţné zcela běţně nabízet v rámci internet bankingu. Díky tomu se rozšíří portfolio sluţeb banky. Otázkou pochopitelně je nakládání s citlivými údaji o klientovi; takovým způsobem nemůţe být například s údaji o klientovi naloţeno v několika institucích, pokud klient se k tomu výslovně nevyjádřil. V současné době je zcela zřejmé, ţe placení na internetu probíhá pomocí statických šablon. Přitom tyto šablony je moţné změnit, třeba nabídnout klientovi jednoduchou změnu barvy. Díky tomu se dosáhne lepšího vnímání sluţeb ze strany klienta, a ten bude schopen sám zvolit poţadovaný obsah stránek. Kromě barev za zmínku stojí i vytvoření zkratek často vyuţívaných funkcí. Dále je moţné placení pomocí internet bankingu propojit se s ystémem získání bonusů u určitých typů dodavatelů. Otázkou v tomto případě ale je bezpečnost a sdílení osobních údajů o klientovi. Velice zajímavým, avšak dosud neprobádaným způsobem vyuţití v rámci elektronického bankovnictví je digitální televize. Vývoj přímého bankovnictví v poslední době zcela jasně napovídá o tom, ţe se tento obor snaţí dostat ke spotřebiteli všemi moţnými cestami. Právě proto dalším cílem podle mě bude cesta pomocí digitální televize. Dnes je jiţ zcela běţné, ţe digitální televize v sobě zahrnuje několik aspektů, mezi něţ se řadí i samotné vyuţití internetu. Daná myšlenka není vůbec nová – s tím má zkušenosti třeba nizozemská Rabobanka. Ovládání vlastního konta je zajištěno pomocí jednoduchého televizního ovladače nebo malé klávesnice. Přitom daný způsob přímého bankovnictví není zas tak neskutečný, jak se můţe zdát na první pohled – třeba televize jsou v českých rodinách více neţ 60 let, zatímco mobilní telefony jen necelých 20 let, a to nemluvě o smartphonech.

42

Takţe televize je pro české uţivatele věcí zcela známou a důvěryhodnou. Bezpečnost je zajištěna pomocí klasického PIN a čtečky.

4.4 Mikroplatby a NFC Je zcela zřejmé, ţe většina české veřejnosti provádí platby pomoci online bankingu, a to buď zabudovaného do mobilu, nebo jednoduše pomocí web prohlíţeče. Dalším nejčastějším způsobem placení je platba pomocí platební karty. Na druhou stranu tím se vystavuje relativně velkému riziku, protoţe pro běţné platby vyuţívá své osobní konto. Právě proto je moţné předpokládat, ţe v nejbliţší době dojde k rozvoji platebních terminálů nebo platebních platforem typu paypal. Tyto platební prostředky na jednu stranu jsou schopny zajistit oddělení plateb od osobního konta a na stranu druhou zajistit větší bezpečnost dat. Otázkou však je, jak se k takovému systému placení postaví česká populace. Ta je totiţ velmi konzervativní a NFC platby jsou pro ni určitou novinkou. V podmínkách České republiky v budoucnosti můţe získat oblibu v oblasti přímého bankovnictví koncept elektronické peněţenky. Jedná se o

instrument slouţící k

bezhotovostnímu platebnímu styku. Hlavní odlišností dané peněţenky je to, ţe se jedná o instrument, kter ý můţe být klidně „nabit“, zatímco třeba platební karta jen odráţí stav peněz na účtu. Jedná se o v podstatě o čipovou kartu, která můţe být pouţita jak při uplatnění placení na internetu, tak i na platebních terminálech. Další výhodou je, ţe peníze skutečně jsou uloţeny na dané peněţence, takţe lidé jsou nezávislí na bance. Prozatím nejznámější elektronickou peněţenkou v České republice je Monetka od společnosti Computer Press. Dalším příkladem je elektronická peněţenka s názvem PaySec od finanční skupiny ČSOB. Díky peněţence je moţné bezproblémově a rychle převádět peníze mezi účty, coţ je relativně problematické u bank, kde bankovní transfery trvají, pokud se jedná o platby mezi různými bankami, minimálně jeden den (samozřejmě pokud nezadáte prioritní platbu). Výhodou daných peněţenek je i to, ţe se posílají mezi bankou a klientem jenom údaje o platbě, takţe nikdo (třeba obchodník) se nedozví nic o číslu účtu dané karty. Nevýhodou daného typu plateb je jeho horní limit 100 000 Kč, coţ plyne ze zákona. Na druhou stranu se jedná o sumu, která je bezesporu postačující v menších platbách. 43

