Vysoká škola ekonomická v Praze. Bakalářská práce Tereza Leinveberová

Vysoká škola ekonomická v Praze

Bakalářská práce

2011

Tereza Leinveberová

Vysoká škola ekonomická v Praze Fakulta podnikohospodářská Studijní obor: Podniková ekonomika a management

Název bakalářské práce:

Ochrana spotřebitele na trhu textilních výrobků

Autor bakalářské práce:

Tereza Leinveberová

Vedoucí bakalářské práce:

Ing. Olga Horová, Ph.D.

Prohlášení Prohlašuji, ţe jsem bakalářskou práci na téma „Ochrana spotřebitele na trhu textilních výrobků“ vypracovala samostatně s vyuţitím literatury a informací, na něţ odkazuji.

V Praze dne 17. května 2011

Podpis

Poděkování Ráda bych poděkovala vedoucí bakalářské práce Ing. Olze Horové, Ph.D. za cenné rady a připomínky při zpracování této bakalářské práce.

Název bakalářské práce: Ochrana spotřebitele na trhu textilních výrobků

Abstrakt: Bakalářská práce se zabývá ochranou spotřebitele na trhu textilních výrobků. Cílem bakalářské práce je analyzovat znalosti spotřebitelů v oblasti označování textilu, zmapovat jejich preference při nákupu oděvů a názory na kvalifikovanost prodejců textilních výrobků. Druhotným cílem je charakteristika postojů prodejců ke značkám kvality, textilnímu vzdělání a zájmů zákazníků o informace uvedené na etiketách výrobků. Marketingový výzkum byl proveden metodou písemného dotazováním spotřebitelů a osobního dotazování prodejců textilu. Z provedeného výzkumu vychází, ţe spotřebitelé znají pouze některé symboly údrţby. Nakupují nejčastěji podle vzhledu textilu a shledávají prodejce textilu za nekvalifikované. Prodejci textilu nepovaţují značky kvality a textilní vzdělání za důleţité. Dle jejich názoru se spotřebitelé o bliţší informace uvedené na textilu nezajímají.

Klíčová slova: Ochrana spotřebitele, označování, textilní výrobky, značka kvality, bio oblečení

Title of the Bachelor´s Thesis: Customer protection on the market of textile products

Abstract: This bachelor thesis is devoted to the customer protection on the market of textile products. The aim of the thesis is to analyse customers´ knowledge in the field of textile labelling, to record their preferences when buying clothes and to observe customers´ opinions about competency of textile vendors. The secondary aim is to define textile vendors´ attitudes to quality brands, textile education and customers´ interests in information provided on product labels. The market research was obtained by the written questionnaires for users and by personal questioning of textile sellers. The market research provides the following results - the users know only some of the maintenance symbols, the product appearance has the strongest influence when shopping and the sellers are not educated enough. Textile sellers do not find quality labels and textile education important. According to their opinions, customers are not interested in detailed information about the products.

Key words: Customer protection, labelling, textile products, quality label, organic clothes

Obsah Obsah .............................................................................................................................................. 1 Úvod................................................................................................................................................ 2 1

Ochrana spotřebitele na trhu textilních výrobků ..................................................................... 4

1.1 Základní pojmy ........................................................................................................................ 4 1.2 Historie ochrany spotřebitele a textilu ..................................................................................... 6 1.3 Legislativa ochrany spotřebitele v České republice .............................................................. 11 1.4 Označování textilních výrobků .............................................................................................. 12 1.5 Bio oblečení ........................................................................................................................... 18 1.6 Reklamace.............................................................................................................................. 19 1.7 Marketingový výzkum ........................................................................................................... 20 2

Průzkum trhu textilních výrobků ........................................................................................... 22

2.1 Dotazníkové šetření ............................................................................................................... 22 2.2 Stanovení hypotéz .................................................................................................................. 23 2.3 Vyhodnocení a shrnutí výzkumu ........................................................................................... 23 2.4 Osobní dotazování prodejců textilu ....................................................................................... 33 2.5 Vyhodnocení a shrnutí výzkumu ........................................................................................... 34 Závěr ............................................................................................................................................. 41 Literatura ....................................................................................................................................... 44 Internetové zdroje ......................................................................................................................... 45 Seznam obrázků ............................................................................................................................ 46 Seznam grafů ................................................................................................................................ 46


Úvod Textilní výrobky hrají v ţivotě člověka důleţitou roli. Vyskytují se všude kolem nás a svět bez oblečení si v dnešní době dokáţe představit jen málokdo. Spotřebitelé nakupují výrobky z textilu často a nemusí jít pouze o oděv. Stává se, ţe spotřebitelé si nespokojenost s výrobkem uvědomí aţ při jeho pouţívání. V řadě případů mohou spotřebitelům nevyhovovat uţitné vlastnosti výrobku nebo jeho materiálové sloţení. Při údrţbě textilu mohou narazit na problém, ţe po ošetření výrobku dojde k jeho poškození. Proto je v zájmu spokojenosti spotřebitele, aby se při nákupu zajímal o sloţení a vlastnosti textilního zboţí. Jedno ze základních práv spotřebitele je právo na informace o vlastnostech výrobku. Informace by neměly být klamavé a spotřebitel by měl být před klamavými informacemi chráněn. V rámci moţnosti objektivního výběru umoţňuje označení textilních výrobků spotřebitelům vybrat a správně pouţívat textilní zboţí. Záleţí také ale na zájmu spotřebitele o informace, které jsou uvedeny na visačkách, a jeho schopnosti s nimi správně pracovat. Pouze poučený spotřebitel se dokáţe vyhnout rizikům spojených s nákupem textilních výrobků. Pro spotřebitele je dnes obtíţné se orientovat na textilním trhu a správně vybrat výrobek, který by odpovídal jeho představám. Etikety obsahují řadu symbolů, údajů a informací v mnoha jazycích, kterým spotřebitel nerozumí nebo si jejich význam špatně vykládá. Spotřebitel má v posledních letech moţnost koupit výrobky od certifikovaných výrobců a prodejců. Problémem ale zůstává, ţe povědomost a zájem o existenci značek kvality je u spotřebitelů nízká. Z těchto důvodů vznikají organizace, které spotřebitelům pomáhají při nákupu textilu a seznamují je s důleţitými pojmy a zároveň je upozorňují na případné problémy. Označováním textilu a značkami kvality, uvedených na textilu, se zabývá i tato bakalářská práce, jejíţ téma je zaměřeno na ochranu spotřebitele na trhu textilních výrobků. Cílem bakalářské práce je analyzovat znalosti spotřebitelů v oblasti označování textilu, zmapovat jejich preference při nákupu oděvů a názory na kvalifikovanost prodejců textilních výrobků. K dosaţení cílu bylo provedeno písemné dotazníkové šetření zaměřující se především na studenty a absolventy vysokých škol. Druhotným cílem je charakteristika postojů prodejců ke značkám kvality, textilnímu vzdělání a zájmů zákazníků o informace uvedené na etiketách výrobků. Tento cíl byl naplněn prostřednictvím osobního dotazování prodejců textilních výrobků. 2

Ochrana spotřebitele na trhu textilních výrobků Tato práce je rozdělena do dvou stěţejních částí. První část bakalářské práce se zabývá ochranou spotřebitele na trhu textilních výrobků z teoretického hlediska. Jsou zde vysvětleny základní pojmy, které jsou v textu dále pouţívány. Jedná se o charakteristiku pojmů spotřebitel, textilní výrobek, značka kvality a dalších. Je zde také uvedena historie vývoje ochrany spotřebitele se zaměřením na textilní výrobky. Součástí je i legislativa související s tématem bakalářské práce. Dále se teoretická část zaměřuje na označování textilních výrobků. Pozornost je věnována údajům, které obsahují etikety textilních výrobků, organizacím působících na textilním trhu a certifikacím kvality. Konec teoretické části se zabývá bio oblečením a reklamací textilu. V praktické části jsou uvedeny dva marketingové výzkumy. První z nich se zaměřuje na spotřebitele různého věku a pohlaví. Vlastní výzkum je prováděn metodou písemného dotazování, formou dotazníkového šetření. Cílovou skupinou jsou především studenti a absolventi vysokých škol. Otázky se zaměřují na nákupní zvyky spotřebitelů, znalost symbolů údrţby a na problémy spotřebitelů při nákupu textilního zboţí. Cíl průzkumu spočívá ve vyvrácení nebo potvrzení stanovených hypotéz:        

Celková povědomost o podrobnějších symbolech údrţby je nízká. Význam značek údrţby zná více ţen neţ muţů. Skupina do 30 let vybírá výrobky hlavně podle značky nebo vzhledu, u ostatních věkových skupin je nejvíce zastoupen výběr podle kvality. Na materiálové sloţení se zaměřují více ţeny, celkově hodnoty sleduje polovina dotázaných. Reklamace nebo výměna výrobků je nejčastěji z důvodu nesprávné velikosti. Problémy při nákupu textilu má méně neţ čtvrtina dotázaných. Respondenti jsou přesvědčeni, ţe znalosti prodejců textilu jsou dostatečné. Povědomost o existenci bio oblečení je velmi nízká. Druhý marketingový výzkum byl prováděn v obchodech s textilem. Pozornost byla věnována

správnému označení výrobků, znalostem prodejců a jejich názorům na značky kvality. Průzkum probíhal v několika praţských a jihlavských obchodech. Obchody s textilem byly vybrány tak, aby mohlo dojít k případnému srovnání rozdílů mezi stánkovým prodejem, specializovaným textilním obchodem a prodejem konfekčního zboţí průmyslové výroby. V závěru práce bude provedeno vyhodnocení zjištěných výsledků z výzkumu. Mezi cíle práce patří potvrzení nebo vyvrácení stanovených hypotéz z dotazníkového šetření a charakteristika problému, který souvisí s označováním textilních výrobků. Dalším cílem je prověřit znalosti prodejců textilu ohledně označování zboţí, ochranných značek a jejich schopnosti poradit spotřebitelům. 3


1 Ochrana spotřebitele na trhu textilních výrobků V této teoretické části jsou vysvětleny základní pojmy, které jsou v textu pouţívány. Je zde také uvedena historie vývoje ochrany spotřebitele se zaměřením na textilní výrobky. Součástí je legislativa ochrany spotřebitele a označování textilu. Dále se teoretická část zaměřuje na označování textilních výrobků, kde je pozornost věnována údajům uvedených na etiketách textilních výrobků, organizacím působících na textilním trhu a certifikacím kvality. Konec teoretické části se zabývá vysvětlením pojmu bio oblečením, reklamací textilu a uvedením pouţitých marketingových metod v praktické části.

1.1 Základní pojmy Zde jsou uvedeny a vysvětleny pojmy, které se vyskytují v této práci a vztahují se k tématu ochrany spotřebitele na trhu textilních výrobků.

Ochrana spotřebitele Význam ochrany spočívá nejen v uznání práv spotřebitelů jako rovnocenných a odpovědných spoluúčastníků obchodu. Zajišťuje kupujícím informace potřebné pro rozhodnutí o koupi a chrání jejich zájmy na stále větším a komplexnějším trhu výrobků a sluţeb.

Spotřebitel Podle znění zákona1 je spotřebitel fyzická osoba, která kupuje výrobky a sluţby za jiným účelem neţ pro podnikání nebo povolání. Je účastníkem trhu a uţívá, konzumuje a spotřebovává koupené výrobky.

Prodávající, výrobce Prodávajícím je myšlen podnikatel, který prodává výrobky a sluţby spotřebiteli. Výrobce pak představuje podnikatele, který výrobek zhotovil nebo podnikatele, který se za něho označil.

Výrobek Představuje jakoukoli věc, která byla vyrobena nebo jinak získána a je určena k prodeji spotřebiteli.

1

Česká republika. Zákon č. 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele. In Sbírka zákonů. 1992, 634.

4


Textilní výrobek Jedná se o textilní vlákennou surovinu v jakékoli fázi zpracování a patří mezi ně také výrobky s obsahem minimálně 80% textilních vláken. Patří sem výsledné produkty textilního a oděvního průmyslu. Historie textilu sahá aţ do neolitu a původní funkcí byla ochrana proti chladu. V dnešní době plní i řadu dalších funkcí, jako zařazení do společenských skupin nebo vyjadřuje osobnost spotřebitele. Z tohoto důvodu nejsou poţadavky na textilní výrobky pouze technické, ale patří sem také poţadavky na kvalitu, odolnost, módnost a estetické provedení.

Značka (certifikát) kvality Jedná se ochrannou známku, značku, kterou mohou výrobci nebo poskytovatelé sluţeb uvádět na svých výrobcích. Zaručuje určitý stupeň kvality, bezpečnost výrobku a jeho shodu s předpisy. Příkladem je značka „QZ – Zaručená kvalita“, kterou je moţno získat po prověření předem daných vlastností.

Piktogram Představuje grafické vyjádření vlastnosti výrobku. Nachází se na etiketách textilních výrobků a pomáhá spotřebiteli při výběru zboţí. Spotřebitelé se mohou setkat se dvěma druhy piktogramů. Jeden zobrazuje uţitné vlastnosti a druhý udává rozměry výrobků1.

Bezpečný výrobek2 Představuje výrobek, který za běţných nebo předvídatelných podmínek uţívání představuje pro spotřebitele minimální nebo ţádné nebezpečí.

