Resultaten KlantTevredenheidsOnderzoek Alympus Personeelsadvies B.V.
T 023 555 50 14
[email protected] www.alympus.nl
Samenvatting Belangrijkste resultaten Klanttevredenheidsonderzoek: •
Respons: 65%
•
7,5 als gemiddeld rapportcijfer voor dienstverlening Alympus
•
60% van de klanten is via relaties, collegae en netwerk bij Alympus terecht gekomen
•
82% is (zeer) tevreden over functioneren Alympus adviseur
•
Ruim 90% is bereid om Alympus Personeelsadvies bij derden aan te bevelen
•
De website wordt door ruim 60% van de klanten bezocht
•
De brochure (zie ook www.alympus.nl) wordt door 40% van de klanten bekeken
•
Het imago van Alympus is klantgericht, persoonlijk, betrouwbaar en informeel
•
Correct en adequaat oppakken door Alympus van vraagstukken en hierin meedenken
•
Het merendeel van de klanten ontvangt bij voorkeur informatie middels een persoonlijk gesprek, telefonisch en e-mail
Directe verbetermaatregelen: •
Meer aandacht voor andere diensten, zoals werving en selectie en coaching
•
Informatievoorziening kan uitgebreider
•
Verbetering van de website
•
Meer bekendheid voor Alymp@s brochure
•
Gedisciplineerder (tussentijds) evalueren met opdrachtgever
Periode & doelstelling onderzoek In februari 2005 heeft Alympus onder haar klanten een tevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Dit met de - belangrijkste – doelstelling om vast te stellen in hoeverre klanten tevreden zijn over de kwaliteit van de dienstverlening van Alympus. Het onderzoek heeft daarnaast inzicht gegeven in concrete verbeterpunten die kunnen bijdragen aan een verdere verhoging van de klanttevredenheid. Ook biedt het onderzoek handvatten voor een nadere inventarisatie van samenwerkingsmogelijkheden met klanten, die dusverre nog niet gerealiseerd zijn. Repons & resultaten Voor het onderzoek zijn alle klanten benaderd en circa 65% heeft daadwerkelijk meegedaan aan het onderzoek. De resultaten geven een goed beeld van de mate van tevredenheid van de klanten van Alympus. Met een gemiddeld rapportcijfer van 7,5 is de conclusie gerechtvaardigd dat Alympus haar klanten kwalitatief goed bedient. Opzet onderzoek In het onderzoek zijn diverse onderwerpen/prestatiegebieden aan de orde geweest. Deze onderwerpen varieerden van toegevoegde waarde van Alympus, branchekennis, vaktechnische kennis, bereikbaarheid tot informatievoorziening, ambassadeursgedrag en loyaliteit. In dit document worden de belangrijkste resultaten weergegeven.
Hoe zijn klanten bij Alympus terecht gekomen?
Percentage
Hoe zijn klanten terechtgekomen bij Alympus 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% via brochure
via adviseur
via relaties, collega's netwerk
anders
De grafiek laat zien dat een ruime meerderheid (60%) van de klanten via relaties, collegae en netwerk bij Alympus terecht is gekomen. Dit onderstreept weer eens het belang van een netwerk en het goed onderhouden hiervan. Toegevoegde waarde advisering Alympus Ruim 60% geeft aan (zeer) tevreden te zijn over de toegevoegde waarde van de dienstverlening van Alympus. Circa 18% geeft aan niet tevreden, maar ook niet ontevreden te zijn en 15% heeft hierover in de periode van het onderzoek (nog) geen mening over. Slechts 3% geeft aan ontevreden te zijn over de toegevoegde waarde van het advies van Alympus. Voor een visuele weergave van deze percentages, zie onderstaande grafiek.
Beoordeling klanten over de toegevoegde waarde van Alympus 40,00%
weet niet/ nvt
35,00% Percentage
30,00%
zeer tevreden
25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00%
tevreden niet tevreden, niet ontevreden ontevreden
Functioneren Alympus adviseurs Ruim 70% is (zeer) tevreden over het functioneren van de Alympus adviseur. Daarnaast is nagenoeg 80% (zeer) tevreden over de deskundigheid van de Alympus adviseur en ruim 70% is (zeer) goed te spreken over de “klik” tussen hun organisatie en de Alympus adviseur.
