BAB 3 ANALISIS SISTEM BERJALAN. Erha Clinic telah berdiri sejak tiga belas tahun silam yang merupakan

BAB 3 ANALISIS SISTEM BERJALAN

3.1

Sejarah Erha Clinic Erha Clinic telah berdiri sejak tiga belas tahun silam yang merupakan kelompok usaha yang memayungi beberapa anak perusahaan yang bergerak di bidang personal care yang berhubungan dengan dermatologi (skin, hair, and body). Nama Erha diambil dari kependekan nama founder – scientist, yaitu : er (dari nama [R]onny), dan ha (dari nama [Ha]ndoko). Erha diartikan sebagai simbol seorang ahli di bidang dermatologi. Erha bermula dari pendiri Dr. Ronny Handoko, SpKK yang memulai prakteknya di Jembatan Lima, Jakarta pada tahun 1976. Seiring berjalannya waktu, tanggapan dari berbagai pihak sangat baik, kemudian Dr. Ronny mulai membuka sebuah klinik sederhana di Jalan Kemanggisan Utama II No. 68, Jakarta Barat pada tanggal 28 September 1999. Pada saat itu, merupakan momentum pertama Erha Clinic dengan berdirinya Erha 21 Skin Care. Melihat berbagai faktor yang ada di Indonesia terutama faktor iklim, polusi yang memburuk, radikal bebas, serta cuaca yang sangat panas di Indonesia, mendorong Erha Clinic untuk melayani kebutuhan masyarakat yang terfokus di bidang dermatogi. Bidang dermatologi merupakan cabang kedokteran yang mempelajari kulit dan bagian-bagian yang berhubungan dengan kulit, seperti : kelenjar keringat, rambut, kuku, dsb.

90

91

Erha Clinic ingin selalu mendedikasikan diri dengan memberikan pelayanan profesional dan terbaik di bidang dermatologi kepada pasiennya dengan didukung produk yang aman dan berkualitas yang diformulasikan secara khusus oleh tim dermatologist Erha Clinic, perangkat medis teknologi yang lengkap dan modern, tim dokter spesialis kulit yang berpengalaman, serta fasilitas klinik yang nyaman dengan cabang yang tersebar di seluruh Indonesia. Seiring dengan berjalannya waktu, Erha Clinic mendapat tanggapan yang sangat baik dari masyarakat dan berbagai pihak sehingga pada pertengahan tahun 2000 Erha Clinic membentuk jaringan klinik yang lebih besar dengan membuka pabrik di kawasan Jababeka II Cikarang, membuka cabang klinik di beberapa lokasi lain di Indonesia, dan juga menambah jumlah tim dokter spesialis kulit untuk memantapkan Erha Clinic sebagai klinik spesialis kulit. Kemudian pada tahun 2005, Erha Clinic mendirikan PT. Erhalogy yang menjual produk perawatan pribadi (tanpa konsultasi dokter, non-resep, dan merupakan obat bebas yang dapat dibeli oleh masyarakat umum). Saat ini, Erha Clinic Group terdiri dari beberapa network branch yang terbagi menjadi: 1. Erha Clinic pusat Merupakan klinik dermatologi terbesar dan terlengkap di Asia dengan kenyamanan dan pelayanan kelas utama. Dilengkapi dengan fasilitas TV cable, free internet, food corner, children area, dan priority service (Erha Priority) untuk pelanggan yang menginginkan layanan lebih cepat dengan privasi khusus. Didukung oleh tim dokter spesialis kulit, Erha Clinic pusat merupakan klinik rujukan nasional bagi Erha

92

Clinic lain. Selain itu Erha Clinic pusat juga merupakan pusat pelatihan medis. 2. Erha Clinic Cabang Utama Tersebar di kota-kota besar seluruh Indonesia, Erha Clinic cabang utama didukung oleh dokter spesialis kulit dan alat-alat berstandar medical grade yang lengkap untuk memenuhi kebutuhan para pelanggan Erha Clinic yang tersebar di berbagai belahan Indonesia. 3. Erha Clinic Cabang Pendukung I Tersebar di kota-kota besar seluruh Indonesia, Erha Clinic cabang pendukung I didukung oleh dokter spesialis kulit dan alat-alat berstandar medical grade yang lengkap untuk memenuhi kebutuhan para pelanggan Erha Clinic yang tersebar di berbagai belahan Indonesia. 4. Erha Clinic Cabang Pendukung II Berada di lingkungan perumahan, Erha Clinic for Skin merupakan klinik yang mengkhususkan diri di bidang cosmetic dermatology dan merupakan wujud komitmen Erha Clinic untuk mendekatkan diri pada para pelanggannya. Pada tahun 2009, Erha Clinic melakukan penambahan jaringan klinik Erha Clinic dengan membuka Erha Apothecary yang merupakan brand channel Erha Group yang menjual produk Erhalogy dan ditransformasikan pada outletoutlet yang tersebar di banyak mall di Jakarta. Erha Apothecary berada di

93

lingkungan pusat perbelanjaan yang merupakan klinik yang mengkhususkan diri di bidang cosmetic dermatology dan merupakan wujud komitmen Erha Clinic untuk mendekatkan diri pada para pelanggannya. Produk dari Erha Clinic merupakan formula para ahli dermatologi yang dihasilkan dari penelitian berbasis pharmaceutical science dan technology sehingga terapi dan obat yang diberikan pun terjamin aman karena formulasi terbaik yang dikembangkan oleh pusat riset dan pengembangan produk oleh Erha Laboratory. Setiap layanan perawatan (therapy) didukung oleh tim dokter spesialis kulit yang tergabung dalam Erha Institute, yang merupakan pusat pelatihan dan pengembangan lanjutan dari keilmuan medis dermatologi. 3.2

Strategic Framework for CRM pada Erha Clinic Pada sub bab ini menjelaskan mengenai analisis pada Erha Clinic dengan menggunakan Strategic Framework for CRM yang mengutarakan strategi bisnis, strategi pelanggan, value proportition, produk dan pelayanan yang ditawarkan, dukungan dari IT pada proses bisnis, serta multi-channel integration (gambar 3.1).

94

Gambar 3.1 Strategic Framework for CRM Sumber: Payne (2005, p.31)

3.2.1 Strategy Development Process Pada tahap ini menjelaskan mengenai visi dan misi, analisa industri, strategi umum dan strategi pasar, serta karakteristik pelanggan dan segmentasi pasar dari Erha Clinic (gambar 3.2).

95

Gambar 3.2 Strategy Development Process Sumber: Payne (2005, p.31)

3.2.1.1 Visi dan Misi Visi dari Erha Clinic adalah Erha as the personal care brand of choice in Asia. Adapun misi dari Erha Clinic adalah to make Erha’s customers look great & feel great, by delivering innovative & quality personal care products & services and world-class service experience. Service value yang diterapkan oleh Erha Clinic dalam menyampaikan pelayanannya kepada para pelanggan merupakan sebuah filosofi RAMETUTUKOBER: Ramah, Elegan, Tulus, Tuntas, Konsisten, Bersih, serta ekstra sembuh, ekstra mudah-cepatramah, dan ekstra bangga.

96

3.2.1.2 Analisis Industri Berdasarkan kerangka kerja untuk analisis industri yang dikemukakan oleh Payne (2007), hal-hal yang melingkupi Erha Clinic dijelaskan sebagai berikut (gambar 3.3):

Gambar 3.3 Analisis Industri

1. Supplier Power Di dalam proses bisnisnya, Erha Clinic menjual produk yang diproduksi sendiri. Erha Clinic memiliki pabrik untuk memproduksi obat, dan bahan baku untuk proses produksi

97

diperoleh dari pemasok yang berarti mengharuskan Erha Clinic membeli bahan mentah untuk memproduksi produkproduk yang dijual. Setiap pemasok Erha Clinic tidak ingin kehilangan perannya, dikarenakan Erha Clinic merupakan konsumen yang melakukan pembelian yang besar dan berkala. Bahan baku utama untuk membuat produk-produk sangat bervariasi dan banyak pemasok yang menjual produk sejenis, sehingga Erha Clinic memiliki berbagai macam pilihan pemasok untuk membeli bahan baku tersebut. Kekuatan pemasok dalam bisnis Erha Clinic tidak menjadi ancaman dalam kelangsungan bisnis perusahaan, dikarenakan Erha Clinic memiliki begitu banyak pilihan pemasok yang dapat menyediakan bahan baku untuk Erha Clinic dalam memenuhi

kebutuhan

produksi

pada

pabrik.

Dengan

demikian, Erha Clinic memiliki kemampuan bargaining yang kuat terhadap pemasok mereka. Tabel 3.1 Hasil Analisis Industri (Supplier Power) Hasil Analisis Industri (Supplier Power) 1. Erha memiliki kekuatan negosiasi tinggi dalam hubungannya dengan pemasok. 2. Erha tidak bergantung pada satu pemasok dikarenakan memilki banyak pilihan pemasok yang dapat menyediakan bahan baku untuk produksi produk. 2. Industry Rivalry Erha Clinic memiliki banyak pesaing dalam industrinya terutama yang bergerak di dalam klinik dermatologi yang

98

menawarkan produk dan layanan sejenis. Contoh pesaing kuat dari Erha Clinic adalah Natasha Skin Care, Miracle Skin Care, London Beauty Center, DR’S, Wijaya Skin Care, dan Marie-France Body Line. Kompetitor tersebut membuat kompetisi di dalam bisnis Erha Clinic semakin ketat. Ditambah

lagi

dengan

menjamurnya

jumlah

klinik

dermatologi dan kecantikan di Jakarta yang telah ada sejak dulu. Masing-masing kompetitor menawarkan sesuatu yang berbeda bagi para pelanggannya. Salah satunya dengan menyediakan

klinik

dermatologi

dengan

harga

yang

terjangkau, dermatologis yang berpengalaman dan lokasi yang mudah dijangkau oleh para pelanggannya. Para kompetitor Erha Clinic juga berlomba dalam memberikan pelayanan dan fasilitas yang terbaik dengan harga yang jauh lebih terjangkau dari Erha Clinic serta menggunakan berbagai macam cara dan strategi yang unik untuk menjaring sebanyak mungkin pasien klinik mereka. Hal ini merupakan tantangan yang cukup besar bagi Erha Clinic agar dapat selalu menjadi market leader di Indonesia. Ditambah lagi banyaknya “black campaign” mengenai Erha Clinic yang berisikan berbagai macam komentar buruk mengenai Erha Clinic, seperti produk yang mengandung bahan yang berbahaya, harga yang sangat mahal, dan banyak lagi. Dengan kondisi seperti di atas, maka

99

dampak persaingan di antara para pesaing yang ada tergolong tinggi bagi Erha Clinic. Tabel 3.2 Hasil Analisis Industri (Industry Rivalry) Hasil Analisis Industri (Industry Rivalry) Banyak pesaing klinik dermatologis dan kecantikan dengan kualitas dan harga kompetitif yang dapat menjadi ancaman bagi Erha Clinic. 3. Co-opetition and Networks Sejauh ini Erha Clinic belum memiliki co-opetition dan networks di dalam kelangsungan bisnisnya. Erha Clinic menghasilkan produk dan jasa serta proses bisnisnya dijalankan oleh pihak internal Erha Clinic saja dan belum melibatkan

pihak

lain

untuk

berkolaborasi

dalam

menghasilkan produk dan jasa atau ikut terlibat dalam proses bisnis Erha Clinic. Berdasarkan interview yang telah dilakukan, Erha Clinic berencana bekerja sama dengan salah satu institusi dermatologist yang memiliki sertifikasi internasional di masa mendatang. Hal tersebut akan digunakan sebagai rencana yang mungkin akan digunakan Erha Clinic sebagai strategi bisnis mereka. Tabel 3.3 Hasil Analisis Industri (Co-opetition and Networks) Hasil Analisis Industri (Co-opetition and Networks) Erha Clinic Belum memiliki co-opetition dan networks di dalam kelangsungan bisnisnya.

100

4. Potential Entrants Ancaman pendatang baru bagi bisnis Erha Clinic memiliki pengaruh pada level medium. Melihat berkembangnya bisnis pada dermatologis memicu peluang untuk membangun bisnis ini baik dari kalangan dokter. Banyak ditemukan dokter spesialis kulit telah membuka tempat praktek sendiri untuk memenuhi kebutuhan akan kesehatan kulit. Dengan didukung kondisi polusi yang kian memburuk, calon kompetitor memaksimalkan kesempatan ini untuk menyediakan sarana perawatan kulit. Selain itu, inovasi baru yang ditawarkan oleh calon kompetitor dengan menggunakan istilah “Go Green Product” dan “Natural Product” menimbulkan kesan tersendiri dari penggunaan produk tersebut karena bahan baku yang berdasarkan bahan kimia dapat menyebabkan masalah kesehatan. Tetapi Erha Clinic memiliki peran yang kuat pada pasarnya mengingat brand dari Erha Clinic sendiri memiliki power yang kuat untuk bersaing dengan kompetitornya dengan mendapatkan predikat sebagai Top Brand. Selain itu Erha Clinic juga merupakan klinik dermatologis terbesar di Asia sehingga ancaman dari pendatang baru tidak terlalu berpengaruh bagi bisnis Erha Clinic.

