AKK

STRATEGI PENINGKATAN MUTU PELAYANAN DI RUMAH SAKIT UMUM CUT NYAK DHIEN MEULABOH – ACEH BARAT TAHUN 2007

TESIS

Oleh : FIA DEWI AULIANI 037013006 / AKK

SEKOLAH PASCASARJANA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2008

Fia Dewi Auliani : Strategi Peningkatan Mutu Pelayanan Di Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh…, 2008 USU e-Repository © 2008

Abstract Strategy as a very important planning for a hospital organization to improve its service quality offered to its customers (patients). Service is in action conducted to meet somebody others’ need. This porpose of this explanatory (qualitative descriptive) study is to find out current strategy and service quality to be used as a starting point to improve the service quality of Cut Nyak Dhien General Hospital Meulaboh comprising the variables of reliability, responsiveness, assurance, emphaty and tangible with the samples 99 patients. The result of study show that service quality based on the variables studied such as reliability with the score of 2.71), responsiveness with the score of 3.16, assurance with the score of 2.93 empathy with the score of 2.6 and tangibles with the score 2.93 belongs to the adequate category. The regression coefficient value of X1X2-X3-X4-X5 simultaneously has an influence of variables of the same direction and each variable has a positive value. The value of coefficient of determination (R Square) to ward patient’s satisfaction is 0,901, meaning that an independent variable can explain dependent variable as much as 90.19 percent. To improve its service quality, it is suggested that the hospital management of Cut Nyak Dhien General Hospital Meulaboh improve their strategy by providing their paramedics (medical personnel) with training and rotating them from one department to another after a certain period of time Key words: Strategy, improvement, service quality.


Abstrak Strategi adalah sebagai suatu perencanaan yang sangat penting bagi suatu organisasi Rumah Sakit guna peningkatan mutu pelayanan kepada responden, dalam hal ini adalah pasien. Pelayanan adalah suatu tindakan untuk memenuhi kebutuhan orang lain. Telah dilakukan penelitian untuk mengetahui strategi dan mutu pelayanan untuk meningkatkan mutu pelayanan di Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh, meliputi variable kehandalan-daya tanggap-jaminan- Empati-penampilan fisik. Jenis penelitian ini adalah survey yang bersifat deskriptif kuantitatif (penelitian explanatory) sampel yang digunakan sebesar 99 orang. Hasil penelitian menunjukan mutu pelayanan berdasarkan variable realibility skor 2,71 dengan kategori cukup, variable responsiveness skor 3,16 dengan kategori cukup, variable assurance skor 2,93 kategori cukup, variable emphaty skor 2,60 kategori cukup, variable tangibles skor 2,93 kategori cukup. Nilai koefisien regresi X1-X2-X3-X4-X5 secara simultan mempunyai pengaruh variabel yang searah dan masing-masing variable bernilai positif, untuk nilai koefisien determinasi (R Square) terhadap kepuasan pasien 0,901, berarti variable bebas dapat menjelaskan 90,19 persen terhadap variable terikat Saran yang dapat diberikan adalah untuk meningkatkan mutu pelayanan Rumah Sakit perlu dilakukan peningkatan strategi melalui pelatihan dan rotasi di lingkungan Rumah Sakit terhadap petugas/para medis. Kata kunci : Strategi, peningkatan, mutu pelayanan.


DAFTAR ISI PERSETUJUAN PERNYATAAN ABSTRAK ……………………………………………………………………. KATA PENGANTAR .......................................................................................... DAFTAR RIWAYAT HIDUP .............................................................................. DAFTAR ISI ......................................................................................................... DAFTAR TABEL ................................................................................................. DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ LAMPIRAN ..........................................................................................................

iv vii viii ix xi xii xiii

BAB 1. PENDAHULUAN ................................................................................... 1.1 Latar Belakang .................................................................................... 1.2 Perumusan Masalah ............................................................................ 1.3 Tujuan Penelitian ................................................................................ 1.4 Manfaat Penelitian .............................................................................. 1.5 Batasan Ruang Lingkup ......................................................................

1 1 8 8 8 9

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA .......................................................................... 2.1 Pengertian Strategi ............................................................................. 2.2 Teori Tentang Jasa ............................................................................ 2.2.1 Jasa ......................................................................................... 2.2.2 Karakteristik Jasa ................................................................... 2.3 Pengertian Rumah Sakit ..................................................................... 2.3.1 Manajemen Strategi Rumah Sakit .......................................... 2.3.2 Analisis Lingkungan Eksternal .............................................. 2.3.3 Analisis Lingkungan Internal ................................................. 2.3.4 Pelayanan Rumah Sakit ......................................................... 2.4 Kerangka Konsep ..............................................................................

10 10 11 11 12 17 17 18 18 19 24

BAB 3. METODE PENELITIAN ........................................................................ 3.1 Jenis Penelitian ................................................................................... 3.2 Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian ............................................. 3.3 Populasi dan Sampel .......................................................................... 3.3.1 Populasi .................................................................................. 3.3.2 Sampel .................................................................................... 3.4 Metode Pengumpulan Data ................................................................ 3.4.1 Jenis dan Sumber Data ........................................................... 3.4.2 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ........................................... 3.4.3 Hasil Uji Validitas .................................................................

25 25 25 26 26 26 27 27 28 29


3.5 Variabel dan Defenisi Operasional .................................................... 3.6 Metoda Pengukuran Data .................................................................. 3.7 Metoda Analisis Data ......................................................................... 3.7.1 Pengujian Asumsi Klasik .......................................................

34 35 36 38

BAB 4. HASIL PENELITIAN ............................................................................. 4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ................................................................. 4.1.1 Data Demografi ......................................................................... 4.2 Karakteristik Responden ..................................................................... 4.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............. 4.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .............................. 4.3 Analisis Mutu Pelayanan Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh-Aceh Barat ........................................................................ 4.4 Hasil Uji Statistik ................................................................................ 4.4.1 Uji Serempak.............................................................................. 4.4.2 Uji Parsial Terhadap Variabel Kepuasan Pasien........................

45 45 45 47 47 48

BAB 5. PEMBAHASAN ...................................................................................... 5.1 Karakteristik Responden .................................................................... 5.2 Hasil Analisis Mutu Pelayanan di Rumah Sakit ................................ 5.2.1 Kehandalan (Reliability) ........................................................... 5.2.2 Responsiviness (Daya Tanggap) ............................................... 5.2.3 Jaminan (Assurance) ................................................................. 5.2.4 Empati (Emphaty) ..................................................................... 5.2.5 Penampilan Fisik (Tangibles) ...................................................

68 68 68 68 69 70 71 72

BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................... 6.1. Kesimpulan ....................................................................................... 6.2. Saran ..................................................................................................

73 73 74

49 60 62 63

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN


DAFTAR TABEL Halaman Tabel 1.1

Keadaan Pasien Rawat Inap dan Kunjungan Rawat Jalan .......................

4

Table 3.1

Uji Reliabilitas Variabel Reliability (Kehandalan) ................................... 30

Table 3.2

Uji Reliabilitas Variabel Responsiveness (Daya Tanggap) ....................... 30

Table 3.3

Uji Reliabilitas Variabel Assurance (Jaminan) .......................................... 30

Table 3.4

Uji Reliabilitas Variabel Emphaty (Perhatian) ......................................... 30

Table 3.5

Uji Reliabilitas Variabel Penampilan Fisik ............................................... 30

Table 3.6

Uji Validitas Variabel Reliability (Kehandalan) ....................................... 32

Table 3.7

Uji Validitas Variabel Responsiveness (Daya Tanggap) ........................... 32

Table 3.8

Uji Validitas Variabel Assurance (Jaminan).............................................. 32

Table 3.9

Uji Validitas Variabel Emphaty (Perhatian) ............................................. 33

Table 3.10 Uji Validitas Variabel Penampilan Fisik .................................................. 33 Tabel 3.11 Definisi Operasional ……………………………………………………. 34 Table 4.1

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .............................. 47

Table 4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .............................................. 48

Table 4.3

Distribusi Mutu Pelayanan Berdasarkan Reliability (Kehandalan) .......... 50

Table 4.4

Distribusi Mutu Pelayanan Berdasarkan Responsiviness (Daya Tanggap) ......................................................................................... 52

Table 4.5

Distribusi Mutu Pelayanan Berdasarkan Assurance (Jaminan) ................ 54

Table 4.6

Distribusi Mutu Pelayanan Berdasarkan Emphaty (Perhatian) ................. 56

Table 4.7

Distribusi Mutu Pelayanan Berdasarkan Tangibles (Penampilan Fisik) ... 58

Table 4.8

Skor Mutu Pelayanan Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh-Aceh Barat ............................................................................... 60

Table 4.9

Hasil Regresi Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien ...................... 60

Table 4.10 Hasil Uji Determinasi Terhadap Kepuasan Pasien ................................... 62 Table 4.11 Hasil Uji Serempak Terhadap Variabel Kepuasan Pasien ........................ 63 Table 4.12 Uji Parsial Variabel Bebas Terhadap Kepuasan Pasien ............................ 64


DAFTAR GAMBAR Halaman Gambar 2.1

Kerangka Konsep Penelitian ...............................................................

24

Gambar 3.1

Hasil Uji Heteroskedastisitas ..............................................................

43


BAB 1 PENDAHULUAN

1.1.

Latar Belakang Pembangunan bidang kesehatan hingga saat ini terus dilaksanakan bahkan

tetap menjadi salah satu sektor prioritas dalam rencana pembangunan strategis jangka panjang. Dalam era sistem pemerintahan otonomi saat inipun, pembangunan daerah yang dilaksanakan diberbagai aspek maupun sektor didasarkan pada prioritas kebutuhan masyarakat daerah tersebut. Di Kabupaten Aceh Barat, pembangunan bidang kesehatan ini juga merupakan bagian ataupun penjabaran lebih lanjut dari Pola Dasar Pembangunan (PDP) Kabupaten sebagai pedoman arah pembangunan daerah yang sesuai dengan kondisi serta aspirasi masyarakat daerah ini, guna terus berupaya mewujudkan kondisi masyarakat yang sehat. Salah satu bagian dari pembangunan sektor kesehatan di Kabupaten Aceh Barat di bidang pelayanan kesehatan kepada masyarakat adalah keberadaan Rumah Sakit Umum (RSU) Cut Nyak Dhien Meulaboh awalnya terletak di lokasi Kubang Gajah di Desa Langkak, Kecamatan Kuala (pada zaman Belanda) di zaman Penduduk Jepang RSU Cut Nyak Dhien dipindahkan ke ujung karang Desa Suak Indrapuri Kecamatan Johan Pahlawan, pada zaman kedua tersebut diatas operasional Rumah Sakit sangat kurang.


Setelah zaman merdeka Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh pindah ke Desa Pasar Aceh dan kemudian pindah ke Desa Ujong Baro Kecamatan Johan Pahlawan. Pada tahun 1968 Rumah Sakit Umum di bangun pada lokasi di Kelurahan Drien Rampak dengan luas tanah 2,8 Ha. Pada awalnya Rumah Sakit berstatus tipe D yang mulai berfungsi sejak tahun 1971, selanjutnya pada tahun 1983 diusulkan menjadi Rumah Sakit Umum Kelas C, RSU Cut Nyak Dhien selain memberikan pelayanannya kepada masyarakat yang datang langsung ke rumah sakit juga merupakan sasaran rujukan bagi pasien yang berasal dari puskesmas, dokter praktek serta bidan praktek. Dengan Visi dan Misi Indonesia Sehat 2010 maka Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh menggalakkan bidang kesehatan yang diarahkan untuk meningkatkan kualitas pemerataan Jangkauan Pelayanan Kesehatan kepada Masyarakat.Berdasarkan Perda Kabupaten Aceh Barat Nomor : 17 Tahun 2002 RSUD Cut Nyak Dhien Meulaboh,berubah status sebutan menjadi Badan Pengelola Rumah Sakit Umum daerah Meulaboh yang mempunyai tugas Khusus dan Tugas Umum dalam penyelenggaraan upaya kesehatan mengutamakan upaya penyembuhan, pemulihan yang dilakukan secara serasi, terpadu dengan upaya peningkatan dan pencegahan serta melaksanakan upaya rujukan dan memberikan pelayanan yang bermutu sesuai standar pelayanan Rumah Sakit. Fungsi dan tugas RSU Cut Nyak Dhien tersebut menjadi dasar penentuan strategi organisasi yang menjadi tanggung jawab bagi segenap unsur personalia, yang lebih spesifik pada organisasi/lembaga kesehatan dikenal dengan sebutan tenaga medis dan paramedis keperawatan maupun non keperawatan.


