^ |
gemeente
Barneveld
Nr.
579756
Aan het college van burgemeester en wethouders
Onderwerp: Social Media Plan
Gevraagde beslissing: 1. 2.
In te stemmen met het Social Media Plan 2013-2014 en de daarin voorgestelde inzet van social media bij drie beleidsontwikkelingstrajecten; en het plan ter kennisneming beschikbaar te stellen aan de gemeenteraad.
Akkoord/Aantel^mngen secretaris:
Datum:
27-9-2013
Steller: M. de Lange-Zoetebier
Afd:
BMO
Aantal bijlagen
1
Afd.hoofd:
Akkoord O p i N •
• D i e r kennisname naar de raad Nummer beleidsproduct: ^ O p overzicht Bestaand beleid (website) Collegeleden
Akkoord
Bespreken
BMO/Jur. •
OR
D BMO/Com.
^ADF
•
P&O
Openbaarheid Besluit (voorblad) openbaar: Groentje openbaar: Bijlagen openbaar:
® Ja ® Ja ©Ja
O Nee, zie beslispunt: O Nee, zie beslispunt: O Nee, vermelden op bijlage
Aantekeningen
i
Burgemeester Wethouder A. de Kruijf Wethouder G.J. van den Hengel Wethouder G.W. Tijmensen Wethouder P.J.T. van Daalen Beslissing burgemeester en wethouders :
^ ^ Q|^|
^013
Nummer op besluitenlijst:
M O \
-2-
1. Inleiding In de eerste helft van 2012 heeft de gemeentelijke organisatie geïnvesteerd in een serie trainingen op het gebied van social media en webcare. Aansluitend is ook voor het bestuur een maatwerk workshop gegeven. Uit de trainingen zijn een aantal initiatieven/ambities op het gebied van social media voortgekomen. Om deze initiatieven en ambities te faciliteren heeft team communicatie een social mediaplan voor 2013 - 2014 opgesteld. Een aantal initiatieven is al in gang gezet of is in voorbereiding, waaronder drie trajecten waarbij de gemeente social media in wil zetten in het kader van interactieve beleidsvorming. Het betreft de volgende trajecten: Een risico analyse social media door jongeren, het Economisch Actieplan en de Strategische Visie. De gemeente Barneveld zal in 2014 haar communicatiebeleid herijken en vastleggen in de nota Communicatiebeleid 2014-2018. De verkennende initiatieven in het sociale media landschap, zoals beschreven in het social media plan, moeten bijdragen aan het ontwikkelen van een communicatiebeleid voor de komende jaren, waarin in de corporate middelenmix een vaste plek is voor sociale media. De ervaringen die de gemeente in deze verkennende fase opdoet, dragen ook bij aan het borgen van de webcare in de organisatie en het doorontwikkelen van haar interactieve beleidsvorming. Het college van burgemeester en wethouders wordt gevraagd in te stemmen met het Social Media Plan 2013-2014 en de daarin voorgestelde inzet van social media bij beleidsontwikkelingstrajecten; en het Social Media Plan 2013-2014 ter kennisneming aan te bieden aan de gemeenteraad.
2. Door de raad gestelde kaders. in dit plan wordt onder andere verduidelijkt bij welke trajecten social media worden ingezet bij interactieve beleidsvorming.
3. Effect a) Meetbaar effect Drie beleid- en/of plan(ontwikkelings)trajecten waarbij social media zijn ingezet om tot een gedragen beleid te komen.
b) Maatschappelijk effect Het betrekken van inwoners bij plan- en beleidsvorming.
4. Argumenten n.v.t. 5. Kanttekeningen n.v.t. 6. Uitvoering Planning: De uitvoering van het social media plan is begin 2013 gestart en loopt door tot 2014. Communicatie: Communicatie over verschillende aspecten van dit plan is in dit plan besloten. Evaluatie/controle in het plan is een evaluatie in 2014 opgenomen, waarvan de resultaten worden verwerkt in het komende communicatiebeleidsplan voor de periode 2014-2018.
7. Risico's, kosten, baten en dekking n.v.t.
Social Media plan 2013-2014 Gemeente Barneveld, team communicatie
Inhoud 1.
Analyse social media landschap ............................................. Fout! Bladwijzer niet gedefinieerd. 1.1 Stand van zaken ten aanzien gebruik social media binnen gemeenten in Nederland .................. 3 1.2 Gebruik social media ..................................................................................................................... 3 1.3 Diverse onderzoeken ..................................................................................................................... 4 1.4 De burger bestaat niet ................................................................................................................... 4
2.
