Klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2014
Inleiding en toelichting Het jaarlijkse Wmo-klanttevredenheidsonderzoek is in april en mei 2015 naar de cliënten verstuurd. Aan de cliënten werd gevraagd of zij de vragen wilden beantwoorden naar hun ervaringen met de Wmo in 2014. Benchmarkonderzoek Net als andere jaren is het onderzoek door het SGBO uitgevoerd. Deze organisatie verwerkt en analyseert de gegevens én vergelijkt de uitkomsten van het onderzoek met gelijksoortige gemeenten/organisaties (referentiegroep). Al deze organisaties hebben de kanteling ingevoerd. Vragenformulier Het vragenformulier is, na overleg met de Wmo-Koepel, voor de Dienst enigszins aangepast. Twee vragen zijn geschrapt, omdat deze gingen over de financiële positie van de degene die een Wmo-aanvraag had ingediend. Dit aangepaste vragenformulier is verzonden naar 1000 personen die zich in 2014 hebben gemeld voor een Wmo-ondersteuning. 40,5% heeft het vragenformulier ingevuld en geretourneerd. Dit percentage komt overeen met de gemiddelde respons van de referentiegroep. De respons was in 2013 iets hoger namelijk 44,5%. Bij de referentiegroep was de daling iets sterker. De resultaten (algemeen) Uit het onderzoek blijkt dat de cliënten van de Dienst net als in voorgaande jaren, over het algemeen tevreden zijn over de dienstverlening. Op een aantal onderdelen is wel sprake van een afgenomen tevredenheid, met name de tevredenheid over het gesprek/contact (vaak in de vorm van het keukentafelgesprek) en de aanvraagprocedure. Voor het gesprek/contact met de casemanager wordt nu gemiddeld een 6,8 gegeven, terwijl dat in 2013 7,3 was. Voor de aanvraagprocedure is het rapportcijfer gedaald van 7,2 naar 6,3. Verklaring Dit kan komen uit het feit dat bij de respondenten een lager percentage aanvragen is toegekend ten opzichte van 2013. Wanneer een aanvraag niet wordt toegekend is de waardering voor de daaraan voorafgaande procedure vaak lager. Daarnaast is het vermoeden dat dit ook te maken kan hebben met de groep personen aan wie een voorziening Huishoudelijke hulp is toegekend. Het klanttevredenheidsonderzoek heeft betrekking op 2014, alleen kan het invoeren van de algemene voorziening voor de eerste drie uur per week van invloed zijn geweest. Voor deze voorziening werd in de loop van 2014 niet langer langlopende indicaties afgegeven.
Bovendien werden in de laatste maanden van 2014 de HH1-cliënten telefonisch benaderd. Zij werden geïnformeerd over de invoering van de algemene voorziening, het ‘vangnet’ en om na te gaan of er geen belemmeringen waren tegen het hanteren van een algemene voorziening. De boodschap van de Dienst is wellicht niet altijd goed ontvangen en mogelijk ook niet altijd even goed gebracht. Het ontbrak de Dienst ook aan tijd om deze personen allemaal thuis te bezoeken. Het vermoeden dat deze rapportcijfers mede zijn gekleurd door de belronde wordt ondersteund doordat 22% van de personen aangeeft een telefonisch gesprek te hebben gevoerd, terwijl de gesprekken na een melding voor ondersteuning veelal in de vorm van een keukentafelgesprek worden gevoerd. Uit blz. 12 blijkt ook dat de personen die een telefonisch gesprek hebben gehad een fors lagere waardering hebben gegeven dan degenen die een gesprek thuis hebben gehad. Verder kan de start van de gebiedsteams in de loop van 2014 met de daarbij horende kinderziekten een negatieve invloed hebben gehad op de waardering van het contact/ gesprek en de aanvraagprocedure. Deze procedure is ook anders dan wat men gewend was dan wel wat men verwacht had (zie het volledige rapport ‘Klanttevredenheidsonderzoek 2014 - blz. 39 t.a.v. ‘verwachting gesprek’). Het rapport bevestigt dat de gekantelde werkwijze er toe heeft geleid dat veel personen op eigen kracht een oplossing hebben gevonden. De tevredenheid over de verstrekte voorzieningen is over het algemeen in lijn met het gemiddelde van de deelnemers. Voor de huishoudelijke hulp en de Wmo-middelen wordt in verhouding tot 2013 een wat lagere waardering gegeven. Hierna in het kort een samenvatting van het rapport, waarin de meest opvallende zaken worden belicht. In het rapport is ook een tabel opgenomen, waarbij de ontwikkeling van de klanttevredenheid op de verschillende items vanaf 2009 wordt weergeven, zowel van de klanten van de Dienst als die van de referentiegroep.