Hingga saat ini, pegawai RSU Cut Nyak Dhien Meulaboh secara keseluruhan berjumlah 286 orang. (data tahun 2006). Dari jumlah tersebut, sebanyak 177 orang berstatus pegawai negeri sipil (PNS) yang terdiri dari 76 orang laki-laki dan 101 orang perempuan, dan 109 orang lainnya adalah pegawai honorer (Non PNS), yang selama ini bekerja untuk mendukung upaya tersedianya pelayanan kesehatan di RSU Cut Nyak Dhien. Berdasarkan kondisi terakhir, jumlah pegawai tersebut dirasakan masih belum mencukupi, terutama untuk keahlian serta tingkatan tertentu seperti dokter spesialis.Bahkan sejak akhir tahun 2003 yang lalu RSU Cut Nyak Dhien tidak lagi memiliki tenaga dokter spesialis bedah yang mutlak dan lazimnya harus dimiliki oleh setiap fasilitas rumah sakit umum dengan klasifikasi kelas C. Memang harus diakui pula bahwa ketiadaan tenaga yang diakibatkan oleh perpindahan para tenaga medis atau kondisi ketenagaan yang relatif kurang ini sangat dipengaruhi oleh kondisi dan situasi keamanan daerah yang cendrung tidak kondusif pada saat itu. Kondisi tersebut berakibat pada kurangnya kemampuan RSU Cut Nyak Dhien dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara maksimal, sehingga saat ini masih banyak kasus penyakit yang diderita pasien, harus dirujuk ke Rumah Sakit lain yang memiliki tenaga atau fasilitas yang lebih lengkap di luar daerah ini.seperti Rumah Sakit Umum Dr Zainoel Abidin, Banda Aceh dengan kelas B atau berbagai rumah sakit lainnya diluar aceh Upaya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan pada RSU Cut Nyak Dhien selama ini juga terkendala pada masalah keuangan, karena saat ini dana yang berasal dari pemerintah pusat hanya dialokasikan untuk mendanai pelaksanaan program –


program bantuan pemerintah bagi masyarakat miskin, seperti dana jaring pengaman sosial (JPS), dana kompensasi subsidi BBM untuk keluarga miskin (Gakin), Asuransi Kesehatan (Askes), dan Jaminan Sosial Tenaga Kerja (Jamsostek). Dengan segala kekurangan dan keterbatasan yang dirasakan, manajemen RSU Cut Nyak Dhien harus tetap berupaya memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas, sesuai dengan kebutuhan masyarakat daerah ini. Data historis Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien menunjukkan keadaan yang relatif beragam, sebagaimana Tabel berikut ini : Tabel 1 Keadaan Pasien Rawat Inap & Kunjungan Rawat Jalan Indikator Rawat Inap 1. Jumlah pasien dirawat (orang) 2. Jumlah hari perawatan (hari) 3. Jumlah tempat tidur (unit) 4. Meninggal < 48 jam (orang) 5. BOR (pemakaian TT / % ) 6. LOS (rata-rata rawatan/hari) 7. BTO (frek.pemakaian TT/kali) 8. TOI (Angka rata-rata hr TT tdk dimanfaatkan 9. NDR (Angka kematian netto / %o) 10. GDR (Angka kematian umum/ %) Rawat Jalan 1. Poliklinik (umum/gigi/spesialis) 2. Unit Gawat Darurat (UGD) 3. KIA & KB 4. Pemeriksaan Ke Lab. 5. Pelayanan Rehab Medik. 6. Radiologi

Keadaan pada tahun 2001 2002 2003

2004

2005

Nilai Ideal

2219 4372 75 43 28 2 33 4-4

2193 6075 75 67 38,3 3,6 38,5 4-4

3361 6012 75 28 50,6 3,6 50,3 4-4

4204 5845 75 15 51 3,2 56,7 3-5

4810 4989 75 31 612 3,7 57 2-4

----60 - 80 6-9 40 - 50 1-3

5 74

11,07 69,2

11,2 69

11,6 44,5

11,2 69

25/1000 45/1000

3017 1829 489 1849 313 872

2109 4985 683 4086 508 1496

30776 3692 762 5171 1311 1670

30642 3151 1528 10335 1209 2367

40804 1269 1127 10335 1209 2367

-------

Sumber : Data Rekam Medik RSU Cut Nyak Dhien, 2006 (data diolah)


Berdasarkan gambaran tabel diatas maka dapat dilihat nilai atau hasil yang diperoleh dari berbagai perhitungan tersebut menjadi salah satu indikasi dari mutu pelayanan yang selama ini diberikan kepada masyarakat pengguna jasa pelayanan kesehatan di RSU Cut Nyak Dhien Meulaboh, sehingga dapat dinilai secara umum kekurangan dan kelebihan yang dirasakan dalam operasional rumah sakit tersebut sehubungan upaya maksimal yang dilakukan oleh pihak manajemen beserta segenap unsur personalianya,guna menghasilkan mutu pelayanan yang semaksimal mungkin, dengan berbagai keterbatasan dan kekurangan yang dimiliki saat ini. Meskipun berbagai upaya telah dan terus dilakukan guna mewujudkan pelayanan yang maksimal, namun hal tersebut dinilai masih belum memuaskan. Untuk itulah manajemen RSU Cut Nyak Dhien Meulaboh, harus terus berupaya meningkatkan mutu pelayanannya melalui berbagai strategi dan bentuk terobosan yang dapat memenuhi harapan serta memuaskan masyarakat pengguna jasa pelayanan kesehatan di RSU Cut Nyak Dhien Meulaboh, sehingga dapat dinilai secara umum, kekurangan dan kelebihan yang dirasakan dalam operasional Rumah Sakit tersebut sehubungan upaya maksimal yang dilakukan oleh pihak manajemen beserta segenap unsur personalianya,guna menghasilkan mutu pelayanan yang semaksimal mungkin, dengan berbagai keterbatasan dan kekurangan yang dimiliki saat ini. Sementara itu faktor-faktor lainnya yang berasal dari dalam (internal faktor) selain kesiapan sumber daya manusia dan sarana/prasarana yang tersedia tadi dalam hubungannya dengan penyediaan layanan yang berkwalitas pada RSU Cut Nyak Dhien Meulaboh, selama ini juga dihadapkan pada persoalan lainnya seperti


pendanaan, Sejak diberlakukannya otonomi daerah RSU Cut Nyak Dhien dalam hal sumber pendanaan tidak lagi memperoleh subsidi dari dana APBN dan APBD I, sehingga dalam hal ini pihak RSU hanya mengharapkan sumber dana yang berasal dari alokasi anggaran dalam APBD II Kabupaten Aceh Barat. Sementara itu dana yang berasal dari APBN pusat selama ini hanya diterima dalam bentuk sumber dana bagi pelaksanaan program bantuan bagi masyarakat miskin/prasejahtera seperti dana Jaring Pengaman Sosial (JPS), ataupun dana Komsumsi subsidi BBM untuk keluarga miskin (Gakin) dan sebagainya. Kemudian lebih jauh lagi, sebagai salah satu bentuk organisasi RSU Cut Nyak Dhien dalam pelaksanaan kegiatannya juga menghadapi berbagai permasalahan yang berasal dari luar, yang juga harus dipertimbangkan dalam rangka upaya penetapan langkah-langkah maupun strategi peningkatan pelayanannya dimasa mendatang (External Factor). Adapun beberapa hal yang berasal dari luar yang perlu dipertimbangkan dalam rangka penetapan strategi peningkatan mutu pelayanan RSU Cut Nyak Dhien antara lain, perkembangan global, yaitu dengan masuknya rumah sakit swasta asing yang membuka cabang usahanya didalam negeri seperti RS Gleni di Medan, serta peningkatan pelayanan kesehatan Rumah-Rumah Sakit diluar negeri khususnya negara tetangga seperti Malaysia dan Singapura. yang dengan sendirinya telah membentuk image dikalangan masyarakat luas untuk lebih mempercayai penggunaan jasa pelayanan kesehatan yang tersedia diluar negeri dari pada Rumah Sakit daerah dan dalam negeri lainnya. Hal ini dapat dilihat dengan banyaknya masyarakat termasuk dari Kabupaten Aceh Barat dan Nanggroe Aceh Darussalam


pada umumnya yang mempercayakan jasa pelayanan kesehatannya kepada rumah sakit yang ada di Penang maupun Kuala Lumpur, Malaysia. Dimana secara ekonomis hal ini tentunya merupakan suatu kerugian bagi aset sumber penerimaan daerah dalam negeri Sementara itu dalam hal perkembangan jasa pelayanan kesehatan yang ada didalam negeri sendiripun juga menjadi salah satu pertimbangan eksternal faktor organisasi, seperti dengan terus berkembangnya industri rumah sakit dalam negeri,khususnya dikota-kota besar seperti Medan, Jakarta, Surabaya, Yogyakarta, dan lain-lain, baik dari kualitas maupun kwantitasnya. Hal ini juga tentunya menjadi salah satu pertimbangan dalam rangka penetapan strategi peningkatan mutu pelayanan bagi RSU Cut Nyak Dhien.sedangkan dari segi perkembangan aspek ekonomi dan sosial budaya masyarakat, hal yang perlu mendapat perhatian adalah semakin membaiknya taraf perekonomian masyarakat serta peningkatan taraf pendidikan dan pengetahuan masyarakat yang juga diiringi dengan perubahan pola pikir masyarakat daerah ini akan kesadaran untuk mau menggunakan jasa pelayanan kesehatan medis serta pentingnya pola hidup sehat bagi masyarakat secara umum juga dapat dijadikan sebagai salah satu tantangan yang harus dapat dimanfaatkan sebagai peluang bagi RSU Cut Nyak Dhien, terutama melalui upaya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan yang disediakannya.


1.2. Perumusan Masalah a. Bagaimana mutu pelayana Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh yang dirasakan para pengguna jasa. b. Bagimana strategi yang digunakan untuk meningkatkan mutu pelayanan Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh

1.3. Tujuan Penelitian Untuk mengetahui bagaimana mutu pelayanan dan strategi meningkatkan mutu pelayanan RSU Cut Nyak Dhien Meulaboh, dalam upaya mewujudkan pelayanan kesehatan yang berkualitas sesuai harapan masyarakat.

1.4.

Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan memberikan manfaat bagi : 1. Pihak manajemen RSU Cut Nyak Dhien Meulaboh, dalam mengetahui penilaian para pengguna jasanya terhadap mutu pelayanan yang selama ini diberikan, serta menetapkan strategi dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan dimasa mendatang, sesuai dengan harapan masyarakat pengguna jasanya.

2. Pihak akademis, penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan dan sumbangan pemikiran bagi upaya pemecahan masalah yang terkait dengan strategi peningkatan mutu pelayanan Rumah Sakit.


3. Peneliti, dalam hal penguasaan pengetahuan khususnya di bidang strategi peningkatan mutu pelayanan, serta ilmu manajemen secara umum. 4. Penelitian selanjutnya, dimana hasil penelitian ini dapat dijadikan tambahan referensi bagi penelitian – penelitian tentang strategi peningkatan mutu pelayanan rumah sakit dimasa mendatang.

1.5. Batasan dan Ruang Lingkup Penelitian Adapun yang menjadi batasan dan ruang lingkup penelitian ini adalah mutu pelayanan yang diberikan RSU Cut Nyak Dhien Meulaboh yang dirasakan para pengguna jasa, serta strategi yang digunakan untuk meningkatkan mutu pelayanan di Rumah Sakit Cut Nyak Dhien Meulaboh.

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA

2.1.

Pengertian Strategi Anthony and Govindarajan (2005), menyatakan bahwa : “strategi sebagai suatu perencanaan yang besar dan sangat penting bagi suatu organisasi. Strategi secara umum akan mengarahkan pergerakan organisasi menuju pencapaian tujuan dan sasaran yang diinginkan. Kebutuhan akan formulasi strategi itu sendiri pada dasarnya merupakan suatu wujud respon terhadap ancaman (misalnya ancaman dari pesaing, pergeseran selera


konsumen, perubahan regulasi) dan kesempatan (seperti persepsi yang baru atas perilaku pelanggan)“. Selanjutnya Terry (2000) menyatakan “strategi sebagai cara yang paling efektif untuk menggunakan sumber – sumber perusahaan guna mencapai tujuan yang telah ditetapkan”. Strategi direncanakan untuk menyesuaikan diri dengan lingkungan dalam dan luar perusahaan. Artinya, strategi menunjukkan faktor – faktor mana yang harus mendapatkan perhatian utama untuk mencapai tujuan yang diinginkan. Sementara Anoraga (1997) menyatakan bahwa strategi menunjukkan arahan umum yang hendak ditempuh oleh suatu organisasi untuk mencapai tujuannya. Strategi ini merupakan rencana besar dan penting, dimana setiap organisasi pasti memiliki strategi meskipun tidak dinyatakan secara eksplisit. Lebih lanjut Andrews dalam Anoraga (1997) menyatakan bahwa : “strategi adalah suatu proses pengevaluasian kekuatan dan kelemahan perusahaan dibandingkan dengan peluang dan ancaman yang ada dalam lingkungan yang dihadapi dan memutuskan strategi pasar produk yang menyesuaikan kemapuan perusahaan dengan peluang lingkungan“.

2.2.

Teori Tentang Jasa

2.2.1

Jasa


Jasa merupakan aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya bengkel reparasi, salon kecantikan, kursus keterampilan, hotel, rumah sakit dan sebagainya. Sebenarnya pembedaan secara tegas antara barang dan jasa seringkali sukar dilakukan. Hal ini dikarenakan pembelian suatu barang seringkali disertai dengan jasa-jasa tertentu (misalnya instalasi, pemberian garansi, pelatihan dan bimbingan operasional, perawatan dan dan reparasi) dan sebaliknya pembelian suatu jasa seringkali juga melibatkan barang-barang yang melengkapinya (misalnya makanan di restoran, telepon dalam jasa telekomunikasi). Meskipun demikian, jasa dapat didefinisikan sebagai berikut (Kotler, 1994) : Jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. 2.2.2. Karakteristik Jasa Ada empat karakteristik pokok pada jasa yang membedakannya dengan barang. Keempat karakteristik tersebut meliputi : 1.

Intangibility

2.

Inseparability

3.

Variability

4.

Perishability


Intangibility Jasa berbeda dengan barang. Jika barang merupakan suatu objek, alat atau benda, maka jasa adalah suatu perbuatan kinerja (performance), atau usaha. Bila barang dapat dimiliki, maka jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Meskipun sebagian besar jasa dapat berkaitan dan didukung oleh produk fisik, misalnya mobil dalam jasa transportasi, esensi dari apa yang dibeli pelanggan adalah performance yang diberikan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya. Jasa bersifat intangible, artinya tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli. Konsep intangible ini sendiri memiliki dua pengertian (Berry dalam Enis dan Cox, 1988), yaitu : a.

Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasa.

b.

Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, diformulasikan, atau dipahami secara rohaniah. Seseorang tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmatinya

sendiri. Bila pelanggan membeli jasa, maka ia hanya menggunakan, memanfaatkan, atau menyewa jasa tersebut. Pelanggan tersebut tidak lantas memiliki jasa yang dibelinya. Oleh karena itu untuk mengurangi ketidakpastian, para pelanggan memperhatikan tanda-tanda atau bukti kualitas jasa tersebut. Mereka akan menyimpulkan kualitas jasa dari tempat (place), orang (people), peralatan (equipment), bahan-bahan komunikasi (communication materials), simbol dan harga yang mereka amati. Kesimpulan yang diambil para pelanggan akan banyak dipengaruhi oleh atribut-atribut yang digunakan perusahaan jasa, baik atribut yang


bersifat objektif dan dapat dikuantitatifkan maupun atribut yang sangat subyektif dan bersifat perseptual. Oleh karena itu, tugas penyedia jasa adalah “manage the evidence”, dan “tangibilize the intangible” (Levitt, 1987). Dalam hal ini perusahaan jasa menghadapi tantangan untuk memberikan bukti-bukti fisik dan perbandingan pada penawaran abstraknya.