Strategie ........................................................................................................................................... 6 2.1 Visie social media .......................................................................................................................... 6 2.1 Het doel .......................................................................................................................................... 6 2.2 De uitgangspunten ......................................................................................................................... 6
3.
Plan van aanpak ............................................................................................................................... 7 3.1 Webcare in 2013 ............................................................................................................................ 7 3.1.1
KCC ..................................................................................................................................... 7
3.1.2
Team Communicatie............................................................................................................ 7
3.1.3
Webcare kaders 2013.......................................................................................................... 7
3.1.4
Op weg naar 2014 en verder ............................................................................................... 7
3.2 Ambities 2013 ................................................................................................................................ 8 3.3 Uitwerking Ambities 2013 ............................................................................................................. 8 3.4 Experimenten op basis van gemeentelijke producten/dienstverlening ........................................ 10 3.5 Promotie social media.................................................................................................................. 11 3.6 Kosten .......................................................................................................................................... 11 Bijlage 1; Social media experimenten 2013 .......................................................................................... 12
1. Inleiding Social media veranderen de manier van communiceren van de overheid. De middelen zijn hiervoor aanwezig, de succesverhalen beginnen te komen. Voor je je echter blindelings in de wereld van social media stort, is het goed om je te bedenken wat je wilt bereiken. Wat is het internetgedrag van je doelgroep? Wie is er aan het woord en met welk doel? Met dit sociale media plan wil de gemeente Barneveld deze twee jaren haar verkennende activiteiten op het gebied van sociale media sturen. De gemeente Barneveld zal in 2014 haar communicatiebeleid herijken en vastleggen in het Communicatiebeleidsplan 2015-2018. De verkennende activiteiten in het sociale media landschap, zoals beschreven in dit plan, moeten bijdragen aan het ontwikkelen van een communicatiebeleid voor de komende jaren, waarin in de corporate middelenmix een vaste plek is voor sociale media. De ervaringen die de gemeente in deze verkennende fase opdoet, dragen ook bij aan het borgen van de webcare in de organisatie en het doorontwikkelen van haar interactieve beleidsvorming.
2
2. Analyse sociale media landschap 1.1 Stand van zaken ten aanzien gebruik social media binnen gemeenten in Nederland Het onderzoek “Alleen aanwezig zijn op social media is niet genoeg. Een onderzoek naar het gebruik van social media binnen gemeenten in Nederland” van David Kok geeft inzicht in het gebruik van social media door gemeenten. De conclusies: Hoe groter de gemeente, hoe actiever op de social media. Maar: 86% van de gemeenten heeft de intentie om meer gebruik te gaan maken van social media. Gemeenten maken het meest gebruik van Twitter (42%, top 50: 29%), gevolgd door Youtube (15%, top 50: 17%). Het bereik van Twitter is nog laag: top 50 gemiddeld 1,13% van de bewoners, daar liggen dus grote kansen. Social media worden vooral gebruikt door de afdeling communicatie (41%), gevolgd door raadsleden (18%). Social media worden vooral gebruikt als aanvullend communicatiemiddel (52%, top 50: 44%). De snelheid van social media wordt gezien als grootste voordeel (23%), de extra benodigde capaciteit wordt het meest genoemd als nadeel (20%). 43% van de gemeenten heeft geen social media beleid opgesteld. 52% van de gemeenten heeft geen beleid voor medewerkers opgesteld ten aanzien van het gebruik van social media. 63% van de gemeenten heeft geen specifieke formatie, 64% geen specifiek budget voor het gebruik van social media beschikbaar. 51% van de gemeenten maakt intern geen gebruik van social media. 44% maakt gebruik van Yammer, waarvan 48% slechts beperkt.
