1
BAB IV PEMBAHASAN HASIL PENGAMATAN Otoritas Jasa Keuangan adalah lembaga Negara independen yang dibentuk berdasarkan UU Nomor 21 Tahun 2011 yang berfungsi menyelenggarakan sistem pengaturan dan pengawasan yang terintegrasi terhadap keseluruhan kegiatan didalam sektor jasa keuangan, baik sektor perbankan, pasar modal, dan sektor jasa keuangan non-bank seperti perasuransian, dana pensiun, lembaga pembiayaan, reksadana, dan lembaga jasa keuangan lainnya. Otoritas Jasa Keuangan mengatur dan mengawasi empat sektor yaitu pasar modal, perbankan, industri keuangan non bank dan edukasi dan perlindungan konsumen.Pada sektor Edukasi dan Perlindungan Konsumen OJK memiliki tiga layanan konsumen yaitu permintaan informasi, penyampaian informasi dan pengaduan.Penelitian ini mengacu pada prosedur pengaduan yang ada di KOJK Solo. Dengan adanya gerai PELAKU (Pengaduan Layanan Konsumen) yang ada di KOJK Solo sangat membantu para konsumen ataupun Pelaku Usaha Jasa Keuangan apabila ingin melakukan pengaduan di KOJK Solo, yang salah satunya adalah pengaduan kredit bermasalah.Mengacu kepada Peraturan Otoritas Jasa Keuangan Nomor 01/POJK.07/2013 tanggal 6 Agustus 2013 tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan dan Surat Edaran Otoritas Jasa Keuangan Nomor 2/SEOJK.07/2014 tanggal 14 Februari 2014 tentang Pelayanan Dan Penyelesaian Pengaduan Konsumen Pada Pelaku Usaha Jasa Keuangan. Prosedur penanganan yang ada di Otoritas Jasa Keuangan dapat dilaksanakan dengan dua cara, yaitu penanganan pengaduan secara langsung dan penanganan pengaduan secara tidak langsung (online). Semua pengaduan terkait kredit bermasalah, akan diterima oleh KOJK Solo apabila perbankan yang bersangkutan dibawah kewenangan Otoritas Jasa Keuangan dan Bank tersebut berkantor pusat di daerah kewenangan KOJK Solo, namun apabila
2
kantor pusat bank yang bersangkutan berada diluar kewenangan KOJK Solo pengaduan tersebut akan disampaikan kepada kantor regional semarang atau kantor regional OJK dimana kantor pusat bank yang bersangkutan berada, dengan perantara penyampaian
informasi
pengaduan
oleh
Kantor
Otoritas
Jasa
Keuangan
Solo.Prosedur yang dilaksanankan berdasarkan prinsip aksesibilitas, independensi, keadilan, efisiensi dan efektifitas. Dan dijelaskan sebagai berikut : A. Prosedur Penanganan Pengaduan di Kantor Otoritas Jasa Keuangan Solo secara langsung: 1. Prosedur Penyampaian Pengaduan Kredit Bermasalah di Kantor Otoritas Jasa Keuangan Solo secara langsung. Pada prosedur penyampaian pengaduan secara langsung ini, ada beberapa prosedur, yaitu : a. Penyampaian Pengaduan Konsumen dapat menyampaian pengaduannya kepada Otoritas Jasa Keuangan Solo melalui beberapa sarana, yang meliputi : 1) Surat Tertulis Apabila konsumen atau nasabah ingin menyampaikan pengaduannya melalui surat, yang kemudian surat tersebut dikirimkan ke : Kantor Otoritas Jasa Keuangan Solo Bidang Edukasi dan Perlindungan Konsumen Jalan Veteran Nomor 299 Surakarta 2) Telepon Konsumen atau nasabah dapat menyampaikan pengaduannya melalui telepon layanan konsumen OJK yaitu (kode area) 500 655, yang jam operasionalnya : Senin - Jumat, Jam 08.00 - 17.00 WIB (Kecuali Hari Libur). Penyampaian pengaduan melalui saranan telepon ini memang banyak dipilih oleh konsumen atau nasabah karena lebih mudah penyampaiannya. Namun setelah menyampaikan pengaduannya melalui telepon, konsumen atau nasabah juga harus menyampaikan pengaduannya secara tertulis baik via surat, faksimili atau email. Hal ini dilakukan agar OJK dapat mengetahui deskripsi permasalahan konsumen atau nasabah tersebut. 3) Faksimili
3
Nasabah atau konsumen juga dapat menyampaikan pengaduannya melalui Faksimiliberikut : (0271) 386 6032. Penyampaian pengaduan melalui faksimili ini sama halnya dengan surat tertulis, hanya berbeda pada pengirimannya. 4) Email Selain dari ketiga sarana diatas nasabah atau kosumen juga dapat menyampaiankan pengaduannya melalui email, tidak begitu berbeda dengan faksimili dan surat tertulis, penyampaian pengaduan melalui sarana email juga harus berisi deskripsi permasalahan yang akan diadukan ke OJK, yang kemudian email tersebut dikirimkealamat email berikut :
[email protected]. Pada dasarnya apapun saranan yang digunakan oleh nasabah atau konsumen dalam menyampaikan pengaduannya, mereka harus mnejelaskan deskripsi permasalahnya yang akan diadukan kepada OJK, dan penjelasan tersebut harus ditungkan dalam tulisan. Hal ini dilakukan agar penyampaian pengaduan tersebut memiliki bukti dan penyampaiannya tidak mudah hilang karena ada bukti secara tertulisnya.Dari keempat saranan penyampaian pengaduan tersebut kebanyakan nasabah atau konsumen lebih banyak memilih penyampaian via telepon, karena konsumen atau masyarakat langsung dapat menyampaikan pengaduannya secara lisan kepada OJK secara cepat. b. Verifikasi Administratif Setelah nasabah atau konsumen telah melakukan penyampaian pengaduan melalui salah satu sarana diatas, dan penyampaiannya sudah mendapat balasan dari KOJK Solo, yang biasanya pada balasan tersebut menyatakan bahwa konsumen atau nasabah diminta untuk melengkapi dokumen yang diperlukan,
Pada
prosedur
penyampaian
pengaduan
verifikasi
administratif sangatlah penting, karena verifikasi administratif merupakan permintaan persayaratan pengaduan dari OJK kepada nasabah, pengaduan tidak dapat diproses apabila semua persyaratannya tidak lengkap.