101

Tabel 3.4 Hasil Analisis Industri (Potential Etrants) Hasil Analisis Industri (Potential Entrants) Ancaman dari pendatang baru tidak terlalu berpengaruh bagi bisnis Erha Clinic dikarenakan Erha Clinic merupakan klinik dermatologis terbesar di Indonesia dengan 54 cabang dan mendapat penghargaan Top Brand 2011. 5. Buyer Power Pasien atau pelanggan di dalam Erha Clinic merupakan target yang ingin didapat dari strategi-strategi yang telah dibuat dan dilaksanakan oleh Erha Clinic. Meskipun begitu, para pelanggan Erha Clinic memiliki peluang menjadi ancaman bagi kelancaran bisnis perusahaan, dikarenakan pelanggan atau pasien memiliki kekuatan yang besar untuk memilih produk-produk mana saja yang diinginkannya. Pelanggan sering sekali merasa bahwa produk yang dibeli dari Erha Clinic akan berdampak negatif terhadap mereka, seperti ketergantungan, alergi, obat yang keras, dan banyak lagi. Dikarenakan itu, banyak masyarakat yang menggunakan produk yang sebagian besar alami (berasal dari alam) seperti The Body Shop atau The Face Shop daripada menggunakan produk-produk klinik kecantikan. Selain itu banyak kompetitor Erha Clinic yang juga bergerak di bidang dermatologis sehingga menciptakan banyaknya pilihan bagi pasien Erha Clinic untuk pindah ke kompetitor karena sesuai dengan kebutuhan pasien tersebut

102

atau dengan strategi, fasilitas, maupun harga yang lebih murah. Sebagai leader bagi bisnis klinik dermatologis di Indonesia, Erha Clinic Kemanggisan memiliki banyak pasien yang harus diperhatikan. Para pasien ini dapat menjadi loyal ataupun beralih ke bisnis pesaing. Hal tersebut bergantung pada kinerja Erha Clinic dalam memuaskan pelanggannya. Terlebih, Erha Clinic yang berada di Kemanggisan memiliki pangsa pasar yang cukup luas sehingga kemampuannya dalam mendapatkan dan mempertahankan pasien menjadi sangat penting. Bagi Erha Clinic, kemampuan bargaining pelanggannya sangatlah kuat karena pelanggan bebas memilih klinik dermatologis lain yang sesuai dengan kebutuhannya. Tabel 3.5 Hasil Analisa Industri (Buyer Power) Hasil Analisis Industri (Buyer Power) 1. Pelanggan memilki kekuatan tinggi untuk mendapatkan produk dan pelayanan yang terbaik dari Erha Clinic. 2. Pelanggan dapat beralih ke kompetitor lain jika produk dan layanan yang didapat tidak memuaskan atau tidak sesuai ekspektasi mereka. 6. Environmental Analysis Dari segi ekonomi, kondisi perekonomian masyarakat Jakarta memiliki perkembangan yang pesat dalam beberapa tahun ini. Hal ini yang menyebabkan meningkatnya daya beli masyarakat Jakarta dan memberi peluang yang baik bagi

103

Erha Clinic yang memiliki target pasar masyarakat dengan kelas B hingga A+. Untuk segi sosial, melihat gaya hidup perkotaan dan sebagian besar pasien dari Erha Clinic tinggal di kota-kota besar, kebutuhan untuk memenuhi gaya hidup yang tinggi juga menjadi faktor utama bagi Erha Clinic, sehingga perusahaan berupaya untuk memenuhi kebutuhan akan kesehatan dan kecantikan kulit dan penampilan pasiennya. Selain itu, brand Erha Clinic yang sudah dikenal masyarakat Jakarta sebagai salah satu brand yang unggul di bidang dermatologis menjadikan Erha Clinic dikenal sebagai unit bisnis yang terfokus pada bidang dermatologis yang profesional dan berkualitas. Sedangkan pada sisi isu lingkungan, Jakarta merupakan metropolitan ibukota dari Republik Indonesia dengan penduduk

lebih

dari

sembilan

juta

jiwa

(Saragih,

mediaindonesia.com, 2012). Dengan kondisi iklim tropis yang

tergolong

panas

dan

memiliki

polusi

tinggi,

memberikan dampak yang buruk bagi kesehatan kulit. Dikarenakan kondisi tersebut, memberikan peluang besar bagi Erha Clinic untuk memberikan pelayanan dalam lingkup perkotaan akan kesehatan kulit. Dengan adanya perkembangan teknologi, khususnya internet pada beberapa tahun belakangan ini, strategi bisnis

104

pun turut berubah dalam upaya untuk mengimbanginya. Kondisi ini membuka peluang bagi bisnis, dalam hal ini Erha Clinic mengembangkan komunikasi terhadap masyarakat dan pelanggannya

melalui

aplikasi-aplikasi

berbasis

web.

Komunikasi yang dimaksud dapat berupa pemasaran produk dan layanan yang dimiliki Erha Clinic, penyaluran informasi jadwal praktek dokter, pembelian produk Erha Clinic secara online, ads campaign produk baru atau produk-produk tertentu, sebagai media untuk menyalurkan ide, saran, juga berbagai kritik serta keluhan. Tabel 3.6 Hasil Analisis Industri (Environmental Analysis) Hasil Analisis Industri (Environmental Analysis) 1. Meningkatnya daya beli masyarakat akibat tumbuhnya tingkat ekonomi di masyarakat Indonesia. 2. Tingginya tingkat kebutuhan akan kesehatan dan kecantikan kulit di masyarakat perkotaan menjadi peluang bagi Erha Clinic. 3. Kondisi iklim tropis yang tergolong panas dan memilki polusi tinggi dikota-kota besar Indonesia menjadi peluang bagi bisnis Erha Clinic. 7. Threat of Substitutes Dalam bisnis Erha Clinic yang bergerak di dalam bidang dermatologi, memiliki berbagai macam produk pengganti bagi para konsumennya. Seperti contohnya, sudah banyak beredarnya produk untuk mengatasi masalah kulit yang dijual bebas di pasar bebas. Dengan berbagai macam strategi dan produk yang inovatif, produk pengganti tersebut banyak merebut hati masyarakat dikarenakan produk yang mudah

105

ditemukan di pasar, advertising campaign yang menarik masyarakat (seperti Ponds Miracle, SKII Pitera Treatment), harga yang terjangkau, serta sertifikasi dari institusi ahli dermatologis kelas dunia dan juga tersertifikasi international. Hal inilah yang menjadi tantangan serius bagi Erha Clinic dalam menghadapi ancaman produk pengganti tersebut. Produk pengganti tersebut selalu memiliki strategi pemasaran yang agresif, dengan berbagai ads campaign yang begitu menarik hati masyarakat. Sebagai contohnya, produk Ponds yang menarik banyak masyarakat Indonesia untuk menggunakan produk tersebut, kemudian produk perawatan Pantene untuk mengatasi rambut rontok, The Body Shop Stores yang merupakan salah satu brand ternama di dunia yang memberikan produk perawatan personal care yang lengkap dengan lokasi outlet yang dapat ditemukan di kotakota Indonesia. Ditambah lagi, masyarakat lebih menyukai kepraktisan dalam membeli produk personal care tersebut tanpa harus pergi ke klinik dermatologi dan harus mengantri selama berjam-jam.

Selain

dermatologi

dan

masyarakat

mahal untuk

mencari

itu,

rumor bahwa

komersil produk

lebih

klinik

mendorong

pengganti

dalam

melengkapi kebutuhan personal care tersebut. Produk pengganti juga termasuk produk yang berbahan dasar alami dan tradisional seperti Martha Tilaar mengingat

106

bahan baku dari produk Erha Clinic berbahan dasar kimia. Kemudian,

banyak

juga

pengobatan

alternatif

untuk

mengatasi masalah kulit dengan harga yang lebih murah dan tentunya

dengan

tanpa

bahan

kimia.

Produk-produk

pengganti seperti ini yang menjadi ancaman cukup serius bagi Erha Clinic, karena pasien Erha Clinic dapat saja beralih pada produk-produk pengganti tersebut. Tabel 3.7 Hasil Analisis Industri (Threats of Substitutes) Hasil Analisis Industri (Threats of Substitutes) 1. Banyak produk untuk merawat dan mengatasi masalah kulit yang dijual bebas di pasar dengan harga terjangkau dan mudah didapat. 2. Masyarakat cenderung menyukai kepraktisan dalam membeli produk personal care tanpa pergi ke klinik dermatologi. 3. Produk yang berbahan dasar alami dan tradisional menjadi pilihan masyarakat dikarenakan tidak mengandung bahan kimia yang dapat membahayakan kesehatan kulit. 8. Disruptive Technologies Banyaknya teknologi yang baru, mengakibatkan para industri dermatologi harus lebih agresif dalam menggunakan teknologi. Para kompetitor menggunakan sistem e-business serta teknologi e-CRM yang memiliki peranan penting dalam menyediakan informasi lengkap, penjualan produk meliputi pasar yang lebih besar yang ditransformasikan melalui ecommerce, pelayanan, dan brainstorming dengan para pelanggannya melalui e-CRM. Hal tersebut dilakukan untuk menciptakan

pendekatan

yang

lebih

dekat

dengan

107

konsumennya melalui teknologi seperti newsletter, live chatting 24 jam, memberikan ide atau kritik secara langsung. Dengan e-CRM tersebut, diharapkan terciptanya hubungan customer intimacy yang lebih mendalam yang berujung pada meningkatnya loyalitas pelanggan. Berdasarkan informasi pada detik.com (2012), pengguna jaringan internet di Indonesia

memiliki

kenaikan

yang

sangat

tinggi

dibandingkan tahun-tahun sebelumnya. Dikarenakan hal tersebut, trend teknologi tersebut dapat dimanfaatkan untuk pengaplikasian strategi bisnis berbasiskan media internet. Dilihat dari proses bisnis Erha Clinic dan 54 cabang yang dimilikinya, maka database pada seluruh klinik akan lebih baik jika di integrasikan. Pada saat ini data Medical Record dan data pasien pada setiap cabang Erha Clinic belum terintegrasi. Setiap pasien hanya teregistrasi dan memiliki Medical Record pada satu klinik. Jika pasien tersebut berobat ke cabang lain, maka pasien tersebut harus melakukan registrasi ulang dan mendapatkan kartu pasien yang baru. Medical Record pasien tersebut juga tidak dapat diakses, melainkan harus membuat Medical Record pasien yang baru. Hal ini menjadi momentum bagi Erha Clinic untuk segera memanfaatkan teknologi dalam menjawab tantangan bisnis yang ada.

108

Tabel 3.8 Hasil Analisis Industri (Disruptive Technology) Hasil Analisis Industri (Disruptive Technology) 1. Kebutuhan akan strategi bisnis berbasiskan media internet. 2. Kebutuhan akan pengintegrasian database pada seluruh cabang Erha Clinic. 3.2.1.3 Strategi Umum dan Strategi Pasar Dari analisis industri di atas, strategi umum dan strategi pasar dari Erha Clinic dapat ditetapkan sesuai dengan faktor-faktor yang melingkupinya sehingga dalam penyebaran produk dan pelayanannya akan sesuai pada pasar yang telah ditetapkan. Strategi umum dari Erha Clinic itu sendiri termasuk ke dalam differentation dan untuk strategi pasar adalah customer intimacy. Erha Clinic menerapkan strategi berikut karena dari pelayanan yang diberikan kepada pasiennya berbeda dengan kompetitor lainnya. Menjamurnya bisnis pada bidang dermatologis mengharuskan Erha Clinic untuk selalu memberikan pelayanan yang memuaskan dan menyesuaikan dengan kebutuhan dari pasiennya. Maka dari itu untuk tetap mempertahankan perannya di dunia bisnis ini, Erha Clinic menyediakan perawatan yang berbeda yaitu dengan pelayanan personalized dimana setiap pasien akan mendapatkan konsultasi, perawatan, dan pelayanan secara personal agar segala tindakan yang diberikan oleh Erha Clinic sesuai dengan kebutuhan, jenis kulit, dan masalah dari masing-masing pasien tersebut.

109

Selain personalized care, tenaga medis dari Erha Clinic telah memiliki pendidikan yang tinggi dalam ilmu dermatologis seperti dokter spesialis kulit (SpKK) dan perawat yang lulus dari bidang keperawatan. Erha Clinic melihat ini sebagai kekuatan dalam bisnisnya karena kompetitor lainnya hanya menggunakan dokter umum. Erha Clinic juga menerapkan fasilitas yang nyaman bagi pasiennya di setiap kliniknya dan teknologi yang lebih modern dalam bidang kedokteran sehingga hal ini menciptakan nilai tersendiri bagi Erha Clinic dibandingkan kompetitornya. Erha Clinic melihat adanya peluang untuk mengembangkan produknya sehingga Erha Clinic juga menyediakan produk-produk yang dijual secara bebas tanpa menggunakan resep. Hal yang membedakan produk ini dengan produk dari produk perawatan tubuh kompetitornya adalah produk Erha Clinic diproduksi dengan berdasarkan kosmetikal. Produk ini berdasarkan standar medis sehingga aman untuk digunakan dan terjamin dari bidang kesehatan. Pelayanan yang diberikan oleh Erha Clinic tidak hanya untuk kesehatan kulit saja melainkan pada bagian tubuh, rambut, dan kulit kepala. Erha Clinic menyadari bahwa penampilan yang baik berasal dari perawatan dari bagian atas hingga bagian bawah tubuh sehingga Erha Clinic menawarkan produk dan pelayanan untuk bagian-bagian tersebut. Di samping itu, kesehatan untuk anak-anak juga tidak luput dari perhatian sehingga Erha Clinic pun menyediakan produk dan pelayanan untuk anak-anak. Dengan menjaga kesehatan kulit dari

110

masa dini tentunya akan menghasilkan kulit yang lebih cerah, sehat, dan terawat. Faktor-faktor di atas merupakan pendukung dari customer intimacy. Erha Clinic melihat bahwa segala pelayanan dan produk yang ditawarkan harus dapat memenuhi kebutuhan pasiennya dan harus terjamin kualitasnya karena bidang ini termasuk di dalam bidang kesehatan yang merupakan hal krisis di dalam kehidupan manusia.

Menyadari

akan

informasi

tersebut,

Erha

Clinic

menyediakan sarana yang memudahkan pasiennya untuk mendapatkan kebutuhan akan kesehatan kulit. Hal lain yang menjadi contoh dari customer intimacy adalah Erha Clinic menerima setiap keluhan dari pasiennya dan menciptakan solusi dengan melakukan penanganan secara personalized dengan memperhatikan jenis kesehatan dari setiap pasien serta keluhan yang disampaikan dan memberikan penyelesaian berdasarkan dua hal tersebut. Selain itu pasien juga diberikan kemudahan dalam melakukan konsultasi dengan adanya booking melalui telefon sehingga pasien langsung menerima nomor antriannya dan tidak perlu menunggu terlalu lama. Erha Clinic mempunyai cabang yang tersebar di kota-kota Indonesia dan Erha Apothecary yang tersebar di pusat perbelanjaan di beberapa kota besar di Indonesia, sehingga pasien maupun pelanggan Erha Clinic mudah untuk mendapatkan pelayanan dan produk dari Erha Cinic. Hal lain yang ditawarkan untuk memberikan kenyamanan

111

pasien maupun pelanggan dalam bertransaksi adalah disediakannya pengiriman obat maupun produk ke pasiennya. Dengan hanya menelefon ke operator klinik pada saat jam kerja dan mengirimkan bukti fax resep untuk pemesanan obat, obat atau poduk yang dipesan akan dikirim ke tempat pasien. Pelayanan ini memudahkan pasien dalam mendapatkan produk dari Erha Clinic sehingga pasien dapat memesan dimanapun pasien berada. 3.2.1.4 Pelanggan dan Segmentasi Pasar Pelanggan dari Erha Clinic merupakan kategori pelanggan akhir karena pada prosesnya, Erha Clinic langsung menjual produk dan perawatannya ke pelanggan atau pasien tersebut tanpa ada perantara. Pelanggan Erha Clinic dibagi menjadi dua jenis, yaitu untuk pelanggan yang telah terdaftar dan telah menjalani konsultasi atau tindakan atau perawatan di Erha Clinic dapat dikatakan sebagai pasien, sedangkan untuk pelanggan yang hanya membeli obat atau produk Erha Clinic hanya dikatakan sebagai pelanggan. Erha Clinic sendiri memiliki target pasar utama kaum perkotaan yang memperhatikan tubuh dan kesehatan dan faktor lingkungan yang dapat mempengaruhi kesehatan akan kulitnya. Dengan melihat dari gambar 3.4, pemasaran tersebut berasal dari semua kalangan wanita maupun pria, dengan kelas sosial B hingga A+ yang memiliki pekerjaan sebagai profesional, pengusaha maupun wiraswasta, pelajar/mahasiswa dan ibu rumah tangga, tetapi Erha Clinic juga memiliki pelanggan dari berbagai kalangan seperti bayi, anak-anak,

112

remaja, dewasa, hingga orang tua karena Erha Clinic menyediakan serangkaian produk untuk kategori usia pelanggannya. Erha Clinic dapat dikatakan memiliki pelanggan yang loyal terhadap produk dan pelayanan yang ditawarkan. Jumlah pelanggan Erha Clinic di seluruh Indonesia mencapai 1.500.000 pada tahun 2011 dengan pelanggan loyal sebesar ± 472.500. Erha Clinic membuat suatu tingkatan dalam pembagian pelanggannya sehingga dapat terlihat berapa jumlah pelanggan yang memang memberikan nilai bagi Erha Clinic. Erha Clinic memiliki tingkatan High Spender dan VIP bagi pelanggannya dan jumlah kedua kategori tersebut adalah High Spender ± 118.130 (25% dari total pelanggan loyal) dan VIP ± 31.900 (27% dari total pelanggan High Spender).

