UNIVERSITEIT GENT
FACULTEIT ECONOMIE EN BEDRIJFSKUNDE ACADEMIEJAAR 2008-2009
―Actuele marketingproblemen in de praktijk van winkeliers‖
Masterproef voorgedragen tot het bekomen van de graad van Master in de Toegepaste Economische Wetenschappen
Kelly Desmidt onder leiding van Prof. dr. Patrick Van Kenhove
UNIVERSITEIT GENT
FACULTEIT ECONOMIE EN BEDRIJFSKUNDE ACADEMIEJAAR 2008-2009
―Actuele marketingproblemen in de praktijk van winkeliers‖
Masterproef voorgedragen tot het bekomen van de graad van Master in de Toegepaste Economische Wetenschappen
Kelly Desmidt onder leiding van Prof. dr. Patrick Van Kenhove
Ondergetekende verklaart dat de inhoud van deze masterproef mag geraadpleegd en/of gereproduceerd worden, mits bronvermelding. Kelly Desmidt
WOORD VOORAF
Deze masterproef is het resultaat van enkele maanden hard werk. Het maken van deze masterproef zou niet mogelijk geweest zijn zonder de hulp van een aantal personen. Graag zou ik deze personen dan ook oprecht bedanken. Eerst en vooral mijn promotor, professor Patrick Van Kenhove. Bedankt voor het aanreiken van dit interessante onderwerp, alsook voor alle goede raad en antwoorden op de juiste momenten. Bedankt ook Hendrik Slabbinck, voor het oplossen van alle problemen en het beantwoorden van al mijn vragen omtrent 2ask. Verder wil ik ook mijn dank betuigen aan UNIZO (Isolde Delanghe) en Fedis (Peter Haegeman) voor het steunen van dit onderzoek. Zonder hun hulp, en connecties met de retailers zelf, was dit onderzoek onmogelijk geweest. Vervolgens wens ik ook Karen Dauwe te bedanken. Samen hebben we ons met veel enthousiasme op dit onderwerp geworpen. De omvang van deze masterproef en dan vooral van het literatuuronderzoek werd heel wat draaglijker gemaakt door de wederzijdse steun. Ook mijn ouders verdienen mijn oprechte dank. Enerzijds hebben zij mij de mogelijkheid geboden om universitaire studies volgens mijn keuze te kunnen volgen. Anderzijds hebben zij steeds onvoorwaardelijk in mij geloofd, waardoor ik nooit de moed heb laten zakken en ik het gevoel gekregen heb dat ik alles aankan. Bedankt daarvoor. Meter en pépé mogen zeker ook niet vergeten worden: bedankt voor alle kaarsen doorheen de jaren. Ten slotte mogen ook mijn vrienden niet ontbreken in dit dankwoord. Bedankt voor jullie steun en medeleven. Bedankt ook voor de bemoedigende woorden en de ontspanning wanneer ik die nodig had, alsook voor alle momenten die we al gedeeld hebben en met zekerheid in de toekomst nog verder zullen beleven! Gent, mei 2009 Kelly Desmidt
INHOUDSOPGAVE
Woord vooraf Inhoudsopgave Lijst van gebruikte afkortingen Lijst van tabellen Lijst van figuren
INLEIDING ..........................................................................................................................1
HOOFDSTUK 1 ONDERZOEK VAN DE LITERATUUR .............................................3 Inleiding.............................................................................................................................3 1.1
Prijs .........................................................................................................................4
1.1.1
Prijsstrategieën ..................................................................................................5
1.1.2
Price-matching policies .....................................................................................6
1.2
Promo ......................................................................................................................6
1.2.1
Cross-buying/cross-selling ................................................................................7
1.2.2
Coupons en reclamebladen ................................................................................7
1.2.3
Promoties uitgaande van fabrikanten .................................................................8
1.3
Merken en producten .............................................................................................9
1.3.1
Store brands ......................................................................................................9
1.3.2
De kracht van een merk ................................................................................... 10
1.3.3
Category management collaboration ................................................................ 11
1.4
Service ................................................................................................................... 11
1.4.1
Service failure ................................................................................................. 11
1.4.2
Service recovery .............................................................................................. 12
1.4.3
(De perceptie van) de kwaliteit van een dienst ................................................. 13
1.5
Loyaliteit ............................................................................................................... 14
1.5.1
Klantenkaarten of soortgelijke getrouwheidsprogramma‘s ............................... 14
1.5.2
Winkelmerken – merkentrouw – winkeltrouw ................................................. 15
1.5.3
Switching behavior .......................................................................................... 16 I
1.6
Consumentengedrag ............................................................................................. 17
1.6.1
Consumentenprofielen ..................................................................................... 17
1.6.2
Invloed van muziek op consumentengedrag ..................................................... 18
1.7
Kanaal ................................................................................................................... 18
1.7.1
Franchising......................................................................................................18
1.7.2
Multi-channel retailing .................................................................................... 19
1.7.3
Supply chain.................................................................................................... 19
1.8
Organisatie............................................................................................................ 20
1.8.1
Internationalisatie ............................................................................................ 21
1.8.2
Marktoriëntatie ................................................................................................ 22
1.8.3
Store format .................................................................................................... 23
1.9
Internet ................................................................................................................. 23
1.9.1 Het internet als verkoopskanaal: gepercipieerde kwaliteit van producten in een online omgeving ............................................................................................................ 24 1.9.2
Online bankieren ............................................................................................. 25
1.9.3
Website voor retailers – zoekgedrag consumenten ...........................................25
1.10 Andere ................................................................................................................... 26
HOOFDSTUK 2 EMPIRISCH ONDERZOEK .............................................................. 28 Inleiding........................................................................................................................... 28 2.1
Methode ................................................................................................................ 28
2.1.1
Variabelen ....................................................................................................... 28
2.1.2
Specifieke onderzoeksvragen...........................................................................30
2.1.3
Populatie en steekproef.................................................................................... 31
2.1.4
Gegevensverzameling...................................................................................... 33
2.1.5
Gegevensanalyse ............................................................................................. 37
2.2
Resultaten en interpretatie ................................................................................... 37
2.2.1
Samenvattende tabellen betreffende de respondenten....................................... 37
2.2.2
Bespreking en interpretatie van de resultaten ................................................... 40
2.3
Besluit ................................................................................................................... 50
HOOFDSTUK 3 VERENIGING VAN DE ONDERZOEKSPADEN ............................ 53 Inleiding........................................................................................................................... 53 3.1
Voorstelling van het tweede onderzoekspad ........................................................ 54 II
3.2
Bespreking resultaten ........................................................................................... 54
3.3
Besluit ................................................................................................................... 58
HOOFDSTUK 4 ALGEMEEN BESLUIT ......................................................................60 4.1
Samenvatting van de belangrijkste elementen en conclusies .............................. 60
4.2
Beperkingen ..........................................................................................................62
4.3
Richtlijnen voor verder onderzoek ......................................................................63
Lijst van geraadpleegde werken Lijst van bijlagen
III
LIJST VAN GEBRUIKTE AFKORTINGEN AF
Agglomeration Format
ARSF
All-Revenue-Share-Fee
B2B
Business-to-Business
B2C
Business-to-Consumer
CDP
Collection-and-Delivery Points
CM
Category Management
CRM
Customer Relationship Management
CSIR
Corporate Social Irresponsibility
CSR
Corporate Social Responsibility
DIY
Do-it-yourself
DJ
Double Jeopardy
ECR
Efficient Consumer Response
EDLP
Every-Day Low Pricing
FF
Fixed Fee
FPP
Frequently-Purchased Products
GPM
Guaranteed Profit Margin
IT
Information Technologies
OOS
Out-of-Stock
OSA
On-Shelf Availability
PMG
Price-Matching Guarantee
RFID
Radio Frequency Identification
IV
LIJST VAN TABELLEN
Tabel 1: Aantal artikels per categorie .................................................................................................4 Tabel 2: Overzicht variabelen met betrekking tot relevantie van de bevindingen of onderzoeken ....... 29 Tabel 3: Overzicht variabelen met betrekking tot het toekomstig academisch onderzoek .................... 30 Tabel 4: Respons .............................................................................................................................. 33 Tabel 5: Verdeling categorieën over de 6 vragenlijsten ..................................................................... 36 Tabel 6: Aantal respondenten per categorie ...................................................................................... 37 Tabel 7: Aantal respondenten per sector ........................................................................................... 38 Tabel 8: Structuur van de organisaties die de vragenlijst invulden .................................................... 38 Tabel 9: Functie die de respondent vervult in de organisatie ............................................................. 39 Tabel 10: Mate waarin vaktijdschriften gelezen worden .................................................................... 40 Tabel 11: Gemiddelde en standaardafwijking van de variabelen met betrekking tot de relevantie van de bevindingen of onderzoeken.......................................................................................................... 42 Tabel 12: Gemiddelde en standaardafwijking van de variabelen met betrekking tot het belang van toekomstig onderzoek ........................................................................................................................ 45 Tabel 13: Aantal kleine en grote retailers per categorie .................................................................... 48 Tabel 14: Aantal lokale en internationale retailers per categorie ...................................................... 49
LIJST VAN FIGUREN
Figuur 1: Schematische voorstelling van de vereniging van de onderzoekspaden............................... 53 Figuur 2: Aantal artikels per categorie ............................................................................................. 55
V
INLEIDING
Dit onderwerp sprak mij onmiddellijk aan omdat de mogelijkheid werd geboden om echt de praktijk te gaan bekijken. Ik wou wel eens te weten komen wat er werkelijk leeft bij de retailers en van welke problemen zij wakker liggen. Het leek mij zeer interessant om de wetenschappelijke literatuur te vergelijken met de realiteit, om met andere woorden na te gaan in hoeverre de onderwerpen en de problemen die besproken worden in de wetenschappelijke academische literatuur, in de praktijk door de retailers als relevant en actueel worden ervaren. Op die manier wordt het mogelijk te bekijken in hoeverre de literatuur toepasbaar is in de praktijk. Deze masterproef bestaat in feite uit twee onderzoekspaden. In een eerste onderzoekspad onderzoek ik via een vragenlijst de relevantie van de literatuur voor retailers in de praktijk. In een tweede onderzoekspad (afzonderlijk verricht door Karen Dauwe) zal tevens via een vragenlijst gevraagd worden aan de retailers wat voor hen belangrijke distributieproblemen zijn in de praktijk. Er zal dus met andere woorden getoetst worden naar praktijkvoorbeelden. In het eerste hoofdstuk worden de belangrijkste bevindingen of problemen uit de recente literatuur besproken. De literatuur werd onderverdeeld in tien categorieën, gebaseerd op de classificatie van Grewal en Levy (2007). Deze tien categorieën worden kort uitgelegd en de voornaamste subcategorieën vernoemd. Vervolgens wordt in hoofdstuk twee het empirisch onderzoek uiteengezet. Meerbepaald wordt onder andere stilgestaan bij de steekproef, de manier van gegevensverzameling en de methode van gegevensanalyse. Het onderzoek omvat een online vragenlijst. Een tweede onderzoekspad (steunend op dezelfde literatuur) onderzocht wat voor retailers een belangrijk probleem is in de praktijk binnen elk van de gebruikte categorieën. In hoofdstuk drie zal ik dit onderzoek met het mijne vergelijken. Door deze confrontatie van de literatuur met de praktijk wordt het mogelijk te definiëren waar er zich lacunes bevinden in de literatuur. Vervolgens kunnen nieuwe probleemdomeinen van retailers omschreven worden,
1
wat volgens Brown en Dant (2008) een significante bijdrage kan vormen tot de retailing literatuur1. In het laatste hoofdstuk worden de belangrijkste elementen en conclusies van het onderzoek kort aangehaald, alsook de beperkingen met betrekking tot het onderzoek. Tenslotte worden ook richtlijnen voorgesteld voor toekomstig onderzoek. Tot slot van deze inleiding nog een opmerking over het gebruik van Engelse termen in deze masterproef. In de retailing literatuur worden frequent termen gebruikt waarvoor geen goede of duidelijke Nederlandse vertaling bestaat. Er werd dan ook besloten om in deze gevallen de Engelse term te hanteren. De belangrijkste beperking van dit werkstuk is het feit dat het gewoon onmogelijk is om alle onderwerpen uit de bestudeerde literatuur aan bod te laten komen. Er werd dan ook beslist om enkel die onderwerpen te bespreken – en te testen – die meermaals aan bod komen in de bestudeerde literatuur. Door de literatuur op te delen in categorieën en subcategorieën werd het mogelijk de relevantie van een groot deel van de literatuur te onderzoeken. In de literatuur komen echter nog heel wat andere problemen en onderzoeken aan bod waarvan in dit onderzoek de relevantie niet werd getoetst.
1
Brown en Dant definiëren nog drie andere mogelijkheden om significant bij te dragen tot de retailing literatuur: het toevoegen van nieuwe kennis, het verdiepen van bestaande kennis en het aan het licht brengen van verrassende resultaten (Brown & Dant, 2008).
2
HOOFDSTUK 1
ONDERZOEK VAN DE LITERATUUR
Inleiding Voor deze omvangrijke literatuurstudie werden de recentste artikels (jaargangen 2007, 2008 en het begin van 2009) bestudeerd van vier belangrijke internationale academische wetenschappelijke tijdschriften omtrent retailing. Concreet werden deze artikels grondig gelezen en geclassificeerd in categorieën, gebaseerd op de categorieën van Grewal en Levy (Grewal & Levy, 2007b). Zij classificeerden alle artikels, verschenen in Journal of Retailing tussen 2002 tot en met 2007, in de volgende tien categorieën: ‗price‘, ‗promotion‘, ‗product/branding‘, ‗services‘, ‗loyalty‘, ‗consumer behavior‘, ‗channel‘, ‗organization‘, ‗Internet‘ en ‗other‘. De vier doorgenomen tijdschriften zijn Journal of Retailing, Journal of Retailing and Consumer Services, International Journal of Retail and Distribution Management en tenslotte International Review of Retail, Distribution and Consumer Research. Deze tijdschriften werden gekozen op basis van een onderzoek van Runyan (Runyan, 2008). Uit dit onderzoek werd een rangschikking van retailing tijdschriften afgeleid. Journal of Retailing (een A1tijdschrift), werd daarin gezien als een tijdschrift ‗van uitmuntende kwaliteit‘; Journal of Retailing and Consumer Services en International Review of Retail, Distribution and Consumer Research (beide A2-tijdschriften) werden gerangschikt onder de categorie ‗van significante kwaliteit‘; en International Journal of Retail and Distribution Management (ook een A2-tijdschrift), werd geclassificeerd als ‗van voldoende kwaliteit‘. Het gaat met andere woorden om vier tijdschriften, die verschillen in niveau en kwaliteit. Aangezien Karen Dauwe zich voor haar onderzoek baseert op dezelfde literatuur, werd besloten om de omvangrijke literatuur te verdelen. Journal of Retailing werd door ons beiden doorgenomen, omdat dit het enige A1-tijdschrift is. Voor de overige drie tijdschriften heb ik jaargang 2007 voor mijn rekening genomen en heeft Karen Dauwe jaargang 2008 gelezen. De artikels uit het begin van 2009 werden samen behandeld. Een volledig overzicht van de geclassificeerde literatuur kan gevonden worden in Bijlage 1. Uiteraard kan niet elke bevinding of probleem dat aan bod kwam in de literatuur, besproken worden in dit onderzoek van de literatuur. Ik heb ervoor gekozen om per categorie de grootste 3
subcategorieën te vernoemen met de belangrijkste bevindingen binnen deze subcategorieën. Per categorie komt dit neer op een drietal subcategorieën. Tot slot van deze inleiding nog een opmerking over de classificatie van de onderwerpen. Veelal bleek dat naargelang het onderwerp van een artikel, het mogelijk was om het artikel te classificeren in meerdere categorieën. Er is met andere woorden sprake van overlapping. Voor de hiernavolgende bespreking van de literatuur heb ik er voor gekozen om het onderwerp of de bevinding in die categorie te plaatsen, die volgens mij het meest passend is. In onderstaande tabel kan een overzicht gevonden worden van het aantal artikels binnen elke categorie per tijdschrift, alsook het totaal aantal artikels per categorie. Prijs
Promo
Merk/ Product
Service
Loyaliteit
Consumentengedrag
Kanaal
Organisatie
Internet
Andere
A
16
8
16
23
10
29
12
11
10
15
B
9
2
9
14
15
32
17
8
16
31
C
8
3
13
6
7
39
10
22
14
50
D
3
0
9
3
3
14
18
12
2
25
36
13
47
46
35
114
57
53
42
121
TOTAAL
Tabel 1: Aantal artikels per categorie2
Met A = Journal of Retailing B = Journal of Retailing and Consumer Services C = International Journal of Retail and Distribution Management D = International Review of Retail, Distribution and Consumer Research
1.1 Prijs Binnen de categorie ―Prijs‖ zijn er bepaalde onderwerpen die terugkeren. Zo zijn er meerdere artikels die handelen over verschillende prijstactieken, onder meer EDLP, partitioned pricing en multiple unit pricing. Verder komen binnen deze categorie ook de price-matching guarantees aan bod.
2
De resultaten in de tabel zijn afkomstig uit eigen onderzoek. Dit geldt voor alle tabellen en figuren.
4
1.1.1 Prijsstrategieën EDLP (every-day low prices) - ―Elke dag een lage prijs‖. Bij deze prijsstrategie zet de winkelier een constante, lage prijs en gebeuren er weinig of geen prijspromoties. Sale proneness heeft een invloed op de houding van consumenten ten opzichte van de winkel die deze prijsstrategie implementeert. Het blijkt dat consumenten die meer geneigd zijn om op koopjes te reageren (ze zijn met andere woorden meer sale prone), een gunstigere houding hebben tegenover winkels die deze prijsstrategie implementeren dan consumenten die minder geneigd zijn koopjes op te zoeken (Bailey, 2008). Wanneer een retailer gebruik maakt van partitioned pricing, dan wordt de prijs van een product opgedeeld in enerzijds een basiskost en anderzijds een toeslag (bijvoorbeeld verwerkingskosten of vervoerskosten). Wanneer de consument de waarde van het product of de dienst evalueert, moet er rekening gehouden worden met twee variabelen: de redelijkheid (van de toeslag) en de need for cognition van een consument. Need for cognition verwijst naar de mate waarin een persoon graag nadenkt. Personen met een high need for cognition zoeken naar relevante informatie en willen die verder verwerken. Het blijkt dat partitioned pricing bij personen met een high need for cognition een positiever effect heeft op de evaluatie van de prijs door de consument dan een gecombineerde, allesomvattende prijs indien de toeslag niet overdreven hoog is, dus indien ze gepercipieerd wordt als redelijk. Bij personen met een low need for cognition is er geen verschil in evaluatie tussen partitioned pricing en combined pricing. (Burman and Biswas, 2007). Multiple unit pricing is een prijszetting waarbij de consument een korting krijgt indien meerdere eenheden van eenzelfde product gekocht worden. Een product dat bijvoorbeeld normaal € 1,25 kost, wordt nu verkocht als ―5 voor € 5‖. Dit soort van prijszetting kan voor winkeliers een middel zijn om de consument grotere hoeveelheden te laten kopen. Door een relatief hoge aankoophoeveelheid in de promotie te vermelden (8 of meer), zal de totale uitgave per klant stijgen (Manning and Sprott, 2007). De mate waarin een consument op de hoogte is of kennis heeft van de prijstactiek van een retailer heeft een invloed op hoe de consument reageert op dergelijke tactieken. Consumenten met een lage kennis van prijstactieken hebben meer kans om suboptimale beslissingen te nemen met betrekking tot hun keuze van aankoop. Bovendien hebben ze meer kans om te reageren op een aanbod zoals ―Bespaar tot 50%!‖ en zich hierdoor te laten misleiden (Hardesty, Bearden, Carlson, 2007). 5
De consument kan zich een oordeel vormen over de prijszetting van een winkel. Afhankelijk van zijn kennis over de winkel maakt de consument gebruik van een andere heuristiek bij de beoordeling van de prijs van de winkel. Consumenten met een grote kennis gebruiken de hoeveelheids-heuristiek: hoe meer producten ze zich herinneren met een lage prijs, des te lager hun algemeen beeld van de prijs in die winkel. Consumenten met een kleine kennis van de winkel hanteren daarentegen de beschikbaarheids-heuristiek: hoe minder laaggeprijsde producten ze zich herinneren, des te gemakkelijker de herinnering, en des te lager hun prijsperceptie van de winkel (Ofir et al., 2008). 1.1.2 Price-matching policies Vervolgens zijn er binnen de categorie van ―Prijs‖ een aantal artikels betreffende pricematching guarantees of policies. Bij een price-matching policy belooft de winkelier dat, indien de klant bij concurrenten hetzelfde product vindt voor een lagere prijs, het verschil in prijs terugbetaald wordt aan de klant. Winkeliers kunnen drie karakteristieken manipuleren: de omvang van de beloofde terugbetaling indien een lagere prijs gevonden wordt, de periode waarin deze lagere prijs gevonden moet worden, en de voorwaarden die hierbij gelden (bijvoorbeeld de concurrenten die in aanmerking komen voor vergelijking van prijzen). Het bestaan van een soortgelijk beleid kan voor de consument fungeren als een signaal dat een winkel lagere prijzen hanteert. Het blijkt inderdaad dat voor niet-prijsbewuste consumenten een omvangrijke terugbetaling een signaal is van lage prijzen. Prijsbewuste consumenten echter associëren omvangrijke terugbetalingen met winkels met hogere prijzen, hetgeen zeker niet de bedoeling kan zijn van retailers (Kukar-Kinney, Walters, MacKenzie, 2007). Wanneer een consument een price-matching policy percipieert als eerlijk, dan verhoogt dit de kans dat de consument daar zal winkelen. Uit onderzoek blijkt dat een dergelijke pricematching policy eerder als eerlijk wordt gepercipieerd wanneer het productassortiment niet uniek is, met andere woorden, als dezelfde producten ook bij concurrenten gekocht kunnen worden (Kukar-Kinney, Xia, Monroe, 2007).
1.2 Promo De categorie promo omvat een diversiteit aan onderwerpen, maar de meeste handelen over verschillende soorten van reducties, zoals kortingsbonnen (al dan niet elektronisch),
6
reclamebladen,... Een groot deel van de literatuur betreffende ―Promo‖ behandelt daarenboven het onderwerp ‗cross-category sales‟. 1.2.1 Cross-buying/cross-selling Cross-buying is een fenomeen waarbij consumenten additionele producten kopen uit andere productcategorieën bij eenzelfde retailer. Wanneer in een productcategorie (bijvoorbeeld tandpasta) een bepaald merk in promotie staat, wordt niet alleen meer verkocht van dit merk, maar stijgt ook de verkoop van de volledige productcategorie (dus niet alleen van het gepromote merk, maar ook van concurrerende merken). Bovendien kan de promotie van een bepaald merk ook de verkoop beïnvloeden van dit merk in andere productcategorieën (Kamakura and Kang, 2007). Aan de hand van cross-promoties kan een retailer een consument overhalen om meer producten aan te kopen en op die manier de relatie tussen retailer en bestaande klant uit te breiden en sterker te maken. Via cross-selling creëert de retailer een opportuniteit om de contributie van de klant te verhogen. Niet alle consumenten zijn echter geneigd om aan crossbuying te doen. Het bepalen van de drivers (de drijfveren) van cross-buying kan dus van belang zijn voor een retailer. Drijfveren kunnen zijn: de klantenkenmerken, de productkenmerken en de marketinginspanningen van de retailer. Het blijkt bijvoorbeeld dat het inkomen en de leeftijd van het gezinshoofd (beide klantenkenmerken) een omgekeerde Urelatie hebben met het fenomeen van cross-buying. Personen met gemiddelde waarden hebben dus de meeste kans tot cross-buying. Wat betreft de marketinginspanningen is het voor de retailer van belang om mailings (bijvoorbeeld het aantal catalogussen dat verzonden wordt per kwartaal) te optimaliseren. Een stijging in het aantal direct mailings heeft een positieve impact op cross-buying maar na een bepaalde drempel wordt het effect van direct mailings op cross-buying negatief. Optimalisatie is dus noodzakelijk (Kumar, George, Pancras, 2008). Cross-selling van diensten gebeurt makkelijker in een context van rechtstreeks contact tussen retailer en klant. Dergelijke context verhoogt namelijk de kans op improvisatie, spontaneïteit, gevoelens van vertrouwen en vriendelijkheid, empathie en anticipatie van de behoeften van de klant. Al deze factoren verhogen de kans op cross-selling (Värlander & Yakhlef, 2008). 1.2.2 Coupons en reclamebladen Vervolgens vindt men binnen de categorie ―Promo‖ de artikels betreffende coupons en koopjes in reclamebladen. 7
Het gebruik van elektronische coupons wordt onder andere beïnvloed door opleiding en tewerkstelling. Het coupongebruik stijgt met elk jaar dat meer gestudeerd wordt en mensen die tewerkgesteld zijn wisselen coupons beduidend vaker in dan zij die niet tewerkgesteld zijn. Wat elektronische coupons betreft, is de hoge waarde van de bon een kritische factor in de beslissing tot inwisseling. Met andere woorden: hoe hoger de waarde, des te groter de kans dat de elektronische bon ingewisseld wordt. De afstand tot de plaats waar de coupon ingewisseld wordt, heeft een negatief effect, terwijl de vervaldatum geen significant effect heeft (Chiou-Wei and Inman, 2008). Veel winkels maken tegenwoordig gebruik van reclamefolders om de consument op de hoogte te houden van bijvoorbeeld speciale aanbiedingen. Het blijkt dat de meeste consumenten deze reclameblaadjes enkel lezen om te zien of er speciale prijspromoties te doen zijn. De kans dat een consument reageert op een deal in een folder is dubbel zo groot bij consumenten die uitkijken naar het ontvangen van deze reclame, in vergelijking met degenen die hier niet naar uitkijken. Met behulp van direct marketing kunnen winkeliers exact die klanten bereiken die uitkijken naar reclamebladen. (Miranda and Kónya, 2007). 1.2.3 Promoties uitgaande van fabrikanten Binnen de categorie ―Promo‖ is niet enkel sprake van de promoties door de retailers zelf, maar ook van promoties uitgaande van de fabrikanten. Fabrikanten hebben twee soorten van promoties ter beschikking: consumer promotions en manufacturer promotions. Consumer promotions zijn promoties rechtstreeks gericht op de consument. Manufacturer promotions zijn promoties gericht op de retailer. De lange termijn effectiviteit van manufacturer promotions is afhankelijk van de reacties van retailers en concurrenten. Retailers kunnen beslissen om de promotie niet of slechts gedeeltelijk door te voeren naar de consument, waardoor de effectiviteit van de manufacturer promotion daalt. Concurrenten kunnen de promotie gedeeltelijk ‗matchen‘. Dit vermindert de verkoopseffectiviteit met tien procent (Pauwels, 2007). Bij vergelijking van promoties van fabrikanten gericht op de consument (consumer promotions) met promoties uitgaande van retailers gericht op de consument (retailer promotions) blijkt dat het voor fabrikanten niet steeds optimaal is om de consument promoties aan te bieden. De promoties hebben namelijk een invloed op de macht van de twee partners. Fabrikanten verliezen economische macht wanneer consumer promotions de vraag op lange termijn significant aantasten. Indien dit niet het geval is blijven fabrikanten sterker dan 8
retailers. Fabrikanten behouden met andere woorden hun macht wanneer consumer promotions leiden tot het aanleggen van voorraden en indien de verkoop op lange termijn slechts lichtjes stijgt, maar indien de verkoop op lange termijn sterk stijgt, verschuift de macht naar de retailer. Voor retailers echter is het steeds interessant om promoties te voeren, zelfs indien deze promoties een impact hebben op post-promotie verkopen en op het merkimago (Sigué, 2008).
1.3 Merken en producten De overgrote meerderheid van de artikels die handelen over producten en merken hebben te maken met één of ander aspect van store brands (ook wel retail brands of private labels genoemd), met andere woorden winkelmerken. Winkelmerken zijn merken die de naam dragen van de winkel waartoe ze behoren. Hierbij kan onder andere gedacht worden aan onderzoeken naar de kwaliteit van winkelmerken, de verpakking, de loyaliteit jegens winkelmerken, het soort van klant dat winkelmerken koopt,… De loyaliteit jegens winkelmerken wordt apart behandeld onder ―Loyaliteit‖; de kenmerken van winkelmerkkopers behandel ik onder ―Consumentengedrag‖. Vervolgens behoren ook de artikels betreffende de waarde van een merk en zijn geloofwaardigheid tot deze categorie. Tenslotte kan men ook nog de bevindingen rond category management tot deze categorie rekenen. 1.3.1 Store brands De kwaliteit van winkelmerken kan worden geëvalueerd door experts, het gaat dan om de objectieve kwaliteit. Men kan ook kijken naar de kwaliteit zoals ze gepercipieerd wordt door de consument, in dit geval spreekt men over subjectieve kwaliteit. Het blijkt dat de (objectieve) kwaliteit van winkelmerken positief evolueert. Winkelmerken kennen geen verschil in kwaliteit vergeleken met fabrikantenmerken indien het gaat om eenvoudige productcategorieën (bijvoorbeeld diepvriesbonen, schoonmaakproduct voor het huishouden). Bij technologisch meer complexe productcategorieën (bijvoorbeeld diepvriespizza of whisky) is de kwaliteit van de fabrikantenmerken superieur (Méndez, Oubiña, Rubio, 2007). Consumenten hebben de neiging om winkelmerken te kopen over verschillende productcategorieën heen, zowel gerelateerde als ongerelateerde. Dit betekent dat sommige consumenten de perceptie van de kwaliteit (met andere woorden, de subjectieve kwaliteit) van 9
het winkelmerk overdragen naar zowel gerelateerde als ongerelateerde productcategorieën. (Wang, Kalwani, Akçura, 2007). Bij zijn keuze om een winkelmerk al dan niet te kopen, laat de consument zich in zijn beslissingsproces leiden door de verpakking. De verpakking van een winkelmerk (bijvoorbeeld van voedsel) beïnvloedt de aankoopbeslissing. Consumenten laten zich met andere woorden leiden door de verpakking als hulp bij hun beslissing op het moment van aankoop. Retailers hebben de mogelijkheid om de verpakking af te stemmen op de preferenties van hun specifieke klantenbasis (Wells, Farley, Armstrong, 2007). Het marktaandeel van een retail brand in een productcategorie heeft een invloed op de prijs van die productcategorie. Hoe groter het marktaandeel is van winkelmerken in een bepaalde productcategorie, des te lager is de gemiddelde prijs van die productcategorie op lange termijn (Anselmsson, Johansson, Marañon, Persson, 2007). Een belangrijk punt uit de literatuur is het prijsverschil tussen winkelmerken en gewone merken. Hoe groter het prijsverschil tussen een store brand en de nationale merken, hoe groter de kans dat de consument het winkelmerk koopt (Wang et al., 2007). Grote prijsverschillen betekenen echter niet steeds een groter marktaandeel voor het winkelmerk. Bij een stijging van het prijsverschil bij productcategorieën met een sterke emotionele component (zoals vrouwelijke hygiëne en alcoholische dranken) is er geen significant effect op het marktaandeel van het winkelmerk (Méndez et al., 2007). 1.3.2 De kracht van een merk De sterkte of de waarde van een merk (brand equity) kan een soort buffer vormen in geval van het falen van een prestatie. Na een negatieve ervaring leiden merken met een sterke waarde tot positievere evaluaties en gedragsintenties (het product heeft dus een grotere kans om opnieuw aangekocht te worden) dan zwakke merken (Brady, Cronin Jr., Fox, Roehm, 2008). Ook de geloofwaardigheid van een merk is van belang. Zo kan die geloofwaardigheid ervoor zorgen dat een consument niet overstapt naar een andere retailer. Het merk is belangrijk voor het beheren van de lange termijn klantenrelaties. De geloofwaardigheid van het merk speelt
10
hierbij een defensieve rol: het verhoogt mond-tot-mond reclame en vermindert het switchinggedrag3 van consumenten (Sweeney & Swait, 2007). 1.3.3 Category management collaboration Category management collaboration is een samenwerkingsproces tussen retailers en leveranciers waarbij productcategorieën gezien worden als business units. Deze business units moeten gemanaged worden om de behoeften van de klant zo goed mogelijk te vervullen. Een nauwere samenwerking tussen leverancier en retailer creëert de mogelijkheid om meer waarde te verwezenlijken onder meer door de aanwending van complementaire informatiebronnen en een betere coördinatie van tactische inspanningen (Aastrup, Grant, Bjerre, 2007) Niet elke leverancier speelt een even grote rol in dit samenwerkingsproces. Grote leveranciers spelen een relatief sterke rol in het category management beslissingsproces, terwijl kleinere leveranciers vaak uitgesloten worden. Leveranciers die in vergelijking met hun concurrenten een sterke of gelijkwaardige positie bekleden, zijn ook meer in staat om de category management tactieken te beïnvloeden (Lindblom and Olkkonen, 2008).
1.4 Service De categorie ―Service‖ handelt over alle onderwerpen die te maken hebben met het mislukken van de dienstverlening (er is met andere woorden sprake van een service failure), alsook het herstellen van deze fout, de perceptie van de kwaliteit van de dienst,… 1.4.1 Service failure Men spreekt van een service failure wanneer een dienst niet voldoet aan de verwachtingen van een klant. Een dergelijke service failure kan bijvoorbeeld het gevolg zijn van een interactie met een werknemer. Bij verschillende gelegenheden komt de klant in contact met werknemers. Front office werknemers spelen dus een belangrijke rol voor de dienstverstrekking en het opbouwen van een relatie met de klant. Het is hun interactie met de klant, alsook hun gedrag en houding tegenover de klant, die bepalen hoe de klant de kwaliteit van de dienst percipieert. Indien een front office werknemer de klant beledigt, bijvoorbeeld 3
Het switching-gedrag van consumenten wordt apart behandeld onder de categorie ―Loyaliteit‖. Met switching bedoelt men het veranderen van retailer of van merk.
11
door onbeleefd, onvriendelijk of onverschillig te reageren, kan dit negatieve gevolgen hebben voor het volledige bedrijf. Het blijkt echter dat de meeste klanten een onderscheid kunnen maken tussen de fout van de werknemer en de organisatie in zijn geheel. Ze veralgemenen deze fout met andere woorden niet naar de volledige organisatie, zeker niet indien de klant in het verleden uitstekende ervaringen had met de desbetreffende organisatie. In geval dat de klant bij elke dienstverlening te maken heeft met een andere werknemer, geldt bovendien dat hoe ernstiger de interactionele fout is, des te meer die fout wordt toegerekend aan de specifieke werknemer en niet aan de organisatie (Hess Jr., Ganesan, Klein, 2007). Na een probleem met de dienstverlening, is het mogelijk dat de klant een klacht indient. Voor een onderneming is het beter dat de klant de klacht indient, zodat problemen in de toekomst verholpen kunnen worden. Er is een hogere kans dat de klant zijn klacht meldt indien zijn band met de organisatie of leden van de organisatie zwakker is (dus bijvoorbeeld indien de klant geen vaste werknemer heeft waarmee hij een band ervaart). Ook indien de klant een hogere behoefte tot informatiecontrole heeft (de mate waarin een persoon de behoefte heeft om controle uit te oefenen over de kwantiteit en de kwaliteit van informatie, door bijvoorbeeld vragen te stellen, uitleg te zoeken, informatie achter te houden,…), is er een grotere kans dat de klant het probleem meldt (Mittal, Hupperts, Khare, 2008). 1.4.2 Service recovery Het verwerken van klachten kan leiden tot het oplossen van de problemen met als doel service recovery (herstel van de dienstverlening). Het compenseren van klanten na een service failure kan een organisatie helpen om de woede of de ontevredenheid van de klant te verminderen. Deze compensatie kan tot gevolg hebben dat de klant besluit opnieuw bij de organisatie te kopen of opnieuw zaken te doen met de organisatie. Een compensatie is echter niet altijd effectief. Wanneer het bedrijf verantwoordelijk is voor de fout, en de fout vaak voorkomt, dan is compensatie een goed idee, want het verhoogt de kans dat de klant terugkomt. Wanneer het probleem een eenmalig iets is, of wanneer het bedrijf niet verantwoordelijk is voor het probleem, dan volstaat een verklaring om de klant tevreden te houden. In dit geval is compensatie dus overbodig (Grewal, Roggeveen, Tsiros, 2008).
12
1.4.3 (De perceptie van) de kwaliteit van een dienst Hoe de kwaliteit van een dienst gepercipieerd wordt door de klant hangt af van verschillende factoren. Zo blijkt dat er een positieve relatie bestaat tussen de tevredenheid van de werknemer met zijn job en de gepercipieerde kwaliteit van de dienst door de klant (Brown, Lam, 2008). De leeftijd van andere consumenten kan ook een belangrijke invloed hebben op de perceptie van de dienst. Dit is vooral het geval bij jongvolwassenen. De perceptie hangt af van de soort dienst. Indien er oudere consumenten aanwezig zijn, dan is de perceptie van de dienst slechter bij diensten waar fysische kenmerken belangrijk zijn (bijvoorbeeld in een fitnessclub), dan bij diensten waar fysische kenmerken niet belangrijk zijn (bijvoorbeeld op restaurant) (Thakor, Suri, Saleh, 2008). De (gepercipieerde) kwaliteit van een dienst kan onderverdeeld worden in dimensies. Volgens Caro en García (2007) zijn er vier onderliggende dimensies bij de perceptie van een dienst in de transportsector. Elk van deze dimensies wordt op zijn beurt bepaald door een aantal subdimensies. Deze vier dimensies zijn: persoonlijke interactie (bepaald door het gedrag van de werknemer, zijn expertise en zijn probleemoplossend vermogen); design (met als onderliggende dimensies de verscheidenheid en aantrekkelijkheid van de aangeboden diensten, en de geschiktheid van de openingsuren); de fysische omgeving (opgebouwd uit onder andere informatie, bijvoorbeeld het op de hoogte zijn van alle diensten die de onderneming aanbiedt, of weten hoe de organisatie te contacteren, en tangibles, zoals bijvoorbeeld het professionele uiterlijk van een werknemer of het moderne uitzicht van materiaal); en tenslotte het resultaat van de dienst (bepaald door punctualiteit en algemeen gevoel dat overblijft na afloop van de dienst) (Caro & García, 2007). Volgens Lu en Seock geldt voor bejaarden dat persoonlijke interactie de grootste impact heeft op de gepercipieerde kwaliteit van de dienst. Persoonlijke interactie leidt bovendien tot tevredenheid en trouw (Lu & Seock, 2008). De mate waarin een technologie beoordeeld wordt als zijnde uitgebreid en duur heeft een positieve invloed op de perceptie van de kwaliteit van een logistieke dienst4. Met andere woorden, hoe duurder de klant de technologie beoordeelt, hoe hoger zijn perceptie van de kwaliteit van de logistieke dienst. De perceptie van de kwaliteit wordt bovendien positief 4
Met de logistiek wordt bedoeld alle processen die te maken hebben met het verwerven, opslaan, transporteren en het leveren van goederen langs de toeleveringsketen (supply chain) (Saura et al., 2008).
13
beïnvloed door de mate van betrouwbaarheid (bijvoorbeeld de juiste hoeveelheid die geleverd wordt) en empathie (de persoonlijke communicatie, de informatie die verleend wordt aan de klant,…) . Dit genereert op zijn beurt dan klanttevredenheid en dit laatste leidt tot loyaliteit (Saura, Molina & Francés, 2008). De perceptie van de kwaliteit van online diensten wordt apart behandeld onder de categorie ―Internet‖.
