Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Blom Opleidingen

13-10-2014

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Blom Opleidingen vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker)

INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ............................................................................................................................. 1 1. 2. 3. 4.

ACHTERGROND ............................................................................................................................... 1 CRITERIA ........................................................................................................................................ 1 METHODE ....................................................................................................................................... 1 PROCEDURE ................................................................................................................................... 2

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK ............................................................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN ...................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN............................................................... 7 BEZOEKVERSLAG .............................................................................................................................. 12 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN ............................................ 14

1

Klanttevredenheidsonderzoek

Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim 8.500 commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo’n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen.

2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: • De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. • De organisatie is minimaal drie jaar actief. • De organisatie heeft een minimum jaaromzet van € 250.000,-. Kwalitatieve criteria: • De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. • De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. • De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn.

3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van ‘tevreden’ tot ‘zeer tevreden’.

© Cedeo 2014

Blom Opleidingen

2


Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: • Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Coaching • Cedeo-erkend Coach • Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen • Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen • Cedeo-erkend Assessment • Cedeo-erkend Juridisch Advies • Cedeo-erkend Organisatieadvies • Cedeo-erkend Bedrijfsadvies • Cedeo-erkend Interim management • Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding • Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en –coaching • Cedeo-erkend Werving & Selectie • Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte.

4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: • Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. • Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. • Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. • Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. • Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: • toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; • geen toekenning of continuering van de erkenning. • Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. • Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over “hij” kan ook “zij” worden gelezen.

© Cedeo 2014

Blom Opleidingen

3


Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid 

1

2

3

4

5

Voortraject

80%

20%

Opleidingsprogramma

70%

30%

Uitvoering

60%

40%

Opleiders

20%

50%

Trainingsmateriaal

30%

30%

Natraject

50%

50%

Organisatie en Administratie

60%

40%

Relatiebeheer

70%

30%

Prijs-kwaliteitverhouding

70%

20%

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal

60%

40%

Accommodatie



   

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Drie referenten hebben hier geen beeld van. Vier referenten hebben geen zicht gehad op eventueel aanwezig trainingsmateriaal. Bij alle referenten is de opleiding in-company gegeven of op een door hen elders geregelde locatie Eén referent kan hier geen beoordeling voor geven.

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Bij aanvang van het onderzoek vertellen de referenten dat zij recentelijk of reeds jaren geleden op de maatwerkopleidingen van Blom Opleidingen gestuit zijn na een zoekopdracht op internet: “Wij moesten met een EVC-traject starten en zodoende kwam ik hun naam tegen”, “Blom Opleidingen is destijds in beeld gekomen toen ik voor een medewerker naar een open opleiding zocht. Die cursus is zeer goed bevallen, waarna wij met hun accountmanager om tafel zijn gaan zitten om over een maatwerkopleiding te praten” en “Ik heb bewust gezocht naar een aanbieder die dicht in de buurt zat.” Een enkeling heeft de opleidingswensen telefonisch kenbaar gemaakt: “Het is feitelijk een standaardopleiding die wij in huis gehaald hebben, daar was geen bezoek voor nodig.”

