VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra cestovního ruchu Obor cestovní ruch
Prezentace domácích produktů v rámci poznávacích zájezdů bakalářská práce
Autor: Zbyněk Krupica Vedoucí práce: Mgr. Eva Horňáková Jihlava 2014
Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracoval/a jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušil/a autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též „AZ“). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ. Byl/a jsem seznámen/a s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména § 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že souhlasím s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědom/a toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutím licence. V Jihlavě dne ................................................... Podpis
Poděkování Mé poděkování patří vedoucí bakalářské práce Mgr. Evě Horňákové za cenné rady, ochotu a trpělivost. Dále děkuji respondentům, kteří si na mě našli čas a svěřili se mi se svými zkušenostmi a pomohli mi tak s realizováním výzkumu. Děkuji mé rodině, přítelkyni a blízkým, kteří mě podporovali po celou dobu studia.
Copyright © 2014 Zbyněk Krupica
Abstrakt KRUPICA Zbyněk: Prezentace domácích produktů v rámci poznávacích zájezdů. Bakalářská práce. Vysoká škola polytechnická Jihlava. Katedra cestovního ruchu. Vedoucí práce: Ing. Eva Horňáková. Stupeň odborné kvalifikace: bakalář. Jihlava 2014. 51 stran. Bakalářská práce se zabývá prezentací domácích produktů v rámci poznávacích zájezdů. Jejím cílem je poukázat na praktiky cestovních kanceláří, které organizují zájezdy s programem zahrnujícím neseriózní a rozporuplné obchodní akce a popsat zkušenosti přímých účastníků z poznávacích zájezdů.
Klíčová slova Předváděcí akce. Turecko. Výzkum.
6
Abstract KRUPICA, Zbyněk: Presentation of domestic products within the sightseeing tours. Thesis
bachelor.
Polytechnic
College
Jihlava.
Department
of
Tourism.
Supervisor: Ing. Eva Horňáková. Level of professional qualifications: bachelor. Jihlava. 2014. 51 pages. The scope of this bachelor thesis is presentation of domestic products within the sightseeing tours. Its goal is to point out the practice of travel agencies which organize tours with dishonest and problematic selling propositions. It also shows personal experience of actual participants of such unethical tours.
Key words Showroom campaigns. Turkey. Research.
7
OBSAH 1 Úvod ........................................................................................................................ 11 2 Podpora prodeje ....................................................................................................... 12 2.1 Výhody podpory prodeje: ................................................................................... 12 2.2 Negativa podpory prodeje: ................................................................................. 12 2.3 Typy podpory prodeje ........................................................................................ 13 2.3.1 Podpora obchodníka .................................................................................... 13 2.3.2 Podpora prodejců ......................................................................................... 13 2.3.3 Spotřebitelská podpora ................................................................................ 13 2.4 Nástroje podpory spotřebitele: ............................................................................ 14 2.4.1 Vzorky ........................................................................................................ 14 2.4.2 Kupony........................................................................................................ 14 2.4.3 Zvýhodněná balení ...................................................................................... 14 2.4.4 Bonusy ........................................................................................................ 15 2.4.5 Věrnostní odměny ....................................................................................... 15 2.4.6 Soutěže ........................................................................................................ 15 2.4.7 Akce v prodejnách ....................................................................................... 15 3.1 Základní informace ............................................................................................ 16 3.2 Doporučení pro turisty ....................................................................................... 16 3.3 Turci .................................................................................................................. 17 3.4 Turistické atraktivity .......................................................................................... 17 3.4.1 Hagia Sofia .................................................................................................. 17 3.4.2 Hierapolis .................................................................................................... 17 3.4.3 Pamukkale ................................................................................................... 17 3.4.4 Údolí Göreme .............................................................................................. 18 4 Předváděcí akce ........................................................................................................ 19 4.1 Předváděčky....................................................................................................... 19 4.2 Průběh akce ....................................................................................................... 19 4.3 Předváděčky v Turecku ...................................................................................... 20 5 Etika ......................................................................................................................... 21 5.1 Podnikatelská etika ............................................................................................ 21 5.2 Nástroje etického podnikání ............................................................................... 22 5.2.1 Etický kodex ................................................................................................... 22 8
5.2.2 Etický a sociální audit .................................................................................. 23 5.2.3 Specifická organizační struktura .................................................................. 23 5.3 Podnikat eticky? ................................................................................................. 24 5.4 Rozkol mezi etikou a právem ............................................................................. 24 6 Právní regulace ......................................................................................................... 26 6.1 Regulace reklamy............................................................................................... 26 6.1.1 Kodex reklamy ............................................................................................ 26 6.1.2 Zákon 40/1995Sb., o regulaci reklamy ......................................................... 26 6.1.3 Zákon č. 513/1991 Sb., Obchodní zákoník ................................................... 27 6.2 Právní úprava předváděcích akcí ........................................................................ 27 6.3 Odstoupení od smlouvy...................................................................................... 28 6.3.1 Odstoupení od smlouvy na území České republiky ...................................... 28 6.3.2 Odstoupení od smlouvy na území Turecka ................................................... 28 7 Psychologie prodeje.................................................................................................. 29 7.1 Oficiální obchodní jednání ................................................................................. 29 7.2 Nakupování turisty ............................................................................................. 30 8 Metodologie výzkumu .............................................................................................. 32 8.1 Výzkumné metody a techniky ............................................................................ 32 8.2 Průběh rozhovorů............................................................................................... 32 8.3 Výběr respondentů ............................................................................................. 33 8.4 Popis výzkumného souboru................................................................................ 33 8.5 Zpracování dat ................................................................................................... 33 9. Výsledky ................................................................................................................. 34 9.1 Vyhodnocení rozhovorů ..................................................................................... 34 9.1.1 Cíl cesty a termín ......................................................................................... 34 9.1.2 Popis programu zájezdu účastníky ............................................................... 35 9.1.3 Ubytování v hotelu ...................................................................................... 37 9.1.4 Předváděcí akce ........................................................................................... 37 9.1.5 Chování cestovních kanceláří v průběhu zájezdu a schopnosti delegáta ....... 38 9.1.6 Jednání cestovních kanceláří po zájezdu ...................................................... 39 9.1.7 Závěrečné vyjádření respondentů ................................................................. 40 10 Diskuze .................................................................................................................. 41 12 Seznam použité literatury ....................................................................................... 44 9
12. 1Tištěné zdroje................................................................................................... 44 12.2 Internetové zdroje ............................................................................................ 45 13 Přílohy.................................................................................................................... 48 13. 1Schéma rozhovoru............................................................................................ 48 13.2 Ukázka rozhovoru ............................................................................................ 48
SEZNAM TABULEK Tabulka č. 1 Identifikace respondentů ......................................................................... 34
10
1 Úvod Po vzniku samostatné České republiky pronikalo na český trh velké množství firem, které se chtěly prosadit a dosáhnout nejvyšších zisků. Používaly proto nejrůznější techniky jak nalákat nové zákazníky právě na jejich produkty. Čím dál více se začalo používat tzv. „předváděcích akcí“. Tímto druhem podpory prodeje láká firma potencionální zákazníky na zajímavé místo, kde je pro zákazníka připraven bohatý program, získá zdarma oběd, večeři, nejrůznější dárky nebo možnost vyhrát v soutěži. Podmínkou je pouze zúčastnit se krátké prezentace výrobků dané firmy. V dnešní době se těmto prodejcům vžil název „šmějdi“. Jejich cílovou skupinou jsou starší lidé 50 let, zejména ženy s nižším vzděláním, které díky těmto akcím vyplňují volné chvíle a mohou se tak dostat do společnosti. Těmto zákazníkům je většinou nabízeno zboží nižší jakosti, jejichž cena mnohdy dosahuje řádů desetitisíců a několikanásobně pak překračuje skutečnou hodnotu produktu v kamenných prodejnách. Prodejci nabízeným produktům také připisují zvláštní schopnosti, kvůli kterým po zákaznících požadují tak vysokou cenu. Na těchto akcích jsou na zákazníky používány nekalé obchodní praktiky a psychologický nátlak, díky kterým si výrobky lidé koupí. Přítrž těmto akcím má učinit novela zákona o ochraně spotřebitele, díky které musí prodejci a pořadatelé akcí nahlásit české obchodní inspekci alespoň deset dnů dopředu místo a konání akce. V návaznosti na to vešel v platnost nový kontrolní řád, který umožňuje pracovníkům české obchodní inspekce na předváděcích akcích pořizovat audio a video záznamy, které pak mohou být použity u soudu jako důkazy. Tento a mnoho dalších podnětů v poslední době zapříčinil ukončení činnosti několika pořadatelů předváděcích akcí nebo přesunutí činnosti do zahraničí. Tato práce se zabývá cestovními kancelářemi, které zprostředkovávají v rámci svých zájezdů nebo fakultativních výletů program zahrnující neseriózní a rozporuplné obchodní akce.