1.5 Loyaliteit De
categorie
loyaliteit
behandelt
onderwerpen
zoals
klantenkaarten
(of
andere
getrouwheidsprogramma‘s), winkeltrouw, merkentrouw, switching behavior van klanten,… 1.5.1 Klantenkaarten of soortgelijke getrouwheidsprogramma’s Veel retailers maken tegenwoordig gebruik van klantenkaarten om de klant trouw te maken aan de winkel. Klanten met een klantenkaart zijn loyaler dan andere klanten. Bovendien zijn klantenkaarthouders die tevreden zijn met de beloning van hun klantenkaart loyaler dan ontevreden kaarthouders. Ze spenderen een groter budget in de winkel en bezoeken de winkel frequenter. Daarenboven zijn tevreden kaarthouders minder prijsgevoelig dan nietkaarthouders en ook minder prijsgevoelig dan ontevreden kaarthouders. Tevreden klantenkaarthouders zijn dus het minst prijsgevoelig (Demoulin & Zidda, 2007). Klantenkaarten of soortgelijke loyaliteitssystemen hebben een positieve invloed op het aandeel van het budget dat de klant spendeert in de winkel, alsook op de levensduur van de klant voor die winkel (met andere woorden, ze blijven langer klant van dezelfde winkel). Dit laatste geldt echter niet voor personen met meerdere klantenkaarten (bijvoorbeeld van concurrerende retailers die geografisch gezien dicht bij elkaar liggen) (Meyer-Waarden, 2007). Uit onderzoek van Demoulin en Zidda blijkt echter dat indien personen met meerdere klantenkaarten tevreden zijn met de beloning of de compensatie van de desbetreffende winkel, ze dan meer loyaal zijn dan ontevreden klanten. De compensatie of beloning van de klantenkaart kan dus gebruikt worden als een soort van wapen om het effect van klantenkaarten van concurrenten te verminderen of teniet te doen (Demoulin & Zidda, 2007). Een loyaliteitsprogramma kan bestaan uit harde en zachte beloningen. De harde beloningen zijn bijvoorbeeld kortingen of cadeaus. Zachte beloningen bevinden zich daarentegen in het feit dat trouwe leden een betere service krijgen, of beter behandeld worden dan niet-leden, of een e-mail ontvangen met extra informatie. Beide soorten van beloningen zijn in staat om 14
loyaliteit te creëren. Zachte beloningen echter zijn beter om de klant echt toegewijd aan de winkel te maken (Bridson, Evan, Hickman, 2007). De meest gebruikte voordelen bij een loyaliteitssysteem zijn onder andere het uitdelen van financiële beloningen aan geselecteerde klanten, het identificeren van klantenpreferenties om daar dan in de toekomst acties voor te kunnen voeren, alsook het versturen van brieven om de klanten te bedanken (Gable, Fiorito, Topol, 2008). Niet
alle
retailers
maken
gebruik
van
klantenkaarten
of
een
vergelijkbaar
loyaliteitsprogramma. Loyaliteitsprogramma‘s komen meer voor in sectoren met een hoge aankoopfrequentie en met een relatief homogeen assortiment over verschillende winkels. Bovendien maken ook klantgeoriënteerde organisaties eerder gebruik van een dergelijk loyaliteitssysteem. Verder is de kans ook groter dat een retailer een loyaliteitssysteem toepast indien zijn organisatie gedecentraliseerd is (Leenheer & Bijmolt, 2007). 1.5.2 Winkelmerken – merkentrouw – winkeltrouw Vervolgens bestaat de categorie ―Loyaliteit‖ ook uit onderzoeken betreffende winkeltrouw en merkentrouw. Loyaliteit bestaat uit twee componenten: een gedragsmatige component (behavioral loyalty) en een component die te maken heeft met de attitude van de consument (attitudinal loyalty). De gedragsmatige component betekent dat de consument het product opnieuw aankoopt. De attitudinal component houdt rekening met de (positieve) attitude van de consument ten opzichte van het merk. (Bandyopadhyay & Martell, 2007). Uit een onderzoek naar de loyaliteit van winkelmerken (private labels) bleek dat een groot deel van de huishoudens dat een winkelmerk uitprobeert, dit product opnieuw koopt bij volgende aankoopgelegenheden. Hieruit blijkt dat consumenten trouw worden aan winkelmerken. In dit geval gaat het om behavioral loyalty. De mate van loyaliteit kan uiteenlopen over verschillende productcategorieën. In productcategorieën waar de winkelmerktrouw hoger is, neemt het winkelmerk dus een sterke positie in. Het winkelmerk kan met andere woorden gebruikt worden als middel om klanten aan te trekken en te laten kopen in de winkel. Bijgevolg doet dit op zijn beurt de winkeltrouw stijgen (Labeaga, Lado, Martos, 2007). Een stijging in tevredenheid en loyaliteit jegens het winkelmerk hebben een grotere winkeltrouw tot gevolg (Binninger, 2008). Een belangrijke associatie die gemaakt kan worden met een merk is de merkpersoonlijkheid. De dimensies van de persoonlijkheid van een winkelmerk beïnvloeden de winkeltrouw
15
rechtstreeks. Deze dimensies zijn: oprechtheid, opwinding, bekwaamheid (competentie), verfijndheid (gesofisticeerdheid) en ruwheid (Zentes, Morschett, Schramm-Klein, 2008). 1.5.3 Switching behavior Tenslotte wordt er binnen de categorie ―Loyaliteit‖ ook behoorlijk wat aandacht besteed aan het switching-gedrag van de klant. Hiermee bedoelt men de mate waarin een klant verandert van retailer. Het kan natuurlijk ook zijn dat de klant verandert van merk. Zoals hierboven reeds vermeld bij ―Merken en producten‖ kan een merk een defensieve rol spelen met als doel het behoud van klanten. De geloofwaardigheid van een merk kan ervoor zorgen dat de klant niet omschakelt naar een ander merk, het reduceert met andere woorden de mate waarin klanten switchen naar een ander merk, bijvoorbeeld na een negatieve ervaring (Sweeney & Swait, 2007). Consumenten veranderen makkelijker van merk dan van winkel. Het kan gebeuren dat een consument wisselt van winkel ten gevolge van een brand delisting. Hierbij wordt een merk uit de winkelrekken verwijderd en kan men het dus niet meer verkrijgen in een bepaalde winkel. Sommige consumenten blijven trouw aan het merk, maar slechts een klein percentage van consumenten zou van winkel veranderen indien hun geprefereerde merk er niet meer te koop zou zijn. De meeste consumenten zouden dus trouw blijven aan hun winkel. Retailers kunnen echter klanten verliezen indien ze sterke merken uit hun rekken halen, bijvoorbeeld merken met een groot marktaandeel. Dit gevaar is echter minder sterk voor retailers met een breed assortiment (Sloot & Verhoef, 2008). Tenslotte kan een negatieve winkelervaring (bijvoorbeeld producten die niet meer in stock zijn, lange wachtrijen aan de kassa,…) invloed hebben op de houding van de consument over het terugkeren naar de winkel. Zeer trouwe klanten (in vergelijking met klanten die minder trouw zijn aan de winkel) zijn toleranter ten opzichte van een negatieve winkelervaring en zullen dan ook minder geneigd zijn om te switchen van winkel (Meyer, 2007).
16
1.6 Consumentengedrag5 Binnen de categorie van consumentengedrag wordt onder andere aandacht besteed aan profielen, bijvoorbeeld het profiel van de consument die winkelmerken koopt, het profiel van de internetkoper, het profiel van de consument die via meerdere distributiekanalen koopt, of slechts via één kanaal,… Daarnaast kan ook nog gedacht worden aan de koopmotieven van de consument. Tenslotte hoort in deze categorie ook bijvoorbeeld het effect van muziek op het gedrag en de evaluatie van de consument. 1.6.1 Consumentenprofielen Private labels – of winkelmerken – worden gekocht door consumenten die winkeltrouw en prijsbewust zijn, maar niet kwaliteitsbewust (Martinez & Montaner, 2008). Bij de profilering van consumenten die via één kanaal kopen (single-channel users) versus consumenten die meerdere kanalen gebruiken (multi-channel users) merkt men dat deze consumenten andere koopmotieven hebben. Consumenten die slechts één kanaal gebruiken proberen vooral om hun emotionele en sociale behoeften te vervullen. Indien ze gebruik maken van een niet-fysieke (of virtuele) winkel (bijvoorbeeld het internet of een cataloog) dan zijn hun motieven eerder het gemak van het aankopen via een dergelijk kanaal en een streven naar onafhankelijkheid. Multi-kanaal gebruikers halen informatie van het internet en kopen dan in een winkel, bijgevolg combineren ze de onafhankelijkheid van informatie van het internet met een minder groot risico dat geassocieerd wordt met het kopen van een product in een fysieke winkel (Schröder & Zaharia, 2008). De eigenschappen van deze twee soorten van consumenten zijn ook zeer verschillend. Multi-kanaal enthousiastelingen (consumenten die een positieve houding hebben tegenover alle kanalen) zijn meer innovatief, testen graag nieuwe dingen uit. Ze zijn minder geneigd om winkeltrouw of trouw aan een merk te worden, in vergelijking met consumenten die in één winkel kopen. Multi-kanaal enthousiastelingen zijn ook iets prijsbewuster dan consumenten die een voorkeur hebben om producten in een winkel te kopen (Konus, Verhoef, Neslin, 2008). Als men kijkt naar het internet als verkoopskanaal maakt men een onderscheid tussen drie soorten consumenten: diegene die online kopen (―buyers‖), diegene die online informatie 5
Aangezien de categorie "Consumentengedrag" de categorie is met de meeste artikels, en gezien het feit dat Journal of Retailing het enige A1-tijdschrift is, wordt ter aanvulling in Bijlage 2 een overzicht gegeven van de behandelde onderwerpen in Journal of Retailing binnen de categorie "Consumentengedrag".
17
zoeken, maar hun aankoop doen in een gewone winkel (―browsers‖) en tenslotte diegene die het internet niet gebruiken om te shoppen (noch om informatie te zoeken, noch voor de aankoop zelf) (―non-internet shoppers‖) Deze drie segmenten gedragen zich significant verschillend betreffende hun gebruik van het internet (wel/niet) en waarvoor ze het internet dan gebruiken (informatie opzoeken of producten kopen). (Soopramanien, Robertson, 2007). Indien een winkel 24u per dag geopend is, kan men een profiel opmaken van de consumenten die ‘s nachts kopen. Mannen en vrouwen zijn gelijk verdeeld (dus beiden kopen ‘s nachts) hoewel de vrouwen die ‘s nachts kopen gemiddeld jonger zijn. Boven de vijftig jaar zijn er weinig consumenten die ‘s nachts aankopen doen. Bijna alle kopers hebben werk en velen werken in shifts (Richbell, Kite, 2007). 1.6.2 Invloed van muziek op consumentengedrag Het gedrag van de consument in een winkel kan beïnvloed worden door achtergrondmuziek. Indien de consument de muziek graag hoort en indien hij vindt dat de muziek past bij het imago van de winkel, zal hij langer in de winkel blijven. Dit beïnvloedt op zijn beurt het budget dat de klant spendeert in de winkel. Er is dus geen direct effect van muziek op het gespendeerde budget, maar wel een indirect effect via de duur van het winkelbezoek (Vida, Obadia, Kunz, 2007). Een andere studie bevestigt dat de muziek die gespeeld wordt in een winkel, een invloed heeft op het bedrag dat de klant spendeert in de winkel. Uit deze studie blijkt dat er hogere bedragen gespendeerd worden indien de muziek past bij de producten die verkocht worden in de winkel. (Jacob, Guéguen, Boulbry, Sami, 2009).
1.7 Kanaal Binnen de categorie ―Kanaal‖ horen onder andere onderwerpen thuis zoals franchising, de evolutie naar meerdere verkoopskanalen, alsook alles wat te maken heeft met de toeleveringsketen (de supply chain). 1.7.1 Franchising Het ondersteunen van franchisees kan belangrijk zijn om te slagen als franchising onderneming. Er zijn twee soorten van internationale ondersteuningsmechanismen. Ten eerste is er de strategische franchise management ondersteuning, met als belangrijkste elementen de franchise handleiding (manual), de ontwikkelingsplannen en het toezicht op de financiële 18
data. Het tweede ondersteuningsmechanisme is de operationele ondersteuning, waarbij er geholpen wordt met de initiële opening van de winkel. De winkel wordt ook bezocht en geëvalueerd, er wordt ondersteuning voorzien voor marketing en reclame en er wordt training verstrekt. Twee factoren beïnvloeden het gemak van ondersteuning, namelijk de grootte van de internationale franchise divisie en de internationale franchising ervaring van de onderneming (Doherty, 2007). In een franchise systeem kan een eenheid ofwel het eigendom zijn van de franchisor, ofwel van de franchisee. In de meeste franchise systemen zijn beide soorten aanwezig; men spreekt daarom van een pluraal systeem. De franchisor kan zijn risico doen dalen door de eenheden in bezit van de franchisor te vervangen door eenheden van franchisees. Dit zal de franchisor dan ook doen zolang de controlekosten laag blijven (Bürkle & Posselt, 2008). 1.7.2 Multi-channel retailing Meer en meer retail bedrijven kiezen er tegenwoordig voor om hun producten of diensten niet langer via één enkel distributiekanaal aan te bieden, maar via meerdere. Onder bepaalde omstandigheden kan het voor een organisatie aanbevolen zijn om meerdere distributiekanalen te gebruiken. Zo blijkt dat deze optie vaker gebruikt wordt indien het om weinig complexe producten gaat, dit in tegenstelling tot zeer complexe producten. Verder speelt ook de ‗gesofisticeerdheid‘ van de doelgroep een rol. Gesofisticeerde consumenten zijn consumenten met een hoger inkomen en een hogere opleiding. Zij zijn veeleisender en wensen bijvoorbeeld een grotere verscheidenheid aan kanalen ter beschikking te hebben. Tenslotte wordt ook meer gebruik gemaakt van meerdere distributiekanalen in ondernemingen met een grote waaier aan producten, dus met een groot aantal productlijnen (Coelho & Easingwood, 2007). Door nieuwe distributiekanalen te creëren, kan een onderneming ervoor zorgen dat er nieuwe klanten aangeworven worden. Deze moeten natuurlijk ook behouden worden, en ook daar kunnen die kanalen in helpen, door barrières op te bouwen waardoor klanten niet omschakelen naar concurrenten. Het hebben van meerdere kanalen kan een retailer dus helpen in het verwerven en behouden van klanten, en oefent bijgevolg zowel een offensieve als een defensieve rol uit (Farquhar & Panther, 2007). 1.7.3 Supply chain Supply chains (toeleveringsketens) zijn systemen, en op systemen zijn bepaalde eigenschappen van toepassing. Op die manier kan men een beter begrip krijgen van supply 19
chains en het beheren van deze systemen. Hoe complexer het systeem, hoe minder aanpasbaar het systeem wordt aan de omgeving. Om zo wendbaar mogelijk te zijn, worden eenvoudige supply chains dus geprefereerd, bijvoorbeeld met eenvoudige producten in plaats van complexe. Vervolgens geldt dat hoe groter het systeem is, hoe meer middelen men hieraan moet spenderen. Voor het management van supply chains heeft dit tot gevolg dat men middelen moet toewijzen op basis van de activiteiten van de supply chain. Hoe belangrijker de activiteit, hoe meer middelen men moet toewijzen aan deze supply chain. Verder blijkt dat systemen meestal nog bestaan uit kleinere subsystemen of zelf deel zijn van een groter geheel. Om als organisatie een beter begrip te krijgen van de supply chains, kan men deze dus opdelen in kleinere en beter begrijpbare subsystemen. Tenslotte is het zo dat systemen groeien in grootte en complexiteit. Het is bijgevolg belangrijk dat organisaties beseffen dat supply chains dynamisch zijn, en hierdoor veranderingen ondergaan. Men moet deze veranderingen goed sturen, en voldoende middelen toewijzen waar nodig (Caddy & Helou, 2007). Binnen het supply chain management domein is het bullwhip effect een vaak bestudeerd onderwerp. Het bullwhip effect ontstaat doordat de fluctuatie in de vraag stijgt naarmate men hoger in de supply chain gaat (dus steeds verder van de initiële retailer naar fabrikanten toe). De veiligheidsvoorraad wordt bijgevolg steeds groter. Er zijn verschillende oorzaken van dit effect.
De
belangrijkste
zijn
vraagvoorspellingen,
groeperen
van
bestellingen,
materiaalvertragingen, informatievertraging en vertraging van aankopen. Om het bullwhip effect te verminderen moeten supply chain managers de werkelijke vraaginformatie delen met hun partners en de productie- en distributieactiviteiten samen coördineren (Paik & Bagchi, 2007). Toepassing van informatietechnologie op de logistieke activiteiten kan voordelen verwezenlijken aangezien het een band kan creëren tussen de verschillende supply chain partners. Klantenoriëntatie beïnvloedt de toepassing van informatietechnologie op de logistiek. De toepassing van informatietechnologie heeft een positieve impact op de toewijding van fabrikanten en leveranciers tot de relatie. (Frasquet, Cervera, Gil, 2008).
1.8 Organisatie De meest voorkomende onderwerpen binnen de categorie ―Organisatie‖ hebben te maken met enerzijds internationalisatie (wie doet aan internationalisatie, wat zijn de motivaties en wat de belemmeringen, …) en anderzijds marktoriëntatie (bijvoorbeeld wat is de invloed van
20
marktoriëntatie op de prestaties of de opbrengst van een organisatie). Ook de onderzoeken met betrekking tot het formaat van een winkel komen kort aan bod binnen deze categorie. 1.8.1 Internationalisatie De belangrijkste drijfveer of motivatie om te internationaliseren is de potentiële winstgroei. De condities op de thuismarkt kunnen een hindernis vormen bij de initiatie tot buitenlandse uitbreiding. Tijdens het proces van internationalisatie worden de regelgevingen en de vroegere ervaring gezien als de grootste obstakels (Evans, Bridson, Byrom, Medway, 2008). Binnen Europa gebeurt internationalisatie op grote schaal. Deze uitbreiding gebeurt vooral tussen markten die geografisch dichtbij liggen, en niet zo verschillend zijn wat betreft hun cultuur (Myers, Alexander, 2007). Internationalisatie kan een strategie zijn om een groter verkoopvolume te realiseren. Retailers die op grote schaal werken, moeten echter opletten of dergelijke grote investeringen wel gerechtvaardigd zijn. Hoewel er een positief effect is van internationalisatie op het verkoopvolume van die grote retailers, is de impact slechts klein. Het is dus aan te raden om internationalisatie af te wegen tegen andere strategische opties (Etgar, Rachman-Moore, 2008). Bij internationalisatie is coördinatie van cruciaal belang. Coördinatie kan gebeuren via drie dimensies: structurele coördinatie, systemische coördinatie of culturele coördinatie. Structurele coördinatie heeft te maken met de structuur van de organisatie, bijvoorbeeld de mate waarin de dochtermaatschappij verantwoording moet afleggen aan de hoofdzetel, of de mate waarin ze zelfstandig beslissingen kan nemen. Systemische coördinatie heeft alles te maken met planning, het maken van een planning, het verdelen van de planning, het formaliseren van de planning (bijvoorbeeld in een handleiding),… Culture coördinatie tenslotte omvat de bedrijfscultuur, de transfer van cultuur, de transfer van management,… Retailers maken het meest gebruik van de systemische coördinatie, gevolgd door de structurele coördinatie en op de laatste plaats de culture coördinatie (Swoboda & Anderer, 2007).
21
1.8.2 Marktoriëntatie Wat de literatuur binnen de categorie ―Organisatie‖ betreft, wordt ook heel wat aandacht besteed aan marktoriëntatie, en dan specifiek in retail organisaties. Binnen een organisatie kan een cultuur heersen van marktoriëntatie. Marktoriëntatie is de capaciteit van een onderneming om op een continue basis te leren over klanten, concurrenten en factoren in de omgeving. Het is een manier van zakendoen waarbij de nadruk ligt op de klant, het inspelen op de behoeften van de klant en op de veranderingen in de omgeving, en dit alles sneller dan de concurrent dit doet. Retailers moeten zoveel mogelijk informatie verzamelen (van de markt, over de klant,…). Dan moeten ze deze informatie verspreiden over de organisatie, om op die manier te reageren op de markt. De toepassing van marktoriëntatie heeft een positieve invloed op de resultaten (zowel de financiële als de niet-financiële resultaten) van een retail organisatie (Panigyrakis & Theodoridis, 2007). Deze positieve relatie tussen marktoriëntatie en de resultaten van een organisatie geldt ook voor kleine retailers. Kleine retailers hebben het voordeel dat ze dicht bij de klant aanleunen. Ze zijn bovendien flexibeler en makkelijker aanpasbaar dan de grotere retailers. Ze kunnen zich met andere woorden sneller aanpassen aan de veranderende behoeften van de klant. Marktoriëntatie, en dan vooral een oriëntatie waar de nadruk ligt op de klant, kan de kleine retailer helpen om succesvol te zijn en te overleven in een steeds veranderende markt (Megicks & Warnaby, 2008). Marktoriëntatie kan een positieve invloed hebben op de relatie tussen leverancier en retailer, wanneer de ene partner meer macht heeft dan de andere. Wanneer bijvoorbeeld de retailer de machtigste partij is, beïnvloedt de marktoriëntatie van de retailer de marktoriëntatie van de leverancier. Het toepassen van een marktoriëntatie door de leverancier doet de afhankelijkheid van de retailer op de leverancier stijgen en verhoogt de tevredenheid van de retailer met de leverancier. Doordat de retailer meer afhankelijk wordt van de leverancier, stijgt de kans dat de leverancier zal proberen om invloed uit te oefenen op de retailer bijvoorbeeld via een afdwingende strategie. Het toepassen van een marktoriëntatie door de zwakkere partij (hier dus door de leverancier) zorgt dus voor meer invloed over de sterkere partij (de retailer) door de afhankelijkheid van deze sterkere partij te verhogen, en uiteindelijk ook de tevredenheid te doen stijgen (Chung, Jin, Sternquist, 2007)
22
1.8.3 Store format Tenslotte houdt men binnen de categorie ―Organisatie‖ ook rekening met onderzoeken betreffende het winkelformaat. Het kiezen van de store format (het formaat van de winkel of de winkelformule) wordt gezien als een belangrijke strategische keuze voor de retailer. Een retailer kan kiezen voor een traditioneel winkelformaat, zoals bijvoorbeeld de traditionele buurtwinkel. Dit soort winkel wordt gekenmerkt door zijn nabijheid. Bovendien bezoeken consumenten deze winkel uit gewoonte. Een modern winkelformaat is bijvoorbeeld de supermarkt of hypermarkt. Consumenten associëren dit soort winkels met differentiatie: bijkomende diensten, productvariatie, aankoopgemak,… Ook de discounter is een voorbeeld van een modern winkelformaat. De discounter wordt gekenmerkt door een oriëntatie naar prijs (Serrano Domínguez, 2007). Bij het kiezen van een winkelformaat is het beter voor de retailer om ook rekening te houden met de kenmerken van de markt (gemiddeld inkomen van de buurt, de bevolkingsdichtheid, de gemiddelde leeftijd,…), de kenmerken van de concurrentie (de afstand tot concurrenten, de strategie van die concurrenten) en de prijszetting (EDLP versus HiLo 6). Op basis van deze kenmerken kan de retailer een betere keuze maken betreffende het winkelformaat (Gauri, Trivedi, Grewal, 2008).
1.9 Internet Binnen deze categorie hoort alles thuis wat te maken heeft met het internet als verkoopskanaal, de perceptie van de online omgeving, de kwaliteit van de producten,… Ook online bankieren komt aan het woord in deze categorie, alsook de onderzoeken betreffende websites.
6
EDLP (Every Day Low Pricing): lagere gemiddelde prijs HiLo (High-Low Prices): hogere gemiddelde prijs, maar met frequente kortingen
23
1.9.1 Het internet als verkoopskanaal: gepercipieerde kwaliteit van producten in een online omgeving Een consument die via het internet producten aankoopt, kan soms onzeker zijn of het product wel zal voldoen aan zijn vereisten. Deze onzekerheid is te wijten aan het risico van online kopen, aangezien de uitkomst slechts in de toekomst bekend zal zijn, eens de consument het product in handen heeft. Er zijn echter verschillende handelingen die een online winkelier kan doen om die onzekerheid te doen dalen. Door afbeeldingen bij de producten te zetten, worden de producten levendiger en dit kan de onzekerheid doen dalen. Ook reviews (evaluaties), waarin een onafhankelijke partij (bijvoorbeeld een klant) zijn mening geeft over het product, doen de onzekerheid dalen. Tenslotte is de onzekerheid met betrekking tot het product ook lager indien consumenten controle over informatie krijgen. Ze mogen met andere woorden zelf kiezen hoe lang ze kijken naar de productspecificaties, of in welke volgorde ze die informatie bekijken, de informatie wordt bijvoorbeeld niet getoond als een videofragment waar de consument geen controle over heeft. Deze effecten verschillen wel afhankelijk van het soort product: search good of experience good. Een product is een search good of experience good afhankelijk van de mate waarin een persoon de behoefte voelt om het product echt te ervaren, vooraleer het product geëvalueerd kan worden. Indien het gaat om een search good (niet nodig om het product te ervaren), dan werkt de bijkomende evaluatie door een onafhankelijke partij het best om de onzekerheid te doen dalen. Wanneer het product een experience good is (wel noodzakelijk om te ervaren), dan doen afbeeldingen de onzekerheid het meest dalen, gevolgd door de bijkomende evaluaties (Weather, Sharma, Wood, 2007). De kwaliteit van de producten van een webwinkel wordt anders gepercipieerd indien er op de starpagina al dan niet gebruik wordt gemaakt van een thema (producten worden aantrekkelijk gepresenteerd aan de hand van een levensstijl, een verhaal, een concept,…). Ook het al dan niet aanwezig zijn van afbeeldingen of foto‘s bij de productinformatie speelt een rol bij de perceptie van de kwaliteit. Een webwinkel met een thematische introductiepagina en met afbeeldingen krijgt door consumenten het imago van goed en veilig opgekleefd, en dit heeft tot gevolg dat de perceptie van de kwaliteit van de producten hoger is dan indien er geen thema of geen afbeeldingen zijn (Oh, Fiorito, Cho, Hofacker, 2007) Het gebruik van een 3D model op een website voor kleding, waardoor de klant de kledij kan ‗passen‘ op een virtueel model, de kledij vanuit elke hoek kan bekijken, alsook kan in- of uitzoomen, heeft een positief effect op het plezier van het shoppen. De perceptie van de 24
consument over de online omgeving is ook positiever dan wanneer er enkel een afbeelding is, maar geen 3D model. Het grotere plezier van het shoppen resulteert in een hogere wens om te blijven op de site, en uit zich ook in een hogere steun voor de online winkel (Kim, Fiore, Lee, 2007). Het risico dat geassocieerd wordt met online winkelen, wordt beïnvloed door drie exogene factoren. De sterkte en bekendheid van het merk, het land van de retailer, alsook de garantie op kwaliteit beïnvloeden de gepercipieerde kwaliteit van de dienst van de online retailer, en dit beïnvloedt op zijn beurt het risico waarmee een aankoop via internet gepercipieerd wordt (Cheng et al., 2007). 1.9.2 Online bankieren Meer en meer financiële zaken gebeuren tegenwoordig via online bankieren. Er bestaat echter een grote variatie in de registratie en het gebruik van het internet om te bankieren. Bij het overwegen om te registreren voor online bankieren zijn de belangrijkste overwegingen: het gemak om 24 uur per dag toegang te hebben tot je bankzaken en bijgevolg het besparen van tijd, alsook de geruststelling dat online bankieren veilig is (Durkin, 2007). Status, persoonlijke financiën, investering en hulpmiddelen bij het online bankieren zijn vier dimensies die een impact hebben op de perceptie van het internet bankieren door consumenten die reeds aan internet bankieren doen. Zo blijkt bijvoorbeeld dat voor consumenten die weinig of zeer vertrouwd zijn met het online bankieren (in vergelijking met consumenten die middelmatig vertrouwd zijn met het online bankieren) het online bankieren een positieve invloed heeft op hun zelfvertrouwen of zelfbeeld (status) (Mäenpää, Kale, Kuusela, Mesiranta, 2007). 1.9.3 Website voor retailers – zoekgedrag consumenten In een studie door Weltevreden en Boschma (2007) werd de relatie onderzocht tussen de internetstrategie van een retailer en zijn prestaties. Het online gaan heeft doorgaans positieve implicaties, zoals: meer klanten in de winkel, betere relatie met de klanten, groei van de verkopen,… De positieve gevolgen zijn groter voor onafhankelijke retailers. Verder blijkt ook dat de gepercipieerde prestaties stijgen indien men van een minder gesofisticeerde internetstrategie (zoals een simpele website met beperkte informatie) overstapt naar een
25
geavanceerdere strategie (waarbij er bijvoorbeeld sterke schakels zijn tussen de online en offline distributiekanalen (Weltevreden & Boschma, 2007). Uit analyses van het zoekgedrag van consumenten op een bepaalde website, kan men hun zoekpatronen afleiden. Men kan deze zoekpatronen dan gebruiken om een beter begrip te verwerven in het gedrag van de consumenten, alsook om hun gedrag te trachten voorspellen. Op die manier kan men het design van de website verbeteren en de diensten aanpassen aan de noden van de consumenten (Dias & Vermunt, 2007).
1.10
Andere
Van alle categorieën is deze laatste categorie logischerwijs de breedste categorie. Deze categorie kan men eigenlijk vergelijken met een soort restcategorie. De categorie bevat alle onderwerpen die geen verband hebben met de overige negen categorieën. Hieronder vermeld ik enkele van de voorkomende onderwerpen. Uiteraard worden niet alle onderwerpen behandeld, aangezien dit niet erg relevant is voor het verder onderzoek. In deze categorie vindt men onder andere een editorial met publicatietips (Levy & Grewal, 2007), een editorial met een overzicht van de beste papers en de beste reviewers (Grewal & Levy, 2007a), alsook een editorial met de discussie over wat een significante bijdrage vormt tot de retailing literatuur (Brown & Dant, 2008). Verder wordt ook een classificatie van alle literatuur betreffende kleine retailers tot deze categorie gerekend (Runyan & Droge, 2008). Tot deze categorie wordt bijvoorbeeld ook een discussie gerekend over de verschillende soorten
antwoordformaten
(binair,
ordinaal,
metrisch)
en
het
effect
van
deze
antwoordmogelijkheden op de betrouwbaarheid, de snelheid en de mogelijkheid om er gevoelens precies mee te verwoorden (Dolnicar and Grün (2007). Vervolgens is er een volledige issue in Journal of Retailing and Consumer Services die handelt over geografische informatiesystemen (Chen (2007), Hernandez (2007), Shields & Kurez (2007), Dye & Shaw (2007), Song & Sohn (2007)). Ook RFID (Radio Frequency Identification) komt herhaaldelijk aan bod binnen deze categorie, onder meer de toepassing ervan, de gevolgen,... (Sellitto, Burgess, Hawking (2007); Hingley, Taylor, Ellis (2007); Boeck & Wamba (2008); Wyld (2008); Müller-Seitz, Dautzenberg, Creusen, Stromereder (2009)).
26
Daarenboven vindt men in deze categorie de artikels betreffende CSR (Corporate Social Responsibility) (Gupta & Pirsch, 2008) en CSIR (Corporate Social Irresponsibility) (Wagner, Bicen, Hall (2008). Tenslotte behoort tot deze categorie bijvoorbeeld ook het onderzoek rond bijvoorbeeld het verloop van personeel (Booth & Hamer, 2007) en werknemertevredenheid (Kantabutra, 2008), alsook de onderzoeken rond werk- en carrière mogelijkheden (Broadbridge, 2007); toekomstige werkgelegenheidsverwachtingen (Broadbridge, Maxwell, Ogden, 2007); carrière vooruitgang van vrouwelijke werknemers (Foster, Whysall, Harris, 2007); …
27
HOOFDSTUK 2
EMPIRISCH ONDERZOEK
Inleiding In dit hoofdstuk wordt het empirisch onderzoek onder de loep genomen. De bedoeling van dit onderzoek is om de relevantie van de literatuur te toetsen bij retailers in de praktijk. Een concrete onderzoeksvraag kan als volgt geformuleerd worden: “In hoeverre worden de onderwerpen en de problemen die besproken worden in de bestudeerde wetenschappelijke academische literatuur, in de praktijk door de retailers als relevant en actueel ervaren? En hoe kunnen we het academisch onderzoek eventueel nauwer doen aansluiten bij de leefwereld van de practici?” Bij dit onderzoek werd ervoor gekozen een vragenlijst te maken die online ingevuld kon worden. Via e-mail werd een link naar de vragenlijst gestuurd aan retailers uit België. Het gaat met andere woorden om een lijstgebaseerde steekproef via het internet. In dit hoofdstuk wordt dieper ingegaan op de verschillende delen van het onderzoek. Zo wordt onder meer stilgestaan bij de steekproef, de manier van gegevensverzameling en tenslotte bij de analyse van de verworven data.
2.1 Methode 2.1.1 Variabelen In onderstaande tabellen worden kort alle gebruikte variabelen vermeld. Tabel 2 vermeldt alle variabelen met betrekking tot de vragen omtrent de relevantie van de bevindingen of onderzoeken. Deze variabelen werden gekozen aan de hand van het literatuuronderzoek. Per subcategorie (bijvoorbeeld prijsstrategie) werden meerdere variabelen opgesteld (bijvoorbeeld EDLP, partitioned pricing en multiple unit pricing). De bedoeling is om aan de hand van deze variabelen de relevantie van de onderwerpen of bevindingen te toetsen.
28
Categorie
Variabele
Relevantie van bevinding/onderzoek omtrent:
Prijs
EDLP PartPricing MultUnPr PMG1 PMG2 crossbuy cross_CB flyer
Every-Day Low Pricing Partitioned pricing Multiple unit pricing Het signaal dat een winkel met een price-matching policy uitzendt De perceptie van de eerlijkheid van een price-matching policy Het fenomeen van cross-buying Cross-buying: consumentengedrag Reclamebladen en consumenten
RB_CB
Retail brands: beschrijving consument
RB_kwal RB_prijs CatMgt ServFail1 ServKlacht Compensatie PercepD1 PercepD2 Loyaliteit1 Loyaliteit2 Loyaliteit3 LoyRB1 LoyRB2 SwBeh1 SwBeh2 Multichan Multi_CB SupCh Bullwh MO MO_kl Internat1 Internat2 PercepInt Percep3D RisicoInt Int_CB Int_website
De kwaliteit van retail brands De prijs van productcategorieën met retail brands Category management Het gevolg van een service failure wanneer schuld bij werknemer ligt De kans dat een consument een klacht indient na een service failure Het nut van compensatie na een service failure De perceptie van de kwaliteit van een dienst (invloed werknemer) De perceptie van de kwaliteit van een dienst (door jongvolwassenen) Impact van klantenkaarten op de loyaliteit Impact van klantenkaarten op het budget en de levensduur van de klant Het soort winkel dat gebruikmaakt van klantenkaarten Loyaliteit jegens retail brands Loyaliteit jegens retail brands en de daaruit voortvloeiende winkeltrouw Switching behavior na delisting Switching behavior na negatieve ervaring Multichanneling Het consumentengedrag van multi-kanaal shoppers De supply chain De supply chain en de fluctuatie in de vraag Marktoriëntatie Marktoriëntatie bij kleine retailers Motivatie voor internationalisatie Internationalisatie en waarheen de uitbreiding gebeurt De perceptie van kwaliteit van online producten Het gebruik van een 3D-model op een website voor kleding Het risico dat geassocieerd wordt met online winkelen Gedrag van consumenten bij het online shoppen Zoekgedrag van online consumenten
Promo
Merk/ product
Service
Loyaliteit
Kanaal
Organisatie
Internet
Tabel 2: Overzicht variabelen met betrekking tot relevantie van de bevindingen of onderzoeken
29
Tabel 3 heeft als onderwerp de variabelen met betrekking tot het toekomstig academisch onderzoek. De bedoeling van deze variabelen is te achterhalen hoe belangrijk het voor retailers in de praktijk is dat in de toekomst verder academisch onderzoek wordt verricht naar de onderwerpen uit de literatuur. Hierbij gaat het om de algemene subcategorieën die gevonden werden in de literatuur, zoals bijvoorbeeld de onderzoeken omtrent prijsstrategieën, price-matching policies, cross-buying, winkelmerken, meerdere distributiekanalen, het internet als distributiekanaal,… Categorie
Variabele
Belangrijkheid van toekomstig onderzoek omtrent:
Prijs
Prijsstrat
Prijsstrategieën
PMG_alg
Price-matching policies
cross_alg
Cross-buying
flyer_alg
Deals in reclamebladen
RB_alg
Retail Brands
CatMgt_alg
Category management
Service
ServFail_alg PercepD_alg
Service failure De perceptie van de kwaliteit van een dienst
Loyaliteit
Loyaliteit_alg
Klantenkaarten en loyaliteit
LoyRB_alg
De relatie van retail brands en trouw
SwBeh_alg
Switching behavior
Kanaal
Multi_alg SupCh_alg
Meerdere distributiekanalen De supply chain
Organisatie
MO_alg
Marktoriëntatie
Internat_alg
Internationalisatie
Int_alg
Het internet als verkoopskanaal: kwaliteit, risico,...
Int_CB_alg
Het gedrag van consumenten en hun gebruik van internet
Promo Merk/product
Internet
Tabel 3: Overzicht variabelen met betrekking tot het toekomstig academisch onderzoek
2.1.2 Specifieke onderzoeksvragen Zoals reeds in de inleiding van hoofdstuk 2 vermeld, geldt voor dit onderzoek als onderzoeksvraag: “In hoeverre worden de onderwerpen en de problemen die besproken worden in de bestudeerde wetenschappelijke academische literatuur, in de praktijk door de retailers als relevant en actueel ervaren? En hoe kunnen we het academisch onderzoek eventueel nauwer doen aansluiten bij de leefwereld van de practici?”
30
Concreet kan het eerste deel van deze onderzoeksvraag opgesplitst worden in vier specifieke onderzoeksvragen: Worden de onderwerpen of de bevindingen uit de bestudeerde literatuur als relevant ervaren door de retailers in de praktijk? Vinden de retailers het belangrijk dat er in de toekomst nog verder onderzoek gebeurt naar deze onderwerpen? Is er een verschil in relevantie van de onderwerpen bij grote retailers versus kleine retailers? Is er een verschil tussen grote en kleine retailers in hoe belangrijk het toekomstig onderzoek omtrent deze onderwerpen wordt geacht? Het tweede deel van de algemene onderzoeksvraag (Hoe kunnen we het academisch onderzoek eventueel nauwer doen aansluiten bij de leefwereld van de practici?) kan pas opgelost worden na samenvoeging van de twee onderzoekspaden7. Op dat moment wordt het duidelijk waar er zich binnen de literatuur nog lacunes bevinden en hoe we het academisch onderzoek eventueel dichter kunnen doen aansluiten bij de problemen die leven bij de retailers in de praktijk. 2.1.3 Populatie en steekproef De populatie van dit onderzoek zijn de retailers van België. Dit is een heterogene populatie, aangezien het gaat om retailers van verschillende grootte, uit verschillende sectoren, … Om voldoende retailers te kunnen bereiken, werd contact opgenomen met Fedis en UNIZO. Fedis omschrijft zichzelf als ‗een helpende hand voor distributieondernemingen‘ 8. Fedis treedt op als vertegenwoordiger van kleine, middelgrote en grote winkels, winkelketens, supermarkten en hypermarkten in België. Hierbij gaat het zowel om detailhandel als groothandel, voedingszaken alsook niet-voedingszaken. UNIZO is de Unie van Zelfstandige Ondernemers en vertegenwoordigt de belangen van ondernemers, zelfstandigen, KMO‘s en
7
Zie hoofdstuk 3
8
http://www.fedis.be/
31
vrije beroepen uit alle sectoren in Vlaanderen en Brussel. Dikwijls gaat het om gezins- en familiebedrijven, met andere woorden, zelfstandige ondernemers werkend in hun eigen zaak op eigen risico.9 Zowel Fedis als UNIZO beschikken over lijsten met e-mailadressen van hun leden. Aangezien beide organisaties in nauw contact staan met hun leden, werd beslist om hun steun bij dit onderzoek te vragen. Hun contacten met de retailers kunnen namelijk een meerwaarde vormen bij dit onderzoek. Een onderzoek als dit wordt immers gekenmerkt door een lage responsgraad. Met de medewerking van UNIZO en Fedis kan die responsgraad merkelijk hoger liggen, bijvoorbeeld indien zij hun leden kunnen aansporen tot het beantwoorden van de vragenlijst. Gelukkig kon inderdaad gerekend worden op de steun van zowel Fedis als UNIZO na enkele schriftelijke, telefonische en/of persoonlijke contacten. Binnen Fedis werd onze contactpersoon Peter Haegeman (Chief Economist bij Fedis) en vanuit UNIZO kon worden gerekend op de steun van Isolde Delange (stafmedewerker bij UNIZO). Beide organisaties hebben ervoor gezorgd dat een e-mail met uitleg over de vragenlijst en de link naar de vragenlijst verzonden werd naar hun leden. Naast de contacten van Fedis en UNIZO, werd bovendien een link naar de vragenlijst samen met een kort woordje uitleg geplaatst in een vakkrant voor de Belgische doe-het-zelf sector, namelijk het tijdschrift ‗Publimat News‘. Vervolgens werden ook een 15-tal e-mailadressen verzameld van ex-studenten van de Vlerick Management School die tewerkgesteld zijn binnen de distributie. Ten slotte verzamelde ik op eigen initiatief ook nog een zeventigtal e-mailadressen zowel in de winkelstraten, als via het internet, onder andere van kleine zelfstandigen, maar ook van grotere winkelketens via hun website. Uiteindelijk werden ongeveer 120 e-mails gestuurd vanuit UNIZO en 250 vanuit Fedis. Vijftien e-mails werden gestuurd naar ex-studenten van de Vlerick Management School die tewerkgesteld zijn binnen de distributie en nog ongeveer 70 naar eigen verzamelde e-mail adressen. Dit komt neer op een totaal van ongeveer 455 gevraagde retailers. De aangeschreven retailers zitten uiteraard niet allen binnen dezelfde sector. Het is met andere woorden een uiteenlopende steekproef van retailers uit onder andere de volgende sectoren:
9
http://www.unizo.be/watisunizo/
32
kleding, lingerie, schoenen, bouw, elektro, diensten, reizen, doe-het-zelf, voeding, juwelen, geschenken, persoonlijke verzorging, speelgoed,… Tabel 4 toont de respons van het onderzoek. Van de 455 retailers vulden uiteindelijk 53 retailers de vragenlijst volledig in. Nog eens 11 retailers losten enkele vragen op, maar haakten dan af. Aantal
% (van het totaal)
Totaal aantal gevraagde retailers
455
Aantal personen die de vragenlijst opende (geklikt op de link, maar geen vragen ingevuld)
37
8%
Aantal personen die de vragenlijst gedeeltelijk invulde (één vraag of meer)
11
2%
Aantal personen die de vragenlijst volledig invulde
53
12%
Tabel 4: Respons
Voor een dergelijk online onderzoek is 12% nog een betrekkelijk hoge responsgraad. Wellicht heeft de ondersteuning van UNIZO en Fedis hier een invloed op gehad. 2.1.4 Gegevensverzameling Voor de gegevensverzameling werd een vragenlijst gemaakt. De vragenlijst was volledig anoniem. De basis van deze vragenlijst was de onderzochte literatuur. Er werd met andere woorden beroep gedaan op gestructureerd bijgehouden externe secundaire bronnen (met name wetenschappelijke academische tijdschriften). a) Opbouw van de vragenlijst Zoals uit het vorig hoofdstuk duidelijk is geworden, werd de literatuur onderverdeeld in tien categorieën, waaronder een categorie ―Andere‖. Bij het opstellen van de vragenlijst werd verder geen rekening meer gehouden met deze categorie, aangezien de onderwerpen uit deze categorie te uiteenlopend zijn en er geen subcategorieën zijn. Verder werd besloten om de categorie ―Consumentengedrag‖ – algemeen – niet apart op te nemen in de vragenlijst, maar te verwerken in de categorieën waar de bevinding evenzeer bij past. Zo werd bijvoorbeeld in de vragenlijst de bevinding uit de literatuur betreffende de profilering van multi-kanaal gebruikers bij de vragen over ―Kanaal‖ geplaatst. Enerzijds werd dit gedaan om de vragenlijst zo kort mogelijk te houden, anderzijds werd op die manier een 33
zekere consistentie bereikt: respondenten die reeds in het begin van de vragenlijst vragen hebben beantwoord over het gebruik van meerdere distributiekanalen, moeten vervolgens verder in de lijst niet nog eens vragen beantwoorden betreffende multi-kanalen. Na deze eliminaties bleven tenslotte nog acht categorieën over: prijs, promoties, merken en producten, service, loyaliteit, kanaal, organisatie en tenslotte internet. De vragenlijst10 bestaat enerzijds uit gesloten vragen die toetsen naar de relevantie van de literatuur, en anderzijds uit vragen betreffende socio-demografische factoren (aantal vestigingen, aantal werknemers, geslacht van de respondent, leeftijd, functie, opleiding,…). Deze tweede soort van vragen hebben tot doel een beter beeld te geven van de persoon die de vragenlijst invulde, alsook van de organisatie waartoe deze persoon behoort. Op die manier wordt het bijvoorbeeld mogelijk te analyseren of er verschillen zijn in relevantie tussen kleine en grote retailers. De gesloten vragen die toetsen naar de relevantie van de literatuur werden opgesteld aan de hand van de bestudeerde literatuur. Uit het onderzoek van de literatuur blijkt dat alle categorieën11 twee of maximum drie subcategorieën hebben. Sommige besproken bevindingen uit de literatuur werden niet opgenomen in de vragenlijst. Dit komt enerzijds omdat ik de vragenlijst zo kort mogelijk wilde houden, anderzijds zijn de subcategorieën die niet opgenomen werden in de vragenlijst, deze die minder vermeld worden in de literatuur zelf. Ze werden echter wel opgenomen in mijn literatuuronderzoek om dit zo volledig mogelijk te houden. Om te toetsen naar de relevantie van de literatuur, werd een korte omschrijving opgesteld van een bevinding of een onderzoek. Een voorbeeld binnen de categorie ―Merken en producten‖: Private labels, of winkelmerken, zijn merken die de naam dragen van de winkel waartoe ze behoren. Uit onderzoek blijkt dat consumenten die deze winkelmerken kopen winkeltrouw en prijsbewust zijn, maar niet kwaliteitsbewust.
