Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Q-Academy

27-05-2014

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Q-Academy vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker)

INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ............................................................................................................................. 1 1. 2. 3. 4.

ACHTERGROND ............................................................................................................................... 1 CRITERIA ........................................................................................................................................ 1 METHODE ....................................................................................................................................... 1 PROCEDURE ................................................................................................................................... 2

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK ............................................................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN ...................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN............................................................... 7 BEZOEKVERSLAG .............................................................................................................................. 10 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN ............................................ 11

1

Klanttevredenheidsonderzoek

Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim 8.500 commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo’n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen.

2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: • De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. • De organisatie is minimaal drie jaar actief. • De organisatie heeft een minimum jaaromzet van € 250.000,-. Kwalitatieve criteria: • De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. • De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. • De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn.

3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van ‘tevreden’ tot ‘zeer tevreden’.

© Cedeo 2014

Q-Academy

2

Klanttevredenheidsonderzoek

Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: • Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Coaching • Cedeo-erkend Coach • Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen • Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen • Cedeo-erkend Assessment • Cedeo-erkend Juridisch Advies • Cedeo-erkend Organisatieadvies • Cedeo-erkend Bedrijfsadvies • Cedeo-erkend Interim management • Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding • Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en –coaching • Cedeo-erkend Werving & Selectie • Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte.

4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: • Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. • Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. • Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. • Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. • Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: • toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; • geen toekenning of continuering van de erkenning. • Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. • Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over “hij” kan ook “zij” worden gelezen.

© Cedeo 2014

Q-Academy

3

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid 

1

2

3

4

5

Voortraject

70%

30%

Opleidingsprogramma

50%

40%

Uitvoering

20%

80%

Opleiders

20%

80%

50%

40%

Natraject

60%

40%

Organisatie en Administratie

50%

50%

Relatiebeheer

50%

50%

Prijs-kwaliteitverhouding

60%

20%

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal

30%

70%

Trainingsmateriaal

10%

Accommodatie



  

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent heeft geen zicht op het opleidingsprogramma Geen van de referenten heeft zicht op de accommodatie Twee referenten hebben geen zicht op de prijs-kwaliteitverhouding

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Eerdere goede ervaringen met een opleidingstraject van Q-Academy was voor een ruime meerderheid van de gesproken opdrachtgevers reden om recentelijk te kiezen voor een maatwerktraject van dit trainingsbureau. Enkele referenten werkten onlangs voor het eerst samen met Q-Academy. Zij kwamen tot samenwerking op advies van een collega of op initiatief van een andere vestiging van hun organisatie. “Er zijn verschillende aanbieders benaderd. Q-Academy kwam heel ervaren over en bood een goede prijs” en “Wij zijn overtuigd door de toegankelijkheid, de frisheid en het meedenken van de consultants van het bureau”, vertellen zij. Ter voorbereiding van de training hadden veruit de meeste opdrachtgevers al direct contact met de trainer/consultant die het traject ook zou gaan uitvoeren. Enkele opdrachtgevers hebben echter eerst met een manager van Q-Academy gesproken; zij hebben voor aanvang van het traject ook contact gehad met de uitvoerende trainer. In de helft van de gevallen zijn de medewerkers van Q-Academy één of meerdere keren op bezoek gekomen bij de opdrachtgever voor de voorbesprekingen; de overige trajecten zijn telefonisch en per e-mail voorbereid.