11
2 Podpora prodeje Podpora prodeje je souhrn nástrojů, kterých firma využívá k posílení svého výrobku na trhu. Jedná se především o krátkodobé pobídky pro zvýšení či urychlení nakoupeného objemu výrobků zákazníky nebo prodejními kanály. Nejedná se při tom jen o to, aby se zákazník dozvěděl, že daný výrobek existuje. (Kotler, 2007, s. 880) Na rozdíl od reklamy, která výlučně instruuje zákazníka pouze k tomu, aby šel do obchodu a koupil si daný výrobek, podpora prodeje by měla zákazníkovi odpovídat na otázky jako, proč by měl daný výrobek koupit právě teď, zda mu budou vráceny peníze v případě nefunkčnosti či nespokojenosti s výrobkem, jestli bude zákazníkovi garantován servis produktu nebo co mu bude nabídnuto navíc při koupi výrobku. (Kotler, 2007, s. 880)
Podpora prodeje (sales promotion) zahrnuje vzorky výrobků, možnosti vrácení peněz v případě nespokojenosti, sezónní ceny, bonusy a výhody věrného zákazníka, bezplatnou možnost si produkt vyzkoušet, stojany s katalogy na prodejních místech a předváděcí akce pro zákazníky. (Kotler, 2001, s. 624) Podporu prodeje je vhodné využívat na trzích, které se vyznačují velkou diverzitou značek. Takový stav totiž může dopomoci k trvalému nárůstu tržního podílu. Ukončením podpůrných akcí však prodeje ostře klesají. (Kotler, 2001, s. 624)
2.1 Výhody podpory prodeje:
Rozšíření povědomí mezi zákazníky
Získání nových zákazníků
Možnost vyzkoušet si výrobek, směrovat zákazníka ke koupi nového výrobku místo udržování jej u starého
Umožňuje výrobcům navýšit cenu (Kotler, 2001, s. 625)
2.2 Negativa podpory prodeje:
Opakující se podpůrné akce vedou zákazníka k tomu kupovat produkt pouze, pokud je v akci 12
Při dlouhodobé podpoře prodeje ztrácí pro zákazníky produkt svou prestiž (Kotler, 2001, s.625)
2.3 Typy podpory prodeje 2.3.1 Podpora obchodníka Cílem při podpoře obchodníka je nalákání maloobchodů, aby zařadilo produkty do své nabídky. Další cílem je rozšíření inzerce a zvýšení pozornosti pro zákazníky v regálech těchto produktů v daných maloobchodech. (Kotler, 2007, s. 886)
2.3.2 Podpora prodejců Hlavními cíli podpory prodejců mohou být zatraktivnění produktů prodejcům, kteří je pak mohou potencionálním zákazníkům lépe nabízet a získat tak nové zákazníky. (Kotler, 2007, s. 880)
2.3.3 Spotřebitelská podpora Tímto typem podpory prodeje motivujeme zákazníky především k většímu objemu nákupů. Cílem při podpoře prodeje je navýšení krátkodobých příjmů, pomoc při získání dlouhodobého podílu na trhu, získat zákazníka od konkurenčního výrobce, odměňování stálých zákazníků, přilákat spotřebitele k vyzkoušení nového produktu. (Kotler, 2007, s. 881) Tento typ podpory prodeje je tím nejdůležitějším. Firmy se snaží navázat vztah se zákazníkem, aby se ten pro výrobky dané značky vracel i v budoucnu. Pro udržení věrnosti zákazníků jim jsou nabízeny možnosti připojení se do věrnostních klubů či získání zákaznických karet, díky kterým zákazník získá vybrané produkty za sníženou cenu. Firmy pak díky těmto nástrojům získávají informace, který zákazník u nich nakupuje, jak často, jaké produkty a jaké množství peněz je schopen uvolnit na nákup zboží. (Kotler, 2007, s. 881-882)
13
2.4 Nástroje podpory spotřebitele:
Vzorky
Kupony
Vrácení peněz
Zvýhodněné balení
Bonusy
Reklamní předměty
Věrnostní odměny
Soutěže
Akce v prodejnách
2.4.1 Vzorky Vzorky jsou ukázky jistého zboží k otestování. Jedná se o nejefektivnější, ale také nejnákladnější možnost jak výrobek na trhu uvést. Vzorky mohou být součástí reklamní kampaně, přibalovány k jinému zboží, rozesílány poštou nebo předávány podomními prodejci. (Kotler, 2007, s. 882)
2.4.2 Kupony Kupony jsou osvědčení opravňující jejich majitele k zakoupení určitého zboží s jistou slevou, která je uvedena na kuponu. Používají se k propagaci značky nebo při zavádění nového produktu. Problémem jejich použití bývá zahlcení kupony, které snižuje jejich účinnost. (Kotler, 2007, s. 883)
2.4.3 Zvýhodněná balení Tento nástroj umožňuje spotřebiteli uspořit na rozdíl od obvyklé ceny. Cena pak bývá uvedena výrobcem přímo na výrobku. Zlevněný balíček může obsahovat jeden kus zdarma. Zvýhodněná balení se používají pro zvýšení krátkodobých tržeb, kde jsou velmi efektivní. (Kotler, 2007, s. 883) 14
2.4.4 Bonusy Bonusem je myšleno zboží přibalované k zakoupenému zboží nebo při nákupu nad určitou hodnotu. Přibalený produkt je poskytován bezplatně a slouží jako pobídka ke koupi daného zboží. (Kotler, 2007, s. 883)
2.4.5 Věrnostní odměny Zákazníku používajícího věrnostní program jsou za nákupy dané značky poskytovány nejčastěji peníze nebo body. Tyto pak může využít pro nákup u dané firmy a ušetřit. Věrnostních odměn využívají hypermarkety, které za jistý objem nasbíraných bodů poskytují slevy či kupony na zboží. Využívají jich také aerolinky, které svým zákazníkům za odlétané kilometry nabízejí slevy nebo hotely, které svým stálým zákazníkům poskytují jisté výhody. (Kotler, 2007, s. 883)
2.4.6 Soutěže Zapojením se do soutěží, slosování, loterií a her se snaží zákazníci vyhrát například peníze, hodnotné ceny, dovolené u moře a zboží. Možnost výhry je v těchto případech buď dílem náhody nebo vynaložením značného snažení. (Kotler, 2007, s. 884)
2.4.7 Akce v prodejnách Zahrnují expozice, ochutnávky a předvádění produktů, které se konají přímo v prodejnách, veletrzích a dalších místech. Právě předváděcími akcemi se budu dále zabývat. (Kotler, 2007, s. 884) Co se týče uvedení produktu na trh a jeho zvyšování prodeje, jsou předváděcí akce pro takové účely výborným nástrojem. Bohužel je tento nástroj spojován pouze s podvodnými firmami snažící se obelhat zákazníka a ke koupi ho donutit nátlakem a výhružkami.
15
3 Turecko 3.1 Základní informace Moderní Turecko bylo založeno v roce 1923 na území bývalé Osmanské říše, poté co byli Osmané poraženi v první světové válce. Hlavou tehdejšího Turecka se stal Mustafa Kemal, jako zakladatel demokratické republiky, za jehož vlády bylo zrušeno ustanovení o islámu jako státním náboženství a v platnost vešlo mnoho reforem zlepšující sociální, politickou a právní situaci. [1] Stát se nachází v severozápadní Asii a z části v jihovýchodní Evropě. Rozprostírá se na Balkáně, Kavkazu, Blízkém východě a východním středozemí. Rozloha státu je 783 tis. km2 a řadí se tak na 37. místo mezi státy podle jejich velikosti. Pobřeží omývá Černé moře mezi Bulharskem a Gruzií, dále Egejské moře a Středozemní moře mezi Řeckem a Sýrií. Republika hraničí s Arménií, Ázerbajdžánem, Bulharskem, Gruzií, Iránem, Irákem, Řeckem a Sýrií. [2] V Turecku žije 82 mil. obyvatel, přímo v hlavním městě Ankara žije 4,5 mil. obyvatel. Většinu národa tvoří Turci a převládajícím náboženstvím, ke kterému se hlásí téměř 100% populace, je islám. Na rozdíl od jiných arabských zemí však nemá Turecko ustanoveno islám jako státní náboženství. [2] Od roku 2005 zahájilo Turecko vyjednávání s EU o případném připojení Turecka do společenství. [1]
3.2 Doporučení pro turisty Mimo hlavní turistická letoviska musí návštěvnice brát na zřetel, že samotná vyvolá pozornost. Pokud se tedy prochází v takových místech sama nebo s další ženou, může být terčem případného obtěžování. Dále se nedoporučuje nocovat pod širým nebem. Návštěvníci by měli počítat s tím, že mohou být postiženi slabšími typy průjmů. V Turecku je také zaznamenán největší počet dopravních nehod a nejvyšší úmrtnost v jejich důsledku. Chodci musí být velmi ostražití, neboť je zde uplatňováno „pravidlo absolutní přednosti motorového vozidla“. [3]
16
3.3 Turci Turci patří mezi národy velmi vstřícné a přátelské k cizincům. Opačné reakce jsou většinou pouze odpovědí na arogantní nebo povýšenecký přístup cizinců. Pokud si zde člověk chce zachovat dobré kontakty, je důležité zůstat přátelský s pozitivním přístupem. Turista by se měl vyhnout jakýmkoli negativním rozhovorům o islámu. Je třeba mít velkou úctu k tureckému hlavnímu náboženství. [3]
3.4 Turistické atraktivity Turecko ročně navštíví 23 mil. turistů. Patří tak k nejnavštěvovanějším státům světa. Protkává se zde evropská kultura s orientem, nabízí nespočet přírodních krás a přímořská letoviska ležící u Černého moře. [4]
3.4.1 Hagia Sofia Hagia Sofia je bývalou byzantskou katedrálou zbudovanou v roce 532 našeho letopočtu, která patří k nejnavštěvovanějším památkám Istanbulu. Po vpádu Osmanů se stavba stala mešitou, která tomuto účelu posloužila až do roku 1935, kdy se z mešity stalo museum. [5]
3.4.2 Hierapolis Hierapolis je starověké lázeňské město vybudované blízko minerálních pramenů Pamukkale v západní části Turecka. Jejich historie sahá až ke 3.st.n.l. a ozdravné účinky místních pramenů využívali už Římané. Ve městě je k vidění mnoho zajímavých budov. Mezi ty, které si každý návštěvník nesmí nechat ujít, patří Nový amfiteátr, se svým dechberoucím výhledem na okolní krásy. Další budovy vhodné k návštěvě jsou Necropolis, museum nebo starověký bazén se stálou teplotou 36°C a je vhodný pro léčení mnohých nemocí. [6]
3.4.3 Pamukkale Pamukkale je pravděpodobně nejnavštěvovanější přírodní památka v Turecku. Slovo Pamukkale se dá přeložit jako „Bavlněný hrad“ kvůli barvě a tvarům kaskád malých
17
bazénků, které byly vytvořeny staletími usazování vápníku, obsaženém v místních teplých pramenech. [7]
3.4.4 Údolí Göreme Turisticky vyhledávaným místem pro své přírodní poklady je Kapadokie. Tato horská oblast je známá především díky svým prapodivným skalním útvarům. Ty nejkrásnější je možné obdivovat ve městě Göreme, kde se nachází velké množství sopečných komínů, které jsou přezdívány „pohádkové komíny“. Ty byly staletí utvářeny působením větrných a vodních erozí. Dnes můžeme sledovat tyto majestátní skvosty a procházet si mnohé z nich, které sloužili jako domovy, kostely a sklady. [8]
18
4 Předváděcí akce Pro většinu českých občanů je termín předváděcí akce spojen s podvodem, klamavým jednáním, akce s pány v slušivých oblecích a nekvalitními výrobky, které jsou předražené a nefungují, tak jak je pan prodejce popisoval. Společnosti využívající předváděcí akce jako nástroje k rychlému zbohatnutí zapomínají na obchodní etiku a fakt, že obchodní činnost není pouze o zvyšujícím se zisku. Svým jednáním uvádějí své mnohé ošizené zákazníky do situací, které mohou vyústit ve finanční potíže zakončené až exekučním jednáním.
