BAB III KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

BAB III KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

3.1 Retailing Ritel merupakan salah satu bagian terpenting dalam mata rantai konsumsi, karena ritel atau disebut juga usaha eceran adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan kegiatan penjualan barang dan atau jasa siap pakai kepada konsumen akhir. Berikut ini merupakan beberapa definisi mengenai retailing yang dijelaskan dalam beberapa sumber literatur. Menurut Levy dan Weitz (2009), “Retailing is the set of business activities that adds value to the products and services sold to consumers for their personal or family use.” Menurut Dunne dan Lusch (2008), “Retailing, as we use the term in this text, consist of the final activities and steps needed to place a product made elsewhere into the hands of the consumer or to provide services to the consumer.” Menurut Tjiptono (2008), “Retailing merupakan semua kegiatan penjualan barang dan jasa secara langsung kepada konsumen akhir untuk pemakaian pribadi dan rumah tangga, bukan untuk keperluan bisnis.”

28

http://digilib.mercubuana.ac.id/

29

Dari beberapa definisi mengenai retailing tersebut, dapat disimpulkan bahwa retailing adalah segala sesuatu yang mencakup kegiatan penjualan barang dan atau jasa kepada konsumen akhir untuk penggunaan yang sifatnya pribadi, keluarga, atau rumah tangga – bukan bisnis, tanpa ada perjanjian sebelumnya. Dalam salurannya kepada konsumen, bisnis ritel (eceran) merupakan usaha terpenting yang menghubungkan manufaktur dengan end user. Retailing merupakan tahap akhir dari proses distribusi yang bukan hanya sekedar berupa proses penjualan saja melainkan juga proses mengoptimalkan kepuasan dengan memperoleh value dari pertukaran.

3.1.1 Fungsi Retailing Keberadaaan bisnis ritel selain berimplikasi terhadap perkembangan bisnis lain sebenarnya juga menjalankan beberapa fungsi. Ritel memiliki fungsi-fungsi penting yang dapat dipisahkan dari sisi konsumen maupun fungsi dari sisi produsen. Fungsi yang dijalankan ritel dipandang dari sisi konsumen adalah dapat meningkatkan nilai produk dan jasa yang mereka jual pada konsumen. Adapun dari sisi produsen ritel menjalankan fungsi dalam memudahkan

distribusi

produk-produk

tersebut

bagi

mereka

yang

memproduksinya. Menurut Levy dan Weitz (2009), fungsi tersebut antara lain adalah: 1. Menyediakan

Berbagai

Macam Produk

dan Jasa (Providing

Assortments)


30

Konsumen selalu mempunyai pilihan sendiri terhadap berbagai macam produk dan jasa. Sebagai pelaku bisnis ritel berusaha menyediakan berbagai macam kebutuhan konsumen yaitu beraneka ragam produk dan jasa. Misalnya adalah Supermarket yang menyediakan

produk-produk

makanan,

kesehatan,

perawatan

kecantikan dan produk rumah tangga, sedangkan Department Store menyediakan berbagai macam pakaian dan aksesoris. 2. Memecah (Breaking Bulk) Memecah berarti memecah beberapa ukuran produk menjadi lebih kecil, yang akhirnya menguntungkan produsen dan konsumen. Jika produsen memproduksi barang dan jasa dalam jumlah besar, maka harga barang atau jasa tersebut menjadi tinggi. Sedangkan konsumen juga membutuhkan barang atau jasa dengan tidak dalam jumlah besar dan mereka menghendaki harga yang lebih rendah. Kemudian ritel menawarkan produk-produk tersebut dalam jumlah kecil yang disesuaikan dengan pola konsumsi para konsumen secara individual dan rumah tangga. 3. Mengadakan Inventory (Holding Inventory) Ritel juga dapat berposisi sebagai perusahaan yang menyimpan stok atau persediaan dengan ukuran lebih kecil. Dalam hal ini, pelanggan akan diuntungkan karena akan terdapat jaminan ketersediaan barang atau jasa yang disimpan ritel. Fungsi utama ritel adalah mempertahankan inventori yang sudah ada, sehingga produk akan


31

tersedia saat para konsumen menginginkannya. Jadi para konsumen dapat mempertahankan inventaris kecil produk di rumah, karena mereka tahu ritel akan menyediakan produk-produk tersebut pada waktu dan tempat yang tepat. 4. Memberikan Jasa atau Layanan (Providing Service) Dengan adanya ritel, konsumen akan mendapat kemudahan dalam mengkonsumsi produk-produk yang dihasilkan produsen. Selain itu, ritel juga dapat mengantar produk hingga lokasi dimana konsumen berada. ritel pun menyediakan jasa yang membuat mudah bagi konsumen membeli dan menggunakan produk. 5. Meningkatkan Nilai Produk dan Jasa Pelanggan akan membutuhkan ritel, karena tidak semua barang dijual dalam keadaan lengkap. Pembelian salah satu barang pada ritel akan menambah nilai barang tersebut karena mampu memenuhi kebutuhan konsumen. Sedangkan menurut Lamba dalam bukunya Art of Retailing (2005) terdapat empat fungsi ritel, yaitu: 1.

Menentukan penyediaan barang dan jasa yang beragam.

2.

Mengubah jumlah pembelian yang besar menjadi jumlah pembelian individu.

3.

Menguasai persediaan.

4.

Melengkapi display dan pelayanan tambahan.


32

Dengan menjalankan fungsi-fungsi tersebut, peritel dapat berinteraksi dengan konsumen akhir dengan memberikan nilai tambah bagi produk atau barang dagangan dan memberikan layanan lainnya seperti pengantaran, pemasangan, dan sebagainya.

3.1.2 Jenis-jenis Retailer Secara garis besar di Indonesia, ritel terbagi menjadi dua jenis, yaitu ritel tradisional dan ritel modern. Dalam Wikipedia (2014) dijelaskan pengertian mengenai pasar tradisional, yaitu: “Pasar tradisional merupakan tempat bertemunya penjual dan pembeli serta ditandai dengan adanya transaksi penjual pembeli secara langsung dan biasanya ada proses tawar-menawar, bangunan biasanya terdiri dari kios-kios atau gerai, los dan dasaran terbuka yang dibuka oleh penjual maupun suatu pengelola pasar. Kebanyakan menjual kebutuhan sehari-hari seperti bahanbahan makanan berupa ikan, buah, sayur-sayuran, telur, daging, kain, pakaian, barang elektronik, jasa dan lain-lain. Selain itu, ada pula yang menjual kue-kue dan barang-barang lainnya. Pasar seperti ini masih banyak ditemukan di Indonesia, dan umumnya terletak dekat kawasan perumahan agar memudahkan pembeli untuk mencapai pasar.” Untuk membedakan keduanya, CSR review online tahun 2012 memberikan penjelasan mengenai pengertian ritel tradisional dan ritel modern. Ritel tradisional adalah ritel yang sederhana, tempatnya tidak begitu luas, barang yang dijual tidak begitu banyak jenisnya, sistem manajemennya


