Klanttevredenheidsonderzoek ICT 2014
10 november 2014
Eindcijfer • 93 geldige respondenten (waarvan 15 van de afdeling ICT, 108 zijn gestart)
• Eindoordeel 7,0 (zonder medewerkers ICT) • Oordeel van afdeling ICT 7,9 (tweede getal) • Rood 6,2 of lager, verschil groter 0,6 • Groen 7,1 of hoger
2
Dienstverlening Hoe beoordeel je de bereikbaarheid van de ServiceDesk tijdens kantooruren?
• Telefonisch • E-mail • Fysiek
6,8 6,9 6,9
7,0 7,5 7,1
3
Dienstverlening Hoe beoordeel je de bereikbaarheid van applicatiebeheer tijdens kantooruren?
• Telefonisch • E-mail • Fysiek
6,7 6,8 6,4
7,1 7,2 6,8
4
Dienstverlening Hoe beoordeel je de volgende kwaliteiten van ServiceDesk?
• Klantgerichtheid • Snelheid • Heldere uitleg • Betrouwbaarheid
7,2 6,5 7,0 7,1
7,5 7,1 7,3 7,4
5
Dienstverlening Hoe beoordeel je de volgende kwaliteiten van Applicatiebeheer?
• Klantgerichtheid • Snelheid • Heldere uitleg • Betrouwbaarheid
6,8 6,4 6,6 6,7
7,1 7,1 7,2 7,2
6
Dienstverlening Snelheid
Klantvriendelijk Laagdrempelig
Kundig Bereikbaarheid Waar staat melding?
Meedenkend
… als ik heb kunnen bereiken dan wordt ik altijd vriendelijk en geduldig te woord gestaan. Dat is super, want tja een probleem proberen te omschrijven is niet eenvoudig…
7
Hardware Ondersteunen de door Oasen beschikbaar gestelde ICT−middelen je werkzaamheden? Denk hierbij aan PC, tablet, telefoon en printers? Antwoord
7,0
7,1
8
Hardware Hoe ervaar jíj de vaste Oasen−werkplek? Antwoord 7,2 7,7
Hoe ervaar jíj de flexibele Oasen−werkplek (laptop of vanaf huis)? Antwoord 6,6 6,8
9
Hardware Citrix
Vaste werkplek WiFi Prima hardware Batterij iPhone
Apple vs Windows
… SharePoint, Word niet op iPad. De tablet is daardoor eigenlijk alleen maar een mooie tool om je e-mail te controleren of op internet iets op te zoeken…
10
Software Hoe beoordeel je de functionaliteiten van de volgende applicaties? • AX 5,9 6,5 • Diagis 7,2 7,6 • Fieldservice 6,6 7,0 • Accent 6,9 6,7 • Livelink 6,0 6,9 • Topdesk (selfservice) 6,6 7,1 11
Software Hoe beoordeel je de gebruikersvriendelijkheid van de volgende applicaties? • AX 5,2 5,9 • Diagis 7,0 7,4 • Fieldservice 6,9 7,3 • Accent 6,5 7,0 • Livelink 5,8 6,6 • Topdesk (selfservice) 6,6 6,9 12
Software Hoe beoordeel je de betrouwbaarheid van de volgende applicaties? • AX 6,3 7,1 • Diagis 7,2 7,3 • Fieldservice 6,3 6,8 • Accent 7,0 7,0 • Livelink 6,4 7,2 • Topdesk (selfservice) 6,8 7,2 13
Software Hoe beoordeel je de rapportagemogelijkheid van de volgende applicaties? • AX 5,4 5,9 • Diagis 6,6 6,8 • Fieldservice 6,3 7,0 • Accent 6,4 6,3 • Livelink 5,6 6,3 • Topdesk 6,1 6,5 14
Software AX
Goede kantoorsoftware
Up-to-date Selfservice BI Oude namen in systemen … In de praktijk werkt Point2Share een stuk minder dan GoodReader. Redigeren en stukken toevoegen is lastiger. Ik mis het echt …
15
Communicatie De afdeling ICT communiceert over issues / onderhoud, levert nieuwe functionaliteiten op, werkt aan verbeteringen aan de dienstverlening. Hoe beoordeel jij deze communicatie?