4.1 Předváděčky Akce se konají ve starých sokolovnách, pronajatých salóncích a kulturních domech. Přitom lákají původně na zajímavý výlet, kuchařskou show či jiné akce. Cena takového výletu je pro účastníky velmi lákavá, protože se pohybuje mnohdy v desítkách korun. Návštěvníkům předváděcích akcí navíc firmy slibují dárky zdarma. Autobusem jsou převezeni na místo konání, kde jsou účastníci místo slibované kulturní akce nuceni sedět a poslouchat propracovanou prezentaci o výrobcích pochybné kvality, ve které jde jen o to dostat z lidí vysoké částky za nepotřebné a nekvalitní výrobky. (Dymáková, 2013)
4.2 Průběh akce „Předváděčky“ jsou dováděny k dokonalosti díky profesionálně vyškoleným prodejcům, kteří svými řečnickými technikami a dlouhodobým masírováním dokáží zákazníka přesvědčit ke koupi výrobku. (Dymáková, 2013) Účastník cítí za vidinou dárků, že je firmě zavázán a že jí něco dluží. Pokud by jí pak účastník službu neopětoval, cítil by se provinile. Tomuto mechanismu se říká zásada reciprocity. (Dymáková, 2013) Na začátku akce se nezdá nic špatně. Prodejce je slušně oblečen a působí velmi pozitivně, pomalu si získává důvěru zákazníků, aby pak mohl pokračovat šikanováním, urážením a manipulováním. Prodejce je přesto v očích návštěvníka stále ten sympatický slušně oblečený pán, i přesto, že je jím urážen, ponižován a nucen přistupovat na podmínky, na které by za normálních podmínek nikdy nepřistoupil. (Dymáková, 2013) 19
Akce končí tím, že si vyčerpaní návštěvníci odvážejí své nakoupené zboží, propracované smlouvy, od nichž mnohdy není možné odstoupit nebo nedostatečnou dokumentaci. Vracejí se, bez toho aniž by navštívili slibovaný zámek a často také bez slibovaných dárků. Právě při odjezdu z akce si začínají uvědomovat, co všechno udělali a jaké to bude mít ještě následky. (Dymáková, 2013)
4.3 Předváděčky v Turecku V posledních letech se organizace chránící spotřebitele, média a státní orgány zaměřili na firmy propagující své výrobky pomocí výletů spojených s předváděcími akcemi, které lákali na levný výlet spojený s propagací jejich výrobků. Nejvíce na tuto problematiku upozornil dokumentární snímek „Šmejdi“ Silvie Dymákové, který ukázal autentické záběry z předváděcích akcí a nemorální praktiky prodejců. Díky tomu jsou v České republice předváděcí akce na ústupu. Na vzestupu však jsou předváděcí akce v zahraničí, především Turecku, Tunisku a Izraeli, ale jsou známy i případy takových akcí v Maďarsku nebo Německu. Pořadatelé akcí se tak snaží vyhnout kontrole pracovníků české obchodní inspekce. Například v Turecku pak prodejci využívají toho, že jsou zákazníci méně chráněni, jsou v cizím prostředí a možnost domoci svých práv je velice obtížné. Možnost domoci se svých práv a odstoupení od smlouvy se stává také obtížnější po návratu do Česka, neboť Turecko nepatří do Evropské unie. [9] Původně poznávací zájezdy se tak mění v obchodní akce. Účastník si v dobré víře, že jede na prohlídku výroby pravých tureckých koberců, zakoupí fakultativní výlet nebo je přímo v rámci poznávacího zájezdu odvezen do továrny, kde se stane účastníkem předváděcí akce, kde jsou mu pod nátlakem nabízeny produkty.
20
5 Etika „Etika je teorie morálky. Morálka vyžaduje, aby se člověk choval určitým způsobem. Zároveň člověku zdůvodňuje, proč se má chovat tak, a ne jinak. Morálka tedy představuje společenskou instituci, která plní úlohu regulátora chování lidí ve všech oblastech života.“ (Hanuláková, 1997, s. 10) Etika je také označována jako teorie morálky, je vědní disciplínou zabývající se tím, co je morálně dobré a špatné. Předmětem zkoumání etiky jsou základní problémy, jak se rozhodovat v určitých situacích a posuzování těchto rozhodnutí, zda jsou správná či ne.[10] Dny, kdy se firmy hnaly pouze za nejvyšším ziskem a na ostatní ukazatele nebraly přílišný zřetel, jsou již dávno pryč. Současné firmy se snaží nejen zvyšovat zisky, ale také dávají dary na dobročinné účely, zaměstnancům poskytují mnohé výhody, pořádají akce pro širokou veřejnost, používají ekologicky šetrné materiály, podporují sportovní týmy a jinak se snaží zlepšovat pověst podniku mezi lidmi a konkurencí. Podobná činnost zlepšuje povědomí společnosti o firmě a buduje dobré jméno firmy. Dobré jméno je budováno nejen u zákazníků, ale také u obchodních partnerů, dodavatelů a konkurence.
5.1 Podnikatelská etika Už v antice byla pozornost soustřeďována na vztahy ekonomie a etiky. Těmito vztahy se nejdříve zabývaly filosofie a teologie. Celá společnost funguje díky určitým etickým normám. A jako ve společnosti tak i v podnikání existují etické normy, které udržují stabilitu v systému podnikání a konkurence. Důsledky rozhodnutí těchto dvou systémů dopadají na celou společnost a okolní prostředí. Vědeckou disciplínou, která se o toto zajímá, je podnikatelská etika, která zkoumá možnosti aplikace morálních zásad a principů v podnikatelských aktivitách. (Hanuláková, 1997, s. 9) Za novodobého průkopníka a propagátora korektního užívaní podnikatelské etiky, se dá považovat Tomáš Baťa. Ten díky myšlence, že dobrý podnikatel produkuje zboží pro zákazníky a slouží společnosti, mohl vytvořit ve své době jednu z největších firem vyrábějící obuv na světě. Tuto myšlenku rozšířil ještě o zajištění kvalitních podmínek
21
pro své zaměstnance a tím dal základ mnoha budoucím firmám, které dnes mohou následovat a rozvíjet principy jeho etického chování. [11] Etika v tržním hospodářství se zakládá na několika rovinách, jimiž jsou například správné partnerské vztahy, spolupráce a důvěra. Implementace etiky do hospodářského systému a podnikání je vyžadována ke zdokonalení řešení problémů na této úrovni. (Hanuláková, 1997, s. 9) Na rozdíl od zákonů státu, které řeší nežádoucí chování subjektů v podnikání a případné prohřešky trestá zákonem stanovenými tresty, etika přináší do věci soubor morálních pravidel a hodnot, které jsou v tomto systému vyžadovány. Etika v podnikání a obchodu s sebou přináší elementární principy, mezi které patří i spravedlnost a poctivost. Nedodržováním těchto základů by se vyjímaly pouze společnosti užívající nečestných praktik. (Bedrnová, Pauknerová, 2004, s. 117)
5.2 Nástroje etického podnikání Existují dva typy nástrojů podnikatelské etiky, které dělíme na interní a externí na základě toho, kdo obstarává jejich fungování. Interními nástroji se rozumí mechanismy, které kontroluje sám podnik a může tak jimi ovlivňovat etické chování ve firmě. Mezi základní nástroje patří etický kodex organizace, etický audit nebo specifická organizační struktura. Mezi externí nástroje můžeme zahrnout protikorupční linky státních organizací. Tyto nástroje se odlišují od interních tím, že podnikatelskou etiku podniku pomáhají řídit vně společnosti. [12]
5.2.1 Etický kodex Tento termín se dá interpretovat jako „systematicky zpracovaný soubor norem a předpisů, který vymezuje a upravuje vztahy mezi členy určité komunity“ (Rolný, I., 1998). Etický kodex detailněji rozpracovává, upřesňuje morální zásady a stanovuje míru jejich používání ve firemní praxi. Etické kodexy a obdobné listiny slouží ke zlepšování podnikové kultury. Kodexy můžeme dělit podle toho, zda se jedná o etický kodex jednotlivých podniků nebo kodex profesních sdružení a asociací (např. morální kodex ACK ČR). Záleží také na tom, kým je kodex vytvářen. Pokud jsou hlavní myšlenky tvořeny pouze z hlav managementu a vlastníků podniku jedná se o tzv. americký model.
22
Modelem skandinávským je označován dokument vytvářený, co možná největším počtem zaměstnanců, který se vyznačuje vysokou mírou přijetí zaměstnanci. [12] V prvé řadě kodex vymezuje, jaké chování podnik akceptuje a čemu se bude vyhýbat. Zavedením etického kodexu se zabraňuje používání nežádoucích praktik, které by měly za následek pokles zájmu zákazníků, zaměstnanců, investorů a dalších. Zaměstnance utvrzuje v tom, že pracují v etické společnosti s platnými pravidly, pomáhá je motivovat a současně jim zaručuje ochranu před zneužíváním moci nadřízených. (Čierná, 2001 s. 86) Etický kodex by měl být vhodně sestaven a propagován v rámci celého podniku, tak aby byly všechny body zaměstnancům pochopitelné a mohli se s nimi ztotožnit. V jiném případě dojde k tomu, že se z etického kodexu stane jen pouhý list s bezvýznamnými pravidly. [12]
5.2.2 Etický a sociální audit Sociálním auditem se snažíme posoudit a ocenit, jak hospodářská organizace funguje ze sociálního a sociálně-psychologického hlediska. Etický audit bývá často prováděn v rámci auditu sociálního a jeho primárním cílem je měření etického klimatu uvnitř organizace. Audity jsou vedeny buďto externími specialisty nebo interně vyškolenými pracovníky, kteří se většinou jeví jako lepší varianta, protože znají firemní prostředí a mohou řešit závažná témata, která by jinak nemuselo být vhodné rozšiřovat mezi veřejností. Jediným úskalím použití interních pracovníků může být riziko možné „podnikové slepoty“. [12] V současnosti jsou tyto audity uskutečňovány pouze ve velkých korporacích, které mají pobočky napříč zeměmi s rozličnou škálou národů. Prováděním takových auditů firma může zhodnotit zavedená opatření a jejich účinnost, analyzovat sociální klima v podniku a dohlédnout na užívání moci v podniku. Výsledky těchto auditů neslouží k napomínání a kritizování stavu etického klimatu a morálky v podniku, ale díky nim může podnik odkrýt nedostatky a vhodnými opatřeními zlepšit situaci ve firmě. [12]
5.2.3 Specifická organizační struktura Při implementování etiky do podnikového prostředí by měla být ustanovena pracovní pozice, jejíž hlavní náplní je právě etický program v podniku. Tento pracovník se pak 23
stará o zavádění etického kodexu, kontroluje, zda je dodržován. Manažerům slouží jako konzultant v etických záležitostech, vypořádává se s případným neetickým jednáním ve firmě. V neposlední řadě sestavuje hodnocení o stavu etického programu ve firmě. Tato pozice je zaváděna především ve velkých korporacích. [12]
5.3 Podnikat eticky? Přijetí etického kodexu do své firemní strategie nebo podnikat eticky není nijak zákonně vymahatelné. Přesto se dnes tak většina firem snaží chovat. Oproti zavedeným firmám na trhu, které si od svého založení pomalu a průběžně vylepšovaly firemní strategii, si nově vytvořené firmy musí dobře formulovat a zvolit klíčové etické hodnoty. Správný výběr těchto hodnot určuje, kým firma je a jaký je její cíl. Dává najevo konkurenci a případným partnerům, jak bude firma realizovat svou podnikatelskou činnost. Zákazníkům pomáhá si na firmu vytvořit názor a ve výsledku i určuje, kdo budou její koneční zákazníci a budoucí obchodní partneři. Slouží také jako vodítko vnitropodnikovému managementu a všem zaměstnancům o činnosti v podniku. Úkolem vrcholového managementu je seznámit své zaměstnance s firemní strategií a jejím etickým programem a přimět je se s nimi ztotožnit. (Čierná, 2001, s. 74) Důsledky neetického chování mezi podnikateli by měly za následek vzájemnou nedůvěru a neschopnost spolupracovat. Šizení zákazníků, klamavá reklama, neodvádění daní, to vše jsou projevy neetického chování, které způsobí pouze snížení zisků a odklon zákazníků ke konkurenci. I proto se dnešní firmy snaží podnikat eticky, neboť jim to dodává určitou dávku jistoty a sebekontroly. (Bedrnová, Pauknerová, 2004 s. 117)
5.4 Rozkol mezi etikou a právem Právo nijak nevyžaduje od firem chovat se eticky, a proto existuje spousta firem, které toho dokáží využívat. Podnik v takovém případě dělá vše proto, aby jeho činnost byla sice po formální právní stránce v pořádku. Jeho činnost se pohybuje výhradně v mezích zákona, nicméně co nejvíce využívá nedostatky v legislativě ve svůj prospěch. V případě, že se objeví společenské problémy, na škody, které způsobí, reaguje vždy až dodatečně, navíc prostřednictvím oddělení pro styk s veřejností. Pokud existuje podnikový etický kodex, je zaměřený pouze na to, aby byli zaměstnanci dostatečně 24
loajální firmě. Ekonomický zisk je u takových firem tím nejzásadnějším ukazatelem, od kterého se odvíjí všechna hodnocení a odměny. (Čierná, 2001, s. 70)
25
6 Právní regulace Předváděcí akce u nás neměly až do data 15.1. 2014 žádné konkrétní zákony, které by regulovaly činnost pořádajících firem. Do té doby se měli tyto firmy řídit pouze zákony upravující reklamu. Základními prameny, kterými se u nás musí reklama řídit, jsou „Zákon č. 40/1995 Sb., o regulaci reklamy a o změně a doplnění některých dalších zákonů“, „Zákon č. 513/1991 Sb., obchodní zákoník“, který definuje pojem nekalá soutěž a kodex reklamy vydanou Radou pro reklamu. Na základě Listiny základních práv a svobod, konkrétně článku 17 odst. 4. je možné regulovat reklamu. Ovlivňování reklamy slouží k ochraně druhých, v této věci především na ochranu konzumentů. (Listina základních práv a svobod)
6.1 Regulace reklamy „Reklamou se rozumí oznámení, předvedení či jiná prezentace šířené zejména komunikačními médii, mající za cíl podporu podnikatelské činnosti“ (Zákon 40/1995Sb., o regulaci reklamy)
6.1.1 Kodex reklamy Kodex reklamy byl vydán Radou pro reklamu proto, aby se zajistilo, že reklama bude sloužit k informování veřejnosti a že bude splňovat požadovaná etická hlediska působení reklamy. Kodex reklamy vytváří obraz o ideální reklamě, která by měla být slušnou. Měla by se zdržet všech nečestných stanovisek a obsahovat pouze pravdivé výroky. Kodex reklamy se nedá považovat za běžný pramen práva. Je to kvůli faktu, že obohacuje již uznávané zákony pro regulaci reklamy, především přidává principy etické. Mezi subjekty působící na poli reklamy je všeobecně přijímán a členské organizace Rady pro reklamu se zavázali, že nebudou produkovat ani akceptovat takovou reklamu, která by byla v konfliktu s kodexem. [13]
6.1.2 Zákon 40/1995Sb., o regulaci reklamy Dalším z významných zdrojů regulace reklamy to je zákon č. 40/1995 Sb., o Regulaci reklamy. Tento zákon se zabývá a definuje nekalé obchodní praktiky, reklamy srovnávací, reklamy na tabákové výrobky a další eticky nekorektní reklamy, které jsou 26
součástí předpisů Evropského společenství. Upravuje také nároky na reklamu a její šíření a stanovuje sankce za případné nedodržení tohoto zákona. (Zákon č. 40/1995 Sb.)