© Cedeo 2014

Blom Opleidingen

4


Bij het merendeel van de gesprokenen echter is de werkomgeving bij de opdrachtgever door een accountmanager van Blom Opleidingen in kaart gebracht: “Zij zijn hier langsgekomen, er zijn foto’s genomen en tevens voorbeelden besproken van projecten waar hoog risico zit”, “Voordat wij de eerste opleiding afnamen, zijn zij door ons magazijn gelopen om onze EPT’s te bekijken. Vervolgens heeft de accountmanager deze informatie aan de docent doorgespeeld” en “De accountmanager heeft het voorwerk gedaan. Toen wij eenmaal voor hen als partij gekozen hebben, is de docent erbij betrokken om het opleidingsprogramma mede vorm te geven.” De gesprokenen geven aan dat de maatwerkopleiding niet alleen tot doel heeft medewerkers te (her)certificeren, alswel het veilig werken te waarborgen: “EPT-certificaten zijn vijf jaar geldig, maar onze moedermaatschappij verlangt van ons dat wij de opleidingen iedere drie jaar voor onze medewerkers verzorgen” en “Het is belangrijk dat onze mensen getraind worden om risico’s te herkennen.” Alle respondenten zijn (zeer) tevreden over de gehele gang van zaken tijdens het voortraject. Opleidingsprogramma De offerte die Blom Opleidingen vervolgens opstelt, bevat de schriftelijke weergave van hetgeen tijdens de gesprekken in het voortraject is afgestemd. In de offerte staat de inhoud van het programma vermeld, evenals de cursusdata en de overeengekomen prijs. De referenten zijn het er allen over eens dat de offerte immer helder is en geen vragen oproept: “Hij viel nu iets hoger uit dan een aantal jaar geleden, daar wij een toevoeging met betrekking tot de veiligheidseisen wensten”, “Ik heb kunnen aangeven met welke apparatuur wij werkten, waar Blom Opleidingen vervolgens hun standaardopleidingsprogramma op heeft afgestemd” en “Het theoriedeel van het maatwerktraject is gelijk aan dat van de open opleiding. Het verschil zit hem met name in de door ons gewenste praktijkopdrachten. Zo wilden wij per se dat die in ons magazijn uitgevoerd zouden worden.” Alle referenten kennen voor het opleidingsprogramma en de offerte de scores tevreden tot zeer tevreden toe. Uitvoering Bij een aantal opleidingen hebben deelnemers tevoren digitaal lesmateriaal aangeleverd gekregen ter bestudering. Op de lesdag(en) zelf werd vervolgens gestart met het klassikaal behandelen van deze theoretische lesstof, waarna men aan het praktijkgedeelte begon: “De mannen konden zelf aangeven wat zij graag wilden oefenen met de voertuigen” en “Zij kregen opdrachten uit te voeren die dagelijks in ons bedrijf voorkomen. De opleider gaf dan tussendoor tips of stipte foutjes aan.” Bij de opleidingen waar vooraf geen lesmateriaal bestudeerd diende te worden, is tijdens de lesdag of -avond alsnog theorie aan de orde gekomen: “Zo’n groep jongens moet je niet achter een computer zetten om te leren, die willen dat liever horen van een praktijkman.” Vervolgens is men ook daar de werkvloer opgegaan om met de voertuigen aan de slag te gaan: “Je hoort tevoren medewerkers wat mopperen omdat ze het allemaal al weten, maar naderhand gaven toch zij stuk voor stuk aan dat ze veel hadden bijgeleerd” en “De opleider gaf steeds goede feedback als hij iets zag gebeuren dat niet strookt met de geldende veiligheidsnormen.” Van de gesprokenen heeft een enkeling de cursus zelf doorlopen en zo met de docent kunnen sparren, het gros echter is alleen bij de aftrap aanwezig geweest of heeft tijdens een pauzemoment op informele wijze de voortgang met de opleider door kunnen spreken: “Ik wil altijd graag horen of de groep gemotiveerd overkwam, hoe het voor de trainer was en of er een prettige sfeer heerste.” Tot besluit van de lesdag(en) verzoekt Blom Opleidingen deelnemers een aan hen verstrekt evaluatieformulier in te vullen. Opleiders De opleiders van Blom Opleidingen krijgen veel lof toegezwaaid. Een greep uit de reacties: “De docent stelde de vragen op verschillende manieren, wat hij heel natuurlijk en ontspannen deed. Hij legde bepaalde zaken nog eens extra uit als dat nodig bleek”, “De man die wij hier laatst hadden, kon zichtbaar bogen op enorm veel praktijkervaring. Zo gaf hij allerlei aansprekende voorbeelden van situaties die hij vroeger zelf op de werkvloer had meegemaakt”, “Ik vind het bijzonder goed dat Blom Opleidingen docenten werft die niet als manager op kantoor hebben gezeten, maar echt vanuit de praktijk hun ervaringen kunnen delen. Daar hebben wij als bedrijf heel veel aan” en “Er zit soms wel verschil in qua karakter, maar met alle docenten van Blom Opleidingen loopt zo’n traject goed. Zo hadden wij er hier eentje die in de bouw gewerkt heeft, die dus werkelijk weet hoe het is om in weer en wind op een dak te staan en dan ook nog te moeten denken aan veiligheid. Zoiets spreekt medewerkers aan.”

© Cedeo 2014

Blom Opleidingen

5

Klanttevredenheidsonderzoek De gesprokenen menen dat de docenten prima in staat zijn om binnen een lesgroep de juiste toon te vinden en op ieders niveau tekst en uitleg te geven. Zeven respondenten tonen zich (zeer) tevreden, drie referenten onthouden zich van een beoordeling daar zij weinig tot niets van deelnemers vernomen hebben over de docenten.

