Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Talencentrum Rijksuniversiteit Groningen

25-09-2015

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van Talencentrum Rijksuniversiteit Groningen vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker)

INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ............................................................................................................................. 1 1. 2. 3. 4.

ACHTERGROND ............................................................................................................................... 1 CRITERIA ........................................................................................................................................ 1 METHODE ....................................................................................................................................... 1 PROCEDURE ................................................................................................................................... 2

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK ............................................................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN ...................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN............................................................... 8 BEZOEKVERSLAG .............................................................................................................................. 12 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN ............................................ 14

1

Klanttevredenheidsonderzoek

Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim 8.500 commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo’n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen.

2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: • De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. • De organisatie is minimaal drie jaar actief. • De organisatie heeft een minimum jaaromzet van € 250.000,-. Kwalitatieve criteria: • De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. • De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. • De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn.

3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van ‘tevreden’ tot ‘zeer tevreden’.

© Cedeo 2015

Talencentrum Rijksuniversiteit Groningen

2


Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: • Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Coaching • Cedeo-erkend Coach • Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen • Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen • Cedeo-erkend Assessment • Cedeo-erkend Juridisch Advies • Cedeo-erkend Organisatieadvies • Cedeo-erkend Bedrijfsadvies • Cedeo-erkend Interim management • Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding • Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en –coaching • Cedeo-erkend Werving & Selectie • Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte.

4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: • Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. • Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. • Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. • Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. • Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: • toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; • geen toekenning of continuering van de erkenning. • Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. • Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over “hij” kan ook “zij” worden gelezen.

© Cedeo 2015


3


Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 10 Score tevredenheid 

1

2

Voortraject

3

4 10%

5 70%

20%

Opleidingsprogramma

60%

30%

Uitvoering

30%

70%

Opleiders

40%

60%

Trainingsmateriaal

80%

10%

Accommodatie

20%

10%

60%

20%

60%

40%

40%

20%

Prijs-kwaliteitverhouding

80%

10%

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal

80%

20%

Natraject

10%

Organisatie en Administratie Relatiebeheer



     

30%

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent kent het opleidingsprogramma geen score toe. Eén referent kent het trainingsmateriaal geen score toe. Zeven referenten kennen het trainingsmateriaal geen score toe. Eén referent kent het natraject geen score toe. Eén referent kent het relatiebeheer geen score toe. Eén referent kent de prijs-kwaliteitverhouding geen score toe.

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Een meerderheid van de referenten in dit onderzoek naar de maatwerkopleidingen van de Rijksuniversiteit Groningen (hierna Talencentrum te noemen) geeft aan dat de keuze op het Talencentrum is gevallen mede omdat men onderdeel is van één en dezelfde organisatie. Enkelen van hen merken op: “Het is altijd goed om eerst binnen de universiteit zelf te kijken”, “Als je op zoek bent naar Engels op hoog niveau in deze regio, kom je al snel bij onze universiteit terecht” en “Wij vinden dat het Talencentrum op het gebied van de vaardigheden die wij zoeken specifieke expertise aanbiedt die wij niet willen missen, en keurig complementair is aan wat wij verlangen.” Enkele anderen lichten hun keuze voor het Talencentrum als volgt toe: “Iemand uit mijn netwerk beval mij een onderdompelingscursus aan. Groningen was voor mij dichterbij dan de nonnen” en “Het Talencentrum kan als onderdeel van de universiteit beschikken over de vakkennis die nodig is om onze buitenlandse tandartsen binnen korte tijd bij te spijkeren.” © Cedeo 2015


