BAB III KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS

23

BAB III KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS

3.1. Kajian Pustaka

Pada kajian pustaka ini, dikemukakan teori – teori dan generalisasi – generalisasi hasil penelitian lain yang ada hubungannya dengan pemasaran untuk dijadikan landasan teori dalam pelaksanaan penelitian ini, terutama yang berhubungan dengan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan. Adanya landasan teori ini merupakan ciri bahwa penelitian ini merupakan penelitian secara ilmiah dalam mendapatkan data. Selain itu, dengan kajian pustaka ini peneliti dapat mengemukakan secara menyeluruh teori – teori yang signifikan dengan variabel permasalahan yang terjadi.

3.1.1. Manajemen Pemasaran

Kotler dan keller (2008:5) Dalam definisi manajerial, banyak orang menggambarkan pemasaran sebagai “seni menjual produk”, namun sebenarnya bagian yang paling penting dari pemasaran adalah bukan penjualan. Penjualan itu hanya merupakan ujung gunung es dari pemasaran. Hal tersebut ditegaskan dalam definisi menurut American Marketing Association (AMA) dalam Lamb et.,al (2007:6) yang mengatakan bahwa pemasaran adalah suatu rangkaian proses yang dimulai dari perencanaan hingga proses pelaksanaan konsep, harga, promosi, dan distribusi dari sejumlah ide maupun barang dan jasa untuk

http://digilib.mercubuana.ac.id/

24

menciptakan pertukaran yang mampu memuaskan tujuan organisasi dan individu. Manajemen pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok dalam sebuah perusahaan. Sangat penting sekali manajemen pemasaran berada pada sebuah

perusahaan

keberlangsungan

karena

perusahaan

dengan akan

adanya terjaga,

manajemen perusahaan

pemasaran juga

bisa

mengembangkan perusahaannya kearah yang lebih maju, dan manajemen pemasaran diguakan untuk mendapatkan laba. Proses pemasaran itu dimulai sebelum produk dihasilkan dan kegiatan pemasaranpun tidak berakhir pada penjualan saja tapi pasca penjualanpun manajemen pemasaran terus digunakan perusahaan guna mengetahui kepuasan konsumen terhadap produk yang dihasilkan perusahaan. Untuk itu, sebelum mengetahui pengertian manajemen pemansaran, alangkah baiknya kita pelajari telebih dahulu tentang pengertian pemasaran itu sendiri. Berikut penjelasan mengenai pengertian pemasaran.

3.1.1.1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran dalam suatu perusahaan memegang peranan yang sangat penting, dimana pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang dilakukan untuk mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Secara umum pemasaran mencakup aktivitas – aktivitas yang sangat luas seperti aktivitas penjualan,

penelitian

pemasaran,

merencanakan

saluran

distribusi,

merencanakan kebijakan harga, kebijakan promosi, dll. Pemasaran juga merupakan aktivitas yang dilakukan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.


25

Dalam kehidupan sehari – hari kita senangtiasa dikelilingi oleh usaha – usaha pemasaran dari berbagai perusahaan yang mencoba memasarkan produk dan jasa yang mereka tawarkan. Semua usaha tersebut dilakukan agar konsumen tertarik terhadap produk mereka dan akhirnya mau melakukan pembelian. Dalam dunia marketing ada beberapa pendapat yang dilakukan oleh para ahli mengenai arti pemasaran, berikut ulasan pengertian pemasaran menurut

para

pakar

pemasaran.

Pemasaran

adalah

sebuah

proses

kemasyarakatan dimana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain. AMA (American Marketing Association) yang dikutif oleh Kotler dan Amstrong (2012:5) memberikan definisi tentang pengertian pemasaran, Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dengan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberi nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara menguntungkan organisasi dan pemangku keuntungan. Selain itu, menurut Stanton yang diterjemahkan oleh Sundaya (2009:10), pengertian pemasaran adalah “Sistem keseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial”. Dari ketiga definisi di atas sama – sama menjelaskan bahwa pemasaran adalah

kegiatan

suatu

organisasi

dalam

menciptakan,

menawarkan,

mempertukarkan produk dan jasa dengan menggunakan seperangkat alat


26

pemasaran yang disebut bauran pemasaran agar dapat memuaskan kebutuhan konsumen dengan mengelola hubungan pelanggan secara menguntungkan bagi organisasi.

3.1.1.2. Pengertian Manajemen Pemasaran

Perusahaan memerlukan berbagai cara untuk dapat mengatur kegiatan pemasarannya agar sesuai dengan tujuan perusahaan yang telah ditetapkan, dengan demikian diperlukan suatu pengaturan atau manajemen dalam hal ini adalah manajemen pemasaran. Menurut Stanton yang dikutif oleh Sundaya (2009:3) pengertian manajemen pemasaran, Manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, penerapan dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan mempertahakan pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran dengan maksud untuk mencapai tujuan – tujuan organisasi. Selain itu, menurut Kotler dan Keller (208:5), definisi manajemen pemasaran, Manajemen pemasaran sebagai seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul. Berdasarkan kedua definisi di atas menunjukan bahwa manajemen pemasaran merupakan suatu seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan dengan melakukan analisis, perencanaan, penerapan, dan pengendalian program dengan harapan agar tujuan perusahaan dapat tercapai. Melihat definisi tersebut manajemen pemasaran adalah faktor penting yang harus perusahaan kuasai


27

agar perusahaan mampu bersaing dengan kompetitor dalam menjalankan aktivitas produksinya.

