BAB III KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS

BAB III KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS

3.1. Kajian Teori 3.1.1. Konsep E-commerce Menurut Chaffey (2009) definisi e-commerce adalah segala bentuk transaksi elektronik antara organisasi dan para stakeholders, baik transaksi finansial, pertukaran informasi atau jasa lainya. American Marketing Association (AMA) mendefinisikan e-commerce sebagai suatu istilah yang mengacu kepada banyak ragam model bisnis berbasis internet. Umumnya strategi adalah menyatukan berbagai elemen marketing mix untuk mengarahkan pengguna ke suatu website agar terjadi transaksi pembelian. Departemen perdagangan Amerika Serikat (U.S. Department of commerce) mendefinisikan e-commerce sebagai penjualan barang dan jasa dimana pemesanan dilakukan melalui internet atau harga, negosiasi dan persyaratan lainya dilakukan menggunakan internet. Veritrans, salah satu provider payment gateway mendefinisikan e-commerce adalah sebgai berikut : transaksi yang dilakukans secara online, namun pembayaranya tidak selalu secara online. Menggunakan e-commerce pembeli dapat melakukan transaksi pembelian secara lebih leluasa, terutama dalam memilih dan membandingkan barang/jasa yang akan dibeli pada beberapa vendor. Dengan demikian pembeli akan memperoleh barang dan jasa yang tepat baik harga maupun fiturnya. Sedangkan dari sisi kerugian banyak menyangkut pada aspek keamanan, pengetahuan pembeli

http://digilib.mercubuana.ac.id/

dan ketersedian infrastruktur internet. Oleh karena itu seiring semakin berkembanganya teknologi keamanan e-commerce, banyak informasi dan komunitas pengguna e-commerce, serta banyaknya tersedia infrastruktur internet, maka kerugian yang dihadapi pembeli dapat semakin di perkecil. Dalam mengembangkan dan mengadopsi e-commerce, menurut Chaffey (2009) ada beberapa tipe perusahaan sebagai berikut : 1. Bricks and Mortar dikenal dengan istilah perusahaan legacy, yaitu organisasi tradisional dengan fasilitas online terbatas. 2. Clicks and Mortar dikenal dengan istilah multi chanel, yaitu perusahaan yang menggabungkan antara online dan offline. 3. Clicks only dikenal dengan istilah pureplay, yaitu perusahaan yang seluruh bisnisnya online. Menurut McKay dan Pranoto (2009) tahap perkembangan e-busineiss memiliki 5 tahap sebagai berikut : 1. Static online presence, perusahaan atau organisasi hanya menampilkan informasi yang sifatnya satu arah seperti brosur, informasi produk, informasi internal perusahaan/organisasi. 2. Interactive online, komunikasi sudah terjadi dua arah, diamana pengguna bisa memberikan feedback namun belum transaksional. 3. Electronic commerce, pengguna bisa melakukan transaksi bisnis secara online 24 jam dengan dukungan logisktik yang baik. Tahap ini didukung oleh perkembangan B2C.


4. Internal integration, sudah terjadi kolaborasi internal maupun external organisasi dalam mengatur proses bisnis. Tahap ini menjadi pusat perhatian B2B e-commerce yang fokus utamnya adalah meningkatkan efisiensi suplay chain management. Dari tahap ini dapat disimpulkan bahwa semakin tinggi tingkat e-business, maka semakin besar pula manfaat didapatkan. Menurut Chaffey (2009) ada empat tahap perkembangan e-business yaitu : 1. Web presence, bersifat informasional satu arah. 2. Ecommerce, bersifat transaksional dua arah. 3. Integrated e-commerce, mengintegrasikan e-commerce dengan business strategy (Enterprise Resource Planning). 4. E-business, terintegrasi penuh antara internal perusahaan dan rekan bisnis, mendukung strategi bisnis. Dengan demikian dari uraian di atas dapat disimpulkan definisi e-commerce sebagai berikut : transaksi antara penjual dan pembeli yang menggunakan jaringan komunikasi internet dengan sistem pembayaran yang di sepakati kedua belah pihak. 3.1.2. Konsep Resiko Konsumen seringkali merasakan manfaat negatif dari suatu produk akibat persepsinya mengenai manfaat suatu produk, hal ini diistilahkan sebagai persepsi resiko. Diawal studi tentang persepsi resiko para peneliti menggunakan dimensi resiko sebagai predikatornya, seperti yang dilakukan oleh Jacoby dan Kaplan (1972) dalam Stephand (2009) mereka mengoperasionalisasikan konstruksi persepsi resiko dalam lima dimensi resiko, yaitu resiko psikologis, resiko keuangan,


