Resultaten & aanbevelingen Klanttevredenheidsonderzoek 2014 Kinderdagverblijven
Inhoudsopgave Intro ........................................................................................................................................................ 2 Respondenteninformatie ........................................................................................................................ 3 Betrokkenheid & Deskundigheid leidsters .............................................................................................. 4 Tevredenheid m.b.t. inrichting binnen en buiten & aangeboden activiteiten ........................................ 5 Ontvangst versus overdracht bij ophalen ............................................................................................... 6 Contact locatiemanagers ........................................................................................................................ 6 Klantgerichtheid kantoormedewerkers, service & bereikbaarheid kantoor ........................................... 6 Plaatsingsinformatie, mogelijkheden & wijzigingen ............................................................................... 6 Ontvangst versus overdracht bij ophalen ............................................................................................... 7 Informatie & Communicatie ................................................................................................................... 8 Administratie & Facturatie ...................................................................................................................... 8 Extra’s ..................................................................................................................................................... 9 Algemene waardering Kindercentrum WereldKids .............................................................................. 10 Oudercommissie ................................................................................................................................... 11 Conclusie & aanbeveling ....................................................................................................................... 12
1
INTRO In juni 2014 is er onder de vaste klanten van Kindercentrum WereldKids een onderzoek omtrent de klanttevredenheid gehouden. Het betreft een algemeen onderzoek; welke is uitgevoerd onder de klanten waarvan hun kind(eren) naar één van onze kinderdagverblijven gaan. Tevens is er ook een onderzoek gehouden welke is uitgevoerd onder de klanten waarvan hun kind(eren) naar één van onze BSO’s gaan. De resultaten van dit onderzoek worden in een ander document gepresenteerd. Doel van het onderzoek Het doel van dit onderzoek is om meer inzicht te krijgen in de behoefte van de klant omtrent kinderopvang. Door feedback te krijgen van onze vaste klanten kunnen wij onze service & diensten waar nodig verbeteren en onze producten optimaliseren en/of toevoegen om kwaliteit te kunnen blijven garanderen. Als organisatie kunnen wij ons blijven ontwikkelen en meegaan met de tijd en de behoefte van de klant. Betrokkenen Voordat het onderzoek online is geplaatst is er input gevraagd aan alle oudercommissies van Kindercentrum WereldKids en de medewerkers op kantoor. Vervolgens is hun input verwerkt in het onderzoek. Het onderzoek is verzonden aan 321 klanten, bestaande uit ouders waarvan hun kind(eren) naar één van onze kinderdagverblijven gaan en ouders waarvan hun kind(eren) naar één van onze BSO’s gaan. Respons: Kinderdagverblijf 69 BSO 25 -‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐-‐ Totaal 94
2
RESPONDENTENINFORMATIE Welke groep ouders hebben het onderzoek ingevuld? De grootste groep respondenten zijn ouders waarvan hun kind(eren) tussen de 1 en 2 jaar naar één van onze kinderdagverblijven gaan, zie onderstaande grafiek. We zien dat de groep ouders waarvan hun kind(eren) minder dan een jaar op de opvang zitten, het minst zijn/haar mening heeft gegeven.
Hoe lang gaat uw kind naar het KDV? 12,86% 35,71%
3 tot en met 11 maanden 1 tot en met 2 jaar 3 jaar of langer
51,43%
Van welke locatie komt de meeste respons? De ouders waarvan hun kind(eren) opvang genieten op onze locatie De Engel en De Huygens, hebben het onderzoek het meest ingevuld. Kunnen we hiermee zeggen dat de ouders van De Engel en De Huygens het meest betrokken zijn? Gezien de ervaring; feedback op nieuwsbrieven, reacties vanuit de oudercommissies, reacties op Facebook en website, kunnen we hierop Ja antwoorden.
Van welke locaRe is de meeste respons aSomsRg? 8,75% 10,00% 14,29%
De Huygens
5,71% 21,43% 40%
De Engel De Schinkel De Overtoom 338 De Overtoom 64 De Wagenweg
Hoe zijn ouders in aanraking gekomen met Kindercentrum WereldKids? Ruim 52% onder de respondenten geeft aan Kindercentrum WereldKids te kennen vanuit de buurt en ruim 22% geeft aan dat vrienden/familie/kennissen Kindercentrum WereldKids heeft aanbevolen. Ruim 12% heeft Kindercentrum WereldKids gevonden op internet en ruim 11% geeft aan via een ander kanaal met Kindercentrum WereldKids in aanraking te zijn gekomen.
