Wmo-klanttevredenheidsonderzoek. over 2008

Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2008

VERSLAG VAN DE RESULTATEN VAN HET CLIËNTTEVREDENHEIDSONDERZOEK ONDER BURGERS MET EEN BEPERKING EN MANTELZORGERS

AsqY Online.nl Foto’s: Bas Moerman

Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2008 Gemeente Zaltbommel

Wmo-klanttevredenheidsonderzoek GEMEENTE ZALTBOMMEL

Auteur: Drs. G. Eijkhout In opdracht van: De heer T. Kamphuis namens de gemeente Zaltbommel augustus 2009 AsqY Online.nl Postbus 27 6560 AA Groesbeek Tel.: 024 - 642 45 62 Fax: 024 - 397 87 65 E-mail: [email protected] Website: www.asqyonline.nl

1

© AsqY Online.nl, augustus 2009.


2



Inhoudsopgave SAMENVATTING VAN DE RESULTATEN

4

HOOFDSTUK 1 ONDERZOEKSOPZET 1.1 Aanleiding van het onderzoek 1.2 Doel van het onderzoek 1.3 Onderzoeksvragen 1.4 Onderzoeksgroepen 1.5 Steekproef en gegevensverzameling 1.6 Onderzoeksonderwerpen 1.7 Gegevensverwerking en analyse

28 28 28 28 29 29 30 30

HOOFDSTUK 2 RESPONS & BETROUWBAARHEID

31

HOOFDSTUK 3 ANALYSE VAN DE GEGEVENS 3.1 Beschrijving analyse- en schattingsmethoden 3.2 Beoordelingscriteria 3.3 Data-analyse per doelgroep

32 32 33 34

3.3.1

3.3.2

3.3.3

Doelgroep 1: Burgers met een beperking die in 2008 een rolstoel, vervoersvoorziening, woningaanpassing of huishoudelijke verzorging in het kader van Wmo hebben aangevraagd en (gedeeltelijk) toegewezen hebben gekregen

34

Doelgroep 2: Burgers met een beperking die in 2008 een rolstoel, vervoersvoorziening, woningaanpassing of huishoudelijke verzorging in het kader van Wmo hebben aangevraagd, maar wier aanvraag door de gemeente Zaltbommel niet is gehonoreerd

67

Doelgroep 3: Mantelzorgers

76

Geraadpleegde bron

86

BIJLAGE 1: BIJLAGE 2: BIJLAGE 3: BIJLAGE 4: BIJLAGE 5: BIJLAGE 6: BIJLAGE 7:

87 89 90 107 109 110 116

UITNODIGING DOELGROEP 1 HERINNERING DOELGROEP 1 VRAGENLIJST DOELGROEP 1 UITNODIGING DOELGROEP 2 HERINNERING DOELGROEP 2 VRAGENLIJST DOELGROEP 2 VRAGENLIJST DOELGROEP 3

3



Leeswijzer In de volgende samenvatting staan eerst de belangrijkste conclusies en aanbevelingen opgesomd. Vervolgens volgt er een overzicht met in een notendop de belangrijkste resultaten van het Wmoklanttevredenheidsonderzoek, gelardeerd met overzichtelijke grafieken. De onderzoeksopzet, de antwoorden op de gesloten vragen en de reacties van de respondenten op de open vragen worden verder uitgewerkt en verantwoord in de hoofdstukken 1 tot en met 3. SAMENVATTING OVERZICHT BELANGRIJKSTE CONCLUSIES EN AANBEVELINGEN De belangrijkste conclusies en aanbevelingen van het onderzoek zijn: Burgers met een beperking: 1. Over het algemeen zijn de cliënten tevreden over de dienstverlening van de gemeente Zaltbommel. Ook over de voorzieningen zijn de cliënten merendeels tevreden tot zeer tevreden. Uit het onderzoek blijkt dat de voorzieningen bijdragen aan meer zelfstandigheid van de cliënten en dat de cliënten door de voorzieningen beter kunnen deelnemen aan de maatschappij. Wel zijn er een aantal zaken waarvan wij adviseren dat de gemeente Zaltbommel deze zou moeten verbeteren. Deze zaken komen in de volgende acht punten aan de orde. 2. De mogelijkheid om te kunnen kiezen tussen een voorziening in natura en een pgb is bij 29% niet bekend. Volgens artikel 6 van Wmo zijn gemeenten verplicht de burgers deze keuzemogelijkheid aan te bieden. Wij bevelen daarom aan om aan alle burgers met een beperking of hun vertegenwoordigers die een aanvraag doen voor een voorziening waarbij deze keuzemogelijkheid van toepassing is, in duidelijke en begrijpelijke bewoordingen en op een objectieve wijze te informeren over de gevolgen van de keuzemogelijkheden die er zijn. Alleen in zeer uitzonderlijke situaties kan hiervan worden afgeweken. Als de aanvrager zijn of haar keuze heeft gemaakt, kan dit schriftelijk worden vastgelegd. Deze handelswijze wordt ook beschreven in de komende wetswijziging Wmo. 3. Wat betreft de huishoudelijke verzorging blijft het vervangen van de vaste hulp een belangrijk aandachtspunt. 32% geeft aan ontevreden te zijn over de wijze waarop leveranciers van hulp bij het huishouden zorgen voor vervanging van de vaste hulp bij vakantie of ziekte. Wij bevelen aan dat de gemeente Zaltbommel hierover heldere afspraken maakt met de diverse leveranciers. 4. Als het gaat om het functioneren van de regiotaxi, zijn er een aantal punten waarvan wij aanbevelen om deze te bespreken met de vervoerder en deze te verbeteren. Het gaat om de volgende punten: De wijze waarop klachten van burgers worden behandeld Het op tijd arriveren van de regiotaxi De duur van de omrijtijden en daarmee in samenhang de totale reistijd. 5. Ongeveer een kwart van de cliënten lijkt niet bekend te zijn met de voorlichting over de Wmo. We bevelen dan ook aan dat de gemeente Zaltbommel aandacht besteedt aan dit punt. Enkele suggesties zijn: vaker artikelen plaatsen over de Wmo in De Toren of een Wmo-krant huis-aanhuis te verspreiden. 6. Één op de vijf cliënten heeft moeite met de fysieke bereikbaarheid van het Wmo-loket. Ook hier bevelen we aan om aandacht aan dit punt te besteden. Dat kan bijvoorbeeld door elders in de gemeente een steunpunt in te richten dat een aantal uren per week geopend is. Maar ook door burgers met een mobiliteitsprobleem eerder thuis te bezoeken.

4



7. Het is raadzaam dat de informatie over de verschillende leveranciers van huishoudelijke hulp wordt verbeterd. Dat kan bijvoorbeeld door standaard een pakketje folders van de diverse gecontracteerde leveranciers te sturen naar aanvragers van hulp bij het huishouden. 8. Onder de gebruikers van de scootmobiel bestaat en voorkeur om meer inspraak te hebben bij het kiezen van de scootmobiel. Wellicht kan de gemeente Zaltbommel onderzoeken of aan deze wens tegemoet gekomen kan worden. 9. 67% van de respondenten is niet op de hoogte van de betrokkenheid van de Wmo-raad bij het Wmo-beleid in de gemeente Zaltbommel. Het is aan te bevelen dat de Wmo-raad de burgers en de Wmo-cliënten in het bijzonder beter informeert over hun activiteiten. Dat zou bijvoorbeeld kunnen door het periodiek uitgeven van een nieuwsbrief gericht aan alle cliënten die een individuele voorziening van de gemeente Zaltbommel hebben ontvangen. Mantelzorgers 1. Gemiddeld ervaren mantelzorgers hun taken als redelijk zwaar. 61% van de respondenten ervaart het werk als redelijk zwaar tot zeer zwaar. De belasting wordt als zwaarder ervaren, naarmate het aantal uren zorg per week toeneemt. Vooral voor deze groep ligt overbelasting op de loer. 28% ervaart het werk als mantelzorger als redelijk licht tot heel licht. 2. 41% van de mantelzorgers vindt dat zij onvoldoende worden erkend door de gemeente Zaltbommel. Wij bevelen aan dat de gemeente Zaltbommel meer aandacht besteedt aan mantelzorgers. Dat kan door mantelzorgers beter te informeren over de ondersteuningsmogelijkheden, meer inzicht te krijgen in de vraagstukken van mantelzorgers en meer waardering te uiten voor mantelzorgers door bijvoorbeeld een bloemetje te sturen.

5



OVERZICHT VAN DE RESULTATEN In de periode van mei tot en met de eerste helft van juni 2009 is in opdracht van de gemeente Zaltbommel het wettelijk verplichte Wmo-klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. De volgende doelgroepen zijn voor het onderzoek benaderd: Doelgroep 1: Burgers met een beperking in 2008 die een rolstoel, vervoersvoorziening, woningaanpassing of huishoudelijke verzorging in het kader van Wmo (gedeeltelijk) toegewezen hebben gekregen Doelgroep 2: Burgers met een beperking die in 2008 een rolstoel, vervoersvoorziening, woningaanpassing of huishoudelijke verzorging in het kader van Wmo hebben aangevraagd, maar wier aanvraag niet is gehonoreerd door de gemeente Zaltbommel Doelgroep 3: Mantelzorgers. Er is in overleg met de gemeente Zaltbommel en de vertegenwoordigers van de Wmo-raad voor gekozen om de respondenten door middel van een schriftelijke vragenlijst te benaderen. Alleen de doelgroep die een voorziening hebben aangevraagd, maar hiervoor zijn afgewezen, zijn telefonisch benaderd. Het onderzoek moet antwoord geven op de volgende centrale vragen: 1. Hoe luiden de relevante beoordelingscriteria voor een effectieve uitvoering van het Wmo-beleid in de gemeente Zaltbommel? 2. Hoe beoordelen de ontvangers van maatschappelijke ondersteuning dienstverlening van de gemeente Zaltbommel en de voorzieningen die zij hebben ontvangen? 3. Zijn er verschuivingen waar te nemen in de mate van tevredenheid van ontvangers van maatschappelijke ondersteuning ten opzichte van 2007? Voor zover mogelijk 4. In welke mate draagt de maatschappelijke ondersteuning bij aan het bevorderen van de maatschappelijke deelname en zelfredzaamheid van burgers van de gemeente Zaltbommel? In het vervolg van deze samenvatting wordt per doelgroep een antwoord gegeven op deze centrale vragen. Een opmerking vooraf: over vrijwel alle onderwerpen zijn de respondenten gemiddeld tevreden. De aandachtspunten die hier zijn genoemd zijn zo geformuleerd omdat bij die onderwerpen een substantiële groep respondenten van ten minste 20% ontevreden is. Als een groep van 40% of meer ontevreden is over een bepaald onderwerp dan is het een verbeterpunt waarop de gemeente Zaltbommel actie zou moeten ondernemen. De respons en het betrouwbaarheidsniveau van het onderzoek staan in de volgende tabel: Doelgroep 1. Burgers met een beperking die in 2008 een Wmo-voorziening (gedeeltelijk) toegewezen hebben gekregen 2. Burgers met een beperking wier aanvraag niet is gehonoreerd door de gemeente Zaltbommel 3. Mantelzorgers

Totale populatiegrootte

Aantal benaderde respondenten

Respons (%)

Maximaal betrouwbaarheidsniveau

690

690

286 (41,4%)

97,25%

36

36

20 (55,6%)

49,1%

Onbekend

Niet van toepassing

125

Niet van toepassing

Het maximale betrouwbaarheidsniveau van de resultaten betreffende de doelgroep 1 is boven het gewenste 90% betrouwbaarheidsniveau. Dit betekent dat de onderzoeksresultaten betrouwbaar zijn. Wat betreft doelgroep 2 is de maximale betrouwbaarheid 49,1%. De resultaten zijn daarmee in statistische zin niet betrouwbaar, maar geven wel een indicatie over hoe deze doelgroep denkt over de diverse onderzoeksonderwerpen. Wat betreft de mantelzorgers kunnen we niets zeggen over het betrouwbaarheidsniveau, omdat de grootte van de totale groep mantelzorgers onbekend is. 6