resiko kinerja, resiko fisik dan resiko sosial. Forsythe et.al (2006) mengidentifikasi ada tiga faktor yang secara negative mempengaruhi belanja online: resiko waktu, resiko finansial dan resiko produk. Persepsi resiko belanja online merupakan suatu lingkungan dimana seorang konsumen membutuhkan kepercayaan teknologi yang menjadi komponen utama dalam variasi kegiatan pembelanjaan (Tan and Sutherland, 2004). Prespektif resiko diidentifikasi menjadi suatu hal yang negatif dalam mempengaruhi belanja Kim et.al (2009). Dari uraian diatas dapat kita simpulkan bahwa persepsi resiko yang mempengaruhi belanja online adalah resiko waktu, resiko finansial dan resiko produk. 3.1.3. Konsep Kepercayaan Kepercayaan (trust) merupakan faktor yang sangat penting dalam ecommerce, maka sangat penting bagi penjual untuk mendapatkan kepercayaan konsumen untuk memenangkan persaingan. Untuk membangun kepercayaan dalam bisnis online lebih sulit dibanding dengan membangun kepercayaan pada pasar konvensional atau bricks and mortar dikarenakan adanya jarak yang memisahkan antara penjual dan pembeli. Pada e-commerce, kepercayaan (trust) didefinisikan sebagai dimensi competence, benevolence dan integrity (Chen dan Dhilon,2003) Dalam penelitian Ruparelia et.al (2010) disebutkan beberapa definisi kepercayaan dari hasil penelitian sebagai berikut, Morgan dan Hunt (1994), konsep yang terjadi apabila salah satu pihak memiliki keyakinan terhadap reliability dan integrity pihak kedua, Moorman et.al (1993), kemauan untuk bergantung kepada


pihak kedua yang dipercayai, Schure dan Ozanne (1985), kepercayaan terhadap pihak ke dua yang dianggap reliabel dan akan memenuhi kewajiban. Kepercayan harus dipahami sebagai proses dinamis yang bisa berubah sesuai dengan pengalaman interaksi antara pembeli dan penjual. Menurut hasil penelitian Cheskin (1999) dalam pemasaran internet kepercayaan dibentuk oleh enam faktor sebagi berikut : 1. Security assurance, memberikan rasa aman dengan menampilkan logo security verification seperti Verisign. 2. Brand, memberikan prediksi terhadap kredibilitas perusahaan berdasarkan reputasinya. 3. Search memberikan kenyamanan dalam pencarian informasi. 4. Fulfillment, memberikan informasi yang akurat mengenai proses pemesanan dan penyelesaian masalah. 5. Presentation, atribut dari desain. 6. Technology, kelebihan secara teknikal dan keterbaruan. Menurut Kim (2012) siklus kepercayaan terbagi jadi dua yaitu initial trust dan ongoing trust. Initial trust adalah kepercayaan yang dibangun bukan atas dasar kepercayaan. Sedangkan ongoing trust adalah sikap positif yang terbentuk atas dasar pengalaman sebelumnya. Mendapatkan initial trust adalah hal yang penting bagi vendor e-commerce baru yang belum memiliki reputasi.


Gambar 3.1 Siklus Kepercayaan Sumber : Kim (2012)

Dari hasil-hasil penelitian sebelumnya diketahui ada lima dasar kepercayaan yang merupakan dasar dari initial trust dan ongoing trust : 1. Experience trust base, adalah kepercayaan yang dapat dari pengalaman secara langsung dengan penjualan. 2. Economic trust base, adalah ketika pembeli memberikan kepercayaan atas nilai ekonomis yang rasional. 3. Cognitive trust base, adalah kepercayaan yang berlandaskan stereotip. 4. Institusion trust base, adalah kepercayaan yang didapat karena kepercayaan institusi atau organisasi. 5. Personality trust base, adalah kepercayaan yang berasal dari personaliti dari vendor. Sebagaimana dijelaskan pada gambar dibawah ini : initial trust bersumber dari : cognitive trust base, institution trust base dan personality trust base, sedangkan ongoing trust juga bersumber dari experience trust base dan economic trust base.