Inseparability Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut dalam hubungan penyedia jasa dan pelanggan ini, efektivitas individu yang menyampaikan jasa (contact-personnel) merupakan unsur penting. Dengan demikian, kunci keberhasilan bisnis jasa ada pada proses rekrutment, kompensasi, pelatihan dan pengembangan karyawannya. Faktor lain yang tidak kalah pentingnya adalah pemberian perhatian khusus pada tingkat partisipasi / keterlibatan pelanggan dalam proses jasa (misalnya aktivitas dan peran serta pelajar / mahasiswa dalam pendidikan di sekolah / PT). demikian pula halnya dengan fasilitas pendukung jasa sangat perlu diperhatikan, misalnya ruang kuliah yang nyaman, tersedianya Media Penampilan Gambar, fasilitas komputer, buku sejarah, mesin fotocopy, tempat penyimpanan data, dan sebagainya. Pemilihan lokasi yang tepat, dalam artian dekat dan mudah dicapai


pelanggan juga perlu dipertimbangkan. Hal ini berlaku untuk jasa, dimana pelanggan yang mendatangi penyedia jasa (misalnya museum dan bioskop), maupun sebaliknya penyedia jasa yang mendatangi pelanggan (jasa pengiriman mobil ambulans pada rumah sakit).

Variability Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan standart varian bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan. Ada tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa (Bovee, Houston, dan Thill, 1995), yaitu kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa, moral / motivasi karyawan dalam melayani pelanggan dan beban kerja perusahaan. Pada industri jasa yang bersifat people based, komponen manusia yang terlibat jauh lebih banyak daripada jasa yang bersifat equipment-based. Implikasinya adalah bahwa hasil (outcome) dari operasi jasa yang bersifat people-based cenderung kurang terstandarisasi dan seragam dibandingkan hasil dari jasa yang bersifat equipmentbased maupun operasi manufaktur. Para pembeli jasa peduli terhadap variabilitas yang tinggi ini dan seringkali mereka meminta pendapat orang lain sebelum memutuskan untuk memilih penyedia jasa. Dalam hal ini penyedia jasa dapat menggunakan tiga pendekatan dalam pengendalian kualitasnya, yaitu : a.

Melakukan investasi dalam seleksi dan pelatihan personil yang baik.

b.

Melakukan standarisasi proses pelaksanaan jasa (service-performance process). Hal ini dapat dilakukan dengan jalan menyiapkan suatu cetak biru


(blueprint) jasa yang menggambarkan peristiwa atau event dan proses jasa dalam suatu diagram alur, dengan tujuan untuk mengetahui faktor-faktor potensial yang dapat menyebabkan kegagalan dalam jasa tersebut. c.

Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran dan keluhan, survai pelanggan, dan comparison shopping, sehingga pelayanan yang kurang baik dapat dideteksi dan dikoreksi.

Perishability Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong kamar hotel tidak dihuni, atau jam tertentu tanpa pasien ditempat praktik dokter gigi akan berlalu / hilang begitu saja karena tidak disimpan. Dengan demikian bila suatu jasa tidak digunakan, maka jasa tersebut akan berlalu begitu saja. Kondisi diatas tidak akan menjadi masalah jika permintaannya konstan. Tetapi kenyataannya permintaan pelanggan akan jasa umumnya sangat bervariasi dan diepngaruhi faktor musiman, misalnya permintaan akan jasa transportasi antara kota akan melonjak menjelang Lebaran, Natal dan Tahun Baru ; permintaan akan jasa-jasa rekreasi hiburan meningkat selama musim liburan dan sebagainya. Oleh karena itu perusahaan jasa harus mengevaluasi kapasitasnya (substitusi dan persediaan jasa) guna menyeimbangkan penawaran dan permintaan. Dalam hal ini perlu dilakukan analisis terhadap biaya dan pendapatan bila kapasitas ditetapkan terlalu tinggi atau terlampau rendah.


Menurut Stanton, Etzel dan Walker (1991), ada pengecualian dalam karakteristik dan penyimpanan jasa. Dalam kasus tertentu, jasa bisa disimpan, yaitu dalam bentuk pemesanan, peningkatan permintaan akan suatu jasa pada saat permintaan sepi dan penundaan penyampaian jasa. Sebagai contoh, jasa asuransi dibeli oleh pelanggan, kemudian jasa tersebut ditahan oleh perusahaan asuransi sampai saat dibutuhkan oleh pemegang polis atau ahli waris klien yang bersangkutan. Dengan demikian hal ini bisa dianggap sebagai suatu bentuk penyimpanan.

2.3. Pengertian Rumah Sakit Batasan rumah sakit menurut WHO adalah sebagai berikut : “rumah sakit adalah suatu bagian menyeluruh dan terpadu dari organisasi sosial dan medis yang mempunyai fungsi memberikn pelayanan kesehatan yang lengkap kepada masyarakat, baik kuratif maupun preventif, dimana pelayanan keluarnya menjangkau keluarga dan lingkungan sekitar rumahnya dan juga merupakan pusat untuk latihan tenaga kesehatan dan untuk penelitian biososial“. Dari aspek kepemilikan, Rumah Sakit dapat dibedakan pada : a.

Rumah sakit pemerintah, adalah rumah sakit yang dimiliki dan diselenggarakan oleh Depkes, Pemda, BUMN, ABRI, dan instansi pemerintah lainnya.


b.

Rumah sakit swasta, adalah rumah sakit yang dimiliki dan diselenggarakan oleh yayasan yang disahkan sebagai badan hukum atau badan hukum lain yang bersifat sosial ekonomi.

2.3.1. Manajemen Strategi Rumah Sakit Untuk mendapatkan perencanaan strategi yang efektif kita harus mengetahui terlebih dahulu keadaan sekeliling (external environment) dan keadaan organisasi itu sendiri (internal environment) untuk dapat menilai posisi rumah sakit.

2.3.2. Analisis Lingkungan Eksternal Analisa lingkungan eksternal adalah sesuatu kekuatan yang berada di luar perusahaan tidak mempunyai pengaruh sama sekali terhadapnya (uncontrolable), sehingga perubahan – perubahan yang terjadi pada lingkungan ini akan mempengaruhi kinerja semua perusahaan dalam rumah sakit / perusahaan tersebut. Lingkungan eksternal Rumah Sakit termasuk : a.

Lingkungan makro, yaitu yang secara langsung atau tidak langsung mempengaruhi usaha mencapai tujuan rumah sakit, misalnya : 1.

Perkembangan global maupun nasional di bidang hukum, politik, teknologi, faktor sosial dan budaya.

2.

Isu-isu ekonomi, seperti era pasar bebas dalam GATT, GATS, AFTA 2002, WTO 2005, APEC 2020, dan sebagainya.

b.

Lingkungan makro pada industri perumahsakitan.


Menurut Porter (1979), sifat - sifat persaingan dalam setiap industri merupakan akumulasi dari berbagai faktor persaingan (5P) sebagai berikut : 1) persaingan antar anggota industri, 2) promosi, 3) pendatang baru, 4) pembeli, 5) produk subtitusi.

2.3.3. Analisa Lingkungan Internal Analisa lingkungan internal lebih mengarah kepada analisa internal rumah sakit dalam rangka mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan dari tiap divisi. Tersedianya peralatan medis yang cukup canggih merupakan cerminan akan kondisi Rumah Sakit, adanya kelengkapan tenaga spesialisasi dapat memberikan motivasi dalam menjalankan programnya dan membantu dalam proses memberikan pelayanan yang cukup baik, adanya kemampuan atau kelebihan yang tidak dimiliki oleh rumah sakit lain, sehingga Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien akan lebih menonjol dari pantauan pasien dan ini merupakan suatu kekuatan yang harus dipertahankan dengan baik. Aspek lingkungan internal Rumah Sakit terdiri dari : a.

Sumber Daya Manusia.

b.

Aspek Keuangan.

c.

Aspek Produksi dan Operasional.

d.

Aspek Pemasaran.

e.

Aspek Organisasi.

f.

Aspek Rekam Medik dan Manajemen.


2.3.4

Pelayanan Rumah Sakit

1.

Pengertian Pelayanan Menurut Tunggal (2001), bahwa pelayanan adalah : “Suatu aktifitas yang dapat diidentifikasi, tak berwujud dimana obyek utama

dari suatu transaksi didisain untuk memberikan kepuasan keinginan (want satisfaction) kepada pelanggan, karena keinginan, kebutuhan, dan ekspektasi pelanggan selalu berubah, maka perusahaan harus mempunyai komitmen untuk selalu memenuhinya melalui prooduk dan jasa“. Selanjutnya Kotler (2000) menyatakan bahwa pelayanan ialah semua kegiatan untuk mempermudah pelanggan menghubungi pihak yang tepat dalam perusahaan, serta mendapatkan pelayanan, jawaban, dan penyelesaian masalah dengan cepat dan memuaskan. Selain itu Angipora (2002) menyatakan bahwa arti pelayanan sebagai suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien, dan lain-lain) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani. Berdasarkan pengertian ini, keberadaan pelayanan sebagai suatu tindakan yang perlu dilakukan oleh perusahaan untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya yang melebihi dari apa yang diberikan oleh para pesaing lainnya, merupakan salah satu aspek yang memiliki daya tarik tersendiri dari para konsumen terhadap mutu pelayanan yang diberikan yang melebihi harapan mereka.


Pelayanan yang mampu memuaskan konsumen adalah pelayanan yang dapat dilakukan cepat, tepat, aman, ramah tamah, dan nyaman oleh perusahaan dengan seluruh jajaran yang terkait didalamnya dan secara kontinyu mampu melakukan perbaikan secara terus menerus. (Angipora, 2002)

2.

Mutu Pelayanan Sebagai bentuk produk yang tak berwujud (intangibles), jasa (service)

memiliki karakteristik tersendiri, antara lain dalam proses penyampaian produk, dimana pada umumnya produsen lebih banyak harus berhadapan secara langsung dengan para konsumen ataupun penggunanya. Demikian halnya dengan bentuk jasa pelayanan kesehatan di suatu Rumah Sakit, dimana kemampuan menyampaikan produk secara berkualitas kepada para konsumen, sangat ditentukan oleh kapasitas dan kapabilitas yang dimiliki para tenaga medis, paramedis, maupun tenaga non medis lainnya, dalam melayani kebutuhan pasien ataupun keluarga pasien sebagai konsumen ataupun pengguna jasanya tadi.

Sebagaimana yang dinyatakan Crosby (1984), bahwa mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan. Dengan demikian mutu pelayanan kesehatan sebagai produk jasa adalah totalitas dari wujud serta ciri dari pelayanan kesehatan yang didalamnya terkandung sekaligus pengertian rasa aman atau pemenuhan kebutuhan para pengguna jasa.


Selain itu Brown (1994), menyatakan bahwa mutu merupakan fenomena yang komprehensif dan multi dimensi, tepat digunakan pada pelayanan klinis maupun manajemen untuk mendukung pelayanan kesehatan. Menurut Donabedian (1988) dan Azwar (1996) : “untuk melakukan analisis terhadap mutu pelayanan kesehatan haruslah memperhatikan dari aspek input/struktur, proses, dan output. Unsur input terdiri dari : karakteristik pasien, tenaga, dana, sarana dan prasarana. Karakteristik pasien meliputi : kelas perawatan, umur, penghasilan, jenis pekerjaan, tingkat pendidikan terakhir yang ditamatkan, pendidikan, ras suku bangsa, dan umur termasuk sumber pembiayaan. Tenaga adalah jumlah dan spesifikasi ketenagaan, yang meliputi tenaga medis, tenaga paramedis, dan tenaga non medis. Dana adalah sejauh mana ketersediaan dana untuk mendukung peningkatan proses pelayanan kesehatan. Sarana adalah sarana sebagaimana yang telah ditetapkan dalam standar pelayanan rumah sakit yang meliputi sarana medis, sarana non medis, obat, dan bahan habis pakai. (Bachtiar, et all , 2002).

Unsur proses dapat dilihat dari dimensi penerapan standar prosedur pelayanan baik tindakan medis maupun non medis yang sering disebut dengan aspek administrasi dan manajemen. Pengukurannya dapat dilakukan melalui komponenkomponen yang tercantum dalan pedoman akreditasi rumah sakit yang diterbitkan Departemen Kesehatan, meliputi : pelayanan medis, pelayanan gawat darurat, pelayanan keperawatan, dan rekam medis. Demikian juga unsur proses dapat dilihat


dari dimensi pemberi pelayanan kesehatan. Selain karakteristik individu tenaga kesehatan sebagai unsur input, kapasitas kerja, suasana kerja, isi pekerjaan, harapan, dan keadilan, juga merupakan unsur proses ditinjau dari dimensi pemberi pelayanan kesehatan. Unsur output dapat dilihat dari dimensi aspek medis dan non medis. Aspek medis meliputi ; BOR, BTO, LOS, TOI, GDR, dan NDR. Sementara aspek non medis adalah kepuasan pasien. Berdasarkan landasan teori di atas, jelaslah bahwa output mutu pelayanan dapat dilihat dari tingkat kepuasan pasien dan indikator pelayanan medis. Aspek proses dapat dilihat dari dimensi pasien sebagai pengguna jasa pelayanan dan dimensi petugas pemberi pelayanan kesehatan. Apabila ditelaah lebih lanjut, maka indikator pelayanan medis dapat dianalisa setiap waktu karena data untuk itu selalu tersedia di bagian rekam medis, sedangkan tingkat kepuasan pasien sangatlah bergantung dari berbagai komponen persepsi pasien terhadap pelayanan kesehatan, sehingga umumnya bersifat subjektif dan kontekstual. Selanjutnya, Kotler (2000), menyatakan bahwa terdapat 5 (lima) faktor penentu kualitas atau mutu pelayanan jasa, antara lain : 1) Reliabilitas, yaitu kehandalan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas sebagaimana yang dijanjikan. 2) Daya tanggap, yaitu kemauan pemberi jasa memberikan pelayanan dengan segera tanpa menunda – nunda karena masalah – masalah yang sebenarnya tidak prinsipil. 3) Jaminan, yaitu kepastian bahwa para pemberi jasa memiliki


kecakapan, kejujuran dan kesanggupan dalam memberikan pelayanan yang terpercaya dan akurat. 4) Empati atau daya toleransi, yaitu tingkat pengertian dan kemauan para pemberi jasa pelayanan dengan toleransi yang tinggi terhadap setiap kondisi yang dimiliki pelanggan. 5) Penampilan fisik, yaitu tampilan fisik dari fasilitas, peralatan, staf pelayanan, dan peralatan komunikasi yang dimiliki.