Nebezpečný výrobek3 Jedná se o výrobek, který z důvodu vady, nesprávné nebo nedostatečné informace představuje nebezpečí ohroţení ţivota, zdraví nebo majetku.

ČSN EN 13402-3. Označování velikosti oblečení. Praha : Český normalizační institut, 2005. Česká republika. Zákon č. 102/2001 Sb. o obecné bezpečnosti výrobků. In Sbírka zákonů. 2001, 102. 3 Česká republika. Zákon č. 634/1992 Sb. o ochraně spotřebitele. In Sbírka zákonů. 1992, 634. 1 2

5


1.2 Historie ochrany spotřebitele a textilu Tato část práce popisuje historický vývoj ochrany spotřebitele od dob před naším letopočtem aţ do současnosti. Obsahuje také popis vývoje textilu související s ochranou spotřebitele a obchodem. 1.2.1 Období před naším letopočtem Ochrana spotřebitele není v historii lidstva neznámým pojmem. Můţeme se s ní setkat i v období před naším letopočtem, kde je od pradávna pevně spjata s obchodem. K vyuţití podstaty ochrany mohlo dojít aţ po vzniku obchodu jako samostatné hospodářské činnosti. Jedním z prvních výskytů ochrany spotřebitele můţe být Chammurapiho zákoník, ve kterém stojí, ţe jestliţe stavitel postaví dům, který spadne z konstrukčních důvodů, je povinen ho stavitel opravit na vlastní náklady. Dalším příkladem můţe být Římské právo. Zde byl znám institut odpovědnosti za skryté vady při prodeji zboţí. Ke vzniku prvního obchodního zákoníku došlo 2000 let před naším letopočtem v Babylonské zemi, která je označována za kolébku pokroku v obchodu. Toto období lze označit za rané počátky ochrany spotřebitele. Také textil není novým pojmem. Nejstarší archeologické nálezy ukazují na pouţívání zvířecích kůţí jako oděvů jiţ v době kamenné. Jednalo se o primitivní oděvy, které měly za úkol hlavně chránit člověka před povětrnostními vlivy (větrem, sněhem a deštěm). V pozdějších letech, okolo roku 4000 př. n. l., plnil oděv nejrůznější funkce. Například uţ v této době oděv plnil roli estetickou nebo měl v době kamenné oslovit opačné pohlaví. Egypťané vyjadřovali pomocí oblečení své postavení ve společnosti a vkus. Za vlády 18. Dynastie v Egyptě (1580 – 1200 př. n. l.) došlo k velkému rozvoji komerčního zájmu o oděvy. Babylónie byla ve své době velice vyspělá a prosperující země. Z tohoto důvodu byli prodejci, kteří cestovali do různých zemí a přiváţeli exotické látky a šperky, vysoce ceněni a zaujímali významné místo ve společnosti. Největším centrem módy bylo aţ do 5. století našeho letopočtu Řecko. Okolo roku 1927 př. n. l. se rozvíjel řecký obchod s Egyptem a obě země na sebe působily a tím také vzájemně ovlivňovaly způsob oblékání. Ţeny v Homérově období v Řecku nemohly pracovat, zůstávaly doma a jedním z jejich koníčků se stalo šití oblečení. Po tomto období velkého rozkvětu v rozmanitosti oblečení nastává úpadek a upadá i vývoj odívání v Řecku. Na počátku našeho letopočtu objevili v Číně vyuţití pro larvu bource morušového a začali vyrábět hedvábí. Velice dlouho ukrývali tajemství jeho výroby. Touha po hedvábných látkách tak spojila dvě velice odlišné kultury, a to kulturu čínskou a římskou. Hedvábí se stalo velmi luxusním zboţím, bylo drahé a za obchodování s ním se platily daně. 6

Ochrana spotřebitele na trhu textilních výrobků Společnosti, ve kterých došlo k rozvoji směnného obchodu, hledaly způsob jak upravit vztahy mezi kupujícím a prodávajícím. Proto se střípky ochrany spotřebitele také objevují i v nejstarších veřejnoprávních a soukromoprávních normách. Ochranu kupujícím poskytovalo egyptské, babylonské právo a také právo starého Říma. V nejstarších normách se nejčastěji jednalo o ochranu při prodeji nemovitosti nebo věci kradené, brala se v úvahu také kvalita a cena výrobku. 1.2.2 Období do první poloviny 19. století našeho letopočtu Třetí společenská dělba práce znamená vrchol vývoje obchodu. Došlo k jeho formalizaci, obchod se stal specifickým oborem lidské činnosti a kupec vystupoval jako osoba zabývající se výhradně směnou zboţí. Specializace výroby rostla, místo a čas prodeje či koupě se oddělil. Následně vznikl pojem obchodní činnost a obchodník, který zajišťoval prodej zboţí nejen mezi městem a vesnicí, ale i mezi samotnými výrobci. Důleţitá byla také role obchodníka při směně zboţí mezi výrobcem a vládnoucí třídou. Tyto změny v rozdělení společnosti vedly k nutnosti právně uspořádat vztahy mezi kupujícím, prodávajícím a panovníkem. Ve středověku vzrostl význam mezinárodního obchodu a stal se nepostradatelnou součástí hospodářství země. Zboţí se přepravovalo nejen po souši pomocí zvířat, ale i po moři. S tím přicházely problémy. Rozrůstalo se pirátství a přepadání obchodníků bylo častější. Obchodníci se sdruţovali a začali cestovat společně v karavanách. Mělo to ale i další důsledky. Obchodníci ve 12. století získávali více pravomocí a vzniklo jednoduché, dnešnímu jen vzdáleně podobné, pojištění majetku při přepravě zboţí po moři. Ochrana spotřebitele se vyvíjela na evropském kontinentu s rozvojem měst a cechů. Jak společnost rostla, doţadovala se lepších výrobků. Například lidé zruční v šití a tkaní oděvů se začali postupně specializovat a sdruţovat. Roku 1318 vznikl v Praze první krejčovský cech a rozšíření módy znamenalo jeho rozkvět. Cech byla organizace, která seskupovala prodávající a upravovala práva i práci členů. Při jejich vzniku byl dozor nad pravidly a kvalitou výrobků v rukou městské správy, rychtářů a konšelů, později také v rukou cechmistrů. Cechy byly zárukou solidnosti výrobku, které byly kontrolovány a označovány cechovní známkou. Vznikaly obchodní stezky a celní tarify. V této době například byly uvaleny cla na vývoz a dovoz sukna do Polska. Městské právo upravovalo také prodej věcí kradených. Prodejce kradeného zboţí byl povaţován za spolupachatele při krádeţi. Stávalo se, ţe ceny některého zboţí byly pevně stanoveny, aby nedocházelo k přeceňování výrobků. Konšelé, a později cechmistři, kontrolovali kvalitu práce řemeslníků, správnost měr a vah. Při porušení daných pravidel představitelé měst udělovali tresty za šizení zákazníků. Cechy vznikly ve 13. století a jejich výhradní práva zrušila Marie Terezie. Do cechů poté mohli vstupovat i neodborníci a roku 1848 byla vyhlášena 7

Ochrana spotřebitele na trhu textilních výrobků svoboda podnikání. Definitivní konec cechů nastal na začátku 19. století, zavedením ţivnostenského řádu. 1.2.3 Období druhé poloviny 19. století Po vydání ţivnostenského zákona roku 1859 byla vyhlášena všechna řemesla a ţivnosti za svobodná. Mohl je tak provozovat kaţdý, kdo si zakoupil ţivnostenský list. Ţivnostenský řád upravoval práva a povinnosti ţivnostníků, stanovoval sankce a obsahoval výčet donucovacích prostředků, které mohly být pouţity. Dozorčí právo, právo dohlíţet na dodrţování zákona, měl ţivnostenský úřad. Tento zákon obsahoval řadu právních norem, které chránily spotřebitele. Ukládal povinnosti při označování provozoven, oceňování výrobků nebo dodrţování hygieny. Ustanovil kontrolu měr a vah a také dodrţování stanovených pravidel tak, aby nedocházelo k nepoctivému chování vůči spotřebiteli. V dalších letech byly vydány veřejnoprávní předpisy, které upravovaly ochranu spotřebitele. Jednalo se o zákony stanovující podmínky při prodeji komodit a poskytování sluţeb. Příkladem můţe být zákon o obchodu s potravinami či o obchodu s vínem. V pozdějších letech tyto zákony přechází v normy. Dále se můţeme setkat i s normami, které upravují zkušebnictví a ověřování výrobků. V roce 1949 vyšel v platnost zákon č. 160/1949 Sb., o vnitřním obchodě. Tento zákon a další vyhlášky ministerstva vnitřního obchodu zajišťovaly ochranu spotřebitele. Obsahovaly opatření k zajištění oběhu zboţí, jeho distribuci a kontrolu spotřeby. V letech 1955 aţ 1959 textilní průmysl nestačil vyhovět vysoké poptávce veřejnosti. Přestoţe přírůstky textilní výroby byly značné, nestačily pokrýt poptávku a trh zůstával nenasycen. Jedním důvodem byl velký nárůst populace a také nabídka levného oděvního textilu nestačila. Strojní výroba a elektrizace šicích strojů pomohla k vyšší produktivitě výroby, coţ vedlo k vylepšení poměru poptávky a nabídky. Textilní výrobky byly označovány etiketami se sloţením a symboly pro údrţbu. Toto označování zajišťovaly podnikové normy a symboly byly mezinárodně sjednocené. Objevení Ameriky zajistilo velký rozkvět obchodu s bavlnou. Celá střední a severní Amerika byla porostlá bavlníky a zahraniční obchod s bavlněnými výrobky rostl. Exportní firmy kupovaly výrobky Amerických cottonfactorů (Majer & Wagenknecht, 1947) a prodávaly je na evropských burzách. Obchod s bavlnou se soustředil na prodej z Ameriky do Evropy, byly stanoveny typy a standardy jakosti a výrobky se označovaly i zemí původu. 8

Ochrana spotřebitele na trhu textilních výrobků 1.2.4 Období 20. století Moderní ochrana spotřebitele má kořeny ve Spojených státech. Zvýšení cen během velké hospodářské krize vyvolalo nutnost spotřebitelů se sdruţovat. Jedna z prvních organizací, která si stanovila za cíl chránit spotřebitele, byla US Consumers Union zaloţená roku 1936 v USA. Jejím posláním bylo testovat výrobky, informovat veřejnost a chránit kupující. V 60. letech se výrobky stávaly sloţitějšími a rizikovějšími. Lidé byli s institucemi nespokojeni a někteří spisovatelé poukazovali na škodlivé a neetické chování velkých podniků. Toto vše mělo důsledek na vývoj obchodu s textilem. Nejdůleţitějším aspektem vývoje oděvů byla jejich módnost. Móda se měnila například i kvůli ideálům panovníka nebo vlivem uměleckých slohů. Módu udávala také sériová výroba levnějšího textilu, výrazně byla ovlivněna válkami a hospodářskými krizemi. Ţivotní podmínky v Evropě v polovině 20. století zásadně poznamenala studená válka. Území za ţeleznou oponou odsouzené vlivu Sovětského svazu se vyvíjelo s tvrdě uplatňovanou ideologií diktatury proletariátu. Novému státnímu zřízení, zaloţenému na sociální rovnosti, měl odpovídat oděvní styl vhodný pro socialistického člověka. Společenský oděv byl z hlediska ideologického zvláště problematický, protoţe se zdálo, ţe reprezentuje burţoazii. Komunističtí ideologové konstatovali, ţe všichni lidé jsou si rovni a to i v oblékání. Díky této ideologii byl oděvnímu průmyslu přisouzen typicky socialistický styl oblékání včetně materiálového sloţení, který byl dostupný všem lidem. Všechny burţoazní prvky společnosti musely zmizet. Ideologové téţ došli k názoru, ţe samo slovo elegantní je spjaté s kapitalistickým světem a musí být nahrazeno slovy vzhledný, příjemný, vkusný. Ačkoliv rétorika komunistických vůdců módy byla nesmlouvavá, dále se šily oděvy, které se shodovaly s obecným vývojem světové módy. Vznikaly především v praţských znárodněných módních domech, v nichţ pracovali vynikající, před válkou vyškolení profesionálové. Ideologický nátlak na formování denního a večerního oděvu socialistického člověka vymizel aţ po sametové revoluci. V následujících letech docházelo k postupné liberalizaci společnosti a jejímu otevření se vlivu Západu. Odtud přicházely inspirující myšlenky, umělecké proudy a také módní trendy. Pro českou módu začalo nové období, opět se mohla přihlásit k následování světové módy.

9

Ochrana spotřebitele na trhu textilních výrobků Obchod s bavlněnými látkami nebyl diktován pouze výrobou šatů. Hadry vyrobené z bavlny nebo z jiných látek se pouţívají také k výrobě kvalitního, pevného papíru. Při porovnání knih vydaných během První světové války a knih z doby okolo roku 1960 si můţeme všimnout, jak války a krize zasahovaly do obchodu s textilem. Při prohlíţení knihy z První světové války nás můţe zaujmout kvalita papíru. Tiskařská čerň je dnes stejně čitelná jako při její výrobě, papír je tuhý, lesklejší a na omak kvalitní. Na rozdíl od toho text knihy vydané po Druhé světové válce je těţko čitelný, vpíjí se do papíru a obtiskuje se na protější straně. To vše z nedostatku financí na výrobu kvalitnějšího papíru obsahující bavlnu. Při porovnávání záleţí také na důleţitosti knihy. Na finanční či státní dokumenty se vţdy pouţíval kvalitnější papír neţ například pro vysokoškolská skripta. Nejen obchod s látkami závisel na stavu ekonomiky země. Sériová výroba sice přinesla levnější výrobky, ale růstu cen oděvů nezamezila. Důvod, proč se dnes nenosí bohatě řasené šaty jako v dobách baroka, není pouze ten, ţe dnešní móda je odlišná. Důvodem je také to, ţe spotřeba látky na ušití rukávu barokních šatů je přibliţně stejná jako při výrobě dnešní dámské sukně.

