Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Sales Improvement Group B.V.

16-12-2014

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Sales Improvement Group B.V. vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker)

INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ............................................................................................................................. 1 1. 2. 3. 4.

ACHTERGROND ............................................................................................................................... 1 CRITERIA ........................................................................................................................................ 1 METHODE ....................................................................................................................................... 1 PROCEDURE ................................................................................................................................... 2

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK ............................................................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO BEDRIJFSADVIES ................................................................... 3 BEZOEKVERSLAG ................................................................................................................................ 8 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN ............................................ 10

1

Klanttevredenheidsonderzoek

Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim 8.500 commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo’n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen.

2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: • De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. • De organisatie is minimaal drie jaar actief. • De organisatie heeft een minimum jaaromzet van € 250.000,-. Kwalitatieve criteria: • De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. • De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. • De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn.

3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van ‘tevreden’ tot ‘zeer tevreden’.

© Cedeo 2015

Sales Improvement Group B.V.

2


Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: • Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Coaching • Cedeo-erkend Coach • Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen • Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen • Cedeo-erkend Assessment • Cedeo-erkend Juridisch Advies • Cedeo-erkend Organisatieadvies • Cedeo-erkend Bedrijfsadvies • Cedeo-erkend Interim management • Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding • Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en –coaching • Cedeo-erkend Werving & Selectie • Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte.

4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: • Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. • Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. • Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. • Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. • Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: • toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; • geen toekenning of continuering van de erkenning. • Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. • Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over “hij” kan ook “zij” worden gelezen.

© Cedeo 2015


3


Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Bedrijfsadvies Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid 

1

2

3

Voortraject

4 10%

Plan van aanpak / offerte

5 60%

30%

50%

50%

Uitvoering

10%

40%

50%

Adviseur(s)/consulente(s)

10%

30%

60%

Afronding

40%

10%

Organisatie en Administratie

50%

40%

Relatiebeheer

10%

10%

40%

40%

Prijs-kwaliteitverhouding

10%

20%

40%

20%

10%

60%

30%

Globaal: project / samenwerking 

  

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Vijf referenten kennen de afronding geen score toe. Eén referent kent de organisatie en administratie geen score toe. Eén referent kent de prijs-kwalieitverhouding geen score toe.

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject De geïnterviewden in dit onderzoek naar de bedrijfsadviestrajecten van Sales Improvement Group B.V. (hierna Sale Improvement Group te noemen), zijn langs diverse wegen met het bureau in aanraking gekomen: “Een collega kende iemand bij Sales Improvement Group die ervaring had in de agribusiness”, “Een oude vriend van mij is werkzaam bij Sales Improvement Group, en wist mij te interesseren voor een intakegesprek”, “Ik heb hen op Internet gevonden”, “Ik ben hun naam geloof ik tegengekomen in een folder” en “Ze doen aan actieve acquisitie. Ze hadden al vaker gebeld, maar dit was het juiste moment.” Men licht de keuze voor Sales Improvement Group ondermeer als volgt toe: “Ik heb in mijn vorige job ook zaken met hen gedaan, en heb nu weer dezelfde persoon erbij gehaald. Ik wilde geen reorganisatie, en kende hem als iemand met de juiste competenties om ons door de omstandigheden heen te helpen”, “Wat mij aansprak in Sales Improvement Group, was de transparante werkwijze, en de mate waarin ze het belang van een goede implementatie serieus namen” en “Het was de adviseur zelf die bij de intake mijn vertrouwen wekte. Het klikte meteen.” Naast adviestrajecten nemen de meeste referenten ook diverse trainingen af. Met uitzondering van één neutraal gestemde, zijn allen tevreden tot zeer tevreden over het voortraject.

