Klanttevredenheidsonderzoek 2014 Een beknopt overzicht van de resultaten September 2014
Passie voor zorg
Bedankt!
Geachte relatie, U heeft onlangs deelgenomen aan het Klanttevredenheidsonderzoek van Holland Food Service. Onze hartelijke dank daarvoor! Bijgaand ontvangt u een samenvatting van de resultaten van het onderzoek. Wij streven naar een optimale klanttevredenheid. Dit willen wij realiseren door aan de hand van dit onderzoek de komende maanden een aantal maatregelen te nemen om onze producten en services nog verder te optimaliseren. En door in gesprek te blijven met u. Dat gaan wij pro-actief doen. Anderzijds hopen wij dat u altijd met ons in gesprek gaat en dat wij samen kunnen werken aan een oplossing, in een duurzame samenwerking! Mocht u naar aanleiding van dit verslag nog vragen hebben, dan kunt u contact opnemen met uw persoonlijke accountmanager of onze Klantenservice. Met vriendelijke groet,
Frank Kampschreur Algemeen directeur
2
1. Algemeen
1.1 Rapportcijfer Bijna 80% van u beveelt Holland Food Service aan bij een andere zorginstelling. U beoordeelt Holland Food Service gemiddeld met een 7. Een ruime voldoende dus. Dertig procent van u geeft ons een 8 en zeven procent een 9 of een 10.
80% van u beveelt ons aan bij anderen! Onze verbeteracties Een voldoende is voor ons niet voldoende. Wij streven naar een tien! Voor het komend jaar zetten wij in op een verbetering tot minimaal een 8. Dit willen wij realiseren door de maatregelen in dit rapport. En door in gesprek te blijven met u. Dat gaan wij pro-actief doen.
3
1. Algemeen
1.2 Tevredenheid Tachtig procent en meer van u is tevreden over Holland Food Service met betrekking tot de professionaliteit, flexibiliteit, meedenken/samenwerken, betrouwbaarheid, reputatie, innovatie, service en maatschappelijke verantwoordelijkheid. Professionaliteit en betrouwbaarheid scoren het hoogste (95%). 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0%
onvoldoende/matig voldoende/goed/uitstekend
Onze verbeteracties Holland Food Service streeft naar een score van 100%. De resterende periode van 2014 zetten wij met name in op service en flexibiliteit. Dit willen wij realiseren door middel van maatregelen met betrekking tot het assortiment, het verkorten van de besteltermijnen en het bieden van een compleet pakket van maatwerk en service.
4
2. Medewerkers
2.1 Tevredenheid U bent zeer tevreden over onze medewerkers. Meer dan 90% is tevreden! 120% 100% 80% 60%
Onvoldoende/matig Voldoende/goed/uitstekend
40% 20% 0% Uw accountmanager
Medewerkers van de binnendient
Chauffeurs
Management
Onze verbeteracties Hoewel u onze medewerkers goed beoordeelt, blijven wij altijd streven naar verbetering. Dit doen wij door onder andere door (interne) trainingen van medewerkers. Daarnaast creëren wij een sterke betrokkenheid van de medewerkers door het geven van zelfstandigheid en het stimuleren van eigen initiatief.
5
3. Producten en assortiment
3.1 Beoordeling Wij hebben u gevraagd een beoordeling te geven over onze productgroepen. Gemiddeld is 85% van de gebruikers zeer tevreden over de producten van Holland Food Service. De productgroepen Kruidenierswaren, Zuivel & Desserts, Diepvriesproducten, Kaas & Vleeswaren worden door 90% of meer van de gebruikers goed beoordeeld. (Verse/panklare) groenten en fruit en kant-en-klare (convenience) producten worden door 75% of meer van de gebruikers goed beoordeeld. 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30%
Onvoldoende/matig Voldoende/goed/uitstekend
20% 10% 0%
Onze verbeteracties Voor het assortiment kant-en-klare (convenience) producten heeft Holland Food Service besloten om mede naar aanleiding van dit onderzoek producten hoger op smaak te gaan bereiden. De afgelopen maanden zijn de recepturen bekeken en aansluitend zullen wij in het vierde kwartaal van 2014 in het algemeen de gerechten hoger op smaak bereiden. Ook zal worden gekeken naar het toevoegen van andere en/of meer kruiden en specerijen. U wordt de komende tijd op de hoogte gehouden van de ontwikkelingen.
6
3. Producten en assortiment
3.2 Grootte assortiment Wij hebben u gevraagd hoe uitgebreid het assortiment kant-enklare producten moet zijn, per productgroep. Met een assortiment tot maximaal 40 soorten per productgroep zou zo’n 90-95% van u tevreden zijn. Voor de productgroepen soepen, sauzen, zetmeel, stamppot en samengestelde gerechten geven de meeste van u aan dat tot 25 soorten voldoende zijn.
Onze verbeteracties Op dit moment heeft Holland Food Service een zeer breed assortiment, met meer dan 40 soorten per productgroep. Van sommige productgroepen heeft Holland Food Service zelfs meer dan 200 varianten. Door het assortiment te versmallen maar nog steeds de gewenste variatie aan te bieden, wordt de flexibiliteit van het assortiment vergroot. Er kan nog meer aandacht gegeven worden aan de kwaliteit en de toepassing van smaakverrijking.