Trainingsmateriaal Het lesmateriaal waarin Blom Opleidingen voorziet, is veelal standaardmateriaal zoals bij de open opleidingen gebruikt wordt: “Het gaat om verplichte kost, dus die moet sowieso bestudeerd worden om de certificaten te kunnen halen.” Bij sommige maatwerktrajecten is lesstof toegevoegd die in samenspraak tot stand gekomen is: “Wij hebben suggesties gedaan over hetgeen wij er nog in wilden. Zij hebben vervolgens onze wensen in teksten omgezet, opdat het geheel in één lijn werd doorgezet.” Het lesmateriaal zoals door Blom Opleidingen vervaardigd, ziet er netjes uit, zo menen de zes gesprokenen die dit onder ogen hebben gehad: “Het is beslist geen knoeiwerk, maar helder, overzichtelijk en professioneel”, “Wij kregen het digitaal binnen en hebben het ook zo onder onze mensen verspreid. Sommigen drukken dat af, anderen bestuderen het digitaal. Het was volledig en zag er goed uit.” Ook de PowerPointpresentatie die tijdens de klassikale theorielessen vertoond wordt, wordt positief beoordeeld: “Het is standaardmateriaal, met foto’s van situaties die kunnen optreden.” Eén respondent plaatst nog een kritische noot: “Toen ik om lesmateriaal vroeg, werd ik naar een PDFbestandje op hun site verwezen, maar ik had het toch netter gevonden als men dat afgedrukt had uitgereikt, opdat je er een naslagwerk aan overhoudt.” Vier referenten hebben het materiaal niet onder ogen gehad en geven geen score. Accommodatie Daar bij alle referenten de opleidingen in-company zijn uitgevoerd, wordt op dit onderdeel geen score toegekend. Natraject De trajecten worden afgesloten met een theorietoets en een proeve van bekwaamheid. De meerderheid behaalt hiermee het gewenste certificaat, slechts af en toe blijken kandidaten te weinig punten te hebben om te mogen slagen: “Zij hebben toen een herkansing gekregen op een locatie van Blom Opleidingen.” De pasjes worden naderhand toegestuurd, zodra de betaling is gedaan: “Daar zijn destijds heldere afspraken over gemaakt: als wij de rekening voldaan hebben, doet Blom Opleidingen de pasjes en certificaten op de bus.” In sommige gevallen vindt er naderhand een evaluatie plaats tussen opdrachtgever en Blom Opleidingen: “De groepen die wij samengesteld hadden, bleken in de praktijk wat aan de grote kant. Bij vervolgtrainingen zijn de groepjes kleiner gemaakt”, “Wij zijn van twee naar één lesmoment gegaan, waardoor de jongens nog maar één avond van huis hoefden te zijn” en “Bij de evaluatie is besloten dat wij opnieuw een opleiding bij hen afnemen. Ook is er een klein puntje aan de orde gekomen dat een volgende keer anders moet: het lokaal bleek dermate warm, waardoor mensen snel loom werden.” Alle referenten zijn het erover eens dat de cursus aan de verwachtingen heeft voldaan: “De medewerkers zijn zich meer bewust van de veiligheidsaspecten”, “Het bewustzijn is vergroot” en “Wij hebben van dichtbij ernstige situaties meegemaakt en door zo’n opleiding beseffen medewerkers weer dat, hoe ervaren zij ook zijn, bepaalde zaken gewoonweg niet kunnen.” Organisatie en Administratie Organisatorisch en administratief loopt alles bij Blom Opleiding op rolletjes, zo menen de (zeer) tevreden respondenten. Enkele illustrerende uitspraken: “Zij zijn altijd goed te bereiken”, “Ik heb onlangs op het laatste moment met mensen geschoven, maar daar deden zij niet moeilijk over”, “Ik hoef zelf weinig te doen, zij nemen mij alles uit handen. Ik stel weliswaar de groepen samen en prik een datum, maar daarna neemt mijn contactpersoon het verdere geregel van mij over, die reageert altijd supersnel” en “De kosten worden altijd gefactureerd zoals overeengekomen en de pasjes volgen dan al enkele dagen later.” Geen van de referenten heeft ooit te maken gehad met de klachtenafhandeling. Wel herinnert één respondent zich dat op twee pasjes de verkeerde opleiding vermeld stond: “Dat is toen zeer snel rechtgezet en zo’n klein foutje noem ik geen klacht.”

© Cedeo 2014

Blom Opleidingen

6


Relatiebeheer De frequentie waarmee de gesprokenen contact hebben met hun accountmanager varieert. Zo zeggen enkele respondenten eens in de zoveel tijd een telefoontje te krijgen: “Dan belt hij met de mededeling dat het weer zover is: de certificaten gaan verlopen. Heel erg prettig dat hij dat voor ons bijhoudt”, “Hij belt een enkele keer om te vragen of wij nog iets nodig hebben, maar zeker niet pusherig” en “De accountmanager is het vaste aanspreekpunt, maar wij hebben elkaar maar eens in de drie jaar nodig.” Anderen spreken regelmatig met de accountmanager: “Dat is een gewenst contact, van beide kanten. Niet belastend voor ons, zij trekken niet, het is een ontspannen contact met hen, zij weten hoe wij in elkaar zitten.” Via een digitale nieuwsbrief of e-mailbericht kondigt Blom Opleidingen interessante aanbiedingen van cursussen aan of informeren zij ons over ontwikkelingen: “Soms hebben zij gunstige aanbiedingen, bijvoorbeeld in de zomervakantie.” De referenten kennen aan het relatiebeheer de score tevreden of zeer tevreden toe. Prijs-kwaliteitverhouding Ook over de prijs-kwaliteitverhouding blijken de geïnterviewden goed te spreken. Zo is het merendeel van mening dat Blom Opleidingen tarieven hanteert die marktconform zijn: “Ik heb het idee dat zij redelijk concurrerend zijn in hun prijs. Een waardeoordeel vellen over de kwaliteit is wat lastig, want zij zijn onze enige aanbieder, maar ik ben er zelf in ieder geval tevreden over”, “Zij zitten precies goed in het midden met hun tarieven, er is nagenoeg geen verschil met andere aanbieders” en “Hun prijzen zijn weliswaar gemiddeld, maar de kwaliteit springt er echt boven uit. Je kunt zo’n standaardtraining heus wel goedkoper vinden bij andere aanbieders, maar je kunt je afvragen of veiligheid en het lopen van risico’s bij die opleidingen dan even zorgvuldig aan bod komen als bij Blom Opleidingen.” Twee referenten benadrukken dat zij met Blom Opleidingen tot goede afspraken zijn gekomen. “Wij zijn zeer tevreden met het resultaat” en “Wij hebben een regeling middels een contract.” Eén respondent onthoudt zich van een beoordeling en licht dit als volgt toe: “Ons traject was gesubsidieerd, waardoor wij goed weggekomen zijn. Door die subsidie was het leuk voor alle partijen, anders is het fors betaald.” Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Terugblikkend op de afgenomen maatwerktrajecten geeft eenieder in louter positieve bewoordingen hun tevredenheid nogmaals weer: “Ik vind het heel goed dat zij zelf contact opnemen over het verlopen van certificaten, zij houden dat echt zorgvuldig in de gaten”, “Ik ben werkelijk heel erg tevreden, zij verdienen een grote pluim voor het feit dat zij zich in allerlei bochten gewrongen hebben om de cursus te geven op een dag dat het in mijn bedrijf het beste uitkwam”, “Zij hebben bij de kennismaking heel goed naar onze organisatie gekeken en zich verdiept in onze risico’s”, “Als ik soms iets niet direct op hun site kan vinden, dan bel ik met hen en krijg ik uitermate snel een reactie terug” en “Ik vind het meedenken van hen erg sterk, zij proberen altijd rekening te houden met onze wensen.” Tips of verbeterpunten weet geen van de referenten te noemen. “Bij Blom Opleidingen hoeft niets verbeterd te worden”, zo verwoordt één referent de mening van allen. Voor alle respondenten geldt dan ook dat zij zonder enige twijfel Blom Opleidingen zouden noemen bij derden, wat door enkele gesprokenen reeds meermaals gedaan is.

