VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA. Katedra cestovního ruchu. Obor cestovní ruch

VYSOKÁ ŠKOLA POLYTECHNICKÁ JIHLAVA Katedra cestovního ruchu Obor cestovní ruch

Inovace lázeňských podniků v oblasti c e s t o v n í h o r u c h u v Č e s k é re p u b l i c e n a příkladu lázní Poděbrad bakalářská práce

Autor: Simona Papajová Vedoucí práce: Ing. Ivica Linderová PhD. Jihlava 2014

Prohlašuji, že předložená bakalářská práce je původní a zpracoval/a jsem ji samostatně. Prohlašuji, že citace použitých pramenů je úplná, že jsem v práci neporušil/a autorská práva (ve smyslu zákona č. 121/2000 Sb., o právu autorském, o právech souvisejících s právem autorským a o změně některých zákonů, v platném znění, dále též „AZ“). Souhlasím s umístěním bakalářské práce v knihovně VŠPJ a s jejím užitím k výuce nebo k vlastní vnitřní potřebě VŠPJ. Byl/a jsem seznámen s tím, že na mou bakalářskou práci se plně vztahuje AZ, zejména § 60 (školní dílo). Beru na vědomí, že VŠPJ má právo na uzavření licenční smlouvy o užití mé bakalářské práce a prohlašuji, že s o u h l a s í m s případným užitím mé bakalářské práce (prodej, zapůjčení apod.). Jsem si vědom/a toho, že užít své bakalářské práce či poskytnout licenci k jejímu využití mohu jen se souhlasem VŠPJ, která má právo ode mne požadovat přiměřený příspěvek na úhradu nákladů, vynaložených vysokou školou na vytvoření díla (až do jejich skutečné výše), z výdělku dosaženého v souvislosti s užitím díla či poskytnutí licence.

V Jihlavě dne

............................................... Podpis

Poděkování Ráda bych poděkovala Ing. Ivice Linderové, PhD. za odborné vedení, cenné rady, trpělivost a čas, který mi věnovala v průběhu realizace této práce. Mé poděkování patří i účastníkům primárního výzkumu.

Copyright © 2013 Simona Papajová

Abstrakt PAPAJOVÁ, Simona: Inovace lázeňských podniků v oblasti cestovního ruchu v České republice na příkladu lázní Poděbrady. Bakalářská práce. Vysoká škola polytechnická Jihlava. Katedra cestovního ruchu. Vedoucí práce: Ing. Ivica Linderová, PhD. Stupeň odborné kvalifikace: bakalář. Jihlava 2013. 56 stran. Cílem bakalářské práce je analýza a zhodnocení inovačních procesů v lázních Poděbrady. Práce poukazuje na důležitost zavádění inovačních procesů v oblasti lázeňského cestovního ruchu a zabývá se teoretickou stránkou inovací a jejich následnou praktickou aplikací. Výsledky ukazují na nejvíce používané metody inovací v oblasti lázeňství a bariéry, které brání v jejich zavádění. Práce přispívá k pochopení podstaty zavádění inovací v lázeňském zařízení.

Klíčová slova Inovace. Inovační proces. Lázeňské zařízení.

6

Abstract PAPAJOVÁ, Simona: Innovation of czech spa resorts in tourism based on the spa center Poděbrady. Thesis bachelor. Polytechnic College Jihlava. Department of Tourism. Supervisor: Ing. Ivica Linderová, PhD. Level of professional qualifications: bachelor. Jihlava. 2013. 56 pages. The objective of the bachelor thesis is to analyse and evaluate innovative processes in the spa Poděbrady. The thesis focuses on the importance of introducing innovative processes in spa tourism. It concerns with the theoretical aspect of innovation and its subsequent practical applications. The results show the most used methods of innovation in the spa and barriers that impede their implementation. The thesis contributes to the understanding of the effect of innovation in spa.

Key words Innovation. Innovative process. Spa.

7

Obsah Úvod.................................................................................................................................. 9 1 Inovační procesy v lázeňských zařízeních ................................................................... 10 1. 1 Lázeňský podnik a jeho postavení v cestovním ruchu ......................................... 10 1. 1. 1 Specifika lázeňských podniků ...................................................................... 11 1. 1. 2 Služby lázeňských podniků .......................................................................... 16 1. 2 Inovace v lázeňských zařízeních .......................................................................... 21 1. 2. 1 Podstata a členění inovací ............................................................................ 21 1. 2. 2 Specifika inovací v lázeňských zařízeních ................................................... 27 2 Analýza změn ve vybraném lázeňském zařízení ......................................................... 30 2. 1 Cíl a metodika zkoumání ..................................................................................... 30 2. 2 Inovace ve vybraných lázeňských zařízení v lázních Poděbrady ........................ 32 2. 2. 1 Inovace produktu .......................................................................................... 32 2. 2. 2 Procesní inovace ........................................................................................... 36 2. 2. 3 Inovace v oblasti lidských zdrojů ................................................................. 37 2. 2. 4 Organizační inovace ..................................................................................... 39 2. 2. 5 Překážky v zavádění inovací v lázních Poděbrady....................................... 41 2. 2. 6 Spokojenost se službami v lázeňských zařízeních v lázních Poděbrady ...... 42 Závěr ............................................................................................................................... 44 Seznam použité literatury ............................................................................................... 46 Příloha: Dotazník pro lázeňská zařízení ......................................................................... 49

8

Seznam tabulek a grafů Tabulka 1: Předpoklady pro rozvoj lázeňství

s. 11

Tabulka 2: Přírodní léčivé zdroje

s. 13

Tabulka 3: Podmínky uznání léčebných lázní podle FEMTEC

s. 16

Tabulka 4: Schéma produktu lázeňského zařízení

s. 17

Tabulka 5: Přehled doplňkových služeb

s. 18

Tabulka 6: Formy lázeňské péče

s. 21

Tabulka 7: Klasifikace inovací

s. 24

Tabulka 8: Inovační řády a stupně

s. 25

Tabulka 9: Charakteristika vybraných lázeňských zařízení

s. 31

Tabulka 10: Inovace produktu

s. 33

Tabulka 11: Procesní inovace

s. 36

Tabulka 12: Inovace v oblasti lidských zdrojů

s. 37

Tabulka 13: Organizační inovace

s. 39

Graf 1: Překážky v zavádění inovací

s. 41

9

Úvod Inovace jsou stále významným aspektem k udržení konkurenceschopnosti na trhu. Inovace a nové informační technologie by se měly integrovat do všech činností cestovního ruchu tak, aby inovační myšlenky vedly k vytvoření produktů a služeb, které zabezpečí ekonomický růst, stabilizují a vytvoří nová pracovní místa a posílí konkurenceschopnost na trhu cestovního ruchu (Gúčik, 2012, s. 65). Inovace představují změnu, zlepšení nebo modernizaci oproti předchozímu stavu. Chápeme je jako zlepšení produkčních procesů, změnu produktů, zavádění nových marketingových metod, či změny v organizační oblasti. Nepromyšlená inovace však může mít i negativní vliv a nemusí přinést požadovaný efekt z jejího zavedení. Bakalářská práce se věnuje inovacím lázeňského města Poděbrady, konkrétně jeho lázeňských zařízeních, které spadají pod podnik Lázně Poděbrady, a.s. Zajímá nás, zda se v těchto zařízeních inovace v minulosti zaváděly a jaké mají tyto zařízení plány do budoucna. Práce si klade za cíl analyzovat a zhodnotit inovační procesy v lázních Poděbrady. Položili jsme si dvě výzkumné otázky, a to: „Jaké typy inovací mají nejvyšší podíl v inovačním procesu v lázních Poděbrady?“ a „Jaké jsou bariéry v zavádění inovací v lázních Poděbrady?“. Bakalářská práce je rozdělena na dvě části, a to na teoretickou a analytickou. V teoretické části se zabýváme lázeňským podnikem a jeho specifikami a inovačními procesy. Analytická část charakterizuje jednotlivá lázeňská zařízení a věnuje pozornost jejich v minulosti zavedeným a do budoucna plánovaným inovacím. Zabývá se také bariérami v zavádění inovací na příkladu lázní Poděbrady a.s. Ze zjištěných skutečností vyvozuje závěry.

9

1 Inovační procesy v lázeňských zařízeních Z hlediska lázeňského cestovního ruchu patří Česká republika svou tradicí a medicínským zaměřením mezi jedinečné země. Lázeňská léčba je poskytována jako součást komplexního přístupu k nemocnému [21]. Je proto důležité věnovat pozornost změnám, které napomohou k získání nových postupů, pokroků a zvýšení kvality. Pokud jim bude věnována patřičná pozornost, ocení to návštěvníci i místní obyvatelé.

1. 1 Lázeňský podnik a jeho postavení v cestovním ruchu Lázeňství má v České republice své pevní postavení s bohatou historií danou především přírodními zdroji a tradicí. Vztah lázeňství a cestovního ruchu procházel v posledním desetiletí velkými změnami. Cestovní ruch se stal nedílnou součástí osobní spotřeby člověka (Seifertová, 2003, s. 13). Vznik balneologie se datuje přibližně kolem 18. století v Anglii a za jejího zakladatele se považuje John Floyer, který aplikoval léčbu studenou vodou v případech horečnatých stavů. Balneologii lze chápat jako nauku o lázeňství (Dědina, 2004). Gúčik (2004, s. 63) definuje lázeňství jako obor hospodářské činnosti založený na využívání přírodních léčivých zdrojů země, moře nebo klimatu na lázeňskou léčbu. Pásková a Zelenka (2012, s. 304) vymezují lázeňství jako souhrn aktivit, specifické infrastruktury a lidských zdrojů v oblasti poznání a praxe zaměřený na znalost přírodních léčivých zdrojů a realizaci technik a procedur pro léčení somatických, psychosomatických i psychických problému. Souhrnným cílem lázeňství je prevence a léčení lidských chorob, regenerace sil a relaxace. Cestovní ruch je velmi spjat s cestováním. Hlavním motivem, proč lidé cestují, je záměrná změna prostředí, díky které lidé uspokojují některé ze svých potřeb, jedná se o potřebu odpočinku, poznání, pohybu, nových kulturních a estetických zážitků apod. [17]. Díky existenci lázeňských podniků a služeb, kterými disponují, působí vhodně i ke komplexnímu ekonomickému rozvoji dané oblasti. Účastníci léčebného lázeňského pobytu vynakládají finanční prostředky, aby uspokojily své potřeby, ale současně napomáhají rozvoji místních firem a podnikatelům a tím i ovlivňují zaměstnanost daného místa. Pozitivně jsou chápany také zahraniční návštěvníci, kteří zaručují přínos

10

devizových prostředků do státní pokladny. Oproti ostatním formám cestovního ruchu, lázeňský cestovní ruch nepodléhá sezónnosti, a tím pádem jeho význam v cestovním ruchu stále stoupá (Seifertová, 2003). Lázeňská zařízení se od ostatních zařízení cestovního ruchu výrazně liší. Lišit se mohou například stavební dispozicí, provozním uspořádáním, vybaveností atd. (Orieška, 1999). Lázeňský podnik lze charakterizovat jako podnik služeb, který poskytuje zdravotnické služby, lékařské vyšetření a procedury, stravovací, kulturně – společenské a doplňkové služby. Poskytování služeb se váže na existenci přírodních léčivých zdrojů (Eliašová, 2003). Gúčik (2004) popisuje lázeňské zařízení jako zařízení s vybavením na poskytování lázeňských služeb, obyčejně má vyšetřovací, léčební, lůžkovou a stravovací část a součástí jsou i kulturně – společenské, sportovní a další činnosti.