10
De volledige vragenlijst kan gevonden worden in Bijlage 4.
11
Met uitzondering van de categorie ―Andere‖. In het verder verloop van dit onderzoek wordt deze categorie echter buiten beschouwing gelaten.
34
Na deze omschrijving werd dan aan de retailer gevraagd te beoordelen hoe relevant dit soort bevindingen of onderzoeken voor hem in de praktijk is. Hiervoor werd gebruikgemaakt van een gebalanceerde schaal met vijf verbale ankerpunten. Hoe relevant is dit soort bevindingen of onderzoeken voor u in de praktijk? zeer
irrelevant
irrelevant O
noch irrelevant,
relevant
noch relevant O
zeer relevant
O
O
O
Op die manier kreeg de respondent bijvoorbeeld drie omschrijvingen van onderzoeken rond retail brands. Na elke omschrijving werd hem gevraagd de relevantie van deze bevinding te scoren op een 5-puntenschaal gaande van zeer irrelevant tot zeer relevant. Na deze drie omschrijvingen werd tenslotte gevraagd hoe belangrijk de retailer het vindt dat er in de toekomst nog verder academisch onderzoek wordt verricht naar de betreffende subcategorie (in dit voorbeeld winkelmerken). Dit waren drie voorbeelden van onderzoeken rond winkelmerken. Hoe belangrijk vindt u het dat er in de toekomst nog verder academisch onderzoek wordt verricht naar winkelmerken? zeer
onbelangrijk
onbelangrijk O
noch onbelangrijk,
belangrijk
noch belangrijk O
O
zeer belangrijk
O
O
Bij beide soorten vragen werd bijgevolg gebruik gemaakt van een gebalanceerde 5puntenschaal gaande van zeer irrelevant tot zeer relevant en zeer onbelangrijk tot zeer belangrijk met een neutraal middenalternatief. De vragen met betrekking tot de socio-demografische factoren bevinden zich in de vragenlijst op het eind. Op die manier was het mogelijk de belangrijkste informatie reeds te verzamelen (namelijk hoe relevant de literatuur is voor de retailer in de praktijk) indien de respondent afhaakte voor het einde. Dergelijke identificatievragen worden immers vaak bedreigend opgevat aangezien de respondenten beginnen twijfelen of de vragenlijst wel volledig anoniem is. Daarom werden de identificatievragen bovendien ingeleid met een kort woordje uitleg waarin nogmaals vermeld stond dat de vragenlijst volledig anoniem is. Aan de hand van de acht subcategorieën werden zes vragenlijsten opgesteld zodanig dat elke categorie tweemaal aan bod kwam. Onderstaande tabel verduidelijkt dit: 35
Categorie Prijs Promo Merk/Product Service Loyaliteit Kanaal Organisatie Internet
1 X X X
2
Vragenlijst 3 4 X
5
6
X X X
X X X
X X
X X
X X
Tabel 5: Verdeling categorieën over de 6 vragenlijsten
De verdeling van de categorieën werd gekozen op basis van de tijd die nodig is om de vragenlijst in te vullen. Elke vragenlijst mocht maximaal 15 minuten duren, waarvan ongeveer 3 minuten voor de vragen omtrent socio-demografische eigenschappen. Indien de vragenlijst langer zou duren dan 15 minuten, is de kans groter dat de respondent ofwel niet begint aan de vragenlijst (want het neemt teveel tijd in beslag), ofwel afhaakt voor het einde. b) Online vragenlijst De online vragenlijst werd gemaakt aan de hand van de 2ask software. Dankzij deze software kon de respondent kiezen om de vragenlijst te vervolledigen in het Nederlands, of in het Frans. Het was dus niet noodzakelijk om voor de Franse versie van de vragenlijst een aparte link te maken. Verder was het mogelijk om met behulp van filters alle zes de vragenlijsten onder dezelfde link te plaatsen, hetgeen uiteraard zeer handig was. De respondent werd naar de juiste vragenlijst doorgestuurd aan de hand van zijn antwoord op de vraag: ―Wat is de beginletter van de naam van uw bedrijf?‖ De 26 letters van het alfabet werden niet gelijkmatig verdeeld over de 6 vragenlijsten. Van UNIZO werden lijsten verkregen met de namen van de retailers. Die namen werden alfabetisch gesorteerd en vervolgens opgesplitst in zes delen. Op die manier werd een verdeling bekomen. Aangezien retailers de doelgroep van mijn vragenlijst zijn, is een online enquête een ideale ondervragingsmethode. Op die manier kan de retailer de vragenlijst invullen op het moment dat hem het meest schikt. Vele retailers hebben immers een drukke agenda, ze zijn bezig met hun (eigen) zaak. Voor hen is het dus een voordeel dat ze de enquête kunnen beantwoorden wanneer het voor hen het best past.
36
Bovendien zijn er nog bijkomende voordelen verbonden aan het feit dat het invullen van de vragenlijst via internet gebeurt. Een dergelijk online onderzoek is snel. Vanaf het moment dat de vragenlijst online staat, kunnen de eerste respondenten al antwoorden. Er gaat met andere woorden geen tijd verloren aan het opsturen van vragenlijsten en het wachten op het opnieuw ontvangen van de (ingevulde) vragenlijsten. Daarenboven gebeurt de invoer van de gegevens van een online vragenlijst automatisch, waardoor er geen manuele invoer meer nodig is en er dus minder kans op fouten is. c) Moment van de gegevensverzameling De vragenlijst heeft online gestaan vanaf maandag 30 maart 2009 tot en met maandag 27 april 2009. E-mails werden naar retailers gestuurd op dinsdag of woensdag, aangezien dit voor velen beter past dan bijvoorbeeld op maandag of vrijdag. Een week na deze eerste e-mail kregen zij een herinneringsmail. De retailers hadden bijgevolg voldoende tijd om de vragenlijst op een voor hen geschikt moment in te vullen. 2.1.5 Gegevensanalyse Voor de gegevensanalyse werd gebruikgemaakt van SPSS 15. Aan de hand van frequentietabellen en testen werd een univariate analyse gedaan.
2.2 Resultaten en interpretatie 2.2.1 Samenvattende tabellen betreffende de respondenten Vooraleer met de bespreking van de resultaten van start te gaan, wordt even stilgestaan bij de respondenten die de vragenlijst invulden en de organisaties van deze respondenten (sector en structuur). Tabel 6 geeft per categorie weer hoeveel respondenten de vragen beantwoordden.
Aantal
Prijs
Promo
Merk/ Product
Service
23
20
13
20
Loyaliteit Kanaal 21
19
Organisatie Internet 15
15
Tabel 6: Aantal respondenten per categorie
37
Tabel 7 geeft een overzicht van de sectoren waarin de retailers werkzaam zijn, alsook het aantal keren dat deze sector voorkomt. De sectoren Kleding en Voeding zijn het meest vertegenwoordigd in dit onderzoek. Sector
Aantal respondenten
%
1 2 2 3 1 1 2 1 1 1 10 1 6 2 2 1 1 12 4 54
1,9 3,7 3,7 5,6 1,9 1,9 3,7 1,9 1,9 1,9 18,5 1,9 11,1 3,7 3,7 1,9 1,9 22,2 7,4 100
Bouw Diensten (bv. telecom, tankstation, transport,…) Doe-het-zelf Elektro FMCG Geschenken Hobby en vrije tijd Internet Juwelen Kantoorbenodigdheden Kleding en mode (met uitzondering van bont en lingerie) Kunst en antiek Lingeriesector Persoonlijke verzorging Schoenen en lederwaren Software Speelgoed en baby Voeding en confiserie Woondecoratie en huishoud TOTAAL Tabel 7: Aantal respondenten per sector
In Tabel 8 wordt een overzicht gegeven van de structuur van de organisatie. De meerderheid van de retailers zijn zelfstandigen of franchisees. Slechts vijf grootwinkelbedrijven vulden de vragenlijst in. Structuur Zelfstandige, geen franchisee Franchisee Verbruikscoöperatie Grootwinkelbedrijf Multinational TOTAAL
Aantal respondenten
%
28 11 1 5 1 46
61 24 2 11 2 100
Tabel 8: Structuur van de organisaties die de vragenlijst invulden
38
Vervolgens lijkt het interessant om een beeld te vormen van de persoon die deze vragenlijst invulde: welke functie vervult deze persoon? Tabel 9 toont dat de meeste respondenten zaakvoerder zijn van het bedrijf. Ook heel wat respondenten zijn gedelegeerd bestuurder. Functie Aan- en/of verkoop Directie Bediende Bedrijfsleider Customer Care Eigenaar Gedelegeerd bestuurder IT & Logistics Manager Key Account Manager Site Manager Vice President International Business Zaakvoerder TOTAAL
Aantal respondenten
%
2 5 2 1 1 1 9 1 1 3 1 1 23 51
3,9 9,8 3,9 2 2 2 17,6 2 2 5,9 2 2 45,1 100
Tabel 9: Functie die de respondent vervult in de organisatie
Tot slot is het belangrijk om ook eens te gaan kijken hoe vaak de respondenten de vaktijdschriften lezen, als ze die tenminste lezen. Tabel 10 toont aan hoe vaak de retailers vaktijdschriften lezen. De retailers kregen de vraag in welke mate ze de tijdschriften lezen handelend over (onder meer) distributie en de daarbij horende problemen. Volgende ankerpunten werden gebruikt: ‗nooit/zelden‘ (1), ‗1 keer per jaar‘ (2), ‗1 keer per kwartaal‘ (3), ‗1 keer per maand‘ (4) en tenslotte ‗vaker‘ (5). Tabel 10 toont de absolute frequenties per tijdschrift.
39
Tijdschrift
Mate waarin het tijdschrift gelezen wordt
Journal of Retailing Journal of Retailing and Consumer Services International Journal of Retail and Distribution Management International Review of Retail, Distribution and Consumer Research Distributie Vandaag
StoreCheck
Detailhandel Magazine
Progressive Grocer
LSA
Aantal keer aangevinkt Aantal keer aangevinkt Aantal keer aangevinkt Aantal keer aangevinkt Aantal keer aangevinkt Aantal keer aangevinkt Aantal keer aangevinkt Aantal keer aangevinkt Aantal keer aangevinkt
nooit/zelden
1x/jaar
1x/kwartaal 1x/maand vaker
38
0
1
1
1
39
0
0
1
0
39
1
0
1
0
38
0
1
2
0
27
3
4
7
4
30
0
3
4
5
27
1
9
8
4
37
0
1
2
0
37
0
2
1
0
Tabel 10: Mate waarin vaktijdschriften gelezen worden
Uit de tabel blijkt dat de meeste retailers zich zeer weinig bezighouden met de academische literatuur. Dit blijkt uit de hoge aantallen in de kolom ‗nooit/zelden‘. De praktische tijdschriften (bijvoorbeeld Distributie Vandaag en Detailhandel Magazine) scoren iets hoger waardoor kan besloten worden dat de retailers eerder de praktische vaktijdschriften lezen dan de academische. 2.2.2 Bespreking en interpretatie van de resultaten a) Datacheck Aangezien het gaat om een online enquête via 2ask worden de data rechtstreeks ingevoerd in SPSS. Er kunnen met andere woorden geen ‗uitschieters‘ zitten in de vragen die toetsen naar de relevantie van bevindingen literatuur; noch in de vragen die toetsen naar de belangrijkheid 40
van onderzoeken in de toekomst. Bij de identificatievragen (zoals opleiding, aantal vestigingen) is het echter wel mogelijk dat de respondent bij de antwoordmogelijkheid ―Andere‖, een onmogelijk of onlogisch antwoord gegeven heeft. Na een controle van de antwoorden blijkt dit evenwel niet het geval te zijn. Bij het overlopen van de gegevens omtrent sector en structuur vielen twee gevallen op. Bij de structuur werd een groothandel gevonden en bij de sector was er één iemand die bij de sector FMCG12 vermeldde. Beide respondenten werden bewust in de analyse gehouden. De eerste omdat een groothandelaar ook een distributeur is, de tweede omdat die in contact staat met de distributie. Beiden kunnen dus nuttig zijn in de analyse. b) Onderzoeksvraag 1 Worden de onderwerpen of bevindingen uit de bestudeerde literatuur als relevant ervaren door de retailers in de praktijk? Om te proberen een antwoord te formuleren op deze vraag, werden frequentietabellen opgesteld. Bovendien werd ook een tabel aangemaakt met het gemiddelde en de standaardafwijking van elk van de variabelen (Tabel 11: Gemiddelde en standaardafwijking van de variabelen met betrekking tot de relevantie van de bevindingen of onderzoeken). Deze variabelen werden gemeten op een 5-puntenschaal gaande van 1 (zeer irrelevant) tot 5 (zeer relevant).
12
Fast Moving Consumer Goods
41
Categorie Prijs
Promo
Merk/product
Service
Loyaliteit
Kanaal
Organisatie
Internet
Variabele EDLP Partitioned pricing Multiple unit pricing Price-matching policy (signaal) Price-matching policy (eerlijkheid) Cross-buying Cross-buying: consumentengedrag Reclamebladen Retail brands beschrijving consument Retail brands (kwaliteit) Retail brands (prijs) Category management Service failure (schuld werknemer) Service failure (klacht) Service recovery (compensatie) Perceptie kwaliteit dienst Perceptie kwaliteit dienst jongvolwassenen Loyaliteit klantenkaarten Loyaliteit budget en levensduur Loyaliteit soort winkels Loyaliteit retail brands Loyaliteit retail brands _ winkeltrouw Switching behavior na delisting Switching behavior na negatieve ervaring Multichanneling Mutichanneling consumentengedrag Supply chain Supply chain (fluctuatie in vraag) Marktoriëntatie Marktoriëntatie kleine retailers Internationalisatie motivator Internationalisatie (waar) Internet perceptie kwaliteit Internet 3D-model Internet risico Internet consumentengedrag Internet website zoekgedrag
Gemiddelde 3,4 3,0 3,7 2,8 3,1 3,0 3,1 3,6 2,9 3,0 2,9 3,5 4,2 3,5 4,0 4,4 3,4 4,1 3,9 3,8 3,7 3,9 3,9 4,1 3,4 3,5 3,7 3,6 4,3 3,9 2,9 2,7 4,0 3,6 3,5 4,1 3,9
Standaardafwijking 1,1 1,1 1,2 1,2 1,2 1,2 1,1 1,1 1,3 1,2 1,3 1,1 0,8 0,9 0,8 0,7 0,9 0,7 0,8 0,7 1,1 0,9 0,9 0,5 0,9 0,8 1,0 1,0 0,8 1,1 1,2 1,1 0,8 1,1 0,8 0,8 0,9
Tabel 11: Gemiddelde en standaardafwijking van de variabelen met betrekking tot de relevantie van de bevindingen of onderzoeken
42
Binnen de categorie ―Prijs‖, scoort de bevinding omtrent multiple unit pricing het hoogst qua relevantie van de verschillende prijsstrategieën. De meningen over de bevindingen omtrent price-matching policies liggen verdeeld, het onderzoek neigt naar irrelevant. Bij cross-buying zijn de meningen verdeeld over de volgende drie antwoordcategorieën: irrelevant - noch irrelevant, noch relevant - en relevant. Er is met andere woorden geen eenduidigheid betreffende de relevantie in de praktijk. Wat de onderzoeken rond reclamebladen betreft, is er meer eensgezindheid: de helft van de respondenten vindt onderzoek over dit onderwerp relevant. Binnen de categorie ―Merken en producten‖ is er opnieuw wat verdeeldheid. Bij de onderzoeken rond retail brands is er weinig eenduidigheid. Er zijn slechts kleine verschillen tussen de verschillende antwoordcategorieën. De meeste respondenten oordeelden dat onderzoek over dit onderwerp noch irrelevant, noch relevant is. Ook de relevantie van het onderzoek rond category management is redelijk verdeeld, toch kunnen we zeggen dat de meerderheid het relevant vindt. Binnen de categorie ―Service‖ is er minder verdeeldheid. De respondenten vinden de onderzoeken omtrent de veralgemeenbaarheid van een fout van een werknemer en het nut van compensatie na een service failure het relevantst. Bij de perceptie van de kwaliteit van de dienst zijn de meningen ook eensgezind, aangezien bijna iedereen dit onderzoek ofwel relevant, ofwel zeer relevant vindt.13 De perceptie door jongvolwassenen is minder relevant voor de retailers: de meerderheid vindt dit noch irrelevant, noch relevant. Over de onderzoeken omtrent loyaliteit zijn de meningen betrekkelijk positief. De onderzoeken betreffende loyaliteit en klantenkaarten worden door de meerderheid relevant gevonden. Ook de onderzoeken rond de loyaliteit van retail brands worden meestal relevant gevonden, al zijn de meningen iets meer verspreid (binnen noch irrelevant, noch relevant en zeer relevant). De onderzoeken rond switching behavior worden door de meeste respondenten als relevant gezien. Bij de onderzoeken omtrent meerdere distributiekanalen liggen de meningen daarentegen meer verspreid. Hoewel de meerderheid de onderzoeken relevant vindt, zijn er ook veel
13
Al deze variabelen hebben bovendien slechts een kleine standaardafwijking.
43
respondenten die het onderzoek noch irrelevant, noch relevant vinden. Dit geldt ook voor de onderzoeken rond de supply chain. Hierdoor liggen de gemiddelden iets lager. Binnen de categorie ―Organisatie‖ is er eensgezindheid omtrent de onderzoeken over marktoriëntatie: een duidelijke meerderheid vindt de bevindingen relevant tot zeer relevant. Omtrent de onderzoeken betreffende internationalisatie is er echter verdeeldheid: de meningen liggen verdeeld gaande van zeer irrelevant tot relevant. Het gemiddelde ligt onder 3, dus neigt het onderzoek omtrent internationalisatie naar irrelevant. Binnen de categorie ―Internet‖ liggen de meningen wederom verdeeld. Wat de bevindingen omtrent het internet als verkoopskanaal betreft (kwaliteit producten, risico,…) blijkt dat de meesten het relevant vinden. Daarenboven vindt de meerderheid de onderzoeken omtrent het gedrag van consumenten bij het online shoppen of browsen relevant of zeer relevant. Conclusie: De onderzoeken die het hoogst scoren betreffende hun relevantie, zijn: - het onderzoek omtrent de invloed van werknemertevredenheid op de perceptie van de kwaliteit van een dienst; - het onderzoek omtrent de veralgemeenbaarheid van een fout van een werknemer die aanleiding geeft tot een service failure en - het onderzoek omtrent marktoriëntatie. Tenslotte worden ook de onderzoeken omtrent loyaliteit door klantenkaarten, het switchinggedrag van klanten na een negatieve ervaring en het onderzoek over het gedrag van consumenten met betrekking tot het internet relevant gevonden, zij het in iets mindere mate. De volgende onderzoeken zijn volgens de respondenten het minst relevant: - het onderzoek betreffende internationalisatie (waarheen gebeurt de uitbreiding) en - het onderzoek omtrent het signaal dat een winkel met een price-matching policy geeft. c) Onderzoeksvraag 2 Vinden de retailers het belangrijk dat er in de toekomst nog verder onderzoek wordt verricht naar deze onderwerpen?
44
Opnieuw werden frequentietabellen opgesteld, deze keer met als onderwerp de variabelen met betrekking tot het toekomstig onderzoek, alsook een tabel met het gemiddelde en de standaardafwijking van elk van deze variabelen (Tabel 12: Gemiddelde en standaardafwijking van de variabelen met betrekking tot het belang van toekomstig onderzoek). De variabelen konden door de respondenten een score krijgen gaande van 1 (zeer onbelangrijk) tot 5 (zeer belangrijk). Categorie
Variabele
Prijs
Prijsstrategieën algemeen
3,5
1,0
Price-matching policies algemeen
3,3
1,0
Promo
Cross-buying algemeen
3,2
1,0
4,0
0,7
Merk/product
Reclamebladen en consumentengedrag algemeen Retail Brands algemeen
3,1
1,0
Category Management algemeen
3,2
0,9
Service Failure algemeen
4,1
0,7
Perceptie kwaliteit dienst algemeen
3,7
0,7
Klantenkaarten en loyaliteit algemeen
4,0
0,7
Relatie retail brands en trouw algemeen
3,6
0,9
Switching behavior algemeen
3,9
0,8
Multichanneling algemeen
3,6
0,8
Supply chain algemeen
3,5
0,9
Marktoriëntatie algemeen
4,0
0,5
Internationalisatie algemeen
3,3
1,1
Internet als verkoopskanaal algemeen
3,8
0,7
Gedrag van consumenten en hun gebruik van internet algemeen
3,9
0,8
Service Loyaliteit
Kanaal Organisatie Internet
Gemiddelde
Standaardafwijking
Tabel 12: Gemiddelde en standaardafwijking van de variabelen met betrekking tot het belang van toekomstig onderzoek
Enkele onderwerpen scoren zeer hoog wat betreft hun belang voor het toekomstig onderzoek. Zo blijkt uit het onderzoek dat de grote meerderheid het belangrijk vindt dat er in de toekomst verder onderzoek wordt verricht naar de reacties van consumenten op deals en dergelijke in reclamefolders. Ook verder onderzoek rond service failure vinden de meesten belangrijk of zelfs zeer belangrijk. Vervolgens scoren ook de onderzoeken rond loyaliteit door klantenkaarten en het switching-gedrag van klanten hoog betreffende hun belang voor het toekomstig onderzoek. Tenslotte vinden de meeste respondenten het toekomstig onderzoek
45
omtrent het gedrag van consumenten en hun gebruik van het internet om te shoppen of te browsen belangrijk.14 Bij de andere categorieën is het moeilijker om veralgemenende conclusies te trekken, doordat de meningen meer verdeeld zijn. Toch kunnen enkele besluiten genomen worden. Binnen de categorie ―Prijs‖ wordt er meer belang gehecht aan onderzoek rond prijsstrategieën dan aan onderzoek omtrent price-matching policies. Hoewel de meningen verspreid liggen met betrekking tot het toekomstig onderzoek rond de relaties tussen loyaliteit en winkelmerken, blijkt toch dat een meerderheid het belangrijk vindt dat er in de toekomst verder academisch onderzoek naar wordt verricht. Ook binnen de categorie ―Kanaal‖ liggen de meningen verdeeld. Er kan echter wel besloten worden dat de meesten (iets meer dan de helft) het toekomstig onderzoek rond meerdere distributiekanalen belangrijk vinden, alsook dat de meesten (iets minder dan de helft) neutraal staan tegenover het toekomstig onderzoek rond de supply chain. Hoewel binnen de categorie ―Internet‖ de meningen wederom verdeeld liggen, kan toch geconcludeerd worden dat de meerderheid het toekomstig onderzoek betreffende het internet als verkoopskanaal (risico, kwaliteit, …) en het gedrag van consumenten bij het online shoppen en browsen belangrijk vindt. Vervolgens is het ook niet evident om conclusies te trekken met betrekking tot het toekomstig onderzoek omtrent de perceptie van de kwaliteit van een dienst. Hoewel het grootste deel van de respondenten evenredig verdeeld is onder ‗noch onbelangrijk, noch belangrijk‘ en ‗belangrijk‘, zijn er ook enkele respondenten die ‗zeer belangrijk‘ antwoordden. De balans slaat dus over naar belangrijk. Voor onderzoek in de categorie ―Merken en producten‖ kunnen er niet echt conclusies getrokken worden, aangezien de meningen van de respondenten verdeeld liggen over de middelste antwoordcategorieën (onbelangrijk – noch onbelangrijk, noch belangrijk – belangrijk). Hoewel de meerderheid het toekomstig onderzoek noch onbelangrijk, noch belangrijk vindt, bevinden er zich in de andere twee categorieën slecht één of twee respondenten minder. Conclusie: Volgens de retailers moet in de toekomst het meest aandacht besteed worden aan:
14
Al deze variabelen kennen bovendien een lage standaardafwijking.
46
- het onderzoek over service failure; - het onderzoek omtrent de reacties van consumenten op deals en dergelijke in reclamefolders; - het onderzoek betreffende klantenkaarten en loyaliteit; - en tenslotte het onderzoek over marktoriëntatie. Het minst aandacht moet besteed worden aan onderzoeken omtrent retail brands.
d) Onderzoeksvraag 3 en 4 Is er een verschil in relevantie van de onderwerpen uit de literatuur bij grote retailers versus kleine retailers? Is er een verschil tussen grote en kleine retailers in hoe belangrijk het toekomstig onderzoek omtrent deze onderwerpen wordt geacht? De nulhypothesen voor deze twee vragen zijn als volgt: H0A: ―Er is geen verschil in relevantie van de onderwerpen uit de literatuur tussen grote en kleine retailers.‖ H0B: ―Er is geen verschil in hoe belangrijk het toekomstig onderzoek wordt geacht bij kleine versus grote retailers.‖ De vragen werden gemeten op een gebalanceerde 5-puntenschaal. Een 5-puntenschaal wordt erkend als een ordinale schaal. Om de kleine en de grote retailers te kunnen vergelijken, moest eerst en vooral een nieuwe variabele geïntroduceerd worden die de grootte van de retailer meet: ‗Grootte‟ (klein, groot). Deze variabele werd gemaakt aan de hand van de variabelen „Aantal vestigingen België‟ en „Aantal werknemers België‟. Indien een organisatie meer dan 8 vestigingen heeft in België, wordt ze geclassificeerd als ‗groot‘. Indien er minder dan 8 vestigingen zijn in België, werd vervolgens gekeken naar „Aantal werknemers‟. Indien bij „Aantal werknemers‟ een 5 werd gevonden (51-100 werknemers) of meer, dan werd de retailer ook als ‗groot‘ geclassificeerd. Zo werden uiteindelijk 11 retailers als ‗groot‘ geclassificeerd, de overige retailers als ‗klein‘.
47
In de onderstaande tabel (Tabel 13) wordt gespecificeerd hoeveel grote en kleine retailers de vragen beantwoordden per categorie.
Klein Groot
Prijs
Promo
15
14
Merk/ Product 9
5
4
4
Service
Loyaliteit Kanaal
Organisatie Internet
15
18
17
10
10
4
3
2
4
4
Tabel 13: Aantal kleine en grote retailers per categorie
De totalen van deze categorieën kunnen afwijken van de totalen van Tabel 6 (Aantal respondenten per categorie) aangezien niet alle respondenten de volledige vragenlijst invulden, en dus niet alle respondenten de vragen oplosten met betrekking tot het aantal werknemers en het aantal vestigingen. Aangezien het hier gaat om twee onafhankelijke steekproeven, en het meetniveau ordinaal is, werd bijgevolg gebruikgemaakt van Mann-Whitney U-testen. De test werd uitgevoerd voor elk van de variabelen met een significantieniveau van α = 0,05.15 Wat de relevantie van de onderwerpen betreft, blijkt dat er een verschil is bij het onderzoek rond het signaal dat een winkel met een price-matching policy uitzendt (het signaal van een winkel met lage prijzen versus hoge prijzen). Na het vergelijken van de Mean Ranks blijkt dat dit soort bevindingen relevanter is voor grote retailers dan voor kleine retailers. Vervolgens is er ook een verschil tussen kleine en grote retailers bij het onderzoek over het fenomeen van cross-buying: grote retailers vinden dit relevanter dan kleine retailers. Ook bij het onderzoek over het effect van klantenkaarten op het budget en de levensduur van de klant, evenals bij het onderzoek omtrent het soort winkel dat gebruik maakt van klantenkaarten, is er een verschil in relevantie tussen kleine en grote retailers. Grote retailers vinden deze onderzoeken relevanter dan kleine retailers. Tenslotte is er nog een verschil bij het onderzoek omtrent de marktoriëntatie van kleine retailers. Logischerwijs vinden kleine retailers dit relevanter dan grote retailers.
15
De p-waarden van de variabelen waar er een significant verschil is, kunnen gevonden worden in Bijlage 5.
48
Voor de overige variabelen kan de nulhypothese niet verworpen worden en is er met andere woorden geen verschil in relevantie. 16 Bij de resultaten van de belangrijkheid van het toekomstig onderzoek omtrent de onderwerpen, blijkt dat er bij twee variabelen een verschil is tussen kleine en grote retailers, namelijk bij het onderzoek over de perceptie van de kwaliteit van een dienst en bij het onderzoek over klantenkaarten en andere loyaliteitssystemen. 17 Grote retailers vinden het belangrijker dan kleine retailers dat er in de toekomst verder onderzoek wordt verricht betreffende deze onderwerpen. Voor de overige variabelen in verband met het toekomstig onderzoek is er geen verschil in belangrijkheid bij kleine versus grote retailers en mag bijgevolg de nulhypothese niet verworpen worden.18 Tot slot werd nog getest of er significante verschillen zijn tussen lokale retailers en retailers die actief zijn op internationaal vlak. Dit werd opnieuw uitgevoerd met Mann-Whitney Utesten. Hiervoor werd wederom een nieuwe variabele ingevoerd: ‗lokaal/internationaal‘ (lokale retailer, internationale retailer). Een retailer wordt als internationaal beschouwd indien ze één of meer vestigingen heeft buiten België. Op die manier werden 11 internationale retailers bekomen, de overige zijn lokale retailers. Tabel 14 specificeert hoeveel lokale en internationale retailers de vragen beantwoordden per categorie.
Lokaal Internationaal
Prijs
Promo
15
14
5
4
Merk/ Service Loyaliteit Kanaal Organisatie Internet Product 9 16 17 16 11 11 4
4
4
3
4
4
Tabel 14: Aantal lokale en internationale retailers per categorie
16
In bepaalde gevallen veronderstelt men dat een 5 punten-schaal een intervalschaal is. Dan maakt men gebruik van t-testen. Om dit onderzoek zo volledig mogelijk te houden, werden de resultaten van de Mann-Whitney Utesten vergeleken met die van de t-testen. Enkel de bevinding omtrent marktoriëntatie scoorde anders bij de ttest: bij de t-test was er geen significant verschil tussen grote en kleine retailers. 17
De t-test bevestigt deze bevinding.
18
Volledigheidshalve werd getest of er een verschil is in de mate waarin kleine versus grote retailers academische en praktische vaktijdschriften lezen. Er bleek echter geen significant verschil te zijn.
49
Tegen de verwachting in geeft de verdeling ‗lokaal – internationaal‘ niet volledig dezelfde resultaten als de verdeling ‗klein – groot‘. Wat de relevantie van de bestaande literatuur betreft, verschilt de mening van de lokale retailers ten opzichte van die van de internationale retailers bij de onderzoeken betreffende EDLP en betreffende het soort winkels (sector, assortiment,…) dat gebruikmaakt van klantenkaarten. Internationale retailers vinden dit soort onderzoeken relevanter dan lokale retailers. Onderzoeken omtrent de mate waarin een klant een klacht indient na een service failure, alsook onderzoeken rond marktoriëntatie bij kleine retailers, worden daarentegen door lokale retailers relevanter gevonden.19 Wat het toekomstig onderzoek betreft, komen we ook tot andere besluiten dan hierboven. Internationale retailers vinden slechts één iets belangrijker dan lokale retailers, namelijk dat er in de toekomst verder academisch onderzoek wordt verricht naar klantenkaarten en andere vormen van loyaliteitssystemen.
2.3 Besluit In dit hoofdstuk heb ik geprobeerd antwoord te geven op deze vier onderzoeksvragen: Worden de onderwerpen of de bevindingen uit de bestudeerde literatuur als relevant ervaren door de retailers in de praktijk? Vinden de retailers het belangrijk dat er in de toekomst nog verder onderzoek gebeurt naar deze onderwerpen? Is er een verschil in relevantie van de onderwerpen bij grote retailers versus kleine retailers? Is er een verschil tussen grote en kleine retailers in hoe belangrijk het toekomstig onderzoek omtrent deze onderwerpen wordt geacht? Uit het onderzoek blijkt dat de meningen van de respondenten erg verspreid kunnen liggen wanneer ze de relevantie van de besproken onderwerpen moeten beoordelen. Enkele onderwerpen springen echter in het oog wat betreft hun relevantie. Deze onderwerpen scoren
19
De resultaten van de t-test komen overeen met die van de Mann-Whitney U-test. Enkel het verschil in relevantie van de bevinding omtrent marktoriëntatie bij kleine retailers verdwijnt.
50
zeer hoog: de grote meerderheid vindt ze relevant. Hierbij denken we aan de volgende onderzoeken: - het onderzoek over de invloed van werknemertevredenheid op de perceptie van de kwaliteit van een dienst; - het onderzoek omtrent service failure als gevolg van een fout van een werknemer; - het onderzoek omtrent marktoriëntatie. In iets mindere mate worden ook het onderzoek omtrent loyaliteit door klantenkaarten, het onderzoek over het gebruik van internet door consumenten om informatie op te zoeken en/of producten te kopen, en tenslotte het onderzoek betreffende het switching-gedrag van klanten relevant gevonden. De enige onderzoeken waarvan een lichte meerderheid oordeelt dat ze irrelevant zijn, betreffen de onderzoeken rond het signaal dat een winkel met een pricematching policy geeft, alsook de onderzoeken rond internationalisatie. Hoewel de verdeeldheid onder de respondenten soms groot is, kunnen toch enkele conclusies getrokken worden in verband met het belang van het toekomstig onderzoek van bepaalde onderwerpen. Eerst en vooral moet opgemerkt worden dat bij geen enkel onderwerp de meerderheid van de respondenten het ‗onbelangrijk‘ of ‗zeer onbelangrijk‘ vindt dat er in de toekomst verder academisch onderzoek naar wordt verricht. Bij de meeste onderwerpen (11 van de 17), antwoordde de meerderheid van de respondenten dat het toekomstig onderzoek betreffende het onderwerp ‗belangrijk‘ is. Volgens de retailers moet er in de toekomst het meeste aandacht besteed worden aan volgende onderwerpen: - het onderzoek omtrent service failure; - het onderzoek betreffende de reacties van consumenten op deals en dergelijke in reclamefolders; - het onderzoek omtrent loyaliteit door klantenkaarten; - en tenslotte het onderzoek over marktoriëntatie. Deze onderwerpen steken duidelijk met kop en schouders uit boven de andere onderwerpen voor wat betreft het belang van toekomstig onderzoek. Vervolgens vinden de meeste respondenten het toekomstig onderzoek omtrent het gedrag van consumenten en hun gebruik van het internet om te shoppen of te browsen belangrijk, alsook het onderzoek over het 51
switching-gedrag van consumenten. Het minste aandacht moet besteed worden aan onderzoeken omtrent retail brands. Uit de resultaten blijkt dat de meeste bevindingen even relevant zijn voor kleine als voor grote retailers. Er zijn echter enkele onderzoeken die relevanter gevonden worden door grote retailers, namelijk het onderzoek over het signaal van een price-matching policy, het onderzoek omtrent cross-buying, het onderzoek betreffende het effect van klantenkaarten op het budget en de levensduur van de klant, alsook het onderzoek omtrent het soort winkel dat gebruikmaakt van klantenkaarten. Daarenboven is er ook een verschil in relevantie bij de bevinding omtrent marktoriëntatie bij kleine retailers. Logischerwijs vinden kleine retailers dit soort bevindingen relevanter dan grote retailers. Wat het toekomstig onderzoek betreft, blijkt dat er bij de meeste onderzoeken geen verschil is tussen kleine en grote retailers, ze vinden het met andere woorden even belangrijk. Enkel bij het onderzoek rond de perceptie van de kwaliteit van een dienst en het onderzoek over klantenkaarten en andere loyaliteitssystemen is er een verschil: grote retailers vinden het belangrijker dat er in de toekomst verder academisch onderzoek wordt verricht naar deze onderwerpen. Wanneer we kijken naar de verschillen tussen internationale en lokale retailers, merken we andere verschillen op in vergelijking met de verschillen tussen kleine en grote retailers. Lokale retailers vinden onderzoeken omtrent het indienen van klachten na een service failure, alsook onderzoeken omtrent marktoriëntatie bij kleine retailers relevanter dan internationale retailers. Internationale retailers vinden dan weer onderzoeken betreffende EDLP en het soort winkels dat klantenkaarten of soortgelijke loyaliteitssystemen toepast, relevanter dan lokale retailers. Bekijken we het belang van het toekomstig onderzoek, dan blijkt dat internationale retailers meer belang hechten aan onderzoeken omtrent klantenkaarten en andere vormen van loyaliteitssystemen. Voor de andere onderwerpen is er geen verschil in belangrijkheid.
52
HOOFDSTUK 3
VERENIGING VAN DE ONDERZOEKSPADEN
Inleiding Het eerste onderzoekspad (het onderzoeken van de relevantie van de onderwerpen uit de literatuur) werd hierboven uitgebreid beschreven. Een tweede onderzoekspad dringt zich nu op, met name: de praktijk. In dit tweede onderzoekspad werd onderzocht (tevens via een online vragenlijst) wat voor retailers belangrijke distributieproblemen zijn in de praktijk. Er werd dus met andere woorden getoetst naar praktijkvoorbeelden. Bovendien kregen de respondenten ook een kleine tabel te zien met onderwerpen uit de literatuur (enkel de onderwerpen – geen uitleg zoals in mijn onderzoekspad wel het geval was) die ze konden aankruisen indien het voor hen belangrijk was. De bedoeling van dit hoofdstuk is om de twee onderzoekspaden samen te voegen met elkaar, alsook met de literatuur. Onderstaande figuur maakt dit duidelijk. (Figuur 1: Schematische voorstelling van de vereniging van de onderzoekspaden).
Literatuur: (objectief) Wat wordt er gepubliceerd?
Onderzoekspad 1: (subjectief) Hoe worden de onderwerpen en bevindingen uit de literatuur geëvalueerd?
Onderzoekspad 2: (subjectief) Wat vinden de practici belangrijk? Wat vraagt de praktijk?
Figuur 1: Schematische voorstelling van de vereniging van de onderzoekspaden
53
3.1 Voorstelling van het tweede onderzoekspad In het tweede onderzoekspad was het de intentie van Karen Dauwe om een antwoord te formuleren op volgende onderzoeksvragen20 (Dauwe, 2009): Vinden de retailers de categorieën (prijs, promo,…) met betrekking tot distributie- of marketingproblemen belangrijk voor hen in de praktijk op dit moment? Vinden de retailers de categorieën (prijs, promo,…) met betrekking tot distributie- of marketingproblemen belangrijk voor hen in de praktijk naar de toekomst toe? Welke specifieke onderwerpen vinden retailers belangrijk? Vooral deze laatste onderzoeksvraag lijkt interessant als aanvulling op mijn onderzoek. Op die manier kan gedefinieerd worden waar opportuniteiten liggen voor academici en toekomstig onderzoek.
