A Telefon:

Gazdálkodási Kar Zalaegerszeg 8900 Zalaegerszeg, Gasparich Márk u. 18/A Telefon: +36-92-509-900

FELHASZNÁLÁSI FELTÉTELEK (felhasználási engedély) Ez a dokumentum a Budapesti Gazdasági Főiskola Gazdálkodási Kar Zalaegerszeg Könyvtárának online szakdolgozat-archívumából származik. A szerzői és egyéb jogok a dokumentum szerzőjét/tulajdonosát illetik. Ha a szerző vagy tulajdonos külön is rendelkezik a dokumentum szövegében a terjesztési és felhasználási jogokról, akkor az ő megkötései felülbírálják az alábbi megjegyzéseket. Ugyancsak ő a felelős azért, hogy ennek a dokumentumnak az elektronikus formában való terjesztése nem sérti mások szerzői jogait, jogviszonyát vagy érdekeit. Az archívum üzemeltetői fenntartják maguknak a jogot, hogy ha kétség merül fel a dokumentum szabad terjesztésének jogszerűségét illetően, akkor töröljék azt az online szakdolgozattár állományából. Ez a dokumentum elektronikus formában szabadon másolható, terjeszthető, de csak saját célokra, nem-kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz, változtatások nélkül és a forrásra való megfelelő hivatkozással használható. Minden más terjesztési és felhasználási forma esetében a szerző/tulajdonos engedélyét kell kérni. Ennek a copyright szövegnek a dokumentumban mindig benne kell maradnia. A szakdolgozat szerzője a dokumentumra vonatkozóan az alábbi felhasználási engedélynyilatkozatot tette: „Hozzájárulok, hogy szakdolgozatomat a főiskola könyvtára az Interneten megjelenítse.” Az Interneten történő megjelenítés (közzététel) feltételei: - a közzététel kizárólag oktatási és tudományos, nonprofit célú, - a szerző hozzájárulása a hatályos szerzői jogszabályok értelmében nem kizárólagos, időtartamra nem korlátozott felhasználási engedély, - a felhasználás, terjesztés a kutatást végző felhasználók számára, magáncélra – ideértve a másolatkészítés lehetőségét is – csak úgy történhet, hogy az a felhasználó(k) jövedelemszerzése vagy jövedelemfokozása célját közvetve sem szolgálhatja és nem-kereskedelmi jellegű alkalmazásokhoz is csak változtatások nélkül, és a forrásra való megfelelő hivatkozással használható, - a szerzői és tulajdonosi jogok, valamint az üzleti célú felhasználási lehetőségek továbbra is a szerzőt illetik.

1 BGF-PSZFK-ZA, 8900 Zalaegerszeg, Gasparich u. 18/A

ÜZLETI ETIKETT, PROTOKOLL ALKALMAZÁSA A HAZAI VENDÉGLÁTÁSBAN

Dr. Gombosné Gáspár Katalin főiskolai tanársegéd szakmenedzser

Kiss Tamás vendéglátó 2011

2 TARTALOMJEGYZÉK 1. Bevezetés ......................................................................................................... 3. 1.1 Témaválasztás indoklása ................................................................................ 4. 1.2 Problémafelvetés, hipotézis megfogalmazása ................................................ 4. 1.3 A szakdolgozat rövid tartalmi áttekintése ...................................................... 5. 2. Az etikett és protokoll értelmezése, röviden ................................................ 5. 3. Fogalommagyarázat ....................................................................................... 6. 3.1 Viselkedés fogalma, értelmezése ............................................................. 6. 3.2 Jellem fogalma, értelmezése .................................................................... 7. 3.3 Magatartás fogalma, értelmezése ............................................................. 7. 3.4 Illem értelmezése ..................................................................................... 7. 3.5 Viselkedéskultúra alapjai ......................................................................... 8. 3.6 Viselkedéstechnika elemei ....................................................................... 9. 3.7 Etikett fogalma értelmezése ..................................................................... 9. 3. 8 Protokoll fogalma, értelmezése ............................................................. 10. 4. Az üzleti etikett és protokoll ismertetése ..................................................... 11. 4.1 Üzleti etikett és protokoll ismertetése általánosságban ........................... 12. 4.2 A köszönés etikai és protokolláris szabályai ........................................... 13. 4.3 A kézfogás etikai és protokolláris szabályai ........................................... 14. 4.4 Egyéb köszönési és üdvözlési formák rövid ismertetése ....................... 15. 4.5 Az ajándékozás etikai és protokolláris szabályai .................................... 15. 4.6 A levélírás etikai és protokolláris szabályai ............................................ 17. 4.7 A öltözködés etikai és protokolláris szabályai ........................................ 18. 5. Etikett és protokolláris szokások a vendéglátásban................................... 21. 5.1 Vendéglátós etikai kódex tartalma ......................................................... 21. 5.2 A bemutatás - bemutatkozás etikai és protokolláris szabályai ................ 21. 5.3 Névjegykártya bemutatása és annak használatára vonatkozó etikai és protokolláris szabályok ................................................................... 23. 5.4 Meghívók bemutatása és annak használatára vonatkozó etikai és protokolláris szabályok ................................................................................. 25. 5.5 Ültetési rendek ismertetése és azok használatára vonatkozó etikai és protokolláris szabályok ................................................................... 27. 5.6 Ültető kártyák, ültetési tablók bemutatása és azok használatára vonatkozó etikai és protokolláris szabályok ................................................. 30. 6. Az etikett és protokolláris szabályok bemutatása a mindennapi vendéglátós tevékenységben ............................................................................ 30. 6.1 Asztalfoglalás .......................................................................................... 31. 6.1.1 Személyesen történő asztalfoglalás ...................................................... 31. 6.1.2 Telefonon keresztül történő asztalfoglalás ........................................... 32. 6.2 Telefon használatára vonatkozó etikai és protokolláris szabályok rövid ismertetése. .......................................................................................... 32. 6.3 Írásban történő asztalfoglalás .................................................................. 35. 6.4 Mindennapi vendéglátó tevékenységekhez tartozó legáltalánosabb etikai és protokolláris szabályok ................................................................... 35.

3 6.4.1 Vendég érkezésekor történő általános szabályok ismertetése röviden 33. 6.4.2 Rendelésfelvétel ................................................................................... 37. 6.4.3 Italfelszolgálás általános szabályai ...................................................... 38. 6.4.4 Ételfelszolgálás általános szabályai ..................................................... 40. 6.4.5 Fizettetés általános szabályai ............................................................... 43. 6.4.6 Vendég távozása utáni feladatok .......................................................... 43. 7. Az etikett és protokolláris szabályok bemutatása rendezvényeken keresztül ............................................................................................................ 44. 7.1 Rendezvény és rendezvényszervezés fogalma ........................................ 44. 7.2 Rendezvények megrendelése .................................................................. 44. 7.3 Rendezvények előtti feladatok ................................................................ 45. 7.4 Rendezvények fajtáinak bemutatása és a rendezvények alatti feladatok bemutatása ..................................................................................... 46. 7.4.1 Egy pohár pezsgő ................................................................................. 46. 7.4.2 Koktélparti............................................................................................ 46. 7.4.3 Állófogadás .......................................................................................... 47. 7.4.4 Ültetett büfévacsora ............................................................................. 48. 7.5 Ültető kártyák, menükártyák felépítése................................................... 49. 7.6 Pohárköszöntő szerepe ............................................................................ 49. 7.7 További kisebb rendezvényfajták bemutatása ........................................ 50. 7.8 Éttermen kívül történő rendezvények bemutatása .................................. 50. 7.9 Az egyes rendezvényfajtákhoz illő öltözékek ismertetése ...................... 51. 8. Az etikett és protokoll bemutatása a szakmai tapasztalatok alapján, gyakorlatom során szervezett rendezvényeken keresztül. ............ 52. 9. Az etikett és protokoll megközelítése üzleti, gazdasági, szervezési szempontok alapján. ........................................................................................ 56. 9.1 Forgatókönyvre és rendezvények megrendelésére vonatkozó szabályok ismertetése .................................................................................... 56. 9.2 Előleg és foglaló ismertetése ................................................................... 58. 9.3 Rendezvények pénzügyi és költségvonzatai ........................................... 59. 9.4 Tárgyalásokra vonatkozó etikai és protokolláris szabályok ismertetése. 60. 10. Az etikett és protokoll megközelítése menedzsment (marketing) szempontból ................................................................................. 62. 11. A dolgozat rövid összegzése ........................................................................ 66. 12. Mellékletek ................................................................................................... 68. 13. Felhasznált irodalom................................................................................... 69. NYILATKOZAT a szakdolgozat leadásához ................................................. 70.

4 1. Bevezetés Üzleti etikett, protokoll alkalmazása a hazai vendéglátásban. „ A magyar történelemben még igen nagy művelődéstörténeti terület hever kiaknázatlanul, márpedig népünk múltjának teljes és tökéletes megismerése megmunkálásuk nélkül hiányos. Ilyen terület, más egyebek között, a magyarság konyhája, étkezésének elemei, főzési babonái, valamint asztali szokásai. A tudomány ezen rögös területének művelése elméleti célunk: felkutatni és egybegyűjteni a magyarság ősi életéből máig a napi és az úri étkezés módját, tartalmát, köznapi és ünnepi asztali szokásait, nemkülönben a magyar főzés módjait és készségeit, tárgyi emlékeit. Sok ilyen egyes adat található a történeti és irodalmi közleményekben, de ezek a legtöbb esetben elhanyagolt, hiányos és felületes rövid feljegyzések, pedig fentiek népi jellemünknek színes és jellegzetes elemei. Konyhánk, ételeink, akárcsak a zenénk, a nyelvünk, elütnek a nyugati népekéitől, azonban ezzel kapcsolatban megállapíthatjuk azt is, hogy nem a magyarság hátrányára. Mindezt ismerni nemcsak érdekes, hanem hasznos is."

– Gundel Károly

A turizmus a magyar gazdaság egyik, mondhatni jelentős húzóágazata, melyhez szoros, elengedhetetlen mértékben kapcsolódik a vendéglátás. A különböző statisztikák alapján körülbelül 300 000 embert foglalkoztat, és megközelítőleg a GDP 8-10 százalékát hozza az országnak. A vendéglátás ennek az ágazatnak mindössze csak 40 százalékát jelenti. A gazdasági válságnak köszönhetően még inkább felszínre kerültek a rendszerváltás óta halmozódó problémák. Ezen információk figyelembe vétele után kíváncsi lennék, Gundel Károly miként vélekedne a hazai vendéglátásról. Akár a hazai gazdasági oldalról, akár csak a mai rohanó világ nézetéből vizsgálódunk a vendéglátás jelentős, de sajnos egyre kisebb szerepet tölt be elsősorban a hétköznapi, nem pedig a módosabb rétegben élő emberek számára. A vendéglátáshoz jelentősen kapcsolódnak etikett és protokolláris szokások, illemszabályok. Akár csak

5 egy hétköznapi ebédhez való terítést vizsgálunk, akár egy jelentős, különleges alkalomból komoly szervezési munkával elkészített, lebonyolított díszétkezést veszünk figyelembe, szinte teljes mértékig elengedhetetlen feltételei egymásnak. 1.1 Témaválasztás indoklása A szakdolgozat címem kiválasztásában fontos szerepet töltött be mind a vendéglátás, az emberekkel való kapcsolatteremtés, mind pedig az érdekesebbnél érdekesebb etikett és protokolláris szabályok, szokások által nyújtott ismeretekhez való motiváltságom. A címválasztásban további jelenős szerepet töltött be az emberek viselkedése, néhol tudatlansága az egyes vendéglátó üzletekben való időtöltésük során. Annak ellenére, hogy jómagam és a családom mondhatom, ritkán fordulunk meg a kivételes alkalmaktól eltekintve éttermekben, mégis számtalanszor tapasztaltam

a

legáltalánosabb

illemszabályok

hiányát.

Számomra

nagy

megdöbbenést jelent, olyan emberekkel találkozni, akik még sajnos azzal sincsenek tisztában, hogy egy egyszerű ebédhez való terítésnél a kést, a villát vagy akár a kanalat a tányér melyik oldalára kell helyeznünk. A négy esetleg ötfogásos díszebédeket, díszvacsorákat már ne is említsük. Pedig akárhogy is vizsgáljuk ez egy alapkövetelmény még egy nem vendéglátásban jártas személy életében is. 1.2 Problémafelvetés, hipotézis megfogalmazása A szakdolgozatom fő hipotézise tehát a vendéglátásban történő etikai és protokolláris szokások ismertetése, mely tanulságként szolgálhat az egyszerű hétköznapi emberek, és az úgynevezett felsőbb körökben mozgó személyek számára is. Esetleges illemszabályok ismertetése, hogy mit szabad, mit illik cselekednünk és mit nem lenne célszerű elkövetni egy vendéglátó üzletben való tartózkodásunk ideje alatt. Dolgozatom megírásában, első ízben saját, a gyakorlati munkám és tanulmányaim során szerzett élményeimet, tapasztalataimat fogom felhasználni, másodsorban a szakirodalom az Internet és a statisztikai adatok által szerzett információk segítségét használom.

6 1.3 A szakdolgozat rövid tartalmi áttekintése A szakdolgozatomban a különböző etikett és protokolláris szabályok általános, majd az üzleti oldalról való megismertetésével fogok foglalkozni. Ismertetem az etikett és protokoll fogalmát, annak jelentőségét, a vendéglátásra gyakorolt hatását. Dolgozatomban kitérek a saját gyakorlati képzésem alatt eltöltött hétköznapi és a rendezvények során tapasztalt illemszabályokra. Továbbá ismertetem az etikett és protokoll

alkalmazását

üzleti,

gazdasági,

szervezési

szempontok

alapján,

menedzsment (marketing) szempontból is. 2. Az etikett és protokoll értelmezése, röviden Ahogy azt már a dolgozatom bevezető részében is említettem a hazai gazdaságban a vendéglátás jelentős, de sajnos egyre kevesebb szerepet tölt be. Vizsgáljuk meg először, hogy valójában mit is értük vendéglátás alatt? Vendéglátás alatt, a legegyszerűbben megfogalmazva a vendégek ellátását, a velük való kapcsolatba lépést, foglalkozást értjük. A

vendéglátás

fogalmilag

meghatározva

egy

olyan

sajátos

kereskedelmi

tevékenység, amelynek keretein belül ételeket és italokat készítenek (jellemzően helyben fogyasztásra) és ezzel összefüggő szórakoztató és más szolgáltatásokat nyújtanak. Akár az általános, hétköznapi formát, akár a pontos fogalmi meghatározást vesszük alapul a cél mind a kettő esetben ugyanaz és elengedhetetlenül fontos, amely nem más, mint: az elégedett vendég! A különböző vendéglátó tevékenységek mellett elengedhetetlenül fontos az etikett és protokoll alkalmazása. De nézzük mire is gondolunk, ha ezeket a szavakat, fogalmakat halljuk. Ha magát az etikettet röviden egy szóval szeretnénk ismertetni, akkor nem mondanánk mást, mint, hogy az etikett nem más, mint udvariasság. Kicsit tágabb értelemben, de még mindig csak az egyszerű hétköznapi megfogalmazásnál maradva etikettről akkor beszélünk, ha egyszerűen és röviden szeretnénk értelmezni a társadalmi érintkezést és annak formái által meghatározott különböző rendszereit. Ide sorolhatjuk a magán életben, a hivatalos és üzleti életben előforduló, megjelenő különböző szokásokat, szabályokat és illemszabályokat.

7 Annak ellenére, hogy az etikett és a protokoll szinte elengedhetetlen kapcsolatban állnak, mondhatni, majdhogynem teljesen feltételezik egymást, a protokollt mégsem vagyunk

képesek

röviden,

egy

szóval

meghatározni.

Ennek

ellenére

a

legáltalánosabb megfogalmazása, azon szabályok összessége, melyeket az üzleti életben használunk leginkább. Protokoll egyszerű értelmezése tekintetében – hétköznapi értelemben – hivatalos rendezvények íratlan szabályait értjük, a hétköznapi protokoll illemtani ismeretekre épül, melynek jelentős részét a családunk és a családi környezetünk határozza meg, mindazon szokások, amit otthonról magunkkal hoztunk. Legáltalánosabb célja: a zökkenőmentes udvarias légkör kialakítása, biztosítása a társadalmi, hivatalos kapcsolatokban, továbbá fontos szerepe, hogy egyszerűvé tegye a viselkedés formáit a nemzetközi kapcsolatok területén. 3. Fogalommagyarázat Az előző vázlatpontomban csak röviden, nagy általánosságban, az egyszerű, hétköznapi értelemben próbáltam megfogalmazni mind az etikett, mind a protokoll fogalmát. A dolgozatom következő részében továbbra is a két fő irányvonalként szolgáló fogalommal szeretnék foglalkozni, de már kicsit részletesebb, és kevésbé hétköznapi megközelítésből. A fogalom magyarázatok előtt szeretnék kicsit általánosságban beszélni a viselkedésről, viselkedéskultúráról, a viselkedéstechnikai elemekről, és ebbe a környezetbe elhelyezni, az etikettet és a protokollt, mint fogalmat. 3.1 Viselkedés fogalma, értelmezése Akárcsak az etikettet és a protokollt a viselkedést is képesek vagyunk röviden, egy szóval jellemezni. A viselkedés tehát nem jelent mást, mint a jó modort. A viselkedést röviden és lényegre törően úgy határozhatjuk meg, hogy a viselkedés nem más, mint a magatartás formai megnyilvánulása. Egymáshoz, környezetünkhöz való viszonyunk a viselkedéseinken keresztül jut kifejezésre. Viselkedés szabályainak fő területei nélkülözhetetlen szerepet töltenek be a diplomáciai kapcsolatokban. Nagyon fontos szerepük van a nemzetközi hivatalos kapcsolatokban, továbbá fontos meghatározói a belföldi hivatalos kapcsolatoknak.

8 Az alapvető magatartás jellemvonásai közé sorolható a tiszteletadás, a határozottság, a visszafogottság, a vélemény egyértelmű kinyilvánítása, felelősség vállalása. Nagyon fontos szerepet tölt be a mértéktartás (különösen meghatározó a szerepe az öltözködésben, étel-, italfogyasztásban), a jó ízlés, a tapasztalat, mely a tudatosításhoz szükséges. 3.2 Jellem fogalma, értelmezése A viselkedésünk kialakításában fontos szerepet tölt be a jellemünk, mivel a jellem az ember erkölcsi magatartásában megnyilvánuló tulajdonságainak összessége, ami alakítható, formálható, fejleszthető. A jellem formálásában 3 fő tényezőnek van jelentős szerepe, a helyes magatartási normák tudatosulásának, a megfelelő magatartási formák begyakorlásának és a külső késztetéseknek. 3.3 Magatartás fogalma, értelmezése Jellemünk formálásában, kialakításában fontos szerepet kap a magatartásunk. A magatartás egyszerűen, hétköznapian megfogalmazva, azoknak az erkölcsi jelentéssel bíró a cselekedeteinknek az összessége, melyek fontos szerepet töltenek be a munkában, a magánéletben és a másokkal való érintkezésben. Egyszóval a magatartás nem más, mint cselekvés. Mindig kiterjed az ember minden cselekedetére és jellemző az egyénre, kialakulásában fontos szerepet játszik a család. Magatartásunkat jelentős mértékben képes befolyásolni a családi norma, a munkahely, a társadalmi körülmények, a környezet, kulturáltság és kultúra, a pszichikai beállítottság, az erkölcsi tudat és normák is egyaránt. 3.4 Illem értelmezése Magatartásunkhoz jelentősen kapcsolódik az illem, amely nem más, mint a társadalmi érintkezés, a jó modor és az udvariasság szabályainak összessége.

9 3.5 Viselkedéskultúra alapjai A viselkedéskultúra a történelemmel együtt alakult ki, tehát szinte nyugodt szívvel állítható, hogy egyidős az emberiséggel, ezt bizonyítja az a tény, hogy minden kornak, társadalomnak, kultúrának van egy általa kialakított viselkedése. Erre az állításra remek történelmi példa a spanyol és a francia királyi udvar, melyet méltán emlegetnek, az etikett kialakulásának bölcsőjének. Fénykorát XIV. Lajos, azaz a Napkirály Versailles-i udvarában élte. Fontos bizonyítékként szolgál a francia eredet kialakítására továbbá, hogy az etikett a francia estiguette szóból származhat, melyre a rangokat, neveket, a különböző szertartásokat és azok lebonyolítását írták. Feltehetően az udvari szertartás- és illemszabályok összességét jelentette. A viselkedéskultúra alapjaihoz szorosan hozzátartozik az, miszerint viselkedésünket társadalmi normák szabályozzák, továbbá társas érintkezést magatartási szabályokat hoznak létre, melyek írott szabályok, jogszabályok, törvények. Erre nagyon jó például szolgálnak, az ókori Indiából származó, és még a mai napig is fennlévő Manu törvénykönyvében szereplő törvények, miszerint megtudhatjuk, hogy: "A király tartozzék a ksatrija-kaszthoz. Az ő kötelessége, hogy a védákban előírt felavatás után az egész világot megvédelmezze. Midőn a teremtő látta, hogy a teremtmények félelmükben mindenfelé szétszóródtak, védelmükre megalkotta a királyt, még pedig a nyolc főistenség örökkévaló részeiből." A törvénykönyvből kiemelt idézet szerint a hierarchiára kapunk megvilágítást, ami fontos szerepet töltött be és tölt be még a mani napig is a viselkedéskultúra kialakításában. Történelmi példaként megemlíthető még továbbá a Bizánci Császárságban folyt diplomataképzés. Továbbá a viselkedés kultúra alapszabályai közé tartozik, és jelentős szerepet tölt be a kölcsönös tisztelet, a határozottság, a mértéktartás, a szerénység, a tapasztalat, a magatartás és nem utolsó sorban a viselkedés.