1. 1. 1 Specifika lázeňských podniků Pro to, aby se podnik mohl označovat jako lázeňský, je potřeba splnit jistá kritéria. Je důležité, aby město nebo alespoň jeho část splňovala nařízení od vlády, a to že se jedná o místo, které získalo lázeňský statut, v daném místě se vyskytovaly přírodní léčivé zdroje a v oblasti se nacházela materiálně technická základna, která vyhovuje podmínkám pro lázně. Tabulka 1: Předpoklady pro rozvoj lázeňství Předpoklady

Charakteristika

Statut lázeňského místa

uděluje vláda

Přírodní léčivé zdroje

termální a minerální prameny, peloidy, zřídelní plyny, klimatické podmínky

Materiálně- technická základna

ubytovací část, lázeňská poliklinika, pomocná a vedlejší zařízení

Zdroj: Vlastní zpracování, 2013

a) Statut lázeňského místa. Pro to, aby město získalo lázeňský statut, je nutné splnit podmínky, které stanovuje vláda nařízením. Lázeňský statut vymezuje rozsah vnitřního lázeňského území v místě, které musí sloužit zásadně lázeňskému provozu a bezprostřední ochraně léčebného režimu. Stanoví podmínky, které zajišťují řádné provádění komplexní péče. Stanovuje hygienické a protiepidemiologické zásady,

11

opatření týkající se dopravy, zásobování, zajištění klidu, kulturní a výchovné činnosti, informační služby, sportovní činnosti v lázeňském místě. Lázeňský statut též pojednává o lázeňských poplatcích, které se používají na udržování a zvelebování lázeňského místa, parků, cest a jiných a veřejných služeb určených pro návštěvníky lázní, popř. na propagaci lázní (Seifertová, 2003, s. 15). b) Přírodní léčivé zdroje. V České republice jsou nejhojnějším přírodním léčivým zdrojem přírodní léčivé vody (termální, minerální), které se od ostatních vod odlišují svými fyzikálními nebo chemickými vlastnostmi. Termální voda má při vyvěrání alespoň 25°C a minerální voda obsahuje nejméně 1 gram minerálních látek v 1 litru vody. Některé vody mohou mít léčivý účinek díky plynům, které jsou v nich rozpuštěny (např. o oxid uhličitý, sirovodík, radiová amanace) nebo prvky, které jsou ve vodě obsaženy (např. arzen, jód, železo atd.). Lázeňští klienti tak mohou léčivé vody aplikovat formou koupelí, pitnou kúrou, inhalací či výplachy (Orieška, 1999). Vzácnějšími přírodními léčivými zdroji jsou vřídelní plyny a emanace, jedná se o radioaktivní plyny, které vznikají při rozpadu některých radioaktivních prvků. Používají se k plynovým koupelím nebo k injekční léčbě (Orieška, 1999) Dalším zdrojem jsou peloidy, které vnikaly v přírodě geologickými pochody a nyní se po smíchání s vodou používají ke koupelím nebo na zábaly (Orieška, 1999). Peloidy dělíme na humolity a bahna. Peloidy členíme na rašeliny, slatiny, slatinné zeminy a bahno. Humolity vznikají rozkladem rostlinného materiálu, kdežto bahna vznikají sedimentací materiálu anorganického původu. Humolity dále dělíme na rašeliny s 95 - 99 % organických látek, slatiny s obsahem organických látek 50 – 95 % a slatinné zeminy s 20 – 50 % zastoupením organických látek [22]. K léčbě mohou přispět i příznivé klimatické podmínky, jako je sluneční svit, vlhkost vzduchu a čisté ovzduší bez smogu (Orieška, 1999). Příznivé léčivé účinky nemusí mít pouze přírodní léčivé zdroje nebo klimatické podmínky, aplikují se i fyziatrické prostředky jako je fyzikální léčba, a to vodoléčba, elektroléčba, světloléčba a další, individuální a skupinový tělocvik (Orieška, 1999).

12

Tabulka 2: Přírodní léčivé zdroje Léčivý zdroj

Dělení

Charakteristika

Lázně

a. Podle teploty pramene studené termální − vody vlažné −

vody teplé

−

vody horké

do 20°C

do 30 °C do 42 °C nad 42 °C

b. Podle obsahu rozpuštěných plynů uhličité

nad 1g CO2/l vody

sirné

nad 2mg titrovatelné síry/l vody

jodové

nad 5mg jodidů/ l vody

ostatní

fluoridové, křemičité

c. Podle dominujících kationtů a aniontů dominující anion

uhličitanové, síranové, chloridové aj.

dominující kation

sodní, horečnaté, vápenaté aj.

d. Podle osmotického tlaku Minerální vody

hypotonické

s osmotickým tlakem menším než 710 kPa

izotonické

s osmotickým tlakem 710 – 760 kPa

hypertonické

s osmotickým tlakem nad 760 kPa

e. Podle obsahu minerálů v 1l

Bělohrad Františkovy lázně Karlova Studánka Karlovy vary Konstantinovy lázně Lázně Libverda Lednice Luhačovice Mariánské lázně Ostrožská Nová ves Poděbrady Teplice

velmi slabě mineralizované

do 50mg/l

slabě mineralizované

50mg/l – 500mg/l

středně mineralizované

500mg/ - 1500mg/l

silně mineralizované

1500mg/l – 5g/l

velmi silně mineralizované

nad 5g/l

Teplice nad Bečvou Velké Losiny

f. Podle aktuální reakce vyjádřené hodnotou pH silně kyselé

pH pod 3,5

silně alkalické

pH nad 8,5

g. Podle radioaktivity nad 1,5kBq/l vody

13

Tabulka 2: Pokračování Léčivý zdroj

Peloidy

Léčivé plyny a emanace

Klimatické podmínky

Dělení

Lázně

Charakteristika

a. humolity − rašeliny − slatiny − slatinné zeminy

vznikají rozkladem rostlinného materiálu

b. bahna

vznikají sedimentací materiálu anorganického původu

Bělohrad, Bohdaneč, Františkovy lázně, Janské lázně, Karlova Studánka, Karlovy Vary, Kundratice, Mariánské lázně, Mšené lázně, Toušeň, Třeboň, Velichovky, Vráž

vznikají při rozpadu některých radioaktivních prvků a. délka slunečního svitu

v průměru 1650 hod/rok

b. teplota

v měsíčním průměru nepřekračuje 13°C

c. vlhkost vzduchu

max. 80% v průměru za měsíc

d. smog

nepřekročí 5g na 1m2/měsíc

Jáchymov Janské lázně Jeseník Karlova Studánka Kynžvart Luhačovice

Zdroj: Zpracované podle Jandová, 2009, Orieška, 1999 a portál Léčebné lázně, 2013.

V rámci léčebného programu se používají různé léčebné metody. Jsou to pitné kúry, léčebné

inhalace,

termoterapie,

vodoléčba,

uhličitá

terapie,

peloidoterapie

a parafínoterapie, elektroterapie a magnetoterapie a klimatoterapie. Pitnou kúru se chápe pití minerálních vod většinou přímo z vývěrových míst. Tato minerální voda je ve veřejných výtocích pro pacienty a obyvatele většinou zdarma (Dědina, 2004). Léčebné inhalace využívají přírodní léčivé zdroje – minerální a mořské vody - zejména ke zlepšení zdravotního stavu u pacientů s onemocněním horních a dolních cest dýchacích (Dědina, 2004, s. 11). Termoterapie působí na jedince buď kladně, a to přívodem tepla do těla, nebo záporně odváděním tepla organismu. Termoterapeutické metody, které se používají, jsou vodoléčba, peloidoterapie, aplikace parafínu, elektromagnetické záření či záření infračervenými paprsky. Mezi nejrozšířenější metodu v lázeňství, při kterém se využívá teploty a tlaku vody a jejich střídání je vodoléčba. Používá se na zábaly a obklady, na otěry a omývání, na polevy, sprchy a střiky a při koupelích. Tyto koupele mohou být částečné, přísadové, uhličité, perličkové, parní, podvodní masáže aj. Do vodoléčebných procedur se částečně řadí i uhličitá terapie s využitím koupelí ve vodách bohatých na 14

oxid uhličitý. U peloidoterapií a parafínoterapií je důležitý zdroj peloidu popřípadě parafínu, ovšem získání a dopravení těchto zdrojů je energicky a aplikačně náročné. Elektroterapie a magnetoterapie se aplikuje pomocí laserů, ultrazvuků, iontoforéz aj. Za nejjednodušší léčebnou metodu se považuje klimatoterapie, která využívá metody jako je aeroterapie (pobyt na vzduchu spojený s pohybem), helioterapie (pobyt na slunci) thalassoterapie

(vliv

mořského

klimatu

a

mořských

koupelí

na

pacienta)

a speleoterapie (vliv pobytu v jeskyních na zdraví pacienta). Výhodou této metody je, že je finančně nenáročná (Dědina, 2004). c) Materiálně-technická základna. Součástí materiálně-technická základny v lázeňských zařízeních jsou především prostory, kde se host ubytuje a po dobu léčby v těchto prostorách pobývá, dále je to lázeňská poliklinika a pomocná a vedlejší zařízení. V lázeňské léčebně se soustřeďují léčebná a diagnostická zařízení, která jsou vyhrazená pro poskytování péče lázeňským klientům. Léčebna se obvykle skládá ze čtyř hlavních částí, a to z vyšetřovací, lůžkové, léčebné a stravovací části. Další část tvoří kulturně-společenskou, sportovní, zábavní a další činnost. Je běžné, že lázeňskou léčebnu tvoří i více oddělených objektů (Orieška, 1999). Lázeňská poliklinika zabezpečuje vyšetření a léčení ambulantních hostů a poskytuje některé odborné služby pacientům lázeňských léčeben. Soustřeďuje služby vybraných lékařských oborů a komplementární diagnostické a terapeutické služby pro lázeňské léčebny. Podle potřeby zabezpečuje i balneoterapeutickou, balneotechnickou, případně další činnost (Orieška, 1999, s. 124). Pomocná a vedlejší zařízení jsou vybudována na základě potřeb, které vyžadují klienti a okolí, např. veřejná koupaliště, společensko-kulturní střediska, bytové hospodářství, sportovní zařízení apod. (Seifertová, 2003). Mezinárodní sdružení pro balneologii a klimatologii (FEMTEC) sestavilo minimální podmínky pro uznání léčebných lázní (tabulka 3).

15

Tabulka 3: Podmínky uznání léčebných lázní podle FEMTEC Podmínky krajinná scenérie lázní musí být rekreační a zároveň se má tak i představovat dopravní zařízení v blízkém okolí lázní nenarušují pohyb pěších návštěvníků ubytování pacientů v léčebných lázních musí být hygienicky bezchybné a příjemné stravování musí být v léčebných lázních pacientům poskytováno v souladu s pokyny lázeňského lékaře alespoň jeden lázeňský lékař během celoročního provozu typický je specifický stavební charakter léčebných lázní co nejlepší zabezpečení infrastruktury zajištěny hygienické služby

Zdroj: Zpracované podle Kmeco, Ľ. 2007.

1. 1. 2 Služby lázeňských podniků Podle Heskové (2006, s. 99) jsou služby rozhodující součástí produktu cestovního ruchu. Představují heterogenní soubor užitečných efektů určených na uspokojování potřeb účastníků cestovního ruchu. Mají průřezový charakter, tj. produkují je nejen podniky cestovního ruchu, ale i další subjekty soukromého a veřejného sektoru. Služby cestovního ruchu představují činnosti nehmotného charakteru, jejichž výsledkem je buď individuální, nebo společensky užitečný efekt. Struktura služeb, jimiž se uspokojují potřeby účastníka cestovního ruchu, je různorodá a uspokojuje dvě skupiny potřeb. Jde jednak o primární – cílové potřeby účastníků cestovního ruchu (potřeba sportovního vyžití, odpočinku, zábavy apod.), jednak potřeby sekundární – realizační, které podmiňují efektivní uspokojování cílových potřeb (např. potřebu přepravit se do rekreačního prostoru, potřebu výživy, hygieny apod.) (Orieška, 1999, s. 6). Služby cestovního ruchu není možné produkovat do zásoby. V porovnání s ostatními složkami trhu mají služby realizující se na trhu cestovního ruchu určité zvláštnosti. Služby jsou prostorově i časové vázány na určitý rekreační prostor. Například poskytování lázeňských služeb je vázáno na výskyt přírodního léčivého zdroje a určuje charakter spotřeby lázeňských služeb. Za další zvláštnost považujeme, že tyto služby mají charakter osobních služeb na rozdíl od věcných služeb, které zpravidla bývají spojeny se spotřebou zboží. Služby cestovního ruchu vystupují jako komplex různých služeb (např. k uspokojení potřeby dopravit se na určité místo navazuje potřeba

16

přenocování a potřeba výživy). Dalším specifikem pokládáme to, že účastník cestovního ruchu vystupuje jako neanonymní, na rozdíl od spotřebitele na trhu (Orieška, 1999). Produkt se obecně chápe jako soubor procesů, které přinášejí zákazníkům určitou hodnotu. Za produkt v lázeňskému zařízení se považují služby, které uspokojují potřeby zákazníků. Samotný zákazník si určuje hodnotu služby podle užitku, který mu přinese. Za tyto služby považujeme ubytovací, stravovací, kulturně-společenské, zdravotní a léčebné služby (Seifertová, 2003). V cestovním ruchu je typické, že návštěvník spotřebovává soubor, neboli řetěz služeb (tabulka 4), které se vzájemně podmiňují a vystupují jako komplementární. Stejně tak je tomu i v případě lázeňského cestovního ruchu (Gúčik, 2010). Řetěz dělíme na tři části. Služby před pobytem, které tvoří prvotní informace a poté následná rezervace. Průběh pobytu hosta je spojen s ubytováním, stravováním, kulturou a jinými činnostmi a zdravotními službami v daném místě. Před odjezdem se vypisuje lékařská zpráva a následně se zjišťuje, zda byl klient se službami spokojen, např. pomocí krátkého dotazníku (Gúčik, 2010). Tabulka 4: Schéma produktu lázeňského zařízení Před pobytem

informace

rezervace

V průběhu pobytu

ubytování

stravování

kulturní, zábavní a sportovní aktivity

Před odjezdem zdravotní služby (procedury, koupele, zábaly,…)

lékařská zpráva

aktivity po návratu – zjištění spokojenosti

Zdroj: Zpracované podle Gúčik 2006.

