UNIVERSITEIT GENT
FACULTEIT ECONOMIE EN BEDRIJFSKUNDE ACADEMIEJAAR 2013 – 2014
Is burger koning? Nulmeting van de klantentevredenheid over de fysieke dienstverlening van de stad Izegem
Masterproef voorgedragen tot het bekomen van de graad van Master of Science in de Bestuurskunde en Publiek Management
Nina Ercegovic
onder leiding van
Prof. Filip De Rynck en Simon Vander Elst
INHOUDSOPGAVE
1. Voorwoord ............................................................................................................................ 5 2. Samenvatting ......................................................................................................................... 6 3. Abstract ................................................................................................................................. 7 4. Inleiding ................................................................................................................................ 8 5. Burgers als klanten van de gemeente? ................................................................................ 12 6. De zin en onzin van tevredenheidsmetingen binnen lokale besturen .................................. 14 7. Klantentevredenheid gemeten bij lokale besturen............................................................... 16 7.1. De enquête .................................................................................................................... 16 7.1.1. Face-to-face enquêtes ............................................................................................. 19 7.1.2. Telefoon-enquêtes .................................................................................................. 20 7.1.3. Post-enquêtes .......................................................................................................... 21 7.1.4. Enquêtes via het internet......................................................................................... 23 7.1.5. Exit-bevragingen .................................................................................................... 23 7.2. Focusgroepen ................................................................................................................ 25 7.3. Andere methoden .......................................................................................................... 26 8. Tevredenheidsonderzoek Izegem stap voor stap ................................................................. 28 8.1. Methode, bereik en communicatie ................................................................................ 28 8.2. De vragenlijst ................................................................................................................ 29 9. Resultaten en analyse tevredenheidsonderzoek .................................................................. 32 9.1. Profiel van de respondenten .......................................................................................... 32 9.2. Voorbereiding bezoek stadhuis ..................................................................................... 34 9.2.1. Opzoeken van informatie........................................................................................ 34 9.2.2. Gebruik en kennis van het e-loket .......................................................................... 36 9.3. Bezoek stadhuis ............................................................................................................ 42 9.3.1. Reden bezoek .......................................................................................................... 42 9.3.2. Op uitnodiging of spontaan?................................................................................... 43 2
9.3.3. Voor wie? ............................................................................................................... 44 9.4. Bereikbaarheid en toegankelijkheid .............................................................................. 44 9.4.1. Vervoersmiddel ...................................................................................................... 44 9.4.2. Toegankelijkheid .................................................................................................... 45 9.4.3. Tevredenheid openingsuren .................................................................................... 46 9.5. Verloop van het bezoek................................................................................................. 53 9.5.1. De onthaalbalie ....................................................................................................... 53 9.5.2. Aantal contactpunten .............................................................................................. 56 9.5.3. Aanduiding loketten en diensten ............................................................................ 58 9.5.4. Wachttijden en -rijen .............................................................................................. 61 9.5.5. Wachtruimtes .......................................................................................................... 62 9.5.6. Privacy .................................................................................................................... 64 9.5.7. Administratieve afhandeling loket .......................................................................... 66 9.6. Resultaat bezoek stadhuis ............................................................................................. 67 9.6.1. Vraag volledig afgehandeld? .................................................................................. 67 9.6.2. Vlotheid afhandeling .............................................................................................. 69 9.6.3. Tevredenheid afhandeling vraag ............................................................................ 70 9.7. Algemene tevredenheid en bevindingen ....................................................................... 71 9.7.1. Tevredenheid medewerkers .................................................................................... 71 9.7.2. Belang e-loket, fysieke loketten en dienstverlening op afspraak ........................... 74 9.7.3. Rapportcijfer voor Izegem ...................................................................................... 75 9.8. Aanbevelingen .............................................................................................................. 76 Cluster 1: Communiceren over dienstverlening ................................................................ 76 Cluster 2: Gebruik van het e-loket ..................................................................................... 76 Cluster 3: Kanalenstrategie ................................................................................................ 78 Cluster 4: Fysieke dienstverleningsinfrastructuur ............................................................. 79 10. Kritische bedenkingen bij het onderzoek .......................................................................... 82 3
11. Conclusie ........................................................................................................................... 86 12. Bibliografie........................................................................................................................ 91 13. Bijlagen ............................................................................................................................. 95 Bijlage 1: Klantentevredenheidsbevraging Izegem .............................................................. 95 Bijlage 2: Tabellen .............................................................................................................. 106
4
1. VOORWOORD
Deze masterproef markeert het eindpunt van een boeiende opleiding bestuurskunde en publiek management. In de maanden van onderzoek die aan dit werk vooraf gingen kreeg ik de kans om alle opgedane kennis en ervaring uit mijn opleiding te vertalen naar een reële casus. Zonder de intensieve en productieve samenwerking met alle betrokkenen zou dit resultaat echter nooit bereikt zijn, daarom is een kort dankwoord op zijn plaats. In de eerste plaats wil ik het stadsbestuur van Izegem en in het bijzonder stadssecretaris Anton Jacobus en stafmedewerkster Elisabeth Wiels bedanken dat ik deel heb mogen uitmaken van dit boeiende project. Het enthousiasme waarmee zij de dienstverlening van Izegem willen optimaliseren werkte inspirerend. Doorheen het volledige traject verliep de samenwerking met de stadsmedewerkers bijzonder vlot. Ook de stadsmedewerkers van Kortrijk, Lokeren, Gent, Genk en Deinze die met hun ervaring en inzichten een belangrijke rol speelden in het vooronderzoek, wil ik bij deze bedanken. Daarnaast wil ik ook graag Dr. Ivo Bernaerts (Thomas More Hogeschool) bedanken voor zijn kennis en ondersteuning bij de statistische verwerking van de gegevens. Mijn vriend, Thomas, kan in deze opsomming ook niet ontbreken omwille van zijn dagelijkse steun en aanmoediging. Vervolgens wil ik de betrokken onderzoeksmedewerkers aan de UGent bedanken, namelijk Liesbet Groffils en Pieter Sellenslagh, voor hun expertise en assistentie tijdens de verschillende fasen van het onderzoek. Ik ben in het bijzonder dankbaar voor de nauwe samenwerking met mijn co-promotor Simon Vander Elst. Zijn deskundigheid en ervaring in dit onderzoeksveld hielpen het onderzoek en de analyse vorm te geven. Ten slotte ben ik mijn promotor, professor Filip De Rynck, erg erkentelijk. Zijn continue aanmoediging, betrokkenheid en enthousiasme rond het project was een voortdurende bron van motivatie bij het uitwerken van mijn masterproef. Zonder zijn omkadering en begeleiding zou dit resultaat er niet gekomen zijn.
5
2. SAMENVATTING
De aandacht voor klantgerichte dienstverlening is niet langer weg te denken bij een moderne overheid. Ook lokale besturen proberen in toenemende mate tegemoet te komen aan de wensen en verzuchtingen van hun burgers. Toch zijn er maar weinig lokale besturen die in hun streven om de dienstverlening te optimaliseren effectief overgaan tot een meting van de klantentevredenheid over de fysieke dienstverlening. Ook in de vakliteratuur is hier weinig aandacht voor. Dit onderzoek wil deze lacune opvullen door naar een betrouwbare methode te zoeken om de klantentevredenheid te bevragen. In eerste instantie wordt nagegaan in welke mate het concept ‘klant’ kan worden geïncorporeerd door lokale besturen. Vervolgens wordt de zin en onzin van het meten van klantentevredenheid onderzocht. Tot slot worden de verschillende methodes om de tevredenheid te meten besproken, telkens aangevuld met voorbeelden uit de praktijk. De antwoorden op deze vragen werden vertaald naar een concrete case. In het kader van haar reorganisatieproject kwam de stad Izegem in september 2013 met de vraag om de tevredenheid over de fysieke dienstverlening te bevragen. In maart 2014 werden 300 Izegemnaren via een face-to-face exit-bevraging over hun tevredenheid bevraagd omtrent allerlei aspecten van de dienstverlening in het stadhuis. De verkregen resultaten werden geanalyseerd en vertaald naar concrete aanbevelingen voor de stad. Deze zullen het uitgangspunt vormen voor het reorganisatieproject van Izegem. Na afloop van het veranderingstraject zal deze bevraging herhaald worden om de evoluties in te klantentevredenheid na te gaan.
6
3. ABSTRACT
A modern government can no longer be imagined without a customer orientated service. Local governments as well increasingly try to meet the wishes and demands of their citizens. Nevertheless few local governments that have the ambition to optimize their services actually measure the customer satisfaction. Neither in scientific literature is there a lot of attention for this matter. This research paper has the ambition to fill this void by finding a reliable method to measure customer satisfaction in the context of local government services. First of all we analyze to what extend the concept of ‘customer’ can be adapted by local governments. Subsequently we examine the advantages of measuring customer satisfaction. Finally we compare and review the different methodological approaches to find a reliable method, illustrated with real life examples by other local governments. We translate these findings to a case study. As part of its reorganization project, the city of Izegem contracted a research project in September 2013 to examine the customer satisfaction of their citizens. During the month of March 2014 a total of 300 visitors of the city hall of Izegem were questioned about their satisfaction regarding different aspects of the city services by a face-to-face exit-survey. The results of this research were analyzed and translated into practical recommendations to the city of Izegem. These findings will be the starting point of their upcoming reorganization project. Once the project is completed this survey will be repeated to analyze any changes in customer satisfaction.
7
4. INLEIDING
Het concept 'klantdenken' heeft een belangrijke invloed gehad op de manier waarop publieke besturen kijken naar de relatie tussen burgers en overheid. Deze visie zet de noden van de burgers centraal en heeft een beweging in gang gezet waarbij overheden hun dienstverlening op een meer klantgerichte manier (her)invullen. Ook lokale besturen herzien hun bestaande manier van denken en zetten klantvriendelijkheid centraal. Dit vertaalt zich onder andere in een modernisering van de dienstverlening waarbij gewerkt wordt met een front-, mid- en backoffice, het installeren van een snelloket, de aanbieding van diensten op het e-loket, enzovoort… alles om aan de wensen van de klant tegemoet te komen. Ondanks het sterk toegenomen belang van klantentevredenheid in de publieke sector, gaan slechts een erg beperkt aantal lokale besturen over tot een effectieve meting van deze tevredenheid.
Om
het
klantgerichte
denken
efficiënt
te
integreren
in
het
dienstverleningsconcept van lokale besturen, is het echter nodig om in de eerste plaats de klanten en hun noden te identificeren. Ook in deze geldt de leuze: "meten is weten". Als lokale besturen de klant centraal willen stellen om hun dienstverlening te optimaliseren, moeten ze vertrekken vanuit de wensen en behoeften van deze laatste. Zo niet lopen ze het risico om hervormingen en reorganisaties op poten te zetten dewelke uiteindelijk niet blijken bij te dragen tot een meer klantvriendelijke lokale overheid. Net zoals vele andere lokale besturen het reeds hebben voorgedaan wil ook Izegem het dienstverleningsconcept in het stadhuis aanpassen aan de noden van de burgers. Het voornaamste doel van dit veranderingstraject is om de burgers op de best mogelijke manier te bedienen. De focus ligt hierbij op de "fysieke dienstverlening", waarmee verwezen wordt naar de persoonlijke, directe dienstverlening aan de loketten in het stadhuis. Met behulp van het Gentse service designbureau Pars Pro Toto werd eind 2012 een startschot gegeven voor het traject. Aan de hand van onder andere groepsgesprekken, bezoeken aan andere lokale besturen en het inleven in fictieve klantenpersona's werd een lappendeken aan ideeën geproduceerd om de herindeling gestalte te geven. Deze ideeën vormen zowel de ruimtelijke als de inhoudelijke bouwstenen van het toekomstige dienstverleningsconcept. Met het ruimtelijke aspect wordt de fysieke ruimte van het stadhuis en de verschillende diensten bedoeld. In de loop van 2014 zijn er verbouwingswerken gepland om de ruimtelijke indeling van de loketten en diensten te optimaliseren. Het inhoudelijke aspect heeft betrekking op de manier waarop de dienstverlening in het stadhuis georganiseerd kan worden om tegemoet te 8
komen aan de behoeften van de burgers en alzo een meer klantgerichte organisatie te worden. Het is noodzakelijk voor dergelijk project om in de eerste plaats een concreet beeld te krijgen van welke nu precies de noden en behoeften van de burgers zijn. Een bevraging bij de bezoekers van het stadhuis over hun contacten met de loketmedewerker(s) is een belangrijke bron van informatie om mogelijkheden voor kwaliteitsverbetering in kaart te brengen. Het opzet van deze masterproef bestaat er dan ook juist in om een betrouwbare nulmeting uit te voeren over de klantentevredenheid inzake de fysieke dienstverlening in het stadhuis van Izegem. Dit onderzoek kwam tot stand op uitdrukkelijke vraag van de stad. De resultaten bekomen uit de nulmeting werden in de vorm van een analyse gerapporteerd aan de stad Izegem met bijhorende aanbevelingen en concrete actieplannen. Dit document, waarvan de eindredactie en de aanbevelingen werden verzorgd door professor Filip De Rynck en Simon Vander Elst, wordt integraal opgenomen in deze masterproef. De analyse van de resultaten zal de stad gebruiken om gegronde keuzes te maken in verband met zowel het ruimtelijke als inhoudelijke aspect van het toekomstige dienstverleningsconcept. De ambitie van dit werk reikt echter verder. Via een vergelijkend onderzoek van klantentevredenheidsbevragingen door lokale besturen en het volledig uitwerken van een concrete casestudy voor de stad Izegem wil deze masterproef ook een bron van inspiratie zijn voor andere steden en gemeenten die dergelijk project willen ondernemen. De uitwerking van een passende onderzoeksmethode en vragenlijst is stapsgewijs tot stand gekomen door middel van een intensieve samenwerking met de stad Izegem. Op deze manier werd de focus van dit onderzoek afgestemd op de wensen en verwachtingen van de stad. Tijdens de eerste contacten met Izegem bleek dat zij nog geen duidelijk omlijnde verwachtingen of doelstellingen hadden gedefinieerd met betrekking tot deze nulmeting. Ook de meer praktische kant van de zaak, zoals de omvang van het onderzoek of het financiële- en tijdskader waarin het diende plaats te vinden, waren bij aanvang nog niet geconcretiseerd. In een continue dialoog met de stad zijn alle details betreffende het onderzoek uitgewerkt en werd een duidelijk conceptueel en inhoudelijk kader uitgewerkt. Door zowel het belang van het onderzoek als de wensen van de gemeente te incorporeren in de blauwdruk voor deze nulmeting kon het doel en de probleemstelling van dit werk scherper worden gesteld. Een nulmeting is een veel gebruikte methode om de huidige stand van zaken te analyseren voor de aanvang van een nieuw project, beleid of veranderingstraject. Het geeft inzicht in wat reeds beantwoordt aan de beoogde doelstellingen en wat nog voor verandering vatbaar is (Baarda & de Goede, 2001). Dit onderzoek peilt naar de factoren die de tevredenheid van de 9
klanten beïnvloeden en tracht hierbij de zwakke en sterke punten van de dienstverlening bloot te leggen. De resultaten van de meting worden vertaald naar aanbeveling die aan de stad worden gerapporteerd. Deze dienen op hun beurt als uitgangspunt om de reorganisatie van de dienstverlening in het stadhuis af te stemmen op de noden van de burgers. Na de afronding van het veranderingstraject zal de meting herhaald worden om na te gaan of- en in welke mate de beoogde doelen zijn gehaald. Zullen de klanten van het stadhuis na de reorganisatie effectief meer tevreden zijn dan voordien? In dit onderzoek gaan we in de eerste plaats na in welke mate het concept “klant” van toepassing is op de relatie tussen burger en overheid en op welke manier lokale besturen intern omgaan met het begrip 'klantentevredenheid'. Worden burgers effectief aanzien als klanten en hechten lokale besturen er belang aan dat die klanten ook tevreden zijn? Vervolgens onderzoeken we wat de zin en onzin is van klantentevredenheidsbevragingen op gemeentelijk niveau. Tenslotte bespreken we via welke methode de tevredenheid van de klanten op een betrouwbare manier kan gemeten worden, rekening houdend met de herhaalbaarheid in de tijd. Welke methode is voor deze specifieke casestudie opportuun en waarom? De antwoorden op deze drie voorgaande vragen worden vervolgens gesynthetiseerd en vertaald naar een concrete case, namelijk het meten van de klantentevredenheid over de fysieke dienstverlening in Izegem. Na het doorlopen van het volledige onderzoekstraject wordt ook gereflecteerd over de vraag of we er al dan niet in geslaagd zijn om de klantentevrendenheid op een betrouwbare en herhaalbare wijze te meten. Om deze onderzoeksvragen te beantwoorden werd een literatuurstudie uitgevoerd, aangevuld met inzichten uit de praktijk. Deze literatuurstudie startte reeds eind oktober 2013. Doorheen het volledige verloop van dit onderzoek werden bijkomende inzichten uit de beschikbare literatuur gehaald. Over de vraag hoe lokale besturen intern omgaan met het begrip 'klantentevredenheid' kon voldoende relevante vakliteratuur gevonden worden. Deze masterproef geeft met betrekking tot deze vraag dan ook een overzicht van de geldende opvattingen over dit thema. Veel beperkter was het aanbod aan literatuur dat zich bezighield met de vraag hoe tevredenheid in het kader van fysieke dienstverlening kan worden geoperationaliseerd en bevraagd. Om deze reden vulden we in de loop van november en december 2013 de inzichten uit de, eerder beperkte, literatuur aan met voorbeelden uit de praktijk. In dit vooronderzoek werd naar 'best practices' gezocht bij andere lokale besturen die een gelijkaardige tevredenheidsmeting hebben uitgevoerd. De inzichten die verzameld werden middels de literatuurstudie en praktijkvoorbeelden werden gebruikt om in de loop van januari 10
2014 het empirische luik van dit onderzoek uit te werken. De gebruikte vragenlijst werd eind januari definitief afgerond en getest in Izegem. De eigenlijke bevraging werd tussen 18 en 29 maart 2014 georganiseerd in het stadhuis van Izegem. Tijdens de maanden mei en juni 2014 werden de resultaten verwerkt, geanalyseerd en in de vorm van aanbevelingen aan de stad gerapporteerd. De maatschappelijke of praktische relevantie van deze masterproef bestaat er in om enerzijds ten dienste van de stad Izegem een betrouwbare klantentevredenheidsmeting uit te voeren en de verkregen resultaten te interpreteren. De resultaten van deze meting en de daaraan verbonden concrete aanbevelingen zullen voor de stad het uitgangspunt zijn om het toekomstige dienstverleningsconcept af te stemmen op de noden van de klanten. Na afloop van het veranderingstraject zal de stad de meting kunnen herhalen om na te gaan of de klanten effectief meer tevreden zijn dan voordien. Ook nadien kan het onderzoek nog steeds gebruikt worden om de tevredenheid te monitoren en de dienstverlening bij te stellen waar nodig. Gezien de lacune van dit soort onderzoek in de praktijk, kan deze masterproef daarnaast ook dienst doen als een inspiratiebron en handleiding voor andere lokale besturen die de tevredenheid van hun klanten op een betrouwbare manier in kaart wensen te brengen. In die zin heeft dit onderzoek de ambitie om een aanzet te geven om de bestaande leemte op te vullen en een voorbeeld te stellen dat ook binnen de context van andere lokale besturen kan gereproduceerd worden.
11
5. BURGERS ALS KLANTEN VAN DE GEMEENTE?
Onder invloed van het New Public Management vonden de afgelopen decennia denkbeelden en concepten uit de bedrijfswereld steeds meer ingang binnen de publieke sector. Het streven van de overheid om tot een meer klantgerichte dienstverlening te komen moet dan ook in deze evolutie worden geplaatst. Ook het begrip 'klant' zelf is afkomstig van de bedrijfswereld, het impliceert dat een persoon de vrijheid geniet om zelf te kiezen waar hij welk product afneemt (Lipsky, 1980). Of dit concept uit de private sector zonder meer kan worden getransponeerd naar de werking van de publieke sector is dan ook inzet van debat. Anders dan in de private sector is de verhouding tussen overheid en burger immers niet volledig vrij en evenwaardig. Binnen de private sector heeft een klant de vrijheid om te kiezen waar en wanneer hij bepaalde diensten afneemt en bestaat er ook concurrentie tussen de verschillende leveranciers. In de relatie tussen burger en overheid bestaat deze keuzevrijheid niet, aangezien de publieke diensten vaak een monopoliepositie bezitten bij het aanbieden van een bepaald product of dienst (Berg, 1998; Bracke, 2004; Ringeling, 2001). Zo zal een burger verplicht zijn om een rijbewijs, identiteitskaart of adreswijziging aan te vragen in zijn gemeente, of hij nu tevreden is van de geboden dienstverlening of niet. Omwille van deze omgekeerde machtsrelatie tussen overheid en burger wordt in deze ook wel over "negatieve dienstverlening" gesproken (Grootheest, Hulsmann, & De Vries, 1998). Gezien het onvrijwillige karakter van de relatie burger - overheid kan men zich ook afvragen of er überhaupt wel van 'klanten' kan worden gesproken in deze context. Volgens Berg (1998) getuigt het van weinig respect voor de burger om hem in de rol van klant te duwen omdat dit concept bepaalde verwachtingen creëert die door de overheid toch nooit zullen ingelost worden. Ook Derksen (1995) spreekt daarom liever van een "responsieve overheid" in plaats van over een “dienstverlenende overheid” aangezien het praktisch onmogelijk is om de dienstverlening naar ieders wens in te vullen. Ook vanuit het perspectief van de overheid zelf kunnen we ons afvragen in welke mate het concept 'klant' hier op zijn plaats is. Omwille van de oneven machtsverhouding tussen burger en overheid en de monopoliepositie die deze laatste met betrekking tot het verlenen van een scala aan diensten inneemt, bestaat er geen natuurlijke prikkel voor de overheid om de burger als klant te beschouwen (Hoogwout, 2002; Addink, 1999). Waar een private dienstverlener klanten kan verliezen hoeft de overheid niet te vrezen om burgers kwijt te spelen. Het 12
optimaliseren van de dienstverlening is bovendien een dure en intensieve onderneming waar vaak slechts weinig politieke punten mee te scoren zijn. Het lijkt dan ook logisch dat politieke bestuurders er voor kiezen om de beperkte budgetten aan te wenden voor andere, in hun ogen belangrijkere, projecten (Tops, 1995). Anderzijds zijn er ook argumenten waarom er, juist omwille van die bijzondere relatie tussen burger en overheid, toch moet worden tegemoet gekomen aan de verzuchtigingen van de burgers. Hoogwout (2010) noemt het bijvoorbeeld "een morele plicht" voor lokale besturen om hun dienstverlening te optimaliseren, juist om het gedwongen en onevenwichtige karakter van de verhouding burger - overheid te compenseren. Ook andere auteurs wijzen er op dat het ontbreken van enige keuzemogelijkheid voor de burgers geen excuus mag zijn voor lokale overheden om geen klantvriendelijke dienstverlening na te streven (Grootheest, Hulsmann, & De Vries, 1998). Anderen wijzen ook op de link tussen de kwaliteit van de dienstverlening en het imago van een bepaald bestuursniveau. De medewerkers van lokale overheidsdiensten vormen voor de burgers het directe aanknopingspunt van het lokale bestuur. Een klantvriendelijke dienstverlening straalt dan ook af op de algemene perceptie van het lokale bestuur door de burgers (Bellamy & Taylor, 1998; Van de Walle, 2007).
13
6. DE ZIN EN ONZIN VAN TEVREDENHEIDSMETINGEN BINNEN LOKALE BESTUREN
Ondanks de hierboven geschetste discussie is het klantgerichte denken bij lokale overheden vandaag een realiteit. Steeds meer steden en gemeenten proberen hun dienstverlening te heroriënteren om in de mate van het mogelijke tegemoet te komen aan de verzuchtingen van hun ‘klanten’. Het geheel van keuzes die lokale besturen maken om hun dienstverlening op een meer klantgerichte
manier
te
organiseren,
worden
samengebald
in
een
zogenaamd
dienstverleningsconcept. Hoogwout en Castenmiller (2007) wijzen er echter op dat deze dienstverleningsconcepten vaak op een normatieve manier door de lokale overheid worden ingevuld, zonder daarbij rekening te houden met de reële behoeften van de klant. Op deze manier ontstaan er halfslachtige hervormingen van de dienstverlening waar noch de burger, noch de gemeente mee opschiet. De gemeentelijke investering ter verbetering van het klantengemak rendeert op deze manier niet optimaal. Om de dienstverleningsconcepten op een zo efficiënt mogelijke wijze in te vullen is het noodzakelijk om te vertrekken vanuit de specifieke noden van de burgers. Een tevredenheidsmeting bij de gebruikers van deze gemeentelijke diensten laat toe om specifieke knelpunten te identificeren en kan een algemene indicatie geven hoe het gesteld is met de kwaliteit van de dienstverlening (Bouckaert, Kampen, Maddens, & Van de Walle, 2001). Aan de hand van deze resultaten kan vervolgens het dienstverleningsconcept worden ingevuld op maat van de burgers. Deze werkwijze laat volgens Hoogwout en Castenmiller (2007) bovendien toe om een gediversifieerd beeld te schetsen van de klantenpopulatie. Volgens deze auteurs kan er immers niet gesproken worden over dé klant, maar kunnen er diverse klantenpersona's worden onderscheiden, elk met hun eigen voorkeuren, belangen en verschillende mate van zelfredzaamheid. Hoogwout en Castenmiller stelden een typologie op waarbij een onderscheid wordt gemaakt tussen de zelfredzame burger, de traditionele burger, de afhankelijke burger en de geëmancipeerde burger1. Pieterson (2009) wijst er verder op dat
1
De zelfredzame burger: is meestal hoogopgeleid, werkt overdag en verkiest de beschikbaarheid van meerdere kanalen zodat hij zelf kan beslissen op welke wijze hij van een bepaalde dienst gebruik maakt. Hij is proactief en zoekt zelf uit hoe hij zijn vraag moet afhandelen. Dit vraagt om een zakelijke, terughoudende houding van de overheid. De traditionele burger: is meestal ouder en laag opgeleid. Hij wilt liefst face to face aan het lokket geholpen worden. Hij heeft eerder lage verwachtingen en ziet het nut van een optimalisatie van de dienstverlening niet in. Vanwege deze lage verwachtingen is hij ook relatief positief over de ervaren dienstverlening. De afhankelijke burger: is laag opgeleid en heeft nood aan begeleiding om door het kluwen aan dienstverlening 14
door de identificatie van verschillende klantentypes ook kan worden gewerkt aan een mix van verschillende dienstverleningskanalen, aangepast aan de reële vraag. Op deze manier is de kans kleiner dat gemaakte investeringen niet zullen renderen. Wanneer tevredenheidsmetingen geïntegreerd worden in het kwaliteitsdenken van het dagelijks bestuur kunnen zij bijdragen tot een bredere strategie en helpen bij het uitwerken van een gepast dienstverleningsconcept (Van de Walle, 2007; Van Ryzin & Immerwahr, 2007). Nog te vaak gebeurt het echter dat de resultaten van een tevredenheidsmeting onvoldoende worden vertaald naar concrete aanpassingen in de organisatie van de dienstverlening. Het loutere meten van de tevredenheid mag niet het doel op zich zijn. Ook het blijven vasthouden aan onaangepaste kwaliteitsmodellen (zoals EFQM, ISO en CAF) kan er toe leiden dat er te weinig rekening wordt gehouden met de specifieke karakteristieken die eigen zijn aan de organisatie (Bouckaert & Vandeweyer, 1999; Giannoccaro, Constatino, Ludovico, & Pietroforte, 2008). Voorzichtigheid is ook steeds geboden bij de interpretatie van de resultaten en cijfers. Ontevreden burgers betekenen niet noodzakelijk dat een bepaalde dienst slecht functioneert, omgekeerd impliceert een grotere tevredenheid ook niet dat alles vlekkeloos verloopt. De invloed van onder andere verschillende verwachtingspatronen (zie Hoogwout en Castenmiller) moet immers steeds in het achterhoofd worden gehouden. Een ander risico is "cijferfetisjisme" waarbij te veel de nadruk wordt gelegd op cijfers, tabellen en het kwantificeerbare. Het is op zich immers niet zo belangrijk of- en hoezeer een klant tevreden is, maar wel waarom hij dat is. Daarom mag het kwalitatieve aspect nooit uit het oog verloren worden. Het onderzoek moet zowel in de breedte als in de diepte gevoerd worden (Beckford, 1998; Van de Walle, 2007). We kunnen stellen dat tevredenheidsonderzoeken niet langer weg te denken zijn bij een moderne en performante overheid. Het voornaamste doel van dergelijk onderzoek moet zijn om de dienstverlening te verbeteren. Wanneer dit niet het geval is gaat het om een verspilling van energie, tijd en middelen. Kennis over het gedrag van burgers, hun verwachtingspatronen en voorkeuren wordt steeds belangrijker voor een moderne overheid. Het laat toe om in een context van schaarse middelen efficiënt en doelgericht in te spelen op de reële noden van de burgers.
te geraken. Hij heeft hoge verwachtingen over het aanbod van de overheid. De geëmancipeerde burger: is hoog opgeleid en verwacht een actieve rol van de overheid. Hij vindt dat de overheid zich kan en moet spiegelen aan het bedrijfsleven en dat de burger als ware klant moet behandeld worden. 15
7. KLANTENTEVREDENHEID GEMETEN BIJ LOKALE BESTUREN
In dit hoofdstuk volgt een overzicht van de verschillende methoden die gebruikt kunnen worden om de tevredenheid van burgers over de fysieke dienstverlening op een betrouwbare manier in kaart te brengen. Bij elk van deze werkwijzen worden de voornaamste kenmerken besproken samen met de specifieke voor- en nadelen. De verschillende methoden worden telkens ook geïllustreerd met voorbeelden uit de praktijk. De uitwerking van dit hoofdstuk heeft geholpen om gegronde keuzes te maken met betrekking tot het eigen empirische onderzoek in Izegem. Omdat de resultaten en werkwijzen van gerelateerde onderzoeksprojecten een nuttige bron van inspiratie vormen, werden in de loop van november en december 2013 lokale besturen gecontacteerd die reeds ervaring hebben met klantentevredenheidsbevragingen. In Vlaanderen blijkt er een lacune te zijn wat dergelijk onderzoek betreft. Van de verschillende tientallen gemeenten die werden gecontacteerd, werd uiteindelijk langsgegaan bij vijf steden die -als enigen- een gelijkaardige klantentevredenheidsmeting hebben georganiseerd, namelijk Deinze, Lokeren, Kortrijk, Gent en Genk. Van deze vijf onderzochten enkel Gent en Kortrijk ook specifiek de tevredenheid over de fysieke dienstverlening. 7.1. DE ENQUÊTE
De enquête of survey is een van de bekendste vormen van onderzoek die gebruikt wordt om opinies of opvattingen van respondenten in kaart te brengen (van Thiel, 2010; Bouckaert, Van de Walle, Maddens, & Kampen, 2002). Kenmerkend voor deze methode is dat het de onderzoeker in staat stelt om veel gegevens te verzamelen over grote aantallen respondenten. Om de grootschaligheid van het onderzoek mogelijk te maken, wordt er meestal gebruik gemaakt van een gestandaardiseerde vragenlijst met een vaste volgorde van vragen die bestaan uit numerieke antwoordcategorieën of -schalen. Zowel de grootschaligheid van het onderzoek als de hoge mate van standaardisatie maken de enquête als onderzoeksmethode niet alleen efficiënt, maar de resultaten ervan ook eenvoudig te generaliseren naar een grotere onderzoekspopulatie (van Thiel, 2010). Andere auteurs argumenteren echter dat de standaardisatie zorgt voor een oppervlakkigheid van de verzamelde resultaten. Er wordt wel te weten gekomen wat de respondent vindt, maar daarom weet de onderzoeker nog niet waarom de respondent dat vindt (Fowler, 2002). Door ook open vragen te incorporeren in de survey kan voor een meer kwalitatief resultaat gezorgd worden.