4


Met uitzondering van één referent die een score ‘drie’ toekent, zijn allen tevreden tot zeer tevreden over het voortraject. De aanmelding en de niveaubepaling verlopen over het geheel genomen naar wens: “De deelnemers krijgen van onze secretaresse een uitnodiging en de lijst gaat naar het Talencentrum. Dat stuurt de deelnemers vervolgens een welkomstbericht”, “Het voorgesprek met een contactpersoon was prettig”, “Ik heb een intakegesprek gehad om mijn niveau vast te stellen en mijn werkgebied aan te geven” en “Nadat van alle deelnemers het startniveau was bepaald en het Talencentrum ons had geadviseerd over de niveaus die bij de diverse functies passen, is er een groepsindeling gemaakt.” Een ander voegt nog toe: “De docent heeft zich ingelezen via onze website” en “De cursisten kregen voor de eerste trainingsdag huiswerk op.” De neutraal gestemde licht zijn score als volgt toe: “De aanmelding verliep niet heel soepel. Het secretariaat begreep niet wat ik wilde en er moest even heen en weer gemaild worden.” Opleidingsprogramma Het opleidingsprogramma, zoals het in de offerte en op de website wordt gepresenteerd, roept tevreden tot zeer tevreden reacties op. De weergave van de inhoud van de cursus en de prijsaanduiding zijn helder. “De offerte is heel netjes. Alles staat er meteen in”, “Het programma was goed op ons afgestemd en gaf een duidelijk beeld van wat we konden verwachten”, “De offerte was in overeenstemming met het vooroverleg en met wat wij aangegeven hadden als zijnde onze behoeften”, “Alles wat in de offerte moet staan, staat erin. Ook de prijsaanduiding is correct” en “In het programma stonden niet alle details, maar de verschillende invalshoeken waarom wij gevraagd hadden werden er wel in vermeld.” Verder zegt men: “De website is overzichtelijk en goed. De verschillende niveaus en de bijbehorende cursussen staan duidelijk aangegeven” en “De website is heel gebruiksvriendelijk en het programma geeft een goed beeld van de intensiteit van de onderdompelingscursus.” Een referent voegt nog toe: “We nemen de opleiding al jarenlang af. De offerte en het programma zijn altijd hetzelfde.” Eén referent kent het opleidingsprogramma geen score toe, bij gebrek aan informatie. Uitvoering Over de uitvoering zijn alle referenten tevreden en is een meerderheid zelfs zeer tevreden. Men is goed te spreken over het geleverde maatwerk en de link die in de cursussen wordt gelegd naar de dagelijkse werksituatie. Men zegt onder meer: “De cursus was helemaal op mij toegespitst. We hebben bijvoorbeeld veel geoefend met de vaktermen uit onze brochures”, “Mijn collega had als doel om vertrouwen te krijgen in haar spreekvaardigheid. Daaraan is hard gewerkt” en “De docent en ik vulden elkaar aan met artikelen uit het werk.” Ook geeft men aan: “De training is gericht op het schrijven van een overtuigende wetenschappelijke publicatie in het Engels. De studenten leveren steeds een deel van hun onderzoeksvoorstel in. Dit wordt door het Talencentrum taal-technisch bekeken. De lessen gaan over opbouw, zinstructuur en de verschillen tussen de Nederlandse en Engelse taal”, “Er wordt terdege rekening gehouden met de medische termen die op de verschillende afdelingen worden gebruikt”, “Onze tandartsen krijgen de eerste week algemene basiskennis en de tweede alle kennis die nodig is om een gesprek met een patiënt te voeren op tandheelkundig vlak. Het is heel intensief” en “Er wordt heel gericht geoefend in het schrijven van beleidsdocumenten en toegewerkt naar een volgend niveau.” Enkelen voegen ieder nog toe: “Onze Chinese BSc studenten volgen een aanvullende cursus” en “Het Talencentrum heeft ons advies gegeven over het opzetten van een leerlijn met workshops academische schrijfvaardigheid en gesprekstechnieken. Er is geoefend in het schrijven van argumentative essays en journals. Het definiëren van het niveau op basis van de internationale standaard hebben wij aan het Talencentrum overgelaten.” Allen bevestigen desgevraagd dat er voldoende gelegenheid is voor tussentijdse evaluatie en eventuele bijstelling van het programma. Enkele referenten ter illustratie: “De docent vraagt regelmatig hoe het bevalt” en “Een deelnemer afkomstig uit Spanje bleek het iets moeilijker te hebben. Voor hem werd eerst een online cursus geregeld. Hij werd dagelijks gemonitord en ik kreeg daarover voortdurend terugkoppeling.”