1.2 Gebruik social media De trends in gebruik van social media zijn universeel. Voor de derde keer al publiceert InSites Consulting in samenwerking met data- en samplingpartner SSI en vertaalbureau No Problem, het 'Social Media around the World'-onderzoek. In deze 2012 editie zijn 19 landen opgenomen en er hebben meer dan 7800 respondenten deelgenomen (bron: frankwatching.com). Enkele conclusies uit dit onderzoek: Er zijn meer dan 1,5 miljard gebruikers van social media sites wereldwijd Meer dan 7 op de 10 internetgebruikers is actief op sociale media. Dit betekent dat de wereld meer dan 1,5 miljard sociale netwerkers heeft. De overgrote meerderheid van deze mensen heeft een Facebook-account. Twitter is bekend bij 80% en ook Google+ geniet een hoge bekendheid (70%). Twitter en Google+ vertonen hetzelfde fenomeen: heel bekend, maar relatief lage penetratie. Daarbij is het gebruik op Google+ ook nog eens lager dan bij Twitter. Snelle groei smartphones versnelt gebruik social media In de meeste landen uit het onderzoek is het gebruik van smartphones het voorbije jaar sterk gestegen. In de meeste landen heeft zowat iedereen ook een internetabonnement bij dat mobiele toestel. De opkomst van mobiel internet zorgt voor een toename in het gebruik van sociale media. Mensen met mobiel internet zijn frequentere en intensievere gebruikers van het sociale web. De meeste mensen gebruiken maximaal twee social media sites Het wordt heel moeilijk voor nieuwe sociale netwerksites om in hun missie te slagen. De meerderheid van de consumenten is immers best tevreden met de sites die ze nu gebruiken en zijn niet van plan hun socialmediagebruik uit te breiden. Meer dan 60% van de mensen is trouwens op slechts twee sociale netwerksites actief. Slechts 8% heeft accounts bij meer dan vijf websites. Pinterest en Instragram zijn rijzende sterren Het wordt moeilijk voor nieuwe sociale netwerksites om te slagen, tenzij ze een unieke functie hebben, een bepaalde niche. Instagram en Pinterest voldoen hier duidelijk aan.
Helft van de mensen is gelinkt aan minstens één merk Mensen praten niet enkel met elkaar op sociale media, maar linken hun profiel ook graag aan bedrijven. Gemiddeld volgt een consument tussen de 8 en 15 merken op een passieve manier en zo‟n 4 tot 8 merken op een interactieve manier. De verwachtingen van consumenten naar merken toe is duidelijk. Consumenten willen graag productinformatie ontvangen, ze krijgen graag een stevige promo, af en toe eens iets gratis weggeven is fijn, wedstrijden en games zijn leuk en tenslotte willen ze graag meewerken om bestaande producten en diensten van een bedrijf te verbeteren. 50% post wel eens content over merken Mensen linken zich aan merken, maar mensen praten ook over merken. De helft van de sociale netwerkgebruikers post wel eens content over een merk. Het leuke is dat deze content in de grote meerderheid van de gevallen positief is. Slechts in 8 tot 10% van de gevallen is er sprake van een negatief sentiment. Als consumenten iets over een bedrijf schrijven, is de ervaring met het product of de dienst de belangrijkste aanleiding. Daarnaast praat men over de promoties, de wedstrijden en het algemene nieuws van een bedrijf. De rol van advertenties als conversatiestarter neemt zienbaar af. 80% van de mensen staat open voor co-creatie De overgrote meerderheid van de consumenten wil graag een merk (waar ze positief tegenover staan) helpen. Het liefste willen consumenten helpen om bestaande producten en diensten te verbeteren. De meesten willen daar trouwens geen financiële vergoeding voor; het enige wat men vraagt, is feedback vanuit het bedrijf op hun input. De meeste mensen verkiezen een online community als platform om bedrijven te helpen. Zowel Facebook-communities als marktonderzoekscommunities scoren daarbij hoog.
1.3 Diverse onderzoeken Diverse onderzoeken, ook Nederlandse, uit 2011 bevestigen dit beeld. Facebook wint terrein wint ten opzicht van Hyves. Jongeren zijn actiever op social media dan ouderen. Facebook is het meest populaire platform, en dat bij bijna alle leeftijden. LinkedIn en Twitter zijn vooral bij de jongere doelgroep gelief d en specifiek bij de dertigers. HBO en WO opgeleiden zitten veel vaker op sociale netwerken, dan lager opgeleiden. Vooral LinkedIn en Twitter worden relatief veel vaker gebruikt door HBO+ opgeleiden. Zo wordt LinkedIn door slechts 6,5% van de mensen gebruikt met een lage opleiding tegenover 73,4% Van de mensen met een afgeronde WO opleiding. Facebook en Hyves zijn bij alle opleidingsniveaus populair. Tegelijkertijd worden deze media wel weer meer gebruikt door hoger opgeleiden.