© Cedeo 2014

Q-Academy

4

Klanttevredenheidsonderzoek

Alle referenten geven aan dat de betrokken medewerkers van het bureau ruim tijd en aandacht besteedden aan het voortraject, goed doorvroegen en met hen meedachten. “Het verliep prettig; de lijnen waren kort, de consultant dacht mee en was flexibel” en “We hebben goed overlegd over de te kiezen vorm, over hoe de stof op een leuke en interactieve manier gebracht zou kunnen worden, want voor veel van de deelnemers was het een herhaling”, vertellen twee opdrachtgevers. Alle respondenten zijn tevreden tot zeer tevreden over het voortraject. Opleidingsprogramma Eén van de gesproken opdrachtgevers heeft geen zicht op dit onderdeel; hij heeft wel een schriftelijke offerte gekregen, maar hij vond die niet belangrijk en heeft er nauwelijks naar gekeken, hij vertrouwde geheel op de mondelinge afspraken. De overige respondenten vonden de wensen die ze tijdens de voorbesprekingen geuit hadden en de afspraken die zijn gemaakt correct terug in de offerte. Zij zeggen bovendien dat zij desgewenst makkelijk wijzigingen konden laten aanbrengen in het stuk. “In het plan van aanpak is ook het trainingsprogramma opgenomen”, zegt één van hen. Verschillende opdrachtgevers vertellen dat zij het programma dat Q-Academy hen toezond hebben gebruikt om de deelnemers op de hoogte te stellen van wat zij konden verwachten. Ook de financiële afspraken stonden helder en compleet op schrift, zo vinden alle respondenten. Allen zijn tevreden tot zeer tevreden over dit onderdeel. Uitvoering De manier waarop Q-Academy de besproken trajecten heeft uitgevoerd stemt de gesproken opdrachtgevers overwegend zeer tevreden. Zij melden dat de betrokken deelnemers er net zo over oordeelden. “Het was een leuke en zeer leerzame middag met voldoende ruimte om in te spelen op de behoefte van de deelnemers” en “De training was erg gericht op de werkpraktijk; de deelnemers konden de stof meteen toepassen en kregen daar dan ook direct weer feedback op”, zeggen twee van hen bijvoorbeeld. Ook de overige respondenten vinden dat het traject voldoende goed op maat is gemaakt, onder meer door het behandelen van organisatie-eigen casuïstiek en documentatie, en dat de trainer een prettige balans wist te vinden tussen theorie en praktijk. Veel van de referenten die een training hebben afgenomen rond intern auditen melden dat ervoor gekozen is om de training te laten samenvallen met de audit, met als gevolg dat de materie extra goed beklijfde doordat de deelnemers deze meteen konden toepassen onder begeleiding van de trainer(s). “De trainers kennen onze organisatie inmiddels en sluiten ook goed aan bij onze eigen terminologie”, vult een referent nog aan. Gaandeweg het traject vond op een vanzelfsprekende manier afstemming plaats tussen trainer, opdrachtgever en deelnemers, tijdens de bijeenkomsten en/of in een pauze. Waar dat gewenst was is de invulling van het traject naar aanleiding daarvan op bepaalde punten bijgesteld. Verschillende opdrachtgevers spreken hier hun waardering uit voor de wijze waarop de trainers in staat bleken om gaandeweg om te schakelen op basis van voortschrijdend inzicht. Opleiders Ook de trainers van Q-Academy scoren uitstekend. Men vindt dat zij veel kennis van zaken hadden, niet alleen theoretisch, maar zeker ook wat betreft de toepassing van de theorie in de dagelijkse praktijk. Bovendien geeft men aan dat de trainers de materie op een leuke en begrijpelijke manier konden brengen, flexibel waren en goed meedachten en aansloten bij de deelnemersgroep en de organisatie. Een opdrachtgever zegt: “De trainer was iemand die heel goed contact maakt en goed bekend was met de inhoud en met onze sector. Het was een zeer gedreven persoon die de stof met veel humor bracht en tegelijkertijd serieus de targets haalde.” In veel gevallen was er sprake van twee trainers per groep. Deze wisten op een prettige manier op elkaar in te spelen en elkaar goed aan te vullen, aldus de betrokkenen. Alle respondenten beaamden dat de trainers voldoende tijd en aandacht over hadden voor het beantwoorden van vragen en het begeleiden van individuele deelnemers. Eén opdrachtgever tekent aan dat de trainer iets strakker de leiding had mogen nemen door de interventies en uitweidingen van de deelnemers wat sterker af te remmen. Een tweede vindt daarentegen dat de trainer juist uitstekend de lijn wist vast te houden.