7
4. Bestellen
4.1 Besteltermijnen Wij hebben u gevraagd welke productgroepen u graag ‘Vandaag voor morgen’ wilt bestellen. De top 3 van producten die u met een korte besteltermijn wilt bestellen is: 1. 2. 3.
Verse groenten en fruit Vlees Kant-en-klare aardappelen, groenten en stamppot
Verse groenten en fruit kunnen op dit moment al ‘Vandaag voor morgen’ besteld worden. Datzelfde geldt voor brood en banket, zuivel en desserts, kaas en vleeswaren van ons eigen merk, panklare groenten, fruit en rauwkost, soepen en sauzen en vers vlees, gevogelte en vis, diepvriesproducten en kruidenierswaren (m.u.v. bestelartikelen). Voor kant-en-klare producten (convenience) geldt dit nog niet.
Onze verbeteracties Wij streven ernaar om steeds meer productgroepen met een korte besteltermijn aan te bieden. Holland Food Service heeft voor de maaltijden een ambachtelijk productieproces en bereidt de gerechten op basis van uw bestelling. Dit resulteert in een ambachtelijk koelvers product. Wij zullen de komende drie maanden onderzoeken of wij een (kern)assortiment kant-enklare producten met behoud van ambachtelijke kwaliteit met een kortere bestelprocedure kunnen aanbieden. U zult op de hoogte gehouden worden van de ontwikkelingen.
8
4. Bestellen
4.2 Het Internet Bestel Systeem Wij hebben u gevraagd hoe u het bestellen met het Internet Bestel Systeem ervaart. U beoordeelt het Bestelsysteem over het algemeen goed. Het gebruiksgemak en de productinformatie scoort lager. Dit heeft onder andere te maken met de vindbaarheid en omschrijving van producten. 90% 80% 70% 60% 50%
Onvoldoende/matig
40%
Voldoende/goed/uitstekend
30% 20% 10% 0% Gebruiksgemak
Productinformatie
Bereikbaarheid
Uitstraling bestelwebsite
Onze verbeteracties Het gebruiksgemak van de webwinkel is van groot belang. Daarom heeft Holland Food Service naar aanleiding van het onderzoek in mei al meer dan 2000 afbeeldingen van de belangrijkste producten in het systeem geplaatst. Hierdoor kunt u zien wat u bestelt. Het aantal afbeeldingen zal steeds verder worden uitgebreid. Daarnaast zal de komende maanden gekeken worden naar de indeling van het assortiment en de productomschrijvingen. En er zal een nieuwe (online) handleiding gemaakt worden met instructievideo’s. Daarnaast verzoeken wij u bij vragen direct contact op te nemen met de Klantenservice. Zij kunnen u helpen met zoeken, maar ook met het inrichten van bijvoorbeeld uw bestelpatroon zodat bestellen gemakkelijker wordt.
9
5. Logistieke dienstverlening
5.1 Tevredenheid U bent tevreden over onze logistieke dienstverlening. Meer dan 85% van u is tevreden. De besteltermijnen zijn een aandachtspunt. Ongeveer 1/3 van u zou deze graag flexibeler zien.
Onze verbeteracties Holland Food Service streeft ernaar om steeds meer productgroepen met een korte besteltermijn aan te bieden. Voor de meeste productgroepen is er al een (kern)assortiment beschikbaar dat A voor B te bestellen is (AGF, panklare producten, brood & banket, zuivel, diepvries, kaas & vleeswaren, diepvriesproducten en kruidenierswaren -m.u.v. bestelartikelen-). Holland Food Service heeft een ambachtelijk productieproces en bereidt kant-en-klare gerechten op basis van uw bestelling. Dit resulteert in een ambachtelijk koelvers product. Wij zullen de komende drie maanden onderzoeken of wij een (kern)assortiment kant-en-klare producten met behoud van ambachtelijke kwaliteit met een kortere bestelprocedure kunnen aanbieden. U zult op de hoogte gehouden worden van de ontwikkelingen.
10
6. Communicatie
6.1 Algemene communicatie Negentig procent van u is tevreden over de communicatie zoals over bestellingen en manco’s. Over de communicatie rondom klachtmeldingen is 80% tevreden.
Onze verbeteracties Ondanks uw goede beoordeling zal Holland Food Service blijven streven naar een betere communicatie. Bij het aannemen van een klacht dient u binnen twee werkdagen een eerste reactie van ons te krijgen. Wij zullen met alle medewerkers die hierbij betrokken zijn de noodzaak van een snelle en goede afwikkeling van klachten benadrukken, om de reactietijd en de terugkoppeling te verbeteren.
11
6. Communicatie
6.2 Communicatiemiddelen 90-95% van de gebruikers van de communicatiemiddelen zoals digitale nieuwsbrief, seizoensmagazines, YouTube-kanaal en website is tevreden en daar zijn wij blij mee! Onze verbeteracties Holland Food Service blijft zich inzetten voor aantrekkelijke en interessante communicatie over actuele onderwerpen. Hierbij zal er steeds meer ingezet worden op online communicatiemiddelen. Zo kunt u ons sinds mei volgen op Twitter (@HFSvoordezorg), voor het laatste nieuws over zorg, eten en drinken. Op deze manier heeft u de informatie altijd bij de hand en kunt u kennis en informatie gemakkelijk delen.
12
Holland Food Service • Bijsterhuizen 2513 • 6604 LM Wijchen T. 024 - 377 69 35 •
[email protected] • t @hfsvoordezorg