3.2 Bespreking resultaten Met betrekking tot de eerste twee onderzoeksvragen kunnen vrij gemakkelijk conclusies getrokken worden. Zo blijkt dat de meeste categorieën belangrijk tot zeer belangrijk gevonden worden.21 Vooral de categorie ―Service‖ scoort hoog voor wat betreft belangrijkheid. Dit komt overeen met mijn bevinding omtrent de relevantie van de onderzoeken binnen ―Service‖, waar de respondenten de meeste onderzoeken relevant vinden. Binnen de bestudeerde literatuur neemt het onderzoek rond ―Service‖ echter geen ontzettend grote plaats in (zie Tabel 1 en Figuur 2). Uit mijn resultaten bleek dat ook de onderzoeken rond loyaliteit betrekkelijk hoog scoorden voor wat betreft hun relevantie. Dit kunnen we ook opmerken uit de resultaten van Karen Dauwe. De categorie ―Loyaliteit‖ heeft de hoogste score, na ―Service‖. Deze categorie komt echter maar matig aan bod in de bestudeerde literatuur. 20
Een vierde onderzoeksvraag onderzocht of er bijkomende categorieën zijn die retailers belangrijk vinden, maar aangezien slechts één respondent hier een antwoord gaf, komt de bespreking van deze onderzoeksvraag in dit deel niet aan bod. 21
In de analyse van Karen Dauwe werd ook gebruik gemaakt van 5-puntenschaal gaande van zeer onbelangrijk (1) tot zeer belangrijk (5).
54
Figuur 2: Aantal artikels per categorie
Een categorie die minder goed scoort betreffende zijn belangrijkheid op dit moment is ―Kanaal‖. Blijkbaar vinden retailers deze categorie minder belangrijk voor hen in de praktijk. Dit strookt niet helemaal met mijn resultaten, waar binnen deze categorie de onderzoeken een gemiddelde score kregen van ongeveer 3,5 (onderzoekspad 1); iets hoger dus dan de gemiddelde score van het belang van de volledige categorie (3,17 – onderzoekspad 2). Het valt op dat binnen de bestudeerde literatuur betrekkelijk meer aandacht wordt besteed aan onderzoeken binnen de categorie ―Kanaal‖ dan aan de categorieën ―Service‖ en ―Loyaliteit‖, hoewel deze categorieën belangrijker gevonden worden door de mensen in de praktijk. Als de categorie ―Andere‖ niet meegerekend wordt, dan is ―Kanaal‖ de tweede grootste categorie. Dit is een duidelijke mismatch. Wanneer we overlopen welke categorieën in de toekomst belangrijk zijn voor de retailers (onderzoekspad 2), dan blijkt dit redelijk gelijklopend te liggen met de categorieën op dit moment. ―Service‖ is opnieuw de belangrijkste categorie, hier stijgt het belang zelfs lichtjes. Ook het belang van de categorie ―Loyaliteit‖ stijgt. Dit komt ook tot uiting in mijn onderzoek, waar het belang van het toekomstig onderzoek rond bepaalde onderwerpen van ―Loyaliteit‖ en ―Service‖ betrekkelijk hoog ligt. Het belang van ―Kanaal‖ daalt in de toekomst, maar het belang van de categorie ―Internet‖ daarentegen stijgt. Blijkbaar zijn winkeliers van mening dat het internet een belangrijke rol kan spelen en dat dit in de toekomst zal stijgen. Dit wordt min of meer bevestigd in mijn resultaten: het onderzoek omtrent internet behoorde niet tot de allerbelangrijkste onderwerpen voor toekomstig onderzoek, maar was desalniettemin vrij 55
belangrijk. Voorlopig staat deze categorie op de vierde plaats van het minste aantal artikels. Hier is dus zeker nog ruimte voor verbetering. Vervolgens konden de retailers specificeren wat voor hen binnen elke categorie een belangrijk onderwerp of probleem in de praktijk vormt. In dit hoofdstuk wens ik uiteraard niet elk onderwerp aan te halen, aangezien dit reeds in het onderzoek van Karen Dauwe verwerkt zit. Voor een volledig overzicht van alle onderwerpen die practici aanhalen, verwijs ik bijgevolg naar het onderzoek van Karen Dauwe. Het is echter wel mijn bedoeling om, binnen de belangrijkste categorieën, na te gaan welke de interessantste onderwerpen of problemen zijn waarmee de retailers te maken hebben, om op die manier opportuniteiten voor verder onderzoek te kunnen formuleren. Wanneer we de antwoorden op de vraag betreffende de relevantie van de literatuur (onderzoekspad 1) vergelijken met de antwoorden op de vraag welke concrete onderwerpen retailers belangrijk vinden, merken we zowel gelijkenis als verschil op. Uit het eerste onderzoekspad weten we reeds dat de retailers de onderzoeken rond de invloed van werknemertevredenheid op de gepercipieerde kwaliteit van een dienst het meest relevant vinden, alsook het onderzoek over de gevolgen van een service failure waarbij de schuld bij de werknemer ligt, en de onderzoeken rond marktoriëntatie. Nu blijkt dat in het tweede onderzoekspad slechts één retailer het onderzoek rond service failure belangrijk vindt.22 Dit is duidelijk tegenstrijdig. De andere twee onderzoeken worden in het tweede onderzoekspad wel ook belangrijk gevonden. Zowel uit onderzoekspad 1 als uit onderzoekspad 2 blijkt dat grote retailers het onderzoek over de gepercipieerde kwaliteit van een dienst belangrijker vinden dan kleine retailers. Vervolgens kunnen we de antwoorden betreffende het belang van het toekomstig onderzoek over bepaalde onderwerpen (onderzoekspad 1) vergelijken met de antwoorden op de vraag welke punten retailers graag onder de aandacht willen brengen opdat hier in de toekomst meer onderzoek rond zou gebeuren (onderzoekspad 2). De meest belangrijke onderwerpen voor toekomstig onderzoek volgens de respondenten in
22
Een mogelijke verklaring hiervoor is het feit dat in het eerste onderzoekspad de term ‗service failure‘ uitgebreid uitgelegd wordt, waardoor de respondenten een goed beeld krijgen van de term. In het tweede onderzoekspad werd alleen de term vermeld (zonder uitleg). Wellicht begrepen sommige respondenten de term niet volledig.
56
onderzoekspad 1 zijn die rond service failure, reclamefolders, loyaliteit door klantenkaarten en marktoriëntatie. De vraag kan dan ook gesteld worden of er nu binnen die onderwerpen bepaalde zaken zijn die de aandacht verdienen van academici. Rond service failure worden geen specifieke aandachtspunten aangekaart, wellicht omdat slechts één respondent dit belangrijk vindt. Binnen ―Service‖ wordt echter vanuit de praktijk wel de nadruk gelegd op het belang van personeel. Zo denkt men bijvoorbeeld aan de motivatie van personeel, de invloed van personeel op de service, ... Hier liggen zeker opportuniteiten voor verder onderzoek. Het onderzoek omtrent loyaliteit en klantenkaarten lijkt in allebei de onderzoekspaden van belang te zijn. Uit het eerste onderzoekspad blijkt dat grote retailers deze onderzoeken relevanter vinden dan kleine retailers, dit wordt echter niet bevestigd in het tweede onderzoekspad. Concreet vermelden de retailers in het tweede onderzoekspad de vraag of er nog loyaliteit bestaat. Verkiezen klanten klantenkaarten of andere klantenprogramma‘s? Wat moet een goed loyaliteitssysteem bieden aan de klant? Hoewel in het tweede onderzoekspad de categorie ―Promo‖ niet bij de allerbelangrijkste categorieën hoort naar de toekomst toe, blijkt uit het eerste onderzoekspad dat de meerderheid van de respondenten het toekomstig onderzoek omtrent reclamefolders en de reacties van consumenten op deals in deze reclamefolders belangrijk vindt. De respondenten in het tweede onderzoekspad formuleren hier als aandachtspunt dat ze graag willen weten wat het nut is van reclamefolders. Zijn ze nuttig en zo ja, hoe worden de folders best bij de klant gebracht? Aldus lijkt verder onderzoek hieromtrent aan te raden. Uit het tweede onderzoekspad blijkt dat de categorie ―Internet‖ belangrijk is naar de toekomst toe. Hoewel dit onderwerp niet bij de belangrijkste onderwerpen voor toekomstig onderzoek zit in het eerste onderzoekspad, scoort het toch nog betrekkelijk hoog. Het lijkt bijgevolg interessant om te kijken welke aandachtspunten retailers formuleren in verband met het internet. Het blijkt dat retailers het gedrag van online consumenten interessant vinden, alsook de service die online geboden moet worden. Hoewel uit het eerste onderzoekspad blijkt dat het onderzoek rond winkelmerken het minst belangrijk gevonden wordt, worden in het tweede onderzoekspad wel enkele aandachtspunten vermeld, zoals de perceptie en het imago van het huismerk ten opzichte van concurrerende merken, en dan vooral ten opzichte van nationale merken. Verder vragen de retailers zich ook af of de economische crisis invloed heeft op het koopgedrag van huismerken.
57
Bij het vergelijken van de resultaten valt op dat er soms grote verschillen zijn in het belang of de relevantie van een onderwerp. Zo geldt bijvoorbeeld in het eerste onderzoekspad dat binnen de categorie ―Prijs‖ het onderzoek naar multiple unit pricing redelijk relevant is, en relevanter gevonden wordt dan het onderzoek over partitioned pricing en EDLP. In het tweede onderzoekspad is echter slechts één respondent die multiple unit pricing belangrijk vindt en zijn er veel meer die EDLP belangrijk vinden. Een mogelijke verklaring voor deze discrepanties kan eventueel zijn dat in het tweede onderzoekspad de respondent geconfronteerd
wordt
met
meerdere
onderwerpen
die
voor
hem
mogelijk
belangrijk/onbelangrijk zijn. In het eerste onderzoekspad wordt hij slechts geconfronteerd met het ene onderwerp en kan hij het onderwerp dus niet vergelijken met andere onderwerpen. Een tweede mogelijke verklaring is het feit dat er in het tweede onderzoekspad geen extra uitleg wordt gegeven bij het onderwerp. Wellicht bevinden er zich binnen de respondenten ook personen die niet weten of begrijpen wat multiple unit pricing precies inhoudt. Het is mogelijk dat ze anders gequoteerd zouden hebben indien ze bij het onderwerp wat uitleg gekregen hadden. Tenslotte zien we in Figuur 2 dat de categorie ―Consumentengedrag‖ het meest voorkomt binnen de bestudeerde literatuur. Er zijn opvallend veel artikels binnen ―Consumentengedrag‖ maar binnen de categorie zelf worden weinig specifieke of concrete aandachtspunten vermeld door de retailers zelf. Bovendien scoort deze categorie slechts gemiddeld wat betreft zijn belang voor de toekomst voor mensen in de praktijk (onderzoekspad 2). Hier bevindt zich met andere woorden opnieuw een mismatch. Men mag echter niet uit het oog verliezen dat er bij het merendeel van deze artikels overlapping is met een andere categorie. De artikels handelen bijgevolg ook over merken, kanaal, loyaliteit,… Aandachtspunten omtrent deze onderwerpen worden zodoende in andere categorieën vermeld.
3.3 Besluit In dit hoofdstuk heb ik de resultaten van de twee onderzoekspaden met elkaar vergeleken, alsook gekeken naar wat de bestudeerde literatuur precies publiceert. Waar bevinden zich mismatchen? Wat krijgen de retailers, maar vragen ze niet; en – belangrijker – wat vragen de retailers, maar krijgen ze niet? Allereerst valt op dat er in de bestudeerde literatuur een enorme hoeveelheid artikels gepubliceerd wordt over ―Consumentengedrag‖, hoewel deze categorie niet ontzettend 58
belangrijk blijkt in de praktijk, en er ook weinig specifieke aandachtspunten voor verder onderzoek worden aangekaart. Toch dient dit met voorzichtigheid te worden geïnterpreteerd, aangezien er binnen de categorie ―Consumentengedrag‖ veel overlapping is met andere categorieën. Het is duidelijk dat de categorie ―Kanaal‖ meer aandacht krijgt in de bestudeerde literatuur dan in de praktijk. Retailers vinden het minder belangrijk dat hieromtrent meer academisch onderzoek wordt verricht. Vervolgens zijn er mijns inziens categorieën waar zeker opportuniteiten zijn voor academici. Deze categorieën komen minder voor in de bestudeerde literatuur, desalniettemin blijken ze wel degelijk belangrijk te zijn in de praktijk. Deze categorieën zijn ―Service‖ en ―Loyaliteit‖, alsook ―Internet‖. Binnen de categorie ―Service‖ moet vooral aandacht besteed worden aan de rol van het personeel. Zo wordt bijvoorbeeld gedacht aan motivatie van de werknemer, de invloed van de werknemer op de perceptie van de dienst,… Binnen de categorie ―Loyaliteit‖ wordt vooral gevraagd om onderzoek omtrent klantenkaarten en andere loyaliteitssystemen. Vooral de grote retailers vinden dit belangrijk. De grote vraag blijkt te zijn of er wel nog sprake is van klantentrouw. Hoe kan klantentrouw gecreëerd worden? Wat verwachten klanten van een loyaliteitssysteem? Wat zijn belangrijke elementen? Ook al behoren de onderzoeken rond ―Internet‖ in het eerste onderzoekspad niet tot de belangrijkste onderwerpen voor toekomstig onderzoek, toch lijkt het mij – na vergelijking met het tweede onderzoekspad – aangewezen hier in de toekomst verder onderzoek naar te verrichten. Meer bepaald zou ik aanraden om de onderwerpen zoals ‗het gedrag van consumenten online‘ en ‗online service‘ verder te onderzoeken. Ook het onderzoek rond de perceptie van kwaliteit in een online omgeving (de onzekerheid, het risico, …) lijkt belangrijk voor de toekomst. Tenslotte zou ik aan academici ook nog volgende zaken voor onderzoek aanraden die – hoewel in het tweede onderzoekspad minder belangrijk – in het eerste onderzoekspad toch hoog scoorden betreffende hun belangrijkheid. Verder onderzoek mag gebeuren omtrent reclamefolders (Hebben deze flyers nog nut? Hoe worden ze best bij de consument gebracht?), alsook over marktoriëntatie. Hoewel veel retailers dit onderwerp belangrijk vinden, werden hieromtrent echter geen specifieke aandachtspunten voor academici aangehaald. 59
HOOFDSTUK 4
ALGEMEEN BESLUIT
4.1 Samenvatting van de belangrijkste elementen en conclusies Deze masterproef omvat twee invalshoeken. In de eerste invalshoek werd de relevantie van de literatuur uit vaktijdschriften voor retailers in de praktijk getoetst. Een tweede invalshoek (onafhankelijk verricht) onderzocht wat voor retailers belangrijke distributieproblemen zijn in de praktijk en ging met andere woorden op zoek naar praktijkvoorbeelden en aandachtspunten vanuit de praktijk. Om dit te kunnen verwezenlijken, werd eerst de recente literatuur van vier tijdschriften ingedeeld in tien categorieën, gebaseerd op de categorieën van Grewal en Levy (Grewal & Levy, 2007b). De artikels uit deze tien categorieën werden daarna – voor zover dit mogelijk was – ingedeeld in subcategorieën. Aan de hand van de literatuur werd vervolgens een vragenlijst opgesteld, toetsend naar de relevantie van de literatuur in de praktijk, alsook naar het belang van de onderwerpen voor toekomstig onderzoek. Allereerst blijkt uit de resultaten dat de meeste onderwerpen over het algemeen op zijn minst relevant worden gevonden door de retailers. De onderwerpen die het hoogste scoren betreffende relevantie zijn - de onderzoeken inzake de perceptie van de kwaliteit van een dienst (en de invloed van de werknemer hierop); - het onderzoek omtrent de gevolgen van een service failure waar de schuld bij de werknemer ligt; - en het onderzoek over marktoriëntatie. In iets mindere mate worden ook de volgende onderzoeken relevant gevonden: het onderzoek omtrent loyaliteit en klantenkaarten (de gevolgen, het soort van winkels,…), de onderzoeken omtrent het switching-gedrag van klanten na een negatieve ervaring, alsook de onderzoeken rond het gebruik van internet door consumenten om informatie op te zoeken en/of producten te kopen.
60
Enkel de onderzoeken omtrent het signaal dat een winkel met een price-matching policy uitzendt en het onderzoek omtrent internationalisatie worden eerder als irrelevant beschouwd in de praktijk. Vervolgens blijkt ook dat de respondenten het toekomstig onderzoek betreffende de meeste onderwerpen vrij belangrijk vinden. De onderwerpen die eruit springen zijn: - de onderzoeken rond service failure; - de onderzoeken rond loyaliteit door klantenkaarten; - de onderzoeken omtrent de reacties van klanten op deals en dergelijke in reclamefolders; - en tenslotte de onderzoeken over marktoriëntatie. Bij geen enkel onderwerp vindt de meerderheid van de respondenten het ‗onbelangrijk‘ of ‗zeer onbelangrijk‘ dat er in de toekomst verder academisch onderzoek naar wordt verricht. Tenslotte blijkt uit de resultaten dat er weinig verschil is in mening tussen kleine en grote retailers, zowel wat betreft de relevantie van de literatuur, als het belang van het toekomstig onderzoek. Bij het onderzoek naar de relevantie van de onderwerpen blijkt dat grote retailers het onderzoek omtrent het signaal van een price-matching policy, het onderzoek omtrent cross-buying, de onderzoeken over het effect van klantenkaarten op het budget en de levensduur van de klant, alsook het onderzoek omtrent het soort winkel dat gebruikmaakt van klantenkaarten, relevanter vinden dan kleine retailers. Daarenboven is er ook een verschil in relevantie bij de bevinding omtrent marktoriëntatie bij kleine retailers. Logischerwijs vinden kleine retailers dit soort bevindingen relevanter dan grote retailers. Bij het onderzoeken naar het verschil in belang van het toekomstig onderzoek tussen kleine en grote retailers blijkt dat er enkel een verschil is bij de onderzoeken rond de perceptie van de kwaliteit van een dienst en de onderzoeken over klantenkaarten en andere loyaliteitssystemen: grote retailers vinden het belangrijker dat er in de toekomst verder academisch onderzoek wordt verricht naar deze onderwerpen. Na het samenvoegen van het eerste onderzoekspad met het tweede, werd het mogelijk enkele opportuniteiten voor toekomstig onderzoek te identificeren binnen bepaalde categorieën:
61
- Service – ―Rol van het personeel‖ (Motivatie van de werknemer, invloed van de werknemer op de perceptie van de dienst, …) - Loyaliteit – ―Klantentrouw‖ (Is er nog sprake van klantentrouw, hoe kan klantentrouw gecreëerd worden, wat verwachten klanten van een loyaliteitssysteem, …) - Internet – ―Gedrag van consumenten online‖, ―Online service‖, ―Perceptie van kwaliteit in een online omgeving‖, … - Promo – ―Reclamefolders‖ (Hebben flyers nog nut, hoe worden ze best bij de consument gebracht, …) Een laatste opmerking bij deze bevindingen is op zijn plaats. We bevinden ons momenteel in een tijd van economische crisis, dit kan voor het onderzoek een sterkte, maar ook een zwakte betekenen. Enerzijds kan de crisis de mening van de respondenten vervormd hebben. Anderzijds kan de crisis ook een sterkte zijn van dit onderzoek. In tijden van crisis komen de echte problemen boven en zijn ze wellicht nadrukkelijker aanwezig.
4.2 Beperkingen Bij het testen van de relevantie van onderwerpen en bevindingen uit de literatuur, kunnen uiteraard niet alle onderwerpen of bevindingen aan bod komen. Door de literatuur op te delen in categorieën en subcategorieën werd het mogelijk de relevantie van een groot deel van de literatuur te onderzoeken. In de literatuur komen echter nog heel wat andere problemen en onderzoeken aan bod waarvan in dit onderzoek de relevantie niet werd getoetst. Aangezien slechts een beperkt aantal respondenten de vragenlijst invulde, moet opgepast worden met het veralgemenen van de resultaten. Bovendien bestond de steekproef uit slechts een aantal (elf) grote retailers. Het is bijgevolg mogelijk dat dit de resultaten vertekent. Vervolgens werd er bij dit onderzoek enkel getoetst naar de relevantie van de literatuur bij Belgische retailers. Hoewel België een internationaal land is, met heel wat internationale retailers, is het wel mogelijk dat de resultaten anders kunnen zijn op internationaal vlak. Tenslotte is enige voorzichtigheid geboden bij het interpreteren van de resultaten, aangezien slechts weinig respondenten de vaktijdschriften daadwerkelijk lezen. Het onderzoek mist hierdoor toch in zekere mate een link tussen ‗de literatuur‘ en ‗de mensen in de praktijk‘.
62
4.3 Richtlijnen voor verder onderzoek Voortvloeiend uit de beperkingen, kunnen aanbevelingen gemaakt worden voor het toekomstig onderzoek. Aangezien slechts elf grote retailers deel uitmaakten van de steekproef, kan de vraag gesteld worden of de resultaten anders zouden zijn indien meer grote retailers deel zouden nemen aan het onderzoek. Dit is dus zeker een mogelijkheid voor verder onderzoek. Het lijkt ook interessant om dit onderzoek uit te voeren op internationaal vlak en bijgevolg te gaan kijken of er verschillen zijn in de resultaten nationaal – internationaal of België – Europa. Verder lijkt een onderzoek naar het verschil in mening tussen degenen die de vaktijdschriften echt lezen en degenen die dit niet doen, een interessante uitdaging. Staan degenen die de vaktijdschriften lezen positiever tegenover de onderwerpen uit de literatuur of niet? Dit heb ik in dit onderzoek niet kunnen nagaan wegens de beperkte steekproef.
63
LIJST VAN GERAADPLEEGDE WERKEN Aastrup J., Grant D.B. and Bjerre M. (2007). Value Creation and Category Management through RetailersSupplier Relationships, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 17 (5), 523-541. Aastrup, J., Kotzab, H., Grant, D.B., Teller, C. & Bjerre, M. (2008). A model for structuring efficient consumer response measures, International Journal of Retail & Distribution Management, 36 (8), 590-606. Ailawadi, K., Beauchamp, J., Donthu, N., Gauri, D. & Shankar, V. (2009). Communication and Promotion Decisions in Retailing: A Review and Directions for Future Research, International Journal of Retail, 85 (1), 4255. Akinboade, O.A., Mokwena, M.P. & Kinfack, E.C. (2008). Estimating profit efficiency among South African retail firms using stochastic frontier approach, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 18 (5), 511-520. Alexander, A., Cryer, D. & Wood, S. (2008). Location planning in charity retailing, International Journal of Retail & Distribution Management, 36 (7), 536-550. Allard, T., Babin, B. & Chebat, J. (2008). When income matters: Customers evaluation of shopping malls‘ hedonic and utilitarian orientations, Journal of Retailing and Consumer Services, 16 (1), 40-49. Allard, T., Babin, B.J. & Chebat, J. (2008). When income matters: Customers evaluation of shopping malls‘ hedonic and utilitarian orientations, Journal of Retailing and Consumer Services, 16 (1), 40-49. Anderson J., Jolly L. and Fairhurst A. (2007). Customer Relationship Management in Retailing: A Content Analysis of Retail Trade Journals, Journal of Retailing and Consumer Services, 14 (6), 394-399. Anselmsson J. and Johansson U. (2007). Corporate Social Responsibility and the Positioning of Grocery Brands: An Exploratory Study of Retailer and Manufacturer Brands at Point Of Purchase, International Journal of Retail and Distribution Management, 35 (10), 835-856. Anselmsson, J., Johansson, U., Marañon, A. & Persson, N. (2007). The penetration of retailer brands and the impact on consumer prices—A study based on household expenditures for 35 grocery categories, Journal of Retailing and Consumer Services, 15 (1), 42-51. Auh S., Bell S.J., McLeod C.S. and Shih E. (2007). Co-Production and Customer Loyalty in Financial Services, Journal of Retailing, 83 (3), 359-370. Avlonitis G.J. and Indounas K.A. (2007). Service Pricing: An Empirical Investigation, Journal of Retailing and Consumer Services, 14 (1), 83-94. Ayad, A. (2008). Optimizing inventory and store results in big box retail environment, International Journal of Retail & Distribution Management, 36 (3), 180-191. Bailey, A.A. (2007). Evaluating consumer response to EDLPs, Journal of Retailing and Consumer Services, 15 (3), 211-223. Baltas G., Argouslidis P.C. (2007). Consumer Characteristics and Demand for Store Brands, International Journal of Retail and Distribution Management, 35 (5), 328-341. Bandyopadhyay S. and Martell M. (2007). Does Attitudinal Loyalty Influence Behavioral Loyalty? A Theoretical and Emperical Study, Journal of Retailing and Consumer Services, 14 (1), 35-44. Barone M., Norman A. and Miyazaki A. (2007). Customer Response to Cause-Related Marketing Strategies for Retail Goods: Is More of Less Fit Better, Journal of Retailing, 83 (4), 437-445.
I
Barros, C.P. & Perrigot, R. (2008). Analysing technical and allocative efficiency in the French grocery retailing industry, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 18 (4), 343-359. Barros, C.P. & Sellers-Rubio, R. (2008). Analysing cost efficiency in Spanish retailers with a random frontier model, International Journal of Retail & Distribution Management, 36 (11), 883-900. Bennison D., Warnaby G., Medway D. (2007). The Role of Quarters in Large City Centres: a Mancunian Case Study, International Journal of Retail and Distribution Management, 35 (8), 626-638. Berrié-Manero, C., de la Fuente-Mella, H. & Marzo-Navarro, M. (2009). An economic analysis of the convenience retail format in Spain (1998-2004), International Journal of Retail & Distribution Management, 37 (1), 81-97. Binninger, A. (2008). Exploring the relationships between retail brands and consumer store loyalty, International Journal of Retail & Distribution Management, 36 (2), 94-110. Birtwistle G.and Moore C.M. (2007). Fashion Clothing – Where Does It All End Up?, International Journal of Retail and Distribution Management, 35 (3), 210-216. Bodet, G. (2007). Customer satisfaction and loyalty in service: Two concepts, four constructs, several relationships, Journal of Retailing and Consumer Services, 15 (3), 156-162. Boeck, H. & Wamba, S.F. (2008). RFID and buyer-seller relationships in the retail supply chain, International Journal of Retail & Distribution Management, 36 (6), 433-460. Bolton, R.N., Grewal D. and Levy M. (2007). Six Strategies for Competing through Service: An Agenda for Future, Research, Journal of Retailing, 83 (1), 1-4. Bonnedahl K.J. and Jensen T. (2007). Internationalization of the Organizational Field: Swedish Grocery Retailers in the European Integration Process, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 17 (3), 283-302. Booth S. and Hamer K. (2007). Labour Turnover in the Retail Industry: Predicting the Role of Individual, Organisational and Environmental Factors, International Journal of Retail and Distribution Management, 35 (4), 289-307. Brady, M.K., Cronin, J.J., Fox, G.L. & Roehm, M.L. (2008). Strategies to offset performance failures: The role of brand equity, Journal of Retailing, 84 (2), 151-164. Bravo, R., Fray, E. & Montaner, T. (2008). Family influence on young adult's brand evaluation. An empirical analysis focused on parent-children influence in three consumer packaged goods, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 18 (3), 255-268. Bridson, K., Evans, J. & Hickman, M. (2007). Assessing the relationship between loyalty program attributes, store satisfaction and store loyalty, Journal of Retailing and Consumer Services, 15 (5), 364-374. Broadbridge A. (2007). Dominated by Women: Managed by Men? The Career Development Process of Retail Managers, International Journal of Retail and Distribution Management, 35 (12), 956-974. Broadbridge A.M., Maxwell G.A. and Ogden S.M. (2007). Students‘ Views of Retail Employment – Key Findings from Generation Ys, International Journal of Retail and Distribution Management, 35 (12), 982-992. Broeckelmann, P. & Groeppel-Klein, A. (2008). Usage of mobile price comparison sites at the point of sale and its influence on consumers' shopping behaviour, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 18 (2), 149-166.
II
Bromley R.D.F. and Matthews D.L. (2007). Reducing Consumer Disadvantage: Reassessing Access in the Retail Environment, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 17 (5), 483-501. Brooks, C.M., Kaufmann, P.J. & Lichtenstein, D.R. (2008). Trip chaining behavior in multi-destination shopping trips: A field experiment and laboratory replication, Journal of Retailing, 84 (1), 29-38. Brown, J.R. & Dant, R.P. (2008). On what makes a significant contribution to the retailing literature, Journal of Retailing, 84 (2), 131-135. Brown, J.R. &Dant, R.P. (2008). Scientific method and retailing research: A retrospective, Journal of Retailing, 84 (1), 1-13. Brown, S.P. & Lam, S.K. (2008). A Meta-Analysis of Relationships Linking Employee Satisfaction to Customer Responses, Journal of Retailing, 84 (3), 243-255. Brown, T. & Buttros, T.E. (2008). An empirical analysis of the financial impact of quick response, International Journal of Retail & Distribution Management, 36 (8), 607-626. Bürkle, T. & Posselt, T., (2008). Franchising as a plural system: A risk-based explanation, Journal of Retailing, 84 (1), 39-47. Burman B. and Biswas A. (2007). Partitioned Pricing: Can We Always Divide and Prosper?, Journal of Retailing, 83 (4), 423-436. Burns D., Duganne D. and Terry E. (2007). Patrons of Home Centers and Hardware Chains: a Comparison, International Journal of Retail and Distribution Management, 35 (5), 363-380. Burt S., Johansson U. and Thelander A. (2007). Retail Image as Seen through Consumers‘ Eyes: Studying International Retail Image through Consumer Photographs of Stores, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 17 (5), 447-467. Burt, S., Davies, K., Dawson, J. & Sparks, L. (2007). Categorizing patterns and processes in retail grocery internationalisation, Journal of Retailing and Consumer Services, 15 (2), 78-92. Caddy I. and Helou M. (2007). Supply Chains and Their Management: Application of General Systems Theory, Journal of Retailing and Consumer Services, 14 (5), 319-327. Canavan O., Henchion M. and O‘Reilly S. (2007). The Use of the Internet as a Marketing Channel for Irish Speciality Food, International Journal of Retail and Distribution Management, 35 (2), 178-195. Canhoto A. and Backhouse J. (2007). Profiling under Conditions of Ambiguity – An Application in the Financial Services Industry, Journal of Retailing and Consumer Services, 14 (6), 408-419. Cardoso M., Gama J. and Carvalho A. (2007). Editorial, Journal of Retailing and Consumer Services, 14 (6), 357-358. Carpenter, J.M. & Moore, M. (2008). Utilitarian and hedonic shopping value in the US discount sector, Journal of Retailing and Consumer Services, 16 (1), 68-74. Carpenter, J.M. & Moore, M. (2008). Utilitarian and hedonic shopping value in the US discount sector, Journal of Retailing and Consumer Services, 16 (1), 68-74. Carpenter, J.M. & Moore, M. (2008). US consumers' perceptions of non-price retail promotions, International Journal of Retail & Distribution Management, 36 (2), 111-123. Carpenter, J.M. (2007). Consumer shopping value, satisfaction and loyalty in discount retailing, Journal of Retailing and Consumer Services, 15 (5), 358-363.
III
Carpenter, J.M. (2008). Demographics and patronage motives of supercenter shoppers in the United States, International Journal of Retail & Distribution Management, 36 (1), 5-16. Cassab, H. (2008). Investigating the dynamics of service attributes in multi-channel environments, Journal of Retailing and Consumer Services, 16 (1), 25-30. Cassab, H. (2008). Investigating the dynamics of service attributes in multi-channel environments, Journal of Retailing and Consumer Services, 16 (1), 25-30. Cavique L. (2007). A Scalable Algorithm for the Market Basket Analysis, Journal of Retailing and Consumer Services, 14 (6), 400-407. Chang C.-C. and Burke R. (2007). Consumer Choice of Retail Shopping Aids, Journal of Retailing and Consumer Services, 14 (5), 339-346. Chebat, J., El Hedhli, K. & Sirgy, M.J. (2008). How does shopper-based mall equity generate mall loyalty? A conceptual model and empirical evidence, Journal of Retailing and Consumer Services, 16 (1), 50-60. Chebat, J., El Hedhli, K. & Sirgy, M.J. (2008). How does shopper-based mall equity generate mall loyalty? A conceptual model and empirical evidence, Journal of Retailing and Consumer Services, 16 (1), 50-60. Chen R. (2007). Geographic Information Systems (GIS) Applications in Retail Tourism and Teaching Curriculum, Journal of Retailing and Consumer Services, 14 (4), 289-295. Chen R. (2007). Significance and Variety of Geographic Information System (GIS) Applications in Retail, Hospitality, Tourism, and Consumer Services, Journal of Retailing and Consumer Services, 14 (4), 247-248. Cheng, J.M., Wang, E.S.W., Lin, J.Y, Chen, L.S.L. & Huang, W.H. (2007). Do extrinsic cues affect purchase risk at international e-tailers: The mediating effect of perceived e-tailer service quality, Journal of Retailing and Consumer Services, 15 (5), 420-428. Chiou-Wei, S. & Inman, J.J. (2008). Do Shoppers Like Electronic Coupons?: A Panel Data Analysis, Journal of Retailing, 84 (3), 297-307. Chung J.-E., Jin B. and Sternquist B. (2007). The Role of Market Orientation in Channel Relationships when Channel Power is Imbalanced, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, (17) 2, 159176. Clark R.A., Zboja J.J. and Goldsmith R.E. (2007). Status Consumption and Role-Relaxed Consumption: A Tale of Two Retail Consumers, Journal of Retailing and Consumer Services, 14 (1), 45-59. Coelho, F. & Easingwood, C. (2007). A model of the antecedents of multiple channel usage, Journal of Retailing and Consumer Services, 15 (1), 32-41. Colla, E. & Lapoule, P. (2008). Banning below-cost resale in France: the impact on pricing decisions., International Journal of Retail & Distribution Management, 36 (10), 746-758. Corstjens, M. & Steele, R. (2007). An international empirical analysis of the performance of manufacturers and retailers, Journal of Retailing and Consumer Services, 15 (3), 224-236. Cortiñas, M., Elorz, M. & Múgica, M. (2007). The use of loyalty-cards databases: Differences in regular price and discount sensitivity in the brand choice decision between card and non-card holders, Journal of Retailing and Consumer Services, 15 (1), 52-62. Crosno J., Nygaard A. and Dahlstrom R. (2007). Trust in the Development of New Channels in the Music Industry, Journal of Retailing and Consumer Services, 14 (3), 216-223.
IV
Cummins, S., Findlay, A., Petticrew, M. & Sparks, L. (2007). Retail-led regeneration and store-switching behaviour, Journal of Retailing and Consumer Services, 15 (4), 288-295. D‘Astous, A. & Guèvremont, A. (2007). Effects of retailer post-purchase guarantee policies on consumer perceptions with the moderating influence of financial risk and product complexity, Journal of Retailing and Consumer Services, 15 (4), 306-314. Dant, R.P. & Brown, J.R. (2008). Bridging the B2C and B2B Research Divide: The Domain of Retailing Literature, Journal of Retailing, 84 (4), 371-397. Darley, W.K., Luethge, D.J. & Thatte, A. (2008). Exploring the relationship of perceived automotive salesperson attributes, customer satisfaction and intentions to automotive service department patronage: The moderating role of customer gender, Journal of Retailing and Consumer Services, 15 (6), 469-479. Dauwe, K., (2009). Actuele marketingproblemen in de praktijk van winkeliers, 33-70. Davies K. and Burt S. (2007). Consumer Co-Operatives and Retail Internationalisation: Problems and Prospects, International Journal of Retail and Distribution Management, 35 (2), 156-177. Davis, D.F. & Mentzer, J.T. (2008). Relational Resources in Interorganizational Exchange: The Effects of Trade Equity and Brand Equity, Journal of Retailing, 84 (4), 435-448. Dawson J. (2007). Wholesale Distribution: the Chimera in the Channel, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 17 (4), 313-326. De Jorge Moreno, J. (2008). Efficiency and regulation in Spanish hypermarket retail trade: A cross-section approach, International Journal of Retail & Distribution Management, 36 (1), 71-88. De Kervenoael R., Soopramanien D., Hallsworth A. and Elms J. (2007). Personal Privacy as a Positive Experience of Shopping: An Illustration through the Case of Online Grocery Shopping, International Journal of Retail and Distribution Management, 35 (7), 583-599. Deleersnyder B., Dekimpe M., Steenkamp J.-B. and Koll O. (2007). Win-Win Strategies at Discount Stores, Journal of Retailing and Consumer Services, 14 (5), 309-318. Dellaert, B.G.C., Arentze, T.A. & Timmermans, H.J.P. (2008). Shopping context and consumers‘ mental representation of complex shopping trip decision problems, Journal of Retailing, 84 (2), 219-232. Demangeot C. and Broderick A.J. (2007). Conceptualising Consumer Behavior in Online Shopping Environments, International Journal of Retail and Distribution Management, 35 (11), 878-894. Demoulin, N.T.M. & Zidda, P. (2007). On the impact of loyalty cards on store loyalty: Does the customers‘ satisfaction with the reward scheme matter?, Journal of Retailing and Consumer Services, 15 (5), 386-398. Dennis C., Jayawardhena C., Wright L.T. and King T. (2007). A Commentary on Social and Experiential (E-) Retailing and (E-) Shopping Deserts, International Journal of Retail and Distribution Management, 35 (6), 443456. Dias J. and Vermunt J. (2007). Latent Class Modeling of Website Users‘ Search Pattern: Implications for Online Market Segmentation, Journal of Retailing and Consumer Services, 14 (6), 359-368. Diep, V.C.S. & Sweeney, J.C. (2007). Shopping trip value: Do stores and products matter?, Journal of Retailing and Consumer Services, 15 (5), 399-409. Doherty A.M. (2007). Support Mechanisms in International Retail Franchise Networks, International Journal of Retail and Distribution Management, 35 (10), 781-802.
V
Dolnicar S. and Grün B. (2007). How Constrained a Response: A Comparison of Binary, Ordinal and Metric Answer Formats, Journal of Retailing and Consumer Services, 14 (2), 108-122. Domínguez C. (2007). Retailing Establishments: A Competitive Analysis of Commercial Formats from the Consumers‘ Profiles and Perceptions, Journal of Retailing and Consumer Services, 14 (5), 297-308. Dong Y., Shankar V. and Dresner M. (2007). Efficient Replenishment in the Distribution Channel, Journal of Retailing, 83 (3), 253-278. Doyle, S.A., Moore, C.M., Doherty, A.M. & Hamilton, M. (2008). Brand context and control: the role of the flagship store in B&B Italia, International Journal of Retail & Distribution Management, 36 (7), 551-563. Draganska M. and Klapper D. (2007). Retail Environment and Manufacturer Competitive Intensity, Journal of Retailing, 83 (2), 183-198. Drenten, J., Okleshen Peters,.C. & Boyd Thomas, J. (2008). An exploratory investigation of the dramatic play of preschool children within a grocery store shopping context, International Journal of Retail & Distribution Management, 36 (10), 831-855. Durkin M. (2007). Understanding Registration Influences for Electronic Banking, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 17 (3), 219-231. Durkin, M., Jennings, D., Mulholland, G. & Worthington, S. (2007). Key influencers and inhibitors on adoption of the Internet for banking, Journal of Retailing and Consumer Services, 15 (5), 348-357. Dye A. and Shaw S.-L. (2007). A GIS-Based Spatial Decision Support System for Tourists of Great Smoky Mountains National Park, Journal of Retailing and Consumer Services, 14 (4), 269-278. Ebster, C. & Neumayr, B. (2008). Applying the door-in-the-face compliance technique to retailing, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 18 (1), 121-128. Einarsson, À. (2007). The retail sector in the Nordic countries: A description of the differences, similarities, and uniqueness in the global market, Journal of Retailing and Consumer Services, 15 (6), 443-451. El-Adly M.I. (2007). Shopping Malls Attractiveness: A Segmentation Approach, International Journal of Retail and Distribution Management, 35 (11), 936-950. El-amir, A. & Burt, S. (2008). Sainsbury's in Egypt: the strange case of Dr Jekyll and Mr Hyde?, International Journal of Retail & Distribution Management, 36 (4), 300-322. Elf, U. & Paavola, H. (2008). Market orientation of retail brands in the grocery chain: the role of supplier relationships, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 18 (2), 221-233. Erdem, K. & Schmidt, R.A. (2008). Ethnic marketing for Turks in Germany, International Journal of Retail & Distribution Management, 36 (3), 212-223. Etgar M. and Rachman-Moore D. (2007). Determinant Factors of Failures of International Retailers in Foreign Markets, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 17 (1), 79-100. Etgar, M. & Rachman-Moore, D. (2008). International expansion and retail sales: an empirical study, International Journal of Retail & Distribution Management, 36 (4), 241-259. Evans, J. Bridson, K., Byrom, J. & Medway, D. (2008). Revisiting retail internationalisation, International Journal of Retail & Distribution Management, 36 (4), 260-280. Farquhar J.D. and Panther T. (2007). The More, the Merrier? An Exploratory Study into Managing Channels in UK Financial Services, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 17 (1), 43-62.