© Cedeo 2014

Q-Academy

5

Klanttevredenheidsonderzoek Trainingsmateriaal Ook het trainingsmateriaal is in het algemeen goed bevallen. Doorgaans kregen de deelnemers een trainingsmap waarin het programma, de presentatie, casussen, opdrachten et cetera waren opgenomen. Vaak kregen zij daarnaast ook een boekje. Men vond het materiaal goed verzorgd, volledig en geschikt om als naslagwerk te dienen. Verschillende opdrachtgevers vertellen dat bij de training rond interne audits ook formulieren werden aangeleverd die bij elke audit opnieuw ingezet kunnen worden als hulpmiddel. Enkelen maken ook melding van blocnotes en pennen voor de betrokkenen. Eén opdrachtgever is noch tevreden, noch ontevreden over dit onderdeel: “Ik heb een samenvatting gemist. Er zijn tijdens de training nog wat extra dingen naar voren gekomen en het zou fijn zijn om een compilatie van de highlights te hebben op twee A-viertjes, om daar nog eens op te kunnen teruggrijpen”, zegt hij. De overige referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over dit onderdeel. Accommodatie Alle respondenten hebben de besproken training in-company laten uitvoeren, dus zij geven geen oordeel op dit punt.

Natraject Voor zover de gesproken opdrachtgevers het zich herinneren hebben de deelnemers na afloop van het traject een certificaat van deelname ontvangen. “Alleen na een opfrismiddag gebeurde dat niet”, vult een van hen aan. Na afloop was er vaak een mondelinge evaluatie tussen de trainer en de deelnemers en is in alle gevallen door de laatsten een evaluatieformulier ingevuld. De helft van de opdrachtgevers herinnert zich dat zij daarvan van Q-Academy een terugkoppeling hebben gekregen. Op een enkele uitzondering na hebben zij met de trainer(s) een nagesprek gehad, hetzij het direct na afloop van de training, hetzij het later per telefoon of face to face. Daarbij hebben de respondenten vaak ook nog tips en adviezen gekregen naar aanleiding van wat de trainers gedurende het traject was opgevallen wat betreft de deelnemers en/of de organisatie als geheel. “Ik vind het prettig dat de trainer achteraf nog even aangeeft dat die of die medewerker, met alle respect voor die persoon, misschien wat extra begeleiding nodig heeft”, zegt een van hen bijvoorbeeld. Twee opdrachtgevers vertellen hier nog: “De trainer heeft na afloop van de training nog feedback gegeven op de rapportages die de deelnemers in groepjes van drie hadden gemaakt; ze heeft die uitgebreid schriftelijk becommentarieerd en ik heb daarvan een kopie ontvangen” en “De trainer wist wanneer wij onze tweede auditronde zouden doen en hij heeft daarna gebeld om te vragen hoe het was gegaan.” De meeste respondenten geven nog aan dat de deelnemers de contactgegevens van de trainers hebben gekregen voor het geval zij achteraf nog iets zouden willen vragen. Al met al is men goed te spreken over de manier waarop Q-Academy de trajecten heeft afgerond. Organisatie en Administratie Ook over de manier waarop Q-Academy de trajecten georganiseerd en geadministreerd heeft spreken alle respondenten hun waardering uit. “Alles was goed geregeld en keurig voorbereid; ze pakken het zo aan dat ik er zo min mogelijk werk aan heb en daar ben ik heel blij mee” en “Alle afspraken zijn netjes nagekomen”, vertellen twee van hen bijvoorbeeld. De opdrachtgevers zeggen dat het bureau goed en vlot te bereiken was per telefoon en e-mail en zijn tevreden over de flexibiliteit waarmee ze tegemoet zijn getreden. Voor zover zij die zelf onder ogen hebben gehad geven de referenten aan dat de ontvangen facturen conform de afspraken waren opgesteld. Eén opdrachtgever tekent hier nog wel aan dat de afwijkende afspraken die hij met Q-Academy had gemaakt omtrent de factuur in de interne afwikkeling binnen het bureau ‘verloren zijn gegaan’. Een tweede maakt de kanttekening dat de trainer met wie hij al afstemming had bereikt over het vervolgtraject door Q-Academy is teruggetrokken. De vervangende trainers hebben het traject vervolgens goed opgepakt, maar de voorbereiding heeft de opdrachtgever door deze gang van zaken wel extra tijd gekost. Alle respondenten vinden dat de medewerkers van Q-Academy open stonden voor feedback van hun zijde en daar op een constructieve manier mee omgingen. “Tijdens de voorbereiding hebben we flink heen en weer gepraat en is er over en weer opbouwende feedback gegeven. Daardoor wisten we goed wat we precies gingen doen”, zegt een van hen bijvoorbeeld.

