Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek TinQwise

04-08-2014

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van TinQwise vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker)

INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ............................................................................................................................. 1 1. 2. 3. 4.

ACHTERGROND ............................................................................................................................... 1 CRITERIA ........................................................................................................................................ 1 METHODE ....................................................................................................................................... 1 PROCEDURE ................................................................................................................................... 2

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK ............................................................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN ...................................................... 3 BEZOEKVERSLAG ................................................................................................................................ 7 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN .............................................. 8

1

Klanttevredenheidsonderzoek

Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim 8.500 commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo’n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen.

2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: • De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. • De organisatie is minimaal drie jaar actief. • De organisatie heeft een minimum jaaromzet van € 250.000,-. Kwalitatieve criteria: • De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. • De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. • De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn.

3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van ‘tevreden’ tot ‘zeer tevreden’.

© Cedeo 2014

TinQwise

2

Klanttevredenheidsonderzoek

Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: • Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Coaching • Cedeo-erkend Coach • Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen • Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen • Cedeo-erkend Assessment • Cedeo-erkend Juridisch Advies • Cedeo-erkend Organisatieadvies • Cedeo-erkend Bedrijfsadvies • Cedeo-erkend Interim management • Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding • Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en –coaching • Cedeo-erkend Werving & Selectie • Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte.

4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: • Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. • Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. • Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. • Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. • Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: • toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; • geen toekenning of continuering van de erkenning. • Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. • Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over “hij” kan ook “zij” worden gelezen.

© Cedeo 2014

TinQwise

3

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid 

1

2

3

4

5

Voortraject

60%

40%

Opleidingsprogramma

70%

30%

Uitvoering

60%

40%

Opleiders

40%

60%

Trainingsmateriaal

50%

50%

Accommodatie

20%

30%

40%

40%

Organisatie en Administratie

70%

30%

Relatiebeheer

40%

60%

80%

10%

50%

50%

Natraject

10%

Prijs-kwaliteitverhouding

10%

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 

 

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Vijf referenten kennen de accommodatie geen score toe. Eén referent kent het natraject geen score toe.

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Een meerderheid van de geïnterviewden in dit onderzoek naar de maatwerkopleidingen van TinQwise, geeft aan al langere tijd zaken te doen met het bureau. Enkelen vertellen: “Wij laten al sinds 2002 naar tevredenheid e-learning materiaal door TinQwise ontwerpen” en “Mijn voorganger heeft TinQwise destijds geselecteerd. Nadat zij een aantal jaren preferred supplier waren geweest, voerde het bestuur offerterondes in. Nog steeds blijkt TinQwise de beste prijs-kwaliteitverhouding te hebben.” Waarom de keuze (weer) op TinQwise is gevallen, licht men ondermeer als volgt toe: “TinQwise heeft indertijd de gehele e-learning voor ons ontwikkeld. Het lag voor de hand om hen ook voor de update weer in te schakelen”, “De keuze is bij de tender op TinQwise gevallen vanwege hun goede onderwijskundige visie”, “TinQwise had de beste pitch, omdat ze zich echt in ons verdiept hadden” en “TinQwise blijkt vaak de juiste match te zijn omdat ze begrijpen wat wij over willen brengen.”

© Cedeo 2014

TinQwise

4

Klanttevredenheidsonderzoek Over het voortraject zijn allen (zeer) goed te spreken. TinQwise doet naar de mening van de referenten voldoende moeite om door middel van gesprekken en observaties de wensen van de opdrachtgever in kaart te brengen: “TinQwise heeft in eerste instantie grondig de mogelijkheden met ons verkend”, “In de beginfase was er een accountmanager die zich richtte op de acquisitie. Daarna kwam er iemand bij voor de projectmatige kant. Er is goed naar ons geluisterd”, “TinQwise gaat ter voorbereiding van de offerte niet over één nacht ijs. Ze spreken met verschillende mensen binnen de organisatie” en “Ze zijn zelfs op de werkvloer geweest om een fysieke training bij te wonen en met deelnemers te praten.” Eén referent zet nog wel een kritische noot: “Het was voor ons wel even zoeken bij wie we moesten zijn. Voorheen hadden wij één contactpersoon die alles regelde. Nu was dat anders.”