2.4.

Kerangka Konseptual Penelitian Penilaian Pengguna Jasa

-

Kehandalan (reliability) Daya Tanggap (responsiveness) Jaminan (assurance) Empati (empathy) Penampilan fisik (tangibles)

Mutu Pelayanan

Strategi Peningkatan Mutu Pelayanan

BAB 3 METODE PENELITIAN

3.1.

Jenis Penelitian


Penelitian ini menggunakan pendekatan survey yang bersifat deskriptif kuantitatif, dengan bentuk penelitian explanatory (penelitian penjelasan) dengan cara pendekatan dan pengumpulan data sekaligus pada suatu saat dimana tiap subjek penelitian hanya diukur sekali saja dan pengukuran dilakukan terhadap variabel yang sama subjek penelitian diamati pada waktu yang sama guna untuk menjawab suatu permasalahan pada situasi sekarang yang hasilnya dipergunakan untuk perencanaan perbaikan.

3.2.

Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien,

Meulaboh Aceh Barat. Penelitian mulai dari bulan Desember 2006 sampai dengan bulan Mei 2007.

3.3.

Populasi dan Sampel

3.3.1. Populasi


Populasi dalam penelitian ini seluruh pasien atau keluarga pasien yang dirawat inap di RSU Cut Nyak Dhien Meulaboh selama periode bulan Desember 2006 – Mei 2007 sebanyak 4810 orang dengan kriteria : −

Pasien yang mendapat pelayanan lebih dari 2 hari,

−

Sadar, dapat berkomunikasi dengan baik

−

Umur > dari 17 tahun

3.3.2. Sampel Sampel adalah bagian dari populasi yang dipilih untuk mewakili keberadaan populasi dalam pengumpulan data serta dapat menggambarkan karakteristik populasi secara keseluruhan. Pada penelitian ini, pemilihan sampel dilakukan berdasarkan metode simple random sampling (pemilihan sampel secara acak sederhana), dimana dari keseluruhan jumlah populasi (N) akan dipilih sejumlah sampel (n) secara acak dengan jumlah yang ditentukan berdasarkan rumus penentuan jumlah sampel dari Notoatmodjo (2002), sebagai berikut : N n = 1 + N (d) 4810 n = 1+ 4810 (0,01) n = 99 orang

3.4.

Metode Pengumpulan Data


Pengumpulan data penelitian ini dilakukan dengan metode – metode sebagai berikut : 1.

Pengamatan, yaitu melakukan pengamatan atas pelayanan pada RSU Cut Nyak Dhien Meulaboh.

2.

Wawancara, yaitu melakukan tanya jawab secara langsung kepada pihak yang berhak dan berwenang memberikan data dan informasi rumah sakit, Direktur Rumah Sakit, Kepala Bagian Keperawatan, Rekam medik.

3.

Daftar Pertanyaan, yang diberikan kepada responden atau pengguna jasa di RSU Cut Nyak Dhien.

4.

Studi Dokumentasi, yaitu mengumpulkan data – data yang berhubungan dari arsip, laporan administrasi, data rekam medik, maupun bentuk – bentuk dokumentasi Rumah Sakit lainnya.

3.4.1. Jenis dan Sumber Data - Primer

: diperoleh langsung dari hasil pengamatan, wawancara, dan daftar pertanyaan.

- Sekunder

: diperoleh dari studi dokumentasi.

3.4.2. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas


Uji validitas adalah pengujian yang dilakukan untuk mengetahui konsistensi setiap pertanyaan dari suatu variabel penelitian dalam mengukur aspek yang sama. Pengujian validitas data dalam penelitian ini dilakukan secara statistik yaitu dengan menggunakan uji Pearson Product-Moment Coeffesient of Corelation dengan bantuan software computer dengan tingkat signifikansi dibawah 5%. Sedangkan jika dilakukan secara manual maka nilai korelasi yang diperoleh harus dibandingkan dengan nilai kritis korelasi product moment dimana hasilnya menunjukkan bahwa semua item pernyataan mempunyai korelasi di atas 5%, sehingga pernyataan tersebut signifikansi dan memiliki validitas konstrak. Atau dalam bahasa statistik terdapat konsistensi internal (internal consistency) yang berarti item-item pernyataan tersebut dapat mengukur aspek yang sama. Ini berarti bahwa setiap data yang ditunjukkan adalah valid. (Arikunto, 2000). Dengan rumus sebagai berikut : N(ΣXY) – (ΣXΣY) r = √ dimana,

{NΣX2 – (ΣX)2} {NΣY2 – (ΣY)2} r

= koefisien korelasi

X

= skor pertanyaan

Y

= skor total pertanyaan

XY = skor pertanyaan x skor total pertanyaan N = jumlah responden Sementara untuk menguji kehandalan kuisioner yang digunakan dalam penelitian ini, dilakukan uji reliabilitas. Uji Reliabilitas digunakan untuk menafsirkan


korelasi antara skala yang dibuat dengan skala variabel yang ada. Di mana umumnya menurut Nunally, koefisien yang dapat diterima di atas 0,50 dan menurut Malhotra koefisien minimum yang dapat diterima di atas 0,60.

3.4.3. Hasil Uji Reliabilitas dan Uji Validitas Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuisioner yang merupakan indikator dari variabel konstruk. Menurut Ghozali (2005), suatu kuisioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara yaitu : 1.

Repeated Measure atau pengukuran ulang : disini orang akan disodori pertanyaan yang sama pada waktu yang berbeda, dan kemudian dilihat apakah ia tetap konsisten dengan jawabannya.

2.

One Shot atau pengukuran sekali saja : disini pengukurannya hanya sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur korelasi antar jawaban dengan menggunakan SPSS. Untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistik Cronbach alpha. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach alpha > 0.60 (Nunnally, 1967).

Tabel 3.1 Uji Reliabilitas Variabel Reliability (Kehandalan) Cronbach's Alpha

Cronbach's Alpha Based on

N of Items


Standardized Items .760

.777

5

Sumber : Hasil Pengolahan Data (SPSS) 2007 Tabel 3.2 Uji Reliabilitas Variabel Responsiveness (Daya Tanggap) Cronbach's Alpha .766

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items

N of Items

.784

5

Sumber : Hasil Pengolahan Data (SPSS) 2007 Tabel 3.3 Uji Reliabilitas Variabel Assurance (Jaminan) Cronbach's Alpha .882

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items

N of Items

.883

5

Sumber : Hasil Pengolahan Data (SPSS) 2007 Tabel 3.4 Uji Reliabilitas Variabel Emphaty (Perhatian) Cronbach's Alpha .984

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .984

N of Items 5

Sumber : Hasil Pengolahan Data (SPSS) 2007 Tabel 3.5 Uji Reliabilitas Variabel Penampilan Fisik Cronbach's Alpha .928

Cronbach's Alpha Based on Standardized Items .930

N of Items 5

Sumber : Hasil Pengolahan Data (SPSS) 2007 Berdasarkan hasil uji reliabilitas Tabel di atas maka nilai reliability coeficients dari variabel reliability, responsiveness, Assurance, Emphaty dan penampilan fisik,


seluruhnya lebih besar dari 0.60. dengan demikian maka seluruh butir pertanyaan dapat dinyatakan reliabel.

Validitas Untuk mengetahui apakah instrumen angket yang dipakai cukup layak digunakan sehingga mampu menghasilkan data yang akurat sesuai dengan tujuan ukurannya maka dilakukan uji validitas. Sugiyono (2003) menyatakan bahwa pengukuran validitas internal menggunakan uji validitas setiap butir pertanyaan (content validity) dengan cara mengkorelasikan skor item masing – masing variabel dengan skor total masing – masing variabel sehingga akan terlihat butir instrumen yang layak

dan tidak layak untuk mengukur variabel penelitian ini. Koefisien

korelasi dikatakan baik atau valid apabila lebih besar dari 0.3. Untuk pengujian ini dilakukan dengan menggunakan perangkat lunak statistic package for social sciences (SPSS) versi 12.00 seperti yang ditunjukkan pada Tabel berikut :

Tabel 3.6 Uji Validitas Variabel Reliability (Kehandalan)


Scale Corrected Squared Variance if Item-Total Multiple Item Correlation Correlation Deleted p1 14.6667 6.437 .715 .877 p2 14.8333 7.937 .297 .102 p3 14.6000 6.386 .779 .887 p4 14.5333 8.809 .492 .311 p5 14.5667 8.599 .485 .308 Sumber : Hasil Pengolahan Data (SPSS) 2007 No. Pertanyaan

Scale Mean if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted .640 .821 .616 .735 .734

Tabel 3.7 Uji Validitas Variabel Responsiveness (Daya Tanggap) Scale Corrected Squared Cronbach's No. Scale Mean if Variance Item-Total Multiple Alpha if Item Pertanyaan Item Deleted if Item Correlation Correlation Deleted Deleted P1 14.5000 7.776 .669 .499 .676 P2 14.7000 8.493 .589 .382 .708 P3 14.8000 7.890 .438 .237 .776 P4 14.6667 8.437 .503 .348 .736 P5 14.2667 9.375 .569 .442 .725 Sumber : Hasil Pengolahan Data (SPSS) 2007

Tabel 3.8 Uji Validitas Variabel Assurance (Jaminan) Scale Corrected Squared Variance if Item-Total Multiple Item Correlation Correlation Deleted p1 17.4667 5.154 .788 .656 p2 17.3667 5.757 .682 .579 p3 17.5333 5.499 .760 .685 p4 17.4333 5.564 .770 .671 p5 17.4000 5.834 .596 .417 Sumber : Hasil Pengolahan Data (SPSS) 2007 No. Pertanyaan

Scale Mean if Item Deleted


Tabel 3.9 Uji Validitas Variabel Emphaty (Perhatian)


Scale Scale Mean if Variance if Item Deleted Item Deleted p1 18.7333 3.444 p2 18.8000 3.269 p3 18.8000 3.269 p4 18.7667 3.289 p5 18.7667 3.289 Sumber : Hasil Pengolahan Data (SPSS) 2007 No. Pertanyaan

Corrected Item-Total Correlation .903 .955 .955 .975 .975


Tabel 3.10 Uji Validitas Variabel Penampilan Fisik Scale Corrected Squared No. Variance if Item-Total Multiple Pertanyaan Item Correlation Correlation Deleted p1 18.1333 5.085 .861 .788 p2 18.0667 5.720 .845 .818 p3 18.0333 6.861 .589 .502 p4 18.0000 6.138 .890 .814 p5 18.1667 5.316 .921 .850 Sumber : Hasil Pengolahan Data (SPSS) 2007 Scale Mean if Item Deleted


Berdasarkan hasil uji validitas Tabel diatas, maka nilai validitas yang terdapat pada kolom Corrected Item-Total Correlation dari variabel – variabel reliability, responsiveness, Assurance, emphaty dan penampilan fisik, seluruhnya lebih besar dari 0.30. Dengan demikian maka seluruh butir pertanyaan dapat dinyatakan valid.


3.5

Variabel dan Definisi Operasional Tabel 3.11. Definisi Operasional Variabel

No.

Variabel

Definisi Operasional Penilaian penggunaan jasa atas kemampuan dalam memberikan pelayanan

Alat Ukur

Indikator

Kriteria

Skala

Kuesioner

- Pelayanan yang di berikan dokter - Fasilitas keperawatan - Kecepatan penanganan pasien - Ketepatan pemeriksaaan/diag nosa - Prosedur penerimaan dan jadwal penerimaan.

Tdk Setuju = 1 Krg Setuju = 2 Ckp Setuju =3 Setuju = 4 Sgt Setuju = 5

Interval

1.

Kehandalan (X1)

2

Daya Tanggap (X2)

Penilaian Pengguna jasa terhadap kemauan atau kerelaan melayani pasien

Kuesioner

- Kecepatan petugas menangani pasien - Kesiapan petugas saat dibutuhkan - Kedisiplinan petugas jaga - Kesiapan petugas sarana penunjang medis - Petugas ada di tempat


Nominal

3

Jaminan (X3)

Penilaian Pengguna jasa tentang kepastian adanya petugas yang mampu dan cakap melayani pasien

Kuesioner

- Ketersediaan tenaga dr spisialis - Kemampuan dr spisialis - Kemampuan /kesiapan tenaga perawat - Ketersediaan obatobatan - Penggunaan jarum suntik selalu baru.


Interval


4

Empati (X4)

Penilaian pengguna jasa terhadap hubungan dan perhatian petugas saat memberikan pelayanan kepada pasien

Kuesioner

5

Penampilan Fisik (X5)

Fasilitas secara fisik, perlengkapan, petugas serta sarana lainnya.

Kuesioner

6

Mutu Pelayanan (Y)

Hasil yang diperoleh sebagai jaminan terhadap pasien

Kuesioner

3.6

- Keramahan dokter berkomunikasi dengan pasien - Keramahan perawat dalam melayani pasien - Kesopanan perawat saat melayani pasien - Kemampuan berkomunikasi dapat di mengerti - Kemauan menaggapi keluhan pasien - Kebersihan fasilitas ruang rawat - Kelengkapan fasilitas ruang rawat - Kebersihan dan kerapian pakaian petugas - Kelengkapan fasilitas pendukung - Fasilitas disiapkan - Kehandalan - Daya tanggap - Jaminan - Empati - Penampilan Fisik


Interval


Interval


Interval

Metoda Pengukuran Data Pengukuran

dilakukan

melalui

observasi

dan

pengamatan

dengan

menggunakan koesioner yang terdiri dari tiap variable mempunyai masing-masing 5 pertanyaan sebagai bagian dari tahapan pada pelaksanaan penelitian.