3.1.2. Kualitas Layanan

Kualitas layanan Menurut Tjiptono Aditya, 2027 : 23) merupakan sesuatu yang dipersepsikan oleh pelanggan. Pelanggan akan menilai kualitas sebuah jasa yang dirasakan berdasarkan apa yang mereka deskripsikan dalam benak mereka. Pelanggan akan beralih ke penyedia jasa lain yang lebih mampu memahami kebutuhan spesifik pelanggan dan memberikan layanan yang lebih baik. Kualitas pelayanan sangat penting untuk meningkatkan profitabilitas dan kesuksesan bagi suatu perusahaan. Perusahaan yang berorientasi menjadi service bussiness berharap untuk selalu dapat memberikan pelayanan yang berkualitas bagi pelanggannya. Perusahaan jasa harus berupaya untuk mempertahankan kualitas pelayanan yang unggul melebihi pesaing untuk memperoleh dan mempertahankan kepuasan pelanggan," Rauyruen (2007). Zeithaml (2006) menyatakan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Perusahaan dituntut untuk dapat memberikan produk jasa yang berkualitas, dengan harga bersaing serta penyerahan lebih cepat untuk dapat berkembang dan mendapatkan keunggulan kompetitif daripada pesaing. Yongheng (2007), menyatakan bahwa kualitas pelayanan dari sebuah jasa tidak dapat dikesampingkan, karena dapat meningkatkan keunggulan kompetitif dalam memperoleh pelanggan dan kepuasan dari pelanggan. Perusahaan


28

berharap bahwa kepuasan pelanggan menciptakan perilaku pelanggan yang dapat membantu perusahaan untuk menciptakan komunikasi yang lebih efektif. Salah satu alternatif yang dapat memberikan solusi bagi perusahaan adalah pemasaran word of mouth. Word of mouth menjadi salah satu bagian strategi yang

dimiliki

perusahaan

dalam

memenangkan

pelanggan

serta

menghubungkan perusahaan dengan pelanggan. Word of mouth ini biasanya cepat diterima sebagai referensi karena pelanggan jasa biasanya sulit mengevaluasi jasa yang belum dirasakannya sendiri Lovelock (2011). Saif (2012) dalam penelitiannya menyatakan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan merupakan faktor keberhasilan dari suatu perusahaan untuk mencapai keunggulan bersaing. Kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat diantaranya word of mouth. Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan yang akan membentuk rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth). Angelova dan Jusuf (2011), menyatakan untuk meningkatkan profitabilitas dan kesuksesan perusahaan dibutuhkan kualitas pelayanan yang maksimal karena berkaitan dengan keputusan konsumen, kesempurnaan total atau superioritas pelayanan perusahaan. Didalam proses pemasarannya para pemasar tidak tanggung-tanggung untuk mempersiapkan anggaran tinggi dengan memasang iklan baik di media cetak, media masa, maupun media online. Namun, metode pemasaran tradisonal yaitu promosi word of mouth (WOM) atau lebih tepatnya promosi dari mulut ke mulut masih merupakan jenis aktivitas pemasaran yang paling efektif di Indonesia (Vibizn ews, 2007).


29

Ada 5 dimensi kualitas jasa menurut Berry, et al (2008 : 111) diantaranya adalah: Bukti Fisik (Tangibles) yaitu Berfokus pada elemenelemen yang merepresentasikan pelayanan secara fisik yang meliputi fasilitas fisik, lokasi, perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya. Keandalan (Reliability) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang telah dijanjikan dengan tepat yang meliputi kesesuaian kinerja dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi. Ketanggapan (Responsiveness) yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayananan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan informasi yang jelas. Dimensi ini menekankan pada perilaku personel yang memberi pelayanan untuk memperhatikan permintaan, pertanyaan, dan keeratan dari para pelanggan. Jaminan (Assurance) yaitu kemampuan untuk melahirkan kepercayaan dan keyakinan pada diri pelanggan yang meliputi pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Empati (Empathy) yaitu menekankan pada perlakuan konsumen sebagai individu yang meliputi syarat untuk peduli, memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Secara bebas kualitas dapat diartikan sebagai bebas cacat, kualitas mencerminkan semua dimensi penawaran yang menghasilkan manfaat bagi pelanggan. Dalam konteks kualitas layanan jasa, juga menurut Kotler & keller


30

(2008), ada beberapa dimensi kualitas yang menjadi acuan, diantaranya adalah: a) Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersedian untuk melayani pelanggan dengan baik. b) Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan sesuai yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. c) Empathy (empati), yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan, serta kemudahan untuk dihubungi. d) Assurance (jaminan), yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga para pelanggan bebas dari resiko. e) Tangibles (bukti langsung), yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan untuk sarana komunikasi. Kualitas layanan mencerminkan perbandingan antara tingkat layanan yang diberikan terhadap harapan pelanggan. Kualitas layanan dapat diwujudkan dengan pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya dalam memenuhi bahkan melebihi harapan pelanggan.

3.1.3. Kualitas Produk

Kualitas produk adalah elemen kunci dalam penawaran pasar (market offering). Perencanaan bauran pemasaran dimulai dengan memformulasikan suatu penawaran untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan pelanggan sasaran. Pelanggan akan menilai penawaran tersebut atas keistimewaan produk dan kualitas produk. Kotler dan keller (2008) mendefinisikan bahwa kualitas


31

produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan konsumen pada produk yang berkualitas". Tingkat persaingan yang semakin tinggi akan menyebabkan pelanggan menghadapi lebih banyak alternatif produk, harga dan kualitas yang bervariasi, sehingga pelanggan akan selalu mencari nilai yang dianggap paling tinggi dari beberapa produk. Sebab titik berat pandangan konsumen adalah barang yang sesuai dengan keinginannya serta kebutuhannya. Lamb, et.,al. (2007:96). Untuk itu perusahaan senantiasa melakukan pembaharuan dibidang teknologi yang digunakan agar selalu dapat menyesuaikan dengan kebutuhan pelanggan. Untuk bisnis retail yang perlu dicermati dalam hubungannya dengan teknologi antara lain dalam penyimpanan, dan system informasi. Dimensi kualitas produk menurut Mullins, et,. al (2005:422) terdiri dari : Performance (kinerja) yaitu berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk. Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama umur produk bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana produk memenuhi spesifikasi atau tidak ditemukannya cacat pada produk. Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau ketertarikan konsumen terhadap produk. Reliabilty (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk. Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang


32

dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan. Menurut Kotler and Armstrong (2012:283) arti dari kualitas produk adalah kemampuan sebuah produk dalam memperagakan hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya. Dimensi kualitas produk menurut Mullins, Orville, Larreche, dan Boyd (2005:422) terdiri dari : Performance (kinerja) yaitu berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk. Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama umur produk bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana produk memenuhi spesifikasi atau tidak ditemukannya cacat pada produk. Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau ketertarikan konsumen terhadap produk. Reliabilty (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk. Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan. Saat ini semua produsen memahami begitu pentingnya peranan arti kualitas produk yang unggul untuk memenuhi harapan pelanggan pada semua aspek produk yang dijual kepasar.


33

Para petinggi perusahaan pun semakin menyadari dan mempercayai adanya keterhubungan langsung antara kualitas produk terhadap keputusan pembelian konsumen yang pada akhirnya akan meningkatkan pangsa pasar di pasar sasaran. Menurut Kotler dan Keller (2008:4) definisi produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan. Produk yang dipasarkan meliputi barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, properti, organisasi, informasi, dan ide. Menurut Ahmed (2014:19) mendefinisikan produk sebagai seperangkat atribut baik berwujud maupun tidak berwujud, termasuk didalamnya masalah warna, harga, nama baik pabrik, nama baik toko yang menjual (pengecer), dan pelayanan pabrik serta pelayanan pengecer, yang diterima oleh pembeli guna memuaskan keinginannya. Kemudian Tjiptono (2008:88) mendefinisikan produk sebagai segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan atau dikonsumsi pasar yang bersangkutan. Pengertian produk menurut Tjiptono dapat terliat jelas dari bagan berikut ini :

Gambar 2.1. Pengertian Produk Sumber : Fandy Tjiptono (2008:88)


34

Menurut Kotler dan Amstrong (2012:236) mendefinisikan produk sebagai segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar agar menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan. Dari beberapa definisi di atas dapat diketahui bahwa produk merupakan elemen penting dalam sebuah perusahaan yang nantinya akan dipergunakan perusahaan sebagai alat pertukaran dengan konsumen yang bisa dimiliki dan dikonsumsi baik itu produk berwujud maupun produk tidak berwujud agar kebutuhan dan keinginan konsumen dapat terpenuhi.

3.1.3.1 Tingkatan Produk

Dalam

mengembangkan

produk

diperlukan

pengetahuan

bagi

perusahaan mengenai tingkatan produk. Berikut penjelasan lima tingkatan produk menurut Kotler dan Keller yang dialih bahasakan oleh Sabran (2008:4): 1. Pada tingkatan dasar adalah manfaat inti (core benefit) dimana layanan atau manfaat yang benar – benar dibeli pelanggan. Pemasaran harus melihat diri mereka sendiri sebagai penyedia manfaat. 2. Pada tingkatan kedua, pemasaran harus mengubah manfaat inti menjadi produk dasar (basic product). 3. Pada tingkatan ketiga, pemasar mempersiapkan produk yang diharapkan (expected Product), sekelompok atribut dan kondisi yang biasanya diharapkan pembeli ketika mereka membeli produk ini. 4. Pada tingkatan keempat, pemasar menyiapkan tingkatan tambahan (augmented product) yang melebihi harapan pelanggan.


35

5. Tingkatan terakhir adalah produk potensial (potential product), yang mencakup semua kemungkinan tambahan dan transformasi yang mungkin dialami sebuah produk atau penawaran dimasa depan. Perusahaan yang memiliki keunggulan kompetitif adalah perusahaan yang dapat memberikan nilai tambah pada produk yang mereka tawarkan, sehingga produk yang ditawarkan tidak hanya memberikan kepuasan saja kepada konsumen tetapi memberikan daya tarik lain bagi konsumen sehingga konsumen menjadi loyal terhadap produk. Untuk lebih jelasnya, berikut gambar Lima Tingkatan Produk :

Gambar 2.2. Lima Tingkatan Produk Sumber : Kotler dan Keller (2010:4)


36

3.1.3.2 Klasifikasi Produk

Klasifikasi produk menurut Kotler dan Amstrong (2012:239), dulu pemasaran mengklasifikasikan produk berdasarkan ketahanan/durability, keberwujudan, dan kegunaan (konsumen dan industri).

3.1.3.2.1 Daya Tahan dan Keberwujudannya

Pemasar menggolongkan produk menjadi tiga kelompok menurut ketahanan dan keberwujudannya : a. Barang – barang yang tidak tahan lama (non-durable goods) adalah barang – barang berwujud yang biasanya dikonsumsi dalam satu atau beberapa kali penggunaan. b. Barang tahan lama (durable goods) adalah barang –barang berwujud yang biasanya dapat digunakan untuk waktu lama. c. Jasa (service) adalah produk yang tidak berwujud yang tidak dapat dipisahkan, bervariasi dan mudah habis.

3.1.3.2.2 Kegunaan

Klasifikasi produk berdasarkan kegunaan dilihat dari manfaat produk tersebut ketika dikonsumsi atau digunakan oleh konsumen baik konsumen akhir atau industri. a. Klasifikasi Barang Konsumen Menurut kegunaannya, barang konsumen dibagi menjadi empat klasifikasi.


