Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek How Company

20-08-2014

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK Dit instituutsrapport belicht de activiteiten van How Company vanuit verschillende invalshoeken: vanuit de klant (Klanttevredenheidsonderzoek) vanuit Cedeo (Bezoekverslag en Conclusie van de onderzoeker)

INHOUDSOPGAVE CEDEO-ERKENNING ............................................................................................................................. 1 1. 2. 3. 4.

ACHTERGROND ............................................................................................................................... 1 CRITERIA ........................................................................................................................................ 1 METHODE ....................................................................................................................................... 1 PROCEDURE ................................................................................................................................... 2

KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK ............................................................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO MAATWERK OPLEIDINGEN ...................................................... 3 KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK CEDEO OPEN OPLEIDINGEN............................................................... 8 BEZOEKVERSLAG .............................................................................................................................. 12 CONCLUSIE VAN DE STICHTING CEDEO BEDRIJFSOPLEIDINGEN ............................................ 13

1

Klanttevredenheidsonderzoek

Cedeo-erkenning 1. Achtergrond Er zijn in Nederland naar schatting ruim 8.500 commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel. Daarnaast zijn er enkele duizenden organisaties die zich richten op het brede terrein van organisatieadvies, juridisch advies en intensieve begeleiding door middel van coaching. Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen, opleidingen, organisatieadvies of coaching hebben verzorgd, voert Cedeo te Rotterdam klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van deze diensten. Op dit moment zijn op deze wijze zo’n 800 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het Cedeo-bestand opgenomen.

2. Criteria Om in aanmerking te komen voor erkenning stelt Cedeo duidelijke eisen in de vorm van kwantitatieve en kwalitatieve criteria. Kwantitatieve criteria ter borging van de continuïteit: • De organisatie heeft meer dan vijf opdrachtgevers. • De organisatie is minimaal drie jaar actief. • De organisatie heeft een minimum jaaromzet van € 250.000,-. Kwalitatieve criteria: • De organisatie moet kunnen aangeven op welke wijze het haar aanbod ontwikkelt. • De organisatie heeft op een bedrijfsgerichte wijze, bij meerdere organisaties, positieve resultaten geboekt. Of dit zo is, wordt gemeten aan de hand van een Klanttevredenheidsonderzoek. • De organisatie moet in haar handelen aantoonbaar bedrijfsgericht zijn.

3. Methode Cedeo verleent zowel een erkenning voor Maatwerk en Open Bedrijfsopleidingen, voor Coaching, Bedrijfsadvies, Outplacement, Loopbaanbegeleiding, Juridisch - en Organisatie Advies. De onderzoeksmethoden, die aan de erkenningen ten grondslag liggen, worden hieronder nader toegelicht. Tijdens het Klanttevredenheidsonderzoek benadert Cedeo (opleidings)functionarissen en opdrachtgevers met een aantal gerichte vragen over hun ervaringen met uw organisatie. Hoe waarderen zij de samenwerkingsrelatie, de dienstverlening en de prestaties van uw organisatie? Centraal staat daarbij telkens de vraag in hoeverre het instituut erin is geslaagd gewekte verwachtingen en gedane beloften daadwerkelijk waar te maken. Pas bij een hoge mate van tevredenheid onder de ondervraagde functionarissen over de verschillende stappen in het voor-, uitvoerings-, en natraject én indien het instituut voldoet aan de vereiste basiscriteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid (zie punt 2), komt het in aanmerking voor Cedeo-erkenning. Cedeo stelt zich op het standpunt dat voor de aangevraagde erkenning tenminste 80% van de benaderde opdrachtgevers zich dient uit te spreken in termen van ‘tevreden’ tot ‘zeer tevreden’.

© Cedeo 2014

How Company

2


Afhankelijk van het uitgevoerde onderzoek verleent Cedeo de volgende erkenningen: • Cedeo-erkend Maatwerk Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Open Bedrijfsopleidingen • Cedeo-erkend Coaching • Cedeo-erkend Coach • Cedeo-erkend Accountancy Opleidingen • Cedeo-erkend Advocatuur Opleidingen • Cedeo-erkend Assessment • Cedeo-erkend Juridisch Advies • Cedeo-erkend Organisatieadvies • Cedeo-erkend Bedrijfsadvies • Cedeo-erkend Interim management • Cedeo-erkend Onderwijsadvies of Onderwijsbegeleiding • Cedeo-erkend Outplacement, Loopbaanbegeleiding en –coaching • Cedeo-erkend Werving & Selectie • Cliëntenaudit Blik op Werk Erkenningen hebben een geldigheid van 2 jaar na afgifte.

4. Procedure Nadat het instituut zich heeft aangemeld voor Cedeo-erkenning, wordt de volgende procedure gehanteerd: • Het instituut krijgt een vragenlijst toegezonden waaruit moet blijken dat het instituut voldoet aan de kwalitatieve en kwantitatieve criteria. • Cedeo bestudeert de vragenlijst en voert het onderzoek uit. • Cedeo bezoekt het instituut. Gedurende dat bezoek worden met de directie de uitkomsten van het onderzoek besproken, en saillante informatiepunten, door het instituut verstrekt in de vragenlijst, nader tegen het licht gehouden. Cedeo stelt daarnaast aanvullende vragen met betrekking tot zorg rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid. • Op basis van de vragenlijst, de geregistreerde ervaringen van opdrachtgevers en het bezoek, worden conclusies getrokken die resulteren in een advies. • Dit advies wordt uitgebracht aan het Bestuur van de Stichting Cedeo. Dit advies kan zijn: • toekennen van de Cedeo-erkenning en daarmee: (continuering van) publicatie en opname in de Nederlandse Opleidingen Databank; (continuering van) positieve advisering door de Opleidingenhelpdesk; • geen toekenning of continuering van de erkenning. • Het Stichtingsbestuur verleent al dan niet de Cedeo-erkenning. Bij een positieve uitspraak zijn de onderzoeksresultaten openbaar en bij Cedeo te verkrijgen. • Daar waar in de rapportage van het klanttevredenheidonderzoek wordt gesproken over “hij” kan ook “zij” worden gelezen.