© Cedeo 2014

Blom Opleidingen

7


Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid 

1

2

3

4

5

Voortraject

20%

70%

10%

Opleidingsprogramma

10%

80%

10%

Uitvoering

10%

80%

10%

Opleiders

20%

10%

Trainingsmateriaal

40%

30%

Accommodatie

50%

30%

Natraject

20%

70%

10%

Organisatie en Administratie

10%

50%

40%

90%

10%

50%

10%

80%

20%

Relatiebeheer Prijs-kwaliteitverhouding

20%

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 

   

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Zeven referenten kunnen aan de opleiders geen score toekennen. Drie referenten hebben geen zicht gehad op het lesmateriaal. Twee referenten hebben geen beeld van de opleidingslocatie. Twee referenten scoren niet daar zij onbekend zijn met de tarieven van andere aanbieders.

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Het gros van de referenten doet al sinds jaren zaken met Blom Opleidingen en vertelt wat hen aanspreekt van juist deze aanbieder: “Mijn voorganger werkte al tot volle tevredenheid met hen en ik heb die samenwerking overgenomen. Zij zijn door de jaren heen steeds een goede leverancier gebleken”, “Wij werken als bemiddelende organisatie ook met andere aanbieders, maar onze klant heeft een duidelijke voorkeur voor Blom Opleidingen”, “Zij zitten door het hele land, waardoor er altijd een locatie dichtbij de woonplaats van onze medewerkers is”, “Ik was op internet op zoek naar een opleider in het noorden van het land en zij bleken daar als specialist te worden genoemd voor opleidingen met de heftruck” en “Hun open opleidingen gaan altijd door, ook als er slechts één inschrijving is. Bij andere opleiders wordt het dan op het laatste moment geannuleerd. Verder zijn hun tarieven erg schappelijk.” Bij de geïnterviewde opdrachtgevers ligt het gemiddeld aantal medewerkers dat jaarlijks een opleiding bij Blom Opleidingen volgt tussen de één en honderd. Het gemak van aanmelden wordt door de respondenten verschillend ervaren.