16
Van Thiel (2010) benoemt drie veel voorkomende storingsbronnen die de validiteit en de betrouwbaarheid van het surveyonderzoek kunnen aantasten: slechte operationalisering van variabelen, non-respons en antwoordtendensen. De interne validiteit van het onderzoek kan in eerste instantie aangetast worden als de variabelen in de bevraging op een onjuiste manier geoperationaliseerd of geformuleerd zijn. De vragen moeten op een zodanige manier verwoord zijn dat ze voor alle respondenten begrijpbaar zijn en niet vatbaar zijn voor meerdere interpretaties. Er bestaan tal van handleidingen om de onderzoeker te helpen bij de operationalisering van de vragenlijst (zie bijvoorbeeld: 't Hart, van Dijk, de Goede, Jansen, & Teunissen, 1998; Robson, 2002; Fowler, 2002; Burnham, Gilland, Grant, & Layton-Henry, 2004; Fink, 2009). De verschillen tussen hun aanbevelingen zijn echter gering. Zo adviseren zij om de vragen op een eenvoudige manier te formuleren. Theoretisch jargon, afkortingen en technische termen kunnen daarom beter vermeden worden. Daarnaast dienen vragen op een enkelvoudige manier gesteld te worden. Vragen die meerdere stellingen omvatten, kunnen verwarrend overkomen bij de respondenten. Ook suggestieve vragen die de antwoorden van de respondent in een bepaalde richting sturen, kunnen de interne validiteit aantasten. Als de onderzoeker er bovendien voor kiest om antwoordmogelijkheden op te nemen, dan dienen deze volledig te zijn en elkaar wederzijds uit te sluiten. Op deze manier kunnen 'onjuiste' antwoorden vermeden worden. De antwoordmogelijkheden dienen bovendien op een zo consistent mogelijke manier doorgetrokken te worden in de gehele vragenlijst. Hoe meer variatie in de vragenstelling, hoe sneller de respondenten in de war kunnen geraken. Een tweede storingsbron die kan optreden is non-respons. Hierbij wordt er een onderscheid gemaakt tussen ‘total non-respons’ en ‘item non-respons’. Total non-respons slaat op het fenomeen dat niet alle respondenten die worden uitgenodigd om deel te nemen aan het onderzoek, ook daadwerkelijk zullen meewerken. Wanneer een substantieel aantal respondenten weigert om mee te werken, kan de representativiteit van het onderzoek in het gedrang komen met een negatief effect op de externe validiteit tot gevolg. Mogelijke maatregelen om dit tegen te gaan is het herinneren van respondenten aan het onderzoek of hen stimuleren door hen te belonen voor hun deelname (van Thiel, 2010; Dillman, 1978). Er is sprake van item non-respons wanneer respondenten bepaalde vragen niet invullen, hetzij omdat ze het vergeten zijn, omdat het een gevoelig thema is of omdat ze de vraag niet begrijpen (Bouckaert, Van de Walle, Maddens, & Kampen, 2002). Deze missing data kunnen
17
de verwerking van de resultaten bemoeilijken en de interne validiteit van het onderzoek aantasten. Een laatste storingsbron betreft de zogenaamde antwoordtendenties waarbij respondenten hun antwoorden aanpassen aan de onderzoekscontext. De meest voorkomende antwoordtendentie is de sociale wenselijkheid. De respondenten zullen hun antwoorden aanpassen aan wat sociaal of politiek aanvaard wordt, of wat zij denken dat de onderzoeker graag wilt horen. Daarnaast detecteerde Swanborn (1981) nog een reeks van andere antwoordtendenties. Respondenten zullen bijvoorbeeld altijd instemmen met vragen of net niet, ze gaan altijd of net nooit kiezen voor de extreme antwoorden of ze gaan hun laatste antwoord als leidraad nemen om bij de volgende vragen te gebruiken, wat leidt tot een halo-effect. Om dergelijke antwoordtendenties tegen te gaan kunnen controle-items worden opgenomen in de vragenlijst. Dezelfde items worden meerdere malen bevraagd om na te gaan of de respondent op een consistente manier antwoordt. Daarnaast kan de onderzoeker duidelijke instructies meegeven aan de respondent voorafgaand aan het onderzoek (van Thiel, 2010). Ondanks de voornoemde nadelen en storingsbronnen van de enquête, wordt het gebruik van een enquête aanzien als de efficiëntste methode om opinies, kennis of opvattingen van burgers in kaart te brengen. Deze methode kan dan ook gebruikt worden om de verwachtingen van burgers en hun tevredenheid over dienstverlening te bevragen (Decoster, 2001). Van de Walle (2007) bemerkt dat ondanks de nadelen van de enquête en de moeilijkheid om ze op een betrouwbare manier uit te voeren, het de meest toegankelijke en vaakst gebruikte methode is om burgers te consulteren. Enquêtes worden zo vaak gebruikt omdat ze in staat stellen drie doelen te bereiken: het beschrijven, verklaren en vergelijken van opvattingen, kennis of opinies. Door deze multifunctionaliteit worden enquêtes ook vaak gebruikt bij tevredenheidsbevragingen over dienstverlening (Fink, 2009). Billiet (1993) beschouwt de enquête zelfs als de enige manier om attitudes en opinies van de bevolking op een betrouwbare manier te bevragen. Een enquête kan op verschillende manieren afgenomen worden. In onderstaande uiteenzetting wordt een overzicht gegeven van welke deze methoden zijn, wat hun voor- en nadelen zijn en hoe deze reeds in de praktijk zijn toegepast om de tevredenheid van burgers over de dienstverlening van het lokale bestuur te meten.
18
7.1.1. FACE-TO-FACE ENQUÊTES
De meest conventionele manier om enquêtes af te nemen is via een face-to-face bevraging waarbij een enquêteur de vragen rechtstreeks aan de respondenten stelt. De enquêteur stuurt het gesprek en volgt de vragen, zoals deze zijn opgesteld door de onderzoeker, op een gestructureerde en chronologische manier (Bouckaert, Van de Walle, Maddens, & Kampen, 2002). In vergelijking met de telefonische enquête heeft de bevraging met een enquêteur het voordeel dat er geen beperkingen zijn op de types van vragen die gesteld kunnen worden, bovendien kunnen visuele hulpmiddelen ter ondersteuning gebruikt worden. Zo kan er bij schaalvragen gebruik worden gemaakt van antwoordkaarten om de vraagstelling op een duidelijke manier voor te stellen aan de respondenten (Decoster, 2001; Frey & Oishi, 1995). De aanwezigheid van de enquêteur heeft echter een niet verwaarloosbare invloed op het gedrag van de respondenten. In de eerste plaats vermindert de anonimiteit van de respondenten aanzienlijk (Billiet & Waege, 2010). Respondenten kunnen hierdoor minder geneigd zijn om hun ware mening te uiten over eerder gevoelige onderwerpen omdat ze bang zijn dat de enquêteur het als maatschappelijk inacceptabel zal ervaren. Op deze manier ontstaan er sociaal wenselijke antwoorden die de interne validiteit van het onderzoek kunnen aantasten (Decoster, 2001; van Thiel, 2010). Enquêtes die zonder de aanwezigheid van een enquêteur worden afgenomen, hebben dan weer het nadeel dat de respondenten het zonder de aanmoediging en hulp van de enquêteur moeten stellen. Zo kan het bijvoorbeeld zijn dat respondenten bewust (omdat ze de vraag niet begrijpen of niet meer gemotiveerd zijn) of onbewust bepaalde vragen niet invullen, waardoor er item non-respons ontstaat. Bij face-toface enquêtes komt deze storing minder voor omdat de enquêteur extra uitleg kan geven als de vraag niet duidelijk is of de respondent kan aanmoedigen wanneer de motivatie zoek is (Decoster, 2001; Bouckaert, Van de Walle, Maddens, & Kampen, 2002). Item non-respons kan echter ook voorkomen door fouten van de enquêteur. Zo kunnen vragen worden overgeslaan of antwoorden op een foutieve manier worden genoteerd waardoor de vraag niet meer valide is (Frey & Oishi, 1995). Dit kan deels worden opgevangen door goede training van de enquêteurs en regelmatige controle van de ingevulde enquêtes. De hoge kosten van een face-to-face enquête is een van de belangrijkste argumenten om te kiezen voor bijvoorbeeld een enquête via telefoon, post of internet (Decoster, 2001).
19
7.1.2. TELEFOON-ENQUÊTES
Bij een telefoon-enquête stelt de interviewer via telefoon vragen aan de respondenten en noteert de antwoorden op de vragenlijst. Er is geen fysiek of visueel contact tussen respondent en interviewer, wat een hogere mate van anonimiteit biedt voor de respondent vergeleken met de face-to-face enquête (Billiet & Waege, 2010). Toch ligt de respons bij telefonische interviews beduidend lager, wat grotendeels te wijten is aan de aard van het medium. Om deel te kunnen nemen aan het onderzoek, dienen respondenten immers in de eerste plaats te beschikken over een telefoon, met een traceerbaar telefoonnummer. In de huidige GSMcultuur is dit echter geen evidentie (Decoster, 2001). Telefoon-enquêtes hebben door hun lage respons vaak problemen met representativiteit en generaliseerbaarheid. In tegenstelling tot de face-to-face enquête heeft de telefoon-enquête bovendien het nadeel dat er beperkingen zijn aan het type vragen die gesteld kunnen worden. Zo is het moeilijk om gebruik te maken van schaalvragen aangezien deze zonder de visualisatie van een antwoordkaart vaak moeilijk te begrijpen zijn voor respondenten. Enquêtes via telefoon dienen daarnaast van een aanvaardbare lengte te zijn. Respondenten zullen minder geneigd zijn om gedurende een lange tijd aan de telefoon vragen te beantwoorden, hetgeen bij een face-to-face enquête in mindere mate een rol speelt (Decoster, 2001). Door de vele beperkingen die verbonden zijn aan de telefoon-enquête wordt het door Bouckaert, Van de Walle, Maddens & Kampen (2002) gezien als het "zwakkere broertje van de face-to-face enquête". Volgens Dillman (1978) is deze stelling echter onterecht, aangezien er ook voordelen verbonden zijn aan de methodiek. Een eerste belangrijk voordeel is de lage kostprijs. De enquêteur dient zich niet in dezelfde fysieke ruimte te bevinden als de respondent wat betekent dat bespaard kan worden op vervoerskosten. Een tweede voordeel is dat de enquêteur rechtstreeks tijdens het interview de antwoorden kan ingeven. Hiermee wordt de kwetsbare fase van data-entry overgeslagen en dienen er achteraf geen extra kosten te worden gemaakt (Decoster, 2001; Snijkers, 1992; Bouckaert, Van de Walle, Maddens & Kampen, 2002). Ondanks de restricties die verbonden zijn aan de telefoon-enquête kan het voor bepaalde onderzoeken een nuttig instrument zijn. Zo onderzocht Genk in 2012 de tevredenheid van de klanten met betrekking tot de telefonische dienstverlening van de stad (Vanderheyden, 2013). Burgers die recent telefonisch contact opnamen met een dienst van het stadhuis werden opgebeld met de vraag om deel te nemen aan het onderzoek. Over het algemeen was men in
20
Genk tevreden over de uitwerking van het onderzoek, maar de hoge mate van non-respons zorgde ervoor dat het onderzoek over een veel langere tijdsspanne diende plaats te vinden om het gewenste aantal respondenten te bereiken. 7.1.3. POST-ENQUÊTES
Post-enquêtes worden naar het adres van de respectieve respondenten gestuurd, die het op hun beurt binnen de vooropgestelde deadline ingevuld terugzenden. Het grootste verschil met de twee voorgaande methoden is dat de geadresseerden niet in direct contact komen met een enquêteur. Interviewer-effecten zijn bij deze methode aldus volledig uitgesloten. Het ontbreken van een enquêteur kan echter beperkend zijn in die zin dat er ook geen positieve invloed wordt uitgeoefend op de respondenten (Decoster, 2001; Bouckaert, Van de Walle, Maddens, & Kampen, 2002). Geadresseerden die bepaalde vragen niet begrijpen, kunnen niet terugvallen op de begeleiding van de enquêteur. Er is bovendien geen controle of de geadresseerde bij het invullen van de vragenlijst beïnvloed of geassisteerd wordt door bijvoorbeeld andere huisgenoten en of alle vragen volledig ingevuld zijn (Bouckaert, Van de Walle, Maddens, & Kampen, 2002). Het voordeel van een post-enquête is dat geadresseerden de vragenlijst kunnen invullen wanneer het hen het beste uitkomt en op eigen ritme (Billiet & Waege, 2010). Toch heeft de post-enquête te kampen met een zeer hoge non-respons, die zelfs hoger ligt dan bij de telefonische enquête (Decoster, 2001). Bouckaert, Van de Walle, Maddens, & Kampen (2002) geven in hun onderzoek aan dat wanneer geadresseerden na verloop van tijd niet opnieuw herinnerd worden aan de enquête, de total non-respons kan oplopen tot 80%. Maar zelfs wanneer de geadresseerden eraan herinnerd worden, blijft de non-respons beduidend hoger dan bij de telefonische en face-to-face enquête (Bourque & Fielder, 2003). De lage kostprijs van de post-enquête dient dan ook genuanceerd te worden. Een post-enquête is dan misschien goedkoper dan andere methodes, het rendement ligt ook beduidend lager. Zo zal waarschijnlijk slechts een klein percentage van het totaal verstuurde enquêtes effectief teruggestuurd worden naar de afzender. De vragenlijsten die worden teruggestuurd zullen bovendien vaak vertekende resultaten bevatten omdat de respondenten mogelijk geassisteerd zijn of omdat ze bepaalde vragen niet begrijpen (Bouckaert, Van de Walle, Maddens, & Kampen, 2002). Volgens Fielder en Bourque (2003) is de hoge non-respons bij post-enquêtes grotendeels te wijten aan de intrinsieke motivatie van de respondenten. Slechts wanneer
21
respondenten geïnteresseerd zijn in de thematiek van de bevraging, zullen ze bereid zijn om de vragenlijst in te vullen en terug te sturen naar de afzender. Deinze organiseerde eind december 2012 het project 'Als je 't mij vraagt' (Hauttekeete, 2012). De bevraging peilde voornamelijk naar maatschappelijke noden en pijnpunten in de stad, maar bevroeg ook in beperkte mate de tevredenheid omtrent de dienstverlening. De vragenlijst bestond voor 95% uit gesloten vragen, wat de verwerking achteraf vergemakkelijkte. Ook de vragen die peilden naar de tevredenheid over de Deinse stadsdiensten waren van die aard. De inwoners werden verzocht om een aantal stellingen aan de hand van een Likertschaal, gaande van 'helemaal niet akkoord' tot 'helemaal akkoord', te beoordelen. Het ging hierbij over onderwerpen zoals vriendelijkheid en deskundigheid van de medewerkers, openingsuren, wachtrijen, toegankelijkheid van de diensten, enzovoort. Door uitsluitend gebruik te maken van gesloten vragen kon echter niet worden gepeild naar de achterliggende redenen bij negatieve appreciaties. De vragen met betrekking tot de fysieke dienstverlening beperkten zich bovendien tot slechts één van de in totaal 20 bladzijden tellende enquête, hierdoor was een diepgaande analyse met betrekking tot dit thema niet mogelijk. Door na afloop van het kwantitatieve onderzoek focusgroepen (zie verder) te organiseren, kon meer kwalitatief worden ingegaan op de achterliggende reden van de ontevredenheid. Het risico op een hoge non-respons werd verminderd door burgers via een doorgedreven communicatiecampagne aan te moedigen om deel te nemen aan de bevraging. Een bijkomende stimulans om te participeren waren de kleine prijzen die verbonden waren aan de deelname. Uiteindelijk hebben 1184 (van de 5000) geadresseerden de enquête ingevuld, wat neerkomt op een respons van 24%. De verwerking van de resultaten werd gedaan door jobstudenten, waardoor de kostprijs van het project redelijk bleef. De totale kostprijs bedroeg ongeveer 6000,00 euro, waarvan het merendeel besteed werd aan de lonen van de jobstudenten (ongeveer 5000,00 euro). Het stadsbestuur was over het algemeen zeer tevreden over het verloop en de uitkomst van het onderzoek. Een belangrijk leerpunt van het onderzoek was dat de enquête een stuk korter had moeten zijn dan 20 bladzijden. Door de omvang van de bevraging hebben waarschijnlijk veel mensen afgehaakt. Langs de andere kant kon er op die manier wel veel informatie achterhaald worden bij de burgers die wel antwoordden. Lokeren stuurde in 1998 een postenquête rond die peilde naar de mening van de burgers over het stadsbestuur en maatschappelijke problemen (Stadsbestuur Lokeren, 1998). Ook hier zorgde de sterke communicatiecampagne ervoor dat maar liefst 50% van de respondenten de 22
enquête invulde en terug stuurde. De resultaten van het onderzoek werden door een extern bureau verwerkt, waardoor de kostprijs van het onderzoek hoog opliep. Het grootste pijnpunt van dit onderzoek was de beperkte diepgang. Door het exclusieve gebruik van gesloten vragen kon niet worden achterhaald waarom burgers over bepaalde zaken ontevreden waren. Ook de suggestieve vragen met betrekking tot maatschappelijke issues verminderden de interne validiteit van het onderzoek. 7.1.4. ENQUÊTES VIA HET INTERNET
Het afnemen van online enquêtes is de laatste jaren erg toegenomen. Deze methode heeft dan ook enkele belangrijke voordelen, zo is het één van de goedkoopste en snelste manieren om een onderzoek af te nemen en de respondenten kunnen ook in alle rust en anonimiteit antwoorden, waardoor eventuele beïnvloeding door de enquêteur wordt uitgesloten (Bouckaert, Van de Walle, Maddens, & Kampen, 2002). De belangrijkste valkuil van online enquêtes is echter dat bepaalde segmenten van de bevolking niet- of in mindere mate worden bereikt. Niet enkel bestaat er een digitale drempel, door de vrijblijvendheid van online enquêtes zullen het ook in de eerste plaats diegenen zijn die reeds een zekere interesse voor het onderzoeksonderwerp hebben, die deelnemen. Vooral jongere en hoger opgeleide mensen zullen geneigd zijn om aan deze onderzoeken deel te nemen, waardoor hun antwoorden ook disproportioneel zullen doorwegen in de resultaten (van Thiel, 2010). Enquêtes op het internet hebben tenslotte ook te kampen met een hoge non-respons graad. 7.1.5. EXIT-BEVRAGINGEN
Bij exit-bevragingen worden respondenten aan de uitgang van bijvoorbeeld een bedrijf, stemlokaal of supermarkt opgewacht om een enquête af te nemen. Het belangrijkste voordeel van deze benadering is het feit dat er erg kort op de bal kan worden gespeeld en men onmiddellijk kan peilen naar de recente ervaring. Omdat de gebeurtenissen ook bij de respondent nog vers in het geheugen liggen kunnen ook meer specifieke en diepgaande vragen worden gesteld. In tegenstelling tot bijvoorbeeld telefonische enquêtes of bevragingen via post en internet zullen de antwoorden van de respondent ook niet worden beïnvloed door latere ervaringen (Swyngedouw, 2001). Omwille van deze redenen heeft deze benadering, zeker voor het bevragen van de kwaliteit van de geleverde dienstverlening, haar merites. Een nadeel van deze werkwijze is dat de enquêtes relatief kort moeten worden gehouden om de
23
medewerking van de bevraagden te verhogen (Bouckaert, Kampen, Maddens, & Van de Walle, 2001). Ook de stad Gent maakte in haar onderzoek van 2008 gebruik van een exit-bevraging om te peilen naar de tevredenheid van de burgers over de dienstverlening aan de verschillende stadsloketten (M.A.S., 2008). Dit onderzoek kaderde binnen de strategische doelstelling kwaliteitszorg van de stad Gent, waarbij tot doel werd gesteld om tegen 2012 de kwaliteit van de dienstverlening door de stad concreet te verbeteren. Bij het verlaten van de vijf verschillende administratieve diensten werden de burgers bevraagd door een enquêteur van het onderzoeksbureau M.A.S., hetzelfde bureau dat ook de rest van het onderzoek heeft uitgewerkt. Over een periode van verschillende weken werden op deze manier 1075 burgers bevraagd. Initieel was het de bedoeling om op twee weken tijd 1000 burgers te bevragen. Doordat de enquêteurs buiten stonden opgesteld en zij gedurende deze periode werden geplaagd door slecht weer was de bereidheid bij de burgers om mee te werken echter laag en werd het vooropgezette tijdsschema niet gehaald. Ook bij de representativiteit van de steekproef kunnen vraagtekens worden geplaatst, aangezien bleek dat juist op de drukke dagen de bereidwilligheid om mee te werken erg laag was. Er werd via gesloten vragen en met het gebruik van een Likertschaal gepeild naar onder andere de manieren waarop burgers zich informeren, de bereikbaarheid van de diensten, aanduidingen, openingsuren, wachttijden en –ruimtes en het gesprek met de medewerkers. Via deze vragen trachtte men een globaal beeld te krijgen van de tevredenheid over de fysieke dienstverlening. Op het einde van de vragenlijst werden ook controlevariabelen opgenomen die toelieten om achteraf verschillende correlaties te onderzoeken. De grootste tekortkoming van deze vragenlijst is dat er, net zoals ook in Deinze het geval was, op geen enkele wijze werd gevraagd naar het “waarom” van de (on)tevredenheid. Het onderzoek in Gent was wel erg multidisciplinair, zo werd de mening van de burgers aangevuld met die van de stadsmedewerkers en de ingehuurde mystery shoppers (zie verder). Op deze manier kwam men tot genuanceerde en veelzijdige resultaten. Dit onderzoeksproject kan om die reden dan ook een succes worden genoemd. De resultaten werden ook effectief vertaald naar concrete aanbevelingen, verbeterpunten en actieplannen. Net als Gent heeft ook Kortrijk in 2011 de tevredenheid van haar burgers over de fysieke dienstverlening in het stadhuis bevraagd (Verscheure, 2011). Het onderzoek in Kortrijk was met 159 enquêtes gespreid over vier dagen echter relatief beperkt in tijd en omvang. Op basis van de kleinschaligheid van dit onderzoek was het moeilijk om tot algemene, diepgaande conclusies te komen. Zo moet bijvoorbeeld de grote tevredenheid over wachttijden en 24
wachtruimtes worden genuanceerd, aangezien er simpelweg nooit werd geënquêteerd op drukke momenten. De verkregen resultaten dienen dan ook met enige voorzichtigheid te worden benaderd. Een sterk punt van het onderzoek in Kortrijk is dat er voorafgaand aan het opstellen van de vragenlijst werd samen gezeten met de diensthoofden en de loketmedewerkers. Op deze manier konden reeds op voorhand een aantal knelpunten worden geïdentificeerd die dan ook aan de klanten konden worden voorgelegd. De inhoud van de vragenlijst ligt in dezelfde lijn als die van Gent, maar een belangrijk verschil is dat er in Kortrijk wél steeds aan de burgers werd gevraagd om hun kritieken te duiden. Hierdoor konden de redenen van de ontevredenheid geïdentificeerd worden. Dit onderzoek had de ambitie om een basis te vormen voor de dienstverleningsoptimalisatie in het stadhuis. Het is dan ook spijtig dat er uiteindelijk niets met de resultaten werd gedaan en de gemaakte oefening alzo geen gevolg kende. 7.2. FOCUSGROEPEN
Tevredenheidsonderzoeken zullen vaak resulteren in een mooi rapport met cijfers en grafieken. Hoewel het kwantitatieve zeker belangrijk is, mogen vooral de oorzaken en context achter de cijfers niet vergeten worden. Het organiseren van een focusgroep is een kwalitatieve manier van onderzoek waarbij de achterliggende oorzaken van (on)tevredenheid onder de aandacht worden gebracht (Van de Walle, 2007). Deze focus op een kwalitatief resultaat is dan ook meteen het onderscheidende kenmerk tussen focusgroepen en de voorgaande methodes, dewelke eerder kwantitatief van aard zijn. Het gebruik van een focusgroep kan enerzijds exploratief werken, wanneer er relatief weinig geweten is over een bepaald onderwerp, en anderzijds uitdiepend, wanneer men een bepaald thema in detail wilt behandelen (Decoster, 2001). Er wordt gewerkt met een relatief kleine groep van respondenten die, gestuurd door een gespreksleider, in groep open vragen beantwoorden. Interactie is een belangrijke factor binnen deze benadering. Het voordeel van deze methode is dat er door de begeleide interactie elementen aan het licht kunnen komen dewelke de onderzoeker zelf misschien niet had kunnen voorzien. Dit kan leiden tot interessante inzichten. De grote hoeveelheid aan kwalitatief materiaal vormt wel een uitdaging bij de latere verwerking van de data. Het gaat bovendien om een erg tijdrovende methode waarbij ook een grote mate van expertise is vereist, met name in de persoon van de gespreksleider. Misschien wel het belangrijkste nadeel van deze methode is de erg beperkte steekproef, wat vragen oproept bij de representativiteit. Het is omwille van deze reden ook 25
moeilijk om aan vergelijkend onderzoek te doen, bijvoorbeeld in het geval van een opvolgstudie enkele jaren later (Bouckaert, Van de Walle, Maddens, & Kampen, 2002). Zoals reeds eerder vermeld gebruikte de stad Deinze bij haar bevraging van de klanttevredenheid een combinatie van kwantitatief en kwalitatief onderzoek (Hauttekeete, 2012). Op basis van de resultaten van de initiële, kwantitatieve post-enquête werden focusgroepen samengesteld waarin verschillende thema's meer in detail werden uitgediept en genuanceerd. 7.3. ANDERE METHODEN
Naast de voornoemde methoden, bestaan er ook nog een aantal andere werkwijzen die toelaten om knelpunten in de dienstverlening te detecteren, evenwel zonder de klanten te consulteren. Gezien deze wijzen van onderzoek een aanzet kunnen geven tot de ontwikkeling van klantentevredenheidsbevragingen, volgt hieronder een korte toelichting. Een evidente methode om te waken over de kwaliteit van de dienstverlening is via de inventarisatie en evaluatie van klachten van klanten. Eventuele klachten over de werking van een bepaalde dienst en de deskundigheid of vriendelijkheid van de medewerkers vormen een waardevolle bron van informatie over de geboden dienstverlening. Klachten-analyse geeft een indicatie op welke vlakken de dienstverlening vatbaar is voor verbetering en kan bovendien dienst doen als feedback voor de medewerkers (Bouckaert, Kampen, Maddens, & Van de Walle, 2001). Een andere methode die toelaat om het dienstverleningsproces te analyseren, zonder hierbij de burger te bevragen, is het zogenaamde mystery shoppen. Een professionele onderzoeker doorloopt het dienstverleningsproces van begin tot einde in de hoedanigheid van klant en evalueert het op basis van een vooropgestelde kwaliteitsbarometer. Op deze manier kan zowel de telefonische, fysieke en schriftelijke dienstverlening, evenals de dienstverlening via e-mail worden onderzocht. Het grote mankement van deze werkwijze is de lage representativiteit, aangezien het slechts de ervaring van één onderzoeker is, die bovendien nooit een echte klant kan vervangen (Bouckaert, Van de Walle, Maddens, & Kampen, 2002). Ten slotte is het zinvol om het personeel van een bepaalde dienst of afdeling te bevragen. Vaak weten de medewerkers zelf reeds waar de knelpunten van het dienstverleningsproces zich situeren. Hun kennis kan de organisatie gebruiken om verbeteringen aan te brengen.