10


1.3 Legislativa ochrany spotřebitele v České republice Mezi prameny upravující práva ochrany spotřebitele, patří všechny formy právních aktů od zákonů po vyhlášky. Jde o rozsáhlý soubor právních předpisů, do kterého patří i zákon o ochraně spotřebitele č. 634/1992 Sb. Ten ovšem nevystupuje jako sjednocující článek mezi všemi zákony a vyhláškami. Jde o předpis, který upravuje podmínky prodeje, označování zboţí a definuje mnoho pojmů pouţívaných i v jiných předpisech. Právní normy týkající se ochrany spotřebitele můţeme členit podle různých kritérií. Cílem této práce není obsáhnout veškeré právní úpravy, a proto budou zde vybrány jen ty, které souvisí s praktickou částí. Zákon č. 634/1992 Sb. udává povinnost označit výrobky určené k prodeji spotřebiteli vhodným způsobem. Můţe být pouţita etiketa, visačka či označení můţe být přímo na výrobku. Musí být uveden název výrobku, výrobce a velikost, popřípadě rozměr. Dále musí obsahovat údaje o uţití a textilní výrobky musí být označeny údaji o materiálovém sloţení. V případě, ţe výrobek je označen symboly, je prodávající povinen poskytnout informace o významu symbolů. Označování výrobků je také upravováno několika vyhláškami. Například vyhláška Ministerstva průmyslu a obchodu č. 92/1992 Sb., kterou se stanovuje způsob označování textilních výrobků údaji o sloţení, upřesňuje označování textilií při uvádění na trh. Udává, ţe informace musí být v úředním jazyce země. Jsou zde uvedeny výrobky, které nepodléhají vyhlášce o označování materiálového sloţení, nejčastěji se jedná o drobné výrobky a hračky. Nejnovější vyhláška o označování textilií č. 236/2010 Sb. mění vyhlášku č. 92/1992 Sb., upravuje a doplňuje jednotlivé názvy druhů textilních vláken a jejich popis. Jedná se o nejnovější vyhlášku v této oblasti a nabyla účinnost v září 2010. Symboly údrţby a piktogramy, se kterými se můţeme při nákupu textilu setkat, jsou upravovány normami ČSN EN ISO 3758. Firma Sotex Gintex CZ se snaţí prosadit jejich zákonnou úpravu. Evropská norma, která upravuje označování oblečení EN 13402-3, byla vydána roku 2004. Tato norma sjednocuje velikostní kódování a česky vyšla roku 2005 jako ČSN EN 13402-3 Označování velikosti oblečení - Část 3: Rozměry a intervaly. Norma je nezávazná.

11


1.4 Označování textilních výrobků V této části bakalářské práce jsou popsány informace, které by podle zákona, měly být uvedeny na etiketách textilních výrobků. Jedná se především o materiálové sloţení a označování velikostí textilu. Dále jsou zde uvedeny organizace, které se označováním textilu zabývají nebo které s textilním průmyslem souvisejí. Pozornost je zde věnována také značkám kvality, piktogramům a projektům podporující rozšíření povědomí o textilu. 1.4.1 Spotřebitelské informace Spotřebitelé mají několik druhů poţadavků na vlastnosti textilních výrobků. Poţadují, aby výrobky funkčně odpovídaly účelu jejich koupě (prodyšnost, izolační vlastnosti) a aby měly určité estetické vlastnosti (vzhled, barva, tvar). Při koupi se také rozhodují podle náročnosti údrţby (rychlost schnutí, mačkavost) a jejich ţivotnosti (stálobarevnost, stálost tvaru, pevnost švů). Zákon o ochraně spotřebitele udává informační povinnost řádně, srozumitelně a viditelně označit nabízené zboţí. Je zde uveden způsob, jakým má být označení výrobku provedeno. Textilní výrobek musí být označen názvem výrobku, označením výrobce, materiálovým sloţením, údaji o hmotnosti, mnoţství, velikosti, případně rozměru a dalšími údaji nutnými pro správné pouţívání či údrţbu výrobku. Zákon o ochraně spotřebitelů udává povinnost označovat textilní výrobky symboly, jestliţe vyţadují zvláštní pouţívání a ošetřování. Neuvádí však, jak tyto symboly mají vypadat a některé z nich nejsou povinné. V České republice dochází k formalizaci označování textilu symboly ošetřování díky firmě SOTEX GINTEX CZ. Nejvíce je rozšířen soubor pěti symbolů doplňovaný přesnými údaji o způsobu pouţívání. Jedná se o teplotu praní a ţehlení, způsob sušení, výběr bělícího prostředku a rozpouštědla pro chemické čištění. Zákon také vyţaduje, aby prodávající předal spotřebiteli informace o tom, co symboly znamenají, ale neuvádí, jakým způsobem má spotřebitele informovat. Jestliţe výrobce nepouţije symboly údrţby, musí informační povinnost splnit jiným způsobem, například slovně na příbalovém letáčku či etiketě v úředním jazyku země, kde je výrobek prodáván.

12

Ochrana spotřebitele na trhu textilních výrobků 1.4.2 Označování velikostí oděvů Dochází k několika problémům, které vyvstávají spotřebitelům při koupi oděvů. Velikosti a rozměry, se kterými se můţeme setkat na textilních výrobcích v různých zemích, se mohou podstatně lišit. Země Evropské unie zatím nespecifikovaly závazný jednotný kódovací systém. V naší legislativě není přesně řečeno z čeho má toto značení vycházet, proto se spotřebitelé mohou setkat i s výrobky označenými stejnou velikostí, ale ve skutečnosti se budou rozměrově lišit. Toto představuje častý problém při nákupu bez předvedení a vyzkoušení výrobku, například při nákupu přes internetové obchody. Nejednotnost ve velikostech oděvů mělo zamezit vydání evropské normy EN 13402-3 v roce 2004. Tato norma je nezávazná, ale je v zájmu jednotného značení, aby se dodrţovala. Zavádí velikostní systém standardních oděvů a zabývá se ustanovením kódovacích písmen, podle kterých se velikosti označují. Součástí normy jsou také velikostní piktogramy, které jednoduchými obrázky mají zákazníkovi zjednodušit výběr velikosti. Tyto piktogramy se na visačkách a etiketách výrobku vyskytují zřídkakdy. Problémem však zůstává, ţe většímu výrobci se nevyplatí vyrábět oblečení jen pro jedno území. Dochází k označování výrobku více rozměry, typickými pro země, do kterých své zboţí výrobce exportuje. 1.4.3 Označování materiálového složení Nejnovější vyhláška č. 236/2010 Sb., která novelizuje vyhlášku č. 92/1999, upravuje způsob materiálového značení textilu. Názvy vláken pouţitých při výrobě textilií mají přesně danou podobu a jsou taxativně vyjmenovány v příloze této vyhlášky. Název určitého vlákna můţe být uveden, jestliţe odpovídá jeho vlastnostem, které jsou zde také uvedeny. Pouţití zkratek je moţné, musí být ale vysvětleny. Při označování jednosloţkových materiálů je povoleno označení 100%, které můţeme nahradit názvem „čistá“ nebo „pouze z“. Tolerance výskytu jiných vláken jsou 2 procenta. Výrobky musí být takto označeny etiketou pokaţdé, pokud jsou uváděny na trh za účelem obchodu. Dodavatelé zboţí do jiných států musí zajistit, aby údaje byly uvedeny v úředním jazyce daného státu. Některé výrobky jsou osvobozeny od materiálového značení. Patří sem například umělé květiny, jehelníčky nebo hračky.

13

Ochrana spotřebitele na trhu textilních výrobků 1.4.4 SOTEX GINTEX CZ Jedná se o dobrovolné sdruţení právnických osob, které se zabývá označováním textilu, oděvů a koţedělných výrobků. Mezi členy tohoto sdruţení patří Asociace textilního, oděvního a koţedělného průmyslu (ATOK), Asociace prádelen a čistíren (APaČ) a Sdruţení obrany spotřebitelů (SOS). SOTEX je součástí Mezinárodní asociace pro označování textilu symboly ošetřování a údrţby (GINTEX) a je vlastníkem ochranné známky „QZ – Zaručená kvalita“. Za své poslání si zvolili podporu dodrţování právních a etických pravidel na textilním trhu. Toto má vést ke spokojenosti všech článků distribučního řetězce (výrobce - obchodník poskytovatel sluţeb údrţby – spotřebitel). Sdruţení se snaţí zvýšit povědomí o ochranných značkách a piktogramech. Obr. 1 Symboly pro ošetřování

Zdroj: Sotex.cz [online]. 2008 [cit. 2011-04-01]. Označování textilu. Dostupné z WWW: <www.sotex.cz>.

Pouţívání symbolů údrţby je bezplatné. Slouţí pro správné ošetřování výrobků, jak v domácnostech, tak v čistírnách. Dodavatel prostřednictvím těchto značek sděluje zákazníkům, ţe při dodrţení udávaných symbolů, nedojde k poškození výrobku. Majitelem této ochranné známky je mezinárodní sdruţení GINTEX.

Zaručená kvalita – QZ Výrobky, které mají tuto značku, odpovídají právním a technickým předpisům. Dále jsou zdravotně nezávadné, symboly údrţby jsou uvedeny správně a je zaručeno, ţe případná reklamace proběhne bez problémů. Jejím cílem je dopomoci zákazníkům ke snadné orientaci a nalezení kvalitního zboţí. Správcem značky je SOTEX a značka je součástí programu „Česká kvalita“. Ochranná známka byla zapsána do registru Úřadu průmyslového vlastnictví dne 28. 12. 1998. Značka QZ se nemusí objevit pouze na textilních a koţedělných výrobcích. Toto označení mohou získat prodejny, čistírny nebo prádelny, které tímto zaručují profesionální úroveň sluţeb a dobrou kvalitu. Tato značka by neměla ovlivňovat cenu výrobků a sluţeb, proto ji můţeme nalézt jak na výrobcích draţších, tak i levnějších, vyrobených v tuzemsku či zahraničí.

14

Ochrana spotřebitele na trhu textilních výrobků Podmínkou jejího získání pro výrobce je zavázání se k dodrţování určitých technických podmínek kvality, prodejci a poskytovatelé sluţeb musí dodrţovat technologické postupy a zaručit svoji solidnost. Po zkouškách výrobku v akreditované zkušební laboratoři udělí SOTEX licenci, která má platnost 3 roky. Tato značka je placená a roční výše poplatků je závislá na počtu zaměstnanců, pohybuje se od 5 000 Kč do 150 000 Kč. Obr. 2 Známka "QZ - Zaručená kvalita"

Zdroj: Sotex.cz [online]. 2008 [cit. 2011-04-01]. Označování textilu. Dostupné z WWW: <www.sotex.cz>.

Piktogramy Piktogramy jsou jednoduché obrázky, které zaručují zdravotní nezávadnost. Udávají, ţe uţitné vlastnosti byly zkontrolovány a ţe při doporučeném účelu pouţití nehrozí vznik reklamace. Jsou pouţívány i v případech, kdy výrobek nepodstoupil kompletní zkoušení pro získání značky QZ, ale pouze částečné. Vyskytují se na oděvech a bytovém textilu. Vlastníkem piktogramů je SOTEX. Vytvoření bylo inspirováno sdruţením GINTEX, které má zkušenosti se zaváděním symbolů pro komunikaci se zákazníky bez jazykových bariér. Grafické vyjádření se dělí do tří skupin: zdravotní nezávadnost, uţitné vlastnosti a účel pouţití. Udávají například, ţe výrobek je zdravotně nezávadný pro děti do 3 let, je stálobarevný po praní, na světle a ţe se při vyprání jeho rozměry nezmění. Pouţívání piktogramů je placené, cena se pohybuje od 1 000 Kč do 10 000 Kč v závislosti na počtu zaměstnanců. Drţitelé známky QZ mohou tato označení pouţívat bezplatně. 1.4.5 Textilní zkušební ústav – TZÚ Textilní zkušební ústav sídlí v Brně a je soudním znaleckým ústavem. Součástí ústavu je akreditovaná zkušební laboratoř, která testuje nejširší spektrum textilií v České republice. Zabývá se zkušebnictvím bezpečnosti textilních výrobků, nehořlavosti, odolnosti technických textilií a mnoha dalším. Provádí certifikaci jako je značení CE a certifikaci systémů řízení. Zpřístupňuje nové normy, provádí kalibraci přístrojů a zařízení a nabízí další vzdělávání v tomto oboru. Představuje třetí nezávislou stranu, která můţe posuzovat shodu s předpisy. Provádí zkoušky textilu nutné pro certifikaci „QZ – Zaručená kvalita“ a ověřuje kvalitu textilu pro pouţívání piktogramů. 15

Ochrana spotřebitele na trhu textilních výrobků Působnost tohoto ústavu je široká. Na svých internetových stránkách1 poskytuje uţitečné informace pro celý distribuční řetězec textilního průmyslu. Zaštiťuje projekty, které přibliţují spotřebitelům problematiku textilních výrobků, zvyšují povědomí a vzdělanost mezi studenty o významu ochranných známek a pořádá různá školení. Přispívá k tvorbě nových evropských norem a mezinárodních ISO norem. Výrobcům pomáhá při zavádění výrobku na trh, při rozhodování o způsobu označení textilu či jeho doporučené ceně. Spotřebitelům i ostatním nabízí pomoc při uplatňování reklamací. Obr. 3 Logo Textilního zkušebního ústavu

Zdroj: Textilní zkušební ústav [online]. 2008 [cit. 2011-04-01]. Certifikační značka. Dostupné z WWW: <www.tzu.cz>.

