VOORTGANGSRAPPORTAGE UITVOERING BURGERJAARVERSLAG

VOORTGANGSRAPPORTAGE UITVOERING BURGERJAARVERSLAG

1.

INTERACTIEVE BELEIDSVORMING

versie 22-10-2013, blz. 1

attentie

De provincie wil meer doen met signalen uit de samenleving. Op een aantal beleidsterreinen betrekt de provincie Flevolanders, maatschappelijke organisaties en bedrijven bij de totstandkoming van beleid. Ik vind het een uitdaging zichtbaar te maken welke wensen van inwoners en organisaties zijn meegenomen in het beleid en de uitvoering daarvan. Terugkoppeling naar betrokkenen verdient hierbij nadrukkelijk aandacht. Ook is interessant in welke fase van de beleidsontwikkeling interactie heeft plaatsgevonden. Een instrument om burgers nadrukkelijker te betrekken bij het ontwikkelen van beleid is het burgerpanel of de burgerjury. Een aantal burgers wordt gevraagd zitting te nemen in een dergelijk panel om een uitspraak te doen ten aanzien van een bepaald beleidsthema. Ik zie een toenemend belang van dit soort instrumenten. In de komende jaren zal ik hierover regelmatig rapporteren.

actie

afdeling

datum gereed

stand van zaken

a

Ontwikkelen format voor informatie verzameling

BACO/CS

Jun. 2004

Format is gemaakt

b

Uitzetten format bij afdelingen die bezig zijn met interactieve beleidsvorming

BACO/CS

Feb. 2005

Format is uitgezet bij MPV. In het kader van de informatie verzameling voor het burgerjaarverslag 2004 zullen ook de overige afdelingen worden meegenomen.

J K

c

inventariseren burgerpanels/jury in 2004

BACO

Nntb

Inventarisatie is gemaakt. Verder is er door EZ en I&A een initiatief gestart om te komen tot een vast burgerpanel, dat via internet regelmatig voor meerdere doelen kan worden geraadpleegd. De hiervoor benodigde software zal door I&A worden aangeschaft, zodat er in 2005 een begin mee kan worden gemaakt. In een latere fase zal worden bezien of ook andere partijen (bv gemeenten) hierin willen deelnemen.

J

d

2.

Proces rond nieuwe omgevingsplan als voorbeeld BACO/CS voor BJV 2004 nemen en mogelijkheden rond Zuiderzeelijn onderzoeken

Feb. 2005

Bij het opstellen van het burgerjaarverslag 2004 zal dit punt worden meegenomen.

BURGERINITIATIEF

K attentie

In 2003 hebben burgers geen initiatiefvoorstel gedaan. Hoewel de provincie geen specifiek onderzoek heeft laten doen, is het mogelijk dat de drempel om een voorstel in te dienen een rol speelt. De procedure rond het burgerinitiatiefvoorstel staat weliswaar op de internetsite van de provincie, maar is moeilijk te vinden. Dit geldt eveneens voor de formulieren voor het indienen van een burgerinitiatiefvoorstel. Ik vind het gewenst dat zowel de procedure alsook de formulieren duidelijker via internet beschikbaar zijn. Daarnaast kan via persberichten, advertenties in kranten expliciet worden gewezen op de mogelijkheid van een burgerinitiatief rondom een bepaald thema.

actie a

b

c

Prominent procedure en formulieren met downloadmogelijkheden rond burgerinitiatief op internet zetten In een aantal persberichten/advertenties in kranten expliciet op mogelijkheid van burgerinitiatief wijzen Aansluiten bij communicatieplan PS

afdeling

datum gereed

stand van zaken

Griffie/BACO/I &A

Okt. 2004

Formulier is gemaakt en makkelijk vindbaar op internet gezet: www.flevoland.nl/burgerenbeleid.