1.4 De gemeentelijke social media De gemeente Barneveld is sinds begin 2012 als organisatie actief op diverse sociale media. Op Twitter heeft de gemeente een algemeen account: @BarneveldInfo. Daarnaast is er specifiek voor de gladheidsbestrijding een account: @GladheidBveld. De klankbordgroep Duurzaam Barneveld, waarin de gemeente participeert, is ook actief onder het account @DuzaBarneveld. De gemeentelijke zwembaden hebben eveneens een eigen account:@veluwehal. De volgende ontwikkelingen zijn zichtbaar op @BarneveldInfo in 2013: Continue groei van het aantal volgers. Groei van het aantal interacties (gesprekken). Een toename van het aantal gemeentelijke tweets dat wordt geretweet. Waardering voor de informatievoorziening via dit account. De gemeente is al enkele jaren op LinkedIn vertegenwoordigd met een company page en Group. Team communicatie heeft begin 2012 het beheer van de company page overgenomen van de collega die hiermee was gestart. Inmiddels zijn er producten/diensten toegevoegd aan de pagina; het digitaal loket, werken bij Barneveld en het Ondernemersloket. De gemeente heeft circa 551 volgers, waarvan 227 tot het eigen personeel behoren. De gemeentelijke zwembaden zijn begin 2012 gestart met een facebookpagina. Deze pagina is bedoeld om acties aan te kondigen, (les)activiteiten te promoten en beeldmateriaal te delen met haar klanten. 4
Om de verschillende sociale media goed te kunnen inzetten, heeft team communicatie in de eerste helft een serie trainingen georganiseerd. De trainingen zijn gegeven door Lectric en betroffen: Inleiding social media Workshop Twitter Webcare Naast het team communicatie zijn medewerkers uit alle lagen van de organisatie uitgenodigd deel te nemen aan deze trainingen. Het betrof medewerkers die in hun externe communicatie al gestart waren met het inzetten van social media of hiervoor concrete plannen hadden geuit. Naar aanleiding van deze trainingen is er ook een maatwerk training voor bestuurders (gemeenteraadsleden en college) georganiseerd waarin een inleiding is gegeven op social media in combinatie met een korte training om te kunnen starten met Twitter.
5
2. Strategie 2.1 Visie social media De gemeente Barneveld ‘luistert, zegt en doet’. Dat is het motto waarmee wij ons profileren naar de inwoners. Die inwoner, de klant staat centraal. Ook de ontwikkelingen in het beleid en de bedrijfsvoering zijn erop gericht de inwoners en gevestigde ondernemers zo goed mogelijk te bedienen. In dat kader is de gemeente voortdurend bezig haar beleid en dienstverlening te evalueren en waar mogelijk te verbeteren. Sociale media bieden de gemeente en inwoners kansen om laagdrempelig met elkaar in gesprek te raken, producten en diensten te optimaliseren en een klantrelatie te ontwikkelen die de democratie recht doet.
2.1 Het doel Met het integreren van social media in de gemeentelijke corporate communicatie heeft de gemeente het volgende tot doel: Verbreden van de mogelijkheden tot communicatie met onze klanten, onze inwoners door het aanbieden van en aansluiten bij nieuwe media. Vergroten van het bereik van de communicatie met onze inwoners door via sociale media met inwoners te communiceren die we via de traditionele kanalen niet bereiken. Vergroten klanttevredenheid onder onze inwoners door het uitbreiden van onze dienstverlening. Het genereren van meer verkeer naar de gemeentelijke website(s)
2.2 De uitgangspunten 1) Sociale media zonder webcare is zinloos. Niet antwoorden is geen optie. Interactiviteit is de sleutel tot een succesvolle inzet van social media. 2) Onder webcare verstaan we het online managen van de interactiviteit tussen de gemeente Barneveld en haar klanten (inwoners, gasten). Webcare bestaat uit het monitoren van het (social) media landschap, het verlenen van service en het reageren op bijdragen van anderen. 3) Webcare kan niet los gezien worden van e-dienstverlening. Online klantcontactspecialisten hebben diepgaande kennis van webanalytics, social media monitoring, gebruiks- en gebruikersvriendelijkheid, webcare en communitymanagement. 4) Facebook blijft het leidende social netwerk. De meeste mensen maken deel uit van maximaal twee social media netwerken, waarvan de kans zeer groot is dat één daarvan Facebook is. 5) Contentspecialisatie: concrete content voor elk kanaal. Schrijven voor het web is niet hetzelfde als schrijven voor social media. Daarnaast moet de tekst geoptimaliseerd worden voor zoekmachines en crosssmediaal gekoppeld worden aan video, foto, presentatie of locatie. Ook contentplanning is relevant om een social media kanaal levend te houden. 6) E-participatie biedt kansen. 80% van social media gebruikers staat open voor co-creatie. Sociale media bieden de gemeente dus een extra laagdrempelige mogelijkheid om samen met burgers beleid te ontwikkelen, te sturen op de uitvoering. 7) Committment. Sociale media vragen om committment. De inwoner weet dit, want hij/zij gaat bij uitzondering meer dan twee sociale netwerken aan. 8) Social media maken deel uit van de corporate communicatiemiddelenmix. Om crossmediale communicatie tussen ‘traditionele’ media en sociale media in de praktijk te kunnen brengen, is het noodzakelijk om de bestaande „traditionele‟ middelenmix verder door te ontwikkelen.