1.4.6 Škola textilu Tento e-learningový vzdělávací program byl vytvořen v roce 2004 ve spolupráci Asociace textilního, oděvního a koţedělného průmyslu a Textilního zkušebního ústavu za podpory Ministerstva průmyslu a obchodu. Projekt slouţí k dalšímu profesnímu vzdělávání obchodníků, nákupčích a prodejců textilních výrobků. Jsou zde k dispozici vědomosti a terminologie, které jsou uţitečné pro porozumění a komunikaci mezi obchodníky a výrobci. Vzdělávací texty jsou doplněny o názorné obrázky, animace a schémata. Celý program je rozdělen do několika základních kapitol, jako jsou: Obchodní dovednosti, Textilní terminologie Zboţíznalství, Textilní technologie a Technické předpisy. Studium je velmi flexibilní, veškeré texty jsou dostupné na internetu2. Trvá jeden rok a je zakončené závěrečným testem. Po úspěšném absolvování testu je absolventu udělen certifikát, který je dokladem o odborné způsobilosti. Absolvent také získá přístup na stránky Asociace textilního, oděvního a koţedělného průmyslu, do oborové knihovny a je mu umoţněna účast na seminářích. Cena vzdělávacího kurzu se pohybuje okolo 8 000 Kč, ale je moţné zaplatit si roční přístup k textům bez certifikace za 12 000 Kč.

1 2

Textilní zkušební ústav [online]. 2008 [cit. 2011-04-01]. Certifikační značka. Dostupné z WWW: <www.tzu.cz>. Škola textilu [online]. 2004 [cit. 2011-04-01]. E-LTex. Dostupné z WWW: <www.skolatextilu.cz>.

16

Ochrana spotřebitele na trhu textilních výrobků 1.4.7 Letem textilním světem Textilní zkušební ústav vytvořil internetovou aplikaci1, která slouţí k přehledné orientaci ve světě textilu v obrazové formě. Pouţití textilu je zde zobrazeno a uvedeno ve všech odvětvích lidské činnosti a různých situacích, hodnotícím kritériem je kvalita. Vyuţití textilu je zobrazeno na lidech, v dopravních prostředcích a ve stavbách. Veřejnosti tento způsob zobrazení pomáhá pochopit, ţe textil nepředstavují pouze vlákna a oděv, ale i technické textilie, jako je geotextilie. Profesionálům slouţí tento portál k orientaci v normách a zkouškách prováděných Textilním zkušebním ústavem na určitém druhu textilie. U skupin výrobků jsou uvedeny normy, podle kterých se provádí zkoušení a hodnocení kvality. Můţeme zde nalézt dodavatele, kteří o kvalitu výrobků dbají ve spolupráci s Textilním zkušebním ústavem. 1.4.8 Texsite.info Představuje internetový výkladový slovník, který je výsledkem mezinárodního projektu Fashion school, probíhající v letech 2005 – 2009. Byl financován z Evropské unie prostřednictvím programu Leonardo da Vinci. Slovník je v 16 jazycích a obsahuje přes 2 000 hesel týkající se textilního a oděvního průmyslu. Tato internetová stránka2 obsahuje také výukové moduly, které mají podobu her. Návštěvník si můţe rozšířit vědomosti z oblasti historie odívání, vrstvení oděvů a jeho ošetřování, je zde moţnost dozvědět se více o vyuţití jednotlivých vláken. Projekt je určen pro širokou skupinu specialistů zabývající se textilem. Mezi cílové skupiny patří účastníci obchodních jednání, spotřebitelské organizace, studenti textilních škol, módní návrháři, výrobci a další.

1 2

Letem textilním světem [online]. 2005 [cit. 2011-04-01]. Textil. Dostupné z WWW: <www.textil-info.cz>. TEXSITE.info [online]. 2008 [cit. 2011-04-01]. Textilní výkladový slovník. Dostupné z WWW: <www.texsite.info>.

17


1.5 Bio oblečení Nejčastěji se u výrazu bio oblečení setkáme s definicí, ţe se jedná o výrobky vyrobené ze surovin, které pochází z ekologicky kontrolovaných zdrojů. Při získávání surovin a jejich zpracování se nepouţívají škodlivé chemické látky. Mezi materiály, ze kterých se bio oblečení nejčastěji vyrábí, patří bio bavlna, konopí, bambus a materiál vyrobený ze dřeva. Také se ale můţeme setkat s pojmem ekologický textil. Kromě ekologicky šetrně vyráběného textilu, sem mohou být zařazeny oděvy, které vznikly recyklací starého textilu a jiných materiálů zatěţující ţivotní prostředí. Bio oblečení je propagováno nejen kvůli své šetrnosti k ţivotnímu prostředí, ale také kvůli svým vlastnostem. Například ponoţky z bambusového vlákna mají antibakteriální vlastnosti a díky tomu v určité míře pohlcují zápach. Lépe absorbují pot a oproti klasické bavlně jsou šetrné k lidské pokoţce. Velkým kladem bio materiálů je jeho delší ţivotnost. Pouţívání bio textilu výrobci doporučují osobám s citlivou pokoţkou nebo například s atopickým ekzémem. Na textilním trhu můţeme také najít širokou nabídku bio oblečení určeného dětem. Bio textil není v České republice příliš rozšířen. V kamenných obchodech se s ním spotřebitel setká málokdy. Prodej bio oblečení probíhá nejčastěji přes internetové stránky výrobce.

18


1.6 Reklamace Vztahy mezi zákazníkem (fyzickou osobou) a prodávajícím upravuje občanský zákoník č.40/1964 Sb. v platném znění, je zde stanovena odpovědnost za vady prodané věci. Právní úprava reklamací se také nachází v Zákoně o ochraně spotřebitele.

Záruční doba Délka záruční doby textilu a oděvů začíná uzavřením kupní smlouvy a trvá 24 měsíců. Reklamace se ale nevztahuje na vady způsobené nesprávným pouţíváním nebo běţným opotřebením. V zákoně můţeme nalézt případy, kdy je záruční doba kratší. Při prodeji pouţitého výrobku můţe prodávající po dohodě se zákazníkem záruční dobu zkrátit, nesmí být ale kratší neţ 12 měsíců. Tato doba můţe být také delší neţ 24 měsíců, podmínky a rozsah by měl prodávající uvést v záručním listě. Záruční doba jiţ provedené opravy je 3 měsíce, neurčují-li zvláštní předpisy jinak. Reklamaci je třeba uplatnit v záruční době, nejlépe v místě nákupu Zákon ale umoţňuje reklamovat výrobek i v jiné provozovně, případně v místě podnikání. Při reklamaci výrobku by spotřebitel měl mít u sebe doklad o nákupu, záruční list, reklamované zboţí a doklad o předchozí reklamaci, jde-li o opakující se vadu a osobní doklady. Měl by být sepsán reklamační protokol s datem uplatnění reklamace. Záruční doba se reklamací zastavuje a pokračuje dnem, kdy byl zákazník povinen si věc vyzvednout. Pokud nedojde k dohodě o délce lhůty pro vyřízení reklamace, je stanovena zákonná 30 denní lhůta. Po uplynutí doby bez ţádného výsledku, je reklamace uzavřena, jako by reklamovaný výrobek byl neopravitelný. Spotřebitel poté můţe ţádat odstoupení od kupní smlouvy nebo výměnu zboţí.

Shoda s kupní smlouvou a jakost výrobku Podle občanského zákona §616 má spotřebitel právo, aby prodávaná věc měla jakost a uţitné vlastnosti popisované prodávajícím nebo například prezentované v reklamě. Prodávané zboţí by mělo odpovídat účelu, pro který má být pouţíváno a mělo by splňovat právní náleţitost. Jednoduše můţeme říci, ţe shoda s kupní smlouvou nastane, pokud je splněno očekávání spotřebitele a prodávané zboţí nemá ţádné vady.

19


1.7 Marketingový výzkum Cílem bakalářské práce je analyzovat znalosti spotřebitelů v oblasti označování textilu, zmapovat jejich preference při nákupu oděvů a názory na kvalifikovanost prodejců textilních výrobků. Druhotným cílem je charakteristika postojů prodejců ke značkám kvality, textilnímu vzdělání a zájmů zákazníků o informace uvedené na etiketách výrobků. V praktické části jsou provedeny dva marketingové výzkumy. 1.7.1 Problémy spotřebitelů a jejich znalosti na trhu s textilem Tato část bakalářské práce se zaměřuje na identifikování problémů spotřebitelů a jejich znalostí na trhu textilních výrobků. Při plánování výzkumu byl sestaven seznam informací, který uvedl okruhy potřebných vstupních dat.     

Znalost značek pro označování oděvů. Postup spotřebitelů při výběru zboţí. Problémy zákazníků s nákupem a reklamací textilních výrobků. Spokojenost s prodejci textilu. Povědomost o novinkách na trhu. Informace pro výzkum byly získány způsobem primárního průzkumu neboli výzkumu

v terénu. Za metodu pro zjištění údajů byla zvolena metoda dotazování. Proběhlo písemné dotazování respondentů. Dotazníky byly rozdávány osobně nebo byly rozesílány elektronicky. Cílem tohoto výzkumu je odpovědět na předem stanovené hypotézy.

Hypotézy 1. Celková povědomost o podrobnějších symbolech údrţby je nízká. 2. Význam značek údrţby zná více ţen neţ muţů. 3. Skupina do 30 let vybírá výrobky hlavně podle značky nebo vzhledu, u ostatních věkových skupin je nejvíce zastoupen výběr podle kvality. 4. Na materiálové sloţení se zaměřují více ţeny, celkově hodnoty sleduje polovina dotázaných. 5. Reklamace nebo výměna výrobků je nejčastěji z důvodu nesprávné velikosti. 6. Problémy při nákupu textilu má méně neţ čtvrtina dotázaných. 7. Respondenti jsou přesvědčeni, ţe znalost prodavaček je dostatečná. 8. Povědomost o existenci bio oblečení je velmi nízká.

20

Ochrana spotřebitele na trhu textilních výrobků 1.7.2 Průzkum v obchodech Druhá část výzkumu se zaměřila na prodejce textilního zboţí. Zkoumala, zda jsou prodejci schopni zodpovědět dotazy ohledně označování výrobků, mají zájem o další vzdělávání a případnou certifikaci výrobků nebo sluţeb. Součástí průzkumu v obchodech byl také průzkum nabízených výrobků. Bylo prověřováno, zda výrobky jsou v souladu s předpisy o označování textilních výrobků. Průzkum probíhal v několika praţských a jihlavských obchodech. Informace potřebné pro výzkum byly získány způsobem primárního průzkumu. Za metodu pro zjištění údajů byla zvolena metoda dotazování. Proběhlo osobní dotazování respondentů. Otázky byly pro všechny respondenty stejné, vycházely z předem připraveného formuláře a odpovídaly stanoveným okruhům šetření.

Okruhy šetření     

Znalost a schopnost vysvětlit symboly údrţby, piktogramy. Vztah prodejce ke značkám kvality. Zájem prodejců o vzdělání. Správnost označení výrobků. Chování prodejců. Cílem průzkumu bylo zjistit, zda výrobky nabízené v obchodech jsou správně označeny a zda

jsou prodejci schopni vysvětlit význam symbolů údrţby textilu. Obchody s textilem byly vybrány tak, aby mohlo dojít k případnému srovnání rozdílů mezi stánkovým prodejem, specializovaným textilním obchodem a prodejem konfekčního zboţí průmyslové výroby.

21


2 Průzkum trhu textilních výrobků Tato práce bude obsahovat dva marketingové průzkumy. První bude zaměřen na spotřebitele, jejich názory a problémy při koupi textilu. Druhý se zaměří na prodejce textilních výrobků, znalost symbolů údrţby a případné rozdíly mezi různými druhy prodeje.