Gambar 3.4 Grafik Demografi Pelanggan Erha Clinic

113

Produk dari Erha Clinic dikhususkan untuk membantu kulit maupun rambut agar tetap sehat dan terawat. Berdasarkan pengawasan medis melengkapi akan manfaat produk tersebut sehingga pelanggan Erha Clinic tidak khawatir untuk menggunakannya secara rutin dan sesuai dengan aturan pemakaian. Persentase akan jumlah pelanggan Erha Clinic saat ini memperlihatkan bahwa Erha Clinic memiliki banyak pelanggan yang loyal dengan mempercayakan Erha Clinic sebagai solusi akan kebutuhan dari penampilannya dengan menjadi pelanggan yang aktif melakukan perawatan dan pembelian produk Erha Clinic.

3.2.2 Value Creation Process Pada tahap ini menjelaskan mengenai karakteristik dari produk dan tindakan yang diberikan oleh Erha Clinic, fasilitas dan pelayanan yang disediakan untuk menambah nilai bisnis, dan value proportition dari Erha Clinic (gambar 3.4).

Gambar 3.5 Value Creation Process Sumber: Payne (2005, p.31)

114

3.2.2.1 Karakteristik Produk dan Tindakan Dalam memberikan pelayanan kepada pasiennya, Erha Clinic memberikan kemudahan dengan menyediakan klinik yang tersebar di kota-kota di Indonesia, seperti klinik pusat di daerah Kemanggisan, Jakarta dan klinik cabang di kota Jakarta, Bandung, Makassar, Pekanbaru, Medan, Surabaya, Tangerang, Yogyakarta, Semarang, Denpasar, Batam, Banjarmasin, Balikpapan, Pontianak, dan Manado. Erha Clinic juga menyediakan Erha Apothecary sehingga pasien maupun pelanggan dapat dengan mudah mendapatkan produk dan obat dari Erha Clinic. Erha Apothecary ini berada di pusat perbelanjaan yang berada di daerah Jakarta, Bandung, Bekasi, Surabaya, Solo, dan Makassar. Pelayanan yang diberikan oleh Erha Clinic terdiri dari : 1. General Dermatology (masalah kulit umum) yang terdiri dari Fototerapi UV-A/UV-B/NB-UVB dan Excimer laser. 2. Senior Dermatology (masalah kulit orang dewasa) yaitu Laser CO2. 3. Senior Dermatology (masalah kulit orang dewasa) yang terdiri dari Hair analysis, Hair growth therapy, Hair removal therapy. 4. Personal Scalp Program (masalah kulit kepala) yang terdiri dari Hair analysis, Scalp analysis, Hair growth therapy, Hair removal therapy.

115

5. Personal Rejuvenation Program (masalah penuaan dini) 6. Personal Acne Cure Program (masalah jerawat) 7. Cosmetic Surgery (operasi plastik) 8. Body Lightening Program (masalah pencerahan kulit) 9. Children Dermatology (masalah kulit anak) Sedangkan produk yang ditawarkan oleh Erha Clinic terdiri dari: 1. Mature restore yaitu Hydrating Body Balm. 2. Acne care lab yang terdiri dari Acne Cleanser Scrub, Acne Clarifying Lotion, Iol Control Lotion, Acne Spot Gel, dan Acne Face Powder. 3. Body revive yang terdiri dari Pro Callus Gel, Skin Barrier Cream, dan Skin Barrier Lotion. 4. Radiance: Rejuvenation yang terdiri dari Erha Pre-Peel 10, Erha Pre-Peel 11, Perferct shield for Oil Skin and Dry Skin, Under Eye Suppressor, Active Eye Firmer, Wrinkle Eye Patch, Eternalips, Esme Moisturizer Cream, Erha 8, Neck Cream, Erha 3, Erha 1&2 (Facial Wash), Exfoliating Cleansing Scrub, dan Simply Remove Gel. 5. Whitening series truwhite yang terdiri dari Truwihte Activator Day Cream, Truwihte Activator Nigth Cream, dan Erha C+ Serum.

116

6. Cosmetic essential, terdiri dari Surface Liquid Foundation, Esme True Matte Face Powder, Esme Twin Silk Two-Way Cake, dan Esme Oil Make Up Remover. 7. Baby cuddly yang terdiri dari Littlerha Head to Toe Body Wash dan Littlerha Diaper Wash Cream. Produk dan pelayanan dari Erha Clinic selain ditujukan untuk menjaga kesehatan kulit wajah, tubuh, dan kepala, juga untuk memberikan penampilan yang membuat percaya diri para pasiennya. Nilai yang diciptakan dari produk dan pelayanan tersebut timbul dari sebuah brand Erha Clinic, dengan berkembangnya jangkauan pasar menciptakan nama dari Erha Clinic semakin membesar sehingga pasien dan calon pelanggan akan menciptakan sebuah pengalaman tersendiri dengan menggunakan produk dan pelayanan dari Erha Clinic. Selain itu pasien juga diberikan jaminan akan penerimaan keluhan dan akan ditindaklanjuti jika memang kesalahan terjadi pada pihak Erha Clinic. Adapun produk dan pelayanan tersebut memiliki nilai lebih dibandingkan dengan produk dan pelayanan lainnya yaitu pasien mendapatkan pelayanan yang dilakukan secara personal serta produk yang disesuaikan dengan standar medis yang terjamin kualitas untuk kesehatan. Erha Clinic juga menyediakan pelayanan yang lengkap mengingat banyaknya kebutuhan yang menyangkut dengan masalah penampilan sehingga selain tindakan medis, Erha Clinic juga menyediakan kosmetik untuk mempercantik diri, produk tambahan

117

untuk mendukung hasil dari tindakan, dan produk untuk anak-anak sehingga kelembapan dari kulit anak-anak akan tetap terjaga. Hal itulah yang ditawarkan oleh Erha Clinic untuk tetap dapat memenuhi apa yang menjadi faktor utama dalam penampilan pada pasien dan pelanggannya. 3.2.2.2 Service Value dan Value Proportition Lovelock supplementary service merupakan sebuah pedoman spesifik untuk menemukan peningkatan nilai suatu produk untuk pelanggannya dan berikut ini merupakan pelayanan yang diberikan oleh Erha Clinic (gambar 3.6):

Gambar 3.6 Lovelock Supplementary Service Sumber: Payne (2005, p.108)

1. Information Element a. Tersedianya brosur dengan detail produk dan layanan yang disediakan.

118

b. Advertising campaign melalui billboard yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia. c. Staff yang terlatih dan teredukasi untuk menjawab pertanyaan pelanggan atau calon pelanggan sesuai dengan kebijakan yang ada. d. Memiliki hotline selama jam kerja untuk mendapatkan informasi. e. Branch customer care untuk membantu pasien dalam menjalani treatment. 2. Consultation element a. Bagian registrasi dan operator telefon yang dapat memberikan informasi secara langsung bagi pelanggan. b. Respon yang tanggap dari para staff. c. Sumber daya manusia yang professional dan teredukasi. d. Tenaga medis yang bergelar Spesialis Kulit dan Kelamin (SpKK). 3. Order taking element a. Untuk pemesanan obat atau produk dan booking jadwal konsultasi dapat menggunakan telefon dan mengirimkan fax bukti resep.

119

b. Untuk sistem pembayaran, Erha Clinic menyediakan layanan kartu kredit, transfer, dan debit, tunai. 4. Hospitality element a. Adanya hotline telefon yang dapat membantu pelanggan. b. Staff yang bersimpati dan empati pada pasien. c. Pelayanan yang ekstra mudah, ramah, tulus, dan cepat. d. Fasilitas ruang tunggu yang nyaman. e. Tempat parkir yang luas. f. Tersedia kantin atau kafeteria. g. Personalized terapi dan konsultasi. h. Medical Grade Equipment terlengkap di Asia dan dengan teknologi terkini. i. Klinik yang tersebar di banyak lokasi. 5. Safe-keeping element a. Tersedianya pihak keamanan di setiap klinik. b. Keamanan data akan kesehatan pasien. c. Tersedianya CCTV yang dapat memantau setiap kegiatan staff maupun pelanggan.

120

d. Pengecekan bukti resep pasien ketika pemesanan obat melalui telefon. e. Pengecekan obat ketika pengambilan obat. 6. Exception element a. Branch customer care yang juga menerima keluhan pasien. b. Keluhan yang juga ditanggapi dengan personalized konsultasi. c. Tersedianya form kuisioner untuk mengetahui penilaian pelanggan akan pelayanan yang diberikan. 7. Billing element a. Tidak adanya pengembalian uang akan produk yang telah dibeli atau pemberitahuan tagihan. 8. Payment element a. Adanya program cicilan dari kartu kredit. b. Transaksi yang telah dibayar tidak dapat di kembalikan. Dengan hasil analisa yang telah dilakukan value proportition untuk Erha Clinic dapat disimpulkan sebagai berikut:

121

Tabel 3.9 Value Proportition Erha Clinic Company/Product Erha Group (Perawatan muka, tubuh, dan badan)

Target Customer Wanita dan pria dengan rentang umur 12-60 tahun

Benefits Kulit muka, badan, kepala, serta rambut yang sehat, terawat, dan berkilau

Price 200.000 – 30.000.000

Value Proposition Personalized treatment, medical product,and certificated doctor and nurse

3.2.3 Multi-Channel Integration Process Pada tahap ini menjelaskan mengenai channel process yang telah tersedia di Erha Clinic untuk memudahkan pelanggan serta Erha Clinic untuk berkomunikasi (gambar 3.7).

Gambar 3.7 Multi-Channel Integration Process Sumber: Payne (2005, p.31)

Di dalam kegiatan bisnisnya, Erha Clinic tidak melakukan kerja sama dengan retailler, distributor, reseller, maupun wholeseller tetapi menjual semua produk dan pelayanannya langsung kepada pelanggan akhir sehingga

122

Erha Clinic tidak memiliki channel participants. Kemudian untuk channel yang diimilik Erha Clinic, belum terintegrasi. Sedangkan untuk channel options berikut merupakan layanan yang dimiliki oleh Erha Clinic untuk membantu dalam menginformasikan produk dan pelayanannya kepada pelanggan. a. Outlets Erha Clinic memiliki 49 klinik cabang pembantu di seluruh Indonesia dengan 11 Erha Apothecary outlets yang tersebar di pusat perbenlanjaan di Indonesia. Hal inilah yang difokuskan oleh Erha Clinic untuk menjual produk dan jasanya melalui outlets. Jika membahas bisnis Erha, setiap klinik dipersenjatai oleh customer support yang teredukasi untuk menyampaikan informasi secara lengkap seputar produk dan jasa kepada para pelangggannya. Dimulai dari security front yang bahkan dapat memberikan informasi dasar seputar klinik yang kemudian security mengarahkan untuk melakukan proses registrasi di bagian registrasi. Kemudian di Erha Clinic, terdapat Customer Care (registration) dimana akan memberikan penjelasan yang lengkap mengenai seluruh produk dan perawatan. Erha Clinic juga memiliki branch clinic assistant untuk menangani setiap permasalahan, keluhan, dan segala pengalaman buruk yang dialami oleh para pasien Erha Clinic. Kemudian dengan Erha Apothecary outlets dilengkapi oleh customer support yang siap melayani segala pertanyaan calon pelanggan atau pelanggannya untuk membeli produk personal care

123

yang paling tepat sesuai kebutuhan dan keinginan pelanggannya. Selain itu dilengkapi juga oleh dokter spesialis kulit yang memudahkan pelanggan untuk melakukan konsultasi dengan dermatologis yang berpengalaman dan bersertifikasi SpKK (dokter kulit). Di Erha Apothecary outlets, disediakan tampilan produk yang tertara secara eksklusif sehingga memudahkan pelanggan untuk merasakan customer experience yang lebih baik. b. Telephony Erha Clinic memiliki layanan telefon di setiap cabangnya. Setiap panggilan dari pelanggan maupun calon pelanggan akan langsung diterima oleh bagian operator dari Erha Clinic. Dengan layanan telefon, pelanggan maupun calon pelanggan dapat bertanya mengenai produk dan pelayanan yang diberikan oleh Erha Clinic dan untuk pelanggan yang telah terdaftar menjadi pasien dapat memesan jadwal konsultasi maupun jadwal tindakan dengan ahli dermatologis Erha Clinic. Sedangkan untuk pasien dan pelanggan juga dapat menggunakan layanan telefon untuk memesan produk maupun obat Erha Clinic. Layanan telefon hanya bisa difungsikan sebagai layanan informasi maupun pemesanan obat dan jadwal konsultasi sedangkan untuk proses konsultasi maupun penyampaian keluhan hanya bisa dilakukan melalui tatap muka antara ahli dermatologis dan pasien.

124

c. Direct Marketing Pada cara direct marketing, Erha Clinic menggunakan papan billboard yang berada pada jalan-jalan protokol sehingga informasi mengenai Erha Clinic dapat dijangkau oleh pelanggan maupun calon pelanggan serta brosur yang berada pada outlet Erha Clinic. Strategi dengan

menempatkan

di

jalan-jalan

protokol

tentunya

akan

memberikan kesempatan yang lebih luas karena jalan-jalan tersebut merupakan area yang sering dilewati oleh orang-orang dalam berpergian dan dapat menciptakan kemungkinan akan tersampaikannya informasi pada papan billboard tersebut. Sebagai spesialis dalam kecantikan dan kesehatan kulit, Erha Clinic memiliki tentunya memiliki pelanggan yang sebagian besar merupakan kaum wanita. Erha Clinic menyadari bahwa salah satu kebiasaan dari kaum wanita tersebut adalah membaca majalah maupun tabloid, maka dengan itu Erha Clinic menggunakan media iklan di majalah maupun tabloid untuk memasarkan produk dan pelayanannya. Tabloid dan majalah untuk wanita tentunya akan membantu pemasaran Erha Clinic, karena mayoritas konten dalam majalah atau tabloid tersebut berisikan hal-hal maupun kebutuhan yang menyangkut dengan kebutuhan wanita. Dilandasi dengan sebuah solusi akan kebutuhan kesehatan kulit, badan, maupun rambut, tentunya Erha Clinic tidak akan luput dari perhatian para pembaca tabloid tersebut dan dengan itu informasi yang tersedia pada iklan yang tercetak akan tersampaikan mengingat kulit, badan,

125

maupun rambut merupakan salah satu hal yang memiliki potensi yang penting bagi kehidupan wanita. Selain itu untuk tersedianya brosur yang berisikan penjelasan mengenai produk dan pelayanan Erha Clinic yang tersedia di klinik cabang maupun Erha Apothecary outlets. Brosur tersebut dapat diperoleh dengan mudah serta dapat membantu pelanggan maupun calon pelanggan dalam memilih produk yang sesuai dengan kebutuhan mereka, karena di dalam brosur tersebut telah tercantum produk-produk yang telah diproduksi oleh Erha Clinic. Sedangkan channel yang belum dimiliki oleh Erha Clinic yaitu: a. Sales Force Erha Clinic tidak memiliki sales force di dalam proses bisnisnya dikarenakan produk dan layanan yang dijual oleh Erha Clinic langsung berhubungan dengan para pelanggan tanpa perantara pihak ketiga (sales distributor, reseller, dan lain-lain) b. E-Commerce Erha Clinic beum menggunakan media internet dalam memasarkan produk dan layanannya. Oleh sebab itu, pembelian produk Erha Clinic belum dapat dibeli secara online oleh para pelanggannya. Melihat para kompetitor Erha Clinic, media internet telah dimanfaatkan sejak lama untuk menjadi media informasi, pemasaran, dan online store yang akan memudahkan calon pelanggan untuk mengakses informasi mengenai produk dan jasa yang dimiliki oleh mereka, serta memudahkan untuk

126

melakukan pembelian produk secara mudah dan cepat. Dapat dilihat di sini, bahwa Erha Clinic perlu menambahkan startegi bisnis dengan memanfaatkan media internet, salah satunya dengan menciptakan ecommerce pada proses bisnis Erha Clinic. c. Mobile Commerce Erha Clinic belum pula memiliki mobile commerce. Padahal kompetitor lain sudah banyak menggunakan fitur mobile commerce di dalam proses bisnis mereka. Kenaikan pengguna smartphone di Indonesia yang tinggi dapat menjadi peluang yang baik bagi Erha Clinic untuk menciptakan aplikasi mobile commerce. Akan lebih baik lagi jika Erha Clinic menciptakan e-commerce sebelum menggunakan mobile commerce, sehingga dapat dilihat tingkat transaksi yang dilakukan oleh para pelanggan Erha Clinic dan apakah aplikasi mobile commerce akan sesuai dengan karakteristik pelanggan Erha Clinic. Saat ini, strategi yang diterapkan oleh Erha Clinic untuk channel option adalah customer segment channel strategy. Karena pelanggan dari Erha Clinic memiliki karakteristiknya masing-masing dalam memperoleh informasi mengenai Erha Clinic sehingga media informasi yang disediakan oleh Erha Clinic adalah direct marketing dengan menggunakan billboard, call centre, dan Erha Apothecary dan klinik yang tersebar di kota-kota besar di Indonesia. 3.2.4 Information Management Process Pada tahap ini menjelaskan keterserdiaan sumber daya teknologi yang dimiliki Erha Clinic untuk membantu menjalankan proses bisnisnya (gambar

127

3.8).

