BAB IV PENGUMPULAN, PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA
4.1
Pengumpulan Data
4.1.1
S truktur Organisasi Niaga pada PT. Garuda Indonesia Struktur organisasi pada PT. Garuda Indonesia sangatlah luas, oleh karena itu struktur organisasinya dipersempit menjadi organisasi niaga yang merupakan gambaran sederhana dari bentuk organisasi seluruhnya. Adapun bentuk organisasinya adalah sebagai berikut :
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Niaga PT. Garuda Indonesia
70
Secara sederhana dapat diartikan bahwa seluruh Vise President bertanggung jawab secara langsung kepada Direktur Niaga dimana dalam prosesnya selalu dipantau oleh Representative for Performance Control and Quality Assurance (Management Representative).
Direktur Niaga Quality Assurance
Service Facility
Service Delivery
Branch Office
Consumer
Costumer Voice
Gambar 4.2 Alur Pelayanan Direktorat Niaga PT. Garuda Indonesia
Direktur Niaga memberikan tugas kepada service facility untuk mendesain proses jasa yang dapat memberikan nilai kepada konsumen, khususnya adalah menyediakan jasa penerbangan dengan didukung berbagai fasilitas lain yang menunjang kebutuhan pelanggan. Setelah konsep dibuat maka tugas selanjutnya adalah mengirimkan konsep yang telah dibuat ke service delivery untuk dianalisa dan selanjutnya sebagai branch office hingga realisasi jasa sampai pada konsumen (customer).
71
Jika terjadi ketidak sesuaian atau kepuasan terhadap jasa yang di terima oleh konsumen maka berbagai bentuk masukan (suggestion), kritik (complaint) maupun pujian (compliment)
masuk kedalam customer voice
untuk dianalisa dan dicari solusinya. Semua kegiatan ini di evaluasi juga oleh bagian quality assurance untuk menilai performa setiap departemen dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya. Hasil dari evaluasi oleh quality assurance dilaporkan sebagai bahan pertanggung jawaban kepada Direktur Niaga.
Gambar 4.3 Struktur Organisasi Operasional PT. Garuda Indonesia
Di dalam pelaksanaan realisasi jasa terhadap pelanggan, semua kegiatan dilakukan oleh departemen operasional yang dipimpin langsung oleh Direktur Operasional. Direktur Operasional membawahi Vice President Cabin Service atau membawahi suatu departemen yang bertugas pada pelayanan cabin. Vice
72
President Cabin service sendiri terbagi menjadi 2 yaitu section manager quality assurance yang bertanggung jawab terhadap mutu pelayanan dan section manager development sebagai departemen pengembangan produk (realisasi jasa).
4.1.2 Tugas dan Output Quality Assu rance Tugas dan output yang dihasilkan pada quality assurance (management representative) adalah berbasis information technology yang tujuannya agar setiap kegiatan alur komunikasi berjalan dengan cepat dan lancar sehingga dapat memaksimalkan etos kerja pada setiap departemen. Selain itu, penggunaan teknologi informasi juga mendukung kemajuan jaman sehingga PT. Garuda Indonesia dapat menjadi perusahaan penerbangan modern yang menjadi pilihan utama konsumen. Adapun tugas dan output yang dihasilkan oleh quality assurance ada di dalam tabel berikut : Tabel 4.1 Tugas dan output quality assurance Tugas
Hasil Kerja
1. M enyusun program kerja tahunan Program dari Quality Assurance
kerja
bagian Quality Assurance
2. M enyusun dan juga menerapkan Bussiness process bisnis proses dari direktorat niaga yang menggunaan sistem yang
tahunan
pada
73
Tugas
Hasil Kerja
berbasis IT yang disesuaikan dengan kebutuhan 3. M enyusun standard dari sistem IT Standarisasi
sistem
IT
pada
yang digunakan untuk meningkatkan bagian direktorat niaga efektifitas
sistem kerja,
efisiensi
biaya, dan juga sistem komunikasi yang berada diantara unit yang terdapat pada kantor pusat dengan branch office. 4. M enjamin untuk optimalisasi sistem Laporan realisasi dari IT system IT yang sesuai dengan kebutuhan pada direktorat niaga dari unit kerja direktorat niaga 5. M engerjakan kontrol untuk updating
Sistem pendukung mutu yang
dan juga melakukan revisi system
terisolasi
dengan
yang diperlukan oleh direktorat niaga
direkomendasikan
baik
dan untuk
dilakukan perbaikan sistem 6. M elakukan evaluasi pada data yang
Laporan
untuk
melakukan
dan melakukan analisa kebutuhan
realisasi data dan juga analisa
dari hardware dan juga software
untuk kebutuhan hardware dan
yang dibutuhkan oleh bagian
software pada direktorat niaga
74
Tugas
Hasil Kerja
direktorat niaga 7. M enjamin
ketersediaan Rekomendasi untuk dilakukannya
untuk
laporan pada sistem pendukung mutu peningkatan pada sistem mutu yang
dimana
dilakukan
secara
periodik yang diperuntukkan untuk pelaporan kepada atasan untuk bahan masukan dan juga evaluasi 8. M enjamin desain commercial quality Blue system
support
yang
print
untuk
system
telah pendukung mutu
disesuaikan dengan ISO 9001:2000 9. M elakukan kegiatan studi banding M elampirkan laporan dari hasil atau benchmarking dengan maskapai studi banding atau benchmarking dari
penerbangan
asing ataupun
perusahaan yang sejenis dalam hal sistem pendukung mutu 10. M enyusun dan juga menerapkan Standard dari sistem pendukung standarisasi dari sistem pendukung mutu yang disesuaikan dengan mutu yang dimana sistem pendukung beban kerja yang ditanggung oleh mutu ini harus dimiliki oleh setiap setiap unit yang ada. unit kerja
75
Tugas
Hasil Kerja
11. M enjamin kemutakhiran data pada Data pada media intranet Quality media intranet Quality Assurance di Assurance selalu update direktorat niaga 12. M enyusun dan juga menerapkan Sistem pendukung mutu yang pengembangan commercial Quality selalu sesuai dengan kebutuhan System Support yang sesuai dengan dari dunia usaha penerbangan perkembangan penerbangan
dunia yang
usaha ada
di
mancanegara yang ter-update 13. M enyusun dan mengkoordinasikan Program untuk sistem pendukung program sistem pendukung mutu mutu yang dapat memastikan serta
memastikan
production production
comfirmity
yang
comformity pada semua area yang applicable dan juga terjadwal mempunyai kaitan fungsi dengan inspeksi kualitas yang didelegasikan dan juga dilakukan sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan 14. M elakukan kegiatan pendataan dan Prosedur yang ada terdistribusi juga pemonitoran kegiatan publikasi dengan baik dan juga distribusi prosedur yang
76
Tugas
Hasil Kerja
berlaku pada direktorat niaga 15. M endata dan juga melakukan analisa M emberikan
kebutuhan
akan
kebutuhan dari hardware maupun laporan IT direktorat niaga software pada komputer di jajaran direktorat niaga 16. M enjamin untuk kemutakhiran di Bank data harus update dan juga dalam bank data dan standard untuk standard database
pada
unit
data
base
quality
Quality assurance
Assurance pada direktorat niaga 17. M enyusun implementasi
dan
juga
sistem
melakukan Sistem pengukur kinerja yang pengukuran komprehensif
kinerja pada direktorat niaga 18. M enyusun dan mengimplementasi M enghasilkan sistem IT yang dari optimalisasi IT seperti
SAP, optimal, efisien, dan juga efektif
ARGA, CAREGA, sebagai sarana untuk
melakukan
peningkatan
pelayanan dan juga pendapatan 19. M elakukan
pembinaan
dan
juga M otivasi
pengelolaan sumber daya manusia optimal pada jajaran commercial quality
sumber
daya
yang
77
Tugas
Hasil Kerja
system support 20. M elakukan evaluasi pada hasil kerja Sistem M anajemen Kinerja sumber daya manusia pada jajaran commercial quality system support sebagai bahan pembinaan karir 21. M elakukan evaluasi dari hasil kerja Sistem M anajemen Kinerja sumber daya manusia sebagai bahan pembinaan karir karyawan Sumber : Quality Assurance PT. Garuda Indonesia
4.1.3
Laporan Customer Voice Tahun 2006 – 2008 Tabel 4.2 Customer Voice Periode Januari – Desember 2006
SERVICE AREA IN FLIGHT
TOUCH POINT
COMPLAINT
COMPLIMENT
ANNOUNCEMENT
11
3
28
42
CABIN FACILITIES
179
13
79
271
41
1
24
66
PROFFESIONALISM
10
7
4
21
FA PERFORMANCE
97
171
97
365
318
36
181
535
199
10
177
386
IN FLIGHT SHOPPING
55
7
46
108
READING MATERIAL
52
22
83
157
CABIN PERFORMANCE
SUGGESTION
Grand Total
CC ATTITUDE, SKILL &
FOOD & BEVERAGE IN FLIGHT ENTERTAINMENT
78
SERVICE AREA
TOUCH POINT
COMPLAINT
COMPLIMENT
SUGGESTION
Grand Total
10
2
41
53
972
272
760
2004
KINERJA MANAJEMEN
0
25
21
46
KOMITMEN MANAJEMEN
2
10
31
43
2
35
52
89
15
516
215
746
15
516
215
746
446
16
42
504
SAFETY INFORMATION & PROCEDURE IN FLIGHT Total MANAGEMENT SUPPORT
MANAGEMENT SUPPORT Total OVERALL
SERVICE ALONG
SERVICE
JOURNEY
OVERALL SERVICE Total POST FLIGHT
BAGGAGE HANDLING disembarkasi
2
2
POST FLIGHT Total POST JOURNEY
CUSTOMER CARE GFF
448
16
42
506
17
10
6
33
441
19
74
534
458
29
80
567
12
3
15
35
8
43
POST JOURNEY Total PRE FLIGHT
AIRPORT FACILITIES BOARDING MANAGEMENT change aircraft CHECK IN DELAY MANAGEMENT
1 363
1 40
72
75
478
13
85
EXECUTIVE LOUNGE/WAITING LOUNGE SCHEDULE
12
5
5
22
358
21
114
493
79
SERVICE AREA PRE FLIGHT
TOUCH POINT
COMPLIMENT
SUGGESTION
SPECIAL SERVICE
Total PRE JOURNEY
COMPLAINT
CITY CHECK IN DISTRIBUTION CHANNEL
Grand Total
1
1
853
66
219
1138
13
4
5
22
1
3
2
RESERVATION
206
26
37
269
TICKETING
263
26
47
336
10
1
9
20
494
57
99
650
7
1
19
27
citilin k
1
1
INFORMATION
1
1
MARKET PRICE
1
1
WEBSITE PRE JOURNEY Total PRODUCT
AIRCRAFT ASSIGNMENT
NETWORK DESIGN
11
1
83
95
PRICING POLICY
12
5
28
45
PROMOTION PROGRAM
8
3
39
50
REVENUE MANAGEMENT
3
7
10
1
1
9
11
SEAT CONFIG simplify bussiness PRODUCT Total Grand Total
2 43
10
189
242
3285
1001
1656
5942
Sumber : Costumer Voice PT. Garuda Indonesia Tabel 4.3 Customer Voice Periode Januari – Desember 2007 SERVICE AREA
TOUCH POINT
IN FLIGHT
ANNOUNCEMENT CABIN FACILITIES
COMPLAINT
COMPLIMENT
SUGGESTION
Grand Total
8
8
203
79
99
381
CABIN PERFORMANCE
69
29
25
123
CC PERFORMANCE
15
15
16
46
80
SERVICE AREA
TOUCH POINT
COMPLAINT
COMPLIMENT
SUGGESTION
Grand Total
FA PERFORMANCE
114
326
75
515
FOOD & BEVERAGE
256
95
169
520
198
43
103
344
71
38
90
199
INFORMATION
17
5
41
63
SALES ON BOARD
50
14
43
107
IN FLIGHT ENTERTAINMENT reading material safety procedure &
(blank) IN FLIGHT Total
1
1
993
645
669
2307
kinerja manajemen
0
11
14
25
komitmen manajemen
0
14
25
39
0
25
39
64
14
759
238
1011
14
759
238
1011
409
32
33
474
management support
management support Total OVERALL SERVICE
(blank)
OVERALL SERVICE Total POST FLIGHT
BAGGAGE HANDLING DISEMBARKASI
2
2
POST FLIGHT Total POST JOURNEY
customer care GFF
411
32
33
476
3
4
1
8
584
39
139
762
587
43
140
770
4
9
15
63
POST JOURNEY Total PRE FLIGHT
AIRPORT FACILITIES
5
BOARDING MANAGEMENT
47
1
81
SERVICE AREA
TOUCH POINT CHECK IN DELAY MANAGEMENT IRREGULARITIES SCHEDULE waiting lounge
COMPLAINT
COMPLIMENT
SUGGESTION
Grand Total
329
100
70
499
37
4
22
63
1
1
428
68
131
627
12
1
4
17
859
174
246
1279
11
1
5
17
1
5
PRE FLIGHT Total PRE JOURNEY
CITY CHECK IN distribution channel
4
RESERVATION
205
52
39
296
TICKETING
203
53
33
289
1
4
WEBSITE
3
PRE JOURNEY Total product
426
106
79
611
AIRCRAFT ASSIGMENT
7
3
26
36
aircraft maintenance
1
3
4
NETWORK DESIGN
15
4
82
101
pricing policy
7
3
19
29
PROMOTION PROGRAM
1
2
7
10
REVENUE MANAGEMENT
3
3
SIMPLIFY BUSSINESS
5
5
product Total Grand Total
31
12
145
188
3321
1796
1589
6706
Sumber : Costumer Voice PT. Garuda Indonesia Tabel 4.4 Customer Voice Periode Januari – Desember 2008 SERVICE AREA IN FLIGHT
TOUCH POINT
COMPLAINT
COMPLIMENT
SUGGESTION
167
47
49
263
CABIN PERFORMANCE
44
24
15
83
CC PERFORMANCE
13
16
3
32
CABIN FACILITIES
Grand Total
82
SERVICE AREA
TOUCH POINT
COMPLAINT
COMPLIMENT
SUGGESTION
Grand Total
FA PERFORMANCE
102
425
63
590
FOOD & BEVERAGE
283
88
120
491
219
17
87
323
IN FLIGHT ENTERTAINMENT kinerja manajemen reading material
1
1
72
21
74
167
INFORMATION
25
2
25
52
sales on board
36
8
18
62
safety procedure &
cabin appearance
1
1
ammenities
1
1
announcement
1
1
IN FLIGHT Total
962
649
456
2067
0
3
4
7
0
3
4
7
26
903
153
1082
26
903
153
1082
576
10
12
598
management support
kinerja manajemen
management support Total OVERALL SERVICE
kinerja manajemen
OVERALL SERVICE Total POST FLIGHT
BAGGAGE HANDLING DISEMBARK
1
1
TRANSFER DESK
1
1
POST FLIGHT Total POST JOURNEY
GFF
Total PRE FLIGHT
airport facilities baggage allowance
578
10
12
600
300
12
60
372
300
12
60
372
11
1
1
13
2
2
83
SERVICE AREA
TOUCH POINT
COMPLAINT
COMPLIMENT
SUGGESTION
Grand Total
BOARDING MANAGEMENT CHECK IN DELAY MANAGEMENT SCHEDULE TRANSFER DESK WAITING LOUNGE
33
14
47
335
64
47
446
41
2
20
63
236
31
62
329
1
1
23
1
2
26
682
99
146
927
1
3
TRANSIT PAX PRE FLIGHT Total PRE JOURNEY
CITY CHECK IN
2
RESERVATION
199
26
32
257
TICKETING
188
39
38
265
66
1
13
80
455
66
84
605
AIRCRAFT ASSIGNMENT
8
3
21
32
NETWORK DESIGN
5
1
67
73
pricing policy
4
16
20
PROMOTION PROGRAM
1
3
4
WEBSITE PRE JOURNEY Total product
aircraft maintenance product Total (blank)
1 18
kinerja manajemen
(blank) Total Grand Total
3021
Sumber : Costumer Voice PT. Garuda Indonesia Note : satuan dalam orang (customer voice 2006-2007).