© Cedeo 2015


5


Opleiders Alle referenten zijn (zeer) tevreden over de opleiders. Men is vol lof over hun deskundigheid: “Sommige docenten zijn native speaker, anderen niet, maar ze zijn wel allemaal afkomstig uit de wetenschappelijke wereld”, “De docenten hebben veel verstand van de tandheelkundige terminologie”, “De docenten doceren allemaal Engels aan de universiteit” en “De docent was iemand met een heel uitgebreide internationale achtergrond en een perfecte beheersing van de Engelse taal.” Ook qua didactische en persoonlijke vaardigheden voldoen de docenten ruimschoots aan de verwachtingen: “Er wordt op een activerende, stimulerende manier les gegeven”, “Het was een prettige docent die het goed kon uitleggen. Het waren lange dagen, dus het was fijn dat hij zorgde voor veel afwisseling tussen bijvoorbeeld schriftelijk en mondeling onderwijs”, “De studenten waarderen de docent enorm. Hij is open en geduldig en voorziet hen goed van commentaar en advies” en “Onze studenten zijn bijzonder vlot van begrip en veeleisend. Dat vraagt van onze docenten dat zij creatieve, uitdagende opdrachten en toetsingsvormen bedenken en de vaart erin houden. De docenten van het Talencentrum beantwoorden aan deze eisen.” Enkelen voegen ieder nog toe: “De docent had de juiste vaardigheden in huis om ervoor te zorgen dat mijn collega zelfvertrouwen ontwikkelde” en “De opleiding werd door twee docenten samen gegeven. Eén van hen was gespecialiseerd in juridisch Engels de ander nam het taalkundige aspect voor zijn rekening. Beiden hadden zich goed verdiept in de HR terminologie.” Trainingsmateriaal Allen die een oordeel geven over het trainingsmateriaal, kennen het een score ‘vier’ of ‘vijf’ toe. Eén referent geeft geen score omdat hij onvoldoende zicht heeft op het trainingsmateriaal. Het materiaal bestaat uit boeken, handboeken, mappen en digitaal materiaal. Een greep uit de reacties: “Iedereen is erg te spreken over het handboek. Het voorziet in een duidelijk format. Verder worden er enorm veel digitale bronnen aangedragen”, “Bij de opleiding wordt de nieuwste medische literatuur gebruikt. Het materiaal is altijd passend bij de situatie of het onderwerp”, “Er was een aantal handboeken aanwezig en ik kreeg enkele Duitse websites aanbevolen waar je onder andere grammaticaoefeningen kunt doen. Ook leverde de docent artikelen op mijn vakgebied aan” en “Wij ontvangen voornamelijk basismateriaal. De aanbevelingen voor naslagwerken nemen wij op in onze bibliotheek. Verder is er veel materiaal beschikbaar op Internet, deels open source en deels door het Talencentrum beschikbaar gesteld via Nestor.” In een aantal gevallen is het materiaal speciaal voor de doelgroep ontworpen: “De mappen zijn speciaal samengesteld voor onze doelgroep. Ze bestaan uit een tandheelkundig en een algemeen deel” en “De lesstof is gebaseerd op onze eigen materialen. Wij hebben het Talencentrum voorzien van een groot aantal documenten en standaardbrieven. Ook worden er in het Nederlands geschreven beleidsdocumenten gebruikt.” Eén referent zet nog wel een kanttekening: “Bij de workshop werd geen materiaal uitgereikt. Het is niet zo dat ik echt iets gemist heb, maar een reader om mee naar huis te nemen had misschien toegevoegde waarde gehad.” Accommodatie Aan de accommodatie kent slechts dertig procent van de referenten een score toe. Voor de overige geïnterviewden is een oordeel op dit onderdeel niet van toepassing, ofwel omdat zij onvoldoende zicht hebben op de accommodatie, ofwel omdat er sprake is van in-company opleidingen. Alle drie referenten die een score toekennen zijn (zeer) tevreden gestemd. Zij zeggen: “Er zijn prima ruimtes beschikbaar op de universiteit. De voorzieningen zijn goed”, “De accommodatie is prima. De koffie, thee en lunch ook” en “De lessen werden gegeven in een aparte ruimte beschikbaar in het academiegebouw. Het was wel prettig dat het niet hier in mijn werkomgeving plaats hoefde te vinden.” Natraject Afgezien van één referent die een score ‘drie’ toekent, zijn allen die hun mening geven over het natraject er (zeer) tevreden over. Eén geïnterviewde geeft geen mening, bij gebrek aan informatie. In sommige gevallen is er aan de opleiding een eindtoets verbonden. “De studenten moeten een academisch stuk schrijven dat interdisciplinair representatief is. Daar krijgen zij een cijfer voor”, aldus een referent. In de regel ontvangen de deelnemers een deelnamecertificaat. “Het certificaat wordt aan ons toegestuurd en wij distribueren het onder de deelnemers”, zegt een geïnterviewde. Ook krijgen de deelnemers een evaluatieformulier ter invulling aangereikt. In sommige gevallen is er sprake van een mondelinge evaluatie met de opdrachtgever of schriftelijke rapportage. “Behalve de docent heb ik ook de directie van het Talencentrum gesproken”, “De docent stuurt ons de evaluatieformulieren toe. Ook krijgen wij te horen wie er geslaagd is en wie nog niet aan de criteria heeft voldaan” en “Wij ontvangen per deelnemer een rapportage over het behaalde niveau.” © Cedeo 2015