4
Persyaratan penyampaian pengaduan yang harus dilengkapi oleh nasabah atau konsumen, sebagai berikut : 1) Persyaratan Penyampaian Pengaduan Kredit Bermasalah : a) Permohonan secara tertulis kepada Otoritas Jasa Keuangan b) Bukti secara tertulis telah menyampaikan pengaduan ke Pelaku Usaha Jasa Keuangan dan tanggapan Pelaku Usaha Jasa Keuangan yang bersangkutan c) Identitas lengkap konsumen (apabila diwakilkan harus disertai dengan surat kuasa). d) Deskripsi pengaduan secara tertulis e) Bukti pendukung (antara lain : Buku tabungan/rekening Koran, perjanjian kredit, bukti angsuran, surat pernyataan bahwa permasalahan belum pernah diproses dipengadilan, dan bukti lainnya terkait dengan permasalahan). “Apabila dokumen persyaratan tidak dilengkapi oleh pemohon dalam waktu paling lambat 20 (dua puluh) hari kerja sejak tanggal pemberitahuan, maka pemohon dianggap mencabut pengaduannya, pemberitahuan yang dilakukan yaitu mengirim surat kepada pemohon yang isinya menyebutkan dokumen apasaja yang harus dilengkapi oleh si pemohon”. (wawancara, pada kamis, 24 Maret 2016, dengan Friska Magdalena). Selain persyaratan penyampaian pengaduan, konsumen atau nasabah juga
harus
memenuhi
persyaratan
pemberian
fasilitas
penyelesaian
pengaduan, karena tidak semua pengaduan kredit bermasalah dapat difasilitasi oleh KOJK Solo, pengaduan yang dapat difasilitasi oleh KOJK Solo harus memenuhi persyaratan pemberian fasilitasi, sebagai berikut : 2) Persyaratan pemberian fasilitas penyelesaian pengaduan oleh Otoritas Jasa Keuangan : a) Pengaduan oleh
konsumen
harus
memenuhi
persyaratan
penyampaian pengaduan yang telah dijelaskan diatas. b) Pengaduan berindikasi sengketa finansial antara konsumen dan Pelaku Usaha Jasa Keuangan. Nilai sengketa :
5
i.
Paling banyak sebesar Rp 500.000.000,- (lima ratus juta rupiah) di bidang perbankan, pasar modal, dana pension, asuransi
ii.
jiwa,
pembiayaan,
perusahaan
gadai
atau
penjaminan. Paling banyak sebesar Rp 750.000.000,- (Tujuh ratus lima
puluh juta rupiah) di bidang asurasni umum. c) Pengaduan yang diajukan bukan merupakan sengketa sedang dalam proses atau pernah diputus oleh lembaga arbitrase atau peradilan, atau lembaga mediasi lainnya. d) Pengaduan bersifat keperdataan e) Pengaduan yang diajukan belum pernah difasilitasi oleh Otoritas Jasa Keuangan. f) Pengajuan penyelesaian pengaduan tidak melebihi 60 (enam puluh) hari kerja sejak tanggal surat hasil penyelesaian pengaduan yang disampaikan Pelaku Usaha Jasa
Keuangan kepada
konsumen. Jadi, nasabah bukan hanya memenuhi persyaratan penyampaian pengaduan, namun nasabah juga harus memenuhi persyaratan pemberian fasilitasi, agar pengaduan mereka dapat difasilitasi oleh KOJK Solo. c. Verifikasi Lanjutan Setelah konsumen menyampaikan pengaduannya dan kemudian konsumen sudah melengkapi persyaratan yang ada, maka prosedur selanjutnya adalah Verifikasi lanjutan. Verifikasi Lanjutan merupakan penentuan pengaduan tersebut merupakan jenis pengaduan yang akan ditindak lanjuti keinstansi terkait, fasilitas sengketa atau pelanggaran peraturan. pada penelitian ini pengaduan mengacu pada pengaduan kredit bermasalah, pengaduan kredit bermasalah biasanya mengacu pada pelanggaran peraturan. 2. Prosedur Penanganan Pengaduan Kredit Bermasalah di Kantor Otoritas Jasa Keuangan Solo secara langsung : Gambar 4.1
6
Prosedur Penanganan Pengaduan Kredit Bermasalah
Sumber : Kantor Otoritas Jasa Keuangan Solo Pada prosedur penanganan pengaduan kredit bermasalah, ada dua tahap, yaitu a. Tahap I Pada Tahap pertama ini adalah hubungan nasabah dengan Bank yang bersangkutan,
sebelum
melakukan
pengaduan
ke
OJK,
nasabah
diwajibkan untuk mencoba menyelesaikan masalahnya dengan Bank terlebih dahulu, karena Bank memiliki kewajiban untuk menyelesaikan setiap masalah-masalah yang ada pada Bank tersebut. Hal ini dilakukan agar saat nasabah melakukan pengaduan ke OJK, Bank juga mengetahui bahwa ada nasabahnya yang melakukan pengaduan kepada OJK.adapun prosedurnya pada tahap pertama ini, sebagai berikut: 1) Pengaduan oleh konsumen atau nasabah Pengajuan pengaduan kepada Bank hanya dapat dilakukan oleh nasabah atau perwakilan nasabah yang bertindak untuk dan atas nama nasabah. Nasabah dapat menyampaikan pengaduan kepada Bank melalui beberapa cara sebagai berikut: a) Pengaduan secara lisan.
