- 40 -
BAB IV PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA 4.1 Pengumpulan Data 4.1.1 Sejarah Singkat PT. TELKOM PT. Telkom dimulai sejak tahun 1882 dimana sebuah badan usaha swasta penyedia layanan pos dan telegrap dibentuk pada mas pemerintahan colonial Belanda. Selanjutnya pada tahun 1906 pemerintah colonial Belanda membentuk sebuah jawatan yang mengatur layanan pos dan telekomunikasi yand diberi nama Jawatan Pos, Telegrap dan Telepon (Post, Telegraph en Telephone Dienst/PTT). Pada tahun 1961 status jawatan
tersebut
diubah
menjadi
Perusahaan
Negara
Pos
dan
Telekomunikasi (PN Postel). Empat tahun kemudian yaitu pada tahun 1965 PN Postel dipecah menjadi perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos dan Giro) dan Perusahaan Negara Telekomunikasi (PN Telekomunikasi). Lalu
pada
tahun
1974
PN
Telekomunikasi
(Perumtel)
yang
menyelenggarakan jasa telekomunikasi nasional maupun internasional. Tahun 1980 dibentuk Indonesia Satelita Corporation (Indosat) untuk menyelenggarakan jasa telekomunikasi internasional, terpisah dari Perumtel
berubah
menjadi
perusahaan
Perseroan
(Persero)
Telekomunikasi Indonesia (PT. TELKOM) berdasarkan PP No. 25 Tahun 1991. Dan tahun 1995 dilakukan penawaran umum perdana saham Telkom (Initial Public Offering/IPO) pada tanggal 14 November 1995. Sejak saat
- 41 -
ini Telkom tercatat dan diperdagangkan di Bursa Efek Jakarta (BEJ), Bursa Efek Surabaya (BES), New York Stock Exchange (NYSE) dan London Stock Exchange (LSE). Saham Telkom juga diperdagangkan tanpa pencatatan (Public Offering Without Listing/POWL) di Tokyo Stock Exchange. Setahun kemudian yaitu pad 1 Januari 1996 Kerja Sama Operasi (KSO) di implamentasiakan yang meliputi Divisi Regional I Sumatera dengan mitra PT. Pramindo Ikat Nusantara (Pramindo), Divisi Regional III Jawa Barat dan Banten dengan mitra PT. Aria West Internasional (Aria West), Divisi Regional IV Jawa Tengah an D.I Yogyakarta dengan mitra PT. Mitra Global Telekomunikasi Indonesia (MGTI), Divisi Regional VI Kalimantan dengan mitra PT. Dayamitra Telekomunikasi (Dayamitra) dan Divisi Regional VII Kawasan Timur Indonesian dengan mitra PT. Bukaka Singtel. Kemudian pada 2001 Telkom membeli 36% saham Telkomsel dari PT. Telkomsel dari PT. Indosat sebagai bagian dari pengenjawantahan restrukturisasi jasa telekomunikasi di Indonesia yang ditandai dengan penghapusan kepemilikan bersama dan kepemilikan silang antara Telkom dengan Indosat. Dengan Telkomsel.
transaksi
Telkom
ini,
membeli
Telkom 90,32%
menguasai
72,72%
saham
Dayamitra
saham dan
mengkonsolidasikan laporan keuangan Dayamitra ke dalam laporan keuangan Telkom. Akhirnya pada tahun 2002 Telkom membeli seluruh saham pramindo melalui 3 tahap, yaitu 30% saham pada saat
- 42 -
ditandatangani perjanjian jual-beli pada tanggal 15 Agustus 2002, 15% pada tanggal 30 September 2002, dan sisanya 55% saham pada tanggal 3 Desember 2002. Telkom menjual 12,25 saham Telkomsel kepada Singapore Telecom dan dengan demikian Telkom memiliki 65% saham Telkomsel. Hingga pada Agustus 2002 terjadilah duopoli penyelenggaraan telekomunikasi lokal. Untuk meningkatkan pelayanan maka budaya kerja sudah semestinya menjadi bagian utama dari kebijakan perusahaan. PT. Telkom mencobanya
dengan
mengembangkanbudaya
kerja
yang
disebut
TELKOM WAY 135. The Telkom Way 135 merupakan bagian terpenting dari perusahaan Telkom untuk meneguhkan hati, merajut pikiran dan meyeserasikan langkah semua insan Telkom dalam menghadapi persaingan bisnis informasi komunikasi. The Telkom Way 135 merupakan hasil penggalian dari perjalanan Telkom dalam menyusun situasi dan kondisi
yang
berganti
dari
waktu
ke
waktu,
yang
kemudian
dikristalisasikan serta dirumuskan pasca rangsangan dari berbagai inspirasi baik dari perusahaan lain dan berbagai tantangan dari luar. Dengan rasa yang kuat pada kesadaran kolektif organisasi maka The Telkom Way 135 menjadi acuan utama bagi seluruh insan Telkom yang bermuara kepada terwujudnya pendekatan cultural yang efektif. Adapun The Telkom Way 135 itu merupakan tiga unsur yang menadi landasan dalam melakukan pelayanan yaitu :
- 43 -
1 (satu) asumsi dasar yang disebut Comitted 2U
3 (tiga) nilai inti mencakup : o Customer Value o Excellent Service o Competent People
5 (lima) langkah untuk memenangkan persaingan terdiri dari : o Stretch The Goals o Simplify o Involve Everyone o Quality o Reward The Winners Dari perjalanan sejarah Telkom tersebut, dapat dikatakan bahwa
peranan Telkom sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa telekomunikasi di Indonesia begitu strategis guna memberikan konstribusi berarti dalam mendorong pertumbuhan ekonomi. Berdasarkan data yang ada saat ini PT. Telkom menguasai 14-15% kapitalisasi pasar. Bahkan dari sisi bisnisnya Telkom tersebut salah satu perusahaan dari seribu perusahaan paling beruntung di dunia versi majalah ekonomi bergengsi Bussines Week. Hal ini menunjukan bahwa peranan telekomunikasi khususnya dalam hal ini PT. Telkom sebagai salah satu penyelenggaraan telekomunikasi di Indonesia telah dapat menunjukkan eksistensinya sekaligus mampu memberikan kontribusi yang signifikan terhadap pemasukan ke kas Negara.
- 44 -
4.1.2 Visi, Misi dan Tata Nilai Perusahaan 4.1.2.1 Visi Perusahaan “ To Become a Leading Infocom Player in the Region.” Telkom bercita-cita untuk dapat menempatkan diri menjadi perusahaan Infocom yang terkemuka dalam bidang kinerja financial, pasar dan operasional di kawasan Asia. 4.1.2.2 Misi Perusahaan “ To Provide One Stop Infocom Service with Excellent Quality and Competitive Price. “ “
Managing
Business
Thru
Best
Practices,
Competitive
Advantages and Synergy” Telkom berkomitmen memberikan layanan terbaik dan berkualitas, untuk kemudahan bagi pelanggan dengan harga yang kompetitif. Dalam mengelola bisnis, Telkom melakukan dengan cara-cara terbaik sesuai dengan standar internasional, yang focus pada optimalisasi keunggulan kompetitif perusahaan, serta membangun sinergi kemitraan yang saling mendukung dan menguntungkan. 4.1.3 Struktur Organisasi PT. TELKOM mempunyai struktur organisasi sebagai berikut : 1.
Board of Director
2.
President Director
- 45 -
3.