Samenvatting rapport De kanteling Uit hoofdstuk 2 (tabel 3) blijkt dat het gesprek met de casemanager meer dan bij de referentiegemeenten ‘gekanteld’ wordt gevoerd. Bij het gesprek komen ook andere onderwerpen aan de orde (zoals het voeren van het huishouden, het wonen, de zorg, contact met anderen, vervoer en financiën). Met uitzondering van vervoer komen deze meer aan de orde dan bij andere gemeenten. Naar aanleiding van de gesprekken is bij 38% van de respondenten een volledige oplossing gevonden. Bij 27% is dat grotendeels het geval (bij de referentiegroep liggen deze percentages op resp. 55% en 22%). Bij 39% van de ondervraagden is onder meer geadviseerd een beroep te doen op de eigen kracht/familie/ netwerk van de melder (referentiegroep 31%). Binnen deze groep heeft 55% het advies opgevolgd (referentiegroep 60%). Geconcludeerd kan worden dat vaker dan bij de referentiegroep wordt geadviseerd om een beroep te doen op eigen kracht (incl. familie, vrienden of buren), maar dat deze adviezen wat minder goed worden opgevolgd dan bij de referentiegroep. Dit beeld wijkt niet af van het onderzoek uit 2013. Toen is als mogelijke verklaring aangegeven dat dit kan komen door de volksaard (anderen niet willen belasten). Zoals eerder is aangegeven waarderen de respondenten het gesprek/contact met de casemanager gemiddeld met een 6,8. Voor de referentiegroep is dat 7.2. Wanneer wordt ingezoomd op de verschillende items die met het contact te maken hebben (zoals de behandeling, het nemen van de tijd, de deskundigheid van de medewerker, de informatievoorziening en het bekijken van de persoonlijke situatie) dan blijkt dat de tevredenheid op alle onderdelen, uitgezonderd de tijd die voor het gesprek is genomen, lager is dan bij de referentiegroep en ook ten opzichte van 2013. In het voorgaande hoofdstuk worden de mogelijke verklaringen aangegeven. Het kan in ieder geval voor wat betreft 2014 niet worden verklaard door personele wijzigingen of een andere werkwijze binnen de Dienst zelf. De aanvraagprocedure Degenen die na het gesprek met de casemanager een aanvraag hebben ingediend waarderen de aanvraagprocedure met het rapportcijfer 6,3 (6,9 als gemiddelde van de referentiegroep). Dit cijfer is lager dan van 2013 met een 7,2. Dit lagere percentage (al dan niet voor een deel) gehonoreerde aanvragen onder de respondenten ten opzichte van 2013 (73% tegenover toen 89%) zal in ieder geval van invloed zijn geweest op het verschil in waardering en zoals eerder onder de voorgaande kopjes is aangegeven. De tevredenheid over de wachttijd aanvraag-hulpverlening verhoudt zich redelijk met die van de referentiegemeenten, maar wijkt in negatieve zin af van het onderzoek over 2013. Dit kan liggen aan de invoering van de gebiedsteams en de daarbij horende opstartfase. In de beginfase kan sprake zijn geweest van langere doorlooptijden tussen de melding en het verkrijgen van een voorziening.