7
i.
Nasabah mendatangi kantor cabang Bank terdekat dan menyampaikan
ii.
pengaduan
melalui
"Relationship
Manager/Customer Service Manager", atau Nasabah menelpon dan menyampaikan pengaduannya melalui Customer Centre Bank.
Pengaduan secara lisan dari nasabah akan ditangani dan diselesaikan dalam 2 (dua) hari kerja setelah tanggal pengaduan diterima. Apabila pengaduan yang diajukan oleh nasabah memerlukan penanganan dan penyelesaian lebih dari 2 (dua) hari kerja, maka Bank akan menyampaikan kepada nasabah agar mengajukan pengaduannya secara tertulis. b) Pengaduan secara tertulis. Pengaduan secara tertulis dapat disampaikan melalui surat, faksimili atau "email". Dalam hal pengaduan diajukan secara tertulis, maka nasabah wajib melampirkan fotokopi identitas nasabah atau jika diwakilkan, disertai dengan surat kuasa dan dokumen pendukung lainnya, seperti: buku tabungan, bukti angsuran. 2) Tindak Lanjut Penyelesaian oleh Bank Pengaduan akan ditangani dan diselesaikan dalam 20 (dua puluh) hari kerja setelah tanggal penerimaan pengaduan diterima oleh Bank dan dapat diperpanjang sampai dengan paling lama 20 (dua puluh) hari kerja berikutnya apabila Bank memerlukan perpanjangan waktu untuk penyelesaian pengaduan nasabah yang disebabkan oleh kondisi tertentu dengan memperhatikan ketentuan hukum yang berlaku. Dalam hal ini Bank akan memberitahukan secara tertulis kepada nasabah sebelum jangka waktu 20 (dua puluh) hari kerja yang pertama berakhir. 3) Konsumen Menerima keputusan penyelesaian dari Bank Ya = apabila konsumen atau nasabah menerima penyelesaian dari Bank yang bersangkutan, maka pengaduan tersebut sudah selesai.
8
Tidak = Apabila Bank telah melakukan upaya penyelesaian pengaduan namun nasabah tidak dapat menerima penyelesaian yang telah diberikan oleh Bank yang bersangkutan atau proses penyelesaian pengaduan nasabah telah melewati batas waktu sebagaimana disebutkan diatas, maka nasabah dapat melanjutkan upaya pengaduan kepada OJK. Dengan catatan Bank yang bersangkutan dibawah kewenangan OtoritasJasa Keuangan. Tahap II dilakukan apabila, nasabah atau kosumen pada tahap I merasa tidak puas dengan penyelesaian yang telah diberikan oleh Bank.Maka konsumen melakukan pengaduan ke OJK. b. Tahap II Pada tahap kedua ini nasabah menyampaikan pengaduan ke OJK, karena nasabah atau konsumen tersebut merasa tidak puas dengan penyelesaian pengaduan yang telah diberikan oleh Bank.Pada tahap ini OJK hanya menjadi mediasi, Fungsi Mediasi itu sendiri upaya membantu nasabah dan Bank untuk mengkaji ulang permasalahan kredit bermasalah secara mendasar dalam rangka memperoleh kesepakatan antara nasabah dan Bank. Pada tahap II ini prosedurnya sebagai berikut : 1) Pengaduan kepada bidang Edukasi dan Perlindungan Konsumen di OJK Pengajuan penanganan pengaduan dapat dilakukan oleh nasabah atau perwakilan nasabah. Penyamapian pengaduan kepada EPK dapat disampaikan melalui beberapa sarana, yaitu : a) Surat Tertulis Apabila konsumen atau nasabah ingin menyampaikan pengaduannya melalui surat, yang kemudian surat tersebut dikirimkan ke : Kantor Otoritas Jasa Keuangan Solo Bidang Edukasi dan Perlindungan Konsumen Jalan Veteran Nomor 299 Surakarta b) Telepon Konsumen atau nasabah dapat menyampaikan pengaduannya melalui telepon layanan konsumen OJK yaitu (kode area) 500 655, yang jam
9
operasionalnya : Senin - Jumat, Jam 08.00 - 17.00 WIB (Kecuali Hari Libur). c) Faksimili Nasabah atau konsumen juga dapat menyampaikan pengaduannya melalui Faksimiliberikut : (021) 386 6032. d) Email Selain dari ketiga sarana diatas nasabah atau kosumen juga dapat menyampaiankan pengaduannya melalui email, tidak begitu berbeda dengan faksimili dan surat tertulis, penyampaian pengaduan melalui sarana email, dikirimkealamat email berikut :
[email protected]. Semua saranan tersebut dapat digunakan dalam menyampaikan pengaduan kepada OJK, kebanyakan konsumen memilih penyampaian pengaduan melalui sarana telepon, karena menurut mereka penyampaian pengaduan tersebut lebih cepat. Setelah penyampaian pengaduan diterima oleh KOJK Solo, dan apabila persyaratan telah dipenuhi oleh nasabah, prosedur yang dilaksanakan selanjutnya yaitu : 2) Proses Fasilitasi Otoritas Jasa Keuangan memulai proses fasilitasi setelah Konsumen dan Bank yang bersangkutan sepakat untuk difasilitasi oleh Otoritas Jasa Keuangan yang dituangkan dalam perjanjian fasilitasi yang memuat: a) kesepakatan untuk memilih penyelesaian pengaduan yang difasilitasi oleh Otoritas Jasa Keuangan; dan b) persetujuan untuk patuh dan tunduk pada aturan fasilitasi yang ditetapkan oleh Otoritas Jasa Keuangan. Pelaksanaan proses fasilitasi sampai dengan ditandatanganinya Akta Kesepakatan dilakukan dalam jangka waktu paling lama 30 (tiga puluh) hari kerja sejak Konsumen dan Pelaku Usaha Jasa Keuangan menandatangani perjanjian fasilitasi, Jangka waktu proses fasilitasi dapat diperpanjang sampai dengan 30 (tiga puluh) hari kerja berikutnya berdasarkan Akta Kesepakatan Konsumen dan Pelaku Usaha Jasa Keuangan (BANK).