Antwoord
6,2
6,8
16
Communicatie Duidelijk
Bij major issues minder
Genoeg in hoeveelheid Systemen boven proces Onderhoud avonduren
… is me eigenlijk nooit opgevallen dat ICT communiceert over nieuwe functionaliteiten die er aankomen…
17
Informatiemanagement Wordt jouw wens vanuit je afdeling goed begrepen en voldoende vertaald naar een mogelijke oplossing? Antwoord 6,8 Hoe vind jij dat de afdeling meedenkt en je (proactief)adviseert over de mogelijkheden en ontwikkelingen op het gebied van ICT? Antwoord 5,9 18
Informatiemanagement Kun je over de volgende onderdelen beoordelen hoe je tijdens een vooronderzoek of tijdens de uitvoering van een project wordt geïnformeerd? • Tijd 6,3 • Geld 6,4 • Scope 6,4
19
Informatiemanagement Hoe beoordeel je de kwaliteit van de documenten? (plannen, planningen, rapporten, rapportages) Antwoord 6,4 Hoe beoordeel je de begeleiding met het werken van nieuwe functionaliteit? Hulp bij een live−gang / voorafgaande trainingen. Antwoord 6,3 20
Informatiemanagement Hoe beoordeel je de kwaliteit over wat uiteindelijk wordt opgeleverd n.a.v. jouw wensen? Antwoord 6,9
21
Informatiemanagement Afdeling IM goede stap
Op zoek naar status Projectleiderschap verbeterd Capaciteit In één keer goed
… er lijkt veel focus te zijn voor nieuw, terwijl huidig nog niet altijd is geoptimaliseerd of opgelost…
22
Procesautomatisering Wat vind je van de bereikbaarheid van Proces Automatisering tijdens kantooruren? • Telefonisch 6,5 7,0 • E-mail 6,7 7,3 • Fysiek 6,1 6,5
23
Procesautomatisering Hoe beoordeel je de volgende kwaliteiten van Proces Automatisering? • Klantgerichtheid 7,0 7,2 • Snelheid 5,8 6,5 • Heldere uitleg 6,9 7,0 • Betrouwbaarheid 6,4 7,0
24
Procesautomatisering Belangrijk voor een hoge kwaliteit dienstverlening is de vakinhoudelijke kennis en kunde. Hoe beoordeel jij het niveau van de Oasen Proces Automatisering medewerkers? Antwoord
6,8
7,0
25
Procesautomatisering Proces Automatisering werkt zo veel mogelijk met standaarden, voor zowel hardware en software. Hoe beoordeel jij de door ons gekozen hardware standaarden zoals PLC?s, Switches, PC?s, I/O eilanden, e.d.?
Antwoord
6,1
7,4
26
Procesautomatisering Proces Automatisering werkt zo veel mogelijk met standaarden, voor zowel hardware en software. Hoe beoordeel je de door ons gekozen software standaarden, zoals SCADA, Opir, e.d.?
Antwoord
6,5
7,6
27
Procesautomatisering Hoe beoordeel je de ondersteuning en kennisgeving op het gebruik van Proces Automatisering producten. Zoals bij storing zoeken, overdracht of bij vragen? Antwoord
6,6
6,6
28
Procesautomatisering Hoe beoordeel jij de communicatie over de status van incidenten en de informatie over de uiteindelijk geboden oplossing? Antwoord
6,2
6,8
29
Procesautomatisering Hoe beoordeel jij de wijze waarop Proces Automatisering goede afspraken met je maakt m.b.t. haar werkzaamheden op locatie? Zoals, agenda afspraak, wat gaan we doen, impact op het proces/installatie en het testen.
Antwoord
6,6
7,2
30
Procesautomatisering Kennis
Capaciteit Wil Afhankelijkheid derden Software-standaarden
… Ontzorgen. Jullie zijn de experts binnen de organisatie, dus niet afwachten tot je een exacte beschrijving van de gewenste werkzaamheden krijgt. Zelfvertrouwen …
31
Privacy Heb je het idee dat jouw persoonlijke data bij Oasen veilig is? Veilig in de zin dat mensen zowel binnen als buiten Oasen hier niet bij kunnen. Antwoord
6,6
6,8
32
Privacy Nooit 100% veilig
Afschermen ingewikkeld Persoonlijke omgeving Clouddienst YouForce Doktersverklaring op focus … Het is zo sterk als de zwakste schakel. Misschien ook beperken gebruik USB poorten…
33
