Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek BHV.NL / Commitment BV

15-02-2016

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van BHV.NL / Commitment BV vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker)

INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ............................................................................................................................. 1 1. 2. 3. 4.

ACHTERGROND ............................................................................................................................... 1 CRITERIA ........................................................................................................................................ 1 METHODE ....................................................................................................................................... 1 PROCEDURE ................................................................................................................................... 2

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK ............................................................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN ...................................................... 3 BEZOEKVERSLAG ................................................................................................................................ 7 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN .............................................. 9

1

Klanttevredenheidsonderzoek

Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim 8.500 commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo’n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen.

2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: • De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. • De organisatie is minimaal drie jaar actief. • De organisatie heeft een minimum jaaromzet van € 250.000,-. Kwalitatieve criteria: • De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. • De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. • De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn.

3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van ‘tevreden’ tot ‘zeer tevreden’.

© Cedeo 2016

BHV.NL / Commitment BV

2


Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: • Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Coaching • Cedeo-erkend Coach • Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen • Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen • Cedeo-erkend Assessment • Cedeo-erkend Juridisch Advies • Cedeo-erkend Organisatieadvies • Cedeo-erkend Bedrijfsadvies • Cedeo-erkend Interim management • Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding • Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en –coaching • Cedeo-erkend Werving & Selectie • Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte.

4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: • Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. • Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. • Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. • Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. • Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: • toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; • geen toekenning of continuering van de erkenning. • Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. • Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over “hij” kan ook “zij” worden gelezen.

© Cedeo 2016


3


Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid 

1

2

3

4

5

Voortraject

60%

40%

Opleidingsprogramma

50%

50%

Uitvoering

60%

40%

Opleiders

10%

40%

50%

Trainingsmateriaal

20%

30%

40%

40%

50%

70%

20%

Organisatie en Administratie

50%

50%

Relatiebeheer

80%

20%

Prijs-kwaliteitverhouding

70%

10%

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal

80%

20%

Accommodatie Natraject



  

10%

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent heeft te weinig zicht op het trainingsmateriaal Eén referent heeft te weinig zicht op de accommodatie Twee referenten hebben te weinig zicht op de prijs-kwaliteitverhouding

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject De meeste geïnterviewden doen al jarenlang naar tevredenheid zaken met BHV.NL/Commitment BV (hierna te noemen: BHV.NL). Zij zijn destijds bij een eerdere werkgever of op advies van anderen of via internet met dit instituut in contact gekomen. En zij komen daar op basis van hun goede ervaringen telkens weer terug. Diegenen die nog niet zo lang met BHV.NL samenwerken, vertellen dat zij voor dit bureau hebben gekozen vanwege ‘hun bekendheid’, ‘het feit dat ze in de buurt zitten’ of ‘het gegeven dat er snel gehandeld kon worden’. “Ik had binnen een week, wegens benodigde certificaten, een training nodig. En dat kon bij BHV.NL. Dat verliep allemaal prima en snel”, aldus een van hen. Over het voortraject vertellen de meesten dat zij er vanuit het instituut op attent worden gemaakt wanneer een bevoegdheidspasje verloopt en dat er dus weer een training nodig is. Vervolgens verlopen de contacten telefonisch of per e-mail en dat gaat voor iedereen probleemloos. Men typeert de communicatie en de samenwerking tijdens het voortraject als ‘heel goed’, ‘soepel’ en ‘gekenmerkt door korte lijnen’.