2.1 Dotazníkové šetření První část průzkumu trhu textilních výrobků se zaměřuje na spotřebitele a jeho chování. Cílem výzkumu je potvrzení nebo vyvrácení předem stanovených hypotéz. Hypotézy jsou zaměřeny na prověření znalosti spotřebitelů ohledně symbolů údrţby textilních výrobků, mapují jejich preference při nákupu a zjišťují problémy, které se spotřebiteli při nákupu vyskytují, v závislosti na věku a pohlaví. Proběhl primární výzkum neboli výzkum v terénu. Byla pouţita metoda písemného dotazníkového šetření. Metoda dotazníkového šetření byla pouţita proto, ţe nejlépe odpovídá záměru zmapovat znalosti a preference spotřebitelů na trhu textilních výrobků, umoţňuje klást otázky respondentům a respondent při této metodě není ovlivněn tazatelem. Dalším důvodem pro výběr písemného dotazování byl, ţe můţeme očekávat větší upřímnost odpovědí. Průzkum probíhal formou výběrového šetření a zkoumal názory pouze části základního souboru. Dotazování celého základního souboru je nemyslitelné, protoţe textilní výrobky nakupuje většina spotřebitelů v České republice. Před zahájením samotného výzkumu byl proveden pretest, který měl za účel odhalit nesprávnou nebo nejasnou formulaci otázek. Proběhl mezi deseti respondenty. Došlo k přeformulování několika otázek a byla změněna formální úprava dotazníku. Marketingový výzkum probíhal od února do poloviny května 2011. Většina dotazníků byla vytištěna a předávána osobně a zbylá menší část byla rozeslána elektronicky. Dotazník obsahuje kvantitativní otázky zaloţené na typu uzavřených a otevřených otázek. Otázky nebyly pro respondenty zavádějící a umoţnily jim i volný projev. Do dotazníku byly zahrnuty identifikační otázky pohlaví a věku. Dotazník se skládal ze sedmi otázek zaměřených na problematiku a chování spotřebitele na trhu textilních výrobků a dvou identifikačních otázek. Kompletní dotazník je uveden v přílohové části této práce.

22


2.2 Stanovení hypotéz Bylo stanoveno celkem osm hypotéz: 1. Celková povědomost o podrobnějších symbolech údrţby je nízká. 2. Význam značek údrţby zná více ţen neţ muţů. 3. Skupina do 30 let vybírá výrobky hlavně podle značky nebo vzhledu, u ostatních věkových skupin je nejvíce zastoupen výběr podle kvality. 4. Na materiálové sloţení se zaměřují více ţeny, celkově hodnoty sleduje polovina dotázaných. 5. Reklamace nebo výměna výrobků je nejčastěji z důvodu nesprávné velikosti. 6. Problémy při nákupu textilu má méně neţ čtvrtina dotázaných. 7. Respondenti jsou přesvědčeni, ţe znalost prodavaček je dostatečná. 8. Povědomost o existenci bio oblečení je velmi nízká.

2.3 Vyhodnocení a shrnutí výzkumu Dotazník byl rozdán celkem 178 respondentům, některé dotazníky byly ale vyřazeny z důvodů nevyplnění údajů o respondentovi nebo z důvodu nevyplnění všech otázek uvedených v dotazníku. Konečný počet odevzdaných a korektně vyplněných dotazníku je 166. Statistického šetření se zúčastnilo 89 ţen a 77 muţů. Respondenti byli nejčastěji studenti a absolventi vysokých škol do 30 let, kteří představují 68 % vzorku. Druhou nejpočetnější skupinou byli spotřebitelé od 30 let do 50 let, kteří tvořili 29% skupinu. Nejméně zastoupená věková skupina ve vzorku respondentů byla skupina nad 50 let (viz graf 1). Graf 1 Věková struktura

3%

29%

Do 30 let Od 30 do 50 let 68%

Zdroj: autor

23

Nad 50 let

Ochrana spotřebitele na trhu textilních výrobků 2.3.1 Symboly údržby První otázka dotazníku byla otevřená a zjišťovala, zda spotřebitelé poznávají a jsou schopni popsat symboly údrţby. Pro dotazník byly zvoleny dvě značky. Za první symbol byl zvolen trojúhelník, který svým grafickým vyjádřením nenapovídá, o jaké doporučení se jedná. Druhým byl jednodušší a více známý symbol podtrţené vaničky s teplotou, jejíţ význam by mohl respondent z obrázku odvodit. Otázka byla poloţena tak, aby se respondent zamyslel nad moţným významem podtrţení vaničky. Respondenti se mohli pokusit vyčíst význam symbolů z etiket oděvů, které měli na sobě. Význam symbolů je na etiketách uváděn velice zřídkakdy a ke zkreslení výsledků průzkumu tedy nedošlo. K této otázce byly stanoveny dvě hypotézy. První hypotéza zněla: Celková povědomost o podrobnějších symbolech údrţby je nízká. Podrobnějšími symboly jsou myšleny symboly, které svou grafickou úpravou nenapovídají, co znamenají. Jsou tím také myšleny dodatečné symboly, například tečky na ţehličce nebo podtrţení. Dotazníkové šetření ukazuje, ţe správně popsat značku trojúhelníku dokázalo 19 respondentů čili 11 % (viz graf 2). Význam podtrţení u vaničky, velmi šetrné praní na 30 ° Celsia, správně uvedlo 25 ţen a ţádný muţ. Vezmeme-li v úvahu, ţe téměř kaţdý přišel do styku s pračkou a kaţdý měl moţnost spatřit tyto značky na svém oděvu a ptát se po jejich významu, jsou tyto hodnoty nízké. Při vyhodnocování průzkumu si můţeme všimnout vztahu mezi odpověďmi na otázku, co znamená symbol trojúhelníku a co podtrţená vanička. Téměř všichni spotřebitelé, kteří znali význam trojúhelníku, znali i význam podtrţené vaničky. Stalo se ale také, ţe si respondent spletl význam trojúhelníku, ale podtrţení vysvětlil korektně. Význam vaničky s číselnou hodnotou uvnitř správně popsalo 122 respondentů z celkových 166. Toto číslo uvádí i respondenty, kteří správně vysvětlili podtrţení. Jedná se o poměrně vysoké procento správných odpovědí, 73 % (viz graf 3). Otázkou však zůstává, zda spotřebitelé symbol opravdu znají nebo zda si jeho význam odvodili z obrázku. Při předloţení dotazníku byl respondent mimo jiné informován, ţe se jedná o šetření ohledně textilních výrobků. Mohl si tedy logicky odvodit, ţe se jedná o symboly, které mají spojitost s praním, a nejpravděpodobněji číslo uvnitř udává stupně Celsia, na které můţeme výrobek prát. Z těchto závěrů výzkumu vyplývá, ţe stanovená hypotéza byla potvrzena. Znalost podrobnějších symbolů údrţby textilu je u spotřebitelů nízká.

24

Ochrana spotřebitele na trhu textilních výrobků Graf 2 Význam symbolu pro bělení 19 respondentů (11%)

Odpovědělo správně Odpovědělo špatně 147 respondentů (89%)

Zdroj: autor

K této otázce se vztahuje i následující hypotéza. Význam značek údrţby zná více ţen neţ muţů. Formulace této hypotézy vycházela z domněnky, ţe ţeny se věnují praní častěji neţ muţi. Z tohoto důvodu by měly mít větší povědomí o významu symbolů údrţby. Hypotéza byla dokazována na znalosti symbolu pro praní, vaničky. Následující graf ukazuje (viz graf 3) procentní podíly muţů a ţen, kteří správně popsali význam symbolu vaničky. Levá část grafu udává poměr respondentů, kteří význam značky neznají, a respondentů, kteří odpověď znají. Jedná se o všech 166 respondentů. Pravá část zobrazuje rozdělení správných odpovědí podle pohlaví. Korektní odpověď uvedlo 70 ţen a 52 muţů. V procentním vyjádření to znamená, ţe význam symbolu zná o 11 % více ţen neţ muţů. Z toho výsledku průzkumu plyne, ţe hypotéza byla prokázána. Odpověď znalo více ţen, ale rozdíl mezi nimi a muţi nebyl nijak veliký. Mohlo by se tedy zdát, ţe ačkoliv ţeny se věnují praní častěji, muţi význam značek také znají. Jak jiţ bylo řečeno, stálo by za úvahu, jak snadno lze nebo nelze význam symbolu pro praní vyčíst z obrázku. Graf 3 Význam symbolu pro praní

Nezná 27%

70 žen (42%)

Zná 73%

52 mužů (31%)

Zdroj: autor

25

Nezná Ženy Muži

Ochrana spotřebitele na trhu textilních výrobků 2.3.2 Preference spotřebitelů při nákupu textilu Následující otázka dotazníku zkoumala, podle jakého kritéria spotřebitelé nakupují textilní výrobky. Otázka byla uzavřená a dávala respondentům na výběr mezi nákupem podle značky, vzhledu, kvality výrobku nebo podle materiálového sloţení. V zadání otázky byl respondent vyzván k vyplnění pouze jedné moţnosti ze čtyř moţných. Přes toto upozornění musely být dva dotazníky vyřazeny, protoţe respondenti do své odpovědi uvedli více moţností neţ jednu. Záměrem této otázky bylo potvrdit nebo vyvrátit hypotézu: Skupina do 30 let vybírá výrobky hlavně podle značky nebo vzhledu, u ostatních věkových skupin je nejvíce zastoupen výběr podle kvality. Z následujících grafů číslo 4 a 5 lze vyčíst, ţe odpovědi respondentů do 30 let a nad 30 let se v procentním vyjádření příliš neliší. Nejčastější odpověď u obou skupin respondentů byla, ţe nejčastěji nakupují oděv z textilu podle jeho vzhledu. Takto odpověděla přibliţně polovina dotázaných v kaţdé skupině. Podle kvality výrobku nakupuje zhruba 30 % spotřebitelů v obou věkových skupinách. Výraznější rozdíl mezi skupinami představuje četnost odpovědí u výběru textilu podle materiálového sloţení a značky. Výrobky podle jejich sloţení nakupuje 18 % respondentů nad 30 let. U druhé skupiny respondentů do 30 let představovala tato odpověď pouze 4 %. U nákupu podle značky výrobku je to opačné. Podle tohoto kritéria nakupuje více spotřebitelů do 30 let neţ skupina spotřebitelů nad 30 let (viz grafy 4 a 5). Tato hypotéza byla vyvrácena. Věková skupina do 30 let nakupuje textilní výrobky hlavně podle vzhledu a kvality. U ostatních věkových skupin se nepotvrdilo, ţe by nakupovaly výrobky více podle kvality neţ podle ostatních preferencí. Graf 4 Preference respondentů nad 30 let

Graf 5 Preference respondentů do 30 let Složení 4%

Značka 3%

Značka 10%

Složení 18%

Kvalita výrobku 29%

Kvalita výrobku 35%

Vzhled 50%

Zdroj: autor

Vzhled 51%

Zdroj: autor

26

Ochrana spotřebitele na trhu textilních výrobků 2.3.3 Materiálové složení V pořadí třetí otázka dotazníkového šetření prověřovala, zda se spotřebitelé při nákupu výrobků z textilu dívají nebo nedívají na jeho materiálové sloţení. Do dotazníku byla otázka zařazena proto, ţe výsledek můţe přinést odpověď, zda spotřebitelé mají o tyto informace zájem. Pokud by otázka byla formulována přímým dotazem na zájem o materiálové sloţení, někteří z dotázaných by se mohli snaţit upravit své odpovědi tak, aby vypadali lépe a věrohodněji. Hypotéza související s touto uzavřenou otázkou předpokládá, ţe na materiálové sloţení se zaměřují více ţeny a celkově hodnoty sleduje polovina dotázaných. Jak zobrazuje graf číslo 6, při nákupu textilu se 66 % respondentů dívá na materiálové sloţení. Z průzkumu také vyplývá, ţe mezi spotřebiteli, kteří sledují sloţení výrobku, je více ţen neţ muţů. Zájem o tyto informace tedy má více neţ polovina dotázaných a většinu z nich představují ţeny. Pohlédneme-li na tento problém z jiného úhlu, lze dojít k závěru, ţe kaţdý nákup oděvu je ovlivněn jeho materiálovým sloţením. Jedním z mnoha poţadavků na oděv je, aby byl příjemný pro pokoţku. Spotřebitel si jistě nekoupí výrobek, který jiţ při zkoušení dráţdí jeho pokoţku, přestoţe ostatní vlastnosti výrobku budou v pořádku. Zda výrobek je nebo není příjemný na dotyk, záleţí na jeho materiálovém sloţení. Z této úvahy tedy vyplývá, ţe kaţdý spotřebitel má zájem o materiálové sloţení textilního výrobku, aniţ si to v některých případech uvědomuje. Z provedeného výzkumu vyplývá, ţe stanovená hypotéza byla potvrzena. Materiálové sloţení sleduje více ţen neţ muţů a celkově představují nadpoloviční většinu. Graf 6 Materiálové složení

Nesleduje 34%

Ženy 39%

Sleduje 66%

Nesleduje Ženy Muži 27%

Zdroj: autor

27

Muži

Ochrana spotřebitele na trhu textilních výrobků 2.3.4 Reklamace Otázka zaměřená na reklamace byla polouzavřená a respondent měl moţnost do dotazníku uvést důvod, proč daný textilní výrobek reklamoval. Otázka také zjišťovala, zda byla reklamace uznána nebo zamítnuta. 103 dotázaných spotřebitelů do dotazníku uvedlo, ţe nikdy textilní výrobek nereklamovalo (viz graf 7). Zbylých 63 respondentů přiznalo zkušenost s reklamací textilu. Potěšující zprávu pro spotřebitele představuje skutečnost, ţe aţ na 4 výjimky byly reklamace úspěšné. Většina reklamací byla vyřešena opravou výrobku, jeho výměnou nebo vrácením peněz za zboţí. Graf 7 Počet reklamací

Nereklamovali

59 103

Uznáná reklamace

63

Zamítnutá reklamace 4

Zdroj: autor

Hypotéza vztahující se k této otázce zněla: Reklamace nebo výměna výrobků je nejčastěji z důvodu nesprávné velikosti. Otázka, která měla tuto hypotézu potvrdit či vyvrátit, byla polouzavřená, a proto docházelo k tomu, ţe někteří z dotázaných neuvedli důvod své reklamace. Numerické vyjádření výsledků této otázky bude tedy obsahovat pouze výše uvedený graf číslo 7. Otevřené odpovědi respondentů lze rozdělit na tři skupiny. Většina respondentů, kteří uvedli důvod své reklamace, reklamovala textilní výrobek kvůli jeho velikosti. Velikost uvedená na etiketě výrobku neodpovídala rozměrovým zvyklostem České republiky1 nebo spotřebitel zakoupil jinou velikost výrobku, neţ potřeboval. Druhým nejčastějším důvodem reklamace byly vady materiálu. Materiál byl mechanicky poškozen nebo ušpiněn. Další skupinu vad tvořily vady, které vznikly nekvalitní výrobou textilního zboţí. Do této skupiny byly zařazeny vady šití, zipů a prasklých švů. Z uvedených odpovědí vychází, ţe tato hypotéza byla potvrzena. Spotřebitelé reklamují textil nejčastěji z důvodu nesprávné velikosti.