© Cedeo 2015


4


De voorgesprekken en het vooronderzoek worden naar hun mening op degelijke en doortastende wijze aangepakt. “Degene die het traject uitvoerde is eerst langs geweest om kennis te maken. Hij had iemand bij zich voor de analyse van alle visies”, “De adviseur heeft zich ook voorgesteld aan het managementteam”, “We hebben de hele organisatie laten doorlichten middels interviews”, “Er is duidelijk bij de deelnemers geïnformeerd naar hun doelstellingen”, “Er is een uitgebreide inventarisatie gemaakt. Sales Improvement Group heeft met veel mensen gesproken, en iemand is zelfs getest” en “Het is van doorslaggevend belang geweest dat degene die het traject uitvoerde zelf de intake heeft verricht. Hij heeft heel goed oog gehad naar onze wensen.” De toegekende ‘drie’ wordt als volgt gemotiveerd: “Ik werd binnengebracht door een tennismaatje, die dacht snel te kunnen scoren. Zijn houding riep bij mij wat terughoudendheid op. Ik werd pas enthousiast toen er bij de kennismaking een klik bleek te zijn met de salestrainer.” Plan van aanpak / offerte Alle geïnterviewden tonen zich tevreden tot zeer tevreden over het plan van aanpak, zoals het in de offerte wordt gepresenteerd. Het is naar hun mening goed afgestemd op de organisatie, en op de wensen van de opdrachtgever zoals deze tijdens de voorgesprekken aan de orde zijn gekomen. Het biedt zowel prijstechnisch als inhoudelijk voldoende inzicht. Een greep uit de reacties: “De offerte was heel duidelijk en compleet, en strookte met wat vooraf was besproken”, “Alles stond netjes op papier, inclusief de tijdplanning en de dagdeeltarieven”, “Alle activiteiten worden voor een jaar vooruit gepland en de tijdafspraken worden precies vastgelegd. We gaan uit van een totaalbedrag per jaar. De inhoud wordt helemaal uitgeschreven” en “De offerte was keurig. Wat we van tevoren hadden besproken wordt op een herkenbare manier verwoord.” Uitvoering Negen van de tien referenten tonen zich tevreden tot zeer tevreden over de uitvoering. Eén geïnterviewde is niet helemaal tevreden. De adviestrajecten zijn divers van inhoud, en voldoen qua maatwerkgehalte ruimschoots aan de verwachtingen. Men vertelt ondermeer: “Sales Improvement Group heeft ons op basis van eigen analyses en gesprekken geadviseerd over wie geschikt was voor de taak, en wie niet”, “Sales Improvement Group is een goed klankbord voor ons geweest. Zij kwamen met een gedetailleerde analyse en een groot aantal ideeën. Eén daarvan was de invoering van pipeline management, waarmee je een voortdurende stroom van nieuwe kansen creëert, die je beheert via instrumentjes en tabelletjes”, “Sales Improvement Group heeft bij alle leidinggevenden competentietesten afgenomen en heeft ook groepsprofielen samengesteld. De werkwijze was heel interactief. Uitgangspunt was dat bij het samenvoegen van competenties, het geheel groter is dan de som der delen” en “Onze doelgroep bestaat uit afnemers van slagerij- en koelinrichtingen en is daarmee heel specifiek. De adviseur is ons wat dat betreft goed tegemoet gekomen. Hij heeft samen met ons een plan gecreëerd en is daarna nog gebleven voor de individuele coaching van de verkopers. Hij heeft ook meegedacht over oplossingen voor actuele ontwikkelingen in de markt.” Er wordt naar de mening van de referenten op gestructureerde wijze toegewerkt naar van te voren vastgestelde doelen: “De rode draad was onze doelstelling om de verkoopstructuur te optimaliseren. Deze is niet uit het oog verloren”, “Door de ingebrachte systematiek en de gedisciplineerde aanpak kom je vanzelf stap voor stap tot de finesses. Het gebruikte materiaal was daarbij een bruikbare leidraad” en “Sales Improvement Group heeft samen met het management team een degelijk strategisch kader neergezet. Daarbij is er een stuk coaching, begeleiding en aanvullende training geleverd. Dit alles op basis van een consistent plan met een duidelijke tijdlijn voor voortgangspresentaties ter informatie van de rest van het bedrijf.” Eén, overigens tevreden gestemde, referent plaatst nog wel een kanttekening: “Het traject was behoorlijk gemillimeterd en langdurig, en wat ons betreft een beetje ‘overdone’. Achteraf zouden wij liever zijn gegaan voor de snelle winst uit de analyse en het plan.” De neutrale score wordt als volgt toegelicht: “De rapportage was qua inhoud en presentatie wat te mager. Het was teveel ‘copy-paste’, wat de klok sloeg. Wij hadden wat meer garen op de klos verwacht.” De meeste referenten bevestigen dat er voldoende aandacht is voor tussentijdse evaluatie en bijstelling van het programma. “Waar nodig wordt er geëvalueerd” en “Er is goed oor voor onze kritiek. Er wordt echt samen naar een bepaald punt toegewerkt”, aldus enkelen in dit verband.