37

Berikut penjelasannya : 1. Barang kenyamanan ( Convenience), barang yang sering dibeli konsumen segera dengan usaha yang minimum, yang terdiri dari barang kebutuhan pokok yaitu barang yang dibeli konsumen secara teratur. Barang impuls, biasanya dibeli tanpa perencanaan atau pencarian. Barang darurat, dibeli ketika ada kebutuhan yang mendesak. 2. Barang belanja (shooping goods) adalah barang – barang yang secara karakteristik dibandingkan oleh konsumen berdasarkan kecocokan, kualitas, harga dan gaya. Kategori barang belanjaan dibagi menjadi dua yaitu barang belanjaan homogeni yang mempunyai kualitas serupa tetapi harganya cukup beda sehingga memberikan alasan yang kuat bagi perbandingan belanja. Kedua barang heterogen mempunyai fitur produk dan jasa yang berbeda yang mungkin lebih penting daripada harga. 3. Barang khusus (specialty goods), mempunyai karakteristik atau identifikasi merek yang unik dimana ada cukup banyak pembeli yang bersedia melakukan usaha pembelian khusus. Barang khusus tidak memerlukan perbandingan, pembeli hanya menginvestasikan waktu untuk menjangkau penyalur yang menjual produk – produk yang diinginkan. 4. Barang yang tidak dicari (unsought goods) adalah barang yang tidak dikenal konsumen atau biasanya tidak terpikirkan untuk dibeli. Barang konsumen tersebut diklasifikasikan berdasarkan kebiasaan konsumen ketika melakukan pembelian. Semua klasifikasi barang tersebut merupakan produk yang


38

digunakan oleh konsumen akhir sehingga produk tersebut bisa dikatakan produk keperluan rumah tangga. b. Klasifikasi Barang Industri Barang industri merupakan semua jenis produk yang digunakan dalam produksi barang lainnya. Barang industri diklasifikasikan berdasarkan biaya relatif mereka dan bagaimana mereka memasuki proses produksi. Klasifikasi barang produksi dibagi menjadi tiga, diantaranya : 1. Bahan baku dan suku cadang ( materials and parts), adalah barang yang seluruhnya menjadi bagian dari produk produsen. Bahan dan suku cadang dibagi dua yaitu bahan mentah serta bahan dan suku cadang manufaktur. 2. Barang modal (capital item’s) adalah barang tahan lama yang memfasilitasi pengembangan atau pengelolaan produk jadi. 3. Layanan bisnis dan pasokan ( supply and business services) adalah barang dan jasa jangka pendek yang memfasilitasi pengembangan atau pengelolaan produk jadi. Setiap produk dapat dihubungkan dengan produk lain untuk memastikan bahwa perusahaan menawarkan dan memasarkan kumpulan produk yang optimal.

3.1.3.3 Hirarki Produk

Hirarki produk membentang dari kebutuhan dasar sampai barang tertentu yang memuaskan kebutuhan tersebut. Menurut Kotler dan Keller yang dialih bahasakan oleh Sabran (2008:15) menyebutkan enam hierarki produk, diantaranya sebagai berikut :


39

1. Keluarga kebutuhan (need family), kebutuhan inti yang mendasari keberadaan keluarga produk. 2. Keluarga produk (product family), semua kelas produk yang dapat memuaskan kebutuhan inti dengan efektivitas yang masuk akal. 3. Kelas produk (product class), kelompok produk didalam keluarga yang dikenal memiliki fungsional tertentu yang koheren. Dikenal juga sebagai katagori produk. 4. Lini produk (product line), kelompok produk didalam kelas produk yang berhubungan erat karena mempunyai fungsi yang serupa, dijual kepada kelompok pelanggan yang sama, dipasarkan melalui gerai atau saluran yang sama, atau masuk dalam kisaran harga tertentu. Lini produk dapat terdiri dari berbagai merek, atau satu merek keluarga atau merek individu yang sudah diperluas lininya. 5. Jenis produk (product type), sekelompok barang didalam lini produk yang berbagi satu dari beberapa kemungkinan bentuk produk. 6. Barang (item) disebut juga unit penyimpanan stok (stockkeeping unit) atau varian produk (product variant), unit yang berbeda didalam lini produk atau merek yang dibedakan berdasarkan ukuran, harga, tampilan, atau beberapa atribut lainnya. Pada dasarnya setiap produk secara hirarki berhubungan dengan produk tertentu lainnya, dengan hirarki akan terlihat bagaimana hubungan diciptakannya suatu produk sehingga produk tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen.


40

3.1.3.4 Komponen Produk

Produk sebagai salah satu variabel bauran pemasaran memiliki beberapa komponen produk. Menurut Kotler dan Armstrong (2012:24) komponen produk terdiri dari : Jenis produk, Mutu/ kualitas, Rancangan, Ciriciri, Nama merek, Kemasan, Ukuran, Pelayanan. Salah satu komponen produk adalah kualitas. Untuk menciptakan produk yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan, maka perusahaan harus memproduksi produk yang berkualitas dan bermanfaat secara optimal.

3.1.3.5 Bauran Produk

Menurut Kotler dan Keller yang dialih bahasakan oleh Sabran (2008:16), bauran produk adalah kumpulan semua lini dan jenis produk yang ditawarkan oleh penjual agar dibeli oleh pembeli. Bauran produk terdiri dari : 1. Tingkat Kelebaran Produk. Lebar bauran produk mengacu pada jumlah lini produk berbeda yang ditawarkan perusahaan. 2. Tingkat kepanjangan produk. Panjang bauran produk mengacu pada jumlah seluruh jenis barang yang dibuat perusahaan. 3. Tingkat kedalaman produk. Dalam bauran produk merujuk pada jumlah versi yang ditawarkan dari setiap produk dalam lini. 4. Konsistensi bauran produk. Konsistensi bauran produk merujuk pada sebesar apa dekat hubungan berbagai lini produk dalam pemakaian akhir, persyaratan produksi, saluran distribusi atau dengan hal cara lain.


41

Empat dimensi bauran produk mengizinkan perusahaan untuk memperluas bisnis mereka dengan empat cara bauaran tersebut. Bisa dengan menambah lini produk, memperlebar bauarn produknya, memperpanjang lini produk, menambah varian produk pada lini produk tersebut, dan perusahaan bisa mencapai konsistensi yang lebih dari lini produk.