Gambar 3.2 Dasar Kepercayaan Sumber : Kim (2012)

Dengan demikian dari uraian diatas dapat dismpulkan kepercayaan dalam belanja online didefinisikan sebagai sutau konsep yang terdiri dari intaial trsut dan ongoing trust yang harus dicapai oleh vendor untuk mendapatkan konsumen dalam persaingan pasar belanja online. 3.1.4. Kualitas Website Kualitas website merupakan hal yang penting dan banyak dipelajari dalam kaitannya dengan e-commerce. Barnes dan Vidgen (2002) berpendapat bahwa kualitas website harus dilihat dari sudut pandang pelanggan dan berakar dari TAM. Menurut Cao (2005) pengukuran kualitas website harus mencerminkan tiga hal : TAM (technology acceptance model), kualitas pelayanan (service quality), dan kepercayaa (trust). Ganguly (2010) dalam hasil penelitianya menemukan bahwa website design bepengaruh kuat terhadap minat beli online melalui variable kepercayaan (trust). TAM (Technology Acceptance Model) Davis 1986 dalam Wiliam et.al (1998), dikembangkan dari teori psikologi yang menjelaskan perilaku pengguna


computer yang berlandaskan pada kepercayaan, sikap, keinginan dan hubungan perilaku pengguna. Tujuannya adalah untuk menjelasakan faktor-faktor dari perilaku pengguna terhadap penerimaan penggunaan teknologi. Secara lebih jelas menggambarkan bahwa penerimaan penggunaan teknologi dipengaruhi oleh kemanfaatan dan kemudahan penggunaan. Persepsi kemudahan penggunaan memiliki efek kasual pada kegunaan yang dirasakan. Desain fitur langsung mempengaruhi manfaat yang dirasakan dan persepsi kemudahan penggunaan. Ranganathan dan Sanjeef (2007) memandang kualitas website dari sudut human-computer interaction sehingga lebih kepada kualitas media daripada aspek pelayanan dan transaksi. Kualitas website memiliki dua dimensi yaitu konten dan desain yang merupakan salah satu penentu niat pembelian online, seprti uraian di bawah ini : 1. Conten (isi), a. Complete information about the firm and product (informasi mengenai perusahaan dan produk). b. Information to compare across alternatives (perbandingan produk dan altenatifnya). c. Opportunities to communicate to interact with the firm (interaksi dengan perusahaan) 2. Design (desain), a. Easy to navigate for information (petunjuk yang mudah untuk mendapatkan informasi).


b. Consume les time to find product (menemukan produk yang dicari dengan cepat) c. Visual presentation enhance the information (menampilakan visual mempelajari informasi yang ada). Menggunakan e-commerce pembeli dapat melakukan transaksi pembelian secara lebih leluasa, terutama dalam memilih dan membandingkan barang/jasa yang akan dibeli pada beberapa vendor. Dengan demikian pembeli akan memperoleh barang dan jasa yang tepat baik harga maupun fiturnya. Sedangkan dari sisi kerugian banyak menyangkut pada aspek keamanan, pengetahuan pembeli dan ketersedian infrastruktur internet yaitu kualitas website. Oleh karena itu seiring semakin berkembanganya teknologi keamanan e-commerce banyak informasi dan komunitas pengguna e-commerce, serta banyaknya tersedia infrastruktur internet yang baik, maka kerugian yang dihadapi konsumen dapat semakin di perkecil. Dengan demikian dapat disipulkan definisi kualiatas website yang dirumuskan, bahwa kualiats website terdari dari conten atau isi tentang informasi perusahaan atau produk dan desain yang memudahkan konsumen dalam berbelanaja sekaligus sebagai penentu dalam belanja online konsumen. 3.1.5 Keputusan Belanja Setiap waktu manuasia selalu berhadapan dengan keputusan pembelian suatu produk atau jasa dan jarang sekali kita tidak punya pilihan. Dalam situasi yang menuntut konsumen dalam mengambil keputusan, menurut Schiffman dan Kanuk (2010) ada tiga level atau tingkatan :