© Cedeo 2015


5


Adviseur(s)/consulente(s) Op één neutraal gestemde na, zijn allen (zeer) positief over de adviseurs. Men prijst hen zowel om hun deskundigheid en praktijkervaring, als om hun mensenkennis en persoonlijke vaardigheden. Men vertelt: “De adviseur is inhoudelijk sterk, eerlijk en open. Al is hij geen onderdeel van ons bedrijf, het voelt wel bijna zo”, “De consultant was rustig, duidelijk en sympathiek. Hij heeft met een dwarsdoorsnede van het bedrijf gesproken, en iedereen het idee gegeven dat het hem of haar iets heeft gebracht”, “De adviseur was een kameleon die zorgde dat mensen gingen praten. Hij creëerde draagvlak. Hij had veel ervaring en kwam met slimme oplossingen die geaccepteerd werden” en “Het is de consultant gelukt iedereen persoonlijke aandacht te geven. Hij beschikte over veel mensenkennis en sensitiviteit. Hij was voortreffelijk in staat zich in te leven en werd door iedereen geaccepteerd” en verder: “De adviseur is iemand die kritische vragen stelt en spiegelt. Het ontbreekt hem niet aan specifieke kennis. Hij heeft veel empatisch vermogen en houdt ons goed op koers”, “We hebben goede afspraken kunnen maken, en het echt samen gedaan” en “Onze coach was als mens heel prettig en als expert heel deskundig. Hij wekte meteen vertrouwen. Hij nam in het begin van het traject een adviserende rol aan, en hield zich gaandeweg wat meer op de achtergrond om uitsluitend te faciliteren. Hij gaf blijk van inzicht in onze kennis en vaardigheden en in wat onze organisatie nodig had om vooruit te komen.” Meerderen geven aan dat ze specifiek om een bepaalde adviseur hebben gevraagd, en dat dit verzoek is gehonoreerd. “Ik had een bepaalde adviseur in gedachten, maar er werd ons in eerste instantie een ander voorgesteld. Uiteindelijk heb ik degene van mijn keuze gekregen”, zegt een referent in dit kader. Een ander voegt nog toe: “Sales Improvement Group vond het uit het oogpunt van continuïteit nodig dat er twee adviseurs kwamen, en daarmee zij wij akkoord gegaan. Beide personen vullen elkaar goed aan. De één is wat meer uitvoerend en de ander wat meer strategisch georiënteerd.” Degene die zich niet helemaal tevreden toont over de adviseur, geeft hiervoor de volgende reden: “Op basis van mijn ervaringen met de trainingen van Sales Improvement Group, had ik inhoudelijk wat sterkere adviezen verwacht.” Afronding Allen die hun oordeel geven over de afronding, tonen zich op dit punt (zeer) tevreden. De helft van de referenten kent geen score toe, omdat het traject op het moment van dit onderzoek nog niet in de afrondende fase is beland. In de regel vindt er een mondelinge eindevaluatie plaats, die wordt gefaciliteerd door de adviseur zelf. Enkele reacties in dit kader: “Er is goed naar ons geluisterd, en met onze feedback wordt ook echt iets gedaan”, “De adviseur staat open voor mijn kritiek. We zijn het niet altijd eens, maar dat hoeft ook niet. Ik heb iemand nodig die ook kritisch durft te zijn op mijn functioneren” en “Er is niet alleen direct na afloop geëvalueerd, maar Sales Improvement Group is er een aantal maanden later ook nog op terug gekomen.” Meerderen geven aan dat er sprake is van een schriftelijke eindevaluatie van de kant van Sales Improvement Group. “De rapportages zijn zinvol en to-the-point” en “Het zijn goede rapportages. Ik zou het zelf nooit zo voor elkaar krijgen”, aldus enkelen. Ook over de implementatiebegeleiding is men enthousiast: “De adviseur neemt deel aan bijeenkomsten van het managementteam. Hij houdt ons op koers, en voert ook nog persoonlijke coachingstrajecten uit”, “Sales Improvement Group blijft de voortgang meten, en kijken hoe we de nieuwe inzichten kunnen implementeren in de verkooporganisatie” en “We willen het traject voortzetten met een training gespreksvaardigheden en zijn al in overleg daarover.” Gevraagd naar de resultaten (tot nu toe) van de trajecten, reageert het merendeel van de referenten positief: “Wij hebben inzicht gekregen in onze sterktes en zwakten. We zijn buiten onze grenzen getreden met een project in Engeland, dat inmiddels de helft van onze omzet opbrengt”, “De ogen zijn mij geopend. Er is niet te veel overtollig personeel meer in dienst en we hebben een lange termijnplan voor de komende vijf jaar. De medewerkers hebben een rugnummer en een marsroute”, “We hebben goed zicht gekregen op de competenties van onze leidinggevenden en de noodzakelijke wijzigingen. Ik wilde per se geen reorganisatie, en die is er ook niet gekomen”, “Wij wilden centraal over alle bedrijven de omzet verhogen. Dat is gelukt, mede dank zij de nieuwe verkoopstructuur en het strategisch plan” en “Het salesproces was totaal ongrijpbaar. Naast het wekelijkse aanjagen, was er geen sprake van structuur. We hebben nu duidelijke afspraken en systemen voor bezoekverslagen, meetlijsten, en goede coördinatie tussen sales en pre-sales. De verkoopcijfers zijn ondanks de crisis geconsolideerd en de pipeline vooruitzichten zijn goed.”