© Cedeo 2014

How Company

3


Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Maatwerk opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid 

1

2

3

4

5

Voortraject

40%

60%

Opleidingsprogramma

40%

50%

Uitvoering

10%

90%

Opleiders

100%

Trainingsmateriaal

50%

50%

Accommodatie

10%

10%

Natraject

40%

60%

Organisatie en Administratie

100%

Relatiebeheer

20%

70%

Prijs-kwaliteitverhouding

40%

60%

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal

10%

90%



  

1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden Eén referent heeft geen zicht op het opleidingsprogramma Slechts twee referenten hebben gebruik gemaakt van een door How Company geregelde accommodatie Eén referent heeft geen zicht op het relatiebeheer

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject De opdrachtgevers die hebben meegewerkt aan dit onderzoek naar de incompany-trajecten van How Company hadden vrijwel allemaal zelf één of meer positieve ervaringen opgedaan met een traject van dit bedrijf voordat ze onlangs weer tot samenwerking besloten. Eén referent kwam recentelijk in contact met How Company via de afdeling HR en twee anderen via hun netwerk. Voor vrijwel alle referenten geldt dat How Company oorspronkelijk op hun pad is gekomen via mond tot mond reclame. De keuze is in enkele gevallen tot stand gekomen op basis van een selectieprocedure tussen twee of meer aanbieders. Wat de referenten vooral tot samenwerking met How Company heeft doen besluiten is de toegepaste methodiek, de gedachtengang daarachter en de kwaliteit van de trainers. Ter voorbereiding van de trajecten spraken de geïnterviewde opdrachtgevers doorgaans in eerste instantie face to face met de Managing Partner van How Company, die vaak vergezeld werd door de beoogde trainer; enkelen hebben echter uitsluitend contact gehad met de uitvoerende trainer. Hoe dan ook, de respondenten vinden dat er goed is geluisterd naar hun wensen en op een prettige wijze is doorgevraagd en meegedacht.

© Cedeo 2014

How Company

4


Verschillende van hen melden wel dat de medewerkers van How Company stonden voor de door hen beproefde aanpak en methodiek en daar ook aan vasthielden. De meesten respecteren dat en zien er de waarde van in; één opdrachtgever zou wat dat betreft echter graag iets meer flexibiliteit zien. Enkele referenten nemen op regelmatige basis steeds hetzelfde traject af en hebben ter voorbereiding alleen telefonisch en per e-mail contact met de vaste programma manager van How Company. De geïnterviewde opdrachtgevers zijn tevreden tot zeer tevreden over de wijze waarop How Company de trajecten heeft voorbereid. Enkele van hen zeggen hierover: “De trainer is iemand die een hoge mate van expertise heeft. Ze heeft aan de hand daarvan rechtdoorzee tegengas gegeven, ook naar onze manager en dat hadden we nodig”, “Een belangrijke voorwaarde voor het slagen van een traject ligt in een heel goede planning. De mensen van How Company nemen ruim de tijd voor onderzoek vooraf, vanuit hun eigen visie, dat merk je al in de voorfase. Ze doen dat heel klantgericht; ze luisteren goed en spelen goed in op onze wensen. Het was een heel prettige en zinvolle gang van zaken”, “De trainer heeft vooraf nog met een aantal deelnemers gesproken om een beeld te krijgen van wat er speelde en om wat praktijkcasussen te verzamelen” en “Ik ben erg enthousiast over hoe ze mij en mensen in het algemeen benaderen; ze zijn daarin heel concreet. Elders is het meestal veel gebakken lucht.” Opleidingsprogramma Eén respondent heeft geen mening over dit onderdeel omdat hij al jarenlang met How Company samenwerkt op basis van een standaard overeenkomst en niet meer per traject schriftelijke afspraken maakt. De overige opdrachtgevers zijn over dit onderdeel tevreden tot zeer tevreden. Zij ontvingen van How Company doorgaans een uitgebreid voorstel voor een plan van aanpak waarin de doelstelling was opgenomen, evenals de nodige achtergrondinformatie, een agenda, de methodiek waarmee de trainer het traject zou aanpakken en de algemene voorwaarden. Enkele uitspraken ter illustratie en informatie: “Het was een uitgebreid plan van aanpak met een stukje visie erin en een reflectie op ons gesprek en wat onze organisatie nodig had”, “Omdat het echt maatwerk betrof is het stuk nog één of twee keer op en neer gepingpongd” en “De beschrijving van de inhoud van de training houden ze wat algemeen omdat zij waarde hechten aan het verrassingseffect van de diverse onderdelen. Ik weet nog dat ik dacht: ‘Er staat eigenlijk niets’. Het heeft me niet gestoord, maar het is me wel opgevallen.” Doorgaans heeft de opdrachtgever de deelnemers op de hoogte gesteld van de praktische informatie en hen ingelicht over wat zij konden verwachten tijdens de training. Daarvoor maakten zij meestal gebruik van de input van How Company. “How Company heeft daarvoor een speciaal voorbereidingspakketje beschikbaar” en “Iedereen kreeg vooraf een aantal vragen om over na te denken”, zeggen twee respondenten hierover. Tot besluit van dit onderwerp geeft men aan tevreden te zijn over de wijze waarop How Company de financiële afspraken op schrift heeft gezet. Uitvoering Over de manier waarop How Company de besproken maatwerktrajecten heeft uitgevoerd is negentig procent van de geïnterviewde opdrachtgevers uitermate tevreden. Naar hun zeggen zijn ook de deelnemers namens wie zij mede spreken doorgaans erg enthousiast. “We hebben een jong team en dat heeft vaak opmerkingen over trainingen. Maar How Company scoorde honderd procent tevredenheid. Wat zij bieden is echt heel concreet en toepasbaar, niets wollige theorie” en “De meeste deelnemers waren sceptisch en zeiden dat ook bij aanvang. Na de eerste trainingsdag waren ze al volledig om en aan het einde was iedereen vol lof”, vertellen twee respondenten. Binnen de kaders van hun een eigen concept was er volgens de referenten voldoende ruimte om het traject aan te passen aan de eigen organisatie. “Ik heb op geen enkel moment het gevoel gehad dat de training kant en klaar van de plank was getrokken. Het was helemaal naar onze behoefte”, “Als we specifieke aspecten willen meenemen dan kunnen we dat aangeven en tijdens de trainingen worden de deelnemers gestimuleerd om met eigen praktijkvoorbeelden te komen” en “Er komen tijdens de training heel persoonlijke situaties en vragen naar voren, waarmee overigens heel zorgvuldig wordt omgegaan”, aldus enkele referenten. Ook de verhouding tussen theorie en praktijk is goed bevallen. Volgens de referenten stond de theorie die aan de orde kwam in dienst van de praktijk en er is veel geoefend met onder meer rollenspellen en is er gewerkt met opdrachten die in de dagelijkse werkpraktijk moesten worden uitgevoerd. Eén opdrachtgever zegt hierover: “Het is ongelofelijk hoe goed dat traject in elkaar is gezet. Welk opleidingsniveau iemand ook heeft, het is voor iedereen heel goed te volgen. En wat geleerd wordt is uitstekend toepasbaar in de praktijk.” Een tweede tekent aan: “Zelf vind ik de theoretische basis wat dun en de werkvorm wat weinig interactief. Wat minder zenden en misschien nog wat andere tools inzetten, met name voor jongeren, zou de training mijns inziens spannender maken. Maar het werkt, ik ben tevreden over het resultaat.”