Aspek pengukuran skala interval Hasil nilai apabila skor rata-rata : - < 2.50

3.7.

Kurang

- 2.51 – 3.49

Cukup

- > 3.50 -

Baik

Metoda Analisis Data Alat uji yang digunakan untuk analisis penelitian ini adalah Uji Regresi Linier

Berganda (Multiple regression analysis) untuk melihat pengaruh mutu pelayanan Rumah Sakit Umum Cut nyak Dhien Meulaboh-Aceh Barat. Analisis regresi berganda digunakan dalam penelitian ini karena variabel terikat yang dicari untuk dijelaskan hipotesis bergantung pada lebih dari satu variabel bebas atau variabel penjelas. Skala pengukuran konsep yang digunakan dalam penelitian ini merupakan skala ordinal dengan pola hubungan sebab akibat, dimana terdapat 5 tiga variabel bebas dan 1 (satu) variabel tidak bebas. Pengolahan data dalam penelitian ini dengan bantuan microsoft excel dan pengujian regresi linier berganda menggunakan software pengolah data Statistical Package for Social Sciences (SPSS) versi 10.00. Regresi linier berganda dilakukan dengan model persamaan yang digunakan sebagai berikut : Y = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4+ b5X5 + ε


Keterangan : Y

= Kepuasan Pasien

X1

= Reliability

X2

= Responsiveness

X3

= Assurance

X4

= Emphaty

X3

= Penampilan Fisik

ε

= Pencilan atau kesalahan penduga

b0

= Intercept/konstanta

b1, b2, b3, b4, b5,

= Koefisien estimasi model

Dengan menggunakan rumus di atas akan dilakukan regresi linier berganda untuk melihat Pengaruh Mutu Pelayanan Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Melulaboh-Aceh Barat dalam meningkatkan kepuasan pasien, hipotesis yang digunakan dalam menganalisis regresi linier berganda ini adalah sebagai brikut : H0 : b1, b2, b3, b4, b5, = 0

(mutu pelayanan Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Melulaboh-Aceh assurance,

Barat

emphaty,

dan

(reliability, penampilan

resposiveness, fisik)

tidak

berpengaruh dalam meningkatkan kepuasan pasien) H0 : b1, b2, b3, b4, b5, ≠ 0

(mutu pelayanan Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Melulaboh-Aceh

Barat

(reliability,

resposiveness,


assurance, emphaty, dan penampilan fisik) berpengaruh dalam meningkatkan kepuasan pasien)

Statistik uji yang digunakan adalah sebagai berikut : Fhitung =

MS R MS E

Pada tingkat kepercayaan (confident interval) 95% atau α = 5% akan menolak H0 dan menerima H1 jika Fhitung lebih besar dari F tabel. Pengujian pengaruh secara parsial variabel bebas menggunakan uji t dua arah dengan ketentuan jika H0 diterima maka variabel tidak signifikan dan jika H0 ditolak (H1 diterima) maka variabel signifikan. Kriteria uji yang digunakan adalah jika thitung > tα/2,n-1-k dengan tingkat kepercayaan 95% atau α = 5%, maka menolak H0 dan menerima H1.

3.7.1. Pengujian Asumsi Klasik Uji Normalitas Data Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel pengganggu atau residual berdistribusi normal. Seperti diketahui bahwa uji t dan uji f mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Ghozali (2001) menyatakan bahwa untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau mendekati normal bisa dilakukan uji statistik non-parametrik Kolmogorov-Smirnov


Test. Jika nilai Kolmogorov-Smirnov tidak signifikan pada (p>0,05), dengan kata lain residual berdistribusi normal. Jadi secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa model regresi yang memenuhi syarat asumsi klasik adalah dalam bentuk logaritma natural.

Uji Multikolonieritas Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas (independent). Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara variabel independen. Jika variabel independen saling berkorelasi, maka variabel-variabel ini tidak ortogonal. Variabel ortogonal adalah variabel independen sama dengan nol. Untuk mendeteksi ada atau tidaknya multikolonieritas di dalam model regresi menurut Ghozali (2001) salah satunya dapat dilihat dari (1) nilai tolerance, (2) nilai variance inflation factor (VIF). Kedua ukuran ini menunjukkan setiap variabel independen mana yang dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Dalam pengertian sederhana setiap variabel independen menjadi variabel dependen (terikat) dan diregres terhadap variabel independen lainnya. Tolerance mengkur variabilita variabel independen yang terpilih yang tidak dijelaskan oleh variabel independen lainnya. Jadi nilai tolerance yang rendah sama dengan nilai VIF tinggi (karena VIF = 1/tolerance). Nilai cutoff yang umum dipakai untuk menunjukkan adanya multikoloneritas adalah nilai Tolerance <0.10 atau sama dnegan nilai VIF>10.


Uji Heteroskedastisitas Masalah serius lain yang mungkin timbul dalam analisa regresi berganda adalah heteroskedastisitas (heteroskedastisity). Ini timbul pada saat asumsi bahwa varian dari faktor alat adalah konstan untuk semua variabel bebas yang tidak terpenuhi. Jika varian tidak sama, dikatakan terjadi heteroskedastisitas. Untuk mendeteksi ada tidaknya heterokedastisitas dalam model regresi menurut Ghozali (2001) dapat dilakukan dengan melihat grafik antara nilai prediksi variabel

terikat

yaitu

ZPRED

dengan

SRESID.

Deteksi

ada

tidaknya

heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot antara SRESID dan SPRED dimana sumbu Y adalah Y yang telah diprediksi, dan Sumbu X adalah residual (Y prediksi – Y sesungguhnya) yang telah di-studentized. Dasar analisis: 1.

Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang

teratur

(Bergelombang,

melebar

kemudian

menyempit),

maka

mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. 2.

Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

Uji Normalitas Ghozali (2001) menyatakan bahwa untuk mengetahui apakah data berdistribusi normal atau mendekati normal bisa dilakukan uji statistik non-


parametrik Kolmogorov-Smirnov Test. Jika nilai Kolmogorov-Smirnov tidak signifikan (p>0,05), dengan kata lain residual berdistribusi normal. Jadi secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa model regresi yang memenuhi syarat asumsi klasik adalah dalam bentuk logaritma natural. Hasil pengujian normalitas dapat dilihat pada Tabel 3.12 berikut:

Tabel 3.12 Uji Normalitas Data

N Normal Parameters(a,b) Most Extreme Differences

Mean Std. Deviation Absolute Positive Negative

Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. (2-tailed) a Test distribution is Normal. b Calculated from data.

Unstandardized Residual 99 .0000000 .54056123 .060 .045 -.060 .597 .869

Berdasarkan Tabel tersebut, dapat diketahui bahwa nilai Kolmogorov Smirnov test sebesar 0.597 dan tidak signifikan pada 0.05 (karena p=0.869 > 0.05. Jadi dapat disimpulkan secara keseluruhan dapat disimpulkan bahwa model regresi dalam bentuk logaritma natural atau dengan kata lain residual berdistribusi normal.

Uji Multikolonieritas Uji Multikolonieritas bertujuan untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independent. Jika terjadi korelasi, maka


terdapat masalah Multikolonieritas sehingga model regresi tidak dapat digunakan. Berdasarkan hasil pengolahan SPSS atas data yang diperoleh melalui kuisioner, dapat dilihat pada Tabel 3.13, berikut:

Tabel 3.13 Hasil Uji Multikolonieritas terhadap Variabel Kepuasan Pelanggan Coefficients(a) Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std. B Error Beta

Model

1

(Constant)

-3.955

1.021

X1 .312 X2 .064 X3 .315 X4 .263 X5 .244 a Dependent Variable: y

.038 .031 .037 .041 .037

.311 .068 .363 .274 .278

t

Sig.

Collinearity Statistics Tolerance

3.875 8.253 2.050 8.474 6.403 6.558

VIF

.000 .000 .043 .000 .000 .000

.754 .974 .582 .585 .597

1.327 1.027 1.718 1.711 1.676

Dari Tabel tersebut diatas dapat dilihat bahwa angka Variance Inflation

Factor (VIF) Tolerance >0.10 atau sama dengan nilai VIF<10. Hal ini membuktikan bahwa model regresi yang digunakan dalam penelitian ini tidak memiliki masalah kolonieritas.


Uji Heteroskedastisitas Sebuah

model

regresi

yang

baik

adalah

apabila

tidak

terjadi

heteroskedastisitas, artinya varians dari residual satu pengamatan ke pengamatan lainnya tidak tetap atau berbeda. Apabila sama maka disebut homoskedastisitas. Untuk mengetahui hal ini digunakan alat bantu SPSS, yang hasilnya dapat dilihat pada Gambar 3.1.

Scatterplot

Regression Standardized Predicted Value

Dependent Variable: y 3

2

1

0

-1

-2 -3

-2

-1

0

1

2

3

4

Regression Studentized Residual

Gambar 3.1 Hasil Uji Heteroskedastisitas


Pada Gambar 3.1 dapat dilihat adanya penyebaran titik-titik secara acak baik di atas maupun di bawah angka 0 dan sumbu Y, serta tidak membentuk pola tertentu. Menurut Ghozali (2005), apabila tidak terdapat pola tertentu yang teratur serta titiktitik menyebar diatas dan dibawah angka 0 dan sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa model regresi layak dipakai untuk memprediksi tingkat loyalitas dan disiplin pegawai terhadap masukan dari variabel bebasnya.


BAB 4 HASIL PENELITIAN

4.1

Deskripsi Lokasi Penelitian

4.1.1

Data Demografi Jumlah penduduk Kabupaten Aceh Barat 176.586 jiwa terdiri dari laki-laki

86.332 jiwa dan perempuan 90.254 jiwa dengan mata pencaharian adalah Pegawai Negeri, Petani, Nelayan dan Pedagang. Letak geografis Kabupaten Aceh Barat : Letak :

04o6 – 04o47 Lintang Utara 95o52 – 96o30 Bujur Timur

Luas daerah

: 2.442 Km2

Batas daerah

:

Sebelah Utara

: Kabupaten Aceh Jaya dan Kabupaten Pidie

Sebelah Selatan : Samudera Indonesia dan Kabupaten Nagan Raya Sebelah Timur : Kab. Aceh Tengah dan Kabl. Nagan raya Sebelah Barat

: Samudera Indonesia

Yang terdiri dari 9 kecamatan dan 313 desa. Rumah Sakit Umum Daerah adalah salah satu rumah sakit dengan tipe C, milik pemerintah Kabupaten Aceh Barat. Rumah sakit ini berdiri sejak tahun 1968 dengan status rumah sakit type D yang mulai berfungsi sejak tahun 1971 selanjutnya pada tahun 1983 menjadi RSU type C dengan luas tanah 2,8 Ha yang terletak di


daerah yang relatif tinggi dari sekitarnya dengan bangunan fisik rumah sakit terdiri dari beberapa buah gedung untuk kepentingan pasien seperti unit poli spesialis, gawat darurat, poli umum, administrasi radiologi, ICU, kamar operasi, rawat bedah, rawat kebidanan, rawat anak, rawat penyakit dalam, perimatologi, kelas utama, VIP, dapur (service), jenazah, power house, mushalla, pertemuan dokter spesialis, obat. Rumah sakit umum daerah mempunyai fasilitas seperti : 1.

Pelayanan unit rawat jalan yaitu pelayanan klinik umum, klinik gigi, klinik spesialis dasar (anak – penyakit dalam – bedah – kandungan – mata – THT – syaraf) dan unit gawat darurat.

2.

Pelayanan rawat nginap yaitu : ruang rawat penyakit dalam – penyakit anak – bedah – kebidanan dan kandungan – kelas utama – VIP – ICU – panyakit mata – kamar operasi.

3.

Pelayanan rawat gawat darurat. Jumlah pasien yang masuk di unit gawat darurat selama satu tahun sebanyak 3151 orang yang terdiri dari pasien umum (1607 orang) pasien Askes (553 orang), jaringan pengaman sosial (461 orang) dan pasien Tsunami (530 orang).

4.

Penunjang Medis yaitu : Rehabilitasi medik – Laboratorium – radiologi – kamar jenazah – londry – instalasi gizi – instalasi farmasi. Indikator pelayanan BP. RSUD Cut Nyak Dhien Meulaboh. Beberapa indikator pelayanan BP. Rumah Sakit Umum Daerah Cut Nyak Dhien (BP. RSUD. CND) Meulaboh selama satu tahun adalah :


a.

Bed Occupation Rete (BOR) ; 61,2%

b.

Average Length of Stay (LOS) ; 3,7%

c.

Bed Turn Over (BTO) ; 40 – 50 kali

d.

Turn Over Internal (TOI) ; 1 – 3 hari

e.

Net Deat Rate (NDR) ; >48 jam

4.2

Karakteristik Responden

4.2.1

Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin Karakteristik responden berdasarkan usia pasien dan keluarga pasien yang

datang dan menggunakan jasa layanan kesehatan di RSU Cut Nyak Dhien Meulaboh diperoleh gambaran seperti tertera pada Tabel 4.1. Data menunjukkan bahwa pasien pada umumnya adalah laki – laki yaitu sebanyak 62.63% dan perempuan sebanyak 37.37%. Berdasarkan data tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pasien yang dirawat di RSU Cut Nyak Dhien Meulaboh adalah mereka yang berjenis kelamin laki-laki. Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No.

Jenis Kelamin

Jumlah

%

1.

Laki-laki

62

62.63

2.