© Cedeo 2014

Blom Opleidingen

8


Zo vertelt het merendeel dat deze procedure zeer eenvoudig is: “Intern verzamel ik de aanvragen en verstuur dan het lijstje met namen per e-mail” en “Er is een Excelsheet dat ingevuld dient te worden en per ommegaande krijg je dan een bevestiging.” Twee respondenten echter tonen zich noch tevreden, noch ontevreden en kennen de score drie toe: “Als ik meerdere mensen aanmeld, onthoudt hun systeem onze bedrijfsgegevens niet, dus die moet ik steeds opnieuw invoeren” en “Ik vind het een draak van een systeem, omslachtig. De ene keer krijg ik een bevestiging, en dan weer niet, dus ik moet altijd even bellen voor de zekerheid. De communicatie hieromtrent zou beter kunnen.” Met uitzondering van laatstgenoemde respondenten toont een ieder zich (zeer) tevreden over het verloop van het voortraject. Opleidingsprogramma De referenten geven aan met name de website van Blom Opleidingen te raadplegen voor informatie over het open opleidingsaanbod: “Daar staat alles op vermeld. Op een gegeven moment weet je overigens wel welke opleidingen zij aanbieden en wat daarvan de inhoud is, dus ik kom er vooral om data te zoeken en de aanmelding te doen” en “Ik ken inmiddels hun trainingen, ik weet wat zij allemaal doen. Het zijn standaardopleidingen die aan landelijk vastgestelde eisen dienen te voldoen, dus de inhoud sluit aan op hetgeen voor ons vereist is.” Een enkeling prefereert persoonlijk contact: “Ik informeer naar de beschikbare data, kijk wanneer het bij ons uitkomt, en dan leggen wij het vast” en “Alle medewerkers zijn goed op de hoogte en regelen de aanmelding voor mij.” De opleidingskosten roepen geen vragen op: “Die zijn helder”, “In ons inkoopsysteem kan ik zien dat het altijd even duur is. Wij krijgen geen offerte, omdat de prijs al vastligt” en “Wij hebben prijsafspraken met hen gemaakt, wij weten waar wij aan toe zijn.” Met uitzondering van één respondent is men (zeer) tevreden over de informatievoorziening. De enige neutraal scorende referent echter is van mening dat de website beter kan: “Ten eerste zou het handiger zijn als je als vaste klant met een inlogcode zou kunnen inloggen, opdat jouw bedrijfsgegevens direct zichtbaar worden. Verder is de navigatie niet helemaal in orde. Als ik naar de basiscursus vorkheftruck surf en een geschikte datum heb gevonden, zou ik op een knop willen drukken om een medewerker daarvoor aan te melden. Maar zo werkt het niet, ik moet dan weer terug naar het beginscherm.” Uitvoering De gesprokenen hebben uiteenlopende trajecten afgenomen bij Blom Opleidingen, waardoor de duur van de opleiding onderling verschilt. Zo duren sommige herhalingscursussen een halve dag en nemen andere opleidingen twee dagen in beslag. Volgens sommige gesprokenen ontvangen medewerkers het lesmateriaal van Blom Opleidingen thuis om te bestuderen. Pas wanneer zij deze benodigde theorie doorgenomen hebben, kunnen zij aan de praktijkdag deelnemen: “Je krijgt tevoren een brief thuisgestuurd met alle gegevens van die dag, ondermeer welke spullen je dient mee te nemen, zoals bepaald schoeisel”, “Ik vind het een goede zaak dat zij daar bij aanvang in een klaslokaal theorie onderwezen krijgen en filmpjes bekijken. Pas daarna gaan ze de werkvloer op”, “De docent inventariseert altijd eerst of men ervaring heeft”, “Ik heb van de medewerkers terug gehoord dat zij tijdens het middaggedeelte goed hebben leren manoeuvreren en heel precies door smalle paadjes moesten rijden”, “De reacties zijn altijd positief, al onze medewerkers zijn tot op heden geslaagd” en “Ook de veiligheidsaspecten zijn opnieuw aan bod gekomen en dat is een goede zaak.” Waar vrijwel alle respondenten tevreden tot zeer tevreden zijn over de uitvoering, plaatst één gesprokene een kanttekening: “Onze medewerker had nog geen enkele ervaring toen hij aan de basiscursus deelnam. Hij is vervolgens gezakt omdat hij ‘te weinig ervaring had’. Maar daar ga je juist voor naar een basiscursus, lijkt mij. Ik vraag mij af of er wel voldoende geoefend is”. Voornoemde referent meent dan ook dat de score drie op zijn plaats is. Opleiders Zeven van de geïnterviewde opdrachtgevers hebben nimmer direct contact gehad met de opleiders van Blom Opleidingen, reden om geen score toe te kennen. Wel zeggen twee van hen het volgende: “Ik hoor er niets over, geen bericht is goed bericht” en “In de wandelgangen hoor ik nog wel eens geluiden van de jongens dat zij het moeilijk vonden om hun aandacht er bij te houden. Het is een doelgroep die het vaak al denkt te weten, maar als het een docent lukt om het interessant te houden, denk ik dat ze er toch veel uit kunnen halen.”

© Cedeo 2014

Blom Opleidingen

9

Klanttevredenheidsonderzoek De overige drie menen dat alle opleiders over gedegen vakkennis beschikken: “Het zijn mensen die zelf veel ervaring hebben opgedaan op dergelijke voertuigen”, “Het is goed dat zij onze medewerkers weer even wakker schudden met betrekking tot de veiligheidsvoorschriften, de docenten weten waar ze over praten, hebben in hun verleden soms ongevallen meegemaakt en dat komt bij die jongens dan wel aan” en “Het zijn docenten die de taal van de jongens spreken, zij kunnen de lesstof en opdrachten duidelijk aan hen overbrengen.” Ook vertelt één respondent: “Zij zijn streng, hanteren de norm uitermate goed, daar wordt niet mee gespeeld. Als een kandidaat niet slaagt voor het praktijkexamen houdt dat voor mij in dat Blom Opleidingen de materie zeer serieus neemt.”