Doelgroep 1: Burgers met een beperking die een rolstoel, vervoersvoorziening, woningaanpassing of huishoudelijke verzorging in het kader van Wmo hebben aangevraagd en (gedeeltelijk) toegewezen hebben gekregen Hoe luiden de relevante beoordelingscriteria met betrekking tot doelgroep 1 voor een effectieve uitvoering van het Wmo-beleid in de gemeente Zaltbommel? De criteria aan de hand waarvan het Wmo-beleid van de gemeente Zaltbommel met betrekking tot ‘burgers met een beperking die in 2008 een rolstoel, vervoersvoorziening, woningaanpassing of huishoudelijke hulp in het kader van Wmo (gedeeltelijk) toegewezen hebben gekregen’ zijn: • Voorlichting en informatie over de Wmo • De website van de gemeente Zaltbommel • Aanvraagprocedure • Keuzevrijheid • Klantvriendelijkheid, begeleiding, dienstverlening en deskundigheid Wmo-consulenten • Adequaatheid en kwaliteit van de voorzieningen en diensten • Het functioneren van de leveranciers van huishoudelijke verzorging en de hulpen • Het gebruik van de scootmobiel • De dienstverlening door de hulpmiddelenleverancier • De dienstverlening door de regiotaxi • Inspraak bij de gemeente Hoe beoordeelt doelgroep 1 de dienstverlening van de gemeente Zaltbommel en de voorzieningen die zij hebben ontvangen? Zijn er verschuivingen waar te nemen in de mate van tevredenheid van doelgroep 1 ten opzichte van 2007? Wmo-voorlichting De Toren Voorlichtingsbijeenkomsten

10%

85%

7%

Gemeentelijke folders

9%

Belangenorganisaties

8% 0%

5%

68%

21% 82%

7%2%

71% 10%

20%

30%

Zeer tevreden

40% Tevreden

17% 50%

4%

60%

Ontevreden

70%

80%

5%

90% 100%

Zeer ontevreden

Een meerderheid van de cliënten is tevreden over de Wmo-voorlichting door de gemeente Zaltbommel. Deze is dus redelijk goed. Wel zijn een aantal voorlichtingskanalen beter geschikt dan andere. De Toren is het meest geschikte medium om voorlichting te geven over de Wmo. De voorlichtingsbijeenkomsten en de voorlichting via belangenorganisaties is meer geschikt voor een kleiner publiek. En juist over deze voorlichtingskanalen is een substantiële groep respondenten ontevreden. 23% lijkt helemaal niet bekend te zijn met de voorlichting over de Wmo. In verhouding zijn de respondenten die jonger zijn dan 65 jaar iets minder tevreden.

7



Website Zoekfunctie 6%

81%

Vindbaarheid Wmo-informatie 6%

75%

Begrijpelijkheid Wmo-informatie 6%

19%

71%

Volledigheid Wmo-informatie 6%

24%

75%

19%

65%

18%

Bruikbaarheid Wmo-informatie

13%

Actualiteit Wmo-informatie

18%

69% 0%

31%

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

De website wordt zeer weinig (7%) gebruikt om informatie te zoeken over de Wmo. Degenen die de website wel bezoeken zijn over het algemeen tevreden over de functionaliteiten van de website. Alleen als het gaat om de begrijpelijkheid van de informatie over de Wmo en de mate waarin die informatie nog actueel is zijn de respondenten iets minder tevreden. Gemiddeld geven de onderzoeksdeelnemers een 7,3 voor de website. Wmo-loket Fysieke bereikbaarheid 6%

16%

9%

Toegankelijkheid Openingstijden

73% 83%

6%

0%

10%

4%

72%

20%

Waarborging privacy

7% 3% 76%

24%

Klantvriendelijkheid

5%3%

84% 19%

Telefonische bereikbaarheid

5%

3%

74% 20%

30%

Zeer tevreden

40% Tevreden

50%

60%

Ontevreden

4% 70%

80%

90% 100%

Zeer ontevreden

De cliënten zijn tevreden tot zeer tevreden over het functioneren van het Wmo-loket. Wel is één op de vijf cliënten niet tevreden over de fysieke bereikbaarheid van het loket. Het gaat dan vooral om burgers die een mobiliteitsprobleem hebben.

8



2008 2008 2007 2008 2007 2008

Informatievoorziening Informatie over voorzieningen

12% 13%

Informatie behandeling aanvraag

17%

78%

7%

70%

10% 3%

26% Informatie rechten en plichten

6%4%

64%

11%

Uitleg indienen klacht of bezwaar

13% 2%

74%

13% 3%

74%

8%

15% 3%

74%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100 % Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden

Uit de bovenstaande gegevens kunnen we de conclusie trekken dat een ruime meerderheid van de cliënten tevreden is over de informatievoorziening. Toch is ook een groep ontevreden en dan gaat het vooral om de cliënten die jonger zijn dan 65 jaar en cliënten die een woningaanpassing, scootmobiel of bijvoorbeeld een tegemoetkoming in de vervoerskosten hebben ontvangen. Verder is mogelijk de helft van de cliënten onvoldoende op de hoogte over of zich niet bewust van de mogelijkheden om een bezwaar of klacht in te dienen. Wat betreft de informatie over de voorzieningen en de behandeling van de aanvraag is de tevredenheid in 2008 iets gedaald ten opzichte van 2007. Aanvraagprocedure Aanvraagformulier Duidelijkheid vragen

14% 11%

Lettergrootte Schrijfruimte

10% 0%

80%

6%

84%

5%

83%

10%

20%

30%

Zeer tevreden

40% Tevreden

50%

7% 60%

Ontevreden

Over het aanvraagformulier zijn de cliënten tevreden.

9


70%

80%

90%

Zeer ontevreden

100%


2008 2008 2007 2008 2008 2008 2008 2008 2008 2008

Wmo-consulenten

Luistervaardigheid

21%

Bespreken vraagstuk

18%

Begrijpen vraagstuk

17%

3%

75% 75%

6%

71%

10%

Bespreken ondersteuning derden 11%

77%

9%

Ondersteuning verzamelen informatie voorzieningen 11%

75%

11%

Hulp kiezen voorziening 14%

75% 73%

19%

Deskundigheid

21% Waarborging privacy

18%

Begeleiding aanvraagprocedure

18% 0%

Zeer tevreden

Tevreden

8% 6%

65%

10%

80%

1% 10%

70% 20%

Ontevreden

40%

60%

80%

100%

Zeer ontevreden

De cliënten zijn over het algemeen tevreden over het functioneren van de consulenten. Echter, er zijn ook kritische geluiden. Vooral de groep cliënten die jonger is dan 65 jaar zijn relatief wat meer ontevreden. Medisch adviseurs 18%

Luistervaardigheid

76%

14%

Bespreken vraagstuk

16%

Deskundigheid Waarborging privacy

13%

Begrijpen vraagstuk

14% 0%

10%

4%

81%

3%

78%

5%

83%

2%

76% 20%

30%

Zeer tevreden

40% Tevreden

50%

7% 3% 60%

Ontevreden

Volgens de cliënten functioneren de medisch adviseurs goed.

10


70%

80%

90%

Zeer ontevreden

100%

Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2008 Gemeente Zaltbommel Beschikking

Van tevoren kenbaar maken van beslissing

11%

Duidelijkheid beslissing

12%

Lettergrootte

9%

Begrijpelijkheid taal

9%

Tijd tussen aanvraag en beschikking

Zeer tevreden

80%

8%

83%

4%

86%

4%

81%

16%

9%

74%

7%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100 % Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden

Als het gaat om de beschikking zien we dat de respondenten over het algemeen tevreden tot zeer tevreden zijn. Over de aanvraagprocedure zijn de respondenten (89%) tevreden. 10% is ontevreden. In 2007 gaf 86% een voldoende en 14% een onvoldoende. De tevredenheid lijkt dus iets te zijn toegenomen. De volgende factoren dragen het meeste bij aan de (on)tevredenheid over de aanvraagprocedure (in volgorde van importantie): 1. De tijd die is verstreken tussen het indienen van de aanvraag en het ontvangen van de beschikking 2. Het van tevoren kenbaar maken van de beslissing door de consulent 3. Begeleiding bij de aanvraagprocedure door de Wmo-consulent 4. De informatievoorziening over de behandeling van de aanvraag 5. Voorlichtingsbijeenkomsten over de Wmo 6. De duidelijkheid van de beslissing in de beschikking. Keuzevrijheid Informatie over keuzemogelijkheden tussen voorzieningen 16%

2008 0%

10%

76% 20%

30%

Zeer tevreden

40% Tevreden

50%

6% 2% 60%

Ontevreden

70%

80%

90%

100%

Zeer ontevreden

Van diegenen die informatie hebben ontvangen over de mogelijkheid om te kunnen kiezen tussen een voorziening in natura en een pgb, is 92% tevreden over die informatie. In artikel 6 van de Wmo staat dat burgers zo veel mogelijk keuzevrijheid moeten hebben. In dit verband is het opmerkelijk dat 29% niet op de hoogte is. Blijkbaar is de mogelijkheid om zelf te mogen kiezen dus nog niet voor iedereen duidelijk. De communicatie over de keuzevrijheid is daarmee een aandachtspunt voor de komende periode, omdat dit een wettelijke verplichting is.

11


Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2008 Gemeente Zaltbommel Keuze Voorziening in natura of Pgb 93%

Rolstoelvoorziening

7%

Vervoersvoorziening

85%

15%

Woonvoorziening

86%

14%

91%

Scootmobiel

10%

84%

Huishoudelijke hulp

16%

92%

Regiotaxi 0%

10%

20%

30%

40%

8%

50%

60%

Voorziening in natura

70%

80%

90%

100%

Pgb

Verreweg de meeste cliënten kiezen voor een voorziening in natura. Keuzemogelijkheden tussen voorzieningen 2008

12%

2007

9% 0%

80%

7% 2%

68% 10%

20%

30%

40%

Zeer tevreden

18% 50%

Tevreden

60%

Ontevreden

70%

80%

5%

90%

100%

Zeer ontevreden

Van de cliënten die de mogelijkheid hadden om te kunnen kiezen uit meerdere leveranciers of voorzieningen, is 92% tevreden. In 2007 was 77% (zeer) tevreden over de mogelijkheid om te kunnen kiezen tussen voorzieningen. De tevredenheid over de keuzemogelijkheden tussen voorzieningen is in 2008 dus flink toegenomen.

2007 2008 2007 2008

Inspraak bij de gemeente Informatie van de Wmo-raad 4%

74%

9% Opkomen voor belangen

60%

8%

8%

24%

75%

16% 0%

14%

7% 11% 6%

58%

21%

5%

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

100 % Zeer ontevreden

Een meerderheid van de respondenten – 67% – is niet op de hoogte van de betrokkenheid van de Wmo-raad bij het Wmo-beleid in de gemeente Zaltbommel.

12



Over de informatie die de Wmo-raad geeft over hun activiteiten in het kader van de Wmo is 78% tevreden tot zeer tevreden. Daarentegen, is 22% ontevreden. In 2007 was 69% (zeer) tevreden en 31% (zeer) ontevreden. De tevredenheid is dus wel toegenomen, maar toch blijft een substantiële groep respondenten ontevreden. Dit is dus een aandachtspunt voor zowel de Wmo-raad als de gemeente Zaltbommel. 83% van de cliënten die bekend zijn met de activiteiten van de Wmo-raad zijn tevreden over de wijze waarop de Wmo-raad opkomt voor hun belangen. In 2007 was dat percentage 74%. De tevredenheid hierover is dus gestegen in 2008. Hulp bij het huishouden De cliënten ontvangen gemiddeld 2 tot 4 uur huishoudelijke hulp per week. Opvallend is dat het aantal cliënten met meer dan 4 uur huishoudelijke hulp fors is gedaald. Namelijk van 49% in 2007 naar 23% in 2008. Wat betreft huishoudelijke hulp kiezen de meeste cliënten – 85% – voor de vorm ‘zorg in natura door een thuiszorgorganisatie’. Van de respondenten geeft 15% de voorkeur aan een pgb. In 2007 ontving 28% een pgb. Relatief de meeste respondenten hebben STMR als leverancier van hulp bij het huishouden. Dat was ook in 2007 zo, alleen is het aandeel van STMR wel gedaald van 64% naar 37%.