1

Viz podkapitola 1.4.2 Označování velikostí oděvů

28

Ochrana spotřebitele na trhu textilních výrobků 2.3.5 Problémy spotřebitelů při nákupu textilu Součástí dotazníkového šetření byla otázka, která zjišťovala, zda se spotřebitelům někdy vyskytl problém nebo nepříjemnost při nákupů textilních výrobků. Hypotéza, která se vztahuje k této otázce, předpokládala, ţe problémy při nákupu textilu má méně neţ čtvrtina dotázaných. Jak ukazuje graf číslo 8, 55 % respondentů do dotazníku uvedlo, ţe mělo problém při nákupu textilních výrobků. Mezi dotázanými, kteří zvolili tuto odpověď, bylo více ţen neţ muţů. Naproti tomu 45% skupina ostatních spotřebitelů se s problémem nikdy nesetkala. Hypotéza byla vyvrácena. Mnohem více spotřebitelů neţ se očekávalo, bylo nespokojeno. Uváděli, ţe při nákupu nastal určitý problém a nákup neproběhl podle jejich představ. Graf 8 Problémy spotřebitelů při nákupu textilu

Ne 45%

Ano 55%

Ano Ne

Zdroj: autor

Velice často spotřebitelé uváděli problém, který souvisel přímo s výrobkem. Byli nespokojeni například s kvalitou materiálu nebo s jeho provedením (nekvalitní švy). Kvalita výrobku obvykle závisí i na druhu obchodu, kde spotřebitel nakupuje. Rozdíl v kvalitě můţe nastat při srovnání specializovaného textilního obchodu a stánkového prodeje. Bohuţel se ale stále můţeme setkat s obchody, které na první pohled vyvolávají dojem solidnosti, a ve skutečnosti se jedná o výrobky s niţší kvalitou. Další problém, který dotázaní uváděli, spočíval v označení velikostí výrobku. V českých obchodech se vyskytují výrobky se značením velikostí podle vzoru USA (velikost 10), Velké Británie (12), Francie (42), Německa (40) nebo jiných zemí. Spotřebitel mnoţstvím různých velikostí bývá zahlcen a nedokáţe odhadnout, která velikost bude odpovídat jeho poţadavkům. Toto bývá nejčastějším důvodem reklamace. Někteří z dotázaných uvedli problémy s prodejcem textilu. Stěţovali si na chování prodejců, jejich praktiky nutící nákup zboţí nebo na jejich neochotu. Mnohdy popisovali nepříjemné chování prodejců. Někteří z respondentů uvedli, ţe právě z důvodů chování prodejců, navštěvují raději specializované obchody s dobrou pověstí. 29

Ochrana spotřebitele na trhu textilních výrobků 2.3.6 Názory spotřebitelů na kvalifikovanost prodejců Do dotazníku byla zahrnuta otázka, kde byl respondent ţádán, aby vyjádřil svůj názor ohledně kvalifikace prodejců textilních výrobků. Otázka byla také součástí průzkumu mezi prodejci, kde probíhalo šetření znalosti symbolů údrţby. Díky tomu bylo moţné porovnat, zda pocit respondentů odpovídá skutečnosti. Cílem této otázky bylo potvrdit hypotézu: Respondenti jsou přesvědčeni, ţe znalost prodejců je dostatečná. Předpokladem pro stanovení této domněnky bylo přesvědčení, ţe prodejci by měli mít zájem poskytnout zákazníkovi co nejlepší sluţby. Z výsledku průzkumu vyplývá, ţe většina ţen předpokládá, ţe znalosti prodejců jsou nedostačující. Tohoto názoru je 68 ţen z celkového počtu 89 ţen (viz graf 9). U muţů je názor na tento problém rozporuplný. Přibliţně polovina dotázaných muţského pohlaví je toho názoru, ţe znalost prodejců je dostatečná, a druhá polovina tvrdí, ţe jejich znalosti jsou nedostatečné. Důvodem rozdílných názorů můţe být například rozdílný pohled pohlaví na důleţitost problému. Lze předpokládat, ţe muţi jsou k nákupu oděvů laxnější a nákup pro ně představuje spíše nutnost neţ radost. Důvody nespokojenosti s prodejci textilu, které respondenti do dotazníku uváděli, byly různorodé. Nejčastěji si stěţovali na skutečnost, ţe v obchodech s textilem pracují brigádníci. Podle jejich názoru tyto pracovníci nemají dostatečné zkušenosti ani zájem o problematiku textilu. Dále poukazují na skutečnost, ţe se nejedná o kvalifikované prodejce textilu. Podle některých dotázaných, důvodem tohoto problému jsou nízké platy prodejců, které způsobují jejich nízkou motivaci. Spotřebitelé, kteří jsou opačného názoru, většinou nevidí na prodeji textilu nic sloţitého a s kvalifikací prodejců jsou spokojeni. Hypotéza byla tedy vyvrácena, protoţe 104 dotázaných ze 166 je názoru, ţe znalosti prodejců textilu nejsou dostatečné. Graf 9 Názor spotřebitele na kvalifikaci prodejce

60 40 20

Ženy Muži 41 21

Ženy 68 Muži 36

Dostatečná

Nedostatečná

0

Zdroj: autor

30

Ženy Muži

Ochrana spotřebitele na trhu textilních výrobků 2.3.7 Bio oblečení Poslední otázka dotazníku týkající se textilního průmyslu, zkoumala, zda dotázaní vědí o existenci bio oblečení. Snaţila se zjistit, jestli se spotřebitelé zajímají o novinky na textilním trhu. Jednalo se o uzavřenou otázku, na kterou měl moţnost respondent odpovědět ano nebo ne. Bio oblečení přestavuje textilní výrobek, který je vyroben ze surovin pocházející z ekologického zemědělství. Při jejich výrobě se nepouţívají ţádné škodlivé chemické látky. Trh s bio oblečením není v České republice příliš rozšířen, a proto předem stanovená hypotéza předpokládala, ţe povědomost o existenci bio oblečení je velmi nízká. Z výzkumu ovšem vyplývá, ţe o existenci bio oblečení ví 69 % dotázaných. A pouze 31 % respondentů nevědělo o jeho existenci (viz graf 10). Otázkou tedy zůstává, z jakého důvodu je trh s bio oblečením málo rozšířen. Bio oblečení se na světovém textilním trhu objevilo jiţ před 20 lety. Odborníci textilním výrobkům z bio surovin přisuzují vlastnosti jako delší trvanlivost nebo tyto výrobky doporučují i alergikům a malým dětem. Jedná se o ekologickou výrobu, která je šetrná k ţivotnímu prostředí a tím by mohla být pro některé spotřebitele atraktivní. Všechny tyto klady bio oblečení jsou mnohdy ale vyváţeny jeho cenou. Cena bio oblečení se můţe pohybovat okolo trojnásobku ceny klasického textilního výrobku. Cena je tedy moţným důvodem, proč trh s bio oblečením není více rozšířen. Hypotéza stanovená k této otázce byla vyvrácena. O existenci bio oblečení věděla většina respondentů. Graf 10 Bio oblečení

31% Zná Nezná 69%

Zdroj: autor

31

Ochrana spotřebitele na trhu textilních výrobků 2.3.8 Shrnutí dotazníkového šetření Při průzkumu problémů spotřebitelů a jejich názorů na kvalifikovanost prodejců textilu se nevyskytly ţádné zásadní problémy. Došlo k vyřazení dvanácti dotazníků z důvodu nevyplnění identifikačních otázek nebo některých dalších otázek. U otevřených otázek se většina respondentů hojně rozepsala a vyjádřila svůj názor ohledně problematiky textilních výrobků. K nejdiskutovanější otázce patřila otázka týkající se kvalifikovanosti prodejců textilu. Z provedeného výzkumu vychází, ţe většina spotřebitelů zná význam některých jednodušších symbolů údrţby, jako je například vanička s teplotou. Neznají ale význam všech značek a doplňující symboly, které blíţe popisují a specifikují způsob ošetřování textilu, zná velice málo spotřebitelů. Průzkum ukazuje, ţe polovina spotřebitelů nakupuje textilní výrobky nejčastěji podle jeho vzhledu. Nejsou zde rozdíly mezi věkovými skupinami do 30 let a nad 30 let. Přibliţně čtvrtina spotřebitelů nakupuje podle kvality textilních výrobků. Dotazníkové šetření ukazuje, ţe většina spotřebitelů při nákupu textilu sleduje jeho materiálové sloţení. Z toho lze vyvodit, ţe zájem spotřebitelů o materiálové sloţení je velký. Spotřebitelé reklamují textilní zboţí nejčastěji z důvodu nespokojenosti s jeho velikostí. Dochází k tomu proto, ţe není rozšířené jednotné značení textilu velikostí. Norma pro jednotné značení byla jiţ zavedena, ale stále chybí její rozšíření nebo zákonná úprava. Do budoucna lze tedy očekávat, ţe problém s velikostmi textilu bude ustupovat. Problémy spotřebitelé nemají pouze s velikostmi, ale i s kvalitou materiálu. Velká část spotřebitelů si stěţuje, ţe jsou k výrobě oděvů pouţity nekvalitní materiály nebo kvalita provedení výrobku je nízká. Někteří spotřebitelé jsou toho názoru, ţe je to z důvodu výroby většiny výrobků ve východních zemích. Mnoho spotřebitelů je také nespokojeno s chováním a vystupováním prodejců. Část respondentů uvedla, ţe si je ochotna připlatit za přiměřenou kvalitu výrobku a sluţeb a navštěvuje specializované prodejny. Zajímavým výsledkem průzkumu je, ţe povědomost spotřebitelů o bio oblečení je vysoká. Prodej tohoto zboţí ale není zdaleka tak rozšířen jako povědomost o něm. Větší výběr bio oblečení pohromadě nalezneme pouze na internetových stránkách. Je zajímavé, ţe v případě bio oblečení si spotřebitelé nejsou ochotni připlatit za lepší vlastnosti a trvanlivost textilního výrobku.

32


2.4 Osobní dotazování prodejců textilu Druhá část marketingového průzkumu je zaměřena na prodejce textilních výrobků. Cílem tohoto průzkumu je prověřit znalosti prodejců ohledně symbolů údrţby, zjistit, zda se při své práci setkali se značkami kvality, jako je QZ – Zaručená kvalita nebo piktogramy. Prodejci byli také tázáni, zda mají zájem o další vzdělávání a nové znalosti o textilu a zda jim zaměstnavatel další vzdělávání umoţňuje. Součástí je průzkum výrobků, který sledoval, zda jejich označení odpovídá právním předpisům. Byl proveden výzkum v terénu, tedy primární sběr dat. Metoda osobního dotazování byla zvolena z důvodů moţného spojení s pozorováním respondentů a moţností reagovat na jejich odpovědi. Průzkum probíhal pouze u části základního souboru a to kvůli jeho rozsáhlosti. Před zahájením průzkumu byl proveden pretest a některé otázky byly upraveny. Průzkum probíhal v měsíci dubnu roku 2011 v praţských a jihlavských obchodech. Osobní dotazování umoţňovalo dodrţení struktury výběru respondentů. Respondenti pracovali v obchodech, které se specializují na prodej textilních výrobků. Obchody byly vybrány se záměrem porovnat stánkový prodej, prodej v kamenných obchodech a značkový prodej. Kladené otázky se drţely předem stanovených okruhů šetření. Stanovené okruhy průzkumu byly:     

Znalost a schopnost vysvětlit symboly údrţby, piktogramy. Vztah prodejce ke značkám kvality. Zájem prodejců o vzdělání. Správnost označení výrobků. Chování prodejců. Při osobním dotazování byl vyplňován formulář, který byl nemněný po celý průběh

průzkumu. Pouţitý formulář je součástí přílohy této práce.