Opleidingsprogramma Alle geïnterviewden zijn tevreden tot zeer tevreden over het opleidingsprogramma, zoals het in de offerte omschreven staat. De verwoording op papier van zowel de inhoud van de trajecten als het financiële aspect, geeft geen aanleiding tot misverstanden. “Het verloop van het proces en de te verwachten resultaten zijn op heldere wijze onder woorden gebracht”, “Het concept was tot in de puntjes uitgewerkt qua didactische planning en kosten”, “De aanpassingen die wij wilden zijn allemaal in het plan van aanpak opgenomen. Alles was heel inzichtelijk” en “Op hoofdlijnen is de opzet heel helder eenvoudig. Zeker omdat dit bij andere aanbieders niet het geval is, maakt dit de keuze voor TinQwise nóg meer voor de hand liggend.” Eén referent merkt nog op: “Er is wel wat discussie geweest over wat wel en niet binnen de projectscope lag. Het verschil in inzicht betrof ondermeer de Nederlandse vertaling. We zijn er uiteindelijk goed uitgekomen.” Uitvoering Aan de uitvoering kennen alle geïnterviewden een score ‘vier’ of ‘vijf’ toe. De samenwerking verloopt naar verwachting. Een greep uit de reacties: “TinQwise heeft goed geluisterd en gekeken naar de deelnemers die de fysieke training hebben meegemaakt”, “Ze hebben een stevige analyse op ons losgelaten, en heel goed de link gelegd van onze inhoudelijke kennis naar de online omgeving”, “TinQwise gaat echt aan de slag met de inhoudskunde van bedrijven”, “Ze denken mee, gaan op de stoel van de gebruiker zitten en komen met creatieve oplossingen” en “Je merkte vanaf het begin dat TinQwise goed in staat was om zich te verplaatsen in de gedachtengang van de brandweerman.” Verder zegt men: “Er moest nogal wat werk verzet worden om het e-learning programma actueel te krijgen. TinQwise kwam met uitstekende adviezen op technisch en didactisch gebied”, “TinQwise heeft echt met ons meegedacht om onze rampbestrijdingsplannen voor alle mensen begrijpelijk te maken, door zich goed te verdiepen in de behoeften van de doelgroep.” Verder voegt men nog toe: “Er was continu overleg tussen ons. De samenwerking was erg prettig en gestructureerd” en “De gesprekken verlopen prettig. Ze maken de dingen niet onnodig ingewikkeld en komen snel tot de kern. Als ik denk te moeten afwijken van de ingeslagen richting, nemen ze mij daar heel serieus in.” Eén referent zet nog wel een kanttekening: “Ik kreeg nogal wat werk op mijn bord, omdat TinQwise het liefst met een zo klein mogelijk aantal mensen bleek te willen overleggen. Van tevoren was wat dat betreft bij mij een andere verwachting gewekt.” Allen geven aan dat er ruim voldoende gelegenheid is voor tussentijdse evaluatie en eventuele bijstelling van het programma. Opleiders Over de adviseurs van TinQwise is men zeer goed te spreken. In de regel wordt er gewerkt met een vast team van adviseurs, van wie er één de contacten met de opdrachtgever coördineert. Men vertelt ondermeer: “De manier van werken met één vast aanspreekpunt is wel zo prettig” en “We hebben gedurende het hele traject intensief en goed samengewerkt met een projectmanager, een technisch vormgever en onderwijskundige van TinQwise.” Men prijst de adviseurs om hun deskundigheid en klantgerichte houding. “Iedereen bij TinQwise is heel deskundig op zijn of haar vakgebied, of dat nu meer aan de technische of aan de didactische kant zit”, “De adviseurs zijn allemaal goed benaderbaar, zeer ervaren en zeer vakbekwaam”, “Ze luisteren goed”, “Er was zeer veel begrip voor onze situatie. Ik ben heel tevreden over hoe men ons heeft geholpen om intern draagvlak te creëren”, “De projectleider heeft zich in drie maanden tijd ontwikkeld tot een volwaardig brandweerdeskundige” en “De manier waarop ze de adviesrol oppakken is heel professioneel. Ze denken gedurende het hele traject enorm goed met je mee. Ze durven te zeggen wat ze vinden en onderbouwen dit met goede argumenten, zodat je al snel inziet dat er geen andere conclusie te trekken valt.”