4.5 Ostatní Prozatím neexistují právně závazná pravidla určená Českou národní bankou v oblasti povinného zabezpečení sluţeb přímého bankovnictví. Právě proto se dá předpokládat, ţe tato pravidla budou v nejbliţší době určena. Do budoucnosti je moţné předpokládat rozšíření ostatních sluţeb nabízených bankami přes online bankovnictví – sem patří třeba pojištění nebo investiční činnosti. Nelze se ale domnívat, ţe klasické bankovnictví zanikne, a to z toho důvodu, ţe bude stále existovat skupina lidí, kteří budou vyţadovat osobní konzultaci. Kromě toho existuje celá řada případů, při kterých se lze domnívat, ţe je nutná osobní návštěva pobočky. Proto lze předpokládat, ţe klasické bankovnictví se bude ubírat spíše směrem ke konzultativní a poradenské činnosti. Bohuţel problémem současnosti je to, ţe zcela běţně se stává, ţe banky nemají systém, který by byl kompatibilní společně se softwary. Proto se zcela běţně stává, ţe třeba účetnímu oddělení zabírá velmi dlouhou dobu, neţ se výsledky z online bankovnictví „překlopí“ do účetního softwaru. V budoucnosti právě lze předpokládat větší propojení a větší kompatibilitu účetních programů a on-line bankovnictví. Otázkou je, zda stejná perspektiva čeká i mobilní bankovnictví. Podle mého názoru prozatím smartbanking nebude propojen s účetním softwarem, protoţe účetnictví v ţádném případě se nezakládá na osobních poţadavcích či okamţitém přenosu dat, coţ je základ pro smartbanking Je zcela zřejmé, ţe i vyuţití klasických platebních karet v českém prostředí se můţe těšit velkému rozmachu. Důvodem je, ţe samotné platební karty nejsou vyuţívány v plné míře. Klasickým příkladem je třeba tankomat. Jedná se o automat na tankování vozu, který je zaloţen na placení platební kartou. Přitom zde není potřeba mít obsluhu. Další výhodou je, ţe se nemusí opouštět vůz kvůli placení kartou, coţ ocení třeba rodiče s dětmi nebo lidé se sníţenými pohybovými schopnostmi. Karta je v tomto případě zafixována v přístroji a nelze ji vyndat v momentě placení a tím přerušit transakci. Kromě toho nedochází k akumulaci hotovosti na pumpě, které jsou kvůli tomu často vyhledávány lupiči.

44

Dalším momentem, který prozatím není plně vyuţíván v rámci sociálních dávek, je vyuţití NFC technologií. Takţe třeba bude moţné vydávat sociální dávky jen na kartu, čímţ se zřejmě omezí neţádoucí kupování alkoholu nebo cigaret za tyto dávky. Moţným hitem do budoucnosti by se mohlo stát navrţení vla stního designu platební karty. Díky tomu se karta stává součástí image spotřebitele. Další oblastí, která ale nesouvisí přímo s platbami, je třeba spontánní spotřeba. Příkladem je třeba moţnost rezervace stolu v restauraci nebo místa v salonu krásy či u zubního lékaře, a to i s moţností zaplacení. Další oblast rozvoje plateb je moţné vidět v segmentu aukcí, které jsou velmi populární mezi českými spotřebiteli. Platby na bázi C2C bude moţné provádět velmi rychle a bezpečně. Prozatím ale daný segment zákazníků se netěší takové popularitě. Je moţné rovněţ počítat i s tím, ţe během nejbliţších deseti let se oblast přímého bankovnictví dostane hlouběji k ţivotu jedince a bude se běţně platit třeba pomocí otisků prstů. Přitom se nejedná o ţádné sci- fi: jiţ v dnešní době se na to vedou výzkumy. V rámci dané práce je třeba zmínit i oblast finančního arbitra. Jedná se o instituci, která představuje „mimo o fin n n mi in i r ir