26
De resultaten van dit soort van onderzoek kunnen nooit de ervaringen van echte klanten vervangen, maar zij kunnen wel een inspiratiebron zijn voor het uitwerken van een klantentevredenheidsonderzoek. De organisatie kan via een bevraging bij de klanten toetsen of de knelpunten, die door het personeel of de mystery shopper werden gedetecteerd, ook door hen als dusdanig worden ervaren. Conclusie De keuze voor deze of gene methode hangt af van het specifieke onderzoeksproject. Afhankelijk van de beoogde doelstellingen moet de organisatie weloverwogen keuzes maken. Een methodologische benadering is immers als een bril waardoor we naar de werkelijkheid kijken, afhankelijk van de bril die we opzetten verandert ook wat we zien. Elk van de voorgestelde onderzoeksmethoden heeft haar eigen sterktes en zwaktes. Wanneer we op zoek gaan naar een 'best practice' moeten we dan ook vaststellen dat deze eigenlijk niet bestaat. Het onderzoeken van tevredenheid vergt veel meer dan een simpel stappenplan volgen of een techniek overnemen die een ander heeft gebruikt. Uiteraard kunnen besturen wel leren van elkaars fouten en succesverhalen, maar het onderzoek moet uiteindelijk beantwoorden aan de specifieke noden en de reële context van de betrokken organisatie. Vaak is het ook niet simpelweg de keuze voor één bepaalde methode, maar is het een combinatie van
verschillende
werkwijzen
die
tot
een
geslaagd
onderzoek
leidt.
Uit
de
praktijkvoorbeelden die werden aangehaald bleek bovendien dat via een aangepaste uitvoering ook de schijnbare nadelen van een bepaalde methode in de praktijk kunnen worden geminimaliseerd.
27
8. TEVREDENHEIDSONDERZOEK IZEGEM STAP VOOR STAP
De verschillende keuzes met betrekking tot de empirische benadering van dit onderzoek bouwen verder op het methodologisch overzicht dat hierboven werd geschetst. Uitgaande van de specifieke vereisten van dit onderzoek en gebaseerd op ervaringen van andere lokale besturen kozen we in samenspraak met de stad Izegem voor een face-to-face exit-bevraging. De keuze voor een face-to-face exit-bevraging volgt de methodologie zoals die werd toegepast in Gent en Kortrijk. Ook de inhoudelijke keuzes worden afgestemd op de ervaringen in deze steden. Zo nemen we de sterke punten uit deze onderzoeken over, terwijl we ook bewust naar oplossingen zoeken om niet dezelfde fouten te maken. 8.1. METHODE, BEREIK EN COMMUNICATIE
Net zoals Gent en Kortrijk ambieerde ook Izegem om de tevredenheid en ervaringen van de burgers in verband met de fysieke dienstverlening in kaart te brengen. Via een face-to-face exit-bevraging werden bezoekers bij het verlaten van het stadhuis persoonlijk bevraagd door een enquêteur. Hierdoor konden we meteen peilen naar de recente ervaringen van de bezoekers aan de loketten. De bevraging beperkte zich tot de bezoekers van de diensten en loketten van het stadhuis omdat juist deze diensten het voorwerp zullen zijn van het veranderingstraject. Andere diensten die buiten het stadhuis gelegen zijn, werden dus niet opgenomen in dit onderzoek. Het onderzoek liep van dinsdag 18 maart tot en met zaterdag 22 maart 2014 en van dinsdag 25 maart tot en met zaterdag 29 maart 2014. In totaal werd er zo 55,5 uur geënquêteerd. We kozen bewust om gedurende deze twee weken op alle uren dat het stadhuis open was de vragenlijst af te nemen. Hierdoor trachtten we te vermijden om net zoals in Kortrijk een vertekend beeld te krijgen bij bepaalde vragen. Zo was de tevredenheid over de wachtrijen in Kortrijk zeer hoog, maar er werd dan ook niet geënquêteerd op drukke momenten. De afname van deze vragenlijst gebeurde door twee masterstudenten uit de richting bestuurskunde en publiek management aan de UGent. Dit liet meteen ook toe om de totale kostprijs van het onderzoek, die uitkwam op ongeveer 1.000 euro, te drukken. Beide enquêteurs stonden opgesteld aan de enige uitgang van het stadhuis zodat de burgers meteen na hun bezoek aan het loket konden worden bevraagd. Opdat de respondenten het gevoel zouden hebben dat zij in alle vertrouwen en openheid hun mening konden geven werd er ook voldoende afstand bewaard tussen de plaats waar de enquête werd afgenomen en de loketten. 28
We kozen om te werken met een papieren enquête om de reden dat dit toelaat om makkelijker aanpassingen te doen en ook alle extra opmerkingen van de bezoekers te noteren. Omdat er in de enquête verschillende schaalvragen voorkomen, maakten we gebruik van een antwoordkaart om de vraagstelling op een duidelijke manier te visualiseren voor de respondenten. Na afloop van de enquête kreeg elke respondent een balpen van de stad Izegem mee naar huis als teken van appreciatie om tijd te maken voor dit onderzoek. Ook Deinze stimuleerde haar respondenten om mee te werken door kleine prijzen uit te reiken. Bij de bepaling van de gewenste steekproefgrootte hielden we rekening met het gemiddeld aantal bezoekers per dag, het aantal uren dat de enquête zou worden afgenomen en de veronderstelling dat een deel van de bezoekers niet bereid zou zijn om mee te werken (total non-respons). Op deze manier kwamen we tot een doel van N = 200 enquêtes. Geruime tijd voor de eigenlijke bevraging werd het opzet van dit onderzoek ook gecommuniceerd met alle medewerkers van het stadhuis op een personeelsvergadering en de uiteindelijke enquête verscheen ook op het intranet-platform zodat eenieder de vragenlijst kon raadplegen. Op deze manier trachtten we te vermijden dat de personeelsleden het onderzoek als een bedreiging of kritiek zouden ervaren. Ook de inwoners van Izegem zelf werden van het onderzoek op de hoogte gebracht via een item op de website. 8.2. DE VRAGENLIJST
Eind januari 2014 werd de enquête onderworpen aan een pretest of pilot study. We namen de enquête eerst af bij een aantal medewerkers van de stad Izegem. Daarna vroegen we ook vijf bezoekers van het stadhuis om deel te nemen aan de enquête. Het testen van de vragenlijst is een belangrijke stap in het onderzoek om de betrouwbaarheid en interne validiteit van de vragen na te gaan. In samenwerking met de onderzoekers aan de UGent en de stadsmedewerkers van Izegem stelden we een gestandaardiseerde vragenlijst op. Deze vragenlijst is ook integraal opgenomen in de bijlage (1). De enquête bestond in totaal uit 37 vragen verspreid over 11 bladzijden en de afname ervan nam gemiddeld 4 tot 7 minuten in beslag. We kozen er bewust voor om net zoals in Kortrijk en Gent de meeste vragen op basis van een Likertschaal te laten beantwoorden. Vooral Gent slaagde er op deze manier in om een grote groep respondenten te bevragen over tal van onderwerpen. Deze kwantitatieve gegevens zijn ook eenvoudig te verwerken achteraf en laten toe om resultaten met elkaar te vergelijken. Respondenten kregen 29
een vraag of stelling en dienden aan te geven in welke mate ze daar tevreden over waren. Typerend voor een Likertschaal is dat er een oneven aantal antwoordmogelijkheden zijn gaande
van
"zeer
tevreden"
tot
"helemaal
niet
tevreden",
met
een
neutrale
antwoordmogelijkheid in het midden. Een belangrijke kritiek echter op het onderzoek van Gent is dat de 'waarom' van de ontevredenheid niet werd bevraagd. We kozen om die reden het voorbeeld van Kortrijk te volgen. Bij negatieve antwoorden op de schaalvragen (neutraal tot helemaal niet tevreden) vroegen we de respondenten steeds via een open vraag om hun kritieken te duiden en eventuele suggesties ter verbetering aan te geven. Op deze manier kwamen we ook de achterliggende redenen van de ontevredenheid te weten en kregen we meer genuanceerde antwoorden. De inhoud van onze vragenlijst komt sterk overeen met die van Kortrijk en Gent. Beide vragenlijsten trachten de tevredenheid van de burgers in drie grote luiken te vatten. Het eerste luik peilt naar de tevredenheid omtrent het voortraject dat de bezoekers doorlopen en op welke manier burgers zich voorbereiden op een bezoek aan het stadhuis. Dit onderdeel gaat na om welke reden burgers zich naar het stadhuis begeven en peilt naar de appreciatie in verband met de bereikbaarheid en de openingsuren. Het tweede luik gaat over het eigenlijke verloop van het bezoek aan de stadsdiensten. Hierbij wordt onder andere de tevredenheid nagegaan inzake de onthaalbalie, wachtruimtes, wachtrijen en de aanduiding van de verschillende loketten. Ten slotte vragen we in het natraject of de vraag/dienst waarvoor de respondenten naar het stadhuis gekomen zijn volledig afgehandeld is, of de afhandeling op een vlotte manier verlopen is en hoe tevreden ze zijn over de vriendelijkheid en deskundigheid van de medewerkers, evenals de geboden privacy aan de loketten. Hetgeen onze vragenlijst onderscheid van die van Gent is de diepgang en nuancering in de vraagstelling. Bij de meeste vragen wordt het 'waarom' bevraagd en suggesties ter verbetering. Een belangrijk onderdeel in onze vragenlijst, dat niet voorkomt in die van Gent of Kortrijk, zijn de vragen in verband met de kennis en het gebruik van het e-loket. De informatie omtrent dit onderwerp is immers belangrijk bij het uittekenen van het toekomstige dienstverleningsconcept. Zo kan het e-loket mogelijk de druk op de fysieke dienstverlening opvangen. Door hier gerichte vragen rond te stellen, kan dit ook onderzocht worden. Aan het einde van de vragenlijst werden enkele controlevariabelen opgenomen, met name geslacht, leeftijd, opleidingsniveau en beroep. Deze laten toe om controles uit te voeren op een aantal parameters wat de representativiteit van de steekproef betreft, maar bovenal vertellen ze meer over de samenstelling van de onderzoekspopulatie. Via de 30
controlevariabelen kan worden nagegaan of er frappante verschillen zijn tussen profielen van respondenten inzake tevredenheid, verwachtingen en behoeften. Op elke enquête werd ook de datum van afname genoteerd. Dit laat toe om de antwoorden te differentiëren en na te gaan of er verschillen bestaan tussen drukkere en kalmere dagen, hetgeen in Kortrijk niet werd gedaan.
31
9. RESULTATEN EN ANALYSE TEVREDENHEIDSONDERZOEK
Dit onderdeel bespreekt en analyseert de resultaten van het tevredenheidsonderzoek dat uitgevoerd werd in het stadhuis van Izegem. In de onderzoeksperiode van twee weken hebben in totaal 300 respondenten deelgenomen aan de enquête. We overschreden hierbij ruimschoots het vooropgestelde doel om minstens 200 burgers te bevragen. De verkregen data werden verwerkt en geanalyseerd met behulp van de software IBM SPSS versie 20. Deze analyse is opgebouwd volgens het logische traject dat bezoekers van het stadhuis doorlopen. Doorheen de rapportage van de bevindingen zijn telkens per onderdeel tussentijdse conclusies en (aanzetten tot) aanbevelingen voor de stad Izegem geformuleerd. Aan het einde van het rapport volgt een synthese van de aanbevelingen met bijhorende concrete acties. De analysetekst en aanbevelingen zoals hieronder weergegeven, vormen het eindproduct dat werd afgeleverd aan de stad Izegem. Het wordt daarom ook integraal opgenomen in deze masterproef. 9.1. PROFIEL VAN DE RESPONDENTEN
Grafiek 1 toont de verhouding tussen het aantal mannen en vrouwen die deelnamen aan het onderzoek. Van de 300 respondenten zijn er 153 mannen (51%) en 147 vrouwen (49%), wat wijst op een zeer evenwichtige verdeling tussen de geslachten. Grafiek 2 geeft de leeftijd van de respondenten in categorieën weer. In eerste instantie werd de exacte leeftijd van de respondenten ingegeven, maar om een overzichtelijkere weergave te bieden werd geopteerd om de leeftijd te hercoderen in categorieën. Hierbij werden vier leeftijdscategorieën geïdentificeerd, met ongeveer een gelijke verdeling. De enquête werd vooral ingevuld door respondenten die 55 jaar zijn of ouder (27,7%), op de tweede plaats gevolgd door mensen die 41 tot en met 54 jaar oud zijn (25,7%). De leeftijdscategorieën 1529 jaar en 30-40 jaar vertegenwoordigen elk 23,3% van de respondenten. Ondanks de kleine verschillen in de percentages kan er gesproken worden van een evenwichtige verdeling onder de verschillende leeftijdscategorieën.
32
Leeftijdscategorieën
Geslacht N = 300
N = 300
Man 27,7%
Vrouw 49%
51%
25,7%
23,3% 23,3%
15-29 30-40 41-54 55+
Grafiek 2: verdeling leeftijd
Grafiek 1: verdeling geslacht
We vroegen ook naar het hoogst behaalde diploma (grafiek 3) van de respondenten en hun huidige beroepsstatus (grafiek 4). Het hoogst behaalde diploma van de meeste respondenten is hoger onderwijs met 45% en op de tweede plaats secundair onderwijs met 39,3%. Vervolgens beschikken 8,4% van de respondenten enkel over een diploma lager onderwijs, 4,7% over een diploma buitengewoon beroepssecundair onderwijs en 2,7% over geen diploma. Uit de gegevens blijkt een ondervertegenwoordiging van de laatste drie categorieën ten opzichte van respondenten met een diploma secundair en hoger onderwijs. Voor verdere analyse worden deze drie categorieën daarom samengevoegd in één categorie, namelijk 'lager onderwijs'. Grafiek 4 toont aan dat voornamelijk arbeiders en bedienden (elk 19,7%) de enquête hebben ingevuld. Daarnaast is er ook een grote groep van 18,7% (brug)gepensioneerden en 17% zelfstandigen. Vervolgens zijn er 9,3% studenten en 7,7% ambtenaren. Kleinere groepen omvatten de vrije beroepen (0,7%), kaderfuncties (1,7%), werkzoekenden (1,3%), huismannen/huisvrouwen (1,3%) en arbeidsongeschikten (3%).
Hoogst behaalde diploma N = 300 4,7% 8,4% 45% 39,3%
Geen diploma
2,7%
Lager onderwijs Buitengewoon beroepssecundair onderwijs Secundair onderwijs Hoger onderwijs
Grafiek 3: verdeling hoogst behaalde diploma
33
Beroepsstatus 1,3% 1,3%
3% 9,3%
N = 300
Bediende Ambtenaar
19,7%
Zelfstandige
18,7% 19,7% 17%
Arbeider
7,7%
Vrij beroep Kaderfunctie (brug)gepensioneerd Werkzoekend
1,7% 0,7%
Huisman/huisvrouw Student Arbeidsongeschikt
Grafiek 4: verdeling beroepsstatus
Tijdens de analyse onderzochten we eventuele verschillen in antwoorden die correleren met het specifieke profiel van de respondenten. Daaruit bleek dat er geen significante verschillen zijn tussen de antwoorden van mannen en vrouwen. Op die variabele komen we daarom in het rapport niet meer terug. Voor de leeftijd en het opleidingsniveau van de respondenten vonden we wel meerdere interessante verbanden en/of verschillen. We lichten deze toe in de verschillende onderdelen. 9.2. VOORBEREIDING BEZOEK STADHUIS
Dit onderdeel bespreekt het voortraject dat de respondenten doorlopen alvorens het stadhuis te bezoeken. We gaan na in welke mate de bezoekers zich al dan niet voorbereiden alvorens naar het stadhuis te komen en we bevroegen hun kennis en gebruik van het e-loket. 9.2.1. OPZOEKEN VAN INFORMATIE
Van de 300 respondenten gaven 106 mensen (35,7%) aan dat ze zelf eerst informatie hebben opgezocht vooraleer ze naar het stadhuis kwamen (grafiek 5). Van de 106 respondenten die informatie hebben opgezocht, deed een overgrote meerderheid van 89 respondenten (83,3%) dat via de website (zie grafiek 6). Telefonisch contact en raadpleging van familie, kennissen of vrienden werden telkens door 5 respondenten gebruikt als kanaal (4%). Slechts één respondent maakte gebruik van de stadskrant. De overige 8% informeerden zich via andere kanalen zoals politie of andere instellingen2.
2
Zie tabel 1 in de bijlage voor de overige kanalen. 34
Van de 300 respondenten kwamen er 194 (64,3%) naar het stadhuis zonder vooraf actief informatie op te zoeken. Ongeveer de helft van deze 194 burgers gaf aan dat zij wisten wat ze moesten doen en voelden geen nood aan bijkomende informatie. Een kwart van hen gaf aan het gemeentehuis te bezoeken zonder vooraf de openingsuren te raadplegen.
15% van
diegenen die geen informatie opzochten, gaven te kennen dat zij op de hoogte waren van de openingsuren en bij de resterende 15 respondenten (7,7%) stond de benodigde informatie duidelijk vermeld in hun uitnodigingsbrief3. Keuze kanaal
Opzoeken informatie
N = 106
N = 300 Ja 35,7 %
1%
4%
8%
4%
Telefonisch contact Website
Neen
64,3%
Stadskrant
83% Familie/kennis/vrienden
Grafiek 5: informatie opzoeken
Ander kanaal
Grafiek 6: keuze kanaal
Bedenkingen en aanbevelingen Uit de resultaten blijkt dat een meerderheid van 64,3% het stadhuis bezoekt zonder eerst informatie op te zoeken. Uit de reacties van diegenen die wel informatie hadden opgezocht (35,7%) bleek dat zij dit in de eerste plaats deden om de openingsuren van de loketten na te gaan. Op basis van deze resultaten kunnen we besluiten dat de burgers zich slechts op minimale wijze voorbereiden op een bezoek aan het stadhuis. Wellicht is vaak ook weinig voorbereiding nodig. Als de burgers informatie opzoeken is dat voornamelijk om de openingsuren na te gaan en niet om informatie op te zoeken over de specifieke dienst of soort dienstverlening waarvoor zij naar het stadhuis komen. Wanneer de stad meer op afspraak wil werken, is het belangrijk dat de stad bezoekers proactief inlicht over de te volgen procedures en praktische modaliteiten om een vlotte dienstverlening te garanderen. Zo niet, dan bestaat het risico dat burgers zonder een afspraak, het stadhuis bezoeken en van een kale reis terugkeren.
3
Zie tabel 2 in de bijlage voor precieze cijfers. 35
Uit de resultaten van de bevraging blijkt dat de website van de stad Izegem veruit de meest geconsulteerde bron is bij burgers die informatie zoeken over de werking van de diensten. Door het grote belang van deze informatiebron is het belangrijk dat deze steeds up-to-date blijft en zo gebruiksvriendelijk mogelijk is. De stadskrant werd slechts door één respondent gebruikt om de openingsuren op te zoeken. 9.2.2. GEBRUIK EN KENNIS VAN HET E-LOKET
Grafiek 7 toont aan dat een meerderheid van 187 respondenten (62,3%) het e-loket niet kent, terwijl 113 respondenten (37,7%) er wel van op de hoogte zijn. Opvallend is dat de jongste respondenten het minst op de hoogte zijn van het bestaan van het e-loket4. Van de 15 tot 29 jarigen geeft ruim 68% aan niet op de hoogte te zijn van deze mogelijkheid om via het e-loket te werken. Bij de 30 tot 40 en 41 tot 54 jarigen lagen deze percentages met telkens ongeveer 58% opmerkelijk lager. Zelfs de oudste groep van 55+ scoorde met 64% van de respondenten die niet op de hoogte waren van de digitale diensten licht beter dan de jongere groep. Het opleidingsniveau van de respondenten correleert met de kennis van het e-loket (tabel 1). Hoe hoger het opleidingsniveau, hoe hoger het percentage respondenten die op de hoogte zijn van het bestaan van het e-loket. Binnen de categorie lager onderwijs kent slechts 27,7% van de respondenten het e-loket, terwijl bij burgers met een diploma secundair onderwijs de kennis van het e-loket 33,9% bedraagt. Bij de hoog opgeleide respondenten kent 44,4% het eloket. Dat ligt duidelijk hoger dan bij de andere twee categorieën.
Kennis e-loket N = 300 37,7%
Ja Neen
62,3%
Grafiek 7: kennis e-loket
4
Zie tabel 3 in de bijlage voor de precieze cijfers. 36
Tabel 1: kennis van e-loket per opleidingsniveau kennis van e-loket
Hoogst
behaalde
Total
nee
ja
Count
34
13
47
% within diploma
72,3%
27,7%
100,0%
Count
78
40
118
% within diploma
66,1%
33,9%
100,0%
Count
75
60
135
% within diploma
55,6%
44,4%
100,0%
Count
187
113
300
% within diploma
62,3%
37,7%
100,0%
lager onderwijs
diploma
secundair onderwijs
hoger onderwijs
TOTAAL
Aan de 113 (37,7%) respondenten die het e-loket kennen werd gevraagd of zij er ooit al eens gebruik van hebben gemaakt (grafiek 8). Slechts 27 van de 113 respondenten die het e-loket kennen (23,9%), hebben het ook al effectief eens gebruikt. Er zijn geen significante verschillen merkbaar inzake leeftijd of opleidingsniveau in termen van het gebruik van het eloket. Bij de 27 respondenten die reeds gebruik hebben gemaakt van het e-loket werd gepeild naar hun ervaring inzake de gebruiksvriendelijkheid van het kanaal. Slechts vier respondenten (14,8%) gaven te kennen dat ze het e-loket niet gemakkelijk gevonden hebben op de website (grafiek 9). Het ging hier in de helft van de gevallen om een aanvraagformulier voor een bouwaanvraag, dat moeilijk terug te vinden was via het e-loket. De andere helft becommentarieerde: "het e-loket blokkeerde vaak" en "de eerste keer moet je echt goed zoeken op de website". De andere 23 respondenten die reeds gebruik hebben gemaakt van het e-loket (85,2%) hebben het wel gemakkelijk gevonden op de website. Gebruik e-loket N = 113
Ja Neen
23,9% 76,1%
Grafiek 8: e-loket al eens gebruikt
E-loket op website N = 27 14,8%
Ja Neen
85,2%
Grafiek 9: e-loket gemakkelijk op website
Aan de 27 respondenten die het e-loket ooit al eens gebruikt hebben, werd vervolgens gevraagd of hun vraag toen via deze weg volledig kon behandeld worden (grafiek 10). Een meerderheid van 19 respondenten kon via het e-loket de vraag volledig afhandelen, terwijl acht respondenten extra stappen moesten ondernemen. Deze stappen omvatten voornamelijk 37
een bijkomend bezoek aan het stadhuis om het aangevraagde formulier of attest af te halen. Voor de anderen waren bijkomende stappen nodig om hun dossier te vervolledigen aangezien bepaalde documenten ontbraken. In het geval van een adreswijziging was achteraf ook nog een huisbezoek van de wijkagent noodzakelijk. Vraag afgehandeld e-loket N = 27 Ja 29,6%
Neen 70,4%
Grafiek 10: vraag afgehandeld op e-loket
Van de 113 respondenten die het e-loket kennen, heeft een meerderheid van 86 er nog nooit gebruik van gemaakt. Bijna de helft van deze respondenten geeft aan dat ze het e-loket nog niet gebruikt hebben louter omdat ze het nog nooit nodig hebben gehad. Een twintigtal respondenten gaf te kennen dat ze het stadhuis prefereren omdat menselijk contact belangrijk is voor hen of omdat ze liever face-to-face de verwerking van hun dienst kunnen volgen. Anderen gaven ook aan dat het een "macht der gewoonte is om naar het stadhuis te komen". Een tiental respondenten hebben nog nooit van het e-loket gebruik gemaakt omdat ze geen pc hebben of er niet goed mee kunnen werken. Dit ging om respondenten binnen de oudste leeftijdscategorie. Een vijftal respondenten beweert ook helemaal geen interesse te hebben in het e-loket. Ten slotte hebben enkele respondenten geprobeerd om via het e-loket het attest van goed gedrag en zeden aan te vragen, maar ze konden het niet terugvinden. Aan de 58 respondenten die naar het stadhuis kwamen voor een dienst of product dat ook via het e-loket aangeboden wordt5, vroegen we of zij daarvan op de hoogte waren. Acht van de 58 respondenten wisten dat. Aan deze acht werd de bijkomende vraag gesteld waarom ze dan toch voor fysieke dienstverlening gekozen hebben. Vier mensen gaven aan dat ze de eerste stap wel via het e-loket gedaan hebben, maar dat een bijkomend bezoek aan het stadhuis noodzakelijk was. Drie respondenten gaven aan niet goed te kunnen werken met online applicaties en een laatste respondent zag de mogelijkheid te laat.
5
Deze producten of diensten zijn: adreswijziging, beroepswijziging, bewonerskaart, echtscheidingsakte, erkenningsakte, geboorteakte, huwelijksakte, overlijdensakte, reistoelating minderjarige, samenstelling gezin, uitreksel strafregister en containervergunning. Zie tabel 4 in de bijlage. 38
Op het einde van de vragenlijst vroegen we of mensen nog concrete suggesties hadden ter verbetering van de dienstverlening. Tien respondenten hadden het over de bekendheid van het e-loket. De respondenten vinden dat er meer promotie moet gemaakt worden voor het e-loket en de diensten die erop beschikbaar zijn. Zo bemerkte een respondent: "het e-loket is zeer handig, zeker voor werkende mensen, maar als de mensen het niet kennen is dat nutteloos", terwijl een andere zei "ik weet niet wat er allemaal mogelijk is op het e-loket, hier zou meer reclame rond moeten gemaakt worden". Bedenkingen en aanbevelingen De burgers moeten uiteraard op de hoogte zijn van het bestaan van het e-loket vooraleer ze er gebruik van kunnen maken. Dit klinkt vanzelfsprekend, maar vormt in Izegem wel een probleem. Een meerderheid van de respondenten (62,3%) kent het e-loket namelijk niet. Het valt ook op dat de digitale kloof in deze niet gelijk loopt met de generatiekloof. Het is opvallend dat uitgerekend in de leeftijdscategorie 15-29 de kennis van dit digitaal platform het laagst ligt. Hetgeen niet verassend is, is dat de hoog opgeleide respondenten meer op de hoogte zijn van het bestaan van het e-loket dan laag opgeleide respondenten. 58 van de 300 respondenten zijn naar het stadhuis gekomen voor een dienst of product die ook via het eloket beschikbaar is. Slechts acht respondenten waren hiervan op de hoogte en maar vier hebben de eerste stap via het e-loket gezet. Dit wil zeggen dat 54 respondenten een bezoek aan het stadhuis hadden kunnen vermijden als ze het e-loket hadden gebruikt of een bepaald deel van het proces online hadden kunnen voltooien. Maar ook de respondenten die kennis hebben van het e-loket, gebruiken dat niet noodzakelijk. Het is niet omdat het e-loket mogelijk een efficiëntere optie is voor de burger (en de gemeente), dat de burger hier ook automatisch voor zal kiezen. Factoren zoals intrinsieke motivatie spelen hierbij een rol; bijvoorbeeld: mensen die een voorkeur geven aan fysieke dienstverlening, moeilijkheden hebben met de pc of een manifest gebrek aan interesse hebben voor deze dienst zullen moeilijk te motiveren zijn om zich tot het e-loket te wenden. De cijfers moeten echter met enige voorzichtigheid worden geïnterpreteerd. De helft van de respondenten die het e-loket kennen, maar er geen gebruik van hebben gemaakt geeft hiervoor als reden dat ze deze dienst simpelweg nog niet nodig hebben gehad. Het is dus niet uitgesloten dat deze groep respondenten wel van het e-loket gebruik zal maken indien hiertoe een reden is.