33


2.5 Vyhodnocení a shrnutí výzkumu Průzkum proběhl celkem u šesti různých prodejců textilu. Byly navštíveny dva obchody sídlící v Praze, tři v Jihlavě a byl navštíven i stánek s textilem na jihlavském náměstí. Celkem bylo dotázáno deset respondentů. Pro rozšíření okruhu respondentů bylo dotazováno více prodejců v jednom obchodě. 2.5.1 PETEX Firma Petex sídlí v Jihlavě a zaměřuje se na výrobu pracovních oděvů, prodej ochranných pracovních pomůcek, drogistických výrobků a dalšího sortimentu. Jejím mottem je: tradiční česká výroba a kvalita. Maloobchodní provozovna firmy Petex byla navštívena v odpoledních hodinách 8. dubna 2011. Při průzkumu výrobků vystavených v obchodě nebyl shledán problém s označením textilu. Některé výrobky obsahovaly velikostní piktogramy, které se nevyskytují příliš často. V prodejně byly přítomny dvě prodavačky. Na dotaz významu symbolů údrţby nebyly schopny odpovědět. Vysvětlily pouze význam symbolu pro praní. Poté, co byla zmíněna jejich zákonná povinnost poskytnout informace o významu symbolů, byl přivolán zástupce majitele, který má na starost tuto maloobchodní prodejnu. Význam symbolů také neznal a broţury s popisy nemohl najít. Velmi ochotně ale odpovídal na následující otázky. Při své profesi se nesetkal se značkami kvality textilu a ani s piktogramy. Dle jeho názoru spotřebitelé o tyto značky údrţby nemají zájem. Bylo zmíněno, ţe podle názoru zástupce majitele jen malá část zákazníků se zajímá o materiálové sloţení výrobků. O zavedení certifikace jejich výrobků neuvaţují kvůli pro ně vysoké ceně a nezájmu spotřebitelů. Jako zástupce majitele nemá ţádné textilní vzdělání, pouze praxi v této firmě. Stejné to je i u prodavaček. Další vzdělávání jim firma neposkytuje. Textilní vzdělání nepovaţují za důleţité. Jsou vlastníkem certifikace NQA, která certifikuje Systém kvality managementu podle nejnovějších norem ISO 9001. Tato certifikace je vystavena v obchodě a lze ji také nalézt na jejich internetových stránkách1. Označování textilu probíhá podle instrukcí, které dodává výrobce nebo distributor na letácích přímo s látkou. Celkový dojem prodejny byl příjemný, obsluha se snaţí zákazníkům ve všem vyhovět. Zástupce majitele byl vstřícný a vyjádřil úmysl zjištěné nedostatky napravit. Problém byl v neznalosti a neschopnosti vysvětlit význam symbolů údrţby textilu.

1

Petex [online]. 2008 [cit. 2011-04-08]. Certifikace NQA. Dostupné z WWW: <www.petex.cz>.

34

Ochrana spotřebitele na trhu textilních výrobků 2.5.2 Oděvní salon Habitus Habitus je malý obchodní řetězec, který nabízí ve svých obchodech originální a nevšední dámské ošacení a doplňky. Nejčastěji se jedná o jedinečné výrobky, které byly ušity přímo návrháři. Byla navštívena jejich pobočka v Praze na Vyšehradě dne 11. dubna 2011. Označení výrobků v obchodě bylo v pořádku a u většiny výrobků byla uvedena i země původu látky. V prodejně byla přítomna jedna prodavačka. Význam symbolů údrţby textilu neznala a ochotně je šla zjistit ke starší kolegyni v oddělení stříbra. Paní správně uvedla, jak se výrobek má ošetřovat, ale přesný význam jednotlivých značek neznala. Při zmínce o zákonné povinnosti a ţádosti o přivolání vedoucí došlo k vykázání z oddělení stříbra s odůvodněním, ţe toto se prodeje stříbra netýká. Ţádný vedoucí pracovník bohuţel nebyl přítomen. Další otázky byly pokládány prodavačce, která měla na starosti prodej dámského ošacení. Prodavačka se nikdy nesetkala se značkou QZ – Zaručená kvalita ani s piktogramy. Je toho názoru, ţe pro prodej textilu není nutné mít zvláštní vzdělání a ani se o tuto moţnost nezajímá. Zákazníci se na význam symbolů údrţby neptají a nikdy se nesetkala s dotazem na značky kvality. Prodavačka uvedla, ţe zákazníci se na materiálové sloţení výrobku občas ptají, ale více je prý zajímá, kdo dané šaty navrhl. Na dotaz, zda předpokládá, ţe značka kvality by pomohla zvýšit prodej výrobku, odpověděla negativně. Při průzkumu v obchodě Habitus bylo zjištěno, ţe při prodeji textilního zboţí nesplňují povinnost informovat spotřebitele o významu symbolů pouţitých při označování textilu. Došlo k ujištění, ţe vedoucí prodeje tyto znalosti má. Vedoucí ale nebyl přítomen.

35

Ochrana spotřebitele na trhu textilních výrobků 2.5.3 Stánkový prodej textilu Navštívený stánek na jihlavském náměstí dne 15. dubna 2011, představoval doprodej textilu z jiţ zavřeného obchodu, který se dříve nacházel v Pelhřimově. Komunikace s prodavačkou u stánku byla velice sloţitá, protoţe jiţ po první otázce vyjádřila neochotu odpovídat na jakékoli otázky. Dotazem na význam symbolů údrţby byla šokována a ptala se, z jakého důvodu byla otázka poloţena. Význam značek nebyla schopna popsat. S piktogramy ani se značkami kvality se nikdy nesetkala. Po otázce, zda má textilní vzdělání, odpověděla, ţe se jedná o soukromou informaci, kterou není ochotna poskytnout. Tím průzkum u tohoto stánku skončil, protoţe prodavačka odešla do zadní části stánku s odůvodněním velkého pracovního zaneprázdnění. Při průzkumu byl zjištěn nedostatek u označování textilních výrobků symbolů údrţby. Chybělo označení, zda se výrobek můţe chemicky čistit a zda jej můţeme sušit v bubnové sušičce. Zákon přesně nedefinuje, jakými symboly má být textilní výrovek označen. Nelze tedy přesně určit, jestli výrobky prodávané u stánku byly označeny v souladu s předpisy. Dalším nedostatkem stánkového prodeje byla neochota prodejce a nepříjemné chování vůči zákazníkovi.

36

Ochrana spotřebitele na trhu textilních výrobků 2.5.4 BUSHMAN Obchodní síť prodejen Bushman se zaměřuje na prodej textilu pro cestování a volný čas. Filozofií této značky je být v souladu s přírodou a tuto filozofii uplatňují i při výrobě textilních výrobků. Dne 18. dubna 2011 byla navštívena prodejna značky Bushman v praţské městské části Chodov. Při průzkumu označení výrobků nebyl nalezen ţádný problém. Součástí nabízeného sortimentu bylo i bio oblečení a jeho vlastnosti byly přítomnými prodavačkami zmíněny. V prodejně obsluhovaly dvě prodavačky, které se hned při vstupu ptaly, jak mohou pomoci. Význam symbolů údrţby prodavačky znaly a zákonnou informační povinnost splňují i dalším způsobem. Svým zákazníkům k nákupu přikládají letáček (viz příloha 3), kde jsou v českém jazyce vysvětleny symboly údrţby a zkratky pouţité na jejich výrobcích. S piktogramy se jiţ setkaly, avšak o existenci značek kvality textilu nevěděly. Zaměstnavatel prodejců v síti prodejen Bushman poskytuje svým zaměstnancům moţnost se dále vzdělávat. Pořádá semináře, na kterých se zmiňují vlastnosti textilních materiálů, správné postupy při ošetřování textilu a další informace potřebné k prodeji textilu. Prodejci, kteří projdou tímto seminářem, obdrţí certifikát, který je vystaven v prodejně. Prodavačky vyjádřily názor, ţe textilní vzdělání pro prodej textilu není nutností, ale je uţitečné. Při své praxi se setkávají se zákazníky, kteří se ptají na význam symbolů údrţby a kteří se zajímají o kvalitu nabízených výrobků. Častěji se ale prý zajímají o to, zda daný výrobek pochází z letošní kolekce nebo z té minulé. Obsluha obchodu Bushman byla velice milá a vstřícná. Při výzkumu nebyl nalezen ţádný problém s označením textilních výrobků a význam symbolů údrţby prodejci znali a vysvětlili.

37

Ochrana spotřebitele na trhu textilních výrobků 2.5.5 NEXT Síť značkových prodejen Next je zaměřena na prodej módního textilu z Velké Británie. Byla navštívena jejich pobočka v Jihlavě 26. dubna 2011. Jedná se o prodej konfekčního zboţí, které se často vyrábí sériovou průmyslovou výrobou. Výrobky vystavené v tomto obchodě byly správně označeny symboly údrţby. Součástí kolekce bylo i oblečení pro děti do tří let, které nebylo označeno piktogramy znázorňující zdravotní nezávadnost výrobku. Při dotázání prodavačky na význam symbolů údrţby, byl ochotně předloţen leták s vysvětlenými značkami (viz příloha 5). Informační povinnost byla tedy splněna. Prodavačka byla toho názoru, ţe textilní vzdělání není potřeba, protoţe zákazníci nemají zájem o bliţší informace o vlastnostech textilního výrobku. Se značkami kvality se nikdy nesetkala a uvedla, ţe ţádný spotřebitel se nikdy nezajímal, zda je konkrétní dětský výrobek z textilu certifikován. V prodejně Next se nachází výrobky pro děti vyrobené pouze z bavlny a ta je podle názoru prodavačky vţdy zdravotně nezávadná. Na význam symbolů údrţby textilu se zákazníci této prodejny neptají. Prodavačka tento jev zdůvodňuje tím, ţe kaţdý ví, jakým způsobem se má určitá látka ošetřovat. Bylo také řečeno, ţe spotřebitelé se o materiálové sloţení výrobků zajímají pouze okrajově. V obchodu značky Next nebyl nalezen ţádný problém při nákupu textilních výrobků. Zákonnou informační povinnost splňují přiloţením letáku s vysvětlivkami symbolů údrţby. Přítomná prodavačka jejich význam ale neznala, při dotazu na jejich význam byla nucena je v letáku vyhledat.

38

Ochrana spotřebitele na trhu textilních výrobků 2.5.6 Marks&Spencer Prodejní síť Marks&Spencer byla zaloţena ve Velké Británii. Společnost kromě textilních výrobků prodává také potraviny a další výrobky. Prodejna sídlící v Jihlavě byla navštívena 26. dubna 2011. Toto prodejna se specializuje pouze na prodej textilních výrobků a jedná se o sériovou výrobu textilního zboţí. Označení textilních výrobků symboly údrţby bylo v pořádku. Veškeré informace o materiálovém sloţení a další textilní terminologie byla na etiketě výrobku uvedena v anglickém jazyce. Prodavačky navštívené prodejny byly většinou brigádnice bez znalosti textilu, symbolů údrţby a bez praxe. Zákonnou informační povinnost má tento obchodní řetězec splněnu pomocí přiloţených letáků k účtence (viz příloha 4). Letáky obsahují kromě vysvětlení značek údrţby také překlad anglické textilní terminologie do češtiny. Se značkami kvality se prodavačky nesetkaly a údajně by je ani nepoznaly, protoţe veškeré údaje na výrobcích jsou v anglickém jazyku, kterému nerozumí. Zákazníci tohoto obchodu se o význam symbolů údrţby nezajímají a neptají se ani po značkách kvality textilu. Dotázané prodavačky si nikdy nevšimly, zda spotřebitele zajímá materiálové sloţení textilního výrobku. Průzkum v jihlavské prodejně Marks&Spencer ukázal, ţe označení textilních výrobků symboly údrţby je v pořádku. Informace uvedené přímo na výrobku byly v anglickém jazyce a zákon uvádí, ţe informace musí být v úředním jazyce země. Společnost tento zákon obchází rozdáváním letáků s překladem anglických názvů.

39

Ochrana spotřebitele na trhu textilních výrobků 2.5.7 Shrnutí průzkumu v obchodech s textilem Výsledky tohoto výzkumu nejsou příznivé. Polovina navštívených obchodů nesplnila zákonnou informační povinnost ohledně významu symbolů údrţby. V dalších dvou prodejnách prodavačky význam symbolů neznaly, ale od zaměstnavatele měly k dispozici letáky s jejich významem. Pouze v jednom obchodě prodejci dokázali správně vysvětlit význam symbolů údrţby, aniţ by jej vyhledávali v letácích. Názor spotřebitelů, ţe kvalifikovanost většiny prodejců textilu je nízká, odpovídá výsledkům tohoto výzkumu. Textilní výrobky byly správně označeny symboly údrţby v pěti obchodech ze šesti. Problém špatného označení byl zjištěn pouze u stánkového prodeje textilu. Většina zaměstnavatelů prodejcům textilu neposkytuje další vzdělávání v textilu a sami prodejci to nepovaţují za nutné. Nejčastěji tento jev zdůvodňují nezájmem spotřebitele o bliţší informace o vlastnostech textilních výrobků. Zajímavým výsledkem výzkumu je, ţe prodejci nejsou toho názoru, ţe značky kvality by pomohly zvýšit prodej textilního výrobku. Tento názor pramení z nezájmu spotřebitele o tyto značky. Jako další důvod uvádí vysokou cenu případné certifikace výrobku nebo sluţby, která by se podle jejich názoru firmě nevyplatila. Cílem výzkumu bylo zjistit případné rozdíly mezi různými druhy prodeje textilu. Z provedeného průzkumu vychází, ţe nejlepší kvalifikovanou péči o zákazníka poskytují specializované prodejny textilu, jako je například obchodní řetězec Bushman. Pracovníci mají potřebnou kvalifikaci, jsou schopni spotřebiteli pomoci s výběrem textilu a jsou ochotní. Významnou roli v kvalitě prodeje hraje zaměstnavatel, který se o své zaměstnance stará a poskytuje jim textilní vzdělání. Nejhůře z průzkumu vychází stánkový prodej textilu. Prodejci byli nepříjemní, nedokázali zákazníkovi kvalifikovaně poradit a označení výrobků nebylo v pořádku. Tento výsledek výzkumu nemůţeme rozšířit na všechny stánkové prodeje a jistě je moţné se setkat s kvalitním stánkovým prodejem. Prodejci konfekčního zboţí, vyrobeného sériovou průmyslovou výrobou, nevycházejí z průzkumu nejlépe. Informační povinnost splňují, ale jejich kvalifikovanost je nízká. Jejich zájem spočívá v prodání co největšího mnoţství textilních výrobků. Společným rysem pro všechny respondenty osobního dotazování byl strach. Většina respondentů se obávala, ţe budou nahráváni a jejich nesprávné odpovědi budou zveřejněny. Ujištění, ţe k tomu nedojde, v některých případech nepomohlo.