10
Sebelum melakukan Proses fasilitasi, KOJK Solo akan mengklarifikasi terlebih dahulu ke Pelaku Usaha Jasa Keuangan (Bank), dengan cara memanggil Bank yang bersangkutan untuk datang ke OJK atau mengirimi Bank tersebut surat, klarifikasi ini untuk mengetahui apakah benar konsumen yang melakukan pengaduan benar-benar memiliki masalah dengan Bank tersebut. apabila benar maka proses fasilitasi dapat dilakukan, proses fasilitasi ini adalah mempertemukan kedua belah pihak (nasabah dan Bank), dengan cara mengirimi mereka surat penggilan atau bisa memanggil Bank dan Nasabah secara langsung via telepon. Sebelum dilakukannya proses fasilitasi KOJK Solo juga harus melakukan persiapan, baik dari segi tempat, waktu, dan mediator bersertifikat, tempat dan waktu ditentukan oleh KOJK Solo, sedangkan mengenai mediator bersertifikat berhubung di KOJK Solo belum ada mediator bersertifikat, maka KOJK Solo juga harus mencarikan mediator bersertifikat dari luar yang memang sudah bekerjasama dengan KOJK Solo. Setelah semua sudah dipersiapkan oleh KOJK Solo, maka proses fasilitasi dapat dilakukan. Pada pertemuan ini nasabah dan Bank akan dimintai keterangan perihal pengaduan yang dilaporkan, proses fasilitasi seperti ini tidak hanya dilakukan sekali, proses fasilitasi seperti ini dapat dilakukan dua sampai tiga kali agar nasabah dan Bank menemukan kesepakatan, kesepakatan antara Konsumen dan Banktersebut dituangkan dalam Akta Kesepakatan yang ditandatangani oleh Konsumen dan Bank. 3) Sepakat atau tidak Ya = apabila nasabah dan Bank menyepakati keputusan yang telah didapatkan dari kesepatan proses fasilitasi oleh KOJK Solo, dan pengaduan selesai. Kesepakatan tersebut harus dibuat akte kesepakatan dan dimonitoring.Monitoring yang artinya dalam pengawasan KOJK Solo dalam melaksanakan akte kesepakatan tersebut agar tidak ada yang melanggar akte kesepakatan yang telah dibuat dan disepakati.
11
Tidak = apabila pada proses fasilitasi diKOJK Solo, nasabah dan Bank tidak menemukan pemecahan masalah, maka pengaduan ini dilanjutkan kepada lembaga peradilan dan masalah tersebut sudah dianggap diluar tanggungjawab KOJK Solo. Dan ketidaksepakatan tersebut dituangkan dalam berita acara hasil fasilitasi Otoritas Jasa Keuangan yang ditandatangani
oleh
Konsumen
dan
Bank.Atau
KOJK
Solo
merekomendasikan LAPS (Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa) apabila nasabah dan bank berkenan. B. Prosedur Penanganan Pengaduan di Kantor Otoritas Jasa Keuangan Solo secara tidak langsung: 1. Prosedur Penyampaian Pengaduan di Kantor Otoritas Jasa Keuangan Solo secara tidak langsung : Pada penyampaian pengaduan secara tidak langsung, hanya terdapat satu saranan yang digunakan yaitu, penyampaian pengaduan secara online. Konsumen dapat mengirimkan pengaduannya melalui form elektronik yang telah tersedia pada alamat layanan konsumen Ototitas Jasa Keuangan, yaitu :http://konsumen.ojk.go.id/FormPengaduan. Apabila konsumen sudah membuka alamat tersebut, maka akan muncul form pengaduan yang harus diisi oleh konsumen dengan sebenar-benarnya. Form tersebut, seperti berikut ini : Gambar 4.2 Form Penyampaian Pengaduan Online
12
13
Sumber :www.ojk.go.id Form pengaduan tersebut terdiri dari identitas pelapor atau konsumen, deskripsi pengaduan, dokumen persyaratan penyampaian pengaduan, dan informasi tambahan yang memang mendukung penyampaian pengaduan tersbut. Apabila semua form tersebut sudah diisi oleh konsumen, kemudian
14
klik pilihan kirim pada bagian bawah. Apabila ada balasan berhasil berarti pengaduan anda sudah terkirim pada layanan konsumen OJK.Penyampaian secara online ini langsung masuk pada layanan konsumen KOJK Solo yang kemudian dikelola oleh staf Edukasi dan Perlindungan Konsumen. Setelah penyampaian pengaduan sudah diterima, staf EPK akan melakukan verifikasi administratif yaitu pemeriksaan dokumen persyaratan sudah lengkap atau belum dan pengaduan memenuhi persyaratan pemberian fasilitrasi atau tidak, serta melakukan klarifikasi terhadap Bank untuk penjelasan mengenai permasalahan pengaduan. Apabila dokumen persyaratan kurang lengkap maka staf EPK akan memberitahukan via email untuk meminta kelengkapan dokumen. Banyak dari konsumen yang melakukan pengaduan memilih pengaduan secara online ini, karena lebih menghemat waktu dan lebih cepat, jadi pada penyampaian pengaduan online ini konsumen menyampaikan pengaduan beserta dengan menyerahkan persyaratan penyampaian pengaduan, jadi akan lebih cepat dan konsumen tidak harus ribet mengantarkan dokumendokumen
persyaratan
tersebut,
dokumen
persyaratann
penyampaian
pengaduan secara onlinepun sama dengan persyaratan penyampaian pengaduan secara langsung, yang persyaratan tersebut, meliputi : a. Bukti secara tertulis telah menyampaikan pengaduan ke Pelaku Usaha Jasa Keuangan dan tanggapan Pelaku Usaha Jasa Keuangan yang bersangkutan b. Identitas lengkap konsumen (apabila diwakilkan harus disertai dengan surat kuasa). c. Deskripsi pengaduan secara tertulis d. Bukti pendukung (antara lain : Buku tabungan/rekening Koran, perjanjian
kredit,
bukti
angsuran,
surat
pernyataan
bahwa
permasalahan belum pernah diproses dipengadilan, dan bukti lainnya terkait dengan permasalahan)
15
Namun, walaupun penyampaian pengaduan dapat dilakukan secara online, tetapi pada saat penanganan pengaduan konsumen harus tetap datang ke KOJK Solo.