© Cedeo 2014

How Company

5


Het overgrote deel van de trajecten duurde langer dan een dag. Aan het einde van iedere trainingsdag heeft de trainer in de groep mondeling geëvalueerd en gevraagd om feedback. Ook met de opdrachtgevers is na iedere trainingsdag afstemming gezocht. Volgens één van de geïnterviewden was de trainer hierdoor in staat om direct bij te sturen als uit de evaluatie bleek dat iets niet goed beviel. Opleiders De trainers van How Company scoren uitstekend onder de referenten. Allen zijn zeer tevreden over hun inhoudelijke en didactische vaardigheden. Men noemt hen inspirerend en in staat om tijdens de lange trainingsdagen de aandacht van de deelnemers optimaal vast te houden. Verder vindt men dat zij goed kunnen luisteren en inspelen op individuen en de groep en men op een goede manier de grens opzoekt wat betreft doorvragen en confronteren. Ook het feit dat de trainers betrokken zijn en de namen en persoonlijke verhalen van de deelnemers goed kunnen onthouden, zich kwetsbaar durven op te stellen en daarnaast licht, humorvol en professioneel zijn, roept grote waardering bij de referenten op. Twee uitspraken ter illustratie: “Ze is super, echt ongelofelijk goed; het zit gewoon in haar DNA” en “De trainers houden niet op als ze weerstand tegenkomen; ze gaan de uitdaging aan om door de gestagneerde denkbeelden van iemand heen te breken om vervolgens te onderzoeken wat er nog meer te halen valt.” Eén opdrachtgever vertelt dat er vaak een extra trainer is ingezet om de rollenspellen in te vullen. Een ander merkt op dat hij één van de trainers wel eens lastig vindt: “Hij duwt nog al eens dingen door en dat geeft discussie. Hij is zeer geschikt voor directieleden, voor de top binnen een organisatie, maar in mijn opinie niet zo voor de medewerkers. Ook een trainer heeft zijn eigen sterke en minder sterke punten, ondanks de lange intensieve training die ze allemaal krijgen.” Volgens de referenten was er ook aandacht voor de individuele deelnemers, zowel binnen het groepsverband, op een manier die een gevoel van veiligheid waarborgde, als individueel tijdens een pauze. In enkele trajecten was kortdurende individuele coaching opgenomen. Trainingsmateriaal Het materiaal dat How Company bij de trainingen leverde stemt de respondenten tevreden tot zeer tevreden. Ze geven aan dat de deelnemers een trainingsmap kregen met theorie en opdrachten, waarin zij ook de tijdens het traject uitgedeelde hand-outs konden opbergen. Men vindt het materiaal verzorgd, nuttig, goed geschreven, van toepassing, praktisch en geschikt om als naslagwerk te gebruiken. “De map bevat goede tools en duidelijke schema’s”, zegt één van de respondenten. Daarnaast hebben de deelnemers een pen en een blocnote gekregen. Verschillende opdrachtgevers hebben ook een handzame en praktische samenvatting ontvangen voor in de dagelijkse werkpraktijk in de vorm van een uitvouwbare muis mat of een geplastificeerd affiche. Eén van hen vertelt: “Het is voor deelnemers altijd een aangename verrassing om te ontdekken dat How Company ook linkshandige mappen ter beschikking stelt. Dat horen we altijd terug en wordt bijzonder op prijs gesteld.” Andere opdrachtgevers bevestigen dit. Een ander merkt nog op: “Het is misschien peanuts, maar wat mij betreft kan de lay-out kan netter. Er zijn verschillende lettertypes door elkaar gebruikt.” Accommodatie Tachtig procent van de referenten geeft aan zelf voor een trainingsaccommodatie te hebben gezorgd. De meeste van hen benadrukken dat ze daarvoor wel duidelijke richtlijnen van How Company hebben gekregen en dat voor de training bepaalde eisen aan de accommodatie worden gesteld. Eén referent heeft samen met How Company een accommodatie geregeld en is hierover goed te spreken. Een andere geïnterviewde heeft gebruik gemaakt van een door How Company geregelde trainingslocatie en is hierover eveneens zeer tevreden; de ambiance, de ligging, de voorzieningen en de catering zijn uitstekend bevallen.