5
1 107
130
1
1
1
1
1748
1022
5791
84
Tabel 4.5 Customer Voice Bulanan Tahun 2006 TYPE OF Grand CUSTOMER
JAN
FEB
MAR
APR
MAY
JUN
JUL
AUG
SEP
OCT
NOV
DEC Total
VOICE COMPLAINT
196
137
196
265
286
229
232
323
430
334
323
334
3285
COMPLIMENT
47
71
84
73
88
53
69
88
105
121
94
108
1001
SUGGESTION
146
157
106
200
113
116
134
107
164
134
125
154
1656
Grand Total
389
365
386
538
487
398
435
518
699
589
542
596
5942
OCT
NOV
DEC
Tabel 4.6 Customer Voice Bulanan Tahun 2007 TYPE OF Grand CUSTOMER
JAN
FEB
MAR
APR
MAY
JUN
JUL
AUG
SEP
Total VOICE COMPLAINT
323
264
295
223
309
314
260
321
300
202
266
244
3321
COMPLIMENT
131
93
122
163
164
128
165
152
192
168
225
93
1796
SUGGESTION
133
96
203
132
154
131
129
121
138
118
149
85
1589
Grand Total
587
453
620
518
627
573
554
594
630
488
640
422
6706
85
Tabel 4.7 Customer Voice Bulanan Tahun 2008 TYPE OF Grand CUSTOMER
JAN
FEB
MAR
APR
MAY
JUN
JUL
AUG
SEP
OCT
NOV
DEC Total
VOICE COMPLAINT
309
301
251
279
254
275
260
271
198
186
205
232
3021
COMPLIMENT
114
155
144
205
148
168
143
116
136
118
166
135
1748
SUGGESTION
94
55
69
100
115
99
88
119
54
59
76
94
1022
517
511
464
584
517
542
491
506
388
363
447
461
5791
Grand Total
Sumber : Costumer Voice PT. Garuda Indonesia Note : satuan dalam orang
4.1.4
Data Hasil Kuesioner Untuk menilai seberapa baik Garuda Indonesia dalam pandangan konsumen maka dibagikan kuesioner untuk menilai hal tersebut kepada responden. Responden terdiri dari 50 orang dimana 33 orang menyatakan pernah menggunakan Garuda Indonesia dan 17 orang mengatakan belum. Responden mayoritas adalah mahasiswa dan masyarakat umum. Untuk menjadikan data itu dapat dipertanggung jawabkan syarat minimal responden adalah 30, oleh karena itu jumlah sebanyak 50 orang dapat mewakili pandangan terhadap garuda Indonesia secara umum.
4.1.5
Konsep S istem Manajemen Mutu Perusahaan Untuk menghadapi persaingan global di dunia bisnis penerbangan, PT. Garuda Indonesia menciptakan suatu terobosan di dalam sistem manajemen mutu untuk menciptakan keunggulan dalam dunia penerbangan dan administrasi perusahaan, yaitu dengan menggunakan strategi Power Eight 2008. Power eight tersebut terdiri dari : a. Restrukturisasi Keuangan b. Restrukturisasi Neraca c. Restrukturisasi organisasi dan peningkatan kualitas sumber daya manusia d. Kehandalan pesawat dan aspek safety e. Kenyamanan pesawat f. Peningkatan kualitas pelayanan
87
g. Konsep baru dan peningkatan program pemasaran h. Peningkatan citra
M elalui strategi ini diharapkan mampu membangun perusahaan untuk lebih berkembang lagi dan selalu menjadikan Garuda Indonesia sebagai penerbangan pilihan utama konsumen. Apabila proses administrasi berjalan dengan baik dan tindak kecurangan dapat diminimasi maka keuntungan perusahaan juga akan meningkat dimana keuntungan tersebut dapat digunakan untuk perkembangan kemajuan PT. Garuda Indonesia. Selain dengan terciptanya proses administrasi yang baik pada perusahaan, aspek-aspek lainnya lebih mengutamakan kepuasan konsumen sebagai pengguna dari jasa penerbangan. Semakin baik fasilitas yang ditawarkan maka konsumen akan lebih merasa puas dan yakin bahwa pelayanan Garuda Indonesia selalu berkualitas.
88
4.2
Pengolahan Data
4.2.1
Pengolahan Data Kuesioner Dari hasil kuesioner yang telah diisi oleh 50 orang responden didapat data sebagai berikut : Tabel 4.10 Hasil Pertanyaan Nomor 1 Q1 Brand Image Kerabat Media Massa Grand Total
Total 28 4 18 50
Presentase 56% 8% 36% 100%
Tabel 4.11 Hasil Pertanyaan Nomor 2 Q2 Tidak Ya Grand Total
Total 18 32 50
Presentase 36% 64% 100%
Tabel 4.12 Hasil Pertanyaan Nomor 3 Q3 Brand Image Kualitas Rekomendasi perusahaan (blank) Grand Total
Total 4 28 1 33
Presentase 12% 85% 3% 0% 100%
Tabel 4.13 Hasil Pertanyaan Nomor 4 Q4 Agen Resmi GI Agen Travel E-Ticketing Lainnya (blank) Grand Total
Total 13 15 4 1 33
Presentase 39% 45% 12% 3% 0% 100%
89
Tabel 4.14 Hasil Pertanyaan Nomor 5 Q5 Jarang Sangat Jarang Sangat Sering (blank) Grand Total
Total 17 12 4 33
Presentase 52% 36% 12% 0% 100%
Tabel 4.15 Hasil Pertanyaan Nomor 6 a Q6a Puas Sangat Puas Tidak Puas (blank) Grand Total
Total 20 1 12 33
Presentase 61% 3% 36% 0% 100%
Tabel 4.16 Hasil Pertanyaan Nomor 6 b Q6b Puas Sangat Puas (blank) Grand Total
Total 28 5 33
Presentase 85% 15% 0% 100%
Tabel 4.17 Hasil Pertanyaan Nomor 6 c Q6c Puas Sangat Puas (blank) Grand Total
Total 27 6 33
Presentase 82% 18% 0% 100%
90
Tabel 4.18 Hasil Pertanyaan Nomor 6 d Q6d Puas Sangat Puas Tidak Puas (blank) Grand Total
Total 22 8 3 33
Presentase 67% 24% 9% 0% 100%
Tabel 4.19 Hasil Pertanyaan Nomor 6 e Q6e Puas Sangat Puas (blank) Grand Total
Total 27 6 33
Presentase 82% 18% 0% 100%
Tabel 4.20 Hasil Pertanyaan Nomor 7 Q7 Tidak Ya (blank) Grand Total
Total 26 7 33
Presentase 79% 21% 0% 100%
Tabel 4.21 Hasil Pertanyaan Nomor 8 Q8 Ramah Sangat Ramah (blank) Grand Total
Total 5 2 7
Presentase 71% 29% 0% 100%
Tabel 4.22 Hasil Pertanyaan Nomor 9 Q9 Ramah (blank) Grand Total
Total 31 31
Presentase 100% 0% 100%
91
Tabel 4.23 Hasil Pertanyaan Nomor 10 Q10 Puas Sangat Puas Tidak Puas (blank) Grand Total
Total 28 4 1 33
Presentase 85% 12% 3% 0% 100%
Tabel 4.24 Hasil Pertanyaan Nomor 11 Q11 Puas Sangat Puas Tidak Puas (blank) Grand Total
Total 22 2 9 33
Presentase 67% 6% 27% 0% 100%
Tabel 4.25 Hasil Pertanyaan Nomor 12 Q12 Puas Sangat Puas (blank) Grand Total
Total 32 1 33
Presentase 97% 3% 0% 100%
Tabel 4.26 Hasil Pertanyaan Nomor 13 Q13 Kurang Kurang Promosi Lainnya Mahal Rute Penerbangan (blank) Grand Total
Total 1 2 5 8 1 17
Presentase 6% 12% 29% 47% 6% 0% 100%
92
Tabel 4.27 Hasil Pertanyaan Nomor 14 Q14 Tidak Ya (blank) Grand Total
Total 1 16 17
Presentase 6% 94% 0% 100%
Note : Kuesioner terlampir pada lampiran 2
4.2.2
Identifikasi klausul Sistem Manajemen Mutu IS O 9001 : 2008 Di dalam pembahasan yang dilakukan, klausul-klausul ISO 9001:2008 yang digunakan untuk mengolah data adalah sebagai berikut : Tabel 4.28 Pengolahan data berdasarkan ISO 9001 : 2008 Klausul
Tujuan
Klausul 5.2
Fokus pada pelanggan
Klausul 5.4.1
Sasaran mutu harus ditetapkan, terukur dan konsisten kebijakan mutu.
Klausul 5.6
Tinjauan M anajemen
Klausul 7.1
Perencanaan realisasi jasa
Klausul 7.2
Proses yang berkaitan dengan pelanggan
Klausul 8.2.1
Kepuasan pelanggan
Klausul 8.2.2
Audit internal
Klausul 8.4
Analisa data
Klausul 8.5
Perbaikan
93
4.2.3
Penerapan klausul Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008 Klausul 5.2 : Fokus pada pelanggan Kualitas pesawat yang baik dengan didukung berbagai aspek seperti safety, keramahan pramugari/pramugara, serta asuransi yang diberikan dapat menjadikan Garuda Indonesia tetap menjadi pilihan utama konsumen. Konsumen sebagai pihak yang dilayani berhak mendapatkan pelayanan yang maksimal dari perusahaan. Seperti istilah yang sering kita dengar pelanggan adalah raja. Oleh
karena itu pimpinan puncak harus menetapkan suatu
komitmen untuk tetap fokus terhadap pelanggan. Beberapa hal yang dilakukan oleh PT. Garuda Indonesia diantaranya melakukan survey dengan kuesioner mengenai apa saja yang dibutuhkan oleh konsumen sehingga perusahaan mampu untuk memenuhi harapan dari konsumen dengan tujuan agar konsumen dapat tetap percaya pada PT. Garuda Indonesia. Fokus pada pelanggan •
M eningkatkan kepercayaan pelanggan untuk tetap menggunakan Garuda Indonesia.
•
M eningkatkan efektifitas pelayanan terhadap konsumen.
•
M eningkatkan loyalitas pelanggan.
Setiap sub bagian pada PT. Garuda Indonesia berkolerasi langsung dengan konsumen sehingga setiap departemen bertanggung jawab untuk memberikan kepuasan terhadap pelanggan.
