BAB III KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, HIPOTESIS
3.1 Kajian Pustaka 3.1.1 Konsep Jasa Dalam Pemasaran Pemasaran jasa sendiri telah berkembang sedemikian cepat, sesuai dengan peran jasa dalam perekonomian secara makro. Menurut definisi nya sendiri, yang salah satu nya dikemukakan oleh Stanton yang dikutip oleh Nirwana (2006:15) menyatakan bahwa “Jasa sebagai kegiatan yang dapat diidentifikasikan secara tersendiri dan pada prinsipnya tidak dapat diraba secara fisik (intangible) tetapi dapat dipergunakan untuk pemenuhan kebutuhan pelanggan” Selanjutnya pengertian pemasaran datang dari Venkatesh dan Penazola dalam Tjiptono (2008:4) yang menyatakan bahwa ”Pemasaran adalah serangkaian aktivitas yang dilakukan perusahaan untuk menstimulasi permintaan atas produk atau jasanya dan memastikan bahwa produk dijual dan disampaikan kepada para pelanggannya”. Kegiatan pemasaran merupakan roda bisnis dalam perusahaan, menurut definisi yang telah dipaparkan diatas pemasaran adalah proses sosialisasi yang dilakukan oleh perusahaan untuk menstimulasi pelanggan agar dapat memperoleh kebutuhan dan keinginan mereka. Dalam era globalisasi seperti saat ini, kebutuhan dan keinginan pelanggan kian kompleks, kebutuhan dan keinginan pelanggan akan produk juga diikuti oleh kebutuhan & keinginan akan jasa. Kebutuhan akan jasa saat ini sejalan dengan perkembangan pemasaran yang kian cepat.
15
16
Definisi jasa lainnya datang dari Tjiptono (2009:4) yang menyatakan bahwa “Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”. Dalam definisinya sendiri pemasaran menurut Kotler dan Keller (2009:61) menyatakan bahwa ”Marketing is a societal process by which individuals and groups obtain what they need and want through creating, offering, and freely exchanging products and service of value with others”. Dari pernyataan tersebut dapat diartikan bahwa pemasaran adalah proses sosialisasi antara individu dengan individu lain dan kelompok untuk memperoleh kebutuhan dan keinginan mereka. Zeithaml et al. (2013:4-5), mengkategorikan empat perusahaan yang berkaitan dengan jasa yaitu: 1. 2.
3. 4.
Service industries and companies adalah perusahaan yang produk utamanya adalah jasa Services as product adalah perusahaan dengan produk yang tidak tampak, dibentuk baik oleh perusahaan jasa maupun non jasa, dan pelanggan membayar jasa mereka Customer service yaitu perusahaan yang didirikan untuk mendukung produk perusahaan yang dihasilkan di pasar; dan Derived service yaitu perusahaan yang menyediakan pelayanan untuk memberikan nilai tambah kepada barang yang dihasilkan. Selanjutnya, Zeithaml et al. (2013:3) “ Service are deeds, processes, and
performances provided or coproduced by one entity or person for another entity or person. Yang dapat diartikan bahwa jasa adalah perbuatan, proses, dan kinerja yang diberikan atau diproduksi oleh satu unit atau individu untuk badan hukum lain atau orang.
17
Dari beberapa definisi jasa yang telah dipaparkan oleh beberapa pakar di atas dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan suatu manfaat yang ditawarkan oleh perusahaan yang hasilnya tidak berbentuk fisik tetapi bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Dalam perkembangan nya, kegiatan pemasaran saat ini sudah mengarah ke arah customer oriented, sehingga menciptakan konsep pemasaran jasa. Dari penjelasan definisi yang diutarakan di atas, penulis dapat menarik kesimpulan bahwa konsep jasa dalam pemasaran merupakan aktivitas ekonomi yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lainnya yang hasilnya bukan berbentuk produk tetapi dipergunakan dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan sehingga dapat memberikan nilai tambah (seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) dan atau manfaat lainnya serta sifatnya yang tidak berwujud, serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Adapun proses produksi tidak dikaitkan dengan produk fisik, sehingga karakteristik dari jasa tersebut berbeda dengan karakteristik produk pada umumnya.
