De Rotterdamse lijst van 10 Resultaten klanttevredenheidsonderzoek OV-chipkaart
Invoering OV-chipkaart: de Rotterdamse lijst van 10 De tien leerpunten worden onderverdeeld in:
Leerpunten voor landelijke invoering
Leerpunten voor vervoerbedrijven
Leerpunten voor regio’s
Leerpunten voor landelijke invoering 1.
Stapsgewijze invoering van de OV-chipkaart werkt
De afschaffing van de strippenkaart in de regio Rotterdam verloopt in stappen. Eerst wordt de strippenkaart in de metro afgeschaft, vervolgens stoppen de vervoerbedrijven met de verkoop van de strippenkaart, en tot slot wordt de OV-chipkaart de hele regio het enige geldige vervoerbewijs. Door deze aanpak wordt een ‘big bang’ voorkomen en kan de OV-chipkaart gecontroleerd worden ingevoerd.
Een deel van de reizigers kiest pas voor de OV-chipkaart als zij hiertoe verplicht worden. Deze groep reizigers went echter na de verplichte overstap snel aan de OV-chipkaart en geeft, ondanks scepsis of een afwachtende houding, een hoge waardering aan het gebruik van de kaart.
Klantwaardering:
61% van de reizigers heeft in 2008 al gereisd met de OV-chipkaart
94% van de reizigers heeft al voor 11 februari 2010 met de OV-chipkaart gereisd
In 2008 geven reizigers die geen OV-chipkaart bezitten de OV-chipkaart het rapportcijfer 3,9. In 2010 is het gemiddelde rapportcijfer van alle reizigers een 7,2;
2.
77% vond de overgang van strip naar chip makkelijker dan verwacht.
Reizigers ervaren pas echt de voordelen als duale situatie wordt beëindigd
Een stapsgewijze invoering van de OV-chipkaart betekent dat reizigers te maken krijgen met een duale fase waarin het mogelijk is om met zowel de strippenkaart als de OV-chipkaart te reizen. In deze periode ligt de keuze bij de reiziger, maar ervaart de reiziger nog niet alle voordelen van het reizen met de OV-chipkaart, zoals het reizen met 1 kaart op zak.
Klantwaardering:
Het rapportcijfer voor de OV-chipkaart stijgt van een 6 in 2007 (introductie OV-chipkaart in heel Rotterdam), naar een 6,8 in 2009 (afschaffing strippenkaart in metro), naar een 7,2 in 2010 (afschaffing strippenkaart in regio Rotterdam). Van de reizigers geeft 33% een rapportcijfer 8.
3.
Reizigers wennen (zeer) snel aan het gebruik van de OV-chipkaart
Reizigers blijken na de overstap van de strippenkaart naar de OV-chipkaart zeer snel te wennen aan het reizen met het nieuwe betaalmiddel. Dit geldt voor alle doelgroepen, inclusief 65-plussers. De belangrijkste gewenning is het altijd in- en uitchecken. Ook hiervoor geldt dat gewenning snel optreedt door de ondersteuning van medewerkers en intensieve communicatie in de voertuigen.
Klantwaardering:
71% was in 5 ritten of minder gewend aan de OV-chipkaart
86% van de reizigers geeft aan al gewend te zijn aan reizen met de OV-chipkaart
65-plussers geven de OV-chipkaart het hoogste rapportcijfer en stappen ook al voor invoering gratis OV massaal over op OV-chipkaart (50% van Rotterdamse 65-plussers bezit al in 2007 OVchipkaart)
In metro daalt aantal vergeten uitchecks sinds december 2009 van 0,55% naar 0,27%. In bus en tram van RET daalt aantal vergeten uitchecks na 11 februari van 1,05 naar 0,78%. Over het geheel wordt het uitchecken bij RET nu in 1 op de 200 ritten vergeten. Er is sprake van een dalende trend.
4.
OV-chipkaart vergroot gemak voor de reiziger
De belangrijkste reden voor invoering van de OV-chipkaart was het aantrekkelijker maken van het OV voor de reiziger. Uit de ervaringen in Rotterdam blijkt dat reizigers zeer positief zijn over de OV-chipkaart en positief zijn over verdere invoering in de rest van Nederland.
Klantwaardering:
80% denkt dat gemak toeneemt als je overal met chipkaart kan reizen
73% vindt dat invoering in heel Nederland maar beter zo snel mogelijk moet komen
Leerpunten voor vervoerbedrijven 5.