6
3. Plan van aanpak Het eerste deel van het plan van aanpak omvat een aantal randvoorwaardelijke ontwikkelingen die nodig zijn om de activiteiten op het gebied van sociale media, die daarna worden geformuleerd, te kunnen realiseren op een wijze dat de gemeente Barneveld ook als serieuze gesprekspartner wordt gezien. Plan van aanpak,: randvoorwaardelijke activiteiten
3.1 Webcare in 2013 - 2014 Geen sociale media zonder webcare. Om online serieus genomen te worden en te kunnen profiteren van de voordelen van social media, moet de gemeente webcare organiseren. 3.1.1
KCC Binnen de bestaande capaciteit heeft de organisatie rekening gehouden met het beantwoorden van 80% van de vragen van inwoners, ongeacht de kanaalkeuze. KCC monitort en antwoordt met het webcare twitteraccount, @140342_kcc.
3.1.2
Team Communicatie Team communicatie heeft geen ruimte binnen de huidige capaciteit voor het structureel verzorgen van webcare. De werkvoorraad wordt geprioriteerd op basis van externe perceptie van de relevantie van een taak/vraag/opdracht. Ruimte in de werkvoorraad voor webcare is nog niet gevonden, op basis van prioriteren zal webcare bij de andere opdrachten leiden tot een mogelijke vertraging in het oppakken van een opdracht of tot een langere doorlooptijd.
3.1.3
Webcare kaders 2013 Tussen 09.00 – 16.00 uur geeft de organisatie binnen een dagdeel antwoord op de gestelde vragen via de Twitter-accounts @BarneveldInfo en @140342_kcc. Indien inhoudelijk niet kan worden gereageerd, wordt er een procesantwoord gegeven. Communicatie verzorgt de webcare voor het twitter account @BarneveldInfo. Organisatieonderdelen die actief zijn op social media dienen in de eerste plaats hun eigen webcare voor het betreffende kanaal te organiseren. Team communicatie monitort en ondersteunt de organisatie bij de webcare voor twitteraccounts @GladheidBveld, @Veluwehal, @140342_kcc, LinkedInpagina Barneveld, facebook pagina Veluwehal. Team communicatie monitort eenmaal per dag het social medialandschap. Indien er geen bijzonderheden spelen, wordt hier niet over gerapporteerd. Bij onjuiste informatie op social media reageert team communicatie door het geven van de correcte feiten.
3.1.4
Op weg naar 2015 en verder In 2014 evalueert team communicatie de webcare ervaringen met betrekking tot de ingezette social media tot op dat moment en maakt zij een verslag met aanbevelingen voor de organisatie om vanaf 2015 webcare structureel in te bedden in de organisatie.
7
Plan van aanpak, deel 2: sociale media activiteiten 2013
3.2 Ambities 2013 - 2014 De gemeente Barneveld in het sociale media landschap de volgende ambities: 1) Op drie trajecten waar sprake is van beleidsvorming of beleidsuitvoering laat de gemeente via social media haar inwoners participeren 2) Minimaal 2500+ volgers van @BarneveldInfo 3) Introductie webcare kanaal @140342_kcc (Twitter) 4) Alle vragen via webcare kanaal binnen 4 uur een antwoord of doorverwijzing naar een alternatief kanaal. 5) 2 twitterspreekuren wethouders rondom actuele issues 6) Algemene e-mail nieuwsbrief abonnees naar 2500+ 7) Algemene e-mail nieuwsbrief doorontwikkelen met bekendmakingen op postcodegebied
3.3 Uitwerking Ambities 2013 Op drie trajecten laat de gemeente haar inwoners via sociale media participeren Gebruikers van social media willen graag meedenken en mee ontwikkelen. De gemeente gaat op drie trajecten via social media met inwoners in gesprek om gezamenlijk een stukje beleid of een product/dienst te ontwikkelen, dan wel te komen tot een passende uitvoering van beleid. Traject 1
Risico analyse social media door jongeren
Doel
Inventarisatie van hoe er op het gebied van social media wordt geschreven en gedacht over de gemeente Barneveld.
Gewenst effect
Inzicht in hoe mensen – via social media – over de gemeente Barneveld schrijven en denken in het algemeen en welke effecten dit heeft (of zou kunnen hebben) op het gebied van de openbare orde en veiligheid.
Doelgroep
Jongeren.
Boodschap
Onderzoek – gedurende een half jaar – en breng in kaart hoe er op het gebied van social media wordt geschreven en gedacht over de gemeente Barneveld.