2. Prosedur Penanganan Pengaduan di Kantor Otoritas Jasa Keuangan Solo secara tidak langsung : Gambar 4.3 Prosedur Penanganan Pengaduan
Sumber : Kantor Otoritas Jasa Keuangan Solo Pada prosedur penanganan pengaduan kredit bermasalah secara tidak langsung atau online, prosedur penangannya hampir sama dengan prosedur penanganan pengaduan secara langsung, hanya perbedaan terletak pada penyampaian pengaduannya, prosedur penanganan pengaduan secara online melalui dua tahap, yaitu :
16
a. Tahap I Pada Tahap pertama ini adalah hubungan nasabah dengan Bank yang bersangkutan, sebelum melakukan pengaduan ke OJK, nasabah diwajibkan untuk mencoba menyelesaikan masalahnya dengan Bank terlebih dahulu, karena Bank memiliki kewajiban untuk menyelesaikan setiap masalahmasalah yang ada pada Bank tersebut. Hal ini dilakukan agar saat nasabah melakukan pengaduan ke OJK, Bank juga mengetahui bahwa ada nasabahnya yang melakukan pengaduan kepada OJK.adapun prosedurnya pada tahap pertama ini, sebagai berikut: 1) Pengaduan oleh konsumen atau nasabah Pengajuan pengaduan kepada Bank hanya dapat dilakukan oleh nasabah atau perwakilan nasabah yang bertindak untuk dan atas nama nasabah. Nasabah dapat menyampaikan pengaduan kepada Bank melalui beberapa cara sebagai berikut: a) Pengaduan secara lisan. i. Nasabah mendatangi menyampaikan
kantor
pengaduan
cabang
Bank
melalui
terdekat
dan
"Relationship
Manager/Customer Service Manager", atau ii. Nasabah menelpon dan menyampaikan pengaduannya melalui Customer Centre Bank. Pengaduan secara lisan dari nasabah akan ditangani dan diselesaikan dalam 2 (dua) hari kerja setelah tanggal pengaduan diterima. Apabila pengaduan yang diajukan oleh nasabah memerlukan penanganan dan penyelesaian lebih dari 2 (dua) hari kerja, maka Bank akan menyampaikan kepada nasabah agar mengajukan pengaduannya secara tertulis. b) Pengaduan secara tertulis. Pengaduan secara tertulis dapat disampaikan melalui surat, faksimili atau "email". Dalam hal pengaduan diajukan secara tertulis, maka nasabah wajib melampirkan fotokopi identitas nasabah atau jika diwakilkan, disertai
17
dengan surat kuasa dan dokumen pendukung lainnya, seperti: buku tabungan, bukti angsuran. 2) Tindak Lanjut Penyelesaian oleh Bank Pengaduan akan ditangani dan diselesaikan dalam 20 (dua puluh) hari kerja setelah tanggal penerimaan pengaduan diterima oleh Bank dan dapat diperpanjang sampai dengan paling lama 20 (dua puluh) hari kerja berikutnya apabila Bank memerlukan perpanjangan waktu untuk penyelesaian pengaduan nasabah yang disebabkan oleh kondisi tertentu dengan memperhatikan ketentuan hukum yang berlaku. Dalam hal ini Bank akan memberitahukan secara tertulis kepada nasabah sebelum jangka waktu 20 (dua puluh) hari kerja yang pertama berakhir. 3) Konsumen Menerima keputusan penyelesaian dari Bank Ya = apabila konsumen atau nasabah menerima penyelesaian dari Bank yang bersangkutan, maka pengaduan tersebut sudah selesai. Tidak = Apabila Bank telah melakukan upaya penyelesaian pengaduan namun nasabah tidak dapat menerima penyelesaian yang telah diberikan oleh Bank yang bersangkutan atau proses penyelesaian pengaduan nasabah telah melewati batas waktu sebagaimana disebutkan diatas, maka nasabah dapat melanjutkan upaya pengaduan kepada OJK. Dengan catatan Bank yang bersangkutan dibawah kewenangan Otoritas Jasa Keuangan. Tahap II dilakukan apabila, nasabah atau kosumen pada tahap I merasa tidak puas dengan penyelesaian yang telah diberikan oleh Bank.Maka konsumen melakukan pengaduan ke OJK. b. Tahap II Pada tahap kedua ini nasabah menyampaikan pengaduan ke OJK, karena nasabah atau konsumen tersebut merasa tidak puas dengan penyelesaian pengaduan yang telah diberikan oleh Bank.Pada tahap ini OJK hanya menjadi mediasi, Fungsi Mediasi itu sendiri upaya membantu nasabah dan Bank untuk mengkaji ulang permasalahan kredit bermasalah secara mendasar dalam rangka memperoleh kesepakatan antara nasabah dan Bank. Pada tahap II ini prosedurnya sebagai berikut :
18