A. Deputy President Director
Director Consumer Market
Group Head Product Development
Group Head Marketing
Group Head Sales
Group Head Customer Service
Director Corporate Market
Group Head Product Development
Group Head Marketing and Sales
Group Head Carrier Service
Director Network Operation and Quality Management
Group Head Cellular Network O & M
Group Head FTM Network A & M
Group Head Backbone Network O & M
Group Head Quality & Network Improvement
Director Information Technology
Group Head Information Technology Service
Group Head Information Technology Development
B. Director Finance
Group Head Controlling
Group Head Treasury
Group Head Accounting
- 46 -
C. Director Corporate Service
Group Head Human Resource
Group Head Legal
Group Head Regulatory
Group Head Property and Facility Management
Group Head Transformation
D. Group Head Corporate Secretary E. Group Head Business Strategy G. Group Head Technical Strategy H. Group Head Procurement Dibawah Group Head masih ada beberapa jabatan lagi yaitu :
Department Head
Manager
Staff
4.1.4 Produk-produk PT. TELKOM A. Voice Solution 1.
Telepon Tetap/POTS (Plain Ordinary Telephone Service) Merupakan layanan telekomunikasi telekomunikasi tetap dari Telkom yang memberikan layanan menyeluruh nasional maupun
- 47 -
internasional. Telkom menggunakn teknologi mutakhir sehingga memberikan jaminan kejernihan suara yang berkualitas tinggi. 2.
Flexi Classy & Trendy Merupakan produk pasca dan pra bayar CDMA yang hemat dan nyaman serta dapat dibawa ke 200 kota se-Indonesia dengan layanan suara jernih yang akan membuat pelanggan memiliki keleluasaan untuk berkomunikasi lebih.
3.
International Calling Service TELKOM SLI 007 Merupakan layanan Sambungan Langsung Internasional yang paling berkualitas dan handal sebagai pilihan utama untuk berkomunikasi internasional bagi kalangan professional dan bisnis. TELKOM SLI 017 Layanan Sambungan Langsung Intenasional dengan biaya paling hemat sepanjang hari untuk kemudian komunikasi pelanggan dengan relasinya. Biaya SLI dihitung berdasarkan perhitungan pulsa per detik dengan tariff hemat hingga 50% sepanjang hari.
- 48 -
B. TELKOMNet Layanan TELKOM berbasis Internet : 1. TELKOMNet ASTINet Layanan akses internet dan multimedia TELKOMNet untuk akses internet menuju global internet. Layanan ini menyediakan fasilitas koneksi akses ke internet yang disediakan pada port router TELKOMNet. Fasilitas ini dapat digunakan untuk akses internet secara dedicated (available 24 hours) dengan menggunakan beragam fasilitas saluran akses yang tersedia, misalnya melalui akses leased line, akses DSL, dedicated VSAT, akses radio dan sebagainya. 2. TELKOMNet Speedy Layanan akses internet berkecepatan tinggi berbasis teknologi akses Asymmetric Digital Subscriber Line (ADSL). Akses berbasis ADSL memungkinkan terjadinya komunikasi data, voice dan video secara bersamaan pada media jaringan akses kabel tembaga (line telepon). Pelanggan dapat melakukan akses downstream hingga dengan kecepatan 1024 Kbps. 3. TELKOMNet Instan Layanan akses internet dial-up tanpa berlangganan dengan konsep layanan yang member kemudahan akses internet dari rumah atau tempat lainnya menggunakan saluran telepon biasa. Teknologi
- 49 -
modem V-90, supported access hingga 56 Kbps. Pelanggan dikenakan tarif Rp. 165/Menit sudah termasuk tagihan pulsa telepon dan internet. 4. TELKOMNet ISDN Merupakan layanan akses internet dial-up tanpa berlangganan dengan konsep layanan member kemudahan akses internet dari rumah atau tempat lainnya menggunakan ISDN. Teknologi ISDN untuk akses local, supported, access 64 Kbps. Pelanggan dikenakan tarif Rp. 400/Menit sudah termasuk tagihan pulsa telepon dan internet. 5. TELKOMNet Flexi Layanan akses internet dial-up melalui pesawat pelanggan TELKOM Flexi. Untuk layanan ini pelanggan dikenakan biaya berdasarkan volume pemakaian. System Telkom Flexi sendiri memungkinkan koneksi yang always on. Artinya ketika pelanggan berhasil dial-up, maka koneksi tersebut bersifat on-off. On ketika ada tariff dan Off ketika idle. Dengan kondisi begini pelangan benar-benar membayar apa yang benar-benar mereka akses. Dengan teknologi CDMA 2000 IX, TELKOM Flexi menawarkan layanan PDN (Packet Data Network) sehingga Value-added Aplications dapat dibundle sebagai layanan Wireless Internet Access.
- 50 -
6. TELKOM Hotspot Merupakan solusi akses internet nirkabel, untuk pelanggan dengan mobilitas pada area terbatas, yang berfungsi sebagai infrastruktur akses internet dan solusi akses melalui alat bayar berupa I-VAS dan alat bayar provider lain (roaming) dengan memanfaatkan teknologi Wi-Fi (standar 802.11b) 7. INSTANSave Layanan akses internet dial-up tanpa berlangganan dengan konsep layanan yang member kemudahan akses internet dari rumah atau tempat lainnya menggunakan kartu prepaid memberikan tarif yang murah. Pelanggan dikenakan tarif Rp. 154/Menit sudah termasuk tagihan pulsa dan internet. 8. TELKOMNet Premium Layanan
yang
memungkinkan
penggunanya
untuk
dapat
menjelajah internet lebih cepat sampai dengan 5-10 kali lipat pada kecepatan browsing normal. Ini membuat pengalaman dan kenyamanan dalam menjelajah internet.TELKOMNet Premium ini bias dimungkinkan lewat penyempurnaan teknologi compression dan decompression yang disediakan oleh TELKOMNet. Bagi pelanggan
internet
berbasis
dial-up
(TELKOMNet
Instan,
INSTAN Save, TELKOMNet ISDN, TELKOMNet Flexi) yang ingin berinternetan lebih cepat berkali-kali lipat, tambahkanlah accelerator
TELKOMNet
Premium.
Berbeda
dari
layanan
- 51 -
TELKOMNet Instan dan TELKOMNet ISDN yang bersifat pasca bayar dan biaya penggunaan dibebankan melalui tagihan telepon, maka alat bayar TELKOMNet Premium adalah kartu i-VAS (internet Value Added Service), i-VAS sebuah solusi micropayment yang dapat berbasis internet. 9. PORT WHOLESALE Layanan sewa port RAS Backbone IP TELKOMNet, yang cost efektif bagi Internet Service Provider (ISP), Content Service Provider (CSP) dan Corporate untuk di relase kembali kepada end user atau institusi yang mempunyai satu komunitas untuk menggunakan akses internet dengan mudah, cepat dan handal. C. TELKOMNLink Layanan TELKOM berbasis Komunikasi Data : 1. TELKOMLink VPN IP Layanan komunikasi data any to any connection berbasis IP multi protocol label switching (MPLS). Layanan ini memiliki kelebihan dibandingkan dengan layanan komunikasi data melalui leased line maupun layanan VPN berbasis frame relay, dimana tidak lagi mempertimbangkan jarak lokasi/kantor pelanggan sehingga biaya lebih efisien tetapi memiliki kemampuan yang sangat handal untuk mensolusikan kebutuhan pelanggan. Service level Guarantee (SLG) 98% hingg 99.90%.