10 3.6 Viselkedéstechnika elemei A viselkedéstechnika elemeit két nagy csoportra tudjuk bontani. Az egyik ilyen nagy csoport az aktívák, azok az elemek, melyek megnyilvánulásához cselekvő közreműködésre van szükség. Ilyen elemek például a köszönés, kézfogás, megszólítás, bemutatkozás, társalgás, öltözködés. Az aktívák tehát, azok a viselkedéstechnikai elemek, melyek cselekvést igényelnek. A viselkedéstechnikai elemek másik jelentős csoportja a passzívák, melyek általánosságban megfogalmazva, a cselekvés, a cselekvő közreműködése nélkül is jellemzik a viselkedésünket. Legáltalánosabb példái: a jellem, a lelkiismeret, a jó modor, az udvariasság, a figyelmesség, az önuralom, a tisztelet, a tapintatosság. A passzívák tehát, azok a viselkedéstechnikai elemek, melyek végrehajtásához konkrétan nem kell cselekedni. A viselkedéstechnika elemeit, akár az aktívákat, akár a passzívákat tekintjük igen jelentős mértékben megtalálhatók, jelen vannak a vendéglátás mindennapi életében. Nem is kell más egyébre gondolni, mint egy egyszerű vendégfogadásra és kiszolgálásra. Hisz mikor fogadom a vendéget már számos aktíva jelen van, mint például: köszönés, a megszólítás, a társalgás. Az aktívák mellett számos passzíva is megtalálható a vendéggel történő kapcsolattartás terén, melyek nem mások, mint a jó modor, az udvariasság, a figyelmesség, a tisztelet, a tapintatosság. Sőt előfordulhat, hogy kerülünk olyan szituációba, ahol még az önuralom is szükség van. De mit is jelent valójában az etikett és a protokoll? 3.7 Etikett fogalma értelmezése Az etikettet képesek voltunk egy szóval megfogalmazni, ami nem más, mint udvariasság, de ez nem azt jelenti, hogy csak ezt az egy szót értjük akkor, ha az etikettről, mint fogalomról beszélünk. Az etiketten alapjába véve hagyományokon, nevelésen, szoktatásokon, példamutatáson alapuló viselkedési módok összességét értjük, mely történelmi koronként változhat. Az etikett történelmi értelmezés szerint: udvarias szertartási és illemszabályok összessége. Az értelmező szótár szerint etikett alatt a társadalmi érintkezés, viselkedés formáinak, illemszabályainak előkelő körökben a diplomáciákon megszabott rendszerét értjük. Mai jelentése pedig nem más, mint a társadalmi érintkezés formáinak megszabott rendszere. Az etikett

11 alkalmazásakor jelentős figyelmet kell fordítani az eltérő rangbeli viszonyokra, azok különbözőségére. Etikett tehát összefoglalóan a társadalmi érintkezés formáinak, szabályainak előkelő vagy előkelősködő körökben, a diplomáciában stb. megszabott és rendszerint megmerevedett rendszere. Az etikett különböző formáit különítjük el egymástól, ilyen értelemben beszélünk általános etikettről, szak etikáról. Általános etikett: egy bizonyos meghatározott időszakra vonatkozik, amely mindenkire érvényes meghatározási forma. Szak etika alatt pedig az egyes szakmákra vonatkozó viselkedést értjük. 3. 8 Protokoll fogalma, értelmezése Szakdolgozatom gerincét adó másik fogalom a protokoll. Ahogy azt már említettem a protokollt nem lehet olyan egyszerűen, egy szóval kifejezni, mint ahogy arra lehetőségünk nyílt az etikett esetébe. A protokoll tehát, a diplomáciai érintkezés formáira vonatkozó szabályok összessége, a hivatalos életben kötelező, rangsorolási szabályok érvényesek rá. Továbbá a nemzetközi, a diplomáciai érintkezés előírásainak, szokásainak összességét értjük alatta. Ide tartoznak a különböző, a magán és a hivatali életben történő, bekövetkező érintkezési, udvariassági szabályok. A protokoll mai értelmezése szerint tehát beszélhetünk hivatalos, üzleti érintkezésekről és a hozzájuk tartozó különböző rendezvényekről, meghívásokról, megbeszélésekről és a hozzájuk nagyon szorosan kapcsolódó íratlan szabályok összességéről. A protokoll egy másik értelmezése alapján jelenti a politikai diplomáciát, mely azon szabályok összessége, amelyek jelentősen meghatározzák a diplomáciai képviselők egymással való hivatalos érintkezéseinek különféle módjait. A diplomáciai protokoll több különböző hivatalos céllal bír, mely segít, gördülékennyé tenni a hivatalos és személyes kapcsolatokat egyaránt. Mindezt egy külön erre a célra szakosodott nemzetközi szabályrendszer segítségével teszi lehetővé. Protokoll alatt értjük továbbá a nemzetközi tárgyalásokról felvett jegyzőkönyvet is. Protokoll összefoglalóan tehát, azoknak a szabályoknak az összessége, amelyek megszabják a diplomácia képviselők egymással való hivatalos érintkezésének módját.

A

hivatalos

érintkezésre,

különösen

a

hivatalos

rendezvényekre,

meghívásokra, megbeszélésekre vonatkozó íratlan szabályok, érvényben lévő

12 szokásoknak az összessége, továbbá a hivatalos kapcsolatok írott és íratlan szabályainak, szokásainak és formaságainak összessége. Akárcsak

az

etikettnél,

a

protokollnak

is

különböző,

úgynevezett

ágait

különböztetjük meg. Ilyen protokollfajta, ág például a diplomáciai protokoll. Diplomáciai protokollról akkor beszélünk, ha a hivatali közéleti és diplomáciai rendezvényeken és szertartásokon követett eljárási rangsorolási, megszólítási, levelezési és etikett szabályok összessége jelen van. A protokoll több funkcióval is rendelkezik. Egyik jelentős funkciója, hogy a szabályok ugyan azok, ezáltal a partner reakciói kiszámíthatók, ha a szabályoktól eltérünk, azonnal érzékelik. Másik jelentős protokollfajta a hivatalos protokoll. Amely foglalkozik az államfőknek, a miniszterelnököknek, a kormányfőnek, a kormány tagjainak, hivatalos

találkozóival,

tárgyalásaival

utazásaival

egyaránt.

Továbbá

megkülönböztetünk még a protokoll ágai között állami protokollt, amely alatt az országos jelentőségű rendezvények formalitásának összességét értjük. Továbbá beszélünk még vállalati protokollról is, mely a vállalati kapcsolatokat illető feladat és tevékenységi körökben szokásos formák összessége. 4. Az üzleti etikett és protokoll ismertetése Dolgozatom következő részében az etikett és protokoll értelmezését üzleti oldalról szeretném megközelíteni, vagyis bemutatom magát az üzleti etikettet és protokollt. Az Európai Unió gazdaságilag egy egymással összehangolt, megfelelő egységre törekszik, de különösen nagy odafigyelést fordít a népek, népcsoportok identitásának,

megtartására,

hagyományaikat,

miszerint

kultúrájukat.

A

azok

különböző

őrizzék

meg

híradásokból

a és

szokásaikat, személyes

tapasztalatokból is egyaránt sok-sok információt szerezhetünk más népekről és azok hétköznapi és üzleti hagyományairól, szokásaikról egyaránt. A turizmus és a vendéglátás fejlődése és terjedése egyaránt jelentősen segít, hogy alaposabban megismerjük a világot, akár utcanézetből is. Viszont, ahogy azt már említettem mi most nem utcanézetből, hanem ezzel ellentétben üzleti oldalról közelítjük meg az etikettet és a protokollt.

13 4.1 Üzleti etikett és protokoll ismertetése általánosságban Magát az üzleti etikett, mint témát külön nem tudjuk értelmezni. Legegyszerűbben úgy tudjuk megfogalmazni, mint sok magatartási tulajdonság és viselkedési forma egy meghatározott esetben való alkalmazása. Gondolok itt a különböző férfi és női üzleti

és

diplomáciai

öltözetre,

hivatalos

névjegy

és

névjegyhasználatra,

meghívásokra, meghívók készítésére, az eltérő ajándékozási formákra. Az üzleti protokoll erősen kapcsolódik az üzleti etikához, ezért nem véletlen, hogy szinte mindig együtt beszélünk róluk. Üzleti protokoll alatt, a hivatalos, nemzetközi kapcsolatok írott és íratlan szabályainak összességét értjük. Gondolok itt a hivatalos érintkezésekre, különösen az üzleti típusú, hivatalos formában zajlódó rendezvényekre, meghívásokra, megbeszélésekre és az ezekre erősen vonatkozó írott és íratlan szabályoknak, továbbá az érvényben lévő szokásoknak, illetve utasításoknak az összességére. Ha az üzleti protokoll célját szeretnénk meghatározni, akkor elsődleges vizsgálati szempont lenne a zökkenőmentes, udvarias legrosszabb, esetben az elviselhető légkör biztosítása, megteremtése főként a hivatalos, üzleti kapcsolatokban. Továbbá jelentős célja az üzleti protokollnak, hogy simává, gyorssá és nem utolsó szempontból egyszerűvé tudjuk varázsolni a különböző országokat, államokat képviselő személyek szóbeli és írásbeli érintkezését egyaránt. Az előbb említettekkel szemben mind az etikett, mind pedig a protokoll is egyaránt, nem csak a diplomáciában tölt be jelentős szerepet, hanem a gazdasági életben is. Igen-igen fontos szerepe van az arculatteremtésnek, mint jelentős tényezőnek a munka-stílus kialakításában, melyet nagymértékben befolyásol a viselkedési szabályok ismerete és betartása. Ezen információk figyelembe vételével véleményem szerint nagyon fontos, hogy akár egy a leendő vagy akár egy gyakorlott vezető számára, ha új helyen, vagy tárgyaláson jelenik meg, hogy milyen kép alakul ki róla, milyenek az első benyomások. Ezt természetesen nagymértékben befolyásolják a külső tényezők, mint például az ápoltság, az öltözet. Továbbá jelentős szerepet tölt be

a

viselkedés

és

az

udvariasság.

Ahhoz, hogy egy vezetőről egy kedvező kép alakuljon ki meg kell ismerkednie a különböző etikett és a protokolláris, viselkedési szabályokkal, szokásokkal. Gondolhatunk itt a telefonhasználatra, igényes ápoltságra és a különböző,

14 alkalomhoz illő öltözködéssel kapcsolatos tudnivalókra, a névjegyhasználatra, de akár a dohányzással kapcsolatos szabályokra is. Az imént, általánosságban ismertettem az üzleti etikettet és protokollt, a következőkben

az

előbb

leírtakat

szeretném

konkrét

példák

segítségével

alátámasztani. Ahogy azt már említettem a protokoll egyszerűen megfogalmazva a magatartásunk formai megnyilvánulását jelenti, mondhatnánk akár még azt is, hogy minden személyes kapcsolat alapja. Használatakor minden, még a legapróbb részletre is ügyelni kell, hiszen minden metakommunikációs jelnek van jelentése és ezek olykor, egy adott szituációban hatalmas jelentéssel képesek bírni, előfordulhat, hogy akár tárgyalásokat képesek eldönteni. 4.2 A köszönés etikai és protokolláris szabályai Vegyük először a legáltalánosabb protokolláris szabályokat a köszönést és a kézfogást. A köszönést vizsgálva mondhatjuk, hogy a leggyakrabban előforduló és sok, különböző

formában

megtalálható

érintkezési

forma.

Elsősorban

főleg

a

napszakokhoz kötődik. Az elköszönés is lehet napszaknak megfelelő, de a leggyakrabban a „Viszontlátásra!”szóval fejezzük ki. Fontos szabály protokolláris szempontból, hogy a férfi köszön előre a nőnek, a fiatalabb az idősebbnek, a beosztott a főnöknek. A köszönést mindig illik fogadni és viszonozni. Egy adott társaságban az ismeretleneknek is illik fogadni és viszonozni is a köszönést. Elkülöníthetünk egymástól olyan köszönési formákat, melyeket a mindennapi életben nyugodt szívvel alkalmazhatunk, de a hivatali életben nem illik őket használni, ilyenek például a „Csókolom!”, „Kezét csókolom!”. A köszönéshez erősen hozzátartozik a tegeződés és magázódás formája. A tegezés szabályait vizsgálva a mindennapi életben és az üzleti életben is egyaránt csak a nők ajánlhatják fel a tegeződést. A férfiakat tekintve legyen magán vagy üzleti életről szó csak az idősebb és a magasabb rangú férfiak ajánlhatja fel a tegeződést. A tegeződést visszautasítani, bármilyen körülményről legyen is szó: sértés! A tegező köszönés általában csak a családon belül vagy közeli barátok, munkatársak között használatos. A tegező köszönésre számos formát használunk, de azok rövidítései is egyaránt elfogadhatóak.

A köszönés mondhatni igen nagy jelentőséggel bír és ezeket a

15 szabályokat nem szabad megsérteni, hiszen ki tudja, milyen apró hiba milyen vonzattal jár a jövőnket tekintve. 4.3 A kézfogás etikai és protokolláris szabályai A köszönéshez erősen, majdhogynem teljes mértékben hozzátartozik a kézfogás és annak különböző formái és a hozzájuk tartozó eltérő szabályok. Lehet, hogy egy hozzá nem értő, laikus személynek hihetetlenül hangzik, hogy mennyi rejtett információt hordozunk magunkban, egy kézfogást illetően. Ha magát a kézfogás milyenségét vagy akár az erősségét vizsgálom, nagyon sok dologra tudok következtetni a partneremről és annak személyiségéről egyaránt. Ha a kézfogás során a partner tenyere felfelé néz, akkor nagy a valószínűsége annak, hogy az a személy egy behódoló típus, ezzel ellentétben, ha a tenyér lefelé néz, akkor egy domináns partnerrel állunk szemben. A tenyér helyzetét tekintve a legjobb a párhuzamos kézfogás, mert az, az egyenrangúságot jelöli. Én személy szerint gyakran találkozom, olyan emberekkel, akik erőtlenül, gyengén fognak kezet, ezt a kézfogást nevezhetjük a „döglött halnak”. Amíg nem kezdtem el a témával foglalkozni, addig én magam sem voltam tisztában ennek az erőtlenségnek a jelentésével, de most már tudom, hogy ha valaki gyengén fog kezet, akkor nagy valószínűséggel kevésbé határozott, mondhatni jellemgyengeségre utal a kézfogása. Ezzel a típussal ellentétben találkozhatunk olyan személlyel is, aki szinte szétroppantja az ujjízületeinek, az ilyen emberek az agresszív csoportba tartoznak. Azokról a személyekről, akik csak az ujjbegyeinket fogják meg a kézfogás során mondhatjuk azt, hogy csekély önbizalommal rendelkeznek, akik pedig mereven nyújtják ki a karjukat a kézfogás során, azokra a távolságtartás jellemző. Gyakran találkozunk akár híradásokban, akár a magánéletben olyan kézfogással, mikor a partner ráfog a másik partner kezére, ezt a fajta kézfogást nevezzük kesztyűs kézfogásnak és azt célszerű tudni róla, hogy minél magasabban fog rá a partner kezére valaki, annál bizalmasabb kapcsolatban állnak egymással. Protokolláris szempontból eltekintve a különböző kézfogási fajtáktól elengedhetetlenül fontos, hogy a nő nyújt először kezet a férfinak, az idősebb a fiatalabbnak, és főnök a beosztottnak, továbbá fontos szabály, hogy kesztyűs kézzel nem illik kezet fogni, kivéve, ha nőről vagy egyenruhás férfiról van szó, mert ez esetben a kesztyű az egyenruha részét képezi.

16 4.4 Egyéb köszönési és üdvözlési formák rövid ismertetése A köszönés, üdvözlés egyéb formái között megtalálható a kalapemelés. A kalapemeléses köszönés során a férfi a kalapját köteles megemelni midig és mindenki előtt. Kivételt képez ez alól, ha az, ahogy már a kesztyűnél is említettem az egyenruha, vagy formaruha részét képezi. 4.5 Az ajándékozás etikai és protokolláris szabályai A személyes kapcsolatok témakörénél maradva a köszönés mellett fontos protokolláris szabályok vonatkoznak a különböző ajándékozásokra, ajándékküldési módokra. Az ajándékozás illemszabályait tekintve egyszerűnek mondhatóak. A társasági gyakorlat lényegében megegyezik a hivatalos nemzetközi életben megszokottakkal. Fontos szempont az ajándékozásnál, hogy az ajándék értékét körültekintően állapítsuk meg, vagyis ne legyen se túl nagy értékű, sem pedig értéktelen holmi. Az árjelzést illik az ajándéktárgyról eltüntetni. Az ajándék elengedhetetlen része a szép és praktikus csomagolás, ezért ajándékainkat ízlésesen becsomagolva, ha pedig törékeny, akkor díszdobozban adjuk át az ajándékozott személynek. Személyes átadás esetén az ajándékozónak néhány szó kíséretében illik átnyújtania az ajándékot, amit az ajándékozottnak hasonlóképpen meg kell köszönnie. Az ajándékot illik felbontani, megnézni és kifejezni örömünket. Illik minden esetben, minden ajándéknak örülni, még ha az nem is tetszik nekünk igazán. Ha ital vagy édesség, abból illik megkínálni az ott lévő személyeket, a virágot pedig vázába tenni. A díszétkezés során a pohárköszöntő alkalmával vagy az étkezés végén kerül sor az ajándékozásra. Ha nem tudjuk, hogy a partner készült-e az ajándékozásra, célszerű ajándékunkat készenlétben tartani. Ha az ajándékozás váratlanul ért minket, akkor a viszont ajándékot utólag is elküldhetjük. Az ajándék elküldése esetén mellékelni kell az ajándékozó névjegyét, s ezt visszaküldött névjeggyel vagy közeli találkozás esetén szóban illik megköszönni. A virág figyelmességi ajándék, illik megköszönni, de nem illik viszonozni. Az ajándékozás során nagyon fontos, hogy mindig az alkalomnak megfelelően válasszuk ki az ajándéknak szánt tárgyat. Ha egy magánéleti esetet veszünk és például egy olyan személyhez megyünk, aki új lakásba költözött annak vigyünk valami hasznos

17 berendezési tárgyat, vagy valami mutatós dolgot. Ha ebéd vagy vacsorameghívást kapunk, akkor nem várnak tőlünk ajándékot, de egy csokor virág vagy valamilyen ital szép gesztus lehet. Ahogy azt már az imént is említettem, az ajándékozásnak is megvannak a maga etikett és protokolláris szabályai. Az ajándékozás és a hozzá tartozó

különböző szabályok

az

egyes

társadalmi

viszonyok

változásának

megfelelően alakultak és velük együtt változtak. Különböző szabályokat különítünk el az ajándék adását, elfogadását, visszautasítását és viszonzását illetően. Ezeket a szabályokat erkölcsi normák, hatósági előírások, üzleti megfontolások is egyaránt befolyásolják. Vannak országok, ahol egyáltalán nem szokás, van, ahol illik, van, ahol nem lehet nélküle üzletet kötni. A hivatalos ajándékokat három jellemző kategóriába tudjuk csoportosítani. Ezeket figyelembe véve elkülönítünk egymástól állami ajándékokat, lekötelező ajándékokat és figyelmességi ajándékokat. Az állami ajándékot elsősorban diplomáciai protokolláris kérdésnek kell tekinteni, ami egy szimbólum értékű gesztus. Nem személynek szól, hanem az országnak, illetve az ország adott, illetékes tisztségviselőjének. Az állami ajándékok állami tulajdonba kerülnek, idővel rendszerint múzeumba. Az ajándékok másik fajtája, a lekötelező ajándék, mely jelentős értéket képvisel, ami vagyoni gyarapodást eredményez, és a lekötelezettség érzését kelti. Könnyen válhat a megvesztegetés eszközévé, ezért több országban és egyre több cégnél is megszabják az elfogadható ajándék értékének nagyságát. A lekötelező ajándék visszautasítása nehéz perceket okozhat, amelyből a határozottság és az udvariasság segíthet ki. Ha postán vagy küldönccel küldik azonnal, nyugodt szívvel visszaküldendő. Ha nincs mód a visszautasításra vagy a visszaküldésre, legcélszerűbb, ha tájékoztatjuk feletteseinket és azok utasítása szerint járunk el. A figyelmességi ajándék jelkép, értéke viszonylag csekély. Valóban a figyelmességet, a köszönetet fejezi ki, az emlékeztetést szolgálja. Partnervállalatok kapcsolatrendszerében elfogadott, lehet az alkalomhoz illő ajándék vagy szóróajándék. Alkalmi ajándékot illik adni, például egy látogatás során, vagy köszöntéskor, például névnap, nyugdíjba vonulás, jubileum. A szóróajándékot reklám céljából adunk, esetleg egy tárgyalás, vagy konferencia kapcsán. A szóróajándék a cég hírét, tekintélyét emeli ki. Ilyen lehet a cég emblémájával, nevével feliratozott reklámtermék, például egy toll, naptár, írómappa, vagy akár egy kulcstartó. Számos esetben találkozunk az ajándékozás azon formájával, mikor az egy adott munkahelyen történik, akkor a munkatársainkat köszönthetjük egy kis csokoládéval, ajándékutalvánnyal, esetleg koncertjeggyel.

18 Ünnepi alkalmakkor egységes ajándékot célszerű ajándékozni, családi eseményre közös ajándékot vásároljunk. A főnöknek közösen adjunk ajándékot. Ha a titkár mégis ad egyénileg, az szerény értékű legyen. Amennyiben ügyféltől kapunk ajándékot, osszuk meg a munkatársainkkal. Nem illetlenség visszaküldeni a túl személyes vagy túl nagy értékű ajándékot. Az ajándék kiválasztásakor legyünk körültekintőek. Az igazán jó ajándék személyre szóló, igazodik a megajándékozott személyiségéhez, érdeklődéséhez, ugyanakkor mindig emlékeztet az adott alkalomra, az adott országra, cégre, és az ajándékozóra, akitől azt kaptuk. A különböző ajándékozások során, ha az adott szituáció megköveteli, akkor francia rövidítéseket illik kézzel a kártya jobb felső sarkára írva használni, de mindenképp arra az oldalra, ahol a nevünk van. Néhány példa: A. c. (Avec compliment), vagyis: Üdvözlettel. Ezt a rövidítést nyugodt szívvel használhatjuk abban az esetben, ha ajándékot, virágot küldünk, például egy meghívás után lakáson adandó vacsora előtt a háziasszonynak. Ezzel ellentétben, ha vendéglátónk feleségének például előre nem tudtunk virágot küldeni, de utólag megköszönjük a vacsorát, vagy esetleg egy idegen cég titkárnője segített korábban néhány apróságot elintézni, kártyánkra ez a rövidítés kerülhet: P. r. (Pour remercier), vagyis: Köszönettel. Születésnapra, névnapra, esetleg valamilyen egyéb ünnepi alkalommal küldött ajándékhoz, virághoz a P. f. (Pour feliciter) rövidítés kerüljön, ami a jókívánságunk kifejezését jelzi. Az év végi üzleti képeslap küldés esetén a képeslap mellé névjegyünket küldjük a címzettnek. Fontos azonban az, hogy a kézzel írás varázsát semmi nem pótolja: az üdvözlőlapot is írjuk alá. P. f. n. a. (Pour feliciter nouvelle année), vagyis: Boldog Új Évet Kívánok. A részvétnyilvánításunkat a P. c. (Pour condoleances) felirattal tudjuk leróni egy esetleges búcsúztatás vagy temetés alkalmával, amin valamilyen ok miatt nem tudtunk részt venni. 4.6 A levélírás etikai és protokolláris szabályai Manapság a rohanó és fejlett világnak köszönhetően, már egyre ritkábban írunk leveleket. Véleményem szerint, mind az üzleti, mind pedig a magánéletben nagyon fontos szerepet tölt be a különböző levelek írása, legyen szó akár magán, akár üzleti jellegű levélről. Egy egyszerű levél megírásához is szükség van illemszabályok betartására. Egyértelmű, hogy eltérő szabályok vonatkoznak az üzleti, hivatalos levelekre és a magánjellegű levelekre.