3.1.3.6 Pengertian Kualitas Produk

Menurut Kotler dan Keller yang dialih bahasakan oleh Sabran (2008:143), kualitas produk adalah kemampuan suatu barang untuk memberikan hasil atau kinerja yang sesuai bahkan melebihi dari apa yang dinginkan pelanggan.

3.1.3.6.1 Dimensi Kualitas Produk

Ada sembilan dimensi kualitas produk menurut Kotler dan Keller yang dialih bahasakan oleh Sabran (2008:8-10) seperti berikut ini : 1. Bentuk (form), meliputi ukuran, bentuk, atau struktur fisik produk. 2. Fitur (feature), karakteristik produk yang menjadi pelengkap fungsi dasar produk. 3. Kualitas kinerja (performance quality), adalah tingkat dimana karakteristik utama produk beroperasi. 4. Kesan kualitas (perceived quality) sering dibilang merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena


42

terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan. 5. Ketahanan (durability), ukuran umur operasi harapan produk dalam kondisi biasa atau penuh tekanan, merupakan atribut berharga untuk produk – produk tertentu. 6. Keandalan (reability), adalah ukuran probabilitas bahwa produk tidak akan mengalami malfungsi atau gagal dalam waktu tertentu. 7. Kemudahan perbaikan (repairability), adalah ukuran kemudahan perbaikan produk ketika produk itu tak berfungsi atau gagal. 8. Gaya (style), menggambarkan penampilan dan rasa produk kepada pembeli. 9. Desain (design), adalah totalitas fitur yang mempengaruhi tampilan, rasa, dan fungsi produk berdasarkan kebutuhan pelanggan. Menurut Mullins, et,. al (2005, p.422) apabila perusahaan ingin mempertahankan keunggulan kompetitifnya dalam pasar, perusahaan harus mengerti aspek dimensi apa saja yang digunakan oleh konsumen untuk membedakan produk yang dijual perusahaan tersebut dengan produk pesaing. Dimensi kualitas produk tersebut terdiri dari : 1. Performance (kinerja), berhubungan dengan karakteristik operasi dasar dari sebuah produk. 2. Durability (daya tahan), yang berarti berapa lama atau umur produk yang bersangkutan bertahan sebelum produk tersebut harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian konsumen terhadap produk maka semakin besar pula daya tahan produk.


43

3. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh mana karakteristik operasi dasar dari sebuah produk memenuhi spesifikasi tertentu dari konsumen atau tidak ditemukannya cacat pada produk. 4. Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk menyempurnakan fungsi produk atau menambah ketertarikan konsumen terhadap produk. 5. Reliabilty (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan maka produk tersebut dapat diandalkan. 6. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk bisa dilihat dari tampak, rasa, bau, dan bentuk dari produk. 7. Perceived quality (kesan kualitas), sering dibilang merupakan hasil dari penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan informasi atas produk yang bersangkutan. Jadi, persepsi konsumen terhadap produk didapat dari harga, merek, periklanan, reputasi, dan negara asal. Berdasarkan dimensi-dimensi di atas, dapat disimpulkan bahwa suatu dimensi kualitas merupakan syarat agar suatu nilai dari produk memungkinkan untuk bisa memuaskan pelanggan sesuai harapan.


44

3.1.4. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan

adalah

tingkat

keadaan

perasaan

seseorang

setelah

membandingkan kinerja suatu produk yang ia rasakan dibanding harapannya Kotler & keller (2008). Menurut hal yang diungkapkan Zeithaml & Bitner (2006:110) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan dan kinerja aktual jasa. Sementara menurut chiou, 2006:11) terdapat tiga dimensi dalam mengukur kepuasan pelanggan secara universal yaitu 1). Attributes related to product yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari produk seperti penetapan nilai yang didapatkan dengan harga, kemampuan produk menentukan kepuasan, benefit dari produk tersebut. 2). Attributes related to service yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari pelayanan misalnya dengan garansi yang dijanjikan, proses pemenuhan pelayanan atau pengiriman, dan proses penyelesaian masalah yang diberikan. 3). Attributes related to purchase yaitu dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari keputusan untuk membeli atau tidaknya dari produsen seperti kemudahan mendapat informasi, kesopanan karyawan dan juga pengaruh reputasi perusahaan. Dalam pemasaran modern, loyalitas merupakan salah satu tujuan inti yang sangat diperhatikan oleh perusahaan, karena berhubungan langsung dengan kelangsungan bisnis perusahaan. Ketidak sanggupan perusahaan untuk memuaskan pelanggan akan berdampak pada munculnya feedback dari pelanggan. Hirschman menyatakan bahwa ada dua jenis mekanisme feedback yang mungkin muncul, yaitu exit dan voice. Exit menunjukkan bahwa


45

pelanggan berhenti membeli produk atau layanan perusahaan, sedangkan voice menunjukkan keluhan pelanggan yang menyatakan ketidakpuasan pelanggan secara langsung kepada perusahaan, yang berujung kepada disloyalty (ketidak loyalan) pelanggan terhadap perusahaan Kotler & keller (2008). Sedangkan beralihnya pelanggan akan berpengaruh pada penghasilan jangka panjang perusahaan. Oleh karena itu bagi perusahaan, untuk mempertahankan tingkat keuntungan yang stabil saat tingkat langganan dalam titik jenuh, pasar sangat mudah dipengaruhi, persaingan yang ketat, strategi defensive yang berusaha untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada lebih penting dari fokus kepada pelanggan yang agresif dengan terus berusaha melakukan induksi kepada pelanggan potensial. Kepuasaan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat krusial dalam menentukan sukses atau tidaknya suatu bisnis, sehingga pelaku bisnis dituntut untuk dapat selalu memuaskan pelanggannya. Menurut Kotler & keller (2008:61) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan antara kinerja yang dirasakan dengan harapannya. Pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan dan ketidakpuasan setelah mengalami masing-masing jasa sesuai dengan sejauh mana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui. Menurut Lovelock (2007:102) Apabila pelanggan merasakan kinerja berada dibawah harapan, maka pelanggan akan merasa tidak puas. Begitupun sebaliknya, bila kinerja sama dengan harapan atau melampaui harapan, maka pelanggan akan merasa puas. Ada beberapa kesamaan dari kedua definisi di