- 52 -
2. TELKOMLink VPN Frame Relay Merupakan layanan komunikasi data untuk pelanggan korporasi yang memiliki beberapa kantor cabang, dengan menajemen data yang tersentralisasi suatu tempat/kantor pusatnya. Jenis layanan ini memberikan alternative solusi komunikasi data bagi pelanggan korporasi yang efektif dan secured pada Virtual Private Network pelanggan korporasi. 3. TELKOMLink VPN DIAL Layanan komunikasi data private yang ekonomis dimana pelanggan dapat mengakses Virtual Private Networknya dengan PSTN sesuai dengan kebutuhannya dengan single number yang mudah diingat dari berbagai lokasi yang sudah dijangkau PSTN. 4. TELKOMLink Global Datakom Layanan komunikasi data untuk pelanggan korporasi yang membutuhkan solusi data dengan head office atau cabang-cabang yang lokasinya tersebar di seluruh dunia. Pelanggan akan memperoleh kemudahan dalam komunikasi data yang terjamin keamanannya dalam suatu Virtual Private Network. Dalam menggelar layanan ini, Telkom bekerja sama dengan BTINFONET, perusahaan penyedia jasa layanan Komunikasi Data Internasional. Selain menyediakan layanan komunikasi data internasional, ada layanan lain yang dapat diberikan BT-INFONET yaitu
Enterprise
Service
untuk
memonitor
performansi
- 53 -
infrastruktur dan aplikasi dan Security Services untuk memberikan jaminan keamanan bagi network pelanggan, dan berbagai layanan lainnya. 5. TELKOMLink DINAccess DINAccess (Dedicated Intelligent Network Access) adlah suatu sarana komunikasi akses dedicated (LC/Leased Channel) dengan kecepatan sesuai permintaan pelanggan berkecepatan 64 s.d 2048 Kbps atau n × 2048 Kbps. Fungsi TELKOMLink DINAccess digunakan untuk interkoneksi antar LAN (Local Area Network) serta memberikan jaminan keamanan data, reliability layanan dengan pengendalian NMS (Network Management System) secara terpusat. D. e-TELKOM Layanan TELKOM berbasis aplikasi dan konten multimedia : 1. TELKOM Hosting Layanan untuk mendukung penggunaan internet sebagai media informasi, komunikasi dan alat produk yang meliputi collocation server. Mail Hosting, Web Hosting dan Layanan Domain Layanan Collocation Server dikenal dengan nama Plastron. Plastron Colocation adalah penyediaan uang/tempat yang dilengkapi dengan kelengkapan
lainnya
yang
dibutuhkan
pelanggan
untuk
menempatkan perangkat servernya di lokasi/ ruangan Telkom.
- 54 -
Layanan Mail and Web Hosting dikenal dengan nama Kiostron. Kiostron Mail Hosting Penyediaa ruang (space) server
untuk
menyimpan dan mendistribusikan informasi email yang diakses melalui web dan pop3 yang disediakan oleh Telkom. Kiostron Web Hosting adalah Penyediaan ruang (space) server untuk menyimpan informasi web atau aplikasi ang disediakan oleh Telkom untuk dapat diakses melalui web (internet). Layanan Domain adalah layanan registrasi, transfer, tambahan subdomin dan webparking. 2. Ventus Brand name untuk Push Email yang merupakan layanan jasa nilai tambah dan konvergensi dari layanan surat-menyurat elektronis (email) dan mobile system (cellular/wireless) yang memungkinkan dilakukan relaying terhadap email yang selama ini diterima desktop atau laptop ke smartphone atau PDA phone. 3. TELKOM E-payment Solusi
layanan
“online-payment”
Telkom
berfungsi
mengintegrasikan Host penyedia jasa (Biller) dengan Host Collecting Agent (Bank), untuk memberikan kemudahan proses pembayaran tagihan bagi pelanggan secara online melalui payment point yang dimiliki institusi perbankan. Kelebihan utama dari layanan Telkom E-payment ini antara lain, kemudahan sistem pembayaran bagi pelanggan melalui berbagai payment point yang dimiliki Bank (ATM, MBanking, dll) yang telah terhubung dengan
- 55 -
sistem E-payment Telkom. Merupakan layanan solusi integrasi yang melibatkan berbagai produk Telkom lainnya seperti integrasi yang melibatkan bebagai produk Telkom lainnya seperti integrasi Telkom E-payment dengan Telkom Call Centre, Telkom Link, Telkom–EDC, Telkom SMS dan layanan Telkom lainnya. Integrasi sistem E-payment dilakukan secara Host to Host yang memungkinkan integrasi dengan sistem lain dapat dilakukan dengan mudah. 4. I-Telex Layanan mengirim dan atau menerima pesan secara aman dan handal secara real time atau store foreward. I-Telex diposisikan sebagai pengembangan (enhancement) layanan telex dengan target market korporasi. Aspek keamanan (security) yang dimaksud meliputi : Confidentiality/privacy, Authentification, Integrity dan Non-repudiation. Aspek kehandalan yang dimaksud meliputi : skalabilitas, kepastian diterima dan hanya diterima sekali (only nce and assured delivery) yang dibungkus dengan metoda store and forward. 4.2
Pemodelan KMS
Pada sub-bab ini akan dibahas model KMS yang menjadi objek pengukuran performansi pada tugas akhir ini. Pembahasan diawali dengan pendefinisian apa itu KMS dan kemudian dilanjutkan dengan analisis setiap komponen KMS.
- 56 -
Setelah itu, pembahasan dilanjutkan dengan memetakan sebuah studi kasus awal ke dalam model KMS yang telah dianalisis. 4.2.1 Defini KMS dalam konteks tugas akhir ini dipandang sebagai dasar sebuah kesatuan konsep yang terdiri dari knowledge management dan sistem. Alter mendefinisikan sistem sebagai sekumpulan komponen yang berinteraksi satu sama lain dan bekerja bersama untuk mencapai suatu tujuan [Alter,2002]. Berdasarkan definisi di atas, karakteristik dari sebuah sistem dapat dijelaskan sebagai berikut: 1.
Komponen, merupakan identitas penyusun sebuah sistem, dimana sistem tidak akan berjalan tanpa salah satunya.
2.
Tujuan, merupakan hal yang ingin dicapai melalui interaksi dan kerjasama antar komponen.
3.
Interaksi antar elemen, merupakan hubungan antar komponen yang satu dan yang lainnya.
4.
Lingkungan, merupakan tempat dan kondisi di mana sistem tersebut berada. Sistem dan lingkungannya dibatasi oleh system boundary. Batas antara sistem dan lingkungannya harus jelas untuk memahami cakupan dari sistem itu sendiri.
Berdasarkan pemahaman mengenai definisi KM pada bagian 2.2.2.1 dan definisi sistem, maka KMS dapat didefinisikan sebagai berikut:
- 57 -
Pengelolaan pengetahuan yang telah memiliki mekanisme tersendiri dimana setiap komponennya berupa manusia, proses, dan teknologi – memiliki fungsi masing-masing dan berinteraksi satu sama lain untuk menciptakan nilai. 4.2.2 Komponen Pada bagian dasar teori telah ada pembahasan mengenai komponen KM menggunakan dua literatur. Model KMS yang digunakan dalam tugas akhir ini menyatukan konsep kedua literatur dalam bentuk yang sederhana yaitu sebagai beriku: 1.
Manusia Manusia merupakan konsep utama dalam KMS. Manusia merupakan sumber pengetahuan, pengguna pengetahuan, dan pengelola KMS itu sendiri. Sumber pengetahuan merupakan orang-orang yang memberikan pengetahuan yang ia miliki sehingga dapat digunakan leh orang lain. Pengguna pengetahuan meliputi orang-orang yang memperoleh pengetahuan baru maupun manfaat dari pengetahuan lama yang dikelola dalam KMS. Dalam pengelolaan KMS, diperlukan suatu struktur organisasi yang dapat menjelaskan fungsi-fungsi yang ada dalam sebuah KMS [Paul Tobing,2007]. Fungsi yang ada pada pengelolaan KMS berbeda dari suatu KMS yang satu dan yang lainnya. Hal ini bergantung pada bagaimana KMS dirancang dan diimplementasikan dalam suatu organisasi.
- 58 -
2.