19 Az üzleti leveleket le kell gépelni, kézzel írott levelet nem illendő elküldeni, ha hivatalos ügyben járunk el. Magánlevelek írásakor van választás. Célszerű a géppel írott levél, de például egy köszönetnyilvánító vagy részvétlevélnél őszintébbnek hat a kézírás használata. Minden hivatalos levélnél fel kell tűntetni a címünket és a dátumot. Üzleti levélen szerepelnie kell a másik fél nevének, címének valamint hivatkozási számának. A levél szövegének kicsit lejjebb kell kezdődnie és mindkét oldalt szükséges margót hagyni. Minden levelet megszólítással kell kezdenünk. A megszólítás legáltalánosabb formája a „Kedves” vagy a „Tisztelt” szavak. Ha nem tudjuk pontosan a címzett nevét, akkor a megszólítás „Tisztelt Uram/Asszonyom!”. A hatásos üzleti levél legyen rövid, lényegre törő. Ha több oldal terjedelműre sikerült a levelünk, akkor minden oldal fejlécébe tűntessük fel a címet és a dátumot is egyaránt. A levelünket aláírással zárjuk, az aláírás után következnek az esetleges mellékletek, vagy ha több címzettnek küldjük, a címzettek felsorolása. Nagyon fontos szerkezeti szempontból, hogy mindig őrizzük meg a hivatalos levél formáját, mintáját. Amennyiben nem várunk választ levelünkre azt közöljük a címzettel, mert ezzel az egyes szituációkban bizony nagy terhet vehetünk le e válláról az egyes időszakokban. Amikor egy hivatalos meghívásra írunk válaszlevelet, akkor magunkat mindig harmadik félként állítsuk be. A levél végén az eredeti meghívó szövege után vesszővel elválasztva írjuk, hogy „ a meghívást örömmel elfogadja” vagy „ nagy sajnálatára nem tud megjelenni”. Ha elutasítjuk a meghívást mindig próbáljuk rövid indoklást adni, hogy miért nem tudunk elmenni. A levél befejezése: A hivatalos levél a „Tisztelettel:”, vagy akár „Szívélyes üdvözlettel”–zárul. Manapság már a rendszeres üzleti levelezésben lévő partnerek körében megengedett és elfogadott a kevésbé hivatalos „Üdvözlettel:” is. A magánleveleknél ezzel ellentétben nincsenek ilyen fontos szerkezeti szabályok, azoknál megengedhető a barátiasabb, lazább hangvétel és szerkezet. 4.7 A öltözködés etikai és protokolláris szabályai Amikor csak levelet küldünk partnerünknek, nem számít a megjelenésünk. Viszont a levélírással ellentétben, ha valamilyen oknál fogva személyes körülmények között találkozunk a partnereinkkel nagyon fontos szerepe van mind az öltözködésnek, mind pedig a megjelenésnek egyaránt. Ezért is nagyon fontos, hogy betartsuk az öltözködésre vonatkozó különböző protokolláris szabályokat. A ruházkodásunknak

20 számos funkciója is van. Az öltözék egyrészt véd az időjárás viszontagságaitól, kifejezheti valamelyik kultúrához való tartozásunkat és különféle alkalmakhoz igazodik.

Bizonyos

mértékig

tükrözi

a

társadalmi

hovatartozásunkat

is.

Öltözködésünk úgynevezett metakommunikatív jelentéstartalmakat is hordoz. Mindezeknek

az

elvárásoknak

hiánytalanul

megfelelni

egyszerű,

ösztönös

öltözködéssel lehetetlen. Aki viszont ebben a témában jártas nem jön zavarba, ha egy koktélpartira, egy díszvacsorára vagy esetleg egy diplomáciai fogadásra kap meghívót, mert ilyenkor a gyakran elhangzódó „mit vegyek fel” kérdést felváltja a „mit enged meg a protokoll” kérdés és erre már egész egyértelmű válsz adható. Az öltözködés szabályait természetesen nem kőbevésett törvényekként kell értelmezni, hanem inkább egyféle ajánlásoknak, amelyeket mindenki saját egyéniségére szabottan alkalmazhat. A protokoll szabályai szerint mindig az adott eseményhez kell öltözködnünk, a feltűnést, az extravagáns megjelenést lehetőség szerint ahol tudjuk, kerüljük. Lehet alkalmazkodni a divathoz, de nem feltűnően. Az öltözködés protokolljában a közhellyel ellentétben talán ki lehet jelenteni, a ruha teszi az embert. Talán az egyik legfontosabb és legáltalánosabb szabály, hogy az öltözékünk a különböző alkalmakhoz illő legyen, hiszen ha nem megfelelő az öltözetünk az még akár sértő lehet néhány személyre. Akár a magánéletben, de inkább az üzleti életre jellemző, mikor meghívót kapunk egy-egy rendezvényre, ünnepségre, gyakran olvashatjuk azt a Dress Code szót és utána a kívánt öltözet egyszavas, angol megfelelőjét. Jogosan tesszük fel a kérdést, ha nem vagyunk a témában jártasok, valyon mit is jelentenek ezek a szavak. Most néhány ilyen egy-egy meghívón előforduló az öltözékre vonatkozó szót szeretnék magyarázni. Vegyük például a White Tie, Ultra-formal kifejezést. Ez a kifejezés a legelegánsabb események meghívóin szerepel. Férfiaknak a frakk, nadrág, fehér ing, fehér mellény, fehér csokornyakkendő a kötelező öltözete, míg a hölgyektől nagyestélyit vár el, könyékig érő kesztyűvel kiegészítve. A Black Tie az a White Tie-nál kicsit visszafogottabb. Férfiaknak elvárás a fekete szmoking, fekete csokornyakkendővel, míg a hölgyektől az estélyi, kesztyű nélkül, ujjatlan hosszú ruha, melyet viselhetnek stólával, de lehet rövid koktélruha is, attól függően, hogy milyenek a helyi szokások. Az Informal ugyan nem igényel nagyon különleges öltözéket, de azt elvárja, hogy urak viseljenek öltönyt, nyakkendőt, a hölgyek pedig kosztümöt. Talán a legkedveltebb meghívón szereplő öltözékre vonatkozó kis szó a Casual, hiszen ebben az esetben nincsenek megkötések, ránk bízzák, hogy mit viseljünk. Az öltözékünkhöz erősen

21 hozzátartoznak a különböző kiegészítők viselése. Gyakran még a zokni típusára és színére is vannak szabályok, amiknek a megszegése nem illendő. Sötét öltönyhöz már nem illik fehér zoknit felvenni, mint régen tették, valamint a rövid szárú zokni is szabályellenes, hiszen ha keresztbe teszi a viselője a lábát, akkor kilátszik a fedetlen lábszára. Jelentős kiegészítőként szolgálnak a különböző típusú ékszerek. Nagyon elegáns egy az öltözetünkhöz illő nyakék, karlánc, fülbevaló viselése a nőknél, a férfiaknál elegáns kiegészítőként szolgálhat egy gyűrű, főként a pecsétgyűrű, karóra, vagy akár egy elegáns mandzsettagomb. Továbbá a kifejezetten a férfiak kiegészítőjeként szolgál a megfelelő, alkalomhoz illő nyakkendő és hozzá való nyakkendőtű viselése. Kiegészítőink jelentős részét képezik a cipők. Nagyon fontos az alkalomhoz és a ruhánkhoz mind stílusban, mind pedig színében is egyaránt igazodó cipő. A nőknél a kiegészítők részét képezi, a smink. Viselésekor fontos, hogy az is igazodjon az alkalomhoz és az öltözethez, főként annak színvilágában. Apróbb, de annál jelentősebb kiegészítőként beszélhetünk a táskáról. Egy elegáns aktatáskánál jelentős, hogy az igazodjon a ruházatunkhoz. Fontos etikai szabály egy nőnél, hogy táskáját sosem teszi le. A különböző protokolláris alkalmak mellett az öltözködésnek nagy szerepe lehet akár egy állásinterjún. Hiszen komolyabban vesznek egy ápolt önmagára adó embert, mint aki hanyagul, esetleg „szakadt” ruhában érkezik. Az állásinterjú mellett említhető, hogy egy tárgyaláson történő részvételnél is nagyobb eséllyel bírunk, jobb benyomást keltünk tárgyalópartnerünkben, ha öltözetünk az adott alkalomnak teljes mértékben megfelel. Az iménti példák mellett manapság egyre gyakrabban találkozunk, olyan munkahelyekkel, ahol a munkáltatók egyre inkább törekednek arra, hogy egy bizonyos pozíció felett öltönyt viseljenek a dolgozók. Ez régebben még kevésbé volt így, de ma már egyre fontosabb kritériumként szerepel a megjelenés.

22 5. Etikett és protokolláris szokások a vendéglátásban 5.1 Vendéglátós etikai kódex tartalma Magát az etikai kódex tartalmát túl hosszú lenne ezen dolgozatban részletezni, de egykét örökérvényű klasszikus étteremben való tartózkodáskor figyelembeveendő illemszabályt szeretnék ismertetni. Nagyon fontos szabály, hogy az étterembe való belépéskor minden esetben kivétel nélkül a férfi megy elől. Viszont az étteremben az asztalkiválasztást követően a pincér vezeti asztalhoz a vendégeket, akit közvetlenül a hölgy vendég követ, majd mögötte halad férfi

partnere. Az asztalnál való

helyfoglaláskor a nő választ először helyet, a férfi pedig úgy ül le mellé, hogy a hölgy az ő jobbján legyen, leülésnél pedig segédkezik a hölgy székének elhelyezésében. A férfi feladata az étteremben a rendelés, az italkóstolás, a fizetés. Az étlapból viszont csak a hölgy után választ. Asztaltársaságnál, ha egy hölgy valamilyen okból feláll, a mellette ülő férfinak segédkeznie kell a szék elvevésében, s amikor visszajön, a szék kényelmes ülőhelyzetbe való elhelyezésében. Az étteremben történő viselkedés során megemlíthető az úgynevezett étterem make up-ja. Miszerint ha étkezés, de akár hosszabb beszélgetés közben a hölgyek ajkáról lekopik a rúzs, vagy az arc kikészítéséül szolgáló sminket bizonyos idő után fel kell újítani, akkor ezen műveletsorokat sohasem a nyilvánosság előtt tesszük, hanem feltűnésmentesen félrevonulva a mosdóban. A férfiak is rászorulhatnak időszaki önellenőrzésre, ha a mellékhelyiségbe kimennek, nézzék meg, nem csúszott-e félre a nyakkendőjük, nem kell-e néhány simítás a hajban a fésűvel. Mindez a természetes társasági viselkedéshez tartozik, ilyen illemszabályok betartása senkit sem minősíthet piperkőcnek. 5.2 A bemutatás - bemutatkozás etikai és protokolláris szabályai Akár a mindennapi életben, akár az üzleti életben vizsgálódunk, igen gyakran részt veszünk bemutatásban és bemutatkozásban is. A vendéglátásban történő szakmai gyakorlatom során több alkalommal is aktív részese voltam a bemutatásbemutatkozás folyamatának, melynek során számos etikai és protokolláris szabályt kellett szem előtt tartanom. Hiszen mind a bemutatásnak, mind pedig a

23 bemutatkozásnak

szinte

minden

országban

szigorú

szabályai

vannak,

de

eltérő szabályok vonatkoznak a magán és a hivatali életben történőkre. Hivatalos bemutatkozásnál a nevünkön kívül meg kell mondani, ismertetnünk kell a munkahelyünket, a beosztásunkat vagy a munkakörünket, de ezt minél rövidebb formában. Ezzel ellentétben, a magánéletben elegendő, a név, de egyre gyakoribb forma a becenév használata. A bemutatás is számos protokolláris szabályt von maga után, miszerint a férfit kell bemutatni a nőnek, a fiatalabbat az idősebbnek, az alacsonyabb beosztásút, rangút a magasabbnak, a később érkezőt a már ott lévőnek. Ha egy személyt kell bemutatni több személynek, akkor előbb bemutatandó személy nevét, aztán a többiek nevét kell ismertetni, életkor és / vagy rang szerint. A hivatalos látogatásnál ezen szabályok betartásával a bemutatást a titkárnőnek, ennek hiányában egy alacsonyabb beosztásban lévő erre a célra alkalmas beosztottnak kell elvégezni, továbbá a vendéget is ő jelenti be a főnökének. A bemutatkozás során az ülő férfinak, annak ellenére, hogy így illik, mindig fel kell állnia, kivételt képez ez alól, ha egy jóval fiatalabb vagy alacsonyabb rangú személyt mutatnak be neki. A hölgyeknek is illik felállni, ha egykorú vagy közel azonos rangú hölgyet mutatnak be nekik. Ezzel ellentétben nem kell bemutatkozni, ha kettő, vagy esetleg több személy valamilyen kapcsolatba kerül egymással például vásárlásnál, vagy akár egy telefonbeszélgetés során. Ahogy azt már az imént említettem szakmai gyakorlatom során volt rá példa, hogy egy a munkáltatómat kereső személlyel kellett kapcsolatba lépnem. Ez esetben a bemutatkozás az etikett és protokolláris szabályoknak megfelelően történt. Miszerint a vendég kezét nyújtva bemutatkozott, majd kézfogását viszonozva én is bemutatkoztam neki és érdeklődtem, hogy kivel szeretne kapcsolatba lépni és milyen ügyben. Miután válaszomat megkaptam felajánlottam a helyfoglalást a vendégnek, megkérdeztem, hogy kíván e fogyasztani valamit, majd kötelességemet teljesítve szóltam a kívánt felettesemnek. Mivel az érkező személy ezen illemszabályokban jártas volt, így nem került sor az általam történő bemutatásra, csak a vendég felettesemnek való bejelentésre.

24 5.3 Névjegykártya bemutatása és annak használatára vonatkozó etikai és protokolláris szabályok Az imént leírt érdekes szabályokkal ellentétben egy névjegykártya átadásával ma már képesek vagyunk helyettesíteni a bemutatkozást. Mind a magán, mind a hivatalos névjegykártya pontosabbá teszi a verbális kommunikációnkat, és ez által képes kizárni a téveszthetőséget. Nagyon fontos, hogy a névjegykártya nem reklámhordozó, elsődleges szerepe, hogy a nevünk szerepeljen rajta. Tehát ennek az elemnek kell a szöveges részben legfeltűnőbbnek lennie. Továbbá egy jó névjegykártyának tartalmaznia kell az illető család és keresztnevét, beosztását, az a tudományos rangját, ami az adott munkakör betöltésére vonatkozik. A cég nevét, címét, telefonszámát és az illető egyéb hivatali elérhetőségeit. A hivatalos névjegyen magánjellegű adatok nem szerepelhetnek. Egy kártyán csak egy munkakör tüntethető fel. Mobiltelefonszáma csak akkor szerepeljen, ha a készülék a cég tulajdona. Európában kerülendő a fényképes névjegy, ez ma a Távol-Keleten, Ausztráliában divat, nálunk hivalkodónak számít. A névjegykártyán feltüntetett adatok nagyban függnek attól, hogy céges, vagy privát kártyáról beszélünk. A privát jellegű névjegykártyán csak személyes információk szerepelhetnek, úgymint a középre helyezett család-, és keresztnév, alatta a végzettség, ami nem azonos a hivatali beosztással. A kártya bal alsó sarkába szokták írni a kártyatulajdonos otthoni címét, amit tetszés szerint vagy megadunk, vagy sem. A

jobb

alsó

sarokba

pedig

az

otthoni

vezetékes,

valamint

a

privát

mobiltelefonszámot, és e-mail címet. Ezzel ellentétben a céges névjegykártyán mindig szerepel a cég logója, ami általában a kártya bal felső sarkában helyezkedik el. A kártya középén van feltüntetve a tulajdonos neve, az alatt pedig a céges beosztása, esetleg tudományos fokozata. A jobb alsó sarokban van a céges elérhetőség, a mobiltelefonszám, vezetékes telefonszám, faxszám, e-mail cím, a bal alsó sarokban pedig a cég címe. Nagyon érdekes, hogy a névjegykártya tartalmában és formájában egyaránt képes árulkodni a tulajdonosáról. A szépen megszerkesztett névjegykártya ízléses, visszafogott és elegáns. Ügyelni kell arra, hogy a névjegykártya ne legyen tolakodó, hivalkodó, mert az tulajdonosáról is hasonló képet sejtett. Elhanyagolt névjegyet átadni nem illő dolog, mert a kártya tulajdonosának ápolatlan imázsára utal. A kártya megóvása,

valamint

a

stílusosság

látszatának

keltése

érdekében

ajánlott

25 névjegykártya-tartót használni. A céges névjegykártya stílusában igazodik a cég imidzséhez, elárulja a cég hangulatát, amihez a munkavállalónak is illik igazodnia. Ha idegen nyelven is tárgyalunk, célszerű adatainkat a névjegy hátoldalára nyomatni az adott idegen nyelven is. Ezen a cég logója természetesen érintetlenül szerepel, a nevünk sorrendje azonban az idegen nyelv szabályai szerint megfordul (1. a keresztnév, 2. a családnév), a többi adatot természetesen lefordítjuk, a telefonszám előtt pedig zárójelben közöljük az ország telefonkódját is. Nevünk elé felesleges nemünknek az adott idegen nyelven történő rövidített jelzése (Mr., MRS., Herr, Frau stb.). A névjegy személyes átadása általában találkozások, ismerkedések, bemutatások és különféle egyeztetések alkalmával történik, mintegy a bemutatkozás kiegészítéseként. Hivatalos jellegű alkalmakkor fontos és illendő az átadott névjegy elolvasása, néhány perces tanulmányozása. Ezzel megtiszteljük a névjegy átadóját, és ha korábban nem ismertük, akkor lehetőségünk van röviden megismerni, ezáltal az adott szituációban helyesen megszólítani, illetve nevét pontosan használni. Ez különösen fontos az illem szempontjából. A bemutatkozás alkalmával kapott névjegyet illik azonnal sajátunk átadásával viszonozni. Nagyon fontos, hogy az átadott névjegy nem lehet gyűrött, sérült, nem lehet rajta kézi javítás. Fontos, hogy bemutatkozáskor az alárendelt adja át névjegyét először a névjegyét egy magasabb beosztásban lévő személynek, és ezt a fölérendeltnek pedig illik viszonoznia. A kapott névjegykártyát kötelezően külön helyre, ne pedig a sajátjaink közé tegyük. Az alkalmi és megválaszolandó névjegyeket egy napon belül viszonozni kell, a bemutatkozó, bemutatkozást kezdeményező névjegyek esetén ez néhány napon belül teendő meg. Ha új tárgyaló felekkel ülünk le, a tőlük kapott névjegykártyákat kitehetjük magunk elé abban a sorrendben, ahogy a vendégek ülnek, így ezek segítségével könnyedén meg tudjuk szólítani őket. Az előbbiekben említett tapasztalataim mellett volt lehetőségem névjegykártya átvételére is. Ez a folyamat hasonlóképpen kezdődött, mint az imént említett esetben, hiszen a találkozás itt is személyesen történt, csak a különbség az volt, hogy ebben az esetben a keresett személy nem tartózkodott házon belül, így mivel én voltam a jelen levő személy, ezért nekem kellett átvennem az illető áruforgalmazó személy névjegykártyáját.

A

kártya

átvételét

követően

lehetőségem

nyílt

annak

tanulmányozására, majd a kártya átnyújtója látogatása céljának rövid ismertetésének meghallgatása után a névjegyet a kívánt személy asztalára helyeztem és annak megérkezésekor ismertettem vele a kártyán szereplő személy látogatásának okát.