© Cedeo 2016


4


De meeste opdrachtgevers worden vooraf niet geïnformeerd over wie de training gaat geven. “Wij hebben alleen het verzoek neergelegd voor een trainer die affiniteit heeft met ons werkveld”, zo licht een van hen toe. Een enkeling geeft aan dat hij vooraf per e-mail wel de naam doorkrijgt van de trainer. Ondanks de overwegend positieve reacties op dit onderwerp, is er ook een aandachtspunt. De betreffende referent, die overigens over het voortraject zeer te spreken is, vindt het teleurstellend dat je toch voor een training moet betalen, wanneer je door overmacht genoodzaakt bent die af te zeggen. Hij stelt: “Het komt weleens voor dat ik een training door ziekte of een situatie op het werk moet annuleren. Dat is overmacht. Dat ik dan toch moet betalen, vind ik niet leuk.” Opleidingsprogramma Alle opdrachtgevers zijn tevreden tot zeer tevreden over het opleidingsprogramma en de offerte, zoals deze door BHV.NL worden gepresenteerd. Omdat het in de meeste gevallen een herhalingstraining betreft, weet men goed wat men kan verwachten. Ook aan degenen die voor het eerst een training door dit bureau hebben laten verzorgen, is vooraf duidelijke informatie verschaft over het programma, zodat men een duidelijk beeld had voordat de training van start ging. Ook bij de financiële afhandeling is men niet voor verrassingen komen te staan. “Ja, er is een duidelijke offerte gepresenteerd en dienovereenkomstig is er gefactureerd,” aldus een zeer tevreden referent. Uitvoering Bij dit onderwerp baseren de meeste opdrachtgevers zich uiteraard mede op de reacties die zij daarover van hun medewerkers hebben gekregen. Over het algemeen zijn die reacties heel positief. Zo worden de trainingen altijd conform de afspraken uitgevoerd. Daarbij is men tevreden over de afwisseling tussen theorie en praktijk én over het feit dat een eigen inbreng door de deelnemers mogelijk was. In dit kader vertelt een referent: “Meestal wordt er eerst een stukje theorie behandeld en vervolgens de praktijk. Meestal is er ook een spel of iets dergelijks. Dat is leuk, want dat zet aan tot nadenken. En dat is echt goed vanuit het oogpunt van het opfrissen van de stof.” “Je bent voornamelijk veel bezig. Dat is prettig, de rest kun je wel opzoeken”, zo zegt een ander. Ook de kwaliteiten van de trainers worden als pluspunt van de trainingen beschouwd. “Omdat zij regelmatig om feedback van de deelnemers vragen, houden zij goed de vinger aan de pols of de training aan ieders wens voldoet”, aldus een zeer tevreden opdrachtgever. Een aandachtspunt komt van een geïnterviewde die van mening is dat het blussen van een brand ‘altijd hetzelfde’ is. “Daar zit weinig variatie in, dat mag uitdagender”, zo zegt hij. Een ander licht toe dat hij graag zou zien dat de inhoud van de training beter aansluit op de branche waarin hij werkzaam is. “Bepaalde incidenten komen hier nu eenmaal veel vaker voor dan elders. Ik zou het fijn vinden als daar extra op getraind werd”, zo luidt zijn toelichting. Dan is er nog een referent, die zelf ook deelnemer is geweest. Hij stelt dat BHV.NL wellicht een andere verdeling tussen deelnemers zou kunnen hanteren. “Ik heb nu eenmaal zelf geen behoefte aan het oefenen met iemand anders. Ik had de stof liever persoonlijk kort en schematisch op papier aangeboden gekregen. Het samenwerken met iemand anders is voor mij niet van toegevoegde waarde”, aldus zijn toelichting. Opleiders “De trainers die door BHV.NL worden ingezet zijn enthousiaste mensen, die weten waarover ze het hebben”, zo luidt het oordeel van een zeer tevreden referent over de kwaliteiten van de trainers. De meeste anderen zijn ook tevreden en typeren hen als ‘zeer ervaren’, ‘deskundig’, ‘kundig’, ‘geduldig’ en ‘met voldoende praktijkkennis’. Zij merken daar wel bij op dat elke trainer zijn eigen persoonlijkheid heeft en dat de overdracht daardoor de ene keer beter aansluit bij de deelnemers dan de andere keer. Voor één referent is dat de reden van zijn score drie bij dit onderwerp. De anderen ervaren dat niet als een probleem. Wat voor hen het belangrijkst is, is dat de deelnemers goed begeleid worden, dat zij in de gelegenheid worden gesteld om vragen te stellen en eigen praktijksituaties in te brengen. Trainingsmateriaal Bij dit onderwerp lichten de meeste opdrachtgevers toe dat voor de herhalingstrainingen hetzelfde boek gebruikt wordt dat men bij de eerste training heeft gekregen. Men merkt daarbij op dat tijdens de bijeenkomsten nog aanvullend materiaal wordt uitgereikt en dat BHV.NL verder alle middelen beschikbaar stelt, om te oefenen. Dat is voor de meesten naar tevredenheid, zo laten de scores zien. Eén referent zegt er echter het volgende over: “Het boek dat ik gebruik is al heel oud. Ik neem dat altijd mee. Vanuit het oogpunt van extra service naar trouwe klanten, zou een nieuw boek goed zijn. Up-to-date materiaal is nu eenmaal belangrijk.”