© Cedeo 2015


6

Klanttevredenheidsonderzoek In een aantal gevallen is het traject nog niet (geheel) afgerond, maar heeft men toch al enig zicht op het resultaat: “We hebben de mensen qua sales-skills op hoger niveau, en er heeft een selectie plaatsgevonden. We zitten in een behoorlijk veranderingsproces, maar hebben al gigantisch veel inzicht gekregen”, “Het is nog te vroeg om te oordelen, maar ik denk wel dat de nieuwe structuur het proces van competentieontwikkeling scherper en beter stuurbaar maakt” en “Er heeft een stukje professionalisering van de verkooporganisatie plaatsgevonden. Het voornaamste is dat we nu planmatig en gefocust te werk gaan. Ik heb er vertrouwen in dat dit, samen met de training gespreksvaardigheden, zijn vruchten af gaat werpen.” Eén referent toont zich wat minder enthousiast over het resultaat: “Het rapport bevatte inhoudelijk geen verkeerd woord, maar het was weinig vernieuwend.”

Organisatie en Administratie Over het organisatorisch en administratief handelen van Sales Improvement Group, zijn allen die hun mening op dit punt geven goed te spreken. De facturering en de telefonische- en elektronische bereikbaarheid laten niet te wensen over. “De adviseurs zijn bijna altijd mobiel te bereiken, en mocht je niet direct contact krijgen, dan wordt je binnen korte tijd teruggebeld”, “Op de offerte en de facturering heb ik niets aan te merken”, “De factuur komt per e-mail, en is altijd in orde” en “Onze vaste adviseur is tevens degene die het administratieve aspect voor zijn rekening neemt. Dat is wel zo plezierig”, zo geeft men ondermeer aan. Eén referent kent de organisatie en administratie geen score toe, bij gebrek aan informatie. Relatiebeheer Met uitzondering van één neutraal- en één ontevreden gestemde, zijn allen (zeer) tevreden over het relatiebeheer. Een greep uit de reacties: “Het relatiebeheer was in handen van degene die hier het traject uitvoerde. Ik weet hem nog steeds goed te vinden”, “De consultant zelf belt zo nu en dan nog. Ook ontvangen wij zo nu en dan nieuws of een uitnodiging”, “Het relatiebeheer is uitstekend. Ze zijn punctueel, nemen de tijd en zijn klantgericht” en “De uitvoerenden zitten boven op de bal als het erom gaat of wij nog verder met hen willen. Daar is niets mis mee.” De neutrale score wordt als volgt gemotiveerd: “De persoonlijke klik met de accountmanager ontbreekt.” De ontevreden gestemde geeft de volgende toelichting op zijn score: “Er is wel iemand die navraag doet naar onze opleidingsbehoefte, maar behalve de adviseur zelf neemt er niemand anders contact op om te vragen of we tevreden zijn. Ik heb het idee dat het een netwerk van ZZP’ers is, en dat er geen sprake is van een apart relatiebeheer.” Prijs-kwaliteitverhouding De meningen over de prijs-kwaliteitverhouding zijn enigszins verdeeld. Van de negen referenten die een score toekennen, zijn er zes tevreden tot zeer tevreden. Twee anderen tonen zich niet helemaal tevreden, en één referent is ronduit ontevreden gestemd. De overgebleven geïnterviewde onthoudt zich van het geven van een score, bij gebrek aan informatie. Enkele (zeer) tevreden reacties: “Vergelijkenderwijs zijn ze misschien wat duurder, maar ze leveren hogere kwaliteit”, “De tarieven zijn gangbaar” en “Het kost wat, maar daar krijg je ook iets voor terug.” De toegekende ‘drieën’ worden als volgt gemotiveerd: “Ik vind niet dat zij ons een onrealistisch beeld hebben voorgeschoteld, maar wij hebben onderschat hoe ingrijpend het zou zijn. We hebben ons budget overschreden, omdat wij op een aantal vlakken dieper moesten gaan dan wij hadden gedacht” en “Vooral de prijs voor het eerste deel van het traject was goed. Nu we zelf wat meer kunnen, begint het rendement wel wat af te nemen.” De ontevreden gestemde geeft de volgende toelichting op zijn score: “Wij vonden dat het eindrapport te weinig inhoud had, en zijn daarom niet tevreden over de prijs die we ervoor hebben betaald.”