Proses Proses pada KMS adalah proses pengetahuan. Untuk memahami proses pengetahuan, pembahasan dilakukan dengan menggunakan konsep-konsep pemodelan proses pengetahuan yaitu general knowledge model (GKM) [Newman,1999] dan model SECI [Nonaka,1995]. GKM digunakan untuk memodelkan proses utama yang terjadi dalam proses pengetahuan. Model ini terdiri dari proses penciptaan pengetahuan, penyimpanan pengetahuan, pemindahan pengetahuan, dan penggunaan pengetahuan [Newman,1999]. Sedangkan konsep SECI [Nonaka,1995] digunakan untuk memodelkan proses yang terjadi dalam proses pemindahan pengetahuan (transfer/share knowledge). Proses pengetahuan pada konsep GKM dan SECI tidak hanya dapat membentuk sebuah siklus, tetapi juga dapat berjalan secara paralel. Latar belakang mengapa GKM dipilih sebagai proses utama dan model SECI hanya sebagai bagian dari GKM adalah sudut pandang yang digunakan untuk memahami SECI. Pada tugas akhir ini, model SECI dipahami sebagai gambaran bagaimana pengetahuan seseorang dalam bentuk tacit maupun eksplisit dapat dibagi/dipindahkan kepada orang lain atau ke dalam suatu media tertentu. Komponen keempat yang dinyatakan oleh Bambang Setiarso yaitu isi (content) sudah terangkum dalam proses. Isi dipandang sebagai pengetahuan itu sendiri, baik dalam bentuk tacit maupun eksplisit. Oleh karena itu, isi
- 59 -
(content) tidak menjadi poin komponen tersendiri dalam KMS melainkan menjadi bagian dari proses. 3.
Teknologi Teknologi pada konteks KMS merupakan teknologi untuk membantu mengalirnya informasi. Berikut pembahasan teknologi yang dapat digunakan untuk keempat proses pengetahuan: a. Teknologi untuk membantu proses penciptaan pengetahuan dapat berupa forum virtual, blog, aplikasi chatting melalui internet, dan sebagainya. b. Teknologi untuk membantu proses penyimpanan pengetahuan dapat berupa document management system dan basis data (database management system). c. Teknologi untuk membantu proses pemindahan/transfer pengetahuan anatara lain berupa forum virtual,mailing list, dan lain-lain. d. Teknologi untuk membantu proses penggunaan pengetahuan dapat berupa DSS (decision support system), data mining, dan lain sebagainya.
Komponen-komponen yang telah didefinisikan di atas akan berjalan sesuai fungsinya masing-masing-masing dan bekerja sama untuk mencapai tujuan yang sama. Tujuan yang akan dicapai merupakan tujuan KMS itu sendiri. Keberjalanan fungsi ketiga komponen ini akan mengikuti mekanisme yang didefinisikan di awal implementasi KMS tersebut. KMS diimplementasikan untuk menjadi solusi dari suatu knowledge bottleneck yang ada di organisasi [Roy,2007]. Sehingga
- 60 -
mekanisme keberjalanan KMS ini akan disesuaikan dengan dan tujuan KMS diimplementasikan di perusahaan dan bagaimana manfaat KMS direalisasikan untuk menghadapi persoalan yang dihadapi perusahaan. 4.2.3 Studi Kasus Awal Studi kasus awal merupakan alat yang digunakan untuk memahami bentuk KMS yang diimplementasikan pada suatu bentuk organisasi. Pemahaman ini dapat diperoleh melalui proses pemetaan suatu kegiatan menjadi sebuah KMS. Berikut pembahasan mengenai studi kasus awal sebagai contoh KMS. 4.2.3.1 Deskripsi Forum Pelatihan Knowledge System Telkom Forum pelatihan dilaksanakan secara rutin oleh karyawan Telkom di Ged Menara Multimedia dan dibimbing Bapak Ferry Zuljanna. Studi kasus ini diambil dengan latar belakang sebagai berikut: 1.
Salah satu pendekatan yang digunakan untuk memahami KMS adalah dari sudut pandang learning organization yang memanfaatkan pengetahuan dan menyesuaikan tingkah lakunya dengan pengetahuan baru [Garvin,1998]. Forum pelatihan merupakan salah satu bentuk learning organization yang berada di lingkungan penulis.
2.
Penulis merupakan bagian dari forum pelatihan sehingga diharapkan memahami proses yang terjadi di dalamnya.
- 61 -
4.2.3.2 Komponen KMS pada Forum Pelatihan Knowledge System Telkom Pembahasan forum pelatihan sebagai suatu bentuk KMS dilakukan melalui penjelasan forum pelatihan yang dikaitkan dengan setiap komponen KMS. Pejelasan setiap komponen KMS untuk forum pelatihan adalah sebagai berikut: 1.
Manusia Forum pelatihan merupakan suatu bentuk organisasi sederhana. Apabila dijabarkan, fungsi-fungsi yang ada dalam forum pelatihan meliputi: a) Ketua Forum Merupakan orang yang bertanggung jawab dalam penjadwalan dan pelaksanaan forum pelatihan b) Pembimbing Merupakan Manager Data Management yang membimbing pelaksanaan pelatihan knowledge system selama forum berlangsung. c) Presenter Merupakan orang yang memberikan presentasi pada suatu pelaksanaan forum pelatihan d) Peserta forum pelatihan Merupakan orang-orang yang hadir pada forum. Peserta forum dapat memberikan masukan dan pertanyaan kepada presenter.
- 62 -
Hubungan antara keempat fungsi ini dapat dilihat pada Gambar 3.1 di bawah ini
Gambar 4.1 Hubungan fungsi pada Forum Pelatihan Ketua forum maupun pembimbing dapat menjadi presenter. Presenter merupakan bagian dari peserta forum. Peserta forum selain presenter merupakan anggota forum yang menjadi pendengar serta memberikan masukan dan pertanyaan terhadap topik yang dipresentasikan oleh presenter. Di atas telah dijelaskan fungsi-fungsi yang ada dalam forum pelatihan. Pemahaman mengenai fungsi-fungsi ini kemudian digunakan untuk menjelaskan peran manusia pada KMS forum pelatihan. Peran-peran ini dapat dijelaskan sebagai berikut: a) Sumber pengetahuan Sumber pengetahuan utama merupakan presenter pada suatu pelaksanaan forum pelatihan. Selain presenter, sumber pengetahuan berikutnya adalah pembimbing forum pelatihan knowledge system.
- 63 -
b) Pengguna pengetahuan Pengguna pengetahuan adalah peserta forum yang hadir pada saat presentasi berlangsung. c) Pengelola KMS Sampai saat ini, fungsi yang menjadi pengelola KMS adalah ketua forum dan presenter. 2.
Proses Pembahasan mengenai proses pada KMS forum pelatihan mancakup dua hal yaitu proses bisnis dan proses pengetahuan. Proses bisnis dibahas karena ada kebutuhan untuk memahami bagaimana forum pelatihan berjalan. Kedua proses ini akan dijelaskan sebagai berikut: a) Proses Bisnis Proses bisnis yang berjalan pada forum TA dapat digambarkan sebagai berikut: Penjadwalan Persiapan presentasi
Persiapan forum pelatihan Pelaksanaan forum pelatihan Dokumentasi forum
Gambar 4.2 Proses bisnis pada forum pelatihan
- 64 -
Pada Gambar 4.2 dapat dilihat bahwa proses pada forum pelatihan diawali dengan penjadwalan forum pelatihan. Penjadwalan meliputi penentuan hari dan jam pelaksanaan forum pelatihan. Jadwal akan berlaku selama satu triwulan dan rutin diadakan setiap minggunya. Adanya perubahan jadwal hanya dikenakan pada jam pelaksanaannya saja. Proses berikutnya adalah persiapan presentasi. Proses ini diawali dengan penentuan presenter yang akan memberikan presentasi pada suatu hari pelaksanaan forum pelatihan. Setelah presenter terpilih, yang bersangkutan akan mempersiapkan bahan presentasi. Pada hari pelaksanaan forum presentasi pelatihan, dilakukan persiapan-persiapan seperti menyiapkan ruangan dan proyektor. Bila presenter serta fasilitas telah siap, maka forum pelatihan pada hari itu dapat dilaksanakan. Pelaksanaan forum diawali dengan presentasi yang diberikan presenter kemudian tanya jawab dan pemberian masukan dari peserta forum. Presenter dalam sehari dapat lebih dari satu. Proses yang berjalan adalah sama, yaitu presentasi lalu Tanya jawab. Pada saat pelaksanaan, presenter akan mendokumentasikan masukan dan pertanyaan yang diberikan kepadanya. Pada akhir pelaksanaan, ketua forum akan mengumpulkan bahan presentasi dan kemudian menyimpannya dalam suatu document management. b) Proses Pengetahuan Proses pengetahuan yang berjalan pada forum pelatihan akan dijelaskan menggunakan General Knowledge Management [Newman,1999] dan model SECI [Nonaka,1995] sebagai berikut :
- 65 -
a. Penciptaan pengetahuan Pengetahuan baru maupun revisi dari pengetahuan lama tercipta saat proses presentasi dan tanya jawab berlangsung. b. Penyimpanan pengetahuan Pengetahuan pada forum pelatihan dalam bentuk dokumen presentasi, dokumentasi pertanyaan dan masukan, serta dokumentasi hasil diskusi. c. Pemindahan pengetahuan Pemindahan pengetahuan dijelaskan menggunkaan model SECI sebagai berikut: a. Socialication (tacit ke tacit) Proses ini dilakukan melalui Tanya jawab dalam presentasi b. Externalization (tacit ke eksplisit) Proses ini dilakukan dengan menuliskan apa yang dipikirkan calon presenter ke dalam slide presentasi. c. Combination (eksplisit ke eksplisit) Proses ini dilakukan dengan menuliskan esensi tugas akhir dari dokumen tugas akhir ke dalam dokumen presentasi.