Hulp bij het huishouden Hiervoor wordt een rapportcijfer 7,8 gegeven door de respondenten (referentiegroep eveneens 7,8). Dit is een fractie lager dan in het voorgaande jaar (8,0). De veranderingen met betrekking tot de huishoudelijke hulp, welke er in 2014 zaten aan te komen, hebben weinig invloed gehad op de waardering van de voorziening op zich. Op alle deelaspecten is er opnieuw sprake van een grote tot zeer grote tevredenheid, ruim hoger dan bij de referentiegroep. Hierbij valt op de 100% tevredenheid ten aanzien van de ‘inzet van de medewerkers’ en ‘aandacht en interesse van de medewerkers’ (deze percentages worden vrijwel nooit bereikt in het klanttevredenheidsonderzoek). Opvallend is dat de respondenten met zorg in natura gemiddeld met een 7,8 een hoger rapportcijfer geven dan de respondenten met een PGB met een 7,5. Bij de referentiegroep is het cijfer voor zorg in natura een 7,7 en een PGB 8,1. Omdat de PGB-houder zelf volledige zeggenschap heeft wie hij inschakelt, is de verwachting dat hij hier uitermate tevreden over zou zijn. De cijfers ondersteunen dit slechts ten dele. Mogelijk spelen veranderingen in de verantwoording van de PGB hierin ook een rol. Deze cijfers bevestigen dat de door de Dienst gecontracteerde leveranciers van huishoudelijke hulp goede voorzieningen bieden. Wanneer wordt ingezoomd op de tevredenheid over de organisatie van de leverancier dan blijkt dat er niet een leverancier is aan te wijzen die op alle items het beste of het slechtste scoort. De leveranciers Zorgkompas en de combinatie Interzorg/ Tellens/ het Bildt scoren in totaliteit hier iets beter dan de andere leveranciers (zie hoofdstuk 3.2 onder figuur 8). Zij komen op de verschillende items niet onder een score van 96% tevredenheid (tevreden + zeer tevreden). Wanneer het gaat om de ‘inzet van de medewerkers’ of de ‘aandacht en interesse van de medewerkers van de thuiszorgorganisatie’ dan volgt uit de genoemde 100% tevredenheid al dat bij alle leveranciers er sprake is van een zeer grote tevredenheid onder de klanten. Voor wat betreft de kwaliteit van het schoonmaakwerk zijn er kleine verschillen. Palet scoort hier met 100% het beste. Opvallend is dat ten opzichte van 2013 minder mensen bekend zijn met de keuzemogelijkheid tussen een PGB en een in natura voorziening. Ook geven minder personen aan dat zij konden kiezen uit verschillende organisaties die de hulp in natura bieden. Dit punt zal bij de gebiedsteams onder de aandacht worden gebracht. Wmo-hulpmiddelen Ten aanzien van de Wmo-hulpmiddelen (in het onderzoek vallen hieronder woonvoorzieningen, rolstoelen, scootmobielen en tegemoetkomingen in vervoerskosten) geven de respondenten een rapportcijfer 7,1. Dit cijfer is lager dan de referentiegroep 7,4 en ook ten opzichte van 2013 (7,6). Dit kunnen we niet verklaren uit de cijfers van de verschillende onderdelen die hier betrekking op hebben. De tevredenheid over zowel de dienstverlening van de leverancier als
de kwaliteit van de verschillende hulpmiddelen (woonvoorzieningen, rolstoelen en scootmobiel) is op alle onderdelen gelijk of hoger dan die van de referentiegroep. Ten opzichte van 2013 is er op sommige onderdelen wel sprake van een daling, maar op andere juist weer een stijging van de tevredenheid. Verder valt op het lage percentage van 20% van respondenten dat aangeeft een woonvoorziening te hebben (31% voor de referentiegroep). Dit percentage was in het voorgaande jaar nog 25%. Het gekantelde werken werpt hier blijkbaar zijn vruchten af. Scootmobiel Uit hoofdstuk 4.3 (figuur 18), geeft 4% van de personen aan de scootmobiel nooit of bijna nooit te gebruiken (referentiegroep 3%). Daarnaast geeft nog eens 6% aan de scootmobiel een paar keer per jaar te gebruiken, tegenover 2% van de