3.1.2 Karakteristik Jasa Telah disebutkan dari beberapa definisi yang diutarakan oleh beberapa pakar bahwa jasa merupakan sesuatu yang tidak berwujud (intangible). Karakteristik jasa disampaikan oleh Griffin yang dikutip dalam Lupiyoadi dan Rahman (2006 : 6) yaitu : 1.
Intangible (tidak berwujud). Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tak
18
berwujud yang dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasan, atau kenyamanan. 2.
Unstorability (tidak dapat disimpan). Jasa tidak mengenal persediaan atau penyimpanan dari produk yang telah dihasilkan. Karakteristik ini disebut juga inseparability (tidak dapat dipisahkan), mengingat pada umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan. Customization (kustomisasi). Jasa sering kali di desain khusus untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan. Karakteristik lain dari jasa disebutkan oleh Czinkota dan Ronkainen yang dikutip dalam Widjaja (2009:7) mengutarakan bahwa : “Keunikan karakteristik jasa jika dibandingkan dengan produk terletak pada sifatnya :intangibility, inseparability, variability, dan perishability. Intangibility merupakan sifat jasa yang tidak berwujud dan diterima konsumen sebagai performance yang hanya dapat dirasakan.Inseparability mencerminkan tidak terpisahkannya antara provider dan konsumennya, keterlibatan konsumen dalam proses delivery jasa dalam production process. Variability menunjukan bahwa performance jasa sangat sulit dikontrol dan sangat bersifat relative baik dari output provider maupun persepsi penerimaan konsumen. Perishability merupakan salah satu keterbatasann jasa, mengingat proses dan penggunaan dilakukan dalam waktu bersamaan dan tidak memungkinkan dilakukan penyimpanan.”
19
3.
Ditambahkan oleh Tjiptono yang dikutip dalam Widjaja (2009:7) yaitu “Karakteristik jasa juga bersifat lack of ownership, yang merupakan perbedaan mendasar dibandingkan goods, jasa tidak memungkinkan dimiliki secara permanen dan pribadi oleh konsumen”.
Karakteristik jasa yang lain juga ditambahkan oleh Zeithaml et al. (2013:2022) yang juga menjelaskan empat karakteristik jasa sebagai berikut: 1. Intangibility 2. Heterogeneity 3. Simultaneous Production and Consumption 4. Perishability Dari berbagai macam produk jasa yang ditawarkan, karakteristik nya tidak ada yang benar-benar serupa antara satu dengan yang lainnya. Jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standatdized output, artinya banyak variasi produk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut diproduksi. Jasa dapat dirasakan apabila seorang pelanggan telah melakukan pembelian, oleh karena itu kualitas apa dan bagaimana yang akan diterima pelanggan umumnya tidak diketahui sebelum jasa bersangkutan dikonsumsi. Sifat-sifat khusus jasa menyebabkan perlunya perlakuan khusus pemasaran jasa yang sangat bergantung pada selera, kualitas jasa, perkembangan industri jasa, dan perishability.
20
3.1.3.
Pengertian Pemasaran Relasional Dimensi Pemasaran Relasional terdiri dari empat , yaitu : bonding, emphaty,
reciprocity dan trust (komitmen, empati, timbal balik, kepercayaan) Menurut Bruhn (2003:215) pemasaran relasional berhubungan dengan bagaimana perusahaan mampu membangun keakraban dengan konsumennya, untuk dapat membangun hubungan yang akrab, maka sebuah perusahaan memperhatikan Tiga dimensi utama yaitu: 1. Kepercayaan (Trust), upaya membangun kepercayaan konsumen yang terdiri dari tiga attribut yaitu: 1) Harmony, adanya hubungan yang harmonis dengan saling memahami peran baik perusahaan maupun konsumen. 2) Acceptance, adanya hubungan saling menerima berdasar kejelasan dari maksud dan tindakan yang diambil masing-masing pihak. 3) Paricipation simplicity, kemudahan untuk dapat saling berhubungan dengan meniadakan batasan-batasan yang bersifat birokratis maupun administratif. 2. Familiarity, membangun situasi dimana seorang konsumen merasa nyaman dalam relationship yang dibangun, terdiri dari tiga attribut yaitu: 1) Personal Understanding, adanya pengertian yang diterima dari pihak perusahaan secara langsung. 2) Personal awareness, adanya perhatian secara personal dari perusahaan langsung kepada konsumen. Professional awareness, adanya perhatian lebih atas keluhan yang langsung diterima konsumen yang lebih khusus.