46

atas, yaitu menyangkut komponen kepuasan pelanggan atau harapan dan kinerja hasil yang dirasakan. Harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan terhadap apa yang akan diterima bila konsumen membeli atau mengkonsumsi produk atau jasa. Kunci utama mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Banyak keuntungan diperoleh bila pelanggan merasa puas. Menurut Heskett (1997:19) yang dikutip dari Carter, Barbara dan Tomaz (2009) menyatakan bahwa terdapat hubungan antara kepuasan dengan nilai jasa (customer satisfaction linked to service value), semakin sesuai dengan nilai jasa yang diinginkan pelanggan dengan nilai jasa yang dirasakan pelanggan, maka pelanggan akan semakin puas, sedangkan sesuai atau tidaknya nilai jasa dengan keinginan pelanggan tergantung pada pelaksanaan program bauran pemasaran bagi perusahaan jasa yang berorientasi pada kebutuhan dan keinginan pelanggan. Hal ini sesuai dengan Oliver (2010 : 129) yang menyatakan bahwa kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan, dimana dimensi kepuasan pelanggan adalah : 1) Expectations, pelanggan merasa puas hanya apabila kenyataan produk yang sudah mereka beli sesuai atau melebihi dari harapan/ ekspektasi mereka. Produk yang baik adalah produk yang mampu memenuhi harapan/ ekspektasi pelanggannya, sehingga pelanggan akan memiliki pengalaman positif setelah membeli produk tersebut. 2) Subjective Disconfirmation, pelanggan merasa puas apabila tidak ada halhal atau alasan terkait ketidaksesuaian produk yang bersifat subyektif.


47

3) Performance Outcomes, pelanggan merasa puas dengan keseluruhan kinerja produk yang dia beli serta mendapatkan manfaat yang optimal sesuai dengan yang dia inginkan. Pendapat yang sama diungkapkan oleh Carter, Barbara dan Tomaz (2009), yang lebih menekankan pada hubungan di pasar business-to-business, menyatakan bahwa nilai hubungan (relationship value) antara pemasok dan pelanggan akan mempengaruhi kepuasan dalam hubungan jangka panjang. kepuasan pelanggan baik secara langsung atau tidak langsung melalui komitmen mempengaruhi loyalitas pelanggan, yang merupakan salah satu tujuan pemasaran utama perusahaan.

3.1.5. Loyalitas Pelanggan

Loyalitas pelanggan merupakan kekuatan hubungan antara sikap relative seseorang dan bisnis berulang (Dick & Basu, 2009). Sedangkan yang dimaksud pelanggan yang loyal adalah seseorang yang melakukan pembelian ulang dari perusahaan yang sama , memberitahukan kepada pelanggan yang lain yang potensial dari mulut ke mulut dan menjadi penangkal serangan dari pesaingnya (Kotler and Keller, 2007). Kepuasan konsumen menunjukan efek positif bagi loyalitas konsumen, dengan penjelasan yang sangat tinggi dengan menggunakan data survey 30 perusahaan dari 6 jenis industri. Loyalitas pelanggan dapat diukur dengan indikator-indikator ; kemauan pelanggan untuk menjadikan perusahaan sebagai pilihan pertama, kemauan pelanggan untuk membeli produk yang ditawarkan oleh pelanggan, kemauan


48

pelanggan untuk mengajak orang lain untuk membeli, dan kemauan pelanggan untuk menceritakan tentang hal-hal yang baik mengenai perusahaan. Munculnya loyalitas dalam benak pelanggan kepada perusahaan dan produknya bisa disebabkan karena faktor rasional maupun faktor emosional, faktor rasional yang menimbulkan loyalitas berkaitan dengan kepuasan terhadap karakteristik produk atau jasa yang ditawarkan kepada pelanggan secara fisik sedangkan faktor emosional berkaitan dengan perasaan puas pelanggan terhadap perusahaan dan produknya (Rauyruen dan Miller, 2007). Jadi dalam loyalitas terdapat keseimbangan antara kualitas perusahaan secara fisik atau fungsional dan juga kualitas perusahaan yang dirasakan pelanggan secara emosional. Konsep lain mengenai loyalitas pelanggan menurut Griffin (2005:15) menyebutkan bahwa konsep loyalitas lebih mengarah kepada perilaku (behaviour) dibandingkan dengan sikap (attitude) dan seorang pelanggan yang loyal karena memperlihatkan perilaku pembelian yang dapat diartikan sebagai pola pembelian yang teratur dan dalam waktu yang lama, yang dilaukuan oleh unit-unit pembuat atau pengambil keputusan. Loyalitas akan berkembang mengikuti tiga tahap, yaitu tahap kognitif, afektif dan konatif. Pelanggan akan loyal lebih dulu terhadap aspek kognitifnya, kemudian pada aspek afektif, dan akhirnya pada aspek konatif. Pendapat tersebut selaras dengan konsep perilaku konsumen, bahwa konsumen akan melalui tahap learning  perception  attitude  behaviour. Komponen kognitif berkaitan dengan pembelajaran konsumen, sedangkan