© Cedeo 2014

How Company

6

Klanttevredenheidsonderzoek Natraject In enkele gevallen zijn de besproken incompany-trajecten afgesloten met een bewijs van deelname. Tijdens de laatste bijeenkomst evalueert de trainer met de deelnemers, waarbij iedereen aan het woord komt en doorgaans ook de opdrachtgevers aanwezig zijn. Eén van referenten tekent hierbij aan: “De trainer stuurt daarop aan en ook op het eren van de leidinggevende. Dat vind ik wat Amerikaans, maar dat is een verschil van inzicht. De volgende keer ben ik er niet meer bij; de groep ontwikkelt een band en de afronding is hún feestje. Ik spreek de deelnemers later wel.” De meeste opdrachtgevers melden dat de deelnemers een evaluatieformulier hebben ingevuld voor How Company. Enkelen hebben daarvan een terugkoppeling gekregen, anderen niet. Eén van hen geeft aan dat hij dat wel op prijs zou hebben gesteld. Tot slot is er doorgaans nog een nagesprek met de opdrachtgever en eventuele andere betrokkenen binnen de organisatie, soms aansluitend op de laatste sessie, soms later per telefoon. Eén opdrachtgever zegt hier: “Meestal evalueren we aan het einde van het jaar met de uitvoerende trainer en één van de partners van How Company. We bespreken wat er ‘goed’ en wat er ‘minder goed’ is gegaan en waar wij binnen onze organisatie tegenaan lopen. Aan de hand daarvan hebben we het dan over het programma voor het volgende jaar.” Tijdens het eindgesprek kregen de opdrachtgevers vaak ook adviezen en suggesties met het oog op de implementatie van de stof of ten behoeve van de organisatie in het algemeen, zo melden verschillende respondenten. “Daarbij houden zij zich zorgvuldig aan de gedragscode dat privacygevoelige informatie niet gedeeld wordt, zodat de deelnemers zich veilig blijven voelen”, zegt één van hen hier. Enkele opdrachtgevers vertellen dat er een terugkomdag verbonden was aan de training en enkele deelnemers een persoonlijk actieplan hebben gemaakt voor hun nabije toekomst. Een andere opdrachtgever vertelt nog dat How Company een e-mailgroepje faciliteert waarin de deelnemers onderling na afloop van het traject onder meer hun successen kunnen delen en waarbij de trainer ook betrokken is.

Organisatie en Administratie Organisatorisch en administratief functioneert How Company uitstekend, zo blijkt uit de gevoerde gesprekken; alle respondenten geven de hoogste waardering voor dit onderdeel. “Een training is in feite een event en de logistiek is altijd in orde; dat is erg prettig, de mensen erachter zijn daar bedreven in”, “How Company is ongelofelijk professioneel, alle afspraken worden altijd nagekomen” en “Dat is hun grote kracht, ze hebben een potige tante als office manager; om op jaarbasis zo’n groot aantal groepen een goed lopende training aan te kunnen bieden moet je uit het goed hout gesneden zijn”, wordt hier bijvoorbeeld gezegd. Men geeft aan dat de communicatielijnen kort zijn en goed functioneren. Ook over de flexibiliteit van How Company is men goed te spreken. “We hebben de training een paar keer moeten uitstellen en daarin hebben ze zich heel flexibel opgesteld”, vertelt een referent. De toegezonden facturen waren in alle gevallen conform de afspraken in het voortraject. Eén referent tekent nog wel aan: “Als je lang en veelvuldig samenwerkt moet je elkaar wel een beetje scherp houden; er gaan incidenteel wel eens wat kleine dingen mis, maar als ik daar dan op wijs dan wordt dat direct opgepakt.” Ook de overige opdrachtgevers melden dat de medewerkers van How Company open staan voor eventuele op- of aanmerkingen van de opdrachtgever en de deelnemers. “Ze kunnen goed omgaan met feedback; ze brengen daarin zelf in de praktijk wat ze de deelnemers proberen bij te brengen”, zegt een van hen. Een opdrachtgever vindt dat een trainer wat dit betreft wat minder sterk is, maar tilt daar niet zwaar aan. Relatiebeheer Omdat de relatie nog maar kort geleden tot stand is gekomen kan een opdrachtgever nog niet oordelen over dit onderdeel. De overige respondenten zijn overwegend zeer tevreden over de manier waarop How Company de relatie met hen onderhoudt. In het algemeen hebben zij op onregelmatige basis telefonisch of per e-mail contact met hun contactpersoon - een trainer of de managing partner en kunnen dan goed sparren over wat er speelt binnen hun organisatie. Een opdrachtgever vertelt hier dat de managing partner weliswaar zelf geen trainingen geeft, maar wel tot in alle details deskundig is wat betreft de geboden trainingen. Een tweede zegt nog: “Ik vind het relatiebeheer van How Company heel sterk, ik krijg echt het gevoel dat we partners zijn en ik voel er geen acquisitie achter. Ze zijn desnoods ook bereid om iets om niet te doen voor non-profit-doeleinden.” De helft van de respondenten meldt voorts dat zij af en toe een uitnodiging krijgen voor een klantenevenement, zoals een borrel, een boottocht of een relatiedag.