21
Menurut Lupiyoadi (2006:72), Pemasaran Relasional merupakan suatu pendekatan yang menekankan pada usaha menarik dan mempertahankan pelanggan melalui peningkatan hubungan perusahaan dengan pelanggannya”. Relationship marketing adalah cara usaha pemasaran pada pelanggan yang meningkatkan pertumbuhan jangka panjang perusahaan dan kepuasan maksimum pelanggan. Pelanggan yang baik merupakan suatu asset di mana bila ditangani dan dilayani dengan baik akan memberikan pendapatan dan pertumbuhan jangka panjang bagi suatu perusahaan. Dalam konteks relationship marketing, kepercayaan merupakan salah satu dimensi untuk menentukan seberapa jauh suatu pihak merasakan integritas dan janji yang ditawarkan oleh pihak lain. Trust diartikan sebagai kesediaan mengandalkan kemampuan, integrias dan motivasi pihak lain untuk bertindak dalam rangka memuaskan kebutuhan dan kepentingan seseorang sebagaimana disepakati bersama secara implisit maupun eksplisit (Sheth dan Mittal) seperti dikutip oleh Tjiptono (2008:415). Ismail (2009) telah mendefinisikan “relationship marketing by stating that it emphasized on social bonding, co-operation, and joint problem solving, sharing resources and activities, and basing relationship on common goals”. Pemasaran Relasional dengan menyatakan menekankan pada ikatan sosial, kerjasama, dan pemecahan masalah bersama, berbagi sumber daya dan kegiatan, dan hubungan berdasarkan pada tujuan bersama Definisi lainnya “the type of marketing activity designed to create extended relationships with customers, but until recently it was only loosely
22
defined”. yaitu jenis kegiatan pemasaran yang dirancang untuk menciptakan hubungan yang panjang dengan pelanggan, namun hingga kini itu hanya didefinisikan secara bebas (Lovelock dan Wirtz, 2011 : 343) Sedangkan dalam Kotler dan Keller (2012 : 42) menyatakan Pemasaran Relasional adalah membangun kepuasan relasi jangka panjang dengan pelanggan untuk memdapatkan dan mempertahankan bisnisnya. Pemasaran Relasional menurut Zeithaml et al. (2013 : 147) “a philosophy of doing business, a strategic orientation, that focuses on keeping and improving relationships with current customers rather than on acquiring new customers”. yaitu sebuah filosofi dalam mengerjakan bisnis, orientasi berdasarkan strategi, selalu fokus menjaga dan menjalin improvisasi dengan pelanggan lama maupun pelanggan baru. Pemasaran Relasional adalah Hubungan Jangka Panjang yang bersifat menguntungkan kedua belah pihak antara pembeli dan penjual, fokus pada nilai tambah kreasi kepuasan yang berbeda Hult et al. (2013 : 16)
3.1.4. Pengertian Switching costs Jones et al. (2007) mendefinisikan “switching cost as the sacrifices or penalties consumers feel they may incur in moving from one provider to another”. switching cost sebagai pengorbanan atau denda konsumen yang mungkin terjadi dalam berpindah dari satu penyedia yang lain.
23
Pengertian Switching cost lainnya menurut Castillo et al. (2012 : 166) adalah “Switching costs are the one-time costs that consumers incur when they switch from one product to another ([14] Bell et al. , 2005) and include:
the cost of searching out, evaluating, and learning about new products; and
he perceived uncertainty or psychological costs involved in breaking with a supplier ([17] Burnham et al. , 2003).”
Biaya peralihan adalah biaya satu kali bahwa konsumen dikenakan ketika mereka beralih dari satu produk ke produk lain dan termasuk:
- Biaya mencari keluar, melakukan evaluasi, dan belajar tentang produk baru; dan
- unsur ketidakpastian yang dirasakan atau biaya psikologis yang terlibat dalam memutuskan dengan pemasok
Dimensi Switching costs terdiri dari Learning Cost, Set-up cost, benefit loss cost. Dimensi diatas dapat dijelaskan bahwa :
1.