Projectkenmerken
N.v.t.
Middelen
N.v.t.
Monitoren
Jongeren onderzoek gedurende een half jaar wat er op social media wordt geschreven over de gemeente Barneveld en brengen hiervan rapport uit.
Organisatie
Gemeente Barneveld, jongerenwerker(s), jongeren
Planning
Voor de zomervakantie van 2013 wordt het project besproken met de afdeling OCJS (i.h.b. de jongerenwerkers) en voor de kerstvakantie wordt het onderzoeksrapport opgeleverd.
Kosten
N.v.t.
Randvoorwaarden
Jongeren moeten enthousiast en gedisciplineerd zijn.
Kritische grens
N.v.t.
8
Traject 2 Doel Doelgroep Boodschap Gewenst effect Middelen Monitoren Organisatie Planning Kosten Randvoorwaarden
Economisch Actieplan Het in samenspraak opstellen van een economisch beleid dat recht doet aan het ondernemerschap in Barneveld. Bedrijfsleven, politiek en intermediairs Wederom samen kansen pakken Een economisch beleid waarin bedrijfsleven en politiek zich in herkennen. Het opstellen van het economisch actieplan en daarmee de inzet van social media is uitbesteed aan een extern bureau dat een specifiek plan van aanpak hiervoor op zal stellen.
Kritische grens
Traject 3 Doel Doelgroep Boodschap Gewenst effect Middelen Monitoren Organisatie Planning Kosten Randvoorwaarden Kritische grens
Strategische Visie Het in samenspraak aanpassen van de Strategische Visie. Bedrijfsleven, inwoners, politiek Meer met je geld doen door van elkaar te leren. Een aangepaste strategische visie met een groot draagvlak onder de bevolking. Voor het participatietraject van de Strategische Visie wordt een apart communicatieplan opgesteld waarin de rol en bijdrage van social media in het traject wordt beschreven.
Minimaal 2500+ volgers @BarneveldInfo Door @BarneveldInfo breder en meer te promoten, wil de gemeente het aantal volgers van dit specifieke kanaal verhogen. Hiermee wordt het bereik van dit kanaal vergroot. Daarnaast wil team communicatie de mate van interactie met volgers vergroten door sneller inhoudelijk te reageren op vragen en opmerkingen. -
@BarneveldInfo wordt opgenomen in de contactinformatie van alle corporate middelen (colofon gemeentepagina, brochures, website, nieuwsbrieven) Op de gemeentepagina plaatsen we eens per maand leuke tweets over Barneveld in een nieuwe rubriek „gelezen op twitter‟. Belangrijke besluiten zijn via @BarneveldInfo het eerst wereldkundig gemaakt. Waar het te bedrukken oppervlak het toelaat, wordt het twitteraccount ook op strooigoed van de gemeente vermeld. Dit strooigoed wordt verspreid op informatiebijeenkomsten en onder bezoekers van het gemeentehuis.
Introductie Webcare kanaaal Door het webcare kanaal van het klant contact centrum te promoten, wil de gemeente eenvoudige vragen over de dienstverlening van de gemeente kanaliseren en te beantwoorden. -
@140342_kcc wordt opgenomen in de contactinformatie van alle corporate middelen (colofon gemeentepagina, brochures, website, nieuwsbrieven) Tweets van @140342_kcc over actuele dienstverlening worden in de opstartperiode geretweet via @BarneveldInfo
9
Alle vragen via webcarekanaal binnen vier uur een antwoord of doorverwijzing naar een alternatief kanaal Door snel te reageren, versterkt de gemeente het beeld van een betrokken en benaderbare overheid met wie je kunt communiceren. -
Er zijn werkafspraken gemaakt tussen KCC en team communicatie over de beantwoording van het webcarekanaal. Er is regelmatig overleg tussen KCC en team communicatie over de afhandeling van ingekomen tweets.
Twee Twitterspreekuren met wethouders over actuele issues Door de snelheid van twitter is het mogelijk om een issue dat snel opkomt, ook snel in het juiste perspectief te plaatsen. De komende jaren wil de gemeente bij twee van dergelijke issues, die mogelijk zullen opkomen, met haar twitterende bevolking in gesprek gaan. Doelen zijn het wegnemen van ruis op de lijn, specifieke vragen beantwoorden en de betrokkenen een kans geven om laagdrempelig van gedachten te wisselen met het bestuur. -
Team communicatie monitort de media en selecteert twee issues die geschikt zijn om via een twitter spreekuur aan te kaarten. Team communicatie maakt een kort draaiboek hoe de gemeente een spreekuur praktisch kan organiseren.