yl

n org n mi li o

z z n

inno

r m i h rmoniz

unie. Od 1. 7. 2011 finan n ho r i r jm n j o

o

5 l . Fin n n

r i r moho konům m j

zpl n rozho

o ýl n na n rh z k zn k ( po

Č ké r p

o fin n n m r i ro i

š n porů k rý

r ir z

ýkon

é f nk

o

pory m zi z k zn ky

i l ). In i

fin n n ho

o 1. 1. 2003 z kon m . 229/2002 Sb., pr

Č ké r p

l

liky

pr

n n rh mini r fin n o po

ý jm no ny po z o o y k ré j o o ro po

j

l

. Ar i r m

m E rop ké n f nk n z

p m

z honné pln způ o ilé k pr n m

no k lifik i zk š no i”.27

Důvodem zaloţení dané instituce byla snaha české vlády o zřízení instituce, která by dokázala rychle a efektivně rozhodovat spory mezi subjekty působícími na peněţním trhu, a to mimosoudní cestou. Je zřejmé, ţe jeho působnost je velmi účinná, protoţe dané instituci se kaţdým rokem rozšiřují pravomoci, ve kterých můţe rozhodovat.

27

Finanční arb itr. Z kl n inform . [online]. [cit. .

45

2014-11-03].

Dostupné

z:

Závěr Je zcela nutné počítat s tím, ţe klienti nechodí do banky či jiné peněţní instituce kvůli koupi jejích produktů, ale pro vyřešení svých potřeb a přání. Přitom je nutné poč ítat s tím, ţe v dnešním světě klienti poţadují dokonce splnění svých potenciálních přání. Obrovsky vzrostly poţadavky klientů na bankovní produkty – trendy zdůrazňují, ţe sluţby se mají poskytovat v ještě větší kvalitě a daleko rychleji neţ předtím. To vše bezesporu vytváří tlak i na bankovní sluţby. Elektronické bankovnictví jiţ není nějakou obzvlášť velkou konkurenční výhodou; jedná se doslova o nutnost, bez které se nemůţe obejít ţádná banka. Pokud se jedná o internetové bankovnictví, to je relativně dobře známo českým obyvatelům. Na druhou stranu smartbanking je pro ně určitou novinkou, stejně jako i různé systémy mikroplateb. Je ale zcela nutné počítat s tím, ţe novinky týkající se třeba smartbankingu nebo online bankingu jsou velmi snadno kopírovatelné a nemohou se dlouho udrţet na trhu. Právě proto, kdyţ třeba jedna z bank zavádí novinku v oblasti přímého bankovnictví, ihned následuje reakce jiných bank. Systém přímého bankovnictví zaţívá velmi bouřlivý vývoj, mnohé banky dokonce jiţ nemají „kamenné“ pobočky a provádějí jenom elektronické platby. Na druhou stranu je nutné pamatovat na to, ţe celá řada bankovních sluţeb zůstane povinná za předpokladu osobní účasti klienta. Sem patří především zaloţení účtu a obdrţení větší výše půjčky. V rámci první kapitoly práce byl zhodnocen vývoj přímého bankovnictví, dále se uvedly základní definice, se kterými se následně pracovalo v rámci výzkumu. Druhá část práce obsahovala analýzu komunikačních prostředků, které tak či onak se týkají přímého bankovnictví. Třetí kapitola byla pro danou práci klíčová, protoţe v ní byly uvedeny výsledky dotazníkového šetření, které proběhlo mezi uţivateli českého systému přímého bankovnictví. Omezení výzkumu spočívá v tom, ţe se zaměřil jen na ty uţivatele, kteří bydlí v Praze. Další výzkumy v daném oboru je pochopitelně moţné rozšířit i na další česká města. Výzkum dospěl k závěru, ţe český systém přímého bankovnictví je spojen především s internetovým bankovnictvím. Lidé zcela běţně vyuţívají placení pomocí internetu. Na druhou stranu jsou velmi ostraţití, pokud se jedná o smartbanking.

