Stadgenoot
Online dienstverlening Woningcorporatie Stadgenoot afgestemd op de doelgroep
Sirikit Huibers Stadgenoot is één van de grootste woningcorporaties van Nederland en is huisbaas voor zo’n 65.000 bewoners in Amsterdam. Stadgenoot heeft als doelstelling om haar digitale dienstverlening zo goed mogelijk af te stemmen op haar doelgroepen. Met behulp van de nieuw ontwikkelde responsive website, welke is gerealiseerd door Involvit uit Delft, is daar weer een belangrijke volgende stap in gezet. Sirikit Huibers, Communicatiemedewerker bij Stadgenoot, vertelt ons over de route die Stadgenoot heeft gevolgd naar deze nieuwe website en waarom de gekozen stappen genomen zijn. Sirikit over de doelstellingen van Stadgenoot: “Wij richten ons met name op de doelgroep die een steuntje in de rug nodig hebben. Dat zijn de lage én de middeninkomens, de jonge stedeling en mensen die speciale zorg nodig hebben. Dit is een heel grote groep mensen.”
Involvi t 20 14
Gebruikersgedrag
1
Het webteam van Stadgenoot kijkt grondig naar het bezoekersgedrag op de website en probeert hier haar digitale dienstverlening zo goed mogelijk op af te stemmen. Sirikit licht dit nader toe: “We proberen zo goed mogelijk met onze tijd mee te gaan. Het digitale platform dat wij nu aanbieden, sluit aan bij de behoefte van dit moment. De oude website was opgedeeld in 2 loketten; een Sociaal loket en, zoals we dat noemen, Commercieel loket. In de statistieken zagen we terug dat dit te veel doorelkaar liep. De bezoeker haalde zijn informatie daar waar hij zichzelf het meest mee verbonden voelde. En dat kon weleens verkeerd uitpakken. Er bleek dus behoefte te zijn aan één loket, maar ook aan een tablettoegankelijke ingang.” Om die reden heeft Stadgenoot besloten om in de nieuwe omgeving van één portaal uit te gaan. De bezoeker hoeft daardoor niet meer te kiezen, maar wordt op een natuurlijke
Stadgenoot
“Er bleek behoefte te zijn aan een tablettoegankelijke ingang.”
Sirikit Huibers manier naar relevante informatie en diensten geleid. Naast de publieke website heeft Stadgenoot een ‘mijnportaal’ omgeving opgezet, waarin gepersonaliseerde informatie wordt gepresenteerd en de interactie met de bezoekers wordt gestimuleerd.
Het bereiken van de mobiele website bezoeker Het doel van Stadgenoot is dat de website zowel voor reguliere gebruikers, als voor de mobiele internet gebruiker geschikt is. Gemakkelijker, overzichtelijker en logischer in gebruik is dan ook het uitgangspunt voor de vernieuwde website geweest. Al eerder heeft Stadgenoot een mobiel platform opgezet en in gebruik genomen. De reden hiervoor was dat Stadgenoot wilde meegaan met haar tijd. Ze werkten toen al in steeds grotere mate met tablets en alleen al daarom wilden ze dat de website zou aansluiten op de middelen waar intern mee gewerkt wordt. Maar ook in de statistieken zagen ze een omslag in het mobiele verbruik. En ook was het voor Stadgenoot duidelijk dat ook zij niet aan de ontwikkelingen in de huidige technologie zouden ontkomen.
Involvi t 20 14
Om te voldoen in deze behoefte, heeft Stadgenoot vooruitlopend op de ontwikkelingen gekozen voor een tijdelijke oplossing middels een vereenvoudigde mobiele omgeving en deze door Involvit laten realiseren op basis van het mobiele platform MobileConnectIt.
2
Optimale digitale dienstverlening “Je ziet dat er een verschuiving plaatsvind. Voordat we een mobiele website hadden lag het bounce percentage veel hoger via mobiel omdat de website gewoon niet mobielvriendelijk was. De lettertypes waren te klein, mensen moesten hun scherm vergroten op hun mobiel. En dat terwijl het mobiele gebruik aan het toenemen was. Vanaf het moment dat we de mobiele website in gebruik namen zagen we dat het bouncepercentage
Stadgenoot
“We gaan uit van gebruiksvriendelijkheid.”
Sirikit Huibers voor mobiele bezoekers al veel lager werd.” Vertelt Sirikit verder. “Ook de tijd dat een bezoeker op een pagina blijft hangen is langer geworden.” Inmiddels is de reguliere website vernieuwd en omgezet naar een responsive website. Hiermee wordt de bezoeker vanuit de desktop én mobiele devices, van dezelfde content voorzien, maar dan in een eigen vormgeving en lay-out, dat past bij het device.
