Resultaten klanttevredenheidsonderzoek bettermarks Dit schooljaar heeft bettermarks een klanttevredenheidsonderzoek verstuurd naar alle docenten die met bettermarks werken. Hierin werden vragen gesteld over de inhoud, de service en de toegang van bettermarks. Vanaf 15 oktober tot 9 november konden docenten hun ervaringen met ons delen via deze enquête. In totaal hebben 76 van de 187 docenten de enquête ingestuurd. Deze 76 docenten representeerde 84% van de scholen die werken met bettermarks. RESULTATEN Inhoud Er zijn meerdere vragen gesteld over de inhoud (de opgaven, de functionaliteiten en de toetsen) van bettermarks. Per onderdeel is er een rapportcijfer gegeven door de respondenten. Dit onderdeel heeft een gemiddelde van 7,1 gekregen. De opgaven Uit het onderzoek is gebleken dat 74% van de docenten over het algemeen tevreden zijn over de hoeveelheid opgaven in een hoofdstuk (zie afb. 1). Daarnaast is gevraagd wat de docenten vinden van de moeilijkheidsgraad van de opgaven. Hierover waren de meningen iets meer verdeeld. De meerderheid was tevreden over de moeilijkheidsgraad (58%) en 30% vond de opgaven over het algemeen nog te moeilijk (zie afb. 2).
Afb. 1: Een cirkeldiagram van de gegeven antwoorden over de hoeveelheid opgaven per hoofdstuk.
Afb. 2: Een cirkeldiagram van de gegeven antwoorden over de moeilijkheidsgraad van de opgaven.
De introductie en toetsen Dit jaar (2015) zijn er enkele nieuwe onderdelen bij bettermarks gekomen, zoals een introductie bij elk hoofdstuk, voorkennis- en diagnostische toetsen en proefwerken. Hierover zijn ook enkele vragen gesteld. Op de vraag: “Vindt u de toetsen goed aansluiten op de leerstof?” heeft 33% ja geantwoord, 32% niet van toepassing en 25% vindt de toetsen te makkelijk. Slechts 10% van de docenten vinden de toetsen te moeilijk. Wij zijn verheugd om te horen dat de introductie van de hoofdstukken door de meerderheid (55%) wordt ervaren als goed en door niemand als slecht. Daarentegen merken we dat de toetsen nog niet volledig naar wens zijn. De functionaliteiten De docenten werd gevraagd welke functionaliteit ze het liefst nog zouden zien in bettermarks. Er kon slechts één antwoord per persoon gekozen worden. De drie functionaliteiten die de meeste docenten het liefst nog zouden zien in bettermarks waren: - een samenvatting van alle theorie bij elk hoofdstuk (25x) - de mogelijkheid om na toewijzen van huiswerk nog aanpassingen te kunnen doen (15x) - een tijdindicatie van hoe lang een opgavenserie duurt (13x). De quotes Enkele quotes door de respondenten:
“Plusparagraaf per hoofdstuk of plus-opgavenserie per paragraaf en betere layout van de theorie.”
“Minder spellings- en rekenfouten”
“We hebben de indruk dat er lang op stof wordt ingegaan. Tot nu toe merken we dat er hoog gescoord wordt op de toetsen.”
Service Met de service van bettermarks wordt bedoeld: de bereikbaarheid van de medewerkers en de geboden ondersteuning van en training door bettermarks. Per onderdeel is er een rapportcijfer gegeven door de respondenten. Dit onderdeel heeft gemiddeld een 7,7 gekregen. Bereikbaarheid Uit het onderzoek is gebleken dat een ruime meerderheid de bereikbaarheid van de klantenservice goed vind (78%). Ook de bereikbaarheid van de overige medewerkers (sales, de uitgever) bleek erg goed, aangezien ook hier 78% van de docenten goed heeft ingevuld. Ondersteuning Er zijn enkele vragen gesteld over de ondersteuning via de nieuwsbrief en het docentencentrum. De grootste groep docenten (44%) vond dit redelijk toereikend (zie afb. 3). Wel vonden de meeste docenten (64%) dat ze goed op de hoogte worden gehouden over de ontwikkelingen van bettermarks. Ook het service aanbod werd als toereikend ervaren (60%). Tot slot is er aan de docenten gevraagd naar de communicatie met de klantenservice. Hierbij konden de docenten meerdere antwoorden geven. De meest voorkomende antwoorden waren: behulpzaam, duidelijk, vriendelijk en meedenkend (zie afb. 4).
Afb. 3: Een cirkeldiagram van de gegeven antwoorden op de vraag: “Hoe wordt u op de hoogte gehouden van ontwikkelingen?”.
Afb. 4: Een overzicht van de meest gegeven antwoorden op de vraag: “Hoe ervaart u de communicatie met de klantenservice?”.
Toegang Met de toegang van bettermarks wordt bedoeld: het opstarten en kunnen inloggen bij bettermarks. Per onderdeel is er een rapportcijfer gegeven door de respondenten. Dit onderdeel heeft gemiddeld een 7,0 gekregen. Opstarten Uit het onderzoek is gebleken dat 50% van de docenten het opstarten met bettermarks als niet prettig heeft ervaren. Daarnaast was 46% van de docenten wel tevreden met de opstart bij bettermarks (zie afb. 5). Van de 76 docenten heeft ongeveer één derde de periode tussen de start en het kunnen starten ervaren als lang (zie afb. 6). Ongeveer hetzelfde deel heeft het ervaren als kort en het overige deel als redelijk. Dit zal te maken hebben met de problemen die gepaard zijn gegaan met het opstarten van bettermarks via directe toegang.
Afb. 5: Een cirkeldiagram van gegeven antwoorden op de vraag: “Hoe kijkt u terug op het opstarten met bettermarks?”.
Afb. 6: Een cirkeldiagram van gegeven antwoorden op de vraag: “Hoe heeft u de periode tussen start van het school en starten met bettermarks ervaren?”.
De quotes Enkele quotes door de respondenten: “Er waren wat problemen met het inloggen van de leerlingen. Er is alles aan gedaan om dat op te lossen. Onze complimenten daarvoor, maar het was niet prettig.” “Bij de start waren er uiteraard opstartprobleempjes. Dit is naar alle tevredenheid opgelost. Eerst met proefaccounts en daarna gelukkig snel helemaal opgelost.”
Tot slot De resultaten van dit onderzoek zullen meegenomen worden naar alle toekomstige ontwikkelingen en verbeteringen van bettermarks. Daarnaast zijn er zal in de toekomst nogmaals een vergelijkbaar onderzoek gedaan worden om te zien om de verbeteringen ook leiden tot een grotere klanttevredenheid.
We hopen in de toekomst deze hoge mate van klanttevredenheid vast te houden. Dit zullen we doen door samen met jullie door te blijven gaan met het verder ontwikkelen en verbeteren van bettermarks wiskunde en rekenen.