46

Poslední kapitola byla sloţena z výhod a nevýhod přímého bankovnictví, a to zejména v souvislosti s jeho perspektivami vývoje v České republice. Do budoucnosti by se asi největší pravděpodobnosti objevení jako výborného bezpečnostního prvku mohly dočkat otisky prstů. Další oblastí přímého bankovnictví, která je velmi perspektivní, je bezesporu NFC a systém mikroplateb. Hlavní cíl této bakalářské práce - definovat hlavní sluţby přímého bankovnictví poskytované českými bankami, popsat jejich vývoj za posledních deset let a zaměřit se na bezpečnost plateb v rámci přímého bankovnictví - povaţuji za splněný. Tato práce je určena pro široký okruh čtenářů zajímajících se o systém přímého bankovnictví a jeho další vývoj. Bezesporu se jedná o oblast bankovních sluţeb, která v nejbliţší době se dočká ještě většího rozvoje. Výsledky analýzy popsané v dané práci mohou být uplatněny v praxi, protoţe výzkum se zaměřil vyloţeně na praktické uplatnění poznatků v hospodářské praxi. Na závěr práce je nutné poznamenat, ţe i přes obrovskou pozornost do oblasti smartbankingu, systému NFC či segmentu mikroplateb se nejedná o oblast, která bankám generuje většinu zisku; jedná se pouze o doplněk její činnosti. Důvodem je bezesporu relativně malý objem částek realizovaných na daném trhu. Takţe není moţné se domnívat, ţe banka, která se zaměří jen na rozvoj daného segmentu, bude úspěšná z finančního hlediska a porazí takové obry českého bankovního trhu, jako jsou ČSOB nebo Česká spořitelna.

47

Seznam použité literatury Bibliografie 1. G LA, L., POUR, J., TOMAN, P. Po niko

inform ik . Praha: Grada Publishing,

2006. 484 s. ISBN 80-247-1278-4. 2. GRUBLOV , E. In rn o

ekonomika. Ostrava: Repronis, 2002. 88 s. ISBN 80-732-

9000-6. 3. KALABIS, Z. Z kl y

nko ni

:

nko ni

o ho y l ž y op r

rizik . 1.

vydání. Brno: BizBooks, 2012. 168 s. ISBN 978-80-265-0001-8. 4. LIDINSK , V. ŠVARCOV , I. BUDIŠ, P. LOEBL, Z. PROCH ZKOV , B. Go rnm n

zp n . Praha: Grada Publishing, 2008. 160 s. ISBN 978-80-247-2462-1.

5. M ČE. M. Pl

n

yk: kl i ký

l k roni ký. Praha: Grada Publishing, 2006. 220 s.

ISBN 80-247-1278-4.80-247-1725-5 6. P

DKA, M. KALA, J. El k roni ké nk po nk

l fon

o n

po

i j

nko ni

o opr

:r y

ipy: š o po ž

zp né pohl y o z k li

k z r ? pr k i ké inform

pro š hny p p

n k r

-j k o

l

y. Praha: Computer

Press, 2000. 166 s. ISBN 80-722-6328-5. 7. PTATSCHEKOV , J., DITTRICHOV , J. D o ho n ho

nko ni

Č ké r p

l

ké kor ny n poz

ý oj

li . Praha: Grada Publishing, 2013. 144 s. ISBN

978-80-247-8459-5. 8. SCHLOSSBERGER, O. Pl

n

l ž y. Praha: Management Press, 2012. 328 s. ISBN

978-80-7261-238-3. 9. ŠENK

OV , B. a kol.

nko ni

. Praha: EUPRESS, 2010. 250 s. ISBN 978-80-

7408-029-6.

Internetové zdroje 1. Aktuálně. cz. Č ši loni z pl ili p

mo ily 2 5 mili r y kor n. [online]. [cit. 2014-11-

03]. Dostupné z: < http://zpravy.aktualne.cz/finance/nakupovani/cesi- loni- zaplatili-presmobily-25-miliardy-korun/r~i:article:774426/>. 2. Česká národní banka. Upozorn n Č ké n ro n l k roni kého

nko ni

.

[online].

[cit.

nky n rizik

poj n

2014-11-03].

y ž

nm

Dostupné

z:

. 48

3. Český

statistický

v om no

úřad.

h

Vy ž

n

inform n h

kom nik n h

hnologi

m zi j dnotlivci 2010. [online]. [cit. 2014-11-03]. Dostupné z: <

https://www.czso.cz/csu/2010edicniplan.nsf/p/9701-10>. 4. Finanční arbitr.