© Cedeo 2014

TinQwise

5

Klanttevredenheidsonderzoek

Eén referent voegt nog toe: “De wisselingen van de wacht die ontstonden vanwege ondermeer een zwangerschap, verliepen heel vloeiend.” Een ander geeft echter aan meer moeite te hebben gehad met de ontstane wisselingen van personeel. “Er zijn nogal wat wisselingen van de wacht geweest, als gevolg waarvan wij in herhaling moesten treden. Ik verwacht bij hen een iets betere onderlinge overdracht van informatie, als het gaat om onze visie en wat wij belangrijk vinden.” Trainingsmateriaal Allen zijn (zeer) tevreden over het trainingsmateriaal. Een greep uit de reacties: “Het programma is absoluut heel bruikbaar. Alles staat erin”, “Ik ben momenteel het script aan het lezen. Het is geheel naar verwachting”, “Het materiaal is qua vormgeving heel creatief, aansprekend en gelikt” en verder: “De mensen kunnen eindeloos oefenen”, “Er is een levensechte simulatie gemaakt van een dashboard van de nieuwe brandweerwagen. Daarmee wordt onder andere de bediening van de pomp nagebootst. Dat scheelt ons veel slijtagekosten”, “Er zijn veel instapniveaus. Er worden antwoorden gegeven op verschillende niveaus, variërend van een kleine hint tot een complete omschrijving”, “De situaties die worden uitgespeeld zijn zeer herkenbaar en tot in den treuren verfijnd. Het programma is daardoor voor iedereen toegankelijk” en “Met het spelelement wordt veel draagvlak gecreëerd.” Een referent voegt nog toe: “De inhoudelijke kennis ligt al vast. Die bepalen wij. TinQwise voegt ons fotomateriaal daaraan toe, en natuurlijk alle technieken waarover zij beschikken” en “Een waardevol element is dat je de mensen alvast een preview kunt geven. Dat was in ons geval gunstig in verband met de goodwill die wij wilden kweken.” Eén referent plaatst nog wel een kritische noot: “Qua vormgeving liepen wij bij TinQwise wel tegen bepaalde technische beperkingen aan.” Accommodatie Vijftig procent van de referenten kent op dit onderdeel geen score toe, vanwege het in-company karakter van de trajecten. De reacties van de overige geïnterviewden zijn positief. Eén van de hen geeft aan: “De locatie is goed bereikbaar. Het is een inspirerende omgeving. De ontvangst was heel ontspannen, en de catering prima.” Natraject Over het natraject is men over het algemeen tevreden tot zeer tevreden. Men is van mening dat er van de kant van TinQwise voldoende aandacht is voor nazorg: “In de periode na de livegang is er heel veel contact geweest. TinQwise blijft nog een poos goed meekijken en controleren”, “Na de oplevering hebben er nog testen plaatsgevonden, is er gesproken met onze klankbordgroep en hebben wij commentaar kunnen geven. Aan de hand daarvan zijn er nog dingen aangepast” en “Er is, al nadat het traject was afgerond, op ons verzoek nog weleens iets veranderd aan het programma. Dat was nog super snel geregeld ook!” Meerderen bevestigen dat er een officiële eindevaluatie heeft plaatsgevonden. Zo geeft een geïnterviewde aan: “Wij hebben vrij kort na afloop met meerdere personen uit het projectteam om de tafel gezeten.” Anderen geven aan dat er geen sprake is geweest van een eindevaluatie, maar dat dit voor hen geen probleem was. “We hebben tijdens het traject veel contact gehad, en ik was helemaal tevreden”, zegt één van hen. Voor de ontevreden gestemde is het ontbreken van een eindevaluatie wel een bezwaar, en reden om een score ‘twee’ toe te kennen. Over de resultaten van de trajecten zijn allen goed te spreken. Men zegt ondermeer: “De kwaliteit van de samenwerking is goed terug te zien in het resultaat”, “Het is een mooi concept geworden, helemaal aangepast aan onze wensen”, “Ons testpanel is heel enthousiast over de vormgeving en de inhoud. Ook de overstap naar de iPad is goed ontvangen”, “De mensen zijn zeer tevreden over de module. Het is een heel succesvol middel gebleken om kennis te verspreiden” en verder: “Het programma wordt veel gebruikt. Het is TinQwise ook deze keer weer gelukt om onze wensen te vertalen naar een waardevol product”, “Wij hebben ervoor gekozen om de e-learning aan te vullen met fysieke lessen door onze eigen docenten. Dat is een prima combinatie gebleken”, “We hebben positieve reacties ontvangen van het accreditatiebureau waarvoor de module bestemd was. Ze kunnen er goed mee uit de voeten” en “Het eindproduct is van A-merk kwaliteit. Het is naderhand ook uitgerold voor andere korpsen. De acceptatiegraad is heel hoog, en dan te bedenken dat ze bij sommige korpsen al twintig jaar met een ander automerk werkten!” Eén referent onthoudt zich op dit onderdeel van het geven van een score, omdat in zijn situatie de fase van afronding nog niet is bereikt.