2007 2008 2007 2008

Keuzemogelijkheid en informatie over leveranciers hulp bij het huishouden 80%

13%

Keuzemogelijkheid leveranciers

11%

78%

Informatie over leveranciers 4%

76%

7% 0%

5% 9% 2% 17%

68%

22%

4% 3%

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

100 % Zeer ontevreden

Van de onderzoeksdeelnemers is bijna 94% tevreden tot zeer tevreden over de mogelijkheid om te kunnen kiezen uit verschillende aanbieders van huishoudelijke hulp. De groep die in 2008 (93%) hulp bij het huishouden heeft ontvangen is meer tevreden dan de groep uit 2007 (89%). Over de informatie over de verschillende leveranciers van huishoudelijke hulp is bijna 80% (zeer) tevreden over de informatie over de aanbieders. Maar, 20% is ontevreden tot zeer ontevreden. Het gaan dat vooral om vrouwelijke respondenten en cliënten die zorg in natura ontvangen. In 2008 is de groep respondenten meer tevreden (80%) over de informatie over aanbieders dan de groep respondenten in 2007 (75%). Het is raadzaam dat de informatie over de verschillende leveranciers van huishoudelijke hulp wordt verbeterd.

13



2007 2008 2008 2008 2007 2008 2007 2008 2008 2007 2008

Functioneren leveranciers hulp bij het huishouden Telefonische bereikbaarheid

Aantal uren daadwerkelijke hulp

15%

75%

10%

14%

77%

8%

11%

77%

15%

Planning van de hulp

77%

19% Informatievoorziening

Vervanging vaste hulp

16% 1%

74%

15%

16% 1% 76%

22%

9%1%

73%

9%

59%

11%

55%

0%

8%1%

72%

8%

Op tijd komen hulp

9%

72%

12%

Zelf hulp plannen door cliënt

7% 4%

4% 24% 26%

8% 9%

10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

100 %

Zeer ontevreden

De meeste cliënten zijn tevreden over het functioneren van de leveranciers van hulp bij het huishouden. Alleen de vervanging van de hulp tijdens vakantie of ziekte is een belangrijk aandachtspunt voor de gemeente Zaltbommel. 32% van de respondenten is hierover (zeer) ontevreden. Ook de informatie van leveranciers aan hun cliënten kan aandacht worden besteed. Vooral wat betreft de groep cliënten die minder uren hulp krijgen dan waarvoor ze zijn geïndiceerd. Ten opzichte van 2007 is de (on)tevredenheid over het functioneren van de leveranciers nauwelijks veranderd.

14



Functioneren van de hulp De communicatie met u

37%

61%

2%

Respectvolle benadering

37%

61%

2%

Inlevingsvermogen

35%

62%

3%

Waarborging privacy

34%

62%

3%

Vriendelijkheid Open houding voor wensen en aanwijzingen

42% 37%

57% 58%

1% 4%

Gemotiveerdheid

44%

51%

5%

Het netjes achterlaten van de woning

42%

55%

3%

Zorgvuldig omgaan met eigendommen

37%

60%

3%

Efficiënt werken

38%

58%

4%

Deskundigheid

39%

57%

4%

Zeer tevreden

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100 % Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden

Uit de bovenstaande grafiek blijkt dat verreweg de meeste onderzoeksdeelnemers tevreden tot zeer tevreden zijn over het functioneren van hun hulp. Bij alle onderdelen zien we dat 95 tot ruim 99 procent van de respondenten tevreden tot zeer tevreden zijn. In de meeste gevallen (81%) komt het vrijwel nooit voor dat de hulp wisselt. In 19% van de gevallen komt dat echter wel voor. Van de respondenten geeft 4% aan dat dit wekelijks voorkomt, bij 4% wisselt de hulp maandelijks en bij 11% komt dit per kwartaal voor. De cliënten hebben het liefst telkens dezelfde huishoudelijke hulp. Wisselingen van hulpen worden door de cliënten niet gewaardeerd.

15



2008 2008 2007 2008 2007 2008 2008 2008 2007 2008 2007 2008 2007 2008 2007 2008

Regiotaxi Telefonisch reserveren

14% 16%

Punctualiteit

14%

10%

20% 25%

63%

21%

59%

26% 69%

20%

66%

10% 12%

79%

18% Totale reistijd Geschiktheid voertuig

77%

11%

78%

15%

6%

7% 10% 4%

76%

13%

6%

2% 18%

77%

4%

9% 2%

73%

9%

4%

4%

69%

23%

Klantvriendelijkheid taxichauffeurs

Ritprijs

12% 3%

24%

Behulpzaamheid taxichauffeurs

Reisafstand

69%

60%

9%

Klachtenbehandeling

11% 1%

63%

10% Duur van de omrijtijden

73%

80%

10%1% 5% 4% 7% 4% 2%


34% van de respondenten maakt wekelijks gebruik van de regiotaxi. 6% zelfs 3 maal of vaker. 36% maakt 1 á 2 maal per maand gebruik van de regiotaxi. Opvallend is dat een relatief hoog percentage respondenten (29%) zegt dat zij minder dan 1 maal per maand gebruikmaakt van de regiotaxi. 40% van de respondenten zegt dat zij de afgelopen 12 maanden vaker gebruik hebben gemaakt van de regiotaxi, 38% heeft er net zo vaak gebruik van gemaakt en 22% heeft minder gebruikgemaakt van deze voorziening. De respondenten zijn over het algemeen gematigd tevreden over het functioneren van de regiotaxi. Vooral de punctualiteit, de lengte van de omrijtijden en de klachtenbehandeling zijn punten waarvoor de gemeente aandacht moet hebben. Ten opzichte van 2007 is de tevredenheid over het geheel iets toegenomen.

16



Scootmobiel De scootmobiel wordt door deze groep respondenten vooral gebruikt voor boodschappen doen, het bezoeken van familieleden of vrienden en het maken van plezierritten. De meeste cliënten maken bijna dagelijks gebruik van hun scootmobiel. En nog eens bijna 37% gebruikt de scootmobiel 2 à 3 maal per week. Van deze groep respondenten heeft 47% rijlessen gehad. Rijlessen

28%

Comfort

28%

68% 60%

20%

Veiligheid Keuzemogelijkheid

10%

8% 4%

70%

23% 0%

4%

36% 20%

30%

Zeer tevreden

8% 2% 13%

40%

50%

Tevreden

60%

Ontevreden

29%

70%

80%

90%

100%

Zeer ontevreden

De cliënten zijn tevreden over hun scootmobiel. Alleen zou er volgens hen meer mogelijkheden moeten zijn om een scootmobiel naar eigen voorkeur uit te kunnen kiezen. Hulpmiddelenleverancier Informatie over hulpmiddelenleverancier

16%

76%

7%

Passing van het hulpmiddel

15%

80%

3%

17%

Op tijd leveren

14%

Onderhoud voorziening Service als voorziening defect is

12%

Telefonische bereikbaarheid buiten kantooruren

13%

Informatie gebruik voorziening

14%

Informatie onderhoud voorziening

12%

Totale oordeel hulpmiddelenleverancier

13% 0%

Tevreden

7%

83%

18%

Telefonische bereikbaarheid tijdens kantooruren

Zeer tevreden

73%

2%

81%

1%

86%

2%

75%

9%

82%

3%

81%

5%

84% 20%

Ontevreden

40%

60%

2% 80%

100%

Zeer ontevreden

Over het algemeen zijn de cliënten tevreden over de hulpmiddelenleverancier. 97% zegt tevreden of zeer tevreden te zijn in hun algemene oordeel over de hulpmiddelenleverancier. Per leverancier is tevreden: Welzorg: 96% Otto Ooms: 100% Woonstichting: 100%.

17



In welke mate draagt de maatschappelijke ondersteuning bij aan het bevorderen van de maatschappelijke deelname en zelfredzaamheid van doelgroep 1?

Rapportcijfers voorzieningen Rolstoelvoorziening

9%

31%

Vervoersvoorziening 4% 6% Woonvoorziening 3%

23%

3%5%

Huishoudelijke hulp

Regiotaxi 2% 0%

28%

12%

10%

43% 34%

30% 1

2

11%

40%

50%

60%

70%

3

5

7

9

4

6

8

4%

13% 25%

15%

23% 20%

11%

20%

15%

7%

14%

30%

35%

10%

14% 25%

23%

6% 6%

Scootmobiel 0% 2% 6%

37%

80%

16% 16% 90%

100%

10

De respondenten zijn tevreden over de voorzieningen die zij hebben ontvangen. Meer dan 94% van de respondenten geeft een 6 of hoger voor de voorzieningen. Alleen bij de vervoersvoorziening en de woonvoorzieningen geven respectievelijk 13% en 12% een onvoldoende. Zij geven een 5 of lager. Het gewogen gemiddelde bedraagt 7,7. In 2007 was het gemiddelde rapportcijfer een 7,3. De groep die in 2008 een voorziening heeft ontvangen is daarmee iets meer tevreden over hun voorzieningen dan de groep uit 2007. Geconcludeerd kan worden dat de voorzieningen die de cliënten van de gemeente Zaltbommel hebben ontvangen over het algemeen een belangrijke bijdrage leveren aan het onafhankelijker functioneren van anderen en het beter kunnen deelnemen aan de maatschappij. De wachttijd tussen de toekenning en de ontvangst van de voorziening is volgens de cliënten ook niet te lang. Volgens de cliënten voldoen de voorzieningen ook aan hun behoeften. Ook over de kwaliteit van de voorzieningen zijn de cliënten (zeer) tevreden. Ten opzichte van 2007 is de tevredenheid over de gehele linie gestegen. Vooral de tevredenheid over tijd tussen de toekenning en het ontvangen van de voorziening is flink gestegen.

18



Doelgroep 2: Burgers die een rolstoel, vervoersvoorziening, woningaanpassing of huishoudelijke verzorging in het kader van Wmo hebben aangevraagd, maar zijn afgewezen Hoe luiden de relevante beoordelingscriteria met betrekking tot doelgroep 2 voor een effectieve uitvoering van het Wmo-beleid in de gemeente Zaltbommel? De criteria aan de hand waarvan het Wmo-beleid van de gemeente Zaltbommel met betrekking tot ‘burgers met een beperking die een rolstoel, vervoersvoorziening, woningaanpassing of huishoudelijke hulp in het kader van Wmo hebben aangevraagd, maar wier verzoek niet is gehonoreerd door de gemeente Zaltbommel’ zijn: • Voorlichting en informatie over de Wmo • Aanvraagprocedure • Klantvriendelijkheid, begeleiding, dienstverlening en deskundigheid Wmo-consulenten • De mate waarin de burgers zich correct behandeld voelen door de gemeente Zaltbommel • Inspraak bij de gemeente Hoe beoordeelt doelgroep 2 de dienstverlening van de gemeente Zaltbommel? Opmerking vooraf: Bij de volgende onderdelen is telkens vermeld hoeveel respondenten de desbetreffende vraag hebben beantwoord (de n-waarde). Dit vanwege het geringe aantal respondenten uit doelgroep 2. Het stelt u als lezer in staat om de juiste waarde toe te kennen aan de diverse beoordelingen. Wmo-voorlichting 92%

De Toren (n = 12) Voorlichtingsbijeenkomsten (n = 5)

20%

Gemeentelijke folders (n = 10)

20%

Belangenorganisaties (n = 6)

8%

40%

40% 60%

20%

50%

33%

17%

75%

Website gemeente (n = 4) 0%

10%

20%

30%

Zeer tevreden

40% Tevreden

25% 50%

60%

Ontevreden

70%

80%

90% 100%

Zeer ontevreden

De respondenten zijn redelijk tevreden over de voorlichting over de Wmo. Alleen over de voorlichtingsbijeenkomsten en de voorlichting door de belangenorganisaties zijn naar verhouding iets meer respondenten ontevreden.