Algemene e-mail nieuwsbrief abonnees naar 2500+ De algemene digitale nieuwsbrief is één van de vaste middelen die een publiek bediend van een nieuwe manier van nieuws tot je nemen. Gezien het hoge percentage abonnees dat de nieuwsbrief opent en doorklikt, is het de moeite waard om het bereik te vergroten door het aantal abonnees te laten toenemen. -
-
De mogelijkheid tot het abonneren op de e-mail nieuwsbrief promoten door in de vaste communicatiemiddelen regelmatig een bericht te plaatsen. In het informatiepakket voor nieuwe inwoners voegt de gemeente een informatiebrochure toe met daarin de verschillende communicatiekanalen waarlangs inwoners informatie kunnen ontvangen over de gemeente en aanverwante zaken. Hierin komt de digitale e-mail nieuwsbrief uitgebreid aan bod. Op informatiebijeenkomsten voor nieuwe bewoners, zoals in de wijk Veller, wordt actief het abonneren op de gemeentelijke nieuwsbrieven gepromoot.
Algemene e-mail nieuwsbrief doorontwikkelen met bekendmakingen op postcodegebied De algemene e-mail nieuwsbrief wordt gepersonaliseerd naar de abonnees op basis van hun postcode. Door de postcode aan de bekendmakingen te koppelen, krijgen de abonnees niet een algemene link naar de officiële bekendmakingen in de nieuwsbrief, maar die relevante bekendmakingen die betrekking hebben op hun directe woonomgeving. Dit verhoogt de communicatieve waarde van de nieuwsbrief en draagt bij aan het vergroten van het bereik. -
De softwarematige aanpassing doorvoeren en testen. Promotie onder abonnees en inwoners in het algemeen.
3.4 Experimenten op basis van gemeentelijke producten/dienstverlening Naast de corporate communicatiemix ontstaan er in het primaire proces of lopende projecten kansen voor social media om de dienstverlening te verbeteren en de interactie te vergroten. Hoewel dit geen experimenten zijn die tot de core business van het team communicatie behoren is het onze ambitie om de organisatie waar mogelijk in het opstarten en in stand houden van de inzet van social media in hun communicatie te faciliteren en te stimuleren.
10
De experimenten waar de gemeente in de periode van 2012/2013 - 2014 op in zet, zijn: @140342_kcc @GladheidBveld Bureau Werk en Activering op LinkedIn Introductie van een Afvalapp De experimenten zijn in de bijlage opgenomen en hoogstnoodzakelijk beschreven. Ieder experiment bevindt zich in een ander stadium. Voor zover mogelijk is dit vermeld.
3.5 Promotie social media Ter promotie van de social media initiatieven onderneemt de gemeente Barneveld de volgende structurele activiteiten: Webcare-pagina toevoegen aan barneveld.nl Social media gegevens toevoegen aan colofon gemeentepagina & website & e-mail nieuwsbrieven, losse producties Op visitekaartjes van medewerkers social media gegevens toevoegen Flyer ontwikkelen en toevoegen aan de informatiepakketten voor nieuwe inwoners
3.6 Kosten Middelen -
HooteSuite Pro (t.b.v. webcare) Ontwikkelbudget NB Promotie/aanpassen middelen
$9,99 per maand € 1500,€ 2000,-
3.7 Planning Externe introductie webcarekanaal @140342 Doorontwikkeling NB op postcode Twitterspreekuur
najaar 2013 eerste helft 2014 issue afhankelijk
11
Bijlage 1; Social media experimenten 2013 2013.1 @140342_kcc Doel Gewenst effect Doelgroep Boodschap Projectkenmerken Middelen
Monitoren
Organisatie
Planning Kosten Randvoorwaarden Kritische grens
Aanbieden van een extra kanaal voor het stellen van eenvoudige vragen met betrekking tot de dienstverlening van de gemeente. Snel en effectief beantwoorden van algemene vragen. Werkende inwoners die geen tijd hebben om te bellen of de website te verkennen en een eenvoudige vraag willen stellen. Barneveld geeft antwoord. Experiment Twitter: @140342 Fase 1: beantwoorden eenvoudige op dienstverlening gerichte vragen Fase 2: tweeten van actuele zaken op de dag zelf waarover gebeld wordt door inwoners. Aantal vragen Aantal klachten Reactiesnelheid (min) Aantal reacties Aantal doorverwijzingen naar nader kanaal Uitvoering door medewerkers KCC; allemaal trainen omgaan met Twitter In de praktijk zal de medewerker die receptiedienst heeft Twitter gaan monitoren en antwoorden Maandag tot en met vrijdag 09.00 -17.00 uur Inhoudelijke begeleiding door coördinator KCC Communicatieve ondersteuning door team communicatie o Training twitter tijdens werkoverleg KCC o Voorbeeldbeantwoording o Standby voor meelezen & advies Eerste helft 2013 account aangemaakt, KCC-medewerkers getraind; start verwacht in tweede helft 2013 Geschatte uren: binnen bestaande formatie / geen materialen nodig Webcare is georganiseerd Telefonie blijft eerste prioriteit KCC De taak wordt „erbij‟ gedaan, zodra de beantwoording van @140342 leidt tot wachttijden >2 uur moeten we met elkaar in gesprek.
