Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Aedes vereniging van woningcorporaties

15-07-2015

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Aedes vereniging van woningcorporaties vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker)

INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ............................................................................................................................. 1 1. 2. 3. 4.

ACHTERGROND ............................................................................................................................... 1 CRITERIA ........................................................................................................................................ 1 METHODE ....................................................................................................................................... 1 PROCEDURE ................................................................................................................................... 2

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK ............................................................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN............................................................... 3 BEZOEKVERSLAG ................................................................................................................................ 6 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN .............................................. 7

1

Klanttevredenheidsonderzoek

Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim 8.500 commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo’n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen.

2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: • De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. • De organisatie is minimaal drie jaar actief. • De organisatie heeft een minimum jaaromzet van € 250.000,-. Kwalitatieve criteria: • De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. • De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. • De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn.

3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van ‘tevreden’ tot ‘zeer tevreden’.

© Cedeo 2015

Aedes vereniging van woningcorporaties

2


Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: • Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Coaching • Cedeo-erkend Coach • Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen • Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen • Cedeo-erkend Assessment • Cedeo-erkend Juridisch Advies • Cedeo-erkend Organisatieadvies • Cedeo-erkend Bedrijfsadvies • Cedeo-erkend Interim management • Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding • Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en –coaching • Cedeo-erkend Werving & Selectie • Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte.

4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: • Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. • Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. • Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. • Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. • Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: • toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; • geen toekenning of continuering van de erkenning. • Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. • Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over “hij” kan ook “zij” worden gelezen.

© Cedeo 2015


3


Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 10 Score tevredenheid 

1

2

3

4

5

Voortraject

80%

20%

Opleidingsprogramma

70%

30%

Uitvoering

30%

70%

50%

40%

Trainingsmateriaal

50%

30%

Accommodatie

30%

50%

Natraject

80%

20%

Organisatie en Administratie

40%

50%

Relatiebeheer

70%

30%

Prijs-kwaliteitverhouding

60%

30%

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal

50%

50%

Opleiders



   

10%

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Twee referenten hebben te weinig zicht op het trainingsmateriaal Twee referenten hebben te weinig zicht op de accommodatie Eén referent heeft te weinig zicht op de organisatie en administratie Eén referent heeft te weinig zicht op de prijs-kwaliteitverhouding

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Tien deelnemers aan de bijeenkomsten van Aedes vereniging van woningcorporaties (hierna te noemen: Aedes) hebben voor dit onderzoek hun mening gegeven over die bijeenkomsten. Bijna allemaal vertellen zij dat zij lid zijn van een bepaalde netwerkgroep binnen Aedes en dat zij in die hoedanigheid periodiek samenkomen. Dat wordt door Aedes gefaciliteerd. Als doelen van dergelijke samenkomsten noemt men ‘het behandelen van bepaalde thema’s’, ‘het met elkaar van gedachten wisselen’ en ‘het onderhouden en uitbreiden van je netwerk’. Over het voortraject van de bijeenkomsten vertelt men dat men over het algemeen ruim vantevoren een aankondiging van een bijeenkomst ontvangt, waarin tevens de datum en de locatie worden aangeduid. Voorts vertelt men dat men vooraf soms een vragenlijst moet invullen of dat input wordt gevraagd.

© Cedeo 2015


4

Klanttevredenheidsonderzoek Enige tijd na de aankondiging ontvangt men per e-mail nadere informatie over het thema en het programma. Eén geïnterviewde zegt in dit verband dat hij de hoeveelheid informatie af en toe ‘overdone’ vindt. “Soms krijg ik echt teveel mailtjes”, meldt hij. Een ander vertelt het te waarderen dat Aedes er altijd in slaagt een leuk programma te presenteren. Opleidingsprogramma Alle referenten geven aan tevreden tot zeer tevreden te zijn over het opleidingsprogramma, zoals dat door Aedes wordt gepresenteerd. Zoals hierboven al is vermeld, worden de deelnemers aan de bijeenkomsten ruim vantevoren per e-mail geïnformeerd. “Aan het begin van het jaar ontvangen wij een enthousiaste mail met de data en de thema’s. Daarna volgt per bijeenkomst afzonderlijke informatie”, zo verduidelijkt één van hen. Over het programma, zoals men dat vooraf ontvangt, zegt men dat dat over het algemeen een goed beeld geeft van wat er tijdens een bijeenkomst staat te gebeuren. Men benadrukt daarbij dat het programma over het algemeen heel actueel is en goed aansluit. “Ook is het vooraf altijd bekend welke sprekers er zijn”, aldus een zeer tevreden referent. Ook met betrekking tot de financiële kant van de zaak komt men over het algemeen niet voor verrassingen te staan. In dit kader licht men toe dat de kosten voor deelname in het lidmaatschapsgeld zijn inbegrepen.