6.1.3 Zákon č. 513/1991 Sb., Obchodní zákoník Obchodní zákoník upravuje reklamu pouze prostřednictvím ustanovení o účasti na hospodářské soutěži, ve které je reklamy výrazně využíváno. Tato část zákona definuje nekalou soutěž, přesně se definicí zabývá §44 Obchodního zákoníku. Nekalou soutěží je pak chápána např. klamavá reklama, klamavé označování zboží a služeb, srovnávací reklama, parazitování na pověsti podniku atp. Nekalá soutěž je v právu České republiky zakázána. (Zákon č. 513/1991 Sb.)
6.2 Právní úprava předváděcích akcí 10. prosince 2013 byla Sněmovnou jednohlasně schválena novela zákona na ochranu spotřebitele, jejíž hlavní změny se dotýkaly předváděcích akcí a nekalých praktik prodejců. [14] Tento zákon vešel v platnost 15. ledna 2014 a významně tak přispěl k ochraně spotřebitelů. Od této doby je prodejcům a pořadatelům ukládána povinnost oznámit místo uskutečnění a datum akce alespoň do deseti dnů předem. Firmy také musejí podat zprávu o tom, jaký druh zboží bude nabízen. Díky tomuto zákonu může česká obchodní inspekce účinněji zasahovat na předváděcích akcích a případně je sankciovat. Inspekci bylo také povoleno zachycovat na akcích audio a video záznamy pro získání důkazů o porušování práv. [15] Dříve české právo také omezovalo prodejce ve vykonávání podvodných praktik při předváděcích akcích. Podobné firmy však využívali skulinek v zákoně a tak se mohlo stát, že zákazníka už na pozvánce mylně informovaly, neuváděly kompletní informace například o místě konání akce a její náplni. Toto chování pak bylo možné klasifikovat jako jednání se znaky klamavé reklamy. (Dymáková, 2013)
27
6.3 Odstoupení od smlouvy 6.3.1 Odstoupení od smlouvy na území České republiky Pokud zákazník nakupuje prostřednictvím internetového obchodu, vztahuje se na něj možnost vrátit zboží do čtrnácti dnů a to bez toho aniž by uváděl důvod. Při uzavření smlouvy, kdy se zákazník nachází mimo obvyklé prostory pro podnikání a podepíše smlouvu k zakoupení zboží, umožňuje zákon využít stejných práv. V tomto případě nehrozí spotřebiteli žádné sankce a nemusí udávat ani žádné důvody pro odstoupení. Odstupovací lhůta začíná běžet ve chvíli, kdy je zboží zákazníkem převzato. Zákazník musí být firmou poučen a to písemně. V jiném případě se délka stanoveného času pro odstoupení zvyšuje na jeden rok a čtrnáct dnů. To platí pro všechny uzavřené smlouvy po datu 1. ledna 2014. Forma provedení odstoupení od smlouvy byla také změněna. Od uvedeného data již není třeba firmu upozornit písemně. Nejzazším termín pro odeslání odstoupení od smlouvy je finální den lhůty. [16]
6.3.2 Odstoupení od smlouvy na území Turecka Na území Turecka platí obdobné pravidla pro odstoupení, jako tomu je v České republice. Jako neobvyklé obchodní prostory jsou označovány i dílny a obchody, do kterých byl spotřebitel přepraven v rámci prohlídky zajišťované cestovní kanceláří. Pro spotřebitele je stanovena odstupovací lhůta v délce sedmi dnů od chvíle, kdy je produkt spotřebitelem převzat. Pokud není součástí psané pojednání, nedochází k ohraničení lhůty žádným časovým intervalem. V podobných případech se spotřebitelům radí odstoupit písemně od smluvního vztahu. Nejlepší obranou proti obdobným nestandardním uzavíráním smluv zůstává nezúčastnění na předváděcích akcích. [17]
28
7 Psychologie prodeje 7.1 Oficiální obchodní jednání „Arabská kultura je řazena mezi kultury „skupinově orientované“, „kontaktní“, s nepřímým způsobem vyjadřování, se smyslem pro konformitu a „zachování tváře“.“ (Zamykalová, 2003, s. 152) Co se týče oficiálního obchodní setkání v této oblasti, bývá mnohonásobně delší, než je tomu při evropských jednáních, jsou mnohokrát pozastavována a je potřeba všechny záležitosti setkání opakovat. Člověk jednající s arabskými partnery musí být trpělivý, nesnažit se vše uspěchat a soustředit se především na počáteční seznamovací fázi. Arabové dělají obchod „přes člověka“, nikoli „přes firmu“. Proto je nesmírně důležité ubezpečit je o naší věrohodnosti, spolehlivosti a vytvořit si s nimi přátelské vztahy. Arabové nedbají příliš na přesnosti, proto je důležité, jejich zpožděné příchody na jednání či časté pozastavování porady, nebrat vážně a hlavně neočekávat omluvu za takové chování. (Zamykalová, 2003, s. 152-153) Při počátečním představení a loučení se podávají ruce. Při sobě je důležité mít vždy vizitky, nejlépe v arabštině a na druhé straně v jazyce anglickém, případně francouzštině. Výhodné je jednat v arabském jazyce a využívat spíše vlastního tlumočníka. Jednacím jazykem pro většinu zemí je angličtina v několika málo pak francouzština. Pozitivního i negativního názoru od svých partnerů se většinou dá setkat pouze v podobě opisu. Jen v minimu případů partner použije přímo nesouhlas za použití slova „ne“. Pro lepší úspěšnost při jednání je vhodné být zřetelný, trvat si na svém a neustále opakovat své argumenty. Arabské jednání by se mělo obejít o přiznání neznalosti dané problematiky, v takových případech je dobré problém přejít a co nejdříve si zjistit k němu informace. Typické pro arabskou komunikaci jsou přestávky, jakož i mlčení a smlouvání. Podepsáním smlouvy je pro Araba jen začátek opravdového jednání, počítá s tím, že o problémech spojeným s jejím uskutečněním, se ještě bude jednat. Případné napadení smlouvy právní cestou nevede k cíli. (Zamykalová, 2003, s. 153) Správné jednání by se tedy mělo především vést v přátelském duchu, tak aby si obě strany mohly navzájem věřit, zůstat trpělivý a případné problémy řešit tak, aby se partneři dostali k vzájemnému kompromisu. (Zamykalová, 2003, s. 153) 29
Důležitým aspektem dobrého obchodního jednání je schopnost správně vyjednávat a smlouvat. Turci jsou mistrní obchodníci, kteří svým uměním smlouvání a nekonečnou trpělivostí, dokáží vyjednat správné podmínky a především cenu při nákupu. Významným aspektem, který cizinci napomůže při jednání s nimi, jsou upřímnost, zdvořilé a zvláště pak vřelé chování, které je obchodníky vyžadováno. Turci obchodují pouze s těmi, s kým chtějí, komu mohou věřit a s kým se cítí dobře. V případě, kdy člověku nevěří nebo pojmou podezření o špatných úmyslech, tak se o obchodu dále bavit nebudou. Při prvním setkání se snaží vyhnout se otázkám na produkt, ale zajímají se o zákazníka jako takového. Teprve až jej lépe poznají, mohou pokračovat v obchodním jednání. Počátečním vyjednáváním se snaží poznat, jak bude zákazník reagovat, proto v takové chvíli začínají s extrémními nabídkami.[18]
7.2 Nakupování turisty Turisté, kteří navštěvují Turecko, poznají nejen překrásnou přírodu a starověké památky, ale mohou se nechat uchvátit i životem ve městě. Procházka jakýmkoliv městem odhalí člověku nepoznané vůně koření a čajů, ale může se také kochat pohledem na tradiční turecké koberce, oblečení i luxusní šperky. Aby se nemuseli kochat jen nosem a očima, tak si také tyto produkty zakupují. Turistům se radí, aby se dopředu připravili na nákupy v Turecku. Turečtí obchodníci jsou k zahlédnutí na každém rohu a jsou schopni prodat téměř cokoliv. Ve většině případů se navíc o ceně zboží smlouvá. Mezi obecné rady patří například to, že by si návštěvník měl uvědomit, kde se nachází. V supermarketech a velkých obchodních řetězcích se nesmlouvá. Smlouvání je možné v malých krámech. Stejně jako u oficiálních obchodních jednání i zde platí, že jsou turečtí obchodníci velmi přátelští a při prvním kontaktu se chtějí nejdříve sblížit, a proto se ptají, odkud turista pochází, jak se mu líbí v Turecku a až poté se může přejít ke smlouvání. [19] V prvé řadě se zákazník ptá na cenu, ta totiž nebývá uvedena na výrobcích. Obchodník navrhne cenu a od té chvíle se začíná smlouvat. Důležité je mít stále argumenty podporující nutnost obchodníka ještě snížit cenu. Pokud člověk dává najevo, že právě daný produkt chce, obchodník mu ho bude nabízet za vyšší cenu. Proto je lepší si projít více obchodů a porovnat cenu podobného produktu, aby člověk neplatil zbytečně moc. Člověk musí také počítat, že krámy u vstupů na tržiště a na dobře viditelných místech 30