3
BETROKKENHEID & DESKUNDIGHEID LEIDSTERS Vragen omtrent aanwezigheid leidsters, vervanging, betrokkenheid en deskundigheid De vraag hoe de klant de aanwezigheid van de vaste leidsters ervaart wordt positief ingevuld. Klanten konden een cijfer geven tussen de 1 en de 10. Het cijfer 1 staat voor zeer slecht en het cijfer 10 voor zeer goed. De klant geeft gemiddeld een 8+. Bij afwezigheid van een vaste leidsters wordt een directe collega ingeroosterd of een kracht uit de vaste invalpoule van Kindercentrum WereldKids. Een enkele keer, als het niet anders kan, wordt gewerkt met een uitzendkracht. De vervangster wordt gewaardeerd met het cijfer 7,5. Vindt u de leidsters betrokken; bij u en uw kind? De betrokkenheid van de leidsters bij kind en hun ouders wordt met goede cijfers gewaardeerd, zie onderstaande grafiek voor de waardering. Ook hier konden ouders een cijfer geven tussen de 1 en de 10.
Betrokkenheid leidsters
Cijfer 1
0,00% 0,00% 1,41% 0,00% 12,68% 0,00% 4,23%
2 3 12,68%
4 5 6
40,85%
28,17%
7 8 9 10
Waardering deskundigheid van de leidsters Ruim 41% van de respondenten geeft het cijfer 8 voor de deskundigheid van de leidsters. 22% van de respondenten geeft het cijfer 7 en het cijfer 9 wordt gegeven door 22% van de respondenten. Een kleine groep respondenten (5,56%) geeft het cijfer 6. Ook het cijfer 10 wordt gegeven en wel door 6,94% van de respondenten. Aanvullende feedback op bovenstaande vragen, zonder aanduiding welke locaties en leidsters: • • • • •
•
‘Ik wil graag een groot compliment maken voor de vaste leidsters. Ze zijn betrokken, zorgzaam en kijken echt naar onze zoon. We vinden de continuïteit heel fijn.’ ‘Ik breng mijn dochter met een smile weg en haal haar ook weer op met een smile.’ ‘We zijn zeer tevreden over de leidsters. Ze zijn lief, zorgzaam, betrokken, attent en vullen elkaar goed aan. Ook organiseren zij leuke en originele activiteiten. Zou wel meer mogen.’ ‘Soms mis ik de betrokkenheid van de leidsters bij de ouders; we krijgen poepbroeken mee naar huis in een zak, waar de poep nog in zit.’ ‘Na een verdrietige breuk tussen mijn partner en mij, hebben de leidsters onze zoon heel goed opgevangen. Hij heeft daar veel liefde en vreugde gekend in deze moeilijke periode. Wij zijn de leidsters zeer dankbaar.’ ‘Vervanging van leidsters: iedere keer andere leidsters. Kan dit niet anders?’
4
TEVREDENHEID M.B.T INRICHTING BINNEN & BUITEN EN AANGEBODEN ACTIVITEITEN Ouders konden een rapportcijfer geven op de volgende vragen. De respons in percentage staat achter het cijfer: Als u een rapportcijfer zou mogen geven voor de inrichting/uistraling van de binnen en buitenruimte, wat zou u dan geven? Hierop is als volgt gereageerd: Buitenruimte
Binnenruimte
Cijfer
Percentage
Cijfer
Percentage
1
0,00%
1
0,00%
2
0,00%
2
0,00%
3
2,72%
3
0,00%
4
1,41%
4
1,41%
5
5,63%
5
1,41%
6
22,54%
6
8,45%
7
28,17%
7
32,39%
8
29,58%
8
40,85%
9
8,54%
9
15,49%
10
1,41%
10
0,00%
Naast deze cijfers, heeft de klant ook de mogelijkheid gehad om aanvullende feedback te geven. Op dit onderdeel heeft Kindercentrum WereldKids mails ontvangen over de inrichting/uitstraling van de buitenruimte. Enkele punten van aandacht zijn: • • • • •
Buitenruimte is niet aantrekkelijk voor de kinderen; De tuinen mogen meer voorzien worden van groen en meer spelmateriaal voor buiten; Stenen in de tuin vervangen door rubber; Speeltuin is erg kaal, daardoor buitenspelen niet aantrekkelijk voor kinderen; Het thema ‘natuur’ wordt gemist.