Služby dělíme na základní, do kterých patří ubytovací, stravovací, zdravotně-léčebné služby a služby kulturně-společenské a sportovní vyžití. Jako součást cestovního ruchu nabízejí lázeňská střediska svým klientům i další služby, které se označují jako doplňkové. Tyto služby slouží jednak klientům lázeňského léčebného pobytu, ale i místnímu obyvatelstvu. Jedná se o služby obchodní, peněžní, dopravní, ale také služby, do kterých spadá kadeřnictví, prádelny, směnárna či služby informační (Seifertová, 2003).

17

Tabulka 5: Přehled doplňkových služeb Doplňkové služby

Příklady

Obchodní

prodej upomínkových, dárkových a gastronomických předmětů, prodej plánů města, cestovních průvodců, pohlednic

Peněžní

banky, směnárny, pronájem bezpečnostních schránek

Dopravní

služby místní dopravy, jízda historickými dopravními prostředky

Další

kadeřnictví, kosmetika, prádelny, čistírny,…

Zdroj: Zpracované podle Seifertová, 2003.

a) Ubytovací služby. Ubytovací služby jsou v lázních poskytované v ubytovacích zařízeních, do kterých řadíme lázeňskou kliniku, lázeňské sanatorium, lázeňský hotel, lázeňský penzion a ubytování v soukromí. Lázeňská klinika je ubytovací zařízení, které svým klientům nabízí nejvyšší úroveň nabídky programů a preventivní lázeňské medicíny. Součástí jsou i vlastní ubytovací a hotelové služby. Má vlastní stravovací zařízení s možností poskytování různých diet a zdravotnický personál s nepřetržitou službou (Seifertová, 2003). Lázeňské sanatorium nabízí lázeňským klientům vlastní ubytování, hotelové služby, různé diety, vlastní balneoprovozy a zdravotní personál s nepřetržitou službou (Dědina. 2004). Lázeňský hotel je hotel s interním lázeňským zařízením a léčebnými procedurami, zpravidla lokalizovaný v lázních. Hotel musí vyhovovat příslušným hygienickým normám a personál musí mít odpovídající odborné vzdělání (Pásková, Zelenka, 2012, s. 304). Lázeňský

penzionem

rozumíme

ubytovací

zařízení

pro

lázeňskou

klientelu

a předpokládá pokoje s vlastním sociálním zařízením a podávání snídaní. Lázeňské výkony jsou prováděné po dohodě s některými balneoprovozy (Seifertová, 2003). Pokud se lázeňský host ubytuje v soukromí, je kvalita ubytovacích a stravovacích služeb závislá na jeho výběru. Stejně jako u penzionu, lázeňské výkony jsou prováděné po dohodě s některými balneoprovozy (Seifertová, 2003).

18

Zařízení, které je specializované na podávání lázeňských výkonů z oblasti např. hydroterapie,

mechanoterapie,

fototerapie,

elektroléčby,

kineziterapie,

termoterapie, inhalační léčby, reflexni terapie nebo psychoterapie se nazývá balneoprovoz (Seifertová, 2003) b) Stravovací služby. Stravování lázeňských klientů patří k důležité složce lázeňské léčby. Lázeňská střediska nabízejí různé formy stravování. Řadí se sem stravování v lázeňských domech s komplexní lázeňskou péčí, kde se jídlo servíruje v pravidelnou dobu a je brán ohled na zdravotní stav klienta, podle kterého se vybírá vhodná strava. Výživa v lázeňských zařízeních je významnou složkou léčebného procesu, která se vyměřuje podle zdravotní situace pacienta. Lékaři dietologové a dietní sestry zabezpečují realizaci léčebné výživy v nemocnicích a v lázních. Při léčebných procesech se používá dietní systém, který se skládá ze základních diet, speciálních diet a ze standardizovaných dietních postupů (Eliašová, 2003). Stravování mimo lázeňské domy je další formou stravování. Tento typ stravování je obdobný jako v klasických restauračních zařízení, s tím rozdílem, že je tu rozšířená nabídka dietních jídel. Dalším způsobem stravování jsou doplňkové stravovací služby. Typickým příkladem je cukrárna, mléčné a ovocné bary nebo občerstvení v kioscích. c) Kulturně - společenské služby. Tento druh služby je důležitou složkou lázeňských pobytů, kterými si klient zpříjemňuje volné chvíle a tím i uspokojuje své kulturní potřeby. Velmi oblíbené jsou hudební koncerty, divadelní a filmová představení, návštěva galerií, výstav a seminářů a taneční večery. V posledním desetiletí se zaznamenal velký zájem o sportovní aktivity, díky tomu se tato nabídka rozšířila a klienti si mohou vybrat podle jejich vkusu (Seiferová, 2003). d) Zdravotní a léčebné služby. Do těchto služeb řadíme lékařská vyšetření, ošetření a léčení. Host, který přijede do lázní, se musí podrobit vstupní lékařské prohlídce. Díky této prohlídce lékař určí průběh lázeňské léčby, druh a množství léčebných procedur. Tato prohlídka by měla být vykonána do 24 hodin od příjezdu hosta. Lékař poté sepíše chorobopis, stanoví individuální léčebný plán, další vyšetření a zásady léčebného režimu. Na konci pobytu, tedy po ukončení předepsané léčby, klient absolvuje výstupní lékařskou prohlídku, z které lékař vypracuje konečnou lékařskou zprávu, v které popíše způsob léčby a průběh choroby (Orieška, 1999).

19

V souladu s léčebnými metodami, které praktikují jednotlivá lázeňská zařízení, se zdravotní procedury dělí do následujících 4 skupin, a to na tradiční neboli klasické, kde je lázeňská léčba založená na využití přírodních léčivých zdrojů. Další skupinou je také klasické léčení ovšem už více zdokonalené, řadíme sem metody, které jsou založené na bázi lékařských technologií (např. elektroléčba, magnetická léčba atd.). Do netradičních metod patří metody, které jsou do lékařské praxe zařazeny v posledních desetiletích pod vlivem východní filozofie a wellness kultury. Kosmetika, aktivní odpočinek atd. jsou doplňkem lázeňské léčby a patří do nelékařské povahy [3]. Lázeňskou péčí se rozumí soubor zdravotnických činností a postupů, včetně léčebné rehabilitace a výchovy ke zdravému způsobu života, vedoucích k prevenci onemocnění, navrácení a upevnění zdraví nebo stabilizaci nemoci s cílem maximálního zmírnění jejích důsledků, prodloužení a zlepšení kvality života. Je poskytována v přírodních léčebních lázních formou lůžkové nebo ambulantní péče (Jandová, 2009, s. 8). V České republice rozlišujeme tři typy lázeňské péče (tabulka 6). Všechny typy jsou určené všem občanů České republiky, které jsou pojištění u některé ze zdravotní pojišťovny v České republice. U komplexní lázeňské péče jsou hrazeny veškerá vyšetření, léčení, ubytování a stravování, jízdné do lázeňského zařízení se pojištěncům neproplácí. Pojištěnci jsou povinni uhradit lázeňský poplatek, netýká se to osob, které jsou držitelem průkazky zvlášť těžce postižený s průvodcem (ZTP - P), osob mladších 18 – ti let a osob starších 70 – ti let. U příspěvkové lázeňské péče jsou hrazeny veškeré náklady na vyšetření a léčbu, avšak náklady na dopravu, ubytování, stravování a lázeňský poplatek si pojištěnec hradí sám. Samoplátecký pobyt je určen jak občanům České republiky, tak zahraničním návštěvníkům. Klient si hradí veškeré náklady spojené s léčbou, stravování, ubytování, dopravu a lázeňský poplatek (Seifertová, 2003)

20

Tabulka 6: Formy lázeňské péče Typ lázeňské péče

Délka pobytu

Komplexní lázeňská péče

dospělí – max. 28 dní

Příspěvková lázeňská péče

21 nebo 14 dnů (dle dohody s lékařem)

náklady za vyšetření a léčení hradí zdravotní pojišťovna – ubytování, stravu a dopravu se hradí ze svých prostředků

Samoplátecký pobyt

neomezeně

klienti si veškeré náhrady spojené s lázeňským léčebným pobytem hradí sami ze svých prostředků.

děti, dorost – max. 28 dní

Charakteristika náklady za vyšetření, léčení, ubytování a celodenní stravování hradí zdravotní pojišťovna.

Zdroj: Zpracované podle Orieška, 1999 a portálu Léčebné lázně.

1. 2 Inovace v lázeňských zařízeních Inovace chápeme jako jakousi změnu, která může být v podobě zavádění nového vědeckého a technického pokroku, obnova a rozšíření škály výrobků a služeb, vytvoření nových metod výroby, dodávek a distribuce, zavedení změn řízení, organizace práce, pracovních podmínek a kvalifikace pracovní síly. Všechny tyto změny jsou důležitou složkou k cestě k úspěchu, záleží jen na daném zařízení, které bude upřednostňovat [1].

1. 2. 1 Podstata a členění inovací Inovace je implementace nových nebo významně zlepšených produktů (zboží nebo služeb), nebo procesů, nových marketingových metod, nebo organizačních metod v obchodní činnosti, na pracovišti nebo externích vztazích. Minimálním požadavkem je, že produkt, proces, marketingová anebo organizační metoda, musí být pro firmu nová (nebo významně zlepšená) (Klímová, 2006, s. 17). Inovace nemusí mít pouze pozitivní výsledek, může sebou nést i riziko negativního dopadu nebo až ničivých účinků. Příkladem může být vynález gilotiny nebo různých léků. I přesto, že se tato negativa vyskytují, stále převažují pozitivní asociace pojmu inovace [4]. Za průkopníka teorie inovací se považuje J. A. Schumpeter, který v třicátých letech 20. století považoval inovace za hybnou sílu ekonomiky. Podle Schumpetera (in Holman, 2005) je opravdový podnikatel zosobněný inovátor, který svými schopnostmi 21

vnáší inovace do zavedených stereotypů, ale zároveň tyto stereotypy nenarušuje. Za inovaci pokládá zavádění nových technologií, nových metod prodeje, odhalování nových výrobních zdrojů, objevování nových trhů apod., nicméně pro Schumpetera je nejdůležitějším druhem inovací uvádění nových výrobků na trh. Za aktivizující sílu, která žene hospodaření vzhůru po dráze ekonomického růstu, považuje podnikatele, kterého nazývá inovátor. Myers a Marquis [2] tvrdí, že inovace není jen jednorázová činnost, ale vzájemné propojení částečných procesů. Není to jen ponětí nového nápadu, vynálezu nového zařízení nebo vývoje nového trhu. Znamená to všechny věci vykonávat integrovaným způsobem. Při tvorbě mezinárodně srovnatelných ukazatelů o inovacích se používá rámcový soubor pokynů, tzv. Oslo manuál. Řídí se především podle dvou stanovených cílů, prvním cílem je poskytnout rámec pro průběh statistických šetření tak, aby byla zajištěna mezinárodní srovnatelnost dat, a druhým velmi důležitým cílem je pomoci novým členům v této oblasti (Klímová, 2006). Za hlavní cíle inovace můžeme označit růst kvality produktu, zvýšení jeho hodnoty pro zákazníka, tj. uspokojení rostoucích nároků, a tak zvýšení konkurenceschopnosti podniku na trhu, růst jeho tržeb a zisku, zlepšení pracovních podmínek, racionalizace výrobních procesů, snížení negativního vlivu na životní prostředí, přizpůsobení se přísným regulačním požadavkům apod. V posledních letech se čím dál více zdůrazňuje úloha inovací jako hybné síly rozvoje. Prostřednictvím inovací můžou podnikatelské subjekty zlepšit svoje postavení na trhu a najít nové podnikatelské příležitosti (Čapková et. al., 2011, in Gúčik, 2012, s. 66). Inovace členíme na technické, kde je podstatou zavedení nových výrobků a technologií a podstatného technického zlepšení vyráběných výrobků a používaných technologií. Pod pojmem „výrobek“ se pokládá jak zboží, tak služba. Naopak netechnickými inovacemi se rozumí organizační a podnikatelské inovace, příkladem může být implementace zdokonalených metod řízení, zavedení změn v organizační struktuře či podnikových strategií [15]. Existuje několik přístupů k členění inovací. Autoři Čimo a Mariáš (1993, in Gúčik, 2012, s. 67) dělí inovace na východiskové, které se dále dělí na podnětné a základní