19



Wmo-loket 67%

Bereikbaarheid (n = 15)

27%

Toegankelijkheid (n = 13)

8%

77%

Openingstijden (n = 11)

9%

73% 23%

Telefonische bereikbaarheid (n = 13)

18% 15%

82%

18%

Waarborging privacy (n = 11)

8% 8%

62%

9%

Klantvriendelijkheid (n = 15)

7%

9%

64%

18%


Over het Wmo-loket zijn de respondenten redelijk tevreden. Alleen over de bereikbaarheid zijn wat meer respondenten ontevreden. Informatievoorziening Informatie behandeling aanvraag (n = 18) 6% Informatie over rechten en plichten (n = 15)

67%

13%

47%

0% Tevreden

20%

67%

Informatie bezwaar- en klachtenprocedure (n = 15)

Zeer tevreden

11% 17%

20%

Ontevreden

40%

20% 20%

60%

10%

80%

100%

Zeer ontevreden

Over de informatievoorziening is ongeveer twee derde van de respondenten uit doelgroep 2 tevreden en ongeveer een derde is (zeer) ontevreden over de informatievoorziening. Het is juist voor deze groep belangrijk dat zij goed geïnformeerd worden. Aanvraagprocedure Aanvraagformulier Duidelijkheid vragen (n = 19)

11%

79%

18%

Lettergrootte (n = 17)

11%

77%

6%

88%

Schrijfruimte (n = 17) 0%

10%

20%

30%

Zeer tevreden

40%

Tevreden

12%

50%

60%

Ontevreden

70%

20

90% 100%

Zeer ontevreden

Over het aanvraagformulier zijn de respondenten uit doelgroep 2 tevreden.


80%


Wmo-consulenten

Luistervaardigheid (n = 19)

90%

Bespreken vraagstuk (n = 17) 6%

82%

Begrijpen vraagstuk (n = 17) 12%

18% 6%

62%

Ondersteuning verzamelen informatie voorzieningen 6% (n = 16) Ondersteuning keuze voorziening (n = 13)

31% 69%

15%

23%

15%

73%

Waarborging privacy (n = 16)

13%

Begeleiding bij aanvraagprocedure (n = 16)

13% 0%

8%

13% 13%

46%

Deskundigheid (n = 15) 7%

Tevreden

6%6%

65%

Bespreken ondersteuning familie/vrienden (n = 13)

Zeer tevreden

5%5%

13%

75%

6%6%

44% 20%

Ontevreden

38%

40%

60%

6%

80%

100%

Zeer ontevreden

Vrijwel alle respondenten uit doelgroep 2 hebben persoonlijk contact gehad met een Wmo-consulent. Bij de meeste respondenten is de Wmo-consulent thuis geweest. Over het functioneren van de Wmo-consulenten zijn de respondenten uit doelgroep 2 redelijk tevreden. Wel zijn de respondenten wat kritischer als het gaat om de wijze waarop zij zijn begeleid bij de aanvraagprocedure door de consulenten. Medisch deskundigen Luistervaaridgheid (n = 10)

10%

Bespreken vraagstuk (n = 9)

11%

44%

Deskundigheid (n = 9)

11%

44%

22%

22% 17%

33%

10%

20%

44%

30%

Zeer tevreden

40%

Tevreden

50%

10% 11%

67%

11% 0%

20% 33%

17%

Waarborging privacy (n = 6) Begrijpen vraagstuk (n = 11)

60%

60%

Ontevreden

70%

11% 80%

90% 100%

Zeer ontevreden

De respondenten uit doelgroep 2 zijn kritisch over het functioneren van de externe medische adviseurs. Vooral als het gaat om het kunnen bespreken van het probleem en de mate waarin de medisch deskundigen hun vraag begrijpen. Daarmee hangt vermoedelijk samen dat een aantal respondenten ook vraagtekens zet bij de deskundigheid van de medisch adviseurs. 21


Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2008 Gemeente Zaltbommel Beschikking 60%

Van tevoren kenbaar maken beslissing (n = 15)

20% 78%

Duidelijkheid beslissing (n = 18) Lettergrootte (n = 17) 6%

6%6%

71%

Wachttijd beschikking (n = 19) 5%

24%

63%

0% Tevreden

11% 11%

82%

Begrijpelijkheid gebruikte taal (n = 17) 6%

Zeer tevreden

20%

20%

Ontevreden

40%

16% 60%

80%

16% 100%

Zeer ontevreden

De brief zelf wordt door de meeste respondenten als goed beoordeeld als het gaat om de duidelijkheid van de beslissing, de lettergrootte/leesbaarheid en de mate waarin de gebruikte taal wordt begrepen. Over de tijd tussen het indienen van de aanvraag en het ontvangen van de beschikking en het van tevoren kenbaar maken van de beslissing zijn de meeste respondenten tevreden, ook al is ongeveer een derde niet tevreden. Wat vindt u van de wijze waarop de gemeente Zaltbommel de afwijzing heeft gemotiveerd? (n = 12) 8% 0%

25% 10%

20%

33% 30%

Zeer tevreden

40% Tevreden

33%

50%

60%

Ontevreden

70%

80%

90%

100%

Zeer ontevreden

Over de wijze waarop de gemeente Zaltbommel de afwijzing heeft gemotiveerd, zijn acht van de twaalf respondenten (zeer) ontevreden. Elf van de achttien respondenten voelen zich niet correct behandeld door de gemeente Zaltbommel. Over zijn algemeen is een meerderheid van de respondenten (75%) tevreden over de aanvraagprocedure. Een kwart van de respondenten is niet tevreden.

22



Inspraak bij de gemeente

Wmo-raad Informatie van de Wmo-raad (n = 10)

60%

Opkomen voor belangen (n = 4)

30% 75%

10% 25%


Van de 17 respondenten die deze vraag hebben beantwoord, zijn er 9 bekend met de betrokkenheid van de Wmo-raad bij het Wmo-beleid in de gemeente Zaltbommel. Van de respondenten die de bovenstaande vragen hebben beantwoord is een meerderheid tevreden over de informatie van de Wmo-raad over hun activiteiten Over de wijze waarop de Wmo-raad opkomt voor de belangen zijn de respondenten ontevreden.

23



Doelgroep 3: Mantelzorgers Hoe luiden de relevante beoordelingscriteria met betrekking tot doelgroep 3 voor een effectieve uitvoering van het Wmo-beleid in de gemeente Zaltbommel? De criteria aan de hand waarvan het Wmo-beleid van de gemeente Zaltbommel met betrekking tot ‘burgers met een beperking die een rolstoel, vervoersvoorziening, woningaanpassing of huishoudelijke hulp in het kader van Wmo hebben aangevraagd, maar wier verzoek niet is gehonoreerd door de gemeente Zaltbommel’ zijn: • De taken die mantelzorgers uitvoeren • De ondersteuning die mantelzorgers ontvangen of die zij zouden willen ontvangen • De belasting die mantelzorgers ervaren • De mate van tevredenheid over de erkenning voor hun werk door de gemeente en de omgeving • Inspraak bij de gemeente Hoe beoordeelt doelgroep 3 de dienstverlening van de gemeente Zaltbommel? Kijkend naar de relatie die de mantelzorger heeft met de zorgvrager, dan is er in 96% van die gevallen sprake van een familiaire band. In de meeste situaties (45%) gaat het om de partner van de mantelzorger. 97% van de mantelzorgers geeft langer dan 3 maanden mantelzorg. En 61% van de mantelzorgers verleent al meer dan 5 jaar zorg. Gemiddeld verlenen mantelzorgers tussen de 8 en 24 uur hulp per week. Van de mantelzorgers verleent 35% meer dan 24 uur per week zorg. Deze percentages tonen aan dat er sprake is van een vaak intensieve en langdurige relatie tussen de mantelzorger en de zorgvrager.

Taken van mantelzorgers 64%

Huishoudelijke taken Persoonlijke verzorging

38%

Hulp bij koken, eten en drinken

50%

Emotionele ondersteuning

64%

Administratieve taken

69% 82%

Begeleiden Oppassen

14%

Anders

12% 0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

Als % van N = 125

Het begeleiden van de zorgvrager, het uitvoeren van administratieve taken en huishoudelijke taken en het bieden van emotionele ondersteuning zijn de belangrijkste taken van de mantelzorgers.

24



Van de groep mantelzorgers ontvangt een meerderheid (68%) geen ondersteuning bij hun taken. 31% zegt al wel een vorm van ondersteuning te ontvangen. 20% van de onderzoeksdeelnemers die nu geen ondersteuning ontvangt, heeft daar wel behoefte aan.

Vormen van ontvangen ondersteuning Een financiële bijdrage

3%

Respijtzorg, thuis

3% 9%

Respijtzorg in een zorginstelling 1%

Lotgenotenbijeenkomsten

2%


3%

Informatie en advies

13%

Hulp bij het huishouden

12%

Hulpmiddelen Cursussen

1%

Verzorgde vakantie

1% 3%

Anders 0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

Weinig mantelzorgers ontvangen ondersteuning. Voorzieningen als hulpmiddelen en hulp bij het huishouden zijn de meest genoemde voorzieningen. De hulpmiddelen zijn voorzieningen en hulp bij het huishouden zijn voorzieningen die de zorgvrager ontvangt en die mogelijk ook leiden tot verlichting van de taken van de mantelzorger.

25



Gewenste vormen van ondersteuning Een financiële bijdrage

14%

Respijtzorg, thuis

9%

Respijtzorg in een zorginstelling

2% 0%

Lotgenotenbijeenkomsten Emotionele ondersteuning

2%


11%

Hulp bij het huishouden

12% 5%

Hulpmiddelen Cursussen

3%

Verzorgde vakantie

6%

Anders

1% 11%

Geen 0%

2%

4%

6%

8%

10%

12%

14%

16%

Een financiële bijdrage (14%), hulp bij het huishouden (12%) en informatie en advies (17%) worden relatief het meest genoemd als gewenste vormen van ondersteuning voor mantelzorgers.

Belasting mantelzorgers 4% 0%

7% 10%

6%

10% 20%

11% 30%

1 = Zeer licht

22% 40%

2

3

4

20%

50% 5

6

60% 7

8

70% 9

6% 80%

14% 90%

100%

10 = Zeer zwaar

Op een schaal van 1 (= zeer licht) tot 10 (= zeer zwaar) konden de mantelzorgers aangeven hoe zij hun werk als mantelzorger ervaren. Op deze schaal geven de mantelzorgers gemiddeld een 6,7. dat betekent dat de mantelzorgers gemiddeld als redelijk zwaar ervaren. 61% van de respondenten ervaart het werk als redelijk zwaar (7) tot heel zwaar (10). Vooral voor deze groep ligt overbelasting op de loer. Er is een redelijk sterk, significant verband tussen het aantal uren dat iemand per week zorg verleent en hoe zwaar men het werk als mantelzorger ervaart. Dat wil zeggen: hoe meer uren een mantelzorger per week spendeert aan zorg, des te zwaarder de zorg wordt ervaren.

26


Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2008 Gemeente Zaltbommel De mate van erkenning door de: Gemeente Zaltbommel 5%

54%

32%

16%

Omgeving 0%

10%

8%

70% 20%

30%

Zeer tevreden

40% Tevreden

50%

11% 2% 60%

Ontevreden

70%

80%

90%

100%

Zeer ontevreden

Van de respondenten is 41% (zeer) ontevreden over de mate waarin zij door de gemeente Zaltbommel worden erkend. Hieruit kan worden afgeleid dat er onder de mantelzorgers wel behoefte is aan erkenning door de gemeente Zaltbommel. 86% van de mantelzorgers is tevreden tot zeer tevreden over de wijze waarop zij door hun omgeving worden gewaardeerd. Erkenning en waardering lijken dus belangrijke elementen te zijn voor mantelzorgers.