© Cedeo 2014

TinQwise

6

Klanttevredenheidsonderzoek

Organisatie en Administratie Over de organisatie en administratie tonen allen zich (zeer) tevreden. De telefonische en elektronische bereikbaarheid is goed. “We hadden de beschikking over de mobiele telefoonnummers van alle betrokken. Als het nodig was, konden we hen zelfs in het weekeinde nog bereiken”, aldus een geïnterviewde in dit verband. TinQwise betoont zich in de ogen van de referenten als een partij waarop men kan bouwen, en waarmee goed valt samen te werken. Een greep uit de reacties: “Ze zijn heel aardig en servicegericht”, “Deadlines worden gehaald, en afspraken nagekomen”, “TinQwise is heel duidelijk in de communicatie, maar met een glimlach. Ze bewaken de planning en ontzorgen je, en als het nodig is doen ze een stap opzij”, “Op het moment dat wij zagen aankomen dat wij het niet haalden, wilden zij meteen weer om de tafel om te kijken wat haalbaar was. Zo hielden ze goed de vinger aan de pols.” Ook over de financiële afhandeling is men tevreden. “Ze maken de kosten van tevoren inzichtelijk, en declareren volgens wat ze hebben opgegeven. Als er extra kosten worden gemaakt, wordt dit keurig aangegeven”, zo merkt iemand in dit kader op. Relatiebeheer Het relatiebeheer roept goedkeurende reacties op. Een meerderheid van de geïnterviewden toont zich zelfs zeer tevreden. Sommige referenten geven aan dat zij zo nu en dan een nieuwsbrief ontvangen. Degenen bij wie dit niet het geval is, zien dit niet als een bezwaar. Er is in de regel sprake van een vaste contactpersoon, die ook na afloop van het traject in veel gevallen nog contact onderhoudt. “Zo’n één of twee keer per jaar hebben we overstijgend contact, en gaan we even lunchen” en “Om de zoveel tijd krijg ik een telefoontje, maar niet te vaak. Het is precies goed zo”, zo lichten enkelen toe. Prijs-kwaliteitverhouding Afgezien van één neutraal gestemde, zijn allen (zeer) tevreden over de prijs-kwaliteitverhouding. Men zegt ondermeer: “TinQwise is niet de goedkoopste partij, maar daar staat tegenover dat ze wel hele mooie producten leveren”, “Het is een redelijk prijzige module, maar hij is visueel erg aantrekkelijk”, “Voor goede kwaliteit betalen wij graag wat meer” en “Het zijn relatief dure modules, maar als je ziet hoeveel werk er in zit, dan zijn de prijs en de kwaliteit wel met elkaar in balans.” De toegekende ‘drie’ wordt als volgt gemotiveerd: “Afgaand op de prijs van het originele ontwerptraject, hadden we niet gedacht dat het uitvoeren van de aanpassingen zoveel geld zou kosten.” Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Over het geheel genomen is de helft van de referenten tevreden, en de andere helft zeer tevreden over de maatwerktrajecten van TinQwise. Gevraagd naar de sterke kanten van TinQwise, prijst men het bureau ondermeer om de aanwezige deskundigheid en creativiteit: “TinQwise heeft veel specifieke knowhow in huis over het overdragen van kennis met dit soort middelen. We hebben er echt vertrouwen in”, “Ze beschikken over alle benodigde achtergrond op didactisch en technisch gebied. De inhoudelijke kennis, die halen ze wel bij de klant”, “Ze zijn in staat op een heel creatieve manier de leerbehoefte te vertalen naar een technische oplossing” en “TinQwise is heel sterk in de onderwijskundige en creatieve kant” en “Ze weten hun concept heel sterk en aansprekend voor het voetlicht te brengen en de verwachtingen waar te maken!” Men spreekt ook zijn waardering uit voor de betoonde klantgerichtheid en de goede samenwerking: “Een sterk punt van TinQwise is dat ze goed meedenken en afspraken stipt nakomen”, “Het is echt een partnership geweest. Als het nodig is, zegt TinQwise de waarheid. Het doel wordt nooit uit het oog verloren. En desnoods wordt er op zaterdag en zondag ook gewerkt”, “Ik ben heel tevreden over de snelheid van reageren en de manier waarop TinQwise zich inleeft in mij als klant” en “Ze komen snel tot de kern en denken echt met ons mee om er iets moois van te maken” en “Ze zijn heel benaderbaar en reageren snel en alert. Een prettige organisatie!” Naast deze lovende woorden, is er ook een aantal verbeterpunten: “In de voorfase is TinQwise erg op de creatieve kant. Na het offreren wordt het projectmatige meer benadrukt. Ik zou daarin graag nog wat meer balans zien” en “Wij kregen nogal wat ‘huiswerk’, maar onze antwoorden werden niet allemaal verwerkt in de uitvoering.” Allen tonen zich desgevraagd graag bereid de maatwerktrajecten van TinQwise aan te bevelen bij derden. Meerderen geven aan dat zij dit al geregeld doen.