6


Een overigens tevreden gestemde zet nog de volgende kanttekening: “Er wordt eens per jaar een ronde gemaakt langs de faculteiten. Ik zou een gerichte evaluatie naar aanleiding van ieder traject prefereren.” De neutraal gestemde licht zijn score als volgt toe: “De rapportages laten nogal lang op zich wachten. Het duurt soms zes weken voordat we ze binnen hebben.” Meerderen tonen zich in het bijzonder tevreden over de nazorg. “Ik heb de contactgegevens van de docent ontvangen om naderhand nog vragen te kunnen stellen” en “De studenten konden naar aanleiding van de cursus nog werk insturen”, aldus enkelen in dit verband. Over de resultaten van de opleidingen zegt men ondermeer: “Mijn woordenschat is verbeterd, ik reageer makkelijker in een gesprek en pas de grammatica beter toe”, “Het is onze collega meer dan goed gelukt om zelfvertrouwen te krijgen op het gebied van de Engelse taal”, “Zelfs met onze Spaanse cursist is het uiteindelijk prima gegaan”, “Ik moet mij baseren op wat ik van de deelnemers zelf terug krijg. Die vinden dat zij echt vooruit zijn gegaan”, “Hoewel er nog moet worden gewerkt aan de uiteindelijke vormgeving, zijn wij heel erg tevreden over de adviezen en over de leerlijn” en “De academische wereld om ons heen vindt dat onze papers goed geschreven zijn. De cursus levert daar ongetwijfeld een bijdrage aan.” Organisatie en Administratie De organisatie en administratie roepen uitsluitend tevreden tot zeer tevreden reacties op. Men prijst het Talencentrum om de goede bereikbaarheid per telefoon en e-mail, de snelle en correcte handelswijze en de korte lijnen. Enkele reacties: “Alles loopt goed. Je krijgt een snelle terugkoppeling op je e-mailberichten en ontvangt vlot een nette offerte met de prijzen. De namen op de certificaten kloppen. Er gaat nooit iets mis met de facturering. Het is een prettige en goede organisatie”, “De telefonische bereikbaarheid is goed. Afspraken zijn snel gemaakt. We krijgen nooit klachten van ons secretariaat”, “We hebben drie keer per jaar een cursus van twaalf bijeenkomsten. Het loopt als een goed geoliede machine” en “Ik onderhoud nauwe contacten met de docent. We stemmen rechtstreeks de data af, boeken hier een lokaal en maken afspraken over het onderwijsmateriaal.” Relatiebeheer Zes van de negen referenten tonen zich tevreden tot zeer tevreden over het relatiebeheer; drie anderen zijn noch tevreden, noch ontevreden. Eén geïnterviewde kent geen score toe, omdat hij onvoldoende zicht heeft op het relatiebeheer. Geen van de referenten kan bevestigen dat er een nieuwsbrief wordt verstuurd. Een enkeling meent informatie over opleidingen te ontvangen: “Volgens mij krijg ik een opleidingsgids of een jaarverslag.” Een meerderheid geeft aan dat er sprake is van een vaste contactpersoon: “Wij hebben eens per jaar een evaluatiegesprek met een contactpersoon die informeert naar onze tevredenheid”, “De vaste contactpersoon is onderdeel van de professionaliteit die wij in het Talencentrum erg waarderen” en “De afstemming is functioneel en kost niet teveel tijd. Het is onderdeel van een heel plezierige samenwerking waarbij van twee kanten het initiatief wordt genomen.” De toegekende ‘drieën’ worden als volgt gemotiveerd: “Ik heb bij de docent aangegeven dat er bij ons misschien nog iemand een cursus wilde doen. Daar heb ik geen reactie meer op gehad. Ze hadden er naderhand nog wel even naar kunnen informeren”, “Af en toe een berichtje om extra cursussen of terugkomdagen te promoten zou welkom zijn” en “Als het contact van hun kant wat meer warm zou worden gehouden, zouden wij misschien eerder geneigd zijn onze plannen voor een nieuwe workshop uit te voeren.” Een overigens tevreden gestemde zet nog de volgende kanttekening: “De dienstverlening wordt eens per jaar geëvalueerd in een soort ronde langs alle faculteiten. Dat is mij iets te gestandaardiseerd, ik zou liever specifiek naar aanleiding van een traject evalueren.” Prijs-kwaliteitverhouding Alle referenten die hun mening uitspreken over de prijs-kwaliteitverhouding geven een score ‘vier’ of ‘vijf’. Enkele citaten: “De prijzen zijn marktconform”, “De kwaliteit is goed en de prijs acceptabel”, “Ik vond het een heel dure opleiding maar volgens kenners is het een normale prijs voor een onderdompelingscursus”, “Je betaalt een behoorlijk bedrag omdat het één-op-één onderwijs is. Daar staat tegenover dat het heel effectief is”, “Wij hebben nog niet uitgezocht of het elders goedkoper is. De kwaliteit is voor ons belangrijker dan de prijs” en “Wij vinden als overheidsinstantie de prijzen al vrij snel hoog, maar beseffen dat wij extern minstens hetzelfde zouden betalen. Verder zijn we absoluut tevreden over de kwaliteit” en “Het Talencentrum voldoet aan mijn benchmark voor zaken die ik doe met andere faculteiten. Het zijn geen absurd hoge tarieven en de kwaliteit is goed.” Eén referent geeft geen score, bij gebrek aan informatie.

© Cedeo 2015


7


Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal In hun eindoordeel over de maatwerkopleidingen van het Talencentrum zijn alle referenten tevreden tot zeer tevreden gestemd. Gevraagd naar de sterke kanten van de opleidingen spreekt men zich onder meer lovend uit over de inhoud en de structuur van de opleidingen: “Ik vond onderdompeling veel beter dan een uurtje les in de week. Je bent er continu mee bezig en dan verwatert het niet zo snel”, “Het is echt op de individuele studenten en hun persoonlijk werk gericht” en “De opzet waarbinnen mensen met hun eigen werk bezig zijn en individuele feedback krijgen maakt dat de cursus weinig ballast veroorzaakt. Het bevalt erg goed.” Over de samenwerking met het Talencentrum merkt men ondermeer op: “Er stromen hier acht keer per jaar nieuwe studenten in. Het is logistiek best een ingewikkelde operatie, die toch heel gestroomlijnd verloopt”, “De samenwerking is heel coöperatief en prettig. Ze denken mee over veranderingen en blijven naar ons toe kritisch” en “Het sterkste punt is het maatwerk. Het Talencentrum staat heel erg open voor onze wensen en probeert die te verwoorden in het onderwijs.” Gevraagd naar eventuele niet eerder genoemde verbeterpunten, komt één referent nog met een suggestie: “Ik zou het op prijs stellen als er een mogelijkheid kwam voor onze cursisten om voor de duur van de cursus een appartement te huren op de campus.” Allen tonen zich desgevraagd zonder meer bereid de maatwerkopleidingen van het Talencentrum aan te bevelen bij derden.

© Cedeo 2015


8


Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen Aantal referenten geïnterviewd: 5 Score tevredenheid 

1

2

3

4

Voortraject

5

100%

Opleidingsprogramma

83%

Uitvoering

83%

Opleiders

100%

Trainingsmateriaal

66%

Accommodatie

50%

Natraject Organisatie en Administratie

17%

Relatiebeheer Prijs-kwaliteitverhouding

17%

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal 

    

17%

17%

50%

33%

17%

33%

33%

50%

17%

17%

66%

17%

100%

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent kent het opleidingsprogramma geen score toe. Eén referent kent het trainingsprogramma geen score toe. Drie referenten kennen de accommodatie geen score toe. Eén referent kent het natraject geen score toe. Eén referent kent het relatiebeheer geen score toe.