BACO / Griffie

Nov. 2004

In de provinciale infopagina van november is gewezen op de mogelijkheid voor burgers om een burgerinitiatief te starten. Deze infopagina verschijnt in de regionale bladen in Flevoland. De griffie bekijkt of standaard in een kader op de infopagina kort kan worden gewezen op procedures om invloed uit te oefenen op provinciaal beleid.

J

Okt. 2004

Is gedaan en ook bij het plan van PS om meer zichtbaar te zijn voor burgers en meer te doen met signalen uit de samenleving.

J

J


3.

PROVINCIAAL REFERENDUM

versie 22-10-2013, blz. 2

attentie

In 2003 is geen verzoek ingediend tot het houden van een provinciaal referendum. De procedure ten aanzien van het raadgevend correctief referendum is op te vragen bij de provincie. Echter de procedure is niet raadpleegbaar via internet en daarmee niet direct toegankelijk voor burgers. Ik vind dit wel noodzakelijk. De besluiten waarin te kennen wordt gegeven dat een besluit referendabel is wordt eveneens bekend gemaakt in het Provincie Blad. Bij deze bekendmaking wordt de procedure beschreven. Of deze besluiten ook in de regionale bladen zijn gepubliceerd heb ik niet kunnen vaststellen.

actie

afdeling

datum gereed

stand van zaken

a

Procedure rond referendum prominent op internet BACO/ zetten (KWAAK)

Okt. 2004

De procedure is makkelijk vindbaar op internet gezet: www.flevoland.nl/burgerenbeleid.

b

Systematisch bijhouden hoeveel besluiten referendabel waren in 2004 en hoe vaak publicatie in regionaal blad heeft plaatsgevonden

BACO / (JUROV)

Feb. 2005

Met I&A zijn afspraken gemaakt om het provinciaal blad digitaal op internet te zetten en te linken aan de websit www.flevoland.nl/burgerenbeleid. De rapportage over publicatie in een regionaal blad wordt meegenomen in het burgerjaarverslag 2004.

c

Ontwikkelen en uitzetten format

BACO/ CS

Jul. 2004

Is gedaan.

4.

J K J

SPREEKRECHT TIJDENS COMMISSIEVERGADERINGEN

attentie

Van het inspreekrecht wordt weinig gebruik gemaakt. De procedure rond inspraak tijdens commissievergaderingen staat weliswaar op de internetsite van de provincie, maar is moeilijk te vinden. Dit acht ik wel noodzakelijk aangezien insprekers zich 48 uur voor aanvang van de vergadering moeten melden bij de statengriffie van de provincie. Een invulformulier met “download” mogelijkheden ontbreekt. Ik vind het gewenst dat zowel de procedure alsook de formulieren duidelijker via internet raadpleegbaar zijn. Daarnaast kunnen de commissievergaderingen via persberichten, advertenties in kranten expliciet commissievergaderingen worden aangekondigd met inbegrip van de melding dat dit spreekrecht bestaat. De procedure rond inspraak tijdens commissievergaderingen staat weliswaar op de internetsite van de provincie, maar is moeilijk te vinden. Dit acht ik wel noodzakelijk aangezien insprekers zich 48 uur voor aanvang van de vergadering moeten melden bij de statengriffie van de provincie. Een invulformulier met “download” mogelijkheden ontbreekt. Ik vind het gewenst dat zowel de procedure alsook de formulieren duidelijker via internet raadpleegbaar zijn.

actie a

b

c

afdeling

datum gereed

stand van zaken

Procedure rond spreekrecht en invulformulier met Griffie / BACO download mogelijkheden prominent op internet zetten In een aantal persberichten/advertenties in BACO / Griffie kranten expliciet op mogelijkheid inspraak wijzen

Nov. 2004

Formulier is gemaakt en makkelijk vindbaar op internet gezet: www.flevoland.nl/burgerenbeleid.