- 66 -
d. Internalization (eksplisit ke tacit) Proses ini dapat dilakukan dengan membaca slide presentasi dan dokumen tugas akhir. c) Penggunaan Pengetahuan Pengetahuan dapat dimanfaatkan oleh semua peserta forum, baik presenter maupun forum yang lain. Pengetahuan baru hasil diskusi pada forum dapat digunakan presenter untuk melengkapi pembahasan dalam tugas akhir yang di buat. Sedangkan peserta forum lainnya dapat memperoleh pengetahuan baru terkait topik yang dipresentasikan. 3.
Teknologi Contoh teknologi informasi yang digunakan dalam forum pelatihan adalah email
dan instant messenger. Kedua teknologi ini digunakan untuk
memberi tahu kepada setiap karyawan anggota forum pelatihan mengenai jadwal pelaksanaan suatu forum pelatihan dan presenter pada jadwal tersebut. Sedangkan untuk penyimpanan pengetahuan, teknologi informasi yang digunakan adalah document management system sederhana untuk menyimpan slide presentasi milik semua presenter. Document management system ini ada di dalam hardisk milik ketua forum. Kesimpulan Kesimpulan yang dapat diambil terkait denga forum pelatihan sebagai studi kasus untuk pemodelan KMS adalah sebagai berikut:
- 67 -
a.
Studi kasus dapat digunakan untuk memahami bagaimana memetakan suatu organisasi/kegiatan tertentu ke dalam sebuah model KMS.
b.
Penjelasan proses pada studi kasus forum pelatihan meliputi proses bisnis dan proses pengetahuan.
c.
Pembahasan proses bisnis pada studi kasus forum pelatihan di lakukan untuk memahami organisasi/kegiatan ini. Pemahaman akan proses bisnis forum pelatihan kemudian dasar untuk membahas proses pengetahuan yang terjadi pada forum pelatihan.
d.
Pemodelan KMS untuk forum pelatihan adalah bagaimana memetakan suatu organisasi/kegiatan yang bukan terdefinisi sebagai KMS. Sedangkan pemodelan
KMS
untuk
KMS
perusahaan
adalah
bagaimana
menyederhanakan sebuah KMS perusahaan kedalam model KMS yang dapat dimengerti untuk keperluan pengerjaan tugas akhir. 4.3
Perbandingan Karakteristik KMS dan Perusahaan
Balanced Scorecard merupakan metode pengukuran performansi yang biasanya digunakan untuk mengukur performansi perusahaan (enterprise). Sebelum mencoba mengukur performansi KMS, ada baiknya untuk menganalisis analogi antara KMS dan perusahaan. Analisis ini dilakukan dengan membandingkan karakteristik kedua hal tersebut dari beberapa sudut pandang yaitu sistem, organisasi, dan perspektif BSC. Pembahasan mengenai perbandingan karakteristik ini adalah sebagai berikut:
- 68 -
4.3.1 Sistem Pada bagian ini KMS dan perusahaan dipandang sebagai sebuah sistem. Pemodelan KMS dan perusahaan sebagai sebuah sistem dilakukan berdasarkan definisi sistem. Definisi dan penjelasan mengenai sistem telah dibahas pada bagian 3.1.1. Untuk membandingkan KMS dan perusahaan dari sudut pandang sistem, ada beberapa karakteristik yang dapat dianalisis menggunakan definisi sistem. Perbandingan karakteristik antara KMS dan perusahaan dari sudut pandang definisi sistem akan dijabarkan dalam Table 4.1. Tabel 4.1 Perbandingan karakteristik KMS dan perusahaan dari sudut pandang sistem Faktor
Perusahaan
KMS
Komponen
Proses bisnis,pekerja,alat
Proses
Tujuan
Menjalankan proses bisnis Membentuk untuk memenuhi kebutuhan berbasis konsumen dan keinginan yang stakeholder.
pengetahuan ada
organisasi. ini
organisasi
dalam Pengelolaan
dilakukan
untuk
meningkatkan value dan competitive
advantage
organisasi. Interaksi
antar Deskripsi kerja, pendukung Sumber,
pengguna,
- 69 -
komponen
keberjalanan
pendukung keberjalanan
Lingkungan
Pesaing, pasar
Organisasi
tempat
diimplementasikan
Penjelasan dari table 4.1 adalah sebagai berikut: 1. Komponen Pada konteks ini, komponen sebuah perusahaan dapat disederhanakan menjadi tiga yaitu proses bisnis, pekerja yang melaksanakan proses bisnis, dan alat yang digunakan untuk membantu keberjalanan proses bisnis. Sedangkan komponen untuk KMS meliputi proses, manusia, dan teknologi. Berdasarkan hal ini, dapat dilihat asosiasi antara komponen KMS dan perusahaan sebagai berikut: a) Proses bisnis pada perusahaan berasosiasi dengan proses pada KMS b) Pekerja pada perusahaan berasosiasi dengan manusia pada KMS Asosiasi antara pekerja pada perusahaan dan manusia pada KMS adalah keduanya merupakan pelaku proses. c) Alat pada perusahaan berasosiasi dengan teknologi pada KMS Asosiasi antara alat pada perusahaan dan teknologi pada KMS adalah keduanya membantu keberjalanan proses.
- 70 -
2. Tujuan KMS dan perusahaan memiliki tujuannnya masing-masing. Perusahaan bertujuan untuk menghasilkan produk guna memenuhi kebutuhan konsumen. Hasil pemasaran produk ini diharapkan dapat menghasilkan keuntungan yang menjadi target para pemegang saham. Sedangkan tujuan KMS adalah membantu organisasi tempat ia diimplementasikan agar menjadi organisasi berbasis pengetahuan sehingga dapat meningkatkan nilai serta keunggulan kompetitif organisasi dibandingkan dengan para pesaingnya. Pengetahuan yang dikelola dalam KMS diharapkan dapat membantu organisasi dalam menentukan strategi dan kebijakan guna menang dan bertahan di lingkungan persaingannya. 3. Interaksi antar komponen Interaksi yang terjadi pada komponen perusahaan diperlihatkan pada gambar di bawah ini. Komponen digambarkan dalam bentuk bulatan dan interaksi antar komponen digambarkan menggunakan anak panah yang menyatukan dua komponen.