49

komponen afektif berkaitan dengan sikap (attitude) dan konatif berkaitan dengan perilaku (behaviour). Hal ini berarti sebelum mencapai aspek konatif, konsumen harus melewati terlebih dahulu aspek kognitif dan afektif. Munculnya loyalitas dalam benak pelanggan kepada perusahaan dan produknya bisa disebabkan karena faktor rasional maupun faktor emosional, faktor rasional yang menimbulkan loyalitas berkaitan dengan kepuasan terhadap karakteristik produk atau jasa yang ditawarkan kepada pelanggan secara fisik sedangkan faktor emosional berkaitan dengan perasaan puas pelanggan terhadap perusahaan dan produknya (Rauyruen dan Miller, 2007). Loyalitas menekankan pada tiga dimensi, yaitu : 1. Loyalitas sikap (behavioural loyalty) Berhubungan dengan sikap konsumen, preferensi dan disposisi terhadap merek. 2. Loyalitas perilaku (attitudinal loyalty) Berhubungan pada aspek perilau pembelian ulang, frekuensi pembelian dan jumlah beralih merek. 3. Loyalitas gabungan (composite loyalty) Loyalitas sebagai kombinasi dari dimensi attitudinal dan behavioural

3.1.5.1 Loyalitas sikap (attitudinal loyalty) Loyalitas sikap (attitudinal loyalty) meliputi tingkat kecenderungan komitmen terhadap suatu barang atau jasa oleh pelanggan (Chiou dan Droge,


50

2006). Loyalitas sikap (attitudinal loyalty) juga dipahami sebagai komitmen psikologis pelanggan terhadap obyek tertentu. Attitudinal Loyalty (Kruger 2014), secara khusus, mengkritisi konseptualisasi behavioral tentang loyalitas, dan berpendapat loyalitas merek dibangun sebagai hasil dari usaha sadar untuk mengevaluasi merek yang berkompetisi. Beberapa yang lainnya menambahkan dimensi sikap ini meliputi preferensi atau niat konsumen. Attitudinal Loyalty berfokus pada dasar kognitif loyalitas dan isolat pembelian didorong oleh sikap yang kuat dari pembelian karena situasional kendala. Pelanggan loyal attitudinal berkomitmen untuk merek atau perusahaan dan mereka melakukan pembelian berulang berdasarkan disposisi internal yang kuat (Kruger, 2014). Sikap loyalitas juga dipandang sebagai tingkat lampiran psikologis pelanggan dan advokasi sikap terhadap organisasi (Rauyruen dan Miller, 2007). Oleh karena itu, loyalitas sikap meliputi kata positif dari mulut, kemauan untuk merekomendasikan kepada orang lain dan mendorong orang lain untuk menggunakan produk dan jasa perusahaan (Zeithaml, 1996 dalam Kruger, 2014).

3.1.5.2 Loyalitas perilaku (behavioural loyalty) Loyalitas perilaku (behavioural loyalty) merupakan pembelian ulang atau pembelian kembali suatu merek oleh pelanggan, Ganesh (2000). Dick dan Basu (2009) mengemukakan bahwa loyalitas perilaku (behavioural loyalty) artinya loyalitas dapat dipahami sebagai konsep yang menekankan pada


51

runtutan pembelian, proporsi pembelian dan probabilitas pembelian. Secara khusus, loyalitas diinterpretasikan sebagai bentuk dari perilaku konsumen (seperti halnya pembelian berulang) langsung kepada merek tertentu selama beberapa waktu (Sheth 1968, Tucker 1964 dalam Geçti & Zengin 2013). Jadi secara keseluruhan behavioral loyalty adalah suatu tingkat loyalitas konsumen yang tercermin dalam perilaku konsumen tersebut terhadap suatu produk.

3.1.6. Pengaruh antara Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan merupakan satu kunci penting menuju kesuksesan perusahaan. Loyalitas pelanggan menjadi aset yang paling berharga bagi sebuah perusahaan. Lovelock (2004) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan, jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas adalah positif, maka kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan. Jika perusahaan meningkatkan kepuasan kepada pelanggan, maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat, sebaliknya jika perusahaan menurunkan kepuasan pelanggan maka secara otomatis loyaitas pelanggan juga kan menurun.

3.2. Penelitian Terdahulu Dalam penelitian menggunakan beberapa rujukan penelitian terdahulu sebagai acuan, diantaranya adalah sebagai berikut :


52

Tabel 3.1. Penelitian Terdahulu N O 1 1

2

3

4

Author/Judul/ Tahun/Sumber

Hasil

2 Saif Ulah Malik/ Customer Satisfaction, Perceived Service Quality and Mediating Role of Perceived Value/2012. Murali Chandrashekr, et al/Satisfaction Strength and Customer Loyality/2007. Selda Ene1 & Betül Özkaya, Customer Satisfaction and Brand Loyalty in the Context of Retail Stores/2014. Patricia Huddleston, et al/Customer satisfaction in food retailing: comparing specialty and conventional grocery stores/2009.

3 - Kualitas Layanan (X1) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y).

5

Lo Liang Kheng, et al./ The Impact of Service Quality on Customers Loyalty : A Study of Banks in Penang, Malaysia/2010.

6

Jayaraman Munusamy, et al/Service Quality Delivery and Its Impact on Customer Satisfaction in the Banking Sector in Malaysia/2010. Mohsan, et al/ Impact of Customer Satisfaction on Customer Loyalty and Intentions to Switch: Evidence from Banking Sector of Pakistan/2011.

7

8

Kepuasan pelanggan (Y) berpengaruh terhadap loyalitas pelangggan (Z). Kepuasan pelanggan (Y) berpengaruh terhadap loyalitas pelangggan (Z).

- Harga berpengaruh pada kepuasan pelanggan. - Ragam produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. - Pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Tangibles, Responsiveness tidak berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Reliability, Empathy & Assurance berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Loyalitas pelanggan (Z) dimediasi oleh kepuasan pelanggan (Y) terhadap kualitas pelayanan (X1). (Y) berpengaruh ke (Z). SERVQUAL (X1) berpengaruh terhadap kepuasan (Y)

H1: Kepuasan pelanggan (Y) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Z). H2: Kepuasan pelanggan tidak berpengaruh pada intensitas pelanggan berpindah.