22

inovační změny. Dále to jsou vyvolané inovace, ty se dělí na částkové, podmiňující a navazující. Za komplexní inovace považují inovace (změny), pod které spadá systém inovací, který je výsledkem základní změny, podnětné inovace a na ni navazující částkové inovace. Hrášková [14] uvádí obsáhlejší klasifikaci inovací a dělí ji podle 9 hledisek na primární a sekundární, podnětné a vyvolané, individuální a komplexní, absolutní a relativní, inovace s investicemi a inovace bez investic, kvalitativní a kvantitativní, inovace lidského činitele a inovace řízení práce, výrobkové, technologické a organizační inovace, procesní a produktové inovace. Primárními inovacemi se označují inovace původní, které vznikly jako výsledek badatelského výzkumu. Za sekundární inovace se dají považovat ty, které jsou pouze odvozené od primárních [14]. Inovace, která vyvolala řetězení dalších inovací, a tím se stala podnětem pro vznik inovační akce, se nazývá podnětnou inovací. Ostatní inovace v inovační akci se označují různé: komplementární, doplňkové, zrcadlené a podobně, souhrnným názvem je označujeme jako vyvolané inovace [14]. Za individuální inovace považujeme změny pouze některých prvků podnikatelské jednotky. Změny týkající se celého komplexu podnikatelské jednotky označujeme jako komplexní [14]. Absolutní inovace představují úplné novoty, relativní inovace jsou pouze ve vztahu k podnikatelské jednotce, do které právě pronikají [14]. Inovace s investicemi mají tři stupně. Jsou to inovace investičně náročné, které charakterizují investice, které jsou větší než efekt, který z nich vyplyne, inovace investičně neutrální jsou inovace, které se s objemem efektů nemění, jsou stejné a třetí stupeň označujeme jako investice investičně úsporné, a to když se výška inovací na jednotku efektů inovace snižuje. Opakem jsou inovace bez investic, pro které je typické, že jejich vznik není investičně podmíněn [14]. Kvalitativní inovace představují zrod kvalitativně nových, originálních věcí a procesů. Jsou výsledkem procesu kvalitativně nových změn, novinek, zlepšení. Kvantitativní inovace jsou výsledkem procesu rozšiřování, resp. ústupu jednotlivých kvalitativně odlišných řešení [14]. 23

Inovací lidského činitele (označované také inovace pracovní síly, zdrojů), rozumíme především změnu profesionálního a kvalifikačního profilu pracovníků, hmotné a morální stimulace, sociálně-ekonomickém zabezpečení. Inovace řízení práce je vyjadřována změnou formální stránky řízení (týká se organizačních forem), jakož i obsahové stránky řízení, což souvisí zejména s plánováním, organizováním, regulací, podněcováním, kontrolou a podobně [14]. Výrobkové inovace představují nejen dílčí účelové změny a zlepšení dosavadních výrobků, ale také velmi podstatné změny, resp. vytvoření zcela nových výrobků. Technologické inovace vznikají zejména v souvislosti s přizpůsobením se výrobě nového výrobku, zlepšením pracovního a životního prostředí, i se snížením výrobních nákladů. V organizačních inovacích jde o organizační zlepšení [14]. Procesní inovace se projevují zefektivněním technologických procesů. Produktové inovace jsou zaměřeny na vytvoření zcela nových produktů a výrobků, služeb, informací nebo zvýšení úrovně technických a ekonomických parametrů současných produktů [14]. Tabulka 7: Klasifikace inovací Členění inovací

Charakteristika

Primární

původní, výsledek badatelského výzkumu

Sekundární

odvozené od primárních

Podnětné

vyvolaná řetězením dalších inovací

Vyvolané

ostatní inovace v inovační akci

Absolutní

úplně nová myšlenka

Relativní

nová myšlenka v rámci dané organizace či regionu

Inovace s investicemi

3 stupně: investičně náročné, neutrální, úsporné

Inovace bez investic

nejsou investičně podmíněné

Kvalitativní

výsledkem kvalitativně nových změn

Kvantitativní

výsledkem procesu rozšiřování

Primární a sekundární

Podnětné a vyvolané

Absolutní a relativní

Inovace s investicemi a inovace bez investic

Kvalitativní a kvantitativní

24

Tabulka 7: Pokračování Členění inovací Inovace lidského činitele a inovace řízení práce

Výrobkové, technologické, organizační inovace

Charakteristika

Inovace lidského činitele

změna profesionálního a kvalifikačního profilu

Inovace řízení práce

změna formální stránky řízení

Výrobkové

zlepšení nebo vytvoření nových výrobků

Technologické

přizpůsobení se výrobě nového výrobku, zlepšení pracovního a ŽP

Organizační

organizační zlepšení

Procesní

zefektivnění technologických procesů

Produktové

vytvoření zcela nových produktů, výrobků, služeb, informací,…

Procesní a produktové

Zdroj: Zpracované podle Hrášková, 2008.

Z hlediska stupně novosti Němec (2012, in Gúčik, 2012, s. 67) uvádí tzv. inovační řády, na základě kterých je možné inovace rozčlenit podle jejich vzrůstajícího významu, originálnosti realizované změny a složitosti do osmi stupňů. (tabulka 8) Na základě této klasifikace inovací je možné určit intenzitu inovační změny od malých a nepodstatných změn až po využití výdobytků vědy v praxi podniků. Tabulka 8: Inovační řády a stupně Řád

Stupeň

Obsah

x

0

Obnova původních kvalit odstraněním závad

1

zvýšení výrobní kapacity nákupem Změna kvanta zdrojů k uspokojení poptávky dalších strojů, náborem dalších pracovníků

2

Adaptace zdrojů k uspokojení poptávky

přesunutí části výroby na výkonnější stroje, zvýšení směnnosti (organizační změny)

Změna kvality racionalizací procesu i produktu

racionalizace směřující k úspoře práce a nákladů (zlepšení technologičnosti konstrukce výrobku, použití speciálního nářadí)

Procesní inovace

3

Příklady oprava opotřebovaného nářadí, náprava uvolněné pracovní kázně

25

Tabulka 8: Pokračování Řád

Stupeň

Obsah

4

Nová varianta produktu modernizací dílčích funkcí

zlepšení některých vlastností výrobku (př. Felicia místo Favorita)

5

Nová generace produktu jeho úplnou rekonstrukcí při zachování původní koncepce

nová Actavia

6

Nový druh – změna koncepce při zachování původního principu

Fabia místo Felicie

7

Nový rod – zcela nový princip využití poznatků vědy

využití nových forem energií (př. robotizace výroby)

Produktové inovace

Příklady

Zdroj: Zpracované podle Němec, 2002.

K inovacím dochází na základě různých podnětů, příčin, rozpoznání příležitostí, invence či kreativity podnikatele. Hovoříme o zdrojích a inovačním potenciálu. Obvykle jde o cílevědomý proces hledání inovačních příležitostí a zdrojů inovačních nápadů (Gúčik, 2012, s. 67). Drucker (1993, in Gúčik, 2012, s. 67) rozlišuje vnitřní zdroje inovací (nečekané události, rozpor, inovace vycházející z potřeby určitého procesu, změny ve struktuře odvětví nebo trhu) a vnější zdroje inovací (demografické změny, změny v pohledu na svět, nálady a myšlení lidí, nové poznatky). Inovaci přitom může vycházet z více zdrojů. Ke společným znakům inovací v sektoru cestovního ruchu patří chápání inovace jako určité změny související s obnovou, zlepšením, přechodem k novému stavu, implementací novou idejí, zaváděním nových řešení určitého problému. V cestovním ruchu autoři rozlišují několik typů inovací. Jafari et al. (2003, in Gúčik, 2012, s. 69) rozlišují čtyři typy inovací, a to produktové, procesní, manažerské a logistické. Hjalagerová (2010, in Gúčik, 2012, s. 69) uvádí 5 základních kategorií inovací v cestovním ruchu, jsou to produktové inovace, procesní inovace, manažerské inovace, marketingové inovace a institucionální inovace. Produktové inovace souvisejí se změněnými anebo úplně novými produkty anebo službami vyvinutými s cílem prodeje, jejichž nové vlastnosti jsou zákazníkům zjevné v takovém rozsahu, že se můžou stát klíčovým faktorem jejich nákupního rozhodování.

26

Procesní inovace představují změnu existujících procesů s cílem zvýšení efektivnosti a produktivity, a to jejich nahrazením novými anebo zlepšenými technologiemi. Často dochází ke kombinaci s produktovými inovacemi, kdy při inovaci procesu poskytování služby dochází ke zvýšení její hodnoty. Manažerské inovace souvisejí s novými způsoby organizace práce, vzděláváním, řízením a motivací zaměstnanců. Marketingová inovace se spojuje s usměrňováním informací a budováním vztahu mezi poskytovatelem služby a zákazníkem. Institucionální inovace zahrnují vytvořené struktury spolupráce na úrovni cílových míst, které napomáhají rozvoji cestovního ruchu. Keller (2005, in Gúčik, 2012, s. 72) za rozhodující pokládá tři základní přístupy k inovacím v cestovním ruchu, a to z hlediska trhu (kreativní síla trhu), z hlediska zdrojů (kreativní a rutinní přístup podnikatelů) a z hlediska cílového místa (význam atraktivit).

1. 2. 2 Specifika inovací v lázeňských zařízeních K nejčastějším inovacím v podnicích cestovního ruchu je inovace produktu, procesní inovace, organizační inovace a inovace v oblasti lidských zdrojů. a) Inovace produktu. Využití tohoto typu inovace, může být snaha o získání nové konkurenční výhody zavedením nových či významně zlepšených výrobků, technologií či služeb na trh. Novost či významné zlepšení se vztahují k technickým charakteristikám

produktu,

jeho

komponentům

a

použitým

materiálům,

k zabudovanému softwaru, užité hodnotě a dalším funkčním charakteristikám. Změna designu, pokud sebou nenese i změnu v charakteristikách produktu a pravidelné sezónní úpravy, nepovažujeme za inovaci produktu [5]. Příkladem tohoto druhu inovace, který se může objevit v lázeňských zařízeních je budování více parkovacích míst pro lázeňské klienty a s tím spojené parkovací místa pro zdravotně handicapované osoby. Dále se tento typ inovace může zaměřit na rekonstrukci pokojů a s tím i zvýšení počtu pokojů, které jsou bezbariérové. U zařízení, která nedisponují kongresovými prostory jejich zavedení a u zařízení, které těmito prostory disponují jejich rekonstrukce. Řadíme sem budování wellness centr, zavádění 27

nových léčebních procedur, budování možností sportovního vyžití, zajištění animačních služeb pro hosty, ale také odebrání vybraných služeb, snižování a zvyšování cen. b) Procesní inovace. Touto inovací rozumíme zavádění nových nebo významně zlepšených způsobů výroby a dodávek.