© Cedeo 2016


5

Klanttevredenheidsonderzoek Voor deze opdrachtgever is dat de reden van zijn score drie. Met betrekking tot het aanvullende materiaal merkt een ander nog op dat daar spelfouten in staan, hetgeen hij storend vindt. Nog twee anderen vertellen dat gebruik gemaakt wordt van een e-learning module. Een van hen vindt het positief dat je dat thuis kunt doen. De ander had graag tijdens de bijeenkomst nog in het kort wat informatie op papier ontvangen. Eén geïnterviewde heeft geen score aan dit onderdeel toegekend. Ook hij laat inmiddels herhalingstrainingen organiseren en tijdens die bijeenkomsten wordt geen nieuw materiaal verstrekt, zo laat hij weten.

Accommodatie Eén geïnterviewde vertelt dat BHV.NL de trainingen voor hem in-company verzorgt. Dat is de reden dat hij geen score heeft toegekend aan dit onderdeel. De anderen lichten toe dat zij de trainingen op diverse locaties in het land hebben gevolgd. Over het algemeen beoordeelt men de accommodatie als ‘prima’. Men is goed te spreken over de lesruimtes, met voldoende mogelijkheden om te oefenen, evenals over de verzorging ter plaatse. “Ze serveren er een perfecte lunch en er is altijd een koekje bij de koffie. Verder is het er heel rustig. Je wordt er niet gestoord”, aldus een zeer tevreden referent. Een aandachtspunt komt van een opdrachtgever die vertelt dat de vloer niet altijd schoon is. “Dat is niet prettig, want je zit tijdens het oefenen toch af en toe op je knieën”, zo merkt hij op. Een andere kanttekening, ook al genoemd bij het onderwerp ‘uitvoering’, wordt geplaatst door een geïnterviewde die stelt dat het ‘brandgedeelte’ moeilijk te faciliteren is op de locatie van zijn keuze. “Daardoor blijft het blussen meestal beperkt tot het blussen van een brandje in een bak. Ik zou er voorstander van zijn dat BHV.NL een mobiele unit plaatst, zodat er ook met andere branden geoefend kan worden”, zo luidt zijn toelichting. Natraject Na afloop van een training ontvangen de deelnemers over het algemeen een certificaat en een bevoegdheidspasje of, als het een herhaling betreft, de verlenging daarvan. En daarmee zijn wat de opdrachtgevers betreft de doelen van deze trainingen tevens behaald. Alles wordt keurig en snel afgehandeld, zo vertellen zij. “Ja, ik had het pasje binnen drie dagen in huis”, aldus een tevreden referent. Voorts licht men toe dat er na afloop van de training een schriftelijke evaluatie onder de deelnemers wordt gehouden. Tegenwoordig gebeurt dat digitaal. De deelnemers krijgen per e-mail een evaluatieformulier toegestuurd. Verder heeft men na afloop feitelijk geen contact meer met het instituut. Bijna alle opdrachtgevers vinden dat geen probleem. Een van hen zegt daarover: “Ik heb namelijk het gevoel dat het altijd mogelijk is om contact op te nemen als er vragen zijn. Daar zijn ze heel laagdrempelig in.” Een ander stelt: “Als er klachten zouden zijn, zou BHV.NL wel iets laten horen, denk ik.” Degene die een score drie heeft toegekend, zegt dat hij het wel prettig had gevonden wanneer de accountmanager na afloop nog even contact had opgenomen. Organisatie en Administratie Over het organisatorisch en administratief handelen door BHV.NL is iedereen tevreden tot zeer tevreden. Men beoordeelt dit als ‘soepel’, ‘tijdig’, ‘gedegen’ en ‘correct’. Zo vindt men dat het instituut over het algemeen goed bereikbaar is per telefoon. En ook op e-mails krijgt men snel een reactie. Men vindt hen ook flexibel als het gaat om het plannen en eventueel verschuiven van data. Verder ontvangt men de gevraagde informatie altijd op tijd en ook komt het instituut netjes de gemaakte afspraken na. De laatste betreft zeker ook de financiële afhandeling. Daarbij komt men nooit voor verrassingen te staan, zo vertelt men. Een enkeling merkt daar wel bij op dat de facturatie door een andere afdeling wordt gedaan. Hij voegt daar direct aan toe dat hij daar geen klachten over heeft vernomen. Relatiebeheer Wanneer men een vraag heeft, neemt men contact op met BHV.NL, zo vertelt men. Een vast aanspreekpunt heeft men daarvoor niet. Dat is feitelijk voor niemand een probleem. Men beschouwt de contacten over het algemeen als ‘laagdrempelig’. Een tevreden opdrachtgever zegt hierover: “Ik heb het ook gevoel dat het instituut voortdurend werkt aan de verbetering van de kwaliteit. Zo hielden ze onlangs een enquête over het eventueel digitaliseren van de bevoegdheidspasjes.” De meeste referenten worden er overigens vanuit BHV.NL aan herinnerd dat de pasjes verlopen, zodat zij tijdig de herhalingstraining kunnen aanvragen. Een tweetal opdrachtgevers ontvangt een dergelijk geheugensteuntje niet en dat zouden zij naar eigen zeggen wel op prijs stellen. “Maar dan wel eenmalig. Ik wil niet achter de broek gezeten worden door een instituut”, aldus een van hen.