Nov. 2004

Aansluiten bij communicatieplan PS

Okt. 2004

In de provinciale infopagina van november is gewezen op de mogelijkheid voor burgers om in te spreken tijdens commissievergaderingen. Deze infopagina verschijnt in de regionale bladen in Flevoland. De griffie bekijkt of standaard in een kader op de infopagina kort kan worden gewezen op procedures om invloed uit te oefenen op provinciaal beleid. Is gedaan en ook bij het plan van PS om meer zichtbaar te zijn voor burgers en meer te doen met signalen uit de samenleving.

J J J


5.

INFORMATIEAVONDEN

versie 22-10-2013, blz. 3

attentie

In dit burgerjaarverslag zijn de informatieavonden van de afdelingen Milieuplanvorming, Wegen en Verkeer en Ruimtelijke Ordening en Volkshuisvesting geïnventariseerd. Ik ben van mening dat dit in 2004 voor alle afdelingen moet worden gedaan. Daarbij zal ook inzichtelijk moeten worden gemaakt wat er met de opmerkingen is gedaan.

actie

afdeling

datum gereed

stand van zaken

a

Systematisch bijhouden van aantal informatieavonden

Alle relevante afdelingen

Feb, 2005


b

Ontwikkelen format voor informatie verzameling

Griffie/BACO/C S

Jul. 2004

Is gemaakt.

c

Uitzetten format bij afdelingen die bezig zijn met interactieve beleidsvorming

BACO/CS

Feb. 2005


6.

TELEFONISCHE BEREIKBAARHEID

K J K attentie

Na 1999 is geen onderzoek meer gedaan naar de telefonische bereikbaarheid. Onduidelijk is of deze bereikbaarheid is verbeterd in de afgelopen jaren. Vaak is een telefoontje beeldbepalend voor de mate van klantgerichtheid. Ik ben van mening dat de bereikbaarheid peridodiek moet worden onderzocht. Binnen ons huidige telefoonsysteem zijn mogelijkheden om de bereikbaarheid van medewerkers te registreren. Klantgerichtheid is in 2004 vastgesteld als een kerncompetentie van onze provinciale organisatie. In afdelingsplannen en individuele plannen van medewerkers wordt daarom hieraan expliciet aandacht besteed. Ik ben van mening dat de mate van klantgerichtheid van de provincie steekproefsgewijs moet worden onderzocht.

actie a

b

Mogelijkheden die het huidige systeem biedt onderzoeken

Afspraken maken over periodieke steekproeven

afdeling FZ / BACO

FZ / BACO

datum gereed Feb. 2005

Aug. 2004

stand van zaken De gegevens die steekproef in juli (zie b.) opleverde, bleken niet geschikt voor het trekken van verantwoorde conclusies over de telefonische bereikbaarheid. Volgens de leverancier is het systeem hiervoor wel geschikt, na een aanpassing van de selectiedefinities. Aanpassingen worden op korte termijn doorgevoerd zodat in het eerste kwartaal 2005 de eerste meting kan plaatsvinden. Natuurlijk biedt het systeem alleen een technische meting en geeft het geen inzicht in de wijze waarop bellers worden tewoordgestaan. Dat laatste aspect zou beter kunnen worden meegenomen in de acties die thans lopen in het kader van de professionalisering van de sector middelen en deze professionalering wat betreft telefonische bereikbaarheid te verbreden naar alle sectoren. Daarbij wordt ook aanbevolen om het protocol mbt telefoonverkeer dat in 1999 is opgesteld, als norm vast te stellen en weer onder de aandacht te brengen.

Afspraken zijn gemaakt met FZ over periodieke meting van telefonische bereikbaarheid. FZ heeft in de periode 15 t/m 31 juli een steekproef gehouden bij drie afdelingen met het huidige systeem. Zie ook onder a.

K

J


7.