27



HOOFDSTUK 1

ONDERZOEKSOPZET

1.1 Aanleiding van het onderzoek Sinds 1 januari 2007 is de nieuwe Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in werking getreden. Door deze Wmo zijn gemeenten verantwoordelijk geworden voor de maatschappelijke ondersteuning van haar inwoners. De taken die de gemeenten door de Wmo hebben gekregen zijn in de wet omschreven in de zogenoemde prestatievelden. De taken kunnen als volgt worden omschreven1: 1. De leefbaarheid van de gemeente vergroten 2. Jongeren en ouders ondersteunen 3. Informatie en advies geven 4. Ondersteunen van vrijwilligers en mantelzorgers 5. Zorgen dat mensen met een beperking mee kunnen doen 6. Voorzieningen voor mensen met een beperking 7. Opvang voor mensen met problemen 8. Openbare geestelijke gezondheidszorg 9. Zorgen voor mensen met een verslaving Gemeenten zijn krachtens artikel 9 van de Wmo verplicht om jaarlijks vóór 1 juli de uitkomsten van een tevredenheidsonderzoek onder vragers van maatschappelijke ondersteuning te publiceren. 1.2 Doel van het onderzoek Het doel van het Wmo-klanttevredenheidsonderzoek is inzicht geven in de behoeften en meningen van de in paragraaf 1.4 gespecificeerde Wmo-doelgroepen binnen de gemeente Zaltbommel. Vervolgens worden hieruit concrete aanbevelingen afgeleid ter optimalisering van de lokale uitvoering van de Wmo. De uitkomsten van het Wmo-klanttevredenheidsonderzoek zijn een barometer voor de uitvoering van de Wmo. Het onderzoek heeft een signaleringsfunctie voor raadsleden, bestuurders, medewerkers van de gemeente Zaltbommel, de Wmo-raad, andere representatieve organisaties en vragers van maatschappelijke ondersteuning. Positieve geluiden uit het onderzoek geven aan dat de burgers tevreden zijn over de geboden dienstverlening en ondersteuning. Kritische geluiden uit het onderzoek kunnen aanleiding zijn voor een beleidsaanpassing, een aanpassing van de dienstverlening of een nadere analyse van wat er verbeterd kan worden. 1.3 Onderzoeksvragen Om inzicht te krijgen in de meningen en behoeften van de specifieke doelgroepen, zijn antwoorden op de volgende centrale vragen van belang: 1. Hoe luiden de relevante beoordelingscriteria voor een effectieve uitvoering van het Wmo-beleid in de gemeente Zaltbommel? 2. Hoe beoordelen de ontvangers van maatschappelijke ondersteuning dienstverlening van de gemeente Zaltbommel en de voorzieningen die zij hebben ontvangen? 3. Zijn er verschuivingen waar te nemen in de mate van tevredenheid van ontvangers van maatschappelijke ondersteuning ten opzichte van 2007? Voor zover vergelijkbaar. 4. In welke mate draagt de maatschappelijke ondersteuning bij aan het bevorderen van de maatschappelijke deelname en zelfredzaamheid van burgers van de gemeente Zaltbommel?

1

Brochure Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport: Iedereen moet kunnen meedoen, september 2006. 28



1.4 Onderzoeksgroepen Doelgroep van het Wmo-klanttevredenheidsonderzoek zijn alle vragers van Wmo-voorzieningen waarvan een aanvraag, verlenging en/of herindicatie in het jaar 2008 is afgerond of burgers die op initiatief van de gemeente Zaltbommel in het kader van de Wmo zijn benaderd. Het gaat hierbij om de volgende doelgroepen: Doelgroep 1: Burgers met een beperking die in 2008 een rolstoel, vervoersvoorziening, woningaanpassing of huishoudelijke verzorging in het kader van Wmo (gedeeltelijk) toegewezen hebben gekregen Doelgroep 2: Burgers met een beperking die in 2008 een rolstoel, vervoersvoorziening, woningaanpassing of huishoudelijke verzorging in het kader van Wmo hebben aangevraagd, maar wier aanvraag niet is gehonoreerd door de gemeente Zaltbommel Doelgroep 3: Mantelzorgers. De mantelzorgers vormen in dit onderzoek een bijzondere groep, omdat in de Wmo een belangrijke rol voor hen is weggelegd. Dit is vermoedelijk een grote groep, omdat zij zich vaak niet realiseren dat zij mantelzorger zijn. Daarmee krijgen zij mogelijk geen ondersteuning, terwijl sommigen van hen dat wel wenselijk zouden vinden. Daarom heeft het onderzoek wat betreft deze groep mantelzorgers ook een andere insteek. Het gaat niet zozeer om de mate van tevredenheid over het uitgevoerde Wmobeleid, als wel om hun behoeften. Bij de vragenlijst voor deze mantelzorgers is ook een antwoordformulier toegevoegd waarop zij hun persoonsgegevens – uiteraard geheel vrijwillig – kunnen invullen. Op deze wijze kan de gemeente Zaltbommel deze belangrijke doelgroep – mits deze mantelzorgers dat wenselijk vinden – rechtstreeks benaderen. Bovendien kan de gemeente Zaltbommel een nog gerichter beleid voeren, omdat zij meer inzicht in de behoeften van de mantelzorgers heeft. De vragenlijst voor de mantelzorgers is bij de vragenlijsten gevoegd voor de burgers met een beperking die een individuele voorziening hebben aangevraagd. De gedachte hierachter is dat juist deze groep burgers ook vaak met mantelzorgers te maken heeft. 1.5 Steekproef en gegevensverzameling Het Wmo-klanttevredenheidsonderzoek 2008 kan worden gebruikt om een verdere invulling te geven aan het Wmo-beleid van de gemeente Zaltbommel. Daarom is het belangrijk dat op basis van deze gegevens van dit onderzoek betrouwbare conclusies getrokken kunnen worden. De onderzoekspopulatie bestond uit 690 personen die een aanvraag hebben ingediend en wier aanvraag geheel is toegekend en 36 geheel of gedeeltelijk is afgewezen. Gezien de omvang van de doelgroepen is er geen steekproef getrokken, maar zijn alle personen benaderd om mee te doen aan het Wmo-klanttevredenheidsonderzoek. Er is in overleg met de gemeente Zaltbommel en de vertegenwoordigers van de Wmo-raad voor gekozen om de respondenten door middel van een schriftelijke vragenlijst te benaderen. In mei 2009 hebben alle cliënten die behoren tot de doelgroepen een brief van de gemeente Zaltbommel ontvangen met het verzoek om mee te doen aan het onderzoek. Na twee weken is er nog een herinnering gestuurd. De respondenten konden de ingevulde vragenlijst via een bijgevoegde retourenvelop gratis terugsturen naar het onderzoeksbureau AsqY Online.nl.

29



1.6 Onderzoeksonderwerpen In samenspraak met medewerkers van de gemeente Zaltbommel zijn de volgende onderwerpen in de vragenlijst opgenomen: • Voorlichting en informatie over de Wmo • De website van de gemeente Zaltbommel • Aanvraagprocedure • Keuzevrijheid • Klantvriendelijkheid, begeleiding, dienstverlening en deskundigheid Wmo-consulenten • Adequaatheid en kwaliteit van de voorzieningen en diensten • Het gebruik van de scootmobiel • De dienstverlening door de hulpmiddelenleverancier • De dienstverlening door de regiotaxi. De conceptvragenlijst is voorgelegd aan de medewerkers van de gemeente Zaltbommel en de vertegenwoordigers van de Wmo-raad. Dit heeft ertoe geleid dat een aantal vragen zijn toegevoegd of aangepast. De vragenlijst voor doelgroep 1 bestaat uit maximaal 53 vragen, waarvan er enkele zijn onderverdeeld in subvragen. De vragenlijst voor doelgroep 2 bestaat uit maximaal 22 vragen en de vragenlijst voor de mantelzorgers bestaat uit maximaal 15 vragen. Ook hiervan zijn er een aantal onderverdeeld in subvragen. De uitnodigingen, de volledige vragenlijsten en de herinneringen zijn opgenomen in de bijlagen 1 tot en met 7. 1.7 Gegevensverwerking en analyse De kwantitatieve gegevens van dit onderzoek zijn verwerkt met het statistische programma PASW versie 17.0.2 (voorheen SPSS genaamd). De kwalitatieve gegevens zijn verwerkt met behulp van het programma Kwalitan 5. Het rapport beschrijft voor alle onderwerpen de uitkomsten en de achtergronden. De gegevens worden hierbij vaak in grafieken, tabellen of taartdiagrammen weergegeven. De gegevens zijn waar relevant verder uitgesplitst naar bijvoorbeeld geslacht of leeftijd. Bij het vaststellen van de uitkomsten zijn de respondenten die vragen niet hebben beantwoord ook niet meegerekend. Dit betekent dat de resultaten niet altijd betrekking hebben op de totale populatie. Op een bijgeleverde cd-rom staan een digitale versie van dit rapport en alle kwantitatieve data.

30



HOOFDSTUK 2

RESPONS & BETROUWBAARHEID

In statistische zin betekent betrouwbaarheid, dat wanneer een meting meerdere malen gedaan wordt, er weinig verschil is tussen de gemeten waarden. Er komt steeds min of meer hetzelfde getal of dezelfde uitslag uit2. In de onderstaande tabel is de respons en betrouwbaarheidsniveau per doelgroep weergegeven. Doelgroep 1. Burgers met een beperking die in 2008 een rolstoel, vervoersvoorziening, woningaanpassing of huishoudelijke verzorging in het kader van Wmo (gedeeltelijk) toegewezen hebben gekregen 2. Burgers met een beperking die in 2008 een rolstoel, vervoersvoorziening, woningaanpassing of huishoudelijke verzorging in het kader van Wmo hebben aangevraagd, maar wier aanvraag niet is gehonoreerd door de gemeente Zaltbommel. 3. Mantelzorgers

Totale populatiegrootte

Aantal benaderde respondenten

Respons (%)

Maximaal betrouwbaarheidsniveau3

690

690

286 (41,4%)

97,25%

36

36

20 (55,6%)

49,1%

Onbekend

Niet van toepassing

125

Niet van toepassing

Het maximale betrouwbaarheidsniveau van de resultaten betreffende de doelgroep 1 is boven het gewenste 90% betrouwbaarheidsniveau. Dit betekent dat de onderzoeksresultaten betrouwbaar zijn. Wat betreft doelgroep 2 is de maximale betrouwbaarheid slechts 49,1%. De resultaten zijn daarmee in statistische zin niet betrouwbaar, maar geven wel een indicatie over hoe deze doelgroep denkt over de diverse onderzoeksonderwerpen. Wat betreft de mantelzorgers kunnen we niets zeggen over het betrouwbaarheidsniveau, omdat de grootte van de totale groep mantelzorgers onbekend is.

2 3

Bron: http://nl.wikipedia.org/wiki/Betrouwbaarheid (dd. 24 juli 2009). Aangenomen dat de respons gelijk is aan de steekproefgrootte. 31



HOOFDSTUK 3 ANALYSE VAN DE GEGEVENS In dit hoofdstuk worden de antwoorden van de respondenten geanalyseerd. In paragraaf 3.1 worden kort de gebruikte analysetechnieken besproken. In paragraaf 3.2 komen de beoordelingscriteria en de onderzoeksonderwerpen aan bod. In paragraaf 3.3 vindt per doelgroep een kwantitatieve en kwalitatieve analyse plaats van de data. 3.1 Beschrijving analyse- en schattingsmethoden Om de data te analyseren zijn de volgende analyse- en schattingsmethoden gebruikt: 1. Frequentieanalyse De resultaten van de gesloten vragen worden weergegeven aan de hand van percentages waarmee de diverse antwoordmogelijkheden zijn aangekruist. Een frequentieanalyse levert een eerste blik op van de verzamelde data. Met behulp van een frequentieanalyse kan worden vastgesteld welke waarden het meest voorkomen, binnen welk spreidingsgebied de waarden vallen, of er voldoende observaties zijn en of en hoeveel missing values er zijn. 2. Gemiddelde beoordeling variabelen De resultaten van de matrixvragen worden weergegeven in de vorm van een gemiddeld rapportcijfer voor het desbetreffende aspect. Door gemiddelden te berekenen kan de centrale tendens worden vastgesteld. 3. Spreiding Spreiding is een begrip uit de statistiek, waarmee in algemene zin wordt aangeduid dat de mogelijke waarden van een variabele onderlinge verschillen vertonen. 4. Kruisanalyses Met behulp van kruisanalyses wordt een uitspraak gedaan over de beoordeling door verschillende doelgroepen en of er significante verschillen zijn in de beoordelingen tussen die groepen. 5. Code-analyse Aan de antwoorden bij de open vragen worden codes toegekend. Die codes verwijzen naar antwoorden met eenzelfde achterliggend concept. Aan de hand van een frequentieanalyse kan dan worden bepaald in hoeverre bepaalde ideeën of suggesties terugkomen die gebaseerd zijn op dezelfde gedachte. 6. Beoordeling betrouwbaarheidsinterval Het betrouwbaarheidsinterval kan als volgt worden geïnterpreteerd: als het trekken van de steekproef en het vervolgens berekenen van een schatting een groot aantal zou worden herhaald, dan zal in gemiddeld X van de 100 gevallen het betrouwbaarheidsinterval de te schatten waarde bevatten. Echter, op basis van steekproeven kunnen uitspraken nooit met absolute zekerheid worden gedaan. 7.Spearman’s Rho. Met behulp van de toets Spearman’s rho kan worden aangetoond of twee op ordinaal niveau gemeten variabelen met elkaar samenhangen. 8. Gemiddelde Het totaal aantal waarden gedeeld door het onderzoeksdeelnemers. Hierbij heeft geen weging plaatsgevonden. 9. N en n. N is de totale groep respondenten. En n is het aantal personen dat een bepaalde vraag heeft beantwoord.