33

masih sederhana, tidak menawarkan kenyamanan berbelanja dan masih ada proses tawar-menawar harga dengan pedagang. Sedangkan ritel modern adalah sebaliknya, menawarkan tempat luas, barang yang dijual banyak jenisnya, sistem manajemen terkelola dengan baik, menawarkan kenyamanan berbelanja, harga sudah tetap (fixed) dan adanya sistem swalayan. Sedangkan pengertian pasar modern yang dijelaskan dalam Wikipedia yaitu: “Pasar modern tidak banyak berbeda dari pasar tradisional, namun pasar jenis ini penjual dan pembeli tidak bertransaksi secara langsung melainkan pembeli melihat label harga yang tercantum dalam barang (barcode), berada dalam bangunan dan pelayanannya dilakukan secara mandiri (swalayan) atau dilayani oleh pramuniaga. Barang-barang yang dijual, selain bahan makanan seperti : buah, sayuran, daging; sebagian besar barang lainnya yang dijual adalah barang yang dapat bertahan lama. Contoh dari pasar modern adalah pasar swalayan dan hypermarket, supermarket, dan minimarket.” Menurut Kotler (2007) terdapat jenis-jenis Ritel utama, yaitu sebagai berikut: 1.

Toko Barang Khusus (Specialty Store) Lini produk yang sempit dengan keragaman yang dalam. Toko pakaian adalah toko lini tunggal; toko pakaian pria adalah toko lini terbatas; dan toko kemeja pesanan pria adalah toko yang sangat khusus. Contoh: Athlete’s Foot, Tall man, The Limited, The Body Shop.


34

2.

Toko Serba Ada (Departement Store) Beberapa lini produk, biasanya pakaian, perlengkapan rumah dan barang kebutuhan keluarga dengan masing-masing lini yang ditempatkan sebagai bagian tersendiri yang dikelola pembeli khusus atau pedagang khusus. Contoh: Sears, JCPenney, Nordstrom, Bloomingdale’s, Uniqlo, Matahari.

3.

Pasar Swalayan (Supermarket) Usaha yang relative besar, berbiaya rendah, bermarjin rendah, bervolume tinggi, swalayan yang dirancang untuk melayani semua kebutuhan untuk makanan, sarana mencuci, dan produk-produk keluarga. Contoh: Kronger, Safeway, Jewel, Hero, Foodmart.

4.

Toko Kenyamanan (Convenience Store) Toko yang relatif kecil dan terletak dekat daerah pemukiman, menjual lini terbatas produk-produk kenyamanan dengan tingkat perputaran yang tinggi dan harga yang sedikit lebih tinggi.

5.

Toko Diskon (Discount Store) Barang dagangan standar yang dijual dengan harga yang lebih murah, dengan marjin yang lebih rendah dan volume yang lebih tinggi.

6.

Pengecer Potongan Harga (Off-Price Retailer) Barang dagangan yang dibeli dibawah harga pedagang besar biasa dan dijual di bawah harga eceran.


35

7.

Gerai Pabrik (Factory Outlet) Dimiliki dan dijalankan produsen dan biasanya menjual barangbarang yang berlebihan, tidak diproduksi lagi, atau tidak biasa.

8.

Pengecer potongan harga independen (Independent off-price retailer) Dimiliki dan dijalankan pengusaha atau divisi perusahaan eceran yang lebih besar.

9.

Klub gudang atau klub pedagang besar (warehouse clubs atau wholesale clubs) Menjual pilihan terbatas jenis produk kebutuhan pokok, perlengkapan rumah tangga, pakaian bermerek dan berbagai jenis barang lain dengan diskon yang sangat besar bagi anggota-anggota yang membayar iuran keanggotaan tahunan.

10. Toko Besar (Superstore) Ruang penjualan sekitar 3.200 meter persegi yang ditujukan untuk memenuhi seluruh kebutuhan konsumen untuk jenis produk makanan dan non-makanan yang dibeli rutin. 11. Toko Kombinasi (Combination stores) Toko gabungan makanan dan obat yang memiliki ruang penjualan rata-rata 5.000 meter persegi. 12. Hipermarket Berkisar

antara

7.000

hingga

20.000

meter

persegi

menggabungkan pasar swalayan, toko diskon, dan eceran gudang.


yang

36

13. Ruang Pameran Katalog Pilihan yang sangat banyak barang-barang berharga tinggi, mengalami perputaran cepat, dan bermerek dengan harga diskon.

3.2 Harga 3.2.1 Pengertian Harga Harga merupakan salah satu faktor penentu pembeli dalam menentukan suatu keputusan pembelian terhadap suatu produk maupun jasa. Pengertian Harga menurut Kotler (2008) adalah sejumlah uang yang dibebankan untuk sebuah produk atau jasa. Secara lebih luas, harga adalah keseluruhan nilai yang ditukarkan konsumen untuk mendapatkan keuntungan dari kepemilikan terhadap sebuah produk atau jasa. Menurut Tjiptono (2008) harga merupakan sesuatu yang diserahkan dalam pertukaran untuk mendapatkan suatu barang maupun jasa. Harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang atau jasa lainnya) yang ditukar agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa. Harga seringkali digunakan sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atau suatu barang atau jasa. Pengusaha perlu untuk memperhatikan harga, karena dalam persaingan usaha, harga yang ditawarkan oleh pesaing bisa lebih rendah dengan kualitas yang sama atau bahkan dengan kualitas yang lebih baik. Menurut Tjiptono (2008) harga itu bersifat fleksibel, artinya disesuaikan dengan cepat. harga adalah elemen yang paling mudah diubah dan diadaptasikan dengan dinamika


37

pasar. Ini terlihat jelas dari persaingan harga (‘perang diskon’) yang kerap terjadi dalam industri ritel. Harga adalah salah satu faktor yang dipertimbangkan oleh konsumen dalam membeli produk di samping kualitas produk, merek dan sebagainya, oleh sebab itu peritel hendaknya menetapkan harga yang paling tepat dalam arti dapat memberikan keuntungan dalam jangka pendek dan jangka panjang. Sedangkan harga sangat menentukan atau mempengaruhi permintaan pasar. Di dalam persaingan usaha yang semakin ketat sekarang ini dan semakin banyaknya usaha baru yang bergerak di bidang yang sama, menuntut perusahaan dapat menentukan harga terhadap produk atau jasa yang mereka jual dengan tepat. Persaingan harga sangat mempengaruhi bertahan atau tidaknya suatu perusahaan menghadapi para pesaingnya. Menurut Tjiptono (2008) harga memainkan peranan penting bagi perekonomian secara makro, konsumen, dan perusahaan. a.