Gambar 3.8 Information Management Process Sumber: Payne (2005, p.31)

Erha Clinic saat ini memiliki aplikasi untuk front-office yaitu QPro untuk melakukan pencatatan registrasi, transaksi pembelian obat maupun pemesanan layanan, pembuatan jadwal untuk konsultasi atau tindakan, pencatatan inventaris, sedangkan untuk back-office, aplikasi yang digunakan adalah Microsoft Word yang digunakan untuk membuat surat kontrak, Microsoft Excel yang digunakan oleh bagian pemasaran untuk membaca analisis penjualan, Axapta digunakan oleh head office pada bagian keuangan untuk membuat ringkasan keuangan, dan Qpro. Aplikasi Qpro memiliki beberapa kegunaan pada proses di Erha Clinic yaitu pada head office bagian keuangan digunakan untuk meng-export laporan keuangan dan inventory, sebagai pengendali jika terdapat masalah pada cabang Erha Clinic, dan untuk distribusi gudang. Erha Clinic belum memiliki analysis tool untuk membantu dalam menganalisis bisnis, peluang, ancaman, dan pelanggannya. Untuk penyimpanan data, Erha Clinic menggunakan Microsoft SQL Server 2000 sebagai database dalam menyimpan data mengenai penjualan, pelanggan, dan distribusi barang.

128

3.3

Struktur Organisasi

Gambar 3.9 Struktur Organisasi 128

129

1.

Division Head of Operations Memastikan seluruh kegiatan operasional di Erha Clinic berjalan dengan lancar sesuai dengan prosedur yang seharusnya.

2.

Section Head of Branch Operation Mengelola, merencanakan, memonitor, mengevaluasi seluruh kegiatan operasional Erha Clinic cabang, serta memastikan bahwa standar kualitas pelayanan telah dijalankan sesuai dengan standar operasional prosedur dan kebijakan yang telah ditetapkan oleh perusahaan.

3.

Tim Dokter dan Apoteker Menjadi rekanan kerja Erha Clinic yang bertugas memberikan pelayanan

dermatologi

secara

personalized

kepada

pasien.

Termasuk di dalamnya melaksanakan kegiatan konsultasi maupun melakukan tindakan terapi, serta mengeluarkan resep produk bagi pasien. Bagian apoteker bertugas dalam peracikan obat dan pengeluaran obat yang tepat sesuai dengan resep yang dibuat oleh dokter. 4.

Unit Head of Medical and Pharmacy Service Memimpin,

mengkoordinasi,

dan

mengawasi

kegiatan

operasional pelayanan klinik (penerimaan dan pelayanan pasien konsultasi atau tindakan) sesuai dengan SOP (Standard Operating Procedure) dan instruksi kinerja yang berlaku.

130

a. Medical Record Analyst Staff Bagian ini melakukan kegiatan manajemen record administrasi

data

pasien,

mulai

dari

pencatatan,

pendistribusian data Medical Record, dan penyimpanan data yang tertata rapi. Selain itu juga melakukan analisa dan memberikan laporan atas hasil dari aktifitas pasien yang melakukan terapi di Erha Clinic cabang. b. Nurse Memiliki latar belakang pendidikan keperawatan, bagian ini melakukan kegiatan pelayanan perawatan kepada pasien Erha Clinic dan juga membantu dokter dalam menangani pasien pada saat konsultasi maupun tindakan medis. c. Therapist Memiliki tugas untuk memberikan pelayanan kepada pasien dalam bagian pelayanan terapi medis. Bagian ini harus mengutamakan kepuasan pasien, sesuai dengan prosedur dan kebijakan perusahaan. d. Compounding Bagian ini bertugas untuk memberikan pelatihan kepada apoteker di klinik dalam meracik obat serta mengatur, mengawasi, dan mengevaluasi proses peracikan

131

obat di semua klinik Erha Clinic mulai dari menyiapkan bahan baku obat hingga proses peracikan obat tersebut agar kualitas dari hari hasil peracikan sesuai dengan standar yang ditetapkan. e. Pharmacy Inventory and Dispensing Bagian ini bertugas untuk mengelola gudang obat yang ada pada klinik, memastikan bahwa stok obat selalu tersedia, dan bertangung jawab atas data-data stok yang akurat sesuai dengan prosedur dan standar operasi yang berjalan di Erha Clinic. f. Traffic Bertugas untuk memberikan Medical Record dari bagian Registrasi ke ruang konsultasi atau ruang terapis dan juga bertugas untuk membawa Medical Record ke bagian kasir untuk proses pembayaran pasien. g. Medical Record Helper Bagian ini membantu kegiatan Medical Record Analyst Staff dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya dalam kegiatan administrasi record pasien Erha Clinic.

132

5.

PPIC Officer a. Stock Keeper Menjaga kelancaran tersedianya persediaan produk obat-obatan dan persediaan lainnya untuk proses penjualan produk obat-obat dan operasional di Erha Clinic cabang. Mencakup fungsi penyimpanan, perpindahan, pengeluaran serta administrasinya.

6.

Branch Customer Care Officer Bertugas untuk memastikan bahwa pelanggan dan pasien Erha Clinic mendapat pelayanan dan produk yang sesuai dengan prosedur dan kebijakan Erha Clinic. Bagian ini juga memastikan bahwa semua pasien dan pelanggan Erha Clinic mendapatkan pelayanan yang memuaskan serta bertugas menerima pengaduan masalah, kritik, dan keluhan dari pelanggan maupun pasien yang mengalami pengalaman buruk di Erha Clinic.

7.

Unit Head of Administration Service a. Cashier Staff Melayani proses pembayaran pelanggan maupun pasien Erha Clinic dengan melakukan serangkaian aktifitas seperti: penginputan data-data transaksi pasien atau pelanggan, melakukan konfirmasi jenis tindakan dan jumlah produk ke

133

pasien, serta menerima pembayaran hasil penjualan jasa dan produk kepada pasien atau pelanggan. b. Clinic Operator Melayani

dan

mengarahkan

pasien

dalam

hal

memberikan informasi umum melalui telefon yang masuk ke klinik. Bagian ini juga menerima booking pasien untuk melakukan konsultasi dokter serta bertugas dalam melayani pembelian obat oleh pasien atau pelanggan melalui telepon yang masuk ke klinik. c. Registration Melayani dan mengarahkan calon pasien maupun pasien dalam hal memberikan informasi umum mengenai produk dan layanan Erha Clinic melalui telefon. Selain itu juga berfungsi untuk melayani pendaftaran pasien baru, registrasi konsultasi atau terapi, dan memberikan nomor antrian kepada pasien yang akan melakukan konsultasi atau terapi. d. Delivery Man Melaksanakan pengiriman produk atau obat dari klnik cabang secara tepat waktu, akurat, dan memberikan informasi umum yang berkaitan atas produk atau obat yang diterima oleh pasien Erha Clinic cabang.

134

8.

Procurement Administration and Clinic Admin Officer Bagian ini bertugas untuk melakukan pembelian segala kebutuhan yang dibutuhkan klinik cabang dalam memenuhi kegiatan operasional dan memastikan administrasi dari setiap pengeluaran tersebut sesuai dengan prosedur operasional dan kebijakan Erha Clinic.

9.

Facility and Support Officer Bagian ini memimpin, mengkoordinasi, dan mengawasi kegiatan operasional pelayanan klinik non medical service. meliputi: pengelolaan seluruh fasilitas Erha Clinic cabang, pengelolaan ruang konsultasi, menjaga keamanan di lingkungan Erha Clinic cabang, dan memastikan seluruh komponen tersebut agar sesuai dengan standar operasional yang berlaku. a. Electrical and Building Main Staff Bertanggung jawab dalam penyediaan pelayanan fasilitas klinik (pemeliharaan gedung, furniture, work station, office equipment, serta seluruh fasilitas pada Erha Clinic cabang), pencatatan fixed asset, dan pelayanan event spesial di Erha Clinic cabang. b. Security Bertanggung jawab akan keamanan dan ketentraman seluruh staff dan pasien pada Erha Clinic dan berfungsi

135

untuk memberikan informasi umum dan mengarahkan tujuan pasien maupun pelanggan yang datang ke Erha Clinc cabang. c. General Supplier Bertanggung jawab atas pengelolaan office supplier, clinic supplies (handuk, lap, headband, sprei, tissue, sabun, dan barang-barang lain yang sejenis). d. Cleaning Service Bagian ini bertanggung jawab atas kebersihkan seluruh fasilitas klinik. 10. Unit of Marketing and Sales a. Sales Marketing Officer Unit

ini

berfungsi

untuk

melakukan

kegiatan

pemasaran secara langsung di Erha Clinic diimana ditransformasikan kepada sales dan marketer yang berada pada Erha Apothecary Clinic kemanggisan, serta help desk bantuan untuk penjelasan produk dan layanan Erha Clinic. 11. Bank Staff Bagian ini memiliki peran dalam penerimaan, penyimpanan, pemantauan dan pengeluaran kas kecil, serta modal awal dan hasil penjualan klinik dengan bagian kasir dan unit delivery. Unit ini juga berfungsi untuk memberikan layanan pelaporan fee dokter

136

yang melakukan praktek pada Erha Clinic yang berlandaskan pada prosedur dan kebijakan yang telah ditetapkan. 12. Accounting and Control Officer Mengecek penerimaan harian kasir klinik, membuat jurnal transaksi hingga membuat laporan keuangan secara periodik, menghitung fee tenaga medis (dokter, perawat, terapis), dan melakukan stock opname secara periodik. 3.4

Proses yang Berjalan Berdasarkan hasil observasi dan wawancara yang telah dilakukan pada Erha Clinic cabang Kemanggisan, berikut penjabaran proses konsultasi dan pembelian obat di klinik, proses pembelian obat melalui telefon, proses penyampaian ide, saran, atau keluhan beserta proses tanya jawab.

137

3.4.1 Proses Konsultasi dan Pembelian Obat di Klinik

Gambar 3.10 Rich Picture Konsultasi dan Pembelian Obat di Klinik

138

Pada gambar 3.10 menggambarkan proses konsultasi dan pembelian obat yaitu sebagai berikut: (1) Pelanggan baru atau pelanggan yang untuk pertama kali melakukan bisnis dengan Erha Clinic harus mendaftar ke bagian registrasi, mengisi form registrasi yang berisi data diri dan data kesehatan pelanggan, kemudian pelanggan memilih jenis layanan yang diinginkan. (2) Data pelanggan dan layanan yang dipilih akan disimpan oleh bagian registrasi ke dalam database. (3) Bagian registrasi akan mencetak nomor antrian sebanyak dua rangkap, 1 rangkap akan diberikan kepada pelanggan. (4) Bagian registrasi akan mencetak Medical Record pelanggan dan memberikan ke bagian Medical Record bersama dengan nomor antrian. (5a) Bagian Medical Record memberikan Medical Record dan nomor antrian kepada dokter jika pelanggan memilih layanan konsultasi sedangkan, (5b) pelanggan yang memilih layanan facial, bagian Medical Record akan memberikan Medical Record dan nomor antrian ke terapis. (6a) Ketika dokter telah menerima Medical Record dan nomor antrian, selanjtunya melakukan proses konsultasi sedangkan, (6b) terapis yang telah menerima Medical Record dan nomor antrian akan melakukan proses facial. (7a) Setelah dokter menyelesaikan proses konsultasi, dokter akan mengisi Medical Record untuk diberikan ke bagian Medical Record, (7b) Terapis juga akan mengisi Medical Record setelah menyelsaikan proses facial untuk diberikan ke bagian Medical Record. (8) Setelah konsultasi atau facial, pelanggan akan diberikan intruksi untuk mengambil nomor antrian pembayaran. (9) Bagian Medical Record yang telah menerima Medical Record dan resep dari

139

dokter akan memberikan resep tersebut ke kasir. (10) Ketika nomor antrian pembayaran dipanggil, pelanggan akan melakukan pembayaran atas konsultasi atau facial dan kasir menerima pembayaran. (11) Pelanggan yang telah membayar akan menerima struk pembayaran dari kasir dan menunggu sampai resep dari dokter selesai diracik oleh Apoteker. (12) Apoteker akan menerima resep dari kasir dan mulai meracik obat berdasarkan resep yang diterima. (13) Setelah proses peracikan obat selesai, pelanggan akan dipanggil dan dimohon untuk memperlihatkan struk pembayaran untuk mengambil obat agar apoteker bisa mengecek

struk tersebut. (14)

Setelah itu apoteker akan

memberikan obat, resep dan menjelaskan keterangan cara pakai kepada pelanggan. Dari analisis proses bisnis konsultasi dan pembelian obat di atas ditemukan beberapa masalah. Masalah-masalah yang ditemukan adalah proses konsultasi dan pembayaran di klinik Erha Clinic yang rumit. Hal ini sering kali menyebabkan pasien Erha Clinic harus menunggu lama setiap kali melakukan konsultasi, perawatan, dan pembelian produk dikarenakan setiap proses untuk mendapatkan layanan atau pembayaran harus mengambil nomor antrian, bahkan ada beberapa kasus pelanggan yang lupa mengambil nomor antrian untuk pembayaran karena ketidaktauannya sehingga pelanggan harus menunggu lama. Kemudian Medical Record setiap pasien Erha Clinic masih disimpan dalam dokumen kertas yang diarsipkan dan tidak terintegrasi sehingga menyebabkan kartu member pelanggan Erha Clinic tidak dapat digunakan di cabang Erha Clinic lainnya, hal inilah yang menyulitkan

140

pelanggan Erha Clinic untuk berobat di cabang-cabang Erha Clinic yang tersebar di seluruh Indonesia. Perolehan informasi produk dan pelayanan Erha Clinic pun sering kali sulit didapatkan pelanggan secara cepat dan mudah, pelanggan harus datang ke klinik atau menelefon hotline Erha Clinic jika ingin mendapatkan informasi tentang produk dan layanan.