32



3.2 Beoordelingscriteria Om de mate van tevredenheid over de dienstverlening van de gemeente Zaltbommel en de verstrekte voorzieningen te kunnen meten, moeten eerst beoordelingscriteria worden bepaald. In overleg met de medewerkers van de gemeente Zaltbommel zijn de volgende beoordelingscriteria geformuleerd: • Als minder dan 20% van de respondenten ontevreden is, dan hoeft er niets te gebeuren. • Als tussen de 20% en de 40% van de respondenten ontevreden is over een onderwerp, dan is het punt van aandacht voor de gemeente. • Als meer dan 40% van de respondenten ontevreden is over een onderwerp, dan is het een verbeterpunt waar de gemeente Zaltbommel het komend jaar actie op zou moeten nemen. Verder is in overleg met de medewerkers van de gemeente Zaltbommel en de vertegenwoordigers van de Wmo-raad besloten om per doelgroep om de volgende onderwerpen aan bod te laten komen: Burgers met een beperking die in 2008 een rolstoel, vervoersvoorziening, woningaanpassing of huishoudelijke hulp in het kader van Wmo (gedeeltelijk) toegewezen hebben gekregen: • Voorlichting en informatie over de Wmo • De website van de gemeente Zaltbommel • Aanvraagprocedure • Keuzevrijheid • Klantvriendelijkheid, begeleiding, dienstverlening en deskundigheid Wmo-consulenten • Adequaatheid en kwaliteit van de voorzieningen en diensten • Het functioneren van de leveranciers van huishoudelijke verzorging en de hulpen • Het gebruik van de scootmobiel • De dienstverlening door de hulpmiddelenleverancier • De dienstverlening door de regiotaxi • Inspraak bij de gemeente Burgers met een beperking die een rolstoel, vervoersvoorziening, woningaanpassing of huishoudelijke hulp in het kader van Wmo hebben aangevraagd, maar wier verzoek niet is gehonoreerd door de gemeente Zaltbommel: • Voorlichting en informatie over de Wmo • Aanvraagprocedure • Klantvriendelijkheid, begeleiding, dienstverlening en deskundigheid Wmo-consulenten • De mate waarin de burgers zich correct behandeld voelen door de gemeente Zaltbommel • Inspraak bij de gemeente Mantelzorgers • De taken die mantelzorgers uitvoeren • De ondersteuning die mantelzorgers ontvangen of die zij zouden willen ontvangen • De belasting die mantelzorgers ervaren • De mate van tevredenheid over de erkenning voor hun werk door de gemeente en de omgeving • Inspraak bij de gemeente.

33



3.3 Data-analyse per doelgroep In deze paragraaf worden de antwoorden en de reacties van de respondenten per doelgroep geanalyseerd. 3.3.1 Doelgroep 1: Burgers met een beperking die een rolstoel, vervoersvoorziening, woningaanpassing of huishoudelijke verzorging in het kader van Wmo hebben aangevraagd en (gedeeltelijk) toegewezen hebben gekregen Algemeen Welke voorziening(en) hebt u in 2008 ontvangen? Bij deze vraag kon de respondent meerdere antwoorden geven. Er is bewust gekozen voor het moment dat de respondent de voorziening(en) heeft ontvangen en niet het moment waarop de aanvraagprocedure is gestart. Dit met het oog op de mogelijkheid dat de voorziening in 2007 is aangevraagd, maar dat de voorziening(en) in 2008 is/zijn verstrekt. Voorziening

n

Als % van N = 286

Woningaanpassing

43

15,0%

Rolstoelvoorziening Een andere vervoersvoorziening, zoals een tegemoetkoming in de vervoerskosten

60

21,0%

24

8,4%

Scootmobiel

37

12,9%

Regiotaxi

143

50,0%

Huishoudelijke verzorging (HV1, HV2 of HV2+)

152

53,1%

In 2008 zijn de huishoudelijke verzorging en een pas voor de regiotaxi de meest verstrekte voorzieningen. Bent u een man of vrouw?

Een ruime meerderheid (73%) van de respondenten is vrouw. En 32% is man.

34



Tot welke leeftijdscategorie behoort u? Leeftijdscategorie

n

Als % van het subtotaal

Jonger dan 18 jaar

7

2,5%

18 tot en met 30 jaar

4

1,4%


5

1,8%


11

3,9%


41

14,6%

65 jaar of ouder

213

75,8%

Subtotaal (n)

281

100%

Geen antwoord

5

Totaal (N)

286

Een meerderheid van de respondenten (76%) is 65 jaar of ouder. Dat de meerderheid van de Wmocliënten ouder is dan 65 jaar is te verklaren doordat de kans op beperkingen toeneemt naarmate de leeftijd vordert. Ruim 24% is jonger dan 65 jaar. Voorlichting over de Wmo De gemeente Zaltbommel heeft het afgelopen jaar voorlichting gegeven over de Wmo. Bijvoorbeeld via De Toren of folders. Geef aan wat u vindt van de algemene voorlichting over de Wmo via: n

Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

De Toren

197

9,6%

84,8%

5,1%

0,5%

Voorlichtingsbijeenkomsten

56

7,1%

67,9%

21,4%

3,6%


144

9,0%

81,9%

6,9%

2,1%


65

7,7%

70,8%

16,9%

4,6%

Als we de non-respons in ogenschouw nemen, die een mogelijke indicatie geeft over de mate waarin de respondenten bekend zijn met de diverse voorlichtingskanalen, dan is De Toren het meest geschikte medium om voorlichting te geven over de Wmo. De voorlichtingsbijeenkomsten en de voorlichting via belangenorganisaties lijken het minst geschikt om een groot publiek te bereiken, gezien de lage respons. Bijna 23% van de respondenten heeft geen enkele vraag over de Wmovoorlichting beantwoord en is hier dus mogelijk helemaal niet mee bekend. Over de Wmo-voorlichting in De Toren is ruim 94% tevreden tot zeer tevreden. Bijna 6% is ontevreden over de voorlichting via De Toren. Met de voorlichtingsbijeenkomsten over de Wmo is bijna 20% bekend en dus is ruim 80% hier niet mee bekend. Driekwart van de respondenten is (zeer) tevreden over de voorlichtingsbijeenkomsten ver de Wmo. Dat betekent dat 25% ontevreden is. Vooral de respondenten die jonger zijn dan 65 jaar zijn hierover ontevreden, namelijk bijna 32%. Van de 65-plussers is bijna 22% ontevreden. Over de gemeentelijke folders zijn de onderzoeksdeelnemers tevreden tot zeer tevreden. 91% van de respondenten vindt de folders goed. 9% is ontevreden over de Wmo-voorlichting via de folders. 35



Wat betreft de belangenorganisaties is 78,5% van de onderzoeksdeelnemers tevreden. Echter, 21,5% is niet tevreden. In verhouding zijn ook hier de respondenten die jonger zijn dan 65 jaar het meest ontevreden, namelijk 27%. Van de 65-plussers is 18% ontevreden. Geconcludeerd kan worden dat een meerderheid van de cliënten tevreden is over de Wmovoorlichting door de gemeente Zaltbommel. Deze is dus redelijk goed. Wel zijn een aantal voorlichtingskanalen beter geschikt dan andere. De Toren is het meest geschikte medium om voorlichting te geven over de Wmo. De voorlichtingsbijeenkomsten en de voorlichting via belangenorganisaties is meer geschikt voor een kleiner publiek. En juist over deze voorlichtingskanalen is een substantiële groep respondenten ontevreden. 23% lijkt helemaal niet bekend te zijn met de voorlichting over de Wmo. In verhouding zijn de respondenten die jonger zijn dan 65 jaar iets minder tevreden. Website Bezoekt u wel eens de website van de gemeente Zaltbommel om informatie te zoeken over Wmovoorzieningen?

Bovenstaand taartdiagram laat zien dat de website weinig wordt gebruikt door de Wmo-cliënten. Slechts 7% van de respondenten heeft de website wel eens bezocht om er informatie te zoeken over Wmo-voorzieningen. De hogere leeftijd van de meeste Wmo-cliënten en de daarmee gepaard gaande lagere penetratiegraad van het internet kan hier een mogelijke oorzaak van zijn. Hoe beoordeelt u de website van de gemeente Zaltbommel als het gaat om de volgende aspecten: n

Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

De zoekfunctie

16

6,3%

81,3%

12,5%

0,0%

De vindbaarheid van de informatie over de Wmo

16

6,3%

75,0%

18,8%

0,0%

De begrijpelijkheid van de informatie over de Wmo

17

5,9%

70,6%

23,5%

0,0%

De volledigheid van de informatie over de Wmo

16

6,3%

75,0%

18,8%

0,0%

De bruikbaarheid van de informatie over de Wmo

17

17,6%

64,7%

17,6%

0,0%

De mate waarin de informatie over de Wmo nog geldt

16

0,0%

68,8%

31,3%

0,0%

Degenen die de website hebben bezocht om informatie te vinden over de Wmo, zijn merendeels tevreden over de diverse facetten van de website. Alleen als het gaat om de begrijpelijkheid van de

36



informatie over de Wmo en de mate waarin die informatie nog actueel is zijn de respondenten iets minder tevreden. Wellicht kan aan deze aspecten nog aandacht worden besteed. Welk rapportcijfer geeft u voor de website van de gemeente Zaltbommel als geheel?