Aangeboden activiteiten op de groep Kindercentrum WereldKids onderneemt steeds meer activiteiten op de groepen. Activiteiten die passend zijn bij de leeftijd, ervaring en behoefte van de kinderen. De activiteiten worden georganiseerd door de leidsters en vanuit kantoor met externe organisatie zoals: Moments4Kids, Kleintje Kunst en Maria’s Muziek. Ouders zien meer van de aangeboden activiteiten (foto’s op de groepen, Facebook en website) en dat kan men terugzien in de respons. Ruim 30% geeft hiervoor het cijfer 7 en bijna 30% het cijfer 8. Op dit onderdeel is geen onvoldoende gegeven. Aanvullende feedback Ouders geven aan het op prijs te stellen als er nog meer activiteiten worden ondernomen op de groepen met organisaties van buitenaf. Speelmogelijkheden binnen en buiten Ouders geven aan dat zij meer tevreden zijn over de speelmogelijkheden binnen, dan over de mogelijkheden buiten.
5
WAARDERING ONTVANGST VERSUS OVERDRACHT BIJ OPHALEN De ontvangst door de leidsters in de ochtend wordt beter gewaardeerd, dan de overdracht bij het ophalen van het kind. Bij het ophalen van het kind, vinden de ouders het belangrijk om te weten hoe de dag van hun kind is verlopen; wat ze zoal hebben ondernomen op de groep en of er bijzonderheden zijn. De respondenten vullen dit aan met de aanvullende feedback: • • •
Het ophalen verloopt vaak rommelig, weinig tijd voor een overdracht; Ik vind het fijn om te horen hoe de dag van mijn zoon is verlopen, vaak komt het er niet fijn omdat aan het einde van de dag erg druk en rommelig is met het ophalen van de kinderen; De ontvangst in de ochtend is hartelijk en heel lief. De kinderen worden met open armen ontvangen.
CONTACT LOCATIEMANAGERS Ruim 23% van de respondenten geeft aan niet te weten wie hun locatiemanager is. Terwijl de respondenten aangeven het contact met de locatiemanager belangrijk te vinden. Aanvullende feedback Bij de aanvullingen geven enkele ouders aan het contact met de locatiemanager belangrijk te vinden en dat de aanwezigheid van de locatiemanager op de locatie wenselijk is. Contact zou laagdrempelig moeten zijn. KLANTGERICHTHEID KANTOORMEDEWERKERS, SERVICE EN BEREIKBAARHEID KANTOOR Kindercentrum WereldKids vindt het meer dan belangrijk om klantgericht te werken. Er wordt iedere dag hard gewerkt om te luisteren naar de klant en oplossend met de klant mee te denken. De waardering van de ouders op dit onderdeel vinden wij belangrijk. In onderstaand grafiek is de waardering weergegeven. Op de vraag ‘wat vindt u van ons serviceniveau’ heeft ruim 48% van de respondenten hun waardering uitgesproken door het cijfer 8 te geven. Op deze vraag is niet lager gescoord dan eenmaal het cijfer 6.
6
PLAATSINGSINFORMATIE, MOGELIJKHEDEN EN WIJZIGINGEN De plaatsingsmogelijkheden voor de klant zijn belangrijk. Individueel hebben zij hun wensen en soms ook hun eisen omdat het gewoonweg niet anders kan op hun werk. Kindercentrum WereldKids streeft er naar, waar mogelijk, de klant te plaatsen op de gewenste dagen. We zien dat de maandag, dinsdag en donderdag nog altijd de meest geliefde dagen zijn. Als wij de kinderen niet kunnen plaatsen op de gewenste dagen dragen wij andere mogelijkheden aan. Oplossend denken is van belang. Hoe ervaart onze klant de daadwerkelijke plaatsingsmogelijkheden? En hoe ervaren zij de mogelijkheden als zij wijzigingen hebben. Onderstaand treft u de waardering aan.