Trainingsmateriaal Bij een aantal opleidingstrajecten dient voorafgaand aan de praktijkdag lesstof bestudeerd te worden. Meestal stuurt Blom Opleidingen deze rechtstreeks aan kandidaten toe: “Onze medewerkers krijgen op schrift duidelijke instructies wat er van hen verwacht wordt, dus ze kunnen daar zelf mee aan de slag. Ik heb wel eens een VCA-boek gezien en dat zag er goed uit”, “Ik heb het betreffende boek hier digitaal. Als onze klant de opleiding aanmeldt, stuur ik dat PDF-bestandje meteen aan de kandidaten door, opdat ze direct kunnen beginnen. De één heeft er ’n maand, een ander drie voor nodig om de lesstof door te nemen”, “Digitaal heb ik hier allerhande trainingsmateriaal en proefexamens om aan de jongens te verstrekken” en “Ik meen dat al het lesmateriaal rechtstreeks van de site van Blom Opleidingen gedownload kan worden.” Niet alle gesprokenen hebben het lesmateriaal onder ogen gehad en onthouden van zich van een oordeel. De referenten die wel scoren, geven allen aan (zeer) tevreden te zijn over de lesboeken. Voorts melden zij dat de medewerkers in een leslokaal bij Blom Opleidingen een theorieles hebben gevolgd, waarbij een presentatie gegeven is en er filmpjes vertoond zijn. Over de apparatuur heeft men weinig terug gehoord van de deelnemers: “Ik weet dat alles op het terrein aanwezig was, dus vorkheftrucks en reachtrucks, en dat deze in goede staat waren.” Eén referent vult dit nog aan: “De voertuigen worden voor zover ik weet iedere drie jaar vervangen, dus alles is daar prima op orde.” Accommodatie Hoewel het gros van de gesprokenen de opleidingslocaties van Blom Opleidingen nimmer persoonlijk bezocht heeft, weet een aantal van hen wel te vertellen dat deze door het gehele land verspreid zijn en goed bereikbaar: “Wij gaan meestal naar Zwolle, maar soms ook naar elders. De locaties zijn goed aan te rijden, ik hoor nooit klachten. Onze mensen nemen zelf hun lunch mee en ter plekke is koffie beschikbaar”, “Wij kunnen kiezen uit de diverse locaties en trachten deze zo te kiezen dat kandidaten niet ver hoeven te rijden”, “Blom Opleidingen zit echt door het hele land, wat voor mij erg belangrijk is. Voor zover ik weet is er geen lunch bij inbegrepen, maar nemen de deelnemers iets van huis mee.” Volgens de referenten die een accommodatie bezocht hebben of daarover iets vernomen hebben van medewerkers, wordt in de oefenruimtes de praktijk van de eigen werkvloer optimaal nagebootst: “Het is een pakhuis, met een ideale opstelling” en “De kantoorfaciliteiten zijn prima en voor het praktijkdeel kan men in een hele grote loods oefenen.” Twee referenten hebben geen enkel beeld van de locaties en beoordelen dit item niet, de overigen kennen de scores tevreden en zeer tevreden toe. Natraject Ter afronding van de opleiding dienen deelnemers een theorietoets af te leggen en een praktijkexamen te doen. Een terugkoppeling vanuit Blom Opleidingen naar de opdrachtgevers en de ontvangst van de pasjes loopt bij twee referenten niet geheel naar wens: “Ik weet pas of deelnemers geslaagd zijn als ik de pasjes ontvang, maar ik zou liever na afloop van de dag de uitslag al horen” en “Blom Opleidingen stuurt de pasjes toe zodra aan de betalingsverplichting voldaan is. Maar als hier intern door vakanties een betaling uitgesteld wordt, kan het tamelijk lang duren voor we het papiertje in huis hebben en dat levert soms problemen op.” Voornoemde respondenten kennen daarom de score drie toe. Ook sommige van de overige gesprokenen herkennen deze situatie, maar tonen zich over het gehele natraject toch (zeer) tevreden: “Soms krijg ik dezelfde dag een belletje, in andere gevallen hoor ik pas drie weken later wat”, “De pasjes worden ons door Blom Opleidingen toegestuurd als onze boekhoudafdeling de facturen betaald heeft, daar is Blom Opleidingen heel strikt in. Als een kandidaat zou zakken, zien wij dat pas als er voor de betreffende deelnemer geen pasje binnenkomt”, “Wij kregen een keurige brief van Blom Opleidingen waarin werd aangegeven dat de deelnemer gezakt was, waarbij men een oefendag met herexamen voorstelde” en “Ik ontvang altijd een e-mailtje met de namen van degenen die geslaagd zijn, en ontvang na verwerking van hun factuur de pasjes.”