© Cedeo 2014

How Company

7


Prijs-kwaliteitverhouding De prijs-prestatieverhouding van de trajecten van How Company bevalt de referenten; zestig procent is hierover zeer tevreden. Ter illustratie: “Ik vond het aanvankelijk wel duur, maar het lijkt de moeite waard te zijn geweest. We zien echt resultaat, onze medewerkers hebben mede dankzij de persoonlijke aanpak veel nieuwe energie gekregen”, “Het is geen goedkope training, maar we zouden het zo opnieuw doen. Wat we wilden bereiken is er volledig uitgekomen, het is een uitstekende investering geweest” en “Het blijft lastig om het uit te leggen aan mensen die de training niet hebben gevolgd, maar het is de prijs zeker waard.” Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Alle opdrachtgevers vinden dat het doel dat zij voor ogen hadden met de besproken trajecten gehaald is. Negentig procent is zeer tevreden over de samenwerking met How Company op het gebied van incompany-trajecten. How Company onderscheidt zich volgens de opdrachtgevers van andere aanbieders door de kwaliteit en professionaliteit van de trainers en hun enthousiasme en gedrevenheid. Ook de formule die men hanteert oogst veel lof. “Ze bereiken daadwerkelijk mensen en zetten hen aan tot blijvende gedragsverandering”, “Ze krijgen dit voor elkaar met een serie eenvoudige, praktisch toepasbare, laagdrempelige tools, zonder getheoretiseer”, “Ik heb van diverse mensen gehoord dat ze de training als een cadeau ervaren hebben” en “De trainer heeft de deelnemers een persoonlijke ontwikkeling gegeven op een heel nette en beschaafde manier”, aldus enkele respondenten. Eén opdrachtgever tekent tot slot nog aan: “Ik zou wel wat extra verdieping en borging willen bereiken door meer te doen met de voorbereiding en de nazorg.” De geïnterviewde opdrachtgevers bevestigen zonder aarzelen dat zij How Company voor incompany-trajecten zouden aanbevelen aan anderen.

© Cedeo 2014

How Company

8


Klanttevredenheidsonderzoek Cedeo Open opleidingen Aantal referenten ondervraagd: 10 Score tevredenheid 

1

2

3

4

5

Voortraject

20%

80%

Opleidingsprogramma

30%

70%

Uitvoering

100%

Opleiders

100%

Trainingsmateriaal

30%

Accommodatie

70% 100%

Natraject

30%

70%

Organisatie en Administratie

20%

80%

Relatiebeheer

20%

80%

Prijs-kwaliteitverhouding

20%

80%

Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal

10%

90%



1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = noch ontevreden/noch tevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden

Toelichting op de gegeven antwoorden: Voortraject Alle referenten voor dit onderzoek naar de trainingen met open inschrijving van How Company waren zelf deelnemer aan één of twee van de trajecten binnen het aanbod. Verschillende van hen zijn ook opdrachtgever voor incompany-trajecten of trainingen met open inschrijving die door medewerkers gevolgd zijn. Zij kwamen in aanraking met How Company via hun leidinggevende of iemand anders binnen hun netwerk, doorgaans mensen die zelf eveneens één of meer van de aangeboden trainingen hebben gevolgd. Verschillende referenten melden dat How Company binnen hun organisatie geldt als preferred supplier, vanwege de positieve resultaten die in de dagelijkse werkpraktijk geboekt zijn als gevolg van de trajecten. De meeste respondenten hebben zich tot hun keuze laten verleiden door het enthousiasme van hun leidinggevende of relatie, eventueel aangevuld door de positieve indruk die zij kregen toen zij contact opnamen met How Company, of toen zij de website bezochten. De inschrijfprocedure is alle referenten goed bevallen. Zij hebben zich per e-mail, telefonisch, of via de website aangemeld en vervolgens een digitaal inschrijfformulier ingevuld. Daarop kreeg men snel een reactie in de vorm van uitgebreide praktische informatie en een voorbereidende vragenlijst die voor aanvang van de training diende te worden ingevuld.