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject De meeste geïnterviewden in dit onderzoek naar de open opleidingen van het Talencentrum geven aan dat er al langere tijd zaken wordt gedaan met de opleidingsaanbieder. Over de keuze voor het instituut en de kwaliteit van de samenwerking zegt men: “Wij doen al vrij lang zaken met het Talencentrum. We zijn bij hen terechtgekomen via de gemeente. Het bevalt goed”, “Wij kiezen onder andere voor het Talencentrum vanwege het gedetailleerde aanbod en de verschillende startniveaus”, “Het niveau is beduidend hoger dan dat van de gemiddelde inburgeringscursus. Dat is vooral voor onze cliënten van academisch niveau belangrijk”, “We zijn zelf onderdeel van de RUG. Samenwerking ligt voor de hand. We zijn heel tevreden”, “Wij hebben het gevoel dat het Talencentrum als universitaire instelling de beste keuze voor ons is. We doen ondertussen al jarenlang zaken” en “We werken al heel lang samen. Er zijn in de regio weinig alternatieven, dus je bent wel op het Talencentrum aangewezen. Dat betekent niet dat het Talencentrum naast de schoenen loopt. Integendeel, ze zijn heel consciëntieus.”

© Cedeo 2015


9


Alle referenten zijn tevreden over het voortraject. De aanmelding verloopt soepel. In veel gevallen is er sprake van een individuele intake en een test ter vaststelling van het beginniveau. Enkele reacties: “We hebben geen klachten over de aanmeldingsprocedure. Onze e-mails worden door meerdere vaste contactpersonen in behandeling genomen. Alles verloopt vlot “, “Alleen taalgevoelige en hoogopgeleide mensen komen bij ons in aanmerking om deel te nemen aan de opleiding. De mensen melden zich zelf bij het Talencentrum aan en krijgen een uitnodiging voor een intake, aan de hand waarvan het niveau wordt vastgesteld. Die uitkomst geeft een goede garantie op succes” en “Het Talencentrum kijkt naar leerpotentie en voert daarover gesprekken met mensen naar aanleiding van een IQ test. Ze zijn kritisch en meestal strookt hun advies met ons eigen oordeel.” Opleidingsprogramma Allen die een score toekennen aan het opleidingsprogramma zoals het op de website wordt gepresenteerd, zijn er tevreden tot zeer tevreden over. “Ik kijk meestal zelf op de website en geef de informatie door aan de inburgeraar, maar sommige cliënten kijken zelf op de website. Hoewel de inhoud van de programma’s niet tot in detail worden beschreven kunnen we er prima mee uit de voeten”, “De website is helemaal up-to-date en zeer volledig” en “De website is heel gebruiksvriendelijk. Alles staat er overzichtelijk op: hoe lang de cursus duurt, het niveau en de vervolgstappen.” De prijsaanduiding is naar de mening van de geïnterviewden correct en geeft geen aanleiding tot misverstanden. Eén referent geeft op dit onderdeel geen score, bij gebrek aan informatie. Uitvoering De uitvoering roept uitsluitend (zeer) tevreden reacties op. Over de inhoud, het niveau, het tempo en de mate van interactie is men goed te spreken: “Inhoudelijk gezien weet ik niet zoveel van de cursussen, maar op grond van de reacties van deelnemers trek ik de conclusie dat het goed zit”, “Het Talencentrum pakt het heel gedegen aan. We hebben via onze studentenbegeleiders nog nooit een klacht ontvangen. Dat is bij onze andere aanbieders van opleidingen wel anders”, “De groepen zijn mooi klein en ik heb begrepen dat het een heel interactieve cursus is “, “De cursus is echt gericht op hoger opgeleiden. Het tempo zit er goed in” en “Mensen worden gericht opgeleid met het oog op de eisen die in de vervolgopleiding aan hen gesteld worden, zoals het goed kunnen omgaan met een online leeromgeving. Men stimuleert hen ook om buiten de les Nederlands te spreken.” De meeste referenten tonen zich positief over de mogelijkheden voor tussentijdse evaluatie en bijstelling: “Onze individuele studentbegeleiders hebben regelmatig overleg met een contactpersoon. Mocht er iets spaak lopen, dan krijgen wij een melding”, “Als een kandidaat het niet kan bijbenen dan kan hij plaatsnemen in een bijspijkergroepje. Als hij het ook dan niet haalt krijgt hij het advies om over te stappen” en “Wij oefenen hier zelf ook met de mensen. Als een blok is afgerond ga ik altijd een gesprekje aan met de deelnemers om te kijken hoe de tussenstand is. We onderhouden daarover contact met de docenten.” Andere geïnterviewden zijn in dit verband iets minder tevreden. Eén van hen zegt: “Wij zijn vaak het overzicht kwijt, omdat we nooit een terugkoppeling ontvangen over de vorderingen en dus niet weten hoe de stand van zaken is.” Opleiders Over de opleiders is men unaniem positief. Hoewel geen van de referenten direct zicht heeft op de kwaliteit van de opleiders, ontvangt men tevreden reacties van studenten en studentbegeleiders. Een greep uit de reacties: “De studenten zijn enthousiast. Als ik zie hoe ze in korte tijd aan een behoorlijk niveau komen, moet de kwaliteit van de opleiders wel goed zijn”, “Onze deelnemers geven verreweg de voorkeur aan deze opleiding boven een inburgeringscursus met vrijwilligers” en “Alle studenten zijn tevreden. Veel van hen willen zelfs graag verder studeren bij het Talencentrum.” Eén referent zet nog wel een kritische noot: “Een deel van de cursisten is minder tevreden. Ik wijt dit aan een combinatie van de beperkte kwaliteiten van de student zelf en de manier waarop het Talencentrum werkt. Er wordt toegewerkt naar een bepaald eindniveau binnen een bepaald tijdsbestek. Er is geen extra aandacht voor iemand uit Saoedi-Arabië die het minder snel oppikt dan onze Zweedse cursisten.”