141

141

142

142

143

Gambar 3.11 Activity Diagram Konsultasi dan Pembelian Obat di Klinik

143

144

3.4.2 Proses Pembelian Obat Melalui Telefon 5. Konfirmasi obat dan harga

1. Memberikan data diri dan fax resep Operator Pelanggan Invoice 2. Memasukkan data pelanggan dan pesanan 6. Memberikan invoice 2 rangkap Pesanan 4. Konfirmasi ketersediaan obat Invoice

Resep

10. Menerima pesanan dan 1 rangkap invoice Database

Apoteker 11. Menerima pembayaran Pa y to

3. Menerima fax resep dan mengecek ketersediaan obat

$

7. Menerima pesanan dan invoice Pembayaran

Invoice yang sudah ditanda tangani Invoice

Pesanan

Shipping Order

Pesanan

Invoice PPIC

8. Memberikan shipping order, invoice dan pesanan Kurir Kepala Kurir

9. Mengecek shipping order

Shipping Order

Invoice yang sudah ditanda tangani 12. Menerima pembayaran Dan invoice

Pa y to

$

Pembayaran Bank Staff Security

Gambar 3.12 Rich Picture Pembelian Obat Melalui Telefon

145

Pada gambar 3.12 menggambarkan proses delivery order yaitu sebagai berikut: (1) Pelanggan yang ingin membeli obat secara delivery order dapat langsung menelefon operator Erha Clinic kemudian memberikan data dirinya. Operator akan meminta pelanggan untuk mengirimkan resepnya melalui fax. (2) Operator akan memasukkan data pelanggan dan pesanan ke dalam sistem. (3) Setelah Operator menerima fax resep dari pelanggan, fax resep akan diberikan kepada PPIC untuk mengecek ketersediaan obat yang dipesan digudang. (4) PPIC akan mengkonfirmasi ketersediaan obat yang tersedia kepada Operator. (5) Operator akan mengkonfirmasi ketersediaan dan total pembelian. (6) Pelanggan yang telah dikonfirmasi dan setuju untuk melakukan pembelian, maka operator akan membuat invoice sebanyak 2 rangkap dan diberikan kepada apoteker yang kemudian akan menyiapkan pesanan sesuai invoice tersebut. (7) Setelah apoteker menyiapkan pesanan, kepala kurir akan menerima pesanan dan invoice lalu melakukan pengecekan kelengkapan pesanan berdasarkan invoice. Jika pesanan sudah lengkap, kepala kurir akan membuat shipping order. (8) Setelah itu kurir akan menerima obat pesanan, invoice, dan Shipping Order. (9) Kurir akan melakukan pengiriman, namun terlebih dahulu security akan mengecek Shipping Order (10) Proses selanjutnya kurir akan mengirim pesanan ke pelanggan sesuai alamat pelanggan dan memberikan invoice untuk ditandatangani. (11) Pelanggan akan memberikan pembayaran sesuai total pesanan dan memberikan invoice yang telah ditandatangani. (12) Setelah kurir menerima pembayaran dan invoice yang sudah ditandatangani akan memberikannya kepada Bank

146

Staff. Bank Staff akan mengecek invoice dan menerima pembayaran dari kurir. Dari analisis proses delivery order ditemukan beberapa masalah yaitu, operator susah dihubungi sehingga diibutuhkan waktu hingga pelanggan bisa terhubung dengan operator. Masalah selanjutnya belum ada sistem yang memungkinkan operator secara langsung untuk melihat avaliability produk atau melacak obat yang tersedia atau tidak.

147

147

148

Gambar 3.13 Activity Diagram Pembelian Obat Melalui Telefon

148

149

3.4.3 Proses Layanan Keluhan

Gambar 3.14 Rich Picture Layanan Keluhan

150

Pada gambar 3.14 menggambarkan proses layanan keluhan yaitu sebagai berikut: (1a) Pelanggan yang ingin menyampaikan keluhan bisa menelefon call centre dan menyampaikan keluhan dan saran mereka, atau (1b) pelanggan bisa datang langsung klinik Erha Clinic dan menyampaikan keluhan atau saran ke bagian registrasi. (2a) Call centre akan mencoba memberikan solusi kepada pelanggan yang memberikan keluhan melalui menelefon (2b) bagian registrasi juga akan mencoba untuk memberikan solusi terhadap keluhan yang disampaikan pelanggan. (3) Keluhan yang tidak bisa diselesaikan oleh call centre dan bagian registrasi, akan disampaikan atau teruskan ke Branch Customer Care agar dapat membantu untuk menemukan solusi. (4) Branch Customer Care memberikan solusi terhadap keluhan yang disampaikan. (5) Jika Branch Customer Care belum dapat memecahkan solusi, maka keluhan tersebut akan dicatat dan diberikan ke bagian Customer Experience. (6) Customer Experience akan meneliti keluhan yang disampaikan, dan menyelesaikan kasus keluhan kepada pelanggan dimana sebelumnya keluhan pelanggan harus diteliti secara cermat. Dari analisis proses layanan keluhan ditemukan masalah yaitu, Minimnya sarana bagi pelaggan untuk berinteraksi dengan Erha Clinic pada proses purna jual. Call centre Erha Clinic yang sibuk menyebabkan pelanggan susah menyampaikan keluhan dan sarannya ke pada Erha Clinic dimana tidak semua orang ingin datang langsung ke klinik hanya untuk menyampaikan keluhan. Sulitnya pelanggan berinteraksi dengan Erha Clinic pada proses purna jual dan proses penyampaian keluhan dapat menyebabkan pelanggan tidak ingin

151

berbisnis dengan menyediakan

Erha Clinic, maka diharapkan Erha Clinic

sarana

tambahan

yang

dapat

menampung

atau

memudahkan pelanggan untuk memberikan saran atau keluhan yang mana informasi dari pelanggan sangat berguna untuk proses penilaian kinerja Erha Clinic.

152

Gambar 3.15 Activity Diagram Layanan Keluhan

152

153

3.5

Analisa Statistika Grafik berikut merupakan hasil pengumpulan data kuisioner dari 200 responden yang merupakan pelanggan Erha Clinic yang dilakukan di Erha Clinic cabang Kemanggisan. 3.5.1 Grafik Data Kuisioner

Gambar 3.16 Grafik Hasil Kuisioner mengenai Pelayanan Erha Clinic

154

Kesimpulan dari grafik-grafik di atas (gambar 3.16) menyatakan bahwa Erha Clinic menyediakan sarana agar pelanggan dapat menyampaikan sarannya tetapi pelanggan merasa saran tersebut tidak diimplementasikan dan pelanggan menemukan bahwa operator telefon Erha Clinic kurang berfungsi dengan baik sehingga pelanggan kesulitan untuk mendapatkan informasi dan mengutarakan keluhannya karena sebagian besar mengatakan bahwa layanan hotline selalu sibuk. Dengan seiring berkembangnya media internet, Erha Clinic belum memiliki media yang dapat menginformasikan tentang Erha Clinic melalui internet untuk pelanggannya. Untuk grafik di bawah ini merupakan grafik hasil kuisioner responden mengenai segala pengalaman yang pernah dialami responden mengenai Erha Clinic, pendapat akan adanya fasilitas baru untuk pelayanan Erha Clinic, dan pengalaman akan teknologi internet (gambar 3.17) dan yang dapat disimpulkan bahwa sebagian besar responden melakukan perawatan di Erha Clinic namun tidak semua responden membeli produk di Erha Apothecary ataupun di Erha Clinic responden juga akan merekomendasikan mengenai Erha Clinic kepada kerabatnya. Loyalitas dari responden akan terpengaruh dengan adanya komentar negatif yang dapat ditemukan di media-media yang berbasiskan internet. Selain itu, responden juga menginginkan adanya fasilitas bagi pelanggan melalui internet.

155

Gambar 3.17 Grafik Pendapat Pelanggan Mengenai Erha Clinic

156

Berikut merupakan grafik dari alat telekomunikasi yang dimiliki oleh responden Erha Clinic (Gambar 3.18)

Gambar 3.18 Grafik Teknologi yang Digunakan Pelanggan Erha Clinic

Grafik di atas menandakan bahwa responden memiliki teknologi yang dapat mendukungnya untuk mengakses internet. Berikut merupakan grafik dari media informasi yang menjadi sarana responden untuk mendapatkan informasi mengenai Erha Clinic (Gambar 3.19).

Gambar 3.19 Grafik Sumber Informasi Mengenai Erha Clinic

157

Grafik di atas menandakan bahwa responden mengetahui Erha Clinic melalui billboard dan kerabat. Dengan ini dapat diketahui bahwa kerabat

adalah

media informasi dari pelanggan

yang paling

mempengaruhi pemasaran Erha Clinic. Berikut merupakan grafik dari jawaban responden terhadap kesulitan akan mendapatkan segala informasi mengenai Erha Clinic (gambar 3.20)

Gambar 3.20 Grafik Kesulitan yang Dialami Pelanggan Erha Clinic dalam Mendapatkan Informasi Mengenai Erha Clinic

Grafik di atas mendandakan bahwa yang menjadi kendala bagi responden untuk berhubungan dengan Erha Clinic adalah Erha Clinic belum

menyediakan

media

informasi

yang

dapat

membantu

pelanggannya untuk mengetahui keberadaan serta penawaran Erha Clinic. Dari hasil kuisioner didapatkan bahwa pelanggan Erha Clinic sering melakukan pembelian melalui internet dan berikut merupakan

158

media yang sering diakses oleh responden dalam melakukan transaksi melalui internet (gambar 3.21).

Gambar 3.21 Grafik Media Online untuk Berbelanja Bagi Pelanggan Erha Clinic

Grafik di atas menandakan bahwa responden lebih banyak menggunakan toko khusus online, media sosial, search engine dan forum untuk untuk berbelanja online. Berikut ini merupakan grafik mengenai cara pembayaran yang sering dilakukan oleh responden ketika melakukan transaksi melalui internet (gambar 3.22).

Gambar 3.22 Grafik Jenis Pembayaran yang Dilakukan Pelanggan Erha Clinic

159

Grafik di atas menandakan bahwa responden lebih banyak melakukan melakukan pembayaran via transfer dan m-Banking untuk berbelanja online. Berikut ini merupakan grafik mengenai konten apa saja yang diinginkan oleh responden dalam e-CRM Erha Clinic (gambar 3.23).

Gambar 3.23 Grafik Konten Website Berdasarkan Kuisioner Grafik di atas menandakan bahwa responden tidak terlalu setuju dengan adanya fasilitas booking konsultasi secara online untuk usulan sistem e-CRM, berdasarkan hasil analisa langsung terhadap Erha Clinic bahwa booking melalui telepon kurang efektif karena pelanggan tetap harus menunggu dan lama konsultasi juga tidak dapat ditentukan dikarenakan lama penanganan setiap pasien berbeda-beda tergantung jenis keluhan dan tindakannya. 3.5.2 Hasil Perhitungan Statistika Data Kuisioner Berikut merupakan hasil perhitungan dari data kuisioner yang telah dikumpulkan. Perhitungan ini menggunakan uji chi square untuk mencari hubungan antara dua variabel yang diukur.

160

1. Hubungan antara pasien dapat menyalurkan keluhan/kritik/saran dengan keluhan/kritik/saran tersebut didengarkan oleh pihak Erha Clinic. Hipotesis: Ho: Tidak

adanya

hubungan

pasien

dapat

menyalurkan

keluhan/kritik/saran dan keluhan/kritik/saran didengarkan oleh Erha Clinic. H1: Adanya

hubungan

pasien

dapat

menyalurkan

keluhan/kritik/saran dan keluhan/kritik/saran didengarkan oleh Erha Clinic.

Tabel 3.10 Perbandingan Kemudahan Menyalurkan Keluhan/Kritik/Saran dengan Keluhan/Kritik/Saran Diterima oleh Erha Clinic Keluhan Didengarkan * Dapat Menyampaikan Keluhan Crosstabulation Count Dapat Menyampaikan Keluhan Ya

Total

Tidak

Ya

79

3

82

Tidak

18

100

118

97

103

200

Keluhan Didengarkan Total

Chi-Square Tests Value

df

Asymp. Sig. (2-

Exact Sig. (2-

Exact Sig. (1-

sided)

sided)

sided)

a

1

,000

Continuity Correction

124,131

1

,000

Likelihood Ratio

150,547

1

,000

Pearson Chi-Square

127,357 b

Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association

,000 126,720

N of Valid Cases

1

,000

200

a. 0 cells (0,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 39,77. b. Computed only for a 2x2 table

,000

161

Hasilnya yaitu 0.000 < 0.05 sehingga H1 diterima dan terdapat hubungan pasien dapat menyalurkan keluhan/kritik/saran dan keluhan/kritik/saran didengarkan oleh Erha Clinic. 2. Hubungan antara keluhan/kritik/saran yang didengarkan dengan yang diimplementasikan oleh Erha Clinic. Hipotesis: Ho: Tidak adanya hubungaan keluhan/ktirik/saran didengarkan dan kemudian diimplementasikan oleh Erha Clinic. H1: Adanya

hubungan keluhan/ktirik/saran didengarkan dan

kemudian diimplementasikan oleh Erha Clinic.

Tabel 3.11 Perbandingan Keluhan/Kritik/Saran Diterima oleh Erha Clinic dengan Saran Diimplementasikan Saran Diimplementasikan * Keluhan Didengarkan Crosstabulation Count Keluhan Didengarkan Ya

Total

Tidak

Ya

49

39

88

Tidak

33

79

112

82

118

200

Saran Diimplementasikan Total


df

Asymp. Sig. (2-

Exact Sig. (2-

Exact Sig. (1-

sided)

sided)

sided)

a

1

,000


12,940

1

,000

Likelihood Ratio

14,087

1

,000

Pearson Chi-Square

14,003 b


,000 13,933

N of Valid Cases

1

,000

200


,000

162

Hasilnya yaitu 0.000 < 0.05 sehingga H1 diterima dan terdapat hubungan

keluhan/ktirik/saran

didengarkan

dan

kemudian

diimplementasikan oleh Erha Clinic. 3. Hubungan antara melakukan perawatan di Erha Clinic dengan melakukan pembelian produk Erha Clinic Hipotesis: Ho: Tidak adanya hubungan pasien yang melakukan perawatan di Erha Clinic dengan membeli produk Erha Clinic. H1: Adanya hubungan pasien yang melakukan perawatan di Erha Clinic dengan membeli produk Erha Clinic.