94
Klausul 5.4.1 : Sasaran
mutu harus ditetapkan, terukur dan konsisten
kebijakan mutu. Berdasarkan komitmen manajemen PT. Garuda Indonesia, yaitu terus memberikan lebih banyak kemudahan dan kenyamanan bagi para pelanggan sehingga PT. Garuda Indonesia menciptakan suatu sasaran mutu yang terukur dan juga konsisten. Contohnya pada tahun 2009 ini, peningkatan pelayanan tidak hanya difokuskan pada pelayanan penumpang, tetapi pelayanan cargo juga akan semakin ditingkatkan. Pada pelayanan cargo diperkenalkan sistem go product (menggunakan jaminan kecepatan dan kepastian berangkat) selain itu PT. Garuda Indonesia melakukan kerjasama dengan China Airlines untuk menghasilkan network yang lebih luas. Sebagai bahan acuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada PT. Garuda Indonesia, yaitu pengembangan strategi Power Eight 2008. Sebagai bahasan pada strategi ini, yaitu point tiga sampai dengan delapan yang berkaitan dengan sistem manajemen mutu. Pembahasan point-point tersebut adalah sebagai berikut : a. Restrukturisasi organisasi dan peningkatan kualitas sumber daya manusia Sebagai parameter yang digunakan pada point ini adalah efektifitas pekerjaan. Untuk menunjang efektifitas pekerjaan tersebut, PT. Garuda Indonesia melakukan pelatihan-pelatihan kepada seluruh karyawannya
95
dengan tujuan agar sumber daya manusia yang dimiliki lebih memahami dan juga bertanggung jawab terhadap tugas-tugasnya. Untuk mengetahui dari hasil pelatihan yang dilakukan, PT. Garuda Indonesia membentuk suatu tim khusus (Quality Assurance) yang mempunyai tugas untuk melakukan evaluasi secara berkesinambungan agar efektifitas kerja karyawan PT. Garuda Indonesia tetap terjaga. b. Kehandalan pesawat dan aspek safety Sebagai parameter yang digunakan untuk kehandalan pesawat dan aspek safety ini adalah minimnya jumlah delay atau kegagalan terbang tepat waktu dan kelengkapan safety pada saat penerbangan. Pihak dari PT. Garuda Indonesia selalu berusaha menyediakan pesawat yang berkualitas, yaitu pesawat yang layak terbang sehingga konsumen merasa puas dengan pesawat yang digunakannya. Untuk menjaga aspek safety, PT. Garuda Indonesia di dalam penerbangannya selalu menjaga keselamatan pesawat dengan cara membawa bahan bakar yang mampu digunakan untuk melakukan perjalanan pulang – pergi. Hal tersebut bertujuan untuk mengantisipasi apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan pada saat penerbangan ataupun melakukan pendaratan. Sebagai contoh, apabila pesawat tidak dapat melakukan pendaratan di tempat tujuan, pesawat dapat mencari alternative pendaratan yang lain, atau kembali ke kota asal. Berdasarkan penelitian, banyak terjadi kecelakaan karena pesawat kehabisan bahan bakar, sehingga pesawat tersebut harus
96
melakukan pendaratan darurat walaupun memiliki resiko yang besar, seperti mendarat pada saat terjadi badai. c. Kenyamanan pesawat Sebagai parameter yang digunakan untuk kenyaman pesawat adalah minimnya customer voice tentang keluhan pelanggan. Pesawat yang dimiliki PT. Garuda Indonesia mulai dari jenis Boeing sampai jenis Airbus memiliki standar pelayanan yang sama, sehingga konsumen akan tetap merasa nyaman. Survey terus dilakukan oleh pihak PT. Garuda Indonesia terhadap kenyamanan pesawat yang dimiliki untuk tetap menjaga kepuasan konsumen. Beberapa hal yang penting dijaga kualitas kenyamanannya adalah interior cabin, tempat duduk, peralatan yang mendukung konsumen dalam melakukan penerbangan, tersedianya hiburan, keramah tamahan cabin crew, dan juga konsumsi yang diberikan kepada konsumen selama melakukan penerbangan dengan PT. Garuda Indonesia. d. Peningkatan kualitas pelayanan Sebagai parameter yang digunakan untuk peningkatan kualitas pelayanan adalah tingginya jumlah konsumen pada PT. Garuda Indonesia. Pada industri jasa, pelayanan yang baik merupakan salah satu aspek penting. Suatu pelayanan dikatakan berkualitas apabila pelayanan yang diberikan melebihi dari harapan yang diinginkan konsumen. Secara kasat mata, pelayanan yang diberikan oleh PT. Garuda Indonesia sudah sangat
97
baik terbukti dengan kualitas dari pesawat terbang yang baik, pelayanan dari cabin crew yang tanggap terhadap kebutuhan dari konsumen, pemberian merchandise apabila pihak PT. Garuda Indonesia melakukan suatu kelalaian di dalam melakukan pelayanan konsumen dan dukungan dari fasilitas lainnya yang dapat membuat konsumen merasa puas. e. Konsep baru dan peningkatan program pemasaran Sebagai parameter dari Konsep baru dan peningkatan program pemasaran PT. Garuda Indonesia adalah dengan mengedepankan brand image yang diciptakan oleh PT. Garuda Indonesia. Pada saat ini, PT. Garuda Indonesia banyak melakukan promosi melalui media massa, yaitu misalnya melalui televisi maupun majalahmajalah. Promosi ini bertujuan untuk memperkenalkan PT. Garuda Indonesia kepada masyarakat agar dapat mengenal lebih dalam PT. Garuda Indonesia. Selain itu, dengan adanya promosi, brand image yang dibuat oleh PT. Garuda Indonesia akan tercipta. f. Peningkatan citra Sebagai parameter di dalam peningkatan citra adalah kepercayaan dari konsumen terhadap PT. Garuda Indonesia. PT. Garuda Indonesia berdiri sejak tahun 1949, sehingga pada tahun 2009 ini PT. Garuda Indonesia ini menginjak usia 60 tahun. Tidak semua perusahaan memiliki pengalaman sedramatis PT. Garuda Indonesia. Selama 60 tahun mengangkasa, PT. Garuda Indonesia pernah dipuji tapi
98
juga pernah dicela karena kinerjanya yang terus memburuk. Pada periode 1970 - 1980, PT. Garuda Indonesia tercatat sebagai flag carrier kebanggaan karena berhasil mengoprasikan pesawat twinjet Fokker F-28 Fellowship terbesar di dunia. PT. Garuda Indonesia sudah mengangkasa hampir keseluruh dunia dengan berbagai pesawat yang dimilikinya. Perusahaan ini juga hampir gulung tikar karena krisis ekonomi. Dari tahun 1993 – 1998 secara terus menerus PT. Garuda Indonesia mengalami kemunduruan baik dalam kinerja financial maupun operasional dan kondisi terburuk memuncak pada tahun 1998, dimana pada saat itu PT. Garuda Indonesia mengalami kerugian sebanyak Rp. 4,73 triliun. Kemunduran juga terjadi pada tahun 2000 – 2004 karena banyaknya persaingan dalam dunia bisnis pernerbangan. Barulah pada tahun 2006, PT. Garuda Indonesia sedikit demi sedikit memperbaiki karirnya untuk menjadi salah satu perusahaan yang besar. Di tahun ini, PT. Garuda Indonesia terus bangkit dengan peningkatan kualitas diberbagai bidang, seperti perbaikan manajemen keuangan, perbaikan sumber daya manusia, dan lain sebagainya. Pada logo ulang tahun PT. Garuda Indonesia ke 60, sayap terlentang lebar dan kokoh yang menyimbolkan ekspansi untuk lebih maju. PT. Garuda Indonesia juga membuat iklan transformasi dimana iklan utama terdiri dari dua pesawat yang bertransformasi dari pesawat pertama PT. Garuda Indonesia sampai dengan tipe pesawat yang mutakhir yang
99
dimiliki PT. Garuda Indonesia. M enyimbolkan bahwa PT. Garuda Indonesia adalah flag carrier pertama yang sudah bertransformasi. Inspirasi lainnya terdiri dari: 1. Dari batik menjadi pesawat. Ketelitian di dalam membatik mencerminkan ketelitian awak kabin PT. Garuda Indonesia dalam memberikan servis ataupun pelayanan kepada konsumen. 2. Kebesaran Borobudur Transisi dari kekuatan Borobudur berubah menjadi turbin engine yang menginspirasikan untuk menjadi lebih besar lagi. 3. Kapal Phinisi M enginspirasi keberanian dan pengalaman bangsa Indonesia dalam mengarungi lautan dengan kapal phinisi, untuk menyimbolkan pengalaman dan keberanian mengarungi sesuatu hal yang baru.
Klausul 5.6 : Tinjauan M anajemen Tinjauan manajemen dilakukan secara berkala pada PT. Garuda Indonesia. Tinjauan ini dilakukan berkala oleh atasan tiap departemen secara langsung dan juga di bantu oleh bagian quality assurance. Fungsi dari melakukan tinjauan manajemen adalah untuk menjaga supaya kinerja dari setiap departemen berjalan sesuai dengan yang diharapkan. Apabila setiap departemen bekerja sesuai dengan tuntutan yang ada bahkan melebihi harapan
100
yang telah ditentukan maka akan menciptakan etos kerja yang baik serta dapat membuat perusahaan semakin besar khususnya menjadikan PT. Garuda Indonesia sebagai perusahaan penerbangan miliki negara terbesar dan menjadi pilihan utama konsumen.
Klausul 7.1 : Perencanaan realisasi jasa PT. Garuda Indonesia di dalam usahanya adalah untuk menyediakan jasa transportasi udara yang aman sesuai kebutuhan konsumen. Dari hal tersebut maka PT. Garuda Indonesia selalu berinovasi menciptakan berbagai macam terobosan seperti yang konsumen harapkan. Selain itu realisasi jasa yang diberikan oleh PT. Garuda Indonesia di usahakan dapat melebihi harapan konsumen agar jasa yang diberikan berkualitas untuk menciptakan kepuasan pelanggan. Terobosan yang ada selain jasa transportasi udara adalah adanya jasa cargo atau pengiriman barang yang cepat dan aman untuk mendukung keperluan konsumen terhadap jasa pengiriman.
Klausul 7.2 : Proses yang berkaitan dengan pelanggan Pelanggan adalah raja, itulah pribahasa yang sering kita dengar. PT. Garuda Indonesia juga mengangkat hal yang sama karena untuk perusahaan jasa kepuasan pelanggan adalah hal utama. PT. Garuda Indonesia selalu berusaha memberikan yang terbaik terhadap konsumen.
101
Di dalam pelaksanaannya, kekurangan terhadap jasa yang diberikan selalu saja ada karena konsumen terdiri dari berbagai lapisan dan golongan. Untuk itu PT. Garuda Indonesia selalu berusaha mencari tahu apa yang konsumen inginkan agar pelayanan yang baik serta kepuasan pelanggan selalu terjaga. Berbagai proses yang berkaitan dengan pelanggan/konsumen diantaranya seperti cara perusahaan menanggapi delay, complaint, overbook, pelayanan khusus apabila terjadi kesalahan dari pihak garuda. Delay selalu menjadi masalah yang sering dialami oleh perusahaan penerbangan yang mengakibatkan kerugian terhadap konsumen dan juga perusahaan. Namun untuk selalu menjaga kepuasan pelanggan, PT. Garuda Indonesia akan mengantisipasi berbagai masalah yang terjadi seperti terjadinya delay untuk menjaga kepuasan pelanggan walaupun harus memperkecil keuntungan perusahaan bahkan jika perusahaan terpaksa merugi, yang terpenting adalah kepuasan pelanggan/konsumen. Apabila terjadi delay, maka PT. Garuda Indonesia telah mendesain tindakan-tindakan yang akan dilakukan sesuai dengan bobot dari ketidak nyamanan yang terjadi misalnya apabila delay terjadi kurang dari 2 jam maka pihak PT. Garuda Indonesia memberikan snack sebagai upaya permintaan maaf dari PT. Garuda Indonesia terhadap ketidak nyamanan yang dialami konsumen. Apabila delay yang tejadi lebih dari 6 jam maka akan dilakukan pemberian penginapan secara gratis. Apabila hal itu tidak dikehendaki oleh konsumen maka pihak Garuda Indonesia berusaha mencarikan maskapai
102
penerbangan lain yang memiliki fasilitas minimal sama dengan yang di pesan konsumen. M asalah-masalah yang lain seperti yang diungkapkan diatas juga akan selalu ada solusinya karena kepuasan pelanggan adalah utama. Seperti masalah overbooking, bila terjadi hal tersebut maka PT. Garuda Indonesia akan memberikan pelayanan yang tetap menjaga kepuasan konumen. Apabila terjadi complaint, maka complaint tersebut akan segera ditanggapi dengan serius oleh PT. Garuda Indonesia, serta macam-macam masalah lainnya yang mengakibatkan ketidak nyaman yang dirasakan oleh konsumen. Bebagai usaha akan terus dilakukan oleh PT. Garuda Indonesia apabila terjadi ketidak nyamanan terhadap konsumen dengan harapan supaya konsumen selalu menjadikan Garuda Indonesia tetap menjadi maskapai penerbangan utama pilihan konsumen.
Klausul 8.2.1 : Kepuasan pelanggan PT. Garuda Indonesia merupakan sebuah perusahaan yang bergerak pada industri jasa transportasi, khususnya transportasi udara. Untuk transportasi udara, keselamatan penumpang adalah hal paling penting, hal ini karena apabila terjadi keadaan bahaya dalam penerbangan, kemungkinan selamat sangatlah kecil karena pesawat berada pada ketinggian ribuan kaki. Untuk itu pada perusahaan penerbangan keselamatan penumpang adalah hal utama. Berdasarkan hasil survey baik yang sering kita dengar dari mulut ke
103
mulut, media masa maupun dari laporan perusahaan ternyata dapat diketahui bahwa PT. Garuda Indonesia dapat memberikan kepuasan paling baik diantara perusahaan lainnya.