AFHANDELING VAN POST

attentie

Om een oordeel te kunnen geven over het behalen van de afhandelingstermijnen voor poststukken acht ik nader onderzoek nodig. Via de bestaande registratiesystemen is het mogelijk om afhandelingstermijnen te monitoren. Van een actieve systematische voortgangsbewaking is echter geen sprake. Ik vind het belangrijk dat het bestuur en het ambtelijk management dit oppakt en afspraken maakt over tijdige afdoening.

actie a

b

Mogelijkheden bestaand registratiesysteem onderzoeken

versie 22-10-2013, blz. 4

afdeling I&A / CS

datum gereed Sept. 2004

Afspraken maken over systematische DT/Concernco Apr. 2005 voortgangsbewaking en de sturing daarop binnen ntrol/alle de afdelingen afdelingen

þ

stand van zaken De mogelijkheden die Corsa op dit moment biedt zijn onderzocht. Hieruit blijkt dat de gegevens over afhandelingstermijnen niet uit Corsa kunnen worden gehaald. In Corsa is een stuk afgehandeld zodra deze is gedeponeerd in het archief. Feitelijk kan het stuk dan allang zijn verstuurd aan belanghebbende. Uit het rondje langs de afdelingshoofden blijkt dat informatie uit Corsa door de afdelingen niet wordt gebruikt om te sturen op afhandelingstermijnen. Het merendeel van de afdelingen kan niet aangeven of de afhandelingstermijnen voor poststukken in de regel 8 weken worden gehaald.

J

Samen met IenA is een plan van aanpak opgezet voor de verbetering van registratie van poststukken. In dit plan worden de volgende stappen doorlopen: 1.IenA gaat afspraken maken met de afdelingen over de ondersteuning die Corsa/opvolger van Corsa kan bieden bij de registratie van poststukken. 2. IenA maakt het mogelijk om een uitdraai te maken vanuit Corsa/opvolger van hoeveel poststukken over een bepaalde periode binnen de termijn zijn afgehandeld en hoeveel erbuiten. Met de afdelingshoofden zijn afspraken gemaakt om in de kwartaalrapportages te rapporteren over de afhandeling van post. Uit de kwartaal rapportages blijkt dat afdelingen de gevraagde informatie niet kunnen aanleveren en overwegend aangeven actie van DIV af te wachten.

L Advies: benoem de directeur Middelen als trekker voor dit punt en geef de stuurgroep Andere Overheid de opdracht de randvoorwaarden voor registratie van poststukken op korte termijn te verbeteren.

c

Bepaling wat tijdige afdoening van geregistreerde poststukken is (zoals verzoeken om informatie, brieven ed.) Onderzoeken of hiervoor een expliciete kwaliteitsnorm te formuleren is. Afspraken maken over sturen ontvangstbevestiging en sturen brief indien termijn niet wordt gehaald

d

DT in overleg Nntb met afdelingshoofd en

DT in overleg Nntb met afdelingshoofd en/BACO

Bij DIV wordt lijst gehanteerd van wettelijke termijnen voor bepaalde soorten poststukken, op basis waarvan bij de boeking van inkomende post in Corsa een afdoeningstermijn wordt ingevoerd. In de 'inkomende postprocedure' (nr. 42205), noch in de 'uitgaande post procedure' worden afhandelingstermijnen genoemd. Het verdient aanbeveling om bij de herziening van de desbetreffende procedures in elk geval ook de afhandeltermijnen daarin te vermelden. De provincie heeft geen eigen kwaliteitsnormen voor de afhandeling van poststukken. Een dergelijke aanscherping van de wettelijke normen (onze eigen Flevolandnormen) zou op termijn wel passen binnen een kwaliteitshandvest (zie ook 10.c). Maar dat kan pas aan de orde komen nadat er een duidelijk inzicht is in de feitelijke realisatie van de wettelijke termijnen.