Bagi perekonomian. Harga merupakan regulator dasar dalam sistem perekonomian karena harga berpengaruh terhadap alokasi faktor – faktor produksi seperti tenaga kerja, tanah, modal, dan kewirausahaan.

b.

Bagi konsumen. Dalam penjualan ritel, ada segmen pembeli yang sangat sensitif terhadap faktor harga (menjadikan harga sebagai satu-satunya pertimbagan membeli produk) dan ada pula yang tidak.


38

c.

Bagi Perusahaan. Dibandingkan dengan bauran pemasaran lainnya (produk, distribusi dan promosi) yang membutuhkan pengeluaran dana dalam jumlahbesar, harga merupakan satu – satunya elemen bauran pemasaran yang mendatangkan pendapatan.

Harga menjadi sangat penting, karena akan berpengaruh luas pada perusahaan. Pengaruh yang dapat ditimbulkannya, seperti dikutip oleh Kotler (dalam Mayasari, 2009) adalah: 1.

Harga merupakan penentu bagi permintaan pasar.

2.

Harga dapat mempengaruhi posisi persaingan perusahaan dan mempengaruhi market sharenya.

3.

Harga akan memberikan hasil maksimal dengan menciptakan sejumlah pendapatan dan keuntungan bersih.

4.

Harga

barang

juga

dapat

mempengaruhi

program

pemasaran

perusahaan. Stanton (dalam Putri, 2013) berpendapat bahwa ada beberapa faktor yang biasanya mempengaruhi keputusan penetapan harga, antara lain : a. Permintaan produk Memperkirakan permintaan total terhadap produk adalah langkah yang enting dalam penetapan harga sebuah produk. Ada dua langkah yang dapat dilakukan dalam memperkirakan permintaan produk, yaitu


39

menentukan apakah ada harga tertentu yang diharapkan oleh pasar dan memperkirakan volume penjualan atas dasar harga yang berbeda-beda. b. Target pangsa pasar Perusahaan

yang berupaya meningkatkan pangsa pasarnya bisa

menetapkan haraga dengan lebih agresif dengan harga yang lebih rendah dibandingkan perusahaan lain yang hanya ingin mempertahankan pangsa pasarnya. Pangsa pasar dipengaruhi oleh kapasitas produksi perusahaan dan kemudahan untuk masuk dalam persaingan pasar. c. Reaksi pesaing Adanya persaingan baik yang sudah ada maupun yang masih potensial, merupakan faktor yang mempunyai pengaruh penting dalam menetukan harga dasar suatu produk. Persaingan biasanya dipengaruhi oleh adanya produk serupa, produk pengganti atau substitusi, dan adanya produk yang tidak serupa namun mecari konsumen atau pangsa pasar yang sama. d. Penggunaan strategi penetapan harga: penetrasi ratai saringan Untuk produk baru, biasanya menggunakan strategi penetapan harga saringan. Strategi ini berupa penetapan harga yang tinggi dalam lingkup harga-harga yang diharapkan atau harga yang menjadi harapan konsumen. Sedangkan strategi berikutnya yaitu strategi penetapan harga penetrasi. Strategi ini menetapkan harga awal yang rendah untuk suatu produk dengan tujuan memperoleh konsumen dalam jumlah banyak dan dalam waktu yang cepat.


40

e. Produk, saluran distribusi dan promosi Untuk beberapa jenis produk, konsumen lebih memilih membeli produk dengan harga yang lebih murah dengan kualitas dan kriteria yang mereka perlukan. Sebuah perusahaan yang menjual produknya langsung kepada konsumen dan melalui distribusi melakukan penetapan harga yang berbeda. Sedangkan untuk promosi, harga produk akan lebih murah apabila biaya promosi produk tidak hanya dibebankan kepada perusahaan, tetapi juga kepada pengecer. f. Biaya memproduksi atau membeli produk Seorang pengusaha perlu mempertimbangkan biaya-biaya dalam produksi dan perubahan yang terjadi dalam kuantitas produksi apabila ingin dapat menetapkan harga secara efektif.

3.2.2 Strategi Penetapan Harga Menurut Utami (2006) terdapat dua strategi penetapan harga yang berlainan yaitu: a.

Penetapan harga rendah tiap hari (EDLP; everyday low pricing), menawarkan harga rendah atraktif yang berlaku terus menerus pada waktu yang lebih lama. Harga ini lebih rendah di bandingkan harga normal, tetapi tidak serendah harga diskon. EDLP menekankan kontinyuitas harga level antara harga non obral reguler dan harga obral diskon besar pesaing ritel (tak selalu termurah).


41

b.

High atau low pricing (HLP), yaitu harga temporer untuk item-item tertentu,di berlakukan selama beberapa hari di ikuti minggu-minggu dengan harga normal. Dengan demikian pada HLP ritel kadang-kadang menawarkan harga di atas EDLP pesaing dengan memakai iklan untuk mempromosikan obral dalam frekuensi yang cukup tinggi.

Utami (2010) mengungkapkan indikator yang dapat digunakan untuk mengukur harga, yaitu: 1.

Keterjangkauan harga

2.

Kesesuaian harga dengan kualitas produk

3.

Perbandingan harga dengan pesaing

4.

Kesesuaian harga dengan manfaat produk

3.3 Lokasi 3.3.1

Pengertian Lokasi

Alasan bagi keputusan pemilihan lokasi menjadi lebih penting untuk di pertimbangkan. Mengingat, semakin banyak ritel membuka lokasi baru sedangkan lokasi yang paling baik, sangatlah sulit untuk didapatkan. Menurut Ma’ruf (2006) suatu gerai yang memiliki lokasi yang tepat cenderung akan lebih sukses dibanding gerai lainya yang berada pada lokasi yang kurang strategis, meskipun keduanya memiliki kesamaan atau serupa. Pemilihan lokasi yang tepat mempunyai keuntungan (Whidya, 2006) yaitu, pertama, merupakan komitmen sumber daya jangka panjang yang dapat


42

mengurangi fleksibilitas masa depan ritel itu sendiri. Apakah ritel menyewa atau membeli, keputusan tentang lokasi mempunyai implikasi yang permanen. Kedua, lokasi akan mempengaruhi pertumbuhan bisnis ritel pada masa akan datang. Lokasi merupakan letak atau toko para pengecer pada daerah yang strategis sehingga dapat memaksimumkan laba (Swastha, 2010). 3.3.2 Tipe Lokasi Beberapa tipe lokasi yang tersedia bagi ritel memiliki kekuatan dan kelemahanya sendiri. Memilih tipe lokasi yang khusus harus menyertakan evaluasi serangkaian penjualan. Pada umumnya penjualan ini melihat biaya lokasi versus nilainya bagi pelanggan. Menurut Utami (2008) ada tiga lokasi yang bisa dipilih untuk ritel yaitu: a.