Klausul 8.2.2 : Audit internal Audit internal adalah proses evaluasi yang dilakukan oleh quality assurance pada perusahaan atau bagian management representative yang bertugas untuk menjaga mutu perusahaan agar tetap pada sistem mutu yang telah ditetapkan. Harapan lainnya adalah supaya perusahaan mendapatkan sertifikasi Sistem M anajamen M utu dari badan sertifikasi nasional maupun internasional. Audit internal biasanya dilakukan secara berkala guna menjaga kestabilan kinerja mutu tiap departemen. Bagian auditor internalnya sendiri bertanggung jawab secara langsung pada pimpinan perusahaan dan dipantau sendiri kinerjanya oleh pimpinan perusahaan. Pada PT. Garuda Indonesia, selain dilakukan audit internal secara rutin, pihak quality assurance (management representative) juga melakukan ghost shopping, yaitu memata-matai perusahaan sendiri dengan berpura-pura sebagai konsumen yang menggunakan jasa penerbangan PT. Garuda indonesia. Tujuan ghost shopping adalah untuk mengetahui secara langsung pekerjaan yang dilakukan oleh seluruh karyawan PT. Garuda Indonesia tanpa didasari persiapan terlebih dahulu. Hal ini dilakukan karena apabila
104
melakukan audit seperti biasanya yaitu dengan membuat janji audit untuk menentukan waktu pelaksanaan audit dan mempersiapkan materi yang akan diaudit, biasanya hal ini kurang efektif karena orang yang akan diaudit atau dievaluasi sudah mempersiapkan hal-hal yang akan diaudit supaya orang tersebut mendapat nilai yang baik padahal belum tentu keseharian orang tersebut baik. Dengan pelaksanaan
audit internal ini diharapkan dapat menjaga
kualitas manajemen mutu perusahaan di semua tingkatan jabatan pada PT. Garuda Indonesia sehingga PT. Garuda Indonesia dapat menjadi perusahaan yang memiliki standard Sistem M anajemen M utu yang Baik dan dapat memiliki sertifikasi Sistem M anajemen M utu ISO 9001 : 2008. Ada beberapa hal yang perlu dilakukan agar perusahaan dapat menerapkan Sistem M anajemen M utu ISO 9001 : 2008, Hal tersebut antara lain : •
Training Pemahaman ISO 9001:2008 sebagai standard baru.
•
Training Tools ISO seperti paket 5S, QCC, 7 Quality Tools, SPC, PPIC, dan lain-lain
•
Implementasi Sistem M anajemen M utu menurut ISO 9001 : 2008
•
Audit M utu Internal M enurut ISO 9001 : 2008
•
Audit Konsultan M enurut ISO 9004
105
Klausul 8.4 : Analisa data Adalah kegiatan untuk menganalisa dan mengolah temuan-temuan masalah atau data yang berkaitan dengan kinerja PT. Garuda Indonesia. M elalui hasil analisa data ini diharapkan dapat memberikan masukan terhadap perkembangan PT. Garuda Indonesia.
Klausul 8.5 : Perbaikan Jika ditemukan masalah-masalah terhadap kinerja pada PT. Garuda Indonesia maka perlu dilakukan perbaikan. Perbaikan dapat berupa revisi sistem yang lama, penggantian karyawan dan lain sebagainya. Setiap temuan masalah harus direkam agar perbaikan yang terjadi dapat dipertanggung jawabkan.
4.3
Analisa Data
4.3.1
Analisa Data Kuesioner Berdasarkan kuesioner yang telah di bagikan yaitu sebanyak 50 kuesioner kepada 50 orang secara acak dapat dilakukan analisa seperti yang tercantum di bawah ini. Sigma n
= 50 responden
M argin eror
= ± 20 %
Convidence level = 99.9 % Sumber : Malhotra number of sampling, 1995
106
Total
100%
Count of Q1
90% 80% 70% 60%
Brand Image
50%
Kerabat Media Mas sa
40% 30%
56%
20%
36%
10% 8%
0% Brand Image
Kerabat
Media Mass a
Q1
Gambar 4.4 Histogram hasil kuesioner pertanyaan nomorr 1
Berdasarkan gambar diatas dapat kita lihat bahwa sebagian orang lebih banyak mengenal Garuda Indonesia dikarenakan brand image yang telah dimilikinya. Oleh karena itu maka Garuda Indonesia harus selalu menjaga citra yang telah dimiliki agar tetap menjadi pilihan utama penerbangan yang terpercaya.
107
Total
100%
Count of Q2
90% 80% 70% 60% Tidak Ya
50% 40% 64%
30% 20%
36%
10% 0% Tidak
Ya Q2
Gambar 4.5 Histogram hasil kuesioner pertanyaan nomor 2
Tehadap 50 responden yang telah melakukan pengisian kuesioner, didapatkan bahwa 64 % sudah pernah menggunakan Garuda indonesia. Hal ini juga dapat membuktikan bahwa banyak orang yang mempercayakan penerbangannya untuk menggunakan Garuda Indonesia.
108
Total
100%
Count of Q3
90% 80% 70% Brand Im age
60%
Kualitas Rekom endasi perusahaan (blank)
50% 85%
40% 30% 20% 10% 0%
12 % Brand Image
Kualitas
3%
0%
Rekomendasi perusahaan
(blank)
Q3
Gambar 4.6 Histogram hasil kuesioner pertanyaan nomor 3
Berdasarkan gambar diatas, ternyata alasan utama konsumen memilih Garuda Indonesia adalah karena kualitas yang dimilikinya. Walaupun harganya tergolong cukup mahal untuk kalangan menengah ke bawah, namun dengan kualitas yang diberikan dapat memenuhi kekurang tersebut dalam bidang harga. Komitmen Garuda sendiri memang selalu berusaha menjaga kualitas untuk mencapai kepuasan pelanggan sehinggan konsumen akan selalu percaya terhadap pelayanan yang diberikan oleh Garuda Indonesia.
109
Total
100%
Count of Q4
90% 80% 70%
Agen Resmi GI Agen Travel
60% 50%
E-Ticketin g Lainnya
40%
(blank)
30% 20%
3 9%
10%
45% 12%
0%
Agen Resmi Agen Travel E-Ticketing GI
3%
0%
Lainnya
(blank)
Q4
Gambar 4.7 Histogram hasil kuesioner pertanyaan nomor 4
Dari gambar diatas dapat kita lihat bahwa pembelian tiket garuda Indonesia pada agen travel lebih dominan dibanding dengan yang lainnya. Hal ini dikarenakan agen travel banyak terdapat dimana-mana sehingga lebih memudahkan konsumen. Untuk agen resmi Garuda Indonesia hanya terdapat di tempat-tempat tertentu sehingga konsumen lebih senang pergi ke agen travel dengan alasan salah satunya adalah karena jarak yang dekat atau lebih mudah dijangkau konsumen. Garuda Indonesia sendiri sudah melakukan penjualan tiket pesawat melalui media internet yaitu dengan fasilitas E-Ticketing dimana melalui layanan ini konsumen dapat mengakses secara langsung tentang jadwal keberangkatan pesawat dan harga tiket sesuai dengan rute yang dituju. Akan
110
tetapi, layanan ini memang kurang begitu disenangi khususnya untuk masyarakat menengah ke bawah karena kebanyakan konsumen lebih puas mendatangi langsung agen penjualan tiket Garuda Indonesia atau agen travel lainnya yang bekerja sama dengan Garuda Indonesia. Oleh
karena
itu
sebaiknya
pihak
PT.
Garuda
Indonesia
menginstruksikan kepada agen travel yang telah bekerja sama dengan PT. Garuda Indonesia untuk memberikan standard pelayanan yang sama terhadap konsumen Garuda Indonesia. M elalui hal itu diharapkan akan memberikan kepuasan terhadap konsumen yaitu dimana pun konsumen membeli tiket Garuda Indonesia, budaya pelayanan Garuda Indonesia tetap menjadi ciri khas Garuda Indonesia. Untuk fasilitas lain sepeti E-Ticketing sebaiknya lebih dipromosikan dan lebih dipermudah aksesnya dan dapat memberikan kepercayaan terhadap konsumen apabila konsumen menggunakan fasilitas ETicketing tersebut.
Apabila banyak
konsumen
yang
telah
terbiasa
menggunakan layanan E-Ticketing maka masyarakat dapat dengan mudah dan terbiasa menggunakan layanan pembelian tiket pesawat Garuda Indonesia baik melalui Agen Resmi Garuda Indonesia, Agen Travel, E-Ticketing maupun fasilitas lainnya yang hasilnya akan meningkatkan kepuasan konsumen terhadap Garuda Indonesia serta dapat meningkatkan citra atau brand image Garuda Indonesia dalam pandangan masyarakat.
111
Total
100%
Count of Q5
90% 80% 70% Jarang Sangat Jarang Sangat Sering
60% 50% 40% 30%
(blank) 52%
20%
3 6%
10%
12%
0%
0% Jarang
Sangat Jarang
Sangat Sering
(blank)
Q5
Gambar 4.8 Histogram hasil kuesioner pertanyaan nomor 5
Karena responden yang mengisi kuesioner ini kebanyakan mahasiswa, maka yang paling dominan apakah responden sering menggunakan Garuda Indonesia atau tidak hasilnya adalah lebih dominan jarang dan sangat jarang. Walau begitu dapat kita lihat bahwa dari 50 kuesioner yang disebar secara acak, terdapat 33 orang yang pernah menggunakan Garuda Indonesia. M elalui hasil sederhana ini kita dapat menyimpulkan bahwa Garuda Indonesia tetap menjadi pilihan utama konsumen terutama yang mengutamakan kualitas penerbangannya.
112
Total
1 00%
Count of Q6 a
90% 80% 70% 60%
Puas Sangat Puas Tidak Puas
50% 40% 30%
(blan k) 61%
20%
36%
10% 3%
0% Puas
0%
Sangat Puas
Tidak Puas
(blank)
Q6a
Gambar 4.9 Histogram hasil kuesioner pertanyaan nomor 6A
Dari grafik diatas dapat kita lihat bahwa konsumen puas dengan harga yang ditawarkan oleh Garuda Indonesia. M emang Garuda Indonesia dapat dikatakan mahal, akan tetapi karena hanya sedikit responden yang menjawab sangat tidak puas maka dapat dikatakan bahwa harga tiket Garuda Indonesia dapat dijangkau oleh konsumen baik kalangan atas, menengah, hingga kalangan bawah.
113
Total
1 00%
Count of Q6 b
90% 80% 70% 60%
Puas Sangat Puas
50% 40%
(blan k)
85%
30% 20% 10%
15%
0%
0% Puas
Sangat Puas
(blank)
Q6b
Gambar 4.10 Histogram hasil kuesioner pertanyaan nomor 6B
Pada poin ini adalah mengenai kenyamanan yang dapat di berikan oleh Garuda Indonesia secara umum. Dapat kita lihat bahwa faktor yang muncul hanyalah puas dan sangat puas sehingga dapat dikatakan bahwa garuda Indonesia dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan dalam hal kenyamanan.
114
Total
1 00%
Count of Q6 c
90% 80% 70% 60%
Puas Sangat Puas
50% 40%
(blan k)
82%
30% 20% 10%
18%
0%
0% Puas
Sangat Puas
(blank)
Q6c
Gambar 4.11 Histogram hasil kuesioner pertanyaan nomor 6C
Seperti pada pertanyaan sebelumnya pada poin keramahan, Garuda Indonesia juga mendapat hasil penilaian responden hanya pada puas dan sangat puas, berarti dapat kita lihat bahwa Garuda Indonesia selalu menjaga kepuasan setiap pelanggannya baik itu yang baru pertama kali menggunakan Garuda Indonesia maupun yang sudah sering menggunakan Garuda Indonesia.
115
Total
1 00%
Count of Q6 d
90% 80% 70% Puas
60%
Sangat Puas Tidak Puas (blan k)
50% 40% 30%
67%
20% 24%
10%
9%
0% Puas
Sangat Puas
Tidak Puas
0% (blank)
Q6d
Gambar 4.12 Histogram hasil kuesioner pertanyaan nomor 6C
Pada poin ini, ada yang perlu diperhatikan bahwa 9 % dari total responden yang pernah menggunakan Garuda Indonesia mengatakan tidak puas dalam hal safety. Walaupun kecil, tetapi ketidakpuasan ini harus dicari tahu solusinya agar tidak terjadi kesalah pahaman antara pihak garuda Indonesia dengan konsumen. Kebanyakan komplain safety yang muncul adalah karena pesawat yang mengalami delay atau ada berita di media massa bahwa pesawat Garuda Indonesia pernah mengalami kecelakaan atau gangguan safety. Poin ini bisa diperjelas bahwa apabila terjadi delay, kebanyakan penyebabnya adalah memang pesawat belum layak untuk terbang atau mendarat. Delay yang terjadi dimaksudkan adalah untuk menjaga
116
keselamatan penumpang, misalnya saat cuaca buruk pesawat tidak boleh mendarat atau take off karena apabila hal itu dipaksakan dapat mengakibatkan terjadinya kecelakaan. Oleh karena itu pesawat harus melakukan pemeriksaan terlebih dahulu atau tetap mengudara sampai pesawat siap untuk mendarat. Hal lainnya seperti kecelakaan yang terjadi memang tidak bisa diduga sebelumnya. Akan tetapi apabila terjadi keadaan darurat, crew penerbangan akan berusaha dengan sebaik-baiknya untuk memberikan rasa aman kepada konsumen dan secara profesional akan melakukan yang terbaik untuk keselamatan penumpang dan semua awak pesawat.
Total
1 00%
Count of Q6 e
90% 80% 70% 60%
Puas Sangat Puas
50% 40%
(blan k)
82%
30% 20% 10%
18%
0%
0% Puas
Sangat Puas
(blank)
Q6e
Gambar 4.13 Histogram hasil kuesioner pertanyaan nomor 6E
117
Dalam hal pelayanan, 82 % responden mengatakan puas dan 18 % responden mengatakan sangat puas. Dengan hal ini berarti Garuda Indonesia telah memberikan layanan yang terbaik kepada konsumen sehingga garuda Indonesia dapat meraih kepuasan pelanggan. Apabila kita kaitkan dengan Sistem M anajemen M utu ISO 9001 : 2000 maupun ISO 9001 : 2008 dalam klausul 8.2.1 kepuasan pelanggan adalah hal utama. Berdasarkan hasil diatas maka PT. Garuda Indonesia telah mewujudkan suatu kepuasan pelanggan dalam hal kenyamanan, keramahan dan pelayanan. Oleh karena itu sebaiknya aspek lainnya juga ikut mendukung kepuasan pelanggan pada poin ini karena dengan mengorganisasikan semua aspek menjadi satu kesatuan yang mempunyai tujuan yang sama yaitu kepuasan pelanggan maka PT. Garuda Indonesia akan dengan mudah mendapatkan sertifikasi Sistem M anajemen M utu terbaru yaitu ISO 9001 : 2008.