Alle reizigers op de hoogte en voorbereid
In Rotterdam wordt een grootscheepse campagne ingezet om reizigers goed te informeren. In eerste instantie richten de campage zich op de basisbeginselen van de OV-chipkaart (aanschaffen, opladen, in- en uitchecken). Vervolgens worden reizigers geïnformeerd over de voordelen, om tot slot de afschaffing van de strippenkaart breed bekend te maken. De communicatie vindt voornamelijk ‘on the spot’ plaats, op stations, haltes en in voertuigen.
Klantwaardering:
6.
80% vindt dat de informatievoorziening rondom de OV-chipkaart goed is verzorgd
Reizigers krijgen persoonlijk ondersteuning van vervoerbedrijven
Voor alle reizigers geldt dat zij de overstap moeten maken naar een nieuw vervoerbewijs en betaalmiddel, maar de gevolgen van deze overstap zijn voor iedere reizigersgroep anders. Op gebied van producten, tarieven en reisgedrag hebben reizigers informatie en ondersteuning op maat nodig. In Rotterdam wordt daarom met name ingezet op persoonlijke communicatie.
De rol van het personeel van de vervoerbedrijven is hierdoor cruciaal. Het middenmanagement van de vervoerbedrijven zorgt ervoor dat de training en interne communicatie van het personeel goed verloopt. Ook zijn er ondersteunende middelen, zoals specifieke folders voor iedere doelgroep en een vestzakboekje met alle vragen en antwoorden. Hierdoor kunnen medewerkers de reiziger optimaal van dienst zijn. Niet alleen de mensen op de werkvloer doen mee. Ook het kantoorpersoneel staat in de dagen rondom de invoering op de stations en haltes.
Klantwaardering:
7.
67% van de reizigers vindt de hulp van personeel rondom 11 februari bij de haltes goed verzorgd
Oplossingen voor alle reizigersgroepen
Om ervoor te zorgen dat alle reizigers gemakkelijk gebruik kunnen maken van de OV-chipkaart moeten er (tijdelijke) oplossingen worden gevonden voor alle reizigersgroepen, zoals studenten, scholieren, begeleiders van gehandicapten en blinden/slechtzienden. Stadsregio Rotterdam en RET ontwikkelen deze oplossingen in nauw overleg met belangenbehartigers van deze groepen reizigers.
Leerpunten voor regio’s 8.
Vervoerders in de regio werken samen
De vervoerders, RET, Connexxion, Qbuzz, hebben gezamenlijk met de Stadsregio Rotterdam een campagne ingezet om op 11 februari de strippenkaart af te schaffen in de regio Rotterdam. Hierdoor was voor de reizigers duidelijk dat de OV-chipkaart in de gehele regio verplicht werd en wat dit voor de reiziger betekent. De samenwerking zorgde daarnaast voor een eenduidige informatievoorziening, zodat overstappen tussen de vervoerbedrijven gemakkelijker wordt gemaakt.
Klantwaardering:
9.
87% vindt overstappen met de OV-chipkaart gemakkelijk
Veiligheid in openbaar vervoer neemt toe door OV-chipkaart
Een belangrijke aanleiding voor de invoering van de OV-chipkaart en de toegangspoortjes is de verbetering van de sociale veiligheid door het terugdringen van het aantal zwartrijders. In de praktijk blijkt de OVchipkaart hieraan een belangrijke bijdrage te leveren.
Klantwaardering:
Percentage zwartrijders in de metro daalt van 12% naar 3,3%
Vandalisme en graffiti neemt ruim 35% af in de metro
10. Soepele overgang door kostenneutraliteit, abonnementen en distributie
De Stadsregio Rotterdam is bij de invoering van de OV-chipkaart uitgegaan van kostenneutraliteit. Door de kosten voor een gemiddelde reis met de OV-chipkaart gelijk te houden aan de kosten met de strippenkaart, verliep de overgang soepel. Het feit dat huidige producten, zoals sterabonnementen, ook beschikbaar blijven op de OV-chipkaart, droeg bij aan een soepele overgang. Hetzelfde geldt voor distributie. Via eigen verkooppunten, wederverkopers, verkoop- en oplaadautomaten in het hele vervoersgebied en de mogelijkheid om producten te bestellen via internet, wordt de nieuwe manier van reizen makkelijker.