Zahrnuje techniky, zařízení a software

používaný k výrobě zboží a poskytování služeb a k zajišťování logistiky firmy. Hlavním znakem inovace procesu je, že musí být zcela nová a musí být používána v běžných firemních operacích [5]. Se zaváděním inovativních technologií souvisí i zaškolování personálu a další vzdělávání, které je potřebné na to, aby personál vedl kvalifikovaně a efektivně využívat moderní technologie. Vede to k uplatňování inovací ne jen na straně technologií (procesních), ale i na straně lidských zdrojů (zaměstnanci, management) (Smutná, in Gúčik, 2012, s. 327). c) Organizační inovace. Organizační inovace spočívá v zavádění nových metod organizace firemních procesů a spolupráci s firmami a veřejnými institucemi. Všechny tyto metody se mohou snažit o snížení administrativních nebo transakčních nákladů, získání nových neobchodovatelných aktiv (znalostí) nebo snížení ceny dodávek [5]. Výhody organizačních inovací pro podnik můžou vyvážit výhody tradičních produktových a procesních inovací, hlavně když se zavádějí společně. Organizační inovace jsou předpokladem zlepšení kvality a realizace existujících produktů a služeb (Evangelista, Vezzani, 2010, in Gúčik, 2012, s. 94). Touto inovací se chápe zavádění nových postupů organizace práce a postupů organizujících vztahy s ostatními firmami a veřejnými institucemi. Tento druh inovace je velmi často prolínán s procesními inovacemi. Základním rysem, jak tyto inovace od sebe odlišit je objekt změny. Procesní inovace se zabývají zaváděním nového zařízení, SW a speciálních technik nebo postupů, zatímco organizační inovace primárně pracují s lidmi a jejich organizací práce [5]. d) Inovace v oblasti lidských zdrojů. V cestovním ruchu je obzvlášť důležité, aby organizace měli k dispozici kvalitní a profesionální personál. Předpokladem využití lidských zdrojů v organizaci cestovního ruchu je komplexní systém řízení lidských zdrojů, tj. management lidských zdrojů (Chrančoková, in Gúčik, 2012, s. 102). Schuler

28

(2000, in Gúčik, 2012, s. 102) tento management považujeme za zásadní a rozhodující prvek organizace, který se týká všech pracovníků. Právě v organizacích poskytujících služby v cestovním ruchu jsou inovace závislé na zručnosti, vědomostech a zkušeností pracovníků a od jejich vztahu k organizaci (Youndt, in Gúčik. 2012, s. 103). Typickými metodami v oblasti řízení lidských zdrojů je vzdělávání a rozvoj pracovníků, odměňování pracovníků na základě podaného výkonu a výsledků, rozvoj pracovních týmů a vůdcovských schopností mezi pracovníky, vyhledávání a výběr budoucích pracovníků (Gúčik, 2012, s. 103)

29

2 Analýza změn ve vybraném lázeňském zařízení Zákazníci často vnímají služby jako podobné, proto je potřebné je rychle inovovat nebo jim přidat nové vlastnosti, a to i proto, že mnohé služby je možné snadno napodobit. Mnohé originální inovace v cestovním ruchu není možné chránit patentem, jako je to v průmyslových podnicích, konkurence je proto kopíruje a napodobuje, a tak zbavuje inovátorů konkurenční výhody. Podniky cestovního ruchu musí inovovat svoje služby, protože když nebudou inovovat, nepřežijí na trhu. Inovací služeb je možné získat konkurenční výhodu. V cestovním ruchu se na získání konkurenční výhody stále více využívá kvalita poskytovaných služeb, změna podnikové image, značka nebo využití nových distribučních kanálů (Gúčik, 2012, s. 71). Inovace jsou jednoduchou hnací sílou a základem úspěšného podnikání. Představují nepřetržitý proces během celé doby životnosti podniků (Belešová, in Gúčik, 2012, s. 30). Každý lázeňský podnik by měl mít toto na mysli a vrcholný management by se měl problematice inovací věnovat a aplikovat změny tam, kde budou plnit svou funkci.

2. 1 Cíl a metodika zkoumání Cílem bakalářské práce je analýza a zhodnocení inovačních procesů v lázních Poděbrady. V návaznosti na cíl jsme si položili dvě výzkumné otázky, a to: -

Jaké typy inovací mají nejvyšší podíl v inovačním procesu v lázních Poděbrady?

-

Jaké jsou bariéry v zavádění inovací v lázních Poděbrady?

Při zpracování práce jsme využili primární i sekundární zdroje dat. Sekundárními zdroji dat byla především knižní a časopisecká odborná literatura a odborné příspěvky publikované online. Primární data jsme získali metodou optávání a technikou dotazníku. Dotazníkové šetření probíhalo od listopadu 2013 do prosince 2013. Uskutečnili jsme ho v lázeňském městě Poděbrady. Dotazník se skládal z 9 otázek a byl distribuován osobně. Oslovena byla všechna lázeňská zařízení, která spadají pod společnost Lázně Poděbrady a.s. Jedná se o Hotel Zámeček ****, Hotel G-REX ***, Hotel Libenský ***, Hotel Zimní lázně ***, Hotel Libuše ***, Rehabilitační centrum Máj, Léčebna Dr. L. Filipa a Centrální a Letní lázně.

30

Tabulka 9: Charakteristika vybraných lázeňských zařízení Lázeňské zařízení

Kategorie

Počet zaměstnanců

Roční odhad hostů

Počet lůžek

Služby

Hotel Zámeček

****

21 - 50

3900

120

ubytovací, stravovací, wellness, léčebné procedury, směnárenské, informační, místnost pro konference, jednací sál

Hotel G-REX

***

21 – 50

1300

116

ubytovací, stravovací, zdravotní a léčebné, kadeřnické, kosmetické, směnárenské, kopírovací, informační

Hotel Libenský

***

21 - 50

2950

202

ubytovací, stravovací, zdravotní a léčebné, balneoprovoz, společenskozábavní, informační

Hotel Zimní lázně

***

do 10

3400

87

ubytovací, informační, půjčovna jízdních kol

Hotel Libuše

***

do 10

1400

64

ubytovací, stravovací, společenskozábavní, směnárenské, informační

Rehabilitační centrum Máj

-

11 - 20

190

60

ubytovací, stravovací služby, zdravotní a léčebné

Léčebna Dr. L. Filipa

-

11 - 20

650

80

ubytovací, stravovací, zdravotní a léčebné, balneoprovoz

Centrální a letní lázně

-

21 -50

-

-

zdravotní a léčebné – rehabilitace, procedury, masáže, zábaly, soukromá lékařská péče

Zdroj: Vlastní zpracování, 2013.

Nejvíce zaměstnanců mají Hotel Zámeček, Hotel G-REX, Hotel Libenský a Centrální a letní lázně. Co se týče hotelů, je to jednak tím, že nabízejí větší množství služeb a poměr návštěvníků, kteří hotel za rok navštíví je větší než v ostatních zařízeních. I když se Centrální a letní lázně neřadí mezi ubytovací zařízení, patří také do kategorie s největším počtem zaměstnanců. Je tomu tak proto, že se jedná o hlavní budovu lázní, kam dochází pacienti i široká veřejnost na lékařská vyšetření a zdravotní procedury. Největší roční návštěvnost má Hotel Zámeček, který ubytuje okolo 3900 hostů ročně. Hotel se stal kvůli jeho dnešnímu vzhledu a nabízeným službám oblíbený i u komerční klientely. Oblíbenost si získal i u zahraničních návštěvníků, kteří tvoří přibližně

31

370 hostů za rok. Druhým nejvíce navštěvovaným zařízením je Hotel Zimní lázně. Je to především tím, že jsou zde ubytováváni jednak pacienti s komplexní a příspěvkovou lázeňskou péčí, ale ubytovává se tu i podstatná část komerční klientely. Hotel ročně navštěvuje také zahraniční klientela, která je okolo 150 klientů ročně. Přes to, že Hotel Libenský patří k těm, kteří mají největší lůžkovou kapacitu, nepatří k těm s největší návštěvností, ale i tak se řadí k průměru. Poměrně stejné množství hostů navštíví Hotel G-REX a Hotel Libuši. Jen s tím rozdílem, že v Hotelu G-REX se ubytovávají pouze pacienti s komplexní a příspěvkovou lázeňskou péči a v Hotelu Libuše tvoří většinu hostů komerční klientela. Vzhledem k tomu, že Rehabilitační centrum Máj bylo otevřeno letos v květnu, počet hostů je od ostatních zkreslený. I přesto centrum zaznamenalo návštěvnost okolo 190 hostů s komplexní lázeňskou péčí a s největší pravděpodobností bude toto číslo stoupat. Návštěvnost u Léčebny Dr. L. Filipa se odhaduje na 650 klientů ročně. Jedná se převážně o děti, ale v některých případech je nutný rodičovský doprovod, který sem také spadá. Zahraniční klientela se prakticky vůbec nevyskytuje, pouze v ojedinělých případech, kdy má dítě české pojištění. U Centrálních a letních lázní neuvádíme hrubý odhad návštěvnosti, jelikož se nejedná o ubytovací zařízení. Pacienti sem dochází na procedury z ostatních ubytovacích zařízení. Nejvíce služeb poskytují Hotel Zámeček a Hotel G-REX. Jako jediný z uvedených má Hotel Zámeček své wellness centrum a místnost pro konference s jednacím sálem. Hotel Libenský s Hotelem Libuše disponují obdobnými službami, s tím rozdílem, že Hotel Libuše neposkytuje zdravotní a léčebné služby. Rehabilitační centrum Máj a Léčebna Dr. L. Filipa umožňují převážně ty samé služby. Zimní lázně poskytují nejméně služeb a Centrální a letní lázně nabízejí pouze zdravotní a léčebné služby.

2. 2 Inovace ve vybraných lázeňských zařízení v lázních Poděbrady V dnešní době je důležité, aby se podniky věnovaly inovacím. Jedná se o důležitý krok, díky kterému lze vyzrát nad konkurencí. Zavedení samozřejmě nese určité riziko, proto je potřeba inovace dobře zvážit.

2. 2. 1 Inovace produktu Dá se uvažovat, že inovace produktu (tabulka 10) je nejvíce zaváděnou změnou. Změny se mohou týkat těchto oblastí, jako je budování více parkovacích míst, parkovací místa

32

pro zdravotně handicapované osoby, budování více pokojů, budování bezbariérových pokojů, rekonstrukce pokojů, změna designu lázeňského zařízení, zavedení místností pro kongresové akce, rekonstrukce místností pro kongresové akce, změna nabídky v jídelním lístku, zavedení výtahu, budování wellness centra, zavedení nových moderních léčebných procedur, animační služby pro hosty, zvyšování cen, snižování cen a odebrání vybraných služeb. Tabulka 10: Inovace produktu

Inovace produktu

Hotel Zámeček

Hotel GREX

Hotel Libenský

Hotel Zimní lázně

Hotel Libuše

Rehab. centrum Máj

Léčebna Dr. L. Filipa

Centrální a letní lázně

Budování více parkovacích míst

N/N

N/N

N/N

N/N

N/N

N/A

N/N

N/N

Parkovací místa pro zdravotně handicap. osoby

N/N

N/N

N/N

N/N

N/N

N/A

N/N

N/N

Budování více pokojů

A/N

A/A

N/A

A/N

N/N

N/N

N/N

N/N

Budování bezbariérovýc h pokojů

N/A

N/N

N/N

N/N

N/N

A/N

N/N

N/N

Rekonstrukce pokojů

A/N

N/A

N/A

A/N

A/N

A/N

N/A

N/N

Změna designu lázeňského zařízení

A/N

N/A

N/A

A/N

N/N

A/N

N/N

N/N

Zavedení místností pro kongresové akce

N/N

N/N

N/N

N/N

N/N

N/N

N/N

N/N

Rekonstrukce místností pro kongresové akce

A/N

N/N

N/N

N/N

N/N

N/N

N/N

N/N

Změna nabídky v jídelním lístku

A/N

N/N

N/N

N/N

N/N

N/N

N/N

N/N

Zavedení výtahu

N/N

N/N

N/N

N/N

N/N

A/N

N/N

N/N

33

Tabulka 10: Pokračování Inovace produktu

Hotel Zámeček

Hotel GREX

Hotel Libenský

Hotel Zimní lázně

Hotel Libuše

Rehab. centrum Máj

Léčebna Dr. L. Filipa

Centrální a letní lázně

Budování wellness centra

A/N

N/N

N/N

N/N

N/N

N/N

N/N

N/N

Zavedení nových moderních léčebných procedur

A/A

A/A

N/A

N/N

N/N

A/A

A/A

A/A

Animační služby pro hosty

N/N

N/N

N/N

N/N

N/A

N/N

N/N

N/N

Zvyšování cen

A/N

N/N

N/N

N/N

N/N

N/N

N/N

N/N

Snižování cen

N/N

N/N

N/N

N/N

N/N

N/N

N/N

N/N

Komentáře: N/N inovace nebyla v minulosti zavedená/inovace není v plánu do budoucna N/A inovace nebyla v minulosti zavedená/inovace je v plánu do budoucna A/N inovace byla v minulosti zavedená/inovace není v plánu do budoucna A/A inovace byla v minulosti zavedená/inovace je v plánu do budoucna Zdroj: Vlastní zpracování, 2013.