© Cedeo 2014

Blom Opleidingen

10


Dat met het volgen van de trainingen het doel bereikt is, blijkt uit de volgende uitspraken: “Het bewustzijn ten aanzien van de veiligheidsaspecten is vergroot”, “Ze hebben allemaal hun papiertje weer behaald”, “Wij zijn erg gericht op veiligheid, en na zo’n opfriscursus zeggen de jongens toch altijd weer dat het goed is dat ze gegaan zijn” en “Wij merken een duidelijk verschil in het resultaat vergeleken met de vorige aanbieder, ze komen terug met meer inzicht.” Organisatie en Administratie Blom Opleidingen heeft haar organisatie en administratie keurig op orde, zo menen vrijwel alle respondenten. Telefonisch en per e-mail zijn medewerkers prima te bereiken en weten vragen van opdrachtgevers vlot te beantwoorden: “Hoewel wij enkele vaste personen hebben die wij als eerste aanspreken, heb ik ervaren dat iedereen bij Blom Opleidingen mij van dienst kan zijn” en “Ik krijg altijd mensen aan de lijn en word netjes teruggebeld bij een vraag die uitgezocht moet worden.” Blom Opleidingen wordt ook als flexibele partner aangemerkt: “Als ik iemand moet afmelden door ziekte, proberen zij waar mogelijk de reservering te verzetten” en “Ik heb een keer ’s ochtends vroeg gebeld of er plek was, en twee uur later zaten de betreffende kandidaten daar al op cursus.” Eén tevreden referent merkt op dat het niet altijd lukt om mensen te plaatsen op de gewenste locatie als deze reeds vol zit: “Dat is dan wel jammer, maar ze proberen je een goed alternatief aan te bieden. Voor mij is het geen reden om naar een andere aanbieder uit te kijken.” Eén geïnterviewde toont zich noch tevreden, noch ontevreden en licht dit als volgt toe: “Soms laat mijn accountmanager er enkele weken overheen gaan voordat hij mijn offerteaanvraag behandelt. Je verwacht eigenlijk niet als klant dat je daar zelf over moet bellen.” Relatiebeheer Volgens de meeste referenten is het relatiebeheer van Blom Opleidingen niet zeer uitvoerig, alswel ‘prettig en niet overdreven’: “Ik zie soms wat nieuws langskomen via de e-mail”, “Het is niet zo dat zij mij van alles op de hoogte brengen, maar het contact houdt zichzelf prima in stand doordat ik regelmatig klanten bij hen inboek”, “Onze afspraken zijn helder, Blom Opleidingen weet dat wij een trouwe klant zijn en ieder jaar weer de benodigde cursussen komen afnemen”, “Ik krijg altijd netjes een e-mailtje van hen dat bepaalde mensen weer op cursus moeten, dat houden zij keurig bij”, “Zij zijn erg makkelijk benaderbaar, zitten niet ver weg en komen hier wel eens op de koffie.” De helft van de respondenten geeft aan een vast aanspreekpunt te hebben: “De accountmanager zie ik geregeld, wij hebben een erg prettige samenwerking” en “Die belt af en toe om te vragen of alles nog goed loopt en om even ’n praatje te maken.” De overige referenten hebben geen vaste contactpersoon, maar vinden dit geen punt: “Iedereen die je aan de lijn krijgt van Blom Opleidingen is op de hoogte” en “ Wij zijn maar een kleine organisatie. Een vaste accountmanager is echt niet nodig, ik bel hen en ze kennen mij, dat voldoet prima.” Prijs-kwaliteitverhouding De prijs-kwaliteitverhouding van Blom Opleidingen is voor twee referenten aanleiding om de score neutraal toe te kennen: “Hoewel ik ze voor de heftruckcursus redelijk goedkoop vind, zijn ze voor de BHV juist erg duur, daarin steken ze ongunstig af bij andere aanbieders” en “Hun nazorg en faciliteiten zijn beslist de moeite waard, maar toch vind ik hun tarieven aan de hoge kant, temeer daar wij behoorlijk veel afnemen.” Zes respondenten zijn over de door Blom Opleidingen gehanteerde prijzen tevreden tot zeer tevreden. Enkele illustrerende uitspraken: “Vergeleken met een andere aanbieder waar wij gekeken hebben, vind ik ze aan de goedkope kant. Ook proberen zij voor ons altijd een mooie prijs te maken”, “Naar mijn mening zitten zij iets onder marktconform qua prijsstelling”, “Wij hebben geen korting en betalen gewoon wat er op de website staat, ik denk dat zij in het midden zitten” en “Wij hebben goede afspraken en zijn tevreden over de kwaliteit van hun opleidingen.” Twee respondenten kunnen niet vergelijken met andere aanbieders en beoordelen om die reden dit item niet.

© Cedeo 2014

Blom Opleidingen

11


Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Uit het onderzoek blijkt dat de referenten allen tevreden tot zeer tevreden zijn over het brede opleidingsaanbod van Blom Opleidingen en dat de samenwerking erg prettig verloopt. Enkele gesprokenen benadrukken hun tevredenheid met de navolgende uitspraken: “Het is altijd een heel gedoe om hier intern met onze planning rond te komen als jongens op cursus moeten, maar Blom Opleidingen doet er alles aan om het ons zo gemakkelijk mogelijk te maken”, “Het is heel fijn dat ik er zeker van kan zijn dat een opleiding altijd doorgaat”, “Zij vallen op in het product dat zij aanbieden door de zorgvuldigheid die aan de opleiding wordt meegegeven, hun kwaliteit steekt uit boven die van andere aanbieders”, “Wij nemen niet alleen open opleidingen af, maar zij blinken ook uit in maatwerk” en “Blom Opleidingen denkt altijd met mij mee als ik zoekend ben naar goede locaties en beschikbare data.” Een enkele verbetertip wordt eveneens genoemd: “Ja, die kwestie rond die pasjes, dat ze die alleen toesturen als de factuur betaald is. Een organisatie als de onze zit echt op die certificaten te wachten en als dan door interne procedures bij ons de verwerking even op zich laat wachten, is dat behoorlijk lastig” en “Als een jongen zakt en een herexamen wordt aangeboden, zou ik een kortingsregeling wel attent vinden, opdat ik niet weer het volle pond hoef te betalen.” Door alle respondenten wordt volmondig beaamd dat zij Blom Opleidingen beslist als samenwerkingspartner zouden aanbevelen bij derden, wat door sommigen reeds gedaan is.