Tevredenheid daadwerkelijke plaatsing
Cijfer 1 2
1,39%
3
2,78%
4
6,94% 0,00% 2,78% 20,83%
5 6
22,22%
7 8
43,06%
9 10
Bent u tevreden over de mogelijkheden als u een wijziging hebt in de plaatsing? 4,17%
1,38% 2,78% 1,39%
13,89%
16,67%
33,33%
26,39%
Cijfer 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Aanvullende feedback Enkele ouders ervaren bij aanvraag voor een extra dag opvang, naast de reguliere dagen, als moeilijk. Er is hier weinig ruimte voor.
7
INFORMATIE & COMMUNICATIE Klanten die voor het eerst op zoek gaan naar een kinderdagverblijf voor hun kind krijgen een hoop informatie te verwerken. Niet alleen van Kindercentrum WereldKids, maar ook van andere kinderdagverblijven waar ze een kijkje nemen. Informatie & communicatie naar de klant is van belang; het gaat om hun kind. Hoe ervaart onze klant de informatie die zij van ons krijgen? Is deze helder, volledig en representatief? Informatie m.b.t. de plaatsing (contractinformatie, wendagen, intake, strippenkaart etc.) Van de respondenten geeft 37,50% het cijfer 7 en ruim 30% het cijfer 8. Op dit onderdeel wordt niet lager gescoord dan een 5 (1,39%). Ontvangt u naar tevredenheid tijdig informatie over prijs en/of wetswijzigingen? Van de respondenten geeft 41,67% het cijfer 8 en ruim 34% geeft het cijfer 7. Op dit onderdeel wordt niet lager gescoord dan een 6 (5,56%). Hoe ervaart u de nieuwsbrieven inhoudelijk? Van de respondenten geeft ruim 45% aan de nieuwsbrieven op inhoudelijk niveau te waarderen en wel met het cijfer 8. Ruim 34% geeft het cijfer 7 en 5,56% geeft niet lager dan het cijfer 6. Vindt u de website klantvriendelijk? Kunt u de informatie gemakkelijk vinden? Van de respondenten geeft 43,06% het cijfer 7 voor klantvriendelijkheid. Ruim 33% geeft het cijfer 8 Aanvullende feedback -‐ Informatie over ouderavonden eerder aankondigen en de aankondiging herhalen; -‐ ‘ik heb het gevoel niet alle mails te ontvangen’. ADMINISTRATIE & FACTURATIE Enkele respondenten hebben op de vragen ‘hoe ervaart u de juistheid van de facturen’ en ‘hoe ervaart u de duidelijkheid’ gewaardeerd met een onvoldoende. Circa 37% sprak zijn/haar waardering uit met het cijfer 8. De administratieve afhandeling wordt door 37,50% gewaardeerd met het cijfer 8. Enkele hebben op dit onderwerp een matige/onvoldoende gegeven 2,78%
8
EXTRA’S Naast de vragen om meer inzicht te krijgen tot de basisbehoefte, hebben we enkele vragen aan het onderzoek toegevoegd om te kijken of er behoefte is aan extra’s. Zo zijn er vragen gesteld of er behoefte is om regelmatig een kinderkapper langs te laten komen op de groepen, of er behoefte is aan warm eten tussen de middag, of er behoefte is aan weekendopvang en avondopvang (allen tegen een vergoeding). Onderstaand treft u een serie grafieken aan die de behoeften laat zien van de respondenten, onze vaste klanten.
Heec u behoece aan een kinderkapper, eens per kwartaal?
0,00%
23,61%
Warm eten tussen de middag?