Learning cost, yang mengarah kepada biaya atas usaha dan waktu untuk mempelajari skill dan knowledge baru yang diperlukan, agar dapat menggunakan produk atau jasa yang baru tersebut secara efektif.
2.
Set-up cost, yang mengarah pada biaya atas usaha dan waktu yang dibutuhkan dalam mengawali hubungan dengan provider atau produk yang baru.
24
Benefit loss cost, mengarah kepada biaya yang berkenaan dengan ikatan kontraktual yang menciptakan nilai yang lebih untuk tetap bertahan dengan service provider. Zeithaml et al. (2013 : 162) , “These costs, both real and perceived, monetary and nonmonetary. Switching Cost include investment of time, cost (eg. Setup cost, learning cost, contractual cost)” adalah Biaya-biaya tersebut, baik yang nyata dan dianggap, keuangan dan berbentuk uang. Perpindahan Biaya termasuk investasi waktu, biaya (misalnya. Biaya Setup, biaya pembelajaran, biaya perjanjian).
3.1.5. Pengertian Citra Merek Ada enam dimensi dalam memilih elemen merek, tiga elemen pertama adalah mudah di ingat, berarti, dan mudah disukai, tiga hal tersebut adalah elemen yang membangun suatu merek. Tiga elemen berikutnya adalah mudah dipindahkan, mudah di adaptasi, dan terlindungi, tiga hal tersebut adalah elemen yang digunakan untuk bertahan dengan memberikan pengaruh dan menjaga ekuitas merek dari penantang (Kotler dan Keller, 2012:272). 1.
Memorable, seberapa mudah konsumen mengingat merek.
2.
Meaningful, sebaik apa kredibilitas merek, apakah mewakili produk dan konsumen merek.
3.
Likeable, tingkat keindahan dan atraktif merek.
4.
Transferable, kemampuan merek dalam mewakili jajaran produk yang bervariasi, bukan hanya identik pada satu jenis produk saja.
5.
Adaptable, relevansi merek dalam perkembangan jaman.
25
6.
Protectable, perlindungan hukum terhadap merek, pemimpin pasar harus menghindari agar mereknya tidak menjadi kata umum pengganti nama produk. Citra Merek berdasarkan Wang et al. (2014: 27-40) “Brand image is an
important cue during the process of consumers' purchase decision making”. Yang artinya merupakan Citra Merek adalah isyarat penting selama proses pengambilan keputusan pembelian konsumen. Sedangkan menurut Ketchen et al. (2014: 6-15) “brand image by signaling to consumers that the firm is cautious and is willing to work hard to protect consumers' well-being”. Artinya adalah citra merek berdasarkan isyarat kepada konsumen bahwa perusahaan berhati-hati dan mau bekerja keras untuk melindungi kesejahteraan konsumen. Definisi lain menurut Healy dalam Moloi et al. (2014: 282-291) “Brand Image as accountability, and community relationships which are of interest to an organisation toward their communities, including public affairs and stakeholder relationships”. Yang berarti citra merek adalah sebagai pertanggungjawaban, dan hubungan komunitas yang menarik bagi sebuah organisasi terhadap komunitasnya, termasuk hubungan masyarakat dan hubungan dengan pemangku kepentingan.
3.1.6
Nilai Pelanggan Dimensi Nilai Pelanggan berdasarkan Sweeney dan Soutar dalam Tjiptono
(2008: 298), dimensi nilai terdiri dari 4, yaitu :
26
1. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif atau emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.
2. Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen.