VI
Farquhar, J.D. & Panther, T. (2007). Acquiring and retaining customers in UK banks: An exploratory study, Journal of Retailing and Consumer Services, 15 (1), 9-21. Fay, S. (2008). Selling an opaque product through an intermediary: The case of disguising one's product, Journal of Retailing, 84 (1), 59-75. Findlay, A. & Sparks, L. (2008). "Switched": store-switching behaviours, International Journal of Retail & Distribution Management, 36 (5), 375-386. Findlay, A. & Sparks, L. (2008). In brief: the National Retail Planning Forum Briefing Paper series, International Journal of Retail & Distribution Management, 36 (12), 1015-1023. Fiore A.M. and Kim J. (2007). An Integrative Framework Capturing Experiential and Utilitarian Shopping Experience, International Journal of Retail and Distribution Management, 35 (6), 421-442. Fiore S.G. and Kelly S. (2007). Surveying the Use of Sound in Online Stores: Practices, Possibilities and Pitfalls for User Experience, International Journal of Retail and Distribution Management, 35 (7), 600-611. Flavián C. and Gurrea R. (2007). Duality of Newspaper Distribution Channels: An Analysis of Readers‘ Motivations, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 17 (1), 63-78. Fornari, D., Grandi, S. & Fornari, E. (2009). The role and management of product innovation in retailer assortments: evidence from the Italian FMCG market, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 19 (1), 29-43. Foster C, Whysall P. and Harris L. (2007). Female Career Progression in Retailing, International Journal of Retail and Distribution Management, 35 (12), 975-981. Foster, C., Whysall, P. & Harris, L. (2008). Employee loyalty: an exploration of staff commitment levels towards retailing, the retailer and the store, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 18 (4), 423-435. Frasquet, M., Cervera, A. & Gil, I. (2008). The impact of IT and customer orientation on building trust and commitment in the supply chain, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 18 (3), 343-359. French, M. (2008). Cultures of service: strategies of Scottish grocers, 1915-1965, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 18 (3), 269-282. Gable, M., Fiorito, S.S. & Topol, M.T. (2008). An empirical analysis of the components of retailer customer loyalty programs, International Journal of Retail & Distribution Management, 36 (1), 32-49. Gable, M., Topol, M.T., Vishal, L. & Fiorito, S.S. (2008). Differing perceptions of category killers and discount stores, International Journal of Retail & Distribution Management, 36 (10), 780-811. Ganesan, S., George, M., Jap, S., Palmatier, R. & Weitz, B. (2009). Supply Chain Management and Retailer Performance: Emerging Trends, Issues, and Implications for Research and Practice, International Journal of Retail, 85 (1), 84-94. Gauri, D.K., Trivedi, M. & Grewal, D. (2008). Understanding the Determinants of Retail Strategy: An Empirical Analysis, Journal of Retailing, 84 (3), 256-267. Gázquez-Abad, J. & Sánchez-Perez, M. (2009). Characterising the deal-proneness of consumers by analysis of price sensitivity and brand loyalty: an analysis in the retail environment, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, (19 (1), 1-28.
VII
Geiger S. (2007). Exploring Night-Time Grocery Shopping Behavior, Journal of Retailing and Consumer Services, 14 (1), 24-34. Gensler S., Dekimpe M.G. and Skiera B. (2007). Evaluating Channel Performance in Multi-Channel Environments, Journal of Retailing and Consumer Services, 14 (1), 17-23. Gierl, H., Plantsch & M., Schweidler, J. (2008). Scarcity effects on sales volume in retail, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 18 (1), 45-61. Gil Saura, I., Ruiz Molina, M.E. & Servera Francés, D. (2008). Logistic service quality and technology: a comparison between supplier-retailer and retailer-consumer relationships, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 18 (5), 495-510. Gómez, M. & Rubio, N. (2008). Shelf management of store brands: analysis of manufacturers' perceptions, International Journal of Retail & Distribution Management, 36 (1), 50-70. Grace, D. (2008). An examination of consumer embarrassment and repatronage intentions in the context of emotional service encounters, Journal of Retailing and Consumer Services, 16 (1), 1-9. Grace, D. (2008). An examination of consumer embarrassment and repatronage intentions in the context of emotional service encounters, Journal of Retailing and Consumer Services, 16 (1), 1-9. Grant, D.B. & Fernie, J. (2008). Exploring out-of-stock and on-shelf availability in non-grocery, high street retailing, International Journal of Retail & Distribution Management, 36 (8), 661-672. Gremler, D.D. & Gwinner, K.P. (2008). Rapport-Building Behaviors Used by Retail Employees, Journal of Retailing, 84 (3), 308-324. Grewal, D. & Levy, M. (2007a). Passing the Baton, Journal of Retailing 2001-2007, Journal of Retailing, 83(4), 371-373. Grewal, D. & Levy, M. (2007b). Past, present and future, Journal of Retailing, 83 (4), 447-464. Grewal, D., Levy, M. & Kumar, V. (2009). Customer Experience Management in Retailing: An Organizing Framework, International Journal of Retail, 85 (1), 1-14. Grewal, D., Roggeveen, A.L. & Tsiros, M. (2008). The Effect of Compensation on Repurchase Intentions in Service Recovery, Journal of Retailing, 84 (4), 424-434. Grohmann B., Spangenberg E. and Sprott D.E. (2007). The Influence of Tactile Input on the Evaluation of Retail Product Offerings, Journal of Retailing, 83 (2), 237-245. Gupta, S. & Pirsch, J. (2008). The influence of a retailer's corporate social responsibility program on reconceptualizing store image, Journal of Retailing and Consumer Services, 15 (6), 516-526. Halepete, J. & Iyer, K.V.S. (2008). Multidimensional investigation of apparel retailing in India, International Journal of Retail & Distribution Management, 36 (9), 676-688. Halepete, J., Iyer, K.V.S. & Park, S.C. (2008). Wal-Mart in India: a success or failure?, International Journal of Retail & Distribution Management, 36 (9), 701-713. Hampson S. (2007). Balance and Partnership in Retail Planning, International Journal of Retail and Distribution Management, 35 (8), 620-625. Hanzaee, K.H. & Aghasibeig, S. (2008). Generation Y female and male decision-making styles in Iran: are they different?, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 18 (5), 521-537.
VIII
Hardesty D.M., Bearden W.O. and Carlson J.P. (2007) Persuasion Knowledge and Consumer Reactions to Pricing Tactics, Journal of Retailing, 83 (2), 199-210. Harris, L.C. (2008). Fraudulent Return Proclivity: An Empirical Analysis, Journal of Retailing, 84 (4), 461-476. Hart C., Stachow G.B., Farrell A.M. and Reed G. (2007). Employer Perceptions of Skills Gaps in Retail Issues and Implications for UK Retailers, International Journal of Retail and Distribution Management, 35 (4), 271288. Hernandez T. (2007). Enhancing Retail Location Decision Support: The Development and Application of Geovisualization, Journal of Retailing and Consumer Services, 14 (4), 249-258. Hernández-Espallardo & M., Arcas-Lario, N. (2008). Outcome- and behaviour-control in distribution partnerships: the role of trust and dependence and their effects on performance, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 18 (1), 63-86. Hernández-Espallardo, M. & Navarro-Bailón, M.A. (2009). Accessing retailer equity through integration in retailers' buying groups, International Journal of Retail & Distribution Management, 37 (1), 43-62. Hernant M., Andersson T. and Hilmola O.-P. (2007). Managing Retail Chain Profitability Based on Local Competitive Conditions: Preliminary Analysis, International Journal of Retail and Distribution Management, 35 (11), 912-935. Herstein R. and Vilnai-Yavetz I. (2007). Household Income and the Perceived Importance of Discount Store Image Components, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 17 (2), 177-202. Hess R.L.Jr., Ganesan S. and Klein N.M. (2007). Interactional Service Failures in a Pseudorelationship. The role of Organizational Attributions, Journal of Retailing, 83 (1), 79-95. Hingley M., Taylor S. and Ellis C. (2007). Radio Frequency Identification Tagging: Supplier Attitudes to Implementation in the Grocery Retail Sector, International Journal of Retail and Distribution Management, 35 (10), 803-820. Hollenbeck, C.R., Peters, C. & Zinkhan, G.M. (2008). Retail Spectacles and Brand Meaning: Insights from a Brand Museum Case Study, Journal of Retailing, 84 (3), 334-353. Hollywood L.E. and Armstrong G.A. (2007). Using Behavioral and Motivational Thinking in Food Segmentation, International Journal of Retail and Distribution Management, 35 (9), 691-702. Howard E. (2007). New Shopping Centres: Is Leisure the Answer?, International Journal of Retail and Distribution Management, 35 (8), 661-672. Howell S.D. and Proudlove N.C. (2007). A Statistical Investigation of Inventory Shrinkage in a Large Retail Chain, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 17 (2), 101-120. Huddleston, P., Whipple, J., Mattick, R. & So Jung Lee (2009). Customer satisfaction in food retailing: comparing specialty and conventional grocery stores, International Journal of Retail & Distribution Management, 37 (1), 63-80. Hyvönen S. and Tuominen M. (2007). Channel Collaboration, Market Orientation and Performance Advantages: Discovering Developed and Emerging Markets, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 17 (5), 423-445. Jacob, C., Guéquen, N., Boulbry, G., & Sami, S. (2009). ‗Love is in the air‘: congruence between background music and goods in a florist, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 19 (1), 75-79.
IX
Jayawardhena C., Wright L.T. and Dennis C. (2007). Consumers Online Intentions, Orientations and Segmentation, International Journal of Retail and Distribution Management, 35 (6), 515-526. Jones P., Hillier D. and Comfort D. (2007). Changing Times and Changing Places for Market Halls and Covered Markets, International Journal of Retail and Distribution Management, 35 (3), 200-209. Jones P., Williams P., Hillier D. and Comfort D. (2007). Biometrics in Retailing, International Journal of Retail and Distribution Management, 35 (3), 217-222. Jones R.O. (2007). An examination of tenant evolution within the UK factory outlet channel,‖ International Journal of Retail and Distribution Management, 35 (1), 38-53. Jones, P., Comfort, D. & Hillier, D. (2008). Moving towards sustainable food retailing?, International Journal of Retail & Distribution Management, 36 (12), 995-1001. Jones, P., Comfort, D. & Hillier, D. (2008). UK retailing through the looking glass, International Journal of Retail & Distribution Management, 36 (7), 564-570. Jonsson, A. (2008). A transnational perspective on knowledge sharing: lessons learned from IKEA's entry into Russia, China and Japan, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 18 (1), 17-44. Kamakura W.A. and Kang W. (2006). Chain-Wide and Store-Level Analysis for Cross-Category Management, Journal of Retailing, 83 (2), 159-170. Kamarulzaman Y. (2007). Adoption of Travel E-Shopping in the UK, International Journal of Retail and Distribution Management, 35 (9), 703-719. Kantabutra, S. (2008). Vision effects in Thai retail stores: practical implications, International Journal of Retail & Distribution Management, 36 (4), 323-342. Kenning P., Evanschitzky H., Vogel V. and Ahlert D. (2007). Consumer Price Knowledge in the Market for Apparel, International Journal of Retail and Distribution Management, 35 (2), 97-119. Kenning, P. (2008). The influence of general trust and specific trust on buying behaviour, International Journal of Retail & Distribution Management, 36 (6), 461-476. Kent S. and Stone D. (2007). The Body Shop and the Role of Design in Retail Branding, International Journal of Retail and Distribution Management, 35 (7), 531-543. Kent T. (2007). Creative Space: Design and the Retail Environment, International Journal of Retail and Distribution Management, 35 (9), 734-745. Kim J. and Forsythe S. (2007). Hedonic Usage of Product Virtualization Technologies in Online Apparel Shopping, International Journal of Retail and Distribution Management, 35 (6), 502-514. Kim J., Fiore A.M. and Lee H.-H. (2007). Influences of Online Store Perception, Shopping Enjoyment, and Shopping Involvement on Consumer Patronage Behavior Towards an Online Retailer, Journal of Retailing and Consumer Services, 14 (2), 95-107. Kim S.-H. and Choi C. (2007). The Role of Warehouse Club Membership Fee in Retail Competition, Journal of Retailing, 83 (2), 171-181. Kim Y. and Smith A. (2007). Providing a Critical Service Today for Tomorrow‘s Consumers: A Relational Model of Customer Evaluations and Responses in the Child Care Industry, Journal of Retailing and Consumer Services, 14 (3), 232-245.
X
Kim, H. & Kim, Y. (2007). Shopping enjoyment and store shopping modes: The moderating influence of chronic time pressure, Journal of Retailing and Consumer Services, 15 (5), 410-419. Kim, H., Park, J.Y. & Hin, B. (2008). Dimensions of online community attributes, International Journal of Retail & Distribution Management, 36 (10), 812-830. King T., Dennis C and McHendry J. (2007). The Management of Deshopping and its Effects on Service: A Mass Market Case Study, International Journal of Retail and Distribution Management, 35 (9), 720-733. Kleijnen M., de Ruyter K. and Wetzels M. (2007). An assessment of Value Creation in Mobile Service Delivery and the Moderating Role of Time Consciousness, Journal of Retailing, 83 (1), 33-46. Knight D.K., Kim H.-J. and Crutsinger C. (2007). Examining the Effects of Role Stress on Customer Orientation and Job Performance of Retail Salespeople, International Journal of Retail and Distribution Management, 35 (5), 381-392. Konus, U., Verhoef, P.C. & Neslin, S.A. (2008). Multichannel Shopper Segments and Their Covariates, Journal of Retailing, 84 (4), 398-413. Kopalle, P., Biswas, D., Chintagunta, P., Fan, J., Pauwel, K., Ratchford, B. & Sills, J. (2009). Retailer Pricing and competitive effects, International Journal of Retail, 85 (1), 56-70. Koschat, M.A. (2008). Store inventory can affect demand: Empirical evidence from magazine retailing, Journal of Retailing, 84 (2), 165-179. Koukova, N.T., Kannan, P.K. & Ratchford, B.T. (2008). Product form bundling: Implications for marketing digital products, Journal of Retailing, 84 (2), 181-194. Koza K.L. and Dant R.P. (2007). Effects of Relationship Climate, Control Mechanism, and Communications on Conflict Resolution Behavior and Performance Outcomes, Journal of Retailing, 83 (3), 279-296. Kucuk, S.U. (2008). Can distribution explain double jeopardy patterns?, International Journal of Retail & Distribution Management, 36 (5), 409-425. Kukar-Kinney M., Walters R.G. and Mackenzie S.B. (2007). Consumer Responses to Characteristics of PriceMatching Guarantees: The Moderating Role of Price Consciousness, Journal of Retailing, 83 (2), 211-221. Kukar-Kinney M., Xia L. and Monroe K.B. (2007). Consumers‘ Perceptions of the Fairness of Price-Matching Refund Policies, Journal of Retailing, 83 (3), 325-337. Kumar, S. (2008). A study of the supermarket industry and its growing logistics capabilities, International Journal of Retail & Distribution Management, 36 (3), 192-211. Kumar, S., Strandlund, E. & Thomas, D. (2008). Improved service system design using Six Sigma DMAIC for a major US consumer electronics and appliance retailer, International Journal of Retail & Distribution Management, 36 (12), 970-994. Kumar, V., Morris, G. & Pancras, J. (2008). Cross-buying in retailing: Drivers and consequences, Journal of Retailing, 84 (1), 15-27. Kunze O. and Mai L.-W. (2007). Consumer Adoption of Online Music Services: The Influence of Perceived Risks and Risk-Relief Strategies, International Journal of Retail and Distribution Management, 35, 862-877. Kyle R. and Blair A. (2007). Planning for Health Generation, Regeneration and Food in Sandwell, International Journal of Retail and Distribution Management, 35 (6), 457-473.
XI
Labeaga J.M, Lado N. and Martos M. (2007). Behavioural Loyalty Towards Store Brands, Journal of Retailing and Consumer Services, 14 (5), 347-356. Larke R. and Davies K. (2007). Recent Changes in the Japanese Wholesale System and the Importance of the Sogo Shosha, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 17 (5), 377-390. Laukkanen T. (2007). Customer Preferred Channel: Attributes in Multi-Channel Electronic Banking, International Journal of Retail and Distribution Management, 35 (5), 393-412. Lee B. (2007). Consumer Attitude Toward Virtual Stores and its Correlates, Journal of Retailing and Consumer Services, 14 (3), 182-191. Lee, C.H. & Rhee, B. (2008). Optimal Guaranteed Profit Margins for Both Vendors and Retailers in the Fashion Apparel Industry, Journal of Retailing, 84 (3), 325-333. Lee, M., Kim, Y. & Fairhurst, A. (2008). Shopping value in online auctions: Their antecedents and outcomes, Journal of Retailing and Consumer Services, 16 (1), 75-82. Lee, M., Kim, Y. & Fairhurst, A. (2008). Shopping value in online auctions: Their antecedents and outcomes, Journal of Retailing and Consumer Services, 16 (1), 75-82. Lee, S., Johnson, K.K.P. & Gahring, S.A. (2008) Small - town consumers' disconfirmation of expectations and satisfaction with local independent retailer, International Journal of Retail & Distribution Management, 36 (2), 143-157. Leenheer, J. & Bijmolt, T.H.A.. (2007). Which retailers adopt a loyalty program? An empirical study, Journal of Retailing and Consumer Services, 15 (6), 429-442. Lei, J., de Ruyter, K. & Wetzels, M. (2008). Consumer Responses to Vertical Service Line Extensions, Journal of Retailing, 84 (3), 268-280. Levy M. and Grewal D. (2007. Publishing Perspectives from the Editors, Journal of Retailing, 83 (3), 247-252. Lindblom, A.& Olkkonen, R. (2007). An analysis of suppliers‘ roles in category management collaboration, Journal of Retailing and Consumer Services, 15 (1), 1-8. Lindlbom, A., Olkkonen, R. & Mitronen, L. (2008). Cognitive styles of contractually integrated retail entrepreneurs: a survey study., International Journal of Retail & Distribution Management, 36 (6), 518-532. Lowe M. (2007). Rethinking Southampton and Town Centre Futures, International Journal of Retail and Distribution Management, 35 (8), 639-646. Lu, Y. & Seock, Y. (2008). The influence of grey consumers' service quality perception on satisfaction and store loyalty behavior., International Journal of Retail & Distribution Management, 36 (11), 901-918. Lusch, R.F., Vargo S.L. and O‘Brien M. (2007). Competing Through Service: Insights from Service-Dominant Logic, Journal of Retailing, 83 (1), 5-18. Luyten, T. & Reijnders, W. (2009). The development of store brands and the store as a brand in supermarkets in the Netherlands, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 19 (1), 45-58. Lwin, M.O., Stanaland, A.J.S. & Miyazaki, A.D. (2008). Protecting children's privacy online: How parental mediation strategies affect website safeguard effectiveness, Journal of Retailing, 84 (2), 205-217. MacKeown H. (2007). Wholesaling and Wholesaling Research: A Practitioner‘s Viewpoint, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 17 (5), 413-422.
XII
Mäenpää,K., Kale, S.H., Kuusela, H. & Mesiranta, N. (2007). Consumer perceptions of Internet banking in Finland: The moderating role of familiarity, Journal of Retailing and Consumer Services, 15 (4), 266-276. Manning K. and Sprott D. (2007). A Further Examination of Multiple Unit Price Promotions and Their Effects on Quantity Purchase Intentions, Journal of Retailing, 83 (4), 411-421. Manrai L. and Manrai A. (2007). A Field Study of Customers‘ Switching Behavior for Bank Services, Journal of Retailing and Consumer Services, 14 (3), 2058-215. Mantrala, M., Levy, M., Kahn, B., Fox, E., Gaidarev, P., Dankworth, B. & Shah, D. (2009). Why is Assortment Planning so Difficult for Retailers? A Framework and Research Agenda, International Journal of Retail, 85 (1), 71-83. Maronick T. (2007). Consumer Perceptions of Extended Warranties, Journal of Retailing and Consumer Services, 14 (3), 224-231. Maronick T.J. (2007). Specialty Retail Center‘s Impact on Downtown Shopping, Dining, and Entertainment, International Journal of Retail and Distribution Management, 35 (7), 556-568. Martenson R. (2007). Corporate Image, Satisfaction and Store Loyalty: A Study of the Store as a Brand, Store Brands and Manufacturer Brands, International Journal of Retail and Distribution Management, 35 (7), 544555. Martinelli E. and Marchi G. (2007). Enabling and Inhibiting Factors in Adoption of Electronic-Reverse Auctions: A Longitudinal Case Study in Grocery Retailing, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 17 (3), 203-218. Martínez Caro L. and Martínez García J.A. (2007). Measuring Perceived Service Quality in Urgent Transport Service, Journal of Retailing and Consumer Services, 14 (1), 60-72. Martinez, E. & Montaner, R. (2008). Characterisation of Spanish store brand consumers, International Journal of Retail & Distribution Management, 36 (6), 477-493. Martínez, R., Pilar, M. & Descals, A.M. (2008). Retail price promotion influences for product varieties in grocery stores: evidence from Spain, International Journal of Retail & Distribution Management, 36 (6), 495517. Maruyama M. and Hirogaki M. (2007). The Evolution of Fresh Produce Supply Chains: From Spot Markets to Contracts, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 17 (5), 359-376. Maruyama M. and Trung L.V. (2007). Traditional Bazaar or Supermarkets: A Probit Analysis of Affluent Consumer Perceptions in Hanoi, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 17 (3), 233-252. Matsatsinis N.F., Grigoroudis E. and Samaras A.P. (2007). Comparing Distributors‘ Judgements to Buyers‘ Preferences: A Consumer Value Analysis in the Greek Olive Oil Market, International Journal of Retail and Distribution Management, 35 (5), 342-362. McGoldrick P.J. (2007). Multichannel Retailing: Profiling the Multichannel Shopper, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 17 (2), 139-158. McGoldrick, P.J. & Freestone, O.M., (2008). Ethical product premiums: antecedents and extent of consumers' willingness to pay, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 18 (2), 185-201. Megicks, P. & Warnaby, G. (2008). Market orientation and performance in small independent retailers in the UK., International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 18 (1), 105-119.
XIII
Méndez, J.L., Oubiña, J. & Rubio, N. (2007). Expert quality evaluation and price of store vs. manufacturer brands: An analysis of the Spanish mass market, Journal of Retailing and Consumer Services, 15 (3), 144-155. Meng, J.G. & Elliott, K.M. (2008). Predictors of relationship quality for luxury restaurants, Journal of Retailing and Consumer Services, 15 (6), 509-515. Meyer, T. (2007). Experience-based aspects of shopping attitudes: The roles of norms and loyalty, Journal of Retailing and Consumer Services, 15 (4), 324-333. Meyer-Ohle (2007). Wal-Mart‘s Entry into Japan as Discussed in Three Domestic Trade Journals, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 17 (1), 23-42. Meyer-Waarden L. (2007). The Effects of Loyalty Programs on Customer Lifetime Duration and Share of Wallet, Journal of Retailing, 83 (2), 223-236. Michon R., Yu H., Smith D. and Chebat J.-C. (2007). The Shopping Experience of Female Fashion Leaders, International Journal of Retail and Distribution Management, 35 (6), 488-501. Millan E.S. and Howard E. (2007). Shopping for Pleasure? Shopping Experiences of Hungarian Consumers, International Journal of Retail and Distribution Management, 35 (6), 474-487. Minami, C. & Dawson, J. (2007). The CRM process in retail and service sector firms in Japan: Loyalty development and financial return, Journal of Retailing and Consumer Services, 15 (5), 375-385. Miranda M. and Kónya L. (2007). Directing Store Flyers to the Appropriate Audience, Journal of Retailing and Consumer Services, 14 (3), 175-181. Miranda, M. (2009). Reconciling the duplicity of consumer attitudes to carbon footprints, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 19 (1), 59-74. Mittal, V., Hupperts, J.W. & Khare, A. (2008). Customer complaining: The role of tie strength and information control, Journal of Retailing, 84 (2), 195-204. Moore, M. & Carpenter, J.M. (2008). An examination of consumer price cue usage in US discount formats, International Journal of Retail & Distribution Management, 36 (5), 345-359. Moreno, J.d.J. (2008). Evaluation of technical efficiency among entrant and incumbent firms in the Spanish retailing sector: The effects of deregulation from a regional perspective, Journal of Retailing and Consumer Services, 15 (6), 500-508. Moreno, J.d.J. (2008). Productivity growth, technical progress and efficiency change in Spanish retail trade (1995-2004): a disaggregated sectoral analysis, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 18 (1), 87-103. Morin S., Dubé L. and Chebat J.-C. (2007). The Role of Pleasant Music in Servicescapes: A Test of the Dual Model of Environmental Perception, Journal of Retailing, 83 (1), 115-130. Müller-Seitz, G., Dautzenberg, K., Creusen, U. & Stromereder, C. (2008). Customer acceptance of RFID technology: Evidence from the German electronic retail sector, Journal of Retailing and Consumer Services, 16 (1), 31-39. Müller-Seitz, G., Dautzenberg, K., Creusen, U. & Stromereder, C. (2008). Customer acceptance of RFID technology: Evidence from the German electronic retail sector, Journal of Retailing and Consumer Services, 16 (1), 31-39. Myers H. and Alexander N. (2007). The Role of Retail Internationalisation in the Establishment of a European Retail Structure, International Journal of Retail and Distribution Management, 35 (1), 6-19.
XIV
Naylor, G., Kleiser, S.B., Baker, J. & Yorkston, E. (2008). Using transformational appeals to enhance the retail experience, Journal of Retailing, 84 (1), 49-57. Netemeyer R.G. and Maxham J.G. III (2007). Employee versus Supervisor Rating of Performance in the Retail Customer Service Sector: Differences in Predictive Validity for Customer Outcomes, Journal of Retailing, 83 (1), 131-145. Noad, J. & Rogers, B. (2008). The importance of retail atmospherics in B2B retailing: the case of BOC, International Journal of Retail & Distribution Management, 36 (12), 1002-1014. Noorani H.S. and Setty M.B.K. (2007). Three Steps for Successful Implementation of Sales Portals in CPG Companies, International Journal of Retail and Distribution Management, 35 (9), 746-749. Nordas, H.K. (2008). Gatekeepers to consumer markets: the role of retailers in international trade, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 18 (5), 449-472. Ofir, C., Raghubir, P., Brosh, G., Monroe, K.B. & Heiman, A. (2008). Memory-Based Store Price Judgments: The Role of Knowledge and Shopping Experience, Journal of Retailing, 84 (4), 414-423. Oh, J., Fiorito, S.S., Cho, H. & Hofacker, C.F. (2007). Effects of design factors on store image and expectation of merchandise quality in web-based stores, Journal of Retailing and Consumer Services, 15 (4), 237-249. Orth, U.R. & Bourrain, A. (2007). The influence of nostalgic memories on consumer exploratory tendencies: Echoes from scents past, Journal of Retailing and Consumer Services, 15 (4), 277-287. Otto, P., Davies, G., Chater, N. & Stott, H. (2008). From spending to understanding: Analyzing customers by their spending behavior, Journal of Retailing and Consumer Services, 16 (1), 10-18. Otto, P.E., Davies, G.B., Chater, N. & Stott, H. (2008). From spending to understanding: Analyzing customers by their spending behavior, Journal of Retailing and Consumer Services, 16 (1), 10-18. Owens M. and Quinn B. (2007). Problems Encountered Within International Retail Joint Ventures, International Journal of Retail and Distribution Management, 35 (10), 758-780. Paddison A. and Calderwood E. (2007). Rural Retailing: a Sector in Decline?, International Journal of Retail and Distribution Management, 35 (2), 136-155. Padgett D. and Mulvey M.S. (2007). Differentiation via Technology: Strategic Positioning of Services following an Influx of Technological Disruptive Innovation, Journal of Retailing, 83 (4), 375-391. Padilla, C. & Eastlick, M.A. (2009). Exploring urban retailing and CBD revitalization strategies, International Journal of Retail & Distribution Management, 37 (1), 7-23. Paik S.-K. and Bagchi P.K. (2007). Understanding the Causes of the Bullwhip Effect in a Supply Chain, International Journal of Retail and Distribution Management, 35 (4), 308-324. Panigyrakis G., Theodoridis P. K. (2007). Market Orientation and Performance: An Empirical Investigation in the Retail Industry in Greece, Journal of Retailing and Consumer Services, 14 (2), 137-149. Park, Y. & Sternquist, B. (2008). The global retailer's strategic proposition and choice of entry mode, International Journal of Retail & Distribution Management, 36 (4), 281-299. Parment, A. (2007). Distribution strategies for volume and premium brands in highly competitive consumer markets, Journal of Retailing and Consumer Services, 15 (4), 250-265. Pauwels K. (2007). How Retailer and Competitor Decisions Drive the Long-Term Effectiveness of Manufacturer Promotions for Fast Moving Consumer Goods, Journal of Retailing, 83 (3), 297-308.
XV
Pederzoli, D. (2007). The internationalisation of voluntary groups: An exploratory analysis of selected value chain aspects, Journal of Retailing and Consumer Services, 15 (2), 118-126. Perrigot, R. & Barros, C.P. (2007). Technical efficiency of French retailers, Journal of Retailing and Consumer Services, 15 (4), 296-305. Peters C. and Bodkin C.D. (2007). An Exploratory Investigation of Problematic Online Auction Behaviors: Experiences of eBay Users, Journal of Retailing and Consumer Services, 14 (1), 1-16. Peters C., Thomas J. and Tolson H. (2007). An Exploratory Study of Cause-Related Retailing Insights from The Not Just Shopping® Business Model, International Journal of Retail and Distribution Management, 35 (11), 895-911. Peterson, J., McAlister, L., Reibstein, D., Winer, R., Kumar, V. & Atkinson, G. (2009). International Journal of Retail, 85 (1), 95-111. Potter A., Mason R. and Lalwani C. (2007). Analysis of Factory Gate Pricing in the UK Grocery Supply Chain, International Journal of Retail and Distribution Management, 35 (10), 821-834. Puccinelli, N., Goodstein, R., Grewal, D., Price, R., Raghubir, P. & Stewart, D. (2009). International Journal of Retail, 85 (1), 15-30. Quinn J. and Sparks L. (2007). Editorial: Research Frontiers in Wholesale Distribution, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 17 (4), 303-311. Quinn J. and Sparks L. (2007). The Evolution of Grocery Wholesaling and Grocery Wholesalers in Ireland and Britain since the 1930s, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 17 (5), 391-411. Raijas, A. & Aalto-Setälä, V. (2008). Development of Finns‘ price knowledge after the changeover to the euro, Journal of Retailing and Consumer Services, 16 (1), 19-24. Raijas, A. & Aalto-Setälä, V. (2008). Development of Finns‘ price knowledge after the changeover to the euro, Journal of Retailing and Consumer Services, 16 (1), 19-24. Reynolds J. and Lowe M. (2007) Commemorating the Life and Work of Professor Ross Davies, International Journal of Retail and Distribution Management, 35 (8), 616-619. Reynolds J., Howard E., Cuthbertson C. and Hristov L. (2007). Perspectives on Retail Format Innovation: Relating Theory and Practice, International Journal of Retail and Distribution Management, 35 (8), 647-660. Richbell S. and Kite V. (2007). Night Shoppers in the ―Open 24 Hours‖ Supermarket: a Profile, International Journal of Retail and Distribution Management, 35 (1), 54-68. Rod, M., Ashill, N.J. & Carruthers, J. (2007). The relationship between job demand stressors, service recovery performance and job outcomes in a state-owned enterprise, Journal of Retailing and Consumer Services, 15 (1), 22-31. Roggeveen A., Hoyer W.D. and Bharadwaj N. (2007). How Call Center Location Impacts Expectations of Service from Reputable vs. Lesser Known Firms, Journal of Retailing, 83 (4), 403-410. Rosenbloom B. (2007). The Wholesaler‘s Role in the Marketing Channel: Disintermediation vs. Reintermediation, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 17 (4), 327-339. Rudolph, T., Wagner, T. & Fawcett, S. (2008). Project management in retailing: integrating the behavioral dimension, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 18 (3), 325-341.
XVI
Runyan, R.C. (2008). Defining a forum for retailing scholars: academics' rankings of journals in the discipline, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 18 (4), 437-446. Runyan, R.C.& Droge, C. (2008). A categorization of small retailer research streams: What does it portend for future research?, Journal of Retailing, 84 (1), 77-94. Ruoh-Nan, Y. & Eckman, M. (2009). Are lifestyle centres unique? Consumers' perceptions across locations, International Journal of Retail & Distribution Management, 37 (1), 24-42. Samli A. C. and El-Ansary A.I. (2007), The Role of Wholesalers in Developing Countries, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 17 (5), 353-358. Sampson, S.D. (2008). Category killers and big-box retailing: their historical impact on retailing in the USA, International Journal of Retail & Distribution Management, 36 (1), 17-31. Sang-Eun, B. & Sternquist, B. (2008). The antecedents of in-store hoarding: measurement and application in the fast fashion retail environment, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 18 (2), 129-131. Scarpi, D. (2008). The impact of decoys and background information on consumers' preferences and decision making, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 18 (1), 1-15. Schau H.J., Dellande S. and Gilly M.C. (2007). The Impact of Code Switching on Service Encounters, Journal of Retailing, 83 (1), 65-78. Schmidt R., Bennison D., Bainbridge S. and Hallsworth A. (2007). Legislation and SME Retailers – Compliance Costs and Consequences, International Journal of Retail and Distribution Management, 35 (4), 256-270. Schröder, H. & Zaharia, S. (2008). Linking multi-channel customer behavior with shopping motives: An empirical investigation of a German retailer, Journal of Retailing and Consumer Services, 15 (6), 452-468. Sellers, R. (2008). Efficiency vs. market power in retailing: Analysis of supermarket chains, Journal of Retailing and Consumer Services, 16 (1), 61-67. Sellers, R. (2008). Efficiency vs. market power in retailing: Analysis of supermarket chains, Journal of Retailing and Consumer Services, 16 (1), 61-67. Sellers-Rubio R. and Mas-Ruiz F. (2007). Different Approaches to the Evaluation of Performance in Retailing, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 17 (5), 503-522. Sellitto C., Burgess S. and Hawking P. (2007). Information Quality Attributes Associated with RFID-Derived Benefits in the Retail Supply Chain, International Journal of Retail and Distribution Management, 35 (1), 6987. Sengupta, A. (2008). Emergence of modern Indian retail: an historical perspective, International Journal of Retail & Distribution Management, 36 (9), 689-700. Seo, S. & Lee, Y. (2008). Shopping values of clothing retailers perceived by consumers of different social classes, Journal of Retailing and Consumer Services, 15 (6), 491-499. Shamim F. and Ahmad E. (2007). Understanding Household Consumption Patterns in Pakistan, Journal of Retailing and Consumer Services, 14 (2), 150-164. Shields M. and Kures M. (2007). Black Out of the Blue Light: An Analysis of Kmart Store Closing Decisions, Journal of Retailing and Consumer Services, 14 (4), 259-268.
XVII
Sigué, S.P. (2008). Consumer and Retailer Promotions: Who is Better Off?, Journal of Retailing, 84 (4), 449460. Sloot, L.M. & Verhoef, P.C. (2008). The Impact of Brand Delisting on Store Switching and Brand Switching Intentions, Journal of Retailing, 84 (3), 281-296. Söderlund M. and Rosengren S. (2007). Receiving Word-Of-Mouth from the Service Customer: An EmotionBased Effectiveness Assessment, Journal of Retailing and Consumer Services, 14 (2), 123-136. Song Y. and Sohn J. (2007). Valuing Spatial Accessibility to Retailing: A Case Study of the Single Family Housing Market in Hillsboro, Oregon, Journal of Retailing and Consumer Services, 14 (4), 279-288. Soopramanien D.G.R. and Robertson A. (2007). Adoption and Usage of Online-Shopping: An –Empirical Analysis of The Characteristics of ―Buyers‖, ―Browsers‖ and ―Non-Internet Shoppers‖, Journal of Retailing and Consumer Services, 14 (1), 73-82. Srivastava, R.K. (2008). Changing retail scene in India., International Journal of Retail & Distribution Management, 36 (9), 714-721. Steiner W., Brezger A. and Belitz C. (2007). Flexible Estimation of Price Response Functions Using Retail Scanner Data, Journal of Retailing and Consumer Services, 14 (6), 383-393. Sternquist, B., Runyan, R.C. & Chen, Z. (2007). The use of buying committees by Chinese retailers: The effects of environment and strategy upon structure, Journal of Retailing and Consumer Services, 15 (2), 93-103. Su, Q., Li, Z., Song, Y. & Chen, T. (2008). Conceptualizing consumers' perceptions of e-commerce quality, International Journal of Retail & Distribution Management, 36 (5), 360-374. Sweeney, J. & Swait, J. (2007). The effects of brand credibility on customer loyalty, Journal of Retailing and Consumer Services, 15 (3), 179-193. Swoboda B., Schwarz S. and Hälsig F. (2007). Towards a Conceptual Model of Country Market Selection: Selection Processes of Retailers and C&C Wholesalers, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 17 (3), 253-282. Swoboda, B. & Anderer, M. (2007). Coordinating the international retailing firm: Exploratory models and evaluations of structural, systemic, and cultural options, Journal of Retailing and Consumer Services, 15 (2), 104-117. Swoboda, B., Foscht, T. & Cliquet, G. (2007). International value chain processes by retailers and wholesalers — A general approach, Journal of Retailing and Consumer Services, 15 (2), 63-77. Tarnovskaya, V., Elg, U. & Burt, S. (2008). The role of corporate branding in a market driving strategy, International Journal of Retail & Distribution Management, 36 (11), 941-965. Teller, C. & Reutterer, T. (2007). The evolving concept of retail attractiveness: What makes retail agglomerations attractive when customers shop at them?, Journal of Retailing and Consumer Services, 15 (3), 127-143. Teller, C. (2008). Shopping streets versus shopping malls - determinants of agglomeration format attractiveness from the consumers' point of view, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 18 (4), 381-403. Teller, C., Reutterer, T. & Schnedlitz, P. (2008). Hedonic and utilitarian shopper types in evolved and created retail agglomerations, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 18 (3), 283-309.
XVIII
Thakor, M.V., Suri, R. & Saleh, K. (2008). Effects of service setting and other consumers‘ age on the service perceptions of young consumers, Journal of Retailing, 84 (2), 137-149. Timmor Y. (2007). Manufacturing for Overseas Private Labels: A Win-Win Strategy for Retailers and Producers, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 17 (2), 121-138. Tokman M., Davis L.M. and Lemon K.N.(2007). The WOW Factor: Creating Value through Win-Back Offers to Reacquire Lost Customers, Journal of Retailing, 83 (1), 47-64 Towers, N. & Chen, R. (2008). Employing the participative paradigm as a valid empirical approach to gaining a greater understanding of contemporary supply chain and distribution management issues., International Journal of Retail & Distribution Management, 36 (8), 627-637. Tsakiridoe, E., Boutsouki, C., Zotos, Y. & Mattas, K. (2008). Attitudes and behaviour towards organic products: an exploratory study., International Journal of Retail & Distribution Management, 36 (2), 158-175. Tuncay, L. & Otnes, C.C. (2008). The Use of Persuasion Management Strategies by Identity-Vulnerable Consumers: The Case of Urban Heterosexual Male Shoppers, Journal of Retailing, 84 (4), 487-499. Uncles, M.D. & Kwok, S. (2008). Generalizing patterns of store-type patronage: an analysis across major Chinese cities, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 18 (5), 473-493. Uusitalo O. and Rökman M. (2007). The Impacts of Competitive Entry on Pricing in the Finnish Retail Grocery Market, International Journal of Retail and Distribution Management, 35 (2), 120-135. Van Deusen C., Williamson S.A. and Perryman A.A. (2007). Limited Outlet Distribution: Selective and Exclusive Channel Distribution of the United States based National Paper Trade Alliance Firms, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 17 (5), 341-352. Van Dolen W.M., Dabholkar P.A. and de Ruyter K. (2007). Satisfaction with Online Commercial Group Chat: The Influence of Perceived Technology Attributes, Chat Group characteristics, and Advisor Communication Style, Journal of Retailing, 83 (3), 339-358. Van Waterschoot, W., Sinha, P.K., Van Kenhove, K &De Wulf, K. (2007). Consumer learning and its impact on store format selection, Journal of Retailing and Consumer Services, 15 (3), 194-210. Vanhamme, J. & de Bont, C.J.P.M. (2008). ―Surprise Gift‖ Purchases: Customer Insights from the Small Electrical Appliances Market, Journal of Retailing, 84 (3), 354-369. Vankatesan R., Mehta K. and Bapna R. (2007). Do Market Characteristics Impact the Relationship between Retailer Characteristics and Online Prices?, Journal of Retailing, 83 (3), 309-324. Värlander S. (2007). Online Information Quality in Experiential Consumption: An exploratory Study, Journal of Retailing and Consumer Services, 14 (5), 328-338. Värlander, S. & Yakhlef, A. (2008). Cross-selling: The power of embodied interactions, Journal of Retailing and Consumer Services, 15 (6), 480-490. Verhoef P.C., Langerak F. and Donkers B.(2007). Understanding Brand and Dealer Retention in the New Car Market. The Moderating Role of Brand Tier, Journal of Retailing, 83 (1), 97-113. Verhoef, P., Lemon, K., Parasuraman, A., Roggeveen, A., Tsiros, M. & Schlesinger, L. (2009). Customer Experience Creation: Determinants, Dynamics and Management Strategies, International Journal of Retail, 85 (1), 31-41. Vida I., Obadia C. and Kunz M. (2007). The Effects of Background Music on Consumer Responses in a HighEnd Supermarket, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 17 (5), 469-482.