12
2013.2 Afval app Doel Gewenst effect Doelgroep Boodschap Projectkenmerken Middelen
Monitoren Organisatie Planning Kosten Randvoorwaarden
Goede, tijdige informatie over welke afvalbak op welk moment aan de straat moet De juiste afvalbak aan de straat op het juiste moment. Inwoners Eenvoudig, extra service, nooit meer de bak vergeten aan de straat. Introductie nieuwe service. Een app voor je telefoon en tablet waarop je alle informatie over afval eenvoudig en actueel bij de hand hebt. Dat betekent dat onduidelijkheid over je afval of het vergeten van je afval buiten te zetten (de app verstuurd naar wens ook pushberichten) vanaf nu tot het verleden behoort. Opgeruimd staat netjes! Initiatief van afdeling BOR Aanbieder selecteren, financiering regelen, ontwikkelen door BOR Informatiestroom wijzigingen op afvalkalender organiseren. Lancering app: september/oktober 2013 Budget is geregeld via BOR Goede informatiestroom m.b.t. de wijzigingen op de afvalkalender organiseren. Dit moet goed geborgd worden.
13
2013.3 BWA LinkedIn Doel Gewenst effect Doelgroep
Het vergroten van het netwerk van werkgevers Vergroten van het aantal werkgevers dat bereid is om uitkeringsgerechtigden in dienst te nemen Werkgevers in de gemeente Barneveld
Boodschap
BWA kan vaak binnen drie werkdagen gekwalificeerde kandidaten op basis van het door u gestelde profiel voordragen. Ook informeren wij u graag over de verschillende mogelijkheden voor het aangaan van een dienstverband of detachering. En …over de financiële oordelen als u één van onze werkzoekenden besluit in dienst te nemen.
Projectkenmerken
Geen project. Betreft structurele uitbreiding netwerktools BWA
Middelen
LinkedIn pagina BWA en eventueel op termijn uitbreiden met een geslote Group voor deze relaties.
Monitoren
Aantal volgers Aantal contacten (vragen, interacties met werkgevers) - LinkedIn pagina wordt gevoed en beheerd (webcare) door Ricardo van Rooijen, Sonja Soesman en Andrea Doornbosch. - Op LinkedIn is het geaccepteerd dat er binnen een week gereageerd wordt. 24/7 is niet zo dwingend als bij andere social media. Beheer kan plaatsvinden tijdens reguliere werktijden. - Team communicatie is beschikbaar voor overleg en beantwoorden van vragen van BWA waar nodig. Start beoogd in najaar 2013
Organisatie
Planning Kosten
Randvoorwaarden/ afspraken
Geschatte uren BWA: maximaal 2 uur per week Materialen: eventueel een aangepast samengestelde foto laten maken voor de pagina BWA bespreekt dit initiatief binnen de afdeling Communicatie maakt klantmanagers BWA wegwijs in LinkedIn (training op de werkplek bij het aanmaken van de pagina/profielen) Communicatie redigeert de tekst voor de profielpagina en komt met een voorzet voor de productenpagina.
14
2013.4 @GladheidBveld Doel Gewenst effect Doelgroep
Het snel informeren van inwoners over de actuele gladheidbestrijding en de situatie op de weg. Vergroten van de tevredenheid met de gladheidbestrijding Vergroten begrip voor de aanpak van de gladheidbestrijding Inwoners
Boodschap Projectkenmerken
Lopend project; sinds november 2012
Middelen
Twitter account
Monitoren
Aantal volgers Aantal contacten (vragen, interacties) Gerard van der Bij beheert twitteraccount, tweet en reageert op vragen. Team communicatie retweet via @BarneveldInfo Lopend project; sinds november 2012
Organisatie
Planning Kosten
Geschatte uren BOR: maximaal 2 uur per week
Randvoorwaarden/
Account is beperkte periode van het jaar actief (gedurende het winterseizoen)
afspraken
15