nabízejí produkty za vyšší ceny. Ženám se také radí, aby nenakupovali samy. Pokud tak činí, bývá na ně uplatňován jiný přístup a mohou být prodejci obtěžovány. [19] Obecně platí, že se nakupuje za hotové a přijímány jsou jak eura, dolary tak turecké liry. Jestliže se turista dotkne zboží, či si je déle prohlíží, musí počítat s tím, že mu je prodejce bude velmi neodbytně nabízet. Obchodníci odvozují cenu také od toho, jak zákazník vypadá. Pokud se tedy návštěvníkovi na rukou skví zlaté hodinky a další drahé hodinky, musí se rozloučit s příznivou cenou. Zákazníkem nejnižší nabídka se stává tou, za kterou ji pak může nejlevněji zakoupit. Aby člověk nenakupoval produkty zbytečně předražené, musí být trpělivý. Doporučováno je také, že pokud se turistovi konečná nabídka nelíbí, má zkusit odejít. Často se totiž stane, že obchodník turistu pak ještě dožene a domluví se s ním na ceně ještě nižší. Obchodníci totiž nikdy neprodělají, i když to velmi rádi tvrdí. Mnoho turistů se bojí jazykové bariéry, kterou Turci překonávají, protože se již v dnešní době dokáží domluvit i česky, přesto je cizí jazyk výhodou, která může člověku zajistit lepší cenu. [20]
31
8 Metodologie výzkumu 8.1 Výzkumné metody a techniky Pro výzkum o zkušenostech zákazníků poznávacích zájezdů do Turecka, byl zvolen kvalitativní výzkum. Kvalitativní výzkum je doprovázen vytvářením výzkumných otázek, formulováním nových hypotéz a zpřesňováním vyhodnocování získaných dat. Výzkumník při něm zjišťuje a zkoumá informace získané v terénu, které by mu dopomohly k vyřešení zavedených otázek. (Hendl s. 50, 2005) Výzkum byl realizován formou řízeného rozhovoru, který byl zaměřen na předváděcí akce tureckých prodejců na poznávacích zájezdech. Cílem mého rozhovoru bylo zjistit, jak se respondenti o zájezdu dozvěděli, co bylo rozhodujícím faktorem, který je přesvědčil na zájezd jet. Jaká byla jejich původní představa, jak bude zájezd vypadat. Porovnat jak byl cestovní kanceláří zájezd avizován a v čem se lišil oproti skutečnosti. Podrobně jsem pak zjišťoval průběh předváděcí akce a ptal se také na pozájezdové bilancování samotných respondentů Všichni respondenti se zúčastnili poznávacích zájezdů v Turecku, jejichž program, navštívená místa a čas se lišil, nicméně všichni měli společnou zastávku v některé z dílen na výrobu koberců, šperků či kůže.
8.2 Průběh rozhovorů Rozhovory trvaly v průměru půl hodiny. Rozhovory jsem prováděl osobně po předchozí telefonické domluvě. Za souhlasu všech respondentů jsem rozhovory nahrával na záznamové zařízení. Vysvětlil jsem jim také, že nikde nebudou použity jejich celá jména ani další citlivé údaje. U všech rozhovorů jsem se pokoušel dodržovat předem připravené schéma rozhovoru (Viz. příloha č. 1 – Schéma rozhovoru), kterým jsem se snažil vhodně přidávat doplňkové dotazy a reagovat na popisování respondenty, zejména pak při otázkách směřovaných na předváděcí akce. Respondentům jsem se nesnažil nabízet vhodné odpovědi, ale nechal je plně vyjádřit svůj názor z jejich zážitků v Turecku. 32
Rozhovoru předcházelo mé představení, seznámení se s tím, čím se budu zajímat ve své bakalářské práci, můj záměr, jak bude rozhovor probíhat, že nebudou použity žádné citlivé údaje o dané osobě a potom jsem přešel přímo k rozhovoru. U většiny respondentů jsem se setkal s tím, že chtěli podrobně mluvit o svých zážitcích, bez toho abych je nějak vybízel k detailnějšímu vyprávění.
8.3 Výběr respondentů Účastníky poznávacích zájezdů v Turecku jsem hledal a spojoval se s nimi na základě svých osobních kontaktů. Dopředu jsem je obeznámil se svým úmyslem. Někteří z nich, s kterými jsem rozhovor vedl, mi pak sami doporučili další kontakty, kteří zažili podobné zkušenosti. Schůzky jsem si sjednával na základě předchozí telefonické domluvy, obeznámil je se všemi náležitostmi, které se od nich budou vyžadovat a informoval je také o předpokládané délce rozhovoru. V telefonátu jsem jim mimo jiné sdělil i to, že naše rozhovory budou nahrávány a slíbil jim anonymitu.
8.4 Popis výzkumného souboru Ve své práci jsem neupřednostňoval žádné pohlaví, i když většina respondentů nakonec byly ženy, celkem osm a muži dva. Celkem jsem tedy prováděl rozhovor s deseti respondenty. Věk respondentů se pohyboval od 46 do 67. Dosažené vzdělání nebo zaměstnání respondentů jsem nezjišťoval, tyto informace jsem považoval pro výzkum jako irelevantní. Všichni respondenti absolvovali poznávací zájezd v Turecku a setkali se s neetickým chováním prodejců na předváděcích akcích.
8.5 Zpracování dat Data byla vyhodnocována pomocí kvalitativní metody „vytváření trsů“. Touto metodou vznikají příbuzné skupiny podle podobnosti určitých jevů či případů mezi jednotkami. Cílem je tedy shromáždit k sobě skupiny, na základě opakujících se znaků. V tomto případě jde o výroky respondentů ohledně návštěv na předváděcích akcích v Turecku, které se vyznačují jistou similaritou. (Miovský, 2006)
33
9. Výsledky Tabulka č. 1 Identifikace respondentů
Zakoupení produktu z před. akce
Respondent
Věk
CK
Účastnil se dříve předv. akce
Ludmila
46
T
ano
ne
Markéta
47
N
ano
ne
Jitka
54
B
ano
ano
Karolína
55
N
ano
ano
Pavel
58
C
ne
ne
Silvie
61
B
ne
ano
Jana
63
B
ano
ano
Roman
63
B
ano
ne
Helena
66
B
ano
ano
Alžběta
67
B
ano
ano
(Zdroj: Vlastní zpracování. 2014) Získaná data z rozhovorů s účastníky poznávacích zájezdů jsem rozčlenil do několika kategorií. Odpovědi jsem pak spojoval podle podobnosti a vytvořil tak většinový názor nebo zkušenost na danou problematiku. K němu pak jsou přiřazeny případné kontrastní názory respondentů s jinými nebo přímo opačnými názory na dané téma.
9.1 Vyhodnocení rozhovorů 9.1.1 Cíl cesty a termín Respondentům jsem pokládal otázky, v jakém období se zúčastnili zájezdu. Z výpovědi respondentů je patrné, že všichni respondenti vycestovali v mimosezónních měsících, tzn. září až listopad. Uvádějí pro to důvod ten, že se jedná o termíny, kdy v destinacích není tolik návštěvníků a oni se tak mohou volně pohybovat bez zbytečných davů lidí. V návaznosti na tento dotaz respondenti uváděli, že zájezdy absolvovali vždy v doprovodu nějaké blízké osoby. Nejčastěji to byl partner.
34
Jana 63: “Jeli jsme s manželem do Istanbulu předminulý rok (2012) ke konci listopadu. Bylo tam sice chladněji, ale to nám nevadilo. Hlavně nemáme rádi hromady lidí a těch tam v listopadu tolik nebylo.“ Dále jsem dotazovaným pokládal otázku, jaký byl cíl jejich cesty. Respondenti uváděli různé odpovědi, ale vesměs se shodli, že jejím hlavním záměrem bylo poznání Turecka a navštívení památek. Jana 63: „Nikdy jsem tak daleko nebyla a chtěla jsem se podívat po památkách. Kamarádka, která to vyhrála taky, tam byla rok předtím a hrozně mi to chválila, že je to tam moc pěkné.“ Poslední otázkou v tomto okruhu byla, co je ovlivnilo pro výběr právě daného zájezdu. Tato otázka přinesla velmi rozdílné odpovědi. Respondenti uváděli, že se pro daný zájezd rozhodli, protože se jim líbil slibovaný program zájezdu nebo je lákala nízká cena. Dalším názorem bylo to, že se jej účastnili, protože jej dostali darem od dětí a velká skupina, celkem pět dotázaných, kvůli tomu, že jej získali zdarma při koupi produktů na předváděcí akci. Helena 66: „Byla jsem na předváděčce a tam mě přesvědčili si koupit deku, hrnce, a že k tomu dostanu ještě zájezd do Turecka pro dvě osoby. Bylo to jen za 3000 Kč, tak jsem to vzala a kamarádku jsem přemluvila, aby jela se mnou.“
9.1.2 Popis programu zájezdu účastníky Mezi oblasti, které zákazníci navštívili, patřily Pamukkale, Istanbul, Antalya, region Izmir, oblast Kusadasi a další turistické oblasti. Ze všech deseti zájezdů pak bylo sedm sestavených jako pětidenní, s tím, že první a poslední den byl vyhrazen pro odlet letadlem. Zbylé tři byly osmidenní opět s prvním a posledním dnem vyhrazeným pro odlet. Pětidenní zájezdy nabízely okružní jízdu po předem dané trase tureckými turisticky vyhledávanými místy a ubytování bylo zajištěno v těchto jednotlivých místech. Osmidenní zájezdy pak byly spíše sestaveny jako poznávací zájezdy v kombinaci se zájezdy pobytovými. Lišily se od pětidenních především délkou pobytů v jednotlivých hotelích a nabízeli i volné dny, které zákazníci mohli vyplnit nabízenými fakultativními výlety od pořádající cestovní kanceláře nebo ho využili k relaxaci na hotelu či si zajistili výlety a prohlídky měst sami.