XIX
Vyt, D. (2008). Retail network performance evaluation: a DEA approach considering retailers' geomarketing, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 18 (2), 235-253. Wagner T. (2007). Shopping Motivation Revised: a Means-End Chain Analytical Perspective, International Journal of Retail and Distribution Management, 35 (7), 569-582. Wagner, T., Bicen, P. & Hall, Z. R. (2008). The dark side of retailing: towards a scale of corporate social irresponsibility, International Journal of Retail & Distribution Management, 36 (2), 124-142. Wang H., Kalwani M. and Akçura T. (2007). A Bayesian Multivariate Poisson Regression Model of CrossCategory Store Brand Purchasing Behavior, Journal of Retailing and Consumer Services, 14 (6), 369-382. Wantao, Y. & Ramanathan, R. (2008). An assessment of operational efficiencies in the UK retail sector., International Journal of Retail & Distribution Management, 36 (11), 861-882. Warden, C.A., Huang, S.C., Liu, T. & Wu, W. (2008). Global media, local metaphor: Television shopping and marketing-as-relationship in America, Japan, and Taiwan, Journal of Retailing, 84 (1), 119-129. Warnaby, G. (2008). Maps and the representation of urban shopping destinations, International Journal of Retail & Distribution Management, 36 (3), 224-234. Watchravesringkan, K., Ruoh-Nan, Y. & Yurchisin, J. (2008). Cross-cultural invariance of consumers' price perception measures., International Journal of Retail & Distribution Management, 36 (10), 759-779. Weathers D., Sharma S. and Wood S. (2006). Effects of Online Communication Practices on Consumer Perceptions Of Performance Uncertainty for Search and Experience Goods, Journal of Retailing, 83 (4), 393401. Wells L.E., Farley H. and Armstrong G.A. (2007). The Importance of Packaging Design for Own Label Food Brands, International Journal of Retail and Distribution Management, 35 (9), 677-690. Weltevreden J. (2007). Substitution or Complementarity? How the Internet Changes City Centre Shopping, Journal of Retailing and Consumer Services, 14 (3), 192-207. Weltevreden, J.W.J. & Boschma, R.A. (2007). Internet strategies and performance of Dutch retailers, Journal of Retailing and Consumer Services, 15 (3), 163-178. Weltevreden, J.W.J. (2008). B2c e-commerce logistics: the rise of collection-and-delivery points in The Netherlands, International Journal of Retail & Distribution Management, 36 (8), 638-660. Whyatt, G. (2007). Which factory outlet centre? The UK consumer's selection criteria, Journal of Retailing and Consumer Services, 15 (4), 315-323. Wiles M.A. (2007). The Effect of Customer Service on Retailers‘ Shareholder Wealth: The Role of Availability and Reputation Cues, Journal of Retailing, 83 (2), 19-31. Williams, C.C. (2008). Consumers' motives for buying goods and services on an off-the-books basis., International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 18 (4), 405-421. Williams, C.C. (2008). Re-thinking the motives of do-it-yourself (DIY) consumers., International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 18 (3), 311-323. Wong, C.Y. & Johansen, J. (2008). A framework of manufacturer-retailer coordination process: three case studies, International Journal of Retail & Distribution Management, 36 (5), 387-408. Wood S. and Browne S. (2007). Convenience Store Location Planning and Forecasting – A Practical Research Agenda, International Journal of Retail and Distribution Management, 35 (4), 233-255.
XX
Wood S. and Wrigley N. (2007). Market Power and Regulation: the Last Great US Department Store Consolidation?, International Journal of Retail and Distribution Management, 35 (1), 20-37. Woodliff L. (2007). An empirical Re-Evaluation of Consumer Disadvantage, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 17 (1), 1-21. Wyld, D.C. (2008). Death sticks and taxes: RFID tagging of cigarettes., International Journal of Retail & Distribution Management, 36 (7), 571-582. Xia, L., Mangqiao, H., Fang, G. & Peihong, X. (2008). An empirical study of online shopping customer satisfaction in China: a holistic perspective., International Journal of Retail & Distribution Management, 36 (11), 919-940. Xu, Y.C. & Kim, H. (2008). Order Effect and Vendor Inspection in Online Comparison Shopping, Journal of Retailing, 84 (4), 477-486. Yang S., Park J. and Park J. (2007). Consumers‘ Channel Choice for University-Licensed Products: Exploring Factors of Consumer Acceptance with Social Identification, Journal of Retailing and Consumer Services, 14 (3), 165-174. Yim C.K.B., Chan K.W. and Hung K. (2007), Multiple Reference Effects in Service Evaluations: Role of Alternative Attractiveness and Self-Image Congruity, Journal of Retailing, 83 (1), 147-157. Yuan, H. &Krishna, A. (2008). Pricing of mall services in the presence of sales leakage, Journal of Retailing, 84 (1), 95-117. Zee-Sun, Y., Verma, S., Pysarchik, D.T., Jong-Pil, Y. & Chowdhury, S. (2008). Cultural influences on new product adoption of affluent consumers in India, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 18 (2), 203-220. Zentes, J., Morschett, D. & Schramm-Klein, H. (2008). Brand personality of retailers - an analysis of its applicability and its effect on store loyalty, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 18 (2), 167-184. Zentes, J., Morschett, D. & Schramm-Klein, H. (2008). Guest editorial, International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 18 (2), 129-131. Zielke, S. (2007). Exploring asymmetric effects in the formation of retail price satisfaction, Journal of Retailing and Consumer Services, 15 (5), 335-347.
XXI
LIJST VAN BIJLAGEN
Bijlage 1
Literatuurstudie in het kader van de masterproef: ―Actuele marketingproblemen in de praktijk van winkeliers‖ ................................................................................ 1.1
Bijlage 2
Overzicht onderwerpen ―Consumentengedrag‖ in Journal of Retailing........... 2.1
Bijlage 3
Begeleidende brief (bij vragenlijst) ................................................................. 3.1
Bijlage 4
Vragenlijst ...................................................................................................... 4.1
Bijlage 5
p-waarden Mann-Whitney U-testen ................................................................ 5.1
Bijlagen
Bijlage 1
Literatuurstudie in het kader van de masterproef:
“Actuele marketingproblemen in de praktijk van winkeliers”
Gemeenschappelijk onderzoek door Karen Dauwe en Kelly Desmidt
Inhoudsopgave literatuurstudie Journal of Retailing ......................................................................................................... 1.1 Journal of Retailing and Consumer Services .................................................................. 1.12 International Journal of Retail and Distribution Management ....................................... 1.28 International Review of Retail, Distribution and Consumer Research ............................ 1.47
Bijlage 1.1
Journal of Retailing Article
Findings
Price
Promo
Brand Product
Service
Loyalty
Consumer behavior
Channels
Organization
Internet
Vol 83 (1) Bolton et al. (2007)
Overview of services special issue.
X
Lusch et al. (2007)
Propositions developed to inform marketers on how to compete on service.
X
Wiles (2007)
Demonstration of the role of customer service in creating shareholder wealth
X
Kleijnen et al. (2007)
Costs versus benefits affect value of mobile channel. Time consciousness moderates effects.
X
Tokman et al. (2007)
Determinants of win-back or reacquisition of customers. Identifies types of code switching and the positive and negative consequences of code switching in a service encounter.
X
Hess et al. (2007)
Tests a conceptual model pertaining to the rule of interactional service failures on attributions and dissatisfaction with the service provider and the organization.
X
Verhoef et al. (2007)
Examines the moderating effects of brand tier on the relationship between dealer and brand retention.
Morin et al. (2007)
The role of music on attitude toward the service environment and the provider.
X
Netemeyer and Maxham (2007)
The results demonstrate greater effects of supervisor ratings than employee ratings on customer satisfaction and word of mouth.
X
Yim et al. (2007)
The effects of alternative attractiveness on customer satisfaction and commitment to the focal service are reduced when the self-image congruity is high.
X
Schau et al. (2007)
X
X
X
X X X
X
Bijlage 1.1
Other
Article
Findings
Price
Promo
Brand Product
Service
Loyalty
Consumer behavior
Channels
Organization
Internet
Other
Vol 83 (2) Kamakurka and Kang (2006)
Methodology to address chain-wide and store-level cross-category analysis.
Kim and Choi (2007)
Membership fee helps lock cherry pickers to warehouse club.
Draganska and Klapper ( 2007)
Framework incorporates both direct and indirect effects of retail environment on manufacturer pricing and profitability. A pricing tactic and persuasion knowledge scale is developed and validated.
X
X
X
Kukar-Kinney, Walters and Mackenzie (2007)
Price consciousness moderates the effects of price matching guarantee (PMG) facets (refund depth, length and scope).
X
X
Meyer-Waarden (2007)
Loyalty programs increase customer lifetime and share of expenditure. However, multiple memberships reduce lifetime duration.
Grohmann et al. (2007)
Tactile input enhances evaluations of higher-quality products.
Hardesty et al. (2007)
X X
X
X
Vol 83 (3) Levy and Grewal (2007)
Editorial providing publishing tips.
X
Dong et al. (2007)
An efficient replacement model is presented.
X
Koza and Dant (2007)
Antecedents and consequences of conflict resolution behaviour.
X
Pauwels (2007)
Examines the role of competitive wholesale price reductions and long-term promotion effectiveness for 75 brands in 25 categories.
X
Venkatesan et al. (2007)
Market characteristics interact with retail characteristics in explaining price dispersion.
X
Kukar-Kinney, Xia and Monroe (2007)
Price matching guarantee (PMG) increases price fairness when assortment uniqueness is low (compared with high).
X
X
X X
Bijlage 1.2
Article
Findings
Van Dolen et al. (2007)
Auh et al. (2007)
Price
Promo
Brand Product
Service
Loyalty
Consumer behavior
The effects of technology attributes and chat group characteristics on online chat session satisfaction are moderated by online advisor communication style.
X
X
Co-production enhances loyalty.
X
Channels
Organization
Internet
Other
X
Vol 83 (4) Grewal and Levy (2007a)
Editorial acknowledging best reviewers and best papers.
X
Padgett and Mulvey (2007)
Introducing significant technology opens new positioning avenues by providing new service interactions and opportunities to outperform competitors.
X
Weathers et al. (2006)
Online communication practices affect product performance uncertainty (search vs. experience goods). Call center location has an impact if the firm is less known (no effect if reputable).
Roggeveen et al. (2007) Manning and Sprott (2007)
Burman and Biswas (2007)
Barone et al. (2007)
Grewal and Levy (2007b)
The effect of multiple unit price promotion on purchase intentions is moderated by consumption volume (positive effect for high and no effect for low). For high need-for-cognition consumers, partitioned pricing has a more favorable effect than combined pricing when the surcharges are reasonable (effects reverse for unreasonable surcharges). No differences for low need-for-cognition consumers. The effect of cause fit with retail strategy is moderated by retailer motives and affinity with the cause. Summary of insights from various domains for articles published in 2002-2007 in Journal of Retailing. Avenues for further research are identified.
X
X
X X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Bijlage 1.3
X
Article
Findings
Price
Promo
Brand Product
Service
Loyalty
Consumer behavior
Channels
Organization
Internet
Other
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Vol 84 (1) Brown and Dant (2008)
This paper is a review of the 164 articles, published between 2000 and 2007.
Kumar, Morris and Pancras (2008)
Drivers of cross-buy are exchange characteristics, customer characteristics, product characteristics and firm's marketing effort. The average interpurchase time and the ratio of product returns have an inverted U-shaped relationship with cross-buy. Firms need to optimize their mailing effort to maximize cross-buy (too much mailing = negative impact).
Brooks, Kaufmann and Lichtenstein (2008)
In trips of equal total length, more clustered shops provide greater savings in travel distance/time and therefore provide greater utility than less clustered shops.
Bürkle and Posselt (2008)
There are 3 key determinants for franchising from the point of view of the franchisor: risk costs of the franchisor, costs of monitoring franchisees and income effects of the transformation. The optimal fraction is always below the fraction suggested if the analysis only weighs the franchisor's risk costs versus its additional control costs. Transformational appeals appear to be most effective for communicating and enhancing benefits that are subjective and emotionally based and it positively influences consumers' evaluations of hedonic and symbolic consumption benefits. Entry by an opaque intermediary will intensify competition if there is little brand-loyalty, thus leading to lower prices and profit. However, entry may relax competition if there is at least a moderate amount of brand-loyalty. The opaque product may sell at higher profit margins than the service provider would have been able to obtain had entry by the opaque intermediary not occurred.
Naylor et al. (2008)
Fay (2008)
Runyan and Droge (2008)
X
X
X
X
X
X
Classification of all the literature that's been published about small retailers.
X
Bijlage 1.4
Article
Findings
Yuan and Krishna (2008)
Fixed Fee, All-Revenue-Share-Fee and a linear combination of these methods may all be used in different contexts to define the pricing. Only when the mall's efficiency is higher and the store setup cost is low, the mall is able to charge a low enough ARSF to engage both types of stores (high and low awareness) and earn higher profits. A mall should charge FFs to product categories with high setup costs and two-part tariffs or ARSFs to product categories with low total setup costs. America: Marketing-as-fraternity Japan: Marketingas-sabisu Taiwan: Marketing-as-renao Marketingas-relationship is a powerful metaphor, but is has no universal meaning, every culture is different. Localized marketing metaphors can help marketers and researchers avoid the pitfalls of cross-cultural retailing and assist in quickly aligning with important local values of exchange.
Warden et al. (2007)
Price
Promo
Brand Product
Service
Loyalty
Consumer behavior
X
Channels X
Organization
Internet
Other
X
X
Vol 84 (2) Editorial (2008) Thakor et al. (2008)
Brady et al. (2008)
In this paper the authors define what they mean by a significant contribution to the retailing literature. The presence of older consumers affects young adults' attitude to the service as well as their patronage intentions. Young consumers' attitude to the service deteriorated in the presence of older consumers for services requiring physical attributes, but this was less so for services requiring personal expressive attributes. High brand equity leads to more favorable satisfaction evaluations and behavioral intentions than low brand equity. High-equity brand failures lead to a more drastic decline in customer evaluations immediately after the failure episode, because it is particularly disappointing that those brands fail.
X X
X
X
Bijlage 1.5
Article
Findings
Koschat (2008)
Demand can indeed vary with inventory: an inventory decrease for one brand can, first, result in a decrease of demand for the brand and, second, in an increase of demand for a competing brand.
Koukova et al. (2008)
The different usage situation manipulation does significantly increase the intent to purchase both print and electronic forms as long as the second item is discounted. Communicating different usage situations and pricing the forms differentially are likely to be effective strategies in selling information product form bundles.
Mittal et al. (2008)
Following service failure, complaining is more likely when the tendency for information control is stronger and ties are weaker.
Lwin et al. (2008)
The use of parental mediation strategies utilized for other media research is applicable (with some modification) to an Internet context.
Dellaert et al. (2008)
For a given set of shopping trip alternatives, a change in the shopping context may lead to changes in the activation of attributes in consumers‘ mental representation of that shopping trip decision problem and thus to changes in their evaluation and choice of shopping trip alternatives.
Duan et al. (2008)
Demonstrates a dynamic simultaneous equation system, separating the effect of online word of mouth as both a precursor and an outcome of retail sales.
Price
Promo
Brand Product
Service
Loyalty
Consumer behavior
Channels
Organization
Internet
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Vol 84 (3) Brown and Lam (2008)
The higher the employee satisfaction, the higher the customer satisfaction. The higher the perceived service quality, the higher the employee job satisfaction and the customer satisfaction.
X
Other
X
Bijlage 1.6
Article
Findings
Gauri et al. (2008)
A consideration of the pricing or format strategy in isolation fails to depict a complete picture when determining a retail strategy. A retailer should take into account all the important aspects: level of service features, income of neighborhoods, (non) populous neighborhoods, distance to the competition and pricing. Consumers perceive higher risks in step-up extensions than in step-down extensions, which consequently influences their evaluations of the extensions. A parent brand receives more positive evaluations after the introduction of a step-up extension than of a step-down extension.
Lei et al. (2008)
Sloot and Verhoef (2008)
Many consumers tend to stay brand loyal and a small percentage of consumers would stop buying at the store if their preferred brands were delisted. Delisting high market share brands in hedonic product groups leads particularly to a loss of category sales and a negative impact on store choice.
Chiou-Wei and Inman (2008)
Education and employment positively influence redemption rates. Higher face value appears to be a critical element in electronic coupon format and this gives rise to more purchases for nonperishable‘s. The distance of consumers from the redemption location has a significantly negative effect, whereas the expiration date has no evident effect.
Gremler and Gwinner (2008)
There are 3 categories of rapport-building behaviors: uncommonly attentive, common grounding and courteous behavior. The study also identifies 2 additional categories: connecting and information sharing behavior.
Lee and Rhee (2008)
A new GPM scheme for supply chain coordination: if the retailer compensates the vendor for the same fraction of the joint costs as the guaranteed mark-up rate, the retailer's quantity choice results in profit maximization for the entire supply chain => win-win outcomes for both retailer and vendor.
Price
Promo
Brand Product
Service
Loyalty
Consumer behavior
Channels
X
Organization
Internet
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Bijlage 1.7
Other
Article
Findings
Price
Promo
Brand Product
Hollenbeck et al. (2008)
Brand meaning can be expanded along 7 dimensions: humanization (facilitating relational connections between the consumer and the brand), globalization (impressing the power, expansiveness and strength of the brand), localization (highlighting the partnership with the locale), theatrization (by showcasing it in an entertainment-based setting), contextualization (positioning the brand as a technological innovator that crosses a variety of contexts), socialization (by centering it within the larger brand community and associated social networks), characterization (associate the brand with important real-life people).
X
Vanhamme and de Bont (2008)
Design and money-back guarantees are more important for the purchase of surprise gifts, good deals appear to be less important and brand name does not seem to matter any more than for knowngifts. Surprise gifts are more often bought on the spot without extended information search. The giver usually has a poorer idea of what to buy and visits fewer stores.
X
Service
Loyalty
Consumer behavior
Channels
Organization
Internet
Other X
X
Vol 84 (4) Dant and Brown (2008)
Konus et al. (2008)
This paper argues 3 points: the B2B versus B2C divide is an obsolete concept, it is difficult to isolate pure B2B or B2C and the field of retailing straddles and brings the 2 sub-domains together. There are 3 consumer segments: 1) multichannel enthusiasts = positive attitude towards use of all channels, more innovative, shopping is a pleasurable experience,… 2) uninvolved shoppers = less preference for any channel or shopping phase, they do not gain a hedonic utility from shopping,... 3) store-focused consumers = orient towards brick-andmortar stores, are more loyal,...
X
X
X
Bijlage 1.8
Article
Findings
Price
Ofir et al. (2008)
Knowledgeable consumers use the number of recalled low-price or high-price products to judge the store's overall price image. Less knowledgeable consumers use the relative ease with which lowprice (high-price) products are recalled as a cue to make their store price judgments.
X
Grewal et al. (2008)
When the company is responsible for the failure, the likelihood of reoccurrence moderates the effectiveness of compensation. When the company is not responsible, compensation does not affect repurchase intentions, regardless of the stability of the failure. There are strong, positive effects of trade equity and brand equity on dependence and commitment. Trade equity has a greater effects on commitment, brand equity has a greater effect on dependence. Manufacturers should not offer consumer promotions when they significantly damage future sales. Manufacturers enjoy relatively higher economic power than retailers when their promotional activities generate stockpiling, damage brand equity or slightly increase future sales, although channel profits are lower. Retailers should always offer retailer promotions, regardless of the damage that their promotional activities might have on post-promotional sales and brand image. Sex, age and education of fraudulent returners are different from non-fraudulent returners. Consumers' past experience of fraudulent returning, level of public self-consciousness, knowledge of returning rules and regulations, consumer anomia, attitude toward complaining, social norms, consumptionrelated thrill-seeking needs and the perceived impact of fraudulent returning are all associated with consumers' fraudulent returning proclivity.
Davis and Mentzer (2008)
Sigué (2008)
Harris (2008)
Promo
Brand Product
Service
Loyalty
Consumer behavior
Channels
Organization
X
X
Internet
X
X
X
X
X
X
X
X
Bijlage 1.9
Other
Article
Findings
Xu and Kim (2008)
Vendors' price level and position are two major determinants of consumers' attention as reflected in inspection time. Vendor rating, price level and vendor inspection time are significant factors when getting into the evoked set. The effectiveness of an online position in attracting sales is sensitive to the price level: when an offer is the lowest price in a list, it is effective in attracting attention and an advantageous position does not bring much value on top of it. Heterosexual male shoppers exclusively use seeker strategies to refine their conceptualizations of heterosexual masculinity or to gain expertise. They also use 3 new seeker strategies (rely on cues, hire and surrender) and use previously identified sentry strategies (enlist a companion and prepare) as seeker strategies.
Tuncay and Otnes (2008)
Price
Promo
Brand Product
Service
Loyalty
Consumer behavior
Channels
Organization
Internet
Other
X
X
Vol 85 (1) Grewal et al. (2009)
Discusses customer experience management (business strategy designed to manage the customer experience). Several ways to deliver a superior customer experience are identified which should result in higher customer satisfaction, more frequent shopping visits, larger wallet shares, and higher profits.
Puccinelli et al. (2009)
Provides an overview of existing consumer behavior literature. Specific elements of consumer behavior play important roles during various stages of the consumer decision process.
Verhoef et al. (2009)
Provides an overview of the existing literature on customer experience and expands on it by proposing a conceptual model, in which the determinants of customer experience are discussed.
X
X
X
X
X
X
Bijlage 1.10
Article
Findings
Price
Promo
Brand Product
Ailawadi et al. (2009)
Discusses what has been learned from prior research about promotion, advertising, and other forms of communication and what major issues should be addressed in future research.
Kopalle et al. (2009)
Develops a framework that focuses on understanding how pricing and competitive effects interact as a general phenomenon.
Mantrala et al. (2009)
This article simultaneously addresses the variety, depth, and service level aspects of product assortment planning to provide a more thorough understanding.
X
Ganesan et al. (2009)
Discusses how three recent trends—global sourcing practices, multichannel routes to market, and relationship-based innovation—are transforming the retail landscape and leading to a variety of performance improvements with regard to brand image, reputation, sales and profits, innovation, and relationships.
X
Petersen et al. (2009)
Identifies key metrics that firms should focus on that can give a firm a better picture of how they got to where they are now and insights towards how they can continue to grow into the future. Identifies several organizational challenges that need to be addressed in order for firms to build the capabilities of collecting the right data, measuring the right metrics, and linking those metrics to customer value and firm performance.
Service
Loyalty
Consumer behavior
Channels
Organization
Internet
Other
X
X
X
X
X
X
Bijlage 1.11
Journal of Retailing and Consumer Services Article
Findings
Price
Promo
Brand Product
Service
Loyalty
Consumer behavior
Channels
Organization
Internet
Vol 14 (1) Peters and Bodkin (2007)
Gensler et al. (2007)
Geiger (2007)
Bandyopadhyay and Martell (2007)
Clark et al. (2007)
Martínez Caro and Martínez García (2007)
Soopramanien and Robertson (2007)
Explores online auction users problematic behaviours that could potentially lead to an addiction. Uses the Colombo and Morrison model to assess the performance of the various channels in a company's portfolio along two dimensions: existing customers' intrinsic loyalty to a particular channel; and the channel's ability to attract switching customers. Discusses the conceptual foundations for understanding night-time shopping behaviour both from a sociological and a consumer research perspective. Discusses brand loyalty from both the attitudinal and the behavioral perspective and demonstrates that behavioral loyalty is influenced by attitudinal loyalty. Compares and contrasts two types of consumers, the status-seeking consumer and the role-relaxed consumer, across personal, social influence, and marketing factors. Measures perceived service quality by proposing a hierarchical and multidimensional model where quality is a higher-order factor that is defined by four primary dimensions and ten subdimensions. There is a fundamental behavioural difference between three forms of behaviour: those that purchase online, those that browse online but purchase in-store and those that do not shop online at all.
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Bijlage 1.12
Other
Article
Findings
Avlonitis and Indounas (2007)
Service organizations follow a hierarchy of pricing objectives and collect more than one type of pricing information; pricing objectives and pricing information vary across the different service sectors and tend to interrelate.
Price
Promo
X
Brand Product
Service
Loyalty
Consumer behavior
Channels
Organization
Internet
Other
X
Vol 14 (2) Kim et al. (2007)
Dolnicar and Grün (2007)
Söderlund and Rosengren (2007) Panigyrakis and Theodoridis (2007)
Shamim and Ahmad (2007)
3D virtual models may lead to a high level of shopping enjoyment and shopping involvement and in turn result in a higher desire to stay and customer patronage intention towards an online retail Web site. Different answer formats (binary, ordinal, metric) lead to the same managerial interpretations with the same reliability, differ in speed and perceived speed while being perceived as equally simple, pleasant, and useful to express feelings. Proposes an emotion-based framework for word-of-mouth. Emotional variables play an important role in the influence process. Demonstrates a positive effect of market orientation on retail performance. Market orientation is an important determinant of firm performance. Consumption of food and non-food items is significantly affected by changes in total expenditure and household size.
X
X
X
X
X
X
X
Vol 14 (3) Yang et al. (2007)
Miranda and Kónya (2007)
Examines whether online shopping channels would be adopted by college students for buying university-licensed products. The odds ratio of responding to store flyer deals among those who look forward to sales flyers is more than double the odds ratio of those who do not away the flyers.
X
X
X
Bijlage 1.13
Article
Findings
Lee (2007)
Consumer risk averseness is negatively related to consumer attitude, whereas consumer convenience orientation and the impulse tendency are both positively related with consumer attitude toward virtual stores. In the short run, e-shopping is unlikely to have a significant effect on purchases at city centre stores. In the long run, some retail categories will face substitution of their instore sales. The importance of a partial service in addition to satisfaction, and the nature of competition for different aspects of a bank's service play an important role in a customer's decision to stay or switch. Trust affects channel selection decisions.
Weltevreden (2007)
Manrai and Manrai (2007)
Crosno et al. (2007) Maronick (2007)
Kim and Smith (2007)
Examines consumers' perceptions of the terms of an extented warranty, specifically its length. Non-interpersonal (i.e. hard) service quality attributes have a greater impact on customer satisfaction while interpersonal (i.e. soft) service quality attributes have more influence on trust.
Price
Promo
Brand Product
Service
Loyalty
Consumer behavior
Channels
X
X
Organization
Internet
Other
X
X
X
X
X X
X
Vol 14 (4) Chen (2007)
Hernandez (2007)
Shields and Kures (2007)
Editorial on the significance and variety of geographic information system (GIS) applications. Overview of the development and application of geovisualization to retail location decision support. Examines a number of economic and spatial factors that may have influenced Kmart store closing decisions.
X
X
X
Bijlage 1.14
Article
Findings
Dye and Shaw (2007)
Presents a geographic information systembased spatial decision support system application to help visitors of Great Smokey Mountains National Park choose and plan their activities more effectively to match their personal preferences and constraints. Spatial accessibility to retailing affects singlefamily housing prices: higher accessibility leads to higher housing prices.
X
Demonstrates the value of geographic information systems to decision makers and planners of tourism destinations.
X
Song and Sohn (2007)
Chen (2007)
Price
Promo
Brand Product
Service
Loyalty
Consumer behavior
Channels
Organization
Internet
Other
X
Vol 14 (5) Serrano Domínguez (2007)
Deleersnyder et al. (2007)
Caddy and Helou (2007)
Värlander (2007)
Chang and Burke (2007)
Analyses the competitive situation of the socalled traditional retailers compared to the modern commercial formats; characteristics of each type of format are defined, as well as the profile of the users. Determines what factors drive national brands success at discount stores, and lead to positive outcomes for both the manufacturer and the discounter. Discusses the application of general systems theory to supply chains ant the management of supply chains. Deeper insights into how supply chains operate, are provided. In experiential consumption, not only descriptive information, but also the emotive, social, imperative and meta-linguistic information dimensions constitute online information quality. It's important for retailers to consider consumer characteristics when designing and providing shopping aids for consumers to facilitate purchase completion.
X
X
X
X
X
X
Bijlage 1.15
Article
Findings
Labeaga et al. (2007)
Store brands are getting behavioural loyalty. The degree of store brand loyalty differs across categories.
Price
Promo
Brand Product X
Service
Loyalty
Consumer behavior
Channels
Organization
Internet
Other
X
Vol 14 (6) Dias and Vermunt (2007)
Introduces a model for the analysis of sequences of web searching, which allows to understand the browsing behaviour of users and may help customize services to them.
Deanna Wang et al. (2007)
There are high correlations in consumers' latent propensities to purchase the store brand across both related and unrelated product categories. Flexible estimation of own- and cross-price effects can improve the predictive validity of sales response model substantially, even when price response curves were constrained to show a monotonic shape. Content analysis on 149 retail trade journals to increase knowledge and understanding of how retailers use business intelligence and data mining tools to implement customer relationship management in retailing.
Steiner et al. (2007)
Anderson et al. (2007)
X
X
X
X
X
Cavique (2007)
Presents an algorithm to discover large item set patterns for the market basket analysis.
X
Canhoto and Backhouse (2007)
Shows how technical, formal and informal aspects can support the report of money laundry suspicions.
X
Bijlage 1.16
Article Vol 15 (1) Lindblom and Olkkonen (2007)
Farquhar and Panther (2007)
Rod et al. (2007)
Coelho and Easingwood (2007)
Findings
Large suppliers have a relatively strong role in CM collaboration, small suppliers have a weak role in CM decision-making. Suppliers with stronger or equal roles compared with their competitors were also more capable of influencing the most CM tactics. The effects of CM were perceived more positively among suppliers who were more capable of providing tactical input. Banks are trying to manage acquisition with retention but encounter a range of difficulties as they revisit long-held strategies. Seven activities ( Customer value, branding, creating loyalty, maximizing information, managing channels, pricing and products, satisfying customers) might contribute to a better balancing of customer acquisition with retention. Job demand stressors (role conflict, role ambiguity and role overload) influence service recovery performance, which influences the organizational commitment and the job satisfaction. Managers can take actions on a number of fronts to assist progress toward the achievement of frontline service recovery excellence, organizational commitment and job satisfaction. Kind of actions: communicate expectation, define the roles, responsibilities and levels of authority,... Product sophistication, market target sophistication, channel conflict, market maturity, scope economies and competitive strength are important considerations in the multi-channel move.
Price
Promo
Brand Product
Service
Loyalty
Consumer behavior
Channels
Organization
Internet
Other
X
X
X
X
X
X
X
Bijlage 1.17
Article
Findings
Anselmsson et al. (2007)
There is a negative relation between retailer brands market share size and the consumer prices in terms of household expenditures. The price level and changes in price level are first of all due to change in prices of the market leader and secondly due to changes in customer purchase patterns. The brand choice information a card gives may not be applicable to all purchases made in the outlet. When there are differences, card holders are less sensitive to regular prices, but they are more sensitive for price promotions in certain product categories.
Cortiñas et al. (2007)
Price
Promo
X
X
Brand Product
Service
Loyalty
Consumer behavior
Channels
Organization
Internet
Other
X
X
X
Vol 15 (2) Swoboda et al. (2007)
This paper developed a framework in which, on the one hand, previous research can be structured and, on the other hand, research directions for further research can be shown.
X
Burt et al. (2007)
Model development for internationalization in grocery retail. Market orientation is inversely related to economic development and firm size and does not predict the use of buying committees. Environmental factors of ownership and economic development do. This paper only allows some tentative conclusions, e.g.: some retailers are only just beginning to use the full range of international coordination instruments. The results show that the international arena is not the preserve of multiples or franchises, but that particularities still exist concerning the internationalization of independent retailers.
X
Sternquist et al. (2007)
Swoboda and Anderer (2007)
Pederzoli (2007)
X
X
X
X
X
X
Bijlage 1.18
Article
Findings
Price
Promo
Brand Product
Service
Loyalty
Consumer behavior
Channels
X
X
Organization
Internet
Vol 15 (3) Teller and Reutterer (2007)
Méndez et al. (2007)
Bodet (2007)
Weltevreden and Boschma (2007)
Sweeney and Swait (2007)
Retail-related factors (tenant mix and merchandise value) exert the most substantial impact on the overall attractiveness and have an indirect impact on the sustainable attractiveness of agglomerations. Environmental factors are also of significant importance. Factors characterizing aspects of the individual shopping situation significantly affect on-site evaluation. There is a positive evolution in the quality of store brands: there are no differences in objective quality between manufacturer and store brands. But, in technologically more complex categories, quality is significantly higher for manufacturer brands. Prices: approval of a store's own brand is higher when the average prices for the category are lower. Higher price differentials do not always increase the market share of a store brand. The study highlighted the role of overall satisfaction on attitudinal loyalty and minimized the role of transaction-specific satisfaction and therefore found that neither customer satisfaction nor attitudinal loyalty predict customer repurchase behaviour. Adopting a more advanced Internet strategy leads to a better perceived performance. Independent retailers stated to perform better than multiple retailers by going online. The brand has a significant role to play in managing long-term customer relationships. Brand credibility serves in a defensive role: it significantly enhances word-of-mouth and reduces switching behaviors among customers. These relationships are mediated by customer satisfaction and commitment.
X
X
X
X
X
X
X
Bijlage 1.19
Other
Article
Findings
Van Waterschoot et al. (2007)
The results indicate that the typical product learning Howard and Sheth based hypotheses concerning cognitive effort and corresponding emotions (concept formation-concept attainment - concept utilization), may also apply to store learning as well as to mixed store and product learning situations. Sale proneness has a significant effect on attitude toward EDLP and patronage intentions for the store implementing a new EDLP policy. Consumers' level of sale proneness has an impact on attitude toward the EDLP policy when store loyalty is low. The retail sector under-performs manufacturers: the intensity of retail pricebased competition might be a key and underappreciated factor. Retailers do seem to be increasing their vertical power, but they find it difficult to hold on to any additional resources they obtain from their suppliers because of intense price competition in the retail sector.
Bailey (2007)
Corstjens and Steele (2007)
Price
Promo
Brand Product
Service
Loyalty
Consumer behavior
Channels
Organization
Internet
X
X
X
X
Vol 15 (4) Oh et al. (2007)
Parment (2007)
Consumers reacted more positively to webbased stores using a thematic and picturebased store design than web-based stores using a non-thematic and text-based store design. The methods of information display were positively related to a convenient store image and consumers' expectation of merchandise quality. Volume brands: distribution activities may be shared among channel members, anchorage in the local market is crucial. Premium brands: great need for coordination to secure premium values that reflect the brand's raison d'être and justify its price premium, competitive advantage is based on strong brand identification.
X
X
Bijlage 1.20
Other
Article
Findings
Mäenpää et al. (2007)
Status, personal finances, investment and auxiliary features are four dimensions that impact consumer perceptions of internet banking. Ambient scent evokes nostalgic memories which in turn positively influence consumer sensation seeking with downstream effects extending onto exploratory tendencies.
Orth and Bourrain (2007)
Cummins et al. (2007)
Perrigot and Barros (2007)
d'Astous and Guèvremont (2007)
Whyatt (2007)
Meyer (2007)
A retailer‘s policy should be based on attempting to change both shopping and purchasing behaviours rather than assuming the latter will automatically be transformed by new retail spaces and offers. French retailers are relatively efficient. Not all retailers with an international expansion strategy are within the frontier of best practices and there are companies within the frontier which do not pursue an internationalization strategy. The efficient drivers are related to rigour, awareness, benchmarking and initiative. The time allowed for product return had a positive impact on retailer's image and a negative impact on the need for additional information. RPGPs allowing a money refund led to a more positive retailer's image. Characteristics of RPGP have no influence on the perception of the product quality. Distance is not a mayor disincentive and a convenient location is of subsidiary importance when deciding in which factory outlet centre to buy. Shoppers want to see a wide range of products and brands at a factory outlet centre. Negative encounters elicit stronger reactions than positive encounters and various processes are at work within people to reduce the adverse outcome. The higher the loyalty, the easier it is to keep the customer happy.
Price
Promo
Brand Product
Service
Loyalty
Consumer behavior
Channels
Organization
Internet
Other
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Bijlage 1.21
Article
Findings
Price
Promo
Brand Product
Service
Loyalty
Consumer behavior
Channels
Organization
Internet
Other
Vol 15 (5) Zielke (2007)
Durkin et al. (2007)
Carpenter (2007)
Bridson et al. (2007)
Minami and Dawson (2007)
Demoulin and Zidda (2007)
Diep and Sweeney (2007)
Price level, value for money and special offers are both satisfiers and dissatisfiers. Price fairness, price perceptibility and price processibility tend to be dissatisfiers only. Price advertizing and products in the upper price range are indifferent requirements. Banks have to achieve a customer-oriented balance between face-to-face relationshipmanaged activity and online enablement and to understand now this balance varies according to customer and complexity of product. Utilitarian and hedonic shopping value are found to influence key outcome variables including satisfaction, loyalty, word of mouth communication and share of purchases in the highly competitive discount retail sector. Loyalty program as a summary construct, explains a significant proportion of the variance in store satisfaction and store loyalty. A firm's relationship orientation has a positive effect on CRM implementation. CRM implementation has a positive effect on return on equity and (partially supported) CRM implementation has an indirect effect on return on equity. When cardholders are satisfied with the reward scheme of the loyalty card program, they are more loyal and less price sensitive than unsatisfied card holders. Utilitarian store value and performancerelated product value have significant effects on utilitarian shopping trip value. Hedonic shopping trip value is influenced most by hedonic store value and emotional product value. Women appear more prone to hedonic shopping trip value.
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Bijlage 1.22
Article
Findings
Kim and Kim (2007)
The influence of shopping enjoyment was much stronger on the browsing mode than on the bargain hunting mode. The browsing mode exerted a stronger influence on hedonic shopping value. The level of chronic time pressure significantly moderated the influence of shopping enjoyment on the browsing mode. E-tailer brand equity, country-of-e-tailers and guarantee quality affect the perceived e-tailer service quality, which in turn affects purchase risk perceived by online shoppers in a borderless marketplace.
Cheng et al. (2007)
Price
Promo
Brand Product
Service
Loyalty
Consumer behavior
Channels
Organization
Internet
Other X
X
X
Vol 15 (6) Leenheer and Bijmolt (2007)
Einarsson (2007)
Schröder and Zaharia (2008)
Sector characteristics, assortment homogeneity and average purchase frequency stimulate loyalty program adoption considerably. Customer-oriented firms are most likely to adopt loyalty programs. The effectiveness of a loyalty program in terms of additional customer knowledge and customer loyalty is hardly affected by market and organizational factors. This paper presents an overview of the retail sector in the five Nordic countries: Denmark, Finland, Iceland, Norway and Sweden. Most customers only use one channel within a buying process, selecting the channel that best satisfies their shopping motives in each situation. Single-channel users want to satisfy emotional and social needs or, when they use non-store channels, look for convenience and strive for independence. Multi-channel users are combining the independence of onlineshop information with the reduction of risks associated with buying products in the chain store.
X
X
X
X
Bijlage 1.23
Article
Findings
Darley et al. (2008)
Men who perceive automotive salespeople favorably and especially older men are more inclined to patronize the dealership. Women who perceive automotive salespeople favorably are satisfied with various aspects of the sales encounter. Older and wealthier females are more inclined to patronize the service department.
Värlander and Yakhlef (2008)
Face-to-face contexts are more likely to give rise to cross-selling opportunities: customers buy more peripheral services in the face-toface context than on the Internet. The highlights of face-to-face interactions include improvisation, spontaneity, feeling of trust and friendship, empathy and anticipation. The Internet is a system that is less apt at providing contextual cues and gut feelings about customers than face-to-face encounters. Shopping value consists of five major constructs: experiential, diversional, reliable, efficient and self-expressive shopping values. Consumers perceive more experiential, diversional and reliable shopping values in department stores and internet shopping malls than in discount stores and self-expressive shopping value is highly perceived in department stores. Department stores that target upper class consumers through a highend strategy can attract a wider consumer base by providing shopping values perceived by the upper-middle class separately from high-end goods and facilities. The effects of opening hours have perhaps been negative on the level of efficiency of the new firms. Notable intersectoral and intrasectoral differences of efficiency exist among regions.
Seo and Lee (2008)
Moreno (2008)
Price
Promo
Brand Product
Service
Loyalty
Consumer behavior
Channels
Organization
Internet
X
Other X
X
X
X
X
X
Bijlage 1.24
Article
Findings
Meng and Elliott (2008)
Gupta and Pirsch (2008)
Price
Promo
Brand Product
Service
Loyalty
Customer orientation ('friendliness of dining staff'), quality of food and beverage, food preparation and presentation, close personal relationships with dining staff, physical environment and perceived price fairness influence customer trust and satisfaction in a luxury restaurant. A retailer's ability to offer up-to-date products and relevant selections in conjunction with their ability to do so in a socially responsible way are both important elements in determining the consumer's retail store image and in contributing to the consumer's overall level of satisfaction and loyalty toward the store. Companies should not only add, but also promote their CSR programs actively to consumers.
X
X
Consumers are more likely to boycott the service when the embarrassment experienced is triggered by the service provider. It is not necessarily the degree to which an emotion is felt that is important, but, rather, the impact the emotion has on the consumer‘s future behavior. To survive in the modern marketplace, service providers need to seriously understand how and why their customers behave the way in which they do, so that performance can be tailored toward achieving maximum patronage potential. Customers‘ spending data can help target the direct marketing of financial products and constitutes new information, not captured by demographics.
X
Consumer behavior
Channels
Organization
Internet
X
Vol 16 (1) Grace
Otto et al.
Other
X
X
Bijlage 1.25
Article
Findings
Raijas and Aalto-Setälä
Consumer price knowledge was clearly weaker immediately after the changeover to the euro than during the era of national currency and it has not improved significantly in 5 years. This paper provides insights for the design of a service that may not be what customers have experienced in the past and demonstrates the qualities of a set of multi-channel service attributes that have not been included in previous studies. Consumers are likely to accept RFID (radio frequency identification) in retail settings, but it is useful to inform customers before introducing RFID into the store. Malls can achieve differentiation from their competitors through the pursuit of singular orientations following the hedonic and utilitarian dimensions of shopping. Perceived differentiation positively influences customers‘ attachment to the mall.