Perempuan

37

37.37

Jumlah

99

100

Sumber : Penelitian 2007 (Data Diolah)


4.2.2

Karakteristik Responden berdasarkan Usia Karakteristik responden berdasarkan usia pasien dan keluarga pasien yang

datang dan menggunakan jasa layanan kesehatan di RSU Cut Nyak Dhien Meulaboh diperoleh gambaran seperti tertera pada Tabel 4.2. Data menunjukkan bahwa usia yang paling banyak adalah 41-50 tahun yaitu sebanyak 28 responden (28.28%) dan disusul dengan usia 17-30 tahun yaitu sebesar 26 responden (26.26%), 31-40 tahun; 24 responden (24,24%), 51-60 tahun sebanyak 14 responden (14,14%), dan paling sedikit usia > 40 tahun 7 responden (7,07%). Berdasarkan data tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pasien yang dirawat di RSU Cut Nyak Dhien Meulaboh adalah mereka yang masih tergolong usia yaitu dibawah umur 50 tahun. Hal ini disebabkan pada usia tersebut orang akan mulai terserang penyakit jika dibandingkan dengan mereka yang berusia muda.

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia No 1 2 3 4 5

Usia 17-30 31-40 41-50 51-60 > 60 Jumlah Sumber : Penelitian 2007 (Data Diolah)

Jumlah 26 24 28 14 7 99

% 26.262 24.242 28.282 14.142 7.072 100


4.3

Analisis Mutu Pelayanan Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh-Aceh Barat Pada penelitian ini atribut pelayanan dalam mengukur mutu pelayanan rumah

sakit terdiri atas : Reliability (Kehandalan), Responsiveness (daya tanggap, Assurance (Jaminan), Emphaty (perhatian) dan penampilan fisik.

a.

Variabel Reliability Reliability (kehandalan) adalah penilaian pengguna jasa atas kemampuan

dalam

memberikan

pelayanan,

yang

meliputi

pelayanan

yang

diberikan

dokter/perawat. Fasilitas perawatan, kecepatan penanganan, ketepatan pemeriksaan dan prosedur pelayanan. Tanggapan pasien terhadap atribut pelayanan yang diberikan pihak rumah sakit adalah sebagai berikut :


Tabel 4.3 Distribusi Mutu Pelayanan Berdasarkan Reliability (Kehandalan)

Kehandalan Waktu pasien lama

Kategori

pendaftaran TidakSetuju tidak terlalu Kurang Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Total Waktu pelayanan TidakSetuju pemeriksaan cepat dan Kurang Setuju tepat Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Total Jadwal pelayanan TidakSetuju (kunjungan dokter, Kurang Setuju perawat, dan istirahat) Cukup Setuju yang tepat Setuju Sangat Setuju Total Prosedur persiapan TidakSetuju kelengkapan sesuai Kurang Setuju keluhan pasien Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Total Pemeriksaan/pelayanan TidakSetuju yang tidak terbelit- Kurang Setuju belit. Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Total Sumber : Penelitian, 2007 (Data diolah).

F

%

23 28 29 8 11 99 48 12 20 11 8 99 40 21 11 12 15 99 21 10 5 54 9 99 9 16 39 10 25 99

23.232 28.283 29.293 8.081 11.111 100 48.484 12.122 20.202 11.111 8.081 100 40.404 21.212 11.111 12.122 15.151 100 21.212 10.101 5.051 54.545 9.091 100 9.091 16.162 39.393 10.101 25.252 100

Mutu Pelayanan Skor Kategori 2.55

Cukup

0.18

Kurang

2.40

Kurang

3.20

Cukup

3.26

Cukup

Berdasarkan Tabel 4.3 di atas dapat diketahui bahwa pada umumnya penilaian pasien terhadap reliability (kehandalan) yang meliputi pelayanan dokter/perawat, fasilitas perawatan, kecepatan penanganan, ketepatan pemeriksaan dan prosedur


pelayanan yang diberikan pihak Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh dalam kategori Cukup dengan skor rata-rata 2.71. Menurut responden, yaitu sebesar 54.545 persen responden menyatakan bahwa prosedur persiapan kelengkapan sesuai dengan keluhan di rumah sakit. Nilai yang paling tinggi dengan skor rata-rata 3.26 adalah pernyataan responden tentang pelayanan yang tidak berbelit-belit. Sedangkan skor rata-rata terendah (2.18) dari dimensi reliability adalah waktu pelayanan pemeriksaan cepat dan tepat yaitu 48.48 persen responden menyatakan Kurang. Menurut responden ketepatan jadwal pelayanan (visite/kunjungan dokter, perawatan dan istirahat), juga masih rendah dengan skor 2.40, yaitu 40 persen responden menyatakan ketepatan jadwal pelayanan yang meliputi visite/kunjungan dokter, perawatan dan istirahat adalah Cukup. Secara keseluruhan dapat diurutkan mutu pelayanan Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh berdasarkan skor tertinggi adalah Prosedur persiapan kelengkapan administrasi sesuai keluhan pasien dan Pemeriksaan/pelayanan yang tidak berbelit-belit. Sedangkan untuk waktu pelayanan, pemeriksaan cepat dan tepat dan ketepatan jadwal pelayanan yang meliputi visite/kunjungan dokter memiliki skor terendah. Hal ini berarti menurut responden masih perlu mendapat perhatian lagi dari pihak rumah sakit.


b.

Variabel Responsiveness (Daya Tanggap) Responsiveness (daya tanggap) dalam hal ini adalah penilaian pasien terhadap

kemauan ataupun kerelaan petugas rumah sakit dalam melayani pasien, yang meliputi: kecepatan petugas dalam menangani pasien, kesiapan petugas saat dibutuhkan, kedisiplinan petugas dan kesiapan sarana penunjang medis lainnya. Berdasarkan hasil pengelolaan data, tanggapan pasien atas variabel responsiveness dapat dilihat pada Tabel berikut :

Tabel 4.4 Distribusi Mutu Pelayanan Berdasarkan Responsiveness (Daya Tanggap) Daya Tanggap Petugas cepat dalam merespon pasien

Informasi pelayanan yang jelas dan mudah di mengerti

Tindakan petugas cepat dan tepat pada saat pasien membutuhkan pertolongan Petugas memeriksa pasien sesuai dengan nomor urut pendaftaran

Petugas berada tempat tugas

di

Kategori

F

%

TidakSetuju Kurang Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Total TidakSetuju Kurang Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Total TidakSetuju Kurang Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Total Tidak Setuju Kurang Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Total TidakSetuju Kurang Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Total

16 24 27 23 9 99 8 18 43 15 15 99 11 26 33 9 20 99 16 10 6 42 25 99 27 3 5 37 27 99

16.162 24.242 27.272 23.231 9.091 100 8.081 18.182 43.432 15.151 15.151 100 11.111 26.261 33.332 9.091 20.201 100 16.162 10.101 6.062 42.42 25.252 100 27.272 3.032 5.052 37.372 27.272 100

Mutu Pelayanan Skor Kategori

2.84

Baik

3.11

Cukup

3.01

Cukup

3.50

Cukup

3.34

Cukup

Sumber : Penelitian, 2007 (Data diolah).


Berdasarkan Tabel 4.4 diatas dapat diketahui bahwa pada umumnya menurut pasien mutu pelayanan yang meliputi daya tanggap petugas dalam melayani pasien adalah Cukup. Skor rata-rata variabel responsiveness 3.16 berarti bahwa pasien merasa cukup dengan pelayanan kecepatan petugas dalam menangani pasien, informasi yang diberikan petugas mudah dimengerti, kesiapan petugas saat dibutuhkan, kedisiplinan petugas dan kesiapan sarana penunjang medis lainnya yang disuguhkan oleh pihak Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh. Menurut responden, yaitu sebanyak 42.42 persen responden menyatakan setuju bahwa petugas memeriksa pasien sesuai dengan nomor urut pendaftaran dan untuk pelayanan ini memiliki skor yaitu 3.50. Sedangkan skor terendah (2.84) adalah kecepatan petugas dalam merespon keluhan pasien, yaitu sebanyak 27.27 persen pasien manyatakan cukup setuju dengan kecepatan petugas dalam merespon keluhan pasien. Menurut responden kecepatan dan ketepatan tindakan petugas pada saat pasien membutuhkan pertolongan juga masih rendah dengan skor rata-rata 3.01, yaitu sebanyak 33.33 persen responden menyatakan cukup setuju. Secara keseluruhan dapat diurutkan daya tanggap petugas Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh berdasarkan skor tertinggi adalah petugas selalu memeriksa pasien sesuai dengan nomor urut pendaftaran tanpa membedakan status sosial maupun ekonomi pasien, keberadaan petugas ditempat tugasnya dan sedangkan untuk pelayanan kecepatan petugas dalam merespon keluhan pasien dan kecepatan/ketepatan tindakan petugas dalam memberikan pertolongan kepada pasien masih memiliki skor terendah. Hal ini berarti menurut pasien masih perlu mendapat perhatian lagi dari pihak rumah sakit.


c.

Variabel Assurance (Jaminan) Assurance (jaminan) dalam hal ini adalah penilaian pasien terhadap kepastian

adanya petugas yang mampu dan cakap dalam melayani pasien, yang meliputi : Informasi gejala penyakit secara tepat, pemeriksaan oleh dokter dilakukan secara benar, pengobatan yang diberikan mampu mengatasi keluhan, resep mudah didapat dan penggunaan jarum suntik selalu yang baru. Berdasarkan hasil pengelolaan data, tanggapan pasien atas variabel assurance dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.5 Distribusi Mutu Pelayanan Berdasarkan Assurance (Jaminan) Jaminan Dokter menyimpulkan dan menginformasikan gejala penyakit secara tepat

Pemeriksaan oleh dokter dilakukan secara benar dan tidak berbelit-belit

Pengobatan yang diberikan mampu mengatasi keluhan pasien

Obat yang diresepkan mudah di dapat

Penggunaan jarum suntik selalu yang baru

Kategori TidakSetuju Kurang Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Total TidakSetuju Kurang Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Total TidakSetuju Kurang Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Total TidakSetuju Kurang Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Total TidakSetuju Kurang Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Total

F

%

35 8 11 8 37 99 29 32 9 7 22 99 27 17 31 7 17 99 41 7 7 7 37 99 38 7 6 7 41 99

35.352 8.081 11.112 8.081 37.372 100 29.292 32.322 9.091 7.072 22.222 100 27.272 17.172 31.312 7.072 17.172 100 41.412 7.072 7.072 7.072 37.372 100 7.072 7.072 6.062 38.382 41.412 100


3.04

Cukup

2.60

Cukup

2.69

Cukup

2.91

Cukup

3.06

Cukup



Berdasarkan Tabel 4.5 diatas dapat diketahui bahwa pada umumya menurut pasien mutu pelayanan yang menyangkut jaminan yang diberikan pihak Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh dalam melayani pasien adalah cukup. Skor rata-rata variabel assurance 2.86 berarti bahwa pasien merasa cukup puas dengan pelayanan ketersediaan tenaga dokter spesialis, kemampuan dokter spesialis, kemampuan / kesiapan tenaga perawat dan ketersediaan obat-obatan yang disuguhkan oleh pihak Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh. Menurut responden, yaitu sebanyak 41.41 persen responden menyatakan sangat setuju bahwa petugas selalu memakai jarum suntik yang baru, dan untuk pelayanan ini memiliki skor, yaitu 3.06 Sedangkan skor terendah (2.60) adalah pemeriksaan oleh dokter yang dilakukan secara benar dan tidak berbelit-belit, yaitu sebanyak 32.32 persen, disusul dengan pernyataan responden tentang pengobatan yang diberikan mampu mengatasi keluhan dengan skor 2.69 yaitu 27.27 persen pasien manyatakan kurang setuju dengan pemeriksaan yang benar oleh dokter. Secara keseluruhan dapat diurutkan jaminan pelayanan yang disuguhkan pihak Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh berdasarkan skor tertinggi adalah pemakaian jarum suntik yang baru oleh petugas dan informasi gejala penyakit secara tepat. Sedangkan untuk pelayanan keakuratan hasil pemeriksaan dokter dan kemampuan pengobatan yang diberikan dalam mengatasi keluhan pasien masih memiliki skor terendah. Hal ini berarti menurut pasien masih perlu mendapat perhatian lagi dari pihak rumah sakit.


d.

Variabel Emphaty (Perhatian) Emphaty (perhatian) dalam hal ini adalah penilaian pasien terhadap hubungan

dan perhatian petugas saat memberikan pelayhanan kepada pasien, yang meliputi : Petugas

memberi

perhatian

kepada

pasien

dengan

sepenuhnya,

petugas

mendengarkan keluhan, keluhan pasien dan keluarga ditanggapi, pelayanan tanap memandang status, petugas bersikap ramah Berdasarkan hasil pengelolaan data, tanggapan pasien atas variabel emphaty dapat dilihat pada tabel berikut : Tabel 4.6 Distribusi Mutu Pelayanan Berdasarkan Emphaty (Perhatian) Jaminan Petugas memberikan perhatian kepada pasien dengan sepenuhnya

Petugas mendengarkan keluhan pasien dan keluarga

Keluhan pasien dan keluarga di tanggapi dan ditindaklanjuti

Pelayanan kepada pasien tanpa memandang status Bio psiko sosial dan Spiritual Petugas bersikap ramah saat menerima kehadiran pasien

Kategori Tidak Setuju Kurang Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Total Tidak Setuju Kurang Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Total Tidak Setuju Kurang Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Total Tidak Setuju Kurang Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Total TidakSetuju Kurang Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Total

F

%

40 25 9 3 22 99 21 27 30 8 13 99 35 23 9 7 25 99 21 24 25 11 18 99 41 20 7 5 26 99

40.402 25.252 9.092 3.032 22.222 100 21.212 27.272 30.302 8.082 13.132 100 35.352 23.232 9.092 7.072 25.252 100 21.212 24.242 25.252 11.112 18.182 100 41.412 20.202 7.072 5.052 26.262 100


2.41

Cukup

2.64

Cukup

2.63

Cukup

2.80

Cukup

2.54

Cukup



Berdasarkan Tabel 4.6 diatas dapat diketahui bahwa pada umumya menurut pasien mutu pelayanan yang menyangkut emphaty yang diberikan pihak Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh dalam melayani pasien adalah cukup. Skor ratarata variabel emphaty 2.60 berarti bahwa pasien cukup setuju dengan keramahan dokter dalam berkomunikasi dengan pasien, keramahan perawat dalam melayani pasien, kesopanan perawat saat melayani dan kemampuan dalam menanggapi keluhan pasien yang disuguhkan oleh pihak Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh. Menurut responden, yaitu sebanyak 25.25 persen responden menyatakan cukup setuju dengan pelayanan kepada pasien tanpa memandang status bio psiko sosial dan spritual yaitu skor rata-rata 2.80. Sedangkan skor terendah (2.41) adalah perhatian petugas kepada pasien dengan sepenuhnya, disusul dengan petugas bersikap ramah saat menerima kehadiran pasien sebanyak 2,54 yaitu 41,41 persen responden mengatakan tidak setuju. Secara keseluruhan dapat diurutkan pelayanan perhatian yang disuguhkan pihak Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh berdasarkan skor tertinggi adalah pelayanan kepada pasien tanpa memandang ststus bio psiko sosial dan spiritul. Sedangkan petugas memberikan perhatian kepada pasien dengan sepenuhnya merupakan skor yang terendah. Hal ini berarti menurut pasien masih perlu mendapat perhatian lagi dari pihak rumah sakit.

e.