Tabel 3.12 Perbandingan Melakukan Pembelian Produk dengan Melakukan Perawatan Melakukan Pembelian Produk Erha Clinic * Melakukan Perawatan di Erha Clinic Crosstabulation Count Melakukan Perawatan di Erha

Total

Clinic Ya Melakukan Pembelian

Ya

Produk Erha Clinic

Tidak

Total

Tidak 103

24

127

70

3

73

173

27

200


Pearson Chi-Square Continuity Correction Likelihood Ratio

Asymp. Sig. (2-

Exact Sig. (2-

Exact Sig. (1-

sided)

sided)

sided)

a

1

,003

7,461

1

,006

10,164

1

,001

8,681 b

df

Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

,002 8,638

1

,003

200


,002

163

Hasilnya yaitu 0.003 < 0.05 sehingga H1 diterima dan terdapat hubungan pasien yang melakukan perawatan di Erha Clinic dengan membeli produk Erha Clinic. 4. Hubungan antara pernah menemukan komentar negatif di internet mengenai Erha Clinic dengan pengaruh loyalitas pasien terhadap Erha Clinic. Hipotesis: Ho: Tidak adanya hubungan pengaruh komentar negatif di internet terhadap loyalitas pasien. H1: Adanya hubungan pengaruh komentar negatif terhadap loyalitas pasien.

Tabel 3.13 Perbandingan Komentar Negatif di Internet dengan Pengaruh pada Loyalitas Komentar Negatif Mempengaruhi Loyalitas Terhadap Erha Clinic * Pernah Melihat Komentar Negatif Tentang Erha Clinic di Internet Crosstabulation Count Pernah Melihat Komentar Negatif

Total

Tentang Erha Clinic di Internet Ya Komentar Negatif

Ya

Tidak 141

1

142

47

11

58

188

12

200

Mempengaruhi Loyalitas Terhadap Erha Clinic Total

Tidak

164


df

Asymp. Sig. (2-

Exact Sig. (2-

Exact Sig. (1-

sided)

sided)

sided)

a

1

,000


21,218

1

,000

Likelihood Ratio

22,539

1

,000

Pearson Chi-Square

24,348 b

Fisher's Exact Test

,000

Linear-by-Linear

24,227

Association N of Valid Cases

1

,000

,000

200


Hasilnya yaitu 0.000 < 0.05 sehingga H1 diterima dan terdapat hubungan pengaruh komentar negatif di internet terhadap loyalitas pasien. 5. Hubungan antara pasien merupakan pengguna internet dengan melakukan pembelian secara online. Hipotesis: Ho: Tidak adanya hubungan pasien yang merupakan pengguna internet dengan melakukan pembelian secara online. H1: Adanya hubungan pasien yang merupakan pengguna internet dengan melakukan pembelian secara online.

165

Tabel 3.14 Perbandingan Pengguna Internet dengan Melakukan Belanja Online Melakukan Belanja Online * Pengguna Internet Crosstabulation Count Pengguna Internet Ya Ya

Total

Tidak 134

0

134

60

6

66

194

6

200

Melakukan Belanja Online Tidak Total


Pearson Chi-Square

Asymp. Sig. (2-

Exact Sig. (2-

Exact Sig. (1-

sided)

sided)

sided)

a

1

,000

9,629

1

,002

13,685

1

,000

12,559 b

Continuity Correction Likelihood Ratio

df


,001 12,496

N of Valid Cases

1

,001

,000

200


Hasilnya yaitu 0.000 < 0.05 sehingga H1 diterima dan terdapat hubungan pasien yang merupakan pengguna internet dengan melakukan pembelian secara online. 6. Hubungan antara pasien merupakan pengguna internet dengan pendapat pasien dengan fasillitas komunikasi via internet. Hipotesis: Ho: Tidak adanya hubungan pasien yang merupakan pengguna internet dengan pendapat pasien adanya fasillitas komunikasi via internet.

166

H1: Adanya hubungan pasien yang merupakan pengguna internet dengan pendapat pasien adanya fasillitas komunikasi via internet.

Tabel 3.15 Perbandingan Pengguna Internet dengan Pendapat Adanya Komunikasi Via Internet Setuju akan Adanya Komunikasi via Internet * Pengguna Internet Crosstabulation Count Pengguna Internet Ya Setuju akan Adanya

Ya

Komunikasi via Internet

Tidak

Total

Total

Tidak 186

4

190

8

2

10

194

6

200


df

Asymp. Sig. (2-

Exact Sig. (2-

Exact Sig. (1-

sided)

sided)

sided)

a

1

,001


5,209

1

,022

Likelihood Ratio

5,088

1

,024

Pearson Chi-Square

10,454 b


,030 10,402

N of Valid Cases

1

,030

,001

200

a. 1 cells (25,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,30. b. Computed only for a 2x2 table

Hasilnya yaitu 0.001 < 0.05 sehingga H1 diterima dan terdapat hubungan pasien yang merupakan pengguna internet dengan pendapat pasien adanya fasillitas komunikasi via internet. 7. Hubungan antara pendapat pasien dengan adanya fasillitas komunikasi

via

internet

dengan

menggunakan fasilitas tersebut.

kesediaan

pasien

untuk

167

Hipotesis: Ho: Tidak adanya hubungan pendapat pasien dengan adanya fasillitas komunikasi via internet dengan kesediaan pasien untuk menggunakan fasilitas tersebut. H1: Adanya hubungan pendapat pasien dengan adanya fasillitas komunikasi via internet dengan kesediaan pasien untuk menggunakan fasilitas tersebut.

Tabel 3.16 Perbandingan Pendapat Adanya Komunikasi Via Internet dengan Kesediaan Menggunakan Fasilitas Kesediaan Menggunakan Fasilitas Komunikasi via Internet * Setuju akan Adanya Komunikasi via Internet Crosstabulation Count Setuju akan Adanya Komunikasi

Total

via Internet Ya Kesediaan Menggunakan

Ya

Tidak 164

0

164

26

10

36

190

10

200

Fasilitas Komunikasi via Tidak

Internet Total


df

Asymp. Sig. (2-

Exact Sig. (2-

Exact Sig. (1-

sided)

sided)

sided)

a

1

,000


42,284

1

,000

Likelihood Ratio

36,865

1

,000

Pearson Chi-Square

47,953 b


,000 47,713

N of Valid Cases

1

,000

200


,000

168

Hasilnya yaitu 0.000 < 0.05 sehingga H1 diterima dan terdapat hubungan pendapat pasien dengan adanya fasillitas komunikasi via internet dengan kesediaan pasien untuk menggunakan fasilitas tersebut. 8. Hubungan antara pasien yang merupakan pengguna internet dengan pendapat pasien akan fasilitas belanja online. Hipotesis: Ho: Tidak adanya hubungan pasien yang merupakan pengguna internet dengan pendapat pasien akan fasilitas belanja online. H1: Adanya hubungan pasien yang merupakan pengguna internet dengan pendapat pasien akan fasilitas belanja online.

Tabel 3.17 Perbandingan Pengguna Internet dengan Pendapat adanya E-Commerce Setuju akan Adanya E-commerce pada Erha Clinic * Pengguna Internet Crosstabulation Count Pengguna Internet Ya Setuju akan Adanya E-

Ya

commerce pada Erha Clinic

Tidak

Total

Total

Tidak 159

3

162

35

3

38

194

6

200

Chi-Square Tests Value df

Asymp. Sig. (2-

Exact Sig. (2-

Exact Sig. (1-

sided)

sided)

sided)

a

1

,049


2,065

1

,151

Likelihood Ratio

3,028

1

,082

Pearson Chi-Square

3,862 b

Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

,084 3,843

1

,050

200


,084

169

Hasilnya yaitu 0.049 < 0.05 sehingga H1 diterima dan terdapat hubungan pasien yang merupakan pengguna internet dengan pendapat pasien akan fasilitas belanja online. 9. Hubungan antara pasien yang melakukan belanja online dengan pendapat pasien akan fasillitas belanja online. Hipotesis: Ho: Tidak adanya hubungan pasien yang melakukan belanja online dengan pendapat pasien akan fasillitas belanja online. H1: Adanya hubungan pasien yang melakukan belanja online dengan pendapat pasien akan fasillitas belanja online.

Tabel 3.18 Perbandingan Melakukan Belanja Online dengan Pendapat adanya ECommerce Setuju akan Adanya E-commerce pada Erha Clinic * Melakukan Belanja Online Crosstabulation Count Melakukan Belanja Online Ya Setuju akan Adanya E-

Ya

commerce pada Erha Clinic

Tidak

Total

Total

Tidak 126

36

162

8

30

38

134

66

200


df

Asymp. Sig. (2-

Exact Sig. (2-

Exact Sig. (1-

sided)

sided)

sided)

a

1

,000


42,266

1

,000

Likelihood Ratio

42,933

1

,000

Pearson Chi-Square

44,795 b


,000 44,571

N of Valid Cases

1

,000

200


,000

170

Hasilnya yaitu 0.000 < 0.05 sehingga H1 diterima dan terdapat hubungan pasien yang melakukan belanja online dengan pendapat pasien akan fasillitas belanja online. 10. Hubungan antara pendapat pasien akan fasillitas belanja online dengan kesediaan pasien untuk menggunakan fasilitas tersebut. Hipotesis: Ho: Tidak adanya hubungan pendapat pasien akan adanya fasillitas belanja online dengan kesediaan pasien untuk menggunakan fasilitas tersebut. H1: Adanya hubungan pendapat pasien akan adanya fasillitas belanja online dengan kesediaan pasien untuk menggunakan fasilitas tersebut.

Tabel 3.19 Perbandingan Pendapat adanya E-Commerce dengan Kesediaan Menggunakan E-Commerce Kesediaan Menggunakan Fasilitas E-Commerce * Setuju akan Adanya Ecommerce pada Erha Clinic Crosstabulation Count Setuju akan Adanya E-commerce

Total

pada Erha Clinic Ya Kesediaan Menggunakan

Ya

Fasilitas E-Commerce

Tidak

Total

Tidak 138

1

139

24

37

61

162

38

200

171


Pearson Chi-Square Continuity Correction

Asymp. Sig. (2-

Exact Sig. (2-

Exact Sig. (1-

sided)

sided)

sided)

a

1

,000

95,103

1

,000

100,855

1

,000

98,959 b

Likelihood Ratio

df


,000 98,464

N of Valid Cases

1

,000

,000

200


Hasilnya yaitu 0.000 < 0.05 sehingga H1 diterima dan terdapat hubungan pendapat pasien akan adanya fasilitas belanja online dengan kesediaan pasien untuk menggunakan fasilitas tersebut. 11. Hubungan antara frekuensi belanja online dengan pendapat pasien akan adanya fasilitas belanja online. Hipotesis: Ho: Tidak adanya hubungan antara frekuensi belanja online dengan pendapat pasien akan adanya fasilitas belanja online. H1: Adanya hubungan antara frekuensi belanja online dengan pendapat pasien akan adanya fasilitas belanja online.

Tabel 3.20 Perbandingan Frekuensi Belanja Online dengan Kesediaan Menggunakan E-Commerce Setuju akan Adanya E-commerce pada Erha Clinic * Frekuensi Belanja Online Crosstabulation Count Frekuensi Belanja Online

Total

Tidak

1

2-4

5-10

> 10

Berbelanja

kali

kali

kali

kali

Setuju akan Adanya E-commerce

Ya

38

28

63

31

2

162

pada Erha Clinic

Tidak

25

3

6

3

1

38

63

31

69

34

3

200

Total

172


df

Asymp. Sig. (2sided)

Pearson Chi-Square

a

4

,000

25,259

4

,000

16,478

1

,000

26,710

Likelihood Ratio Linear-by-Linear Association N of Valid Cases

200

a. 2 cells (20,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,57.

Hasilnya yaitu 0.000 > 0.05 sehingga H1 diterima dan terdapat hubungan antara frekuensi belanja online dengan pendapat pasien akan adanya fasilitas belanja online. 12. Hubungan antara pasien merupakan pengguna internet dengan pernah menemukan komentar negatif di internet mengenai Erha Clinic. Hipotesis Ho: Tidak adanya hubungan pasien yang merupakan pengguna internet dengan menemukan komentar negatif mengenai Erha Clinic di internet. H1: Adanya hubungan pasien yang merupakan pengguna internet dengan menemukan komentar negatif mengenai Erha Clinic di internet.

173

Tabel 3.21 Perbandingan Pengguna Internet dengan Menemukan Komentar Negatif di Internet Pernah Melihat Komentar Negatif Tentang Erha Clinic di Internet * Pengguna Internet Crosstabulation Count Pengguna Internet Ya Pernah Melihat Komentar

Ya

Total

Tidak 185

3

188

9

3

12

194

6

200

Negatif Tentang Erha Clinic Tidak

di Internet Total


Pearson Chi-Square

df


Exact Sig. (2-

Exact Sig. (1-

sided)

sided)

sided)

a

1

,000

13,952

1

,000

9,622

1

,002

21,233 b

Asymp. Sig. (2-

Likelihood Ratio Fisher's Exact Test Linear-by-Linear Association

,003 21,127

N of Valid Cases

1

,003

,000

200

a. 1 cells (25,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is ,36. b. Computed only for a 2x2 table

Hasilnya yaitu 0.000 < 0.05 sehingga H1 diterima dan terdapat hubungan pasien yang merupakan pengguna internet dengan menemukan komentar negatif mengenai Erha Clinic di internet. Dari hasil perbandingan yang dihitung menggunakan SPSS maka dapat disimpulkan: 1. Sebagian besar pelanggan Erha Clinic sudah menggunakan internet dalam aktivitas kesehariannya. Sehubungan dengan perencanaan dalam pengembangan sistem e-CRM, para pelanggan menunjukkan sikap positif karena mereka menginginkan adanya

174

sebuah media yang mudah diakses yang dapat menginformasikan mengenai Erha Clinic. 2. Pelanggan Erha Clinic memberikan masukan mengenai konten web yang akan dirancang dimana konten tersebut selain menginformasikan kepada mereka juga dapat menjadi tempat untuk

menyalurkan

kebutuhan

atau

ide

mereka

untuk

pengembangan Erha Clinic. 3. Black campaign sangat mempengaruhi pandangan pelanggan akan Erha Clinic, ini menunjukkan pelanggan mudah terpengaruh dengan segala informasi yang didapatnya melalui internet. 3.6

Analisis SWOT Berikut ini merupakan faktor-faktor internal dan eksternal yang mempengaruhi kinerja dari Erha Clinic yang dapat dilihat dari analisis SWOT. a. Strength 1. Erha Clinic memiliki 54 cabang yang tersebar di Indonesia. Hal ini menjadi faktor kekuatan yang berpengaruh besar terhadap bisnis Erha Clinic. Dengan 54 cabang yang tersebar di seluruh kota di Indonesia, baik di kota besar maupun di daerah, Erha Clinic memastikan produk dan layanannya dapat diakses oleh masyarakat Indonesia. Dilengkapi dengan fasilitas dengan kenyamanan dan pelayanan kelas utama, menjadikan Erha Clinic sebagai klinik dermatologi terbesar dan terlengkap di Indonesia. 2. Erha Clinic meraih Top Brand 2011. Penghargaan ini memberikan pembuktian bahwa Erha Clinic telah memberikan komitmennya dengan menyediakan produk dan layanan