118
Total
1 00%
Count of Q7
90% 80% 70% 60%
Tidak Ya
50% 40%
(blank)
79%
30% 20% 21%
10% 0%
0% Tidak
Ya
(blank)
Q7
Gambar 4.14 Histogram hasil kuesioner pertanyaan nomor 7
Dari 33 responden, terdapat 7 responden ( 21 %) yang pernah menggunakan jasa call service center Garuda Indonesia. M elaui grafik yang ditampilkan, ternyata call service center Garuda Indonesia kurang diminati oleh responden dalam memberikan informasi mengenai Garuda Indonesia. Dalam hal ini responden cenderung untuk mendatangi agen resmi atau agen travel yang bekerja sama dengan Garuda Indonesia. Untuk itu, peran call service center Garuda Indonesia sebaiknya perlu ditingkatkan agar setiap fasilitas yang digunakan oleh konsumen dapat memberikan informasi dan kepuasan kepada konsumen sehingga garuda memiliki citra atau brand image yang melekat di hati konsumen. Sebagai masukan terhadap PT. Garuda Indonesia adalah loyalitas konsumen untuk
119
selalu menggunakan Garuda Indonesia sebagai pilihan utama disetiap pernerbangannya.
Total
1 00%
Count of Q8
90% 80% 70% 60%
Ramah
50% 40% 30%
Sangat Ramah (blank) 71%
20% 2 9%
10% 0%
0% Ramah
Sangat Ram ah
(blank)
Q8
Gambar 4.15 Histogram hasil kuesioner pertanyaan nomor 8
Pertanyaan no 8 pada kuesioner ini berhubungan dengan pertanyaan sebelumnya yaitu mengenai call service center garuda Indonesia. Pada poin ini, yang dinilai adalah seberapa puas konsumen terhadap layanan call cervice center Garuda Indonesia. Dari 7 responden yang pernah menggunakan jasa call service center, mereka memberikan penilaian ramah dan sangat ramah. Oleh karena itu call service center dapat dikatakan mendukung PT. Garuda Indonesia untuk menciptakan kepuasan pelanggan disemua fasilitas yang dimiliki oleh PT. Garuda Indonesia.
120
Total
1 00%
Count of Q9
90% 80% 70% 60% 50%
Ramah (blank)
100%
40% 30% 20% 10% 0%
0% Ramah
(blank) Q9
Gambar 4.16 Histogram hasil kuesioner pertanyaan nomor 9
M elalui pertanyaan bagaimana pelayanan agen
resmi Garuda
Indonesia yang pernah anda kunjungi pada saat pembelian tiket ataupun transaksi lainnya 100 % responden mengatakan ramah. Hal ini berarti agen resmi Garuda Indonesia telah menjalankan standardisasi yang baik dalam hal pelayanan terhadap konsumen. Walau begitu, sebaiknya perlu ditingkatkan lagi karena bentuk pelayanan dapat berubah sewaktu-waktu tergantung kepribadian masingmasing petugas yang melayani konsumen. Oleh karena itu sebaiknya sering diadakan review dan pelatihan agar pelayanan yang diberikan dapat melebihi harapan konsumen sehingga kepuasan konsumen dapat selalu terjaga.
121
Total
1 00%
Count of Q1 0
90% 80% 70% Puas Sangat Puas Tidak Puas (blan k)
60% 50% 40%
85%
30% 20% 10%
12%
0% Puas
3%
Sangat Puas
Tidak Puas
0% (blank)
Q10
Gambar 4.17 Histogram hasil kuesioner pertanyaan nomor 10
Dari pertanyaan bagaimana dengan sikap staff Garuda Indonesia (pramugara/i, pilot, layanan tiket, staff office) secara umum, 85 % responden mengatakan puas dan terdapat 3 % responden mengatakan tidak puas. Walaupun hanya 3 %, sebaiknya tetap ditangani dengan baik karena 1 % saja konsumen tidak puas dapat mempengaruhi konsumen lainnya. Setiap ketidaksesuaian yang ditemukan sebaiknya didokumentasikan dan secepat mungkin dicari solusinya agar konsumen selalu percaya dan puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Garuda Indonesia.
122
Total
1 00%
Count of Q1 1
90% 80% 70% Puas Sangat Puas Tidak Puas (blan k)
60% 50% 40% 30%
67%
20%
27%
10% 6%
0% Puas
Sangat Puas
Tidak Puas
0% (blank)
Q11
Gambar 4.18 Histogram hasil kuesioner pertanyaan nomor 10
Secara umum permasalahan yang sering menyebabkan kekecewaan konsumen disemua maskapai penerbangan adalah mengenai ketepatan jadwal penerbangan. M emang hal ini tidak bisa di dipastikan secara pasti karena trasportasi penerbangan berbeda dengan trasportasi darat maupun transportasi air karena tranportasi udara memerlukan konsentrasi yang tinggi khususnya dalam hal safety. Pesawat tidak bisa sembarangan take off, dan juga tidak bisa sembarang landing karena kesalah kecil yang terjadi dapat mengancam keselamatan semua awak dan penumpang pesawat. Oleh karena itu perlu adanya kesadaran konsumen dalam hal ketepatan waktu penerbangan.
Walaupun
begitu,
Garuda Indonesia selalu
berusaha
123
memberikan yang terbaik terhadap setiap pengguna jasa transportasi Garuda Indonesia.
Total
1 00%
Count of Q1 2
90% 80% 70% 60% 50%
Puas Sangat Puas (blan k)
97%
40% 30% 20% 10% 3%
0% Puas
Sangat Puas
0% (blank)
Q12
Gambar 4.19 Histogram hasil kuesioner pertanyaan nomor 12
Secara keseluruhan, pada diagram diatas dapat kita lihat bahwa 97 % responden mengatakan puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Garuda Indonesia dan 3 % menyatakan sangat puas. Hal tersebut akan medukung terciptanya suatu kepuasan pelanggan yang berbasis Sistem M anajemen M utu ISO 9001 : 2008 sebagai suatu standard internasinal baru dalam hal mutu.
124
Total Count of Q1 3
Kurang Kurang Promosi Lainnya Mahal Rute Penerbangan (blank)
47% 6%
0%
Rute Penerbangan
(blank)
Mahal
12% Lainnya
6%
Kurang Promos i
2 9%
Kurang
1 00% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
Q1 3
Gambar 4.20 Histogram hasil kuesioner pertanyaan nomor 13
Grafik diatas terdiri dari 17 orang responden yang belum pernah menggunakan Garuda Indonesia. Dari grafik diatas dapat dilihat bahwa alasan utama konsumen yang belum pernah menggunakan Garuda Indonesia adalah karena Garuda Indonesia mempunya harga tiket yang mahal. Sebab terjadinya harga tiket yang mahal dapat dijelaskan sebagai berikut :
125
Sumber : Quality Assurance PT. Garuda indonesia Gambar 4.21 Diagram tulang ikan
Dari gambar diatas dapat kita lihat berbagai hal yang menyebabkan harga tiket pesawat Garuda Indonesia tinggi atau lebih mahal dari maskapai penerbangan lain. Hal-hal diatas salah satunya adalah mendukung aspek safety yang merupakan salah satu poin vital dalam dunia penerbangan. Ada hal kecil yang belum banyak diketahui masyarakat yaitu salah satunya mengenai bahan bakar. Bahan bakar mempunyai andil yang cukup besar yang menyebabkan harga tiket pesawat Garuda Indonesia terbilang mahal. Perbedaan dengan maskapai lain adalah setiap kali melakukan penerbangan, bahan bakar yang diisi harus mencukupi rute pulang pergi pesawat dengan tujuan apabila pesawat tidak memungkinkan untuk
126
mendarat ditempat yang dituju (keadaan darurat) maka cadangan bahan bakar dapat mengkondisikan pesawat untuk mendarat di bandara lain atau kembal ke kota asal. M askapai penerbangan lain yang harganya lebih murah biasanya hanya membawa bahan bakar secukupnya sehingga biaya operasionalnya dapat diminimasi. Namun efeknya adalah pesawat harus memaksakan mendarat di tempat yang telah dituju walaupun pesawat tidak memungkinkan mendarat karena keterbatasan bahan bakar yang dibawanya. Sedikit penjelasan ini dapat memberikan gambaran kepada kita bahw a pengaruh harga yang mahal karena lebih mengutamakan aspek safety dan kepuasan terhadap setiap pelanggan Garuda Indonesia.
Total
1 00%
Count of Q1 4
90% 80% 70% 60% 50%
Tidak Ya (blank)
94%
40% 30% 20% 10% 0%
6% Tidak
Ya
0% (blank)
Q14
Gambar 4.22 Histogram hasil kuesioner pertanyaan nomor 14
127
Dari hasil kuesioner nomor 14 yaitu mengenai responden yang belum pernah menggunakan Garuda indonesia, terdapat 94 % responden yang berkeinginan menggunakan Garuda Indonesia. Alasan mereka belum menggunakan Garuda Indonesia diantaranya adalah karena jarang pergi ke luar kota dan harga tiket Garuda yang mahal. Oleh karena itu yang menjadi masukan dari pertanyaan kuesioner nomor 14 adalah responden mempunyai keinginan yang tinggi untuk menggunakan Garuda Indonesia.
4.3.2
Analisa Jumlah Complaint, Compliment dan S ugestion Tahunan 450 400 350 300 250 200 150 100 50 0 JAN
FEB
JUL
AUG
SEP
OCT
NOV
COMPLAINT
196
137
MAR APR MAY JUN 196
265
286
229
232
323
430
334
323
DEC 334
COMPLIMENT
47
71
84
73
88
53
69
88
105
121
94
108
SUGGESTION
146
157
106
200
113
116
134
107
164
134
125
154
Gambar 4.23 Complaint, Compliment dan Sugestion tahun 2006 Pada tahun 2006, jumlah complaint yang paling tinggi adalah pada bulan september. Pada bulan ini merupakan musim hujan dimana sering terjadi cuaca buruk sehingga banyak konsumen yang kompalin mengenai jam keberangkatan pesawat. Rata-rata suggestion juga cukup tinggi
128
sehingga pihak Garuda Indonesia pada tahun tersebut harus banyak melakukan perbaikan guna mendapatkan kepuasan pelanggan.
350 300 250 200 150 100 50 0
JAN FEB MAR APR MAY JUN JUL AUG SEP OC T NOV D ES
COMPLAINT
323 264 295 223 309 314 260 321 300 202 266 244
compliment
131
93
122 163 164 128 165 152 192 168 225
93
SUGGESTION 133
96
203 132 154 131 129 121 138 118 149
85
Gambar 4.24 Complaint, Compliment dan Sugestion tahun 2007
Pada tahun 2007, jumlah complaint termasuk paling tinggi di tiga tahun terakhir ini yaitu tahun 2006 – 2008. Complaint di tiap bulan dapat dikatakan tinggi. Dengan kata lain dapat diartikan bahwa PT. Garuda Indonesia kurang tepat dalam mengatasi complaint. Akan tetapi, compliment juga memiliki nilai yang cukup tinggi sehingga etos kerja dari PT. Garuda Indonesia tidak terlalu buruk.
129
350 300 250 200 150 100 50 0
JAN FEB MAR APR MAY JUN JUL AUG SEP OCT NOV D EC
C OMPLAINT 309 301 251 279
254
275
260 271 198 186 205 232
compliment
114 155 144 205
148
168
143 116 136 118 166 135
suggestion
94
115
99
88
55
69
100
119
54
59
76
94
Gambar 4.25 Complaint, Compliment dan Sugestion tahun 2008 Pada tahun 2008 ini, suggestion memiliki rata-rata yang cukup tinggi dibanding dengan 2 tahun sebelumya. Hal ini juga dapat dikatakan bahwa PT. Garuda Indonesia telah berusaha melakukan perbaikan. Dalam Sistem M anajemen M utu perbaikan berkesinambungan perlu diterapkan agar dapat meningkatkan kepuasan pelangggan.
4.3.3
Analisa Total Complaint, Compliment dan Sugestion
4000 2000 0
2006
2007
2008
Complaint
3285
3321
3021
Compliment
1001
1796
1748
Sug ges tion
1656
1589
1022
Gambar 4.26 Total Complaint, Compliment dan Sugestion
130
Dari gambar diatas, jumlah complaint cukup tinggi. Akan tetapi kurang dirasakan adanya penurunan yang cukup signifikan dalam rangka mengurangi complaint. Yang dirasakan cukup tinggi adalah compliment (pujian), sehingga dapat disimpulkan bahwa Garuda Indonesia memiliki poin lebih khususnya dalam bidang pelayanan. Dari segi suggestion, sebaiknya setiap saran yang masuk segera diolah dan dijalankan sesuai dengan kepentingannya. Dengan adanya suatu standardisasi berbasis ISO 9001 : 2008 diharapkan dapat meningkatkan brand image PT. Garuda indonesia. Selain itu juga dapat mengurangi jumlah complaint, meningkatkan compliment, dan segera melakukan tindakan apabila ada suggestion yang masuk.
4.3.4
Evaluasi Sistem Manajemen Mutu Perusahaan Menuju ISO 9001 : 2008 Setelah data yang diperoleh selesai diolah, untuk menganalisis data yang berkaitan dengan Sistem M anajemen M utu maka di lakukan evaluasi berdasarkan ISO 9001 : 2008 seperti berikut :
131
Tabel 4.29 Daftar Periksa Klausul 4 SM M ISO 9001 : 2008 4. Sistem M anajemen M utu 4.1
Syarat General
4.1.1
Sudahkah organisasi menetapkan, mendokumentasikan, mengimplementasikan,
mempertahankan
Quality
Management System dan peningkatan berkelanjutan dalam mengefektifkan syarat dari ISO 9001 : 2008 dengan Ya diberikan berdasarkan pertimbangan : a. Identifikasi dari proses yang dibutuhkan untuk Quality Management System dan aplikasi yang dibutuhkan melalui organisasi. b. M endefinisikan hubungan yang terjadi pada setiap Ya proses. c. Determinasi dari kriteia dan metode yang dibutuhkan untuk pengoprasian yang efektif dan mengontrol
Ya
proses tersebut. d. Ketersediaan dari sumber daya dan informasi yang dibutuhkan untuk membantu pengoprasiannya dan memonitor prosesnya.