© Cedeo 2016


6

Klanttevredenheidsonderzoek Deze persoon stelt een nieuwsbrief vanuit BHV.NL dan ook niet op prijs. Hij zegt daarover: “Gelukkig ontvang ik geen nieuwsbrief van hen. Voor mij is het voldoende dat ik ze weet te vinden, wanneer ik ze nodig heb.” Sommige opdrachtgevers hebben dezelfde mening. Ook zij zeggen geen nieuwsbrief vanuit het instituut te ontvangen, wat voor hen ook niet van toegevoegde waarde is. Onder hen zijn twee referenten die stellen dat zij wel graag een update zouden ontvangen, op het moment dat er bijvoorbeeld grote wetswijzigingen zijn. Er zijn ook geïnterviewden die vertellen dat zij wel met regelmaat een e-mail ontvangen. Voor hen is de frequentie waarmee dat gebeurt, naar tevredenheid. Prijs-kwaliteitverhouding Eén geïnterviewde heeft geen zicht op de prijs-kwaliteitverhouding, terwijl een andere geen vergelijk heeft met de prijs-kwaliteitverhouding van andere instituten. Voor beiden is dat de reden waarom ze geen score hebben toegekend aan dit onderdeel. De overige referenten zijn tevreden over dit onderwerp. Eén van hen heeft een score vijf toegekend. Hij vindt de prijs-kwaliteitverhouding bij BHV.NL ‘heel goed’. Daarnaast acht deze referent BHV.NL goedkoper dan andere aanbieders van deze opleidingen. De anderen vinden de prijs-kwaliteitverhouding simpelweg ‘goed’. Twee van hen vinden het echter ‘veel geld’ en noemen het ‘even een investering’, maar ze vinden allebei dat de geboden kwaliteit de prijs rechtvaardigt.

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Samenvattend kan gesteld worden dat alle opdrachtgevers over het gehele traject tevreden tot zeer tevreden zijn over de dienstverlening van BHV.NL. Om hun enthousiasme te onderstrepen spreken zij over ‘kwalitatief goede en gedegen trainingen’, ‘goede trainers’, ‘een veilige sfeer’, ‘klantvriendelijkheid’, ‘een prettige communicatie’ en ‘een goede prijs-kwaliteitverhouding’. Als aandachtspunten zijn hierboven genoemd: ‘het oefenen met andere branden, dan alleen een brandje in een bak’, ‘een up-to-date lesboek voor iedere deelnemer’, ‘beknopt naslagwerk wanneer gebruik gemaakt wordt van een e-learning module’ en ‘de verschillen in aanpak per trainer’. Naast deze individuele aandachtspunten, noemt men verder geen punten die men echt voor verbetering vatbaar ziet. Men beveelt BHV.NL/Commitment BV dan ook van harte aan aan anderen.

© Cedeo 2016


7


Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur de heer R.A. Wink voerde met BHV.NL / Commitment BV op 15-02-2016.

Algemeen Sinds de oprichting in 1994 stelt BHV.NL de vraag ‘Hoe kunt ú veiligheid beter organiseren?’ en biedt hierop het antwoord door het aanbod van cursussen, adviezen en begeleiding van dit vraagstuk. Alle aspecten op dit specifieke terrein komen aan bod. Waar mogelijk neemt BHV.NL de opdrachtgever werk uit handen, onder meer met betrekking tot een aantal verplichtingen die de Arbowetgeving oplegt. Met het BHV-gerelateerde totaalpakket komt BHV.NL tegemoet aan de toenemende voorkeur van klanten voor het one-stop shopping model. Een integrale aanpak is daarbij het uitgangspunt: zo wil BHV.NL onder meer in organisaties bewustwording creëren van het feit, dat het, om veiligheid te realiseren, van essentieel belang is om de continuïteit daarvan te borgen. Het instituut biedt opleidingen aan op het gebied van de bedrijfshulpverlening en bedrijfsveiligheid en heeft daarvoor de beschikking over een groot aantal opleidingslocaties verspreid over het hele land. Het instituut maakt in de trainingen uiteraard gebruik van professioneel trainingsmateriaal, waaronder een geavanceerd Mobiel TrainingsCentrum.