De laatste hand wordt gelegd door BACO en IenA aan het emailprotocol. In dit protocol wordt geen aandacht besteed aan de afhandeling van verzoeken per email en de wijze van afhandeling. Ook de afhandelingstermijn zou hierbij een onderwerp moeten zijn. Zodra de digitale handtekening erdoor is, zal dit punt aan belang winnen. Op dit moment wordt alleen ingegaan op informatieverzoeken per email. Subsidieaanvragen e.d. worden vooralsnog via de normale post afgehandeld.

K

K


8.

AFHANDELING SUBSIDIES EN VERGUNNINGEN

versie 22-10-2013, blz. 5

attentie

Om een oordeel te kunnen geven over het behalen van afhandelingstermijnen voor subsidies en vergunningen is nader onderzoek nodig. Ik acht het essentieel om afhandelingstermijnen systematisch te registreren en te sturen op het voldoen aan deze termijnen. ‘Harde’ gegevens ten aanzien van afhandelingstermijnen dienen eenvoudigweg beschikbaar zijn. In het burgerjaarverslag 2004 kom ik hierop terug.

actie a

b

9.

Systematisch registreren van afhandelingstermijnen voor vergunningen en subsidies

Ontwikkelen formats en toetsen op bestaande registratiesystemen

afdeling ROV, PME, SPV, WVV, EZ, MPV, MB

BACO/CS/betr effende afdelingen

datum gereed

stand van zaken

eerste kwartaal Met de afdelingen zijn afspraken gemaakt om in de kwartaalrapportages te rapporteren over de afhandeling van 2005 subsidies en vergunningen. Uit de kwartaalrapportages blijkt dat deze afspraken worden nagekomen. Hoewel voor een aantal afdelingen nog de nodige stappen moeten worden gezet om volledig te kunnen zijn. Derhalve vraagt dit blijvende aandacht van het DT. Advies: geef opdracht aan de concerncontroller de rapportage over de afhandeling van subsidies, vergunningen, bezwaarschriften en klachten/meldingen op te nemen in de concernbrede rapportage aan het DT. Sept. 2004

Formats zijn ontwikkeld en uitgezet bij de afdelingen. De afdelingen hebben zelf de toets uitgevoerd of uit de door hen gehanteerde registratiesystemen de gevraagde informatie is aan te leveren.

DIENSTVERLENING VIA INTERNET

L J attentie

Tot nu toe is er geen onderzoek uitgevoerd naar de waardering van de website door gebruikers. In 2004 vindt een ‘stakeholderonderzoek’ plaats naar de wensen van de gebruikers van de internetsite van de provincie. Ik vind het belangrijk dat in dit onderzoek nadrukkelijk de burger als gebruiker wordt meegenomen. De mogelijkheden die internet biedt om het burgerjaarverslag 2004 interactief te maken, moeten worden onderzocht. Daarbij kan worden gedacht aan een vast plekje op de site en het instellen van een virtueel burgerpanel. Om de dienstverlening via internet te verbeteren, is onderzoek nodig naar provinciale producten die zich lenen voor aanvraag via een elektronisch formulier, zoals bijvoorbeeld de elektronische aanvraag van een milieuvergunning en de transactiemogelijkheden van subsidies.

actie a

Aansluiten bij onderzoek onder internet gebruikers van BACO

afdeling BACO

b

Via internet stakeholders uit nodigen voor reactie. BACO Eventueel de groep internet gebruikers vragen deel te nemen in een virtueel burgerpanel

c

Inventariseren welke producten/diensten zich lenen voor aanbieding via internet

I&A

datum gereed

stand van zaken

Okt. 2004

Het onderzoek onder stakeholders van de provincie en internet gebruik is uitgevoerd door BACO/IenA. Dit onderzoek is gepresenteerd aan het DT. Uit het onderzoek komt naar voren dat de informatie verstrekking van de provincie richting stakeholders voldoende is, echter internet speelt hierbij nauwelijks een rol. Verbetermogelijkheden worden meegenomen in het stategisch document voor internet dat nog aan het DT wordt voorgelegd. In het nieuwe internet is de mogelijkheid opgenomen om een korte enquete onder internetgebruikers uit voeren. Zodra het internet zover is zal van deze mogelijkheid gebruik worden gemaakt. Zie ook onder 1c.