© Cedeo 2014

Q-Academy

6

Klanttevredenheidsonderzoek

Relatiebeheer In het algemeen worden de referenten op de hoogte gehouden van nieuwe ontwikkelingen binnen QAcademy middels een nieuwsbrief per e-mail. Verschillende van hen laten weten dat zij zich daarvoor ook gemakkelijk kunnen afmelden. Eén van hen vertelt met waardering dat hij een bericht heeft ontvangen waarin melding werd gemaakt van de mogelijkheid om de nieuwsbrief te ontvangen, maar dat hij zich er actief voor moest aanmelden. Men ontvangt af en toe ook informatie over het opleidingsaanbod per post. Eén referent zegt dat hij liever uitsluitend e-mail zou ontvangen. Overigens is de frequentie waarmee de informatie wordt toegestuurd prettig laag, zo vindt men. Veel respondenten melden dat ze af en toe een uitnodiging ontvangen voor een klantendag. “Die dagen gaan dan over onderwerpen die met kwaliteit te maken hebben, maar ze zijn jammer genoeg vaak niet branchespecifiek, daarom doe ik er niet meer zo vaak aan mee” en “Het zijn vaak leuke dagen waarin je gratis kunt proeven van het aanbod zonder dat je meteen een hele training hoeft in te kopen”, zeggen twee van hen hierover. Twee anderen vullen nog aan: “Als Q-Academy me iets toestuurt dan voegen ze er altijd een persoonlijke noot aan toe; het contact is echt plezierig” en “Ik heb ook in een andere context contact met de consultant van Q-Academy; we spreken elkaar regelmatig.” De meeste gesproken opdrachtgevers zien een van de trainers als hun aanspreekpunt bij het bureau; een enkeling zegt dat hij een accountmanager heeft als vaste contactpersoon. Prijs-kwaliteitverhouding Twee respondenten geven geen oordeel over dit onderdeel omdat zij geen zicht hebben op de prijzen in de markt; over de geleverde kwaliteit zijn zij echter enthousiast. De rest is tevreden over de prijsprestatieverhouding van de maatwerktrajecten van Q-Academy. “Ik heb de prijzen vergeleken met die van andere aanbieders en die zijn vaak veel duurder dan Q-Academy”, zegt een van hen. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Gevraagd naar een overkoepelend oordeel over de besproken maatwerktrajecten van Q-Academy geeft zeventig procent van de referenten aan zeer tevreden te zijn; de resterende dertig procent is tevreden. Allen zeggen dat het doel dat zij voor ogen hadden met het traject gehaald is. Als grootste kracht van Q-Academy noemen zij het actief streven naar maatwerk en het aansluiten bij de behoefte van de klant, de praktische en theoretische kennis van de trainers en hun didactische vaardigheden, de professionaliteit, de flexibiliteit, het meedenken, de betrokkenheid, het open staan voor feedback, het prettige persoonlijke contact, de frisse uitstraling, de mate waarin de trainingen aansluiten op de dagelijkse praktijk en de prijs-kwaliteitverhouding. “Wat ik prettig vind is dat Q-Academy het eenvoudig weet te houden, ingewikkelde materie op een behapbare wijze weet te vertalen, zo dat er binnen een halve dag of een dag een goed resultaat geboekt kan worden”, vult een opdrachtgever nog aan. Alle respondenten geven aan dat zij Q-Academy zouden aanbevelen aan anderen voor maatwerktrajecten.