Z kl n

inform

.

[cit. 2014-11-03]. Dostupné z:

[online].

. 5. Hospodářské noviny. N j in rn o é

nko ni

š .

nky

Č k n p

[online].

li h k i. Vy

[cit.

ili jim z pro oz

2014-11-03].

Dostupné

z:

. 6. Info do

mobilu.cz. NFC marketing. [online]. [cit. 2015-04-03]. Dostupné z:

. 7. Investujeme.cz. Č ši j o š mpiony

onlin

nko ni

. [online]. [cit. 2014-11-03].

Dostupné z: . 8. Komerční banka – moje banka. Minim ln pož

ky n V š po

. [online]. [cit. 2014-

11-03]. Dostupné z: < http://www.mojebanka.cz/cs/sluzby/mojebanka/mam- vyhovujicipocitac.shtml >. 9. Měšec.cz. Li é [cit.

l po

2014-11-03].

ň j p

Dostupné

pkz z:

zp

n in rn o ého

nko ni

. [online].

zabezpeceni- internetoveho-bankovnictvi-podcenuj/>. 10. Mobinfo.cz. O2

GE m n hr

o mo il

ž i pl

n k r y. [online]. [cit. 2015-04-

03]. Dostupné z: . 11. Novinky.cz. Po o n i

n ž m il m yl k

i li

r j Č k

po i ln .

[online]. [cit. 2014-11-03]. Dostupné z: . 12. O2. NFC pl

y

Kom r n

nko . [online]. [cit. 2015-04-03]. Dostupné z:

. 13. Wisegeek.com. What are different types of mobile banking technology. [online]. [cit. 2014-11-03]. Dostupné z: .

49

Seznam obrázků a tabulek Tabulka 1. Znalost zabezpečení počítače ....................................................................................... 22 Tabulka 2. Vyuţívání internetu v českých domácnostech. .............................................................. 25 Tabulka 3. Vzdělání..................................................................................................................... 29 Tabulka 4. Věk............................................................................................................................ 30 Tabulka 5. Příjem ........................................................................................................................ 30 Tabulka 6. Banka ........................................................................................................................ 31 Tabulka 7. Otázka: „Pokud nevyuţíváte produkty smart bankingu, plánujete je v nejbliţší době začít vyuţívat?“ .................................................................................................................................. 32 Tabulka 8. Otázka : „Jak často vybíráte peníze z vašeho bankomatu?“ .............................................. 32 Tabulka 9. Otázka: „Jak často vybíráte peníze z bankomatu jiné banky?“........................................ 32 Tabulka 10. Otázka: „Jak často vybíráte peníze na přepáţce?“........................................................ 33 Tabulka 11. Otázka: „Jak často vkládáte peníze na přepáţce?“ ....................................................... 33 Tabulka 12. Otázka: „Vyhovuje Vám nabídka jazyků v systému on-line bankingu?“ ....................... 34 Tabulka 13. Otázka: „Seřaďte prosím podle důleţitosti sluţby, které vyuţíváte v rámci on-line bankingu.“ .................................................................................................................................. 35 Tabulka 14. Otázka: „Seřaďte prosím podle důleţitosti sluţby, které vyuţíváte v rámci telefonního bankovnictví.“............................................................................................................................. 35 Tabulka 15. Otázka: „Seřaďte prosím podle důleţitosti sluţby, které vyuţíváte v rámci smartbankingu.“ .......................................................................................................................... 36 Tabulka 16. Otázka: „Který z typů přímého bankovnictví představuje pro vás největší riziko (seřaďte prosím od největšího k nejniţšímu)?“ ........................................................................................... 36 Obrázek 1. Keylogger .................................................................................................................. 20 Obrázek 2. Ukázka phishingu ....................................................................................................... 21

50

Příloha Dotazník Váţený pane, váţená paní, v rámci zpracování své bakalářské práce provádím výzkum zaměřený na přímé bankovnictví. Chtěla bych vás poprosit o vyplnění tohoto dotazníku.