Nntb

Sept. 2004

Binnen IenA, MB en SPV wordt op dit moment bekeken op welke wijze aanvraagformulieren en informatie via internet beter ter beschikking kunnen worden gesteld. In het nieuwe internet zal hierop worden voortgebouwd.

K K K

versie 22-10-2013, blz. 6


10. KWALITEITSVERBETERING INTERNE PROCESSEN

attentie

Ik acht het van groot belang dat in 2004 aandacht wordt besteed aan de processen waarover ik in dit burgerjaarverslag rapporteer. Om daadwerkelijk kwaliteitsverbetering te kunnen signaleren, zal per proces moeten worden benoemd:1. wat kwaliteit van dienstverlening inhoudt; 2. welk kwaliteitsniveau wordt nagestreefd of welke kwaliteitsnormen gelden; 3. hoe deze kwaliteit in de organisatie wordt geborgd. Het verdient vervolgens aanbeveling een aantal van deze processen in 2004 of begin 2005 door te lichten, zodat ik in het burgerjaarverslag van 2004 kan rapporteren over kwaliteitsverbetering. De slag naar het benoemen van expliciete kwaliteitsnormen heeft nog niet plaatsgevonden. Om een gefundeerd oordeel te kunnen vellen over de kwaliteit van provinciale dienstverlening is het formuleren van kwaliteitsnormen onmisbaar. Ik vind dat dit in 2004 voor een aantal producten en diensten moet worden afgerond. In 2005 kan vervolgens in de praktijk worden getoetst of deze normen realistisch en houdbaar zijn. Op termijn kunnen dergelijke normen worden neergelegd in een kwaliteitshandvest.

actie a

Aanwijzen drie processen waarin de drie stappen worden doorlopen Bijvoorbeeld betaling facturen, afhandeling bezwaarschriften, afhandeling subsidies

afdeling DT in overleg met betreffende afdelingen

datum gereed

stand van zaken

Jul. 2004

Bij de volgende processen zijn kwaliteitsnormen benoemd: 1. afhandeling van facturen (100% afgehandeld binnen 30 dagen); 2. afhandeling van milieuvergunningen (in 2004 80%, in 2005 90%, vanaf 2006 100% binnen de wettelijke termijn met behoud van een hoog kwalitatief niveau).

Feb. 2005

b

c

Subsidieverlening wordt op dit moment geaudit. BACO/CS Vergunningverlening is een proces waaraan door concerncontroller toestemming is verleend om mee te nemen in de audit Onderzoeken ervaringen met kwaliteits BACO/CS/ handvesten bij gemeenten of andere provincies i.a.m. (oa. Provincie Groningen) concerncontr./ dir. M.

De afhandeling van bezwaarschriften is meegenomen in de eerste vergelijking van het burgerjaarverslag tussen verschillende provincies. Hieruit blijkt dat Noord-Brabant een best practise is wat betreft afhandeling. Indien op 17 december as door de kring van provinciesecretarissen groen licht wordt gegeven voor de uitvoering van een benchmark burgerjaarverslagen kan in het kader daarvan gezocht worden naar een gezamenlijke kwaliteitsnorm.

Apr. 2005

Met de concerncontroller is afgesproken om vergunningverlening niet te auditen maar de afdelingen zelf te laten rapporteren over dit proces in de kwartaalrapportages. Dit is gebeurd.