Nejvíce inovací produktu, které byly zavedeny v minulých letech, zaznamenal Hotel Zámeček. Je tomu proto, že v posledních letech prošel velmi výraznou rekonstrukcí. Změny se týkaly budování více pokojů a zároveň jejich rekonstrukcí. Díky celkové rekonstrukci se změnil design zařízení, proběhla rekonstrukce místnosti pro konferenční akce, zavedla se změna nabídky v jídelním lístku, vybudovalo se wellness centrum, zavedly se nové metody léčebných procedur, jako jsou různé druhy masáží a jelikož se hotel změnil na čtyřhvězdičkový, proběhlo nezbytné zvyšování cen. Díky tomu, že hotel Zámeček je poměrně nově zrekonstruovaný neplánují žádné další změny, plánují pouze vybudování bezbariérových pokojů, kterými dosud nedisponuje. Hotel G-REX v posledních letech vybudoval více pokojů a zavedl nové moderní léčebné procedury, a to díky přistavěné části Centru časné rehabilitace. V budoucnu plánuje další rozšíření pokojů, rekonstrukce pokojů společně se změnou designu celého hotelu, který působí zastarale a zavedení nových moderních léčebných procedur.

34

Hotel Libenský žádné inovace produktu v minulosti nezrealizoval, a proto do budoucích let plánuje budování pokojů a rekonstrukci pokojů, chce zavést změnu designu lázeňského zařízení a nové moderní léčebné procedury. Bude se jednat o takové procedury, které budou podléhat aktuálním trendům, popřípadě budou žádané mezi návštěvníky. Hotel Zimní lázně se v minulosti podílel na budování pokojů a jejich současné rekonstrukci, což bylo zapříčiněno tím, že Hotel Zimní lázně dříve nesloužil jako ubytovací zařízení. Společně s touto rekonstrukcí se konala i změna designu celkového zařízení, která byla v podobě realizace zimní zahrady a spojení s hotelem Libenský přes krytou chodbu. Díky tomu, že rekonstrukce jsou poměrně nové, neplánují žádné změny do budoucna. Hotel Libuše v minulých letech zavedl rekonstrukci pokojů spočívající v přeměně interiérů pokojů a kompletně bylo zrekonstruováno sociální zařízení. Do dalších let hotel plánuje zavést animační služby pro hosty. Rehabilitační centrum Máj je zcela nově zrekonstruováno a mezi produktové inovace, které zavedlo, patří budování bezbariérových pokojů a rekonstrukce pokojů. Změnil se celkový design zařízení, byl vybudován speciální výtah k zadnímu vchodu budovy, kam se přivážejí pacienti a současně se zavedly nové moderní léčebné procedury, jako jsou motodlahy, elektroléčba, biolampa, perličková vana a vířivá koupel. Nové léčebné procedury plánuje Rehabilitační centrum Máj zrealizovat i v budoucích letech, a to díky nynější velké poptávce. Vzhledem k tomu, že Rehabilitační centrum Máj v současné době nemá vybudovaná parkovací místa, plánuje je zavést do příštích let. Dětská léčebna Dr. L. Filipa v minulých letech zavedla nové moderní léčebné procedury, jedná se o nově zakoupené rotopedy, které jsou určené dětem s obezitou. Novým procedurám se chtějí věnovat i v dalších letech. Další plánovanou inovací je rekonstrukce pokojů. Centrální a letní lázně v posledních letech inovovali ve formě zavedení nových moderních léčebních procedur, jejich zavádění plánují i v budoucnu a to na základě aktuálních trendů. Procedury, které byly zavedeny v minulých letech, jsou moderní druhy koupelí (např. medová, skořicová, brusinková, levandulová, ibišková, jalovcová), zábaly (např. skořicový, konopný, bahenní, karamelový), masáže (např. thajská, lávové

35

kameny, candela – masáž pomocí svíčky) a exilis pro redukci tukové tkáně. Jiné inovace produktu zavedeny nebyly a ani se neplánují.

2. 2. 2 Procesní inovace Do procesních inovací (tabulka 11) se řadí zpracování standardů práce ve stravovacím úseku, obecné standardy hygieny, standardy hygieny na pokojích a zpracování pracovních postupů. Tabulka 11: Procesní inovace Procesní inovace

Hotel Zámeček

Hotel G-REX

Hotel Libenský

Hotel Zimní lázně

Hotel Libuše

Rehabilitační centrum Máj

Léčebna Dr. L. Filipa

Centrální a letní lázně

Zpracování standardů práce ve stravovacím úseku

N/N

N/N

N/N

N/N

N/A

N/N

N/N

N/N

Obecné standardy hygieny

A/N

A/N

N/N

N/N

A/N

N/N

N/A

N/N

Standardy hygieny na pokojích

N/N

A/N

N/N

N/N

N/N

N/N

N/N

N/N

Zpracování pracovních postupů

N/N

N/N

N/N

N/N

N/N

N/N

N/N

N/N

Komentáře: N/N inovace nebyla v minulosti zavedená/inovace není v plánu do budoucna N/A inovace nebyla v minulosti zavedená/inovace je v plánu do budoucna A/N inovace byla v minulosti zavedená/inovace není v plánu do budoucna A/A inovace byla v minulosti zavedená/inovace je v plánu do budoucna Zdroj: Vlastní zpracování, 2013.

Hotel Zámeček zaznamenal obecné standardy hygieny, které se týkají postupů při zpracování pokrmů. V budoucích letech nové standardy neplánuje. Hotel G-REX za posledních 10 let zaznamenal procesní inovace v podobě zavedení obecných standardů hygieny a standardů hygieny na pokojích. Do budoucna nové standardy neplánuje.

36

Hotel Libuše v minulosti zavedl pouze obecné standardy hygieny a do budoucna se chce zaměřit na zpracování standardů práce ve stravovacím úseku, konkrétně se jedná o nabídku dietních pokrmů i pro komerční klientelu. Léčebna Dr. L. Filipa v minulých letech žádné procesní inovace nezrealizovala, do budoucna však plánuje zavést obecné standardy hygieny. Hotel Libenský, Zimní lázně a Rehabilitační centrum Máj a Centrální a letní lázně v minulosti žádné procesní inovace nezavedly a do budoucna žádné neplánují.

2. 2. 3 Inovace v oblasti lidských zdrojů Inovace v oblasti lidských zdrojů (tabulka 12) se zabývá zvyšováním požadavků na kvalifikaci personálu, školením personálu ve zlepšení komunikace v cizím jazyce, odborným školením personálu/semináře, vyhledávání budoucích zaměstnanců a změna systému odměňování zaměstnanců. Tabulka 12: Inovace v oblasti lidských zdrojů Inovace v oblasti lidských zdrojů

Hotel Zámeček

Hotel G-REX

Hotel Libenský

Hotel Zimní lázně

Hotel Libuše

Rehab. centrum Máj

Léčebna Dr. L. Filipa

Centrální a letní lázně

Zvyšování požadavků na kvalifikaci personálu

N/N

A/A

N/A

N/N

N/N

A/A

A/A

A/A

Školení personálu – zlepšení komunikace v cizím jazyce

N/A

N/N

N/A

N/N

N/A

N/N

N/N

N/A

A/A

N/A

N/N

N/N

N/N

N/N

N/N

A/N

N/N

N/N

N/N

N/N

N/N

N/N

N/N

N/N

Odborné školení personálu/ semináře Vyhledávání budoucích zaměstnanců

37

Tabulka 12: Pokračování Inovace v oblasti lidských zdrojů Změna systému odměňování zaměstnanců (benefity, motivační odměny, školení)

Hotel Zámeček

Hotel G-REX

Hotel Libenský

Hotel Zimní lázně

Hotel Libuše

Rehab. centrum Máj

Léčebna Dr. L. Filipa

Centrální a letní lázně

N/N

N/N

N/N

N/N

N/N

N/N

N/N

N/N

Komentáře: N/N inovace nebyla v minulosti zavedená/inovace není v plánu do budoucna N/A inovace nebyla v minulosti zavedená/inovace je v plánu do budoucna A/N inovace byla v minulosti zavedená/inovace není v plánu do budoucna A/A inovace byla v minulosti zavedená/inovace je v plánu do budoucna Zdroj: Vlastní zpracování, 2013. Hotel Zámeček v minulosti zaznamenal pouze odborné školení personálu, které plánuje i v dalších letech společně se zaškolováním personálu ve zlepšení komunikace v cizím jazyce. Hotel G-REX se v minulých letech zaměřil na zvyšování požadavků na kvalifikaci personálu a to díky přistavené části, která je součástí hotelu – Centrum časné rehabilitace. V budoucnu plánuje další zvyšování požadavků na kvalifikaci personálu a odborné školení personálu. Hotel Libenský také žádné inovace tohoto typu za posledních 10 let nezaznamenal. V dalších letech by se chtěl zaměřit na zvyšování požadavků na kvalifikaci personálu a také na školení personálu na zlepšení komunikace v cizím jazyce, neboť v hotelu se ubytovávají i zahraniční hosté. Hotel Zimní lázně v minulosti žádné inovace v oblasti lidských zdrojů nezavedl a do budoucna ani žádné neplánuje. Hotel Libuše se v minulosti inovacím v oblasti lidských zdrojů nevěnoval a do budoucna plánuje pouze školení personálu na zlepšení komunikace v cizím jazyce, jelikož část hostů tvoří i zahraniční klientela.

38

Rehabilitační centrum Máj se zaměřilo pouze na zvyšování požadavků na kvalifikaci personálu a do budoucna v tom hodlá pokračovat. Léčebna Dr. L. Filipa provedla změnu ve zvyšování požadavků na kvalifikaci personálu, která je zapříčiněna možností vyučování dětí, které se tu léčí a jsou tu ubytováni. Do budoucna však žádné změny neplánuje. Centrální a letní lázně se věnovaly a stále chtějí věnovat zvyšování požadavků na kvalifikaci personálu. V minulosti bylo zavedeno odborné školení personálu, ale v budoucích letech už je neplánuje. Do budoucna se chce věnovat školení zaměstnanců, zejména ve zlepšení komunikace v cizím jazyce.