Dr. Emel Kursunluoglu Servqual (X1), kualitas produk (X2) /Customer Service Effects on berpengaruh terhadap kepuasan (Y) dan Customer Satisfaction and loyalitas (Z). Customer Loyalty /2007.


53

1 9

10

11

12

13

14

15

16

17

2 3 Rahim Mosahab, et al/Service - Servqual (X1) berpengaruh terhadap Quality, Customer Satisfaction kepuasan pelanggan (Y). - Servqual (X1) berpengaruh terhadap and Loyalty: A Test of Mediation/2010. loyalitas pelanggan (Z). - Kepuasan pelanggan (Y) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Z). - Kepuasan pelanggan (Y) memediasi antara servqual (X1) dan loyalitas pelanggan (Z). Dr. Chengedzai Mafini, Prof. - Ada hubungan signifikan antara Manilall Dhurup, /Drivers Of atmosfer dan servqual (X1) terhadap Customer Loyalty In South kepuasan pelanggan (Y). - Kepuasan pelanggan (Y) berpengaruh African Retail Stores/2015. terhadap loyalitas pelanggan (Z). Andrea Pe´rez & Ignacio Rodrı´guez/An Integrative Framework to Understand How CSR Affects Customer Loyalty through Identification, Emotions and Satisfaction/2014. Valentina Stan / Antecedents Of Customer Loyalty In The Retailing Sector: The Impact Of Switching Costs/2015. Ruben Chumpitaz Caceres and Nicholas G. Paparoidamis / Service quality, relationship satisfaction, trust /2005. Rita Martenson /Satisfaction and store loyalty A study of the store, /2007. Sandra Maria Correia Loureiro, Elisabeth Kastenholz1/Corporate reputation,satisfaction,delight and loyalty towards rural lodging units in Portugal/ 2011. Benjamin Osayawe Ehigie/ Correlates of customer loyalty to their bank: a case study in Nigeria/ 2006. Zohaib Ahmed, et al/ Effect of brand trust and customer satisfaction on brand loyalty in Bahawalpur/2014.

- CSR berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. - Ke4puasan pelanggan (Y) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Z). Kepuasan pelanggan (Y) berpengaruh terhadap loyalitas (Z). Image toko berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan. Switching costs tidak memoderasi antara kepuasan dan loyalitas pelanggan. - Servqual (X1) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y). - Kepuasan pelanggan (Y) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Z). Kualitas produk/kelengkapan produk (X2) berpengaruh terhadap kepuasan (Y) dan loyalitas (Z). - Kepuasan pelanggan (Y) berpengaruh terhadap loyalitas (Z). - Servqual (X1) berpengaruh terhadap kepuasan (Y). - Servqual (X1) berpengaruh terhadap loyalitas (Z). Kualitas produk (X2) berpengaruh terhadap kepuasan (Y), servqual (X1) dan kepuasan (Y) berpengaruh terhadap loyalitas (Z). - Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepercayaan merk. - Kepuasan (Y) berpengaruh terhadap loyalitas (Z), kualitas layanan (X1) berpengaruh terhadap kepuasan (Y).


54

3.3. Kerangka Berfikir

Berdasarkan penelitian-penelitian terdahulu, dapat di tarik hubungan antar variabel dalam penelitian ini adalah kualitas layanan (X1) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) secara parsial berdasarkan penelitian Krisna, et,. al (2010:8), kualitas produk (X2) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) secara parsial berdasarkan penelitian Ehigie (2006), kualitas layanan (X1) bersama-sama kualitas produk (X2) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan (Y) berdasarkan penelitian Kursunluoglu (2007), kualitas layanan (X1) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Z) berdasarkan penelitian Mosahab, & Ramayah (2010), kualitas produk (X2) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Z) berdasarkan penelitian Kursunluoglu (2007), kualitas layanan (X1) bersama-sama kualitas produk (X2) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Z), kepuasan pelanggan (Y) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan (Z) berdasarkan penelitian Enel & Özkaya (2014). Berdasarkan telaah pustaka dan penelitian terdahulu yang telah diuraikan di atas maka rerangka penelitian yang diajukan adalah berdasarkan penelitian-penelitian terdahulu dan pengembangan yang dilakukan menyesuaikan kondisi objek penelitian. Rerangka penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut :


55

Kualitas Layanan (X1) -

Ketanggapan Keandalan Empati Jaminan Bukti Langsung Kepuasan Pelanggan (Y)

Kualitas Produk (X2) -

- Rasa Senang - Kepuasan Terhadap Produk - Sesuai Harapan

Loyalitas Pelanggan (Z) - Tetap setia meski biaya naik - Merekomendasikan - Tetap setia meski muncul pesaing

Kinerja Daya tahan Kesesuaian kemasan Fitur Ketahanan produk Estetika Kesan kualitas

Gambar 3.1 Model Penelitian

Model penelitian menunjukkan ada 7 (tujuh) hipotesis, yaitu : Kualitas layanan dan kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan, kualitas layanan dan kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan memediasi kualitas layanan dan loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan memediasi kualitas produk dan loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.


56

3.4. Hipotesis

Berdasarkan tujuan penelitian dan dari berbagai penelitian terdahulu yang telah ditelaah didapatkan hipotesis awal penelitian ini : 1. Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Giant Citra Raya (H1). 2. Kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan Giant Citra Raya (H2). 3. Kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Giant Citra Raya (H3). 4. Kualitas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Giant Citra Raya (H4). 5. Kepuasan pelanggan memediasi antara kualitas layanan dan loyalitas pelanggan Giant Citra Raya (H5). 6. Kepuasan pelanggan memediasi antara kualitas produk dan loyalitas pelanggan Giant Citra Raya (H6). 7. Kepuasan pelanggan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Giant Citra Raya (H7).


BAB III KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS

Recommend Documents