1. Extensive problem solving, adalah kondisi dimana pengambilan keputusan membutuhkan banyak informasi dalam menetapkan kriteria untuk evaluasi. 2. Limited problem solving, adalah kondisi dimana kriteria untuk evaluasi pembelian sudah ada namun masih perlu disesuaikan. 3. Routinized response behavior, adalah kondisi dimana sudah ada pengalaman sebelumnya dengan produk sehingga telah memiliki kriteria yang tetap. Schiffman dan Kanuk (2010) menggambarkan proses pengambilan keputusan dengan model seperti dibawah ini.

Gambar 3.3 Model Pengambilan Keputusan Sumber : Schiffman dan Kanuk (2010)


Dalam model ini menggambarkan tiga komponen pokok yaitu : input, proses dan output, berikut ini pemnjabaranya : 1. Input (pengaruh eksternal) a. Upaya bauran pemasaran (product, price, place, promosi) b. Lingkungan sosial budaya. 2. Proses (pengambilan keputusan) a. Identifikasi kebutuhan b. Pencarian informasi c. Evaluasi alternative Proses ini dipengaruhi oleh faktor psikologis dan pengalaman seperti : motivasi, persepsi, pembelajaran, kepribadian dan sikap. 3. Output (perilaku pasca pembelian) a. Evaluasi b. Repurchase (pembelian ulang) Perilaku pembelian dapat pula dilihat melalui bagaimana konsumen melakukan pembelian melalui proses pengambilan keputusan konsumen (consumer decision process). Menurut Roger dan James Engel (2006) proses pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen melalaui tahap-tahap seperti pada model berikut :


Gambar 3.4 Proses Pengambilan Keputusan Sumber : Roger dan Engel (2006)

Proses pengambilan keputusan konsumen tahapanya adalah sebagi berikut : 1. Identifikasi kebutuhan, pada tahap ini konsumen merasakan adanya masalah dalam menentukan keputusan. 2. Pencarian informasi, untuk memenuhi kebutuhan informasi mengenai kebutuhan dapat melalui proses internal seperti pengalaman sebelumnya atau produk yang sering digunakan, dan proses eksternal seperti : komunitas, sumber informasi publik seperti dari internet dan informasi dari marketer. 3. Evaluasi alternative, Dari informasi yang terkumpul dapat dilakukan evaluasi baik secara subyektif dan objektif untuk mencari apakah ada alternative untuk pemenuhan kebutuhan tersebut.


4. Keputusan pembelian, sebelum dilakukan pembelian terlebih dahulu diputuskan kepada siapa (whom), kapan (when) atau tidak jadinya dilakukan pembelian (not buy). 5. Perilaku pasca pembelian, setealah pembelian dilakukan evaluasi atas hasilnya akan menghasilkan kepuasan (satisfaction) atau (dissatisfaction). Faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian adalah : 1. Perbedaan individu, meliputi : a. Demografis, psikografis, nilai, dan kepribadian b. Sumberdaya konsumen c. Motivasi d. Sikap 2. Pengaruh lingkungan, meliputi : a. Budaya b. Kelas sosial c. Keluarga d. Pengaruh pribadi e. Situasi Menurut Hoyer dan Macinnis (2008), proses pengambilan keputusan terdiri dari tiga bagian yaitu : input, psikografis konsumen dan outcome. Menurun Solomon (2011), keputusan pembelian sebagai bagian inti dari perilaku konsumen cara konsumen mengevaluasi dan memilih produk dengan jenis yang beragam, tergantung pada sudut pandang kenyamanan atau resiko yang


tibul dari keputusan tersebut. Dimensi keputusan pembelian adalah pegenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternative pemilihan produk.