Uitvoering Over het algemeen verlopen de bijeenkomsten volgens afspraak, zo vertelt men. En voor alle referenten is de gang van zaken tijdens de samenkomsten naar tevredenheid. Zeven van hen hebben dit onderdeel met een score vijf gewaardeerd. Ondanks het meestal strakke programma, waardeert men de amicale sfeer tijdens de bijeenkomsten. “Bovendien is het altijd goed georganiseerd”, zo zegt een referent zeer tevreden. Naast het behandelen van de actualiteiten, vindt men het ook waardevol dat er gelegenheid is om te netwerken. “Feitelijk wordt er in alle collegialiteit samengewerkt aan bepaalde onderwerpen”, aldus een ander. Een volgende zegt: “Ik haal er altijd iets voor mijzelf uit. Er is een goede afwisseling tussen theorie en praktijk en voldoende variatie. Het blijft boeiend.” Met betrekking tot die variatie lichten de geïnterviewden toe dat de bijeenkomsten meestal heel interactief zijn. Zo is het bijvoorbeeld altijd mogelijk vragen te stellen, onderling te discussiëren en ervaringen uit te wisselen. Opleiders Tevreden is men over het algemeen ook over de zowel inhoudelijke als didactische vaardigheden van de sprekers. Meestal betreft dit sprekers, afkomstig uit een corporatie en/of specialisten op een bepaald onderwerp. Natuurlijk, zo blijkt uit hetgeen men toelicht, verschilt die tevredenheid per persoon. Soms zijn zij boeiend, soms langdradig. Feitelijk is het voor iedereen het belangrijkste dat de sprekers inhoudelijk goed op de hoogte zijn en dat zij veel informatie verstrekken. Op basis van de verschillen per spreker, heeft één geïnterviewde dit onderdeel met een score drie gewaardeerd. Trainingsmateriaal Twee geïnterviewden hebben geen score toegekend aan dit onderdeel, omdat er wat hen betreft niet echt van lesmateriaal gebruik gemaakt is. De overige referenten geven door middel van hun score aan er tevreden tot zeer tevreden over te zijn. In dit verband lichten zij toe dat de presentaties van de sprekers meestal snel beschikbaar zijn. Soms wordt er nog aanvullend materiaal toegestuurd of ontvangt men een link waarmee men toegang heeft tot meer informatie op internet. Over het algemeen wordt van de bijeenkomsten een verslag gemaakt en dat verslag wordt ook aan de deelnemers beschikbaar gesteld. Accommodatie De geïnterviewden vertellen dat Aedes over het algemeen in samenwerking met steeds een andere corporatie de accommodatie verzorgt. De bijeenkomsten vinden dus meestal op een andere locatie plaats. Aedes probeert daarbij wel ervoor te zorgen dat deze centraal gelegen is in Nederland. Over het algemeen zijn die locaties dus voor iedereen goed te bereiken. Zoals de scores laten zien, is iedereen er tevreden over. Dat deze per keer wisselt, vindt men juist positief. “Bovendien is alles altijd erg goed geregeld”, aldus een zeer tevreden referent. Twee geïnterviewden hebben geen score toegekend omdat elke keer een andere accommodatie als gastheer fungeert. Zij zien dat niet als rechtstreekse verdienste van Aedes en onthouden zich daarom van een oordeel.