27,78%
Nee 50,00%
26,39%
43,06%
Nee Misschien
23,60%
Misschien Ik weet het nog niet
Ja
5,56%
Ja
Ik weet het nog niet
Heec u behoece aan avondopvang? Eens per maand
Heec u weleens behoece aan weekendopvang? 2,78% 9,72%
Ja
Ja
4,17%
Nee
23,61% 63,89%
38,89%
Misschien Ik weet het nog niet
29,17% 27,77%
Nee Misschien Ik weet het nog niet
Aanvullende feedback – algemeen -‐ ‘ik vind dat warm eten standaard zou moeten zijn, net zoals de luiers.’ -‐ ‘leuke verrassingen op Valentijnsdag, Moederdag en Vaderdag’ -‐ ’s ochtends vaak maar één babygroep open, is rommelig en onrustig’ -‐ ‘ik heb soms het gevoel dat er meer kinderen zijn dan toegestaan (met te weinig leidsters)’ -‐ ‘als ik mijn zoontje ophaal is zijn gezicht vaak heel vies; dat kan toch anders?’ -‐ ‘wat een attente leidsters’ Ouders hebben ook een persoonlijke complimenten achtergelaten, deze worden niet genoemd in de uitwerking. Het gaat om de attentheid van de leidsters, de betrokkenheid, de leuke activiteiten en gewoon omdat ze heel lief en zorgzaam zijn.
9
OUDERAVONDEN Het organiseren van ouderavonden vindt onze klant belangrijk. Dit zien wij terug in de enquête. Op de vraag of de klant belangstelling heeft om ouderavonden bij te wonen, antwoord 65,28% Ja en 26,39% antwoord misschien. Slechts 8,33% antwoord nee. De meeste belangstelling gaat uit naar de cursus EHBO. Ruim 62% geeft de voorkeur om een ouderavond met dit onderwerp bij te wonen. Een avond organiseren met het onderwerp ‘de verschillen tussen jongens en meisjes’ vinden de respondenten ook interessant. Met 20,83% is voor dit onderwerp gekozen. ALGEMENE WAARDERING KINDERCENTRUM WERELDKIDS Met de vraag ‘hoe waardeert u Kindercentrum WereldKids in het algemeen’ hebben we het onderzoek afgesloten. Bijna 60% van de respondenten spreekt zijn/haar waardering uit met het cijfer 8.
Overall cijfer Kindercentrum WereldKids Cijfer 0,00%
0,00% 1,39% 0,00% 25,00%
13,89%
1 2 3 4 5
59,72%
6 7 8 9 10
10
OUDERCOMMISSIE Namens alle oudercommissies van Kindercentrum WereldKids zijn er vragen opgenomen die betrekking hebben op de rol van de oudercommissies. Kindercentrum WereldKids vindt de rol van de oudercommissie en de relatie met de oudercommissie erg belangrijk. Samen hebben wij het beste voor met uw kinderen en met u, de klant. Iedere vestiging van Kindercentrum WereldKids heeft een oudercommissie, vindt u de commissie zichtbaar genoeg? JA 44,44% NEE 55,56% Weet u hoe u de oudercommissie kunt bereiken? JA 45,83% NEE 54,17%
11
CONCLUSIE & AANBEVELING De resultaten van het onderzoek heeft ons aan de ene kant nieuwe inzichten gegeven en aan de andere kant bevestiging van de kennis die we reeds hebben van de klantbehoefte met betrekking tot kinderopvang. Concluderen kunnen we dat de respondenten over het algemeen tevreden zijn over Kindercentrum WereldKids. Uiteraard zijn er een aantal punten die altijd beter/anders kunnen. Deze aandachtspunten staan onderstaand beschreven. Punten die de aandacht verdienen zijn: 1. Inrichting buitenruimte 2. Activiteiten – ondernemerschap 3. Zichtbaarheid in de buurt 4. Wijzigingsmogelijkheden in de plaatsing 5. Contact locatiemanager 6. Extra’s 7. Zichtbaarheid oudercommissies 1. Buitenruimte Voor Kindercentrum WereldKids is de inrichting van de buitenruimte een belangrijk aandachtspunt. (Potentiële) klanten vinden een representatieve buitenspeelplaats een belangrijk onderdeel van een kinderdagverblijf/BSO. In plaats van betonnen tegels ziet de klant graag groen terug. Buitenactiviteiten/buitenspelen wordt belangrijker gevonden in de grotere steden, dan in kleinere plaatsen in Nederland. (Volgens Brancherapport Kinderopvang 2013) Naast de locatie, de leidsters en de sfeer op de groepen is de tuin een onderdeel dat ouders meenemen in hun beslissing om een opvang te kiezen voor hun (aanstaande) kind(eren). Advies voor buitenruimte Kindercentrum WereldKids heeft in 2013 de focus gelegd om de basis op orde maken. Per vestiging is gekeken wat nodig is en welke vestiging de prioriteit heeft om op te knappen. De tuinen zijn in dat plan meegenomen. Echter; op enkele tuinen na. Het advies is om de tuinen die nog opgeknapt dienen te worden, dat dit jaar nog te realiseren zodat Kindercentrum WereldKids een totaalplaatje kan aanbieden. 