Ma. 2005

Onderzoek is uitgevoerd. Uit het onderzoek blijkt dat gemeenten steeds meer gaan werken met kwaliteitshandvesten. Goede voorbeelden hiervan zijn gemeente Den Haag, Almere en Haren. Binnen provincieland is voorlopig Groningen de enige provincie. Uit de burgerjaarverslagen van provincies blijkt dat de volgende provincies aan de slag gaan om servicenormen te ontwikkelen: Friesland, Gelderland en Noord-Holland. Ervaring in Groningen leert dat van een dergelijke handvest een stevige prikkel uitgaat om op de onderdelen van het handsvest de kwaliteit te verbeteren.

þ

J K K

L

Advies: geef de stuurgroep Andere Overheid de opdracht op basis van het kwaliteitshandvest provincie Groningen de mogelijkheid van introductie van servicenormen te onderzoeken en hiervoor een voorstel aan te leveren. d

Onderzoeken wenselijkheid extern tevredenheidsonderzoek

BACO

Ma. 2005

Ook op dit punt is de provincie Groningen voorloper. Groningen heeft budget vrijgemaakt om op afdelingsniveau externe klanttevredenheidsonderzoeken uit te voeren.

L Advies: geef de Dir. Middelen als voorzitter van de stuurgroep Andere Overheid de opdracht een extern klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren onder twee 2 afdelingen.


11. AFHANDELING VAN KLACHTEN

versie 22-10-2013, blz. 7

attentie

Het totaal aantal klachten dat in 2003 is ingediend is laag. Dit kan een indicatie zijn dat de provincie over het algemeen netjes omgaat met burgers en organisaties. Van de drie genoemde klachten zijn de wettelijke termijnen niet gehaald. De reden hiervoor is dat een zorgvuldig onderzoek naar een klacht in de praktijk meer tijd vraagt. Bekeken moet worden op welke wijze de termijnen wel gehaald kunnen worden. In het burgerjaarverslag 2004 wordt hierop teruggekomen.

actie Proces afstemmen op behalen afhandelingstermijnen

afdeling

datum gereed

BACO / Betreffende vakafdelingen

Nov. 2004

stand van zaken Het proces van klachtafhandelingen is geanalyseerd. Knelpunten die veel tijd vragen binnen het proces zijn: het horen van klager en wederhoor van beklaagde, zorgvuldigheid en het aanleveren van een ambtsbericht. Tot nog toe zijn 2 klachten binnen gekomen en behandeld. 1 van de klachten is afgehandeld binnen de termijn (van 10 weken). De afhandeling van de andere klacht heeft een half jaar geduurd.

12. AFHANDELING MELDINGEN

attentie

Meldingen die bij de milieuklachtentelefoon binnenkomen worden over het algemeen vlot en gericht afgehandeld. De administratieve verwerking van meldingen is nog niet helemaal op peil en is daarom naar mijn mening voor verbetering vatbaar.Meldingen die binnen komen bij de afdeling Wegen en Verkeer worden niet centraal geregistreerd. Hierdoor is het in dit burgerjaarverslag niet mogelijk uitspraken te doen over de kwaliteit van de procedure waarmee deze meldingen worden afgehandeld. Het verdient aanbeveling dat het bestuur en het management dit oppakt.

actie a

b

K

afdeling

Systematisch en centraal registeren van de MB afhandeling van meldingen milieuklachtentelefoon en hierop sturen Systematisch en centraal registeren van de WVV afhandeling van meldingen WVV en hierop sturen

datum gereed Okt. 2004

Jan. 2006

þ

stand van zaken Met MB zijn afspraken gemaakt om in de kwartaalrapportage hierover te rapporteren. Uit deze rapportage blijkt klachten systematisch worden geregistreerd. Echter een norm voor afhandeling is niet benoemd. Contact zal met de afdeling worden opgenomen om dit in het systeem nog aan te passen. Met WVV zijn afspraken gemaakt om in de kwartaalrapportage hierover te rapporteren. Uit deze rapportage blijkt dat de afdeling een klachtenregistratiesysteem wil gaan opzetten. Streefdatum voor implementatie is 1 januari 2006. Advies: geef de afdeling WVV opdracht om een eenvoudige registratie op te zetten voor de afhandeling van klachten en deze afhandeling vanaf 1 februari 2005 te registreren.