26

5.4 Meghívók bemutatása és annak használatára vonatkozó etikai és protokolláris szabályok Akár a diplomáciai protokollban, akár az üzleti életben teljességgel, ám még a hétköznapi életben is gyakorta elkerülhetetlen kelléknek tekinthető a névjegykártya mellett a meghívó és annak rendeltetésszerű használata. Hiszen egy rendezvényről az első benyomásunkat a kezünkbe vett meghívó alapján vonjuk le. Ez alapján döntjük el, hogy érdemes-e azon megjelennünk vagy sem, így hát egyáltalán nem mindegy, hogy készül el az a bizonyos meghívó. Magyarországon a társadalmi élet közvetlensége miatt nem szokás a magánéletben, a hétköznapi protokollban írásos meghívót küldeni. Ha valamilyen alkalomból kifolyólag különböző típusú rendezvényt tartunk a meghívásra szánt vendégsereget mindenféleképpen értesíteni kell az eseményről. A meghívás az előfeltétele minden társasági összejövetelnek vagy hivatalos társadalmi alkalomnak és azon való részvételnek. Otthon, de akár étteremben rendezett összejöveteleket is rendszerint telefonon beszélünk meg, egyeztetünk, igazolunk vissza. Az eltérő eseményekre a meghívás létrejöhet szóban is és írásban egyaránt. A szóbeli meghívás történhet személyesen, vagy telefonon. A szóban történő meghívás során személyesen egyértelműen hatásosabbak tudunk lenni, mint telefonon. Ahogy azt már említettem egy eseményre történő meghívás lezajlódhat írásban is. Az írásbeli meghívás történhet levélben vagy meghívóval, de szép és hatásos gesztust lehet elérni, ha a meghívó mellé egy rövid kis levelet is társítunk, mellékelünk. Fontos, és protokolláris meghívásnál a szóbeli meghívást írásbeli meghívásnak illik, szinte kötelező jelleggel kell követnie, ugyanis a meghívó a hivatalos, protokolláris meghívás szélesebb körben használt, általánosan elfogadott eszköze. Egy kellőképpen, jól megszerkesztett meghívónak tartalmaznia kell a meghívással kapcsolatos minden szükséges információt. Mindenféleképpen meg kell nevezni a meghívó nevét és hivatalos rangját. A meghívóban fel kell tüntetni a meghívás tényét, továbbá a meghívás alkalmát, indítékát, a rendezvény jellegét. Fontos, hogy egyértelműen nevezzük meg a meghívott fél nevét, esetleg rangját. A rang esetén ügyeljünk annak pontos megnevezésére is. Nagyon fontos részét képezi a meghívónak az esemény, a rendezvény pontos helye és annak, időpontjának a meghatározása. A meghívás időpontjának megjelölésekor az évszámot nem kell

27 feltűntetni. A hónapot mindig névvel, sohasem számmal írjuk, a napot számmal, de azt is feltüntetve, hogy az adott esemény milyen napra esik. A klasszikus etikett szerint általában, minél nagyobb keretű az összejövetel, annál korábban kell szétküldeni a meghívókat. A nagyobb ünnepségekre, házi-bálokra két héttel, kisebb táncmulatságra hat-tíz nappal, ebédre és vacsorára történő meghívás esetén négynyolc nappal, uzsonnára két-három nappal előzőleg postázzuk meghívóinkat. Hogy mennyivel hamarabb küldik a meghívót, abból meg lehet ítélni azt is, hogy milyen öltözetet kíván a meghívás. Tehát a rendezvény jellegétől függően egy jól felépített meghívónak tartalmaznia kell az öltözetre vonatkozó esetleges kívánalmakat. Ezzel az aprócska bejegyzéssel nagyon sok kellemetlenséget és fölösleges fejfájást tudunk megelőzni, hiszen a lehetőségünk teljesen leszűkül, adottá válik - a dolgozatom előző részében már említett - a rendezvény jellegének legjobban megfelelő ruha kiválasztására. A meghívón lehetőség szerint tüntessük fel a részvétel visszajelzésére vagy a lemondásra vonatkozó utalásokat is. Abban az esetben, ha lemondjuk a részvételt, azt illik minél előbb jelezni a meghívó félnek és azt nem a legutolsó pillanatra hagyva, az alkalom napján. A meghívók tárgyát képező esemény másnapján személyesen, telefonon vagy írásban illik, megköszöni a vendéglátást. A tartalmon kívül még számos kritériumnak kell megfelelni a jó meghívó elkészítése során. Gondolok itt a meghívó formájára vonatkozó nem kőbevésett, de illendő szabályok betartására. A meghívó formáját tekintve nemzetközileg egységes, vagyis téglalap alakú, mérete körülbelül azonos a levelezőlapéval, vagy hosszított formátumú. Megkülönböztetünk egy- vagy kétlapos meghívót is. Az egylapos meghívón az első oldalon áll a szöveg. A lap felső, középső részén helyezhető el a szöveg fölött a vállalat emblémájával, az ország címerének dombornyomásával vagy színes nyomásával. A kétlapos meghívónál a rendezvényekre, az első oldalra nyomtatandó a címer vagy az embléma. Kétnyelvű meghívónál a második és harmadik oldalon legyen a szöveg. A meghívó anyaga lehetőség szerint egyszerű sima, matt vagy fényes, jó minőségű kartonpapír legyen. Szakmai gyakorlatom számos ünnep időszakára esett, ezért lehetőségem nyílt egy az engem alkalmazó étterem által készített többnyelvű meghívó megtekintésére. A meghívóban egy 3 napos hosszú hétvégére hívta meg az étterem tulajdonosa a vendégeit, melyben konkrét programokkal, borkóstolóval és olyan további szabadidős lehetőségekkel várta a célszemélyeket, mint például a termálfürdő adta

28 számos lehetőség. Erre a többnapos eseményre történő meghívás egyaránt történt szóban és a meghívók kiküldésével írásban is, az imént leírt protokoll és etikai szabályok figyelembe vételével. Ezen szabályok betartásának eredményességének tanú bizonyságául szolgált a rendezvényen megjelent népes vendégsereg. 5.5 Ültetési rendek ismertetése és azok használatára vonatkozó etikai és protokolláris szabályok Egy színvonalas rendezvényre kiállított meghívóhoz szorosan, hozzátartoznak a különböző ültető kártyák, ültetési tablók, melyek az ültetési rend értelmezését segítik. A megfelelő ültetési rend elkészítése nagy körültekintést igényel. Ahhoz, hogy az ültetési rend elkészíthető legyen, szükségünk van a vendégek nevével és hivatali beosztásával, rangjukkal összeállított protokoll sorrendre. A szakmai szempontok figyelembe vételével összeállított ültetési rendet ajánlatos bemutatni jóváhagyás végett a cég-, vagy a hivatal vezetőjének, aki kézjegyével ezt jóváhagyja. Ha politikai, gazdasági vagy más szempontok nem indokolják, akkor a rang az elsődleges ültetési szempont. Nagykövet látogatása esetén, a magyar vendéglátójától jobbra ültetjük akkor, ha a nagykövet felesége nincs jelen. Ha a vendégek között jelen van a külföldi vendég felesége, akkor mindig a magyar vendéglátótól jobbra ültetjük, ilyenkor a nagykövet egy hellyel arrébb kell sorolnunk. A külföldi fővendéget a magyar vendéglátóval szemben ültetjük le. Ha az adott helyzet megköveteli a tolmács jelenlétét, akkor ő minden esetben a magyar vendéglátótól balra foglal helyet. Viszont ha a magyar vendéglátó az adott idegen nyelvet beszéli, akkor a tolmácsot oda ültetjük, ahol a legjobban el tudja látni a feladatát, ahol a legnagyobb szükség van a jelenlétére. A tolmács soha nem a hivatali rangjaként vesz részt, hanem csupán csak technikai feladatot lát el, bármilyen beosztásban is van. Az ültetések során törekedni kell arra, hogy a hölgyek lehetőség szerint ne üljenek egymás mellett, lehetőleg a magyarok üljenek az asztal végén. A külföldi fővendéget úgy ültessük le, hogy lehetőség szerint neki legyen a legszebb rálátása a helyiségre. Továbbá még fontos ültetési szempontnak tekinthető, hogy minden esetben a feleségek a férjük rangján vesznek részt, ezt az ültetési formát volt szerencsém megtapasztalni egy színvonalas esküvő utáni megvendégelés keretein belül lezajló díszvacsorán való felszolgálásom alkalmával. - Az eseményt, majd dolgozatom későbbi részében fogom részletezni. -

Általánosságban az ültetési rendszertől

29 függetlenül arra kell törekednünk, hogy a vendégeinket lehetőség szerint úgy helyezzük el, hogy azok ne üljenek az ajtónak háttal. Az asztalok is különfélék lehetnek. A legáltalánosabb a téglalap alakú asztal, ezen kívül alkalmazzák még a négyzet-, U- vagy patkó alakú, fésű-, kerek- vagy ovális asztalt is. A magánéletben az egymással összejáró családok, ismerősök esetében már bizonyára kialakult egyféle ülésrend, a vendégek fogadásánál illendő, hogy a házigazda felajánlja a legjobb helyet a fővendégének. Ez a rendszer azért az üzleti, protokolláris életben máshogy működik. A diplomáciai protokollban mindig, mindenkinek előre meghatározott helye van, azon csakis kizárólag végszükségben lehet változtatni és csakis a partner jóváhagyása után. Kis létszám, de különböző nemzetiségű vendégek fogadása esetén megengedhető, hogy úgy ültetessük le vendégeinket, hogy az egyik oldalon csak külföldi, a másik oldalon pedig csak magyar üljön. Viszont ez esetben is be kell tartanunk azt, hogy a két vezetőnek akkor is kötelező az asztal két oldalának közepénél ülni. Ezen esetekben a tolmács helye általánosan annak a személynek a balján van, aki őt a munkára felkérte, de soha nem rangsorol, és még akkor sem ehet, ha épp díszétkezésen van. Mivel a szakmai gyakorlatomat biztosító étterem, egy jól menő üzem közelében található, így a megfelelő lehetőségeket kihasználva volt szerencsém egy japánoknak rendezett üzleti ebéd során felszolgálnom. Ezen az ebéden csupán egy kisebb csoport vett részt, de a protokoll és az etika által megkövetelt szabályokat a lehető legjobban tudtuk teljesíteni. Az ültetésükkor a téglalap alakú asztalformát választottuk, azon belül is a francia asztalformát. Méghozzá úgy, hogy a 3 fős japán vendég egymás mellé került az aszalnál, olyan helyre, ahonnét remek rálátás nyílt szinte az egész étteremre. Mivel a 3 főből 2 hölgy vendég volt, ezért a férfi ült hármójuk közül középen, velük szemben foglaltak helyet magyar tárgyalópartnereik, akik az ebéddel kedveskedtek üzleti vendégeknek. Annak ellenére, hogy a kommunikáció egy közös nyelven szinte minden üzletfél között gördülékenyen folyt tolmács is volt jelen az ebéden, aki az asztal szélső végén foglalt helyet, és ha szükség megkövetelt munkáját maradéktalanul teljesítette. A téglalap alakú asztal elrendezés két leggyakoribb formája a francia és az angol rendszer. Először vizsgáljuk meg a francia rendszert. A francia rendszer esetében a delegációk vezetői az asztal középső részén, egymással szemben foglalnak helyet,

30 míg a delegáció tagjai tőlük jobbra és balra helyezkednek el rangjuk szerint csökkenő sorrendben. Tehát a vezető jobb oldalán ül a rangsorban a második, a vezető balján pedig a harmadik, a második mellett a negyedik, a harmadik mellett az ötödik és így tovább. Ezt a fajta, ültetési módszert nevezhetjük a legegyszerűbb ültetésnek. A másik előszeretettel használt módszer, az angol rendszer. Az angol ültetési rendszer szerint a delegációk vezetői az asztal két végén, az úgynevezett „asztalfőn” ülnek, tőlük jobbra és balra a francia ültetési rend szerint ülnek a delegáció tagjai. Míg a francia ültetési rendnél közvetlenebb remek társalgási központ alakul ki, addig ez esetben a kevésbé fontosnak tekintett személyek kerülnek az eddigi kiemelt ültetési helyre, azaz asztal hosszabbik részének a közepére. Az angol ültetésrend merevebb, nehezebb a társalgás is, viszont ebben az esetben senki nem érzi úgy, hogy az asztal végén foglalna helyet. Az ültetési rendek második jelentős részét képezi a négyzet alakú asztal. Ezen esetben minden delegáció helye azonos értékű, az asztal mellett a delegációk vezetői és csupán csak egy-két vezető beosztású tag, továbbá még szükség esetén a tolmács foglalhat helyet, akik a többiek mögöttük ülnek. Továbbá beszélünk még U vagy patkó alakú ültetésről is. Az U vagy patkó alakú asztal hátránya az, hogy nem ajánlatos két delegációnál alkalmazni, mert a delegációk vezetői az összekötő száron egymás mellé ülnek, ezáltal a saját delegációjuk szélére kerülnek, az összekötő szár belső oldalán ülők pedig háttal ülnek a beszélőnek. Viszont három delegáció esetében praktikus megoldásként lehet használni. A fésű alakú asztal a patkó alakú kibővített változatának tekinthető. Miszerint elkerülhetetlen, hogy a delegáció tagjai egymásnak háttal üljenek. Bonyolult, kényelmetlen ültetés. A diplomácia nem vagy csak rendkívül ritkán, minimum 25-30 főnél kezdi el alkalmazni. Továbbá beszélünk még a kerek és az ovális asztalformáról. A kerek asztal és az ovális asztal a francia ülésrend egyféle kibővítése. Figyelni kell arra, hogy legfeljebb 6-8 főt ültethetünk le ehhez a formához, mert különben a beszédmegértés lehetetlenné válik. Ezeknél az asztaloknál legalább 80 centiméter helyet kell hagyni egyaránt minden személyre.

31 5.6 Ültető kártyák, ültetési tablók bemutatása és azok használatára vonatkozó etikai és protokolláris szabályok Egyes, főként magasabb színvonalú rendezvényeken, melyeknél az ültetésnek fontos szerepe van, gyakran használnak a rendezvények szervezői különböző úgynevezett ültetési útmutatókat. Ilyen ültetési útmutatóként szolgál például az ültető tabló, vagy az ültető kártya. Mit is értünk ültető tabló alatt, és mikor is használjuk őket? Az ültető tablót elsősorban nagyobbnak, színvonalasabb rendezvényeknél, kiemelt esemény alkalmával használjuk, mikor a vendégsereg körülbelül 40-50 személyt tesz ki. Az ültető tablót a főterem bejáratához szokás állítani, hogy a vendég még időben, ennek segítségével tudjon értesülni, hová kell ülnie. Ezeket a tablókat a vendégek bevonulásánál azonnal elviszik. A másik már említett ültetési útmutatóként szolgáló eszköz az ültető kártya. Ezeket az ültető kártyákat desszert-evőeszközök fölé szokás elhelyezni. Mindkét oldalára illik és rá is kell írni az arra a helyre jogosult illető nevét. Ha külföldiek is és magyarok is egyaránt, vegyesen ülnek az asztalnál, a neveket egységesen kell a kártyákon feltüntetni. Mégpedig úgy, hogy először a keresztnevet és családi nevet vesszővel elválasztva írjuk fel. Az utóbbi csupa nagybetűvel kell feltüntetni. A címek, rangok feltüntetése nem szükséges, mert nem biztos, hogy mindenki egyaránt használja azt. Nem illik a nemre utaló rövidítéseket, jelzéseket sem kiírni. Gondolok itt a Mr, Mrs, Herr, Frau rövidítésekre. Az ültető kártya teljes méretét tekintve körülbelül olyan 10x9 centiméter ebből a megtámasztásához szükséges 10x3 centiméteres rész visszahajtásával a kártya szépen fel fog feküdni a kívánt helyen. 6. Az etikett és protokolláris szabályok bemutatása a mindennapi vendéglátós tevékenységben Ahogy azt már többször hangsúlyoztam függetlenül attól, hogy egy magán-, vagy üzleti jellegű eseménnyel találjuk szemben magunkat a követendő etikett és protokolláris szabályok szinte kivétel nélkül, minden esetben ugyanúgy vonatkoznak mindkét helyzetben résztvevő partnerre. Természetesen továbbra is külön szabályok érvényesek

mind

a

nőkre,

mind

pedig

a

férfiakra.

Ezek

a

felállított

szabályrendszerek, szabály rendszereződések alól nem képez kivételt egy éteremben

32 való ebéd, vacsora, vagy egyéb más okból származó időeltöltés és a hozzájuk tartozó viselkedés sem. 6.1 Asztalfoglalás Tételezzük fel, hogy egy jól menő, híres és mai világban szerencsésnek mondható folyton zsúfolásig teli étteremben szeretnénk eltölteni egy kellemes vacsorát. Ahhoz, hogy ezt meg tudjuk valósítani, az imént említett okok miatt az első lépés a célunk felé az asztalfoglalás lesz, az általunk kiszemelt időpontra vonatkozóan. 6.1.1 Személyesen történő asztalfoglalás Az asztal foglalása leggyakrabban szóban történik, de a mai fejlett technika segítségével már az írásbeli asztalfoglalás is megoldható. A szóbeli asztalfoglalás történhet személyesen, ami annyit tesz, hogy személyesen bemegyek a kiválasztott étterembe és lehetőség szerint egy magasabb beosztású személlyel, a főnökkel, a főpincérrel konzultálva lefoglalom a célomnak megfelelő, számomra legideálisabb asztalt, feltéve, ha az még üresen áll - mivel egy jól menő étteremről beszélünk. Ha nincsen lehetőségünk egy magasabb beosztású személlyel lefoglaltatni a kívánt asztalt természetesen ezt egy ott dolgozó pincér segítségével is megtehetjük. Feltehetőleg a dolgozó beosztástól függetlenül nem fogunk semmilyen hátrányba sem részesülni. Szakmai gyakorlatom során az értékesítési térben dolgozó pincérként lehetőségem nyílt, hogy szemtanúja legyek ilyen szóbeli asztalfoglalásnak. Ennek folyamata úgy zajlott le, hogy az adott étkezést lebonyolítani kívánó személy az étterembe való érkezését követően illedelmesen bemutatkozott és közölte az éppen szolgálatban lévő pincérrel a kívánságát. A pincér készségesen a vendég rendelkezésére állt segített, hogy együtt megtalálják a számára legmegfelelőbb helyet az adott étkezés elfogyasztásához. Ezt követően lejegyezte a vendég nevét és a várható érkezés pontos időpontját. Amennyiben a vendégnek előre elképzelt ételrendelése volt természetesen az is megbeszélésre, majd lejegyzésre került. Végezetül még egyszer egyeztették a kívánságokat, nehogy az előre eltervezett kívánságok közül valami véletlenül kimaradjon. Az egyeztetés után a vendég távozott az étteremből.

33 6.1.2 Telefonon keresztül történő asztalfoglalás Ha a szóbeli asztalfoglalás másik lehetséges változatát veszem figyelembe, akkor telefonon keresztül próbálom megszerezni a számomra legoptimálisabb helyet. Ez a megoldás annyiban szenved hátrányt, hogy személyesen nem tudok meggyőződni, hogy a nekem szánt hely tényleg a számomra legmegfelelőbb, így teljes mértékben meg kell bízzak a személyzet jóindulatában, szaktudásában. Amennyiben az asztalfoglalás szóbeli és azon belül is a telefonos változatát veszünk igénybe, akkor számos, a telefonálás etikettjére vonatkozó szabályt is figyelembe kell vennünk, melyeket maradéktalanul be kell tartanunk. Akármilyen hihetetlenül hangzik, de más-más szabályok vonatkoznak akkor is ha, mobiltelefont, vagy ha vezetékes telefont használunk. Továbbá eltérnek a szabályok az esetben is, ha a hívás kezdeményezői vagyunk vagy az adott hívást fogadó fél. A dolgozatom következő részében a telefonhasználatra vonatkozó etikett és protokolláris szabályokat fogom ismertetni előbb általánosságban, majd a vendéglátás keretein belül használatos illendő szabályokat mutatom be röviden. 6.2 Telefon használatára vonatkozó etikai és protokolláris szabályok rövid ismertetése. Egy vendéglátásban dolgozó személy gyakran fogad telefonhívásokat. Legyen az szoba- vagy asztalfoglalás, akár egy árurendelés, vagy csak egy a főnököt vagy az üzletvezetőt kereső telefonhívás. Ezért nagyon fontos, hogy tisztában legyenek a dolgozók a telefonbeszélgetéssel járó ugyan írtatlan, de sokkal nagyobb jelentőséggel bíró protokolláris és etikai szabályokkal. A telefont ma már nem tekinthetjük luxuscikknek, sokkal inkább a kommunikáció mindennapi eszközévé nőtte ki magát. Telefonhasználat közben, akár mi vagyunk a hívott fél, akár mi kezdeményeztük a hívást fontos, hogy a telefonálásunk alatt próbáljunk meg kellemes, telt, vibráló hangon beszélni. Próbáljunk, úgy kommunikálni, hogy beszédünk dallamos legyen, szinte mosolyogjunk a hangunkkal és kerüljük az egyhangú, monoton beszédet. Beszédünk közben megfelelően artikuláljunk, legyünk jól hallhatóak és jól érthetőek. Beszédünk ezen tulajdonságai az élőbeszédben is igen nagy jelentőséggel bírnak, főként a vendéglátásban dolgozó

34 személyek esetében, hiszen különösen fontos a vendégek felé irányított tiszteletadás, kedvesség és

érthetőség.

Csak

míg személyes

kommunikálás

közben

a

gesztusainkkal, mimikáinkkal képesek vagyunk kiegészíteni beszédünket, addig a telefonos kommunikációs során csakis kizárólag a beszédhangunkra vagyunk hagyatkozva. Telefonbeszélgetésünk során további lényeges dologként szerepel, hogy mindezek nyomatékosságát a kívánt célunk elérésére törekedve tegyük. Mint már említettem egyáltalán nem mindegy, hogy a telefonbeszélgetés során a vonal melyik végén vagyunk. Nézzük először telefonbeszélgetésnek azt a formáját, mikor felhívunk valakit, mi magunk indítványozzuk a hívást, akkor talán kicsit egyszerűbb a dolgunk, hiszen valamelyest rá tudunk készülni a hívásra, ami közel sem jelenti azt, hogy nem fogunk a telefonbeszélgetésünk alatt semmilyen akadályba sem ütközni. Telefonon keresni valakit munkaidőben, vagy reggel 9 órától este 9 óráig illik, ez időtartam alól természetesen a vendéglátás sem képez kivételt független az üzlet nyitvatartási idejétől. Miután a megfelelő telefonszámot betárcsáztuk és a hívott fél felvette a kagylót azonnal mutatkozzunk be, hiszen minden telefonálás a köszönéssel és a bemutatkozással kezdődik, majd udvariasan közöljük, hogy kivel is szeretnénk beszélgetni. Fontos, hogy beszéljünk érthetően, ne hadarjunk, és ne felejtsünk el odafigyelni a megfelelő hangsúly használatára sem. Telefonbeszélgetésünk során törekedjünk arra, hogy a mondanivalónkat, a hívásunk célját minél rövidebb idő alatt el tudjuk mondani, törekedjünk a rövid beszélgetésre. Amennyiben a hívott felet zavarjuk, abban az esetben hagyjuk meg nevünket, telefonszámunkat, viszont ha szükséges legyünk képesek lebetűzni saját vagy adott esetben a cégünk nevét is és kérdezzük meg, mikor lenne alkalmas újrahívnunk a felet. Viszont ha annak ellenére, hogy a célszemélyünk nincsen a helyén, de felajánlották, hogy megkeresik és arra kértek, hogy tartsuk a vonalat, de két perc elteltével sem jelentkezik senki, nyugodtan tegyük le a kagylót és kis idő elteltével hívjuk újra a számot. Ha a tárcsázott fél felajánlja a visszahívást, akkor ne hívjuk még aznap újra az illetőt, csakis kizárólag végszükség esetén kezdeményezzük mi újra a hívást. Egyébként illendő megvárni, amíg a másik fél hív vissza minket. Amennyiben a hívott fél éppen nincs a helyén, ne kérdezzük meg, hogy hol van, viszont ha valaki tőlünk kérdezi meg, hogy milyen ügyben keressük az adott illetőt, akkor ne sértődjünk meg, hanem udvariasan közöljük

röviden

a

hívásunk

célját.