Variabel Penampilan Fisik Penampilan fisik dalam hal ini adalah kemampuan rumah sakit dalam

menyediakan fasilitas secara fisik, perlengkapan, petugas serta sarana lainnya, yang


meliputi : kebersihan fasilitas ruang rawat, kelengkapan fasilitas ruang rawat, kebersihan dan kerapian pakaian petugas, kelengkapan fasilitas pendukung, seperti : laboratorium, ambulance, rontgen, dan lain-lain. Berdasarkan hasil pengolahan data, tanggapan pasien atas variabel penampilan fisik dapat dilihat pada Tabel 4.7 berikut.

Tabel 4.7 Distribusi Mutu Pelayanan Berdasarkan Tangibles (Penampilan Fisik) Jaminan Penampilan petugas menerima pasien ramah

Kategori saat

Penampilan petugas saat memeriksa pasien culup tanggap dan merespon positif

Penampilan petugas selalu cepat dan dapat memberikan pelayanan kepada pasien

Petugas dapat menggunakan segala peralatan sesuai dengan keluhan pasien

Petugas mampu mengoperasionalkan fasilitas yang disiapkan

Tidak Setuju Kurang Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Total Tidak Setuju Kurang Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Total Tidak Setuju Kurang Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Total Tidak Setuju Kurang Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Total Tidak Setuju Kurang Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Total

F

%

4 16 32 17 30 99 6 41 34 7 11 99 46 32 8 6 7 99 7 23 27 22 20 99 5 45 8 7 34 99

4.042 16.162 32.322 17.172 30.302 100 6.062 41.412 34.342 7.072 11.112 100 46.462 32.322 8.082 6.062 7.072 100 7.072 23.232 27.272 22.222 20.202 100 5.052 45.452 8.082 7.072 34.342 100


3.53

Baik

2.75

Cukup

1.94

Kurang

3.25

Cukup

3.20

cukup



Berdasarkan Tabel 4.7 di atas dapat diketahui bahwa pada umumnya menurut pasien mutu penampilan fisik yang disuguhkan pihak Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh-Aceh Barat dalam melayani pasien adalah cukup. Skor rata-rata variabel penampilan fisik sebesar 2,93, berarti bahwa pasien telah setuju dengan kebersihan fasilitas ruang rawat, kelengkapan fasilitas ruang rawat, kebersihan dan kerapian pakaian petugas, kelengkapan fasilitas pendukung, seperti : laboratorium, ambulance, rontgen, dan lain-lain yang disuguhkan oleh pihak Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh-Aceh Barat. Menurut responden, yaitu sebanyak 32,32 persen responden menyatakan cukup setuju dengan penampilan petugas saat memrima pasien, dan untuk pelayanan ini memiliki skor rata-rata tertinggi, yaitu 3.53. Sedangkan skor rata-rata terendah (1.94) adalah kemampuan petugas dalam menggunakan segala peralatan sesuai dengan keluhan pasien, yaitu sebanyak 46.46 persen pasien menyatakan tidak setuju disusul dengan penampilan petugs saat memeriksa pasien cukup tanggap dengan skor 2.75 yaitu sebanyak 41,41 persen responden menyatakan kurang setuju dengan penampilan petugas saat memeriksa pasien. Secara keseluruhan dapat diurutkan pelayanan penampilan fisik yang disuguhkan pihak Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh-Aceh Barat berdasarkan skor tertinggi adalah penampilan petugas saat menerima pasien dan penampilan petugas selalu cepat dan dapat memberikan pelayanaan kepada pasien. Sedangkan kemampuan petugas dalam menggunakan segala peralatan sesuai dengan keluhan pasien serta penampilan petugas saat memeriksa pasien cukup tanggap


memiliki skor terendah, sehingga masih memerlukan perbaikan dari pihak rumah sakit. Berdasarkan hasil pengolahan data kuisioner yang telah dibagikan kepada pasien, maka dapat disimpulkan mutu pelayanan Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh-Aceh Barat, seperti yang ditunjukkan pada tabel berikut ini ; Tabel 4.8 Skor Mutu Pelayanan Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh-Aceh Barat No. Variabel 1 Reliability (Kehandalan) 2. Responsiveness (Daya Tanggap) 3. Assurance (Jaminan) 4 Emphaty (Perhatian) 5 Penampilan Fisik Sumber : Penelitian, 2007 (Data diolah).

4.4.

Skor Rata-rata 2.71 3.16 2.56 2.60 2.93

Kategori cukup cukup cukup cukup cukup

Hasail Uji Statistik Hasil regresi dari data primer yang diolah dengan menggunakan alat bantu

SPSS 10.00, diperoleh data sebagai berikut: Tabel 4.9 Hasil Regresi Mutu Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Model

1

(Constant) x1 x2 x3 x4 x5 a Dependent Variable: y

Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std. B Error Beta -3.955 1.021 .312 .038 .311 .064 .031 .068 .315 .037 .363 .263 .041 .274 .244 .037 .278

t

-3.875 8.253 2.050 8.474 6.403 6.558

Sig.

.000 .000 .043 .000 .000 .000


Berdasarkan Tabel 4.9 tersebut, maka rumus persamaan regresi linier dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Y1= -3.955+ 0,312X1 + 0,064 X2+ 0,315 X3+0,263 X4+0,244 X5

Koefisien regresi X1 (Reliability) bernilai positif (0.312) artinya bahwa pengaruh variabel ini adalah searah dengan kepuasan pelanggan. Dengan demikian apabila ada perubahan positip didalam reliability maka akan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Koefisien regresi X2 (responsiveness) bernilai positif (0.064), artinya bahwa pengaruh variabel ini adalah searah dengan kepuasan pelanggan. Dengan demikian apabila ada perubahan positip didalam daya tanggap maka akan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Koefisien regresi X3 (Assurance) bernilai positif (0.315), artinya bahwa pengaruh variabel ini adalah searah dengan kepuasan pasien. Dengan demikian apabila ada perubahan positip didalam pemberian jaminan (assurance) kepada pasien akan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien. Koefisien regresi X4 (emphaty) bernilai positif (0.263), artinya bahwa pengaruh variabel ini adalah searah dengan kepuasan pasien. Dengan demikian apabila ada perubahan positip didalam pemberian perhatian (emphaty) kepada pasien akan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien.


Koefisien regresi X5 (Penampilan pisik) bernilai positif (0.244), artinya bahwa pengaruh variabel ini adalah searah dengan kepuasan pasien. Dengan demikian apabila ada perubahan positip didalam perubahan penampilan fisik akan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien

Tabel 4.10 Hasil Uji Determinasi terhadap Y (Kepuasan Pasien) Mode Adjusted l R R Square R Square 1 .949(a) .901 .895 a Predictors: (Constant), x5, x2, x1, x4, x3 b Dependent Variable: y

Std. Error of the Estimate .55490

DurbinWatson 1.399

Untuk mengetahui besarnya koefisien determinasi (R2) dapat dilihat pada Tabel 4.12. Dari Tabel tersebut diketahui bahwa besarnya koefisien determinasi atau angka Rsquare untuk determinasi terhadap variabel kepuasan pasien adalah sebesar 0.901. Hal ini menunjukkan bahwa variabel-variabel bebas dapat menjelaskan 90.10 persen terhadap variabel terikatnya. Sedangkan sisanya sebesar 9.90 persen dijelaskan oleh variabel-variabel bebas lain yang tidak diteliti.

4.4.1. Uji Serempak Pengaruh variabel reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan penampilan fisik secara serempak dapat dilihat pada Tabel 4.13 berikut:


Tabel 4.11 Hasil Uji Serempak Terhadap Variabel Y (Kepuasan Pasien) ANOVA(b) Sum of Model Squares df 1 Regression 259.202 5 Residual 28.636 93 Total 287.838 98 a Predictors: (Constant), x5, x2, x1, x4, x3 b Dependent Variable: y

Mean Square 51.840 .308

F 168.359

Sig. .000(a)

Tabel 4.11 diatas, dapat diketahui bahwa Fhitung sebesar 168.359 sedangkan nilai FTabel adalah 5.79 dengan tingkat signifikansi 0.000. Hal ini berarti Fhitung > FTabel. Sehingga disimpulkan H0 ditolak dan H1 yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan penampilan fisik diterima., artinya variabel reliability, responsiveness, assurance, emphaty dan penampilan fisik secara serempak berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien.

4.4.2. Uji Parsial Terhadap Variabel Kepuasan Pasien Uji pengaruh variabel bebas secara parsial Variabel bebas terhadap kepuasan pasien dapat dilihat pada Tabel 4.14 berikut:


Tabel 4.12 Uji Parsial Variabel Bebas Terhadap Kepuasan Pasien Model

1

(Constant) x1 x2 x3 x4 x5 a Dependent Variable: Y

a.

Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Std. B Error Beta -3.955 1.021 .312 .038 .311 .064 .031 .068 .315 .037 .363 .263 .041 .274 .244 .037 .278

t

-3.875 8.253 2.050 8.474 6.403 6.558

Sig.

.000 .000 .043 .000 .000 .000

Pengaruh Variabel (Reliability) X1 terhadap Variabel Y (Kepuasan Pasien) Berdasarkan Tabel 4.12 dapat diketahui bahwa pengaruh secara parsial dari variabel reliabilility (X1) terhadap Kepuasan Pasien (Y) memiliki nilai signifikansi 0.000. Hal ini berarti lebih kecil Dari α = 0.05. Selanjutnya diperoleh nilai thitung = 8,253 sedangkan besarnya tTabel adalah 2.000, berarti thutng > t

Tabel,

maka dapat disimpulkan H0 ditolak, dan sebaliknya H1 yang

menyatakan bahwa terdapat pengaruh reliability terhadap kepuasan pasien dapat diterima. Sementara dari nilai b1=0,312 memberi arti bahwa tiap terjadi peningkatan reliability yang meliputi pelayanan yang diberikan dokter/perawat, fasilitas perawatan, kecepatan penanganan, ketepatan pemeriksaan dan prosedur pelayanan. akan memberikan peningkatan loyalitas pegawai sebesar 0,312.


b.

Pengaruh Variabel X2 (REsponsiveness) terhadap Variabel Y (Kepuasan Pasien) Berdasarkan Tabel 4. 12 dapat diketahui bahwa pengaruh secara parsial dari variabel responsiveness (X2) terhadap kepuasan pasien (Y) memiliki nilai signifikansi 0.043.. Hal ini berarti lebih kecil dari α = 0.05. Selanjutnya diperoleh nilai thitung = 2.050, sedangkan besarnya tTabel adalah 2.000, berarti thutng > t

Tabel,


menyatakan bahwa terdapat pengaruh responsiveness kepuasan pasien dapat diterima. Sementara dari nilai b2=0,064 memberi arti bahwa tiap terjadi peningkatan responsiveness yang meliputi kecepatan petugas dalam menangani pasien, kesiapan petugas saat dibutuhkan, kedisiplinan petugas dan kesiapan sarana penunjang medis lainnya. Berdasarkan hasil pengelolaan data, akan memberikan peningkatan kepuasan pasien sebesar 0,064.

c.

Pengaruh Variabel X3 (Assurance) terhadap Variabel Y (Kepuasan Pasien) Berdasarkan Tabel 4. 12 dapat diketahui bahwa pengaruh secara parsial dari variabel Assurance (X3) terhadap kepuasan pasien (Y) memiliki nilai signifikansi 0.000. Hal ini berarti lebih kecil dari α = 0.05. Selanjutnya diperoleh nilai thitung = 8.474 sedangkan besarnya tTabel adalah 2.000, berarti thutng > t

Tabel,



menyatakan bahwa terdapat pengaruh assurance terhadap kepuasan pasien dapat diterima. Sementara dari nilai b3=0,315 memberi arti bahwa tiap terjadi peningkatan assurance yang meliputi ketersediaan tenaga dokter spesialis, kemampuan dokter spesialis, kemampuan/kesiapan tenaga perawat dan ketersediaan obatobatan, akan memberikan peningkatan kepuasan pasien sebesar 0,315.

d.

Pengaruh Variabel X4 (Emphaty) terhadap Variabel Y (Kepuasan Pasien) Berdasarkan Tabel 4.12 dapat diketahui bahwa pengaruh secara parsial dari variabel Emphaty (X4) terhadap kepuasan pasien (Y) memiliki nilai signifikansi 0.000. Hal ini berarti lebih kecil dari α = 0.05. Selanjutnya diperoleh nilai thitung = 6.403 sedangkan besarnya tTabel adalah 2.000, berarti thutng > t

Tabel,


menyatakan bahwa terdapat pengaruh emphaty terhadap kepuasan pasien dapat diterima. Sementara dari nilai b4=0,263 memberi arti bahwa tiap terjadi peningkatan emphaty yang meliputi keramahan dokter berkomunikasi dengan pasien, keramahan perawat dalam melayani pasien, kesopanan perawat saat melayani dan kemampuan dalam menaggapi keluhan pasien tanpa memandang status sosial maupun ekonomi pasien. Berdasarkan hasil pengelolaan data, akan memberikan peningkatan kepuasan pasien sebesar 0,263.


e.