2. 2. 4 Organizační inovace Organizační inovace (tabulka 13) zahrnují změny organizační struktury, tvorbu stálých pracovních týmů s jistými úlohami a kompetencemi, integraci a rozdělení oddělení, řízení vztahů s dodavateli a změny v řízení vztahů se zákazníky. Tabulka 13: Organizační inovace Organizační inovace

Hotel Zámeček

Hotel G-REX

Hotel Libenský

Hotel Zimní lázně

Hotel Libuše

Rehab. centrum Máj

Léčebna Dr. Filipa

Centrální a letní lázně

Změny organizační struktury

N/N

N/N

N/N

N/N

N/N

N/N

N/N

N/N

Tvorba stálých pracovních týmů s jistými úlohami a kompetencemi

N/N

N/N

N/N

N/N

N/N

A/N

N/N

A/N

Integrace a rozdělení oddělení

N/N

N/N

N/N

N/N

N/N

N/N

N/N

N/N

Řízení vztahů s dodavateli (častější dodávky, menší množství)

N/A

N/N

N/N

N/N

N/A

N/N

N/N

N/N

39

Tabulka 13: Pokračování Organizační inovace

Hotel Zámeček

Hotel G-REX

Hotel Libenský

Hotel Zimní lázně

Hotel Libuše

Rehab. centrum Máj

Léčebna Dr. Filipa

Centrální a letní lázně

Změny v řízení vztahů se zákazníky (řízení stížnosti, marketingu, věrnostní programy)

A/A

N/N

A/A

A/A

A/A

N/N

N/N

A/A

Komentáře: N/N inovace nebyla v minulosti zavedená/inovace není v plánu do budoucna N/A inovace nebyla v minulosti zavedená/inovace je v plánu do budoucna A/N inovace byla v minulosti zavedená/inovace není v plánu do budoucna A/A inovace byla v minulosti zavedená/inovace je v plánu do budoucna Zdroj: Vlastní zpracování, 2013. Hotel Zámeček společně s hotelem Libuše se zaměřily na změny v řízení vztahů se zákazníky, konkrétně zavedení věrnostních programů pro zákazníky a do budoucna chtějí tyto programy zachovat případně vylepšit. Do dalších let se chtějí věnovat lepšímu řízení vztahů s dodavateli, což by znamenalo častější dodávky zásob v menším množství. Hotel G-REX a Léčebna Dr. L. Filipa v minulosti a ani do budoucna žádné změny v organizačních inovacích neplánují. Změny v řízení vztahů se zákazníky, konkrétně zavedení věrnostních programů v předešlých letech zavedly i hotely Zimní lázně a Libenský a oba je současně chtějí zachovat i v budoucnu. Rehabilitační centrum Máj se věnovalo tvorbě stálých pracovních týmů s jistými úlohami a kompetencemi. Do budoucna již žádné změny v rámci organizačních inovací neplánují. V minulých letech se Centrální a letní lázně věnovaly tvorbě stálých pracovních týmů s jistými úlohami a kompetencemi, kterým se už však v příštích letech dále věnovat nechtějí. Naproti tomu zavedly změny v řízení vztahů se zákazníky v podobě věrnostních programů, které plánují zachovat i nadále.

40

2. 2. 5 Překážky v zavádění inovací v lázních Poděbrady Při zavádění inovací mohou nastat překážky, které brání při jejich zavedení. Je důležité s jistými riziky počítat a veškeré změny, které chce podnik zavést, pečlivě promyslet a zvážit jistá pro a proti. Vybraná lázeňská zařízení konstatují, že je pro ně největší překážkou (graf 1) nedostatek finančních prostředků, které jim brání v jejich realizaci (62%). V tomto případě by si měl podnik zřídit bankovní úvěr, popřípadě zažádat o dotace. Za další bariéru považují vysoké náklady na zavádění inovací a s tím spojené riziko (25%). Toto je spojené s tím, že peníze, které do dané inovace vložíme, se nám nevrátí, nebo také že podnik nebude schopen splácet bankovní úvěr. Za menší, ale přesto překážku, je považováno následné zaškolování a další vzdělávání zaměstnanců (13%). V lázeňských zařízeních by to však mělo být samozřejmostí. Při používání nových léčebných technik je důležité školit své zaměstnance, aby svým klientům poskytli 100% péči a popřípadě jim byli schopni předat odborný výklad k jejich léčbě. Zaškolování může být i v podobě snahy zlepšení komunikace v cizím jazyce. Zájem zahraniční klientely o lázně stále stoupá, proto by tento druh zaškolování neměl být přehlížen. Vzdělávání se většinou uskutečňuje formou školení, seminářů, doplněním potřebné kvalifikace nebo formou odborných přednášek. Graf 1: Překážky v zavádění inovací

13% nedostatek finančních prostředků vysoké náklady a s tím spojené riziko

25% 62%

zaškolování a další vzdělávání zaměstnanců

Zdroj: Vlastní zpracování, 2013.

41

2. 2. 6 Spokojenost se službami v lázeňských zařízeních v lázních Poděbrady Pro každé zařízení je důležitá spokojenost zákazníků s jejich službami, které nabízejí. Pokud nebude spokojen zákazník, nemůže být spokojeno ani vedení podniku, společně s jeho zaměstnanci. Je důležité, aby spokojenost byla na obou stranách, protože jedině potom se může podnik považovat za úspěšný.

Existuje více možností, jak tuto

spokojenost zjišťovat, a to pomocí dotazníků umístěných na pokoji nebo na recepci, popřípadě v odbytových střediskách, dotazník nebo anketa umístěná na webové stránce, dotazník zasílaný e-mailem na základě mailing listu nebo pomocí ústního doptávání personálem na recepci. Každé lázeňské zařízení by mělo zjišťovat spokojenost zákazníků se službami, které jim poskytlo. Je důležité znát názory hostů, kteří sdělí případné nedostatky, které by byly potřeba vylepšit nebo naopak znát to, s čím je host spokojen. V tomto případě je důležité, aby podnik nepolevil, a i když se v danou chvíli služba jeví jako dobře vnímaná zákazníkem, za delší dobu tomu může být naopak. Všechna oslovená lázeňská zařízení kromě Dětské léčebny Dr. L. Filipa zjišťují spokojenost svých hostů s nabízenými službami. Vzhledem k tomu že všechna oslovená lázeňská zařízení spadají pod podnik Lázně Poděbrady, a.s., mají k dispozici v každé provozovně jednotné dotazníky klientské spokojenosti. Tyto dotazníky jsou umístěné na recepci jednotlivých zařízeních, kde je host vyzván k jejich vyplnění. Výjimku tvoří Dětská léčebna Dr. L. Filipa. Dotazník na recepci, společně s dotazníkem umístěném na pokoji, který je při odjezdu odevzdán na recepci, je asi nejlepším způsobem, jak zjišťovat spokojenost svých klientů. Ústní doptávání personálu na recepci při check-outu má smysl v případě, pokud jsou odpovědi klientů řádně zaznamenané. U dotazníků, které jsou zasílané e-mailem pomocí mailing listu, anket a dotazníků umístěných na webových stránkách a dotazníků zanechaných v odbytových střediskách tu není jistota, kdo stojí za jejich vyplněním a také jejich návratnost může být nulová. Shrnutí. Výběrový soubor tvořilo osm lázeňských zařízení, které spadají pod podnik Lázně Poděbrady, a.s. Díky zjištěným informacím konstatujeme, že nejvíce hostů navštěvuje Hotel Zámeček, Hotel Zimní lázně a Hotel Libenský. U Hotelu Zámeček je to především tím, že se změnil na čtyřhvězdičkový, tudíž nabízí i větší počet

42

doplňkových služeb než ostatní lázeňská zařízení. Hotel Zimní lázně nenabízí takové množství doplňkových služeb, ale vzhledem k tomu, že je zařízení nově zrekonstruované, domníváme se, že právě proto je jeho návštěvnost vysoká. Hotel Libenský je hlavním lázeňským domem Lázní Poděbrady, a.s., a proto je tu zaznamenán větší objem návštěvnosti. Na základě provedené analýzy tvrdíme, že nejvíce lázeňských podniků uskutečnilo inovaci produktu, a to zavedení nových moderních léčebných procedur (Hotel Zámeček, Hotel G-REX, Rehabilitační centrum Máj a Centrální a letní lázně). Tyto inovace plánují zavést i v dalších letech. Další četně zaváděná inovace produktu byla rekonstrukce pokojů (Hotel Zámeček, Hotel Zimní lázně, Hotel Libuše a Rehabilitační centrum Máj) a změna designu lázeňského zařízení (Hotel Zámeček, Hotel Zimní lázně a Rehabilitační centrum Máj). Tyto inovace už do budoucna plánované nejsou. Procesní inovace v minulosti zavedly pouze tři z oslovených lázeňských zařízeních. Jednalo se o obecné standardy hygieny (Hotel Zámeček, Hotel G-REX, Hotel Libuše) a zavedení standardů hygieny na pokojích (Hotel G-REX). Do budoucna však další inovace ve standardech neplánují. Do dalších let plánuje procesní inovace Hotel Libuše ve formě zpracování standardů práce ve stravovacím úseku a Léčebna Dr. L Filipa v podobě obecných standardů hygieny. Inovace v oblasti lidských zdrojů uskutečnily Hotel Zámeček, Hotel G-REX, Rehabilitační centrum Máj, Léčebna Dr. L. Filipa a Centrální a letní lázně. Nevíce se tyto inovace týkali zvyšování požadavků na kvalifikaci personálu, odborného školení a seminářů. Do budoucna se chce převážná většina těmto inovacím nadále věnovat a v případě podniků, které dosud v této oblasti neinovovali, se chystají tyto inovace zavést. Zvláště v lázeňských zařízeních by měl být školený a kvalifikovaný personál, proto by tento typ inovace neměl být opomíjen. Organizační inovace byly zavedené ve většině z oslovených lázeňských zařízení, výjimku tvoří Hotel G-REX a Léčebna Dr. L. Filipa. Ve velké míře se inovace týkaly změn v řízení vztahů se zákazníky, konkrétně se jednalo o věrnostní programy (Hotel Zámeček, Hotel Libenský, Hotel Zimní lázně, Hotel Libuše a Centrální a letní lázně). Tyto věrnostní programy plánují i v dalších letech. Pouze dvě zařízení (Rehabilitační centrum Máj, Centrální a letní lázně) se věnovaly tvorbě stálých pracovních týmu s jistými úlohami a kompetencemi, proto již tato inovace není do budoucna plánovaná.

43

Závěr Inovace hrají v podniku velmi důležitou roli. Jejich zavádění je důležitým faktorem, který podniku pomáhá obstát před konkurencí, a také jsou díky inovacím lákáni noví zákazníci. Cílem bakalářské práce bylo analyzovat a zhodnotit inovační procesy v lázních Poděbrady. V návaznosti na cíl jsme si položili dvě výzkumné otázky, a to: -

Jaké typy inovací mají nejvyšší podíl v inovačním procesu v lázních Poděbrady?

-

Jaké jsou bariéry v zavádění inovací v lázních Poděbrady?

Konstatujeme, že nejvíce se lázeňská zařízení věnují inovacím produktu, konkrétně sedm z osmi oslovených zařízení. Je tedy vidět, že v této oblasti jsou inovace využívány a nejsou přehlíženy. Jediný Hotel Libenský se v posledních letech tomuto typu inovace nevěnoval, ale do budoucna jej plánuje. Vzhledem k tomu, že se tento hotel řadí mezi nejvíce navštěvované, neměla by být tato inovace opomíjena. Druhou nejvíce zaváděnou inovací je organizační inovace, kterou zavedlo šest lázeňských zařízení. Zejména se jedná o změny v řízení vztahů se zákazníky, přesněji zavádění věrnostních programů. Tyto programy v minulosti nezavedly a ani neplánují Hotel G-REX, Rehabilitační centrum Máj a Léčebna Dr. L. Filipa. Odůvodnění je takové, že do těchto zařízení jezdí pouze hosté s komplexní nebo příspěvkovou lázeňskou péčí, tudíž by zavedení těchto programů nemělo význam. Pět lázeňských zařízení zavedlo inovace v oblasti lidských zdrojů. Jmenovitě se zejména jednalo o zvyšování požadavků na kvalifikaci personálu, školení personálu ke zlepšení komunikace v cizím jazyce a odborné školení a semináře. Jako jediný se tomuto v minulosti ani do budoucna neplánuje věnovat Hotel Zimní lázně. Usuzujeme tak proto, že hotel nenabízí prakticky žádné doplňkové služby, tudíž nepotřebuje školit ani dále vzdělávat své zaměstnance. Nejméně zaváděnou inovací byla procesní inovace. Té se věnovaly pouze tři lázeňská zařízení. Nejvíce se uplatnily obecné standardy hygieny, standardy hygieny na pokojích a zpracování standardů práce ve stravovacím úseku. Za největší bariéru považují lázeňská zařízení nedostatek finančních prostředků. Druhou nejvíce vnímanou bariérou jsou vysoké náklady a s tím spojené riziko, tedy investiční

44

riziko. Je zřejmé, že tyto bariéry budou podniky zaznamenávat i v dalších letech, ale je třeba si uvědomit, že pokud podnik investuje do inovace, která je dobře promyšlená, investované peníze se nám jistě vrátí. Celkově můžeme zhodnotit, že společnost Lázně Poděbrady a.s. věnuje inovacím pozornost. Avšak v minulosti se všem druhům inovacím věnoval pouze Hotel Zámeček. Všechna ostatní lázeňská zařízení některé inovace vůbec nezavedla, ale alespoň v některých případech se nezavedeným inovacím plánují věnovat v budoucnu. Za přínos bakalářské práce považujeme aplikaci problematiky inovací a inovačních procesů na lázeňská zařízení. Konstatujeme, že cíl práce, analyzovat a zhodnotit inovační procesy v lázních Poděbrady, jsme naplnili.