© Cedeo 2014

How Company

9


Verschillende respondenten melden dat ze ook een telefoongesprek hebben gehad met de programma manager van How Company, die informeerde naar wat de verwachtingen waren, informatie verschafte en navroeg of de toegezonden informatie en de voorbereidende opdracht helder waren. “Het was een warm, persoonlijk mens, ze gaf me meteen een goed en veilig gevoel”, zegt één van hen. “Ik vond het heel bijzonder zoals het ging; in het welkomstpakket stond in grote lijnen wat ik kon verwachten, de trainingstijden, de regels en ook de service dat we de eerste dag vanaf half acht konden aanschuiven bij het ontbijt. Er zat ook een persoonlijke introductie en een foto van de trainers bij en de uitnodiging om aan te geven of je specifieke wensen had, bijvoorbeeld wat betreft het eten. Een referent vertelt dat hij het erg op prijs heeft gesteld dat hij, toen hij zich voor de tweede keer voor een training opgaf, alleen zijn naam en telefoonnummer hoefde te geven en niet weer een heel formulier hoefde in te vullen. Een andere referent tekent aan dat de voorbereidende opdracht een vraagstelling bevatte die op twee manieren uit te leggen was. Opleidingsprogramma De meeste respondenten zijn in de eerste plaats door de persoon die hen de training heeft aangeraden geïnformeerd over het aanbod van How Company en wat ze konden verwachten van de training. Daarnaast hebben zij vaak de website van het bedrijf bezocht, brochures ingezien en/of telefonisch of per e-mail contact gehad met de programma manager. Men is al met al goed tot zeer goed te spreken over de informatievoorziening vooraf. “Het kwam op mij allemaal heel professioneel en correct over”, zegt één van hen. Veel referenten melden dat How Company de inhoud van het programma bewust niet van tevoren prijsgeeft, omdat het verrassingseffect bijdraagt aan de effectiviteit van de training. Binnen dat kader vinden ze de informatie vooraf helder, adequaat en to the point. Nu de training is afgelopen oordelen zij ook dat de op de website gewekte verwachtingen zijn waargemaakt. Twee referenten merken hier nog op: “De informatie op de website zou misschien nog iets praktischer kunnen” en “De website vind ik niet super, die kan wel een stuk hipper.” De met de training gepaard gaande kosten zijn tevoren voldoende gespecificeerd en compleet gecommuniceerd, onder andere via de website. Uitvoering Over de uitvoering van de trajecten zijn de referenten zonder uitzondering enthousiast. Doorgaans zijn hun verwachtingen overtroffen. “Bij de tweede training heb je een iets duidelijker beeld van wat je kunt verwachten, maar ook die vond ik weer heel plezierig en ik heb er heel veel aan”, “Het is een training die veel diepgang heeft en tevens praktisch toepasbaar is”, “Het waren lange trainingsdagen. We kregen ook nog huiswerk mee en het was best pittig, maar het was het meer dan waard” en “Ik gebruik het geleerde iedere dag”, aldus enkele referenten. Men benadrukt dat de stof gericht is op de dagelijkse werkpraktijk van de deelnemers en dat deze daar ook uitstekend op aansluit, maar even zo goed toepaspaar is in het privéleven. “We waren met een tamelijk grote en erg divers ontwikkelde en georiënteerde deelnemersgroep. Wat mij in positieve zin verbaasd heeft is dat de stof voor iedereen toepasbaar was, op zijn/haar eigen manier en niveau”, vertelt één referent. Ook de afwisseling tussen theorie en praktijk oogst tevredenheid onder de referenten. De theorie werd goed toegelicht en was nuttig en toepasbaar. Er zijn veel oefeningen gedaan gericht op het ervaren van de stof. Een referent illustreert: “Ik kon mijn eigen casus inbrengen; dat was ook nadrukkelijk de bedoeling. De casussen waren vaak heel persoonlijk en tevens erg herkenbaar voor de anderen, waardoor iedereen er wat aan had.” De respondenten bevestigen dat er sprake was van individuele begeleiding tijdens de training, al gebeurde dat meestal in groepsverband, zodat de andere deelnemers er ook hun voordeel mee konden doen. Verschillende van hen benadrukken in dit kader dat er tevoren heldere afspraken zijn gemaakt om de privacy en het gevoel van veiligheid van alle betrokkenen te waarborgen. Mede daardoor ontstond gemakkelijk een sfeer waarin ook heel persoonlijke dingen gedeeld konden worden. “Soms werkten we ook in tweetallen en liepen de trainers door de zaal om tips en feedback te geven”, vult een referent aan. Een andere zegt nog: “Ik heb als enige kanttekening: het is een lange klassikale training en ik had het idee dat het misschien mogelijk en efficiënter was geweest om de deelnemers meer dingen al in de voorbereidende fase te laten doen. Ik heb het daarover gehad met How Company: ze kiezen daar bewust voor en het was eigenlijk ook wel lekker zo.” Na afloop van iedere trainingsdag was er een ‘clearing’, zo vertellen de respondenten. Eén van hen: “Iedere aanwezige gaf aan wat er voor hem/haar op die dag wel en niet gewerkt had, wat eventueel te corrigeren zou zijn en met welk gevoel hij/zij weg ging.” Mochten daarbij concrete opmerkingen of klachten naar voren komen dan bleek tijdens de volgende bijeenkomst dat How Company daar wat mee had gedaan, zo laten verschillende referenten weten.

© Cedeo 2014

How Company

10


Opleiders Ook voor de trainers van How Company geeft iedere respondent de hoogste waardering. Men vindt dat de trainers deskundig en ervaren waren en de stof goed hebben uitgelegd, aan de hand van veel sprekende praktijkvoorbeelden. Ook het enthousiasme en de passie van de trainers is opgevallen, evenals hun vermogen om heel snel een veilige sfeer te creëren waarin de deelnemers zich makkelijk blootgaven. Verder vond men de trainers professioneel en goed voorbereid. Nog enkele uitspraken ter aanvulling en illustratie: “De trainer was echt scherp als hij scherp moest zijn en hij kon heel goed lezen wie wat nodig had in de groep”, “Ik ben nogal snel afgeleid, maar de trainer heeft me de volle drie lange dagen weten te boeien en dat binnen een groep van ongeveer vijftien personen” en “Hoe ze met de individuele deelnemers en hun casussen omging was zo respectvol, zo rustig en in haar verwoordingen steeds de kern rakend, echt heel knap; mensen bereikten daardoor echt doorbraken en dat kon ze dan ook weer heel goed opvangen. Iedereen kreeg de juiste aandacht.” Zoals in het bovenstaande reeds aan de orde is geweest was er naar de mening van de betrokkenen ruim voldoende individuele aandacht voor de deelnemers binnen het groepsverband. Daarnaast stonden de trainers ook in de pauzes en voor aanvang en na afloop van de trainingsdagen open voor vragen en opmerkingen van de deelnemers, zo blijkt uit de gesprekken. Trainingsmateriaal De referenten zijn overwegend zeer tevreden over het trainingsmateriaal dat bij de besproken trainingen hoorde. Men kreeg een goed verzorgde trainingsmap, waarvan ook een linkshandige versie beschikbaar was, met een pen en een notitieblok. Gaandeweg de training werden er hand-outs uitgedeeld die de deelnemers in de map konden opbergen. Men vindt het materiaal goed leesbaar en geschikt om later nog dingen in op te zoeken. “De map ziet er keurig uit en het materiaal is geschikt om zelf aantekeningen bij te maken. Ik gebruik het nog steeds” en “Ogenschijnlijk zit er niet zo veel in de map. Je kunt het aan anderen niet uitleggen, maar het werkt gewoon heel goed zo.” Een referent meldt dat er ook gebruik is gemaakt van een flipover en audiomateriaal. Enkele deelnemers vertellen dat ze een samenvatting hebben gekregen. Eén van hen spreekt van een waaier met steekwoorden, een ander van een bijzonder soort muis mat en een derde gewoon van een “mooie samenvatting, leuk afgedrukt en vormgegeven.” Accommodatie Ook de accommodatie waar How Company de trajecten heeft laten plaatsvinden scoort uitsluitend hoge ogen onder de deelnemers. De locatie bevond zich in Noordwijk, direct aan zee. De deelnemers hebben er doorgaans ook overnacht. Men was erg tevreden over de ambiance, de verzorging, de hotelkamers, de beschikbare faciliteiten en de omgeving. “Vanuit mijn bed keek ik uit over zee”, “Het was fantastisch, we zijn helemaal in de watten gelegd. Er heerste een prettige, open sfeer, de lobby was heel comfortabel en het personeel snapte waarmee we bezig waren en wat we nodig hadden. Het sloot echt heel goed aan”, “De catering was goed verzorgd, compleet met tussendoortjes en na het eten kon je even het strand op” en “Ik ben zo enthousiast over de accommodatie, voor mij was het een walhalla. Het eten was heerlijk en gezond, met veel salades en vis, en bij de koffie waren er dadels en vijgen.” Natraject De besproken trainingen bestonden uit drie opeenvolgende trainingsdagen, waarna er na één of twee weken nog een terugkomdag volgde. Zoals na elke trainingsdag is ook na de derde dag de hierboven reeds beschreven ‘clearing’ gedaan in de groep. Bovendien is volgens enkele referenten afgesproken dat de deelnemers in de periode tot aan de terugkomdag per e-mail met elkaar in contact zouden blijven, onder begeleidende oog van de trainer. Enkele referenten vertellen dat de deelnemersgroep en de trainers na afloop van de training nog samen hebben gegeten. Gedurende de terugkomdag is besproken wat de deelnemers in de praktijk zijn tegengekomen in de tussenliggende tijd. Welke effecten ze hebben gemerkt van de training en wat ze in de toekomst van plan zijn. Bovendien is er nog het één en ander herhaald en hebben de deelnemers nog extra theorie en tools gekregen, aldus sommigen.