39
Toch blijft de vaststelling overeind dat het e-loket in zijn huidige vorm onderbenut blijft, zelfs al zijn mensen van het bestaan op de hoogte. Dat wordt mede gestaafd door de gebruikscijfers van het e-loket. Onderstaande tabel 1(bis) bevat een overzicht van de gebruikscijfers voor de eerste zes maanden van 2014. Rijlabels Adreswijziging Attesten en uittreksels bevolking Attesten en uittreksels burgerlijke stand Laatste wilsbeschikking Reistoelating voor een minderjarige Uittreksel strafregister Volmacht Verkiezingen Wettelijke samenwoning Eindtotaal
1 18 9 14 9 11 1 62
2 13 2 17 4 3 5
3 15 12 13
4 15 3 20
5 14 2 17
6 16 7 15
Eindtotaal 91 35 96 4 6 1 8 27 8 6 11 10 51 1 1 2 1 2 4 44 48 51 47 58 310
Tabel 1(bis): Gebruik van het e-loket tijdens de eerste zes maanden van 2014
Het is belangrijk deze gebruikscijfers te interpreteren samen met het totale aantal transacties van deze producten, via alle kanalen (fysiek, email, telefonisch, enz.). Over deze cijfers beschikken we echter niet6. Door het lage gebruik van het e-loket wordt een mogelijke efficiëntiewinst onbenut gelaten: het online kanaal is immers goedkoper dan een fysieke aanvraag van een dienst of attest. Als de stad het gebruik van de elektronische dienstverlening in de toekomst wil stimuleren, moet ze er in de eerste plaats voor zorgen dat de burgers weten dat deze optie bestaat. Een doorgedreven communicatiestrategie omtrent de promotie van het e-loket is hierbij ten zeerste aangeraden. Het sturen van de burger richting het online dienstverleningskanaal kan bijvoorbeeld gerealiseerd worden door het e-loket te promoten via de medewerkers van de fysieke loketten, of door de medewerkers die burgers aan de telefoon te woord staan, door op elke brief kort te verwijzen naar het e-loket, door op de website het e-loket te promoten enzovoort. Kanaalsturing kan ook worden doorgevoerd door tariefdifferentiaties door te voeren voor eenzelfde product, naargelang de verschillende kanalen. Dat laatste betreft echter
6
We beschikken wel over cijfers uit Harelbeke (27.000 inwoners). Ook hier liggen de cijfers voor het e-loket laag. Op jaarbasis zijn in die gemeente 2331 fysieke aanvragen voor een adreswijziging en 1069 fysieke aanvragen voor een uittreksel uit het strafregister. Het totaal aantal online aanvragen voor deze producten is in Harelbeke laag (24 voor beide producten): in meer dan 90% van de gevallen blijven mensen de fysieke dienstverlening de voorkeur geven. Wanneer we er van uitgaan dat er in Izegem voor deze twee producten een gelijkaardig totaal aantal aanvragen is, dan is het gebruik van het e-loket in Izegem iets hoger, maar blijft het desalniettemin laag. 40
een beleidskeuze en past in een bredere denkoefening over de dienstverleningsstrategie van de stad. Het hangt ook samen met de mate van keuzevrijheid die de burger heeft met betrekking tot zijn kanalenkeuze en het vinden van balans tussen klantgericht en efficiënt optreden als dienstverlener. Tariefdifferentiatie is bijvoorbeeld slechts te verantwoorden als het online platform afdoende mogelijkheden biedt aan de burgers om hun vraag online af te handelen. Dat is nu zeker voor een aantal producten niet het geval. Het promoten van het e-loket en het realiseren van efficiëntiewinst via dat kanaal hangt natuurlijk ook sterk samen met het gebruiksnut (aantal online diensten, de mate waarin de aanvraag en verwerking volledig digitaal kan, enz.) van dat kanaal. Verdere analyse op dit punt is nodig. Het kan bijvoorbeeld zijn dat het online loket in zijn huidige vorm weinig echte efficiëntiewinst biedt omdat het toch vooral online diensten betreft waarbij de burger nog een formulier moet printen, invullen en opsturen, of omdat gegevens van de online aanvraag in de backoffice moeten worden overgetypt. Verschillende steden en gemeenten in de omgeving van Izegem voeren momenteel onderzoek naar of denken momenteel na over de invoering van een digitale stempel of een doorverwijzing op het e-loket naar het ‘Mijn Rijksregister’ portaal van de FOD Binnenlandse zaken. Via dat portaal kan de burger een aantal attesten en producten in de sfeer van bevolking en burgerzaken realtime aanvragen en ontvangen. De stad Harelbeke is momenteel bezig met een kosten-baten analyse van verschillende online dienstverleningsmogelijkheden. Ook de stad Izegem zou daaruit kunnen leren. Tot slot speelt ook de gebruiksvriendelijkheid van het e-loket een belangrijke rol. Voor de respondenten die gebruik maken van het e-loket moet de stad ervoor zorgen dat het een gebruiksvriendelijke tool is waarop de verschillende diensten eenvoudig te vinden en te gebruiken zijn. Zo haalden enkele respondenten aan dat ze het attest van goed gedrag en zeden, op het e-loket immers aangegeven als "uitreksel strafregister", niet op het e-loket konden terug vinden. Een kleine verduidelijking bij deze benaming zou hier waarschijnlijk al een groot verschil kunnen maken om de verwarring op te lossen. Verschillende respondenten klaagden ook over het blokkeren en haperen van het e-loket. Om burgers over de streep te trekken om gebruik te maken van deze digitale diensten moet nog meer worden ingezet op een duidelijk, performant en gebruiksvriendelijk e-loket.
41
9.3. BEZOEK STADHUIS
In een volgende stap werd nagegaan om welke reden burgers zich naar het stadhuis begeven, of dit al dan niet op uitnodiging gebeurt en of ze dit voor zichzelf of anderen doen. 9.3.1. REDEN BEZOEK
Een overgrote meerderheid van 264 respondenten (88%) gaf aan naar het stadhuis te komen voor een dienst of product (grafiek 11). Uit de peiling kwamen 39 verschillende diensten en producten naar voren. Vier op de tien personen die het stadhuis voor een dienst of product bezochten kwamen voor identiteitsdocumenten (in totaal 110 respondenten). Dit betrof in de eerste plaats nationale identiteitskaarten (32,6% van alle diensten), maar ook internationale identiteitskaarten (6,8%) en Kids ID's (2,3%). Andere diensten en producten waarvoor verschillende respondenten het stadhuis bezochten waren onder meer een adreswijziging (23 respondenten of 8,7%), (voorlopige) rijbewijzen (28 respondenten of 10,7%), een attest van goed gedrag en zeden (19 respondenten of 7,2%) of zaken gerelateerd aan een bouwaanvraag (15 respondenten of 5,7%). In mindere mate kwam men ook nog voor de inname van openbaar domein (9 respondenten of 3,4%) en pensioenaanvragen (8 respondenten of 3%). Al deze voornoemde categorieën zijn samen goed voor 80% van alle diensten en producten zoals door de respondenten aangegeven. Het overgrote aandeel van de bezoeken richt zich dus tot een dienst in de sfeer van burgerzaken, bevolking of burgerlijke stand. Voor een meer gedetailleerd overzicht van de volledige verdeling, zie tabel 5 in bijlage. Slechts 36 respondenten (12%) bezochten het stadhuis met de intentie om inlichtingen in te winnen (grafiek 11). Van de 36 mensen die het stadhuis bezochten met een specifieke vraag om inlichtingen kwamen er tien, ofwel 27,8%, met een vraag in verband met hun pensioen. Acht
respondenten
(22,2%)
kwamen
met
een
vraag
rond
stedenbouwkundige
aangelegenheden. 11,1% van de personen die inlichtingen zochten (4 respondenten) kwamen tenslotte naar het stadhuis met vragen rond euthanasie. Buiten deze drie voornaamste categorieën van vragen werden door de respondenten nog 13 andere redenen aangegeven waarvoor men naar het stadhuis om inlichtingen kwam. Het ging echter steeds om categorieën van vragen waar slechts één of twee personen voor kwamen. Voor een volledig overzicht wordt verwezen naar tabel 6 in de bijlage.
42
Reden bezoek N = 300
Dienst/product
12%
Informatie 88%
Grafiek 11: reden bezoek
We merken op dat de taalbarrière ervoor heeft gezorgd dat het vaak onmogelijk was om de burgers die het vreemdelingenloket bezochten, te enquêteren. Het betreft hier echter een kleine groep, beperkt tot gemiddeld een of twee mensen per onderzoeksdag. 9.3.2. OP UITNODIGING OF SPONTAAN?
Onderstaande grafiek (12) geeft de verdeling weer tussen het aantal respondenten die naar aanleiding van een brief of uitnodiging naar het stadhuis zijn gekomen en degenen voor wie dat niet het geval was. Een meerderheid van 191 respondenten (63,7%) kwam zonder vooraf een brief of uitnodiging te ontvangen, terwijl 109 burgers (36,3%) wel op basis van een specifieke uitnodiging naar het stadhuis kwamen. Aan de 109 personen die een uitnodiging ontvingen vroegen we of ze de instructies en inhoud van de brief duidelijk en verstaanbaar vonden (grafiek 13). Slechts twee respondenten (1,8%) gaven aan van niet. Dit ging om mensen die een brief hadden gekregen voor hun pensioenaanvraag. Er werd ook gevraagd waarom ze dat niet duidelijk vonden: "te veel informatie, begreep het niet" en "ik had liever nog een persoonlijke uitleg erover want het was een beetje veel informatie", was hun antwoord. We besluiten dat de uitnodigingsbrieven voor het overgrote deel van de ontvangers duidelijk waren. Brief of uitnodiging? N = 300
Duidelijkheid brief/uitnodiging Ja
N = 109
Neen
1,8%
Ja Neen
36,3% 63,7%
Grafiek 12: brief of uitnodiging
98,2%
Grafiek 13: duidelijkheid brief /uitnodiging
43
9.3.3. VOOR WIE?
Een meerderheid van 206 respondenten (68,7%) kwam naar het stadhuis voor een vraag of dienst voor eigen persoon. Desalniettemin kwamen ook 57 mensen voor een kennis of familielid (19%), 15 voor een gedeelde aanvraag voor zichzelf en een ander (5%), 20 voor professionele doeleinden (12 voor een klant (4%) en acht voor zichzelf (2,7%)). Twee respondenten (0,7%) kwamen tenslotte in naam van een vereniging. Ook deze vaststelling is relevant voor de verdere strategie omtrent het e-loket: is het immers mogelijk om ook derden, namens anderen, een bepaalde dienst online te laten aanvragen? Voor wie 5%
Mezelf privé
N = 300
Mezelf prof.
0,7% 19%
Prof. klant
4%
Kennis/familielid
68,7% 2,7%
Vereniging Mezelf + kennis/familielid
Grafiek 14: bezoek stadhuis voor wie
9.4. BEREIKBAARHEID EN TOEGANKELIJKHEID
Nadat we keken naar de manier waarop potentiële bezoekers zich informeerden en de reden voor hun bezoek, kijken we in dit onderdeel naar de praktische bereikbaarheid en toegankelijkheid van het stadhuis. 9.4.1. VERVOERSMIDDEL
In de eerste plaats werd nagegaan op welke wijze bezoekers zich naar het stadhuis in Izegem begeven (grafiek 15). Uit de bevraging blijkt dat een overgrote meerderheid van 201 respondenten (67%) met de auto naar het stadhuis komt. Een aanzienlijk deel van de respondenten kwam ook per fiets (55 respondenten of 18.3%) of te voet (38 respondenten of 12.7%). Het gebruik van overige transportmiddelen zoals het openbaar vervoer (2 respondenten of 0,7%) of de bromfiets (4 respondenten of 1.3%) komt slechts in geringe mate voor.
44
Wanneer op het einde van de enquête aan de respondenten werd gevraagd welke concrete suggesties of voorstellen zij hadden om de dienstverlening te verbeteren, werd enkele malen spontaan de parkinginfrastructuur aangehaald. Zo kwamen er verschillende opmerkingen over het geringe aantal parkeerplaatsen en het feit dat deze betalend zijn, zonder de optie om met een parkeerschijf te werken. Zo zei een respondent: "de parking staat altijd vol en je moet er betalen" terwijl een andere bemerkte "Het zou handig zijn als er meer parking zou voorzien zijn. Het is ook vervelend dat het betalend is, een schijf zou veel handiger zijn". Vervoersmiddel N = 300 0,7%
Bromfiets
1,3%
Auto
12,7%
Fiets
18,3%
Openbaar vervoer 67%
Te voet
Grafiek 15: vervoersmiddel
9.4.2. TOEGANKELIJKHEID
Een meerderheid van 173 respondenten (57,7%) vond het "zeer duidelijk" waar de ingang van het stadhuis zich bevond, terwijl er 90 (30%) aangaven dat ze het "eerder wel duidelijk" vonden (grafiek 16). Hierbij moet worden opgemerkt dat uit de bevraging bleek dat de ingang voor veel bezoekers vanzelfsprekend was, aangezien zij vaak reeds vele jaren in de stad wonen en zodoende ook het stadhuis al meermaals hebben bezocht. Er kan dan ook een zekere kanttekening gemaakt worden bij deze hoge cijfers, in die zin dat met betrekking tot de duidelijkheid van de ingang het feit dat mensen het stadhuis reeds eerder bezochten een belangrijke rol speelt. Zo gaven verschillende respondenten aan dat de ingang weinig duidelijk is, maar dat zij hem door ervaring wel weten zijn. In totaal hebben 21 respondenten (7%) aangegeven dat ze de ingang "eerder niet duidelijk" vonden. Slechts één persoon (0,3%) vond de ingang "helemaal niet duidelijk" aangegeven. Tenslotte hebben 15 respondenten (5%) "neutraal" geantwoord op de vraag of ze de ingang van het stadhuis duidelijk vonden. Aan de 37 personen die niet tevreden waren over de aanduiding van de ingang werd steeds de reden van hun negatieve beoordeling gevraagd en suggesties om dit euvel op te lossen. Maar liefst 21 respondenten klagen over het feit dat de ingang weinig opvalt en eerder opgaat in de gevel: "het is precies een rijwoning" stelde één van de respondenten, terwijl een ander te 45
kennen gaf "er steeds voorbij te lopen". Daarnaast zijn er ook 13 respondenten die wijzen op de onduidelijkheid en verwarring door het bestaan van twee ingangen. Zo deed een respondent de uitspraak: "ik heb vaak aan de ingang van het schepencollege gestaan en dan stond ik daar te koekeloeren", terwijl een andere zei "er zijn twee ingangen en als nieuwe inwoner vond ik dat de eerste keer helemaal niet duidelijk". Om aan dit probleem tegemoet te komen suggereren de respondenten om de ingang van de stadsdiensten duidelijker aan te geven en te onderscheiden van de ingang voor het schepencollege. Al deze bemerkingen zijn relevant voor het uittekenen van de architectuur van de toekomstige lokettenhal. Duidelijkheid ingang N = 300
Percentage
80
57,7
60 40
30
20 0,3
7
Helemaal niet duidelijk Eerder niet duidelijk Neutraal Eerder wel duidelijk Zeer duidelijk
5
0 Grafiek 16: duidelijkheid ingang stadhuis Izegem
Bedenkingen en aanbevelingen In het veranderingstraject waarbij ook de ruimtelijke ordening van de stadsdiensten wordt aangepakt zou ook aandacht moeten worden besteed aan de publieksingang van het gemeentehuis. Een minimum van extra signalisatie zou meteen een groot verschil kunnen maken, zeker voor zij die het stadhuis voor de eerste keer bezoeken. 9.4.3. TEVREDENHEID OPENINGSUREN
Het stadhuis van Izegem is geopend op maandag van 08.30 - 11.45 uur, dinsdag van 08.30 11.45 uur en vanaf 13.30 - 18.00 uur, woensdag en donderdag van 08.30 - 11.45 uur en vanaf 13.30 - 16.00 uur en vrijdag van 08.30 - 11.45 uur. Op zaterdag kunnen burgers van 09.30 11.45 uur in het stadhuis terecht, maar uitsluitend bij de dienst bevolking en burgerlijke stand. We peilden bij de respondenten ook naar de tevredenheid omtrent de openingsuren (grafiek 17). Opvallend is het grote verschil in de beoordeling van de openingsuren bij respondenten die tijdens de week werden bevraagd en degenen die zaterdag om hun mening werd gevraagd. Tijdens de weekdagen gaf een meerderheid van 76,9% een positieve beoordeling van de openingsuren. Van deze 76,9% sprak een meerderheid van 49,8% van de respondenten zich 46
"eerder wel tevreden" uit over de openingsuren, terwijl 27,1% zelfs aangaf "zeer tevreden" te zijn. Op zaterdag evalueerde slechts 35,9% van de respondenten de openingsuren op een positieve manier, wat minder dan de helft is van de positieve appreciatie tijdens de werkweek. Van deze 35,9% gaf 30,2% van de respondenten aan "eerder wel tevreden" te zijn en maar 5,7% was "zeer tevreden". Tijdens de week blijkt bovendien het aandeel negatieve beoordelingen over de openingsuren beduidend lager te liggen dan op zaterdag. 8,9% van de respondenten die tijdens de weekdagen bevraagd werden stelden zich "neutraal" ten opzichte van de openingsuren. 13,4% gaf aan "eerder niet tevreden" te zijn over de openingsuren en slechts één respondent (0,8%) was "helemaal niet tevreden". Op zaterdag liggen deze percentages een stuk hoger: 28,3% antwoordde "neutraal", 24,5% was "eerder niet tevreden" en 11,3% gaf aan "helemaal niet tevreden" te zijn.
Tevredenheid openingsuren 60 50 Percentage
Helemaal niet tevreden
49,8
Eerder niet tevreden Neutraal
40 27,1
30 20 10
13,4
8,9
24,5
28,3 30,2
Eerder wel tevreden Zeer tevreden
11,3 5,7
0,8
0 Weekdag (N = 247)
Zaterdag (N = 53)
Grafiek 17: tevredenheid openingsuren stadhuis Izegem
Deze opmerkelijke resultaten correleren met het verschillende profiel van de respondenten die het stadhuis door de week bezoeken en zij die op zaterdag komen. Onderstaande tabel (2) geeft aan dat de leeftijd van de respondenten een invloed heeft op de mate van tevredenheid over de openingsuren. Wanneer de verschillende leeftijdscategorieën naast elkaar worden gelegd is een duidelijk dalende trend merkbaar wat de beoordeling van de openingsuren betreft:
In de leeftijdscategorie 55+ toont een overgrote meerderheid van 91,5% zich positief over de openingsuren van het stadhuis, wat een stuk hoger ligt dan het totaal aantal positieve beoordelingen bij het geheel van de respondenten (69,6%).
47
Waar de leeftijdscategorie van 41 tot 54 jaar zich nog positief uitspreekt over de openingstijden (75,3%) daalt dit bij de categorie 30 tot 40 jaar tot 64,2% en zelfs tot 42,9% bij de 15 tot 29 jarigen.
De respondenten binnen de jongste leeftijdscategorie blijken ook het meest kritisch ingesteld over de openingsuren. Maar liefst 31,4% gaf aan "eerder niet tevreden" te zijn, dubbel zo veel als binnen de categorie 30-40 jaar.
Binnen de categorie 41-54 toonde 10,4% zich "eerder niet tevreden", terwijl dit percentage bij de hoogste leeftijdscategorie van 55+ slechts 6% betrof.
Binnen de leeftijdscategorie 15-29 jaar gaf bovendien 7,1% van de respondenten aan "helemaal niet tevreden" te zijn over de openingsuren. Bij de 30-40 jarigen was dit slechts 1,4%, bij de 41-54 jarigen 2,6% en bij de oudste leeftijdscategorie van 55+ was er geen enkele respondent "helemaal niet tevreden".
Uit deze resultaten kunnen we afleiden dat de leeftijdscategorie van 55+ het meest tevreden is over de openingsuren van het stadhuis. Een voor de hand liggende verklaring is dat deze groep voor het grootste deel uit gepensioneerden bestaat. Zij kunnen zich bij afwezigheid van professionele verplichtingen gemakkelijker schikken naar de openingsuren van het stadhuis. Er kan dan ook verwacht worden dat zij over het algemeen tevreden zullen zijn over de openingsuren. Naarmate dat de leeftijd van de respondenten daalt, stijgt het aandeel burgers dat eerder ontevreden is over de openingsuren. In deze jongere leeftijdscategorieën treffen we hoofdzakelijk werkende mensen aan, die ten gevolge van hun werkuren problemen kunnen ondervinden om zich binnen de huidige openingsuren naar het stadhuis te begeven. De meest ontevreden burgers bevinden zich in de jongste leeftijdscategorie van 15-29 jaar. Op zaterdag lieten de bezoekers zich opmerkelijk negatiever uit over de openingsuren. Wanneer de samenstelling van de respondenten op zaterdag nader wordt onderzocht blijkt dat het totale aantal bezoekers op die dag voor bijna de helft (47,2%) uit 15-29 jarigen bestaat tegenover amper 5,7% 55+'ers 7 . De oververtegenwoordiging van personen in de jongere leeftijdscategorieën op zaterdag vormt een verklaring voor de eerder negatieve appreciatie van de openingsuren op die dag. Het gaat hier immers vooral om het professioneel actieve deel van de bevolking dat zich op weekdagen niet of moeilijk naar het stadhuis kan begeven. Door
7
Zie tabel 7 in bijlage. 48
het relatief hoge aantal bezoekers op zaterdag binnen een redelijk korte tijdsspanne (09.30 11.45 uur) is het vaak erg druk, wat de vraag naar alternatieve openingsuren versterkt. Tabel 2: tevredenheid openingsuren per leeftijdscategorie Leeftijd in categorieën TOTAAL Tevredenheid openingsuren
Count
15-29
30-40
41-54
55+
5
1
2
0
8
7,1%
1,4%
2,6%
0,0%
2,7%
22
11
8
5
46
31,4%
15,7%
10,4%
6,0%
15,3%
13
13
9
2
37
18,6%
18,6%
11,7%
2,4%
12,3%
24
26
42
47
139
34,3%
37,1%
54,5%
56,6%
46,3%
6
19
16
29
70
8,6%
27,1%
20,8%
34,9%
23,3%
70
70
77
83
300
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
helemaal niet % within leeftijd
tevreden
in categorieën Count eerder
niet % within leeftijd
tevreden
in categorieën Count neutraal
% within leeftijd in categorieën Count
eerder tevreden
wel % within leeftijd in categorieën Count
zeer tevreden
% within leeftijd in categorieën
TOTAAL
Count % within leeftijd in categorieën
Ook het opleidingsniveau van de respondenten heeft een invloed op de mate van tevredenheid met betrekking tot de openingsuren. Onderstaande tabel (3) toont aan dat een overgrote meerderheid van 85,1% van de laag opgeleiden "eerder wel tevreden" tot "zeer tevreden" is over de openingsuren, wat een stuk hoger ligt dan het globale aantal positieve beoordelingen (69,6%). 4,3% van het totaal aantal laag opgeleiden sprak zich "neutraal" uit over de openingsuren, terwijl 10,6% aangaf "eerder niet tevreden" te zijn. Geen enkele respondent binnen deze categorie was "helemaal niet tevreden". Binnen de categorie secundair onderwijs zijn 72,9% van de respondenten "eerder wel tevreden" tot "zeer tevreden" over de openingsuren. 11,9% sprak zich "neutraal" uit over de openingsuren, terwijl 11% aangaf "eerder niet tevreden" te zijn en 4,2% te kennen gaf "helemaal niet tevreden" te zijn.
49
Bij de hoog opgeleiden liggen de positieve appreciaties van de openingsuren nog lager. 61,4% gaf aan "eerder wel tevreden" tot "zeer tevreden" te zijn over de openingsuren. 15,6% sprak zich "neutraal" uit. Maar liefst 20,7% van de hoog opgeleiden, ofwel twee maal zo veel als bij de voorgaande categorieën, gaf aan "eerder niet tevreden" te zijn over de openingsuren. Ten slotte gaf ook 2,2% van de hoog opgeleiden aan "helemaal niet tevreden" te zijn over de openingsuren. Deze resultaten tonen aan dat respondenten met een hoger opleidingsniveau kritischer staan ten aanzien van de openingsuren dan degenen met een lager opleidingsniveau, mogelijk ligt een ander verwachtingspatroon hiervan aan de basis. Opvallend is bovendien het relatief grotere percentage van hoogopgeleide bezoekers op zaterdag (56,6%) ten opzichte van het globale aantal hoogopgeleide bezoekers (45%) 8 . Er komen verhoudingsgewijs dus meer hoogopgeleiden op zaterdag dan door de week. We vatten samen: er is een sterke samenhang tussen enerzijds de tevredenheid over de openingsuren en anderzijds het moment waarop de bevraging werd georganiseerd (week- of zaterdag) en het profiel van de respondenten (leeftijd en opleidingsniveau).
Tabel 3: tevredenheid openingsuren per hoogst behaalde diploma Hoogst behaalde diploma
Tevredenheid
helemaal
openingsuren
tevreden eerder
secundair
hoger
onderwijs
onderwijs
onderwijs
0
5
3
8
0,0%
4,2%
2,2%
2,7%
5
13
28
46
% within diploma
10,6%
11,0%
20,7%
15,3%
Count
2
14
21
37
% within diploma
4,3%
11,9%
15,6%
12,3%
26
58
55
139
% within diploma
55,3%
49,2%
40,7%
46,3%
Count
14
28
28
70
% within diploma
29,8%
23,7%
20,7%
23,3%
Count
47
118
135
300
% within diploma
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
niet Count % within diploma niet Count
tevreden
TOTAAL
lager
neutraal eerder
wel Count
tevreden zeer tevreden TOTAAL
8
Zie tabel 8 in bijlage. 50
Suggesties openingsuren In totaal gaven 89 van de 300 respondenten alternatieve openingsuren (grafiek 18). Er zijn geen verschillen tussen de suggesties omtrent de openingsuren van respondenten die het stadhuis op een weekdag of een zaterdag bezoeken9. Een meerderheid van 73 respondenten (82%) gaf latere openingsuren als suggestie. Van deze 73 respondenten gaven er 53 aan dat het stadhuis nog een tweede dag in de week tot 18.00 uur zou moeten open zijn. Momenteel is het stadhuis enkel dinsdag tot 18.00 uur open en dat vinden enkele respondenten bovendien een vreemde dag. Zo deed één van de bevraagden volgende uitspraak: "Het is vreemd dat het stadhuis net dinsdag langer open is. Logischer zou zijn als het vrijdag langer open is wanneer werkende mensen vaak vroeger gedaan hebben met werken". De resterende 20 respondenten gaven als suggestie om één dag in de week later open te zijn tot 19.00 of 20.00 uur. Het stadhuis moet voor de respondenten daarom niet meer open zijn, maar eerder op flexibele uren die het mogelijk maken voor werkende mensen om door de week te komen. Zo zei een respondent: "Het stadhuis moet niet noodzakelijk meer open zijn, maar wel meer verspreid en flexibel. Bijvoorbeeld een paar dagen 's morgens niet open zijn, maar dan wel één keer 's avonds later". Van de 89 respondenten die een suggestie deden inzake de openingsuren vonden er 11 (12,4%) dat het stadhuis ook over de middag open moet zijn. "Een keer over de middag open zijn in de week is zeer handig voor zelfstandigen", becommentarieerde een respondent. Slechts drie respondenten (3,4%) wensen dat er meer diensten open zijn op zaterdag. Het gaat dan om de vreemdelingendienst en de milieudienst. Twee respondenten (2,2%) zouden ook graag hebben dat het stadhuis door de week 's morgens vroeger open is. Op zaterdag gaven 10 respondenten bij het einde van de enquête ook spontaan aan dat ze graag zouden willen dat het stadhuis zaterdag langer open is. Zo vroeg een respondent zich af "waarom het elke dag in de week open is vanaf 08.30 uur, maar niet op zaterdag". Suggesties openingsuren
Percentage
Vroeger 's morgens
N = 89
100
82
Over de middag
80
s avonds later
60 40 20
2,2
12,4
3,4
Meer diensten op zaterdag voormiddag
0 Grafiek 18: suggesties openingsuren stadhuis Izegem
9
Zie tabel 9 in bijlage. 51
Extra inspanningen Aan de respondenten werd vervolgens gevraagd of ze extra inspanningen hebben moeten leveren om op het stadhuis te geraken. Grafiek 19 geeft aan dat een meerderheid van 265 respondenten (88,3%) geen extra inspanningen diende te leveren, dit tegenover 35 respondenten (11,7%) die dit wel moesten doen. Aan degenen die extra inspanningen moesten leveren werd gevraagd om dit ook te specificeren. 16 respondenten (45,7%) gaven aan dat ze verlof hebben moeten nemen om op het stadhuis te geraken, 11 respondenten (31,5%) zijn later naar hun werk moeten gaan of vroeger moeten stoppen met werken en twee respondenten (5,7%) zijn tijdens de werkuren moeten komen. Tenslotte gaven vier respondenten (11,5%) aan dat ze het een extra inspanning vonden om verschillende keren voor dezelfde dienst te moeten komen. Extra inspanningen N = 300 11,7%
Ja Neen
88,3%
Grafiek 19 : extra inspanningen bezoek
Bedenkingen en aanbevelingen De analyse van de openingsuren levert een aantal op zichzelf staande bevindingen op: heel wat bezoekers zijn niet of maar matig tevreden over de openingsuren. Het probleem is veel groter in het weekend. De negatieve evaluaties situeren zich meer bij jongere bezoekers met een hoger opleidingsniveau: zij zijn het meest ontevreden over de huidige openingsuren. De belangrijkste suggestie is dat de loketten op één of meerdere dagen in de week, langer open zijn. Dat hoeft niet noodzakelijk voor alle producten aangezien het merendeel komt voor producten in de sfeer van burgerzaken en bevolking (identiteitskaarten). Dat zou de drukte op zaterdag kunnen doen afnemen (en dus ook de wachttijden op die dag, zie verder), en werkenden zouden minder inspanningen moeten leveren om het stadhuis te bezoeken. Streven naar een hoger gebruik van het e-loket kan een deeloplossing bieden maar is ook niet zaligmakend: heel veel bezoekers komen namelijk voor een nieuwe identiteitskaart, wat altijd nog een bezoek aan de stad noodzakelijk maakt. Uit de analyse kunnen verschillende klantenprofielen gedistilleerd worden, in die zin dat er afhankelijk van leeftijdsgroep en/of opleidingsniveau verschillen zijn in 1) gedrag (wanneer 52
brengen ze een bezoek, kennis van het e-loket enz.) en 2) evaluaties (tevredenheid over openingsuren). Dat is een belangrijke bevinding voor het definiëren van een dienstverleningsconcept: er is niet één klant maar er zijn verschillende types van klanten met meer of minder verwachtingen ten aanzien van de stad, met andere voorkeuren of andere gewoonten, klanten die meer zelfredzaam zijn dan andere (zoals bijvoorbeeld het vinden van het loket). Zo zijn jongeren en hoog opgeleiden het minst tevreden over de openingsuren, en hoog opgeleiden hebben ook de grootste kennis van het e-loket. Bovendien moet ook het begrip ‘dienstverlening’ genuanceerd benaderd worden: het merendeel van de burgers komt voor een product in de sfeer van bevolking en burgerzaken, sommige aanvragen zijn complexer dan andere (zie onder: aantal te bezoeken loketten). Ook dat is een belangrijk gegeven. Vanuit die vaststellingen kan de probleemstelling meer geconcretiseerd en afgebakend worden en prioriteiten bepaald worden, bijvoorbeeld meer gesofisticeerde online dienstverlening voor veelgevraagde producten; het uitbreiden van de openingsuren van een aantal loketten met veelgevraagde producten; prioritair omzetten van suggesties van hoger opgeleiden en jongeren omtrent openingsuren in acties, enzovoort. 9.5. VERLOOP VAN HET BEZOEK
In het voorgaande onderdeel gingen we in op de aanloop naar het bezoek, de manier waarop mensen zich naar het stadhuis begeven en de openingsuren. We gaan nu dieper in op het verloop van het eigenlijke bezoek. 9.5.1. DE ONTHAALBALIE
Onderstaande grafiek 20 toont aan dat een meerderheid van 169 respondenten (56,3%) zich bij het bezoek aan het stadhuis niet eerst heeft aangemeld bij de onthaalbalie, terwijl 78 respondenten (26%) dit wel deden. Bij 53 (17,7%) van het totaal aantal respondenten was deze vraag niet van toepassing aangezien de onthaalbalie op zaterdagen gesloten is. Aanmelden onthaalbalie Ja
N = 300 17,7%
Neen 26%
N.V.T.