Ya
132
e. M emonitor,
mengukur,
dan
menganalisa proses
tersebut dan mengimplementasikan tindakan yang dibutuhkan untuk mencapai hasil yang direncanakan Ya dan juga pengembangan secara terus-menerus dari proses tersebut.
4.1.2
Dimana sebuah organisasi memilih untuk melakukan proses secara outsorching yang memberikan dampak Ya terhadap kebutuhan berikut : •
Sudahkah organisasi memastikan kontrol proses
•
Sudahkah diidentifikasikan kontrol dari proses yang berasal dari luar agar tetap berada di dalam Quality
Ya
Management System 4.2
Syarat Dokumen
4.2.1
General
4.2.1.1
Sudahkah organisasi menetapkan prosedur dokumen untuk melakukan :
Ya
•
Kontrol dokumen
•
Kontrol rekaman
Ya
•
Audit internal
Ya
•
Produk tidak sesuai
Ya
133
4.2.1.2
•
Tindakan koreksi
Ya
•
Tindakan pencegahan
Ya
Sudahkan organisasi mengidentifikasikan dan mengontrol dokumen terutama yang dibutuhkan untuk memastikan apakah operasi sudah efektif dan kontrol dari proses itu.
Ya
Note : prosedur dokumen mungkin berbentuk bermacammacam
4.2.2
Quality Manual
4.2.1.2
Sudahkah Quality Manual ditetapkan dan di kontrol
Ya
4.2.2.2
Apakah Quality Manual termasuk :
Ya
a. Bidang dari Sistem M anajen M utu b. Detail dari pengeluaran untuk tiap seksi berdasarkan Ya kebenaran c. Prosedur dokumen atau referensinya
Ya
d. Deskripsi dari urutan dan interaksi dari proses termasuk kedalam sistem manajemen mutu yang tersangkut
paut
dengan
aktifitas
organisasi,
Ya
ukurannya, kerumitan dari operasi dan kompetensi dari personal. 4.2.2.3
Apakah Quality Manual terkontrol? (4.2.3)
Ya
134
4.2.3
Kontrol dari dokumen
Ya
4.2.3.1
Sudahkah ditetapkannya prosedur dokumen yang berguna untuk mengontrol semua dokumen (termasuk dokumen
Ya
yang menegaskan sebagai rekaman kualitas) 4.2.3.2
Apakah prosedur termasuk didalam kontrol untuk : a. Izin dari kecukupan dokumen sebelumnya untuk Ya dikeluarkan b. Review, update, kebutuhan, dan peninjauan ulang Ya dokumen c. Identifikasi dan revisi dari dokumen sekarang
Ya
d. M emastikan dokumen dari versi yang relavan yang Ya tersedia pada point yang digunakan. e. M emastikan bekas dari dokumen tersedia, siap Ya diidentifikasi, dan dapat diperoleh kembali. f. M emastikan dokumen yang berasal dari luar dan dalam dapat diidentifikasi dan distribusinya dapat
Ya
dikontrol. g. Untuk mencegah hal yang tidak diharapkan atas penggunaan dokumen kuno dan untuk menggunakan Ya identifikasi yang
cocok
kepada dokumen
dokumen tersebut disimpan atas berbagai alasan.
jika
135
4.2.4
Pengendalian Rekaman
4.2.4.1
Sudahkah
prosedur
dokumentasi
ditetapkan
mendapatkan
untuk
diidentifikasi,
penyimpanan,
kembali,
perlindungan,
waktu penyimpanan, penempatan dari
Ya
rekaman kualitas. 4.2.4.2
Apakah rekaman kualitas digunakan untuk kontrol
4.2.4.3
Sudahkah organisasi mengidentifikasikan rekaman kualitas
Ya
untuk kebutuhan yang luas di dalam memberikan bukti Ya dari conformance yang dibutuhkan dan demi operasi yang efektif berdasarkan Quality Management System. 4.2.4.4
Pengecekan dari kontrol rekaman di bawah : Ya
•
Hasil dari management review
•
Rekaman dari pendidikan, pengalaman, latihan dan Ya kualifikas.
•
Hasil dari review dari jasa yang dibutuhkan dan Ya berikut tindakan pelaksanaan.
•
Rekaman review dari desain pengembangan dan Ya berikut tindakan pelaksanaan.
•
Rekaman verifikasi dari desain pengembangan dan Ya berikut tindakan pelaksanaan.
136
•
Rekaman validasi desain pengembangan dan berikut Ya tindakan pelaksanaan.
•
Rekaman
perubahan
desain
pengembangan
dan Ya
berikut tindakan pelaksanaan. •
Rekaman evaluasi supplier dan tindakan pelaksanaan.
•
Identifikasi yang unik dari jasa, dapat diketahui
Ya
Ya jejaknya saat dibutuhkan. •
Hasil dari kalibrasi untuk pengukuran dan alat untuk Ya dimonitor.
• 4.2.4.5
Tanggung jawab dan wewenang untuk merelease jasa.
Ya
Apakah terdapat pemenuhan bukti yang terekam seperti di bawah ini : •
Properti dari konsumen yang hilang, rusak, ataupun Ya yang tidak nyaman untuk dipakai dilaporkan ke konsumen.
•
Rekaman proses validasi.
•
Basis dari kalibrasi di dalam kekurangan pelacakan
Ya
Ya nasional atau standar internasional. •
Hasil dari pengambilan tindakan korektif.
Ya
•
Hasil dari pengambilan tindakan pencegahan.
Ya
137
Setelah dilakukan evaluasi berdasarkan klausul 4 Sistem M anajemen M utu ISO 9001 : 2008 pada PT. Garuda Indonesia dinyatakan Sesuai
Tabel 4.30 Daftar Periksa Kalusul 5 SM M ISO 9001 : 2008 5. Tanggung Jawab M anagement 5.1
Komitmen M anajemen
5.1.1
Apakah terdapat bukti komitmen dari Top M anagement terhadap pengembangan dan peningkatan dari sistem M anagement M utu seperti di bawah ini : a. Apakah
dengan
pengaturan
yang cukup
dapat
Ya
membuat sadar dan terdapatnya kebutuhan yang sah yang dapat diterapkan ke bidang organisasi dari jasa yang ditawarkan. b. Apakah
Top
tindakan/pengukuran
M anagement untuk
memulai
mengkomunikasikan Ya
kepada
organisasi
konsumen.
pentingnya
rapat
kebutuhan
138
c. Apakah
Top
M anagement
memeriksa
sumber
kebutuhan atau memiliki tempat pengukuran untuk Ya mengumpulkan data dan penyediaan sumber daya secara tepat waktu untuk mencapai tujuan kualitas. d. Apakah tindakan Top management memberikan bukti Ya dari komitmen dari 8 prinsip management mutu. e. Apakah Top M anagement memimpin manajemen review dari sistem manajemen mutu perusahaan. 5.2
Fokus Terhadap Pelanggan
5.2.1
Apakah Top M anagement mempunyai metodologi untuk
Ya
memastikan bahwa keinginan dan harapan konsumen menentukan terhadap Sistem M anajemen M utu dan hal
Ya
tersebut diubah menjadi syarat dan diisi dengan tujuan dari pencapaian kepuasan pelanggan. 5.2.2
Apakah obligasi mempunyai hubungan dengan realisasi jasa, termasuk sah dan identifikasi dari pengaturan syarat Ya dan pengukuran yang tidak dapat dipungkiri untuk mengisi yang sama.
5.3 5.3.1
Quality Policy a. Sudahkah Top M anagement menetapkan Quality
Ya
139
Policy
b. Apakah Quality Policy ditandatangani oleh Top Ya Management c. Apakah Quality Policy cocok dengan tujuan dari Ya organisasi d. Apakah Quality Policy termasuk komitmen dari pernyataan
untuk
memenuhi
syarat
kepuasan Ya
konsumen dan peningkatan berkesinambungan. e. Apakah dimengerti
Quality pada
Policy level
dikomunikasikan yang
cocok
dan
didalam
Ya
pengukuran yang cukup pada organisasi. f. Apakah mekanisme tinjauan dari Quality policy untuk keserasian sudah ditetapkan secara terus menerus dari
Ya
Top M anagement. g. Apakah Quality Policy terkontrol ? (4.2.4) 5.4
Rencana
5.4.1.1
Apakah kualitas objektif ditetapkan oleh Top management
Ya
Ya pada fungsi yang relavan dan level didalam organisasi. 5.4.1.2
Apakah pengukuran yang objektif untuk memastikan Ya efisiensi dan efektifitas dari organisasi.
140
5.4.1.3
Apakah objektif tersebut konsisten dengan Quality Policy Ya termasuk komitmen untuk perbaikan secara terus menerus.
5.4.1.4
Apakah objek termasuk objektif yang relavan untuk Ya mencocokan syarat pada realisasi jasa.
5.4.2
Rencana Sistem M anajemen M utu
5.4.2.1
Apakah output dari rencana mutu didokumentasikan.
5.4.2.2
Apakah rencana mutu termasuk :
Ya
i. Proses dari sistem manajemen mutu, mengingatkan
Ya
diizinkannya pengeluaran ii. Tafsiran kebutuhan yang diinginkan. iii. Perbaikan
secara
terus
menerus
Ya dari
Sistem Ya
M anajemen M utu. 5.4.2.3
Apakah perubahan terhadap rencana kualitas memberikan Ya efek didalam cara pengaturan.
5.4.2.4
Apakah
keutuhan
dari
Sistem
M anajemen
M utu Ya
dipertahankan selama perubahan proses dimulai. 5.5
Responsibility, Authority, dan Komunikasi
5.5.1
Responsibility dan Authority
5.5.1.1
Sudahkah organisasi mengidentifikasikan fungsi dan keterkaitannya untuk memfasilitasi M anajemen M utu yang Ya efektif.
141
5.5.1.2
Sudahkah organisasi mendefinisikan komposisi dari Top Ya Management.
5.5.1.3
Sudahkah
diagram
organisasi
disiapkan
untuk Ya
mengidentifikasikan variasi dari hubungan timbal balik. 5.5.1.4
Sudahkan kerancuan dari tanggung jawab dan wewenang didefinisikan dan dikomunikasikan di dalam tindakan yang
Ya
efektif dari Sistem M anajemen M utu. 5.5.2
Management Representative
5.5.2.1
Apakah anggota dari management ditetapkan sebagai Ya Management Representative oleh Top Management.
5.5.2.2
Apakah M anagement Representative mempunyai tanggung jawab dan wewenang yang termasuk : Ya a. M emastikan bahwa proses dari Sistem M anajemen M utu sudah ditetapkan dan dipertahankan. b. M elaporkan kepada manajemen terhadap peforma dari Sistem M anajemen M utu termasuk keinginan untuk
Ya
berkembang. c. M emajukan kesadaran dari syarat konsumen yang Ya bersangkutan dengan organisasi. 5.5.3
Komunikasi Internal
5.5.3.1
Apakah organisasi dapat memastikan komunikasi dari
Ya
142
level yang bervariasi dan berkenaan dengan fungsi dari proses Sistem M anajemen M utu dan Keefektifannya. 5.6
Management Review
5.6.1
Apakah Top M anagement meninjau Sistem M anajemen M utu
untuk
memastikan
Sistem M anajemen
M utu Ya
mempunyai keserasian yang berkesinambungan, cukup, dan efektif serta apakah jarak tinjauan direncanakan. 5.6.2
Review Input
5.6.2.1
Apakah masukan tinjauan termasuk performa yang sekarang dan kesempatan pengembangan berhubungan Ya dengan : a. Hasil audit b. Umpan balik konsumen
Ya
c. Performa proses dan kesesuaian realisasi jasa.
Ya
d. Status dari tindakan koreksi dan pencegahan.
Ya
e. Pelaksanaan
aksi
dari
tinjauan
manajemen Ya
sebelumnya. f. Perubahan yang memberikan efek terhadap Sistem Ya M anajemen M utu.
143
5.6.3
Review Output Apakah output dari tinjauan manajemen yang termasuk tindakan mempunyai hubungan dengan :
Ya
a. Peningkatan dari Sistem M anajemen M utu dan prosesnya. b. Peningkatan realisasi jasa yang berhubungan dengan Ya syarat pelanggan. c. Kebutuhan sumber daya 5.6.4
Ya
Apakah hasil dari tinjauan manajemen direkam.
Ya
Setelah dilakukan evaluasi berdasarkan klausul 5 Sistem M anajemen M utu ISO 9001 : 2008 pada PT. Garuda Indonesia dinyatakan Sesuai
Tabel 4.31 Daftar Periksa Klausul 6 SM M ISO 9001 : 2008 6. Resources Management 6.1
Profision of Resources
6.1.1
Apakah organisasi mengimplementasikan metode untuk menentukan
dan
menyediakan
sumber
daya
yang
dibutuhkan untuk : •
Implementasi dan peningkatan dari proses Sistem M anajemen M utu
Ya
144
•
Ya
Kepuasan pelanggan.
6.1.2
Apakah sumber daya dialokasikan secara tepat waktu?
6.2
Sumber Daya M anusia
6.2.1
General
6.2.1.1
Apakah
personel
yang
diberikan
tanggung
Ya
jawab
mendefinisikan Sistem M anajemen M utu yang kompeten Ya dan berbasis : •
Ilmu yang dapat diterapkan
•
Latihan
Ya
•
Kemampuan
Ya
•
Pengalaman
Ya
6.2.2
Kompetensi, latihan, dan kesadaran.