Kwaliteit Voordat de cursus van start gaat oriënteren de accountmanagers van BHV.NL zich terdege op de situatie van het bedrijf waar de opleiding gaat plaatsvinden. Speciale oefeningen, met geavanceerde apparatuur, worden in het programma opgenomen. Voorbeelden hiervan zijn het speciaal gebouwde Mobiele TrainingsCentrum, waarin levensechte brandoefeningen veilig uitgevoerd kunnen worden, en is o.a. uitgerust met een rooksimulator. De docenten van BHV.NL zijn uit de praktijk afkomstig of daarin nog werkzaam; doordat zij beschikken over de vereiste kwalificaties op het gebied van EHBO en van brandweerinstructie - allen zijn gecertificeerd door het NIBHV - zijn zij gekwalificeerd om op te leiden voor een externe toetsing. Door het - unieke - feit dat de meeste trainers ‘dubbel gecertificeerd ‘ zijn, als brandweerinstructeur én als EHBO-instructeur, zijn zij breed inzetbaar. In de professionalisering van de docenten wordt nadrukkelijk geïnvesteerd, onder meer via docentenbijeenkomsten, en lesbezoeken en een-op-een begeleiding door een coach. Aan nieuwe ontwikkelingen, bijvoorbeeld op het gebied van reanimatie of hulpverlening bij brand, wordt in speciale workshops door ervaren praktijkdocenten gericht aandacht besteed. Certificeringen, zoals ISO, door het NIBHV, en de Nederlandse Reanimatie Raad, illustreren de focus op kwaliteit van het instituut.

Continuïteit Doorlopend wordt invulling gegeven door een optimale afstemming op vragen en wensen van de opdrachtgever, leidend tot een invulling op maat. Ook de sterke focus op het onderhouden van goede contacten met de relaties vormt een onderscheidend kenmerk van BHV.NL. Het instituut is breed actief, zowel in de profit- als in de non profit-sector, zoals bijvoorbeeld de zorg. Voor een aantal grote opdrachtgevers, afkomstig uit diverse branches, is BHV.NL preferred supplier, onder andere vanwege de combinatie van een goed productaanbod op maat met een goede prijs-kwaliteitverhouding. Ontwikkelingen op het vlak van weten regelgeving, en in de markt, worden alert gevolgd; input daarvoor komt onder meer vanuit de intensieve contacten met het brede netwerk. De alerte wijze waarop BHV.NL inspringt op nieuwe ontwikkelingen met innovatieve producten levert een belangrijke waarborg voor de continuïteit. Voorbeelden hiervan zijn de ontruimingsoefeningen, het blussen met schuim en het gebruik van nieuwe blusobjecten. Op grond van de resultaten van het klanttevredenheidsonderzoek en de informatie die tijdens het bezoek is verschaft acht Cedeo de continuïteit van BHV.NL/Commitment voor de komende tijd voldoende geborgd.

© Cedeo 2016


8

Klanttevredenheidsonderzoek Bedrijfsgerichtheid De cursussen van BHV.NL zijn branchespecifiek: zowel bij het vooronderzoek als bij de eindevaluatie wordt veel waarde gehecht aan de inbreng van de klant. De situatie die bij de opdrachtgever wordt aangetroffen vormt het uitgangspunt voor een op maat gemaakte cursus. De opleidingen zijn sterk praktijkgericht: na een korte theoretische uitleg oefenen de deelnemers via een breed scala aan praktijkopdrachten in ‘levensechte’ situaties. Met blended learning, waarbij e-learning gevolgd door een toetsing vooraf gaat aan een praktijk dag, realiseert het bureau tijdwinst voor de opdrachtgevers door de verkorting van de trainingstijd.

© Cedeo 2016


9


Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat ‘Cedeo-erkend’ te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: • De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding ‘Cedeo-erkend’ voor PR-activiteiten • Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; • Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk • Opname op de website van Cedeo: www.cedeo.eu

© Cedeo 2016


Klanttevredenheidsonderzoek

Recommend Documents