Resultaten klanttevredenheidsonderzoek 2015 – 2016 Tussenpersonen van TVM verzekeringen
Welkom bij
TVM verzekeringen
Onderzoeksaanpak
• • •
De doelgroep bestaat uit tussenpersonen van TVM verzekeringen. Het onderzoek bestaat uit een combinatie van kwantitatief en kwalitatief onderzoek, uitgevoerd door het onafhankelijke marktonderzoeksbureau Markteffect uit Eindhoven. De resultaten bevatten een vergelijking met voorgaande jaren.
Rapportcijfer tevredenheid
•
15 van de 25 tussenpersonen geven een 8 of een 9. Algemene tevredenheid Dienstverlening TVM verzekeringen
2015
TVM is u iek i de
arkt.
7.6
2014
7.7
2013
Prestere altijd goed.
7.6 0.0
Schaal 1 t/m 10
2.0
4.0
6.0
8.0
10.0
Klantfocus
•
Op het gebied van klantfocus scoort de beleefdheid/ vriendelijkheid van de TVM medewerkers het hoogst (net als in 2014 en 2013). Persoonlijk e benadering
Gemiddelde 2015 2014 2013
De mate van beleefdheid/ vriendelijkheid van de TVM-medewerkers
4,3
4,6
4,3
Het gemak waarmee u de juiste persoon binnen TVM kunt vinden
4,2
4,1
4,2
De betrokkenheid van TVM bij mijn situatie
3,8
4,3
3,8
De kennis van TVM over mij en mijn bedrijf
4,0
4,2
4,0
De hoeveelheid contactmomenten vanuit TVM
3,9
3,8
4,0
De bereidheid om te helpen
4,0
4,4
3,9
De mate waarin TVM ontzorgt
3,8
3,8
3,7
Het inspelen op specifieke behoeften
3,5
3,7
3,7
De k lant centraal
Schaal 1 t/m 5.
TVM is altijd direct bereikbaar en denkt altijd ee!
O derli g contact is goed. Mijn TVM is een grote plus.
Communicatie
•
Met betrekking tot de communicatie waardeert men vooral de internet-portal ‘Mijn TVM’ en de bereikbaarheid via e-mail. Bereikbaarheid
Gemiddelde 2015 2014 2013
De telefonische bereikbaarheid van TVM in het algemeen
4,1
3,8
4,1
De bereikbaarheid via e-mail
4,3
4,1
4,0
De internet-portal 'Mijn TVM'
4,4
4,3
4,0
De juistheid van de geboden informatie
4,0
4,0
3,9
De volledigheid van de geboden informatie
4,0
4,0
3,8
De duidelijkheid van de geboden informatie
4,0
4,0
3,7
De relevantie van geboden informatie
4,0
4,0
3,8
Informatievoorziening
Foutloosheid Juistheid van de overige communicatie (brieven, e-mails etc.)
3,9
4,0
3,9
Juistheid van de afgegeven polis
4,0
4,1
4,0
Juistheid van de schade-afhandeling
4,0
4,3
3,9
Schaal 1 t/m 5.
De manier waarop zij hun offertes presenteren waarop administratie beschikbaar stellen voor kla te is goed.
Doorlooptijden
•
De snelheid van antwoord op vragen en het ontvangen van opgevraagde informatie worden het meest gewaardeerd. Snelheid
Gemiddelde 2015 2014 2013
De snelheid waarmee u antwoord krijgt op vragen
4,0
3,8
3,8
De snelheid waarmee u opgevraagde informatie krijgt
4,0
3,8
3,8
De snelheid waarmee offertes worden uitgebracht
3,7
3,6
3,9
De snelheid waarmee de schade wordt afgehandeld
3,9
3,9
4,0
Schaal 1 t/m 5.
De reactiesnelheid vind ik erg goed."
TVM heeft ee eige systeem wat snel en adequaat is.
Deskundigheid
•
Tussenpersonen zijn tevreden over de deskundigheid van het personeel. Deskundigheid personeel
Gemiddelde 2015 2014 2013
De algemene kennis van de medewerkers over uw branche
4,4
4,2
4,1
De verzekeringstechnische kennis van de medewerkers
4,4
4,4
4,3
Het gegeven advies door de medewerkers
4,3
4,1
4,1
Schaal 1 t/m 5.
TVM heeft ke
is va zake .
Presteert altijd goed!
Net Promoter Score
•
•
De NPS (richting de klanten van tussenpersonen) in 2015 is 4%. De NPS is in verhouding met 2014 gelijk gebleven. Net Promoter Score
2015
12%
2014 2013
72%
16%
64%
7% 0%
20%
52% 20%
NPS = + 4%
16%
NPS = + 4%
41% 40%
Criticaster
60% Passief tevreden
80% Promoter
NPS = + 34% 100%
Net Promoter Score
• • •
Een Net Promoter Score is een kengetal. Onderliggende vraag aan adviseurs is geweest in hoeverre zij TVM zouden aanbevelen aan hun klanten. Adviseurs hebben een cijfer gegeven op een schaal van 0 (zeker nooit aanbevelen) t/m 10 (zeker wel aanbevelen). Adviseurs die een 0 t/m 6 geven, behoren tot de criticasters. Dit zijn mensen die hun ontevredenheid over een organisatie/product uiten naar andere mensen. Adviseurs die een 7 of een 8 geven, zijn passief tevreden. Dit zijn mensen die tevreden zijn maar deze tevredenheid niet of nauwelijks delen met anderen. Tenslotte worden mensen die een 9 of een 10 geven promoters genoemd. Promoters zijn zeer tevreden adviseurs die hun tevredenheid actief delen met hun klanten.
www.tvm.nl