Gambar 4.3 Interaksi yang terjadi antara komponen perusahaan
- 71 -
Pada Gambar 4.3, interaksi yang terjadi antara proses bisnis dan pekerja dapat didefinisikan dalam sebuah deskripsi kerja. Deskripsi kerja menjelaskan apa yang harus dilakukan seorang pekerja dalam proses bisnis perusahaan. Selain dapat menerangkan apa yang harus dikerjakan oleh pekerja, deskripsi kerja juga dapat menjelaskan posisi pekerja tersebut dalam proses bisnis perusahaan. Pekerja menggunakan alat untuk membantu menyelesaikan pekerjaannya. Alat merupakan segala sesuatu yang dapat mendukung keberjalanan proses bisnis. Sedangkan interaksi yang terjadi pada komponen KMS dapat dilihat pada Gambar 4.4.
Gambar 4.4 Interaksi yang terjadi antara komponen KMS Pada gambar di atas, interaksi pertama terjadi antara proses dan manusia. Proses pada konteks KMS adalah berupa proses pengetahuan. Aktivitasaktivitas dalam proses ini membutuhkan manusia sebagai pelakunya. Manusia menggunakan teknologi untuk membantu mereka dalam melakukan proses pengetahuan. Teknologi dalam konteks KMS adalah berupa teknologi informasi yang dapat membantu manusia dalam hal penyimpanan pengetahuan,
- 72 -
penyedian media pembagian pengetahuan, penyediaan media untuk penciptaan pengetahuan baru, dan lain sebagainya. 4. Lingkungan Lingkungan merupakan tempat dimana KMS dan perusahaan berjalan. Lingkungan perusahaan meliputi pasa, konsumen, dan pesaing. Sedangkan lingkungan KMS adalah organisasi tempat KMS tersebut diimplementasikan. Apabila dianalogikan dengan perusahaan, maka pasar, konsumen, maupun pesaing KMS adalah segala objek yang ada dalam organisasi dan mempengaruhi keberjalanan dari organisasi tempat KMS diimplementasikan Kesimpulan Apabila dilihat dari sudut pandang sistem dapat disimpulkan bahwa KMS dapat dianalogikan dengan perusahaan karena ada karakteristik KMS yang dapat diasosiasikan dengan karakteristik perusahaan. Kesimpulan ini dapat menjadi langkah awal untuk kemudian mengukur KMS dengan balanced scorecard yang biasanya digunakan untuk mengukur performansi perusahaan. Perbedaan mendasarkan antara KMS dan perusahaan adalah pada tujuannya. Perusahaan memiliki tujuan dari sisi bisnis, sedangkan KMS memiliki tujuan untuk membentuk organisasi berbasis pengetahuan dan menciptakan nilai lebih untuk organisasi tersebut agar dapat bertahan di dalam lingkungan persaingannya
- 73 -
4.3.2 Organisasi Setelah memandang KMS dan perusahaan sebagai sebuah sistem, selanjutnya adalah bagaimana memandang KMS dan perusahaan sebagai sebuah organisasi. Berikut akan dianalisis karakteristik perusahaan dan organisasi berdasarkan definisi organisasi. Definisi organisasi adalah sekelompok manusia yang bekerjasama dengan suatu perencanaan kerja dan peraturan untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Perbandingan antara KMS dan perusahaan dapat dijabarkan menggunakan definisi organisasi pada Tabel 4.2. Tabel 4.2 Perbandingan karakteristik dan perusahaan dari sudut pandang organisasi Komponen
Perusahaan
KMS
Pengertian Sekelompok manusia
Pekerja
(karyawan, Sumber,
pengguna
pengetahuan,pengelola
manajer, CEO)
KMS. Tujuan
Didefinisikan
oleh Diturunkan
perusahaan itu sendiri
perusahaan
dari
tujuan tempat
implemetasi. Perencaan kerja
Memiliki program kerja Tidak ada perencaaan kerja,
- 74 -
yang ditentukan untuk melainkan suatu periode tertentu.
hanya
mekanisme proses
bagaimana
yang
ada
di
tidak
ada
dalamnya berjalan. Peraturan
Memiliki aturan dan Ada budaya
budaya,
aturan yang mengikat.
Penjelasan dari Tabel 4.2 adalah sebagai berikut: 1. Sekelompok manusia Sekelompok manusia yang bekerja sama merupakan karakteristik dari organisasi. Pada sudut pandang perusahaan, sekelompok manusia merupakan pekerja yang ada dalam perusahaan. Mereka bekerja sama untuk mencapai tujuan perusahaan. Apabila dilihat dari sudut pandang KMS, sekelompok manusia dapat merupakan sumber pengguna pengetahuan yang dikelola dalam KMS. Pada perusahaan maupun KMS, bentuk kerja sama dilakukan melalui mekanisme yang telah didefinisikan. Pada perusahaan, mekanisme yang ada adalah jobdesc yang telah dimiliki oleh setiap orang dan struktur organisasi. Jobdesc setiap orang di perusahaan telah terdefinisi dengan jelas. Jobdesc juga menjelaskan dengan siapa saja orang tersebut harus berinteraksi, bekerja sama, dan melaporkan hasil
kerjanya. Pada KMS, mekanisme
yang
ada
- 75 -
mendeskripsikan bagaimana proses pengetahuan dijalankan. Proses ini secara garis besar meliputi bagaimana menciptakan, menggunakan, membagi dan menyimpan pengetahuan. Pada masing-masing proses tersebut ada deskripsi mengenai bagaimana bentuk kegiatan yang berjalan di dalamnya, siapa saja yang terlibat, bentuk kerja sama yang ada, dan prosedur pelaksanaan proses tersebut. Kerja sama antar orang-orang dalam KMS berjalan sesuai deskriptif yang ada pada setiap proses tersebut. 2. Tujuan sebuah perusahaan didefinisikan oleh perusahaan itu sendiri. Sedangkan tujuan sebuah KMS yang diimplementasikan di perusahaan diturunkan dari tujuan perusahaan tersebut. Perbedaan fokus implementasi pada KMS di suatu perusahaan dan perusahaan lainnya terletak pada tujuan KMS tersebut diimplementasikan di perusahaan. Tujuan KMS pada umumnya adalah untuk membantu perusahaan dalam mencapai tujuannya. 3. Perencanaan kerja Perusahaan memiliki perencanaan kerja yang dirumuskan berdasarkan tujuan maupun target yang ingin dicapai. Perencanaan kerja perusahaan biasanya disusun untuk menjalankan dalam suatu rentang tahun tertentu. Perencanaan kerja pada perusahaan dapat dianalogikan dengan program kerja organisasi. Program kerja organisasi disusun ulang saat pergantian kepengurusan. Pada perusahaan pergantian kepemimpinan atau berakhirnya suatu periode tertentu dapat menyebabkan perubahan program kerja.