© Cedeo 2015


5


Natraject Ook over het natraject is men positief. Meerdere referenten lichten in dit verband toe dat er meestal aan het einde van een bijeenkomst een schriftelijke evaluatie onder de deelnemers plaatsvindt. Voorts wordt, vaak kort na afloop, het verslag toegestuurd alsmede eventueel aanvullende stukken. Ook vertelt men dat Aedes bijhoudt welke vragen er tijdens een bijeenkomst zijn gerezen en dat zij ervoor zorgen dat men per e-mail een snelle terugkoppeling op die vragen krijgt. Tevens is Aedes, volgens de geïnterviewden heel erg alert op ideeën voor de volgende bijeenkomst. Die worden geïnventariseerd en ook wordt bekeken wie de volgende samenkomst wil voorbereiden. “Er ontstaan regelmatig initiatieven, waarin geparticipeerd kan worden”, zo stelt een referent. Al met al verlopen de trainingen voor iedereen naar verwachting. Een geïnterviewde zegt in dit verband: “Ik heb niet echt vaste doelen, ik vind het redelijk vrijblijvend. Desalniettemin ben ik altijd verrast over de inhoud. Ik ervaar dat echt als toegevoegde waarde.” Organisatie en Administratie Eén referent zegt geen beeld te hebben bij de organisatie en administratie door Aedes. Hij kent derhalve geen score toe. De overige geïnterviewden vinden dat het organisatorisch en administratief handelen over het algemeen goed verloopt. In dit verband vertelt men dat men de gevraagde informatie altijd snel ontvangt en dat Aedes de gemaakte afspraken goed nakomt. Ook de financiële afhandeling gaat voor iedereen naar tevredenheid. Aandachtspunten aan het adres van Aedes heeft men niet. Eén referent vertelt wel dat hij enige tijd niet in het digitale systeem kon. “Maar dat is snel en netjes opgelost”, zegt hij. Een ander vermeldt nog: “De laatste keer is de bevestiging van mijn deelname naar een verkeerde persoon gestuurd.” Hij ziet dat echter niet als iets structureels. Relatiebeheer De meeste referenten hebben, zo vertellen zij, een vast aanspreekpunt bij Aedes in de persoon van de netwerk-coördinator. In geval van vragen kunnen zij bij deze persoon terecht. Men beschouwt de contacten als ‘heel toegankelijk’, ‘prettig’ en ‘makkelijk’. En men waardeert het dat men altijd snel een reactie krijgt. Deelnemers kunnen zich voorts inschrijven voor een nieuwsbrief. Voor diegenen die daarvoor kiezen, werkt dat prima. Ook is er de mogelijkheid tot deelname aan het netwerk-forum, om op die manier met elkaar van gedachten te wisselen. Prijs-kwaliteitverhouding Eén geïnterviewde kent geen score toe aan dit onderdeel, omdat hij te weinig zicht heeft op de prijskwaliteitverhouding. De overige referenten stellen dat de prijs-kwaliteitverhouding voor wat betreft de netwerkbijeenkomsten die Aedes organiseert, prima is. De prijs daarvan is in het lidmaatschapsgeld inbegrepen. “Als je ook naar de bijeenkomsten gaat, is het eigenlijk best goedkoop”, aldus één van hen. Een ander zegt hierover: “Ik vind het super. Ze doen echt hun best zo’n dag leuk te maken.” Tenslotte meldt een laatste respondent dat je met deze bijeenkomsten ‘veel waar voor je geld’ krijgt. Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Samenvattend kan gesteld worden dat alle geïnterviewden overall tevreden tot zeer tevreden zijn over de netwerkbijeenkomsten van Aedes. Men waardeert bovenal de structuur van deze bijeenkomsten, evenals de actualiteit van de informatievoorziening. Daarnaast ziet men de mogelijkheid om het netwerk te onderhouden en uit te breiden als een pluspunt van deze bijeenkomsten. Natuurlijk worden hier ook de sprekers genoemd. Men is er positief over dat Aedes een groot netwerk heeft en dat zij goede, sterke sprekers kunnen benaderen. Dan worden nog de naslagwerken én de mogelijkheid om via het forum met elkaar te discussiëren, als sterke kanten beschouwd. “Ondanks het feit dat Aedes hard aan de weg timmert, voelt het soms wat paternalistisch, in die zin dat ze graag de touwtjes in handen houden. Ik vind Aedes soms ook bureaucratisch. Voor mijn gevoel zijn veel mensen met hetzelfde bezig”, aldus een referent. Twee geïnterviewden willen Aedes graag nog als tip meegeven meer te doen aan de bekendheid van het netwerk. “Doe meer aan acquisitie”, zo luidt hun advies. Op grond van het bovenstaande zal het geen verrassing zijn dat deze tien referenten Aedes van harte aanbevelen aan anderen.