Cassab
Müller-Seitz et al.
Allard et al.
Chebat et al.
Sellers
Carpenter and Moore
Mall loyalty is significantly predicted by the commitment that shoppers hold toward the mall and that commitment, in turn, was significantly predicted by shopper‘s positive awareness of the mall‘s characteristics and shopper‘s self-congruity. The competitive situation that best characterizes the sector of supermarket chains operating in Spain, is that of the modified efficient structure. Although efficiency does contribute positively to explaining differences in profitability, market share also has a positive effect. There are differences in perceptions of the level of hedonic benefits offered by the discounters.
Price
Promo
Brand Product
Service
Loyalty
Consumer behavior
Channels
Organization
Internet
Other X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Bijlage 1.26
Article
Findings
Lee et al.
Compulsive buying behavior and varietyseeking tendency are both critical factors of shopping value in the online auction environment. Consumers‘ shopping value positively influenced their preference, which, in turn, formed behavioral intentions in online auctions. Utilitarian value was found to be a significant predictor of behavioral intentions, hedonic value influenced intentions indirectly through preference.
Price
Promo
Brand Product
Service
Loyalty
Consumer behavior
Channels
Organization
Internet X
Bijlage 1.27
Other
International Journal of Retail and Distribution Management Article
Findings
Price
Promo
Brand Product
Service
Loyalty
Consumer behavior
Channels
Organization
Internet
Other
Vol 35 (1) Myers and Alexander (2007)
Retail internationalization within Europe is occurring on a significant scale and there is an emerging pan-European retail structure.
X
Wood and Wrigley (2007)
Investigates the impact of the merger of the two largest US department store companies on the competitive state of the sector and the anti-trust implications of the consolidation.
X
Jones (2007)
For factory outlet tenants, the key to commercialization lies in the ability to make adjustments to their retail business model, through sales productivities and improved cost ratios.
X
Richbell and Kite (2007)
Assesses the characteristics of night shoppers in the "open 24 hours" supermarket.
Sellitto et al. (2007)
Proposes a radio frequency identification information value chain that maps benefits and information attributes across the supply chain.
X X
Vol 35 (2) Kenning et al. (2007)
Price knowledge in the market for apparel is relatively low.
X
Uusitalo and Rökman (2007)
When a hard discounter chain entered a previously stable market, the domestic retailers reacted by engaging in selective price changes (both price cuts and price increases).
X
Paddison and Calderwood (2007)
Reviews dynamic formats of rural retailing, by location, that have innovated through a mixture of actions leading to growth, adaptation, diversification and differentiation.
X
X
Bijlage 1.28
Article
Findings
Davies and Burt (2007)
Retail internationalization activities of consumer cooperatives have been restricted to a relatively small number of co-operatives and the "failure" rate has been very high. The Internet can be significant sales channel for some specialty food producers with products of specific attributes (e.g. high value).
Canavan et al. (2007)
Price
Promo
Brand Product
Service
Loyalty
Consumer behavior
Channels
Organization
Internet
Other
X
X
X
Vol 35 (3) Jones et al. (2007)
Shows how two local authorities are tackling the problems of the decline of market halls and covered markets within UK towns and cities.
Birtwistle and Moore (2007)
Demonstrates consumers' lack of understanding of how disposing of fashion products affects the environment. Explores how clothing can be re-used and recycled. Biometrics has a number of potential applications within retailing.
Jones et al. (2007)
X
X
X
X
Vol 35 (4) Wood and Browne (2007)
Compares the accepted techniques of location analysis in the food sector with the realities of "real world" forecasting in convenience store retailing.
X
Schmidt et al. (2007)
Shows small to medium sized retailers' perceptions of the differential burden related to the impact of new legislation (direct cost, time costs and information costs). Consequently, business growth can be obstructed.
X
Hart et al. (2007)
Identifies the skills gaps associated with retail employees in small to medium sized retailers and multiple retail companies. Identifies what factors influence labour turnover.
X
Booth and Hamer (2007)
X
Bijlage 1.29
Article
Findings
Paik and Bagchi (2007)
Determines which causes of the bullwhip effect have relatively significant impacts on the variability of orders in supply chain.
Price
Promo
Brand Product
Service
Loyalty
Consumer behavior
Channels
Organization
Internet
Other
X
Vol 35 (5) Baltas and Argouslidis (2007)
Matsatsinis et al. (2007)
Specific consumer characteristics are associated with interpersonal differences in store brand demand. Identifies key factors that influence the behaviour of Greek consumers and distributors regarding olive oil purchases.
X
X
X
Burns et al. (2007)
For the issues examined, there appears to be relatively little difference between the individuals who patronize chain home centers and those who patronize small hardware stores.
Knight et al. (2007)
Role stress affects customer orientation negatively and also has direct and indirect effects on job performance mediated by customer orientation.
Laukkanen (2007)
Internet users and mobile users differ in their channel attribute preferences.
X
Fiore and Kim (2007)
Proposes an overarching stimulus-organismresponse based shopping experience framework.
X
Dennis et al. (2007)
The Internet has limited potential to compensate for shopping deserts. By working in partnership (retail businesses and specialist consultants), bridges can be built between public health and the private sector to the benefit of both.
X
X
X
X
X
Vol 35 (6)
Kyle and Blair (2007)
Millan and Howard (2007)
Hungarian consumers tend to approach shopping as work.
X X
X
Bijlage 1.30
Article
Findings
Michon et al.
The mall environment directly influences fashion leaders' hedonic shopping experience and approach behaviour.
X
Kim and Forsythe (2007)
Hedonic motivation has a stronger positive relationship than functional motivations with the attitude toward using product virtualization technologies. Consumer purchase orientations have no significant effect on their propensity to shop online.
X
X
X
X
Jayawardhena et al. (2007)
Price
Promo
Brand Product
Service
Loyalty
Consumer behavior
Channels
Organization
Internet
Vol 35 (7) Kent and Stone (2007)
Demonstrates how a company's retail store design relates to its brand and is influenced by, and contributes to, its corporate values.
X
Martenson (2007)
Most important for customer satisfaction is the store as a brand. Satisfied customers are loyal.
X
Maronick (2007)
Baltimore area residents, like those in most cities, are more likely to patronize their suburban shopping malls and power centers, rather than downtown market places.
Wagner (2007)
Four dominant motivational patterns relating to shopping motivation are presented: shopping pleasure, frictionless shopping, value seeking, and quality seeking.
de Kervenoael et al. (2007)
Demonstrates the need for an improved understanding of the opportunities offered by privacy online. Of the small number of web sites using sound, most are large corporations who employ audio features to enhance the display of products and within multimedia features.
Fiore and Kelly (2007)
X X
X
X
X
Bijlage 1.31
Other
Article
Findings
Price
Promo
Brand Product
Service
Loyalty
Consumer behavior
Channels
Organization
Internet
Other
Vol 35 (8) Reynolds and Lowe (2007)
Identifies the link between the authors of papers in this issue and Professor Ross Davies' (1940-2005) work. Emphasizes the importance of co-ordination and trust between partners and consistency and continuity in retail planning policy if major retail development projects are to be realized.
X
Bennison et al. (2007)
Evaluates the development, role and management of quarters in UK cities.
X
Lowe (2007)
The developments that have taken place at West Quay have been overwhelmingly positive for the city and, as such, the Southampton example supports the case for retail-led urban regeneration.
X
Reynolds et al. (2007)
While existing models of retail format change can risk oversimplifying and formalizing what are often experimental, incremental and accidental processes, they can complement our understanding of longer term trends in UK retail formats.
X
Howard (2007)
Leisure shopping may exist in a variety of circumstances, dependent on individual characteristics, trip motivations, social setting of the trip and the nature of the destination.
Hampson (2007)
X
X
Vol 35 (9) Wells et al. (2007)
Hollywood et al. (2007)
Kamarulzaman (2007)
There is a strong association regarding the influence of packaging on the purchase decision of own-label food brands. Proposes a new conceptual model, which integrates motivation, and decision-making models in a food context. Presents a profile of travel e-shoppers in terms of demographic, geodemographic and buying patterns.
X
X
X
X
Bijlage 1.32
Article
Findings
King et al. (2007)
Demonstrates the beliefs, attitudes and emotions of the different levels of employees towards deshopping and their attempts to manage deshopping and the negative affects of this on customer service. Demonstrates the complexity of creativity as a concept, and the opportunities to create retail spaces through design-led approaches. Shows why consumer packaged goods companies fail to implement sales portals and prescribes a three-step approach to streamline the implementation process.
Kent (2007)
Noorani and Kodandarama Setty (2007)
Price
Promo
Brand Product
Service X
Loyalty
Consumer behavior
Channels
Organization
Internet
Other
X
X
X
Vol 35 (10) Owens and Quinn (2007)
Doherty (2007)
Hingley et al. (2007)
Potter et al. (2007)
Anselmsson and Johansson (2007)
In international joint venture activity, retailers appear to have a shorter and intensive adjustment period to effectively co-ordinate operational activity and bridge the corporate and behavioural differences between themselves and the partner (in contrast to production-driven joint venture activity). International retail franchise support mechanisms can be classified on two levels: strategic franchise management support and operational franchise support. Investigates the implications of the introduction of radio frequency identification tagging on suppliers in the UK grocery retail market. The introduction of factory gate pricing has provided economies for the retailer strengthening its position in the market. Retail brands can build a corporate social responsibility image. This image has an impact on consumers' intention to buy.
X
X
X
X
X
X
Bijlage 1.33
Article
Findings
Price
Promo
Brand Product
Service
Loyalty
Consumer behavior
Channels
Organization
Internet
Other
Vol 35 (11) Kunze anai (2007)
When downloading music, performance and timeloss aspects of perceived risks are playing an important role, while social and psychological aspects of risks are the least concern to consumers.
X
X
Demangeot and Broderick (2007)
Sense-making and exploratory potential are distinct constructs in online shopping environments.
X
X
Peters et al. (2007)
The cause-related retailing model differs slightly from that of cause-related marketing: consumers are motivated primarily by location, vast array of unique products, and social benefits, as opposed to the support of the charitable cause.
X
Hernant et al. (2007)
The "route" to profitability significantly differs between the identified four clusters of local markets.
El-Adly (2007)
Reveals six mall attractiveness factors from the shoppers' perspective and identifies three mall shopper segments.
X X
Vol 35 (12) Broadbridge (2007)
Foster et al. (2007)
Broadbridge et al. (2007)
The culture of retailing is still perceived to be dominated by male norms and values and this has implications for the way in which male and female managers experience their jobs and career opportunities. Career progression of all female staff is helped and hindered by a number of interrelating factors, such as whether they have a role model, are loyal to the store they work in or have children. The expectations of students of generation Y for future retail employment is to enjoy their work, while they are also concerned with fairness, equality and tolerance from their future employment.
X
X
X
Bijlage 1.34
Article
Findings
Price
Promo
Brand Product
Service
Loyalty
Consumer behavior
Channels
X
X
Organization
Internet
Other
Vol 36 (1) Carpenter (2008)
The paper identifies demographic groups who frequent supercenters and examines patronage motives (value, product assortment,…) as drivers of supercenter shopping behaviour. As competition in the sector continues to evolve and consumer demographics change, understanding cross-category shopping will be critical to retailer performance.
Sampson (2008)
Evolving to big-box formats has a positive impact on both sales revenue and per capita spending in each of the retail sectors.
Gable et al. (2008)
Most used benefits of participating retailers are: demonstrating having the customers' interest at heart, providing financial incentives to selected customers, sending thank you notes to customers and identifying customer preferences and recording them to guide future actions. Manufacturers consider that retailers are favoring unequal competition terms between manufacturer and store brands through better merchandising management for their own brands. Different groups of manufacturers are identified according to their perceptions.
Gomez and Rubio (2008)
Moreno (2008)
X
X
X
X
The findings suggest the existence of 3 different production frontiers in relation to the markets' regulation process where the hypermarkets operate (high-medium-low regulation). The effect of the regulatory restrictions carried out by the autonomous communities is corrected in the second stage. This correction allows the hypermarkets operative in areas with low restrictions to be more efficient than those located in areas of greater regulation.
X
Bijlage 1.35
Article
Findings
Price
Promo
Brand Product
Service
Loyalty
Consumer behavior
X
X
Channels
Organization
Internet
Other
Vol 36 (2) Binninger (2008)
The increase in RB satisfaction and loyalty influences store loyalty and attitude toward RB products has a moderating effect on the relationships between RB satisfaction and loyalty. This moderation influence is greater for an identifiable retail brand than for an unidentifiable retail brand.
Carpenter and Moore (2008)
There are demographic groups who perceive high levels of fun associated with non-price retail promotions. This paper also examines the relationships between demographics and likelihood of participation in these types of promotions. There are 14 factors which represent perceptions of CSIR in retailing. A measurement scale of this construct is proposed and empirically validated. Demographic differences among consumers' CSIR perceptions are revealed. Merchandise assortment and availability showed the largest discrepancy between respondents' expectations and retailers' performance. Independent retailers are not meeting their consumers' needs in these areas. Greek consumers seem to be informed about environmental and health issues. They seek information about the nutritional value of food and demand more products free from chemical residues. Most consumers associate organic consumption mainly with fruit and vegetables.
Wagner et al. (2008)
Lee et al. (2008)
Tsakiridou et al. (2008)
X
X
X
X
X
X
X
X
Vol 36 (3) Ayad (2008)
This study emphasizes the role of people. It proves that different stores within same companies and different departments within same stores, deliver different results due to human factors (critical thinking, functional knowledge and leadership).
X
Bijlage 1.36
X
Article
Findings
Kumar (2008)
The supermarket industry is customizing operating strategies. Efficient consumer response (ECR) standards are becoming a common method used to increase the supermarket supply chain efficiencies that are driving logistics trends within the industry. The trends include expanded service requirements, mass customization, customer loyalty and private labeling, delivery options and increased challenges in diverse markets. The importance of trust as a core family value, continuing affiliation with the homeland, the emergence of a proliferation of Turkish language media and a comparatively youthful and affluent segment profile provide an argument for the value of ethnic marketing campaigns aimed at this consumer group as well as accommodation in the retail land service sector. The level of detail and context of maps in town centre guides studied varied significantly. All the graphic interface elements of scale, projection and symbolization were incorporated. Projection was usually oblique and in some maps isometric. Regarding symbolization, the most important variables were shape and hue.
Erdem and Schmidt (2008)
Warnaby (2008)
Price
Promo
Brand Product
Service
Loyalty
Consumer behavior X
Channels
Organization
Internet
Other
X
X
X
Vol 36 (4) Etgar and Rachman-Moore (2008)
Even though internationalization makes a positive contribution to retailers' sales volumes, its impact is small. This effect is not impacted by the moderating factor of the degree of retailer specialization along product lines, while another moderating factor (the identity of the retailer's country of origin) does make a difference.
X
Bijlage 1.37
X
Article
Findings
Evans et al. (2008)
Profit growth is the most dominant motivator for internationalization. Domestic market conditions were a barrier to the initiation of foreign expansion, whilst the regulatory environment and previous experiences presented obstacles in the process of internationalization. Seven propositions to explain global retailers‘ international expansion were found: unique retail concept, private brands, unique capability, internalization advantages, pioneering advantages, resource availability, governance resources and growth experience. The case illustrates an apparent paradox between Sainsbury‘s technical superiority as a retail operator in the Egyptian market, and its social inferiority in its interaction with a variety of stakeholders. Motivation of staff is the only direct predictor of enhanced staff satisfaction, while vision, empowerment of staff, organizational alignment and vision communication are four indirect predictors of improved staff satisfaction.
Park and Sternquist (2008)
El-Amir and Burt (2008)
Kantabutra (2008)
Price
Promo
Brand Product
Service
Loyalty
Consumer behavior
Channels
Organization
Internet
X
X
X
X
X
X
Vol 36 (5) Moore and Carpenter (2008)
Su et al. (2008)
Findlay and Sparks (2008)
Four shopper segments are identified with distinct operations of the price cue, suggesting that discount shoppers seek more than low price in the discount environment. Differences in segments in terms of store choice, income and age emerge form the data. Online consumers attach more importance to quality attributes associated with outcome quality and consumer service than to attributes associated with web transactions. No aggregate differences between switchers/nonswitchers on socio-economic or demographic grounds were found. The high level of switching is ascribed to a re-evaluation of store choices/attributes consequent on the store changeover, confirming the notion of a trigger mechanism.
Other
X
X
X
X
X
Bijlage 1.38
Article
Findings
Wong and Johansen (2008)
The manufacturer-retailer coordination process followed some basis sequential activities: evaluation, derivation, offer and negotiation, assessment and implementation. The coordination processes deviated from this basis sequence with an interactive coordination cycles of assessment, rederivation and re-offer and negotiation when there was disagreement. Closer mode of coordination, which involved joint evaluation and derivation of coordination solutions, reduced the numbers of iterative coordination cycles. Distribution might explain DJ patterns. Distribution might create behavioural brand loyalty when FPP are widely available in the market.
Kucuk (2008)
Price
Promo
Brand Product
Service
Loyalty
Consumer behavior
Channels
Organization
Internet
Other
X
X
X
Vol 36 (6) Boeck and Wamba (2008)
Kenning (2008)
Martinez and Montaner (2008)
Ruiz and Descals (2008)
Supplier-buyer relationships are both crucial antecedents that shape RFID infrastructure and the consequence of RFID implementation. The impact on and of eight key dimensions was considered: communication and information sharing, cooperation, trust, commitment, relationship value, power imbalance and interdependence, adaptation and conflict. Trust positively affects buying behaviour. General and specific trust are unrelated. The influence of specific trust on buying behaviour increases when customers scored lower on the ITS-Rotter-scale indicating lower levels of general trust. Socio-demographics are not powerful in identifying store brand consumers. However, psychographic traits are much more related to this behaviour. Temporary retail price reductions increase brand sales of the promoted brands. Some brands gained sales at the expense of sales of substitute items within the same subcategory and also from sales of competing items in other subcategories.
X
X
X
X
X
X
Bijlage 1.39
Article
Findings
Lindblom et al. (2008)
The cognitive style of most of the studied K-retailers is in accordance with the style of salaried managers, rather than that of entrepreneurs. There is no clear relationship between the cognitive styles of the respondents and their business performance.
Price
Promo
Brand Product
Service
Loyalty
Consumer behavior
Channels
Organization
Internet
Other X
Vol 36 (7) Alexander et al. (2008)
Doyle et al. (2008)
Jones et al. (2008)
Wyld (2008)
Existing conceptual and practical considerations pertaining to locational decision making in retailing require a nuanced reevaluation in relation to the locational and network planning of charity retailers. The paper identifies that the forward integration of luxury manufacturing companies into retailing, through the establishment of flagship stores, provides such companies with an opportunity to provide a context for their brand and exercise a level of control over its manifestation that is difficult to achieve through other distribution channels.
X
X
X
The paper focuses on 4 sets of issues: the difficulties involved in constructing retail futures, doubts about retailers‘ current and future commitment to sustainable development, debates about the role of retailers vis-à-vis customers in driving retail change and a discussion of the seemingly limited role and impact of planning policy and legislation on the future of retailing RFID is an appropriate technological answer for the seemingly intractable problem of contraband cigarettes.
X
Similarities regarding issues of inter-organizational and intra-organizational prerequisites were found, but the two studies also demonstrated variety in the use of measures in ECR research.
X
X
Vol 36 (8) Aastrup et al. (2008)
Bijlage 1.40
Article
Findings
Brown and Buttross (2008)
Adopters of quick response did not improve their performance to a statistically significant degree with respect to profitability, cost efficiency or inventory levels. This paper addresses the validity of the participative paradigm in phemenological social science research, suggesting it is a valid and rigorous research activity to gain greater knowledge and understanding in these subject areas.
Towers and Chen (2008)
Weltevreden (2008)
Grant and Fernie (2008)
The service point is nowadays the dominant form of collection-and-delivery points in The Netherlands. However, only 1,4% of all online orders were delivered at a service point. Dutch consumers currently mainly use service points for returning their online order. Positive mobility effects of service points are so far small. For retailers, operating a service point may lead to additional revenues, as one in four online shoppers make a purchase when collecting or returning a parcel. The four retailers are not as focused on on-shelf availability as grocery retailers and there is a lack of collaboration with suppliers. This may have a significant impact on revenues and profitability as extant studies show that 65% of consumers will not purchase in a store if confronted with an out-ofstock situation.
Price
Promo
Brand Product
Service
Loyalty
Consumer behavior
Channels
Organization
Internet
Other
X
X
X
X
X
Vol 36 (9) Halepete and Iyer (2008)
Foreign retailers looking to successfully capitalize on India‘s impressive growth need to understand several driving attributes such as strong and distinct culture, population distribution and local conditions and risks that are indeed unique to India.
X
Bijlage 1.41
Article
Findings
Sengupta (2008)
Emergence of modern retail in India is not just a result of increasing consumer buying power, manufacturers and unorganized retailers also have an important role to play in this process at the macro-level. At the micro-level, the trigger came from diverse angles like entrepreneurial desire to provide better service to consumers, social desire to provide relief to the masses in the form of lower prices, desire to capitalize on emerging business opportunities being provided by the changing business environment,... Wal-Mart faces many ownership as well as locational disadvantages while expanding in India. These significant challenges need to be wellunderstood and suitable addressed for success in the Indian market. Malls in 2006 are more developed in the North and West part of India. Customers spend about 1-3 hours in the mall. Small retailers have improved their service to cater to Indian consumers. Credit limits and home service are helping them to hold on to their customers. Retailing focus is changing towards satisfying the different hierarchy of needs of customers.
Halepete et al. (2008)
Srivastava (2008)
Price
Promo
Brand Product
Service
Loyalty
Consumer behavior
Channels
Organization
Internet
Other X
X
X
X
X
X
Vol 36 (10) Colla and Lapoule (2008)
Although price competition has been partially restored by the Durtreil Act, the latter still has had some very negative consequences on industry/distribution relationships, on negotiations and on development of retailers' expertise. The same consequences will continue in the future, even after the new Chatel Act enactment, unless the government will modify the existing regulation of negotiations.
X
X
Bijlage 1.42
Article
Findings
Watchravesringkan et al. (2008)
The consumers' price perception scale containing five dimensions (price-quality schema, prestige sensitivity, value consciousness, sale proneness and price mavenism) appears to be useful in Eastern Asian cultures. Results of latent mean comparison revealed not only some similarities but also differences related to the five dimensions of price across the four Eastern Asian samples. Differences were found in the respondents' perceptions for both importance and expectations for six of the seven store attributes. For one characteristic, continuity of supply, no differences emerged and this characteristic was deemed important for both store formats.
Gable et al. (2008)
Kim et al. (2008)
Results show 3 online community attribute dimensions (purpose, people and policy) to be represented by a higher order factor (sociability) and 2 attribute dimensions (dialogue and social internation and navigation) represented by usability.
Drenten et al. (2008)
Even very young children are able to successfully adopt and utilize adult shopping scripts within the grocery store shopping context. The children followed a common sequence of behaviours that mimicked the adult shopping pattern. The children demonstrated peer-to-peer consumer socialization strategies, directing each other on how to perform appropriate shopping scripts.
Price X
Promo
Brand Product
Service
Loyalty
Consumer behavior
Channels
Organization
Internet
Other
X
X
X
X
Vol 36 (11) Yu and Ramanathan (2008)
Only 10 retail companies are considered as efficient under CRS assumption and 16 firms under VRS assumption.
X
Bijlage 1.43
Article
Findings
Barros and Rubio (2008)
The results reveal high levels of cost inefficiency in the Spanish retail sector. The results also reveal that the random frontier models better describe Spanish retailers than homogeneous frontier models.
Lu and Seock (2008)
3 service quality dimensions were identified. Personal interaction was the strongest predictor of both grey consumers' satisfaction and overall loyalty behavior. Personal interaction was identified as the most significant factor for promoting positive word of mouth and store image for repeat purchase intention.
Liu et al. (2008)
The analysis suggests that 8 constructs (information quality, web site design, merchandise attributes, transaction capability, security/privacy, payment, delivery and customer service) are strongly predictive of online shopping customer satisfaction, while the effect of response time is not significant. The corporate brand provides a further source of the leap in customer value recognized as a requirement for a market driving approach. Through a case study of IKEA in Russia, it is shown that the core values of the brand guide both the behaviour and activities of internal stakeholders, the relationships with external stakeholders and the interactions between the corporate global brand values and local market level activities are explored.
Tarnovskaya et al. (2008)
Price
Promo
Brand Product
Service
Loyalty
Consumer behavior
Channels
Organization
Internet
Other X
X
X
X
X
X
X
Vol 36 (12) Jones et al. (2008)
The paper focuses on 3 sets of issues namely differing definitions of sustainable development, the role of the state in implementing sustainable development and the ways in which sustainable development is constructed.
X
Bijlage 1.44
Article
Findings
Price
Promo
Brand Product
Service
Loyalty
Consumer behavior
Channels
Organization
Internet
Noad and Rogers (2008)
Atmospherics are relevant to B2B retailing, although there are differences in the levels of importance attached to various atmospheric elements. Also, the level of importance of the element varies with trade customers depending on whether they are participating in a planned purchase, an alternative/substitute purchase or an impulse purchase.
X
Findlay and Sparks (2008)
The paper underlines the importance of distinguishing between evidence based research and rhetoric or advocacy in evaluating policy in retail planning.
X
Kumar et al. (2008)
In the Six Signa DMAIC Process Improvement approach, poka-yokes were implemented to improve the Best Buy service blueprint, which were identified through cause-and-effect diagrams that were created. By implementing the new service blueprint, along with the poka-yokes, Best Buy will see a significant improvement in customer satisfaction.
X
Vol 37 (1) Padilla. and Eastlick (2009)
The strategies that were found are classified into 3 urban retailing and 5 economic revitalization themes. The founded strategies depended on the Central Business Districts CBD cities have (flourishing vs developing).
Ruoh-Nan and Eckman (2009)
Shopping orientation, importance of retail attributes and beliefs about retail attributes influence the patronage behavior. And, consumers do see the difference between lifestyle centres and central business district and the traditional enclosed shopping mall.
X
X
X
Bijlage 1.45
Other
Article
Findings
Hernández-Espallardo and Navarro-Bailón (2009)
A retailer‘s use of a buying group‘s brand name is more capable of improving the retailer‘s economic satisfaction with the buying group when differentiation is perceived as a source of competitive advantage, when environment is perceived as more dynamic and when the retailer is strategically integrated in the relationship with the buying group.
Huddleston et al. (2009)
Specialty grocery store customers are more satisfied compared to conventional grocery store customers. Store price, product assortment, service and quality positively influence satisfaction.
Berrié-Manero et al. (2009)
Differences are observed between distribution groups or chains and between various analyzed types, but, there is a positive evolution of the convenience retail format regarding the sales volume and the number of establishments, a highconcentration rate in the sector and a positive trend of the productivity ratios.
Price
Promo
Brand Product
Service
Loyalty
Consumer behavior
X
X
X
Channels
Organization
Internet
Other
X
X
X
X
X
Bijlage 1.46
X
International Review of Retail, Distribution and Consumer Research Article
Findings
Price
Promo
Brand Product
Service
Loyalty
Consumer behavior
Channels
Organization
Internet
Other
Vol 17 (1)
Woodliffe (2007)
Meyer-Ohle (2007) Farquhar and Panther (2007)
Flavián and Gurrea (2007)
Etgar and Rachman-Moore (2007)
Consumer disadvantage should be thought of as a complex process, rather than as a pre-determined state based on membership of social disadvantage groups. Looks at the coverage of Wal-Mart's activities as seen in three leading Japanese trade journals. Proposes a preliminary model of multiple channel management that supports strategies for acquiring and retaining customers. Online newspapers and traditional press are complementary, provided that the products offered are sufficiently differentiated. Strategic decision-making, decision-making by the management of the local entity and cooperation between the international retail chain and its local entity are identified as factors of failures of international retailers in foreign markets.
X
X X
X
X
X
X
X
Vol 17 (2) Howell and Proudlove (2007)
Timmor (2007)
McGoldrick and Collins (2007) Chung et al. (2007)
Relates inventory shrinkage to explanatory variables such as staffing, security, store layout and catchmentarea demographics. Explores manufacturers' attitudes and behaviour towards producing for overseas retailers' private labels. Identifies the relative utilization of, and attitudes towards stores, catalogues and the Internet. Retailer market orientation positively influences supplier market orientation and alleviates supplier use of coercive influence strategies. Supplier market orientation increases retailer dependence on the supplier and retailer economic satisfaction with the supplier.
X
X
X
X X
X
Bijlage 1.47
Article
Findings
Herstein and Vilnai-Yavetz (2007)
Investigates the relationship between household income and the perceived importance of discount store image components.
Price
Promo
Brand Product
Service
Loyalty
Consumer behavior
Channels
Organization
Internet
Other X
Vol 17 (3) Martinelli and Marchi (2007)
Durkin (2007)
Maruyama and Trung (2007)
Swoboda et al. (2007) Bonnedahl and Jensen (2007)
Proposes an electronic-reverse auctions development model in grocery retail buying groups, discussing enabling and inhibiting factors such as product, market, organizational and strategic factors. Convenience (through 24-hour banking access) and reassurance about security are the most important considerations for customers in registering for ebanking. Assesses which factors influence decision-making by consumers when selecting particular outlets for shopping. Generalizes and proposes a model for country market selection in retailing.
X
X
X
X
X
Examines whether the organizational field, as defined by Swedish grocery retailers, has expended geographically.
X
X
Vol 17 (4) X
Quinn and Sparks (2007)
Editorial on wholesale distribution.
Dawson (2007)
Explores the nature of changes in wholesaling since the mid 1990s.
X
Rosenbloom (2007)
The underlying paradigm that has traditionally justified the wholesaler's role in the distribution channel is still very much operative today. Evaluates how the participants in the supplier to distributor channel in a global industry both perceive and participate in selective or exclusive distribution. Discusses the role of wholesalers in underdeveloped countries: wholesaling leads market development.
X
Van Deusen et al. (2007)
Samli and El-Ansary (2007)
X
X
Bijlage 1.48
Article
Findings
Maruyama and Hirogaki (2007)
The recent trend of the shifts from spot market transactions to vertical contracts benefits producers, retailers and consumers. Explores the involvement of Sogo Shosha (or Japanese General Trading Companies) in domestic distribution, including food wholesaling and retailing. A pattern of industry evolution is demonstrated based on a comparison of the evolution of grocery wholesaling in Ireland and Britain since 1930. A practitioner's viewpoint on wholesaling (speech by Hugh Mackeown).
Larke and Davies (2007)
Quinn and Sparks (2007)
Mackeown (2007)
Price
Promo
Brand Product
Service
Loyalty
Consumer behavior
Channels
Organization
Internet
Other
X
X
X
X
Vol 17 (5) Hyvönen and Tuominen (2007)
Burt et al. (2007)
Vida et al. (2007)
Bromley and Matthews (2007)
Sellers-Rubio and Mas-Ruiz (2007) Aastrup et al. (2007)
Explores the effects of collaborative capability and market orientation on firms' performance advantages in the context of marketing channels, for both developed and emerging markets. Uses photo elicitation to explore consumer perceptions of retail store image, across different cultures. Shoppers' liking of in-store background music and the perceived music fit with the store image positively affects the length of shopping time, which indirectly influences consumers' expenditure. Investigates shopping experiences to reassess consumer disadvantage (of wheelchair users) in current retail environments. Compares different approaches to the evaluation of performance in retailing. Closer supplier-retailer interactions through the category management process hold the potential for increased value creation.
X
X
X
X
X
X
X X
X
Bijlage 1.49
Article
Findings
Price
Promo
Brand Product
Service
Loyalty
Consumer behavior
Channels
Organization
Internet
Other
Vol 18 (1)
Scarpi (2008)
Jonsson (2008)
Gierl et al. (2008)
Hernández-Espallardo and ArcasLario (2008)
Moreno (2008)
Megicks and Warnaby (2008)
Ebster and Neumayr (2008)
The composition and framing of the choice set influences the final choice: context effects are not independent and should therefore be considered together to provide a better understanding of decision making. Taking a transnational perspective stresses the need to understand multiple knowledge flows in order to secure both differentiation and integration. Type of scarcity, the product category and existence of other purchase arguments are relevant factors which influence the direction of scarcity‘s effect on product desirability. The managed firm‘s trust in the managing firm enhances the positive effects of both types of controls. However, the managed firm‘s dependence on the managing firm decreases the positive effects of behaviour-based controls on the managed firm‘s performance. Big differences are found in the productivity growth from each sector: most sectors experienced technical progress, some sectors improved their efficiency while others became less efficient. Findings indicate that market orientation and performance are positively related and, moreover that, the customer strategy focus of small retailers is the key determinant of success compared with other components of market orientation and environmental influences. The door-in-the-face technique can lead to a significant increase in the number of consumers making a purchase. It is even more effective when it is used by a highly credible seller and when the seller points out that the more moderate request constitutes a concession.
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
Bijlage 1.50
X
Article
Findings
Price
Promo
Brand Product
Service
Loyalty
Consumer behavior
Channels
Organization
Internet
Other
Vol 18 (2) X
Zentes et al. (2008a)
This paper discusses various reports published within the issue of retailing.
Sang-Eun and Sternquist (2008)
Perceived perishability, scarcity and low price were identified as primary drivers of in-store hoarding.
X
Broeckelmann and GroeppelKlein (2008)
Consumers recognize differences in price and those differences influence the evaluation of the shop's price competence, their trust in the shop and their patronage of it. The brand personality scale Aaker proposed is applicable for retail brands in Germany. It serves well to clearly differentiate between retailers and the dimensions of the brand personality directly influence the store loyalty of consumers. Do consumers want to pay more for ethical products? Demographics are poor predictors, although education explained some variance. Ethical motivations proved stronger antecedents. Interpersonal communication sources and subjective norms at the group level are important mediators of Indian consumers' new food purchases. When developing retail brands, supplier relationships are very important. Factors related to internal organization, the nature of the supplier relationships and the market structure are discussed. The two-steps data envelopment analysis model is a relevant analysis tool to take into account location aspects.
X
Zentes et al. (2008b)
McGoldrick and Freestone (2008)
Verma et al. (2008)
Elg and Paavola (2008)
Vyt (2008)
X X
X
X
X X
X
X
X
X
X
X
Vol 18 (3) Bravo et al. (2008)
The information provided by parents may foster the creation of brand associations, it may favour young adults' positive perception of the brand's quality and it may lead young adults to be willing to pay a price premium for the brand.
X
X
Bijlage 1.51
Article
Findings
French (2008)
Grocers in Scotland unify independent traders and articulate their concerns about the changing competitive environment in public and to governments. But, they also have difficulties of modernizing their business methods. Hedonist are represented by a higher number of females, earn lower individual incomes and are less educated compared to utilitarians. They prefer the shopping mall, make more shopping trips to agglomerations, stay there longer, visit more shops and spend less than or the same amount as utilitarians. A typology is constructed that recognizes the heterogeneity of consumers' motives and differentiates between willing DIYers and reluctant DIYers. This research supports the view that the behavioral dimension is central to retail project management success. Customer orientation affects the application of IT to logistics and IT has a positive impact on manufacturer and supplier commitment to the relationship.
Teller et al. (2008)
Williams (2008)
Rudolph et al. (2008)
Frasquet et al. (2008)
Price
Promo
Brand Product
Service
Loyalty
Consumer behavior
Channels
Organization X
Internet
Other
X
X
X
X
X
Vol 18 (4) Barros et Perrigot (2008)
Teller (2008)
Williams (2008)
Uses the two-stage procedure developed by Simar and Wilson to estimate the determinants of French retailing efficiency. The relative importance of nine distinctive agglomeration format characteristics on attractiveness proved to be quite similar for both shopping streets and shopping malls. The retail tenant mix and atmosphere had the highest relative importance. Saving money is the sole motive in just 31% of offthe-books transactions. Such transactions are also conducted to circumvent the shortcomings of formal sector provision in terms of its availability, speed, reliability and quality, as well as for social and redistributive rationales.
X
X
X
Bijlage 1.52
Article
Findings
Foster et al. (2008)
Employee loyalty in this industry is multi-faceted and can be understood in relation to commitment to the retailing industry, the retailer and the store. The findings also suggest that, due to their domestic circumstances, female general assistants are more likely to be loyal to their store than men. Outstanding journals: Journal of retailing and Journal of Marketing. Seven others are significant and the remaining five are seen as acceptable.
Runyan (2008)
Price
Promo
Brand Product
Service
Loyalty
Consumer behavior
Channels
Organization X
Internet
Other X
X
Vol 18 (5) Nordas (2008)
Uncles and Kwok (2008)
Gil Saura et al. (2008)
Akinboade et al. (2008)
Hanzaee et al. (2008)
The foreign operations of a retailer are positively related to imports from the host to the home country of the retailer. Imports are negatively related to ownership concentration, while the market share of private labels is negatively related to imports of food and positively related to imports of non-food consumer goods. For both product categories private labels shift sourcing towards poor countries. There are definite patterns of store-type patronage in urban China, most of which are predictable from the NBD-Dirichlet model. These pattern generalize across all the city/category combinations studies in this paper. Technology assessment shows a positive effect on logistic service quality and this, in turn, generates customer satisfaction and loyalty. Approximately 50% of the firms are estimated to have profit efficiency estimates higher than the average estimated for the sampled firms. The top 10 firms are performing significantly better than the average profit efficiency of 0,39. The profit efficiency of the top three firms is more than double the observed average profit efficiency performance of the sampled retail firms. Results show some differences between female and male decision-making styles, suggesting that gender affects shopping behavior.
X
X
X
X
X
X
Bijlage 1.53
Article
Findings
Price
Promo
Brand Product
Service
Loyalty
Consumer behavior
Channels
Organization
Internet
Vol 19 (1) Gázquez-Abad & Sánchez-Perez (2009)
Assesses the deal-proneness of consumers with respect to monetary promotions (price reductions) and non-monetary promotions (store flyers). Almost 47% of consumers can be considered deal-prone.
X
X
Fornari et al. (2009)
Product innovation could positively contribute to sales performance of retail outlets. A lot of mistakes and delays in new product selection and adoption by retailers tend to reduce these positive effects.
X
Luijten and Reijnders (2009)
When the distance between store brands and manufacturer brands gets smaller with regard to quality, perceived value and confidence, price ultimately becomes the only clearly distinguishing characteristic. In that situation, retailers have the opportunity to use store brands in the process of 'branding' the store formula. If retailers then proceed to combat each other with a strong focus on price promotions for both manufacturer brands and store brands, store loyalty is undermined and store duplication is stimulated.
X
Miranda (2009)
Consumers accept the reconstitution of returned appliances and clothing items, but they themselves are not prepared to repurchase from mainline stores those brands that are known to be selling as reconstituted items in alternative stores or charity shops.
X
Jacob et al. (2009)
The mean amount of money spent in a flower shop was significantly higher in the love songs and romantic music condition than in the pop music condition and the control condition (no music).
X
Bijlage 1.54
Other
Bijlage 2
Overzicht onderwerpen “Consumentengedrag” in
Journal of Retailing de rol van muziek op de houding van de consument tegenover een dienstenomgeving en de dienstverlener ontwikkeling van een schaal in verband met de kennis van consumenten over prijstactieken het effect van prijsbewustheid op de verschillende aspecten van een PMG de eerlijkheid van een PMG de effecten van technologie-attributen en chatgroep-kenmerken op online chatsessie tevredenheid het effect van online communicatietechnieken op de productperformantie-onzekerheid de impact van de locatie van een call center het effect van need-for-cognition op voorkeur voor een prijszetting (partitioned pricing versus combined pricing) het effect van een congruentie of 'fit' tussen het goede doel en de strategie van de retailer drivers van cross-buying het nut van meer geclusterde winkels (in vergelijking met minder geclusterde winkels) bij winkeltrips van gelijke lengte het effect van de aanwezigheid van oudere consumenten op de attitude van jongvolwassenen tegenover een dienst de invloed van de mate van informatiecontrole en de band met de organisatie op de kans dat een klant een klacht indient na een service failure het effect van werknemertevredenheid op klanttevredenheid de evaluatie door consumenten van step up versus step down extensies de invloed van opleiding, tewerkstelling, waarde van de bon en afstand tot de winkel op de mate waarin een elektronische bon wordt ingewisseld de invloed van design, 'geld terug' garanties, goede deals en merknamen op de aankoop van verrassingsgeschenken versus geweten geschenken. profilering van kopers aan de hand van hun gebruik van en voorkeur voor één of meerdere kanalen Bijlage 2.1
het effect van de kennis van een consument over een winkel op zijn perceptie van het prijsimago van een winkel het nut van compensatie na een service failure profiel van frauduleuze versus niet-frauduleuze consumenten de zoekstrategieën van heteroseksuele mannen tijdens het winkelen customer experience management: identificatie van manieren om een superieure ervaring aan de klanten te bieden consumentengedrag tijdens de verschillende stadia van het beslissingsproces van de consument
Bijlage 2.2
Bijlage 3
Begeleidende brief (bij vragenlijst)
Beste retailer, Ik ben een laatstejaarsstudente Toegepaste Economische Wetenschappen, afstudeerrichting Marketing, aan de universiteit van Gent. Voor mijn masterproef voer ik een onderzoek uit naar de relevantie van de vakliteratuur voor retailers in de praktijk. Dit onderzoek gebeurt in samenwerking met Fedis en UNIZO. Dit betekent dat zij dit volledige onderzoek ondersteunen, en dat de -uiteraard geaggregeerde- resultaten met hen gedeeld zullen worden. Via hen kunt u dan zelf ook toegang verkrijgen tot deze resultaten. De volgende vragenlijst bestaat uit korte beschrijvingen van onderwerpen, problemen of bevindingen die ik uit de (academische) vakliteratuur heb gehaald. Bij elk van deze onderwerpen of bevindingen zal ik toetsen naar de relevantie voor u. Aan de hand van deze vragenlijst wens ik met andere woorden na te gaan hoe relevant de onderwerpen en bevindingen uit de literatuur zijn voor mensen in de praktijk. Graag wens ik te benadrukken dat het onderzoek volledig anoniem gebeurt. Er zijn in principe ook geen goede of foute antwoorden mogelijk. De vragenlijst is reeds uitgebreid getest en zal maximum een kwartiertje duren. Dit onderzoek kan ervoor zorgen dat de vakliteratuur beter afgestemd wordt op de leefwereld van retailers in de praktijk, zoals u, alsook om verder onderzoek in de sector te stimuleren. Belangrijk nog om op te merken is het volgende: in het kader van het onderzoek is het van het grootste belang dat deze vragenlijst ingevuld wordt door de verantwoordelijke van het commercieel beleid van uw organisatie. Indien er bijkomende vragen zijn, of indien er zich een probleem voordoet tijdens het oplossen van de vragenlijst, kunt u me altijd bereiken via telefoon (+32 472/82.68.14) of via e-mail (
[email protected]). U kunt de vragenlijst starten door op onderstaande link te klikken: http://survey.2ask.net/ec447eaaefb29f10/survey.html Indien de link niet werkt, kunt u hem ook kopiëren in een nieuw tabblad van uw internetbrowser.