Het gemiddelde rapportcijfer dat de respondenten geven die de website van de gemeente Zaltbommel wel eens bezoeken bedraagt een 7,3. Ruim 94% geeft een voldoende voor de website van de gemeente Zaltbommel. 83% geeft een 7 of hoger. Maar 6% geeft een onvoldoende. Geconcludeerd kan worden dat de website zeer weinig wordt gebruikt om informatie te zoeken over de Wmo. Degenen die de website wel bezoeken zijn over het algemeen tevreden over de functionaliteiten van de website. Alleen als het gaat om de begrijpelijkheid van de informatie over de Wmo en de mate waarin die informatie nog actueel is zijn de respondenten iets minder tevreden. Gemiddeld geven de onderzoeksdeelnemers een 7,3 voor de website. Wmo-loket

De gemeente Zaltbommel heeft een Wmo-loket in het gemeentehuis, waar burgers terecht kunnen voor vragen over de Wmo of het aanvragen van een voorziening. Beoordeel de volgende onderdelen van het Wmo-loket: n

Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

De bereikbaarheid qua afstand van het Wmo-loket

153

5,9%

72,5%

16,3%

5,2%

De toegankelijkheid van het Wmo-loket

149

9,4%

82,6%

5,4%

2,7%

De openingstijden van het Wmo-loket

144

6,3%

84,0%

6,9%

2,8%

De telefonische bereikbaarheid van het Wmo-loket

188

18,6%

75,5%

3,7%

2,1%

De klantvriendelijkheid aan de telefoon of bij een bezoek aan het Wmo-loket

194

24,2%

72,2%

2,6%

1,0%

De waarborging van uw privacy tijdens een bezoek aan het Wmo-loket

140

20,0%

74,3%

4,3%

1,4%

37



Volgens ruim 78% van de respondenten is het Wmo-loket fysiek goed bereikbaar. Maar, 21,5% van de respondenten is juist niet tevreden over de bereikbaarheid van het loket. Een nadere analyse van de groep die ontevreden is, levert de volgende resultaten op: Vooral degenen die een rolstoel of een scootmobiel hebben ontvangen zijn relatief ontevreden, namelijk 30%. Dit kan er op duiden dat juist burgers die minder mobiel zijn meer moeite hebben met de fysieke bereikbaarheid van het loket. Qua leeftijd is er qua ontevredenheid geen verschil tussen de groep die jonger is dan 65 jaar en de groep 65-plussers. Wel geeft één 65-plusser aan dat het Wmo-loket beter bereikbaar moet zijn voor ouderen. De fysieke bereikbaarheid van het Wmo-loket is een aandachtspunt voor de gemeente Zaltbommel, omdat een substantiële groep burgers (21,5%) hier blijkbaar moeite mee heeft. Over de toegankelijkheid van het Wmo-loket is 92% van de respondenten tevreden. 8% is daarentegen ontevreden over de toegankelijkheid van het loket. Degenen die een woningaanpassing (17%), een rolstoel (14%) of een scootmobiel (14%) hebben ontvangen zijn in verhouding het meest ontevreden over de toegankelijkheid van het loket. Over de openingstijden van het Wmo-loket is ruim 89% van de respondenten (zeer) tevreden. In verhouding zijn vooral degenen die jonger zijn dan 65 jaar ontevreden, namelijk 15%. Bij de 65plussers is dat percentage 8%. Wellicht heeft dat te maken met het gegeven dat de kans groter is dat burgers en/of hun verzorgers uit de categorie ´jonger dan 65 jaar´ nog werkzaam zijn. Ruim 94% is tevreden tot zeer tevreden over de telefonische bereikbaarheid. Één respondent vindt dat het Wmo-loket telefonisch bereikbaar moet zijn. De klantvriendelijkheid van de medewerkers van de gemeente aan zowel de telefoon als aan de balie van het Wmo-loket wordt door de respondenten als zeer goed beoordeeld. Ruim 96% van de respondenten is tevreden tot zeer tevreden over die ontvangst. Ook als het gaat om de waarborging van de privacy bij een bezoek aan het Wmo-loket zijn de respondenten (ruim 94%) tevreden tot zeer tevreden. Er kan worden geconcludeerd dat de cliënten tevreden tot zeer tevreden zijn over het functioneren van het Wmo-loket. Wel is één op de vijf cliënten niet tevreden over de fysieke bereikbaarheid van het loket. Het gaat dan vooral om burgers die een mobiliteitsprobleem hebben. Informatievoorziening Om goede keuzes te kunnen maken tijdens de aanvraagprocedure, moeten cliënten over de juiste informatie beschikken. Wat vindt u van de volgende onderdelen van de informatievoorziening met betrekking tot de Wmo? n/ jaar

Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

196

12,2%

73,5%

12,8%

1,5%

2007

13%

78%

7%

2%

214

17,3%

70,1%

9,8%

2,8%

2007

26%

64%

6%

4%

Informatie over uw rechten en plichten

176

10,8%

73,9%

12,5%

2,8%

Uitleg over de mogelijkheid om een klacht of bezwaar in te dienen

136

8,1%

74,3%

14,7%

2,9%

De informatie over de voorzieningen De informatie over de behandeling van uw aanvraag

De informatie over de voorzieningen wordt als goed ervaren. Bijna 86% is hier (zeer) tevreden over. Echter, ruim 14% is ontevreden over de informatie over de voorzieningen. In 2007 was 91% (zeer) tevreden over de informatievoorziening over de voorzieningen. De tevredenheid is dus in 2008 iets 38



afgenomen ten opzichte van 2007. Een nadere analyse van de 2008-groep die ontevreden is, laat zien dat: Van de groep die jonger is dan 65 jaar is bijna 24% ontevreden en van de 65-plussers is 11% ontevreden. De ‘jongeren’ zijn dus aanmerkelijk minder tevreden. Ook de ontevredenheid per voorziening valt op: o Woningaanpassing: 22% o Rolstoel: 8% o Scootmobiel: 21,5% o Regiotaxi: 13% o Een andere vervoersvoorziening, zoals een vervoerskostenvergoeding: 35% o Hulp bij het huishouden: 14%. Vooral de respondenten die een andere vervoersvoorziening, een woningaanpassing of een scootmobiel hebben ontvangen zijn ontevreden. Een drietal respondenten zou graag betere en meer persoonlijke informatie willen hebben over de mogelijkheden die er zijn met betrekking tot voorzieningen. Over de informatie over de behandeling van de aanvraag is ruim 87% tevreden tot zeer tevreden. Daarentegen is 13% ontevreden. Ook hier gaat het vooral om de groep respondenten die jonger is dan 65 jaar (20%) en degenen die een woningaanpassing (26%), een scootmobiel (22%) en / of een andere vervoersvoorziening hebben ontvangen (22%) hebben ontvangen. In 2007 was 90% over de informatie over de behandeling van de aanvraag (zeer) tevreden. De tevredenheid is dus iets afgenomen. De informatie over de rechten en plichten wordt door bijna 85% van de cliënten als goed ervaren. Zij zijn hierover tevreden tot zeer tevreden. Ruim 15% is echter van mening dat zij beter geïnformeerd moet worden over hun rechten en plichten. Vooral de groep die jonger is dan 65 jaar is ontevreden, namelijk 27%. Per voorziening is het volgende aantal ontevreden: o Woningaanpassing: 23% o Rolstoel: 15% o Scootmobiel: 30% o Regiotaxi: 15% o Een andere vervoersvoorziening, zoals een vervoerskostenvergoeding: 33% o Hulp bij het huishouden: 12%. Over de uitleg over de bezwaar- of klachtenprocedure, is ruim 82% tevreden over de uitleg over de bezwaar- en klachtenprocedure. Bijna 18% is ontevreden. Opvallend is dat de groep ´jonger dan 65 jaar´ in verhouding meer ontevreden (26%) is dan de groep 65-plus (12%). Maar wat nog veel meer opvalt, is dat 52% van de respondenten de vraag niet heeft beantwoord. Dit duidt er mogelijk op dat zij die uitleg niet hebben gehad of zich er niet van bewust zijn. Uit de bovenstaande gegevens kunnen we de conclusie trekken dat een ruime meerderheid van de cliënten tevreden is over de informatievoorziening. Toch is ook een groep ontevreden en dan gaat het vooral om de cliënten die jonger zijn dan 65 jaar en cliënten die een woningaanpassing, scootmobiel of bijvoorbeeld een tegemoetkoming in de vervoerskosten hebben ontvangen. Verder is mogelijk de helft van de cliënten onvoldoende op de hoogte over of zich niet bewust van de mogelijkheden om een bezwaar of klacht in te dienen.

39



Aanvraagprocedure Bij het aanvragen van een Wmo-voorziening moeten cliënten een procedure doorlopen. Zij moeten een aanvraagformulier invullen. Daarna vindt er (zo nodig) een gesprek plaats met een Wmoconsulent van de gemeente. Vervolgens wordt er een indicatie gesteld. Ten slotte neemt de gemeente een beslissing over het wel of niet toewijzen van de voorziening. Wat vindt u van het aanvraagformulier als het gaat om: n

Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

De duidelijkheid van de vragen

221

13,6%

79,6%

6,3%

0,5%

De lettergrootte

216

11,1%

83,8%

4,6%

0,5%

De schrijfruimte

212

9,9%

83,0%

6,6%

0,5%

Volgens ruim 93% van de respondenten zijn de vragen op het aanvraagformulier duidelijk geformuleerd. Zij dan ook tevreden tot zeer tevreden. Slechts bijna 7% is van mening dat de vragen wel wat duidelijker geformuleerd kunnen worden. Over de lettergrootte dat is gebruikt voor het aanvraagformulier is 95% van de respondenten (zeer) tevreden. Maar 5% vindt dat de letters wel groter mogen. De schrijfruimte op het aanvraagformulier wordt als ruim genoeg ervaren. 93% is tevreden tot zeer tevreden over de schrijfruimte. Conclusie: over het aanvraagformulier zijn de cliënten tevreden. Op welke wijze hebt u contact gehad met de Wmo-consulent, toen zij met u over uw aanvraag sprak?

Van de 249 respondenten heeft 15% telefonisch contact gehad met de Wmo-consulent. Bij 69% van de contacten kwam de Wmo-consulent naar de cliënt zijn of haar huis. En in 10% van de gevallen was er sprake van een persoonlijk contact in het Wmo-loket.

40



Wat vindt u van het contact met de Wmo-consulent als het gaat om: n/ jaar

Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

Luisteren naar wat u te vertellen hebt

232

21,1%

74,6%

3,4%

0,9%

Het bespreken van uw vraag of probleem

229

17,9%

75,1%

6,1%

0,9%

Het begrijpen van uw vraag of probleem

220

17,3%

71,4%

10,0%

1,4%

Het bespreken van mogelijke ondersteuning door familie, buren of vrienden

175

10,9%

76,6%

9,1%

3,4%

Ondersteuning van de Wmoconsulent bij het verzamelen van informatie over voorzieningen

188

11,2%

75,0%

11,2

2,7%

Hulp bij het kiezen van de juiste dienstverlening / voorziening

200

13,5%

74,5%

8,0%

4,0%

203

18,7%

72,9%

5,9%

2,5%

2007

21%

65%

10%

4%

De zorgvuldigheid waarmee wordt omgegaan met uw persoonlijke gegevens

207

17,9%

79,7%

1,4%

1,0%

Begeleiding bij de aanvraagprocedure

211

17,5%

70,0%

10,4%

1,9%

Zijn of haar deskundigheid

Consulenten luisteren volgens de cliënten goed naar hen. Bijna 96% is hierover tevreden tot zeer tevreden. De cliënten (93%) zijn eveneens tevreden over de wijze waarop zij hun vraag of problemen kunnen bespreken met de consulenten. Bijna 89% van de onderzoeksdeelnemers is eveneens van mening dat de consulenten hun vraag of probleem goed begrijpen. In verhouding tot de 65-plussers (8%) voelt de groep respondenten die jonger is dan 65 jaar (20%) zich minder goed begrepen door de consulenten. Één respondent is vol lof dat de consulent zo snel reageerde nadat hij zijn vraag had ingediend. De Wmo is erop gericht dat aanvragers van voorzieningen eerst een beroep doen op hun omgeving alvorens de gemeente een voorziening verstrekt. 87,5% van de respondenten is tevreden tot zeer tevreden over het bespreken van de mogelijke ondersteuning door familie of vrienden door de Wmoconsulenten. Daarentegen is 12,5% ontevreden. In verhouding is ook hier de groep die jonger is dan 65 jaar het meest ontevreden (23%). Maar ook de mannelijke onderzoeksdeelnemers zijn wat meer ontevreden, namelijk ruim 17%. Dit tegenover ruim 10% van de vrouwelijke onderzoeksdeelnemers. Als het gaat om ondersteuning door de consulenten bij het verzamelen van informatie over voorzieningen, is ruim 86% van de respondenten tevreden tot zeer tevreden. Volgens bijna 14% kan die vorm van ondersteuning beter. In verhouding zijn de respondenten van jonger dan 65 jaar (25%) ook hier meer ontevreden dan de 65-plussers (10%) Wmo-consulenten bieden in de ogen van 88% van de respondenten goede hulp bij het kiezen van de juiste voorziening. Echter, 12% is hierover ontevreden. 24% van de respondenten van jonger dan 65 jaar is ontevreden, tegenover 8% van de 65-plussers.