35
V této kategorii byli respondenti požádáni, aby popsali, jak jejich zájezd probíhal. Chtěl jsem se dozvědět co nejvíce detailů od odletu z České republiky po popis jednotlivých dní, tak jak za sebou ubíhali. Všichni respondenti se shodli v tom, že před odletem a během něj, bylo vše v pořádku. Roman 63: „Na letišti si nás převzal zástupce cestovní kanceláře B., předal nám ještě nějaké dodatečné informace a popřál nám krásnou dovolenou.“ Jejich názory se podobali i při příletu do Turecka, ve kterých ale vyjadřovali první obdivy nad skutečnostmi, které zažívali a které se jim už v tu chvíli nelíbili. Z rozhovorů je patrné, že již před ubytováním na hotelu, byly na účastníky praktikovány nátlakové akce, při kterých si měli účastníci zájezdu zakoupit stravovací „balíčky“ a doplňkové fakultativní výlety, bez toho aniž by jim byly podány podrobnější informace o programu výletů. Dotazy návštěvníků v průběhu přesunu autobusem do hotelového komplexu nebyly nijak vyslyšeny a celkově prostor pro otázky nebyl vůbec brán v potaz. Jitka 54: „Přistáli jsme ráno na nějakým malým letišti za Istanbulem. Převzala si nás česká delegátka, mladá holka, a šli jsme do autobusu. V tom nám říkala, jak je v Turecku všechno drahý, jak jsou Turci chudí. Asi aby jsme se pak nedivili těm cenám, co pro nás domluvili. Na jídlo nás vozili po takových ratejnách. Vyvářeli tam, jak v nějaký závodní jídelně. Mluvila taky o tom, že stravovat se někde mimo místa, kde nás budou brát, je hrozně nebezpečný. Celou cestu pak do nás hučela, ať si koupíme balíčky s polopenzí. S manželem jsme si je koupili a to jsme neměli dělat..“ Účastníci si mnohdy museli dokupovat výlety, které podle smlouvy byly již zahrnuty v ceně nebo jim byly přislíbeny zdarma na předváděcí akci už v Česku. Zakoupením balíčků podporovaly pouze zisky cestovních kanceláří a částky, které zaplatili, byli až trojnásobně vyšší, než kdyby si podobné služby zakoupili od místních prodejců. Balíčky s výlety obsahovaly navíc pouze vstupy do památek a zajištěného průvodce. Roman 63: „Na zájezdu jsme se pořád dělili na ty, kteří si balíčky koupili a bezbalíčkáře. Já jsem si s mým mužem nekoupila balíček a udělali jsme dobře. Vstupy nás vyšli mnohem laciněji a nemuseli jsme pořád chodit s průvodcem.“ Opačnou zkušenost zažil pan Pavel 58, který jel s cestovní kanceláří C a byl se službami nadmíru spokojen. Služby místních zástupců kanceláře si nemohl vynachválit a personál 36
hotelu jim vycházel ve všem vstříc. Při rozhovoru mi povídal o všech památkách, které se mu líbily a na adresu delegáta od něj směřovaly pouze pochvaly. Jeho nadšení se však změnilo, když hovořil o zúčastnění se na předváděcí akci: „...do té doby, bylo všechno v pohodě. Jenom že pak naši grupu, co jsme si koupili výlet na Pamukkale, vzali předtím do té kobercárny. Bylo to na programu, ale že nás tam budou dusit dvě a půl hodiny, aby jsme si koupili koberec, nám nikdo neřekl.“
9.1.3 Ubytování v hotelu V tomto okruhu byli respondenti dotazováni, jak byli spokojeni s ubytováním v průběhu zájezdu. O ubytování hovořili pozitivně, mezi respondenty převažoval názor, že pro ně kvalita ubytování nebyla rozhodujícím faktorem, který by nějak ovlivňoval jejich hodnocení zájezdu. Markéta 47: „Nepřijeli jsme do Turecka vyspávat, hlavně jsme chtěli vidět památky.“ Přesto z rozhovorů vyplývá, že nebyly splněny všechny náležitosti o ubytování, uvedené ve smlouvě. Čtyřem respondentům se stalo, že deklarované čtyř- a pětihvězdičkové ubytování nebylo dodrženo a zákazníci byli přesunuti do hotelů nižší kategorie. Při tom nebyla splněna podmínka splnění deklarovaných služeb. Ludmila 46: „Poslední dva dny zájezdu jsme si měli užít v pěti hvězdičkovém hotelu. Do hotelu jsme sice dorazili, ale po půlhodinovém čekání nám dali klíče od bungalovů, které byly v areálu hotelu. Bylo to to nejhorší ubytování, jaké jsem kdy viděla. V koupelně netekla voda a v jednom ze dvou pokojů byli dva další lidi ze zájezdu. Stěžovali jsme si, ale delegátka argumentovala, že bungalovy spadají pod hotelový komplex a ten celý má pět hvězd.“
9.1.4 Předváděcí akce V rámci okruhu předváděcí akce byly respondentům kladeny otázky, týkající se průběhu navštívených akcí a jak je respondenti vnímali. Každý z respondentů se ocitl na předváděcí akci místních prodejců díky koupi, cestovními kancelářemi na místě nabízených, balíčků s výlety, v jejichž programu byla mimo jiné návštěva v minimálně jedné z výrobních provozoven a nebo si zakoupili samostatné fakultativní výlety, které také zahrnovaly návštěvu výrobny koberců či šperkařství. Všichni respondenti uvedli, že museli absolvovat prohlídku, která trvala i tři a půl hodiny. Z této 37
doby převážná část tvořila nepříjemné nucení účastníků ke koupi nabízených produktů, nátlak prodejců a neetické chování neslučitelné v jakékoli lidské společnosti. Pavel 58: „Mně se tyhle orientální ornamenty strašně líbí, tak jsem si jeden koberec prohlížel a zakecal se s prodejcema. Mluvil jsem s nima německy a pořád mi o tom vykládali, byli tři, co se na mě střídali, no a než jsem se nadál, tak jsem jim podepisoval smlouvu na čtyřicet litrů.“ Zkušenosti s účastí na předváděcích akcích v České republice uvedlo osm z deseti respondentů, z nichž si šest na ní zakoupilo alespoň jeden výrobek. Dva respondenti, kteří neměli s předváděcími akcemi žádné zkušenosti, se o nich vyjadřovali s nepochopením, že s nimi mohlo být jednáno s takovým hrubým jednáním a mluvili o nich jako o jejich nejhorších zážitcích v životě. Můj prvotní předpoklad, že lidé, kteří vícekrát navštívili obdobné akce, se po několika zkušenostech, s nepříjemným a nátlakovým chováním nebudou chtít nadále účastnit takového jednání, mi vyvrátila paní Alžběta 67: „Byla jsem na hodně předváděčkách a kupovala si tam ty hovadiny, co stejně nic nevydržely nebo nejely. Tam už ale nejezdím. Místo toho jednou za rok jedu na tyhle zájezdy. Už je znám. Vím, že tam budou něco zase nabízet, ale já tam jezdím s tím, že nic nekoupím. Prostě říkám ne a ne a oni mi pak dají pokoj, když zjistí, že ze mě nic nevyrazí.“ Paní Alžběta ještě s dalšími dvěma respondenty, byli jediní ze série rozhovorů, kteří si na poznávacím zájezdu nekoupili žádné výrobky nabízené tureckými prodejci. Všichni respondenti ale byli svědky toho, že si někdo z účastníků zájezdu zakoupil v těchto výrobních dílnách nějaký výrobek. Respondenti se vyjádřili o tom, že mají pocit, že místní zástupci cestovních kanceláří mají nasmlouvané provize s místními prodejci a podle toho byl i koncipován program výletů. Pavel 58: „Ten delegát, co nás měl na starost na ten výlet, v tom musel mít prsty. Proč by nás tam jinak s nimi držel?“
9.1.5 Chování cestovních kanceláří v průběhu zájezdu a schopnosti delegáta Z částí rozhovoru věnované dotazům na kvalitu poskytovaných služeb hotelem je patrné, že cestovní kanceláře se dopouštěly chyb způsobených špatným naplánováním a přípravou zájezdu. Svým zákazníkům nepodávali dostatečné informace, tak aby bylo o 38
ně dobře postaráno. Alžběta 67: „První den nás přivezli na hotel o tři hodiny dřív, než bylo v plánu a delegátka nám řekla, že ještě nemají připravené pokoje. Pak odešla s tím, že máme volno a můžem se projít po okolí. Nedala nám žádné informace a všechny věci jako léky a tak podobně jsme měli pořád v kufrech, ke kterým jsme se nedostali.“ Po dotázání respondentů, zda zájezd doprovázely problémy a pokud ano, jestli se je snažila cestovní kancelář společně s delegátem vyřešit a sjednat nápravu, lze vyvodit další pochybení ze strany cestovní kanceláře. Problémy týkající se nesplnění domluveného programu hlásili až na jednoho účastníka všichni respondenti. Ani jeden z těchto respondentů se však nedočkal žádné kompenzace. Prohlídkám památek byla věnována velmi krátká doba, za kterou respondenti nemohli dostatečně projít a užít si navštívené atraktivity. Helena 66: „Ostatní cestující volali delegátce na hotel, ale telefon jim nezvedala. Bavila jsem se pak s jedním pánem, který z hotelu volal do cestovky v Česku. Tam mu prý paní slíbila, že se bude snažit nám to nějak vynahradit, ale ničeho jsme se do konce zájezdu nedočkali a delegátka tvrdila, že jí se to netýká.“ Další dotazy byly směřovány na výkon delegátů, kteří doprovázeli cestující v místě zájezdu. Respondentům byly pokládány otázky na odbornost výkladu delegátů, na jejich organizátorské schopnosti a vyjadřovací schopnosti. Až na dva respondenty, kteří neměli žádné výhrady k profesionalitě delegáta, se všichni respondenti vyjadřovali o delegátech, jako o mladých slečnách, kterým ještě chyběli zkušenosti, se špatným vyjadřováním. Nedávali zákazníkům prostor na dotazy a neposkytovali potřebné informace. Silvie 61: „Slečna delegátka se představila jako Markéta. Nedala nám na sebe vůbec žádný kontakt, a když mluvila, bylo to horší jak od školáka. Jo a pořád nám nutila nějaké balíčky a výlety. Přitom o nich nebyla schopná říct podrobné informace. A když za ní někdo přišel s nějakým problémem, tak se vymlouvala, že to není její starost.“
9.1.6 Jednání cestovních kanceláří po zájezdu Předposlední série otázek se týkala případných reklamací a stížností na adresu cestovky. Dotazovaným jsem dával otázky, jestli si v cestovní kanceláři stěžovali na nedostatky v zájezdu a jak dopadla případná reklamace. Z odpovědí respondentů je zřejmé, že žádná z cestovních kanceláří neuznala pochybení své nebo svých delegátu v Turecku. Ve 39
vyjádřeních odkazovali na prošetření, která v Turecku provedli. Ta ale nepřiznávají žádnou míru odpovědnosti cestovním kancelářím a tudíž žádnou nutnost poskytovat zákazníkům jakékoliv reparace. Jitka 54: „Doma jsem si pak v cestovce stěžovala. Napsala jsem jim dopis, že chci vrátit peníze za zakoupený balíček, ale žádné vyjádření od nich jsem pak už nedostala.“ Celkem sedm respondentů si zakoupilo pod nátlakem nějaké produkty ve výrobních dílnách. Všichni, kteří produkty zakoupili, se snažili o odstoupení od smlouvy, aby nemuseli platit desetitisícové částky. Při obrácení se s pomocí na cestovní kancelář se jim dostalo pouze ignorování nebo odvolávání se cestovní kanceláře na turecké právo a zároveň zpochybňování možnosti storna zakoupeného zboží. Pavel 58: „Na program zájezdu nenadávám. Jen jsem čekal, že mi pomůžou (cestovní kancelář) vrátit ten koberec.“