© Cedeo 2014

Q-Academy

7

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid 

1

2

3

4

5

Voortraject

50%

30%

Opleidingsprogramma

40%

40%

Uitvoering

40%

60%

Opleiders

20%

80%

Trainingsmateriaal

50%

50%

60%

20%

Natraject

40%

60%

Organisatie en Administratie

30%

70%

Accommodatie

20%

Relatiebeheer

10%

80%

10%

Prijs-kwaliteitverhouding

10%

20%

30%

30%

70%

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 

  

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Twee referenten hebben geen zicht op het voortraject Twee referenten hebben geen zicht op het opleidingsprogramma Vier referenten hebben geen zicht op de prijs-kwaliteitverhouding

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject De referenten die hun medewerking verleenden aan dit onderzoek naar de trajecten met open inschrijving zoals die verzorgd worden door Q-Academy kwamen met dit trainingsbureau in aanraking via hun werkgever, die al eerder naar tevredenheid trainingstrajecten van Q-Academy had afgenomen, of hadden in het verleden zelf goede ervaringen opgedaan met één of meer trajecten van het bureau. Met name het passende aanbod en de praktijkgerichte aanpak van Q-Academy sprak hen aan. Eén referent weet dat Q-Academy binnen zijn organisatie geldt als preferred supplier. Twee respondenten kunnen niet oordelen over de inschrijvingsprocedure omdat alles voor hen geregeld is door hun werkgever. De rest is tevreden tot zeer tevreden over de gang van zaken. Doorgaans hebben de deelnemers zich via de website van het bureau ingeschreven. Zij hebben daarop per email een bevestiging gekregen. evenals de nodige praktische informatie. Eén referent tekent echter aan: “Dat zou wel wat beter kunnen; ik heb gebeld omdat ik niet tijdig een bevestiging ontving.”

© Cedeo 2014

Q-Academy

8

Klanttevredenheidsonderzoek

Opleidingsprogramma Twee referenten geven ook over dit onderdeel geen oordeel omdat zij zich niet vooraf zelf hebben georiënteerd op te volgen training; alles is voor hen gedaan. De rest is goed tot zeer goed te spreken over dit onderdeel. Men geeft aan geïnformeerd te zijn over het opleidingsaanbod van Q-Academy via e-mail-nieuwsbrieven, brochures per post en de website van het bureau. De informatie was goed te vinden, prima verzorgd en volledig, aldus de referenten. De website heeft men als helder en goed te navigeren ervaren, al vindt één opdrachtgever dat hij wel veel moet doorklikken. De informatie per training of opleiding vond men voldoende uitgebreid om tot een weloverwogen keuze te kunnen komen. Een enkele referent heeft vooraf ook nog telefonisch contact opgenomen met Q-Academy, naar volle tevredenheid. Ook de prijzen zijn vooraf goed gecommuniceerd, zo melden de referenten die zich dat nog kunnen herinneren. “Ik heb daar helemaal niet op hoeven letten en ik heb zelf ook geen rekening gehad; dat was prettig geregeld”, zegt een deelnemer hier. Uitvoering Alle referenten zijn tevreden over de uitvoering van de open opleidingen waarmee zij te maken hebben gehad; zestig procent is hierover zelfs zeer tevreden. Men vond in het algemeen dat het traject goed aansloot bij de dagelijkse werksituatie. Ter illustratie: “De trainer heeft ons gevraagd om zelf casuïstiek uit onze werkpraktijk mee te nemen en foto’s van onze werkplek; de training was echt hands-on, we konden er in de praktijk meteen mee uit de voeten” en “Wat