Alvast hartelijk bedankt!
Met vriendelijke groeten, Kelly Desmidt
Bijlage 3.1
Bijlage 4
Vragenlijst PRIJS
De eerste categorie waarover ik u een aantal vragen zal stellen, is de categorie "PRIJS". Bij het zetten van een prijs heeft een handelaar keuze uit verschillende prijsstrategieën. Eén voorbeeld van zo‘n prijsstrategie is: ―Elke dag een lage prijs‖. Hierbij zet de winkelier een constante, lage prijs en gebeuren er geen of weinig prijspromoties. Het blijkt dat consumenten die meer geneigd zijn om op koopjes te reageren, een gunstigere houding hebben tegenover winkels die deze prijsstrategie implementeren dan consumenten die minder geneigd zijn koopjes op te zoeken. Hoe relevant is dit soort bevindingen of onderzoeken voor u in de praktijk? zeer irrelevant
irrelevant
noch irrelevant, noch relevant
relevant
zeer relevant
O
O
O
O
O
Uit onderzoek blijkt dat partitioned pricing – de prijs van een product opdelen in enerzijds een basiskost en anderzijds een toeslag (bijvoorbeeld verwerkingskosten of vervoerskosten) – een goede impact heeft op de evaluatie van de prijs door de consument (indien de toeslag niet overdreven hoog is). Hoe relevant is dit soort bevindingen of onderzoeken voor u in de praktijk? zeer irrelevant
irrelevant
noch irrelevant, noch relevant
relevant
zeer relevant
O
O
O
O
O
Multiple unit pricing is een prijszetting waarbij de consument geconfronteerd wordt met een korting indien meerdere eenheden van eenzelfde product gekocht worden. Een product dat bijvoorbeeld normaal een prijs heeft van € 1,25, wordt nu verkocht als ―5 voor € 5‖. Dit soort van prijszetting kan voor winkeliers een middel zijn om de consument grotere hoeveelheden te laten kopen. Door een relatief hoge aankoophoeveelheid in de promotie te vermelden (8 of meer), zal de totale uitgave per klant stijgen. Hoe relevant is dit soort bevindingen of onderzoeken voor u in de praktijk? zeer irrelevant
irrelevant
noch irrelevant, noch relevant
relevant
zeer relevant
O
O
O
O
O
Bijlage 4.1
Dit waren drie voorbeelden van onderzoeken rond prijsstrategieën. Hoe belangrijk vindt u het dat er in de toekomst nog verder academisch onderzoek wordt verricht naar verschillende prijsstrategieën?
zeer onbelangrijk
onbelangrijk
noch onbelangrijk, noch belangrijk
belangrijk
zeer belangrijk
O
O
O
O
O
Bijlage 4.2
Een winkelier kan ervoor kiezen een price-matching policy te hebben (terugbetaling van het verschil in prijs). Hierbij belooft de winkelier dat, indien de klant bij concurrenten hetzelfde product vindt voor een lagere prijs, het verschil in prijs terugbetaald wordt aan de klant. Winkeliers kunnen drie karakteristieken manipuleren: de omvang van de beloofde terugbetaling als een lagere prijs gevonden wordt, de periode waarin deze lagere prijs gevonden moet worden, en de voorwaarden die hierbij gelden (bijvoorbeeld de concurrenten die in aanmerking komen voor vergelijking van prijzen). Het bestaan van een soortgelijk beleid kan voor de consument fungeren als een signaal voor een winkel met lage prijzen. Uit onderzoek blijkt inderdaad dat voor niet-prijsbewuste consumenten een omvangrijke terugbetaling een signaal is van lage prijzen. Prijsbewuste consumenten echter associëren omvangrijke terugbetalingen met winkels met hogere prijzen. Hoe relevant is dit soort bevindingen of onderzoeken voor u in de praktijk? zeer irrelevant
irrelevant
noch irrelevant, noch relevant
relevant
zeer relevant
O
O
O
O
O
Als een consument het prijsbeleid van een winkel percipieert als eerlijk, dan verhoogt dit de kans dat de consument daar zal winkelen. Een prijsbeleid waarbij de winkelier het verschil in prijs met de concurrent terugbetaalt (price-matching policy) wordt eerder als eerlijk gezien wanneer het assortiment niet uniek is, met andere woorden, als dezelfde producten ook bij concurrenten gekocht kunnen worden. Hoe relevant is dit soort bevindingen of onderzoeken voor u in de praktijk? zeer irrelevant
irrelevant
noch irrelevant, noch relevant
relevant
zeer relevant
O
O
O
O
O
Bijlage 4.3
Dit waren twee voorbeelden van onderzoeken rond price-matching policies. Hoe belangrijk vindt u het dat er in de toekomst nog verder academisch onderzoek wordt verricht naar pricematching policies?
zeer onbelangrijk
onbelangrijk
noch onbelangrijk, noch belangrijk
belangrijk
zeer belangrijk
O
O
O
O
O
Bijlage 4.4
PROMOTIE De volgende categorie waarover ik u een aantal vragen zal stellen, is de categorie "PROMO". Wanneer in een productcategorie (bijvoorbeeld tandpasta) een bepaald merk in promotie staat, wordt niet alleen meer verkocht van dit merk, de verkoop stijgt ook van de volledige productcategorie (dus niet alleen van het gepromote merk, ook van concurrerende merken). Bovendien kan de promotie van een bepaald merk ook de verkoop beïnvloeden van dit merk in andere productcategorieën. Dit fenomeen wordt in de vakliteratuur cross-buying genoemd. Hoe relevant is dit soort bevindingen of onderzoeken voor u in de praktijk? zeer irrelevant
irrelevant
noch irrelevant, noch relevant
relevant
zeer relevant
O
O
O
O
O
Niet alle consumenten zijn geneigd om aan cross-buying te doen. Afhankelijk van bijvoorbeeld het inkomen van een gezin, is er meer/minder kans tot cross-buying. Voor retailers kan het dus interessant zijn om die consumenten te identificeren die het meest kans hebben om dit soort van aankopen te doen, om dan hun marketing-inspanningen (bijvoorbeeld promoties) op dit soort consument te kunnen richten. Hoe relevant is dit soort bevindingen of onderzoeken voor u in de praktijk? zeer irrelevant
irrelevant
noch irrelevant, noch relevant
relevant
zeer relevant
O
O
O
O
O
Bijlage 4.5
Dit waren nu twee voorbeelden van onderzoeken rond cross-buying. Hoe belangrijk vindt u het dat er in de toekomst nog verder academisch onderzoek wordt verricht naar het fenomeen van cross-buying?
zeer onbelangrijk
onbelangrijk
noch onbelangrijk, noch belangrijk
belangrijk
zeer belangrijk
O
O
O
O
O
Bijlage 4.6
Veel winkels maken tegenwoordig gebruik van reclamebladen om de consument op de hoogte te houden van bijvoorbeeld speciale aanbiedingen. Uit onderzoek blijkt dat de meeste consumenten deze reclameblaadjes enkel lezen om te zien of er speciale koopjes te doen zijn. De kans dat een consument reageert op een deal in een reclameblaadje is dubbel zo groot bij consumenten die uitkijken naar het ontvangen van deze reclameblaadjes, in vergelijking met degenen die hier niet naar uitkijken. Met behulp van direct marketing kunnen winkeliers exact die klanten bereiken die uitkijken naar dit soort deals. Hoe relevant is dit soort bevindingen of onderzoeken voor u in de praktijk? zeer irrelevant
irrelevant
noch irrelevant, noch relevant
relevant
zeer relevant
O
O
O
O
O
Bijlage 4.7
Dit was een voorbeeld van een onderzoek rond reclamebladen. Hoe belangrijk vindt u het dat er in de toekomst nog verder academisch onderzoek wordt verricht naar de reacties op deals en dergelijke in reclamebladen?
zeer onbelangrijk
onbelangrijk
noch onbelangrijk, noch belangrijk
belangrijk
zeer belangrijk
O
O
O
O
O
Bijlage 4.8
MERKEN & PRODUCTEN De volgende categorie waarover ik u een aantal vragen zal stellen, is de categorie "MERKEN EN PRODUCTEN". Private labels, of winkelmerken, zijn merken die de naam dragen van de winkel waartoe ze behoren. Uit onderzoek blijkt dat consumenten die deze winkelmerken kopen winkeltrouw en prijsbewust zijn, maar niet kwaliteitsbewust. Hoe relevant is dit soort bevindingen of onderzoeken voor u in de praktijk? zeer irrelevant
irrelevant
noch irrelevant, noch relevant
relevant
zeer relevant
O
O
O
O
O
In een onderzoek hebben experts de kwaliteit van winkelmerken geëvalueerd, en vergeleken met de kwaliteit van merken van fabrikanten. Voor eenvoudige productcategorieën (bijvoorbeeld diepvriesbonen, schoonmaakproduct voor het huishouden) is er geen verschil in kwaliteit tussen winkelmerken en fabrikantenmerken. Bij technologisch meer complexe productcategorieën (bijvoorbeeld diepvriespizza, wasverzachter, whisky) is de kwaliteit van de fabrikantenmerken superieur. Hoe relevant is dit soort bevindingen of onderzoeken voor u in de praktijk? zeer irrelevant
irrelevant
noch irrelevant, noch relevant
relevant
zeer relevant
O
O
O
O
O
In productcategorieën met een hoog marktaandeel van winkelmerken, is de gemiddelde prijs lager dan in categorieën waar de winkelmerken slechts een klein deel van de markt in handen hebben. Hoe relevant is dit soort bevindingen of onderzoeken voor u in de praktijk? zeer irrelevant
irrelevant
noch irrelevant, noch relevant
relevant
zeer relevant
O
O
O
O
O
Bijlage 4.9
Dit waren drie voorbeelden van onderzoeken rond winkelmerken. Hoe belangrijk vindt u het dat er in de toekomst nog verder academisch onderzoek wordt verricht naar winkelmerken?
zeer onbelangrijk
onbelangrijk
noch onbelangrijk, noch belangrijk
belangrijk
zeer belangrijk
O
O
O
O
O
Bijlage 4.10
Category management is een samenwerkingsproces tussen winkeliers en leveranciers waarbij productcategorieën centraal staan. Het doel is om de productcategorieën aan te passen aan de behoeften van de klanten. Hierbij probeert men te denken in categorieën zoals de klant erover denkt, zoals de productcategorieën georganiseerd zijn in zijn hoofd. Op die manier gaat men bepaalde productcategorieën groeperen in de winkel. Dit maakt het winkelen voor de consument gemakkelijker. Indien een consument bijvoorbeeld spaghetti wil maken, dan vindt hij al de ingrediënten die hij nodig heeft, bij elkaar. Een ander voorbeeld is om alle artikelen die te maken hebben met baby‘s samen te groeperen in de winkel. Hoe relevant is dit soort bevindingen of onderzoeken voor u in de praktijk? zeer irrelevant
irrelevant
noch irrelevant, noch relevant
relevant
zeer relevant
O
O
O
O
O
Bijlage 4.11
Dit was een voorbeeld van een onderzoek rond category management. Hoe belangrijk vindt u het dat er in de toekomst nog verder academisch onderzoek wordt verricht naar dit onderwerp?
zeer onbelangrijk
onbelangrijk
noch onbelangrijk, noch belangrijk
belangrijk
zeer belangrijk
O
O
O
O
O
Bijlage 4.12
SERVICE De volgende vragen dienstverlening,...).
handelen
over
het
onderwerp
"SERVICE"
(diensten,
Bij verschillende gelegenheden komt de klant in contact met werknemers. Dit is vooral het geval bij dienstverlening. Front office werknemers spelen een belangrijke rol voor de dienstverstrekking en het opbouwen van een relatie met de klant. Het is hun interactie met de klant, alsook hun gedrag en houding tegenover de klant, die bepalen hoe de klant de kwaliteit van de dienst percipieert. Indien een front office werknemer de klant beledigt, bijvoorbeeld door onbeleefd, onvriendelijk of onverschillig te reageren, kan dit negatieve gevolgen hebben voor het volledige bedrijf. Uit onderzoek blijkt dat de meeste klanten een onderscheid kunnen maken tussen de fout van een werknemer en de organisatie in zijn geheel. Ze veralgemenen deze fout met andere woorden dus niet naar de volledige organisatie, zeker niet indien de klant in het verleden uitstekende ervaringen had met de betreffende organisatie. Hoe relevant is dit soort bevindingen of onderzoeken voor u in de praktijk? zeer irrelevant
irrelevant
noch irrelevant, noch relevant
relevant
zeer relevant
O
O
O
O
O
Na een probleem met de dienstverlening (een service failure), is het mogelijk dat de klant een klacht indient. Er is een hogere kans dat de klant zijn klacht meldt indien zijn band met de organisatie of leden van de organisatie zwakker is (dus bijvoorbeeld indien de klant geen vaste werknemer heeft waarmee hij een band ervaart). Ook indien de klant een hogere behoefte tot informatiecontrole heeft (bijvoorbeeld het soort klant dat steeds om extra informatie vraagt, uitleg zoekt,…), is er een grotere kans dat de hij het probleem meldt. Hoe relevant is dit soort bevindingen of onderzoeken voor u in de praktijk? zeer irrelevant
irrelevant
noch irrelevant, noch relevant
relevant
zeer relevant
O
O
O
O
O
Bijlage 4.13
Het compenseren van klanten na een service failure (na het fout lopen van een dienst) kan een organisatie helpen om de woede of de ontevredenheid van de klant te verminderen. Deze compensatie kan tot gevolg hebben dat de klant besluit opnieuw bij de organisatie te kopen of opnieuw zaken te doen met de organisatie. Wanneer het bedrijf verantwoordelijk is voor de fout, en de fout vaak voorkomt, dan is compensatie een goed idee, want het verhoogt de kans dat de klant terugkomt. Wanneer het probleem een eenmalig iets is, of wanneer het bedrijf niet verantwoordelijk is voor het probleem, dan volstaat een verklaring om de klant tevreden te houden. In dit geval is compensatie niet nodig. Hoe relevant is dit soort bevindingen of onderzoeken voor u in de praktijk? zeer irrelevant
irrelevant
noch irrelevant, noch relevant
relevant
zeer relevant
O
O
O
O
O
Bijlage 4.14
Dit waren drie voorbeelden van onderzoeken rond het mislukken van dienstverlening. Hoe belangrijk vindt u het dat er in de toekomst nog verder academisch onderzoek wordt verricht naar dit onderwerp?
zeer onbelangrijk
onbelangrijk
noch onbelangrijk, noch belangrijk
belangrijk
zeer belangrijk
O
O
O
O
O
Bijlage 4.15
De interactie tussen klanten en werknemers heeft een belangrijke invloed op hoe de dienst gepercipieerd wordt door de klant. Uit onderzoek blijkt dat de tevredenheid van de werknemer met zijn job een positieve invloed heeft op klanttevredenheid, alsook op de gepercipieerde kwaliteit van de dienst door de klant. Hoe relevant is dit soort bevindingen of onderzoeken voor u in de praktijk? zeer irrelevant
irrelevant
noch irrelevant, noch relevant
relevant
zeer relevant
O
O
O
O
O
Uit onderzoek blijkt: wanneer jongvolwassenen zich een mening vormen over een dienst, kan de leeftijd van de andere consumenten een belangrijke invloed hebben op hun perceptie van deze dienst. Dit hangt af van de soort dienst. Bij diensten waar fysische kenmerken belangrijk zijn (bijvoorbeeld in een fitnessclub), is de houding van jongvolwassenen ten opzichte van de dienst slechter dan bij diensten waar fysische kenmerken niet belangrijk zijn (bijvoorbeeld op restaurant) indien er oudere consumenten aanwezig zijn. Hoe relevant is dit soort bevindingen of onderzoeken voor u in de praktijk? zeer irrelevant
irrelevant
noch irrelevant, noch relevant
relevant
zeer relevant
O
O
O
O
O
Bijlage 4.16
Dit waren twee voorbeelden van onderzoeken rond de perceptie van een dienst door de klant. Hoe belangrijk vindt u het dat er in de toekomst nog verder onderzoek wordt verricht naar dit onderwerp?
zeer onbelangrijk
onbelangrijk
noch onbelangrijk, noch belangrijk
belangrijk
zeer belangrijk
O
O
O
O
O
Bijlage 4.17
LOYALTY De volgende vragen handelen over het onderwerp "TROUW / LOYALITEIT" (ten opzichte van een winkel, ten opzichte van merken,...). Veel winkels werken tegenwoordig met klantenkaarten of een vergelijkbaar loyaliteitssysteem om de klant trouw te maken aan de winkel. Maar wat is nu de impact van die klantenkaarten op de loyaliteit jegens de winkel? Het blijkt dat klantenkaarthouders meer loyaal zijn dan andere klanten. Bovendien zijn kaarthouders die tevreden zijn met de beloning van hun klantenkaart, ook meer loyaal en minder prijsbewust dan ontevreden kaarthouders. Hoe relevant is dit soort bevindingen of onderzoeken voor u in de praktijk? zeer irrelevant
irrelevant
noch irrelevant, noch relevant
relevant
zeer relevant
O
O
O
O
O
Klantenkaarten of soortgelijke loyaliteitssystemen hebben een positieve invloed op het aandeel van het budget van de klant dat gespendeerd wordt in de winkel, alsook op de levensduur van de klant voor die winkel (met andere woorden, ze blijven langer klant van dezelfde winkel). Het blijkt echter dat dit laatste niet geldt voor personen met meerdere klantenkaarten (bijvoorbeeld van concurrerende winkels die dicht bij elkaar gelegen zijn). Hoe relevant is dit soort bevindingen of onderzoeken voor u in de praktijk? zeer irrelevant
irrelevant
noch irrelevant, noch relevant
relevant
zeer relevant
O
O
O
O
O
Niet alle winkels maken gebruik van klantenkaarten of andere loyaliteitssystemen. Afhankelijk van sectorkarakteristieken, de homogeniteit van het assortiment, alsook de gemiddelde aankoopfrequentie, wordt er wel of geen gebruik van gemaakt. In sectoren waar het assortiment relatief gelijk is over verschillende winkels, wordt er meer gebruik gemaakt van loyaliteitsprogramma‘s, alsook in sectoren waar de klanten kopen met een hoge frequentie. Hoe relevant is dit soort bevindingen of onderzoeken voor u in de praktijk? zeer irrelevant
irrelevant
noch irrelevant, noch relevant
relevant
zeer relevant
O
O
O
O
O
Bijlage 4.18
Dit waren drie voorbeelden van onderzoeken rond loyaliteit. Hoe belangrijk vindt u het dat er in de toekomst nog verder academisch onderzoek wordt verricht naar klantenkaarten en andere vormen van loyaliteitssystemen?
zeer onbelangrijk
onbelangrijk
noch onbelangrijk, noch belangrijk
belangrijk
zeer belangrijk
O
O
O
O
O
Bijlage 4.19
Private labels, of winkelmerken, zijn merken die de naam dragen van de winkel waartoe ze behoren. Uit onderzoek blijkt dat een groot deel van de huishoudens dat een winkelmerk uitprobeert, dit product opnieuw koopt bij volgende aankoopgelegenheden. Hieruit blijkt dat consumenten trouw worden aan winkelmerken. De mate van loyaliteit kan uiteenlopen over de verschillende productcategorieën. Hoe relevant is dit soort bevindingen of onderzoeken voor u in de praktijk? zeer irrelevant
irrelevant
noch irrelevant, noch relevant
relevant
zeer relevant
O
O
O
O
O
Er is een relatie tussen de loyaliteit aan winkelmerken en de loyaliteit ten opzichte van de winkel. Een stijging in de tevredenheid en de loyaliteit jegens het winkelmerk hebben een grotere winkeltrouw tot gevolg. Hoe relevant is dit soort bevindingen of onderzoeken voor u in de praktijk? zeer irrelevant
irrelevant
noch irrelevant, noch relevant
relevant
zeer relevant
O
O
O
O
O
Bijlage 4.20
Dit waren twee voorbeelden van onderzoeken rond de relatie van winkelmerken en trouw. Hoe belangrijk vindt u het dat er in de toekomst nog verder academisch onderzoek wordt verricht naar dit onderwerp?
zeer onbelangrijk
onbelangrijk
noch onbelangrijk, noch belangrijk
belangrijk
zeer belangrijk
O
O
O
O
O
Bijlage 4.21
Indien een merk gedelist wordt, het wordt dus uit de rekken gehaald, men kan het niet langer in een bepaalde winkel kopen, wat is dan sterker: de trouw ten opzichte van het merk, of de loyaliteit jegens de winkel? Met andere woorden, blijft de klant in dezelfde winkel kopen? Of switcht hij naar een andere winkel, die het geprefereerde merk wel nog heeft? Uit onderzoek blijkt dat slechts een klein percentage van consumenten van winkel zou veranderen indien hun geprefereerde merk er niet meer te koop zou zijn. De meeste consumenten zouden dus trouw blijven aan hun winkel. Winkeliers kunnen echter klanten verliezen indien ze sterke merken uit hun rekken halen, bijvoorbeeld merken met een groot marktaandeel. Hoe relevant is dit soort bevindingen of onderzoeken voor u in de praktijk? zeer irrelevant
irrelevant
noch irrelevant, noch relevant
relevant
zeer relevant
O
O
O
O
O
Een negatieve winkelervaring kan een invloed hebben op de houding van de consument over het terugkeren naar dezelfde winkel. Trouwe klanten (in vergelijking met klanten die niet trouw zijn aan de winkel) zijn toleranter ten opzicht van een negatieve winkelervaring en zullen dan ook minder geneigd zijn om over te schakelen naar een andere winkel. Hoe relevant is dit soort bevindingen of onderzoeken voor u in de praktijk? zeer irrelevant
irrelevant
noch irrelevant, noch relevant
relevant
zeer relevant
O
O
O
O
O
Bijlage 4.22
Dit waren twee voorbeelden van onderzoeken rond het overloopgedrag van consumenten (met ander woorden, het switchen naar een andere winkel). Hoe belangrijk vindt u het dat er in de toekomst nog verder academisch onderzoek wordt verricht naar dit onderwerp?
zeer onbelangrijk
onbelangrijk
noch onbelangrijk, noch belangrijk
belangrijk
zeer belangrijk
O
O
O
O
O
Bijlage 4.23
KANAAL De volgende categorie waarover ik u enkele vragen zal stellen, is de categorie "KANAAL" (om te distribueren). Meer en meer bedrijven kiezen er tegenwoordig voor om hun producten of diensten niet langer via één enkel distributiekanaal aan te bieden, maar via meerdere. Zo kunnen de producten bijvoorbeeld aangeboden worden in een winkel, via tv, met behulp van een catalogus, via het internet,… Onder bepaalde omstandigheden kan het voor een organisatie aan te raden zijn om meerdere distributiekanalen te gebruiken. Indien de doelgroep voor het product gemiddeld een hoger inkomen heeft, of indien ze een hogere opleiding hebben, dan is het een goed idee om meerdere distributiekanalen te voorzien. Dit soort consument is veeleisend en kan het noodzakelijk vinden om meerdere kanalen beschikbaar te hebben. Ook bij ondernemingen met een grote waaier van producten, dus met een groot aantal productlijnen, wordt meer gebruik gemaakt van meerdere distributiekanalen. Hoe relevant is dit soort bevindingen of onderzoeken voor u in de praktijk? zeer irrelevant
irrelevant
noch irrelevant, noch relevant
relevant
zeer relevant
O
O
O
O
O
Consumenten die een voorkeur hebben om via meerdere kanalen te shoppen, hebben andere eigenschappen dan consumenten die slechts één kanaal gebruiken. Zo blijkt dat multi-kanaal shoppers (met andere woorden consumenten die via meerdere kanalen kopen) innovatiever zijn, ze testen graag nieuwe dingen uit, dus ook nieuwe kanalen. Multi-kanaal shoppers zijn minder geneigd om winkeltrouw of trouw aan een merk te worden, in vergelijking met bijvoorbeeld consumenten die in één winkel kopen. Multi-kanaal shoppers zijn ook iets prijsbewuster dan consumenten die een voorkeur hebben om producten in een winkel kopen. Hoe relevant is dit soort bevindingen of onderzoeken voor u in de praktijk? zeer irrelevant
irrelevant
noch irrelevant, noch relevant
relevant
zeer relevant
O
O
O
O
O
Bijlage 4.24
Dit waren twee voorbeelden van onderzoeken rond meerdere distributiekanalen en het gebruik en de houding van de consument ten opzichte van deze distributiekanalen. Hoe belangrijk vindt u het dat er in de toekomst nog verder academisch onderzoek wordt verricht naar dit onderwerp?
zeer onbelangrijk
onbelangrijk
noch onbelangrijk, noch belangrijk
belangrijk
zeer belangrijk
O
O
O
O
O
Bijlage 4.25
De supply chain is de toeleveringsketen, of het netwerk, vanaf de grondstoffen tot de consument. Het bestaat uit alle entiteiten die als doel hebben dezelfde consument te dienen. Het gaat hierbij om producenten van grondstoffen en rauwe materialen, bedrijven die deze rauwe materialen en grondstoffen omzetten in halffabrikaten, ondernemingen die van deze halffabrikaten afgewerkte producten maken, ondernemingen waar de consument de finale producten kan kopen,… Door het uitstekend beheren van deze keten en door samen te werken met leveranciers en afnemers kan een goed product aangeboden worden aan de klant, waar en wanneer hij dit wil, aan een goede prijs. Op die manier is de klantentevredenheid hoog en dit aan een zo laag mogelijke kost. Om dit te bereiken is wel de medewerking nodig van alle partners in de keten, ze moeten samenwerken en hun bestellingen coördineren. Hoe relevant is dit soort bevindingen of onderzoeken voor u in de praktijk? zeer irrelevant
irrelevant
noch irrelevant, noch relevant
relevant
zeer relevant
O
O
O
O
O
Aangezien de vraag van de consument naar een bepaald product niet stabiel is, houden bedrijven vaak een extra voorraad aan uit voorzorg (een veiligheidsvoorraad). Ze kopen dus meer producten aan bij hun leverancier. Hoe verder men in de supply chain (of toeleveringsketen) gaat, met andere woorden hoe verder van de consument, hoe groter de variatie van de vraag, dus hoe groter de veiligheidsvoorraad moet zijn. Om dit effect te verminderen, moeten supply chain managers de informatie over de vraag delen met hun partners en de productie- en distributieactiviteiten samen coördineren. Hoe relevant is dit soort bevindingen of onderzoeken voor u in de praktijk? zeer irrelevant
irrelevant
noch irrelevant, noch relevant
relevant
zeer relevant
O
O
O
O
O
Bijlage 4.26
Dit waren twee voorbeelden van onderzoeken rond de supply chain. Hoe belangrijk vindt u het dat er in de toekomst nog verder academisch onderzoek wordt verricht naar de supply chain?
zeer onbelangrijk
onbelangrijk
noch onbelangrijk, noch belangrijk
belangrijk
zeer belangrijk
O
O
O
O
O
Bijlage 4.27
ORGANISATIE De volgende categorie waarover ik u enkele vragen zal stellen, is de categorie "ORGANISATIE". Binnen een organisatie kan een cultuur heersen van marktoriëntatie. Marktoriëntatie wordt gedefinieerd als de capaciteit van een onderneming om, op een continue basis, te leren over klanten, concurrenten en omgeving. Het is eigenlijk een manier van zakendoen waarbij de onderneming zich vooral baseert op de klant, de nadruk ligt op de klant en het inspelen op de behoeften van de klant, alsook veranderingen in de markt. Hiervoor heeft de onderneming informatie nodig, het is dus cruciaal dat de onderneming informatie uit zijn omgeving verzamelt en deze informatie verspreidt over de organisatie. Uit onderzoek blijkt dat marktoriëntatie een positieve invloed heeft op zowel de financiële als niet-financiële resultaten van de onderneming. Hoe relevant is dit soort bevindingen of onderzoeken voor u in de praktijk? zeer irrelevant
irrelevant
noch irrelevant, noch relevant
relevant
zeer relevant
O
O
O
O
O
Kleine retailers hebben het voordeel dat ze flexibel zijn, makkelijker aanpasbaar. Ze staan ook dichter bij de klant dan de grotere retailers. Marktoriëntatie, en dan vooral een oriëntatie waar de nadruk ligt op de klant, kan de kleine retailer helpen om te overleven in een steeds veranderende markt. Door beter in te spelen op de behoeften van de klant in vergelijking met concurrenten, kunnen ze overleven. Kleine retailers hebben zeker een voordeel doordat ze dichter bij de klant staan en zo sneller kunnen reageren. Hoe relevant is dit soort bevindingen of onderzoeken voor u in de praktijk? zeer irrelevant
irrelevant
noch irrelevant, noch relevant
relevant
zeer relevant
O
O
O
O
O
Bijlage 4.28
Dit waren twee voorbeelden van onderzoeken rond marktoriëntatie. Hoe belangrijk vindt u het dat er in de toekomst nog verder academisch onderzoek wordt verricht naar marktoriëntatie en de gevolgen voor de organisaties die dit principe volgen?
zeer onbelangrijk
onbelangrijk
noch onbelangrijk, noch belangrijk
belangrijk
zeer belangrijk
O
O
O
O
O
Bijlage 4.29
Sommige bedrijven beslissen om te internationaliseren. Een belangrijke motivator om te internationaliseren is de potentiële winstgroei. Hoe relevant is dit soort bevindingen of onderzoeken voor u in de praktijk? zeer irrelevant
irrelevant
noch irrelevant, noch relevant
relevant
zeer relevant
O
O
O
O
O
Binnen Europa gebeurt internationalisatie op significante schaal. Deze uitbreiding gebeurt vooral tussen markten die geografisch dichtbij zijn en niet zo verschillend wat betreft hun cultuur. Hoe relevant is dit soort bevindingen of onderzoeken voor u in de praktijk? zeer irrelevant
irrelevant
noch irrelevant, noch relevant
relevant
zeer relevant
O
O
O
O
O
Bijlage 4.30
Dit waren twee voorbeelden van onderzoeken rond internationalisatie. Hoe belangrijk vindt u het dat er in de toekomst nog verder academisch onderzoek wordt verricht naar internationalisatie?
zeer onbelangrijk
onbelangrijk
noch onbelangrijk, noch belangrijk
belangrijk
zeer belangrijk
O
O
O
O
O
Bijlage 4.31
INTERNET De laatste categorie waarover ik u een aantal vragen zal stellen, is de categorie "INTERNET". Een consument die via het internet producten aankoopt, kan soms onzeker zijn of de kwaliteit van het product wel zal voldoen aan zijn vereisten. Die onzekerheid is te wijten aan het risico van online kopen, aangezien de uitkomst slechts in de toekomst bekend zal zijn, eens de consument het product in handen heeft. Er zijn echter verschillende handelingen die een online winkelier kan doen om die onzekerheid te doen dalen. Door afbeeldingen bij de producten te zetten, worden de producten levendiger en dit kan de onzekerheid doen dalen. Ook reviews (evaluaties), waarin klanten hun mening over het product zeggen, doen de onzekerheid dalen. Tenslotte is de onzekerheid over het product ook lager indien consumenten controle over informatie krijgen. Ze mogen met andere woorden zelf kiezen hoe lang ze kijken naar de productspecificaties, of in welke volgorde ze die informatie bekijken, de informatie wordt bijvoorbeeld niet getoond als een videofragment waar de consument geen controle over heeft. Hoe relevant is dit soort bevindingen of onderzoeken voor u in de praktijk? zeer irrelevant
irrelevant
noch irrelevant, noch relevant
relevant
zeer relevant
O
O
O
O
O
Het gebruik van een 3D model op een website voor kleding, waardoor de klant de kledij kan ‗passen‘ op een virtueel model, de kledij vanuit elke hoek kan bekijken, alsook kan in- of uitzoomen, heeft een positief effect op het plezier van het online shoppen. Dit resulteert in een hogere wens om te blijven op de website en uit zich ook in een hogere steun voor de online winkel. Hoe relevant is dit soort bevindingen of onderzoeken voor u in de praktijk? zeer irrelevant
irrelevant
noch irrelevant, noch relevant
relevant
zeer relevant
O
O
O
O
O
Bijlage 4.32
Het risico dat geassocieerd wordt met online winkelen, wordt beïnvloed door drie exogene factoren, die buiten de invloed van de retailers liggen. De sterkte van het merk, het land van de handelaar, alsook de garantie op kwaliteit beïnvloeden de gepercipieerde kwaliteit van het product. Dit beïnvloedt op zijn beurt het risico waarmee een aankoop via internet gepercipieerd wordt. Hoe relevant is dit soort bevindingen of onderzoeken voor u in de praktijk? zeer irrelevant
irrelevant
noch irrelevant, noch relevant
relevant
zeer relevant
O
O
O
O
O
Bijlage 4.33
Dit waren drie voorbeelden van onderzoeken rond webwinkels, de gepercipieerde kwaliteit van online producten, het risico dat geassocieerd wordt met het kopen van producten via internet,… Hoe belangrijk vindt u het dat er in de toekomst nog verder academisch onderzoek wordt verricht naar dit onderwerp?
zeer onbelangrijk
onbelangrijk
noch onbelangrijk, noch belangrijk
belangrijk
zeer belangrijk
O
O
O
O
O
Bijlage 4.34
Bij het online shoppen kan er onderscheid gemaakt worden tussen drie soorten van gedrag: degenen die online aankopen doen, degenen die online productinformatie opzoeken maar het product in een winkel kopen en tenslotte degenen die het internet niet gebruiken om te shoppen (noch om informatie op te zoeken, noch voor de aankoop zelf). Deze drie segmenten gedragen zich significant verschillend betreffende hun gebruik van het internet (wel/niet) en waarvoor ze het internet dan gebruiken (informatie opzoeken of producten kopen). Hoe relevant is dit soort bevindingen of onderzoeken voor u in de praktijk? zeer irrelevant
irrelevant
noch irrelevant, noch relevant
relevant
zeer relevant
O
O
O
O
O
Om het zoekgedrag van online consumenten op een website beter te begrijpen en te voorspellen, worden hun zoekpatronen onderzocht en geanalyseerd. Op basis van die analyses kan de website dan beter aangepast worden aan hun noden, aangezien het zeer belangrijk is dat informatie gemakkelijk gevonden kan worden en dit intuïtief gebeurt. Hoe relevant is dit soort bevindingen of onderzoeken voor u in de praktijk? zeer irrelevant
irrelevant
noch irrelevant, noch relevant
relevant
zeer relevant
O
O
O
O
O
Bijlage 4.35
Dit waren twee voorbeelden van onderzoeken rond het gedrag van consumenten en hun gebruik van internet om informatie op te zoeken en/of producten te kopen. Hoe belangrijk vindt u het dat er in de toekomst nog verder academisch onderzoek wordt verricht naar dit onderwerp?
zeer onbelangrijk
onbelangrijk
noch onbelangrijk, noch belangrijk
belangrijk
zeer belangrijk
O
O
O
O
O
Bijlage 4.36
Tot slot van deze vragenlijst nog enkele korte, algemene vragen over u en uw bedrijf.
Ik benadruk graag nogmaals dat de vragenlijst 100% anoniem is. Deze gegevens dienen er enkel voor om mij enerzijds een idee te geven over welke problemen binnen welk soort bedrijf leven, anderzijds geven ze mij een beeld van wie deze vragenlijst invulde. Informatie over het bedrijf: Hoeveel werknemers telt het bedrijf, binnen België en wereldwijd? Indien dit niet te veel moeite is, had ik dit graag geweten in fulltime equivalenten. Indien uw bedrijf enkel werkzaam is binnen België, hoeft u uiteraard enkel het aantal binnen België te preciseren en kunt u de kolom 'wereldwijd' negeren. Binnen België o o o o o o o o
Wereldwijd
1 tot 5 6 tot 15 16 tot 30 31 tot 50 51 tot 100 101 tot 500 501 tot 1000 Meer dan 1.000
o <20 o 21 tot 50 o 51 tot 100 o 101 tot 1.000 o 1.001 tot 5.000 o 5.001 tot 10.000 o 10.001 tot 15.000 o Meer dan 15.000
Hoeveel commerciële vestigingen telt het bedrijf? o Binnen België: ………… o Wereldwijd: …………… Hoe kan u de structuur van het bedrijf het best omschrijven? o Ik ben zelfstandige, geen franchisee o Franchisee o Verbruikscoöperatie o Grootwinkelbedrijf o Andere: …
Bijlage 4.37
In welke sector vinden de handelsactiviteiten van het bedrijf plaats? (Indien er handelsactiviteiten zijn in meerdere sectoren, gelieve dan die sector aan te duiden die verantwoordelijk is voor de meeste omzet) o Bontsector o Bouw o Department store (bv. Hema, Inno…) o Diensten (bv telecom, tankstation, transport…) o Doe-het-zelf o Elektro o Geschenken o Hobby & Vrije Tijd (bv. boekenwinkel, sportuitrusting, reisbureau, knutselen…) o Horeca o Juwelen o Kleding en mode (met uitzondering van Bont en Lingerie) o Lingeriesector o Persoonlijke verzorging (bv. parfumerie, drogist, kapper, opticien…) o Schoenen en lederwaren o Speelgoed en baby o Voeding & confiserie o Woondecoratie & huishoud o Andere: ……………………………. Informatie over u als werknemer: Bent u… o Man o Vrouw Wat is uw leeftijd? o 20-29 jaar o 30-39 jaar o 40-49 jaar o 50-59 jaar o 60+ jaar Wat is uw functie binnen het bedrijf? ……………………………………………………………….. Wat is de hoogste opleiding die u hebt genoten? ……………………………………………………………………
Bijlage 4.38
In welke mate leest u volgende academische en praktische magazines, handelend over onder meer distributieproblemen? Nooit / zelden
1x / jaar
1x / 1x / kwartaal maand
Vaker
Journal of Retailing Journal of Retailing and Consumer Services International Journal of Retail and Distribution Management International Review of Retail, Distribution and Consumer Research Distributie Vandaag StoreCheck Detailhandel Magazine Progressive Grocer LSA Andere 1: ……………………. Andere 2: ……………………
Bijlage 4.39
Bijlage 5
p-waarden Mann-Whitney U-testen
Variabelen: variabelen met betrekking tot de relevantie van bevindingen of onderzoeken Groeperingsvariabele: Grootte Variabele Price matching policy _ signaal Cross-buying Loyaliteit budget levensduur Loyaliteit soort winkels Marktoriëntatie kleine retailers
p-waarde 0,049 0,012 0,049 0,014 0,026
Mean Rank kleine retailers 9,10 7,86 10,06 9,86 8,90
Variabele Price matching policy _ signaal Cross-buying Loyaliteit budget levensduur Loyaliteit soort winkels Marktoriëntatie kleine retailers
Mean Rank grote retailers 14,70 15,25 16,67 17,83 4,0
Variabelen: variabelen met betrekking tot het belang van het toekomstig academisch onderzoek Groeperingsvariabele: Grootte Variabele Perceptie kwaliteit dienst algemeen Loyaliteit algemeen
Variabele Perceptie kwaliteit dienst algemeen Loyaliteit algemeen
p-waarde 0,036 0,047
Mean Rank kleine retailers
Mean Rank grote retailers
8,73
14,75
10,08
16,50
Bijlage 5.1
Variabelen: alle variabelen met betrekking tot de relevantie van bevindingen of onderzoeken Groeperingsvariabele: Lokaal-internationaal Variabele EDLP Service Failure klacht Loyaliteit soort winkels Marktoriëntatie kleine retailers
Variabele EDLP Service Failure klacht Loyaliteit soort winkels Marktoriëntatie kleine retailers
p-waarde 0,041 0,036 0,018 0,025
Mean Rank lokaal 9,0 11,81 9,71 9,36
Mean Rank internationaal 15,0 5,25 16,5 4,25
Variabelen: variabelen met betrekking tot het belang van het toekomstig academisch onderzoek Groeperingsvariabele: Lokaal_internationaal Variabele Loyaliteit algemeen
p-waarde 0,007
Variabele Loyaliteit algemeen
Mean Rank lokaal 9,53
Mean Rank internationaal 17,25
Bijlage 5.2