45

Seznam použité literatury [1] b. a. Encyklopedie kreativity. Úvod a definice inovace [online]. [cit. 2013-10-30]. Dostupné z: http://www.mamnapad.cz/encyklopedie-kreativity/rozcestnik/uvod-adefinice-inovace/ [2] b. a. Inovation and technology management [online]. [cit. 2013-10-20]. Dostupné z: http://www.scribd.com/doc/100720985/Innovation-and-Technology-Management\ [3] b. a. Katalog lázní a wellness. Czech Tourism [online]. [cit. 2013-10-20]. Dostupné z: http://www.czechtourism.cz/files/lazenstvi/lazne_2008_cj.pdf [4] b. a. Studium ekonomiky rozvoje venkova na Jihočeské univerzitě v Českých Budějovicích. Inovativní přístupy ve venkovském prostoru [online]. [cit. 2013-10-20]. Dostupné z: http://ccv.ef.jcu.cz/opvkreg/prezentace/okruh5/pre5tema-08.pdf [5] b. a. Vymezení základních pojmů programu Inovace. Operační program podnikání a inovace [online]. 2011 [cit. 2013-11-25]. Dostupné z: http://www.mpooppi.cz/document.file.php?idDocument=1005 [6] DĚDINA, J. Management, organizování a ekonomika lázeňství - vybrané kapitoly. 1. vyd. PRAGOLINE, 2004. 170 s. ISBN 80-86592-01-4. [7] ELIAŠOVÁ, D. Kúpeľníctvo. Bratislava: EKONÓM, 2003. 150 s. ISBN 80-225-1687-2. [8] GÚČIK, M. Cestovný ruch. Úvod do štúdia. 1. vyd. Banská Bystrica: Slovak-Swiss Tourism, 2010. 307 s. Knižnica cestovného ruchu, ISBN 978-808-9090-80-8. [9] GÚČIK, M. 2012. Inovácie v cestovnom ruchu ako predpoklad konkurencieschopnosti. Banská Bystrica: Zborník vedeckých prác - Folia Turistica 2, 2012. ISBN 978-80-557-0351-0. [10] GÚČIK, M. Manažment cestovného ruchu. Banská Bystrica: Slovak-Swiss Tourism, 2006. 224 s. ISBN 80-88945-84-4. [11] GÚČIK, M. a kol. Krátký slovník cestovného ruchu. Banská Bystrica: SlovakSwiss Tourism, 2004. 175 s. ISBN 80-88945-73.

46

[12] HESKOVÁ, M. a kol. Cestovní ruch: pro vyšší odborné školy a vysoké školy. Praha: Fortuna, 2006, 223 s., ISBN: 80-7168-948-3. [13] HOLMAN, R. a kol. Dějiny ekonomického myšlení. 3. vyd. Praha: C. H. Beck, 2005, 539 s. ISBN 80-7179-380-9. [14] HRÁŠKOVÁ D. Logistický monitor: Internetové noviny pre logistiku na Slovensku [online]. 2008. [cit. 2013-10-20]. Dostupné z: http://www.logistickymonitor.sk/images/prispevky/uloha-inovacii.pdf ISSN 1336-5851 [15] HRONEK F., PRNKA T., ŠPERLINK K. Evropská unie a inovace [online]. 2003. [cit. 2013-10-20]. Dostupné z: http://www.techprofil.cz/pdf/brozury/inovace4.pdf [16] CHRANČOKOVÁ D. Inovácie v riadení ludských zdrojov v hoteliérství a pohostinstve. Banská Bystrica: Zborník vedeckých prác - Folia Turistica 2, 2012. ISBN 978-80-557-0351-0. [17] IVIČIČ M., JAMBOROVÁ L., KULHÁNEK M. Legislativa pro cestovní ruch. MMR [online]. 2006. [cit. 2013-10-20]. Dostupné z: http://www.mmr.cz/getmedia/c35ac714-7f76-4a20-9146-e8b6604f8c4c/Legislativa-procestovni-ruch.pdf [18] JANDOVÁ, D. Balneologie, 1. vyd., Praha: Grada Publishing, 2009, 424 s. ISBN 978-80-247-2820-9. [19] KLÍMOVÁ, V. Inovační procesy. Brno: Masarykova univerzita, 2006. 180 s. ISBN 80-210-4166-8. [20] KMECO, Ľ. 2007. Kúpeľný cestovný ruch. Elektronický učebný text. Banská Bystrica: Občianske združenie Ekonómia, 2007, 27 s. [21] KRÁLOVÁ, D. Fakulta sportovních studií Masarykovy university. Balneologie. Definice lázeňství [online]. [cit. 2013-10-30]. Dostupné z: http://www.fsps.muni.cz/impact/balneologie/definice-lazenstvi/ [22] KRÁLOVÁ D. Fakulta sportovních studií Masarykovy university. Balneologie. Peloidy [online]. [cit. 2013-10-20]. Dostupné z: http://www.fsps.muni.cz/impact/balneologie/peloidy/%29/

47

[23] ORIEŠKA, J. Technika služeb cestovního ruchu. 1. vyd., Praha: Idea Servis, 1999. 244 s. ISBN 80-85970-27-9. [24] PÁSKOVÁ, M., ZELENKA J. Výkladový slovník cestovního ruchu. Praha: Linde Praha, 2012. 768 s. ISBN 978-80-7201-880-2. [25] SEIFERTOVÁ, V. Marketing v lázeňském cestovním ruchu. 1. vyd., Praha: PRAGOLINE, 2003. 120 s. ISBN 80-86592-00-6. [26] SMUTNÁ, E. Procesné inovácie v hotelierstve vo Vysokých Tatrách. Banská Bystrica: Zborník vedeckých prác - Folia Turistica 2, 2012. ISBN 978-80-557-0351-0.

48

Příloha: Dotazník pro lázeňská zařízení Milí respondenti, v dnešní době je inovace brána za rozhodující podmínku konkurenceschopnosti mezi podniky, proto je důležité jim věnovat patřičnou pozornost. Tímto dotazníkem bychom chtěli zjistit, zda jste v lázeňském zařízení za posledních 10 let uplatnily inovace, jakým způsobem, popřípadě jestli se inovacím budete v budoucnu věnovat a co Vám brání v jejich zavádění. Zajímají nás Vaše názory a zkušenosti. Vámi vyplněný dotazník použijeme jako podklad pro zpracování bakalářské práce k tématu „Inovace lázeňských podniků v oblasti cestovního ruchu v České republice na příkladu lázně Poděbrady“. Simona Papajová studentka 4. ročníku Katedra cestovního ruchu Vysoké školy polytechnické Jihlava

Název lázeňského zařízení: ________________________________ 1) Zkuste odhadnout, kolik hostů zhruba ročně navštíví město za účelem lázní celkem hostů: ____________ z toho domácí: ___________ z toho zahraniční: _________

2) Uveďte počet zaměstnanců lázeňského podniku: a) do 10 b) 11 - 20 c) 21 - 50 d) nad 50

49

3) Uveďte služby, které poskytuje lázeňský podnik. Označte více možností a) stravovací

restaurace

jídelna

jiné ________

b) společensko-

denní bar

noční bar

kavárna

zábavné c) sportovně -

____________ krytý bazén

fitness centrum

rekreační d) zdravotní a

jiné

jiné ________

masáže

zábaly

léčebné

parní inhalace

relaxační koupel (čoko., medová, …)

sauna

jiné ________

(finská, parní)

e) kosmetické

ošetření

solárium

zábaly

tváře

jiné ____________

f) kadeřnictví g) směnárenské h) administrativní

kopírovací

faxovací

jiné ____________ jiné

i) kongresové kongresové

kongresové

místnosti

techniky

utsourcingová

j) animační tým animační tým

agentura

____________

jiné ____________

k) informační

50

4) Zjišťujete spokojenost zákazníků s Vašimi službami? a) ano b) ne

5) Jestli jste na otázku č. 4 odpověděli kladně, uveďte, jakým způsobem zjišťujete spokojenost zákazníků s Vašimi službami: a) dotazník na pokoji b) dotazník na stole v odbytových střediskách c) dotazník na recepci d) dotazník/anketa umístněná na webové stránce lázeňského zařízení e) dotazník zasílaný e-mailem na základě mailing listu lázeňského zařízení f) ústní doptávaní personálem na recepci při check-outu g) jiné ______________________________________________________

6) Zaznamenali jste změny v některých oblastech činnosti lázeňského zařízení oproti minulosti? Jestli ano, uveďte, o jaké změny šlo. Označte více odpovědí a) ano  inovace produktu

 Budování více parkovacích míst  Parkovací místa pro zdravotně handicapované osoby  Budování více pokojů  Budování bezbariérových pokojů  Rekonstrukce pokojů  Změna designu lázeňského zařízení  Zavedení místností pro kongresové akce

51

 Rekonstrukce místností pro kongresové akce  Změna nabídky v jídelním lístku  Zavedení výtahu  Budování wellness centra  Zavedení nových moderních léčebných procedur  Animační služby pro hosty  Zvyšování cen  Snižování cen  Jiné ____________________________

 procesní inovace

 Zpracování standardů práce ve stravovacím úseku  Obecné standardy hygieny  Standardy hygieny na pokojích  Zpracování pracovních postupů  Jiné ________________________

 inovace v oblasti lidských zdrojů

 Zvyšování požadavků na kvalifikaci personálu  Školení personálu – zlepšení komunikace v cizím jazyce  Odborné školení personálu/semináře  Vyhledávání budoucích zaměstnanců  Změna systému odměňování zaměstnanců (benefity, motivační

52

odměny, školení)  Zvyšování požadavků na kvalifikaci personálu  Školení personálu – zlepšení komunikace v cizím jazyce  Odborné školení personálu/semináře  Jiné _________________________

 organizační inovace

 Změny organizační struktury  Tvorba stálých pracovních týmů s jistými úlohami a kompetencemi  Integrace a rozdělení oddělení  Řízení vztahů s dodavateli (častější dodávky, menší množství)  Změny v řízení vztahů se zákazníky (řízení stížnosti, marketingu, věrnostní programy)  Změny organizační struktury  Jiné _________________________

b) ne Prostor pro Váš komentář k inovacím: __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________

53

7) Plánujete nějaké změny v budoucnu? a) ano

 inovace produktu

 Budování více parkovacích míst  Parkovací místa pro zdravotně handicapované osoby  Budování více pokojů  Budování bezbariérových pokojů  Rekonstrukce pokojů  Změna designu lázeňského zařízení  Zavedení místností pro kongresové akce  Rekonstrukce místností pro kongresové akce  Změna nabídky v jídelním lístku  Zavedení výtahu  Budování wellness centra  Zavedení nových moderních léčebných procedur  Animační služby pro hosty  Zvyšování cen  Snižování cen  Jiné _________________________

 procesní inovace

 Zpracování standardů práce ve stravovacím úseku  Obecné standardy hygieny  Standardy hygieny na pokojích

54

 Zpracování pracovních postupů  Jiné __________________________

 inovace v oblasti lidských zdrojů

 Zvyšování požadavků na kvalifikaci personálu  Školení personálu – zlepšení komunikace v cizím jazyce  Odborné školení personálu/semináře  Vyhledávání budoucích zaměstnanců  Změna systému odměňování zaměstnanců (benefity, motivační odměny, školení)  Zvyšování požadavků na kvalifikaci personálu  Školení personálu – zlepšení komunikace v cizím jazyce  Odborné školení personálu/semináře  Jiné _________________________

 organizační inovace

 Změny organizační struktury  Tvorba stálých pracovních týmů s jistými úlohami a kompetencemi  Integrace a rozdělení oddělení  Řízení vztahů s dodavateli (častější dodávky, menší množství)  Změny v řízení vztahů se zákazníky (řízení stížnosti, marketingu, věrnostní programy)

55

 Změny organizační struktury  Jiné __________________________

b) ne

8) V čem vidíte překážky v zavádění inovací? a) Nedostatek finančních prostředků b) Neochota vedení zavést změny c) Vysoké náklady a s tím spojené riziko d) Zaškolování a další vzdělávání zaměstnanců e) Jiné ________________________________________

9) Prostor pro Vaše postřehy, názory k problematice inovací (změn) v lázeňském zařízení: __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________ __________________________________________________________________

DĚKUJEME ZA VÁŠ ČAS!

56