6.2.2.1
Apakah kompetensi dibutuhkan untuk aktifitas performa suatu personel yang membuat teridentifikasikannya suatu
Ya
kualitas? 6.2.2.2
Apakah pelatihan menghasilkan suatu kepuasan dari Ya kompetensi yang diinginkan oleh personel?
6.2.2.3
Apakah efektif dari hasil pelatihan dan pemulaian Ya tindakan?
6.2.2.4
Apakah organisasi memastikan bahwa pekerja sadar Ya terhadap perlunya dan juga pentingnya dari kegiatan yang
145
mereka lakukan dan bagaimana mereka memberikan suatu kontribusi terhadap pencapaian dari objektif mutu? 6.2.2.5
Apakah rekaman dari ilmu, pengalaman, pelatihan, dan Ya kualifikasi ditata dengan baik?
6.3
Infrastruktur
6.3.1
Sudahkah fasilitas dibutuhkan untuk mencapai kesesuaian dari realisasi jasa yang telah diidentifikasikan dan yang Ya disediakan termasuk : a. Ruang kerja dan fasilitas pergaulan b. Peralatan, hardware, dan software
Ya
c. Servis pendukung.
Ya
6.3.2
Apakah fasilitas ditata untuk mencapai kesesuaian produk?
6.4
Lingkungan kerja
6.4.1
Sudahkah tipe dari lingkungan kerja serasi untuk proses Ya operasi yang ditentukan.
6.4.2
Apakah factor manusia dan factor fisik dari yang dibutuhkan untuk lingkungan kerja yang berguna untuk Ya mencapai kesesuaian dari produk yang telah ditetapkan dan diperoleh dari manajemen.
Setelah dilakukan evaluasi berdasarkan klausul 6 Sistem M anajemen M utu ISO 9001 : 2008 pada PT. Garuda Indonesia dinyatakan Sesuai
146
Tabel 4.32 Daftar Periksa Klausul 7 SM M ISO 9001 : 2008 7. Realisasi Jasa 7.1
Rencana dari realisasi Jasa
7.1.1
Sudahkah organisasi menentukan organisasi yang diikuti, untuk rencana di dalam melakukan realisasi jasa : •
Ya Tujuan kualitas untuk realisasi jasa, proyek, atau kontrol.
•
Kebutuhan untuk menentukan proses dan dokumentasi dan menyediakan sumber daya ataupun fasilitas yang Ya spesifik untuk produk.
•
Kegiatan verifikas i dan validasi dan kriteria-kriteria Ya yang dapat diterima.
•
Rekaman
yang
dibutuhkan
untuk
memberikan
kepercayaan dari kecocokan proses dan dari hasil
Ya
produk. 7.1.2
Apakah rencana dari realisasi proses konsisten dengan syarat yang lainnya dari Sistem M anajemen M utu Ya organisasi dan didokumentasikan di dalam bentuk yang cocok untuk metode operasi perusahaan?
7.1.3
Apakah terdapat pengeluaran yang diadopsi
oleh Ya
perusahaan pada ISO 9001 : 2008 dan apakah terdapat
147
dasar kebenaran dari pengeluaran yang didefinisikan di dalam quality manual? 7.2
Customer Related Proses
7.2.1
Identifikasi dari keperluan konsumen
7.2.1.1
Apakah
proses
ditetapkan
dari
organisasi
untuk
menentukan kebutuhan konsumen yang termasuk : •
Spesifikasi
dari
kebutuhan
realisasi
jasa
oleh
Ya
konsumen, termasuk kebutuhan untuk ketersediaan, pengantaran, dan bantuan. •
Tidak
terspesifikasinya
konsumen,
tetapi harapan
kebutuhan
jasa
dari kebutuhan
oleh atau Ya
spesifikasi penggunaan. •
Obligasi yang mempunyai hubungan dengan realisasi, Ya termasuk pengaturan dan kebutuhan yang sah.
7.2.2
Review dari kebutuhan jasa
7.2.2.1
Apakah organisasi sebelumnya meninjau dari kebutuhan Ya konsumen dan kebutuhan yang lainnya yang ditentukan sendiri oleh organisasi untuk berkomitmen di dalam merealisasi jasa?
7.2.2.2
Apakah ditetapkannya tingkatan dari tinjauan (kepatuhan Ya terhadap tender, penerimaan dari kontrak atau pesanan)?
148
7.2.2.3
Apakah tinjauan dari proses memastikan bahwa : Ya
•
Kebutuhan produk sudah ditentukan
•
Dimana
penyediaan
kebutuhan
dari
konsumen
pernyataannya tidak didokumentasikan, kebutuhan
Ya
dari konsumen dikonfirmasi sebelum diterima •
Kebutuhan dari kontrak ataupun pemesanan berbeda Ya dari sebelumnya yang sudah diselesaikan
•
Organisasi
mempunyai
kemampuan
untuk Ya
mempertemukan kebutuhan dari konsumen. 7.2.2.4
Apakah tinjauan dari proses memastikan bahwa perubahan kebutuhan dari jasa dibuat secara sadar untuk personel dari
Ya
organisasi? 7.2.2.5
Apakah pembuatan amandement berdasarkan dokumentasi Ya yang relevan?
7.2.2.6
Apakah hasil dari tinjauan dan pelaksanaan tindakan yang Ya akan dilakukan berikutnya direkam?
7.2.3
Komunikasi pelanggan
7.2.3.1
Apakah
pengaturan
untuk
melakukan
komunikasi
diidentifikasikan dan diimplementasikan oleh organisasi Ya yang mempunyai hubungan dengan : •
Informasi jasa
149
•
Penyelidikan, kontrak, atau penanganan pemesanan, Ya yang termasuk amandemen
•
Umpan balik dari konsumen, termasuk keluhan dari Ya konsumen
7.3
Desain dan pengembangan
7.3.1
Rencana desain dan pengembangan
7.3.1.1
Apakah organisasi merencanakan, mengontrol desain, dan Ya mengembangkan realisasi jasa?
7.3.1.2
Apakah ditetapkannya desain dan rencana pengembangan sebagai : •
Tingkatan dari desain dan pengembangan proses.
•
Ketepatan tinjauan, verifikasi, dan validasi dari aktifitas untuk masing-masing desain dan tingkat
Ya
Ya
penggembangan. •
Tanggung jawab dan wewenang untuk aktifitas desain dan pengembangan.
7.3.1.3
Ya
Apakah organisasi mengatur alat penghubung antara group yang berbeda meliputi desain dan pengembangan untuk Ya memastikan komunikasi yang efektif dan kejelasan tanggung jawab
150
7.3.1.4
Apakah hasil dari desain dan pengembangan diperbaharui?
7.3.2
M asukan Desain dan Pengembangan
7.3.2.1
Apakah cukup input yang mempunyai hubungan dengan penetapan kebutuhan jasa yang didokumentasikan dan
Ya
Ya
ditinjau? 7.3.2.2
Apakah masukan desain dan pengembangan produk termasuk : •
Kebutuhan fungsional dan performa
•
Penggunaan pengaturan dan kebutuhan yang sah
•
Penggunaan informasi yang di dapat dari desain dan
Ya
Ya
Ya pengembangan yang mirip sebelumnya • 7.3.2.3
Kebutuhan lain yang penting untuk desain
Ya
Apakah kebutuhan yang tidak sempurna membingungkan dan bertentangan diidentifikasikan selama tinjauan dan
Ya
penyelesaian? 7.3.3
Hasil dari Desain dan Pengembangan
7.3.3.1
Apakah sudah ditetapkan cara pendokumentasian dari Ya yang dihasilkan desain organisasi untuk memperbolehkan verifikasi terhadap input desain dan pengembangan?
7.3.3.2
Apakah hasil dari desain dan pengembangan : Ya •
Sesuai dengan input kebutuhan dari desain.
151
•
M enyediakan informasi yang tepat untuk operasi Ya servis.
•
Rekomendasi dari kriteria jasa yang diterima.
•
M enetapkan karateristik dari bentuk realisasi jasa yang penting untuk keselamatan dan penggunaan yang
Ya
Ya
pantas. 7.3.3.3
Apakah sebelumnya hasil dari semua desain ataupun Ya pengembangan diterima untuk dirilis?
7.3.4
Tinjauan Desain dan Pengembangan
7.3.4.1
Apakah organisasi mengidentifikasikan tinjauan yang sistematik pada suatu tingkatan yang cocok untuk sebuah desain dan pengembangan terhadap? •
Evaluasi terhadap
Ya
kemampuan untuk memenuhi
kebutuhan. •
Identifikasi masalah dan usulan dari pelaksanaan tindakan.
7.3.4.2
Ya
Apakah partisipasi dari tinjauan termasuk representative Ya dari fungsi yang diperhatikan dari suatu tingkatan desain dan pengembangan yang ditinjau?
7.3.4.3
Apakah hasil dari tinjauan dan tindakan pelaksanaan yang Ya
152
berikutnya direkam? 7.3.5
Verifikasi desain dan pengembangan
7.3.5.1
Apakah
verifikasi
dari
desain
dan
pengembangan
dilakukan untuk memastikan hasil dari masukan desain
Ya
dan pengembangan 7.3.5.2
Apakah dari hasil verifikasi dan tindakan pelaksanaan Ya yang berikutnya dilaksanakan
7.3.6
Validasi desain dan pengembangan
7.3.6.1
Apakah validasi desain dan pengembangan dilakukan untuk menyetujui bahwa hasil dari realisasi jasa mampu
Ya
bertemu dengan keinginan yang diharapkan? 7.3.6.2
Dimanakah ketidak praktisan desain dan pengembangan yang digunakan untuk sebelum dilakukan validasi yang penuh
untuk
mengantar
dan
mengimplementasikan,
Ya
Apakah organisasi melakukan validasi sebagaian pada pemakaian yang luas? 7.3.6.3
Apakah hasil dari validasi dan tindakan pelaksanaan yang Ya berikutnya dilakukan perekaman?
7.3.7
Perubahan kontrol dari desain dan pengembangan
7.3.7.1
Apakah penentuan proses untuk mengidentifikasikan Ya perubahan dokumen dan pengendalian desain divalidasi?
153
7.3.7.2
Apakah efek dari perubahan dievaluasi pada bagian unsur Ya realisasi jasa?
7.3.7.3
Apakah semua perubahan desain dan pengembangan diverifikasi dan divalidasi secara tepat dan disetujui
Ya
sebelum diimplementasikan? 7.3.7.4
Apakah hasil tinjauan dari perubahan dan tindakan Ya pelaksanaan berikutnya didokumentasikan?
7.4
Purchasing
7.4.1
Purchasing process
7.4.1.1
Apakah organisasi mengontrol proses pembelian peralatan dan pelatihan karyawan untuk memastikan jasa yang sudah
Ya
dibeli dan dirancang sesuai dengan kebutuhan 7.4.1.2
Apakah tipe dan kontrol pelatihan yang luas oleh organisasi
berdasarkan
efek
atas
realisasi
proses
Ya
berikutnya dan hasilnya? 7.4.1.3
Apakah organisasi mengevaluasi dan memilih supplier berdasarkan kemampuan mereka untuk memasukkan
Ya
rekaman jasa tidak sesuai yang dibutuhkan perusahaan? 7.4.1.4
Apakah kriteria dari pemilihan dan evaluasi secara berkala Ya dari supplier sudah ditetapkan?
7.4.1.5
Apakah hasil dari evaluasi dan tindakan pelaksanaan
Ya
154
berikutnya direkam? 7.4.2
Informasi pembelian
7.4.2.1
Sudahkah organisasi menetapkan dokumen pembelian?
7.4.2.2
Apakah dokumen pembelian termasuk mendeskripsikan
Ya
informasi produk yang akan dibeli, termasuk ketepatan : Ya a. Syarat untuk penerimaan atau kualifikasi dari : •
Jasa
•
Proses
Ya
•
Prosedur
Ya
•
Peralatan
Ya
•
Personel
Ya
b. Syarat Sistem M anajemen M utu 7.4.2.3
Ya
Apakah proses pembelian dari organisasi meyakinkan kecukupan dari spesifikasi yang dibutuhkan di dalam Ya dokumen
pembelian
sebelumnya
untuk
dilakukan
pulikasi? 7.4.3
Verifikasi dari produk yang dibeli
7.4.3.1
Sudahkah
organisasi
mengidentifikasikan
dan
mengimplementasikan kebutuhan dari aktifitas untuk
Ya
verifikasi dari produk yang dibeli? 7.4.3.2
Apakah
organisasi
menspesifikasi
pengaturan
dari
Ya
155
verifikasi
yang
diharapkan
(oleh
organisasi
atau
konsumen) dan metode untuk mempublikasikan produk seperti bagian dari informasi penjualan? 7.5
Operasi produksi dan pelayanan
7.5.1
Ketetapan produksi dan pelayanan
7.5.1.1
Sudahkah organisasi mengontrol operasi produksi dan pelayanan melalui : Ya a. Ketersediaan dari informasi yang menspesifikasikan dari produk b. Dimana kebutuhan, ketersediaan dari instruksi kerja
Ya
c. Penggunaan dan pengaturan dari peralatan yang cocok Ya untuk operasi produk dan pelayanan d. Ketersediaan dan penggunaan dari pengawasan dan Ya pengukuran alat e. Implementasi dari kegiatan pengawasan Ya
f. Implementasi
dari
penetapan
proses
yang
dipublikasikan, diantar, dan dapat digunakan untuk
Ya
penempatan aktifitas pengantaran. 7.5.2
Validasi dari proses realisasi jasa
7.5.2.1
Organisasi harus mengidentifikasi proses realisasi jasa
Ya
156
sesuai dengan kebutuhan validasi. 7.5.2.2
Setelah
proses
validasi
dilakukan
apakah
hasil Ya
perencanaan diterima ? 7.5.2.3
Apakah penetapan pengaturan validasi dan termasuk yang mengikutinya dapat digunakan seperti :
Ya
a. Proses kualifikasi b. Kualifikasi dari peralatan dan personel c. Kegunaan
untuk
menentukan
Ya
metodologi
dan Ya
prosedur d. Kebutuhan untuk rekaman
Ya
e. Validasi ulang
Ya
7.5.3
Identifikasi dan dapat dilacak
7.5.3.1
Apakah organisasi mengidentifikasikan, dimana ketepatan dari jasa yang cocok berarti melewati prosedur dan operasi
Ya
servis? 7.5.3.2
Apakah
status
dari
realisasi
jasa
mengidentifikasi Ya
pengukuran dan pengawasan? 7.5.3.3
Apakah organisasi mengontrol dan merekam identifikasi yang
unik
pada
dibutuhkan? 7.5.4
Customer property
realisasi
jasa
dimana
pelacakan
Ya
157
7.5.4.1
Apakah proses ditentukan
untuk
melatih perhatian
terhadap kepemilikan konsumen dimana kepemilikan Ya tersebut di dalam kontrol organisasi atau digunakan oleh organisasi? 7.5.4.2
Apakah proses yang mengikuti berhubungan dengan kepemilikian konsumen
7.5.4.3
Ya
•
Verifikasi
•
Perlindungan
Ya
•
Pengaturan
Ya
Apakah suatu proses yakin bahwa berbagai kejadian terhadap kepemilikan konsumen yang hilang, rusak, Ya ataupun yang lainnya direkam dan
dilaporkan ke
konsumen? 7.5.5
Pemeliharaan jasa
7.5.5.1
Apakah metode dan kontrol yang ditetapkan oleh organisasi untuk mempertahankan kesesuaian dari realisasi Ya jasa terhadap kebutuhan konsumen selama proses internal dan diantar pada tujuan yang diharapkan?