56,3%
Grafiek 20: aanmelden onthaalbalie
53
Bij de 169 respondenten die zich niet hebben aangemeld aan de onthaalbalie werd gepolst naar de reden waarom ze dat niet gedaan hebben. Maar liefst 164 respondenten (97%) gaven aan dat ze wisten waar ze moesten zijn voor hun specifieke dienst of product en daarom geen bijkomende uitleg aan de onthaalbalie nodig hadden. Vier respondenten gaven te kennen dat het een gewoonte is om door te lopen naar de dienst of het loket en één respondent zag op de aanduidingen waar de specifieke dienst zich bevond. Aan de 78 respondenten die zich wel hebben aangemeld bij de onthaalbalie werd gevraagd of ze de informatie die ze gekregen hebben duidelijk vonden (tabel 4). Een overgrote meerderheid van 61 respondenten (78,2%) gaf aan de informatie "heel duidelijk" te vinden en 16 respondenten (20,5%) vonden de informatie "eerder wel duidelijk". Slechts één respondent vond de informatie aan de onthaalbalie "eerder niet duidelijk". Dit is hoogstwaarschijnlijk te wijten aan het feit dat de respondent het stadhuis bezocht op het moment dat de reguliere medewerkster aan de onthaalbalie met verlof was en vervangen werd door een collega. De bewuste respondent kreeg op dat moment onjuiste inlichtingen aan de onthaalbalie. Tabel 4: duidelijkheid informatie onthaalbalie
Valid
Missing
N
Valid %
eerder niet duidelijk
1
1,3
eerder wel duidelijk
16
20,5
heel duidelijk
61
78,2
Total
78
100,0
System
222
TOTAAL
300
Op het einde van de vragenlijst peilden we ook naar het belang dat respondenten aan de onthaalbalie hechten (tabel 5). 76% van het totaal aantal respondenten vindt het bestaan van de onthaalbalie "eerder wel belangrijk" (50,3%) tot "zeer belangrijk" (25,7%). Dit is opmerkelijk aangezien slechts 26% van het totaal aantal respondenten zich bij de onthaalbalie heeft aangemeld. Velen gaven wel aan dat ze er inderdaad nu geen gebruik van hebben gemaakt omdat ze de diensten op het gelijkvloers wel kennen, maar dat ze zich wel bij de medewerker aan de balie zouden informeren indien ze het stadhuis voor een andere dienst zouden bezoeken. Wanneer de resultaten verder worden ontleed blijkt dat het vooral de 55+'ers zijn die een groot belang hechten aan het bestaan van de onthaalbalie. 91,5% van deze groep gaf aan de onthaalbalie "eerder wel" (45,2%) tot "zeer belangrijk" (37,3%) te vinden, dit ten opzichte van 54
76% van het globale aantal respondenten. Een mogelijke verklaring kan zijn dat de oudere groep mensen meer begeleiding nodig heeft in het stadhuis. Tabel 5: belangrijkheid onthaalbalie per leeftijdscategorie Leeftijd in categorieën TOTAAL Belangrijkheid onthaalbalie
Count niet belangrijk
% within leeftijd in categorieën Count
eerder niet belangrijk
% within leeftijd in categorieën Count
neutraal
% within leeftijd in categorieën Count
eerder wel belangrijk
% within leeftijd in categorieën Count
zeer belangrijk
% within leeftijd in categorieën
TOTAAL
Count % within leeftijd in categorieën
15-29
30-40
41-54
55+
4
4
4
3
15
5,7%
5,7%
5,2%
3,6%
5,0%
6
4
6
1
17
8,6%
5,7%
7,8%
1,2%
5,7%
14
15
8
3
40
20,0%
21,4%
10,4%
3,6%
13,3%
32
33
41
45
151
45,7%
47,1%
53,2%
54,2%
50,3%
14
14
18
31
77
20,0%
20,0%
23,4%
37,3%
25,7%
70
70
77
83
300
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
Verschillen in het belang dat wordt gehecht aan de onthaalbalie komen ook naar voor wanneer de respondenten volgens opleidingsniveau worden ingedeeld (tabel 6). Bij de hoger opgeleiden vindt 'slechts' 66,4% van de bevraagden de balie "eerder wel" of "zeer belangrijk", dit tegenover 91,5% van diegenen met enkel een diploma lager onderwijs en 83,1% van diegenen met een diploma secundair onderwijs. Uit voorgaande resultaten blijkt dat, hoewel er over de verschillende categorieën heen in het algemeen een groot belang wordt gehecht aan het bestaan van de onthaalbalie, er verschillen bestaan naargelang leeftijd en opleidingsniveau. We zien opnieuw verschillende profielen: mensen die snel hun weg vinden (zelfredzaam zijn) en andere die dat minder zijn en daardoor meer begeleiding wensen.
55
Tabel 6: belangrijkheid onthaalbalie per hoogst behaalde diploma Hoogst behaalde diploma
Belangrijkheid onthaalbalie
Count niet belangrijk
%
within
diploma Count eerder
%
within
diploma Count Neutraal
%
within
diploma Count
hoger
onderwijs
onderwijs
onderwijs
2
3
10
15
4,3%
2,5%
7,4%
5,0%
2
4
11
17
4,3%
3,4%
8,1%
5,7%
0
13
27
40
0,0%
11,0%
20,0%
13,3%
20
71
60
151
42,6%
60,2%
44,4%
50,3%
23
27
27
77
48,9%
22,9%
20,0%
25,7%
47
118
135
300
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
wel
belangrijk
%
within
diploma Count zeer belangrijk
%
within
diploma TOTAAL
secundair
niet
belangrijk
eerder
TOTAAL
lager
Count %
within
diploma
9.5.2. AANTAL CONTACTPUNTEN
We vroegen de respondenten vervolgens om aan te geven bij hoeveel verschillende loketten zij dienden langs te gaan om hun vraag te behandelen, dit zonder de onthaalbalie mee te rekenen (tabel 7). Een meerderheid van 251 respondenten (83,7%) bezocht slechts één loket. Voor 42 van de bevraagden (14%) waren twee contactpunten nodig. In de meerderheid van de gevallen werd de dienst aan één loket afgehandeld, maar gebeurde de betaling bij een volgend loket. Eén van de respondenten stelde de vraag: "Je staat aan het ene loket om de dienst te laten behandelen, maar dan word je naar een andere loket gestuurd om te betalen. Waarom kan de betaling niet aan hetzelfde loket gebeuren?" Specifiek voor de dienst 'inname van een openbaar domein' klagen een aantal mensen er ook over dat er te veel contactpunten zouden zijn alvorens de dienst afgehandeld is. "Ik ben van de politie naar het stadhuis gestuurd, waarbij ik op twee verschillende verdiepingen moest zijn aangezien ik niet op dezelfde dienst kon betalen. Hierna ben ik nog eens naar de politie moeten gaan.", merkte één van de 56
respondenten op. Slechts zes respondenten (2%) dienden zich bij drie verschillende loketten aan te melden. Het ging hier drie keer om een internationaal paspoort, twee maal om een rijbewijs en één keer voor een containervergunning. Ten slotte waren er voor één respondent (0,3%) zelfs 4 contactpunten nodig eer de vraag werd afgehandeld. Het ging in dit geval om een probleem waarbij de persoon in kwestie een verkeerde pasfoto bijhad voor zijn identiteitskaart en om die reden later diende terug te komen. Tabel 7: aantal contactpunten
Valid
Frequency
Percent
1
251
83,7
2
42
14,0
3
6
2,0
4
1
,3
Total
300
100,0
Aan het einde van de enquête werd bovendien aan de respondenten gevraagd om aan te geven hoe belangrijk ze het vonden dat de afhandeling van hun vraag of dienst aan slechts één loket kon gebeuren (grafiek 21). Een meerderheid van 246 respondenten (82%) gaf aan dit belangrijk te vinden. Van deze 246 respondenten gaven er 137 (45,7%) aan dit "zeer belangrijk" te vinden, terwijl 109 respondenten (36,3%) dit "eerder wel belangrijk" vonden. 40 respondenten (13,3%) stelden zich "neutraal" ten opzichte van deze stellingen. De overige respondenten gaven aan dit "eerder niet belangrijk" (3% of 9 respondenten) of "niet belangrijk" (1,7% of 5 respondenten) te vinden.
Belang afhandeling één loket N = 300 50
45,7
Percentage
40
36,3
30
Niet belangrijk Eerder niet belangrijk Neutraal Eerder wel belangrijk
20
13,3
10 1,7
Zeer belangrijk
3
0 Grafiek 21: belang afhandeling aan één loket
57
Bedenkingen en aanbevelingen In tegenstelling tot wat vaak wordt gezegd, worden burgers eigenlijk niet zoveel van het kastje naar de muur gestuurd. Als dat al gebeurt, heeft het te maken met de uitvoering van een betaling. Daar lijkt zich, in termen van volume, het grootste probleem voor te doen. Daar zit of hangt het laaghangend fruit. Vanuit klantvriendelijkheidsperspectief is het aangewezen om de betaling aan meer loketten mogelijk te maken. Daarbij moet gewaakt worden over mogelijke neveneffecten; bijvoorbeeld een eventuele toename van de wachttijd omwille van het betalingsaspect. Of dit ook efficiënter is, moet verder onderzocht worden op basis van een kosten-batenanalyse, bijvoorbeeld door de benodigde investeringen in een kassasysteem inzichtelijk te maken. De inname openbare domein en de vele loketten en diensten die burgers daarvoor moeten bezoeken is een product met een eerder laag volume. Hier denkt de stad er best over na hoe kleine ingrepen soelaas kunnen brengen; bijvoorbeeld door één geïntegreerd formulier op de website ter beschikking te stellen; door overbodige stappen en reglementeringen te elimineren; door de bevoegdheden inzake dit product zoveel mogelijk bij één dienst of loket te leggen; of door een dergelijke aanvraag op afspraak te regelen met alle betrokken stedelijke diensten en medewerkers. Zo koos het stadsbestuur van Kortrijk er voor om de inname van het openbaar domein via één centraal aanspreekpunt en een digitaal aanvraagformulier aan te bieden. Voordien hadden klanten tot vier verschillende aanspreekpunten nodig, gelegen op drie verschillende locaties. In de meerderheid van de gevallen dienden de respondenten slechts één loket te bezoeken om hun vraag of dienst te behandelen. In een 50-tal gevallen bleken toch twee of meerdere contactpunten nodig. Hierbij kan dan ook de vraag worden gesteld of deze extra contactpunten effectief nodig zijn. Zeker omdat het in het merendeel van de gevallen ging om een afhandeling van de vraag aan één loket en betaling aan het andere, kan de vraag worden gesteld of het aantal contactpunten voor deze gevallen niet eenvoudig tot één kan worden teruggebracht. Indien men onmiddellijk aan hetzelfde loket kan betalen, zou dit de effeciëntie van de dienstverlening ten goede komen. 9.5.3. AANDUIDING LOKETTEN EN DIENSTEN
We polsten bij de bezoekers van het stadhuis naar de duidelijkheid waarmee de verschillende loketten en diensten zijn aangeduid. Een meerderheid van 81,3% van het totaal aantal bevraagde burgers gaf een positieve beoordeling (tabel 7). Van deze 81,3% gaf 55,3% aan de 58
aanduidingen "eerder wel duidelijk" te vinden en 26% vond de loketten en diensten zelfs "zeer duidelijk" aangegeven. 6,3% toonde zich neutraal en respectievelijk 11% en 1,3% verklaarde de aanduidingen "eerder niet duidelijk" of "helemaal niet duidelijk" te vinden. Bij verdere analyse blijkt dat er zich bepaalde verschuivingen in de beoordeling voordoen naargelang de dag waarop de mensen het stadhuis bezochten. Zo lag het percentage bezoekers dat de aanduiding "neutraal", "eerder niet duidelijk" tot "helemaal niet duidelijk" vond op een drukke zaterdag met 32,1%, aanzienlijk hoger dan op een normale weekdag (17,8%). De onduidelijkheid op deze drukke zaterdag komt mogelijk voort uit het feit dat men in de praktijk op zaterdagen vaak aanschuift in één lange rij bij de dienst bevolking zodat de aanduidingen aan het zicht worden onttrokken. Op weekdagen kunnen burgers ook steeds beroep doen op de onthaalbalie om duiding te geven over welk loket welke dienst behandelt, terwijl op zaterdagen de burgers volledig moeten vertrouwen op de aanduidingen in het stadhuis. Wat betreft de tweede zaterdag (in de tabel aangegeven als 'kalme zaterdag') moet worden opgemerkt dat er op deze dag door de medewerkers van de dienst bevolking aan het loket een extra aanduiding werd aangebracht met de boodschap "enkel identiteitskaarten". Dat was wellicht mede het gevolg van deze enquête. Op die bewuste zaterdag kwam bovendien de helft van de ondervraagde respondenten uitgerekend voor een identiteitskaart. Deze kleine extra aanduiding vertaalt zich meteen in de resultaten van de enquête. Zo gaf op die dag 88% van de respondenten aan de aanduidingen "eerder wel" of "zeer duidelijk" te vinden, dit tegenover 76,8% op de 'drukke zaterdag' en 82,3% op een weekdag. Tabel 7: duidelijkheid aanduiding loketten binnen weekdag, drukke zaterdag en kalme zaterdag categorie afname Weekdag
duidelijkheid aanduiding loketten
Count helemaal
% within categorie afname Count
duidelijk
kalme
zaterdag
zaterdag
1
2
1
4
0,4%
7,1%
4,0%
1,3%
29
3
1
33
11,7%
10,7%
4,0%
11,0%
14
4
1
19
5,7%
14,3%
4,0%
6,3%
niet % within categorie afname Count
Neutraal
drukke
niet
duidelijk
eerder
Total
% within categorie afname
59
Count eerder duidelijk
% within categorie afname Count
heel duidelijk
% within categorie afname Count
Total
135
13
18
166
54,7%
46,4%
72,0%
55,3%
68
6
4
78
27,5%
21,4%
16,0%
26,0%
247
28
25
300
100,0%
100,0%
100,0%
100,0%
wel
% within categorie afname
Aan de respondenten die aangaven dat ze de aanduiding van de loketten "neutraal", "eerder niet" of "helemaal niet duidelijk" vonden werd steeds om verduidelijking en eventuele suggesties gevraagd. Over de verschillende dagen heen kwam steeds naar voor dat de voornaamste problemen zich situeren bij de dienst bevolking. De onduidelijkheid ging hier vooral over het feit dat er boven elk van de loketten aangegeven staat "alle verrichtingen", terwijl in de praktijk niet elk van de drie loketten ook effectief alle verrichtingen aanbiedt. Eén van de respondenten zei: " 'alle verrichtingen' klopt niet in de praktijk, want ik stond aan het verkeerde loket ook al zouden ze allemaal hetzelfde doen volgens de aanduidingen". Een andere bevraagde merkte op: "Er staat: "alle verrichtingen", toch worden de rijbewijzen enkel aan één loket behandeld, waardoor ik in de verkeerde rij stond aan te schuiven." Een specifiekere aanduiding waarbij duidelijker wordt omschreven wat elk loket van de dienst bevolking doet, zou volgens de suggesties van de respondenten veel van de verwarring kunnen oplossen. Dit blijkt ook uit het feit dat, zoals hierboven aangegeven, een extra aanduiding op de 'kalme zaterdag' ogenblikkelijk resulteerde in een opmerkelijk positievere beoordeling van de duidelijkheid van de aanduidingen. Maar ook de aanduiding van andere diensten in het stadhuis, in het bijzonder op het gelijkvloers, stuit op kritiek bij de respondenten. De onduidelijkheid ging er hier voornamelijk over dat de aanduidingen niet duidelijk genoeg opvallen en bijgevolg opgaan in het interieur. Eén van de respondenten zei: "De aanduidingen zijn over het algemeen donker waardoor ze niet opvallen, zeker het bord langs de lift". Een andere gaf de opmerking: "De pictogrammen zijn zeer klein en vallen niet op omdat ze dezelfde kleur hebben als het interieur van het gebouw. Het mag vrolijker, met meer kleur".
60
9.5.4. WACHTTIJDEN EN -RIJEN
In het kader van de klantentevredenheidsbevraging werd aan de respondenten in het stadhuis van Izegem gevraagd om de wachtrij aan het loket waar hun vraag behandeld werd te beschrijven (grafiek 22). Meteen vallen de opmerkelijke verschillen tussen een normale weekdag en een 'drukke zaterdag' op. Waar op weekdagen 79,8% van de respondenten aangaf dat er in hun geval geen wachtrij was, bleek dit op de drukke zaterdag slechts in 28,6% van de gevallen zo. Op een weekdag gaven 19,8% van de respondenten aan dat er een korte wachtrij was, dit tegenover 32,1% op een drukke zaterdag. Opmerkelijker is dat tijdens de week amper 0,4% sprak over een lange wachtrij en zelfs helemaal niemand over een zeer lange wachtrij, terwijl het op een drukke zaterdag om respectievelijk 21,4% en 17,9% van de gevallen ging. Het uitzonderlijk rustige karakter van de 'kalme zaterdag', wordt ook in de wachtrijen weerspiegeld. Slechts 12% van de respondenten maakte gewag van een lange wachtrij (tegenover 21,4% op de drukke zaterdag) en geen enkele respondent meldde een zeer lange wachtrij (tegenover 17,9% op een drukke zaterdag). Wachtrij 90 80
79,8
Geen wachtrij
Percentage
70
Korte wachtrij
60
48
50 40 30 20 10
Lange wachtrij
40 32,1 28,6 21,4 17,9
19,8 0,4 0
Zeer lange wachtrij 12 0
0 Weekdag (N = 247)
Drukke zaterdag (N = 28)
Kalme zaterdag (N = 25)
Grafiek 22 : wachtrijen op weekdagen, drukke zaterdag en kalme zaterdag
De ANOVA-variantieanalyse toont bovendien aan dat er een significant verschil is in de wachttijden tijdens de week en tijdens de 'drukke zaterdag'. De 'kalme zaterdag' toont geen significante verschillen met een doordeweekse dag. Wanneer de wachttijden bij de verschillende diensten worden geanalyseerd blijkt dat op de 'drukke zaterdag' mensen gemiddeld meer dan vier maal langer dienden aan te schuiven dan op een normale weekdag (21 min. tegenover 5 min.), bovendien wachtten de ondervraagde burgers ook gemiddeld drie maal langer op de 'drukke zaterdag' dan op de 'kalme zaterdag' (7 min.) (tabel 8). Het 61
uitzonderlijk lage aantal bezoekers op de 'kalme zaterdag' wordt ook bevestigd door het feit dat verschillende respondenten spontaan opmerkten dat het op die dag uitzonderlijk kalm was voor een zaterdag. Daarom dat in deze analyse het onderscheid wordt gemaakt tussen een normale 'drukke zaterdag' en de uitzonderlijke 'kalme zaterdag'. Op de 'drukke zaterdag' hebben sommige respondenten zelfs tot anderhalf uur moeten wachten vooraleer zij aan de beurt waren 10 . Op een gewone weekdag was dit maximum een half uur en op de 'kalme zaterdag' liep het maximum slechts tot 20 minuten op. Tabel 8: Aantal minuten wachten 95% Confidence Interval N
Mean
Std. Deviation
for Mean Std. Error Lower
Min
Max
Upper Bound
Bound Weekdag
50
4,84
4,829
,683
3,47
6,21
1
30
drukke zaterdag
20
20,95
23,898
5,344
9,77
32,13
2
90
kalme zaterdag
15
7,33
6,207
1,603
3,90
10,77
1
20
Total
85
9,07
13,928
1,511
6,07
12,07
1
90
9.5.5. WACHTRUIMTES
Als onderdeel van deze bevraging werd de respondenten ook verzocht om hun tevredenheid over de wachtruimtes aan te geven. Globaal gaf 79% van de respondenten een positieve beoordeling van de wachtruimtes van het stadhuis (tabel 9). Van deze 79% gaf 56,3% aan "eerder wel tevreden" te zijn en 22,7% was zelfs "heel tevreden" over de wachtfaciliteiten. 14,3% toonde zich neutraal en respectievelijk 6,3% en 0,3% van de bevraagden gaf aan "eerder niet" of "helemaal niet tevreden" te zijn. Opnieuw kan een duidelijk verschil worden vastgesteld wanneer deze resultaten worden vergeleken naargelang de dag waarop mensen werden bevraagd. Zo lag het percentage van ondervraagden dat aangaf "eerder niet tevreden" te zijn over de wachtruimtes met 18,9% op zaterdag een stuk hoger dan op een weekdag (3,6%). Aan de andere kant van het spectrum toonde op zaterdag respectievelijk 47,2% zich "eerder wel tevreden" en 11,3% "heel tevreden". Deze percentages liggen een stuk lager in verhouding met de resultaten op weekdagen (respectievelijk 58,3% en 25,1%).
10
Zie tabel 10 in bijlage voor een overzicht van de verschillende wachttijden. 62
Opnieuw werd aan de respondenten die zich "neutraal", "eerder niet tevreden" of "helemaal niet tevreden" toonden gevraagd om hun antwoord nader uit te leggen en eventuele suggesties ter verbetering aan te geven. De belangrijkste opmerking die hierbij naar voor kwam is dat de wachtruimte van de dienst bevolking en burgerlijke stand erg basic en sober is. Iemand merkte op: "er staan stoelen, maar meer valt er niet over te zeggen". Maar ook over de wachtruimtes aan de dienst pensioenen werden regelmatig opmerkingen gemaakt. Hier betrof het dan vooral het feit dat het een krappe ruimte is. Zo verklaarde één van de respondenten: "bij de dienst pensioenen is het zeer smal om te zitten, mensen kunnen moeilijk passeren". Gekoppeld aan de opmerkingen over de kleine wachtruimte bij de dienst pensioenen kwamen ook klachten over het feit dat de stoelen in deze wachtruimte erg dicht bij de deur van de dienst staan waardoor men in de wachtzaal eenvoudig kan meeluisteren naar wat binnen wordt gezegd. Op zaterdag wordt er specifiek opgemerkt dat er gezien de grote drukte zelfs geen gebruik kan worden gemaakt van de wachtruimtes. Zo zei iemand: "er kan op zaterdag geen gebruik worden gemaakt van de wachtruimte omdat je anders je plaats in de wachtrij kwijt bent, iedereen staat dus gewoon recht." Veel mensen geven dan ook als suggestie om dit probleem uit de weg te gaan door middel van een ticketsysteem waarbij de bezoekers toch de wachtruimtes kunnen benutten zonder hun plaats te verliezen. Zoals één van de bezoekers aangeeft: "op zaterdag ontstaat er één grote wachtrij waardoor je niet weet wie waar aan het aanschuiven is. Een ticketsysteem zou kunnen aangeven bij welk loket je bediend kan worden en wanneer het jou beurt is". Tabel 9: tevredenheid wachtruimte stadhuis binnen weekdag en zaterdag Afname
Tevredenheid wachtruimtes
Count helemaal niet tevreden
stadhuis
% within categorie afname Count
eerder niet tevreden
% within categorie afname Count
neutraal
% within categorie afname Count
eerder wel tevreden
% within categorie afname
Total
weekdag
zaterdag
1
0
1
0,4%
0,0%
0,3%
9
10
19
3,6%
18,9%
6,3%
31
12
43
12,6%
22,6%
14,3%
144
25
169
58,3%
47,2%
56,3%
63
Count heel tevreden
% within categorie afname Count
TOTAAL
% within categorie afname
62
6
68
25,1%
11,3%
22,7%
247
53
300
100,0%
100,0%
100,0%
Aan het einde van de enquête werd er aan de respondenten bovendien gevraagd om aan te geven hoeveel belang zij hechten aan een aangename wachtruimte (grafiek 23). Een meerderheid van de respondenten gaf aan dit "eerder wel belangrijk" (46,3%) of "zeer belangrijk" (11,3%) te vinden. 31,7% van de bezoekers toonde zich neutraal ten opzichte van het belang van aangename wachtruimtes. Slechts één op tien van de bevraagden gaf aan weinig (7,7%) of geen belang (3%) te hechten aan een aangename wachtruimte. Belang aangename wachtruimtes
Percentage
N = 300 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0
Niet belangrijk
46,3
Eerder niet belangrijk 31,7
Neutraal Eerder wel belangrijk Zeer belangrijk
7,7
11,3
3
Grafiek 23: belang aangename wachtruimtes
9.5.6. PRIVACY
Aan de respondenten werd gevraagd in welke mate ze het voor hun specifieke vraag, waarvoor ze naar het stadhuis gekomen zijn, belangrijk vonden dat er privacy was (grafiek 24). Een meerderheid van 216 respondenten (72%) gaf aan dat ze dit niet belangrijk vond, terwijl 84 respondenten (28%) privacy tijdens de behandeling van hun vraag of dienst wel belangrijk vonden. Bij deze vraag maakten veel respondenten de opmerking dat de nood aan privacy sterk afhankelijk is van de vraag waarvoor het stadhuis bezocht wordt. Waar privacy bij een afhandeling van bijvoorbeeld een rijbewijs of identiteitskaart niet strikt noodzakelijk
64
is, is dat voor de meeste respondenten wel nodig bij delicate vragen omtrent overlijden, euthanasie, scheiding of vragen met betrekking tot het pensioen. Belang privacy Ja
N = 300 28%
Neen
72%
Grafiek 24: belang privacy aan loketten
Van de 84 respondenten die privacy belangrijk vonden bij de behandeling van hun vraag of dienst werd vervolgens de vraag gesteld of ze ook voldoende privacy hadden tijdens hun gesprek met de medewerker. Een meerderheid van 67 respondenten (79,7%) sprak zich positief uit over de geboden privacy tijdens het gesprek met de medewerker (tabel 10). Van deze 67 respondenten gaven er 37 aan (44%) aan dat er "eerder wel" sprake was van privacy tijdens het gesprek, en voor 30 respondenten (35,7%) was er zelfs sprake van "volledige privacy". Zes respondenten (7,1%) toonden zich "neutraal", terwijl 10 respondenten (11,9%) vonden dat er "eerder geen" privacy was. Slechts één respondent vond dat er "helemaal geen" privacy was tijdens het gesprek met de medewerker. Opnieuw is er echter een duidelijk verschil merkbaar wanneer deze resultaten worden opgesplitst tussen week- en zaterdagen. Zo ligt het percentage bezoekers dat zich "eerder niet tevreden" toont over de privacy verhoudingsgewijs veel hoger op zaterdag (33,3%) dan tijdens de weekdagen (9,3%). Een verklaring hiervoor is dat het op weekdagen minder druk is in het stadhuis waardoor mensen haast natuurlijk minder het gevoel hebben dat hun privacy onder druk staat of dat er wordt meegeluisterd. Wederom werd aan de respondenten die zich kritisch uitlieten over de privacy om duiding en aanbevelingen gevraagd. De klachten situeerden zich opnieuw voornamelijk bij de dienst bevolking. Een veel gehoorde opmerking was dat door het gebrek aan afscheidingen de personen die langs of achter de burger staan die aan het loket geholpen wordt, eenvoudig kunnen meeluisteren. Iemand merkte op: "Door de opstelling van de loketten aan de dienst bevolking is men geneigd om dicht bij elkaar te staan tijdens het wachten. Op die manier kan iedereen meeluisteren". Een andere bezoeker merkte op: "Als het druk is is het moeilijk om
65
afstand te houden. Een rode lijn waarachter men moet wachten is misschien een goed idee". Anderen gaven als suggestie om meer afgesloten loketten te creëren. Maar ook bij de dienst pensioenen werd vaak de opmerking gemaakt dat de mensen in de wachtruimtes alles kunnen meevolgen omdat de deuren bijna altijd open staan. Blijkbaar worden de pensioen-gerelateerde vragen door de respondenten als gevoelig ervaren. Zo zei een gepensioneerde: "de mensen moeten niet weten hoeveel pensioen ik trek", terwijl een ander opmerkte: "privacy bij vragen over mijn pensioen vind ik zeer belangrijk". Ook bij de dienst stedenbouw werd ten slotte opgemerkt dat een aparte ruimte zou moeten worden voorzien om plannen in te kijken. Zo stelde één van de bezoekers: "Er is geen ruimte waar ik privé mijn plannen kan inkijken. De andere aanwezigen konden alles zien en horen". Tabel 10: voldoende privacy binnen weekdag en zaterdag Categorie afname
Voldoende privacy
TOTAAL
weekdag
zaterdag
Count
1
0
1
% within categorie afname
1,3%
0,0%
1,2%
Count
7
3
10
% within categorie afname
9,3%
33,3%
11,9%
Count
4
2
6
% within categorie afname
5,3%
22,2%
7,1%
Count
34
3
37
% within categorie afname
45,3%
33,3%
44,0%
Count
29
1
30
% within categorie afname
38,7%
11,1%
35,7%
Count
75
9
84
% within categorie afname
100,0%
100,0%
100,0%
helemaal niet
eerder niet
neutraal
eerder wel
volledige privacy
TOTAAL
9.5.7. ADMINISTRATIEVE AFHANDELING LOKET
Slechts 17 respondenten in totaal (5,7%) hebben een formulier moeten invullen aan het loket waar de aanvraag werd behandeld (grafiek 25). Het invullen van deze formulieren stelde voor geen enkele van de respondenten een probleem. Het werd quasi door alle respondenten als "heel gemakkelijk" ervaren en door één respondent als "eerder wel gemakkelijk". Drie op de tien respondenten heeft moeten betalen voor de dienst of het product waarvoor zij het stadhuis bezochten. Van de 91 respondenten die betaald hebben deed een minderheid van 66
20 respondenten (22,8%) dat via bancontact en maar liefst 71 burgers (77,2%) betaalden contant (grafiek 26). De grootte van de bedragen die contant betaald werden varieerde van 3,00 tot 250,00 euro. Voor een identiteitskaart werd veruit het vaakst cash betaald, goed voor 49,3% van het totaal aantal contante betalingen. Ook voor een rijbewijs (16,9%), Kids ID (7%) en containervergunning (5,6%) werd regelmatig contant betaald in het gemeentehuis. Samen maken deze vier categorieën ongeveer 80% uit van alle producten die contant werden betaald. Voor de overige 20% van de betalingen wordt verwezen naar tabel 11 in de bijlage. Invullen forumulier N = 300 5,7%
Wijze betaling Ja
N = 91
Neen
Bancontact 22,8%
Contant
77,2% 94,3%
Grafiek 25 : invullen formulier aan loket
Grafiek 26: wijze van betaling voor dienst of product
Bedenkingen en aanbevelingen Vandaag is het percentage van contante betalingen met ruim 77,2% nog steeds erg hoog. Als de gemeente in de toekomst wil evolueren naar een situatie waarin in en voor bepaalde diensten enkel met bancontact kan betaald worden, dan zou men dit op de website of andere kanalen duidelijk moeten aangeven zodat de burgers hierop zijn voorbereid. Naast kanaalsturing is er hier sprake van betaalsturing en nood aan een communicatiestrategie.