1) Pengaduan kepada bidang Edukasi dan Perlindungan Konsumen di OJK Pengajuan penanganan pengaduan dapat dilakukan oleh nasabah atau perwakilan nasabah. Penyampaian pengaduan kepada EPK disampaikan melalui online, yaitu : Konsumen dapat mengirimkan pengaduannya melalui form elektronik yang telah tersedia pada alamat layanan konsumen Ototitas Jasa Keuangan, yaitu :http://konsumen.ojk.go.id/FormPengaduan. Apabila konsumen sudah membuka alamat tersebut, maka akan muncul form pengaduan yang harus diisi oleh konsumen dengan sebenarbenarnya. Form tersebut terdiri dari identitas pelapor atau konsumen, deskripsi
pengaduan,
dokumen-dokumen
persyaratan
penyampaian
pengaduan dan informasi lain. Apabila persyaratan telah dipenuhi oleh nasabah, prosedur yang dilaksanakan selanjutnya yaitu : 2) Proses Fasilitasi Otoritas Jasa Keuangan memulai proses fasilitasi setelah Konsumen dan Bank yang bersangkutan sepakat untuk difasilitasi oleh Otoritas Jasa Keuangan yang dituangkan dalam perjanjian fasilitasi yang memuat: a) kesepakatan untuk memilih penyelesaian pengaduan yang difasilitasi oleh Otoritas Jasa Keuangan; dan b) persetujuan untuk patuh dan tunduk pada aturan fasilitasi yang ditetapkan oleh Otoritas Jasa Keuangan. Pelaksanaan proses fasilitasi sampai dengan ditandatanganinya Akta Kesepakatan dilakukan dalam jangka waktu paling lama 30 (tiga puluh) hari kerja sejak Konsumen dan Pelaku Usaha Jasa Keuangan menandatangani perjanjian fasilitasi, Jangka waktu proses fasilitasi dapat diperpanjang sampai dengan 30 (tiga puluh) hari kerja berikutnya berdasarkan Akta Kesepakatan Konsumen dan Pelaku Usaha Jasa Keuangan (BANK). Sebelum melakukan Proses fasilitasi, KOJK Solo akan mengklarifikasi terlebih dahulu ke Pelaku Usaha Jasa Keuangan (Bank), dengan cara memanggil Bank yang bersangkutan untuk datang ke OJK atau mengirimi
19
Bank tersebut surat, klarifikasi ini untuk mengetahui apakah benar konsumen yang melakukan pengaduan benar-benar memiliki masalah dengan Bank tersebut. apabila benar maka proses fasilitasi dapat dilakukan, proses fasilitasi ini adalah mempertemukan kedua belah pihak (nasabah dan Bank), dengan cara mengirimi mereka surat penggilan atau bisa memanggil Bank dan Nasabah secara langsung via telepon. Sebelum dilakukannya proses fasilitasi KOJK Solo juga harus melakukan persiapan, baik dari segi tempat, waktu, dan mediator bersertifikat, tempat dan waktu ditentukan oleh KOJK Solo, sedangkan mengenai mediator bersertifikat berhubung di KOJK Solo belum ada mediator bersertifikat, maka KOJK Solo juga harus mencarikan mediator bersertifikat dari luar yang memang sudah bekerjasama dengan KOJK Solo. Setelah semua sudah dipersiapkan oleh KOJK Solo, maka proses fasilitasi dapat dilakukan. Pada pertemuan ini nasabah dan Bank akan dimintai keterangan perihal pengaduan yang dilaporkan, proses fasilitasi seperti ini tidak hanya dilakukan sekali, proses fasilitasi seperti ini dapat dilakukan dua sampai tiga kali agar nasabah dan Bank menemukan kesepakatan, kesepakatan antara Konsumen dan Banktersebut dituangkan dalam Akta Kesepakatan yang ditandatangani oleh Konsumen dan Bank. 3) Sepakat atau tidak Ya = apabila nasabah dan Bank menyepakati keputusan yang telah didapatkan dari kesepatan proses fasilitasi oleh KOJK Solo, dan pengaduan selesai. Kesepakatan tersebut harus dibuat akte kesepakatan dan dimonitoring.Monitoring yang artinya dalam pengawasan KOJK Solo dalam melaksanakan akte kesepakatan tersebut agar tidak ada yang melanggar akte kesepakatan yang telah dibuat dan disepakati. Tidak = apabila pada proses fasilitasi diKOJK Solo, nasabah dan Bank tidak menemukan pemecahan masalah, maka pengaduan ini dilanjutkan kepada lembaga peradilan dan masalah tersebut sudah dianggap diluar
20
tanggungjawab KOJK Solo. Dan ketidaksepakatan tersebut dituangkan dalam berita acara hasil fasilitasi Otoritas Jasa Keuangan yang ditandatangani
oleh
Konsumen
dan
Bank.Atau
KOJK
Solo
merekomendasikan LAPS (Lembaga Alternatif Penyelesaian Sengketa) apabila nasabah dan bank berkenan.