2. Activiteiten op de groep Steeds meer activiteiten bieden wij aan op de groepen; gerichte activiteiten op leeftijd, ervaring en behoefte van de kinderen. Dit wordt ook steeds meer gezien door de ouders en de ouders reageren enthousiast. Zij zien meer van de georganiseerde activiteiten zoals peutergym, workshops, proefvierdaagse, Moments4Kids, Maria’s Muziek et cetera. Het bewijs van de activiteiten leveren wij door foto’s op de groep te plaatsen, het te vertellen in de nieuwsbrieven, berichten te plaatsen op Facebook en onze website. Later dit jaar introduceren we het ouderportaal waar ouders foto’s kunnen bekijken en berichten kunnen lezen over de aangeboden activiteiten. Advies activiteiten op de groep Het bewijs leveren van de activiteiten is heel belangrijk; we zien nu dat het bewijs op sommige groepen te weinig wordt geleverd. Actiever de leidsters coachen, zorgen dat de faciliteiten aanwezig zijn om de foto’s te
12
maken en te mailen, de website actiever bijhouden, nieuwsbrieven optimaliseren door beeld te gaan gebruiken, ouderportal introduceren en vertellen bij de overdacht wat er allemaal is ondernomen. Door in eerste instantie het bewijs meer en meer te leveren, is het nog meer organiseren van activiteiten door organisaties anders dan Kindercentrum WereldKids niet nodig. Daarnaast kunnen we aangeven op onze site, tijdens de rondleidingen, bij overdracht et cetera dat wij ondernemende leidsters hebben, maar dat er niet iedere dag op uit wordt gegaan. 3. Zichtbaarheid in de buurt Op de vraag ‘hoe bent u in aanraking gekomen met Kindercentrum WereldKids’ geeft 52% van de respondenten aan ons te kennen uit de buurt en ruim 22% geeft aan ons te kennen omdat vrienden/familie/buren/kennissen ons heeft aanbevolen. Advies zichtbaarheid in de buurt Zichtbaarheid in de buurt is belangrijk. Etalages, huisstijl, buitenspelen, kleding en gedrag van leidster kunnen een positieve bijdragen leveren, mits we dit goed invullen. Mond op mondreclame blijft een goed middel om in te zetten. Werken met referenties, positieve marketing onder de bestaande klant toepassen en vooral de activiteiten blijven ondernomen om het resultaat vervolgens aan de bestaande klant te laten zien, blijft van groot belang. 4. Wijzigingsmogelijkheden bij reeds geplaatste kinderen Enkele ouders geven in het extra opmerkingenveld aan dat zij ervaren dat er weinig tot geen mogelijkheden zijn om te wisselen van dagen en dat er geen plaats is wanneer zij bellen voor een dag extra opvang. We kunnen hier uit concluderen dat de groepen op bepaalde dagen goed bezet zijn en dat de planning het niet toelaat om te wisselen van dagen. Advies Met de afdeling Planning is gekeken naar de mogelijkheden en wij zien voor nu een oplossing liggen om de verwachtingen van de ouders van het begin af aan beter te managen. Aangeven bij het aangaan van het contract dat wisselen van dagen, in het bijzonder op bepaalde dagen, niet altijd even gemakkelijk. Dat we graag meedenken met de klant, maar dat niet alles mogelijk is. Verwachtingen managen, aan de telefoon, tijdens bespreken plaatsingsmogelijkheden en aangeven hoe eerder ze weten dat ze een extra dag willen, des te groter de kans bestaat dat het mogelijk. 5. Contact locatiemanagers Bijna een kwart van de respondenten geeft aan niet te weten wie hun locatiemanager is en dat zij het wel belangrijk vinden. Gezien de nieuwe inrichting en de werkwijze van de locatiemanagers (aanwezigheid op de locaties om het contact met de klant beter aan te gaan en om de medewerkers meer te coachen), is er op dit moment geen advies nodig. Door de nieuwe inrichting en de werkwijze gaan de locatiemanagers het contact beter aan met de klant.