9.6. RESULTAAT BEZOEK STADHUIS
In het natraject gingen we na of de vraag of dienstverlening waarvoor de respondenten naar het stadhuis gekomen zijn volledig afgehandeld is, of deze afhandeling op een vlotte manier verlopen is en in welke mate de respondenten tevreden zijn over de afhandeling van de vraag in het algemeen. 9.6.1. VRAAG VOLLEDIG AFGEHANDELD?
Aan de respondenten werd gevraagd of hun specifieke vraag of dienst waarvoor zij naar het stadhuis gekomen zijn, bij dit bezoek volledig afgehandeld was (grafiek 27). Bij 159 respondenten (53%) was de vraag afgehandeld na het bezoek aan de dienst of het loket (en blijft het bij een éénmalig bezoek), ten opzichte van 141 respondenten (47%) waar dit niet het 67
geval was. Bijna de helft van de respondenten zullen dus nog verdere stappen moeten ondernemen om de dienst of product waarvoor zij naar het stadhuis gekomen zijn volledig af te handelen. Vraag/dienst afgehandeld? N = 300
Ja Neen
47%
53%
Grafiek 27 : vraag/dienst afgehandeld?
Aan de 141 respondenten waarvan de dienst of het product niet afgehandeld kon worden bij een eenmalig bezoek, werd gevraagd om te specificeren waarom dat zo was (tabel 11). "Ik moet het product nog komen afhalen" was het antwoord van 89 respondenten (63,1%). Het ging hier hoofdzakelijk om de afhaling van de identiteitskaart, rijbewijs of het attest van goed gedrag en zeden. Voor deze producten is het immers noodzakelijk om tweemaal het stadhuis te bezoeken: een eerste keer voor de aanvraag van het product en de tweede keer voor de afhaling ervan. Negen respondenten (6,4%) gaven aan dat ze de vereiste documenten niet bij zich hadden waardoor een extra bezoek aan het stadhuis noodzakelijk was. Van deze negen respondenten gaven er zeven aan dat dit kwam omdat de informatie niet duidelijk was. Het ging hier over de foto van de identiteitskaart die niet aan de wettelijke vereisten voldeed. Twee van de negen respondenten waren de documenten gewoonweg vergeten. Daarnaast gaven ook acht respondenten (5,7%) aan dat de afhandeling van hun dienst een bijkomend bezoek aan een andere dienst vereiste. Het ging hier voor de helft over een adreswijziging waarbij de wijkagent een bezoek moet brengen aan de woonst om de adreswijziging te finaliseren. De andere helft ging over de inname van een openbaar domein, waarbij een bezoek aan de politie noodzakelijk is. Ook drie respondenten konden hun vraag niet afhandelen omdat de vereiste dienst niet beschikbaar was. Ten slotte gaven nog 32 respondenten (22,7%) een andere reden waarom hun vraag of dienst niet afgehandeld kon worden11.
11
Zie tabel 12 in bijlage voor een overzicht. 68
Tabel 11: reden vraag niet afgehandeld
Valid
N
Valid %
89
63,1
8
5,7
9
6,4
3
2,1
andere
32
22,7
Total
141
100,0
System
159
ik moet het product nog komen afhalen ik moet nog bij een andere dienst langsgaan ik
had
niet
alle
nodige
documenten bij de
dienst
was
niet
beschikbaar
Missing TOTAAL
300
Bedenkingen en aanbevelingen 89 respondenten moeten tweemaal het stadhuis bezoeken: de eerste keer om het product aan te vragen en een tweede keer om het af te halen. Voor de afhaling van deze producten zou in de toekomst kunnen gedacht worden aan een snelbalie. Hierdoor moeten deze burgers niet aanschuiven aan de loketten. Dit kan natuurlijk alleen maar als er geen bijkomende administratieve handeling meer nodig is bij het tweede bezoek (handtekening bijvoorbeeld). 9.6.2. VLOTHEID AFHANDELING
Vervolgens peilden we bij de respondenten hoe vlot de medewerker aan het loket of dienst de vraag heeft behandeld (grafiek 28). Bij een overgrote meerderheid van 281 respondenten (93,6%) verliep de afhandeling van de dienstverlening waarvoor zij naar het stadhuis gekomen zijn vlot. Van deze 281 respondenten gaven er 76 (25,3%) aan dat de medewerker "eerder vlot" de dienst kon afhandelen, terwijl 205 respondenten (68,3%) lieten verstaan dat de afhandeling "zeer vlot" verliep. Aan de kleine groep van mensen die op deze vraag respectievelijk "neutraal" (9 respondenten of 3%), "eerder traag" (5 respondenten of 1,7%) en "zeer traag" (2 respondenten of 0,7%) hebben geantwoord, werd vervolgens gepeild naar de reden voor hun antwoord. Deze redenen zijn echter zeer uiteenlopend, er wordt daarom verwezen naar tabel 13 in de bijlage voor een volledig overzicht. Voor één respondent was deze vraag niet van toepassing aangezien de dienst die zij nodig hadden niet beschikbaar was.
69
Vlotheid afhandeling dienstverlening N = 300 80
Zeer traag
68,3
70
Eerder traag
Percentage
60
Neutraal
50
Eerder vlot
40
Zeer vlot
25,3
30
N.V.T.
20 10
0,7
1,7
3
0
1
Grafiek 28: vlotheid afhandeling dienstverlening
9.6.3. TEVREDENHEID AFHANDELING VRAAG
Ten slotte vroegen we aan de respondenten in welke mate ze tevreden zijn over de afhandeling van hun vraag of dienst over het algemeen (grafiek 29). Het gaat hier niet over de afhandeling van de dienst aan het loket, maar wel specifiek over de achterliggende procedure van de dienst waarvoor de respondenten naar het stadhuis gekomen zijn en het verloop ervan. Een meerderheid van 173 respondenten (57,7%) gaf aan "zeer tevreden" te zijn over de afhandeling van de vraag of dienst en 101 respondenten gaven aan "eerder wel tevreden" (33,7%) te zijn. Zeven respondenten (2,3%) hebben "neutraal" geantwoord op deze vraag, 15 respondenten (5%) waren "eerder niet tevreden" over de afhandeling van hun vraag en vier (1,3%) respondenten gaven ten slotte aan "helemaal niet tevreden" te zijn. Aan de kleinere groep van 26 respondenten die zich "neutraal", "eerder niet tevreden" en "helemaal niet tevreden" toonden over de afhandeling van hun vraag werd telkens gevraagd om een toelichting te geven bij hun negatieve beoordeling. Het merendeel van deze respondenten gaf aan dat ze de tijd tussen het aanvragen van een dienst of product en de effectieve afhandeling ervan te lang vinden. Dit voornamelijk voor het attest van goed gedrag en zeden. Zo deed een respondent de volgende uitspraak: "In Roeselare krijg je meteen het attest van goed gedrag en zeden mee, maar hier duurt het vijf dagen. Ik begrijp niet hoe dit kan". Maar ook de procedure voor de aanvraag van een rijbewijs, identiteitskaart en adreswijziging vinden de respondenten te lang duren. "Het duurt echt lang vooraleer de adreswijziging rond is in Izegem, 2 à 3 weken terwijl het in Roeselare 2 à 3 dagen duurt",
70
bemerkte een respondent. Daarnaast haalden enkele respondenten ook aan dat het proces om een bouwaanvraag te bekomen een omslachtige procedure is. Tevredenheid afhandeling vraag N = 300 70
Helemaal niet tevreden 57,7
Percentage
60 50
Eerder niet tevreden Neutraal
40
33,7
30
Eerder wel tevreden Zeer tevreden
20 10
1,3
5
2,3
0 Grafiek 29: tevredenheid afhandeling vraag
Bedenkingen en aanbevelingen In een verder onderzoek kan worden nagegaan of de procedures voor voornoemde diensten en producten effectief langer duren in Izegem dan in andere gemeenten of dat het hier gaat om een wettelijk bepaalde termijn waar men niet onderuit kan. Bij de toewijzing van personeel aan deze of gene dienst moet ook rekening worden gehouden met het reële werkvolume en de individuele karakteristieken en capaciteiten van elke werknemers. Dit probleem doet zich bijvoorbeeld voor bij het uitreiken van het attest van goed gedrag en zeden. 9.7. ALGEMENE TEVREDENHEID EN BEVINDINGEN
In het laatste luik van de analyse bespreken we de tevredenheid van de respondenten met betrekking tot de vriendelijkheid en deskundigheid van de medewerkers, evenals de algemene tevredenheid over de dienstverlening in zijn geheel. Daarnaast kijken we naar het belang dat de respondenten hechten aan de verschillende aspecten van de dienstverlening. 9.7.1. TEVREDENHEID MEDEWERKERS
Aan de respondenten vroegen we om op basis van hun ervaring met de medewerker aan het loket waaraan ze geholpen werden, hun tevredenheid aan te geven inzake vriendelijkheid en deskundigheid (grafiek 30). Een overgrote meerderheid van 280 respondenten (93,4%) toonde zich positief over de vriendelijkheid van de medewerkers. Van deze 280 respondenten gaven er 89 (29,7%) aan "eerder wel tevreden" te zijn en maar liefst 191 respondenten (63,7%) was 71
"zeer tevreden" over de vriendelijkheid van de medewerkers. Ook wat betreft de deskundigheid van het stadspersoneel lag de positieve appreciatiegraad met 93,6% (281 respondenten) zeer hoog. Van deze 281 toonden 112 respondenten (37,3%) zich "eerder wel tevreden" en 169 (56,3%) zelfs "zeer tevreden" over de deskundigheid. Hoewel de positieve appreciatie van zowel de vriendelijkheid als de deskundigheid van het stadspersoneel bijna exact even groot is bestaat er wel een verschil voor de onderlinge verhoudingen. Zo is er met betrekking tot de vriendelijkheid van het personeel een grote groep van 63,7% van de respondenten die zich uitgesproken "zeer tevreden" toonde, ten opzichte van 'slechts' 56,3% wat betreft de deskundigheid van de medewerkers. Tevredenheid vriendelijkheid en deskundigheid N = 300 70
63,7
Helemaal niet tevreden 56,3
Percentage
60 50
Eerder niet tevreden Neutraal
37,3
40
29,7
30
Eerder wel tevreden Zeer tevreden
20 10
3,7 0,7 2,3
0,3
1
5
0 Vriendelijkheid
Deskundigheid
Grafiek 30: tevredenheid vriendelijkheid en deskundigheid medewerkers
Aan de kleine groep mensen die zich respectievelijk "neutraal" (3,7% of 11 respondenten), "eerder niet tevreden" (2,3% of 7 respondenten) en "helemaal niet tevreden" (2 respondenten) toonden over de vriendelijkheid van het personeel werd steeds om verduidelijking gevraagd met betrekking tot hun beoordeling. We benadrukken dat het om kleine aantallen gaat. De voornaamste reden waarom die enkele respondenten een negatieve beoordeling gaven was omdat ze het contact met de medewerker als eerder kortaf en zakelijk ervaarden. Zo bemerkte een respondent "de menselijke factor ontbrak, het bleef erg koel en zakelijk", terwijl een andere zei "Ik kreeg kortaf de mededeling 'het is beslist', zonder meer uitleg te krijgen over de reden van die beslissing". Een ander argument dat vaak terug kwam was het gebrek aan algemene vriendelijkheid en spontaniteit bij de medewerkers. Zo gaf een respondent aan "Ik heb over het algemeen een slechte ervaring met de onvriendelijkheid van de medewerkers in het stadhuis. Ik voel mij hier niet meer dan een nummer" en een andere deed de uitspraak "Klant is koning, maar hier duidelijk niet. Vriendelijk zijn kost bij sommigen duidelijk veel 72
moeite". Opvallend is dat de negatieve beoordelingen inzake vriendelijkheid zich hoofdzakelijk bij de dienst bevolking situeren. In slechts enkele gevallen waren er ook klachten omtrent vriendelijkheid bij de dienst bouw. Ook bij het beperkt aantal mensen dat zich "neutraal" (5% of 15 respondenten), "eerder niet tevreden" (3 respondenten) en "helemaal niet tevreden" (één respondent) opstelde ten opzichte van de deskundigheid van de medewerkers, polsten we naar de reden voor hun negatieve appreciatie. De meest voorkomende reden waarom respondenten een negatieve beoordeling gaven inzake deskundigheid is omdat hun vraag niet (meteen) beantwoord kon worden. Dit fenomeen beperkte zich niet tot een specifieke dienst in het gemeentehuis. Opvallend is ook dat er op zaterdagen een aantal specifieke opmerkingen kwamen vanwege de respondenten. "Ze lijken nog niet volledig te zijn ingewerkt", "ze zijn precies in opleiding" of "de medewerker moest veel vragen aan de collega's" zijn enkele van de opmerkingen die werden genoteerd. Een verklaring voor deze specifieke klachten schuilt mogelijk in het feit dat de stad Izegem op zaterdagen omwille van de grote drukte een beroep doet op jobstudenten om de dienst bevolking te versterken. Aan het einde van de enquête werd aan de respondenten bovendien gevraagd om aan te geven hoe belangrijk ze vriendelijke en deskundige medewerkers vinden (grafiek 31). In beide gevallen gaf een overgrote meerderheid van de respondenten aan een zeer groot belang te hechten aan zowel de vriendelijkheid (70%) als deskundigheid (79%) van de medewerkers. In beide gevallen vonden bovendien ook respectievelijk 26% en 19,7% van de bevraagden dit eerder wel belangrijk. Slechts 4% verklaarde neutraal te staan ten opzichte van het belang van de vriendelijkheid van de stadsmedewerkers, dit tegenover 1,7% wat de deskundigheid betreft. Geen enkel van de respondenten gaf aan geen belang te hechten aan de vriendelijkheid of deskundigheid van de medewerkers. Belang vriendelijkheid en deskundigheid N = 300
100 Percentage
80
79
70
60 40 20
26
Niet belangrijk Eerder niet belangrijk Neutraal Eerder wel belangrijk Zeer belangrijk
19,7
4
1,3
Vriendelijkheid
Deskundigheid
0 Grafiek 31: belang vriendelijke en deskundige medewerkers 73
Bedenkingen en aanbevelingen Ondanks de globaal erg positieve beoordelingen van de vriendelijkheid en de deskundigheid van de medewerkers kunnen op basis van het voorgaande toch nog enkele werkpunten worden afgeleid. Zo situeren opmerkingen over de vriendelijkheid zich voornamelijk bij de dienst bevolking. Gezien het feit dat het hier een eerstelijnsdienst betreft die erg druk bezocht wordt voor een veelvoud aan diensten en producten en deze dienst dus in vele gevallen als enige of voornaamste contactpunt tussen de burgers en de stad fungeert is extra aandacht voor deze problematiek zeker aan de orde. Bij een eventuele reorganisatie van de diensten en medewerkers zou eventueel kunnen worden overwogen om via heroriënterings- en evaluatiegesprekken na te gaan of de juiste mensen op de juiste plaats zitten. 9.7.2. BELANG E-LOKET, FYSIEKE LOKETTEN EN DIENSTVERLENING OP AFSPRAAK
Aan het einde van de enquête werd er gepeild naar het respectieve belang dat de burgers hechten aan digitale dienstverlening (e-loket), fysieke dienstverlening en dienstverlening op afspraak (grafiek 32). Wat meteen opvalt is dat een overgrote meerderheid van 92,6% van de respondenten fysieke dienstverlening "eerder wel belangrijk" (50,3%) of "zeer belangrijk" (42,3%) vindt. Bovendien wordt dit over alle leeftijdscategorieën als belangrijk aanzien. Dit ligt beduidend hoger dan wat de digitale dienstverlening (respectievelijk 36,7% en 18,7%) of dienstverlening op afspraak (39,7% en 19%) betreft. Omgekeerd valt ook op dat geen enkele van de respondenten fysieke dienstverlening als "niet belangrijk" bestempelt, terwijl dit wat betreft de digitale dienstverlening in 17,3% van de gevallen wel zo is. Opvallend is dat het voornamelijk de oudste leeftijdscategorie (55+) is die digitale dienstverlening "niet belangrijk" of "eerder niet belangrijk" vindt12. Van het totaal aantal respondenten die "niet belangrijk" hebben geantwoord op deze vraag, kwamen er 57,7% uit de leeftijdscategorie 55+ en van degenen die digitale dienstverlening "eerder niet belangrijk" vinden kwam ook een meerderheid van 34,2% uit de oudste leeftijdscategorie. Het percentage respondenten uit de jongere leeftijdscategorieën van 15-29 jaar, 30-40 jaar en 41-54 jaar lagen bij deze negatieve antwoorden beduidend lager. Bij het belang van dienstverlening op afspraak werden geen verschillen gevonden tussen leeftijdscategorieën, beroepen of opleidingsniveau.
12
Zie tabel 14 in bijlage voor een volledig overzicht. 74
Belang van e-loket, fysieke dienstverlening, dienstverlening op afspraak N = 300
60
Niet belangrijk
50,3 50
Eerder niet belangrijk
Percentage
42,3
39,7
36,7
40
Eerder wel belangrijk
30 22,3 20
Neutraal
17,3
14,7 12,7
18,7
19
Zeer belangrijk
13,3
10
6
5,7
1,3 0 Digitale dienstverlening
Fysieke dienstverlening
Dienstverlening op afspraak
Grafiek 32: belang e-loket, fysieke dienstverlening en dienstverlening op afspraak
9.7.3. RAPPORTCIJFER VOOR IZEGEM
Helemaal op het einde van de enquête vroegen we de respondenten om een rapportcijfer van één (helemaal niet tevreden) tot tien (heel erg tevreden) te geven. Dit cijfer weerspiegelt de algemene tevredenheid over de dienstverlening in het stadhuis van Izegem. De helft van de respondenten gaf een algemene score van acht op tien en 83 respondenten (27,7%) kenden zelfs een negen toe. Daarnaast gaven ook 48 respondenten (16%) een zeven op tien en 14 respondenten (4,7%) gaven een zes op tien. Slechts één respondent gaf een negatieve score van vier op tien. Als het gemiddelde wordt berekend van alle scores komen we uit op een acht. Opvallend zijn de verschillen tussen de scores per leeftijdscategorie. De oudste leeftijdscategorie van 55+ kent hoofdzakelijk een acht of een negen toe en in slechts 10% een zeven. Naarmate dat de leeftijd daalt, zijn er lagere scores. De jongste leeftijdscategorie van 15-29 jaar is duidelijk het meest kritisch ingesteld en geeft voornamelijk een zes of een zeven. Voor beroep, opleidingsniveau of geslacht vonden we geen significante verschillen.
75
9.8. AANBEVELINGEN
We formuleren vier brede clusters van aanbevelingen. Binnen deze cluster operationaliseren we de aanbevelingen in meer concrete acties. CLUSTER 1: COMMUNICEREN OVER DIENSTVERLENING
De stad wil een deel van de dienstverlening op afspraak inrichten en de burgers meer gebruik laten maken van het e-loket. Om dergelijke gedragswijzigingen te realiseren, is effectieve communicatie van belang om de burger te informeren omtrent de wijzingen en de mogelijkheden van de dienstverlening. Uit de analyse leren we dat ongeveer 65% van de burger zich nu al informeert vooraleer een bezoek aan het stadhuis te brengen, waarvan 36% er de openingsuren op nagaat. De burgers doen dit vooral door informatie op te zoeken via de website. Maar, heel wat burgers informeren zich niet en weten bijvoorbeeld niets af van het eloket. Dat zorgt ervoor dat burgers de fysieke loketten onnodig bezoeken of van een kale reis terugkeren: ze hadden immers de aanvraag online kunnen initiëren, zich kunnen informeren over welke documenten ze bij zich moeten hebben, enz. Aanbeveling 1: Ontwikkel een integrale (via meerdere kanalen: de website, briefwisseling, medewerkers aan het fysieke loket) communicatiestrategie gericht op het meer en beter informeren van de burger over wijzigingen aan de dienstverlening, de mogelijkheden van de dienstverlening, enz. (1a) Doe beroep op de kennis die al in andere steden en gemeenten voorhanden is: de stad Mechelen bijvoorbeeld heeft aanzienlijke communicatie-inspanningen geleverd om haar online dienstverlening op basis van de digitale stempel te promoten. (1b) Gebruik de bevindingen van het onderzoek om doelgroepgericht en efficiënt te communiceren: de kennis van het e-loket ligt bijvoorbeeld lager bij jongeren, en de website wordt duidelijk meer geraadpleegd dan het stadsmagazine. CLUSTER 2: GEBRUIK VAN HET E-LOKET
De stad wil het gebruik van de online dienstverlening verhogen. De analyse toont immers aan dat het potentieel van de online dienstverlening niet ten volle wordt benut. 58 van de 300 respondenten kwamen naar het stadhuis voor een dienst die (deels) online kan geïnitieerd / verkregen worden. Het verhogen van het gebruik biedt deeloplossingen voor een aantal gedetecteerde problemen; bijvoorbeeld: burgers die extra inspanningen moeten leveren om op 76
het stadhuis te geraken (verlof nemen), de ontevredenheid over openingsuren, drukte en lange wachtrijen op zaterdag, enz. Meer online dienstverlening is echter niet zaligmakend: voor sommige diensten is het niet mogelijk om de dienst (volledig) online af te handelen, sommige diensten zijn te complex om online aan te bieden, enz. Aanbeveling 2: Verhoog het gebruik van het e-loket door betere communicatie over het bestaan
van
het
e-loket,
een
hoger
gebruiksnut,
en
door
een
hogere
gebruiksvriendelijkheid. Tariefdifferentiaties vormen een aanvullende optie en kunnen zowel positief (prijsverlagend voor online aanvragen) als negatief (prijsverhogend voor wie fysiek aanvraagt) worden doorgevoerd. Gebruik de resultaten van het onderzoek: -
Om tot een doordachte communicatiestrategie voor het e-loket te komen en zo het gebruik van het e-loket te verhogen (2a): o Hoogopgeleiden zijn minder tevreden over de openingsuren. Deze groep beslaat ook meer dan de helft van de bezoekers die op zaterdag het stadhuis bezoeken. o Jongeren zijn minder op de hoogte van het bestaan van het e-loket.
-
Om de gebruiksvriendelijkheid te verhogen en zo het gebruik van het e-loket en de tevredenheid ervan bij de burger te verhogen (2b): o Sommige burgers weten niet dat een uittreksel uit het strafregister hetzelfde is als een bewijs van goed gedrag en zeden. o Burgers klagen over een haperend of blokkerend e-loket.
-
Om het gebruiksnut te verhogen, zodat meer burgers voor meer producten het e-loket kunnen gebruiken (2c): o Sommige diensten vereisen na een online aanvraag toch nog een bezoek aan het stadhuis omdat documenten moeten worden opgehaald o Andere steden en gemeenten denken aan de invoering van een digitale stempel waardoor attesten realtime online kunnen worden afgeleverd o De FOD BiZa biedt via de ‘Mijn Rijksregister-toepassing’ de mogelijkheid om burger realtime een aantal attesten te laten opvragen. o 30% van de bezoekers aan de fysieke loketten doen dat namens een klant, vereniging, kennis of familielid. Dat is belangrijk voor het inrichten van identificatie- en / of authenticatiemechanismen op het e-loket.
77
o De stad Harelbeke is gestart met een boeiende denkoefening over het gebruik van een digitale stempel en gemeenten zoals Mechelen en Kortenberg hebben dergelijke systemen reeds ingevoerd. Zij kunnen inzicht geven in de kosten-batenverhouding van dergelijke systemen. -
Om tot prioritering te komen van welke producten digitaal zullen worden aangeboden en worden gedigitaliseerd in de backoffice, zodat het e-loket leidt tot efficiëntiewinst en energie wordt geïnvesteerd daar waar de meeste voordelen zitten (2d): o Online dienstverlening is efficiënt indien gegevens digitaal doorstromen van het frontoffice (formulieren, e-loket) naar het backoffice en niet meer hoeven overgetypt worden of wanneer verzendingen per post worden uitgeschakeld. Om digitalisering te laten renderen, is ook het volume van de processen en de productaanvragen van belang. De analyse toont waar er grotere volumes zitten. In het algemeen heeft 70 percent van de contacten met de burger betrekking op producten in de sfeer van bevolking en burgerlijke stand.