© Cedeo 2014

TinQwise

7

Klanttevredenheidsonderzoek

Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw T.M. Meijer - van Staveren voerde met TinQwise op 04-08-2014. Algemeen TinQwise is al ruim 30 jaar specialist in on-line leren. De focus van TinQwise ligt op het ontwikkelen en produceren van (online) leeroplossingen. De slogan van TinQwise is ‘we re-invent learning’. Met haar leeroplossingen, waaronder social learnings, serious gaming, leercampagnes en blended learning, richt men zich uiteindelijk op de (werk)praktijk. De klantenkring is breed te noemen van financiële dienstverleners, retailers, industrie, de energiesector tot de overheid. Ook al zijn klantvragen verschillend, het uitgangspunt is dat de leertrajecten altijd bijdragen aan het oplossen van een organisatieprobleem of het bereiken van een doel. De didactiek, waarop de leeroplossingen zijn gebaseerd, is wetenschappelijk bewezen. Daarvoor wordt samengewerkt met professor Fred Paas van de afdeling onderwijspsychologie van de Erasmus Universiteit. Klanten benoemen ondermeer creativiteit, flexibiliteit en educatieve onderbouwing/onderwijskundige aanpak als onderscheidende elementen van TinQwise. Zelf kenmerkt men zich met de typeringen ‘lef’, ‘fair’ en ‘betrokken’. Kwaliteit Zoals ook uit het klanttevredenheidsonderzoek naar voren komt, zijn de voorbereidingstrajecten met de klanten zeer intensief; immers e-learning dwingt mensen om heel goed na te denken over de inhoud en de boodschap. Alle trajecten zijn dan ook maatwerktrajecten. De voorbereidingsfase is ondermeer gericht op het uitvoeren van een doelgroepanalyse en het leren kennen van de cultuur van de organisatie. TinQwise wil naar eigen zeggen ‘in de huid van de klant kruipen’. Om voor de uiteenlopende doelgroepen een individuele multimediale leeroplossing te ontwikkelen heeft TinQwise alle disciplines in huis: onderwijskundigen, creatieve mensen, communicatie experts en technici. TinQwise heeft drie klantteams; iedere klant heeft een eigen aanspreekpunt. TinQwise investeert veel in haar klanten maar ook in haar medewerkers. Zo worden bijvoorbeeld op regelmatige basis interne sessies gehouden om scherp en creatief te blijven, worden externe sprekers uitgenodigd om ondermeer op de hoogte te blijven van de laatste trends en ontwikkelingen en geeft professor Paas bij tijd en wijle masterclasses. Continuïteit Bij TinQwise werken momenteel 50 mensen. De orderportefeuille is goed gevuld. Men constateert groeiende belangstelling voor grotere trajecten waarbij intensief met de klant wordt samengewerkt. Mede op basis van de visie en de strategie van de dienstverlening, het uitstekende resultaat van het klanttevredenheidsonderzoek en de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt, acht Cedeo de continuïteit van TinQwise voor de komende periode dan ook geborgd. Bedrijfsgerichtheid Uit het bovenstaande komt al duidelijk naar voren dat TinQwise investeert in langdurige en kwalitatieve klantrelaties. Deze gerichte betrokkenheid weten klanten dan ook te waarderen. Ook het woord co-creatie valt in dit verband. Niet onvermeld mag blijven dat TinQwise beschikt over TinQlab, een kweekvijver waar stagiaires aan specifieke opdrachten werken. Een aantal van hen kan daarna een traineeship volgen.

© Cedeo 2014

TinQwise

8

Klanttevredenheidsonderzoek

Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat ‘Cedeo-erkend’ te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: • De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding ‘Cedeo-erkend’ voor PR-activiteiten • Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; • Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk • Opname op de website van Cedeo: www.cedeo.eu

© Cedeo 2014

TinQwise