3. Quality/performance value, utilitas yang didapat dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.
4. Price/value of money, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang diharapkan dari suatu produk atau jasa.
Menurut Best dalam (Sumarwan, dkk; 2010: 30), nilai pelanggan merupakan benefit yang diperoleh pelanggan dikurangi biaya pembelian. Berdasarkan konsep ini, nilai pelanggan bersumber dari benefit ekonomi, benefit pelanggan, dan benefit emosional. Benefit ekonomi bersumber dari keunggulan harga dan biaya selain harga pembelian seperti biaya akuisisi, penggunaan kepemilikan, pemeliharaan, dan perbaikan serta biaya pembuangan. Benefit pelanggan bersumber dari penampilan produk, layanan dan reputasi. Benefit emosional adalah keunggulan produk dalam memenuhi kebutuhan emosional pelanggan yang terkait dengan kebutuhan psikologis, tipe – tipe kepribadian pelanggan, dan nilai personal pelanggan Sedangkan menurut Kotler dan Keller. (2012 : 147) yaitu “The difference between the prospective customer’s evaluation of all the benefitd and all the costs of an offering and the perceived alternatives” yang berarti Perbedaan antara
27
evaluasi calon nasabah tentang semua manfaat dan semua biaya persembahan dan alternatif yang dirasakan Pengertian Nilai Pelanggan dalam Lindman et al. (2012 : 3-4) “Hence a whole spectrum of behavioural aspects of value creation and an inherent mental dimensions of human value formation is worth consideration” yang artinya adalah Oleh karena itu seluruh spektrum aspek perilaku untuk menciptakan nilai dan dimensi mental yang melekat nilai manusia pembentukan layak dipertimbangkan. Increasingly regarded a multidimensional construct which calls for management attention of its own, yang artinya meningkat memandang multidimensi yang menuntut perhatian manajemen sendiri. The utilitarian view of delivering value to customers in other words has to be configured up to a level of value-generating processeswhere the products are consumed and used, yang artinya The utilitarian Tampilan memberikan nilai kepada pelanggan dengan kata lain harus dikonfigurasi ke tingkat nilai-proses menghasilkan dimana produk yang dikonsumsi dan digunakan Nilai Pelanggan menurut Hult et al. (2013: 17), “Companies must be sensitive to customers requirements and desire are establish communicate to build their trust and loyalty. Yang artinya Perusahaan harus peka terhadap kebutuhan pelanggan dan keinginan yang membentuk komunikasi untuk membangun kepercayaan dan kesetiaan mereka.
28
3.2.
Penelitian Terdahulu Tabel 3.1 Penelitian Terdahulu Nama
Judul Penelitian
Hasil
Jalkala dan Keränen (2014)
Brand Positioning Strategies for industrial firms providing customer solutions
Manager perlu mengidentifikasi nilai pelanggan untuk mengembangkan kemampuan posisi merek dari pesaing.
Lindman, Pennanen, Scozzi, Vincze (2012)
THE PRACTICE OF CUSTOMER VALUE CREATION AND MARKET EFFECTIVENESS AMONG LOWTECH SMES
pengelolaan pemasaran relasional dan antarmuka pelanggan menjadi kunci Nilai pelanggan
Castillo, Escudero, Aleman (2012)
Do switching costs really provide a first-mover advantage?
Biaya Switching memiliki efek negatif pada kecepatan ke pasar jika tidak adanya nilai pelanggan.
Baumann, Le Meunier-Fitzhugh (2015)
Making value co-creation a reality - exploring the co-creative value processes in customersalesperson interaction
bahwa realisasi timbal balik pemasaran relasional menciptakan nilai yang kuat bagi pelanggan
Macht (2015)
Reaping Value-Added Benefits from Crowdfunders: What Can We Learn from Relationship Marketing?
