Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, Leven Avéro Achmea
Rapportcijfer
Avéro, per klantgroep Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? Rapportcijfer 8,00 7,55 7,50 7,00 6,54 6,50
6,38
6,32
6,00 5,50 5,00 2012 (n=192)
2013 (n=192)
Totaal klant
2012 (n=.)
2013 (n=.)
Nieuwe klant
2012 (n=194)
2013 (n=192)
Claimende klant
2
Klantfocus
Avéro, per klantgroep Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak. 100 80 De verzekeraar vindt mij als 60 klant belangrijk 40 20 0
Ik vind dat de verzekeraar mij klantvriendelijk behandelt
100 80 60 40 20 0
100 80 Ik voel me eerlijk behandeld 60 40 door de verzekeraar 20 0
44
45
51
56
56
60
60
75
77 48
2012
55
47
2013
Totaal klant
2012
2013
Nieuwe klant
2012
2013
Claimende klant
3
Schriftelijke communicatie van de verzekeraar
Avéro, stellingen Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak: ‘de schriftelijke communicatie vond ik…’ % 100
2012 (n=105) 84
85
84
82
80
78
78
2013 (n=119)
74
69
60
55
40
20
0 Relevant
Overzichtelijk
Begrijpelijk
Duidelijke boodschap Nodigt uit tot lezen
4
Contact opnemen met de verzekeraar
Avéro, telefonisch Oordeel van de klanten over verschillende aspecten van het laatste telefonische contact met zijn verzekeraar. Helemaal mee eens
Ik kreeg snel iemand aan de lijn die mijn vraag kon beantwoorden
De medewerker gaf mij het gevoel dat ik gewaardeerd word als klant
Als ik de volgende keer bel, wil ik graag door de dezelfde persoon geholpen worden
Mee eens 2013 (n=25)
Neutraal
Weet niet
4
2012 (n=58)
Mee oneens
Helemaal mee oneens
64 12
8
52
20
14
2
2013 (n=25)
68
16
2012 (n=58) 2
64
22
2013 (n=25)
12
2012 (n=58)
32
7
0%
32
38
20%
29
40%
60%
4
16
16 2 9 2
20 3
80%
5
21
4 2
100%
Let op: (enkele) resultaten zijn gebaseerd op weinig respondenten (N<60).
5
Uitbetalingsproces
Avéro, stellingen Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak. %
2012 (n=194)
2013 (n=193)
100 88 78
80 69
69 60
60
74
70
69
63
59 52 44
40 20 0 Ontving snel mijn geld
Werd goed op Tevreden over Eenvoudig om de hoogte gehouden hoogte uitbetaling verzoek tot uitbetaling in te dienen
Tevreden over behandeling verzekeraar
Tevreden over uitkomst verzoek tot uitbetaling
6
Klachten
per levensverzekeraar, totaal klant Aandeel klanten dat het afgelopen jaar een klacht heeft ingediend bij zijn verzekeraar. %
2012
2013
7 6 5
4 3 2
4
4 3 2
2
2
2
2 2
2
1 1
1 0
1
1
1
1
1
1
1
1
1 0
Avéro (2012: n=5 2013:n=4)
Gemiddelde (2012: n=101 2013: n=66)
Let op: (enkele) resultaten zijn gebaseerd op weinig respondenten (N<60).
7
Klachten
tevredenheid afgehandelde klachten In hoeverre bent u tevreden over de oplossing van uw klacht? Zeer tevreden
Tevreden
Neutraal
Weet niet
Ontevreden
Zeer ontevreden
Totaal levensverzekeraars 2013 (n=97)
9
2012 (n=178)
51
14
19
51
1
20
16
1
4
11
4
Avéro 2013 (n=2)
50
2012 (n=7)
14
0%
50
29
20%
57
40%
60%
80%
100%
Let op: (enkele) resultaten zijn gebaseerd op weinig respondenten (N<60).
8
Onderzoeksopzet •
Het Klanttevredenheidsonderzoek is een onderzoek naar de tevredenheid van de particuliere klant. Zakelijke klanten vallen buiten de scope van dit onderzoek. Er bestaat een apart onderzoek naar de tevredenheid van de zakelijke klant.
•
Het onderzoek is uitgesplitst naar vier sectoren: Leven, Schade, Zorg (Ziektekosten) en Inkomen.
•
In het onderzoek worden verschillende klantgroepen onderscheiden: totaal klanten (representatieve steekproef uit portefeuille), nieuwe klanten en klanten met een recente uitkering (muv klanten die ten gevolge van een overlijden een uitkering hebben ontvangen).
•
Het aantal ondervraagde klanten per klantgroep is gelijk (gestratificeerd). De verdeling van de klantgroepen in dit onderzoek is hierdoor niet representatief voor de verdeling van de klantgroepen bij de verzekeraars.
•
Per maatschappij zijn 600 klanten ondervraagd: 200 per klantgroep (totaal, nieuw, met claim). 9
Onderzoeksopzet •
In 2013 hebben 21 levensverzekeraars deelgenomen aan het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier Leven.
•
In totaal hebben dit jaar 10.722 klanten van levensverzekeraars de enquête ingevuld.
•
Voordat het veldwerk van start ging, is aan geselecteerde klanten een brief verzonden. In deze brief werd het onderzoek aangekondigd en kregen de klanten de mogelijkheid om zich af te melden voor het onderzoek.
•
Circa een week na ontvangst van de aankondigingsbrief is met de klanten telefonisch contact opgenomen om de enquête af te nemen. Het veldwerk is volledig telefonisch door marktonderzoeksbureau GfK uitgevoerd.
•
Het veldwerk van de sector Leven vond plaats van 2 september t/m 25 oktober 2013.
10