Gambar 3.5 Proses Pengambilan Keputusan Sumber : Hoyer dan Macinnis (2008)

1. Input merupakan budaya dari konsumen yang terdiri dari : keanekaragaman konsumen, kelas sosial, psikografis (nilai-nilai, kepribadian, gaya hidup) dan pengaruh sosial. 2. Proses pengambilan keputusan, terdiri dari : a. Motivasi, kemampuan dan kesempatan b. Exposure, perhatian dan persepsi


c. Pengetahuan dan pemahaman d. Pembentukan sikap dan perubahan e. Memori dan mengingat kembali 3. Hasil (outcome) dari perilaku konsumen berupa : a. Adopsi inovasi, resistensi inovasi dan difusi inovasi. b. Perilaku konsumen simbolis. c. Etika dan sisi gelap konsume.

Gambar 3.6 Model Stimulus Pengambilan Keputusan Sumber : Kotler dan Armstrong (2011) Menurut Kotler

dan Amstrong (2011), faktor yang mempengaruhi

pengambilan keputusan konsumen dalam pembelian adalah sebagai berikut : 1. Stimulus marketing dan stimulus lainya, meliputi marketing mix (4P) dan mempertimbangkan faktor lain seperti ekonomi, budaya dan politik serta teknologi.


2. Buyers black box, segala informasi yang masuk diolah dan diambil kesimpulan dalam bentuk respon. 3. Respon pembeli, respon pembeli dapat berupa : apa yang dibeli, merek, pilihan toko atau dealer, jumlah dan waktu pembelian. Dengan demikian dapat disimpulkan, bahwa keputusan pembelian adalah suatu proses yang melalui tahap-tahap mengidentifikasi kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternative, keputusan pembelian dan pada akhirnya adalah prilaku konsumen setelah pembelian. 3.2. Penelitian Terdahulu Tabel 3.1 Penelitian Terdahulu No

Penulis

Hasil Penelitian

1

Shareef MA, Archer N, Fong W, Rahman MO dan Mann IJ. (2013) Yi-Chun Huang, Yen-Chun Jim Wu, Yu-Chun Wang and Nolan Christoper Boulanger. (2011) Bo Dai, Sandra Forsyde, Wi-Suk Kwon. (2014) Bianchi Constanza dan Andrews Lynda

Persepsi keamanan dan ketepan waktu berpengaruh kuat pada kepercayaan dan keputusan pembelian

2

3

4

5

6

Tibert Verhagen, Selmar Meents dan Yao Hua Tan. (2006) David Kuhlmeier dan Gary Knight. (2004)

Pengalaman belanja online berpengaruh positif terhadap keputusan belanja online. Pengalaman belanja online berpengaruh positif terhadap kontrol belanja Persepsi resiko produk, persepsi resiko keuangan, berpengaruh negative terhadap keputusan belanja online Persepsi resiko berpengaruh terbalik terhadap keputusan belanja online konsumen, perilaku belanja online konsumen berpengaruh positif terhadap niat belanja kembali Kepercayaan penjual dan resiko penjual berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian Persepsi resiko memiliki hubungan negatif dengan kesukaan konsumen belanja online


7 8

9

10

11

Mustafa I. Eid (2011) Sirkka L. Jarvenpaa, Noam Tractinsky dan Michael Vitale. (2000) Grace T.R. Lin and Chia-Chi Sun. (2009) Gurvinder S Shergill dan Zhaobin Chen. (2005) Nitish Singh, Georg Fassott, Mike C.H Chao, Jonas A. Hoffmann. (2004)

Kepuasan konsumen di Arabsaudi bepengaruh pada loyalitas Konsumen memiliki kepercayaan berbeda terhadap toko belanja online, perbedaan kepercayaan berpengaruh pada persepsi resiko mereka dan keputusan berlangganan Teknologi yang diterima dan kualitas website berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas Webstie design berpengaruh signifikan terhadap keputusan belanja online konsumen Studi ini mendukung TAM pada website perdagangan international. Adaptasi budaya adalah hal yang penting dalam TAM.