© Cedeo 2014

How Company

11


Eén referent tekent aan dat een oefening die op het strand is gedaan gedurende de terugkomdag voor hem geen toegevoegde waarde had. Volgens de meeste referenten hebben zij tijdens de terugkomdag voor How Company een evaluatieformulier ingevuld en een certificaat van deelname ontvangen. In het kader van de borging van de training vertellen veel referenten dat zij al tijdens de training een actieplan hebben gemaakt voor hun werkende leven en voor hun privéleven, onder begeleiding van de trainer. “Het was de bedoeling dat je heel gestructureerd en concreet opschreef waar je over drie jaar zou staan en waar over vijf jaar, met concrete tussenstappen en doelen”, zegt één van hen. Een referent vertelt verder dat de trainer zich bereid heeft verklaard om zonder extra kosten aanwezig te zijn bij eventuele intervisiebijeenkomsten, gesteld dat de deelnemers dat onderling zouden willen organiseren. Alle respondenten melden dat de trainers van How Company hebben aangeven dat de deelnemers ook na afloop van het traject nog contact met hen mogen opnemen als ze daar behoefte aan zouden hebben. Verschillende van hen hebben daar ook gebruik van gemaakt. In twee gevallen heeft How Company zelf de gesproken deelnemers benaderd om nog even na te praten. Alle referenten zijn tevreden over het natraject; zeventig procent is hierover zelfs zeer tevreden. Organisatie en Administratie Ook over de manier waarop How Company de besproken trajecten georganiseerd en geadministreerd heeft zijn de respondenten overwegend zeer goed te spreken. Ter illustratie: “Er is echt weinig rompslomp, je komt in een heel fijne geoliede machine, alles lijkt vanzelf te lopen en als er eens iets kleins is dan wordt dat direct opgepakt” en “Ze hebben zich flexibel opgesteld omdat mijn situatie wat afwijkend was; ik ben daar heel tevreden over.” De medewerkers van How Company zijn goed te bereiken per telefoon en e-mail, zo vinden de respondenten die daarmee te maken hebben gehad. Verder zijn alle gemaakte afspraken nauwkeurig nagekomen en waren de facturen in orde, aldus de referenten die die zelf gezien hebben. Zoals al eerder is gebleken geven de respondenten aan dat How Company open stond voor feedback van de deelnemers en, waar dat aan de orde was, naar aanleiding daarvan direct in actie is gekomen. “Dat geldt overigens niet alleen voor feedback”, zegt één van hen; “Ik heb een keer losgelaten dat ik wel wat meer zou willen weten over een bepaald onderwerp en hup, ik kreeg direct een mailtje met persoonlijke uitleg.” Relatiebeheer Een aantal referenten hebben het besproken traject pas kort geleden afgerond; zij zijn tot nu toe nog niet benaderd door How Company. Een enkeling heeft nog wel zelf contact opgenomen. Eén van hen zegt hierover: “Ik merk dat er toch wel veel wegzakt als je geen stok achter de deur hebt. Een terugkomdag na een half jaar zou voor mij wel fijn zijn.” Anderen zijn gebeld of hebben per e-mail wat informatie ontvangen en/of een uitnodiging voor een klanten-event, zoals een boottocht. Alle referenten zijn tevreden tot zeer tevreden over het relatiebeheer van How Company. De meeste respondenten zien de programma manager als hun vaste aanspreekpunt. Prijs-kwaliteitverhouding De prijs-kwaliteitverhouding van de besproken trajecten bevalt de meeste referenten goed. Allen geven zij aan dat het traject waar voor het geld leverde. “Ik heb het niet zelf hoeven betalen, maar ik weet wel dat ik aan een vriend die deze training zou kunnen gebruiken zou zeggen dat het de prijs waard is.” Tevredenheid opleiding / samenwerking totaal Alle respondenten melden dat het doel van de training gehaald is. “Ik heb nog nooit zo helder voor ogen gekregen hoe het zit”, zegt één van hen erbij. Zij zijn dan ook allemaal tevreden over de open inschrijvingstrajecten van How Company; negentig procent is hierover al met al zelfs zeer tevreden. De grootste kracht van How Company ligt volgens de meesten in de trainers die er werken en daarnaast in de methodiek en de overige medewerkers. “Het is de bezieling, het is écht” en “Het is de duidelijkheid waarmee ze communiceren en wat ze zeggen dat doen ze ook”, zeggen twee referenten nog ter aanvulling. Gevraagd naar eventuele verbeterpunten uit één referent hier half grappendewijs dat How Company nog een nieuwe training ontwikkelt die iets toevoegt aan het bestaande aanbod. Alle respondenten geven aan dat zij How Company aan anderen zouden aanbevelen voor de trajecten met open inschrijving.