K L


13. AFHANDELING BEZWAARSCHRIFTEN

attentie

Een percentage van elf procent afhandeling binnen de wettelijke termijn is véél te laag. Ik constateer dat het college van gedeputeerde staten in 2003 een aantal stappen heeft gezet om dit percentage omhoog te krijgen. Een van deze stappen is het toevoegen van 0,8 FTE voor het afhandelen van bezwaarschriften aan het ambtelijke apparaat in november 2003. Daarnaast is in 2003 de huidige procedure voor afhandeling van bezwaarschriften nauwkeurig in beeld gebracht. Daarbij zijn procedurele verbeteringen aangegeven die in 2004 zullen worden doorgevoerd. Andere voorbeelden zijn de vergrote aandacht voor termijnoverschrijvingen en de communicatie daarover richting belanghebbenden. In de komende jaren wordt met de getroffen maatregelen gewerkt aan het nadrukkelijk verhogen van het afhandelingspercentage. In het burgerjaarverslag 2004 wordt hierop teruggekomen.

actie a

b

Proces afstemmen op behalen afhandelingstermijnen

Mogelijkheden onderzoeken om op korte termijn het percentage omhoog te krijgen

afdeling BACO

BACO

versie 22-10-2013, blz. 8

datum gereed Nov. 2004

mei-05

þ

stand van zaken Het proces is geanalyseerd. Knelpunten die veel tijd vragen zijn: het aanleveren van het ambtsbericht, de hoorzitting, de externe commissie. Procesafspraken zijn gemaakt om binnen de termijnen te blijven. Rapportage aan het DT is voorgelegd, waarin gevraagd is uit te spreken dat de afhandeling van bezwaarschriften prioriteit heeft.

J

Een format is aangeleverd om de voortgang van de afhandeling binnen 14 weken in de gaten te houden. Om hoger te scoren dan vorig jaar is de mogelijkheid geopperd om prioriteit te verlenen aan de afhandeling van 10 bezwaarschriften die nieuw binnen komen. Uit de kwartaalrapportages blijkt dat van de 8 afgehandelde bezwaarschriften in het afgelopen kwartaal: 5 buiten de termijn zijn afgehandeld en 2 erbinnen. Dit betekent dus 25 % op tijd. Dit percentage is nog altijd laag.

L Advies: geef de afdeling BACO en IenA opdracht om het bezwaarschriftproces op te nemen in MAVIN (AOtool). En in 2005 ook de overige processen die in het kader van het burgerjaarverslag centraal staan erin op te nemen.

14. BEROEP BIJ DE RECHTBANK EN RAAD VAN STATE

attentie

De provincie is in het merendeel van de bekende en afgeronde procedures in het gelijk gesteld. De gevallen waarin de provincie in het ongelijk is gesteld betreffen de leermomenten voor de provincie, mede daarom is het van belang gegevens systematisch bij te houden.

actie

afdeling

datum gereed

stand van zaken

a

Ontwikkelen en uitzetten format

BACO

Nov. 2004

Is gedaan.

b

Systematisch registeren van bezwaar en beroepschriften

BACO/JUROV

Nov. 2004

Binnen JUROV drie contactpersonen aangewezen (1 per sector). Deze zullen registratie verzorgen op basis van format Baco.

c

Onderzoeken of beroepen ook bij de provincie worden ingediend en in hoeverre deze afhandelingstermijnen worden gehaald

BACO/JUROV

Nov. 2004

Onderzoek is uitgevoerd. Het blijkt dat de laatste 7 jaar geen beroepen zijn ingediend.

J J J

VOORTGANGSRAPPORTAGE UITVOERING BURGERJAARVERSLAG

Recommend Documents