13
6. Extra’s Warm eten Op de vraag of er behoefte is aan warm eten tussen de middag heeft ongeveer 43% aangegeven warm eten tussen de middag op prijs te stellen. Een kwart van de respondenten geeft aan geen behoefte te hebben aan warm eten. Ruim 27% geeft het antwoord ‘misschien’. Advies Gezien de meeste respondenten afkomstig zijn van De Engel en De Huygens is het advies om op één van deze locaties een proef te starten om warm eten aan te bieden. Uiteraard na inventarisatie, onderzoek van de mogelijkheden, kosten, welke faciliteiten er nodig zijn om warm eten te kunnen aanbieden et cetera. Na evaluatie kan er eventueel een uitbreiding plaatsvinden. Kinderkapper Op de vraag of ouders behoefte hebben aan regelmatig een bezoek van de kinderkapper op de groep is positief gereageerd. 50% geeft aan het op prijs te stellen. Bijna een kwart van de respondenten geeft aan er geen behoefte aan te hebben en bijna een kwart geeft ‘misschien’ aan. Advies Hiervoor is het advies om ook een proef te starten op één of meerdere kinderdagverblijven. Is er behoefte aan avondopvang? Bijna 30% van de respondenten geeft aan wel eens behoefte te hebben aan avondopvang. Ruim 38% geeft het antwoord ‘misschien’. We zien hier dat de respondenten wat voorzichtiger zijn. Advies Met een klein comité kijken of we hier vorm aan kunnen geven en hoe. De Hallen, kinderdagverblijf, valt hier buiten. Hiervoor wordt een apart marketingplan gemaakt. Is er behoefte aan weekendopvang? Ruim 60% geeft aan geen behoefte te hebben aan weekendopvang. Toch is er een kleine groep, bijna 10%, die aangeeft er wel behoefte aan te hebben en 23,61% geeft ‘misschien’ aan. 2,78% van de respondenten geeft aan het nog niet te weten. Advies Ook voor deze vraag is het voorstel om met een klein comité te kijken of we hier vorm aan gaan geven, op welke manier en op welke locaties et cetera. Op het Vondelpark wordt er gestart met zaterdagopvang voor kinderen van 4 – 12 jaar. Dit vanwege de vraag vanuit de markt. Zowel onze vaste klanten als andere ouders/verzorgers kunnen gebruik maken van de zaterdagopvang, van 08.00 – 22.00 uur.
14
7. Oudercommissie De zichtbaarheid van de oudercommissie van Kindercentrum WereldKids is voor onze klanten belangrijk. De oudercommissies vertegenwoordigen de ouders en hun belangen en die van hun kind(eren). De waardering die de respondenten hebben gegeven voor de zichtbaarheid en hun communicatie is verdeeld. Iets meer dan de helft van de respondenten geeft aan de oudercommissie niet goed genoeg zichtbaar te vinden en weet niet hoe ze de commissie moeten bereiken. Advies De behoefte van de klant is dat de oudercommissies meer van zich moeten laten horen oftewel meer communiceren. Tips om meer te communiceren: 1. Voordat een ouderavond georganiseerd wordt de vergadering aankondigen bij de ouders via een mail (kan via de locatiemanagers) met daarin aangegeven welke onderwerpen er worden besproken en of er nog onderwerpen/vragen zijn die meegenomen kunnen worden. 2. Na de vergadering een verslag sturen, via de mail. Later kan dit via de ouderportaal. 3. Via de website kunnen de OC’s zich presenteren; zie voorbeeld de Huygens. 4. Tweemaal per jaar een nieuwsbrief vanuit de OC mailen. 5. Poster ophangen op de vestigingen van de oudercommissies.
15