mij hielp is dat we opdrachten meekregen die we in onze werkpraktijk moesten uitvoeren. Daar werd de volgende keer dan weer keurig op terug gekomen door de trainer.” Bovendien waren de trajecten levendig en afwisselend met een goede balans tussen theorie en praktijk, aldus de respondenten. Verschillende referenten melden hier dat de deelnemersgroep klein was, waardoor er ruim de tijd was voor vragen en interactie en iedereen bij het oefenen in bijvoorbeeld rollenspellen goed aan bod kon komen. Eén deelnemer vond de groep wat te klein; hij vindt dat er daardoor op een minder veelzijdige manier geoefend kon worden en dominante deelnemers gemakkelijk de overhand kregen, al zegt hij bij de laatste opmerking dat de trainer daar goed mee omging. Gedurende de pauzes en na afloop van de trainingsdag stond de trainer volgens de meeste referenten bovendien open voor één op één contact. Allen hebben het gevoel dat de trainer goed inspeelde op signalen vanuit de groep en afstemming zocht. “Aan het einde van een trainingsdag vertelde hij wat er voor de volgende keer op het programma stond en daarop konden wij reageren en ook invloed uitoefenen”, zegt één van hen. Opleiders De trainers van Q-Academy worden erg goed beoordeeld door de referenten: tachtig procent is zeer tevreden over hun inhoudelijke en didactische vaardigheden en twintig procent is tevreden. Wat speciaal is gewaardeerd is de ervaring van de trainers met de dagelijkse werkpraktijk, de mate waarin zij die praktijk incorporeerden in de training en dat ze de materie op een prettige manier konden brengen. Verder noemt men nog hun inzicht, betrokkenheid en oplossingsgerichtheid. Verschillende referenten merken op dat de training door twee trainers werd gegeven en dat zij op een prettige manier op elkaar inspeelden en elkaar goed afwisselden en aanvulden. “Het was gewoon een heel ervaren trainer, een natuurtalent. Hij was low profile en kon goed luisteren, maar tegelijkertijd was hij heel actief en had hij alles in de hand” en “Naast dat ze veel kennis van zaken hebben zijn de trainers ook erg gericht op het onderzoeken van nieuwe onderwerpen en daar kunnen ze dan ook diep op in gaan tijdens de training”, voegen twee respondenten hier nog aan toe. De trainers hebben ook voldoende tijd en aandacht besteed aan het beantwoorden van vragen die bij de individuele deelnemers leefden. Trainingsmateriaal Ook het trainingsmateriaal dat het bureau bij de trajecten verzorgde is de respondenten goed bevallen; men is tevreden tot zeer tevreden op dit punt. Doorgaans kregen de deelnemers een trainingsmap waarin de presentatie was opgenomen en/of de nodige theorie, oefenmateriaal, praktijkvoorbeelden, overheidsstukken, beleidsregels, literatuurverwijzingen, etc. Verschillende referenten melden nog dat zij bovendien een boekje kregen over de materie en leuke en/of praktische ‘tools’ die ook nu nog goed bruikbaar zijn in de dagelijkse praktijk. “We kregen een heel handig vel dat je bij interne audits iedere keer opnieuw kunt gebruiken” en “We kregen een soort EHBO-koffertje mee met behulp waarvan je met je team snel het Lean-spel kunt spelen”, vertellen twee van hen bijvoorbeeld. Per geval was het verschillend of de deelnemers het materiaal in digitale of in gedrukte vorm ontvingen, of allebei. Hoe dan ook, alle respondenten vinden dat Q-Academy goed verzorgd trainingsmateriaal heeft geleverd. © Cedeo 2014