Amennyiben

telefonbeszélgetésünk

35 vonalmegszakadás miatt félbe marad, akkor illendő a hívó félnek kezdeményezni az újrahívást a beszélgetés befejezését is. Lehetőség szerint munkahelyünkről ne folytassunk magánbeszélgetéseket, viszont ha ez valamilyen okból mégis elkerülhetetlen, fogjuk rövidre a beszélgetést, továbbá beosztottainkat, főnökeinket otthonukban csakis kizárólag végszükség esetén zavarjuk Egy telefonbeszélgetés során, ha a hívott fél szerepét töltjük be, akkor az imént felsorolt szabályokból is nagyon sokat tudunk alkalmazni, de azek mellett ránk, mint a hívás fogadóira további szabályok érvényesek. A telefont nem később, mint a harmadik-ötödik csörgés után kell felvenni, majd az adott napszaknak megfelelően üdvözöljük a fogadott felet. Adjuk meg a teljes nevünket, továbbá közöljük vele a cégünk és munkarészlegünk nevét. Amennyiben a hívó fél nem mutatkozott be, nyugodtan kérdezzünk rá nevére; név nélküli telefonhívást ne fogadjunk el. Ha a nevet nem értjük, azonnal kérdezzünk vissza. Akinek visszahívást ígérünk, azt vissza is kell hívni, ha nem volt idő, lehetőség a visszahívásra, a munkaidő végén közöljük ezt az érdekelttel, és tudakoljuk meg tőle, hogy másnap alkalmas-e ennek bepótlása. A telefonbeszélgetéseket célszerű legalább nagyvonalakban lejegyzetelni, a hívó fél nevét és telefonindításának célját. Amennyiben valaki asztalnál ülve kap egy fontos hívást, akkor az asztaltársaságtól elvonultan, például egy sarokban illendő lefolytatni a beszélgetést. Lehetőség szerint kerüljük a telefonbeszélgetést az étteremben. Ez sokszor nehezen megoldható, de legalább ne felejtsünk el elnézést kérni az asztalnál ülőktől és semmiképpen se tegyük ki az asztalra a készülékünket. Ezen általános etikai és protokolláris szabályok ismertetése után vegyünk egy telefonon keresztül lebonyolított asztalfoglalásra példát, melynek saját magam is részese volta, de csak külső megfigyelőként, mivel beosztásom nem tette lehetővé, hogy az étterembe érkező telefonhívásokat fogadjam. Az étteremben csörgő telefont a főpincér felvette, majd a napszaknak megfelelően üdvözölte a hívást kezdeményező felet, majd ismertette vele az étterem pontos nevét. Ezt követően a hívást kezdeményező fél bemutatkozott és ismertette telefonhívásának célját. A beszélgetés során a pincér folyamatosan jegyzetelte a beszélőpartner kívánságait, majd az esetlegesen felmerülő kérdésekre előzékenyen, illedelmesen választ adott. Miután a vonal túlsó végén tartózkodó személy végzett kéréseinek felsorolásával a pincér egyeztetés végett visszaolvasta a lejegyzetelt kívánságokat és még egyszer

36 nyomatékosították az érkezés pontos időpontját és az asztalt foglaló személy pontos nevét. Ezt követően elköszöntek egymástól. 6.3 Írásban történő asztalfoglalás A mai fejlett technikának köszönhetően az asztalfoglalás történhet írásban is. Ez esetben az írásbeli asztalfoglalás online, az internet segítségével vihető véghez. Ez a foglalás egy teljes mértékben felhasználóbarát táblázat kitöltésével történik. Csupán egy-két adatot vagyunk kötelesek megadni, mint például nevünket vagy a cégünk nevét, telefonszámunkat, email címünket, vendégek számát, a pontos dátumot, a pontos időpont. Az esemény jellegét, ez esetben az asztalfoglaló program adatbázisában már előre vannak beépített opciók, melyek közül tudunk választani, ilyen például: az évforduló, az üzleti vacsora/ebéd, a brunch, az ebéd, a születésnap, és a vacsora, de a speciális igény mező kitöltésével egyéb lehetőségek is tárulhatnak elénk, ha azt az étterem kapacitásai lehetővé teszik. Továbbá lehetőségem van kiválasztani a fizetés módját, ami történhet a helyszínen, vagy akár átutalásos formában is. Továbbá ha speciális igényeim vannak, akkor azokat a megjegyzés menü kitöltésével az étterem dolgozói tudtára adhatom. 6.4 Mindennapi vendéglátó tevékenységekhez tartozó legáltalánosabb etikai és protokolláris szabályok Egy vendéglátásban dolgozónak csupán egy kis rész faladatát képezi a telefonbeszélgetések zökkenőmentes lebonyolítása. Emellett ugyanis számos műveletnek kell eleget tenniük, melyek megfelelő szaktudást igényelnek az adott vendéglátóhelység dolgozóitól, legyen az akár egy jól menő, elegáns szálloda, vagy csak egy kis vendéglő. Az imént említett helyek akármelyikét látogatja meg az ember, azt hiszem, joggal várja el, hogy az adott színvonalnak legmegfelelőbb ellátásban legyen része. Ha vendég érkezik egy vendéglátóhelyre, akkor az elsőként az értékesítő térben dolgozó pincérekkel fog találkozni. Ezért a pincérektől elvárás, hogy tisztában legyen a különböző szakmai és a szorosan hozzájuk kapcsolódó protokolláris, etikai illemszabályokkal. Első és egyik legfontosabb szabály a vendégek fogadása. Annak ellenére, hogy még nem rendelt semmit és semmilyen szolgáltatást nem vett igénybe a pincérek megjelenése, a vendégfogadás mikéntje

37 lesz a legelső benyomása az adott üzletről. Megállapíthatjuk tehát, hogy a pincérről alkotott kép már egy kis „szeletet” ad a vendéglátóhely egészéből. 6.4.1 Vendég érkezésekor történő általános szabályok ismertetése röviden A vendéggel történő kapcsolatteremtés első lépése a köszönés. A köszönésünkkel magunkról, mint emberről, és mint dolgozóról is nagyon sokat árulunk el. Egy vendéglátásban dolgozó személytől alapvető elvárás, hogy a vendégekkel előzékenyen bánjon, kedvesen mosolyogjon azok fogadásakor és a velük történő kommunikálás közben egyaránt. A vendégek üdvözlése mindig a napszaknak megfelelően történjen: a „Jó reggelt kívánok!”, „Jó napot kívánok!”, és a „Jó estét kívánok!” köszönési formákkal. A köszönés alapszabályait figyelembe véve a férfi köszönjön előre a nőnek, a fiatalabb az idősebbnek, az alacsonyabb rangú a magasabb rangúnak. A köszönés mellett az üdvözlés egyik

formája, mellyel a magánéleten kívül

a vendéglátásban

találkozhatunk a kézfogás. A kézfogásnál is úgymond szabálynak tekinthető, hogy a nő nyújt először kezet a férfinak, a vezető a beosztottnak, azonos neműek között az idősebb a fiatalabbnak, … Ezeket a szabályokat dolgozatom előbbi részében már részletesen taglaltam. Ha egy hűvösebb napszakban, vagy évszakban érkeznek vendégek étterembe, akkor segítsünk vendégeinknek a kabátjuk lesegítésében és azokat akasszuk a fogasra, semmiképpen sem a szék háttámlájára. Az asztalfoglalás, vagy az asztalválasztás a nőt illeti meg az étteremben. Miután megtörtént az asztal kiválasztása, akár előre foglalt asztalról, vagy érkezés után választott helyről van szó mindenképpen a pincér kíséri a vendégeket a kiválasztott asztalhoz. Az asztalnál a pincér segít leülni a vendégeknek. Elsőként természetesen a hölgyeknek, a szék kihúzásával, majd annak visszatolásával. Amennyiben igényt tart rá a férfi vendég, a pincér számára is készségesen rendelkezésre áll. A helyfoglalás után a vendéggel történő kommunikálás során mindenképpen a legudvariasabb, legelőzékenyebb módon kell viselkedni. Még akkor is, ha valami nagyon bosszant, idegesít, zavar bennünket, arról a vendégnek semmiképpen sem szabad semmit észrevennie. Véleményem szerint a vendéggel való kommunikálás során, amennyiben a helyzet megengedi egy kis viccelődés, lazább, könnyedebb hangnem megengedett, amennyiben a vendég is úgymond kicsit lazább, könnyedebb

38 habitusú, nem pedig egy komoly kimért személy. De mindez a magatartás csak és kizárólag a jó ízlés határain belül kerülhet érvényességre, olyan mélységben ahogy a vendég engedi, igényli azt. 6.4.2 Rendelésfelvétel A vendéggel történő kapcsolatteremtés első fázisaiban már megtörténik az étlapok és itallapok átadása. Az étlap-itallap átadásakor először a hölgynek adom át azt, méghozzá úgy, hogy azt az első oldalán kinyitom, ezt követően az úrnak nyújtom át ugyancsak a kinyitott állapotban lévő étlapot. Amennyiben a vendégeink külön itallapot kérnek, akkor ez esetben azt az úrnak nyújtom át, viszont, ha azonos neműek ülnek az asztalnál, akkor az itallapot kérő személynek adom át, és ez esetben is, ahogy azt az étlapnál is tettük, itt is az első oldalon történő kinyitást követően történik annak átadása a vendégnek. Az étlapok és itallapok átnyújtását követően elsőként az italokat, az italrendeléseket vesszük fel, elsőként az asztalnál helyet foglaló hölgyek választását vesszük fel, melyeket illendő a társaságukban lévő uraknak diktálni. Szakmai gyakorlatom során, mint az értékesítési térben dolgozó pincér számos esetben voltam, hol közvetett, hol közvetlen úton részese rendelésfelvételnek. A rendelésfelvételkor sajnos igen ritkán, csupán elenyészve találkoztam olyan esetekkel, mikor a férfi vendég diktálta volna hölgy társának rendelését a pincérnek. Sokkal inkább gyakoribb esetként szolgált, hogy akinek sikerült már választania az diktálta rendelését függetlenül kortól és nemtől egyaránt. Ezen gyakori hibával ellentétben mikor különböző beosztású személyek ültek az asztalnál a rendelések felvételekor nem volt tapasztalható az etikai és protokolláris szabályok hiányának jelenléte. Miután a hölgyek által kiválasztott italok rendelésfelvétele megtörtént az urak italrendeléseinek felvételei következnek. Amennyiben a vendégek tanácstalanok az italfogyasztásuk tekintetében és segítséget, italajánlást kérnek a pincérnek természetesen rendelkezésükre kell állnia. Az italok ajánlásánál nagy gonddal kell eljárni. Figyelembe kell venni a vendég korát, nemét, nemzetiségét. stb. Továbbá szem előtt kell tartani az italfogyasztás alkalmát, az évszakot, napszakot, éghajlatot, aztán a fogyasztott ételeket, az étkezés jellegét. Az italok ajánlásánál nagy gondot kell fordítani az italok fogyasztásának klasszikus sorrendjére és a fogyasztásukhoz

39 kapcsolódó szokásokra. Sorrendiséget tekintve előbb a sört aztán a bort kínáljuk a vendégeknek. A borokon belül ajánlhatunk fehér – rozé - vörös vagy száraz, édes és félédes borokat is egyaránt. Az étkezés előtt az aperitif italokat ajánljunk inkább. Ezek az italok lehetnek a vendég óhajaitól függően alkoholos és alkoholmentes, úgynevezett aperitif jellegű italok, vagy akár sima üdítőitalok is. Az aperitif italok olyan alkoholos italok, de alkoholmentesek is lehetnek, melyek elsősorban nagyobb étkezések előtt szolgálnak fel étvágygerjesztőként, többnyire száraz, kesernyés ízzel rendelkeznek. A klasszikus aperitifet szívószál és jégkocka nélkül szervírozzák, viszont tartozhat hozzájuk kis adag rágcsálnivaló, például keksz, sajt, mogyoró, chips, vagy olajbogyó. Az étkezés befejeztével pedig a digesztív italokat kínálnak a pincérek a vendégeiknek. A digestiv ital ugyanis egy az emésztést könnyítő ital. 6.4.3 Italfelszolgálás általános szabályai Amennyiben vendégeink az itallapon felsorolt borok közül választottak, azt még az étel felszolgálása előtt kínáljuk, szolgáljuk fel nekik. Szakmai gyakorlatom során több alaklommal lehetőségem nyílt a borlapon szereplő palackozott italok vendég asztalánál

történő

értékesítésének,

felszolgálásának

megfigyelésére,

megtapasztalására. A bor szervírozásának több szabálya is létezik. Elsőként a bor jellegéhez illő, megfelelő poharat terítjük fel a vendégeknek. Ezután magát a bort, még bontatlan állapotában tálcán vagy hűtővederben az eszközökkel együtt, mint például a dugóhúzó, a dugópohár, a csészealj és a cseppőrrel együtt az italos pincér a vendég asztalához viszi. A bort kivitelét követően a pincér bal kezében hosszába elhelyezi a kendőjét és belehelyezi a bort, ezt követően a megrendelő bal oldaláról bemutatja az italt és ismerteti annak pontos nevét, évjáratát, termelőjét, majd egy-két szót szól magáról a bor jellegéről. Ezután elhelyezi a palackot a rendelkezésre álló kiegészítő asztalon, vagy magán az vendég asztala szélén, úgy hogy az címkével a vendég felé nézzen. Miután megfelelően elhelyezte az üveget, annak fóliája felső részét eltávolítja egy kés segítségével, majd a kendőjével gondosan megtörli a palack nyakát. Miután ez megtörtént a pincér kihúzza a dugót. Ezt követően ismét a kendője segítségével megtörli annak nyakát. Majd a törlést követően megszagolja a dugót, ezzel az esetleges borhibákat kiszűri, ha találhatóak benne. Ezt követően a dugót a csészealjra teszi, majd röviden bemutatja azt és a bort megrendelő személynek adja

40 át. A dugó bemutatása után a pincér tölt egy nagyon keveset a dugópohárba, ezzel az esetleges a bor tetején lévő apró szennyeződéseket, melyet a kinyitás során kerülhettek a borba eltávolítja az üvegből. Találkozhatunk olyan komolyabb, felsőbb kategóriájú vendéglátó egységekkel, ahol a borpincér, azaz a sommelier megkóstolja a dugópohárban lévő bort, ezáltal megbizonyosodik a bor tényleges épségéről, egészségességéről. Aztán a pincér tölt egy ujjnyit a megrendelő poharába és vár az engedély megadására, hogy az asztalnál helyet foglaló többi személynek is tölthessen. Miután az engedélyt megkapta az udvariassági sorrendnek megfelelően tölt a többi személynek is. Végül a megrendelő poharába tölt ismét. Miután mindenkinek öntött a borból a palackot elhelyezi a kiegészítő asztalon, vagy a vendég asztalán a hűtővederben. A borokon kívül a további italok felszolgálása a pincérek talán egyik legfontosabb feladata, hiszen nincs olyan vendéglátóüzlet, ahol valamilyen italfélét ne értékesítenének. Az italfelszolgálásnak több általános szabálya van. Az italok szakszerű felszolgálásához pontosan kell ismerni az italok jellemzőit, továbbá származási helyüket, azok felszolgálásának technikáját. Igen fontos az italok optimális fogyasztási hőmérsékletének ismerete, melyet biztosítanunk kell, hogy az ital a vendég asztalánál se melegedhessen fel. A rendelés felvétele után az italt a lehető leggyorsabban fel kell szolgálni, ezzel csökkenthető a vendég türelmetlensége. Az egyes italok felszolgálásához mindig a jellegüknek megfelelő tiszta, ép poharat kell használni, viszont azonos italokat is lehet másféle pohárban is felszolgálni. Az italfelszolgálás során a hangedlinek dekorációs szerepe van, illetve segítségével oldható meg a pohár aljának esetleg, szükséges letörlése. Az italok felszolgálásánál mindig győződjünk meg arról, hogy az ital kiegészítői, mint például szívószál, keverőpálca és a felszolgáláshoz szükséges egyéb eszközök, mint például a dugópohár, csészealj rendelkezésünkre állnak-e. Felszolgálásuk során legfontosabb szabályként kell a poharak szabályos megfogására ügyelni. Törekedjünk arra, hogy a pohár peremétől minél távolabbi, lejjebb eső ponton fogjuk meg azt, hiszen ildomosnak éppen nem nevezhető, ha a pincér akármilyen körülmény miatt is pohár pereméhez nyúl, amit a szánkhoz érintünk. A koktélok és az „on the rocks” felszolgált italoknál használjunk koktélszalvétát vagy poháralátétet, hasonlóan fontos a csapolt söröknél a söralátét alkalmazása. Fontos szabály, hogy az italokat a vendég jobb oldaláról töltjük be, de ezt a szabályt természetesen rugalmasan kell alkalmazni,

41 mert az fontosabb, hogy a vendéget minél kevesebb mértéken zavarjuk. Az italok kitöltésénél fontos a mennyiségek meghatározása, ami italonként változó. Kitöltésüket óvatosan, csepegtetés nélkül végezzük, ezt a palack megcsavarásával vagy például a borok esetében „drop stop” alkalmazásával érhetjük el. Arra is ügyeljünk, hogy az ital ne folyjék le a palack oldalán, ezért használjunk például a vörösbornál nyakgallért. Továbbá a palack megfogásánál és a töltésnél lényeges, hogy a címkét ne takarjuk el, ezért helyesebb a palack alsó részének megfogása. Azonban ha a vendég hosszú italt kér, akkor a feltöltésre szolgáló italt külön visszük a vendég asztalához és megkérdezzük, hogy ő óhajtja-e betölteni vagy ránk bízza. Az egyes italoknál ne felejtsünk el a szájjeget biztosítani a vendég részére. Amennyiben kupakkal ellátott palackozott üdítőt, ásványvizet, sört értékesítünk vendéglátó üzletünkben fontos szabály, hogy az üvegről történő kupak eltávolítása a vendég asztalánál történjen, méghozzá úgy, hogy őt a lehető legkisebb mértékben zavarjuk. Az italok lerámolásánál legyünk óvatosak, ha a vendég poharában még van, akkor kérdezzük meg, hogy elvihetjük-e, és csak az engedély megkapása után tegyük meg az asztal lerámolását. 6.4.4 Ételfelszolgálás általános szabályai Az italok felszolgálása után a főételek rendelését veszi fel a pincér. Miután sikerült a vendégeinknek választaniuk elsőként a hölgyek rendelését vesszük fel, melyeket a velük helyet foglaló urak fognak bediktálni, majd az urak által kiválasztott ételeket is felvesszük. Akárcsak az italok felszolgálásánál, az ételeknél is több szabályt szem előtt kell tartanunk. Általában jobbról adunk be és vesszünk le a különböző eszközöket, tányérokat, evőeszközöket az asztalról, viszont balról tálalunk és kínálunk. Kivételt képez ez alól, ha ezt a szabályt csak a vendég zavarásával tudjuk betartani, ugyanis a vendég előtt átnyúlni soha nem szabad. A balra kerülő eszközöket ezért balról rakjuk fel és onnan is szedjük le. Az evőeszközöket mindig táncán visszük ki és hozzuk el az asztaltól. Az eszközöket ne egy másik megterített asztalról szedjük le, hiszen erre a célra van kialakítva a szervizasztal. A hideg ételekhez előhűtött tányért, csészét, a meleg ételekhez pedig előmelegítettet kell adni. Valamennyi étel felszolgálásánál a következőkre kell figyelemmel lenni: van-e hozzá megfelelő eszköz, milyen köret saláta, mártás jár hozzá, valamennyi tálhoz van-e tálalóeszköz, továbbá az étel jellegétől függően

42 van-e kenyér és zsemle az asztalon. Ha az adott étel tálalóeszközt kíván, akkor annak használatára is külön szabályok vonatkoznak. A tálalóeszközöket egy vagy két kézzel használjuk, a francia szerviznél a tálalóeszközöket soha nem szabad a tálba helyezni, csupán a tál jobb szélére támasztva. Alapvető, de annál sokkal fontosabb szabály, hogy az étkező vendégek előtt mindig legyen szalvéta. Az asztalon mindent úgy kell elhelyezni, hogy a vendég könnyen elérhesse, minden a keze ügyében legyen. Az ételfelszolgálás alapja a nyugodt, jól átgondolt, gyors munka. Ahogy azt már az italfelszolgálásnál is említettem, az ételfelszolgálás is a vendég nyugalmának lehető legkisebb mértékű megzavarásával történjen. Az étkezés befejezése után az asztalt le kell tisztítani, még akkor is, ha a vendég tovább marad ott. A befejező fogások eszközét ezt követően oldalra kell lehúzni. Az asztal letisztításának különböző módjai vannak. Történhet felszolgáló kendővel és tálcával, asztali lapáttal és kefével, asztali rollerrel vagy akár svájci rúddal és tálcával. Fontos a hamutartó folyamatos cseréje a vendégek asztalán. Általában az étkezés megkezdése előtt ildomos annak cseréje. Meghatározott ételekhez, a vendég kérésére adhatjuk az asztali patikaszereket. Fontos, hogy azt úgy helyezzük az asztalra, hogy az a vendég jobb keze ügyébe kerüljön. Előfordul az ételfelszolgálásnál, hogy külön csonttányért is használunk, melyek lehetnek kifli, vagy félhold alakúak is. A teríték bal oldalára, a villa fölé kerüljenek. A csonttányérokat csak az étel felszolgálása után helyezzük fel. Amennyiben két fogáshoz is kell csonttányér, akkor a fogások közben történjen azok kicserélése. Vannak olyan ételek, melyek kézmosót is igényelnek a vendégeink részére. Ilyenkor azt összehajtott szalvétakendővel alátétre helyezve tesszük a vendég asztalára. Félig töltjük langyos vízzel és citromkarikát adunk hozzá. A pincéreknek a szakszerű ételfelszolgáláshoz pontosan ismerni kell az étel összetételét, készítési módját. Továbbá az étel-kiegészítőket, az ételek az elkészítési idejét és azok tálalási módját. Minden ételt, amit kihozunk a konyháról, a tálalás előtt be kell mutatni a vendégnek. Az ételfelszolgálásnál a vendégek kiszolgálásánál be kell tartani az udvariassági sorrendet, miszerint először a hölgyeknek, aztán az uraknak adjuk át az ételt. Emellett a rangsorolási feltételeket is figyelembe kell venni. Az ételeket a vendégeknek különböző módon tudjuk felszolgálni, ezeket felszolgálási módoknak nevezzük. A leggyakrabban használt felszolgálási mód a svájci vagy amerikai felszolgálási mód, röviden a tányérszerviz. Ezen mód alkalmazásánál az ételeket adagolva, díszítve a konyhán a szakács a tányérra tálalja,

43 esetleg tányérfedővel lefedi, azt viszi ki a pincér és helyezi jobbról az asztaloknál helyet foglaló vendég elé. Törekedjünk arra, hogy a tányért úgy helyezzük a vendég elé, hogy az étel egyes alkotóelemei egyformán kerüljenek a vendég elé: embléma, díszítés; zöldségköret; mártás; nehezebb köret; hús, hal. A vendégek igényeinek változása az étkezések felgyorsult ritmusa miatt napjaink leggyakoribb felszolgálási módja. A tányérok minimum 2-3 cm-rel nagyobb felületűek és szélesebb karimájú a normál éttermi tányéroknál előnyei miatt magas színvonalon is alkalmazhatjuk, de ilyenkor mindig tányérfedőt (clochet) is használjunk. Több vendég esetében lehetőség szerint a tányérfedőt egyszerre emeljük fel. Ez a felszolgálási mód gyors, az étel is meleg marad, továbbá a többi felszolgálási módhoz képest kevesebb eszközre van szükség, elvárhatóan a legszakszerűbb a tálalás is, hiszen a szakács végzi. Megkülönböztetjük még továbbá a Francia felszolgálási módot és annak formáit. Ennek lényege, hogy a tálakra adagolt ételeket a megfelelő eszközök kíséretében kivisszük az asztalokhoz és a vendégek tetszésük szerint szednek maguknak. Ez esetben is a szakács tálal a tálakra. Ezen felszolgálási mód egyik formája a francia I, vagyis a behelyezéses francia szerviz, idegen szóval Einstellservice. Ilyenkor a tálat a szervizeszközökkel együtt behelyezzük a vendég elé, aki szed magának. Akkor ajánlott, ha a pincérek kevés idővel rendelkeznek és van bőven hely az asztalon. Másik formája a francia II, más néven a bekínálásos francia szerviz, mikor a pincér által balról benyújtott tálról szed a vendég. Ezt a formáját ma már csak nagyon ritkán használjuk. Továbbá beszélünk még az angol felszolgálási módról, és annak formáiról is. Jellemzően klasszikus a felszolgálás, de igen magas szintű. Lényege, hogy a szakács által a tálakra rakott ételeket a vendégnek balról bemutatjuk és a fogásokat a pincér tálalja a vendég tányérára. Egyik formája az angol I, vagyis a geridon szerviz. Ennél a formánál a tál bemutatása után a kiegészítő asztalon történik a szervírozás. Általában 12-nél kevesebb főnél alkalmazzák és a geridont közvetlenül a vendég asztala mellé teszik. A másik jellemző formája az Angol II, más néven a tálszerviz vagy után kínálásos szerviz. Ekkor a balról benyújtott tálról szed a pincér a vendégnek. Ez a legszínvonalasabb tálalási mód, viszont munkaigényes, sok ember kell hozzá, sok felszolgálót igényel és a pincér a szervizeszközt csupán egy kézzel használja. Az alkalmazott felszolgálási módok függenek az adott üzlet jellegétől, az üzlet színvonalától, a vendégek igényeitől, a rendelkezésre álló tárgyi és személyi feltételektől, továbbá az étel jellegétől is.