- 76 -
Sedangkan pada KMS tidak ada program kerja yang didefinisikan untuk suatu periode tertentu. Strategi yang digunakan untuk mencapai tujuan KMS telah dituangkan dalam mekanisme pelaksanaan proses pengetahuan. Perubahan mekanisme akan terjadi apabila ada perubahan terhadap KMS itu sendiri, yaitu perubahan fokus implementasi KMS di perusahaan. 4. Peraturan Setiap organisasi memiliki peraturan yang mengikat orang-orang yang ada di dalamnya. Peraturan ini dirumuskan pada saat organisasi berdiri dan mengalami perubahan hanya jika sangat dibutuhkan. Perusahaan memiliki peraturan yang harus dipatuhi orang-orang di dalamnya yang merupakan pekerja di perusahaan. Aturan ini dibuat agar pelaksanaan kerja mereka tetap dalam batas-batas yang didefinisikan perusahaan. Sedangkan pada KMS tidak ada aturan yang mengikat orang-orang di dalamnya. Mekanisme pelaksanaan proses pengetahuan pada KMS hanya membutuhkan prosedur pelaksanaan, workflow, dan budaya membagi pengetahuan (sharing knowledge) sebagai pendukungnya. Hal yang dapat digunakan sebagai alternative pengganti aturan KMS adalah mekanisme pemberian reward. Tujuan dari penerapan suatu aturan tertentu adalah untuk menciptakan suasana kondusif dalam pelaksanaan proses. Pada KMS, hal yang diperlukan adalah menciptakan motivasi bagi para sumber dan pengguna pengetahuan agar aktif menjalakan proses pengetahuan. Mekanisme pemberian
- 77 -
reward dapat menjadi pendorong dan motivasi untuk menjalankan proses pengetahuan dalam KMS. Kesimpulan KMS dan perusahaan dapat pula dilihat persamaan dan perbedaan karakteristiknya menggunakan sudut pandang organisasi. Persamaan yang dapat digunakan untuk menganalogikan keduanya adalah masing-masing memiliki sekumpulan orang yang saling bekerjasama untuk mencapai tujuan melalui suatu mekanisme tertentu. Sekumpulan orang pada KMS adalah sumber dan pengguna pengetahuan yang juga merupakan pekerja yang ada di dalam perusahaan. Penentuan orangorang yang menjadi sumber dan pengguna pengetahuan pada KMS bergantung pada bagaimana KMS didefinisikan dan diimplementasikan dalam perusahaan. Perbedaan antara KMS dan perusahaan adalah dari sisi perencanaan kerja dan aturan. KMS berjalan setelah ada pendefinisian bagaimana proses pengetahuan akan dikelola di dalamnya. Budaya sebagai pendukung diperlukan, namun tidak ada aturan yang mengikat disini. Pada KMS yang diperlukan adalah motivasi dan pendorong untuk melaksanakan proses yang ada di dalamnya. Mekanisme pemberian reward dapat menjadikan pendorong dan motivasi untuk menjalankan proses dalam KMS. Sedangkan panduan dan batasan yang dapat digunakan untuk menjalankan proses dalam KMS dapat berupa SOP, workflow, dan budaya membagi pengetahuan.
- 78 -
4.3.3 Perspektif Balanced Scorecard Pada bagian ini, analisis karakteristik antara KMS dan perusahaan dilakukan menggunakan hasil analisi awal makna keempat perspektif BSC. Pembahasan analisa dan pengolahan data mengenai BSC dan keempat perspektifnya akan dibahas pada bab selanjutnya. Perspektif BSC terdiri dari finansial, pelanggan, proses bisnis internal, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Pembahasan mengenai BSC diawali dengan pemahaman akan visi. Hal ini merupakan landasan utama keempat perspektif BSC. Visi perusahaan pada umumnta memiliki muatan bisnis di dalamnya. Sedangkan visi KMS pada umumnya adalah untuk membantu organisasi tempat ia diimplementasikan dalam mencapai tujuannya dan menciptakan nilai lebih untuk organisasi tersebut. Visi perusahaan dan KMS ini kemudian akan diturunkan lebih detail menjadi tujuan strategi yang merepresentasikan visi. Tujuan strategis digunakan sebagai panduan untuk pelaksanaan kegiatan operasional perusahaan dan KMS. Pada BSC, visi akan diturunkan menjadi tujuan strategis untuk setiap perspektif. Pembahasan labih lanjut mengenai perpektif BSC akan dijelaskan pada bagian selanjutnya. 4.3.3.1 Perspektif Finansial Hal-hal penting yang dapat dirangkum pada perspektif finansial dari berbagai macam literatur adalah sebagai berikut [Asep Hidayat, 2008]: 1. Nilai hasil pencapaian masa lalu yang dapat diukur
- 79 -
2. Ukuran sukses dalam periode jangka pendek yang dilihat oleh pemegang saham 3. Mencakup semua perspektif dengan hubungan sebab akibat 4. Ukuran sukses apakah organisasi dapat mencapai tujuannya dan memberikan kontribusi nilai kepada organisasi dan lingkungan secara keseluruhan. Makna perspektif finansial dapat dianalisis berdasarkan keempat hal diatas. Pengukuran terhadap perspektif finansial dinilai oleh pemilik saham dan top level managemen. Finansial seringkali diartikan sebagai uang dan kekayaan. Agar perspektif finansial dapat diterapkan pada KMS yang merupakan organisasi non profit maka ada kebutuhan untuk melihat lebih dalam makna finansial, kekayaan, maupun uang. Uang dan kekayaan merupakan sesuatu yang terukur nilainya. Sehingga dapat disimpulkan bahwa indikator-indikator yang digunakan untuk mengukur perspektif ini adalah yang dapat merepsentasikan tingkat pencapaian visi/tujuan perusahaan. Pengukuran terhadap indikator-indikator ini dilakukan dalam jangka pendek dan menggunkan penilaian dari top level management. Perspektif finansial dapat diukur melalui keuntungan yang diperoleh dari aset dan modal organisasi. Ketiga perspektif non-finansial mencakup asset dan modal organisasi yang akan menghasilkan sesuatu di masa yang akan datang. Hasil dari asset dan modal ini dapat diukur pada suatu periode tertentu (jangka pendek) menggunakan perspektif finansial. Berdasarkan penjelasan sebelumnya, maka dapat dilakukan pemetaan karakteristik KMS dan perusahaan ke dalam perspektif finansial yang dituliskan pada Table 4.3.
- 80 -
Tabel 4.3 Perbandingan karakteristik KMS dan perusahaan dari sudut pandang perspektif Kata Kunci Aset
Perusahaan
KMS
Gedung,
Pemilik
pengetahuan,
kendaraan,mesin,pekerja. infrastruktur teknologi. Modal
Saham
Pengetahuan
Uang dan kekayaan
Uang dan kekayaan yang Ukuran yang digunakan dihitung
menggunakan untuk menilai pencapaian
nilai mata uang tertentu Pencapaian tujuan
a. Persentase
a. Tercapainya tujuan
keuntungan
KMS
tertentu
b. Peningkatan
b. Pencapaian terukur
visi/tujuan KMS.
performansi KMS misal
peningkatan penjualan, peningkatan kebutuhan, terpenuhinya kebutuhan pasar
- 81 -
dan pelanggan Pemegang
Pemegang saham
saham
di Organisasi tempat KMS
perusahaan baik internal diimplementasikan dan top level management KMS
maupun eksternal. Contoh
indicator ROI
Tingkat pencapaian visi
pengukuran
KMS (berhasil atau tidak
4.3.3.2 Perspektif Pelanggan Hal-hal penting yang dapat dirangkum pada perspektif pelanggan dari berbagai macam literature adalah sebagai berikut: 1. Memberikan nilai tambah pada produk dan layanan yang diberikan kepada pelanggan. 2. Apakah produk dan layanan yang dihasilkan dapat memenuhi kebutuhan pelanggan? 3. Bagaimana produk dan jasa yang mampu menghasilkan nilai terbaik untuk pelanggan? 4. Perspektif pelanggan mencakup segmen pasar dan segmen pelaggan. Berdasarkan keempat hal di atas, maka dapat disimpulkan bahwa indikatorindikator
yang
diukur
dalam
perspektif
ini
adalah
indikator
yang
merepresentasikan tingkat kepuasan pelanggan serta pemenuhan kebutuhan
- 82 -
pelanggan dan pasar. Konteks mengenai pasar dan pelanggan pada KMS dan perusahaan dapat dijelaskan sebagai berikut: a. Pasar Pasar pada konteks perusahaan dapat menggunkan pengertian yang telah dibahas pada bagian 2.4.2. Sedangkan pasa pada konteks KMS adalah lingkungan dan komunitas yang menggunakan pengetahuan yang dikelola dalam KMS untuk menambah wawasan dan membantu pekerjaannya. b. Pelanggan Pengertian pelanggan telah dibahas pada bagian 2.4.2. Pelangan membayar barang atau jasa dengan maksud untuk memperoleh manfaatnya. Dalam konteks perusahaan, pengertian pelanggan adalah pihak yang menggunakan memanfaatkan produk perusahaan berupa barang atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Sedangkan dalam konteks KMS, pelanggan adalah pihak yang menjadi pengguna pengetahuan yang dikelola dalam KMS. Berdasarkan pemahaman makna perspektif pelanggan yang telah dibahas di atas, berikutnya akan dijabarkan yang dtuliskan pada Tabel 4.4.