Q-Academy

9

Klanttevredenheidsonderzoek

Accommodatie Over de trainingsaccommodatie zijn twee referenten noch tevreden, noch ontevreden vanwege de klimaatbeheersing in de trainingsruimte: zonder airco was het er te warm en met te lawaaierig en te winderig. De overige voorzieningen waren helemaal in orde, zo geven zij aan. De rest van de referenten is tevreden over dit onderdeel. Met vond de accommodatie goed bereikbaar en de voorzieningen zoals parkeergelegenheid, catering, ambiance en techniek prima verzorgd. “De receptie was op de hoogte en kon je dus goed verder helpen”, vult een referent aan. Twee anderen melden nog dat er voor deelnemers die laat arriveerden geen gratis parkeerplaats meer beschikbaar was. Natraject De wijze waarop Q-Academy de besproken trajecten heeft afgerond scoort goed onder de referenten; een meerderheid is zeer tevreden hierover. De deelnemers ontvingen na afloop een bewijs van deelname. Sommige referenten vertellen dat er een mondelinge afronding heeft plaatsgehad waarbij de trainer de deelnemers bij wijze van reflectie of samenvatting wat inhoudelijke vragen voorlegde, die vervolgens plenair besproken werden. “Het was een soort quiz, of ludieke toets”, zegt een van hen. Tijdens dat gesprek werd de training ook geëvalueerd. Bovendien vulden de deelnemers een evaluatieformulier in voor Q-Academy. De meeste respondenten melden dat de deelnemers het emailadres van de trainers hebben gekregen voor als zij achteraf nog een vraag zouden willen stellen. Organisatie en Administratie De organisatie en administratie van de trajecten met open inschrijving heeft Q-Academy goed voor elkaar, zo geven de referenten zonder uitzondering aan. Twee uitspraken ter illustratie: “Het was allemaal goed geregeld; ik wist precies waar ik moest zijn, wat de tijden waren en hoe het programma luidde en vlak voor de training kreeg ik ook nog een herinnering toegestuurd” en “Als ik contact opnam met Q-Academy dan werd ik iedere keer keurig te woord gestaan en zo nodig de volgende dag teruggebeld; het verliep allemaal heel netjes.” De overige respondenten bevestigen het hier geschetste beeld. Men beaamt dat het bureau de gemaakte afspraken goed is nagekomen en, voor zover men die zelf gezien heeft, dat de factuur geheel in overeenstemming was met de prijsopgave vooraf. Relatiebeheer Over de manier waarop Q-Academy de relatie met hen onderhoudt nu de trainingen zijn afgerond zijn de respondenten doorgaans tevreden. De meeste deelnemers geven aan op gezette tijden per e-mail een nieuwsbrief te ontvangen, niet te vaak, niet te weinig. Eén deelnemer is echter noch tevreden, noch ontevreden over dit onderdeel omdat hij niets meer heeft gehoord sinds de afronding van zijn traject. Hij zou het op prijs hebben gesteld om één of meer gerichte e-mails te hebben ontvangen. “Dan was ik wat meer getriggerd om een praktijkvraag voor te leggen aan de trainers”, zegt hij erbij. Enkele opdrachtgevers vertellen dat ze af en toe uitgenodigd worden voor een klantendag of iets dergelijks. Prijs-kwaliteitverhouding Omdat de gevolgde opleiding is bekostigd door hun werkgever en zij niet betrokken zijn bij de financiële afwikkeling geven vier referenten aan geen zicht te hebben op de prijs-kwaliteitverhouding van de besproken trajecten. Eén deelnemer is noch tevreden, noch ontevreden hierover; hij vindt de training te duur, al is hij wel tevreden over het resultaat ervan. De overige respondenten zijn goed tot zeer goed te spreken over de prijs die zij hebben betaald voor het traject, afgezet tegen de geleverde kwaliteit. Eén van hen zegt: “Je krijgt nogal wat en in dat licht is de prijs schappelijk.” Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Alle referenten geven aan dat hun trainingsdoelen bereikt zijn. Zij zijn zonder uitzondering tevreden over de wijze waarop Q-Academy de besproken trajecten met open inschrijving heeft vormgegeven; zeventig procent is al met al zelfs zeer tevreden. De sterkste punten van het bureau vinden zij de grote inhoudelijke en praktijkkennis van de trainers, de animerende wijze waarop de trainingen gegeven zijn, de kleine groepen, waardoor iedereen voldoende individuele aandacht kreeg en het veelzijdige en actuele trainingsaanbod dat goed aansluit bij waar de doelgroep dagelijks mee bezig is. Eén referent geeft nog aan dat hij het wel prettig zou vinden als Q-Academy wat meer korte cursussen in kwaliteitsmanagement zou aanbieden. De vraag of zij het bureau aan anderen zouden aanbevelen op basis van hun ervaringen beantwoorden alle referenten bevestigend.