CLUSTER 3: KANALENST RATEGIE
Een kanalenstrategie is een geheel van principes over welke producten via welk kanalen worden georganiseerd, rekening houdend met de kenmerken van de producten, de voorkeuren en het gedrag van de burger, wetgeving, enz. Het definiëren van een dergelijke strategie lijkt ons aangewezen om op een integrale manier (over de verschillende kanalen en producten heen) tot goede beslissingen te komen in relatie tot het bijsturen van openingsuren van (bepaalde) loketten, het reduceren van het aantal fysieke interacties, de verdere uitwerking van de online dienstverlening enz. Aanbeveling 3: Ontwikkel een kanalenstrategie als basis om aan kanaalsturing te doen. Formuleer met andere woorden een visie op welke producten via welke kanalen zullen worden aangeboden en grijp die oefening, gekoppeld aan kanaalsturing, aan om gedetecteerde problemen zoals wachtrijen aan te pakken. Gebruik de resultaten van het onderzoek om die kanalenstrategie vorm te geven: -
Besef dat fysieke loketten belangrijk zullen blijven: investeer dus ook in dit kanaal (3a): Voor sommige producten (ook met hoge volumes; bijvoorbeeld: nieuwe identiteitskaart) blijft fysieke dienstverlening het enig mogelijke kanaal.
78
-
Definieer de kanalen waarlangs de stad wil dat burgers zich informeren over de dienstverlening (3b): 12 percent van de bezoekers komt om informatie vragen en niet om een bepaalde dienst af te nemen. Om de drukte in het stadhuis (op zaterdag) te verlagen, is het mogelijks interessant om deze informatievragen te sturen naar de website of het telefonische dienstverleningskanaal.
-
Definieer een kanalenstrategie op basis van verschillende klantengroepen (3c): Negatieve evaluaties omtrent de openingsuren zijn het hoogst bij hoogopgeleide jongeren. Beschouw die groep als aparte klantengroep en stimuleer hen om maximaal gebruik te maken van het e-loket. Houd bij de aanpassing van de openingsuren zeker rekening met de wensen van deze groep.
-
Analyseer processen om tot inzicht te komen in verklaringen voor de discrepanties tussen Izegem en andere gemeenten, inzake de aflevertijd van een aantal documenten en / of de afhandeling van een dienst. Koppel op basis van deze analyse de juiste kanalen aan de juiste producten. Een respondent geeft bijvoorbeeld aan dat een adreswijziging veel meer tijd in beslag neemt in Izegem dan in Roeselare.
CLUSTER 4: FYSIEKE DIENSTVERLENINGSINFRASTRUCTUUR
Wat ook het toekomstige succes zal zijn van de online dienstverlening, de fysieke loketten zullen een belangrijk kanaal blijven in de kanalenmix van de stad Izegem. De fysieke dienstverleningsarchitectuur vertoont echter een aantal tekortkomingen, ongemakken, die de klantentevredenheid bedreigen; bijvoorbeeld: gebrek aan parkeerplaatsen, onduidelijke signalisatie, ontevredenheid over de openingsuren, burgers die verlof moeten nemen voor een loketbezoek, enz. Dat resulteert in een vierde aanbeveling die we verder opdelen in een aantal meer geoperationaliseerde acties. Aanbeveling 4: Ga voor een hedendaagse fysieke dienstverlening aangepast aan de verwachtingen en noden van de inwoners van Izegem. Maar, temper ook de verwachtingen bij de bevolking: de stad kan niet tegemoet komen aan alle eisen omtrent openingsuren, enz. Bed het fysieke dienstverleningsconcept in de overkoepelende kanalenstrategie in. -
Evalueer de openingsuren van de verschillende loketten en stem ze meer af op de verwachtingen van klantengroepen en de productkenmerken (4a). Overweeg om de 79
openingsuren op één of meerdere dagen te verlengen tot minimum 19.00u, om langer open te blijven op vrijdag, om permanentie onder de middag op één of meerdere dagen te voorzien (4a). o Slechts 35% evalueert de openingsuren op zaterdag positief. o De belangrijkste suggestie is dat de loketten op één of meerdere dagen in de week, langer open zijn. Dat hoeft niet noodzakelijk voor alle producten aangezien het merendeel komt voor producten in de sfeer van burgerzaken en bevolking (identiteitskaarten). -
Maak werk van een duidelijkere en meer opvallende signalisatie in en rond het stadhuis en de verschillende loketten. Verwijder bijvoorbeeld signalisatie met ‘alle verrichten’ als die loketten niet ‘alle verrichtingen aanbieden’ (4b). o Maak duidelijk wat de publieksingang is van het stadhuis. o Vooral ouderen appreciëren de aanwezigheid van een onthaalbalie om daar geïnformeerd te worden over het loket waar ze moeten zijn. o Op zaterdag zijn er vaak lange wachtrijen omdat bezoekers minder aandacht schenken aan de loketsignalisatie.
-
Maak werk van aantrekkelijkere wachtruimtes (4c). o Koppel het nut en doel van de wachtruimtes aan de eventuele invoering van een ticketsysteem. Bezoekers geven immers aan dat de wachtruimte tot niets dient als vervolgens toch in de rij moet worden gewacht. o Koppel het nut en doel van de wachtruimtes aan het verhogen van de privacy. Vooral op zaterdag voelen bezoekers een gebrek aan privacy omwille van de drukte.
-
Reduceer het aantal loketten dat klanten moeten bezoeken voor het oplossen van hun probleem, het voltooien van een dienst of product (4d). o Verhoog de mogelijkheid tot elektronisch betalen aan meer loketten: laat de financiële dienst en de ICT-dienst daarbij een kosten-baten model formuleren over hoe dat het best kan worden aangepakt. Neem daarbij in rekening dat een grote meerderheid nog steeds cash betaalt.
-
Onderzoek verder voor welke producten het nuttig kan zijn om (een deel van) de afhandeling bij een snelloket te plaatsen en wat het effect daarvan kan zijn op de drukte aan bepaalde loketten.
80
o 89 van de 300 bezoekers moesten na een eerste bezoek, een tweede maal langs komen voor het afhalen van een product. Mogelijks gaat dat om zeer simpele handelingen die bij een snelloket kunnen worden ingericht. -
Bewaak de klantvriendelijkheid bij de medewerkers. Ga bijvoorbeeld na of iedereen die nu loketwerk doet, dat eigenlijk nog wel graag doet, Neem klantvriendelijkheid als aandachtspunt mee in het personeelsbeleid van de stad; bijvoorbeeld: in de functieprofielen, de evaluatiegesprekken, enz. o De overgrote meerderheid van de burgers is tevreden over de klantvriendelijkheid en deskundigheid die medewerkers aan de dag leggen. Maar er zijn ook negatieve bemerkingen die aandacht verdienen.
81
10. KRITISCHE BEDENKINGEN BIJ HET ONDERZOEK
Na het doorlopen van het gehele onderzoekstraject moet er ruimte zijn voor kritische reflectie. We gaan nu dan ook na of we enerzijds een grondige analyse hebben kunnen afleveren aan de stad Izegem en anderzijds of we er in geslaagd zijn om de klanttevredenheid op een betrouwbare manier te bevragen, rekening houdend met de herhaalbaarheid in de tijd. De onderstaande opsomming van succes- en verbeterpunten kan worden meegenomen bij de latere herhaling van de nulmeting, na afloop van de reorganisatie in Izegem. Daarnaast kan het ook waardevolle informatie bevatten voor andere steden en gemeenten die de tevredenheid van hun burgers over de fysieke dienstverlening in kaart willen brengen. Het is in de eerste plaats de vraag in welke mate de gekozen methode zich leende om de doelstellingen van het onderzoek te bereiken. We kozen ervoor om dezelfde methodologie toe te passen als in Gent en Kortrijk, steden die een gelijkaardige doelstelling hadden als Izegem. De keuze voor een face-to-face exit-bevraging maakte het mogelijk om accurate en diepgaande informatie te verkrijgen over de tevredenheid van de fysieke dienstverlening. Door bij de burgers onmiddellijk na hun bezoek aan de stadsdiensten te polsen over hun tevredenheid met de geboden dienstverlening gaat er immers zo min mogelijk informatie verloren. De voornaamste troef van een enquête is dat wanneer ze kan worden afgenomen bij een voldoende groot aantal respondenten de antwoorden representatief zijn voor de totale populatie (van Thiel, 2010). Deze gegevens vertellen ons dus niet enkel iets over de mening van de 300 bevraagde burgers, maar vormen een goede indicatie van de algemene tevredenheid van de bezoekers van het stadhuis. Op deze manier komen we tot resultaten met een grote externe validiteit. De keuze om voornamelijk te werken met gestandaardiseerde schaalvragen liet toe om een groot aantal enquêtes op een efficiënte manier te verwerken. Het biedt ook de mogelijkheid om de resultaten eenvoudig te vergelijken bij een latere herhaling van deze bevraging. Gestandaardiseerde, gesloten vragen kunnen echter het nadeel hebben om eerder oppervlakkige informatie te genereren, zoals dat ook in Gent het geval was. Men kwam wel te weten in welke mate de burgers al dan niet tevreden waren over verschillende aspecten van de dienstverlening, maar de redenen van deze ontevredenheid kon men niet staven. Hierdoor konden ook geen concrete knelpunten en bijgevolg verbeterpunten worden geformuleerd. De ervaring van Kortrijk leerde ons dat door het opnemen van open vragen in de enquête en te polsen naar negatieve appreciaties, ook de achterliggende oorzaken van de 82
ontevredenheid in kaart kunnen worden gebracht. In totaal verzamelden we op deze manier 24 bladzijden aan opmerkingen en suggesties door de burgers. De hoeveelheid aan kwalitatief materiaal vergde een grotere inspanning bij de latere verwerking en analyse. Deze informatie is echter van onschatbare waarde aangezien ze een meer diepgaand en genuanceerd beeld geeft van de verzuchtingen van de klanten. De mening van burgers laat zich immers niet altijd in grafieken en tabellen vatten. De statistische resultaten van dit onderzoek konden zo worden gestaafd met uitspraken van de respondenten. We kunnen niet enkel positief terugkijken op de methodologische benadering van dit onderzoek, ook de voorbereidingen en debatten die vooraf gingen aan de inhoudelijke samenstelling van de vragenlijst hebben hun vruchten afgeworpen. Door de ruime hoeveelheid vragen en het gebruik van verschillende controlevariabelen was het mogelijk om tot een diepgaande analyse te komen waarbij verschillende correlaties konden worden onderzocht. Op deze manier konden verschillende klantenprofielen worden ontdekt, elk met hun eigen wensen, verwachtingen en verzuchtingen. De informatie die zo werd verkregen is ook erg waardevol voor het stadsbestuur dat op die manier een strategie kan ontwikkelen, aangepast aan de verschillende klantenprofielen. Drie veel voorkomende storingsbronnen die een surveyonderzoek kunnen beïnvloeden zijn een slechte operationalisering van de vragenlijst, item of total non-respons en sociale wenselijkheid. Een slechte operationalisering van de vragenlijst kan de interne validiteit en betrouwbaarheid van het onderzoek ernstig aantasten. Om erover te waken dat de vragen op intern consistente manier geformuleerd zijn en dat ze begrijpbaar zijn voor iedereen, werd gebruikt gemaakt van tal van handleidingen en voorbeelden van andere onderzoeken. Bij de operationalisering van de tevredenheid gebruikten we als uitgangspunt de vragenlijsten van Gent en Kortrijk, aangepast aan de specifieke context in Izegem. De enquête werd ook meerdere malen bijgestuurd en aangepast op basis van de adviezen van onderzoekers aan de UGent. Ook de pretest of pilot study liet toe om fouten in de vraagstelling te detecteren en de moeilijkheidsgraad van de enquête in te schatten. Over het algemeen waren de vragen voor alle respondenten verstaanbaar en zonder veel verduidelijking te begrijpen. Bij de oudere leeftijdsgroep merkten we dat zij regelmatig de nuance in de vraagstelling niet begrepen. Zo hadden ze problemen met het onderscheid tussen vragen die handelden over 'tevredenheid' en
83
'belangrijkheid'. Met begeleiding en extra uitleg van de enquêteur kon dit probleem echter verholpen worden. Een tweede storingsbron die een invloed kan hebben op de externe validiteit van een surveyonderzoek is non-respons. Om de respondenten over de streep te halen om mee te werken werd hen steeds gewezen op het doel en belang van het onderzoek. Door de respondenten de enquêtes niet zelf te laten invullen en hen meteen te wijzen op de beperkte tijd die de bevraging in beslag zou nemen, werd ook vermeden dat mensen zich lieten afschrikken door het grote aantal pagina’s van de enquête. Na de bevraging kreeg iedere respondent ook een balpen van de stad Izegem als teken van dank. Dit kleine gebaar waardeerden de burgers duidelijk. In totaal werden 300 burgers bevraagd waardoor het vooropgestelde doel van N = 200 ruimschoots overschreden werd. Ruim geschat werkte één op drie bezoekers mee aan de enquête, waardoor de total non-respons eerder beperkt bleef. Daarom kunnen we ook spreken van een representatieve steekproef. Daarnaast kan ook item non-respons
voorkomen
wanneer vragen
worden overgeslaan
of foutief
worden
geïnterpreteerd. Een belangrijk voordeel van face-to-face bevragingen is dan ook dat de aanwezige enquêteur kan waken op het correct invullen van de enquête en bepaalde vragen – indien nodig- extra kan duiden. Door een goede training vooraf en het continu controleren van de enquêtes tijdens en na de afname, werd ook vermeden dat de enquêteurs zelf fouten zouden maken. Een laatste storingsbron is de zogenaamde sociale wenselijkheid waarbij de respondenten hun antwoorden aanpassen aan wat zij denken dat sociaal aanvaard wordt of wat de onderzoeker wilt horen. De face-to-face methode gaf ons de mogelijkheid om het non-verbale gedrag van de respondenten te observeren. Zo merkten we dat sommige respondenten bij een bepaalde vraag twijfelden en vervolgens kozen voor een eerder neutraal antwoord. Door hen daarop aan te spreken en te benadrukken dat het onderzoek volledige anonimiteit garandeert en dat eerlijke antwoorden van uiterst belang zijn voor het resultaat van het onderzoek, stelden zijn hun antwoord soms bij. Op deze manier werd een potentiële zwakte van face-to-face bevragingen gecounterd. Naast de reeds vernoemde positieve effecten die de aanwezigheid van een enquêteur teweeg brengt, kan hier ook nog worden gewezen op de tijdbesparende invloed. Door zijn of haar ervaring kent de enquêteur de vragenlijst immers door en door. Op die manier kan het traject
84
van de bevraging vlot worden doorlopen zonder dat hierbij fouten worden gemaakt of vragen worden overgeslaan. We stellen vast dat het gelukt is om tot een evenwichtige en representatieve vertegenwoordiging van de respondenten te komen naar gelang de dienst waarvoor zij zich naar het stadhuis begaven. Op het eerste zicht lijkt het alsof er een overwicht bestaat van de bezoekers voor de diensten die zich op de benedenverdieping van het stadhuis bevinden, namelijk burgerlijke stand, bevolking en pensioenen, vergeleken met de bezoekers voor de overige diensten op de bovenverdiepingen zoals milieu, financiële dienst, enz. Bij deze moet worden vastgesteld dat zowel de bezoekers voor de benedenverdieping als deze voor de hogere verdiepingen dezelfde uitgang van het stadhuis gebruiken, waar ook de enquêteurs stonden opgesteld. Op die manier kan er van discriminatie geen sprake zijn. Daarnaast blijkt uit de gegevens van de stad Izegem ook dat de oververtegenwoordiging van de bezoekers voor de diensten op de benedenverdieping beantwoordt aan de actuele bezoekersvolumes voor de afzonderlijke diensten. Het enige punt van kritiek dat met betrekking tot dit onderwerp moet worden geformuleerd is de niet-bevraging van de bezoekers aan het vreemdelingenloket. De taalbarrière liet hier niet toe om hen te betrekken in het onderzoek. Hieruit volgt dat dit onderzoek geen specifieke informatie bevat in verband met de tevredenheid over de dienstverlening bij het vreemdelingenloket. Hiermee moet rekening worden gehouden bij de latere herhaling van de enquête. Anderzijds moet worden opgemerkt dat door het erg beperkte aantal bezoekers voor deze dienst hun non-incorporatie niet afdoet aan de algemene representativiteit van dit onderzoek. Hoewel het belangrijk is om de medewerkers van het stadhuis te betrekken bij het onderzoek, moet er voor worden opgelet om tijdens het verloop van de bevraging in geen geval voorlopige resultaten te communiceren. Zo gebeurde het dat in dit onderzoek bij de analyse van de resultaten een opsplitsing diende te worden gemaakt tussen de eerste en de tweede zaterdag. Niet enkel was de tweede zaterdag beduidend minder druk dan de eerste, ook werden er op deze dag door de stadsmedewerkers extra aanduidingen geplaatst bij de dienst bevolking. Zij reageerden hiermee op de klachten over de onduidelijke signalisatie, die zij hadden opgevangen. Door dergelijke aanpassingen door te voeren in de loop van de bevraging werden de resultaten verstoord.
85
11. CONCLUSIE
Het klantgericht denken dat is komen overwaaien uit de private sector heeft een belangrijke invloed gehad op de manier waarop publieke besturen kijken naar de relatie tussen de overheid en haar afnemers. Deze denkwijze zet de noden van de klanten centraal en gaat er van uit dat de dienstverlening tegemoet moet komen aan de belangen en verzuchtingen van deze klanten. Ondanks de eerder geschetste discussie die bestaat over het gebruik van het begrip 'klant' binnen de publieke context heeft het klantgerichte denken hier duidelijk zijn ingang gevonden, ook bij lokale besturen. Concreet vertaalt dit zich in het heroriënteren van de dienstverlening op een klantgerichte manier in zogenaamde dienstverleningsconcepten. Hoewel deze dienstverleningsconcepten logischerwijs zouden moeten vertrekken vanuit de behoeften van de klant, zien we in de praktijk dat in Vlaanderen vandaag slechts een gering aantal besturen ook effectief overgaan tot het identificeren van deze behoeften. Hoewel deze nieuwe dienstverleningsconcepten vaak met de beste bedoelingen worden uitgewerkt missen zij hun doel wanneer de noden, wensen en verwachtingen van de burgers niet eerst worden bevraagd. Zonder deze kennis zijn lokale overheden immers genoodzaakt om een eerder normatieve invulling aan hun dienstverleningsconcept te geven die niet noodzakelijk beantwoordt
aan
de
reële
noden
van
de
klant.
Een
correct
uitgevoerde
klantentevredenheidsmeting is dan ook van onschatbare waarde voor elk lokaal bestuur dat haar dienstverlening wilt optimaliseren. Het biedt een inzicht in de noden van de burgers en laat toe om mogelijke knelpunten in de dienstverlening te identificeren en zo mogelijk weg te werken. Door het grote belang van deze informatie in de reorganisatie van de stedelijke of gemeentelijke diensten is het des te belangrijk om over correcte en betrouwbare gegevens te beschikken. De tevredenheidsmeting moet op een zorgvuldige en betrouwbare manier worden geïmplementeerd. Het is hierbij cruciaal om op een beredeneerde wijze en afhankelijk van de specifieke context te kiezen voor één van de vele methodologische benaderingen. De bevraging mag ook geen doel op zich zijn. Een effectieve impact op de geboden dienstverlening komt er pas wanneer de mooie tabellen en grafieken ook naar concrete actieplannen worden vertaald. Het is in de hierboven geschetste context dat het stadsbestuur van Izegem in september 2013 met de vraag kwam om een tevredenheidsmeting uit te voeren over de fysieke dienstverlening 86
aan haar loketten. Deze vraag vanuit Izegem kadert binnen een breder reorganisatieplan. Het stadsbestuur wil de resultaten gebruiken om op basis daarvan de dienstverlening in het stadhuis te heroriënteren in functie van de behoeften van de klanten. Het huidige onderzoek is dan ook een nulmeting waarbij de actuele tevredenheid, vóór de reorganisatie, wordt nagegaan. Het is de bedoeling om op basis van de feedback die de stad op deze manier van haar burgers ontvangt de dienstverlening te optimaliseren. Na afloop van dit project zal er dan een tweede meting worden uitgevoerd waarbij via een identieke bevraging zal kunnen worden nagegaan in welke mate de tevredenheid van de burgers is geëvolueerd. Op basis van een uitgebreide studie van de relevante vakliteratuur en contacten met steden en gemeenten die reeds concrete ervaringen hebben met tevredenheidsbevragingen werd besloten om voor deze casus te werken met een face-to-face exit-bevraging. Op deze manier werden gedurende twee weken de bezoekers van het stadhuis van Izegem bevraagd over hun ervaringen aan de loketten. Met deze methodologische benadering volgden we het voorbeeld van zowel Gent als Kortrijk. We namen de sterke punten van beide onderzoeken over maar behoedden ons ervoor om dezelfde fouten te maken. Een surveyonderzoek laat enerzijds toe om een groot aantal personen over een veelvoud aan onderwerpen te bevragen in een relatief korte tijdsspanne. Anderzijds leent deze methode zich ook erg goed tot een herhaling van het onderzoek in een later stadium van het hervormingstraject van de stad waarbij beide resultaten eenvoudig kunnen worden vergeleken. Op deze manier werden in maart van dit jaar 300 Izegemenaren bevraagd over alle mogelijke facetten van de geboden dienstverlening, gaande van de openingsuren van het stadhuis tot de geboden privacy en de deskundigheid van de medewerkers. Na een doorgedreven analyse van de onderzoeksresultaten kwamen we tot een aantal interessante en opmerkelijke constataties wat betreft de tevredenheid bij de burgers over de geleverde dienstverlening, dit boven de verwachtingen van het stadsbestuur. Zo zien we dat de bevraagde burgers over het algemeen tevreden zijn over de geboden dienstverlening. Desalniettemin stelden we vast dat er een opmerkelijk verschil bestaat tussen de tevredenheid gemeten op werkdagen en deze op zaterdag. Op zaterdag scoorde de tevredenheid wat betreft openingsuren, aanduiding van de loketten, wachttijden, wachtruimtes en privacy beduidend lager dan op weekdagen. De verklaring hiervoor is tweezijdig: enerzijds bezoeken op zaterdag, veel meer dan op weekdagen, ook de werkende burgers het stadhuis. Zij stellen zich sowieso vaak al kritischer op ten opzichte van de dienstverlening. Anderzijds is het op
87
zaterdagen door de korte openingstijden ook buitengewoon druk aan de stadsloketten, wat de dienstverlening onder druk zet. Daarnaast kan ook worden aangegeven dat, net zoals Hoogwout en Castenmiller (2007) reeds opperden, er ook wat Izegem betreft niet kan worden gesproken over dé klant. Hoewel elk individu verschillend is en zijn eigen wensen en verwachtingen heeft, kunnen er op basis van de onderzoeksresultaten en de gevonden correlaties, een aantal klantenpersona's worden onderscheiden. Aan de hand van de verschillende controlevariabelen die opgenomen werden in de vragenlijst stellen we vast dat er merkbare verschillen bestaan in de mate van tevredenheid, zelfredzaamheid, behoeften en verwachtingen al naargelang de leeftijd en het opleidingsniveau. Zo zien we dat de oudere leeftijdsgroep globaal gezien erg tevreden is over de geboden dienstverlening. Een lager verwachtingspatroon kan hiervan aan de basis liggen. Aangezien deze groep minder zelfredzaam is hebben ze nood aan meer begeleiding en ondersteuning om door het kluwen van dienstverlening te geraken. Zo zien we dat zij bijvoorbeeld meer belang hechten aan het bestaan van de onthaalbalie vergeleken met andere leeftijdsgroepen. Hoogopgeleiden onderscheiden zich dan weer door hun hogere verwachtingen over de dienstverlening, wat zich ook uit in een meer kritische houding. Doordat ze meer zelfredzaam zijn hechten ze ook minder belang aan het bestaan van een onthaalbalie. Ook bij de tevredenheid van de openingsuren zien we een opmerkelijk verschil tussen de onderscheiden profielen. Vooral de hoogopgeleide, werkende burgers stellen zich erg kritisch op ten opzichte van de huidige openingsuren. Zij slagen er immers vaak niet in om op weekdagen het stadhuis te bezoeken en zijn daarom genoodzaakt om op zaterdag langs te komen. De oudere niet-actieve bevolking ondervindt minder hinder bij de huidige openingsuren. Een voor de hand liggende verklaring is dat zij door het ontbreken van een professionele verplichting flexibeler kunnen zijn. Ook met betrekking tot de kennis en gebruik van het e-loket kwamen we tot opmerkelijke resultaten. De analyse toont immers aan dat het potentieel van de online dienstverlening niet ten volle wordt benut. Opvallend is ook dat, ondanks de verwachtingen, uitgerekend de jongste groep respondenten het minst op de hoogte is van het bestaan en de mogelijkheden van het e-loket. De resultaten van dit onderzoek kunnen en zullen een belangrijke rol spelen bij de uitwerking van het toekomstige dienstverleningsconcept van de stad Izegem. Met name het onderscheiden van verschillende klantenpersona’s laat toe om aan gerichte kanaalsturing en 88
communicatie te doen en aanpassingen te doen op maat van deze verschillende profielen. Zo zien we dat de ontevredenheid over bepaalde onderwerpen zich hoofdzakelijk situeert bij de hoger opgeleide, werkende bevolking, terwijl de oudere bevolking zich over het algemeen positiever opstelt. Op basis hiervan kunnen door de stad prioriteiten worden gesteld bij de reorganisatie van haar diensten om haar beperkte middelen zo efficiënt mogelijk in te zetten. Hoewel een e-loket zeker niet zaligmakend is, aangezien niet alle diensten online aan te bieden zijn en men zich voor bepaalde diensten altijd fysiek naar het stadhuis zal moeten begeven, moet meer worden ingezet op het gebruik van deze online dienst. Het e-loket biedt immers een potentiële oplossing voor heel wat van de kritieken die door respondenten werden aangehaald. Zo kan het mogelijk een oplossing zijn voor mensen die moeite hebben om zich binnen de huidige openingsuren naar het stadhuis te begeven. Deze mensen gaan nu vaak op zaterdag naar het stadhuis terwijl een bezoek aan de fysieke loketten in sommige gevallen had kunnen worden vermeden. Deze resultaten kunnen ook het startpunt zijn van latere discussies over een eventuele tariefdifferentiatie om het e-loket verder te stimuleren. Bij de communicatie rond het e-loket moet er ook meer aandacht gaan naar de jongste gebruikers, zij bleken hierover immers het minst op de hoogte te zijn. Maar ook de resultaten over alle andere bevraagde onderwerpen bevatten nuttige informatie voor de stad Izegem. Zo kunnen de opmerkingen over de infrastructuur, de wachtruimtes, de aanduidingen van de loketten, enzovoort als basis dienen bij het uitwerken van de ruimtelijke plannen voor het stadhuis. Ook de opmerkingen van de respondenten over de vriendelijkheid en deskundigheid van de stadsmedewerkers kunnen worden meegenomen in de geplande heroriënteringsgesprekken met de verschillende loketbedienden. Na afloop van dit onderzoek was er ruimte voor kritische reflectie waarbij de sterke en zwakke punten werden belicht. Samenvattend kan worden gesteld dat we er in casu in zijn geslaagd om een betrouwbaar en herhaalbaar onderzoek af te leveren. Door middel van een specifiek aan deze context aangepaste methodologische benadering kwamen we tot resultaten met een grote interne en externe validiteit. We leerden ook uit de succesverhalen van andere lokale besturen en zorgden ervoor niet dezelfde fouten te maken. De invloed van de verschillende storingsbronnen die doorheen het onderzoek werden geïdentificeerd bleef dan ook beperkt. Door bepaalde ad-hoc oplossingen, zoals een opsplitsing bij de analyse tussen een ‘drukke zaterdag’ en een ‘rustige zaterdag met extra aanduidingen’, werd de invloed van deze stoorzenders op de uiteindelijke resultaten en analyse geminimaliseerd. 89
Eén van de vragen waarmee dit onderzoek startte was deze naar de zin of onzin van tevredenheidsbevragingen. We kunnen na afloop van dit onderzoeksproject dan ook met voldoening vaststellen dat we er in zijn geslaagd om met een herhaalbare methode een diepgaande analyse af te leveren aan de stad Izegem. De storingsbronnen die doorheen het onderzoek opdoken konden steeds worden opgevangen. De opdrachtgever zelf was ook erg tevreden met het geleverde resultaat. De resultaten van dit onderzoek zullen effectief worden vertaald naar concrete beleidskeuzes. Op die manier kunnen we besluiten dat het wel degelijk zinvol is voor lokale besturen om de tevredenheid van hun burgers over de dienstverlening te bevragen. Voor de stad Izegem was dit zeker een geslaagde oefening. Net zoals wij inspiratie vonden in de sterke en zwakke punten van gelijkaardige projecten bij andere steden en gemeenten, hoopt ook dit onderzoek een inspiratiebron en vertrekpunt te kunnen zijn voor andere lokale besturen die een gelijkaardige bevraging nastreven.