9.1.7 Závěrečné vyjádření respondentů Na konci rozhovoru jsem respondentům položil otázku, zda by podobný zájezd absolvovali znovu a dal jim prostor pro případné vyjádření se na závěr. Devět respondentů uvedlo, že by poznávací zájezd absolvovalo znovu, ale s podmínkou, že by byl zájezd pořádán jinou kanceláří. Výpovědi se shodovali v tom, že by se respondenti na případný zájezd a pořádající cestovní kancelář dotázali známých ve svém okolí nebo si nechali poradit od rodinných příslušníků. Vyjímkou byl názor paní Alžběty 67, která se s cestovní kanceláří nebojí zájezd opakovat. Poslední otázkou směřovanou na respondenty byla, jestli se snaží respondenti varovat před praktikami cestovních kanceláří, s nimiž měli zkušenost. Většina odpovídala, že o svých zážitcích mluví pouze se známými a snaží se je odradit od podobných zájezdů. Někteří uváděli, že o svém zážitku se snaží podělit i na internetových diskuzích, kde jsou ale jejich příspěvky často smazány nebo napadány lidmi tvrdící, že byli na stejném zájezdu, dokonce i termínu, a nic z popsaného se jim nestalo. Tito respondenti byli tři. Silvie 61: „Turecko bylo moc krásné. Určitě se tam ještě vrátím, ale příště se radši dopředu poradím s dětmi. Nerada bych znovu naletěla a nechala si zkazit celý zájezd.“
40
10 Diskuze V této částí bakalářské práce bych chtěl zformulovat vlastní závěry ze získaných rozhovorů. Podle mého názoru mají předváděcí akce obrovský potenciál, který je v dnešní době pouze špatně využíván. Vyšší ceny, které jsou při takové formě propagace na místě, by měli sami o sobě už hlásat, že daný výrobek je například jedinečný pro své vlastnosti nebo nepřekonatelnému výkonu či použitým materiálům, díky kterým produkt vydrží věčně. Pověst, kterou ve střední Evropě organizátoři akcí s nátlakovým chováním vytvořili o předváděcích akcích, se bude už jen těžce napravovat a firmy, které by mohly přesvědčovat zákazníky ke koupi opravdu výhodnými produkty, se v našem podnebí budou prosazovat mnohem pomaleji. Navíc podobné akce by měly nalákat střední věkovou kategorii, která v dnešním světě určitý přehled. Dle mého názoru, by předváděcí akce na poznávacích zájezdech neměly najít své místo. Případné prohlídky výrobny koberců či šperkařských dílen jistě patří do programu zájezdů, ale výrobky jimi produkované mají být nabídnuty pouze zájemcům o takové zboží a nemělo by se stát, že by někdo byl tlačen ke koupi. Zároveň tyto prohlídky nesmí v žádném případě převyšovat časovým fondem nad historickým bohatstvím památek. Bohužel chyba není pouze na straně prodejců. Čeští zákazníci, zejména pak skupina seniorů, je známá tím, že vyhledává co nejlevnější zboží a snaží se ušetřit téměř na všem. Upřednostňováním nízké ceny nad kvalitou žene výrobce k používání náhražek a levnějších materiálů a tím se snižuje celková kvalita produktů. Tím, že cestovní kanceláře umožňují na svých zájezdech průniku nátlakových akcí, se tyto cestovní kanceláře dostávají do rozporu s jejich vlastní mantrou, kterou by měly všechny dodržovat. Tou je upřímné a pravdivé jednání, schopnost vyslechnout přání a stížností zákazníků a schopnost poskytnout kvalitní služby. Pokud se cestovní kancelář orientuje na seniory a chudší skupiny, měla by nabídnout takové služby, které finanční částce odpovídají, ale vyhnout se klamavému popisu fantastických zážitků, které je na zájezdu možné získat, které nejsou možné splnit. Na toto navazuje nesmyslné najímání delegátů, kteří nemají potřebné komunikační a organizační schopnosti. Delegát, jakožto zástupce cestovní kanceláře, by měla být reprezentativní osoba, která má potřebné znalosti, aby uvedla v obraz zákazníky, kteří si
41
za to zaplatili. Dále by to měla být osoba, která je v případě problémů připravena ochotně a neprodleně pomoci všemi zákonnými postupy a sjednat nápravu. Z rozhovorů s respondenty jsem si vyvodil závěry, proč se nechali zlákat či donutit zakoupit předražené výrobky. Dle mého je to především kvůli neznalosti a nezkušenosti účastníků. Každý účastník takového zájezdu by si měl předem zjistit základní informace o cenách a nespoléhat se pouze na informace pořádající cestovní kanceláře. Dalším faktorem, který jistě hrál roli při nákupu produktů, je nedostatečná schopnost asertivity účastníků. Někteří z respondentů uvedli, že byli zvědaví, kam až může cena spadnout. Přitom o dané zboží na začátku neměli zájem. Právě neschopnost se prosadit, říct prodejcům ne a klidně i odejít jen podporovala možnost koupě výrobku a vidina snížené ceny, kterou prý prodejce nabízí pouze dané osobě, kontrakt zpečetila. I upřímným a férovým cestovním kancelářím jde o zisk. Z vlastní zkušenosti mohu popsat, jak mé rodině nabízela na zájezdu v Egyptě pořádající cestovní kancelář fakultativní výlet již na území České republiky s tím, že místní společnosti a obchodníci nabízejí sice obdobné služby, ale za vyšší cenu. Koupi výletu jsme nechali až na místo a mile nás pak překvapilo, že jsme se mohli zúčastnit levnějšího výletu, než bychom měli od české cestovní kanceláře. Také jsme se účastnili prohlídky parfumérie, se kterou měl průvodce zajištěné jistě nějaké provize při nákupu. S žádným nátlakovým prodejem jsme však nepřišli do kontaktu. Produkty nám byly představeny a pak se už prodejci zaměřili na případné zájemce, kteří sami zájem o produkty projevili. V rozhorech také často respondenti uváděli, že předváděcí akce se odehrávali v oblasti Pamukkale. Proto bych doporučoval dalším účastníkům, ať si výlet v daném místě zajistí sami. Pouze z rozhovoru v jednom případě se mi potvrdilo, že existují zákazníci, kteří díky mnohaletým zkušenostem, mohou absolvovat obdobné zájezdy, i když jsou seznámeni s faktem, že kromě památek budou muset navštívit minimálně jednu předváděcí akci, ale dokáží odolat nátlaku ke koupi produktů. Jak bylo řečeno právníkem v dokumentu Šmejdi: „Osobní zodpovědnost při uzavírání smluv senioři neunesou, proto je potřeba přijmout takovou právní normu, která je bude moci chránit.“ (Dymáková, 2013)
42
11 Závěr Svou prací narážím na fakt, že ve spotřebitelské soutěži existují cestovní kanceláře, které systematicky, svým propracovaným jednáním, omezují zákazníka, chovají se k němu neeticky, amorálně a jejich hlavním cílem je pouze zisk a vlastní sebeobohacení, které není podloženo poskytováním kvalitních služeb, dobrým jménem ani řadou spokojených zákazníků, kteří by se rádi za produkty daných cestovních kanceláří rádi vraceli. Otázkou zůstává, proč na podobné zájezdy lidé jezdí, když z nich většina ví, co je tam může čekat. Zároveň se musíme ptát, jak zajistit, aby k podobnému chování nedocházelo a aby cestovní kanceláře, užívající podobných praktik na svých zájezdech, již nemohly v oboru cestovního ruchu dále podnikat a rozšiřovat tak řady nespokojených zákazníků. Ochrana spotřebitele se v tomto směru zlepšuje. Spotřebitel se stává, co se týče práv a možností se bránit, stále více silnější. Přesto dochází k tomu, že jsou lidé podvedeni a jsou nuceni zaplatit vyšší částky, které by za obdobné produkty běžně nevynaložili. V závěru bych chtěl říct, že starší lidé si zaslouží pozornost svých dětí a příbuzných, kterou momentálně nedostávají. Tato skupina, jejíž počet se v budoucnu bude neustále zvyšovat, má velký potenciál, proto aby byl rozvíjen. Doufejme, že chování podnikatelských subjektů, se k této skupině bude chovat už jen lépe.
43
12 Seznam použité literatury 12. 1Tištěné zdroje KOTLER, P. WONG, V. SAUNDERS, J., ARMSTRONG, G. Moderní marketing. 4. vydání. Praha: Grada Publishing, 2007. 1041 s. ISBN 978-80-247-1545-2. KOTLER, Philip. Marketing management. Analýza, plánování, využití, kontrola. 10. rozšířené vydání. Praha: Grada publishing a.s., 2001. 788 s. ISBN: 978-80-247-1359-5. DYMÁKOVÁ, Silvie. Šmejdi: Co se skrývá za předváděcími akcemi pro seniory? [varovný dokumentární film] ČR, 2013 HANULÁKOVÁ, Eva, Podnikateľská etika. 1. Vydání. Bratislava: Eurounion, 1997. 114 s. ISBN 80-85568-79-9 BEDRNOVÁ, Eva, PAUKNEROVÁ Daniela. Psychologie obchodní činnosti pro střední odborná učiliště. 1. vydání. Praha: Fortuna, 2004. 128 s. ISBN 176-1269. ZAMYKALOVÁ, M. Mezinárodní obchodní jednání. 1. vydání. Praha: Professional Publishing, 2003. 172 s. ISBN 80-86419-28-2. ROLNÝ, I. Etika v podnikové strategii. 3. Vydání. Boskovice: ALBERT, 1998. 111 s. ISBN 978-80-87071-45-8 ČIERNA, H. Podnikateľská etika. 1. Vydání. Banská Bystrica : Univerzita Mateja Bela, Ekonomická fakulta, 2001. 123 s. ISBN 80-8055-475-7. Listina základních práv a svobod Zákon č. 40/1995 Sb., o regulaci reklamy a o změně a doplnění některých dalších zákonů Zákon č. 513/1991 Sb., Obchodní zákoník HENDL, Jan. Kvalitativní výzkum. Základní metody a aplikace. Praha: Portal, 2005. ISBN 80-7367-040-2. MIOVSKÝ, Michal. Kvalitativní přístup a metody v psychologickém výzkumu. Praha: Grada, 2006. ISBN 80-7367-040-2.
44
12.2 Internetové zdroje [1] Encyclopaedia Britannica. Turkey. [online]. 2013 [cit. 2014-04-17]. Dostupné z:
http://www.britannica.com/EBchecked/topic/609790/Turkey [2] Central Intelligence AgencyLibrary: Library: The World Factbook. Turkey. [online].
2014 [cit. 2014-04-27]. Dostupné z: https://www.cia.gov/library/publications/the-worldfactbook/geos/tu.html [3] Ministerstvo zahraničních věcí České republiky. Turecko. Specifika, bezpečnostní
situace,
doporučení
turistům.
[online].
[cit.
2014-04-25].
Dostupné
z:
http://www.mzv.cz/jnp/cz/encyklopedie_statu/evropa/turecko/cestovani/other.html [4] Turecko: průvodce po zemi dvou kontinentů: Turecko v kostce. [online]. [cit. 2014-04-
15]. Dostupné z: http://www.turecko-web.cz/turecko-v-kostce [5] Places to visit. Hagia Sophia in Istanbul( Turkey/Europe). [online]. 2009 - 2014 [cit.