© Cedeo 2015


6


Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw H.A.D.M. van Emst voerde met Aedes vereniging van woningcorporaties op 15-07-2015. Algemeen Aedes is een vereniging van woningcorporaties. Zij behartigt de belangen van haar ruim 330 leden. Deze leden vormen met elkaar ongeveer 85% van het totaal aantal corporaties die omgerekend circa 95% van alle woningen in beheer hebben. Aedes ondersteunt zowel bestuurders als ook de professionals die binnen de corporaties werkzaam zijn. Zij biedt haar leden een platform van diverse activiteiten die gericht zijn op kennisvermeerdering, kennisdeling en netwerken. Daarnaast behartigt zij de belangen van de aangesloten leden in Den Haag en Brussel, zorgt zij voor actuele informatievoorziening, ondersteunt zij initiatieven tot inkoopsamenwerking en onderhoudt zij de vacaturebank. Als lid van Aedes is een corporatie verplicht om de statuten en reglementen van de vereniging na te leven zoals deze zijn vastgelegd in de Aedes-code en de Governance-code. Kwaliteit Binnen de vereniging zijn ruim 80 netwerken actief. Er zijn thematische netwerken en professionele netwerken. Ieder netwerk organiseert een aantal keer per jaar bijeenkomsten voor geïnteresseerde leden. Aedes faciliteert deze netwerken en onderhoudt daarnaast met regionale netwerken nauw contact. Voorafgaand aan een verenigingsjaar wordt er een jaarplanning voorgesteld die intern wordt besproken. Vervolgens gaat men aan de slag met de verdere invulling van het programma zoals het zoeken naar experts als gastsprekers en locaties. Dankzij deze netwerken zijn mensen direct aan elkaar gelinkt en kan men snel een beroep op hen doen. De actualiteit houdt men nauwgezet in de gaten waardoor er eveneens snel extra sessies kunnen worden georganiseerd wanneer de markt daarom vraagt. Digitale communities vormen eveneens onderdeel van het servicepakket. Continuïteit Het besturen van een woningcorporatie in een snel veranderende maatschappij vraagt om actuele kennis en vaardigheden. Daartoe zijn bestuurders vanaf 1 januari 2015 verplicht tot het volgen van Permanente Educatie. Samen met de Vereniging van Toezichthouders van Woningcorporaties (VTW) heeft Aedes een systeem ontwikkeld. Dat leidt ertoe dat bestuurders binnen drie jaar 108 studiepunten moeten halen. Dit staat gelijk aan het aantal studiebelastingsuren. Zij kunnen deze punten alleen halen bij geaccrediteerde opleiders in de volgende aandachtsgebieden: strategie, beleid & communicatie, veranderkunde & innovatie, leiderschap & cultuur, governance & risk, vastgoed & financiën en maatschappelijke verankering. Woningcorporaties zijn verplicht in hun jaarverslag op te nemen hoeveel PE-punten hun bestuurders dat jaar hebben behaald. Op basis van het voorliggende klanttevredenheidsonderzoek en de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt, acht Cedeo de continuïteit van Aedes voor de komende periode voldoende geborgd ten aanzien van bedrijfsopleidingen met een open inschrijving. Bedrijfsgerichtheid Vanwege de Cedeo-erkenning is het Aedes toegestaan vanaf 1 januari 2015 PE-punten toe te kennen aan deelnemers die na deze datum bij Aedes met goed gevolg (één of meerdere) opleidingen hebben afgerond. In een snel veranderende omgeving speelt Aedes adequaat in. Zowel op verplichtingen die vanuit overheidswege worden opgelegd (zoals vanuit de Wet Werk en Zekerheid) als vanuit het oogpunt van maatschappelijk ondernemen (Good Governance). Eveneens heeft men het initiatief genomen tot de Aedes Benchmark. Hiermee krijgen gemeenten, huurders en andere belanghebbenden duidelijk inzicht in de prestaties van de diverse corporaties en kunnen zij vergelijkingen met anderen treffen. De benchmark werkt met prestatievelden zoals huurderstevredenheid over hoe het contact verloopt met de corporatie. Dankzij de combinatie van de prestatievelden wordt inzichtelijk hoe men presteert ten opzichte van collega-corporaties en binnen de hele branche. Voor 15 september 2015 kunnen corporaties hun gegevens aanleveren. Samen met alle voorgenoemde initiatieven leidt het gehele dienstverleningspakket van Aedes tot verdere professionalisering van individuele bestuurders (en werknemers) van corporaties wat niet alleen prestatie verhogend werkt maar ook leidt tot verdere transparantie binnen de markt van woningcorporaties.

© Cedeo 2015


7


Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat ‘Cedeo-erkend’ te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: • De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding ‘Cedeo-erkend’ voor PR-activiteiten • Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; • Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk • Opname op de website van Cedeo: www.cedeo.eu

© Cedeo 2015


Klanttevredenheidsonderzoek

Recommend Documents