44

6.4.5 Fizettetés általános szabályai Miután a vendégek elfogyasztották ételeiket-italaikat fizetési szándékukat jelezve történik azok fizetése a fizetőpincér közreműködésével. Ekkor a pincér az adott asztalfogyasztásnak megfelelően kiállítja a számlát. Manapság a számla kiállítása a fejlett technikának köszönhetően egy számítógépes rendszer segítségével könnyedén, minden számolgatás nélkül megtehető, ami lássuk be nagy előnyt jelent a régi kézzel írandó számlák használatával ellentétben. A számla kiállítása után egy kis számlatartóba helyezi azt, majd a pénztárcával együtt a vendég asztalához megy. Ha azonos neműek ülnek az asztalnál, akkor annak a személynek nyújtja át a számlát, aki fizetési szándékát jelezte, ellenkező esetben pedig a férfinek illendő rendeznie azt. A számlát egyvalakinek illik kifizetnie, nem pedig több oldalról, mindenki által egy kicsit hozzátoldva, kisegítve, összeszedve rá a pénzt. Jómódorról tanúskodik, ha a vendég számláját nem az asztalhoz hozatja, hanem annak fizetését a pincérnél, a pultnál intézi el. A rendelésfelvétellel kapcsolatos etikai szabályokkal ellentétben, , tapasztalataim alapján elmondhatom a vendégek számlájuk rendezésekor tisztában vannak a rájuk vonatkozó, figyelembe veendő illemszabályokkal. 6.4.6 Vendég távozása utáni feladatok Miután a számlarendezés megtörtént, a vendégek felálltak az asztaluktól a személyzet először a hölgyekre, majd ha szükséges az urakra is felsegíti a kabátot. Távozásakor udvariasan, esetleg a napszaknak megfelelően, de leginkább a „Viszontlátásra!” köszönéssel búcsúznak egymástól. A vendégek távozása után az asztalon maradt eszközöket, poharakat stb. lerámoljuk, megtisztítjuk az asztalt, az asztalterítőt eligazítjuk, tiszta hamutálat helyezünk fel, vagyis alkalmassá tesszük az asztalt az ezután érkező vendégek fogadására.

45 7. Az etikett és protokolláris szabályok bemutatása rendezvényeken keresztül Dolgozatom következő része a rendezvényekről, azok fajtáiról, azon belül magáról a rendezvényszervezésről és hozzájuk tartozó etikett és protokolláris szabályokról fog rövid ismertetést adni. 7.1 Rendezvény és rendezvényszervezés fogalma Először is vizsgáljuk meg, hogy mit értünk magán a rendezvény és a rendezvényszervezés kifejezés alatt. A rendezvény egy szervezett, közösségen belül rendezett összejövetel, ami nem feltétlenül szórakoztató jellegű, hiszen tarthatjuk azokat egyaránt tudományos, szakmai céllal is. A rendezvényszervezés egy előre meghatározott célból, adott helyen és időben tartott összejövetel. Az ezzel kapcsolatos szervező, összekapcsoló munka, amely magába foglalja az esemény megvalósításához szükséges infrastruktúra biztosítását, valamint a résztvevőkről való gondoskodást. Ez alatt a személyi és tárgyi feltételek biztosítását értem. Emellett beszélhetünk még egész rendezvénysorozatról is, amely több rendezvényből álló, valamilyen téma köré rendeződő összejövetelek sokaságát jelenti. 7.2 Rendezvények megrendelése Akármilyen rendezvényről is beszélünk azok mindig a megrendeléssel kezdődnek. A rendezvények megrendelésének alapfeltétele az, hogy mindenképpen írásban történő legyen. Egy rendezvény írásos megrendelésénél rögzíteni kell a rendezvény nevét, annak pontos helyszínét és időpontját, a megrendelt és felszolgálásra kerülő ételek, italok pontos megnevezését, az esetlegesen felmerülhető egyéb szolgáltatások, mint például zene, tánc iránti érdeklődést, lehetőséget. Fontos információként szolgáló adat a vendégsereg várható létszáma. Tisztázni kell a fizetés módját, a pontos összeget. Továbbá az esetleges jogi következményeket, vonzatokat is. Miután a megrendelés megtörtént a rendezvény nyilvántartásáról kell gondoskodni, melynek módja lehet papíralapú nyomtatott formában elkészített vagy történhet egy számítógépes rendszer rendezvény nyilvántartó speciális szoftverének segítségével is.

46

7.3 Rendezvények előtti feladatok A rendezvények különböző munkafolyamatokból állnak, melyek lehetnek a rendezvény előtti, a rendezvény alatti és a rendezvény után történő feladatok. Először is vizsgáljuk meg, milyen rendezvény előtti feladatokkal is kell szembenéznie egy vendéglátásban dolgozó alkalmazottnak. Természetesen egy rendezvényre való előkészületek során figyelembe kell venni, hogy milyen az adott rendezvény jellege, fajtája. Ennek ellenére számos, általánosságba vett dolog is megtalálható. Az egyik legjelentősebb rendezvény előtti feladat a szervezők kijelölése, akik feladata többek között a programterv és időterv összeállítása, a költségvetés kalkulálása, az üzleti tervezés, az esetleges nyomtatványok, kiadványok megtervezése. Ebből kifolyólag igen-igen jelentős szempontot képvisel a pontos helyszín és a pontos időpont megjelölése, továbbá a tárgyi és infrastrukturális feltételek kiválasztása. Konkrét, fizikai munkát igénylő rendezvény előtti feladatoknak tekinthető magának a teremnek a berendezése. Ez alatt a vendégsereg számától és a rendezvény fajtájától függően az asztalok és székek beállítását értjük. Az asztalok elhelyezése során különböző formákat tudunk kialakítani, mint például a táblaasztal, a T alakú, az E alakú, vagy akár kör alakú asztal elrendezéseket is, ahogy azt már dolgozatom előbbi fejezetében is részleteztem. Miután ez megtörtént nekiláthatunk az asztalokra szánt abroszok felterítésére, majd azok kasírozásához, vagy más néven szoknyázásához. Akár ezzel egyidejűleg történhet, ha a rendezvény jellege megköveteli a büfé és lerámoló asztalok felkészítése. Miután az asztalokra rákerültek az abroszok a tányérok és evőeszközök eltörölgetése után történhet az asztalok megterítése. A terítésnél fontos szempont, hogy mindig az étrendhez kell igazodnia a feltett étkészletnek, eszközöknek, poharaknak, amelyek márkás porcelánból, ezüstből esetleg kristályból készültek. Napszaktól és rendezvénytől függően különböző díszítőelemeket, gyertyákat, aprócska díszeket rakhatunk fel az asztalokra. Kisebb, de ugyancsak jelentős fázist képvisel a szalvéták hajtogatása, hiszen egy szépen elkészített, kreatív szalvéta akár egy jelentős dekorációként is szolgálhat. Miután az asztalok gondosan meg lettek terítve nem sokkal a vendégek érkezése előtt, ha a rendezvény jellege azt megköveteli, akkor a megfelelő helyre felhelyezzük az ételmelegítőket, a hidegtálakat és meleg tálakat, a hozzájuk tartozó tálalóeszközöket, a mártásokat és az önteteket. Az előkészített italasztalokra a

47 felhelyezett poharakba kiöntjük a vendégek fogyasztására szánt italokat. Majd a gyümölcs és süteményes asztalokra is felkerülnek a különböző gyümölcsök és sütemények. Még a vendégek érkezése előtt a rendezvény szervezői egy gyors eligazítást tartanak a pincéreknek. Ezt követően, közvetlen a vendégek érkezése előtt történik az ételmelegítők tetejének eltávolítása. 7.4 Rendezvények fajtáinak bemutatása és a rendezvények alatti feladatok bemutatása A vendégsereg megérkezésével kezdődnek a rendezvény alatti feladatok, mint az étel és italkínálás. A rendezvény alatti feladatokat, már a konkrét rendezvényfajták ismertetése közben szeretném bemutatni. Az adott események jellegét tekintve különböző rendezvényfajtákat különböztetünk meg egymástól. 7.4.1 Egy pohár pezsgő Elsőként nézzünk egy rövidebb idejű, egyszerűbb rendezvényt, az egy pohár pezsgőt. Ezek viszonylag egyszerű rendezvények, ahol általában csak egy pohár pezsgőt kell felszolgálni. Ilyenkor az üveget természetesen nem a vendég előtt nyitjuk ki, hanem már rövid idővel a megérkezésük előtt a nekik szánt poharakba öntjük az italt. A pincérek belépő vendégeket a tálcára helyezett pezsgővel kínálják. Az ilyen jellegű rendezvények kb. 20-30 percig tartanak. 7.4.2 Koktélparti A koktélparti már komolyabb rendezvény. Ez az esemény valaminek a megnyitása, jubileumi ünnep, nagykövetek érkezése, távozása alkalmából tartott rendezvény. Itt már egy kicsit bővebb a kínálás, mert ital és ételkínálat is megtalálható a rendezvényen. Az italok kínálatában az üdítő, ásványvíz a pezsgő is helyet kap. Mint ahogy arra a rendezvény elnevezése is utal, ilyen jellegű rendezvényeken már apró falatkákat, hidegeket is és melegeket is úgynevezett ízelítőt zakuszkit kínálunk a vendégeknek. Ezeket a falatokat tálcára helyezzük, amit a szervírozó pincér bal kezében fog, a jobb kezében pedig egy couvert tányérra koktélszalvétákat tesz és az álló vendégek között járva folyamatosan kínálja azokat. Segítségként célszerű

48 tennünk a tálca aljára egy kis alátétet, csészealjat, vagy pici pohárkát, hogy a vendég oda tehesse a használt kiszúrókat, műanyag kardokat, esetleg fogvájókat. Az érkező vendégeknek történő italok kínálásakor a pezsgőt kínáló tálcán csupán csak pezsgő lehet, a többi italt egyes szabályok figyelembevételével vegyíthetjük. Ha a rendezvényünkön nincs lerámoló asztal, akkor a vendégek létszámától függően egy két kollégának az a feladata, hogy üres tálcával járjon körbe a teremben, hogy a vendég rá tudja tenni a használt eszközeit, poharát. Mivel a parti egy kötetlen vendéglátási alkalom, ezért az érkezés és a távozás is szabadon történhet. A férfiaknak öltönyben, nőknek koktélruhában illendő a megjelenésük. Amennyiben rendezvényünket szabad térben, kertben tartjuk fontos figyelembe veendő szempont, hogy csupán annyi embert hívjunk meg, ha esetleg eleredne az eső mindenkit be tudjunk invitálni a házba, illetve egy fedett helységbe, ahol zavartalanul tovább folytatódhat az esemény. 7.4.3 Állófogadás A koktélpartihoz hasonló, de mégis eltérő eseménynek tekinthetjük az állófogadást. Az állófogadások általában rövid, csupán 1-1,5 órás rendezvények, melyeket a délutáni és az esti órákban szoktak tartani. Az állófogadás során a bejáratnál a házigazda vagy a rendező fél fogadja a vendégeket. Rendszerint valamilyen apetrtif jellegű itallal, egy úgynevezett „welcome” itallal. Legtöbbször pezsgőt, vagy különböző száraz koktélt kínálunk a vendégeinknek, de alkoholmentes italnak is kell lennie a kínálatban. Az állófogadást mindig megelőzi egy rövid beszéd, köszöntő, esetleg díjjak átadása történik, majd ezután kezdődik maga a fogadás. Az állófogadáson általában hideg és meleg büfé áll a vendégek rendelkezésére, salátákkal, desszertekkel, különböző alkoholos és alkoholmentes italokkal. Fontos, hogy a büféasztalokat úgy kell elhelyezni, hogy a vendégek kényelmesen hozzá tudjanak férni azokhoz. Mindennek meglegyen a stabil helye. Az egyes ételfajtákat jól elkülönítetten, szakszerűen, szépen díszített környezetben helyezzük el a vendégek kínálására. A vendéglétszám meghatározza az egyes ételek, dísztálak cseréjét, továbbá a meleg ételek utántöltését, amelyet a vendég előtt kell végezni. A szakácsok ilyenkor besegíthetnek a tálak cseréjében, de csakis kizárólag tiszta, szép ruhában. Az etikai szempontból jelentős, mert mégis közvetlenül a vendégekkel fog érintkezni és külön jó benyomást kelthet azok szemében, ha ételei remek íze mellett

49 még az öltözete is kifogástalan. A pincéreknek ügyelniük kell arra, hogy a vendégeket a lehető legkevesebbet zavarják a tálak cseréjében. Az állófogadásnál a szalvétát a tányér alatt illendő tartani, amennyiben a vendég kenyeret eszik, akkor azt mindig törje, sose harapja. Egy állófogadás során először együnk aztán csak utána igyunk valamit a nekünk szánt italokból. Illendő minden fogás megkezdésénél új tányért használni. Az étkezés közben nyugodtan szabad beszélgetni, szórakozni. A kávé felszolgálása a fogadás végét jelenti. Fontos, hogy a kávét csakis kizárólag a tálcáról szabad levenni. Az állófogadásnál nagyon fontos kritérium, hogy legyenek lerámoló asztalok, ahova a vendég leteheti az elhasznált tányérját, evőeszközeit, poharát. Ezért gondoskodni kell annak folyamatos tisztántartásáról, a használt edények

megfelelő

gyakorisággal

történő

összeszedéséről.

Segítségképpen

használhatunk egy úgynevezett tányércsipeszt, amit ha a vendég a tányérja szélére erősít, akkor az italt, amit éppen fogyaszt becsatolhatja ebbe a csipeszbe, így nem kell a kezében tartania. Igen fontos kritérium, hogy mindig elegendő pincér legyen az adott helységben. 7.4.4 Ültetett büfévacsora Az állófogadással ellentétben ültetéses alkalomnak tekinthető az ültetett büfévacsora. Ezen a rendezvényen a vendégek az asztalok mellett ülve fogyasztják a nekik kínált ételeket, italokat. Ilyen alkalmakon mindössze csupán annyi hely van, ahány vendég vesz részt az eseményen. Az asztalokat előre meg kell teríteni és a következőket kell feltenni hozzá, mint például az asztali leltár, este esetleg gyertyát, két váltás evőeszközt, amiből az egyik lehet a desszertváltásé is, továbbá fontos, hogy desszerttányér is legyen. Vizes és borospohár, cuvert tányér a vajkéssel és a textilszalvéta is az asztalra kerül. Ezen a rendezvényfajtán a vendégek saját maguk választanak ételt, melyet saját maguk tálalnak a tányérjaikra. A rendezvényfajták közül a legkiemelkedőbb helyen egyértelműen a díszétkezés áll. A díszétkezések nagyon elegánsak és valóban szépnek mondhatóak, ezért nem is meglepő, hogy hosszú előkészületet és munkát igényel minden dolgozóktól egyaránt. A siker elengedhetetlen feltételét képezik a jól összehangolt tevékenységek.

50 7.5 Ültető kártyák, menükártyák felépítése A díszétkezésekkor gyakran találkozunk előre megtervezett ültetéssel. Ekkor az esemény szervezői ültető kártyákat, menükártyákat készítenek. A díszétkezés alkalmával nemcsak a vendég kérése lehet, hogy készítsünk menükártyákat, hanem saját szakmai büszkeségünk is azt diktálja, hogy egy szépen terített asztalon a vendég számára adjunk tájékoztatást, hogy valóban mit is fog fogyasztani. Anyaga lehet papír,

karton,

textil

még

esetleg

fa

is.

Egy

négyoldalas

menükártya

megszerkesztésénél különböző szempontokat kell figyelembe venni. Az 1. oldalra kerüljön az alaklom megnevezése, az esemény pontos időpontja, továbbá annak pontos helyszíne. A kártya 2. oldalára az italok kerülnek felsorolásra, méghozzá azok fogyasztásának sorrendjében. Fontos szabály az italok esetében, hogy a borok, ásványvizek, kávék teljes nevét ki kell írni a menükártyára. A 3. oldalra az ételek megnevezése kerül, mégpedig a fogyasztás sorrendjében, úgy, hogy az italok melletti oldalon vele egy sorba kerüljön az étel, ami illik hozzá. A menükártya 4. oldalára az esetleges szponzorok logói, további kiegészítő információk, továbbá amennyiben a rendezvény jellege megengedi, az eseményen szereplő műsorszámok ismertetése kerül. A menükártyákat az etikett és protokoll szabályait figyelembe véve a teríték jobb oldalára helyezzük el. Amennyiben a vendégnek megtetszik a menükártyája, a rendezvényről való távozás után nem illetlenség megával vinnie azt. Ezek elkészítésekor nagy figyelmet kell fordítani a helyesírásra. 7.6 Pohárköszöntő szerepe Szinte bármelyik imént felsorolt rendezvényen is veszünk részt, találkozhatunk pohárköszöntővel. A pohárköszöntő során a házigazda, majd a fővendég mondja beszédét. Először az ott lévőket megszólítja és köszönti őket rangjuknak megfelelően, majd köszöntője végén jókívánságokat mond. Fontos, hogy egy pohárköszöntő ne legyen túl hosszú. A végén illik mindenkinek felállni és koccintani a mellette lévővel. Fontos, hogy a pohárköszöntő végeztével ne igyuk meg a poharunk egész tartalmát egyszerre, mivel lehet, hogy más is szeretne egy rövid beszédet mondani, melynek végén ismét illendő lenne koccintani.

51 7.7 További kisebb rendezvényfajták bemutatása A jelentős rendezvényfajták mellett kisebb eseményekkel is találkozhatunk, ilyen például egy egyszerű munkaebéd, munkavacsora, vagy például az 5 órai tea, ahol már minden étel, ital előre be van készítve a tárgyalóba, a pincérek feladata csupán a szennyes edények lerámolása az asztalokról. Egyszerűbb rendezvények közé sorolható a Bufett dinner. Ez a rendezvény ültetéses vagy akár álló alkalom is lehet. Ezen az eseményen egy pohár itallal foglalunk helyet, de a helyünket szabadon megváltoztathatjuk. Az ételt csak a helyfoglalás után szedünk magunknak. Az étkezés során a szalvétát az illendőség szabályait figyelembe véve az ölünkbe tesszük. Ezeken a rendezvényeken 1,5 órát illik ott maradni és a desszertet is illik megvárni. Továbbá illik megvárni, amíg a fővendég távozik az eseményről. 7.8 Éttermen kívül történő rendezvények bemutatása Ha báli rendezvényt, vagy az imént felsorolt rendezvényfajták valamelyikét az éttermen kívül tartjuk, jóval több szervezési munkát igényel, mintha az étteremben tartanánk az eseményt. Hiszen a berendezési tárgyakat, eszközöket és előfordulhat, hogy még magukat az ételeket is a helyszínre kell szállítani. Ez esetben is nagyon fontos, hogy tartsuk be a HACCP előírásait. Továbbá fontos szervezési munkát igényel, mint rendezvény előtti feladat a számunkra rendelkezésre álló terep felmérése, helyszín vizsgálata. Gondolok itt arra, hogy milyen felszereltséggel rendelkezik az adott hely, például találunk e külön konyhai helyiséget, vagy magunknak kell kialakítását megoldani, van-e elektromos áram a helyszínen, vagy nekünk kell róla gondoskodni. Mindezek figyelembevételével kell magunknak gondoskodni a megfelelő felszerelések biztosításáról, kiszállításáról, méghozzá olyan fontossággal, körültekintéssel hogy az, az étel minőségét tekintve semmit se változzon, még akkor sem, ha az nem az éttermünkben készült, vagy csak kiszállításra került. Természetesen, ahogy azt már az imént is említettem, de nem lehet elégszer hangsúlyozni, a HACCP előírásait maradéktalanul be kell tartani, mivel véleményem szerint az egészség megőrzése az elsődleges és legfontosabb szempont.