C. Penyelesaian Pengaduan yang telah disepakati dapat berupa Pernyataan Maaf Atau Ganti Rugi PUJK dapat melakukan penyelesaian pengaduan berupa pernyataan maaf atau menawarkan ganti rugi kepada Konsumen dengan ketentuan sebagai berikut: 1. Mengingat “pernyataan maaf” merupakan perbuatan kedua belah pihakantara
PUJK
dan
Konsumen
maka
tata
cara
pemberian
“pernyataanmaaf” dibuat berdasarkan kesepakatan. Dalam hal tidak terdapatkesepakatan antara PUJK dan Konsumen maka “pernyataan maaf”dilakukan secara tertulis. 2. Yang dapat diberikan ganti rugi adalah kerugian yang terjadi karenaaspek finansial. Ganti rugi sebagaimana dimaksud, harus memenuhipersyaratan sebagai berikut: a. terdapat pengaduan yang mengandung tuntutan ganti rugi yangberkaitan dengan aspek finansial b. pengaduan Konsumen yang diajukan adalah benar, setelah PUJK melakukan penelitian, c. adanya ketidaksesuaian
antara
perjanjian
produk
dan/atau
layanandengan produk dan/atau layanan yang diterima; d. adanya kerugian material, dan e. Konsumen telah memenuhi kewajibannya. 3. Mekanisme pengajuan ganti rugi harus memenuhi sebagai berikut: a. mengajukan permohonan ganti rugi dengan disertai kronologiskejadian bahwa penjelasan mengenai produk dan/atau pemanfaatanlayanan yang tidak sesuai yang disertai dengan buktibukti,
21
b. permohonan
paling
lama
30
(tiga
puluh)
hari
sejak
diketahuinyaproduk dan/atau layanan yang tidak sesuai dengan perjanjian, c. permohonan
diajukan
dengan
surat
permohonan
dan
dapatdiwakilkan dengan melampirkan surat kuasa, d. ganti kerugian hanya yang berdampak langsung terhadap Konsumen dan paling banyak sebesar nilai kerugian yang dialami oleh Konsumen. D. Contoh khasus pengaduan kredit bermasalah Seorang nasabah mempunyai kredit modal kerja di bank ABC, ketentuan kredit modal kerja adalah setiap tahunnya harus diperpanjang dan dikenakan biaya administrasi, perpanjangan tersebut juga harus dilakukan sebelum tanggal jatuh tempo, misal nasabah meminjam kredit modal kerja tanggal 6 januari 2015, maka sebelum tanggal 6 januari 2016 si nasabah harus memperpanjang kredit modal kerjanya, apabila tidak akan dikenakan denda administrasi. Kasusunya : Nasabah A memiliki kredit modal kerja sebesar Rp 750.000.000,00 di Bank ABC, pada tanggal 6 januari 2015, nasabah A telah mengurus perpanjangan kredit modal kerja pada tanggal 4 januari 2016, pada tanggal 6 februari 2016 nasabah A membayar angsuran bulanan, namun nasabah A pada saat angsuran bulan februari nasabah A melihat ada tunggakan, padahal nasabah A merasa tidak pernah melakukan penunggakan. dan kemudian nasabah A melaporkan ke OJK dengan masalah pengaduan kredit bermasalah Fasilitasi oleh OJK Setelah diperiksa oleh OJK, ternyata Bank ABC telat dalam melakukan perpanjangan kredit modal kerja, bank ABC melakukan perpanjangan kredit modal kerja nasabah A pada tanggal 8 januari 2016, sehingga nasabah A memiliki tunggakan 2 hari. setelah sudah diketahui masalahnya OJK meminta nasabah A dan perwakilan Bank ABC untuk datang ke OJK untuk melakukan mediasi. “kalau kasusunya seperti itu kan nama nasabah terdaftar di BI Checking memiliki tunggakan, dan apabila si nasabah akan meminjam kredit atau ingin menjabat disuatu instansikan jadi jelek namanya, makanya si nasabah melakukan
22
pengaduan karena ketidak terimaan dia.” (Wawancara dengan staf edukasi dan perlindungan konsumen, pada kamis 24 maret 2016). Solusinya: Bank ABC harus mengembalikan uang tunggakan nasabah A yang telah dibayarkan ke Bank ABC dan menghapus tunggakan atas nama nasabah A di BI Checking.