Pengaruh Variabel X3 (Assurance) terhadap Variabel Y (Kepuasan Pasien) Berdasarkan Tabel 4.12 dapat diketahui bahwa pengaruh secara parsial dari variabel penampilan fisik (X5) terhadap kepuasan pasien (Y) memiliki nilai signifikansi 0.000. Hal ini berarti lebih kecil dari α = 0.05. Selanjutnya diperoleh nilai thitung = 6.558 sedangkan besarnya tTabel adalah 2.000, berarti thutng > t

Tabel,


menyatakan bahwa terdapat pengaruh penampilan fisik terhadap kepuasan pasien dapat diterima. Sementara dari nilai b3=0,244 memberi arti bahwa tiap terjadi peningkatan penampilan fisik yang meliputi kebersihan fasilitas ruang rawat, kelengkapan fasilitas ruang rawat, kebersihan dan kerapian pakaian petugas, kelengkapan fasilitas pendukung, seperti : laboratorium, ambulance, rontgen, dan lain-lain, akan memberikan peningkatan kepuasan pasien sebesar 0,244. Secara keseluruhan pengaruh variabel dependent terhadap variabel kepuasan pasien, ternyata variabel assurance lebih besar pengaruhnya terhadap variabel kepuasan pasien. Hal ini dapat dilihat dari hasil nilai standardized coeficients yang menunjukkan bahwa variabel assurance memiliki nilia paling tinggi, yaitu sebesar 0.315.


BAB 5 PEMBAHASAN

5.1

Karakteristik Responden Berdasarkan jenis kelamin, responden berdasarkan kelamin laki-laki paling

banyak dari pada perempuan. Menurut Sitomorang (2004) secara umum angka morbiditas penggunaan lebih tinggi dan lebih merasa sakit dibandingkan dengan laki-laki serta sering mengalami keluhan kwaalitas hidup maka hal ini tidak sejalan dengan hasil skor pada penelitina. Berdasarkan usia responden yang paling banyak adalah antara 41-50 tahun. Hal ini pada rentang usia responden yang datang ke rumah sakit adalah yang tergolong usia tidak produktif lagi, serta lebih tergolong kepada mereka yang sangat membutuhkan pelayanan kesehatan.

5.2

Hasil Analisis Mutu Pelayanan di Rumah Sakit

5.2.1

Kehandalan (Reliability) Dalam penelitian ini kehandalan dalam kategori cukup dengan skor 2.71. Skor

yang paling tinggi pada pernyataan responden adalah tentang pelayanan yang berbelit-belit dengan nilai 3,26. Skor yang paling rendah pada dimensi reliability adalah pelayanan pemeriksaan cepat dan tepat dengan nilai 2,18 (48,48%) responden menyatakan kurang.


Jika ditinjau dari masing-masing variabel kehandalan rata-rata dalam kategori cukup, satu diantaranya dalam kategori kurang. Brown (1994) menyatakan bahwa mutu merupakan fenomena yang konprehensif dan multi dimensi tepat digunakan pada pelayanan klinis untuk mendukung pelayanan kesehatan. Hasil uji statistik koefisien regresi X1 (Kehandalan) bernilai positif 0,312 yang artinya bahwa pengaruh variabel ini adalah searah dengan kepuasan pelanggan dengan demikian apabila ada perubahan yang positif di dalam kehandalan maka akan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien.

5.2.2

Responsiviness (Daya Tanggap) Dalam penelitian ini daya tanggap dalam kategori cukup dengan skore 3,16.

Jika di tinjau dari masing-masing variable daya tanggap rata-rata dalam kategori cukup, satu diantaranya kategori baik dengan pernyataan responden bahwa petugas memeriksa pasien sesuai dengan nomor urut pendaftaran dengan nilai skore 3,50 (42,42%). Skore yang terendah berada pada pernyataan responden tentang petugas cepat merespon pasien dengan nilai 2,84 (27,27%). Hal ini menunjukkan bahwa daya tanggap petugas yang ada di Rumah Sakit Cut Nyak Dhien Meulaboh tidak semata berada pada mutu pelayanan yang mana kemauan pemberi jasa kepada konsumen seharusnya dilaksanakan dengan segera tanpa menunda-nunda dikarenakan masalah yang tidak prinsipil.


Menurut Kotler (1994) jasa adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang dasarnya bersifat tidak berwujud. Produk jasa bisa berhubungan dengan produk fisik. Hasil uji statistik koefisien regeresi X2 (daya tanggap) bernilai positif 0.064 yang artinya bahwa pengaruh variabel ini adalah searah dengan kepuasan pelanggan. Dengan demiokian apabila ada perubahan positif di dalam daya tanggap maka akan berperngaruh positif terhadap kepuasan pasien.

5.2.3

Jaminan (Anssurance) Dalam penelitian ini jaminan dalam kategori cukup dengan skor rata-rata

2,86. Jika ditinjau dari masing-masing variabvel jaminan rata-rata dalam kategori cukup, dan paling tinggi adalah petugas menggunakan jarum suntik selalu memkai yang baru dengan nilai skor 3,06 (41,41%) sedangkan skor rata-rata terendah adalah 2,60 (32.32%) dengan pernyataan responden bahwa pemeriksaan dokter dilakukan secara benar dan tidak berbelit-belit. Hal ini menunjukan bahwa jaminan yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit Cut Nyak Dhien Meulaboh tidak semata berada pada kepastian bahwa para pemberi jasa memiliki kecapan dan kesanggupan dalam memberikan pelayanan yan terpercaya dan akurat. Menurut Bovee, Houston (1995) jasa berupa kerjasama atau partisipasi pelanggan selama penyampian jasa, moral, motivasi karyawan dalam melayani pelanggan dan beban kerja perusahaan.


Hasil uji statistik koefisien regeresi X3 (Jaminan) bernilai positif 0.315 artinya bahwa pengaruh variabel ini adalah searah dengan kepuasan pasien. Dengan demikian apabila ada perubahan positif di dalam pemebrian jaminan kepada pasien akan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien.

5.2.4

Empati (Empathy) Dalam penelitian ini empathy dalam kategori cukup dengan skor rata-rata

2,60. Jika ditinjau dari masing-masing variabel empathy rata-rata dalam kategori cukup, yang paling tinggi adalah pernyataan responden tentang pelayanan kepada pesien tanpa memandang status bio-psiko-sosial dan spiritual dengan nilai skor 2,80 (25,25%). Nilai skor yang terendah adalah 2,41 (40,40%) responden menyatakan penampilan petugas saat menerima pasien ramah. Hal ini menunjukkan bahwa empathy yang diharapkan oleh responden sudah dimiliki oleh petugas dari Rumah Sakit dengan pernyataan petugas tidak membedakan dari bio-psiko-sosial dan spiritual. Menurut Donabedian (1988) bahwa untuk melakukan analisis terhadap mutu pelayanan kesehatan haruslah memperhatikan dari aspek input, output dan proses. Unsur input terdiri dari karakteristik pasien yang meliputi ; kelas perawatan, umur, penghasilan, jenis kelamin, pekerjaan, tingkat pendidikan, ras, suku bangsa dan lainlain. Hasil uji statistik koefisien regresi X4 (empathy) bernilai positif 0,263 artinya bahwa pengaruh variabel ini adalah searah dengan kepuasan pasien. Dengan


demikian apabila ada perubahan positif didalam pemberian perhatian kepada pasien akan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien.

5.2.5 Penampilan Fisik (Tangibles) Dalam penelitian ini penampilan fisik dalam kategori cukup dengan skor ratarata 2,93. Jika ditinjau dari masingg-masing variabel penampilan fisik bhwa dari 5 obsen pernyataan responden dijumpai satu pernyataan tengan nilai skor kategori baik yaitu 3,53 (30,30%) dengan pernyataan responden penampilan petugas saat menerima pasien ramah. Tiga pernyataan yang lainnya dikategorikan cukup, satu pernyataan dikategorikan kurang dengan nilai skor terendah 1,94 (41,41%) responden menyatakan petugas dapat menggunakan segala peralatan sesui dengan keluhan pasien. Hal ini menunjukkan bahwa penampilan fisik yang disuguhkan pihak Rumah Sakit Cut Nyak Dhien belum memadai menurut mutu pelayanan. Menurut Crosboy (1984) bahwa mutu adalah kepatuhan terhadap standart yang telah ditetapkan. Dengan demikian mutu pelayanan kesehatan sebagai produk jasa adalah totalitas dari wujud serta ciri dari pelayanan kesehatan yang didalamnya terkandung sekaligus rasa aman atau pemenuhan kebutuhan. Hasil uji statistik koefisien regresi X5 (penampilan fisik) bernilai positif 0,244 artinya bahwa pengaruh variabel ini adalah searah dengan kepuiasan pasien. Dengan demikian apabila ada perubahan positif didalam perubahan penampilan fisik akan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien.


BAB 6 KESIMPULAN DAN SARAN

6.1

Kesimpulan

1.

Secara keseluruhan mutu pelayanan Rumah Sakit Cut Nyak Dhien Meulaboh Aceh Barat yang dirasakan para pengguna jasa adaalah cukup. Hal ini terlihat dari skor rata-rata dari dimensi pelayanan. Mutu pelayanan yang paling baik di Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien Meulaboh Aceh Barat yang dirasakan pasien adalah pelayanan penampilan fisik dan pelayanan daya tanggap. Sedangkan mutu pelayanan yang dirasakan masih kurang menurut pasien adalah dimensi kehandalan (realibility) skor 2.71, perhatian (emphaty) skore 2.60 dan jaminan (assurance) 2.56

2.

Strategi yang diterapkan oleh Rumah Sakit Umum Meulaboh dalam meningkatkan mutu pelayanan adalah melakukan evaluasi terhadap seluruh kegiatan yang telah dilaksanakan, menerapkan sistem pelayanan sistem administrasi yang diterapkan secara sederhana, cepat, lengkap dan terintegrasi.

3.

Hasil regresi mutu pelayanan terhadap kepuasan pasien nilai koefisien regresi variabel kehandalan, daya tanggap, jaminan, empati, penampilan fisik secara simultan berpengaruh positif terhadap kepuasan pasien.


6.2. Saran 1.

Untuk meningkatkan mutu pelayanan Rumah Sakit perlu dilakukan peningkatan sarana peningkatan sarana pelayanan kesehatan (penambahan jumlah tempat tidur) penambahan jumlah tenaga medis khususnya dokter spesialis (AnakObsgyn, Bedah, Penyakit Dalam)

2.

Melaksanakan / mengikutsertakan pelatihan / seminar terhadap tenaga medis / para medis dalam rangka peningkatan mutu pelayanan Rumah Sakit Umum.

3.

Pemberian penghargaan, insentif, bonus terhadap staf Rumah Sakit yang berprestasi dalam peningkatan mutu pelayanan.

4.

Pihak manajemen Rumah Sakit Umum Cut Nyak Dhien yang merupakan wadah non struktural yang mempunyai tugas menyusun Standar Pelayanan Medis (SPM).


DAFTAR KEPUSTAKAAN Angipora, Marius, P., 2002. Dasar – Dasar Pemasaran, Edisi Kedua, Grafindo Persada, Jakarta

PT. Raja

Anoraga, Pandji, 1997. Manajemen Bisnis, PT. Rineka Cipta, Jakarta Anthony, R. and Govindarajan, V., 2005. Sistem Pengendalian Manajemen, 11th edition, Salemba Empat, Jakarta Arikunto, 2003. Manajemen Penelitian, Cetakan Keenam, Rindu Cipta, Jakarta Azwar, A.., 1996. Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, Yayasan Penerbit IDI, Jakarta A, Saifuddin, 2001. Reliabilitas dan Validitas, Pustaka Pelajar.Jakarta. Bachtiar, A., Jacobalis, S., Pattinama, P., Hafizurrahman, Achmad, E.K., 2002. Manajemen Mutu, Program Studi KARS-UI, Jakarta Brown, L.P., 1994. Quality Assurance of Health Care in Developing Countries Carr-Hill, 1992. The Measurement of Patient Satisfaction ; Journal Public Health Medicine,14,236 Donabedian, A., 1988. The Defenition of Quality and Approach To Its Assesment, Health Administration Press, University of Michigan, Aan Arbor Jacobalis, 1989, Menjaga Mutu Pelayanan Rumah Sakit : PT Citra Windu Satria Jakarta. Joko,W, 1996 Manajemen Kepemimpinan dan Organisasi Kesehatan, Penerbit Airlangga University Press Ghozali, Imam, 2005. Analisis Multivariat dengan Menggunakan SPSS, Pustaka Utama, Jakarta Kotler, P., 2000. Marketing Management International Edition, The Millenium Edition, ‘Marketing Mix’, Prentice Hall International, Inc. USA Lamri, 1998, Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di RS Islam Samarinda: Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan, Vol 01/01/1998.


Moleong, L., 2006. Metodelogi Penelitian Kualitatif, PT. Remaja Rosda Karya, Bandung Muhammad,Y, 1999. Faktor – faktor yang berhubungan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di RSU Dr.Zainoel Abidin Banda-Aceh, Tesis KARS UI Nainggolan, W., 2003. Analisis Mutu Pelayanan Kesehatan di RSU Pirngadi Medan, Tesis, Pasca Sarjana USU, Medan Notoatmodjo, S, 1993. Metodologi Penelitian Kesehatan, Rineka Cipta, Jakarta Sugiarto, Siagian, D, Sunaryanto, L.T, Oetomo, D.S, 2001, Tehnik Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Sampling,

Supranto, J, 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, Rineka Cipta Jakarta Sutojo, S, 2003. Meningkatkan Jumlah dan Mutu Pelanggan, PT Damar Mulia Perkasa, Jakarta. Suwarsono, 1996. Manajemen Strategik, Konsep dan Kasus, UPP AMP YKPN, Yogyakarta Terry, George. R, 2000. Prinsip – Prinsip Manajemen, Edisi Bahasa Indonesia, Bumi Aksara, Jakarta Tunggal, Amin, W., 2001. Tanya Jawab Pemasaran Kontemporer, Harvarindo, Jakarta


DAFTAR LAMPIRAN Halaman Lampiran 1.

Koesioner Penelitian ...........................................................................

75

Lampiran 2.

Hasil Uji Statistik Uji Linier Berganda ...............................................

78



AKK

Recommend Documents