© Cedeo 2014

Blom Opleidingen

12


Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur de heer R.A. Wink voerde met Blom Opleidingen op 13-10-2014. Algemeen Blom Opleidingen biedt onder het motto ‘Verbetert en Verheft’ een breed scala aan opleidingen, zowel als maatwerkcursussen en als open opleidingen. Het instituut is gespecialiseerd in het verzorgen van logistieke opleidingen, op het vlak van intern transport, veilig hijsen en veiligheid. Bij de intern transport opleidingen gaat het onder meer om veilig rijden en werken met hef- en reachtruck, stapelaars en elektrische palletwagens; bij veilig hijsen gaat het ook om veilig werken met de hoogwerker. Veiligheidsopleidingen tenslotte omvatten het veilig aanslaan van lasten, Basisveiligheid VCA en Veiligheid voor operationeel leidinggevenden. De opleidingen, die zowel als maatwerk incompany en als open opleidingen worden verzorgd, worden gekenmerkt door een zeer sterke focus op de praktijk, voorafgegaan door een beperkte hoeveelheid theorie: datgene wat nodig is om veilig met de transportmiddelen te kunnen werken. Kwaliteit Behalve als maatwerk- en open opleidingen biedt het instituut cursussen eveneens via e-learning aan, zoals Veilig werken met de heftruck, Basisveiligheid VCA en Veiligheid voor operationeel leidinggevenden. Groot voordeel hiervan is, dat de cursist het theoriedeel op de voor hem meest geschikte tijd kan volgen, én dat hij er - indien delen ervan al bekend zijn - sneller doorheen kan gaan. Door middel van een toets wordt het vereiste eindniveau gecheckt, waarna alleen het praktijkdeel van de opleiding, met veel oefening, op locatie gevolgd moet worden. Het afsluitende theorie-examen levert de cursisten, bij goed gevolg, ook het heftruck-certificaat op. Blom Opleidingen is naar eigen zeggen ‘uniek in Nederland’, met twaalf goed geoutilleerde eigen locaties verspreid over het land, voorzien van oefenmateriaal én de voor de opleidingen noodzakelijke inrichting, zoals bijvoorbeeld hoge stellages. Het instituut beschikt over een team van vaste docenten en daarnaast over een grote pool aan freelancers; alle instructeurs beschikken over uitgebreide ervaring. Jaarlijks vinden er drie tot vier professionaliseringsbijeenkomsten voor de trainers plaats, waar onder andere nieuwe ontwikkelingen worden besproken. Belangrijke competenties waarover de instructeurs moeten beschikken zijn onder meer didactische vaardigheden; ook moeten de instructeurs in staat zijn alle opleidingen te verzorgen en kunnen putten uit een arsenaal aan recente praktijkvoorbeelden. Door middel van assessments worden niet alleen hiaten in technische, maar ook didactische vaardigheden vastgesteld, welke vervolgens aanleiding kunnen zijn voor bijscholing. Cursussen worden zorgvuldig geëvalueerd; recent is daarvoor een digitaal evaluatieformulier, via de website van het instituut, in gebruik genomen. Tenslotte wordt verwacht dat einde 2014 de ISO-9001 certificering zal worden behaald. Continuïteit Blom Opleidingen is breed actief in de markt, in alle branches waar met heftruck en andere interne transport- en hijsmiddelen wordt gewerkt. Steeds strengere eisen, onder meer wat betreft veiligheid, leiden in combinatie met het feit dat certificeringen regelmatig hernieuwd moeten worden, tot een toename van de vraag. Bij Blom Opleidingen is dan tot nu toe ‘alleen nog maar’ sprake van groei geweest, ook in het huidige economische klimaat. ‘Doen waar je goed in bent’ is het credo van het instituut; het resulteert onder meer in een hoog slagingspercentage voor de opleidingen en, in combinatie met de sterke focus op continue kwaliteitsverbetering tot grote tevredenheid onder opdrachtgevers. Door een betere inzet van docenten wordt voor de komende jaren een forse groei nagestreefd zonder verdere uitbreiding van personeel. Op basis van de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek, de zorg voor kwaliteit en de informatie die tijdens het bezoek is verschaft acht Cedeo de continuïteit van Blom Opleidingen voor de komende tijd dan ook voldoende geborgd.

© Cedeo 2014

Blom Opleidingen

13


Bedrijfsgerichtheid De duur van de opleidingen, variërend van 1, 2 tot 4 dagen, is afhankelijk van de ervaring van de cursisten. Met het oog op een goede inschatting daarvan wordt bij de inschrijving voor de open opleidingen doorgevraagd naar het niveau van de deelnemers. Bij maatwerktrajecten worden wensen, behoeften en niveau eveneens zorgvuldig geïnventariseerd. Met de combinatie van e-learning en praktijktraining sluit het instituut goed aan bij de trend dat minder tijd voor opleiding en training beschikbaar is. Betrokkenheid van leidinggevenden is een punt van aandacht. Via bijvoorbeeld coaching of het volgen van de theorie-opleiding wordt aandacht besteed aan de verantwoordelijkheid van leidinggevenden op het vlak van veiligheid bij intern transport. Het brede scala aan logistieke opleidingen, dat ‘one stop shopping’ voor heftruck gerelateerde opleidingen biedt, maakt Blom Opleidingen tot een gewaardeerde partner voor haar relaties.

© Cedeo 2014

Blom Opleidingen

14


Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat ‘Cedeo-erkend’ te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: • De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding ‘Cedeo-erkend’ voor PR-activiteiten • Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; • Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk • Opname op de website van Cedeo: www.cedeo.eu

© Cedeo 2014

Blom Opleidingen

Klanttevredenheidsonderzoek

Recommend Documents