© Cedeo 2015


10


Trainingsmateriaal Alle referenten die het trainingsmateriaal een score toekennen zijn er (zeer) tevreden over. Het materiaal heeft zowel ‘papieren’ als digitale componenten. Het voldoet qua inhoud en uiterlijke presentatie ruimschoots aan de verwachtingen. Men vertelt: “De cursisten krijgen verschillende boeken en werkboeken, afhankelijk van het niveau. Er is wordt ook digitaal oefenmateriaal aangereikt”, “De syllabus en de andere materialen voldoen goed, voor zover ik kan nagaan”, “Je krijgt als cursist genoeg materiaal, ook om thuis te oefenen”, “Het Talencentrum gebruikt de geijkte NT2 methodes voor de vier vaardigheden. Daarvan maken ook digitale elementen deel uit” en “Het Talencentrum heeft het materiaal zelf ontwikkeld. Ik heb het goed bekeken want ik was zelf proefpersoon. Het is zorgvuldig samengesteld en ziet er goed uit.” Eén referent geeft geen score omdat hij onvoldoende zicht heeft op het trainingsmateriaal. Accommodatie De accommodatie roept bij degenen die er een score aan toekennen tevreden reacties op. “De accommodatie is prima, de leslokalen zijn groot en heel geschikt. Er is een ruime kantine aanwezig” en “Het academiegebouw is een prima pand met goede leslokalen en voorzieningen”, zeggen twee van hen. De helft van de referenten onthoudt zich van het geven van een score, bij gebrek aan informatie. Natraject De meningen over het natraject zijn enigszins verdeeld. Twee referenten zijn tevreden, terwijl drie anderen zich niet helemaal tevreden tonen. Eén geïnterviewde kent geen score toe omdat hij onvoldoende zicht heeft op het natraject. De cursussen worden afgerond met een examen door het Talencentrum zelf. Geslaagden ontvangen een certificaat. Afhankelijk van de wensen en mogelijkheden van de cursist kan deze ervoor kiezen staatsexamen te doen. Enkelen lichten toe: “Het Talencentrum heeft per niveau een eigen eindtoets waarvan wij de uitslag toegestuurd krijgen. Daar zit een helder en weloverwogen oordeel bij over de capaciteiten van de cursist en zijn geschiktheid voor deelname aan het staatsexamen. Dat oordeel blijkt eigenlijk altijd juist te zijn” en “Aan het einde van de cursus krijgen de deelnemers een examentraining die aansluit op het staatsexamen. Ze krijgen de juiste voorbereiding.” Meerderen geven aan dat de opdrachtgever om een evaluatie wordt gevraagd: “Ik wordt af en toe gebeld door een contactpersoon, wat ik van de trainingen vind” en “Ik heb pas geleden nog een evaluatieformulier ingevuld dat via een extern bureau werd aangeboden.” Een referent voegt toe: “Wij laten de docenten een vinken-lijst invullen over ondermeer het bij de deelnemer aanwezige talent. Aan de hand daarvan kunnen schatten of onze investering in de student iets gaat opleveren.” De toegekende ‘drieën’ worden als volgt gemotiveerd: “Ik heb nooit een evaluatie meegemaakt en weet ook niet of de deelnemers de cursussen evalueren. Ik krijg daarover in ieder geval geen terugkoppeling. We krijgen ook niet te horen of deelnemers geslaagd zijn”, “Het is het Talencentrum nog niet gelukt om te registreren welke deelnemers geslaagd zijn en deze informatie aan te leveren bij ons centrale voortgangssysteem. We zijn druk met hen in gesprek hierover” en “Wat ik mis is advies over de ontwikkelingsmogelijkheden van individuele deelnemers.” Gevraagd naar de resultaten van de opleidingen, reageert men onder meer als volgt: “Aan het examen zit een bepaald niveau van spreken, begrijpen, lezen en schrijven vast. De resultaten zijn heel zichtbaar”, “De slagingspercentages zijn hoog”, “De mensen zijn tevreden. Ze willen zelfs doorleren” en “Ik spreek meestal Nederlands tegen de mensen op de werkvloer. Aan hun reacties kan ik afmeten dat de vooruitgang groot is.” Organisatie en Administratie Afgezien van één neutraal- en één ontevreden gestemde, zijn allen goed te spreken over de organisatie en administratie. Men is lovend over de bereikbaarheid per telefoon en e-mail, de facturering en de accuratesse. “Het Talencentrum heeft een goed werkende administratieve afdeling die de taken prima verdeeld heeft. Wij krijgen keurig bericht als iemand zich heeft aangemeld. De facturering is correct”, “Er wordt over het algemeen adequaat gereageerd op onze e-mails en vragen over de vorderingen van een deelnemer”, “De bereikbaarheid per telefoon en e-mail is goed. Ze zitten strak op de facturering en houden zich stipt aan de afspraken. De samenwerking is erg prettig.” Beide neutraal gestemden geven een gelijksoortige reden voor hun score ‘drie’: “Ten aanzien van het bijhouden en doorgeven van de vorderingen heeft het Talencentrum de zaken nog niet op orde” en “Wat ik mis zijn voortgangsrapportages.”