© Cedeo 2015


7


Globaal: project / samenwerking In het eindoordeel over de adviestrajecten van Sales Improvement Group, is negentig procent van de referenten (zeer) tevreden gestemd. De enige neutraal gestemde verwijst bij de motivatie van zijn score naar zijn commentaar op de uitvoering, de adviseurs en de prijs-kwaliteitverhouding. Gevraagd naar de sterke kanten van de trajecten en de samenwerking met het bureau, antwoordt men ondermeer: “Sales Improvement Group is inhoudelijk en interpersoonlijk erg sterk”, “Ze leven zich snel en handig in in de cultuur en de omstandigheden van het bedrijf. Dat geeft direct een goed gevoel”, “De sterke kant van Sales Improvement Group is de persoonlijke aanpak. Ze denken en bewegen mee”, “Ze halen je uit je comfortzone, en spiegelen je voor hoe je gewend bent te werk te gaan”, “De grootste winst is geweest, dat Sales Improvement Group structuur en lange termijn denken heeft geïntroduceerd. Ook voor degenen voor wie sales geen hoofdbezigheid is, hebben ze inzichtelijk gemaakt hoe het beter kan” en “De combinatie van training en structuurverandering is ijzersterk. Daar komt bij dat ze je echt even bij de hand nemen, zolang als nodig is.” Tot slot voegt een referent nog toe: “Wat ze doen is je in een situatie brengen waarin je niet meer wordt gehinderd door de waan van de dag, zodat je nieuwe ideeën durft uit te spreken.” Naast deze lovende woorden, is er ook een niet eerder genoemd verbeterpunt: “Sales Improvement Group komt op de buitenstaander over als een netwerk van consultants. Uit marketing oogpunt zou het wenselijk zijn te streven naar een groter gevoel van continuïteit bij de afnemer.” Allen die een eindscore ‘vier’ of ‘vijf’ toekennen, geven aan dat zij zonder meer genegen zijn de adviestrajecten van Sales Improvement Group aan te bevelen bij derden.