© Cedeo 2014

How Company

12


Bezoekverslag Dit bezoekverslag is opgesteld door Cedeo. Het vormt een samenvatting van het gesprek dat adviseur mevrouw D.C.M. Oudman - Dotulong voerde met How Company op 20-08-2014. Algemeen How Company ondersteunt organisaties en bedrijven die een sterkere, meer concurrerende positie willen verwerven en hun ambities willen waarmaken met een bedrijfsvoering die gericht is op menselijke aspecten. Hierbij richt How Company zich vooral op de ‘how’ component; hoe wordt een attitudeverandering bewerkstelligd binnen bedrijven en organisaties. How Company hanteert ervaringsleer als werkmethode. Deze methode stelt mensen in staat het geleerde direct in de praktijk toe te passen en zorgt ervoor dat de opgedane kennis en ervaring beklijft. De basis is de eigen praktijksituatie en werkproblematiek zoals men op de werkvloer ervaart. Eigen verantwoordelijkheid staat daarin centraal: wat kan men zelf doen om problemen op te lossen. Kwaliteit How Company heeft kwaliteit en service hoog in het vaandel staan. “Practise what you preach” is intern de leidraad. Trainers van How Company volgen hiervoor intern een opleidingstraject, waarbij men een intensieve persoonlijke ontwikkeling doormaakt. Het bureau beschikt over een vaste kring enthousiaste trainers waarvan een deel in vaste dienst is en een deel als freelancers wordt ingezet. Daarnaast zorgen programmamanagers voor het relatiebeheer en het onderhouden van de contacten. Met betrekking tot maatwerktrajecten vervult How Company tevens een adviserende rol. Eén keer per kwartaal komen de trainers van How Company bij elkaar. De kwartaalbijeenkomsten zijn gericht op het delen van kennis, het uitwisselen van ervaringen en het informeren over nieuwe ontwikkelingen. Daarnaast wordt eens per jaar ook de eigen cultuur onder de loep genomen. Kenmerkend voor alle trainingen is het feit dat How Company deelnemers leert het eigen aanwezige potentieel daadwerkelijk te benutten. De factor mens is van doorslaggevend belang bij het halen van gestelde doelen. Succes staat of valt met de bereidheid en het vermogen van mensen om samen te werken en voor het maximale durven te gaan. De motivatie en vaardigheid tot samenwerking tussen leidinggevenden en medewerkers is naar de mening van How Company cruciaal voor goede resultaten. Continuïteit How Company beschikt over een vaste klantenkring en groeit ondanks de huidige economische omstandigheden nog elk jaar in omzet. Met veel opdrachtgevers is de jarenlange samenwerking inmiddels uitgegroeid tot een partnership. Nieuwe relaties komen voornamelijk via mond-tot-mond reclame bij How Company terecht. Actieve marketing en promotie wordt bewust niet bedreven. Zorg en aandacht gaan wel uit naar de website en brochures. Zo wordt er momenteel gewerkt aan een nieuwe website met een digitale leeromgeving voor deelnemers. How Company signaleert de behoefte naar duurzame trainingsresultaten en verandering. Om in te kunnen spelen op vragen uit de markt en verder uit te breiden en te ontwikkelen is How Company samenwerkingsverbanden aangegaan. Gezamenlijk is men in staat om naast de ‘how’ component ook de ‘what’ component aan te bieden. Advisering en training op visie en strategie worden gecombineerd met houdingsverandering. Op basis van de visie en strategie, de dienstverlening en opleidingsactiviteiten, de bevindingen uit het klanttevredenheidsonderzoek en de informatie die tijdens het bezoek is verstrekt acht Cedeo de continuïteit voor de komende periode voldoende geborgd. Bedrijfsgerichtheid How Company start bij voorkeur veranderingstrajecten aan de top van een bedrijf of organisatie. Veranderen vanuit eigen kracht, geloof in eigen kunnen en het vervolgens ook doen, daar komt het bij de trainingen van How Company op neer. Resultaten worden niet alleen bereikt door de manier waarop gecommuniceerd wordt en hoe problemen worden aangepakt, maar ook in het tempo waarin veranderingen plaatsvinden. Door professionaliteit, deskundigheid en integriteit is How Company in staat gebleken om bij de cursisten een blijvend resultaat te bewerkstelligen.

© Cedeo 2014

How Company

13


Conclusie van de Stichting Cedeo Bedrijfsopleidingen Op basis van de positieve uitslag van het uitgevoerde Klanttevredenheidsonderzoek is het instituut toegestaan voor de periode van twee jaar het predikaat ‘Cedeo-erkend’ te voeren. Daarnaast heeft het instituut recht op: • De mogelijkheid om gebruik te maken van de vermelding ‘Cedeo-erkend’ voor PR-activiteiten • Opname in de Nederlandse Opleidingen Databank waaruit de volgende publicaties verschijnen: - Opleidingenmonitor Compact - Opleidingenmonitor Professioneel - Opleidingenmonitor Corporate Deze uitgaven vormen voor opleidingsverantwoordelijken de bron om te zoeken naar voor de organisatie geschikte opleidingen; • Positieve advisering via de opleidingenhelpdesk • Opname op de website van Cedeo: www.cedeo.eu

© Cedeo 2014

How Company

Klanttevredenheidsonderzoek

Recommend Documents