perbandingan karakteristik KMS dan perusahaan
- 83 -
Tabel 4.4 Perbandingan karakteristik KMS dan perusahaan dari sudut pandang perspektif pelanggan Kata Kunci
Perusahaan
Pemenuhan kebutuhan Kebutuhan pasar
yang
KMS
produk Kebutuhan
diminta
pasar untuk
dapat dipenuhi. Pemenuhan kebutuhan Kebutuhan pelanggan
pengetahuan
organisasi
dapat
terpenuhi.
pelanggan Pengetahuan
dapat
akan barang dan jasa digunakan oleh orang yang perusahaan
dapat tepat pada saat yang tepat.
dipenuhi Kepuasan pelanggan
Pelanggan puas setelah Karyawan menggunkan/membeli
pekerjaannya dapat lebih
barang atau jasa yang mudah dihasilkan perusahaan
merasa
dan
diselesaikan
lebih
cepat dengan
pemanfaatan pengetahuan Contoh indikator
Kepuasan,
Kepuasan
loyalitas,pasar,dan
pengetahuan
porsi saham
pengguna
- 84 -
4.3.3.3 Perspektif Proses Bisnis Internal Hal-hal penting yang dapat dirangkum pada perspektif proses bisnis internal dari berbagai macam literatur adalah sebagai berikut [BSC, 2007]: 1. Menciptakan proses yang efektif dan efisien dalam menyediakan produk dan jasa kepada pelanggan. Efisien dalam proses berarti menggunakan sumber daya yang ada seoptimal mungkin. Sedangkan efektif berarti proses tersebut tepat guna/sasaran. 2. Mencakup proses, struktur, dan sistem dalam organisasi 3. Proses yang di dalam organisasi ditujukan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan dan pemilik saham. 4. Proses terdiri dari proses utama (berorientasi pada misi) dan proses pendukung. Pendefinisian makna perspektif ini dapat dilakukan berdasarkan empat hal di atas. Pada konteks perusahaan, proses bisnis internal adalah bagaimana perusahaan berjalan dan menghasilkan produk untuk memenuhi kebutuhan konsumen. Sedangkan pada konteks KMS, proses bisnis internal didefinisikan sebagai proses pengetahuan yang berjalan pada KMS. Berdasarkan pemahaman ini, maka perbandingan karakteristik KMS dan perusahaan dapat dijabarkan pada Tabel 4.5.
- 85 -
Tabel 4.5 Perbandingan karakteristik KMS dan perusahaan dari sudut pandang perspektif proses bisnis internal Kata kunci Proses utama
Perusahaan Proses
bisnis
memenuhi
KMS untuk Proses pengetahuan
kebutuhan
pelanggan. Proses pendukung
Proses keuangan, proses Proses administrasi
internal proses penentuan reward
perusahaan,
dan terhadap kontributor pada KMS, dan sebagainya
sebagainya Efisiensi
administrative,
a. Penggunaan sumber
a. Biaya daya
dikeluarkan untuk
seminimal
proses
mungkin.
pengetahuan
b. Hasil diperoleh semaksimal mungkin
yang
yang
dan
pengelolaan KMS minimal b. Pemanfaatan pengetahuan oleh pengguna semaksimal mungkin
- 86 -
Kata kunci Efektivitas
Perusahaan
KMS
Produk yang dihasilkan Pengetahuan
yang
sesuai dengan kebutuhan dikelola
dapat
pelanggan
dimanfaatkan pada saat yang tepat oleh orang yang tepat
Contoh indikator
Kualitas, waktu respon, Waktu
pelaksanaan
biaya pengenalan produk proses
internal
KMS,
waktu
rata-rata
untuk
baru
informasi
yang
dikumpulkan menggunakan KMS.
4.3.3.4 Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Perspektif ini menjawab tentang bagaimana agar selalu dapat mengadakan perbaikan yang berkelanjutan dan menyiapkan untuk tantangan di masa yang akan data. Berdasarkan pemahaman ini, perbandingan karakteristik KMS dan perusahaan dapat dijabarkan dalam Tabel 4.6.
- 87 -
Tabel 4..6 Perbandingan karakteristik KMS dan perusahaan dari sudut pandang perspektif pembelajaran dan pertumbuhan Kata Kunci Tujuan
Perusahaan Bagaimana
KMS
perusahaan Bagaimana
KMS
dapat
dapat terus tumbuh dan berkembang berinovasi
dan
demi menjalankan proses-proses
keberlangsungan hidupnya pengetahuan
yang
ditengah-tengah persaingan diperlukan agar selalu dapat menyelesaikan
pasar.
berbagai
macam bottleneck
knowledge yang
ada
di
perusahaan Pembelajaran
Perusahaan dapat menjadi Bagaimana organizational yang
selalu
agar
bisa
sebuah
learning dapat berkembang organizational bertahan dalam
menjadi learning menyediakan
memenangkan persaingan di kebutuhan dalam pasar.
KMS
akan
pengetahuan dan mengatasi berbagai
masalah
knowledge bottleneck yang ada dalam perusahaan
- 88 -
Kata Kunci Pertumbuhan
Perusahaan
KMS
Agar organisasi tidak hanya Bagaimana stagnan yang
dengan
cakupan menyediakan melainkan untuk
tetap
berkembang
KMS
dari
dapat
infrastruktur membantu
sisi keberjalanan
perspektif
pelanggan, cakupan bisnis, lainnya. cakupan
pasar,
peningkatan
maupun
keuntungan
yang dapat diperoleh Contoh indicator
Kepuasan ketersediaan informasi
karyawan
dan Investasi
teknologi
pada
sistem KMS, kepuasan karyawan terhadap pemecahan solusi menggunkaan KMS, jumlah akses
pengetahuan
pada
KMS.
Kesimpulan Pada bagian ini telah dibahas perbandingan karakteristik antara KMS dan perusahaan dari sudut pandang BSC. Ada persamaan dan perbedaan antara KMS dan perusahaan jika dilihat dari sudut pandang ini. Persamaan yang ada dapat digunakan untuk menganalogikan kedua hal tersebut. Sedangkan perbedaan antara
- 89 -
keduanya akan menjadi cirri/karakteristik yang melekat pada KMS dan perusahaan. Untuk menganalogikan antara KMS dan perusahaan menggunakan BSC, ada kebutuhan untuk menggali konsep BSC dapat diterapkan pada bentuk organisasi atau sistem lain selain perusahaan dalam konteks tugas akhir ini diterapkan pada KMS. 4.3.4 Kesimpulan Hasil Perbandingan Karakteristik KMS dan Perusahaan Pada bagian sebelumnya telah dibahas karakteristik KMS dan perusahaan dari berbagai sudut padang. Persamaan hasil perbandingan karakteristik antara KMS dan perusahaan dari tiga sudut pandang ini digunakan untuk menganalogikan KMS dan perusahaan. Sedangkan perbedaan di antara keduanya menjadi cirri/karakteristik yang membedakan keduanya terhadap satu sama lain. Hasil analogi ini kemudian akan digunakan sebagai dasar dalam mengukur performansi KMS menggunakan BSC. Pemlihan indicator performansi untuk perusahaan memiliki berbagai macam landasan dan latar belakang sehingga ada kebutuhan untuk menganalisis karakteristik KMS dari beberapa macam sudut pandang. Pengukuran menggunakan BSC biasanya dikenakan pada perusahaan/oganisasi. Oleh karena itu, ada kebutuhan untuk melihat latar belakang perumusan indicator performansi pada perusahaan ketika merumuskan indicator performansi untuk KMS. Perumusan indicator performansi untuk KMS dapat dilakukan dengan menggunakan analisis kesetaraan antara latar belakang yang digunakan pada perusahaan dan pada KMS.