Pusat perbelanjaan. Pusat perbelanjaan (shopping centre) yang besar berorientasi bagi pemenuhan golongan besar konsumen.Mengkombinasikan banyak toko di satu atap menciptakan sinergi yang dapat menarik lebih banyak pelanggan, daripada toko tersebut berada di lokasi terpisah.

b.

Lokasi / lahan / tanah di kota besar atau betempat di tengah kota maupun kota kecil.

c.

Freestanding (bebas). Cara ini mengembangkan kegunaan, yaitu mengkombinasikan beberapa kegunaan yang berbeda/kompleks, seperti pusat perbelanjaan, dengan


43

gedung perkantoran, hotel, perumahan, kompleks pejabat dan pusat konvensi. 1. Pelabuhan udara populer di antara ritel-ritel nasional. 2. Tempat peristirahatan atau resort, sebab akan banyak yang customer lakukan di waktu senggang. 3. Rumah sakit adalah alternatif pilihan lokasi yang populer karena pasti pasien dan para tamu akan menyempatkan ke toko. 4. Dalam Toko, pilihan lain untuk ritel adalah didalam toko yang lebih besar. Ritel khusus berada di toserba.

3.3.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Permintaan pada Wilayah atau Area Perdagangan Menurut Utami (2008), terdapat lima faktor yang mempengaruhi permintaan pada wilayah atau area perdagangan, yaitu: a.

Skala ekonomi versus kanibalisasi Pada awalnya, diharapkan bahwa ritel seharusnya memilih lokasi terbaik dalam area perdagangan tertentu, tetapi waralaba lebih memiliih lokasi pada area perdagangan dengan jaringan pertokoan. Hal ini dilakukan dengan pertimbangan skala promosi dan distribusi ekonomi bisa lebih mudah di capai, dengan lokasi berganda seperti ini.

b.

Demografis dan karakteristik gaya hidup


44

Dalam banyak kasus, area-area dimana populasi bertumbuh, lebih disukai dibandingkan dengan area di mana populasinya menunjukan penurunan. c.

Iklim bisnis Pentingnya untuk mengamati tren atau kecenderungan pekerjaan konsumen pada pasar sasaran ritel karena pekerjaan tertentu identik dengan penghasilan yang tinggi dan biasanya memilik daya beli yang tinggi pula.

d.

Kompetisi Tingkat kompetisi dalam area ritel juga mempengaruhi permintaan atas barang dagang ritel.

e.

Masalah-masalah lokasi secara global Ritel perlu mengambil keputusan pada wilayah, area perdagangan dalam wilayah tersebut, dan lokasi spesifik.

3.3.4 Memilih Tempat atau Lokasi Fisik Menurut Tjiptono (2007) pemilihan letak tempat atau lokasi memerlukan pertimbangan cermat terhadap beberapa faktor berikut: a. Akses, Lokasi atau tempat mudah dilalui atau mudah dijangkau oleh sarana transportasi baik pribadi maupun umum.


45

b. Visibilitas, Yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari jarak pandang normal. c. Lalu lintas (traffic), Menyangkut dua pertimbangan utama berikut: i.

Banyaknya orang yang lalu-lalang bisa memberikan peluang besar terhadap terjadinya impulse buying, yaitu keputusan pembelian yang seringkali terjadi spontan, tanpa perencanaan, dan atau tanpa melalui usaha-usaha khusus. Contohnya, seseorang yang sedang berjalan-jalan di Mal Puri Indah tertarik mencoba menu baru McDonald’s setelah melihat poster di depan outlet-nya, walaupun sesungguhnya ia belum lapar.

ii.

Kepadatan dan kemacetan lalu-lintas bisa pula menjadi hambatan, misalnya terhadap pelayanan kepolisian, pemadam kebakaran, atau ambulans.

d. Fasilitas Perparkiran, Tempat parkir yang luas, nyaman, dan aman, baik untuk kendaraan roda dua maupun roda empat. e. Ekspansi, Yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha di kemudian hari.


46

f. Lingkungan, Yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan. Contohnya, warung makan berdekatan dengan daerah kos, asrama mahasiswa, kampus, atau perkantoran. g. Kompetisi, Yaitu lokasi pesaing atau kompetitor. Sebagai contoh, dalam menentukan lokasi tempat makan, perlu dipertimbangkan apakah di jalan atau daerah yang sama terdapat banyak tempat makan lainnya yang sejenis maupun tidak sejenis. Menariknya, dalam sejumlah industri, justru ada kecenderungan perusahaan sejenis yang menempati lokasi berdekatan. Contohnya bengkel, showroom mobil, pengecer sepatu dan pakaian, toko mebel, dan seterusnya. h. Peraturan Pemerintah, Misalnya ketentuan yang melarang stasiun pengisian bahan bakar kendaraan bermotor terlalu berdekatan dengan pemukiman penduduk.

3.4 Pelayanan Konsep orientasi layanan (service orientation) erat kaitannya dengan konsep orientasi pasar (market orientation). Bila orientasi layanan lebih menekankan aspek praktik, kebijakan dan prosedur layanan sebuah organisasi, sedangkan orientasi pasar lebih berfokus pada penyelarasan antara kapabilitas unik organisasi


47

dan kebutuhan pelanggan dalam rangka mencapai tujuan kinerja bisnis (Tjiptono, 2007). Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada konsumen itu sendiri (Tjiptono, 2007). Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen yaitu, Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan, Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan, Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (Kotler, 2008). Menurut Tjiptono (2008) Pelayanan adalah segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu (individu maupun kelompok) kepada pihak lain (individu maupun kelompok). Pelayanan merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun (Kotler, 2008).


48

Fandy Tjiptono (2008) menyatakan sebuah produk apapun tidak akan terlepas dari akan adanya unsur pelayanan. Bentuk pelayanan tersebut dapat terbagi kepada delapan kelompok yaitu: a.

Informasi, misalkan pelayanan mengenai produk, harga, lokasi produsen, lokasi penjualan, cara menggunakan produk, pemberitahuan akan adanya perubahan, dokumentasi dan sebagainya.

b.

Konsultasi, seperti pemberian saran, auditing, konseling pribadi, dan konsultasi manajemen.

c.

Order taking (Pesanan mengambil), meliputi aplikasi data konsumen, order entry, dan reservasi.

d.

Hospitality, diantaranya sambutan terhadap konsumen, penyediaan food and beverage di ruang tunggu, kelengkapan dan kebersihan kamar mandi, penyediaan fasilitas menunggu (majalah, hiburan, Koran, ruang tunggu), sekuriti dan transportasi.

e.

Caretaking, terdiri atas perhatian dan perlindungan atas barang milik konsumen, seperti fasilitas penitipan barang atau parkir kendaraan.

f.