52 7.9 Az egyes rendezvényfajtákhoz illő öltözékek ismertetése A

különböző

rendezvényfajták

nemcsak

az

előkészületi

és

lebonyolítási

munkálatokban térnek el, hanem a megfelelő öltözék kiválasztásában és annak viselésében is különbözőségek tapasztalhatók. Ha hivatalos alkalomból veszünk részt egy rendezvényen, akkor a vissza fogott eleganciának kell érvényesülnie. Amennyiben nem megfelelő az öltözet az akár még sértő is lehet a minket meghívó személy és a rendezvényen résztvevő többi vendégre egyaránt. Így ezeken az eseményeken a farmer viselése szigorúan tilos. Az öltözködési szabályok, pedig szinte maradéktalanul megegyeznek dolgozatom előbbi fejezetében említett öltözködési formákkal. Néhány az előbbiekben említésre nem kerül, a rendezvény jellegének megfelelő férfi és női vendégekre vonatkozó öltözködési illemszabályt szeretnék a következőkben röviden ismertetni. Amennyiben a rendezvény programja már kora délután kezdetét veszi, és csak este fejeződik be, úgy a hivatalos megjelenés a szmoking. Kiegészítői a szmoking ing, fekete selyem csokornyakkendő és a spanyol öv. Elmaradhatatlan vonzata a fekete lakkcipő. A szabadtéri esti rendezvényeken a megfelelő megjelenés a „dinner jacket”, amely fazonban a szmokinghoz hasonló, de az összetevők színe eltérő. A nadrág fekete, a kabát fehér vagy elefántcsont színű, a csokornyakkendő a nadrág színével egyezzen meg. Kiegészítőjük a fehér és drapp színű szmoking ing, selyemmellény és francianyakkendő. Az üzleti ebéden, vacsorán történő részvétel során az öltözék legfontosabb kritériuma, a férfiak esetében feltétlenül az ing, nyakkendő, szövetnadrág, zakó, de lehet az, az öltöny is. Viszont ing legyen világosabb színű, mint a zakó. A nőknél a legtökéletesebb a kosztüm blúzzal, vagy a szoknya, top, blézer viselése. Szerencsésen egészíti ki a női ruházatot egy sál, vagy akár egy kendő. Kerüljük a feltűnő mintákat. Az üzletasszony soha nem lehet papucsban. Az üzleti életben nyáron sincs kivétel, a hölgyeknek mind a tárgyalásra, mind az interjúra nyáron is a kiskosztüm ajánlott, szoknyával és blúzzal. Az ing lehetőleg ne legyen ujjatlan. Hőségben hajlamosak vagyunk papucsra, szandálra váltani zárt cipőnket, míg ez a hétköznapi életben elfogadott, addig az üzleti életben kifejezetten tilos. Továbbá a harisnyát nyáron sem lehet mellőzni, viselése ekkor is kötelező. Még akkor sem hagyhatjuk el, lábunk szép napbarnított. Férfiaknál kötelező a zakó. A férfi nyári öltözéke hasonlóan szigorú öltöny, hosszú ujjú ing, és nyakkendő. Az inget

53 kigombolni a nagy meleg ellenére is tilos, és ahogy a hölgyeknél, úgy az uraknál is a cipőnek zártnak kell lennie. Természetesen ezeken a rendezvényeken is találkozhatunk előre megtervezett ültetési rendekkel is. Ezen ültetési szabályok teljes mértékben megegyeznek dolgozatom előbbi részeiben leírt szabályokkal. 8. Az etikett és protokoll bemutatása a szakmai tapasztalatok alapján, gyakorlatom során szervezett rendezvényeken keresztül. A 12 hetes szakmai gyakorlatom során sikerült, mint az értékesítési térben dolgozó pincérként részt vettem több, az étterem által szervezett rendezvényen is. Ezen rendezvények között szerepelt egy svédasztalos ültetett vacsora, egy esküvő alkalmából tartott díszvacsora, továbbá lehetőségem nyílt egy rövid üzleti ebéd során is felszolgálnom, sőt még egy az éttermen kívül lebonyolított ebéden is részt vehettem. Ahogy azt már említettem sem a rendezvény lebonyolítását, sem pedig az előkészületi munkálatokat tekintve nem mindegy, hogy milyen is az adott esemény jellege. Hiszen annak ellenére, hogy minden vendéget egyenrangú személyként kezelünk, a megrendelt rendezvények színvonalában fellelhetőek a különbségek. Vegyük először a svédasztalos vacsorát. Ez a rendezvény ugyan kevesebb, de igen jelentős figyelmet követelt a dolgozóktól az előkészületek során. Az előkészületek az étterem különtermének berendezésével kezdődtek, azon belül is a székek és az asztalok helyreállításával. Külön be kellett állítani a vendégeknek az ételek, italaik elfogyasztására szolgáló asztalokat, székeket és külön el kellett rendezni a vendégek vacsorájának kínált ételek, eszközök tárolására szánt asztalokat is. Miután az asztalok a helyükre kerültek, azokat a kiválasztott asztalterítővel leterítettük és ezt követően felhelyeztük rájuk az asztali leltárakat, a só és borsszórókat, a fogvájókkal és a díszítésként szolgáló virágokkal együtt. Miután az ételek kínálására szánt asztal megterítése is elkészült, felkerülhettek rá a különböző eszközök, mint például a leveses csészék, a főételhez és a desszerthez szánt tányérok, továbbá az ételek jellegéhez szükséges evőeszközök és a desszertváltás is. A terem gondosan elő lett készítve a vendégek fogadására, és biztosítva lett a vacsora megfelelő körülmények közötti elfogyasztására. A vendégek megérkezésekor azokat az étterem különtermébe kísértük, ahol később a vacsorájukat elfogyaszthatták. Miután az adott helyiségbe kísértük őket, segítettünk kabátjaik levételében, azokat gondosan a fogasokra,

54 ruhatartókra akasztottuk. Ezek után helyet foglalt a vendégsereg és mindenki a saját ízlése szerint választhatott italt az étterem kínálta lehetőségek figyelembe vételével. A pincérek felvették az italrendeléseket és azokat az ital jellegének megfelelően előkészítve tálcára helyezve felszolgálták a vendégeknek. Rövid idővel a vendégek érkezése előtt már a büféasztalokra lettek helyezve a nekik kínált ételek a nagy ételmelegentartó csévingekben, az adott ételek pontos nevével ellátott kártyák mögé. Miután mindenki megkapta a rendelt italt a csévingek tetejét levéve a főpincér bemutatta a vendégeknek az eseményre szánt ételeket. Ezt követően jó étvágyat kívánva a vacsora kezdetét vette. Ez a rendezvény időtartamát tekintve viszonylag rövid 1,5-2 órás esemény volt. Mivel a vendégeknek az italok nem voltak külön odakészítve, ezért a vacsora közben az esetleges további italrendelések felvételét el kellett végezni. A rendelésfelvétel mellett ügyelni kellett az asztalok folyamatos lerámolására, mivel ha a vendég végzett az adott fogással, a tányérját a pincér udvarias érdeklődés után elvitte, ezzel elkerülve az asztal zsúfoltságát és, hogy a vendég tálalhasson magának a következő fogásokból is. A vendégek asztalainak figyelése mellett a büféasztalt is szemmell kellett tartani, hiszen ha az egyes ételek fogytán voltak, akkor azok feltöltéséről is gondoskodni kellett. Miután a vendégek elfogyasztották a nekik kínált főételeket, a desszertek és gyümölcsök tálalása következett a megfelelő névvel ellátott kártyák mögé, melyet a főpincér a vendégek kéréseinek megfelelően ugyancsak ismertetett. Miután a vendégek végeztek a vacsorájukkal és italaikat is elfogyasztották távozásuk előtt segítettünk kabátjaik felvételében, és az ajtóhoz kísértük őket. A vendégsereg távozását követően a terem lerámolása vette kezdetét. Először a nagy csévingek kerültek vissza a konyhára, majd a büféasztal és a vendégek asztalai kerültek lerámolásra. A terem végleges eligazításával a rendezvény utáni feladatok is teljesítve lettek. Színvonalát

tekintve

nem,

viszont

előkészületi

munkálataiban

lényegesen

különbözött egymástól az éttermen kívüli rendezvény és az étteremben lebonyolított üzleti ebéd. Mindkét esetben csupán egy egyszerű ebédet fogyasztottak el a vendégek. Ez esetben is a munkálatok az asztalok elhelyezésével és azok megterítésével kezdődtek. Mivel csupán egyféle, előre megrendelt levesből, főételből és desszertből álló ételsort fogyasztottak a vendégek az asztalokra mindkét esetben már előre fel lehetett teríteni az ételek jellegének megfelelő tányérokat, a nagyváltást és a desszertváltást is. Míg

55 az italrendelés az étteremben lebonyolított eseményen a vendég ízlésére volt bízva, melyet a pincérek vettek fel tőlük és azt elkészítve szolgálták fel nekik, addig az éttermen kívüli ebéd során egy külön büféasztalra voltak kirakva a vendégeknek szánt üdítők, ásványvizek és a termoszban lévő kávé. Ezen két ebéd során a pincéreknek csak a fogások tálalása és a tányérok, poharak lerámolása volt a feladatuk. Az éttermen kívül megrendezésre került ebéd sajátosságaként szerepel, az előkészületi munkálatok során a rendezvény helyszínét adó terület felmérése. Továbbá az evőeszközök, a tányérok, a tálalóeszközök és ételek szigetelt nagy ételszállító edényekben történő helyszínre szállítása. A helyszínre szállítást követően az ott található kis konyha berendezése következett, majd az étkezés megkezdése előtt és közben az ételek tálakra, illetve tányérokra való tálalása, majd azok felszolgálása következett. A vendégsereg távozása után ez alkalommal is az asztalok lerámolása és helyreigazítása volt a feladat. A rendezvények színvonalát tekintve egyértelműen az étterem különtermében megrendezésre került díszvacsora volt a legjelentősebb. Ez a vacsora egy esküvő utáni szűk családi összejövetel volt, ennek megfelelően kellett a termet a legszínvonalasabban berendezni, feldíszíteni. A teremrendezés során az asztalok elhelyezésénél a táblaasztal forma került kiválasztásra, melynek végén, az asztalfő helyén lettek elhelyezve az est főszereplői, az ifjú pár. A terem berendezésénél fontos szempont volt, hogy a pincéreknek egész este a vendégsereg körül kell sürögnie és, lehetőleg ezt az ő nyugalmuk megzavarása nélkül tegyék. Az asztalok beállítása után azok megterítése következett. Először az alkalomhoz leginkább illő nagyon szép bordó-fehér színkombinációjú asztalterítő került felhelyezésre. Mivel ezen az estén a vacsorán egy előre megrendelt menüsor került felszolgálásra, amely egy meleg előétel, leves, főétel és desszert volt. Ennek figyelembevételével kellett az evőeszközöket, a poharakat felteríteni az asztalra és az ételek jellegének megfelelő tányérokat előkészíteni egy a vendégek asztalától távolabb lévő kiegészítő asztalra. Miután a terítés megtörtént a szalvéták hajtogatása vette kezdetét, melynél fontos szempont volt, hogy színvilágában igazodjék az asztalterítő színeihez. Miután minden az étkezéshez szükséges eszköz felterítésre került, következhetett az asztal feldíszítésére szánt aprócska virágcsokrok, virágokkal

56 teli vázák elhelyezése, mind az asztalokra, mind pedig a terem többi részében. Ezek után a terem teljes mértékben készen állt a vendégek fogadására. A vendégsereg megérkezését követően a pincérek illedelmesen elkísérték őket a számukra feldíszített terembe, majd kabátjukat az udvariassági sorrend figyelembe vételével lesegítését és azokat ruhatartó fogasokra akasztották. Ezt követően segédkeztek a vendégek helyfoglalásában. Miután mindenkinek sikerül helyet foglalni az asztalokra kerültek a sütemények. Ezt követően a vendégsereg egy pohár pezsgővel lett megvendégelve, természetesen az udvariasság szabályainak megfelelően, tekintettel nemükre és korukra. Pezsgőjük elfogyasztása után az étterem italkínálatából választhattak, melyeket a pincérek szolgáltak fel nekik. Nem sokkal az italok felszolgálása, és a sütemények lerámolását után a tányérokra tálalt meleg előétel került felszolgálásra, amit, ahogy az összes többi következő ételt is a főpincér bemutatott a vendégseregnek. Az egyes ételek felszolgálásánál figyelni kellett az udvariassági sorrendekre, miszerint minden fogásból elsőként az ifjú pár részesült. A meleg előételt követően a főétel és leves tányérjainak felterítése következett. Miután ez megtörtént a levesestálakba tálalt leves került felszolgálásra. Elfogyasztása után a tálak és a használt tányérok lerámolása következett. Ezután a savanyúságok kerültek felszolgálásra, majd azokat követte a konyhán a vendégek tányérjaira tálalt főételek felszolgálása. A főételek és a hozzájuk tartozó savanyúságok elfogyasztását követően történhetett azok lerámolása. Az étkezés folyamán természetesen a vendégek italrendeléseinek felvétele és annak felszolgálása is a pincérek feladata volt. A vacsora befejező fogásaként ismét az asztalra kerültek a sütemények, továbbá a torták szeletelése és tálalása történt a vendégek kívánságai szerint. Az est további részében

a

vendégsereg

beszélgetett,

szórakozott,

a

pincérek

pedig

az

italrendeléseket teljesítették. Egy idő után a vendégek folyamatosan távoztak, a pincérek segítettek kabátjaik megkeresésében és azok felsegítését követően kikísérték őket. Miután az utolsó vendégek is távoztak a rendezvényutáni feladatok elvégzése maradt hátra, ami a maradék eszköz lerámolását és a terem rendberakását jelentette. Véleményem szerint mindegyik rendezvénynél a legmegfelelőbb etikai és protokolláris szabályok figyelembevételével történt az események lebonyolítása. Ezeken a rendezvényeken való részvételem során testközelből tapasztalhattam a vendégek viselkedéseit az étteremben és elmondhatom, hogy a vendégkörtől

57 függetlenül az események résztvevői is a lehető legmegfelelőbben viselkedtek. Az étterembe érkezéskor a férfiak léptek be először, majd a hölgy vendégek, továbbá a pincérek mellett a hölgy vendégek kabátjaik lesegítésében a vendég férfiak is részt vettek. Az illemnek megfelelően a hölgyek foglaltak először helyet az asztaloknál, melyben ugyancsak segítettek a pincérek és a férfi vendégek is. Röviden megfogalmazva, azt tapasztaltam, hogy a vendégek maradéktalanul tisztában voltak a rájuk az étteremben érvényes etikai szabályokkal. 9. Az etikett és protokoll megközelítése üzleti, gazdasági, szervezési szempontok alapján. Dolgozatom következő részében szervezési oldalról próbálom vizsgálni a vendéglátás etikett és protokolláris szokásait, illetve a hozzájuk tartozó legfontosabb eszközöket. 9.1 Forgatókönyvre és rendezvények megrendelésére vonatkozó szabályok ismertetése Először vizsgáljuk meg a rendezvényszervezés során elmaradhatatlan kellékként szolgáló forgatókönyvet. A rendezvények ügyviteli feladatai közé tartozik a lebonyolítói forgatókönyv és annak szakszerű összeállítása. A forgatókönyv készítésére külön előírásként vonatkozó szabály nincs, de az üzlet jó hírének és a vendégek igényeinek maradéktalan teljesítése érdekében fontos az átgondolt, és minden részletre kiterjedő végrehajtás. A forgatókönyvet általában nagy létszámú, több napos rendezvény esetén alkalmazzák, de ettől függetlenül kisebb alkalmakkor is lehet készíteni. A forgatókönyvet a rendezvénykönyv alapján készítik el. Nagyobb rendezvényeknél készül rendezvénylebonyolítói és résztvevői forgatókönyv is. A forgatókönyv nem más, mint egy pontos terv a rendezvény előkészítéstől egészen annak lebonyolításig. Röviden a rendezvény lebonyolításának részletes ütemterve. Magának a forgatókönyvnek tartalmaznia kell a rendezvénnyel kapcsolatos összes feladatot időrendi sorrendben, valamint az egyes feladatok végrehajtásért felelős személyeket. Fontos szempont, hogy egy jól felépített forgatókönyvnek könnyen áttekinthetőnek, jól érthetőnek, minden részletre kiterjedőnek kell lennie. Továbbá fontos, hogy megvalósítható és reális legyen és foglaljon magába tartalék időt. Az

58 adott eseményt megszervezők, az úgynevezett lebonyolítók részére készített forgatókönyvnél a legnagyobb hangsúly az információgyűjtésen van. Ebből kifolyólag a rendezvények megszervezésének első lépése a rendelésfelvétel. A rendezvények zavartalan előkészítése és lebonyolítása érdekében, kötelező jellegűnek ugyan nem mondható, de igen célszerű írásos megrendelésben rögzíteni a rendezvényre vonatkozó részleteket. A rendelésekhez szorosan hozzátartozik a megrendeléshez kapcsolódó rendelés felvételi ív. A rendelés felvételi ívnek tartalmaznia kell a megrendelő nevét, annak pontos címét és telefonszámát. A rendezvény pontos kezdetét és időtartamát. A helyszín pontos megjelölését, méghozzá olyan mélységig, hogy melyik különterem vagy akár egész üzlet álljon a vendégek rendelkezésére. Nagyon fontos része a megrendelt ételek-italok pontos nevének felsorolása, továbbá a termék egységára, és az azoktól való eltérés esetleges módozatai. Az esetlegesen igényelt szolgáltatásokat, úgymint a virág, a menükártya, az ülésrend-kártya, vagy akár az egyéb díszítési igények. Tartalmaznia kell, hogy igénylünk-e zene, műsor, esetleg táncszolgáltatást. Továbbá magába foglaljal az előleg összegét, gondosan meghatározva, hogy az adott esetben előlegről vagy foglalóról beszélünk e. Továbbá az esetleges lemondási feltételeket is tartalmaznia kell. A megrendelés pontos ismeretében a lebonyolítók részére összeállított forgatókönyv részlegenként és munkakörönként is tartalmazza a rendezvénnyel kapcsolatos feladatokat. A vendéglátó üzletekben lebonyolított rendezvényekkel kapcsolatban az alábbi részlegeknek lehet feladata: konyha, a különböző raktára, beszerző részleg, étterem, gazdaasszony, mosoda, technikai részleg, ruhatár, porta, recepció, telefonközpont stb. A forgatókönyv mellett egy rendezvényen célszerű készíteni úgynevezett feladatlistát. A feladatlista egy precíz lista az elvégzendő feladatokról, segítségével könnyebb megállapítani a prioritásokat, az időközben befutó kéréseket, feladatok. Ennek köszönhetően a tennivalók fontossági sorrendjén is könnyebb eligazodni. A különböző dokumentumokat vizsgálva diszpozíciót is készíthetünk, mely a rendezvény előkészítésével és lebonyolításával kapcsolatos írásos vezetői utasítás, amely csak az egyes részterületek feladatait tartalmazza, de rendszerében, felépítésében megfelel a forgatókönyvnek. Ezt a diszpozíciót kapja az üzletvezetőhelyettes/helyettesek, az étteremvezető, teremfőnök, brigádvezető, konyhafőnök, gazdasszony, műszaki vezető. Szálloda esetében ez még kiegészülhet a felelősi lista a portával, a gondnoknővel és a mosoda-vezetővel. A részlegvezetők ez alapján

59 készülnek fel a rendezvényre, eszerint osztják szét részletesebben a feladatokat beosztottjaik között. Szoros kapcsolata van az ellenőrzési listával, az úgynevezett check listával, hiszen tartalmazza a már abban megfogalmazott kérdésköröket, így sok helyen a rendelés-felvételi ívet egyszerűen csak check list-nek szokták nevezni. Ahogy azt már az imént említettem az esetleges jogi, pénzügyi vonzatokat vizsgálva a rendelés felvételi ívnek tartalmaznia kell az előleg összegét, méghozzá egyértelműen meghatározva, hogy az előleg vagy foglaló. 9.2 Előleg és foglaló ismertetése Az alapvető, és legfontosabb különbség a foglaló, és az előleg között, hogy amíg az egyik visszajárhat, addig a másik nem feltétlenül. Nézzük elsőként az egyezőségeket, azaz, hogy hol, mikor fordulhat elő a két fogalom, és mit is jelentenek ezek különkülön. A foglaló röviden meghatározva nem más, mint a vásárláskor, szerződéskötéskor biztosítékként adott előleg. Pontosan meghatározva a foglaló a szerződés megkötésekor a kötelezettségvállalás jeléül átadott pénzösszeg vagy más dolog. Ha a szerződést teljesítik, a foglalót a szolgáltatás ellenértékébe be kell számítani. Ha megszűnik a szerződés, a teljesítés meghiúsulásáért felelős személy az adott foglalót elveszti, a kapott foglalót kétszeresen köteles visszatéríteni. Ha a szerződés olyan okból szűnik meg, amelyért egyik fél sem felelős, vagy mindkét fél felelős, a foglaló visszajár. A másik vizsgálandó fogalom az előleg. Az előleg röviden megfogalmazva nem más, mint fizetés, munkabér terhére kiadott összeg, továbbá megvett, vagy lekötött áruért az átvétel előtt kiadott összeg. Részletesebben meghatározva az előleg kapcsán az adásvételi szerződésben a felek megállapodhatnak abban, hogy a vevő a vételárat a szerződésben megjelölt időpontokban és részletekben fizeti meg. Az előleget (vételárrészletet) a teljes vételárba be kell számítani, s amennyiben a szerződés utóbb mégis meghiúsul a már megfizetett előleg visszajár. Röviden megfogalmazva a különbség az előleg és a foglaló között az, hogy az előleg az visszajár akkor is, ha te lépsz vissza a vásárlástól. A foglaló csak abban az esetben jár vissza, ha az eladó lép vissza attól. A foglalót a megrendelő hibájából történő meghiúsulás esetén nem kell visszafizetni. Viszont, ha valamit foglalózol az nem jelent biztosítékot arra, hogy te leszel a vevő. Ezért foglalózni akkor érdemes, ha

60 záros időn belül tudsz fizetni is és nem akarsz elállni a vásárlástól. De mindkét esetben érdemes papírt írni, hiszen mind a kettő beleszámít a vételárba. 9.3 Rendezvények pénzügyi és költségvonzatai Rendezvények szervezése gazdasági szempontból különböző előnyökkel jár egy vendéglátóüzlet számára. Egy rendezvény során szinte minden esetben állítható, hogy az adott üzletben forgalomnövekedés lesz tapasztalható. Ezért egy jól megszervezett rendezvény biztos árbevételt jelent az adott vendéglátó üzlet számára, mivel előre tervezhető. A lefoglalt étel- és italsorból származó árbevétel várhatóan jelentősebb lesz, mint azonos számú a’la carte vendég fogyasztásánál. Ezen okokból kifolyólag a tervezhetőség kiterjed a szükséges nyersanyagok és eszközök igénybevételére is. Így hatékonyság javulás lesz tapasztalható, ami eszközök jobb kihasználását és a költség-szint csökkenését eredményezik. Az előzetes árbevételek tekintetében sok esetben lehetőség nyílik előleg kérésére, amellyel az üzlet kíméli saját pénzeszközeit a

rendezvény

lebonyolítása

előtti

kiadásaikor,

vásárlásainál.