7.5.5.2
Apakah metode dan kontrol termasuk : Ya
•
Identifikasi
•
Permintaan
Ya
158
7.5.5.3
•
Penanganan
Ya
•
Perlindungan
Ya
•
Realisasi jasa
Ya
Apakah diperluasnya kontrol untuk memilih bagian dari Ya realisasi jasa?
7.6
Kontrol dari pengawasan dan pengukuran realisasi jasa
7.6.1
Sudahkah
organisasi
mengidentifikasikan
dibuatnya
pengukuran dan pengawasan dan juga pengukuran yang Ya dibutuhkan untuk meyakinkan kesesuain terhadap realisasi jasa yang diterapkan ? 7.6.2
Apakah pengawasan dan pengukuran kinerja digunakan dan dikontrol untuk memastikan bahwa konsistensi dari Ya kemampuan
pengukuran
sesuai
dengan
apa
yang
diharapkan ? 7.6.3
Dimana dapat digunakan, pengawasan dan pengukuran realisasi jasa : a. Perbaikan dan penyesuaian secara berkala sebelum jasa direalisasikan, terhadap prosedur yang dapat dilacak secara internasional atau standar internasional. Dimana tidak ada keluar dari standard yang telah di resmikan.
Ya
159
b. Penyesuaian yang ditutupi akan membuat standard Ya tidak berlaku c. Standard terlindungi dari penyimpangan selama Ya penggunaan atau selama proses realisasi jasa ? d. M empunyai rekaman dari setiap perubahan standard ? Ya (4.2.4) e. M empunyai hasil penilaian ulang sebelumnya, jika yang berikutnya ditemukan diluar standard, tindakan
Ya
koreksi dilakukan. 7.6.4
Digunakan software untuk mengawasi dan mengukur dari Ya standard relisasi jasa yang berlaku sebelum digunakan?
Setelah dilakukan evaluasi berdasarkan klausul 7 Sistem M anajemen M utu ISO 9001 : 2008 pada PT. Garuda Indonesia dinyatakan Sesuai
Tabel 4.33 Daftar Periksa Klausul 8 SM M ISO 9001 : 2008 8. Pengukuran, analisis, dan pengembangan 8.1
Umum
8.1.1
Sudahkah
organisasi
mengimplementasikan
menetapkan aktifitas
rencana pengawasan
untuk dan Ya
pengukuran
yang
dibutuhkan
untuk
kecocokan dan tercapainya peningkatan?
memastikan
160
8.1.2
Sudahkah organisasi mendefinisikan proses untuk aktifitas pengawasan dan pengukuran termasuk penentuan dari Ya kebutuhan dan penggunaan dari metodologi yang dapat digunakan, termasuk teknik statistik?
8.2
Pengawasan dan pengukuran
8.2.1
Kepuasan pelanggan
8.2.1.1
Sudahkah
organisasi menentukan
metodologi
untuk
mendapatkan informasi atas kepuasan atau ketidakpuasan Ya pelanggan 8.2.1.2
Sudahkah informasi dimonitor seperti salah satu performa Ya dari pengukuran Sistem M anajemen M utu?
8.2.2
Internal autdit
8.2.2.1
Sudahkah penerapan prosedur yang didokumentasikan termasuk :
Ya
•
Tanggung jawab
•
Syarat dalam memimpin audit
Ya
•
M eyakinkan kebebasan dalam audit
Ya
•
M erekam hasil audit
Ya
•
M elaporkan kepada manajemen
Ya
161
8.2.2.2
Apakah audit yang direncanakan dalam bentuk program audit memerlukan pertimbangan : •
Ya status dan kepentingan dari aktifitas sesuai tempat yang akan diaudit
•
hasil audit sebelumnya?
Ya
8.2.2.3
Apakah frekuensi dari audit didefinisikan?
Ya
8.2.2.4
Apakah rencana dari tinjauan mempunyai dari interval Ya waktu?
8.2.2.5
Apakah proses audit internal mempunyai tujuan untuk menentukan Sistem M anajemen M utu : •
Ya Kecocokan
yang
disyaratkan
oleh
standar
internasional • 8.2.2.6
Sudahkah diimplementasikan dan diatur secara efektif
Apakah
manajemen
membutuhkan
waktu
Ya
untuk
melakukan tindakan korektif di dalam menemukan
Ya
kekurangan selama audit? 8.2.2.7
Apakah tindakan yang dilakukan adalah bagian dari proses audit yang termasuk : •
Verifikasi dari implementasi
•
Laporan dari hasil verifikasi
Ya
Ya
162
8.2.3
Proses pengawasan dan pengukuran
8.2.3.1
Apakah organisasi memakai metode yang cocok untuk Ya mengawasi dan mengukur dari reaksi proses yang dibutuhkan untuk mempertemukan kebutuhan konsumen?
8.2.3.2
Apakah mempertunjukkan kemampuan dari metode suatu Ya proses untuk mencapai dari hasil yang direncanakan?
8.2.3.3
Ditetapkan waktu perencanaan perbaikan apabila hasil tidak tercapai, harus diperbaiki, serta tindakan koreksi Ya yang diambil pada saat yang tepat untuk meyakinkan kecocokan dari realisasi jasa ?
8.2.4
M engawasi dan mengukur realisasi jasa
8.2.4.1
Apakah organisasi memakai metode yang cocok untuk mengawasi dan mengukur dari suatu realisasi proses yang Ya dibutuhkan untuk mempertemukan kebutuhan konsumen?
8.2.4.2
Apakah hal ini membawa tahapan yang tepat dari proses Ya realisasi jasa sesuai dengan rencana yang sudah diatur?
8.2.4.3
Apakah kecocokan dari bukti dapat diterima sesuai dengan Ya kriteria yang digunakan?
8.2.4.4
Apakah
rekaman
diindikasikan
kepada
seseorang Ya
(pimpinan) untuk mempublikasikan jasa? 8.2.4.5
Apakah
metode ditempatkan
disuatu tempat
untuk
Ya
163
meyakinkan bahwa realisasi jasa yang dipublikasikan dan realisasi jasa yang diberikan diproses sampai pengaturan dari rencana selesai dengan memuaskan ? 8.3
Kontrol dari jasa tidak sesuai
8.3.1
Apakah sudah didefinisikan prosedur yang akan dilakukan apabila terjadi jasa tidak sesuai untuk memproses kerancuan yang kemudian dikontrol dan dipertanggung
Ya
jawabkan serta dibuatkan dokumentasi terhadap jasa tidak sesuai? 8.3.2
Sudahkah organisasi meyakinkan bahwa jasa yang tidak sesuai dengan kebutuhan dari konsumen diidentifikasikan Ya dan dikontrol untuk mencegah penggunaan atau pelayanan yang tidak diharapkan?
8.3.3
Apakah organisasi mengurus jasa yang tidak sesuai menggunakan satu atau lebih dari beberapa cara : Ya •
Dengan
mengambil
aksi
untuk
mengeliminasi
ketidaksesuaian yang ditemukan •
Dengan kuasa yang digunakan, konsumen dapat dijadikan sebagai objek yang sesuai sasaran untuk mengidentifikasi jasa yang tidak sesuai
Ya
164
•
M engambil tindakan untuk menghindari kemungkinan buruk yang mungkin terjadi dari aplikasi awal yang
Ya
digunakan 8.3.4
Apakah rekaman dari ketidaksesuaian dan beberapa tindakan yang diambil selanjutnya termasuk laporan yang
Ya
dibutuhkan dan harus diurus? 8.3.5
Adakah penjadwalan ketidaksesuaian jasa dikoreksi? Apakah
subjeknya
diverifikasi
ulang
untuk
Ya
mendemonstrasikan kecocokan sesuai kebutuhan? 8.3.6
Jika jasa yang tidak sesuai diketahui setelah direalisasikan, apakah organisasi mengambil tindakan yang cocok untuk
Ya
memperbaiki ketidaksesuaian tersebut ? 8.4
Analisa data
8.4.1
Sudahkah organisasi mengimplementasikan pengukuran untuk ditentukan, dikumpulkan, dan dianalisa ketepatan dari data yang diambil untuk didemonstrasikan agar sesuai Ya dan efektif terhadap Sistem M anajemen M utu dan untuk mengevaluasi peningkatan berkesinambungan? Apakah bisa efektif dan sesuai dengan Sistem M anajemen M utu?
8.4.2
Apakah ini termasuk data yang dihasilkan sebagai hasil Ya dari pengawasan dan pengukuran dan sumber relevan yang
165
lainnya? 8.4.3
Apakah analisa dari data menyediakan informasi yang Ya berhubungan dengan : •
Kepuasan pelanggan
•
Kesesuaian terhadap realisasi jasa
•
Karakteristik dan trend dari proses realisasi jasa yang termasuk kesempatan untuk tindakan pencegahan
Ya
Ya
apabila terjadi ketidaksesuaian •
Supplier
8.5
Pengembangan
8.5.1
Pengembangan berkesinambungan
8.5.1.1
Apakah organisasi merencanakan dan mengatur proses yang dibutuhkan untuk efektifitas pengembangan yang
Ya
Ya
berkesinambungan dari Sistem M anajemen M utu 8.5.1.2
Apakah organisasi menggunakan informasi yang terkait untuk memfasilitasi pengembangan berkesinambungan Ya dari Sistem M anajemen M utu : •
Quality policy
•
Quality objective
Ya
•
Hasil audit
Ya
•
Analisa data
Ya
166
8.5.1.3
•
Tindakan koreksi dan pencegahan
Ya
•
Tinjauan manajemen
Ya
Apakah terdapat bukti objektif dari pengembangan berkesinambungan
dengan
ketertiban
dari
Top
Ya
M anajemen? 8.5.2
Tindakan korektif
8.5.2.1
Sudahkah organisasi menetapkan prosedur dokumentasi untuk tindakan korektif dengan kebutuhan yang ditetapkan Ya seperti : •
Identifikasi ketidaksesuaian
•
M enetapkan penyebab ketidaksesuaian
Ya
•
Evaluasi kebutuhan dari tindakan untuk meyakinkan
Ya
ketidaksesuaian untuk tidak diulang •
M enentukan
dan
mengimplementasikan
tindakan Ya
perbaikan yang dibutuhkan •
Rekaman dari hasil yang diambil
Ya
•
Tinjauan dari tindakan korektif yang diambil
Ya
Apakah tindakan koreksi yang diambil untuk mengurangi penyebab ketidaksesuaian di dalam cara untuk mencegah ketidaksesuaian muncul kembali dengan menanggulangi
Ya
167
efek tersebut secara tepat? 8.5.2.2
Tindakan pencegahan
8.5.3
Apakah organisasi menetapkan dokumentasi prosedur untuk tindakan pencegahan dengan penentuan kebutuhan untuk : •
Ya
M engidentifikasikan ketidaksesuaian yang potensial dan penyebabnya
8.5.3.1
•
M enetapkan dan meyakinkan penerapan dari tindakan Ya pencegahan yang dibutuhkan
8.5.3.2
•
Rekaman dari hasil tindakan yang diambil
•
Tinjauan dari tindakan pencegahan yang diambil
Apakah
tindakan
pencegahan
yang diambil
Ya
Ya untuk
mengurangi penyebab dari ketidaksesuaian yang potensial Ya dalam cara untuk mencegah efek dari masalah yang potensial? Setelah dilakukan evaluasi berdasarkan klausul 8 Sistem M anajemen M utu ISO 9001 : 2008 pada PT. Garuda Indonesia dinyatakan Sesuai
168
M elalui evaluasi yang telah dilakukan maka dapat dibuat suatu perancangan terhadap pedoman mutu dimana pedoman ini dapat dijadikan sebagai bahan acuan untuk mendukung kinerja Departemen M anajemen M utu dimana pedoman ini telah disesuaikan dengan Sistem M anajemen M utu ISO 9001 : 2008. Berdasarkan pedoman mutu ini dapat pula dijadikan sebagai acuan untuk melalukan sertifikasi yang akan diaudit oleh badan auditor baik nasional mupun internasional terhadap Sistem M anajemen M utu.