© Cedeo 2015


11


Relatiebeheer De reacties op het relatiebeheer lopen uiteen. Twee referenten tonen zich (zeer) tevreden; drie anderen zijn niet helemaal tevreden. In de regel is er sprake van een vaste contactpersoon. Een enkeling zegt een nieuwsbrief te ontvangen. De (zeer) tevreden gestemden zeggen: “Ik geloof dat wij af en toe een nieuwsbrief ontvangen. De coördinator van het NT2 onderwijs neemt zo nu en dan het initiatief tot contact” en “De contactpersoon benadert mij weleens. Als ze een afwijkende tendens zien onder onze cursisten doen ze een voorstel voor een extra ondersteuningstraject. Ook hebben ze het Blik op Werk keurmerk aangevraagd. Ze staan open voor vernieuwing naar aanleiding van veranderingen in de samenleving.” De toegekende ‘drieën’ worden als volgt gemotiveerd: “Het zou wel netjes zijn als we op de hoogte werden gehouden van de ontwikkeling van onze medewerkers”, “Ik hoor nooit iets van een accountmanager. Dat is een gemiste kans, want ze hebben misschien wel veel meer in de aanbieding waarvan ik geen weet heb” en “Het Talencentrum is het type opleidingsinstelling dat genoeg aanmeldingen lijkt te hebben, maar ik zou het op prijs stellen om af en toe een mailtje te krijgen met de vraag of ze nog wat voor me kunnen betekenen. Er lijkt geen sprake te zijn van structureel relatiebeheer.” Eén geïnterviewde geeft geen score, bij gebrek aan informatie. Prijs-kwaliteitverhouding Vijf van de zes referenten tonen zich tevreden tot zeer tevreden over de prijs-kwaliteitverhouding en één geïnterviewde is ontevreden. Enkele (zeer) tevreden reacties: “De opleidingen zijn goed en niet extreem duur”, “Het is niet goedkoop maar je krijgt wel echt kwaliteit”, “Ik heb de indruk dat ze waarmaken wat ze zeggen. Dat is voor mij het belangrijkst” en “Ik vind de prijzen niet hoog, in verhouding tot wat het Talencentrum ervoor doet.” De ontevreden gestemde geeft de volgende reden voor zijn score: “De cursussen die wij aanvragen worden centraal betaald, maar de kosten voor de cursussen die studenten zelfstandig aanvragen zijn heel hoog. Ik vind dat de RUG een groter deel van die opleidingen moet bekostigen.” Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Over het geheel genomen zijn alle geïnterviewden tevreden over de open opleidingen van het Talencentrum en de onderlinge samenwerking: “Alle inburgeraars zijn heel tevreden over de lessen. Ze komen in vrij korte tijd op goed niveau”, “Het Talencentrum heeft een goed en gevarieerd aanbod van verschillende niveaus en intensiteiten. Ze zijn in staat heel eerlijk te oordelen over de capaciteiten van een student en daarover een goed advies te geven”, “Het Talencentrum heeft de blik naar buiten gericht en luistert goed naar de opdrachtgever. Ze gaan mee met de ontwikkelingen en maken waar wat ze zeggen. Het is een professionele organisatie”, “Ze werken snel en doelgericht. Je kunt er op korte termijn terecht, ook voor individuele studenten”, “Een groot pre van het Talencentrum is dat ze gelieerd zijn aan een universiteit” en “Het is een plek waar veel hooggeschoolden samenkomen, een stimulerende omgeving voor internationale cursisten van een bepaald niveau.” Alle geïnterviewden tonen zich desgevraagd genegen de open opleidingen van het Talencentrum aan te bevelen bij derden.