1. Pohlaví 1.1. Muţ 1.2. Ţena 2. Vzdělání 2.1. Základní 2.2. Středoškolské s maturitou 2.3. Vysokoškolské 3. Věk 3.1. Do 18 3.2. 18-25 3.3. 25-35 3.4. 35-45 3.5. 45-60 3.6. 60 a více 4. Příjem (průměr je cca 30 tis. Kč) 4.1. Podprůměrný 4.2. Průměrný 4.3. Nadprůměrný 5. Jakou banku máte (můţe být i více) 5.1. Česká spořitelna 5.2. Československá obchodní banka 5.3. Equa bank 5.4. Fio banka 5.5. GE Money Bank 5.6. Komerční banka 5.7. mBank 5.8. Poštovní spořitelna 5.9. Raiffeisenbank 5.10. Sberbank CZ 5.11. Stavební spořitelna České spořitelny 51

5.12. 5.13. 5.14. 5.15.

UniCredit Bank Wüstenrot hypoteční banka Zuno Jinou (uveďte prosím)

6. Vyuţíváte produkty online bankingu? 6.1. Ano 6.2. Ne 7. Vyuţíváte produkty smart bankingu? 7.1. Ano 7.2. Ne 8. Pokud nevyuţíváte produkty smart bankingu, plánujete je v nejbliţší době začít vyuţívat? 8.1. Ano 8.2. Ne 8.3. Nevím 9. Jak často vybíráte peníze z vašeho bankomatu? 9.1. Častěji neţ jednou týdně 9.2. Jednou týdně 9.3. Jednou za měsíc 9.4. Jednou za rok 10. Jak často vybíráte peníze z bankomatu jiné banky? 10.1. Častěji neţ jednou týdně 10.2. Jednou týdně 10.3. Jednou za měsíc 10.4. Jednou za rok 11. Jak často vybíráte peníze na přepáţce? 11.1. Častěji neţ jednou týdně 11.2. Jednou týdně 11.3. Jednou za měsíc 11.4. Jednou za rok 12. Jak často vkládáte peníze na účet na přepáţce? 12.1. Častěji neţ jednou týdně 12.2. Jednou týdně 12.3. Jednou za měsíc 12.4. Jednou za rok 13. Vyhovuje Vám nabídka jazyků v systému online bankingu? 13.1. Ano 13.2. Ne 13.3. Spíše ano 13.4. Spíše ne 14. Seřaďte prosím podle důleţitosti sluţby, které vyuţíváte v rámci online bankingu. 14.1. Zjištění zůstatku na účtu 52

14.2. 14.3. 14.4. 14.5. 14.6. 14.7. 14.8. 14.9. 14.10. 14.11. 14.12.

Provádění zahraničních plateb Provádění SEPA plateb Jednorázový příkaz k úhradě Trvalý příkaz k úhradě Zjištění historie transakcí Případné blokace plateb Zjištění kontaktních údajů anebo informace o bance Sledování vývoje kurzů Platba sloţenek Personalizace interface Jiné

15. Seřaďte prosím podle důleţitosti sluţby, které vyuţíváte v rámci telefonního bankovnictví. 15.1. Zjištění zůstatku na účtu 15.2. Podání jednorázového příkazu k úhradě 15.3. Podání trvalého příkazu k úhradě 15.4. Provádění zahraničních plateb 15.5. Provádění SEPA plateb v rámci EU 15.6. Jiné 16. Seřaďte prosím podle důleţitosti sluţby, které vyuţíváte v rámci smartbankingu. 16.1. Zjištění zůstatku na účtu 16.2. Provádění zahraničních plateb 16.3. Provádění SEPA plateb 16.4. Jednorázový příkaz k úhradě 16.5. Trvalý příkaz k úhradě 16.6. Zjištění historie transakcí 16.7. Případné blokace plateb 16.8. Kontaktní údaje 16.9. Informace o bance 16.10. Sledování vývoje kurzů 16.11. Platba sloţenek 16.12. Personalizace interface 16.13. Jiné 17. Který z typů přímého bankovnictví představuje pro vás největší riziko (seřaďte prosím od největšího k nejniţšímu)? 17.1. Telefonické bankovnictví 17.2. Smartbanking 17.3. Internet banking 17.4. Homebanking 17.5. Jiné (uveďte prosím)

Děkuji za váš čas. Přeji pěkný den!

53

Bankovní institut vysoká škola Praha. Katedra financí a ekonomie. Přímé bankovnictví. Bakalářská práce. Kseniia Filonenko. Autor: Bankovní management

Recommend Documents