Sumber: Hasil Olahan Peneliti 3.3. Kerangka Pemikiran Peranan keputusan belanja online adalah untuk menentukan bagaimana tahap-tahap yang dilalui konsumen untuk suatu keputusan belanja online. Menurut Roger dan Engel (2006) proses pengambilan keputusan pembelian oleh konsumen melalaui tahap-tahap sebagai berikut, identifikasi kebutuahan, pencarian informasi, evaluasi alternativ, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian. Menurut Solomon (2011) keputusan pembelian sebagai bagian inti dari perilaku konsumen cara konsumen mengeveluasi dan memilih produk dengan jenis yang beragam tergantung dari sudut pandang kenyamanan atau resiko yang timbul dari keputusan tersebut. Dimensi pengambilan keputusan adalah pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternative dan pemilihan produk. Menurut Kotler dan Amstrong (2004) keputusan pembelian dipengaruhi oleh produk, harga, promosi, tempat, tingkat ekonomi, politik, sosial dan teknologi. Menurut Huang et.al (2011) pengalaman belanja online berpengaruh positif


terhadap keputusan belanja online, pengalaman belanja online berpengaruh positif terhadap kontrol belanja. Menurut Bianchi dan Andrews (2012) persepsi resiko berpengaruh terbalik terhadap perilaku belanja online konsumen, perilaku belanja online konsumen berpengaruh positif terhadap niat belanja kembali. Salah satu faktor yang mempngaruhi keputusan belanja online adalah resiko. Prespektif resiko diidentifikasi menjadi suatu hal yang negatif dalam mempengaruhi belanja (Kim et.al 2008). Forsythe et.al (2006) menidentifikasi ada tiga faktor yang secara negative mempengaruhi belanja online: resiko waktu, resiko finansial dan resiko produk. Menurut Verhagen T, Meents S, Tan YH. (2006) kepercayaan penjual dan resiko penjual berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian. Menurut Kuhlmeir dan Knight (2005) Persepsi resiko memiliki hubungan negative dengan kesukaan konsumen belanja online. Faktor lainnya yang mempengaruhi keputusan belanja online adalah kepercayaan. Menrut Cheskin (1999) dimensi yang membentuk kepercayaan dalam kontek marketing adalah security assurance, brand, search, fulfillmet, presentation dan technology. Menurut Javenpaa et.al (2011) Konsumen memiliki kepercayaan yang berbeda terhadap toko online, perbeadaan kepercayaan berpengaruh pada persepsi resiko mereka dan keputusan berlangganan. Bianchi dan Andrews (2012) persepsi resiko berpengaruh terbalik terhadap perilaku belanja online konsumen, perilaku belanja online konsumen berpengaruh positif terhadap niat belanja kembali. Faktor selanjutnya yang mempengaruhi keputusan belanja online adalah kualitas website. Barnes dan Vidgen (2002) berpendapat bahwa kualitas website harus dilihat dari sudut pandang pelanggan dan berakar dari technology acceptance


model (TAM). Ranganathan dan Sanjeef (2007) memandang kualitas website dari sudut human-computer interaction sehingga lebih kepada kualitas media daripada aspek pelayanan dan transaksi. Kualitas website memiliki dua dimensi yaitu konten dan desain yang merupakan salah satu penentu niat pembelian online. Menurut Shergill G.S, dan Chen Z. (2005) Website desain berpengaruh signifikan terhadap keputusan belanja online konsumen. Lin G.T.R dan Sun C-C. (2008) Teknologi yang diterima dan kualitas website berpengaruh terhadap kepuasan dan loyalitas. Dari beberapa penjelasan diatas maka peneliti perlu melakukan analisis faktor resiko, kepercayaan dan kualitas website yang dapat mempengaruhi peningkatan keputusan belanja online dengan survey yang dilakukan di Jabodetabek. Model penelitian ini dapat dilihat pada gambar di bawah ini. 3.4.Hipotesis Ada tiga faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian (Y), Persepsi resiko (X1), Persepsi kepercayaan (X2) dan kualitas website (X3). Dari Gambar 3.7 dapat dijelaskan dapat ditentukan hipotesis penelitian sebagai berikut:

Gambar 3.7 Model Penelitian Sumber: Hasil olahan data peneliti


H1 : Diduga persepsi resiko berpengaruh negatif secara langsung pada keputusan pembelian H2 : Diduga persepsi kepercayaan berpengaruh positif secara langsung pada keputusan pembelian H3 : Diduga kualitas website berpengaruh positif secara langsung pada keputusan pembelian



BAB III KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS

Recommend Documents