manfaat nilai pelanggan berpengaruh terhadap teknik pemasaran relasional
Wirtz, Xiao, Chiang, Malhotra (2014)
Contrasting the Drivers of Switching Intent and Switching Behavior inContractual Service Settings
menjelaskan perilaku beralihnya pelanggan terhadap layanan yang diterima
Nagengast, Evanschitzky, Blut, Rudolph (2014)
New Insights in the Moderating Effect of Switching Costs on the Satisfaction-Repurchase Behavior Link
peran peralihan biaya merupakan prediktor penting akan manfaat yang didapat pelanggan
Kang, Hustvedt (2014)
Building Trust Between Consumers and Corporations: The Role of Consumer Perceptions of Transparency and Social Responsibility
membangun kepercayaan dalam sebuah perusahaab berdasarkan manfaat positif yang diterima pelanggan
Fukawa, Erevelles (2014)
Perceived Reasonableness and Morals in Service Encounters
perusahaan memiliki tanggung jawab moral terhadap manfaat yang diterima pelanggan secara adil
29
Skard, Thorbjørnsen (2014)
Is Publicity Always Better than Advertising? The Role of Brand Reputation in Communicating Corporate Social Responsibility
hasil penelitian menunjukkan bahwa publitas dari pelanggan mengahsilkan evaluasi citra perusahaan yang lebih positif dibandingkan iklan
Jraisat, Gotsi, Bourlakis (2013)
Drivers of information sharing and export performance in the Jordanian agri-food export supply chain: A qualitative study
penelitian ini mengidentifikasi pengaruh informasi hubungan eksportir, logistik, perusahaan pelayaran terkait layanan jasa transportasi laut
Sumber : Jurnal Proquest
3.3.
Kerangka Pemikiran Berdasarkan dukungan landasan teoritik yang diperoleh dari eksplorasi
teori yang dijadikan rujukan konsepsional variabel penelitian, maka dapat disusun Kerangka Pemikiran sebagai berikut : Komponen-komponen Input Analisis mencakup fenomena adanya biaya tambahan perbaikan petikemas dimana pelanggan PT. Optima Lautan Bersama sangat awam akan perlunya surveyor independent, petugas checker di lapangan serta kontrol dari Terminal Petikemas masih rendah, asumsi terhadap fenomena tersebut dan teori-teori yang menjadi rujukan penyusunan konsep operasional variabel penelitian, lahir judul penelitian yaitu teori Pemasaran relasional, switching costs, citra merek terhadap Nilai Pelanggan. Dari input analisis yang demikian itu dilakukan Proses Analisis dengan menggunakan Metode Analisis Kuantitatif. Metode analisis kuantitatif digunakan untuk mengukur pengaruh variabel-variabel tersebut apakah signifikan dalam rangka pengujian hipotesis.
30
Output Analisis data tersebut dengan menggunakan Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Uji Normalitas Data, Uji Heteroskedastisitas, Uji Multikolinearitas, Analisis Regresi Linear Berganda, koefisien determinasi, Uji F, Uji t dan Korelasi Antar Dimensi adalah pokok-pokok Kesimpulan dan Saran. Hasil Analisis atau umpan balik adalah rekomendasi yang disusun berdasarkan pokok-pokok kesimpulan dan saran yang didapat dari pembahasan hasil penelitian. Dengan kerangka pemikiran yang demikian itu, maka diasumsikan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan Pemasaran relasional, switching costs, Citra Merek terhadap nilai pelanggan dan baik secara parsial maupun secara bersamasama. Berdasarkan kajian pustaka dan penelitian terdahulu yang telah dibahas sebelumnya, maka model penelitian dapar digambarkan sebagai berikut :
31
Pemasaran Relasional (X1) kepercayaan kekeluargaan kesadaran profesional
H1
Bruhn (2003:215)
Switching Costs (X2)
Nilai Pelanggan (Y)
H2
biaya pembelajaran
Nilai emosional
biaya aturan
Nilai sosial
biaya kerugian
Nilai kinerja
Castillo et al. (2012:166)
sweeney dan soutar dalam Tjiptono (2008:298)
Citra Merek (X3)
H3
mengingat merek penuh arti disukai mudah dipindahkan beradaptasi perlindungan hukum Kotler dan Keller (2012:272)
H4 Gambar 3.1. Model Penelitian
32
3.4. Hipotesis Berdasarkan model penelitian tersebut dapat dirumuskan hipotesis yang akan diuji bab selanjutnya
H1 : Pemasaran Relasional mempunyai pengaruh signifikan terhadap Nilai Pelanggan.
H2 : Switching Costs mempunyai pengaruh signifikan terhadap Nilai Pelanggan.
H3 : Citra Merek mempunyai pengaruh signifikan terhadap Nilai Pelanggan.
H4 : Pemasaran Relasional, Switching Costs, Citra Merek mempunyai pengaruh secara simultan terhadap Nilai Pelanggan