Exception, meliputi permintaan khusus sebelumnya penyampaian produk, menangani komplain/pujian/saran, pemecahan masalah (jaminan dan garansi atas kegagalan pemakaian produk, kesulitan yang muncul dari pemakaian produk, kesulitan yang disebabkan kegagalan produk, termasuk masalah dengan staf atau pelanggan lainya) dan restitusi (pengembalian uang, kompensasi dan sebagainya).


49

g.

Billing, meliputi laporan rekening priodik, faktur untuk transaksi individual, laporan verbal mengenai jumlah rekening, mesin yang memperlihatkan jumlah rekening dan self billing.

h.

Pembayaran, berupa swalayan oleh pelanggan, pelanggan berinteraksi dengan personil perusahaan yang menerima pembayaran, pengurangan otomatis atas rekening nasabah, serta kontrol dan verifikasi. Pelayanan memiliki sejumlah karakteristik yang membedakan dengan aspek-

aspek lainnya. Terkait dengan hal tersebut, menurut Kotler (2008), suatu perusahaan harus memperhatikan empat karakter khusus suatu pelayanan dalam merencanakan suatu program pemasaran yakni: a.

Tanpa wujud (service intangibility), berarti bahwa jasa/pelayanan tidak dapat dilihat, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Misalnya, orang yang akan menjalani operasi wajah tidak dapat melihat hasil operasi itu sebelum dioperasi, dan penumpang pesawat tidak mendapat apapun kecuali tiket dan janji bahwa penumpang tersebut akan tiba dengan selamat di tujuan. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli mencari “tanda” dari kualitas pelayanan itu. Pembeli menarik kesimpulan tentang produk jasa itu melalui tempat, pekerja, harga, perlengkapan dan komunikasi yang dapat pembeli amati. Oleh karena itu tugas penyedia jasa pelayanan adalah membuat pelayanan tampak wujud menurut cara-cara tertentu.

b.

Keterikatan jasa pelayanan dan penyedia jasa tidak dapat dipisahkan (service inseparability), Keterikatan pelayanan jasa dan penyedia jasa dimisalkan sebagai suatu produk fisik dihasilkan, kemudian disimpan, lalu dijual, dan


50

akhirnya dikonsumsi. Sebaliknya pada sisi lain, jasa dijual terlebih dahulu, baru diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang sama (service are first sold, then produced and comsumed at the same time). Service inseparability berarti bahwa jasa pelayanan tidak dapat dipisahkan dari penyedia jasa pelayanan itu sendiri, baik penyedia jasa itu sebuah mesin atau seseorang, atau suatu kelompok orang (organisasi). Bila seorang pegawai memberikan jasa, maka pegawai itu adalah bagian dari jasa itu. Karena konsumen hadir pada saat jasa dihasilkan atau disediakan, maka interaksi penyedia jasa dan konsumen adalah suatu keadaan yang unik dalam pemasaran jasa. Keduanya, baik penyedia jasa maupun konsumen sama-sama mempengaruhi hasil keluaran jasa pelayanan. c.

Variabilitas pelayanan (service variabiltiy). Variabilitas pelayanan (service variabiltiy) berarti bahwa kualitas jasa pelayanan tergantung pada siapa yang menyediakan atau menghasilkan jasa itu, juga tergantung pada kapan, di mana, dan bagaimana jasa pelayanan itu diselenggarakan. Sebagai contoh, sebuah hotel misalnya, JW Marriot memiliki reputasi dalam memberikan pelayanan yang lebih baik dari hotel lain. Namun, masih dalam contoh hotel JW Marriot, pada satu meja registrasi seorang karyawan dapat saja tampak ceria dan efisien, namun beberapa meter dari tempat itu bisa saja ada pegawai yang murung dan lamban.

d.

Pelayanan langsung digunakan dan habis (service perishability). Sementara pelayanan langsung habis (service perishability) berarti bahwa jasa pelayanan tidak dapat disimpan untuk kemudian dijual kembali atau digunakan. Seorang


51

dokter menetapkan tarif atas ketidak hadiran pasiennya (missappointment) karena nilai jasa itu hanya wujud pada saat itu dan hilang ketika si pasien tidak muncul. Sifat jasa yang demikian bukanlah masalah bila tingkat permintaan mantap. Namun, bila permintaan berfluktuasi, maka instansi penyedia jasa mengalami masalah. Pelayanan yang baik akan memberikan keunggulan tersendiri bagi perusahaan diantaranya adalah (Tjiptono, 2008): a.

Memuaskan pelanggan.

b.

Meningkatkan loyalitas pelanggan.

c.

Meningkatkan penjualan produk dan jasa perusahaan.

d.

Meningkatkan pendapatan perusahaan.

3.5 Pengertian dan Model Kualitas Layanan (Service Quality) Model ServQual dikembangkan dengan maksud untuk membantu para manager dalam menganalisis sumber masalah kualitas dan memahami cara-cara memperbaiki kualitas jasa (Tjiptono dan Chandra, 2011). Model kualitas jasa yang diterima secara luas adalah model Service Quality atau biasa disingkat ServQual, model perceived service quality dari Gronroos dan model rantai profit (Peters, dalam Jasfar dan Kristaung, 2012). Model ServQual dikenal pula dengan istilah Gap Analysis Model. Kotler

(2012)

mengidentifikasikan

lima

kesenjangan

(gap)

yang

menyebabkan adanya perbedaan persepsi mengenai kualitas jasa yang dirangkum sebagai berikut :


52

a.

Gap 1 Persepsi Manajemen yaitu adanya perbedaan antara harapan pelanggan dengan persepsi manajemen tentang apa yang diinginkan pelanggan. Disini manajemen tidak selalu memahami benar apa yang diinginkan oleh pelanggannya.

b.

Gap 2 Spesifikasi Kualitas yaitu kesenjangan antara persepsi manajemen mengenai harapan pengguna jasa dan spesifikasi kualitas jasa. Manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan pelanggan tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.

c.

Gap 3 Penyampaian Pelayanan yaitu kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyerahan jasa. Dalam hal ini personil mungkin tidak terlatih baik atau bekerja melampaui batas dan tidak mampu atau bersedia memenuhi standar. Atau dihadapkan pada standar yang berlawanan, seperti menyediakan waktu untuk mendengarkan pelanggan dan melayaninya dengan cepat.

d.

Gap 4 Komunikasi Pemasaran yaitu kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Disini harapan pelanggan dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh wakil-wakil dan iklan perusahaan.

e.

Gap 5 Pelayanan yang dirasakan yaitu perbedaan persepsi antara jasa yang dirasakan dan yang diharapkan oleh pelanggan. Perbedaan ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.


53

3.5.1 Dimensi Kualitas Layanan (Service Quality) Menurut Parasuraman et al. dalam Tjiptono (2011) mengungkapkan ada 22 faktor penentu Service Quality yang dirangkum ke dalam lima faktor dominan atau lebih dikenal dengan istilah SERVQUAL, yaitu Tangible (bukti fisik), Empathy (perhatian), Reliability (kehandalan), Responsiveness (cepat tanggap), Assurance (jaminan) atau biasa disingkat dengan TERRA. 1.