90
12. BIBLIOGRAFIE
Addink, G. (1999). Algemene beginselen van behoorlijk bestuur. Deventer: Kluwer. Baarda, D., & de Goede, M. (2001). Methoden en technieken: handleiding voor het opzetten en uitvoeren van onderzoek. Leiden: Stenfert Kroese. Bellamy, C., & Taylor, J. (1998). Governing in the information age, public policy and management. Buckingham - Philadelphia: Open university Press. Berg, A. (1998). De aard van de overheid. Den Haag: Sdu Uitgevers. Billiet, J. (1993). Ondanks beperkt zicht. Brussel: VUB Press. Billiet, J., & Waege, H. (2010). Een samenleving onderzocht: Methoden van sociaalwetenschappelijk onderzoek. Antwerpen: De Boeck. Black, T. (1999). Doing quantitative research in the social sciences. Londen: SAGE. Bouckaert, G., & Vandeweyer, S. (1999). Kwaliteit in de overheid. Brugge: Keure. Bouckaert,
G.,
Kampen,
J.,
Maddens,
B.,
&
Van
de
Walle,
S.
(2001).
Klantentevredenheidsmetingen bij de overheid. Leuven: Instituut voor de overheid. Bouckaert, G., Van de Walle, S., Maddens, B., & Kampen, K. (2002). Meten en operationaliseren van de concepten tevredenheid met en vertrouwen in de overheid binnen de context van survey onderzoek. Leuven: Instituut voor de Overheid. Bourque, L., & Fielder, E. (2003). How to Conduct Self-Administered and Mail Surveys. California: SAGE. Bracke, J. (2004). De betekenis en inhoud van het begrip klantgericht werken binnen dienstverlenende overheidsorganisaties: casestudie OCMW Antwerpen. Gent: Ugent. Bruinsma, G., & Zwanenburg, M. (1992). Methodologie voor bestuurskundigen: stromingen en methoden. Muiderberg: Coutinho. Burnham, P., Gilland, K., Grant, W., & Layton-Henry, Z. (2004). Research methods in politics. Basingstoke: Palgrave MacMillan.
91
Decoster, G. (2001). Tevredenheid over lokale dienstverlening gemeten: een handleiding. Leuven: ACCO. Derksen, W., Korsten, A., & Bertrand, A. (1988). De praktijk van onderzoek: problemen bij onderzoek van politiek, bestuur en beleid. Groningen: Wolters Noordhoff. Derksen, W., Van Enckevort, I., de Jong, H., & Schouten, R. (1995). De blik naar buiten: geïntegreerde dienstverlening als structuurprincipe. Den Haag: wetenschappelijke raad voor het regeringsbeleid. Dillman, D. (1978). Mail and telephone surveys. New York: Wiley. Fink, A. (2009). How to conduct surveys: a step-by-step guide. London: SAGE. Fowler, F. (2002). Survey research methods. Applied Social Research Methods, Volume 1. California: SAGE. Frey, J., & Oishi, S. (1995). How to conduct interviews by telephone and in person. London: SAGE. Giannoccaro, R., Constatino, N., Ludovico, D., & Pietroforte, R. (2008). Measuring citizen satisfaction with aspects of public services from a local authority and determining their importance: a case study. Public organization review , 1-15. Grootheest, A., Hulsmann, J., & De Vries, W. (1998). Naar een marktgerichte overheid, accountmanagement als strategisch instrument. Kluwer. Hauttekeete, L. (2012). Enquête: Als je 't mij vraagt. Deinze: Stad en OCMW Deinze. Hoogwout, M. (2003). De burger bevraagd: uitkomsten van een onderzoek naar het gebruik en de uitkomsten van burger- en klantenonderzoek bij de Nederlandse gemeenten. Overheidsmanagement , mei . Hoogwout, M. (2010). De rationaliteit van de klantgerichte overheid. Nieuwegein: Uitgeverij Réunion. Hoogwout, M. (2002). Klantengemak als algemeen beginsel van behoorlijk bestuur. Openbaar bestuur , 33-36.
92
Hoogwout, M. (2001). Leuker kunnen we het niet maken, maar willen we het wel makkelijker? Waarom overheden geen haast hebben met het verbeteren van hun dienstverlening. In V. D. A., Klantgericht werken in de publieke sector. Utrecht: Lemma. Hoogwout, M., & Castenmiller, P. (2007). Gemeentelijke dienstverleningsconcepten, Kenmerken, Keuzen en Vier ideaaltypen. Burgerzaken en Recht , 114-121. J, B. (1998). Quality: a critical introduction. London: Routledge. Lipsky, M. (1980). Street-level bureaucracy: Dilemmas of the individual in public services. New York: Russel Sage Foundation. Pieterson, W. (2009). Channel choice: citizens' channel behavior and public service channel strategy. Twente: University of Twente. Ringeling, A. (2001). Rare klanten hoor, die klanten van de overheid. In H. van Druivenboden, & M. Lips, Klantgericht werken in de publieke sector, inrichting van de elektronische overheid (pp. 33-48). Utrecht: Lemma. Robson, C. (2002). Real world research. Malden VS: Blackwell Publishing. Snijkers, G. (1992). Computer assisted interviewing: telephone or personal? In A. e. Westlake, Survey and statistical computing (pp. 137-146). Noth Holland: Elsevier Science Pubs. Stadsbestuur Lokeren. (1998). Bevolkingsenquête: nu heb ik het voor het zeggen. Lokeren. Swanborn, P. (1981). Methoden van sociaal-wetenschappelijk onderzoek: inleiding in ontwerpstrategieën. Amsterdam: Boom. 't Hart, H., van Dijk, J., de Goede, M., Jansen, W., & Teunissen, J. (1998). Onderzoeksmethoden. Amsterdam: Boom. Teerling, M., & Pieterson, W. (2009). Multichannel marketing: An experiment on guiding citizens to the electronic channels. Government Information Quarterly , 98-107. Tops, P. (1995). Gemeenten en gezag: het verschuivende politieke moment in het lokale bestuur. Amsterdam: Uitgeverij Atlas.
93
Van de Walle, S. (2007). Tevredenheidsmetingen: technieken en ervaringen. In N. Thijs, & G. Bouckaert, Kwaliteit in beweging: Ervaringen met kwaliteitsmanagement in lokale besturen (pp. 147-173). Brugge: Vanden Broele. Van Ryzin, G., & Immerwahr, S. (2007). Importance-performance analysis of citizen satisfaction surveys. Public administration , 215-226. van Thiel, S. (2010). Bestuurskundig onderzoek, een methodologische inleiding. AH Bussum: Coutinho. Vanderheyden, I. (2013, November 27). Interview klantentevredenheidsonderzoek, telefoonenquête. (N. Ercegovic, Interviewer) Wester, F. (1992). Wetenschappelijke probleemformulering en onderzoeksopzet. In G. Bruinsma, & M. Zwanenburg, Methodologie voor bestuurskundigen: stromingen en methoden (pp. 199-224). Muiderberg: Coutinho.
94
13. BIJLAGEN BIJLAGE 1: KLANTENTE VREDENHEIDSBEVRAGING IZEGEM
VOORTRAJECT EN BEZOEK AAN HET STADHUIS 1. Waarvoor bent u naar het stadhuis gekomen?
□ Voor een dienst
Zo ja, welke? ………………………………………………………………………. Ga naar vraag 2
□ Voor een product
Zo ja, welke? ………………………………………………………………………. Ga naar vraag 2
□ Voor informatie Zo ja, welke?............................................................................................... Ga naar vraag 3
2. Ontving u hiervoor een brief of uitnodiging?
□ Ja Was de brief duidelijk/verstaanbaar? □ ja □ neen waarom niet?.............................................................................................. □ Neen 3. Voor wie bent u naar het stadhuis gekomen?
□ Mezelf □ Privé □ Professioneel o o
Mezelf Klant
□ Een kennis of familielid □ Een vereniging □ In naam van een wijk/buurt □ Andere:……………………………………………………………………………………………………………………………………
95
4. Heeft u eerst zelf informatie opgezocht vooraleer u naar het stadhuis kwam?
□ □
Ga naar vraag 5
ja neen
Waarom niet?.............................................................................................................................
5. Welk kanaal heeft u gebruikt om informatie op te zoeken? (Meerdere mogelijkheden mogelijk)
□ □ □ □ □ □
Website
Telefonisch contact Een andere dienst Welke?....................................................................................................... Stadskrant Via familie/kennissen/vrienden Andere:…………………………………………………………………………………………………………………………………….
6. In geval van adreswijziging, beroepswijziging, bewonerskaart, echtscheidingsakte, erkenningsakte, geboorteakte, huwelijksakte, overlijdensakte, reistoelating minderjarige, samenstelling gezin, uittreksel strafregister of containervergunning…. vraagt de enquêteur aan de respondent of hij/zij weet dat deze dienst ook op het e-loket aangeboden wordt?
□
ja
Waarom hebt u ervoor gekozen om het vandaag in het stadhuis te doen?
.................................................................................................................................................................................. Ga naar vraag 8
□
neen Ga naar vraag 7
7. Weet u dat Izegem een e-loket heeft?
□ □
ja
Ga naar vraag 8
neen Ga verder met vraag 9
8. Heeft u al eens gebruik gemaakt van het e-loket?
□ ja
Heeft u het e-loket gemakkelijk gevonden op de website?
□ Ja □ neen Waarom niet?................................................................................................... Kon uw vraag volledig behandeld worden op het e-loket?
□ Ja 96
□ neen Waarom niet?.................................................................................................... □ neen Waarom niet?............................................................................................................................. 9. Bent u tevreden over de openingsuren van het stadhuis?
□ □ □ □ □
Helemaal niet tevreden Eerder niet tevreden Neutraal Eerder wel tevreden Zeer tevreden
In geval van helemaal niet en eerder niet tevreden vraagt de enquêteur op welke periode de geënquêteerde zou willen dat het stadhuis open is:
□ □ □ □
vroeger 's morgens Vanaf hoe laat?..................................................................................................... over de middag 's avonds later Tot hoe laat?................................................................................................................... meer diensten open op zaterdag voormiddag Welke?...........................................................................
10. Heeft u extra inspanningen moeten leveren om op het stadhuis te geraken, bv. verlof nemen?
□ □
ja Welke?............................................................................................................................................... neen
11. Hoe bent u naar het stadhuis gekomen?
□ □ □ □ □ □
auto bromfiets fiets openbaar vervoer te voet andere:……………………………………………………………………………………………………………………………………………………
97
DIENSTVERLENING 12. Was de ingang van het stadhuis duidelijk/gemakkelijk te vinden?
□ □ □ □ □
Helemaal niet duidelijk/gemakkelijk Eerder niet duidelijk/gemakkelijk Neutraal Eerder wel duidelijk/gemakkelijk Heel duidelijk/gemakkelijk
In geval van helemaal niet en eerder niet duidelijk/gemakkelijk vraagt de enquêteur waarom dat zo is en of de geënquêteerde suggesties heeft? …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 13. Heeft u zich eerst aangemeld bij de onthaalbalie?
□ □
ja Ga verder naar vraag 14 neen Waarom niet?............................................................................................................................... Ga verder met vraag 16
□
niet van toepassing
14. Was de informatie aan de onthaalbalie duidelijk?
□ □ □ □ □
Helemaal niet duidelijk Eerder niet duidelijk Neutraal Eerder wel duidelijk Heel duidelijk
In geval van helemaal niet en eerder niet duidelijk vraagt de enquêteur waarom dat zo is en of de geënquêteerde suggesties heeft? …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
98
15. Bij hoeveel loketten, zonder de onthaalbalie mee te rekenen, bent u in het totaal langs geweest?.................. 16. Hoe omschrijft u de wachtrij aan het loket waar u bediend werd?
□ □ □ □
Geen wachtrij Korte wachtrij Lange wachtrij Zeer lange wachtrij
Kan u inschatten hoeveel minuten u ongeveer heeft moeten wachten?............................................................. 17. In welke mate bent u tevreden over de wachtruimte?
□ □ □ □ □
Helemaal niet tevreden Eerder niet tevreden Neutraal Eerder wel tevreden Heel tevreden
In geval van helemaal niet en eerder niet tevreden vraagt de enquêteur waarom dat zo is en of de persoon suggesties heeft? …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 18. Vond u de aanduiding van de verschillende loketten en diensten duidelijk?
□ □ □ □ □
Helemaal niet duidelijk Eerder niet duidelijk Neutraal Eerder wel duidelijk Heel duidelijk
In geval van helemaal en eerder niet duidelijk vraagt de enquêteur aan welk loket de aanduiding niet duidelijk is, waarom dat zo is en of de geënquêteerde suggesties heeft?: …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 99
19. Hebt u aan het loket een formulier moeten invullen?
□ □
ja ga verder met vraag 20 neen ga verder met vraag 21
20. Was het formulier gemakkelijk om in te vullen?
□ □ □ □ □
Helemaal niet gemakkelijk Eerder niet gemakkelijk Neutraal Eerder wel gemakkelijk Heel gemakkelijk
In geval van helemaal niet en eerder niet gemakkelijk vraagt de enquêteur waarom dat zo is en of de geënquêteerde suggesties heeft? …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 21. Hebt u iets moeten betalen voor de dienst/product?
□ Ja ga naar vraag 22 □ Neen ga naar vraag 23 22. Op welke manier hebt u betaald?
□ Cash Hoeveel hebt u betaald?............................................................................................................... □ Bancontact □ Ik ga een overschrijving doen
100
NATRAJECT 23. Is de vraag waarvoor u bent langsgekomen volledig afgehandeld of moet u hiervoor nog andere stappen ondernemen?
□ □
Ja, volledig afgehandeld Neen, niet afgehandeld ga naar vraag 24
24. Waarom is uw vraag niet afgehandeld?
□ Ik moet het product nog komen afhalen □ Ik moet nog bij een andere dienst langsgaan Welke?............................................................................ □ Ik had niet alle nodige documenten bij Hoe komt dit? □ omdat de informatie onduidelijk was
□ omdat u het vergeten bent □ De dienst was niet beschikbaar □ Andere:………………………………………………………………………………………………………………………………………………….. 25. Hoe verliep de afhandeling van uw vraag of de dienstverlening?
□ □ □ □ □
Zeer traag Eerder traag Neutraal Eerder vlot Zeer vlot
In geval van zeer traag en eerder traag vraagt de enquêteur hoe dat kwam: …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 26. In welke mate bent u tevreden over de afhandeling van uw vraag?
□ □ □
Helemaal niet tevreden Eerder niet tevreden Neutraal
101
□ □
Eerder wel tevreden Zeer tevreden
In geval van helemaal niet en eerder niet tevreden vraagt de enquêteur waarom dat zo is: …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 27. Bent u tevreden over de vriendelijkheid van de medewerkers?
□ □ □ □ □
Helemaal niet tevreden Eerder niet tevreden Neutraal Eerder wel tevreden Zeer tevreden
In geval van helemaal niet en eerder niet tevreden vraagt de enquêteur waarom dat zo is: …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………. 28. Bent u tevreden over de deskundigheid/kwaliteit van de medewerkers?
□ □ □ □ □
Helemaal niet tevreden Eerder niet tevreden Neutraal Eerder wel tevreden Zeer tevreden
In geval van helemaal niet en eerder niet tevreden vraagt de enquêteur waarom dat zo is en of de geënquêteerde suggesties heeft? …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
102
29. Vond u het belangrijk dat er voor uw specifieke vraag privacy was?
□ □
ja ga naar vraag 30 neen ga verder met vraag 31
30. Was er genoeg privacy voor het gesprek met de medewerkers?
□ □ □ □ □
Helemaal niet Eerder niet Neutraal Eerder wel Volledige privacy
In geval van helemaal niet en eerder niet vraagt de enquêteur waarom dat zo is en of de geënquêteerde suggesties heeft? …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
PERSOONLIJKE GEGEVENS: 31. Hoe kan uw huidige beroepsstatus het best omschreven worden?
□ Arbeider □ Bediende □ Ambtenaar □ Zelfstandige □ Vrij beroep □ Kaderfunctie □ (brug)gepensioneerd □ Werkzoekend □ Huisman/huisvrouw □ Student 103
□ □
Arbeidsongeschikt (ziekte, invalide) Andere:…………………………………………………………………………………………………………………………………….
32. Wat is uw hoogst behaalde diploma?
□ Geen diploma □ Lager onderwijs □ Buitengewoon beroepsecundair onderwijs □ Secundair onderwijs □ Hoger onderwijs 33. Wat is het geslacht van de respondent? (enquêteur duidt dit zelf aan zonder te vragen)
□ □
man vrouw
34. Wat is uw leeftijd?............................................................................................................................................... 35. In welke mate zijn de volgende items belangrijk voor u? ITEM
Digitale dienstverlening (E-loket)
NIET BELANGRIJK
EERDER NIET BELANGRIJK
NEUTRAAL
EERDER WEL BELANGRIJK
ZEER BELANGRIJK
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Fysieke dienstverlening
Dienstverlening op afspraak Langere openingsuren
De onthaalbalie
Aanduiding van de loketten Korte wachtrij
104
Aangename wachtruimte 1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
1
2
3
4
5
Vriendelijkheid medewerkers
1
2
3
4
5
Deskundigheid medewerkers
1
2
3
4
5
Voldoende privacy aan de loketten
1
2
3
4
5
Snelle afhandeling
Afhandeling aan één loket
36. Als je je tevredenheid over de dienstverlening van het stadhuis mag weergeven op een schaal van 1 (helemaal niet tevreden) tot 10 (Heel erg tevreden), welke score zou je dan geven?.............................................. 37. Heeft u suggesties, opmerkingen of bedenkingen over de dienstverlening in het stadhuis? (De enquêteur stelt een aantal open vragen) Ervaart u bijvoorbeeld balast omdat u voor deze dienst/informatie langs moet komen op het stadhuis? Zou u bepaalde zaken liever anders zien en zo ja, hoe? Wat verwacht u van de lokale dienstverlening? Stelt u zich vragen over de aard van bepaalde procedures? …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
DATUM AFNAME ENQUETE:………………………………………………………………………………………………………………………………… VOORMIDDAG OF NAMIDDAG?................................................................................................................................ ENQUETEUR:………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..
105
BIJLAGE 2: TABELLEN
Tabel 1: ander kanaal voor informatie N
%
292
97,3
Belgische ambassade
1
,3
briefje met openingsuren
1
,3
Huisvestingsdienst
1
,3
1
,3
Politie
1
,3
Reisbureau
1
,3
Ziekenfonds
1
,3
Ziekenhuis
1
,3
TOTAL
300
100,0
VALID
openingsuren op de deur van het stadhuis
Tabel 2: reden waarom informatie niet opgezocht informatie opgezocht
waarom
niet
informatie
Count
opgezocht
%
within
informatie
opgezocht Count gewoon gekomen
%
within
informatie
opgezocht Count het stond duidelijk in de brief %
within
informatie
opgezocht Count ik ken de openingsuren
%
within
informatie
opgezocht Count ik wist wat ik moest doen
%
within
informatie
opgezocht Count TOTAL
%
within
opgezocht
informatie
nee
ja
0
106
0,0%
100,0%
48
0
24,7%
0,0%
15
0
7,7%
0,0%
29
0
14,9%
0,0%
102
0
52,6%
0,0%
194
106
100,0%
100,0%
106
Tabel 3: kennis van e-loket per leeftijdscategorie kennis van e-loket Totaal Leeftijd in categorieën 15-29
Count % within leeftijd in categoriën Count
30-40
%
within
leeftijd
in
leeftijd
in
leeftijd
in
leeftijd
in
categoriën Count 41-54
%
within
categoriën Count 55+
%
within
categoriën Count TOTAAL
%
within
categoriën
nee
ja
48
22
70
68,6%
31,4%
100,0%
41
29
70
58,6%
41,4%
100,0%
45
32
77
58,4%
41,6%
100,0%
53
30
83
63,9%
36,1%
100,0%
187
113
300
62,3%
37,7%
100,0%
Tabel 4: kennis van dienst op e-loket
Valid
Missing
N
%
Valid Percent
nee
50
16,7
86,2
ja
8
2,7
13,8
Totaal
58
19,3
100,0
System
242
80,7
300
100,0
TOTAAL
Tabel 5: welk(e) dienst/product Count % within N reden dienst Welk(e) dienst/ product
Aanduiding
gemachtigd 1
0,4%
Aangifte overlijden
3
1,1%
Adreswijziging
23
8,7%
Affiches cultuurdienst
1
0,4%
Attest bevolking
1
0,4%
Attest goed gedrag en zeden
19
7,2%
Attest polio
1
0,4%
opzichter
107
Attest verminderingskaarten
1
0,4%
Betaling parkeerboete
1
0,4%
Bewijs van nationaliteit
1
0,4%
Bewijs van samenwonen
3
1,1%
Bewijs van woonst
3
1,1%
Bewonerskaart
1
0,4%
Bouwaanvraag
15
5,7%
Bruiloft (koetsen)
1
0,4%
Containervergunning
5
1,9%
Geboorteaangifte
4
1,5%
Geboorteakte
2
0,8%
Huwelijksakte
1
0,4%
Identiteitskaart
86
32,6%
Inname openbaar domein
9
3,4%
Inschrijving voertuig
3
1,1%
Internationaal paspoort
18
6,8%
Internationaal rijbewijs
3
1,1%
Kids ID
6
2,3%
Luierpremie
1
0,4%
Oranje kaart
1
0,4%
Overlijdensakte
1
0,4%
Pensioenaanvraag
8
3,0%
Premie riolering
1
0,4%
Reistoelating minderjarige
3
1,1%
Rijbewijs
21
8,0%
Samenstelling gezin
2
0,8%
bevolkingsregister 1
0,4%
Uitschrijven Izegem
TOTAAL
Vergunning reclame
1
0,4%
Verificatie handtekening
3
1,1%
Volmacht om te stemmen
1
0,4%
Voorlopig rijbewijs
7
2,7%
Waardebons milieu
1
0,4%
264
100%
108
Tabel 6: welke informatie Count % within
N
reden informatie Welke informatie
Aanleg parking
1
2,8%
Adreswijziging
1
2,8%
Euthanasie
4
11,1%
Geboorteakte
1
2,8%
Grafconsessie
1
2,8%
Informatie stad Izegem
1
2,8%
Inhuisname vader
1
2,8%
Internationaal paspoort
2
5,6%
Jubileum
1
2,8%
Openbare werken
1
2,8%
Pensioen
10
27,8%
Problemen met verhuurder
1
2,8%
Stedenbouw
8
22,2%
Uitstap bejaarden
1
2,8%
Vereniging
1
2,8%
Zwerfvuil
1
2,8%
36
100%
TOTAAL
Tabel 7: verdeling leeftijd in categorieën op weekdag en zaterdag Categorie afname
Leeftijd
in
categorieën
Count 15-29
% within categorie afname Count
30-40
% within categorie afname Count
41-54
% within categorie afname
55+
Count
TOTAAL
weekdag
zaterdag
45
25
70
18,2%
47,2%
23,3%
60
10
70
24,3%
18,9%
23,3%
62
15
77
25,1%
28,3%
25,7%
80
3
83
109
% within categorie afname TOTAAL
Count % within categorie afname
32,4%
5,7%
27,7%
247
53
300
100,0%
100,0%
100,0%
Tabel 8: verdeling hoogste behaalde diploma op weekdag en zaterdag Categorie afname
Diploma
Count lager onderwijs
% within categorie afname Count
secundair onderwijs
% within categorie afname Count
hoger onderwijs
% within categorie afname Count
TOTAAL
% within categorie afname
TOTAAL
weekdag
zaterdag
43
4
47
17,4%
7,5%
15,7%
99
19
118
40,1%
35,8%
39,3%
105
30
135
42,5%
56,6%
45,0%
247
53
300
100,0%
100,0%
100,0%
Tabel 9: suggesties openingsuren tijdens weekdag en zaterdag Categorie afname TOTAAL Suggesties openingsuren
Count vroeger 's morgens
% within categorie afname Count
over de middag
% within categorie afname Count
's avonds later
% within categorie afname Count
meer
diensten
zaterdag
1
1
2
1,8%
2,9%
2,2%
7
4
11
12,7%
11,8%
12,4%
44
29
73
80,0%
85,3%
82,0%
3
0
3
5,5%
0,0%
3,4%
55
34
89
op
zaterdag voormiddag
% within categorie afname
TOTAAL
weekdag
Count
110
% within categorie afname
100,0%
100,0%
100,0%
Tabel 10: aantal minuten wachten op een weekdag en een drukke en kalme zaterdag categorie afname
aantal minuten wachten
Total
Total
weekdag
drukke zaterdag kalme zaterdag
1
4
0
3
7
2
12
1
1
14
3
10
1
1
12
4
3
1
0
4
5
13
5
4
22
7
1
0
0
1
9
0
0
1
1
10
4
3
2
9
15
2
2
1
5
18
0
0
1
1
20
0
1
1
2
30
1
2
0
3
35
0
1
0
1
60
0
2
0
2
90
0
1
0
1
50
20
15
85
Tabel 11: verdeling contante bedragen en bijhorende dienst
Valid
N
Dienst
%
Valid Percent
3
1
Bouw
,3
1,4
7
5
Kids ID
1,7
7,0
10
3
Containervergunning
1,0
4,2
12
1
Parkeerboete
,3
1,4
18
33
Identiteitskaart
11,0
46,5
20
2
Inname openbaar domein
,7
2,8
21
1
Internationaal ID
,3
1,4
25
12
Rijbewijs
4,0
16,9
30
1
Containervergunning
,3
1,4
36
1
Identiteitskaart
,3
1,4
41
2
Internationaal ID
,7
2,8
43
1
Identiteitskaart + Kids ID
,3
1,4
111
Missing
50
1
Inname openbaar domein
,3
1,4
60
1
Bewonerskaart
,3
1,4
80
3
Internationaal ID
1,0
4,2
160
2
Internationaal ID
,7
2,8
250
1
Internationaal rijbewijs
,3
1,4
Total
71
23,7
100,0
System
229
76,3
300
100,0
TOTAAL
Tabel 12: andere reden waarom dienst/vraag niet afgehandeld N
%
Valid %
268
89,3
89,3
afspraak om terug te komen
1
,3
,3
bouwaanvraag doen
1
,3
,3
kan niets meer aan gedaan 1
,3
,3
1
,3
,3
1
,3
,3
1
,3
,3
pensioenaanvraag moet nog 1
,3
,3
1
,3
,3
1
,3
,3
identiteitskaart aanpassen
1
,3
,3
ik heb nog extra vragen
1
,3
,3
ik heb nog vragen
1
,3
,3
1
,3
,3
1
,3
,3
1
,3
,3
1
,3
,3
Valid
de beslissing is genomen,
worden de
dienst
gaat
het
doorgeven de vergunning moet nog aangevraagd worden dossier indienen effectieve
gebeuren goedkeuring nog krijgen handtekening
ontbreekt
ondanks eerder langskomen
ik
moet
mijn
leeftijd
afwachten ik
moet
nog
formulieren
invullen man moet nog tekenen moet de vergunning nog krijgen
112
nieuw nummerplaat en ID
1
,3
,3
nieuwe ID kaart
1
,3
,3
nog antwoord krijgen
1
,3
,3
1
,3
,3
1
,3
,3
1
,3
,3
1
,3
,3
1
,3
,3
1
,3
,3
pasfoto meenemen
1
,3
,3
pasfoto was niet goed
1
,3
,3
plannen indienen
1
,3
,3
1
,3
,3
veel vragen nog
1
,3
,3
vergunning aanvragen
1
,3
,3
1
,3
,3
300
100,0
100,0
nodig
nog papieren komen laten invullen op
een
latere
datum
terugkomen papieren aanvraag krijgen en laten invullen papieren nog laten invullen papieren
ontvangen
en
invullen papieren ontvangen en laten invullen
stempel begeleider andere gemeente
zoon moet nog persoonlijk komen TOTAAL
Tabel 13: redenen afhandeling niet vlot verlopen N Valid
290 computer bleef hangen de medewerkster is 2 keer weggelopen de wetten zijn veranderd
1 1 1
konden mij niet helpen want had nodige documenten niet 1 bij medewerker ging constant vragen stellen aan collega's onduidelijke informatie
1 1
113
precies
niet
apparaat
voor
gewend foto
te 1
gebruiken problemen met pc
1
van het ene loket naar het andere loket vingerafdrukken
nemen
duurde zeer lang TOTAAL
1
1 300
Tabel 14: belangrijkheid digitale dienstverlening per leeftijd Leeftijd in categorieën TOTAAL Belangrijkheid digitale dienstverlening
Count
15-29
30-40
41-54
55+
6
8
8
30
52
11,5%
15,4%
15,4%
57,7%
100,0%
6
10
9
13
38
15,8%
26,3%
23,7%
34,2%
100,0%
13
6
12
13
44
29,5%
13,6%
27,3%
29,5%
100,0%
24
35
35
16
110
21,8%
31,8%
31,8%
14,5%
100,0%
21
11
13
11
56
37,5%
19,6%
23,2%
19,6%
100,0%
70
70
77
83
300
23,3%
23,3%
25,7%
27,7%
100,0%
niet %
belangrijk
within
belangrijkheid
digitale dienstverlening Count eerder
niet %
belangrijk
within
belangrijkheid
digitale dienstverlening Count Neutraal
%
within
belangrijkheid
digitale dienstverlening Count eerder belangrijk
wel %
within
belangrijkheid
digitale dienstverlening Count zeer belangrijk
%
within
belangrijkheid
digitale dienstverlening TOTAAL
Count %
within
belangrijkheid
digitale dienstverlening
114