175

terbaik ke masyakarat. Penghargaan ini merupakan nilai yang memiliki dampak besar terhadap pandangan masyarakat mengenai Erha Clinic. Dengan Top Brand, menandakan bahwa brand dan kinerja Erha Clinic merupakan perusahaan terbaik dibanding dengan pesaingnya. 3. Memiliki Erha Institute sebagai pelatihan dan pengembangan Sumber Daya Manusia. Erha Clinic memiliki institusi tersendiri untuk pengembangan kualitas sumber daya manusia di dalam perusahaannya. Di saat pesaingnya belum memiliki institusi resmi dan berdedikasi tinggi dalam pengembangan sumber daya manusia di bidang dermatologi, Erha Clinic telah menciptakan Erha Institue sebagai bukti profesionalisme untuk mengembangkan layanan terbaik di bidang dermatologis. Setiap layanan perawatan didukung oleh tim dokter spesialis kulit yang tergabung dalam Erha Institue yang juga merupakan pusat pelatihan dan pengembangan lanjutan dari keilmuan medis dermatologi. 4. Memiliki Erha Laboratory sebagai riset dan pengembangan di bidang dermatologis. Tidak hanya memberikan pelayanan yang terbaik, tetapi Erha Clinic

memiliki

Erha

Laboratory

untuk

menciptakan

dan

mengembangkan produk dermatologis. Inovasi dilakukan secara berkala untuk memastikan produk yang dihasilkan Erha Clinic merupakan formulasi terbaik yang tepat dan sesuai dengan kebutuhan kulit. Berbasikan tim dermatologis profesional, Erha Clinic akan selalu berinovasi untuk menghasilkan produk dermatologis terbaik. Produk yang diproduksi merupakan formula ahli dermatologi yang dihasilkan

176

dari penelitian berbasis pharmaceutical science dan technology sehingga terapi dan obat yang diberikan terjamin aman dan tepat untuk kulit. 5. Erhalogy menjual produk perawatan bebas yang diformulasikan oleh ahli dermatologis. Tidak sekedar menjual produk perawatan, setiap produk yang dipasarkan oleh Erha Clinic merupakan produk terbaik yang diformulasikan oleh dermatologis ahli. Erha Clinic menjual produk yang ditransformasikan pada outlet yang tersebar di banyak mall di Indonesia. Erha Apothecary berada pada lingkungan pusat perbelanjaan yang difasilitasi oleh dermatologist expert untuk pelanggan yang ingin berkonsultasi dan shop assistant yang akan membantu setiap pengunjung Erha Apothecary untuk membeli produk petawatan kulit yang terbaik untuk mereka. 6. Sistem pasokan produk yang selalu tersedia. Produk yang ditawarkan diproduksi sendiri oleh Erha Clinic dan dilakukan di pabrik Erha Clinic yang berlokasi pada Karawang. Rantai pasokan Erha Clinic dikelola dan dimanajemen dengan sangat baik, memastikan rantai pasokan produk Erha Clinic satu Indonesia selalu terpenuhi. 7. Melingkupi kesehatan dermatologis keseluruhan dari kulit kepala sampai kulit kaki. Produk yang dijual meliputi kebutuhan perawatan kulit dari ujung kulit kepala sampai ke kulit kaki. Tidak hanya itu, setiap produk diformulasikan oleh dermatologis ahli dan clinically proven product.

177

8. Standar yang sama pada setiap klinik di 54 cabang di Indonesia. Dengan 54 cabang yang tersebar di seluruh Indonesia, Erha Clinic berupaya untuk menyamaratakan kualitas pelayanan pada setiap cabang. Dengan Erha Institute, Erha Clinic telah menciptakan penyamarataan standar kualitas di seluruh cabang Erha Clinic. Hal ini menjamin setiap pelanggan mendapat pelayanan dermatologi terbaik dan sama diseluruh cabang. b. Weakness 1. Erha Apothecary tidak memiliki website. Melihat proses bisnisnya, Erha Apothecary membuka banyak cabang di mall dan klinik. Erha Apothecary menjual produk dapat dibeli bebas secara langsung. Erha Apothecary ingin menjadi produk perawatan dermatologis nomor satu di Indonesia. Melihat para kompetitornya yang sudah menggunakan media website untuk melakukan pemasaran, pusat informasi, dan bahkan memiliki fitur pembelian online sejak lama, Erha Apothecary belum menggunakan media tersebut untuk memasarkan produknya ke masyarakat Indonesia. Pembelian online pun belum dapat dilakukan oleh para pengguna produk dermatologis Erha Clinic. Inilah yang menjadi salah satu sisi kelemahan dari proses pemasaran Erha Clinic. 2. Antrian pada klinik panjang dan memakan waktu lama. Berdasarkan proses konsultasi, pembelian obat, dan pembayaran pada Erha Clinic, sering kali terjadi antrian yang panjang. Banyak keluhan mengenai proses dan antrian yang panjang, sehingga hal ini mengganggu kenyamanan pelanggan Erha Clinic. Banyak pelanggan

178

yang harus turut antri lebih dari 1 jam hanya untuk membeli produk yang seharusnya hanya memakan waktu kurang lebih 15menit. 3. Biaya iklan melalui billboard memakan biaya yang tinggi. Pemasaran Erha Clinic menggunakan media billboard yang tersebar di seluruh Indonesia. Bagian marketing Erha Clinic, mengeluarkan biaya yang tinggi untuk melakukan pemasaran melalui billboard. Keefektifan billboard masih sering kali dipertanyakan oleh pihak internal perusahaan. Ini menjadi titik kelemahan media pemasaran Erha Clinic. 4. Layanan telefon Erha Clinic sulit dihubungi. Hal ini menjadi kelemahan yang ada pada Erha Clinic sejak lama. Layanan telefon Erha Clinic sering sekali sibuk untuk melayani calon pelanggan/pelanggan dalam mendapatkan informasi atau pelayanan. 5. Belum adanya pengintegrasian data antar cabang. Pada saat ini data Medical Record dan data pasien pada setiap cabang Erha Clinic belum terintegrasi. Setiap pasien hanya terintegrasi dan memiliki Medical Record pada satu klinik. Jika pasien tersebut berobat ke Erha Clinic di cabang lain, maka pasien tersebut harus melakukan registrasi ulang dan mendapatkan kartu pasien yang baru. Medical Record pasien tersebut juga tidak dapat diakses melainkan harus membuat Medical Record pasien yang baru. Hal ini sering menjadi dilema dan permasalahan Erha Clinic sejak lama.

179

c. Opportunity 1. Populasi Indonesia yang besar. Erha Clinic menyadari akan potensi populasi Indonesia yang besar. Indonesia memiliki populasi 257.516.167 jiwa, menjadikan peluang bagi Erha Clinic untuk menjaring pangsa pasar yang lebih besar. 2. Kekuatan negoisasi Erha Clinic yang tinggi terhadap supplier. Erha Clinic tidak bergantung kepada satu atau beberapa pemasok saja dikarenakan memiliki pilihan pemasok dalam jumlah yang banyak. Tingkat negosiasi Erha Clinic dengan pemasok tergolong tinggi dikarenakan faktor tersebut. Hal ini menjadikan peluang bagi Erha Clinic untuk dapat selalu mendapatkan bahan baku untuk pembuatan produk dengan harga dan kualitas terbaik. 3. Permintaan pelanggan akan adanya website Erha Clinic. Berdasarkan

hasil

pengumpulan

kuisioner,

dapat

diambil

kesimpulan bahwa pelanggan Erha Clinic menginginkan adanya website dengan konten yang dapat memudahkan mereka untuk berinteraksi

dengan

Erha

Clinic,

selain

itu

pelanggan

juga

menginginkan media yang dapat memberikan informasi yang lengkap baik mengenai produk maupun proses yang akan terjadi di dalamnya. 4. Polusi tinggi di kota-kota besar Indonesia. Dapat jelas dilihat, kota-kota besar di Indonesia memiliki polutan tinggi. Polusi udara mengandung partikel kecil yang dapat masuk ke dalam pori-pori dan kulit. Alhasil, usia kulit menjadi prematur dan mengakibatkan jerawat serta kulit kusam bahkan kanker kulit. Asap polutan akan menyebabkan kerusakan kulit dan munculnya flek-flek

180

hitam. Hal ini meningkatkan kesadaran masyarakat perkotaan di Indonesia untuk lebih menjaga dan mengatasi kesehatan kulit. Peluang inilah yang dapat dimanfaatkan Erha Clinic, untuk memberikan solusi permasalahan kulit dan bagaimana merawat kulit agar selalu sehat dan terlindungi dari polusi serta dampak negatif dari lingkungan. 5. Internet dapat menjadi alat marketing yang kuat. Dengan kemajuan teknologi terutama pada peningkatan pengguna internet di Indonesia, menuntut para pelaku bisnis untuk menggunakan media tersebut sebagai alat pemasaran bisnisnya. Hal ini dapat dijadikan cara baru sebagai alat pemasaran dan alat berkomunikasi langsung kepada masyarakat luas yang berpotensi sebagai calon pelanggan dari Erha Clinic. 6. Adanya perubahan gaya hidup masyarakat sehubungan dengan tumbuhnya tingkat perekonomian Indonesia sebesar 6.3%. Berdasarkan data dari Bank Indonesia dismpulkan bahwa perekonomian

Indonesia

meningkat

sebesar

6.3%,

hal

ini

memungkinkan daya beli masyarakat Indonesia juga meningkat sehingga pemenuhan kebutuhan sekunder juga menjadi prioritas. 7. Memiliki citra perusahaan yang kuat. Masyakarat di Indonesia sudah mengenal Erha Clnic sebagai klinik dermatologis terbesar di Indonesia. Dengan diraihnya Top Brand 2011, hal ini membuktikan bahwa kualitas dari produk dan layanan Erha Clinic telah membangun kepercayaan pada masyarakat Indonesia sehingga dengan kepercayaan tersebut dapat dimanfaatkan sebagai suatu kesempatan untuk mengembangkan bisnisnya

181

8. Jumlah pelanggan loyal Erha Clinic sebanyak 45% dari 1.500.000 pelanggan aktif. Dari hasil wawancara dengan pihak Erha Clinic telah didapatkan data mengenai jumlah pelanggannya di seluruh Indonesia dengan jumlah ± 1.500.000 dan setelah dilakukan pengukuran didapat jumlah 45%. Hal ini dapat digunakan oleh Erha Clinic untuk menerapkan metode cutomer retention. d. Threat 1. Lulusan SpKK yang kurang mencukupi. Di Indonesia, lulusan dokter dengan gelar SpKK (Spesialis Penyakit Kulit dan Kelamin) tergolong rendah sedangkan penambahan cabang Erha Clinic di Indonesia sangat agresif. Hal ini menyebabkan kurangnya pasokan sumber daya manusia berupa dokter bergelar SpKK pada Erha Clinic. Salah satu strategi Erha Clinic adalah dengan memberikan pelayanan konsultasi oleh dokter ahli dermatologi dengan gelar SpKK. Ini menjadi ancaman bagi kelangsungan bisnis Erha Clinic, bagaimana memastikan bahwa kualifikasi dokter umum dapat sebanding dengan dokter bergelar SpKK. 2. Banyak pesaing dalam bidang dermatologi dengan harga kompetitif. Citra Erha Clinic di mata masyarakat Indonesia terkesan klinik dermatologi dengan harga yang mahal. Persepsi tersebut menjadi ancaman bagi perusahaan, dikarenakan banyaknya pesaing yang melakukan promosi dengan tagline klinik dermatologi dengan kualitas terbaik dan harga terjangkau. Kompetitor tersebut seringkali merebut

182

hati masyarakat dan bahkan pelanggan Erha Clinic, sehingga masyarakat lebih memilih klinik dengan harga yang lebih terjangkau. 3. Beragam produk substitusi, seperti produk tradisonal, Ponds, The Body Shop. Produk substitusi yang dijual bebas dipasaran, menjadi alternatif utama bagi masyarakat. Produk tesebut dianggap lebih murah dan mudah didapat langsung oleh masyarakat, dikarenakan dijual bebas di supermarket, drug stores, dan personal care shop di pusat perbelanjaan. Kemudian, startegi pemasaran para produk substitute sangat agresif dengan beredarnya iklan-iklan pada media tevelisi dan media cetak. Persepsi masyarakat terhadap Erha Clinic yang membutuhkan proses konsultasi yang berbelit-belit dan proses pembelian produk Erha Clinic yang sulit, menjadi faktor utama mengapa masyarakat lebih memilih produk substitusi dibandingkan produk dermatologis yang ditawarkan Erha Clinic. 4. Banyak pesaing yang menyediakan website sebagai media informasi perusahaan. Melihat pesaing sari Erha Clinic, seperti Natasha Skin Care, Miracle Skin Care, dan pesaing lainnya yang telah memanfaatkan media website sejak lama, maka menjadi ancaman bagi Erha Clinic yang belum menyediakan website sebagai media informasi perusahaan yang resmi di dunia maya. Masyarakat sulit untuk mendapatkan informasi mengenai produk dan layanan Erha Clinic jika tidak langsung datang ke klinik dan atau menghubungi hotline Erha Clinic.

183

5. Tersebarnya informasi buruk mengenai Erha Clinic di media internet. Ditemukannya informasi buruk pada media internet dapat berakibat negatif bagi Erha Clinic. Informasi tersebut selain dapat mencemarkan citra perusahaan Erha Clinic juga menimbulkan keraguan bagi calon pelanggan. 6. Belum ada media informasi selain datang ke klinik dan layanan telefon. Calon pelanggan dan pelanggan Erha Clinic sulit untuk mendapat kejelasan akan prosedur pelayanan di klinik-klinik yang akurat dan up to date jika tidak langsung datang ke Erha Clinic. Ditambah lagi layanan telefon pada Erha sering kali sibuk dan menyebabkan sulitnya untuk menghubungi pihak Erha Clinic pada jam kerja. 7. Pelanggan pada kategori aktif dapat berpindah ke pesaing. Faktor yang menyebabkan pelanggan beralih ke pesaing dapat berupa komptisi dari kompetitor dan pengalaman pribadi setiap pelanggan yang dapat digambarkan seprti ketidakpuasan dari pelanggan mengenai layanan dan produk, serta faktor strength dari kompetitor seperti harga yang murah, produk yang mudah didapat, atau brand image.