Tangible (bukti fisik) Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, staff, dan bangunannya. Dimensi ini menggambarkan wujud secara fisik dan layanan yang akan diterima oleh konsumen.

2.

Empathy (perhatian) Kepedulian dan perhatian secara pribadi yang diberikan kepada pelanggan. Inti dari dimensi empati adalah menunjukkan kepada pelanggan melalui layanan yang diberikan bahwa pelanggan itu spesial, dan kebutuhan mereka dapat dimengerti dan dipenuhi. Dalam menjaga hubungan baik, tentu saja layanan yang diberikan oleh para karyawan harus dapat menunjukkan kepedulian mereka kepada pelanggan.

3.

Reliability (kehandalan) Kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan handal dan akurat. Dalam arti luas, keandalan berarti

bahwa perusahaan

memberikan janji – janjinya tentang penyediaan, penyelesaian masalah dan harga.


54

4.

Responsiveness (cepat tanggap) Kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Dimensi ini menekankan pada perhatian dan ketepatan ketika berurusan dengan permintaan, pertanyaan, dan keluhan pelanggan.

5.

Assurance (jaminan) Pengetahuan,

sopan

santun,

dan

kemampuan

karyawan

untuk

menimbulkan keyakinan dan kepercayaan. Dimensi ini mungkin akan sangat penting pada jasa layanan yang memerlukan tingkat kepercayaan cukup tinggi. Contohnya seperti bank, asuransi, dan broker.

3.6 Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) 3.6.1

Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa latin, yaitu satis yang berarti enough atau cukup, memadai dan facere yang berarti to do atau lakukan. Jadi, produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk dan jasa yang sanggup memberikan sesuatu yang dicari oleh konsumen sampai pada tingkat cukup. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau penyediaan jasa. Bahkan, pelanggan yang puas, akan berbagi rasa dan pengalaman dengan pelanggan lain. Ini akan menjadi referensi bagi perusahaan yang bersangkutan. Menurut Oliver yang dikutip kembali oleh Tjiptono (2007) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah penilaian bahwa fitur produk atau jasa,


55

atau produk/jasa itu sendiri memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengan konsumsi yang menyenangkan, termasuk tingkat under-fulfillment dan overfulfillment.

Cadotte,

mendefinisikan

woodruff

kepuasan

&

Jenkins

pelanggan

dalam

Tjiptono

(2007)

merupakan

sesuatu

yang

dikonseptualisasikan sebagai perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk. Kepuasan merupakan penilaian evaluasi global terhadap pemakaian atau konsumsi produk (Westbrook dalam Tjiptono (2007). Menurut Lovelock et al. (2007) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan reaksi emosional jangka pendek pelanggan terhadap kinerja jasa tertentu. Pelanggan menilai tingkat kepuasan dan ketidakpuasan mereka setelah menggunakan jasa dan menggunakan informasi untuk memperbaharui persepsi mereka tentang kualitas, tetapi sikap terhadap kualitas tidak bergantung pada pengalaman. Konsumen tidak hanya menilai kepuasan berdasarkan informasi dari mulut ke mulut atau iklan perusahaan. Namun, pelanggan harus benar-benar menggunakan suatu jasa untuk mengetahui puas atau tidaknya dengan hasilnya (Lovelock et al., 2007). Menurut Kotler dan Keller (2009) kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang telah dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas atau senang.


56

Oxford Advanced Learner’s Dictionary (Tjiptono dan Chandra, 2011) mendeskripsikan kepuasan sebagai “the good feeling that you have when you achieved something or when something that you wanted to happen does happen” and “the act of fulfilling a need or desire”. Dari pendapat diatas, dapat diartikan bahwa kepuasan adalah perasaan menyenangkan yang dimiliki saat mendapatkan sesuatu atau ketika sesuatu yang diinginkan terjadi dan aksi terpenuhinya kebutuhan dan keinginan. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan konsumen merupakan sikap, penilaian dan respon emosional yang ditunjukkan oleh konsumen setelah proses pembelian / konsumsi yang berasal dari perbandingan kesannya terhadap kinerja aktual terhadap suatu produk dan harapannya, serta evaluasi terhadap pengalaman mengkonsumsi suatu produk dan jasa.

3.6.2

Elemen Program Kepuasan Pelanggan

Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama Tjiptono (2007) yakni: a. Barang dan Jasa Berkualitas Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. b. Relationship Marketing (Hubungan Pemasaran) Kunci pokok dalam


57

setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan pelanggan. c. Program Promosi Loyalitas Program promosi loyalitas banyak di terapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. d. Fokus pada Pelanggan Terbaik Sekalipun program promosi loyalitas pelanggan beraneka ragam bentuknya, namun semuanya memiliki kesamaan pokok dalam hal fokus pada pealnggan yang paling berharga. e. Sistem Penanganan Komplain Secara Efektif Penangganan

komplain

terkaiterat

dengan

kualitas

produk.

Perusahaan harus memastikan barang dan jasa yang di hasilkan benarbenar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. f. Unconditional Guarantees (Jaminan) Dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan program kepuasan pelanggan, garansi merupakan janji eksplisit yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima. g. Program Pay-For-Performance (Membayar untuk kinerja) Program kepuasan pelanggan tidak bisa telaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi.

3.6.3

Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan


58

Dalam memberikan layanan yang bertujuan untuk memberi kepuasan bagi pelanggan, ada beberapa keuntungan yang dapat diambil. Keuntungan pertama yang terbesar yaitu kepercayaan pelanggan, karena pelanggan menilai mutu produk dengan apa yang mereka lihat dan pahami. Keuntungan kedua, bahwa pelanggan mendapat nilai maksimum dari pembeliannya dan memungkinkan pelanggan dengan cepat dan mudah menggunakan seluruh manfaat dari produk yang telah dibelinya. Ada dua macam kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan: a.

Kepuasan Fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian suatu produk. Misalnya dengan makan, membuat orang menjadi kenyang dan tubuhnya sehat.

b.

Kepuasan Psikologikal, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tak berwujud atas pembelian produk. Misalnya orang akan bangga bila mengendarai mobil BMW. Kepuasan pelanggan diimplementasikan dalam dua dimensi yaitu citra

(image), dan kepuasan keseluruhan (overall customer satisfaction). Kedua dimensi tersebut dikembangkan oleh Nauman et al. dalam Makhrus (2010).