© Cedeo 2015


8


Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur de heer R.A. Wink voerde met Sales Improvement Group B.V. op 16-12-2014. Algemeen Sales Improvement Group B.V. is gespecialiseerd in het verbeteren van verkoopresultaten bij bedrijven en organisaties. Men biedt meer dan alleen ondersteuning bij het verbeteren van de salesorganisatie en het verhogen van het acquisitie- en verkoopresultaat. De Sales Improvers en Sales Trainers van het bureau zijn allen specialisten in het verhogen van verkoopresultaten. Naar de mening van het bureau, zijn alleen trainingen ter verbetering van de verkoopvaardigheden niet voldoende om hogere verkoopresultaten te realiseren. Er zal eerst een analyse van de sales strategie moeten plaats vinden, kijken naar processen, mensen en middelen. Dan kan het plan worden gemaakt om tot verbetering te komen, waarbij de trainingen een onderdeel zijn van het gehele proces. Daarnaast zijn verkoopmethoden en een uitgekiende verkoopstrategie noodzakelijk om de gewenste resultaten te bereiken en vast te houden. Sales Improvement Group B.V. biedt daarom de integrale dienstverlening: met een combinatie van improvement, gericht op het verbeteren en borgen van het gehele verkoopproces, en training van de daarvoor benodigde verkoopvaardigheden. Kwaliteit De diensten op het vlak van Sales Improvement omvatten onder meer Sales strategie ontwikkeling, Sales proces optimalisatie en ontwikkeling van Accountmanagement. Welke verkoopmethodiek kun je het beste inzetten om het meest optimale resultaat te bereiken? Bij Sales Trainingen gaat het om Salesmanagement, Directie-, Accountmanagement- en Verkooptrainingen. Onderscheidende kenmerken van het bureau zijn met name de zorgvuldige analyse in het voortraject, essentieel voor het opstellen van een succesvol plan van aanpak, en de evaluatie na afloop van de trajecten. Het bureau belooft resultaat en de voor het bureau werkzame professionals stellen zich respectvol doch positief confronterend naar de opdrachtgevers op. Sales Improvement Group B.V. is een franchiseorganisatie. De totale groep bestaat uit een 40-tal franchisenemers, gelijkelijk verdeeld over Sales Improvers en Sales Trainers. Eén van de criteria waaraan de Sales Improvers en Sales Trainers moeten voldoen, is ruime managementervaring in sales. Voor de Sales Trainers geldt dat men ruime tijd actief moet zijn geweest in een verkoopfunctie om vanuit eigen ervaring commerciële en communicatieve vaardigheden te kunnen overbrengen. In het kader van de professionalisering worden interne trainingen verzorgd, onder meer gericht op de uitvoering van de programma’s. Gezamenlijke bijeenkomsten voor improvers en trainers, over bijvoorbeeld vakinhoudelijke thema’s en nieuwe diensten, bieden tevens de gelegenheid ervaringen uit te wisselen en te ‘brainstormen’. Continuïteit Sales Improvement Group B.V. is breed actief in de markt. Dankzij een groot netwerk, mond-totmondreclame en een actieve benadering van de markt heeft het bureau geen hinder van de huidige economische situatie. De gerealiseerde resultaten in de advies- en trainingstrajecten leiden tot de gewenste omzet- en margeverbetering. De inspanningen van Sales Improvement Group B.V. zijn niet onopgemerkt gebleven bij de opdrachtgevers, zoals blijkt uit de waardering en de uitspraken in het Cedeo klanttevredenheidsonderzoek. Op basis van de resultaten van het Cedeo-onderzoek, de uitgesproken ambities, het kwaliteitsbesef en de overige informatie die tijdens het bezoek is verstrekt acht Cedeo de continuïteit van Sales Improvement Group B.V. voor de komende tijd voldoende geborgd.

© Cedeo 2015


9


Bedrijfsgerichtheid De grondige analyse voorafgaand aan de trajecten stelt Sales Improvement Group B.V. in staat de beoogde doelstellingen te realiseren. De combinatie van een zorgvuldig plan van aanpak en acties als training, coaching en de evaluaties tijdens en na het traject, zorgen voor een goede implementatie en borging in de praktijk. Voor de trainingen stellen deelnemers een persoonlijk leerplan op met actiepunten. Gedurende het traject kan deze op basis van de opgedane ervaringen bijgesteld worden. Managers zijn direct betrokken bij de trajecten van hun medewerkers als fieldcoach, waardoor de borging in de praktijk verzekerd is. In de trajecten is er aansluiting op de verschillende niveaus binnen de organisatie. Trajecten kunnen gericht worden op de verkoper, accountmanager, key accountmanager en de strategisch accountmanager. Zowel voor de inrichting van de salesorganisatie, als de invulling van de trainingen is Sales Improvement Group B.V. uit Veenendaal in staat maatwerkinvulling op de programma’s te garanderen. Vermeldenswaard is het commitment dat door het bureau wordt aangegaan, dat de in te zetten en afgesproken processen op basis van het plan van aanpak daadwerkelijk zullen leiden tot verbetering.

© Cedeo 2015


10


Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat ‘Cedeo-erkend’ te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: • De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding ‘Cedeo-erkend’ voor PR-activiteiten • Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; • Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk • Opname op de website van Cedeo: www.cedeo.eu

© Cedeo 2015


Klanttevredenheidsonderzoek

Recommend Documents