184

Hasil analisis SWOT Erha Clinic dapat dilihat pada tabel 3.22 Tabel 3.22 Analisis SWOT Erha Clinic Strength (S) 1. Erha Clinic Memiliki 54 cabang yang tersebar di Indonesia 2. Erha meraih IFAS penghargaan Top Brand 2011 3. Memiliki Erha Institute sebagai pelatihan dan pengembangan sumber daya manusia (SDM) 4. Memiliki Erha Laboratory sebagai riset dan pengembangan di bidang dermatologis 5. Erhalogy menjual EFAS produk perawatan bebas yang diformulasikan oleh ahli dermatologis 6. Sistem pasokan produk yang selalu tersedia 7. Melingkupi kesehatan kulit secara keseluruhan 8. Standar yang sama pada setiap klinik di Indonesia Opportunity (O) Strategi SO 1. Populasi Indonesia 1. Memanfaatkan internet yang besar untuk mengembangkan 2. Kekuatan negosiasi website sebagai media Erha Clinic terhadap pemasaran dan media supplier tinggi informasi 3. Permintaan pelanggan 2. Menjadi produk akan adanya website dermatologis paling Erha Clinic sebesar terpercaya di Indonesia 22% 3. Memperluas media 4. Tingkat polusi yang layanan informasi, tinggi di kota-kota komunikasi, dan besar Indonesia penjualan 5. Internet dapat menjadi 4. Meningkatkan alat marketing yang pelayanan kepada kuat pelanggan 6. Adanya perubahan

Weakness (W) 1. Erha Apothecary tidak mempunyai website 2. Antrian pada klinik yang panjang dan memakan waktu yang lama 3. Biaya pemasaran melalui billboard memakan biaya yang 4. Layanan telefon Erha Clinic sulit dihubungi 5. Belum adanya pengintegrasian data antar cabang

Strategi WO 1. Memanfaatkan internet untuk mengembangkan website sebagai media pemasaran dan pelayanan 2. Pemanfaatan media sosial dalam aktifitas promosi 3. Mengintegrasikan data antar cabang sehingga data pelanggan akan terproses dengan baik

185

gaya hidup masyarakat sehubungan dengan tumbuhnya tingkat perekonomian Indonesia sebesar 6.3% 7. Memiliki citra perusahaan yang kuat 8. Jumlah pelanggan loyal Erha Clinic sebanyak 45% dari 1.500.000 pelanggan aktif Threats (T) 1. Lulusan SPKK yang kurang mencukupi 2. Banyak pesaing dalam bidang dermatologi dengan harga kompetitif 3. Beragam produk substitusi, seperti produk tradisonal, Ponds, The Body Shop 4. Banyak pesaing yang menyediakan website sebagai media informasi perusahaan. 5. Tersebarnya informasi buruk mengenai Erha Clinic di media internet 6. Belum ada media informasi selain datang ke klinik dan layanan telefon 7. Pelanggan pada kategori aktif dapat berpindah ke pesaing

Strategi ST Strategi WT 1. Memanfaatkan internet 1. Mengembangkan untuk memberikan website untuk lokasi Erha Clinic dan mengurangi biaya produknya pemasaran yang tinggi 2. Menciptakan produk dan memudahkan dan prgoram pelanggan untuk perawatan terbaru yang mendapatkan informasi inovatif 2. Memanfaatkan 3. Meningkatkan knowledge dari kualifikasi pada SDM pelanggan untuk Erha Clinic memaksimalkan proses pelayanan

3.6.1 Matriks Faktor Strategi Internal Berikut ini merupakan matriks dari faktor-faktor internal Erha Clinic yang berasal dari Strength dan Weakness dengan memberikan

186

bobot dan rating pada setiap poinnya. Bobot dan rating tersebut telah dilakukan melalui proses diskusi dengan pihak Erha Clinic dan berikut adalah tabel matrix strategi internal (IFAS).

Tabel 3.23 Matriks Faktor Strategi Internal (IFAS) Faktor-Faktor Strategi Internal

Bobot Rating Bobot*Rating

Strength 1. Erha Clinic Memiliki 54 cabang yang tersebar di Indonesia 2. Erha meraih penghargaan Top Brand 2011 3. Memiliki Erha Institute sebagai pelatihan dan pengembangan sumber daya manusia (SDM) 4. Memiliki Erha Laboratory sebagai riset dan pengembangan di bidang dermatologis 5. Erhalogy menjual produk perawatan bebas yang diformulasikan oleh ahli dermatologis 6. Sistem pasokan produk yang selalu tersedia 7. Melingkupi kesehatan kulit secara keseluruhan 8. Standar yang sama pada setiap klinik di Indonesia

0.05

4

0.20

0.03

2

0.06

0.10

4

0.40

0.10

4

0.04

0.05

3

0.15

0.06

4

0.24

0.05

4

0.20

0.03

4

0.12

Total

1.49

Weakness 1. Erhapothecary tidak mempunyai website

0.10

1

0.10

2. Antrian pada klinik yang panjang dan memakan waktu yang lama

0.15

1

0.15

0.03

3

0.09

0.10

2

0.20

0.15

1

0.15

3. Biaya pemasaran melalui billboard memakan biaya yang 4. Layanan telefon Erha Clinic sulit dihubungi 5. Belum adanya pengintegrasian data antar cabang Total

1.00

0.69

187

3.6.2 Matriks faktor Strategi Eksternal Berikut ini merupakan matriks dari faktor-faktor internal Erha Clinic yang berasal dari Opportunity dan Threat dengan memberikan bobot dan rating pada setiap poinnya. Bobot dan rating tersebut telah dilakukan melalui proses diskusi dengan pihak Erha Clinic dan berikut adalah tabel matrix strategi eksternal (EFAS).

Tabel 3.24 Matriks Faktor Strategi Eksternal (EFAS) Faktor-Faktor Strategi Eksternal

Bobot Rating Bobot*Rating

Opportunity 1. Populasi Indonesia yang besar

0.07

4

0.28

2. Kekuatan negosiasi erha clinic terhadap supplier tinggi

0.03

1

0.03

0.06

3

0.18

0.04

1

0.04

0.13

4

0.52

0.04

1

0.04

0.05

2

0.10

0.15

4

0.60

3. Permintaan pelanggan akan adanya website Erha Clinic sebesar 22% 4. Tingkat polusi yang tinggi di kota-kota besar Indonesia 5. Internet dapat menjadi alat marketing yang kuat 6. Adanya perubahan gaya hidup masyarakat sehubungan dengan tumbuhnya tingkat perekonomian Indonesia sebesar 6.3% 7. Memiliki citra perusahaan yang kuat 8. Jumlah pelanggan loyal Erha Clinic sebanyak 45% dari 1.500.000 pelanggan aktif Total

1.79

Threat 1. Lulusan SPKK yang kurang mencukupi

0.08

1

0.08

2. Banyak pesaing dalam bidang dermatologi dengan harga kompetitif

0.03

3

0.09

0.07

2

0.14

3. Beragam produk substitusi, seperti produk

188

tradisonal, Ponds, The Body Shop 4. Banyak pesaing yang menyediakan website sebagai media informasi perusahaan. 5. Tersebarnya informasi buruk mengenai Erha Clinic di media internet

0.04

3

0.12

0.03

4

0.12

0.10

1

0.10

0.05

2

0.10

6. Belum ada media informasi selain datang ke klinik dan layanan telefon 7. Pelanggan pada kategori aktif dapat berpindah ke pesaing Total

0.97

0.75

Dari tabel IFAS dan EFAS akan didapatkan posisi sumbu X dan Y untuk menentukan posisi strategi dari Erha Clinic. Sumbu X merupakan pengurangan antara Strength dengan Weakness sedangkan sumbu Y merupakan pengurangan antara Opportunity dengan Threat. Berikut merupakan perhitungan untuk sumbu X dan sumbu Y: Sumbu X : Strength - Weakness

Sumbu Y : Opportunity - Threat

: 1.49 – 0.69

: 1.79 – 0.75

: 0.08

: 1.04 Dari hasil pengurangan, didapatkan posisi Erha Clinic pada analisis

SWOT yang digambarkan sebagai berikut:

Opportunity 1.04 Weakness

Strength 0.08

Threat Gambar 3.24 Hasil Perhitungan IFAS dan EFAS

189

Dari gambar 3.24 dapat disimpulkan bahwa posisi strategi dari Erha Clinic difokuskan pada Strength dan Opportunity sehingga perusahaan berupaya untuk menggunakan kesempatan eksternal dan kekuatan internal untuk meningkatkan tujuan dari perusahaan. Perhitungan ini akan digunakan untuk menganalisis masalah dan kebutuhan informasi Erha Clinic. 3.7

Permasalahan yang Dihadapi Berdasarkan hasil analisis prosedur dari sistem yang berjalan pada Erha Clinic dan analisis SWOT dapat disimpulkan bahwa permasalahan yang dihadapi oleh perusahaan saat ini adalah: 1. Alokasi dana yang dikeluarkan bagian marketing untuk program pemasaran terlalu besar. Erha Clinic melakukan berbagai cara untuk mempromosikan produk dan layanannya seperti dengan menggunakan media billboard yang tersebar di Indonesia, media cetak seperti majalah dan televisi. Sayangnya, biaya yang dikeluarkan untuk program marketing tersebut memakan biaya yang tinggi. Ditambah lagi, media promosi tersebut tidak menyampaikan isi lengkap mengenai produk dan layanan dengan detail sehingga informasi yang lengkap dan akurat tidak sampai secara keseluruhan kepada calon pelanggan Erha Clinic. Di sinilah biaya yang dikeluarkan tersebut tidak sebanding dengan apa yang ingin diraih Erha Clinic dalam melakukan promosi kepada calon pelanggan dan biaya marketing yang membengkak merupakan masalah yang dapat mengancam kondisi keuangan perusahaan.

190

2. Layanan telefon Erha Clinic yang sering sibuk dan sulit dihubungi. Untuk mendapatkan informasi yang akurat dan up to date mengenai produk dan layanan di Erha Clinic, calon pelanggan dan pelanggan hanya bisa mendapatkan informasi tersebut dengan datang langsung ke klinik Erha Clinic atau melalui layanan hotline telefon. Padahal tidak semua orang memiliki keinginan untuk datang secara langsung apalagi bila letak tempat tinggal jauh dari lokasi Erha Clinic. Hal ini dapat menghambar bertambahnya pelanggan Erha Clinic jika tidak ditangani. Ditambah lagi layanan telefon Erha yang sering kali tidak dapat dihubungi dikarenakan line telefon yang full. Ini menjadi masalah ditinjau dari strategi Erha Clinic yang ingin memberikan pelayanan terbaik kepada calon pelanggan dan pelanggannya. Akan lebih baik jika Erha Clinic dapat menggunakan teknologi untuk memberikan informasi yang terpercaya, akurat, lengkap dan up to date yang dibutuhkan oleh calon pelanggan dan pelanggannya. Contohnya, informasi detail mengenai program perawatan yang ada di Erha Clinic, jadwal praktek dokter, proses treatment, produk yang dijual, dan lainlain. 3. Tidak maksimalnya informasi yang diberikan kepada calon pelanggan jika tidak datang langsung ke Erha Clinic. Dalam proses menarik pelanggan baru, diperlukan informasi lengkap yang dapat membantu mereka dalam menemukan produk dan layanan dermatologis terbaik sesuai dengan kebutuhan dan masalah kulit mereka. Saat ini, calon pelanggan harus datang ke Erha Clinic

191

secara langsung untuk mendapatkan penjelasan mengenai program perawatan, prosedur tindakan yang dilakukan dermatologis Erha Clinic, dan informasi lainnya seputar produk dan layanan yang ada di Erha Clinic.

Personalized

Therapy

dan

Personalized

Dermatology

merupakan strategi utama dari Erha Clinic dimana setiap individu akan dianalisa pemasalahan kulitnya sehingga dapat ditentukan program perawatan terbaik. Disini, penjelasan melalui hotline tidak dapat dilakukan dikarenakan tidak adanya visualisasi dari penjelasan tindakan pada setiap program perawatan yang ada pada Erha Clinic. Kemudian, tidak semua calon pelanggan mau datang langsung ke klinik jika hanya untuk bertanya informasi mengenai produk dan layanan. Dengan faktor di atas, strategi Erha Clnic untuk memberikan personalized services menjadi terhambat. Alangkah baiknya jika Erha Clinic dapat segera memanfaatkan

teknologi

untuk

memberikan

informasi

secara

personalized kepada setiap calon pelanggannya. Contohnya, informasi yang tepat sesuai dengan masalah kulit yang ada pada calon pelanggan, jenis perawatan sesuai dengan jenis kulit, konten gambar dari alat-alat perawatan yang akan digunakan dalam proses treatment, dan lain-lain. 4. Proses transaksi di dalam klinik yang memakan waktu yang lama. Proses yang terjadi di dalam klinik berupa proses konsultasi, pembayaran, dan pengambilan obat dan proses-proses tersebut dapat berlangsung sangat lama. Hal ini menimbulkan berbagai macam keluhan dari pelanggan akan pelayanan dari Erha Clinic. Waktu yang berlangsung sangat lama dapat mengganggu aktifitas dari para

192

pelanggan dan belum lagi jika terdapat banyak pelanggan yang melakukan transaksi pada klinik tentunya akan menghabiskan waktu yang lebih lama lagi. Hal ini merupakan suatu masalah yang harus ditangani mengingat keluhan pelanggan mengenai Erha Clinic akan identik dengan proses layanan yang berlangsung sangat lama. 5. Proses operasional yang tidak sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan. Pelanggan Erha Clinic mempercayakan kliniknya untuk terus memberikan pelayanan yang memuaskan tetapi pada kenyataannya banyak pelanggan yang merasakan bahwa kegiatan operasional tidak sesuai dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan, seperti contoh sering kali keluhan dari pelanggan tidak mendapatkan jawaban atas solusinya dan untuk prosess booking konsultasi pelanggan juga harus menunggu waktu yang lama dari waktu yang telah dipesan sebelumnya.

Tablel 3.25 Analisis Masalah dan Kebutuhan Informasi Tujuan

Strategi

Memperluas media Memanfaatkan pemasaran internet untuk mengembangkan Meningkatkan website sebagai pangsa pasar Erha media pemasaran dan Clinic media informasi Memperluas media

Masalah Alokasi dana yang dikeluarkan bagian marketing untuk program pemasaran terlalu besar

Kebutuhan Informasi Informasi produk dan profil perusahaan

Proses operasional Informasi

193

Mempermudah calon pelanggan Erha Clinic untuk mendapatkan mengenai Erha Clinic.

Memberikan standar pelayanan informasi yang sama di seluruh Indonesia

3.8

layanan informasi, komunikasi, dan penjualan

yang tidak sesuai dengan prosedur yang telah ditetapkan

Menyediakan kemudahan bagi pelanggan untuk bertransaksi dengan Erha Clinic

Layanan telefon Erha Clinic yang sering sibuk dan sulit dihubungi

pelanggan, informasi prosuk, prosedur proses bisnis, informasi perusahaan, informasi saran dan keluhan, ide pengguna

Proses transaksi di dalam klinik yang memakan waktu yang lama Menjadi produk dermatologis paling terpercaya di Indonesia

Tidak maksimalnya informasi yang diberikan kepada calon pelanggan jika tidak datang langsung ke Erha Clinic

Usulan Pemecahan Masalah Dengan memperhatikan dan menganalisis permasalahan yang terdapat pada Erha Clinic, maka direkomendasikan dengan mengimplementasikan sistem e-CRM. Sistem ini ditujukan untuk dapat memberikan kemudahan informasi bagi pasien dan menjaga hubungan antara pasien dam Erha Clinic. Adapun sistem ini memiliki fungsi sebagai: 1. Menyediakan fasilitas bagi pasien untuk menyalurkan ide, saran, dan pengalamannya pada Erha Clinic.

194

2. Menyediakan wadah untuk memberikan keluhan mengenai proses, produk, maupun pelayanan Erha Clinic yang dapat langsung diterima pihak internal perusahaan. 3. Adanya pembelian produk atau obat secara online yang dapat memudahkan pasien untuk melakukan pemesanan dimanapun dan kapanpun. 4. Memberikan informasi mengenai produk dan pelayanan Erha Clinic secara lengkap, jadwal praktek dokter, maupun berita-berita terkini mengenai Erha Clinic. 5. Media artikel yang bersumber dari ahli dermatologis Erha Clinic yang memberikan informasi mengenai kesehatan kulit bagi pasien Erha Clinic. 6. Live chatting yang memudahkan calon pelanggan dan pelanggan untuk mendapatkan informasi dan berinteraksi langsung dengan pihak Erha Clinic.

BAB 3 ANALISIS SISTEM BERJALAN. Erha Clinic telah berdiri sejak tiga belas tahun silam yang merupakan

Recommend Documents