3.7

Loyalitas Pelanggan Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan telah semakin besar, persaingan yang

semakin tinggi dimana banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan keinginan konsumennya menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan dan berorientasi kepada konsumen sebagai tujuan utama. Menurut


59

Kotler (2008), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan persepsi/ kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Orang yang yang dalam jangka panjang hanya melakukan pembelian terhadap sesuatu perusahaan atau merek tertentu yang telah memberikan kepuasan yang tinggi akan mengakibatkan pelanggan loyal dan memberikan keuntungan yang tinggi bagi perusahaan. Karena orang tersebut tidak mudah terpengaruh dengan adanya tawaran yang lebih baik dari perusahaan lain (pesaing). Definisi yang dikemukakan oleh Philip Kotler (dalam Roni, 2011) tentang loyalitas adalah sebagai berikut: “Loyalitas adalah suatu tingkat kecenderungan psikologis dari sikap dan prilaku konsumen yang positif, konsisten dan berulangulang untuk melakukan suatu aktifitas dirinya yang memiliki kekuatan kesetiaan pada berbagai referensi yang dihadapinya untuk tetap memilih hal yang berupa atau setidaknya beda dari atribut-atribut yang telah di miliki”. Menurut Griffin (2007), pelanggan yang loyal adalah pelanggan yang memiliki karakteristik sebagai berikut: a.

Melakukan pembelian ulang secara teratur (makes reguler repeat purchase). Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang/jasa suatu perusahaan yang dipilih. Tingkat kepuasan terhadap toko akan mempengaruhi mereka untuk membeli kembali.


60

b.

Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product and service lines). Membeli di luar lini produk dan jasa artinya keinginan untuk membeli lebih dari produk dan jasa yang telah ditawarkan oleh perusahaan. Pelanggan yang sudah percaya pada perusahaan dalam suatu urusan maka akan percaya juga untuk urusan lain.

c.

Mereferensi toko kepada orang lain, artinya menarik pelanggan baru untuk perusahaan (Refers other). Pelanggan yang loyal dengan sukarela merekomendasikan perusahaan kepada teman-teman dan rekannya atau keluarganya.

d.

Menunjukkan kekebalan daya tarik dari pesaing (Demonstrates an immunity to the full of the competition) Tidak mudah terpengaruh oleh tarikan persaingan perusahaan sejenis lainnya.

Dari

pengertian

tersebut

dapat

disimpulkan

bahwa

perusahaan

harus

memperhatikan empat hal di atas untuk bisa tetap mendapatkan pelanggan yang loyal serta mempertahankan dari ancaman pesaing. Menurut Griffin (2007) jenisjenis loyalitas dibagi menjadi empat macam yaitu: a. Tanpa loyalitas Pelanggan tidak loyal terhadap produk atau jasa tertentu, secara umum, perusahaan harus menghindari membidik para pembeli jenis ini karena tidak akan menjadi pelanggan yang loyal, berkontribusi sedikit pada kekuatan keuangan perusahaan. Tantangannya adalah menghindari membidik sebanyak


61

mungkin orang-orang seperti ini dan lebih memilih pelanggan yang loyalitasnya dapat dikembangkan. b. Loyalitas yang lemah Keterikatan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah. Pembeli seperti ini membeli karena kebisaaan. Dengan kata lain, faktor non sikap dan faktor situasi merupakan alasan utama pembeli. Pembeli merasakan tingkat kepuasan tertentu dengan perusahaan atau minimal tidak ada kepuasan nyata. Loyalitas ini paling umum terjadi pada produk yang sering dibeli. Pembeli jenis ini rentan beralih ke produk pesaing yang dapat menunjukkan manfaat yang jelas. c. Loyalitas Tersembunyi Tingkat preferensi yang tinggi digabung dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan loyalitas tersembunyi. Bila pelanggan memiliki loyalitas yang tersembunyi, pengaruh situasi yang mempengaruhi dalam penentuan pembelian ulang atau tidak. d. Loyalitas Premium Jenis loyalitas ini adalah jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, hal ini dapat terjadi bila ada ketertarikan yang tinggi dan tingkat pembelian yang tinggi pula. Pada tingkat preferensi tersebut orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan keluarga. Para pelanggan ini menjadi pendukung vokal produk dan jasa tersebut, dan selalu menyarankan orang lain untuk membelinya.


62

Pengertian loyalitas ini sampai sekarang memang belum ada satupun pakar dan buku yang dianggap paling sempurna, khususnya dalam memberikan terminologi yang tepat.

3.7.1 Dimensi Loyalitas Pelanggan Pelanggan yang loyal merupakan asset yang penting bagi perusahaan, hal ini dapat dillihat dari karakteristik yang dimilkinya. Menurut Griffin (2007) pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut : 1.

Melakukan pembelian secara teratur (makes regular repeat purchases/ Repetition).

2.

Membeli diluar lini produk atau jasa (purchases across product and service lines/ Referral).

3.

Mereferensikan produk perusahaan kepada orang lain (Refers other).

4.

Menunjukan kekebalan dari daya tarik produk sejenis dari pesaing (Demonstrates an immunity to the fullof the competition/ Retention)

3.7.2 Karakteristik Loyalitas Pelanggan Menurut Kotler (2008) pelanggan yang sangat puas akan tetap setia dalam waktu yang lebih lama, membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbaharui produk-produk yang ada, membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produknya, memberi perhatian yang lebih sedikit pada merek dan iklan para pesaing serta kurang peka terhadap harga, menawarkan tentang jasa atau produk kepada


63

perusahaan pelanggan baru karena transaksinya rutin. Oleh karena itu perlu untuk mengetahui karakteristik pelanggan yang loyal terhadap perusahaan atau merek. Terdapat beberapa karakteristik umum yang dapat diidentifikasikan apakah seseorang konsumen mendekati loyalitas atau tidak, Kotler (2008) mengemukakan empat hal yang menunjukan kecenderungan konsumen yang loyal: 1.

Konsumen yang loyal terhadap merek cenderung lebih percaya diri terhadap pilihannya.

2.

Konsumen yang loyal lebih memungkinkan merasakan tingkat resiko yang lebih tinggi dalam pembeliannya.

3.

Konsumen yang loyal terhadap merek juga lebih mungkin loyal terhadap toko.

4.

Kelompok konsumen yang minoritas cenderung untuk lebih loyal terhadap merek.

3.8 Penelitian Terdahulu Tabel 3.1 pada halaman berikut adalah beberapa penelitian yang penulis berhasil dapatkan melalui jurnal internasional maupun nasional. Penulis mendapatkan dari berbagai sumber.


64

Tabel 3.1 Penelitian (Jurnal) Terdahulu No

Nama Peneliti

Judul Penelitian

Hasil Penelitian

1

Makhrus (2010)

Ekspektasi Pelanggan dan Aplikasi Bauran Pemasaran terhadap Loyalitas Toko Modern dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Intervening (Hipermarket Carrefour Lebak Bulus)

Ekspektasi pelanggan dan bauran pemarasan berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan, bauran pemasaran dan kepuasan pelanggan berkontribusi secara simultan dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan

2

Yu-Jia Hu (2009)

Service Quality as Mediator of the Relationship between Marketing Mix Strategy and Customer Loyalty: The Case of Retailing Stores in Taiwan

Harga dan promosi lebih berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Terdapat efek mediasi dalam kualitas layanan antara persepsi strategi marketing dan loyalitas pelanggan. Faktor harga / promosi memiliki dampak yang lebih besar pada perilaku untuk loyalitas pelanggan dibanding kualitas layanan.