60,00% 50,00% zeer tevreden
40,00%
tevreden niet tevreden, niet ontevreden
30,00%
ontevreden zeer ontevreden
20,00%
weet niet
10,00%
ak sp r af
n va
ko m
en
be na
en
id he ar
he re i
kb a
nd
ig
ijk de
sk u
el nd
id
id he
id th e vr ie
er i ch
or g. n
eg
ad
rv ic
v. e se
tu k k li
sa
m
en
ss en
we
fu
rk in
nc
g
tio
ne
m et
u
re n
0,00%
Branchekennis & deskundigheid Alympus adviseurs Circa 80% is tevreden over de branchekennis van de adviseur en bijna 80% is (zeer) tevreden over de inhoudelijke deskundigheid van de adviseur zelf. De hoge percentages zijn te verklaren vanuit de werkwijze van Alympus, namelijk dat adviseurs en opdrachten optimaal op elkaar worden afgestemd. De percentage spreken wat dat betreft (positieve) boekdelen over de werkwijze van Alympus. Informatievoorziening
Hoe willen klanten geïnformeerd worden door Alympus? via de website via de brochure via een afspraak per mail via de telefoon 0,00%
20,00%
40,00%
60,00%
80,00%
100,00%
Pe rce ntage Ja
Nee
De grafiek laat zien dat klanten met name middels een persoonlijk gesprek (via een afspraak), telefonisch en e-mail op de hoogte willen blijven van (nieuwe) diensten van Alympus.
Ambassadeursgedrag
60,00% 50,00% 40,00% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00%
zeker wel waarschijnlijk wel weet niet/ nvt
zeker niet
waarschijnlijk niet
waarschijnlijk wel
waarschijnlijk niet zeker wel
Percentage
Zouden klanten ons aanbevelen bij relaties, collega's en netwerk?
zeker niet weet niet/ nvt
De mate waarin klanten Alympus bij derden willen aanbevelen is hoog te noemen. Uit het onderzoek is naar voren gekomen dat ruim 90% van de klanten zeker/waarschijnlijk bereid is om de diensten van Alympus Personeelsadvies positief onder de aandacht te brengen van relaties, collegae en anderen binnen hun netwerk.
Loyaliteit
hi
t tn ie w
ee
rn ke
w
aa
rs c
ze
k jn li j
jn li j hi rs c aa w
ie
ni et
el k
w
rw ke ze
t
50,00% 45,00% 40,00% 35,00% 30,00% 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00% el
Percentage
Klanten die dezelfde diensten in de toekomst weer afnemen
Bijna 70% van de klanten geeft aan dat ze de afgenomen diensten ook in de toekomst waarschijnlijk/zeker weer zal afnemen. Bijna 15% geeft aan dat ze dit zeker niet zullen doen. Een nadere analyse op dit punt levert de volgende verklaringen op: -
de opdrachten zijn door Alympus succesvol afgerond, de vraagstukken zijn opgelost en in de (nabije) toekomst is er geen behoefte aan dezelfde diensten; in enkele situaties is er sprake geweest dat de uitgevoerde opdrachten door beide partijen onvoldoende (gedisciplineerd) zijn geëvalueerd.
Tenslotte……Klanten herkennen en bevestigen profiel Alympus! Uit het onderzoek komt tenslotte naar voren dat de missie van Alympus voor klanten zeer herkenbaar is; dit in termen van een betrouwbare en klantgerichte manier van werken vanuit een informeel/persoonlijk contact.
Du rft p osi ti
Jon g Sne e in l te n e Bre me n de exp e rti se Kla ntg e ric ht In fo rme Op en el Per v o soo or k n lij ritie ke k ben ade ring Pro - ac t ief Bet rou wb a ar Prij s/k wa li te Ge it en va n al le n
20 18 16 14 12 10 8 6 4 2 0 Cre at ie f Ge de g en Go ed e na a m
Aantal
Welk imago vinden klanten bij Alympus passen?
T 023 555 50 14
[email protected] www.alympus.nl