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan Berdasarkan hasil pengamatan dan pembahasan mengenai prosedur penanganan pengaduan kredit bermasalah di Kantor Otoritas Jasa Keuangan Solo, maka dapat disimpulkan bahwa, Pelaksanaan prosedur penanganan pengaduan kredit bermasalah di Kantor Otoritas Jasa Keuangan melalui 2 cara, yaitu : 1. Penanganan Pengaduan secara langsung
23
Yang dimaksudkan penanganan pengaduan secara langsung, ialah dimana pada saat konsumen harus datang langsung ke KOJK Solo untuk menyerahkan dokumen persyaratan, pada penanganan pengaduan secara langsung terdapat dua tahap, yaitu : a. Tahap I Pada tahap pertama adalah penyelesaian antara nasabah dan Bank, yang kemudian apabila nasabah merasa tidak puas dengan penyelesaian yang diberikan oleh Bank, baru masuk pada tahap kedua yaitu mediasi oleh Otoritas Jasa Keuangan. Pelaksanaan tahap pertama dimulai dari nasabah atau konsumen menyampaikan pengaduan kepada Bank melalui dengan cara: nasabah atau konsumen datang langsung ke Bank atau Nasabah menyampaikan pengaduan via telephone dengan menghubungi customer service bank Setelah nasabah menyampaikan pengaduan ke Bank, maka Bank akan melakukan tindak lanjut penyelesaian, setelah pengaduan ditindak lanjuti oleh Bank, nasabah akan diberikan keputusan penyelesaian, apabila nasabah menerima keputusan penyelesaian dari Bank, maka pengaduan selesai, namun apabila nasabah tidak menerima keputusan dari Bank maka nasabah melakukan pengaduan Ke OJK. b. Tahap II Apabila nasabah melakukan pengaduan keOJK, pengaduan tersebut sudah masuk pada tahap kedua. Pelaksanaan tahap kedua dimulai dari: 1) Penyampaian pengaduan kepada EPK Pada penanganan secara langsung ini nasabah dalam menyampaikan pengaduannya dengan sarana surat tertulis, telepon melalui layanan konsumen, faksimili dan juga email. 2) Proses fasilitasi Proses dimana pertemuan antara bank dan nasabah untuk mendapatkan kesepakatan bersama, dengan bantuan mediasi oleh OJK. 3) Sepakat atau tidak Apabila nasabah sepakat dengan hasil mediasi maka pengaduan selesai dan dibuatkan akte kesepakatan, namun apabila nasabah dan bank
24
tidak
menemukan
kesepakatan,
maka
pengaduan
dilanjutkan
kelembaga pengadilan dan hal tersebut diluar OJK. 2. Penanganan pengaduan secara tidak langsung (online) Penanganan pengaduan secara tidak langsung tidak jauh berbeda dengan penanganan pengaduan secara langsung, hanya berbeda pada penyampaian pengaduannya, pada pengaduan secara tidak langung konsumen tidak perlu repot-repot untuk datang ke KOJK Solo, yang prosedurnya sebagai berikut : a. Tahap I Pada tahap pertama adalah penyelesaian antara nasabah dan Bank, yang kemudian apabila nasabah merasa tidak puas dengan penyelesaian yang diberikan oleh Bank baru masuk pada tahap kedua yaitu mediasi oleh Otoritas Jasa Keuangan. b. Tahap II Apabila nasabah melakukan pengaduan keOJK, pengaduan tersebut sudah masuk pada tahap kedua. Pelaksanaan tahap kedua dimulai dari: 1) Penyampaian pengaduan kepada EPK Pada penanganan secara tidak langsung ini nasabah atau konsumen hanya dapat menyampaikan pengaduannya melalui situs web berikut: http://konsumen.ojk.go.id/FormPengaduan, yang kemudian mengisi form pengaduan yang sudah ada. 2) Proses fasilitasi Proses dimana pertemuan antara bank dan nasabah untuk mendapatkan kesepakatan bersama, dengan bantuan mediasi oleh OJK. 3) Sepakat atau tidak Apabila nasabah sepakat dengan hasil mediasi maka pengaduan selesai dan dibuatkan akte kesepakatan, namun apabila nasabah dan bank tidak
menemukan
kesepakatan,
maka
pengaduan
dilanjutkan
kelembaga pengadilan dan hal tersebut diluar OJK. Jadi, nasabah dapat menyampaikan pengaduan ke OJK apabila nasabah sudah menyampaikan pengaduannya kepada Bank, dan nasabah merasa tidak puas dengan penyelesaian yang diberikan oleh Bank. Penanganan pengaduan baik
25
secara langsung ataupun tidak langsung, prosedurnya hampir sama hanya berbeda pada penyampaiannya. B. Saran Berdasarkan hasil pengamatan dan kesimpulan dari hasil wawancara dengan pihak Kantor Otoritas Jasa Keuangan Solo, penulis ingin memberikan saran yang diharapkan dapat memberikan masukan bagi Kantor Otoritas Jasa Keuangan khususnya pada bagian penanganan pengaduan dalam meningkatkan penanganan pengaduan, yaitu : meningkatkan kepahaman konsumen atau masyarakat tentang prosedur pengaduan, seperti menempelkan panduan penanganan pengaduan beserta persyaratannya yang dapat dilihat apabila konsumen datang ke KOJK Solo. DAFTAR PUSTAKA
Afrizal.2015.Metode Penelitian Kualitatif.Jakarta:PT.Raja Grafindo Persada H.B.
Sutopo.2002.Metodologi University Prss.
Penelitian
Kualitatif.Surakarta:Sebelas
Ida
Nuraida.2014.Manajemen Administrasi Revisi).Yogyakarta:PT Kanisius.
Perkantoran
Maret (Edisi
Kasmir.2004.Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya.Jakarta: PT Raja Grafindo Persada. Kasmir.2004.Manajemen Perbankan.Jakarta:PT Raja Grafindo Persada. Kuncoro, Mudrajad dan Suhardjono.2002.Manajemen Perbankan Teori dan Aplikasi.Yogyakarta:BPFE. Martiman Prodjohamidjojo.1991.Laporan dan Pengaduan.Jakarta Timur:Ghalia Indonesia. Rasto.2015.Manajemen Perkantoran.Bandung:Alfabeta.
26
Thomas Suyatno,chalik,made sukada,dkk.2003.Dasar-dasar Perkreditan.Jakarta:PT Gramedia Pustaka Umum.
Sumber Lain : Brosur Layanan Konsumen OJK PERATURAN OTORITAS JASA KEUANGAN Nomor: 1/POJK.07/2013 Pasal 41 Tentang Perlindungan Konsumen Sektor Jasa Keuangan. SEOJK Nomor 2/SEOJK.07/2014 Tentang Pelayanan dan Penyelesaian Pengaduan Konsumen Pada Pelaku Usaha Jasa Keuangan. Undang-undang RI Nomor 10 Tahun 1998. Undang-undang Nomor 14 Tahun 1967 Tentang Pokok-Pokok Perbankan. Undang-Undang Otoritas Jasa Keuangan Nomor 21 Tahun 2011. www.ojk.go.id
27
LAMPIRAN
28
29
30