referentiegroep. Het laatste percentage is voor de Dienst hoger dan van het onderzoek in 2013. Uit de tabel op blz. 43 blijkt ook dat het percentage van de respondenten die de scootmobiel dagelijks of wekelijks gebruikt omlaag is gegaan van 88% naar 78% Het percentage niet of niet regelmatig gebruik van de scootmobiel ligt dan eigenlijk te hoog. Dit zal worden besproken met de leveranciers. Afspraken zijn gemaakt (en vastgelegd) met de leveranciers over een terugkoppeling als blijkt, bv. tijdens een servicebeurt, dat een scootmobiel (haast) niet wordt gebruikt. Tot op heden is er niet een dergelijke melding geweest. In de toekomst kan een scootmobiel pool wellicht een oplossing bieden voor degenen die de sootmobiel slechts een enkele keer willen gebruiken. Collectief vervoer De resultaten laten weer een positief beeld zien. Het rapportcijfer van 7,3 wijkt niet af van dat van 2013 en steekt opnieuw gunstig af ten opzichte van de referentiegroep (met 7,0). Bij de verschillende items die hierbij zijn gemeten (gemak bestellen, contact centrale, wachttijden, behulpzaamheid chauffeur, omrijtijden en te bereizen afstand) is er bij de Dienst steeds sprake van een (veel) hogere mate van tevredenheid dan bij de referentiegroep. Van deze items scoort ‘omrijtijden’ en ‘wachttijden’ het laagst (75% geeft aan hier tevreden dan wel zeer tevreden over te zijn), maar deze percentages liggen ruim boven die bij de referentiegroep. Het meest positief is men ten aanzien van het ‘contact met de centrale’ en de ‘behulpzaamheid chauffeur’ Hierover is 97% tevreden of zeer tevreden. Mantelzorg Een van de uitgangspunten van de Wmo en de kanteling is dat mensen gezamenlijk gestalte geven aan de samenleving. Wezenlijk hierbij is de inzet van mensen voor elkaar. In het kader van de kanteling wordt de mantelzorg ook erg gestimuleerd door de Dienst, en dat is terug te vinden in de cijfers. Van de respondenten geeft 53% aan mantelzorg te ontvangen. Dat is hoger dan het percentage dan van de referentiegroep (48%) en ook ten opzichte van 2013 (toen 45%). Ook wordt er door de respondenten meer gebruik gemaakt van de hulp van een vrijwilliger dan bij de referentiegroep (21% tegenover 17%). Dit percentage is opnieuw licht gestegen ten opzichte van 2013.
Meedoen aan de maatschappij Aan de respondenten is gevraagd in welke mate de ondersteuning/ hulpmiddel bijdraagt aan het zelfstandig kunnen blijven wonen en aan het meedoen aan de maatschappij. Dat zijn uiteindelijk de doelen waar het om gaat binnen de Wmo. Van de respondenten geeft 95% aan tevreden of zeer tevreden te zijn over de bijdrage van de ondersteuning of het hulpmiddel aan het zelfstandig kunnen blijven wonen. 89% is tevreden of zeer tevreden over de bijdrage van de ondersteuning of het hulpmiddel aan het kunnen blijven meedoen aan de maatschappij. Deze percentages kunnen niet worden vergeleken met die van het voorgaande jaar (de vraagstelling was toen anders), maar komen vrijwel overeen met die van de referentiegroep en zijn bemoedigend. Toegankelijkheid gebouwen Ten aanzien van de toegankelijkheid van de openbare gebouwen geeft 48% aan nooit of zelden een probleem te ervaren. Voor de openbare ruimte ligt dit op 30%. Deze percentages liggen iets onder die van de referentiegroep (met 50 en 34%) en zijn ook wat lager dan die van het voorgaande jaar (toen 51 en 35%). Het onderzoek geeft geen antwoord op de vraag in welke gemeenten de respondenten de meeste problemen ondervinden. Dit kan een signaal zijn voor de afzonderlijke gemeenten om te bekijken hoe de toegankelijkheid verder kan worden verbeterd. Ten aanzien van de toegankelijkheid van het openbaar vervoer geeft 36% van de respondenten aan nooit of zelden problemen te hebben. Voor de referentiegroep ligt dit op 42%.