© Cedeo 2014

Q-Academy

10

Klanttevredenheidsonderzoek

Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw T.M. Meijer - van Staveren voerde met Q-Academy op 27-05-2014. Algemeen Q-Academy is onderdeel van CQT Zorg & Gezondheid, dé expertisepartner voor de zorg. CQT Zorg & Gezondheid bestaat uit Q-Consult, Casemix, Q-Talent en Q-Academy. De consultancy-activiteiten zijn ondergebracht bij Q-Consult. Casemix is specialist in informatieproducten en complexe data-analyse en Q-talent detacheert hoogopgeleide talenten. Q-Academy functioneert sinds circa viereneenhalf jaar als aparte tak voor opleidingen en trainingen in de zorg. De trainers, die worden ingezet zijn consultants van Q-Consult en Casemix maar niet elke consultant is per definitie trainer. De ervaringen die worden opgedaan in het werkveld, worden verwerkt in de trainingen en opleidingen. Hierdoor heeft Q-Academy een praktijkgericht aanbod dat direct aansluit op de laatste ontwikkelingen. Men beoordeelt een perfecte match tussen docent en groep op basis van de expertise in de branche en type mens/aanvraag. Globaal gesproken beschikt men over een poule van circa veertig trainers. Kwaliteit De consultants/trainers volgen trainersvaardigheden opleidingen. Nieuwe trainers lopen allereerst met een ervaren trainer mee waarbij hij gedurende die periode feedback krijgt. Daarnaast wordt nadrukkelijk gekeken wat er uit de door de deelnemers ingevulde evaluatieformulieren aan informatie komt. Belangrijk bij dit proces is ook de vermelding dat de trainers scherp zijn op zichzelf. In een enkel geval worden externe trainers aangetrokken. De twee programmamanagers van Q-Academy onderhouden de contacten en zorgen voor de kwaliteitsbewaking. Zo is onlangs met de kwaliteitstrainers een intervisiebijeenkomst gehouden niet alleen om praktische zaken met elkaar af te stemmen maar vooral ook om naar eventuele aanpassing en vernieuwing van de trainingen te kijken. Met een aantal partijen in de markt wordt samengewerkt zoals diverse beroepsorganisaties en brancheverenigingen. Als succesfactoren voor Q-Academy kunnen worden genoemd de deskundigheid van de trainers, inhoudelijke expertise, het maken van de juiste vertaalslag naar de praktijk, het interactieve karakter van de trainingen en het feit dat het geleerde direct toepasbaar is. QAcademy besteedt veel aandacht aan het relatiebeheer en investeert dan ook in het bevorderen van mond-tot-mond reclame. Daarnaast is de focus op het inzetten van social media, zoals Twitter en LinkedIn gelegd en maakt men actief gebruik van het netwerk en digitale nieuwsbrieven. Sinds dit jaar heeft Q-Academy ook een opleidingenbrochure. Continuïteit De crisis heeft vooralsnog niet veel invloed op de omzet gehad omdat deze de afgelopen tijd zelfs is gegroeid. Men merkt wel dat er een verschuiving plaatsvindt naar meer maatwerktrainingen. Dat komt omdat de trainingen met een open inschrijving in verhouding duurder worden. Q-Academy beschikt over een goed aanbod in het standaard trainingsaanbod. Inmiddels blijken veel klanten deze training vervolgens in te kopen en deze incompany te willen laten uitvoeren voor grotere groepen. Dankzij het feit dat de trainers als consultants actief zijn, is er een vloeiende wisselwerking tussen de trends in het werkveld en het daarop kunnen inspelen in de vorm van actuele trainingen. Vermeldenswaard is dat Q-Academy in Utrecht over twee trainingszalen beschikt. Komend najaar staat een verbouwing op het programma waarna men over nog meer faciliteiten kan beschikken. Op basis van de visie en strategie van de dienstverlening en opleidingsactiviteiten, de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt, de gesignaleerde marktontwikkelingen en kansen, de bevindingen uit het klanttevredenheidsonderzoek en daarmee de gerichte zorg voor kwaliteit, acht Cedeo de continuïteit voor de komende periode dan ook voldoende geborgd. Bedrijfsgerichtheid Van een organisatie die reeds jarenlang in de markt actief is (Q-Consult bestaat al meer dan 20 jaar) mag men verwachten dat de trainingen en opleidingen optimaal aansluiten bij de wensen en behoeften van het werkveld. Zo staan dit jaar ook meer trainingen op het gebied van adviesvaardigheden op het programma. Een voorbeeld hiervan is de training ‘effectief onderhandelen in de zorg’.

© Cedeo 2014

Q-Academy

11

Klanttevredenheidsonderzoek

Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat ‘Cedeo-erkend’ te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: • De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding ‘Cedeo-erkend’ voor PR-activiteiten • Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; • Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk • Opname op de website van Cedeo: www.cedeo.eu

© Cedeo 2014

Q-Academy