Az

üzlet

arculatformálását elősegíti a rendezvény-vendég elégedettsége és szájpropagandája. A kapcsolódó szolgáltatások értékesítése: pl. műsor, zene, fényképész, stb. ezekkel bár pótlólagos bevételre tesz szert az üzlet, de mivel nem saját alkalmazottja szolgáltatásáról van szó, tovább kell adnia ezt a bevétel-részt a szolgáltatónak bérfizetés formájában vagy a szolgáltatás igénybevételéért kibocsátott számla kiegyenlítésével. Viszont egy jól megrendezett rendezvény új üzleti kapcsolatok lehetőségeként szerepelhet, mivel az elégedett megrendelő tovább ajánlja az üzletet másoknak is, illetve ha legközelebb hasonló igénye támad, akkor is ezt az üzletet keresi majd fel. Ezek figyelembevételével a rendezvény gazdasági szempontból lehet nyereség-orientált, tehát for-profit célú, vagy ezzel ellentétben nem-nyereség orientált, non-profitcélú, attól függetlenül, hogy a rendezvény szervezője amatőr vagy éppen egy hivatásos vállalkozó volt. A rendezvények pénzügyi vonzatait tekintve az előlegként fizetett összeg nagysága legtöbbször a várható végösszeg 20-30%-a, amelyet a megrendeléskor vagy általában maximum 2 héten belül kell kifizetnie a megrendelőnek. Nagy rendezvények esetében szokás a megrendeléskor a végösszeg 50%-át, aztán a rendezvény előtt 1

61 hónappal további 30%-ot. A fennmaradó részt, azt a 20%-ot a rendezvény végén vagy azután szokás, illendő elkérni a megrendelőtől. Akár a rendezvényünket, akár csak egy kis az éttermünk ismertetése céljából előállított reklámanyagot szeretnénk készíteni, mind komoly szervezési munkát igény. Hiszen nekünk magunknak kell az éttermünkhöz stílusában a legmegfelelőbb nyomtatványt megtervezni. A nyomtatványok tervezésénél számos tényezőt figyelembe kell venni. Fontos eleve az a kérdés, hogy kinek is szánjuk, és, hogy hogyan juttatjuk el hozzá? Nagyon fontos egy nyomtatvány megtervezésénél, hogy a kép és a szöveg megfelelő harmóniában legyenek egymással. Annak ellenére, hogy csak

egy

reklámhordózónak

használt

plakátot

készítünk,

vagy

egy

a

vendéglátóüzletünkben lebonyolításra kerülő eseményhez készítünk valamilyen nyomtatványt, mindkét esetben nagyon fontos szempont, hogy etikai szempontból kellő figyelmet fordítsunk a helyesírásra, továbbá nyomdafestéket tűrő mintákat, képeket használjunk reklámhordozóként. Ha az adott nyomtatványt idegen nyelvűre is szeretnénk elkészíttetni, akkor fontos, hogy azt egy az adott nyelven megbízhatóan beszélő személlyel végeztessük és az adott nyelvezetnek megfelelő etikai szabályok maradéktalanul érvényesülhessenek. Miután elkészült az általunk véglegesnek vélt forma, következő lépés a nyomdai megrendelés. A nyomdai megrendelésnek tartalmaznia kell a nyomtatvány méretét és annak formátumát. Tartalmaznia kell a terjedelmet oldalszámokban és a felhasználni kívánt színek számát is. Nagyon fontos kritérium a minőség és az ár szempontjából is egyaránt, magának a nyomtatási technikának a kiválasztása. A költségek szempontjából továbbá nem mindegy, hogy hány példányban szeretnénk sokszorosítani az adott nyomtatványt, sőt a költségeket még

a

kötészeti

elvárásaink

is

jelentős

mértékben

befolyásolják.

A

megrendelésünknek továbbá tartalmaznia kell a korrektúra határidőket, melynél fontos szempont az utolsóé. Ezen kívül még a szállítás pontos helyét és annak idejét, továbbá a csomagolást és a kiszerelést is tartalmaznia kell. 9.4 Tárgyalásokra vonatkozó etikai és protokolláris szabályok ismertetése A vendéglátó tevékenység, gazdasági, szervezési oldala gyakran megkívánja az esetleges ügyfelekkel való kapcsolatba lépéseket, tárgyalásokat. A különböző célú tárgyalások során számos etikett és protokolláris szabályokra kell odafigyelnünk.

62 Fontos, hogy ezekre a szabályokra nagy hangsúlyt fektessünk, hiszen ezek jelentős mértékben befolyásolják az üzleti tárgyalásunk végkimenetelét. Ezek a befolyásoló tényezők már a tárgyalás megkezdése előtt megjelennek, mikor a tárgyalásra vagy a találkozóra érkezünk. Az érkezéskor a legtöbb ember, félénken, halkan kopog, halkan köszön. Ezzel ellentétben sokkal hatásosabb első benyomást kelthet rólunk, ha magabiztosan, határozott kopogás után lépünk be a szobába. Belépésünk után mutatkozzunk be és pár szóban közöljük, látogatásunk pontos célját. A köszönést követően a kézfogás kötelező, de fontos szem előtt tartani, azt, hogy mindig a fölérendelt nyújtja először a kezét, így meg kell várnunk, míg a vendéglátó tárgyalópartnerünk kezdeményezi a kézfogást. Az üdvözlést követően az illedelmesség szabályainak megfelelően a házigazda hellyel kínál bennünket. Ennél a pontnál is oda kell figyelnünk, hiszen a testbeszéd a találkozás első pillanataiban a legmeghatározóbb. Lehetőség szerint próbáljuk meg az asztal mellett álló széket választani. Kezeinket a tárgyalás során sosem szabad átkulcsolni, mert az a bezártságra utal. Viszont tárgyaló partnerünk esetleges bezártságát kinyithatjuk azzal, ha ilyen testbeszédnél a kezébe adunk egy önéletrajzot, vagy egy prospektust. Amennyiben a tárgyalóhelységben ülőgarnitúra van, és partnerünk ahhoz irányít bennünket, semmiképpen se az ajtóval szemben lévő fotelbe üljünk. Ez ugyanis legtöbb esetben a házigazda helye, hiszen ráláthat az ajtóra. Miután helyet foglaltunk, figyeljünk oda arra, hogy hogyan is üljünk az adott helyen. A nőknél nem etikus keresztbe tenni a lábukat, továbbá nem illendő a fedetlen láb mutogatása, lóbálása sem. A helyes ülésmód szerint a lábak egymás mellett vannak, összezárva, legfeljebb a két boka nyithat szét egy kissé, térdek mindig zárva, két kar a lábakon nyugszik. Férfiak esetében tilos a túlzottan nagy terpeszben ülés és a térden merőlegesen keresztbe tett láb. A férfi illemtan szerint egyenes háttal, laza kis terpeszben kell, hogy üljön. A tárgyalás során nagyon fontos a sikeres kommunikáció, amely során számos szabálynak kell eleget tennünk. Első és legfontosabb szabály az érthetőség, ezt követi az egyértelműség, majd a tárgyilagosság. Továbbá tárgyalásunk során nagyon fontos a lényegesség alkalmazása. Pontosság, világosság, elegancia és tömörség. A tárgyalás konkrét érdemi része a nyitással kezdődik, ekkor a témát, a napirendeket, a nyitóállapotokat rögzítjük, kialakul az úgynevezett „csipegetési sorrend”. A tárgyalás további lépései közé tartozik a felderítés, amikor előtérbe kerül a nyitótéma, a fokozott figyelés. Fontos,

63 hogy ez esetekben a jelentéktelen témától haladjunk a fontos felé. Fontos szempont tárgyalásunk ajánlattételi szakaszában, hogy ne magyarázkodjunk. Az alkudozás során pedig fokozott figyelmet szenteljünk partnerünkre, mivel a másik véleményéről szinte mindent meg kell tudni. Az alkudozás során fontos szabály, hogy mindig többet kérjünk, mint amire valójában szükségünk van, és mindig kevesebbet ajánljunk, mint amennyit valójában képesek vagyunk biztosítani. A tárgyalásunk utolsó szakaszában a megegyezés során dolgunk végeztével, ne reklamáljunk, sokkal inkább maradjunk csendben és örüljünk magunkban a sikerünknek. A tárgyalásoknak általában 3 típusa van: széles frontú vagy laterális, mélyfrontú vagy vertikális, és független tárgyalás. A tárgyalások típusától függetlenül, és attól, hogy annak éppen melyik szakaszában vagyunk, nagyon oda kell figyelni az imént felsorolt tárgyalástechnikai szabályokra és a megfelelő magatartás, udvariasság biztosítására és annak megőrzésére. 10.

Az

etikett

és

protokoll

megközelítése

menedzsment

(marketing)

szempontból Dolgozatom következő részeiben röviden ismertetem a marketing fogalmát, továbbá az etikailag is elfogadott piackutatási módszereket fogom bemutatni, úgymint a SWOT, vagy magyar megfelelőjével a GYELV elemzés. Emellett ismertetni fogom a marketing és etikai szempontból elfogadott reklámhordozóként szolgáló honlapokat, reklámanyagokat. A marketing az egy olyan gazdasági kifejezés, amelyre még nincs megfogalmazva egységes definíció. Egyszerűen fogalmazva, szűkebb értelemben marketing alatt egy olyan vállalati tevékenységet értünk, ami a vevők, vagy felhasználók igényeinek kielégítése érdekében elemzi a piacot, meghatározza az eladni kívánt termékeket és szolgáltatásokat. Továbbá megismerteti azokat a fogyasztókkal, kialakítja az árakat, megszervezi az értékesítést és befolyásolja a vásárlókat. Bizonyos értelemben a fogyasztói igényt is befolyásolja, új termékek bevezetésével, azaz innovációval. Tágabb értelemben a marketing a vállalat egészére kiterjedő filozófia, szemléletmód, amelynek megvalósítása a vállalati felső vezetés feladata, oly módon, hogy a vállalati résztevékenységek

integrációjában

a

marketing

szempontok

domináljanak.

Problémát okoz, hogy a marketing ráfordításokat nehéz beruházásként megjeleníteni, hiszen megtérülése nehezen, vagy akár egyáltalán nem mérhető. A szervezet

64 szempontjából a legfontosabb, hogy a vállalaton kívül eső piaci információkat belső erőforrássá igyekszik alakítani. A piackutatás, versenytárselemzés és a fogyasztói igények megismerése révén hatékonyabbá és nyereségessé teszi a vállalat tevékenységét. Véleményem szerint, akár egy már régóta működő, akár egy újonnan induló vendéglátóegységről

beszélünk

menedzsment

szempontból

célszerű

egyes

időközönként versenytársaink piaci helyzetét felmérnünk. Ezen versenyelemzéseket, kutatásokat a vállalat nagyságtól függően lehet egy egész erre szakosodott piackutató részleg feladata, de lehet csupán egy ezzel megbízott személy, például a marketinges feladata. Versenyelemzés szempontjából vizsgálódva a piac hosszú távú vonzerejét meghatározó tényezők lehetnek az ágazati versenytársak és az újonnan belépő versenytársak fenyegetése, a helyettesítő termékek, a vevők és a szállítók alkupozíciója. Ezen belül a vállalatnak 5 dolgot kell tudnia versenytársairól, hogy kik is valójában a versenytársak, melyek a stratégiájuk, melyek a céljaik, melyek az erős és gyenge pontjaik és, hogy hogyan reagálnak az őket ért hatásokra? Ezekre a kérdésekre keresve a választ egyik legmegfelelőbb és etikailag is elfogadott lehetőséget biztosít a SWOT elemzés. A SWOT elemzés célja, hogy egy szervezet életében feltárja egy adott termékben, szolgáltatásban, környezetben, folyamatokban stb. rejlő piaci lehetőségeket, így ennek köszönhetően segítse a menedzsmentet a döntéseinek meghozatalában. A SWOT analízis, magyar megfelelőjével a GYELV lényege, hogy egy táblázatba rendezve szedje össze az adott versenytárs Erősségeit = Strengths, Gyengeségeit = Weaknesses, Lehetőségeit = Opportunities és Veszélyeit = Threats. Az elemzés előnye, hogy az egész vállalatra, intézményre alkalmazható és elvégzése könnyen és gyorsan megoldható. Továbbá feltárja a versenytársaink egészének és legfontosabb területeinek erősségeit, azaz azokat a működési összetevőket, amelyek magas színvonalat tudnak biztosítani a versenyképesség érdekében. Vizsgáljuk meg kicsit részletesebb ezeket a befolyásoló tényezőket. Elsőként kezdjük az erősségekkel. Az erősségek megmutatják, hogy miben jó az adott üzlet, cég és melyik részére lehet építeni a jövőben. Fontos, hogy a technológia szempontjából mennyire fejlett és mekkora versenyelőnnyel rendelkezik, vagy egyáltalán rendelkezik –e valamilyen versenyelőnnyel. Az erősség javításán sokat javíthat a megfelelő szakemberek alkalmazása. A gyengeségek azok a jellemzők, amelyet fejlesztendő területeknek is neveznek. Ezek azok a problémásnak nevezhető

65 területek, amelyek miatt elégedetlennek tekinthetők a partnerek, vagy a fogyasztók. A gyengeségek kialakulhatnak akár az erősségekből is. Például egy vendéglátóüzlet erőssége mindig naprakész díszítés és design alkalmazása. Ennek elhanyagolása, nem odafigyelése már az üzlet gyengeségévé válhat, ami jelentős vendégkör visszaeséshez vezethet. A lehetőségek szempontjából fontos tényező naprakészség. Gondolok itt az új eszközre, vagy munkamódszerekre, melyek egy nagyobb keresletet biztosíthatnak az adott vendéglátó egység számára. A lehetőségek kihasználása jelentősen befolyásolhatja az üzletek eredményes működését, ami a régi vendégkör megtartásához, sőt további vendégkör növekedéshez is vezethet. A veszélyek többféle eredetűek is lehetnek. Lehetnek olyan a szervezeten belüli átalakítások, melyek háttérbe szoríthatják a szolgáltatások nyújtását vagy rosszabb esetben a termék minőségét is. De az új versenytársak megjelenése vagy a vásárlói igények nagymértékű változása, melyet az üzlet nem tud időszerűen módosítani is komoly veszélyt jelenthet egy vendéglátóüzlet számára. A SWOT elemzés során egy négy részre osztott táblázatba soroljuk föl az adott csoportba tartozó információkat, majd súlyozzuk és összesítjük azokat. – Ez a táblázat dolgozatom mellékletek részében az I. számú melléklet címmel megtekinthető. - Ezt követően kiválasztjuk az egyes mezőkbe tartozó legfontosabb információk közül azokat, melyek leginkább veszélyt jelentenek számunkra és ennek köszönhetően a mezők között pedig kapcsolatot hozunk létre. Ennek segítségével ki tudjuk deríteni, hogy az erősségek milyen további lehetőségek kiaknázását segítik. Továbbá mely területeken szükséges a veszélyek elhárítása, illetve a gyengeségek közül melyek azok, amelyek további veszélyt jelentenek számunkra. A teljes analízis végrehajtásához elengedhetetlen a csoportmunka alkalmazása, de minden esetben célszerű egy független tanácsadó szakember bevonása is, aki megfelelően tudja irányítani az elemzés folyamatát, továbbá az abból következő összegzést el tudja készíteni. Véleményem

szerint

marketing

szempontból

az

etikailag

elfogadható

versenyelemzés mellett a megfelelő reklámozásnak igen jelentős szerepe van a vendéglátásban. Ennek a reklámozásnak a mai modern lehetőségeket figyelembe véve egyik legjobb eszköze az interneten figyelemfelhívó honlapok készítése. A honlapok készítésénél több szempontot kell figyelembe venni. Ilyen szempont a design, a látvány, vagyis az arculat. Bár a honlap készítés szempontjából nem ez a legfontosabb tényező, mégis egy honlap látogatásakor időben ez lesz az első elem, amivel az érdeklődő találkozni fog. Nagyon fontos a látvány szempontjából, hogy a

66 vizualitás ne menjen a tartalom rovására. A látvány mellett igen-igen fontos tényezőként szerepel, hogy az adott honlap sebességét tekintve az gyors legyen. Honlapunk készítésekor a célszerűségre is nagy hangsúlyt kell fektetni. Ugyanis a honlap készítésének egyik legfontosabb célja, hogy az világosan felismerhető legyen, továbbá annak kínálata legyen egyszerű és világos. Célszerűség szempontjából, akár az üzleti céljainkat sem kell titkolni. Honlap készítés szempontjából az információtartalom is jelentős tényezőként szerepel. Fontos, hogy a honlapunknak elegendő és meggyőző információt kell tartalmaznia, azon belül az információk hitelesek legyenek. Ebből kifolyólag folyamatosan aktualizálni kell a tartalmat. Egy jó honlap készítése során az interaktivitásnak is jelentős szerepe van. Továbbá az adott webhely stabilitása is igen jelentős szempontként jegyezhető fel, hiszen fontos, hogy a honlapon megjelenítendő linkekkel tévutakra ne vigyük a látogatóinkat. Honlapunk látogatóinak szempontjából fontos, hogy a honlapon belül könnyen kezelhető és átlátható navigációra van szükség. A látogatottságunk növelése érdekében ki kell használni a linkcserék, a partnerek által nyújtott lehetőségeket, továbbá keresőben, katalógusban, linkgyűjteményekben, és tematikus portálokon is érdemes megjelentetnünk honlapunkat, továbbá legyenek feltűntetve elérhetőségek, kapcsolatok, e-mail címek is. A honlap készítés elsődleges szempontjai között ugyan nem szerepelnek, de véleményem szerint fontos kritériumként szolgál, hogy figyeljünk oda az információtartalom etikusságára. Gondolok itt arra, hogy más versenytársainkat semmilyen oda nem illő információkkal, képékkel ne járassuk le, oda nem illő kifejezésekkel ne becsméreljük azokat, hiszen lássuk be, ezen adatok megjelenítése nem lenne éppen fair és etikus dolog, sőt saját magunkról is egy ellenszenvet kiváltó viselkedést mutatunk. Próbáljunk meg egyéb jobban elfogadott módszereket találni saját vevőkörünk megszerzésére. Etikai szempontból fontos, hogy helyesírási hibákat ne tartalmazzon az oldal és, hogy a jó ízlés határain belül tartsuk annak információtartamát. Egy rendezvényszervezés kapcsán menedzsment, marketing szempontból a vendéglátó rendezvényszervezés több lépését is meg kell, hogy tapasztaljuk, amennyiben

egy

rendezvényt

szeretnénk

lebonyolítani

az

adott

vendéglátóüzletünkben. Első lépésként beszélhetünk az értékesítés előkészítéséről. Ennek feladata a piaci helyzet felmérése, azon belül is a kereslet megismerése. Ez a kereslet iránti kutakodás történhet a korábbi partnereink megkeresésével, vagy akár új partnerek felkutatásával is. Fontos részét képezi saját piaci helyzetünk értékelése,

67 a már az imént ismertetett GYELV-elemzéssel, akár versenytársak elemzése segítségével. Második lépésben az ajánlathoz szükséges információk összegyűjtése a fő feladatunk. Ezen lépésnél is számos feladatnak kell eleget tennünk, úgymint a rendezvénytájékoztató, referencia-anyagok összeállítása az előző rendezvények díszítéséről, a terítéséről, az ételeiről, a bemutatott műsorairól készült fényképek, videó-felvételeken

keresztül,

azok

segítségével.

A

következő

lépésben

a

rendezvények reklámozása, annak tájékoztatása a fő feladatunk. Ez történhet szóbeli, írásbeli, rádió-, TV-hirdetés formájában, segítségével. Majd a követő lépés a dokumentációk elkészítése. 11. A dolgozat rövid összegzése Dolgozatomban a kiemelt vázlatpontokat figyelembe véve ismertettem hol röviden, hol pedig kicsit részletesebben az általános, majd külön a vendéglátásra vonatkozó etikett és protokoll szabályokat. Ezeket az általános szabályokat lehetőség szerint egy kis történelmi háttérrel is próbáltam kiegészíteni, ezzel is emelve dolgozatom érdekességét, színvonalát. Magára a vendéglátásra vonatkozó szabályok közül ismertettem a legáltalánosabb helyzetekre vonatkozó illemszabályokat, mint például az étteremben történő viselkedésre, az asztalfoglalásra, vagy akár a telefonálás közben figyelembe vevő illemszabályokat is. Továbbá ismertettem illemszabályokat mind a vendég, mind pedig a vendéglátó pincérek szemszögéből egyaránt. Dolgozatomat leginkább szervezési és menedzsment szempont alapján próbáltam felépíteni és ezen szemszögből ismertetni mind az etikai, mind pedig a protokolláris szabályokat. Továbbá felhasználtam a gyakorlati időm alatt elsajátított, szerzett ismereteimet is. Gondolok itt azon rendezvényekre, melyeken közvetlenül, mint felszolgáló pincér sikerült részt vennem, ezáltal testközelből tapasztalhattam meg, hogy az egyszerű átlagemberek vagy esetleg a komoly üzletemberek miként alkalmazzák, mennyire vannak tisztában a rájuk vonatkozó etikai és protokolláris szabályokkal, legyen az akár egy egyszerű ebéd, vacsora, vagy egy a munkájuk szempontjából komoly következményekkel járó üzleti étkezés. Sajnos a dolgozat terjedelme nem tette lehetővé, hogy minden egyes témát a lehető legnagyobb mélységig elemezzek, ezért több helyen is csak érintőleges formában

68 tudtam foglalkozni az éppen arra a vázlatpontra vonatkozó etikett és protokolláris szabályokkal. Dolgozatom megírásában számos irodalmat, főiskolai jegyzetet továbbá az internet által nyújtott lehetőségeket is felhasználtam.

69 12. Mellékletek: I. számú melléklet

Pozitív

Negatív

Belső, befolyásolható

Külső, nem befolyásolható

Erősség

Lehetőség

Alapvető képességek kulcsterületeken

Új vevőcsoport kiszolgálása

Költségelőny

Kínálat választékbővítése

Tapasztalat

Piaci kereslet növekedése

Know-how

Fúzió, szövetségek

Gyengeség

Fenyegetés

Elavult eszközpark

Új versenytárs piacra lépése

Gyenge piaci image

Vevők pozíciója erősödik

Alacsony profit

Szállítók pozíciója javul

Gyenge innováció

Helyettesítő termékek

Forrás: BGF jegyzet - Marketing Alapismeretek I. rész

70 13. Felhasznált irodalom Hunter Adriana Etikett Bp. Novella kiadó Kft. 1995 Ottlik Károly Protokoll A-tól Zs-ig Bp. Protokoll '96 Kft. 1997 Sille István Illem etikett protokoll Bp. Közgazdasági és jogi könyvkiadó 1992 Sille István Az etikett és a protokoll kézikönyve. Bp. Közgazdasági és jogi könyvkiadó 1988

71

NYILATKOZAT a szakdolgozat leadásához

Alulírott Kiss Tamás a Budapesti Gazdasági Főiskola Gazdálkodási Kar Zalaegerszeg, Vendéglátó Szakmenedzser szakos nappali tagozatos végzős hallgatója / tanulója nyilatkozom, hogy az Üzleti etikett, protokoll alkalmazása a hazai vendéglátásban címmel bírálatra és védésre beadott szakdolgozat a saját munkám eredménye, amelynek elkészítése során a felhasznált irodalmat a szerzői jogi szabályoknak megfelelően kezeltem (a szükséges lábjegyzet / végjegyzet

hivatkozásokat,

valamint

az

ábrák

hivatkozását

megfelelően helyeztem el).

Zalaegerszeg, 2011. 05. 13.

a hallgató / tanuló aláírása