Involvi t 20 14
De nieuwe responsive website van Stadgenoot bevat veel informatie en is voor Stadgenoot een belangrijk middel om met haar doelgroep te communiceren. Stadgenoot heeft er dan ook voor gekozen om haar bezoekers vanuit één locatie van alle beschikbare content te voorzien. Of ze de website nou benaderen vanuit hun desktop of vanuit een smartphone of tablet, de content is in alle gevallen hetzelfde, alleen wordt het in de vorm aangeboden dat past bij het apparaat waar vanuit de website wordt opgeroepen.
3
“We gaan uit van gebruiksvriendelijkheid. Een mobiel of een tablet is toegankelijker en gemakkelijker in gebruik. Deze devices pak je er sneller bij om iets op te zoeken of iets te laten zien. Dit zien we ook terug in onze statistieken. Het grootste deel van de bezoekers dat op onze website komt, zijn woningzoekenden. Deze groep bekijkt een woning wanneer ze er een tegenkomen, of laten iemand snel iets zien om hun verhaal kracht bij te zetten.” Om die reden is de mobiele website met alleen de primaire informatie vervangen door een volledige, responsive website. Involvit heeft Stadgenoot ondersteund bij de mobiele website en de migratie naar de responsive website. Er is een duidelijke aanleiding geweest voor deze migratie. Sirikit legt dit uit: “Het heeft voornamelijk te maken met het feit dat we moesten upgraden naar een nieuwe versie van het Content Management
Stadgenoot
“De eerste reacties zijn uiterst positief.”
Sirikit Huibers Systeem wat we gebruikten. Wij hadden zo’n verouderde versie, die ging niet meer samen met onze andere systemen en vertoonde veel gebreken. Toen zijn wij gaan kijken naar de opties die er op dat moment waren. Alleen het upgraden van het CMS was al een grote uitdaging, dus hebben we gekeken welke quick wins we konden nemen om de website 2014-proof te maken en toekomst vast.”
De systeemkeuze en samenwerking met partner Involvit
Involvi t 20 14
Stadgenoot heeft voor het te implementeren Content Management Systeem, op basis van een advies van Involvit, uiteindelijk gekozen voor de nieuwste versie van Umbraco en Involvit als implementatiepartner. De keuze hiervoor was duidelijk voor het team van Sirikit: “We hebben natuurlijk al de eerste ervaringen met Umbraco en Involvit gehad, die waren positief. We hebben daarom het volste vertrouwen gehad in de samenwerking met Involvit en de adviezen van het projectteam.”
4
Een eerst release van de nieuwe website is pas kort geleden live gegaan en er zijn nog punten die verder moeten worden doorontwikkeld maar de eerste reacties zijn uiterst positief. “Zoals de website er nu uitziet is het heel erg verbeterd. We hebben natuurlijk een stukje redesign gedaan. Heel veel punten die vanuit de organisatie naar voren zijn gekomen, wensen die er waren om te kunnen verbeteren, hebben we ook mee kunnen nemen. We zijn er nog niet, maar op het eerste resultaat ben ik erg trots.”
Stadgenoot
“Ze betrekken mij erin op het moment dat het nodig is, maar nemen ook zelf beslissingen als het moet.”
Sirikit Huibers Over de samenwerking met Involvit in beide projecten is Sirikit ook tevreden. “Ik vind Involvit een hele fijne partij om mee samen te werken.” Geeft Sirikit aan. “Het projectteam bestaat uit mensen die hun vak verstaan, die weten waar ze het over hebben. Ze betrekken mij erin op een moment dat het nodig is, maar nemen ook zelf beslissingen als het moet. Ik houd overzicht en een duidelijke lijn. Ja, ik vind het gewoon heel fijn samenwerken.” Het was voor Sirikit een nieuwe ervaring om met een kleiner bureau samen te werken. In het verleden heeft Stadgenoot met name met grote organisaties gewerkt in vergelijkbare projecten. “Wat fijn is aan een wat kleiner bureau, is dat je snel kan schakelen, één op één contact hebt en dus persoonlijk. Vooral dat persoonlijke en snelle is voor ons een nieuwe, prettige ervaring en is een verademing.”
Online toekomstplannen
Involvi t 20 14
Om dit moment zijn Stadgenoot en Involvit bezig met de realisatie van een volledig in de web omgeving geïntegreerde CRM omgeving ter ondersteuning van het verhuurproces. Als we Sirikit vragen of er nog verdere plannen en ambities zijn bij Stadgenoot op het digitale vlak reageert ze als volgt: “Het CRM is een volgende stap in ons proces. Ik heb het volste vertrouwen dat Involvit het weer tot een mooi eind gaat maken. Ideeën zijn er genoeg. Ik denk wel dat er heel veel mogelijkheden liggen en dat we die ook zeker moeten onderzoeken als we zo ver zijn.”
5
Involvit 2014 Radex Innovation Centre Rotterdamseweg 183C 2629 HD Delft T. +31 (0)15 - 268 268 7 E.
[email protected] www.involvit.nl