2014-04-25]. Dostupné z: http://www.places-to-visit.org/hagia-sophia-49 [6] Places to visit. Hierapolis in Turkey (Europe). [online]. 2009 - 2014 [cit. 2014-04-13].
Dostupné z: http://www.places-to-visit.org/hierapolis-940 [7] Places to visit. Pamukkale. [online]. 2009 - 2014 [cit. 2014-04-13]. Dostupné z: http://www.places-to-visit.org/pamukkale-424 [8] Touropia. 10 Top Tourist Attractions in Turkey. [online]. 2013 [cit. 2014-03-05].
Dostupné z: http://www.touropia.com/tourist-attractions-in-turkey/ [9] Liberecký deník.cz. Nový trend obchodníků: Seniory vozí na předváděčky do zahraničí.
[online].
2013
[cit.
2014-03-07].
Dostupné
z:
http://liberecky.denik.cz/zpravy_region/novy-trend-obchodniku-seniory-vozi-napredvadecky-do-zahranici-20130612.html [10] Encyclopaedia Britannica. ethic. [online]. 2013 [cit. 2014-03-20]. Dostupné z: http://www.britannica.com/EBchecked/topic/194023/ethics [11] iPodnikatel. cz: Specializovaný portál pro začínající podnikatele. Etika v podnikání – má ještě vůbec své místo pod sluncem? [online]. 2011 [cit. 2014-04-15]. Dostupné z: http://www.ipodnikatel.cz/O-podnikani-obecne/etika-v-podnikani-ma-jeste-vubec-svemisto-pod-sluncem.html 45
[12] ČANÍK, Petr, ČANÍKOVÁ, Petra. Aplikace metod a nástrojů podnikatelské etiky v českém podnikatelském prostředí [online]. 2006 [cit. 2014-04-19]. Dostupné z: http://www.transparency.cz/doc/ve_amanpe.pdf
[13] Asociace českých reklamních agentur a marketingové komunikace. Kodex reklamy 2009.
[online].
2009
[cit.
2014-04-19].
Dostupné
z:
http://www.acra-
mk.cz/cs/sub/uzitecne-informace/kodex-reklamy/ [14] iDnes.cz. Poslanci schválili zákon proti podvodným praktikám „šmejdů“. [online]. 2013 [cit. 2014-04-10]. Dostupné z: http://zpravy.idnes.cz/projednavani-zakona-naochranu-spotrebitelu-proti-smejdum-pox/domaci.aspx?c=A131210_150636_domaci_kop [15] iDnes.cz. Začal platit nový zákon proti „šmejdům“, akce se musí hlásit předem. [online]. 2014 [cit. 2014-04-10]. Dostupné z: http://ekonomika.idnes.cz/zacal-platitnovy-zakon-proti-smejdum-dx6/ekonomika.aspx?c=A140115_075047_ekonomika_maq [16] dTest: komplexní servis pro spotřebitele. Při odstupování od smluv chybují spotřebitelé
i
prodejci.
[online].
2014
[cit.
2014-03-20].
Dostupné
z:
http://www.dtest.cz/clanek-3464/pri-odstupovani-od-smluv-chybuji-spotrebitele-iprodejci [17] Evropské spotřebitelské centrum Česká republika: Informace o Vašich právech a bezplatná
pomoc
ve sporech s obchodníky z jiných zemí EU. Předváděcí akce v Turecku - co dělat? [online].
2013
[cit.
2014-04-09].
Dostupné
z:
http://www.evropskyspotrebitel.cz/zajezdy-a-timeshare/predvadeci-akce-v-turecku-codelat-80224 [18] Kwintessential. Turkey - Turkish Language, Culture, Customs and Etiquette.
[online].
2013
[cit.
2014-04-07].
Dostupné
z:
http://www.kwintessential.co.uk/resources/global-etiquette/turkey-country-profile.html [19] Turectina.cz: Turečtina. Nákupní taktika – nakupování v Turecku, Istanbulu a Antalii.
[online]. [cit. 2014-04-11]. Dostupné z: http://www.turectina.cz/nakupovani-v-turecku/
46
[20] Orbion.cz: Turecko. Nakupování. [online]. 2011 [cit. 2014-04-14]. Dostupné z: http://turecko.orbion.cz/stat/pruvodce/nakupovani-298/
47
13 Přílohy 13. 1Schéma rozhovoru 1. Kdy jste se zájezdu účastnil/a a kam jste přesně jeli? 2. Na základě čeho jste se rozhodl/a pro tento zájezd? 3. Co jste očekával/a od zájezdu? Jaký byl váš cíl na zájezdu? 4. Byl/a jste spokojen/a se službami delegáta? 5. Měl/ jste nějaké výhrady ohledně služeb a vybavení hotelu? 6. Můžete mi popsat, jak probíhala návštěva dílen a předváděcí akce? 7. Co jste udělal/a po předváděčce? 8. Byl/a jste spokojen/a s poskytnutým programem cestovní kanceláře? 9. Měl/a jste už předtím nějakou zkušenost s předváděčkami u nás? 10. Jel/a byste znovu se stejnou CK? Proč? 11. Máte i jiné zkušenosti s poznávacími zájezdy?
13.2 Ukázka rozhovoru Jana 63 1. Kdy jste se zájezdu účastnila a kam jste přesně jela? „Jeli jsme s manželem do Istanbulu předminulý rok (2012) ke konci listopadu.“ 2. Na základě čeho jste se rozhodla pro tento zájezd? „Byli jsme na předváděčce od firmy *****, kde jsme ten zájezd vyhráli. Hrozně nám to tam vychválili a navíc jsme k tomu dostalo balíček výletů po Istanbulu. Můj mě od toho odrazoval, že nám tam zas budou něco nabízet a tak, ale já jsem se nedala a že pojedem ještě někam do ciziny. Říkala jsem si, že to bude něco jiného než na těch předváděčkách u nás.“ 48
3. Co jste očekávala od zájezdu? Jaký byl váš cíl na zájezdu? „Nikdy jsem tak daleko nebyla a chtěla jsem se podívat po památkách. Kamarádka, která to vyhrála taky, tam byla rok předtím a hrozně mi to chválila, že je to tam moc pěkné.“ 4. Takže Vás ovlivnilo i to, že tam už byla kamarádka? „Mluvila o tom svém zájezdu jenom pěkně. Tak samozřejmě řekla, že tam byly i malé chybičky, ale všechno nemůže být úplně dokonalé, jsem si myslela.“ 5. Kolik Vás celý zájezd stál? „Nakonec nás to stálo asi nějakých 8 000 Kč za každého. Na předváděčce sice řekli, že jsme ho vyhráli a všechno budeme mít zadarmo, ale neřekli, že to bude jen za dopravu a ubytování. Museli jsme doplatit ještě nějaké letištní poplatky, a další poplatky a kdo ví co ještě. V autobuse při příletu do Istanbulu nám ještě nabízeli dost dlouho balíček s polopenzí a dalšíma výletama s průvodcem. Pořád opakovali, že stravovat se někde sám může být nebezpečné, tak jsme to vzali.“ 6. Jak tedy zájezd probíhal? Bylo všechno v průběhu zájezdu v pořádku? „Ráno jsme přiletěli z Prahy do Istanbulu a pak nás vezli autobusem do našeho hotelu. U hotelu jsme se pěkně načekali, než nám dali pokoje. Pak jsme šli na večeři, která nestála za nic, a další ráno už jsme jeli na prohlídku Istanbulem, což byla docela chyba.“ 7. Bylo něco v nepořádku? „Místo slibovaných památek nás nejdřív nahnali do kobercárny, kde jsme teda viděli, jak se ty koberce dělají, ale pak nás tam začali masírovat, tak jak to umí na těch předváděčkách u nás. Byl tam Turek, který o tom mluvil, delegátka nám to překládala. Měli tam ještě spoustu česky mluvících prodejců, kteří koberce všem nutili. Jeden koberec se mi tam hrozně líbil, tak jsem si ho i s manželem začala víc prohlížet. Okamžitě nás obestoupili prodejci. Pořád tam do nás hustili, jak je to výhodné a jak tím podpoříme chudé Turky, pořád slevňovali. Dostali se pak na 30000 (Kč) a my že ho teda vezmem. Vzali nás vedle do nějakého kumbálku a tam jsme jim to podepsali. Zaplatili jsme jim zálohu 100 euro a zbytek, že nám pošlou sem do Čech.“ 8. Můžete trochu popsat chování prodejců? 49
„Nebyli zlí, to ne, ale tlačili na nás, že ten koberec máme koupit. Pořád měnili částky a mluvili o tom, že je to ten nejkvalitnější koberec, že k němu dostanu nějaký certifikát a že máme prý dobrý vkus, tak že nám ho dá za 30000 (Kč). Pak už jen navrhli tu konečnou částku a my to podepsali. Nechali jsme se zblbnout, ale na hotelu nám říkala jedna paní, co byla ještě starší než já, že si koupila koberec za 50000 (Kč).“ 9. Pak už jste navštívili slíbené památky? „Vzali nás na ně, ale zbylo tak málo času, že jsme skoro nic nestihli a hned nás zase brali zpátky na hotel.“ 10. Vzali Vás ještě na nějakou předváděcí akci? „V tom balíčku, co jsme si koupili, byly ještě dva výlety. Takže jednou nás zase odvezli do nějaké prodejny se šperkama a další výlet do obchodu s koženým oblečením.“ 11. Tam jste taky něco koupila? „Ne, manžel mi to zakázal, jinak bych se určitě nechala zase přemluvit.“ 12. Jak tedy hodnotíte program zájezdu? „Kdyby nás pořád nedrželi v nějakých obchodech, tak by to bylo pěkné. Jenže jsme měli všude tak málo času, že jsme dohromady nic nestihli si pořádně prohlédnout.“ 13. S hotelem a delegátkou bylo vše v pořádku? „Hotel nebyl tak špatný, i když na 4 hvězdy moc nevypadal. Naštvalo mě tam hlavně to, že jsme si museli zaplatit poplatek za balenou vodu, kterou jsme si pak mohli brát, protože je tam prý z vodovodu špatná. Přitom jsme měli zaplacené tu polopenzi, tak jsem čekala, že aspoň něco bude navíc. Prostě šetřili, kde mohli. Delegátka byla hrozná. Byla to mladá holka, která toho moc o Turecku nevěděla. Víc než od ní jsem se toho dozvěděla z průvodce, co jsem si koupila u nás. 14. Přišel Vám ten koberec? „Přišel, ale úplně jiný.“ 15. Zkoušeli jste ho vrátit? „Psali jsme dopis do cestovky, ale nikdo se nám neozýval. Akorát nám chodily další příkazy k platbě.“ 50
16. Jela byste znovu se stejnou CK? Proč? „Už s nima nikdy nepojedu, vytáhnou z lidí akorát peníze, a co slíbili, tak vůbec nesplnili.“ 17. Varovala jste nějakým způsobem ostatní před touto CK? „Hlavně, jsem poděkovala kamarádce, že mi to tak pěkně vychválila a doporučila. Známým říkám, ať už nejezdí na žádné předváděčky a hlavně nikam s B.
51