3

Kawpong Polyorat, Suvenus Sophonsiri (2010)

The Influence of Service Quality Dimensions on Customer Satisfaction and Customer Loyalty in the Chain Reaturant Context: A Thai Case

Untuk rantai restoran di Thailand, dimensi kualitas layanan (tangibles dan empati) memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan muncul untuk menengahi pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

4

C.N. Krishna Naik, Swapna Bhargavi Gantasala, Gantasala V. Prabhakar (2010)

Service Quality (Servqual) and its Effect on Customer Satisfaction in Retailing

Ketepatan pelayanan, akurasi transaksi, dan keamanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Begitu pula ketepatan dan kecepatan pelayanan bersamaan dengan akurasi transaksi di counter tunai. Dimensi seperti perhatian detail, ketepatan dalam menangani keluhan, inisiasi tindakan korektif atas transaksi dan barang yang rusak diharapkan oleh responden.

5

Indahwati Christian Natalia (2013)

Pengaruh Relationship Quality terhadap Customer Loyalty melalui Customer Satisfaction pada Perusahaan Jasa PT. Pos Indonesia di Surabaya

Relationship quality terbukti berpengaruh terhadap customer satisfaction, Relationship quality terbukti berpengaruh terhadap customer loyalty, customer satisfaction terbukti berpengaruh terhadap customer loyalty, Relationship quality terbukti berpengaruh terhadap customer loyalty melalui customer satisfaction


65

Lanjutan Tabel 3.1 No

Nama Peneliti

Judul Penelitian

Hasil Penelitian

6

Neringa Ivanauskiene, Justina Volungenaite (2014)

Relations between Service Quality and Customer Loyalty: An Empirical Investigation of Retail Chain Stores in Emerging Markets

Kualitas layanan ritel memiliki efek positif terhadap loyalitas pelanggan. Ada tiga dimensi, yaitu interaksi pribadi, kebijakan dan kualitas produk, yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

7

Seyed Reza Seyed Javadein, Amir Khandlari, Mehrdad Estiri (2008)

Customer loyalty in the sport services industry: the role of service quality, customer satisfaction, commitment and trust

Kepercayaan dipengaruhi komitmen positif dan secara tidak langsung mempengaruhi loyalitas melalui komitmen. Persepsi kualitas pelayanan memiliki efek langsung yang lemah pada kepercayaan dan komitmen.

8

Yu-Jia Hu (2011)

How brand equity, marketing mix strategy and service quality affect customer loyalty: the case of retail chain stores in Taiwan

Ekuitas merek memiliki hubungan yang signifikan dan positif pada loyalitas pelanggan, strategi bauran pemasaran memiliki hubungan yang signifikan dan positif pada loyalitas pelanggan, kualitas pelayanan memiliki hubungan yang signifikan dan positif pada loyalitas pelanggan, ekuitas merek dan strategi bauran pemasaran memiliki efek kuat pada loyalitas daripada dimensi rekomendasi, sementara kualitas layanan berpengaruh kuat pada dimensi rekomendasi daripada dimensi loyalitas

9

Mohammad Muzahid Akbar, Noorjahan Parvez (2009)

Impact of Service Quality, Trust and Customer Satisfaction on Customer Loyalty

Kepuasan pelanggan memiliki peran mediasi yang penting antara kualitas pelayanan dan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat mencapai tujuan untuk menciptakan dasar pelanggan yang setia.

10

Mei-Lien Li et al. (2012)

Customer Loyalty: Influences on Three Types of Retail Stores’ Shoppers

Kualitas hubungan adalah faktor utama untuk tiga jenis toko. Penawaran harga adalah strategi pemasaran yang efektif untuk department store dan hipermarket dalam menciptakan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Perilaku frekuensi belanja, dan peralihan toko secara signifikan mempengaruhi loyalitas pelanggan pada department store dan hipermarket.


66

Lanjutan Tabel 3.1 No

Nama Peneliti

Judul Penelitian

Hasil Penelitian

11

Justin Beneke, Claire Hayworth, Robyn Hobson, Zeenat Mia (2012)

Examining the effect of retail service quality dimensions on customer satisfaction and loyalty: The case of the supermarket shopper

Aspek fisik (tangible) memiliki efek langsung pada kepuasan pelanggan dalam sektor supermarket. Interaksi pribadi memiliki efek langsung pada kepuasan pelanggan dalam sektor supermarket. Kepuasan pelanggan memiliki efek langsung terhadap loyalitas toko di sektor supermarket.

12

Naif Mutlaq Al Otaibi, Kausar Yasmeen (2014)

An Overview of Customer Loyalty, Perceived Service Quality and Customer Satisfaction: Brief on Saudi Grocery Stores

Dampak kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan adalah kompleks. Kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan dan faktor-faktor yang mempengaruhi penyediaan kualitas layanan.

Sumber : Data Sekunder Diolah (2015)

3.9 Kerangka Pemikiran Harga H1

H2

Kepuasan Pelanggan

Lokasi

H4

H3 Kualitas Layanan Sumber : Data Sekunder Diolah (2015) Gambar 3.1 Kerangka Pemikiran


Loyalitas Pelanggan

67

Loyalitas Pelanggan diukur dari melakukan pembelian ulang (re-purchase), membeli lini di luar produk/jasa, melakukan positif WOM (Word-of-Mouth) dan menunjukkan kekebalan daya tarik dari pesaing (Griffin, 2007). Dua dimensi kepuasan pelanggan, yaitu citra (image) dan kepuasan pelanggan keseluruhan (overall customer satisfaction) (Nauman dan Giefanix dalam Ningsih, 2013). Harga terdiri dari keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas produk, perbandingan harga dengan pesaing, dan kesesuaian harga dengan manfaat produk. (Utami, 2008). Lokasi terdiri dari akses, visibilitas, lalu lintas, fasilitas perpakiran, ekspansi, lingkungan, kompetisi dan peraturan pemerintah (Tjiptono, 2007). Kualitas Layanan (Tjiptono, 2011) ditunjukan oleh bukti fisik (Tangibles),

perhatian

(Empathy),

keandalan

(Reliability),

tanggapan

(Responsiveness), dan jaminan (Assurance).

3.10 Hipotesis Dengan mengacu kepada kerangka pemikiran tersebut, maka dapat dirumuskan empat hipotesis sebagai berikut: H1: Harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. H2: Lokasi berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. H3: Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. H4: Kepuasan pelanggan mempengaruhi loyalitas pelanggan.


BAB III KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

Recommend Documents