40


Závěr V dnešní době má spotřebitel moţnost výběru z velkého mnoţství různých druhů textilních výrobků. Ukazatelem pro správný výběr by neměl být pouze estetický vzhled výrobku, nýbrţ i jeho materiálové sloţení a uţitné vlastnosti. Informace uvedené na etiketách výrobku jsou důleţité nejen pro alergiky, ale i pro všechny spotřebitele, kteří nechtějí nevhodnou údrţbou textilní výrobek poškodit. Obecně platí, ţe by spotřebitelé měli dodrţovat doporučený postup při ošetřování textilu a vyhýbat se umělým látkám, na které mohou být citliví, aby nedocházelo k případným stíţnostem nebo reklamacím. Výsledky uskutečněného písemného dotazníkového šetření byly podkladem pro potvrzení nebo vyvrácení stanovených hypotéz. Toto šetření bylo zaměřené na spotřebitele, jeho znalosti symbolů údrţby, preference při nákupu a názory na prodejce textilních výrobků v závislosti na věku a pohlaví. Součástí dotazníkového šetření byly kvantitativní otázky typu otevřených a uzavřených otázek. Celkový počet dotazovaných byl 166. Statistickému šetření se zúčastnilo 89 ţen a 77 muţů. Z provedeného průzkumu vyplývá, ţe spotřebitelé se většinou nezajímají o značky údrţby a jejich význam neznají, přestoţe jsou na textilních výrobcích uváděny pro jejich spokojenost. Díky dotazníkovému šetření bylo zjištěno, ţe nejméně polovina spotřebitelů nakupuje textil podle jeho vzhledu a více neţ čtvrtina podle kvality výrobku. Menší procento spotřebitelů nakupuje podle materiálového sloţení a značky. Mezi příznivé výsledky výzkumu patří to, ţe téměř 70 % zákazníků sleduje materiálové sloţení textilních výrobků. Jejich výskyt na etiketách výrobků má tedy svůj důvod a jejich zákonná podoba spotřebitelům umoţňuje lepší orientaci při výběru výrobku a tím usnadňuje nákup textilu. Označení textilních výrobků velikostmi představuje pro spotřebitele největší a nejčastější problém. Nesprávná velikost je obvykle důvodem reklamace textilu. Zákazníci si nejvíce stěţují na skutečnost, ţe výrobky označené stejnou velikostí mají jiné rozměry. Důvodem problémů s nesprávným značením velikosti je neschválené ustanovení řešící označování velikostí oděvů. Zákonné ustanovení tohoto typu nebylo do dnešní doby schváleno, existuje pouze evropská norma, která je nezávazná. Spotřebitelé jsou také často nespokojeni s prodejci textilního zboţí. Poukazují na jejich neochotu, nevlídnost a velmi často i na neznalost problematiky textilu.

41

Ochrana spotřebitele na trhu textilních výrobků Dotazníkové šetření přineslo překvapivé zjištění. Velká část spotřebitelů, přibliţně 70 %, ví o existenci bio oblečení. Do budoucna bychom tedy mohli předpokládat rozšíření zájmu o trh s bio oblečením. Druhou částí marketingového výzkumu bylo osobní dotazování prodejců textilu. Toto šetření navazovalo na průzkum týkající se spotřebitelů. Cílem bylo prověřit znalost prodejců ohledně symbolů údrţby a porovnat tak názor spotřebitelů se skutečností. Šetření probíhalo v šesti obchodech specializujících se na prodej textilního zboţí. Z výsledků výzkumu vychází, ţe většina prodejců nezná významy jednotlivých symbolů údrţby. Ve větších nadnárodních obchodech řeší zákonnou povinnost, poskytnout spotřebiteli informace o významu symbolů, rozdáním letáků s vysvětlivkami. Přesto většinou jejich význam neznají a při dotazu jej vyhledají ve zmíněném letáku. Většina prodejců nemá ţádné speciální vzdělání zaměřené na textil a ani to nepovaţuje za nutné. Z jejich pohledu se spotřebitel o podrobné informace o textilu nezajímá. Při porovnávání různých druhů obchodů s textilem si lze všimnout rozdílu mezi specializovanými obchody, obchody s konfekčním zboţím a stánkovým prodejem. Ve specializovaných obchodech se spotřebitel setká s problém při nákupu textilu málokdy, naopak u ostatních druhů prodeje se problémy vyskytují často. Nejčastěji se jedná o problémy s velikostmi textilu, kvalitou výrobků nebo s prodejci. Cíl marketingového výzkumu byl splněn. Stanovené hypotézy byly potvrzeny nebo vyvráceny. Výsledky marketingového průzkumu nepotvrdily pravdivost všech hypotéz. Důvodem neprokázání hypotéz mohlo být statické šetření na skupině z většiny zastoupené respondenty stejné věkové skupiny (do 30 let). Z poznatků vyplývajících ze sociologického výzkumu vychází, ţe v oblasti ochrany spotřebitele na trhu textilních výrobků je několik nedostatků ze strany výrobců a prodejců, ale také ze strany spotřebitelů. Jedná se především o problém s označováním velikostí textilu, které ztěţuje spotřebitelům správný výběr výrobku. Rozšíření značek kvality by zákazníkům umoţnilo získat přehled o tom, který výrobek byl testován, je zdravotně nezávadný a který například dětem nezpůsobí ţádné alergické reakce. Zůstává ale problém, s výrobci a prodejci, kteří nejsou ochotni do certifikace výrobků či sluţeb investovat. Nejsou totiţ přesvědčeni, ţe se spotřebitelé o značky kvality textilu skutečně zajímají.

42

Ochrana spotřebitele na trhu textilních výrobků Problémem u spotřebitelů je jejich přístup k informacím uvedených na etiketách výrobku. Vytýkají, pokud nejsou všechny správně uvedeny, ale dále se jiţ nezajímají o význam některých z nich. Poté dochází k tomu, ţe textilní výrobek nesprávnou údrţbou či ošetřením nenávratně poškodí. Spotřebitelé poukazují na nekvalifikované prodejce textilu a na jejich neznalost, která také ovšem pramení z nezájmu spotřebitele o podrobnější informace. Převedení nezávazných norem do zákonné podoby by zajisté vyřešilo některé jiţ existující problémy. Uţ nyní je ale jisté, ţe úprava zákoníku všechny problémy v oblasti ochrany spotřebitele na trhu textilních výrobků neobsáhne. Dle mého názoru, spokojenost spotřebitelů v této oblasti vţdy bude záviset na čestném jednání prodejce a zájmu spotřebitele o danou problematiku.

43


Literatura 1. BRADLEY, Carolyn Gertrude. Western world costume. 1. Vyd. London : Peter Owen limited, 1905. 2. FLOROVSKIJ, Antoni Vasiľjevič. České sukno na východoevropském trhu. 1. Vyd. Praha : Archiv pro dějiny průmyslu, obchodu a technické práce, 1941. 3. HAGUE, Paul. Průzkum trhu. 1. Vyd. Brno : Computer Press, 2003. ISBN 80-7226-917-8. 4. HLAVÁČKOVÁ, Konstantina. Česká móda 1940-1970 : zrcadlo doby. 1. Vyd. Praha : Olympia, 2004. ISBN 80-7033-017-1 5. HŮLOVÁ, Marie. Zbožíznalství vybraných komodit. 2. Vyd. Praha : Oeconomica, 2005. ISBN 80-245-0846-X. 6. HULVA, Tomáš. Ochrana spotřebitele. 1. Vyd. Praha: ASPI, 2004. ISBN 80-7357-064-5. 7. CHALUPECKÝ, Jindřich. Vývoj bytového textilu. 1. Vyd. Praha : Ústav bytového textilu a oděvní kultury, 1961. 8. JOHNOVÁ, Radka. Arts marketing. 1. Vyd. Praha : Oeconomica, 2007. ISBN 978-80-2451276-1. 9. KOTEK, B., et al. Textilní zbožíznalství : 2. díl. 1. Vyd. Praha : Merkur, 1970. 10. KOTOUČOVÁ, Jiřina. Ochrana spotřebitelů. 1. Vyd. Praha : Oeconomica, 2007. ISBN 97880-245-1262-4. 11. MAJER, Antonín; Wagenknecht, Josef. Krejčí jako učeň, tovaryš a mistr. 1. Vyd. Praha : Nakladatelství Břetislava Vašaty, 1947. 12. MALÝ, Václav. Marketingový výzkum : Teorie a praxe. 2. Vyd. Praha : Oeconomica, 2008. ISBN 978-80-245-1326-3 13. VEBER, Jaromír. Řízení jakosti a ochrana spotřebitele. 1. Vyd. Praha : Garda Publishing, 2007. ISBN 978-80-247-1782-1 14. WEIBEL, Adéle Coulin. Two thousand years of textiles. 1. Vyd. New York : Pantheon books, 1952. 44


Internetové zdroje 1.

ATOK [online]. 2005 [cit. 2011-04-01]. Asociace textilního-oděvního-koţedělného průmyslu. Dostupné z WWW: <www.atok.cz/>.

2.

Bio OBLEČENÍ [online]. 2011 [cit. 2011-04-03]. Bio oblečení. Dostupné z WWW: .

3.

Bushman [online]. 2011 [cit. 2011-04-18]. O firmě Bushman. Dostupné z WWW: <www.bushman.cz>.

4.

Habitus [online]. 2004 [cit. 2011-04-11]. Historie firmy Habitus. Dostupné z WWW: <www.habitus.cz>.

5.

KARPÍŠKOVÁ, Dana. Nazeleno.cz [online]. 11. 09. 2009 [cit. 2011-04-03]. Biooblečení bez chemie: Jak ho poznat a kolik stojí?. Dostupné z WWW: <www.nazeleno.cz/bio/biomoda/bioobleceni-bez-chemie-jak-ho-poznat-a-kolik-stoji.aspx>.

6.

Letem textilním světem [online]. 2005 [cit. 2011-04-01]. Textil. Dostupné z WWW: <www.textil-info.cz>.

7.

Mark&Spencer [online]. 2011 [cit. 2011-04-26]. O společnosti. Dostupné z WWW: <www.marks-and-spencer.cz>.

8.

Next [online]. 2006 [cit. 2011-04-26]. Značková prodejna NEXT. Dostupné z WWW: <www.nextcz.cz>.

9.

Petex [online]. 2008 [cit. 2011-04-08]. Certifikace NQA. Dostupné z WWW: <www.petex.cz>.

10. Škola textilu [online]. <www.skolatextilu.cz>.

2004

[cit.

2011-04-01].

E-LTex.

Dostupné

z

WWW:

11. TEXSITE.info [online]. 2008 [cit. 2011-04-01]. Textilní výkladový slovník. Dostupné z WWW: <www.texsite.info>. 12. Textilní zkušební ústav [online]. 2008 [cit. 2011-04-01]. Certifikační značka. Dostupné z WWW: <www.tzu.cz>.

45


Seznam obrázků Obr. 1 Symboly pro ošetřování ..................................................................................................... 14 Obr. 2 Známka "QZ - Zaručená kvalita" ...................................................................................... 15 Obr. 3 Logo Textilního zkušebního ústavu .................................................................................. 16

Seznam grafů Graf 1 Věková struktura ............................................................................................................... 23 Graf 2 Význam symbolu pro bělení .............................................................................................. 25 Graf 3 Význam symbolu pro praní ............................................................................................... 25 Graf 4 Preference respondentů nad 30 let ..................................................................................... 31 Graf 5 Preference respondentů do 30 let ..................................................................................... 26 Graf 6 Materiálové sloţení ........................................................................................................... 27 Graf 7 Počet reklamací ................................................................................................................. 28 Graf 8 Problémy spotřebitelů při nákupu textilu .......................................................................... 29 Graf 9 Názor spotřebitele na kvalifikaci prodejce ........................................................................ 30 Graf 10 Bio oblečení ..................................................................................................................... 31

46

Vysoká škola ekonomická v Praze. Bakalářská práce Tereza Leinveberová

Recommend Documents