© Cedeo 2015


12


Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw mr. N.J. de Bok voerde met Talencentrum Rijksuniversiteit Groningen op 25-09-2015. Algemeen Het Talencentrum van de Rijksuniversiteit Groningen is gespecialiseerd in taal en taalvaardigheid, in spreken en schrijven, in elkaar verstaan. Het Talencentrum combineert academische expertise en kwaliteit met praktijkervaring. Trainingen focussen met name op taalgebruik in de praktijk van de cursist, waarbij uiteraard aspecten als woordenschat, uitspraak en grammatica aan bod komen. Het Talencentrum biedt taalcursussen Arabisch, Bahasa Indonesia, Chinees, Duits, Engels, Frans, Hebreeuws, Italiaans, Japans, Nederlands, Portugees, Russisch en Spaans. Het Talencentrum organiseert diverse soorten taalcursussen, zowel op groepsniveau als op individueel niveau. Voor alle trainingen geldt dat er gestreefd wordt naar maximale praktische toepasbaarheid voor de deelnemers. Daarnaast heeft het Talencentrum een universitaire vertaal- en correctiedienst, ontwerpt het toetsen en assessments en geeft het individuele taaladviezen. Het Talencentrum werkt niet alleen voor studenten en medewerkers van de Rijksuniversiteit Groningen maar ook voor mensen daarbuiten. Er worden zowel cursussen binnen het open aanbod als trajecten op maat aangeboden. Kwaliteit De doelen van het taalvaardigheidsonderwijs worden beschreven in termen van het Common European Framework of Reference; hierin wordt omschreven welke kennis en vaardigheden men moet ontwikkelen om effectief in een taal te kunnen communiceren. Verder wordt er tijdens de cursussen uitsluitend gesproken in de taal die de deelnemers willen leren en wordt er zo concreet mogelijk les gegeven. De deelnemer staat centraal bij het Talencentrum, hij is de spil van het onderwijs en er wordt van hem een actieve leerhouding verwacht. De docent speelt hierbij een belangrijke rol en die dient ervoor te zorgen dat de werkvormen waarvoor wordt gekozen, een actieve leerhouding bij de cursisten stimuleren. Het Talencentrum heeft een vaste staf met daarin ongeveer 20 docenten; daarnaast kan er gebruik worden gemaakt van een grote groep oproep- of freelancekrachten. Het Talencentrum hecht grote waarde aan het leveren van kwaliteit en biedt medewerkers de mogelijkheid om optimaal bij te blijven op hun vakgebied door deel te nemen aan diverse workshops of studiedagen. Daarnaast worden er intervisiebijeenkomsten georganiseerd waarbij docenten in elkaars lessen kijken en op die manier van elkaar leren. De evaluatieformulieren die door de deelnemers worden ingevuld, vormen een belangrijk uitgangspunt voor het Talencentrum. Indien hier verbeterpunten uit naar voren komen, wordt er altijd actie ondernomen. Voorafgaand aan elke training op maat wordt een intakegesprek gehouden. Hierbij wordt het niveau van de deelnemer vastgesteld en wordt er besproken wat de wensen en verwachtingen zijn. Hiermee wordt dan tijdens de training rekening mee gehouden. Continuïteit Onder andere door meer dan 25 jaar ervaring heeft het Talencentrum inmiddels een grote inhoudelijke expertise. Binnen de Rijksuniversiteit Groningen heeft zij een goede reputatie maar ook daarbuiten krijgt het Talencentrum steeds meer bekendheid. Dat is iets waar hard aan wordt gewekt; onder meer door publicaties en door contacten te leggen met diverse bedrijven wordt geprobeerd om meer naamsbekendheid buiten de universiteit te krijgen. Ook wordt er door het Talencentrum continu gewerkt aan nieuwe en verbeterde cursussen. De cursus interculturele communicatie is daar een voorbeeld van. Omdat mensen in de huidige samenleving steeds vaker met andere culturen in aanraking komen, ook op de werkvloer, is het belangrijk om hier goed mee om te gaan. Het Talencentrum helpt met deze training de interculturele sensitiviteit van mensen te ontwikkelen en te verbeteren. Dit is slechts één voorbeeld waaraan gezien kan worden hoe het Talencentrum zich aanpast aan veranderde omstandigheden en vraag. Door deze proactieve houding en door de informatie die tijdens het bezoek aan Cedeo is verstrekt in combinatie met de uitkomsten van het klanttevredenheidsonderzoek, acht Cedeo de continuïteit van het Talencentrum voldoende gewaarborgd.

© Cedeo 2015


13


Bedrijfsgerichtheid Het Talencentrum van de Rijksuniversiteit Groningen beschikt over een ruime mate aan deskundigheid op de volgende kerngebieden: cursussen & trainingen, toetsen & assessments en vertalen & corrigeren. Alle trainingen worden in nauwe samenspraak met opdrachtgever, cursist, docent en sectiehoofd ontwikkeld zodat er een optimaal programma kan worden geboden. Bij maatwerkprogramma’s wordt de inhoud van de lessen specifiek afgestemd op de persoonlijke wensen en doelstellingen van de opdrachtgever en waar nodig kan de focus ook tijdens de cursus nog verlegd worden naar andere onderwerpen die voor de opdrachtgever van belang zijn. Hiertoe vinden er regelmatig gesprekken plaats tussen de opdrachtgever en het sectiehoofd en in later stadium met de betrokken docent. Bij de veel standaardtaalcursussen wordt het sterk aangeraden, of is het soms zelfs verplicht, om vooraf een spreekuur te bezoeken om de docent te spreken. Hierin wordt dan bekeken welke cursus het meest geschikt is voor deze specifieke deelnemer. Door deze wijze van werken sluit het aanbod van het Talencentrum goed aan op de vraag en is er een grote tevredenheid onder de deelnemers.

© Cedeo 2015


14


Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat ‘Cedeo-erkend’ te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: • De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding ‘Cedeo-erkend’ voor PR-activiteiten • Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; • Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk • Opname op de website van Cedeo: www.cedeo.eu

© Cedeo 2015


Klanttevredenheidsonderzoek

Recommend Documents