41



Over de deskundigheid van de Wmo-consulenten is bijna 92% tevreden tot zeer tevreden. Dit percentage is iets hoger dan dat in 2007. Toen was 86% van de respondenten (zeer) tevreden. Bijna 98% van de cliënten is tevreden tot zeer tevreden over de manier waarop Wmo-consulenten omgaan met hun persoonlijke gegevens. Ruim 2% is hier ontevreden over. Cliënten zijn over het algemeen tevreden over de wijze waarop de consulent hen begeleidt bij de aanvraagprocedure. 87,5% is hierover tevreden tot zeer tevreden. Echter, 12,5% is ontevreden over de begeleiding door de consulenten. Ook hier zijn de respondenten die jonger dan 65 jaar zijn vooral ontevreden, namelijk 22%. Van de 65-plussers is 9% (zeer) ontevreden. Conclusie: De cliënten zijn over het algemeen tevreden over het functioneren van de consulenten. Echter, er zijn ook kritische geluiden. Vooral de groep cliënten die jonger is dan 65 jaar zijn relatief wat meer ontevreden. Die ontevredenheid wordt door een aantal respondenten als volgt verklaard: 7 respondenten zijn van mening dat de consulenten zich onvoldoende kunnen inleven in de situaties van de cliënten 7 respondenten maken een opmerking over de indicatiestelling. Een aantal respondenten vindt het niet terecht dat zij een voorziening niet hebben ontvangen. Andere respondenten vinden dat de Wmo-consulenten niet altijd integer handelen 3 respondenten vinden dat consulenten ook na het ontvangen van de voorziening eens moeten komen praten. Met andere woorden: betere nazorg. Heeft een medisch adviseur uw aanvraag (mede)beoordeeld?

Bij 45% van de aanvragen, heeft een medisch adviseur de aanvraag beoordeeld. In de meeste gevallen – 32% – heeft die beoordeling bij de aanvrager thuis plaatsgevonden. Bij 3% van de aanvragen heeft die indicatie tijdens het spreekuur in het Wmo-loket plaatsgevonden. En in 10% van de gevallen heeft indicatie telefonisch plaatsgevonden.

42



Wat vindt u van het contact met de medisch adviseur als het gaat om: n

Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden


97

17,5%

76,3%

4,1%

2,1%


94

13,8%

80,9%

3,2%

2,1%


89

15,7%

77,5%

4,5%

2,2%


90

13,3%

83,3%

2,2%

1,1%


91

14,3%

75,8%

6,6%

3,3%

Volgens bijna 94% van de respondenten luisteren de medisch adviseurs goed naar datgene wat zij te vertellen hebben. Slechts 6% is hierover niet tevreden. Bijna 95% van de onderzoeksdeelnemers vindt dat de deskundige op een goede wijze met hen hun vraag of probleem bespreekt. Van de respondenten is 90% van mening dat de indicatiestellers hun vragen of problemen goed begrijpen. 10% is van mening dat hun vraag of probleem niet goed wordt begrepen door de indicatiesteller. Over de deskundigheid van de medisch deskundigen bestaat weinig twijfel. Ruim 93% is tevreden tot zeer tevreden over hun deskundigheid. En bijna 97% is tevreden tot zeer tevreden over de zorgvuldigheid waarmee door de medisch adviseur wordt omgegaan met de persoonlijke gegevens. We mogen concluderen dat volgens de cliënten de medisch adviseurs goed functioneren. Nadat een aanvraag is beoordeeld door de gemeente Zaltbommel, ontvangt de aanvrager een brief met daarin de beslissing. Dit wordt ook wel de beschikking genoemd. Bij een afwijkend besluit of bij een afwijzing hoort de aanvrager vóór de schriftelijke bevestiging van de Wmo-consulent wat de beslissing is. Wat vindt u van de beschikking als het gaat om: n

Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

Het van tevoren kenbaar maken van de beslissing door de Wmo-consulent.

105

10,5%

80,0%

7,6%

1,9%

De duidelijkheid van de beslissing in de brief

184

12,0%

82,6%

4,3%

1,1%

De lettergrootte

179

8,9%

86,0%

3,9%

1,1%

De begrijpelijkheid van de gebruikte taal

180

8,9%

80,6%

8,9%

1,7%

De tijd die is verstreken tussen het indienen van de aanvraag en het ontvangen van de beschikking

112

15,5%

74,1%

6,9%

3,4%

43



Het van tevoren kenbaar maken van de beslissing door de Wmo-consulent wordt als positief ervaren, terwijl dit soms ook kan betekenen dat de gemeente is afgeweken van de voorziening(en) waar de cliënten om hebben gevraagd. De brief zelf wordt door de meeste respondenten als goed beoordeeld als het gaat om de duidelijkheid van de beslissing, de lettergrootte/leesbaarheid en de mate waarin de gebruikte taal wordt begrepen. Meer dan 90% is hierover (zeer) tevreden. Één respondent is ontevreden omdat hij of zij vindt dat de gemeente Zaltbommel niet goed heeft gereageerd op een aanvraag voor een voorziening. Als het gaat om de tijd die is verstreken tussen het indienen van de aanvraag en het ontvangen van de beschikking is bijna 90% tevreden tot zeer tevreden. Ruim 10% van de respondenten is hierover ontevreden. Één respondent geeft ook aan dat de aanvraag sneller afgehandeld had moeten worden. Als we deze groep ontevreden respondenten nader analyseren door per voorziening de groep ontevreden respondenten te analyseren, dan levert dat de volgende resultaten op: Woningaanpassing: 16% Rolstoelvoorziening 12% Scootmobiel: 13% Regiotaxi: 9% Ander vervoersvoorziening: 29% Huishoudelijke hulp: 9%. In verhouding zijn de respondenten die een vervoersvoorziening zoals een vergoeding hebben aangevraagd het meest ontevreden over de wachttijd op de beschikking. Als het gaat om de beschikking zien we dat de respondenten over het algemeen (zeer) tevreden zijn. Wat vindt u van de aanvraagprocedure in zijn algemeenheid?

Over de aanvraagprocedure zijn de respondenten (89%) tevreden. 10% is ontevreden. Drie respondenten stellen het op prijs dat het telkens opnieuw invullen van formulieren bij het doen van een nieuwe aanvraag wordt teruggedrongen. Dat kan bijvoorbeeld door bekende gegevens alvast in te vullen, aldus één van de respondenten. In 2007 gaf 86% een voldoende en 14% een onvoldoende. De tevredenheid lijkt dus iets te zijn toegenomen. Door middel van een Spearman’s rho-toets is bepaald welke factoren het meest van invloed zijn op het algemene oordeel over de aanvraagprocedure. Dat wil zeggen: respondenten die (on)tevredenen zijn over die factoren zijn ook (on)tevreden over de aanvraagprocedure in zijn algemeenheid. Hierbij is uitgegaan van een correlatiecoëfficiënt van ten minste 0,5. De volgende factoren dragen het meeste bij aan de (on)tevredenheid over de aanvraagprocedure (in volgorde van importantie): 1. De tijd die is verstreken tussen het indienen van de aanvraag en het ontvangen van de beschikking 2. Het van tevoren kenbaar maken van de beslissing door de consulent 3. Begeleiding bij de aanvraagprocedure door de Wmo-consulent 4. De informatievoorziening over de behandeling van de aanvraag 5. Voorlichtingsbijeenkomsten over de Wmo 6. De duidelijkheid van de beslissing in de beschikking. 44



Keuzevrijheid De gemeente Zaltbommel biedt aan cliënten in sommige gevallen de keuze tussen een voorziening in natura of een persoonsgebonden budget. Het gaat dan bijvoorbeeld om een rolstoel, scootmobiel of hulp bij het huishouden. Bij een persoonsgebonden budget (pgb) ontvangt de cliënt een bedrag waarmee hij of zij zelf de voorziening aanschaft. Bij een voorziening in natura zorgt de gemeente voor de voorziening. Wat vindt u van de informatie die u hebt gekregen om een keuze te kunnen maken tussen een voorziening in natura of een persoonsgebonden budget?

Van diegenen die informatie hebben ontvangen over de mogelijkheid om te kunnen kiezen tussen een voorziening in natura en een pgb, is 92% tevreden over die informatie. Echter, 8% is ontevreden over die informatie. Opvallend is dat 29% van de respondenten die deze vraag hebben beantwoord geen oordeel zegt te hebben over de informatie om te kunnen kiezen uit een pgb of een voorziening in natura, omdat ze die informatie niet hebben ontvangen. In artikel 6 van de Wmo staat dat burgers zo veel mogelijk keuzevrijheid moeten hebben. In dit verband is het dus opmerkelijk dat 29% niet op de hoogte is. Blijkbaar is de mogelijkheid om zelf te mogen kiezen nog niet voor iedereen duidelijk. Twee respondenten geven aan dat zij graag meer informatie hadden willen ontvangen over de mogelijkheden om te kunnen kiezen tussen een voorziening in natura en een pgb. Één respondent vindt het vervelend dat een persoonsgebonden budget gepaard gaat met zo veel administratieve lasten. Een andere respondent met een minimuminkomen vindt het een ‘grof schandaal’ dat hij of zij telkens zo lang moet wachten voordat de gemeente het pgb-bedrag uitkeert om de huishoudelijke hulp van te kunnen betalen. De communicatie over de keuzevrijheid tussen een voorziening in natura en een pgb is een aandachtspunt voor de komende periode, temeer omdat dit een wettelijke verplichting is. Hebt u gekozen voor een voorziening in natura of een persoonsgebonden budget? Rolstoelvoorziening

n 59

Voorziening in natura 93,2%

Pgb 6,8%

Vervoersvoorziening

41

85,4%

14,6%

Woonvoorziening

44

86,4%

13,6%

Scootmobiel

42

90,5%

9,5%

Huishoudelijke hulp

146

84,2%

15,8%

Regiotaxi

115

92,2%

7,8%

Verreweg de meeste cliënten kiezen voor een voorziening in natura. Bij de huishoudelijke verzorging, de vervoersvoorzieningen en de woonvoorzieningen is de groep die kiest voor een pgb relatief het hoogst. Bij de vervoersvoorzieningen kan het ook gaan om bijvoorbeeld een reiskostenvergoeding.

45



In sommige gevallen kunt u kiezen uit verschillende diensten, hulpverlening of producten. Wat is uw mening hierover?

Van de cliënten die de mogelijkheid hadden om te kunnen kiezen uit meerdere leveranciers of voorzieningen, is 92% tevreden. 9% is hierover niet tevreden. In 2007 was 77% (zeer) tevreden over de mogelijkheid om te kunnen kiezen tussen voorzieningen en 23% (zeer) ontevreden. De tevredenheid over de keuzemogelijkheden tussen voorzieningen is in 2008 dus flink toegenomen. Bezwaar- en klachtenprocedure Als een aanvrager het niet eens is met het besluit naar aanleiding van de aanvraag voor maatschappelijke ondersteuning, dan kan de aanvrager een bezwaarschrift indienen bij de Commissie bezwaarschriften. Of als de aanvrager ontevreden is over het handelen door bijvoorbeeld de Wmo-consulent, dan kan hij een klacht indienen. Hebt u naar aanleiding van de beslissing over uw aanvraag bezwaar aangetekend of een klacht ingediend?

Verreweg de meeste cliënten (93%) maken geen gebruik van de bezwaar- of klachtenprocedure. Voor de meeste personen is er waarschijnlijk ook geen aanleiding om een dergelijke procedure te starten. Maar het is niet uitgesloten dat een bepaalde groep niet of onvoldoende op de hoogte is van de mogelijkheid om een klacht of bezwaar in te dienen. 2% heeft zowel een bezwaar als een klacht ingediend. 3% heeft alleen een bezwaar ingediend en 2% heeft alleen een klacht ingediend.

46



Als u een bezwaarschrift hebt ingediend, wat vindt u dan van: (in aantallen) n

Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

5

2

De tijdsduur van de bezwaarprocedure. De streeftermijn die hiervoor is vastgelegd bedraagt maximaal 14 weken.

7

De behandeling van uw bezwaar door de Commissie bezwaarschriften

9

1

6

2

De uitspraak naar aanleiding van uw bezwaar

7

1

4

1

Zeer ontevreden

1

Een meerderheid van de respondenten is tevreden over het verloop van de bezwaarprocedure. Als u een klacht hebt ingediend, wat vindt u dan van: N

Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

7

3

De tijdsduur van de klachtenprocedure. De streeftermijn die hiervoor is vastgelegd bedraagt maximaal 6 weken.

10

De behandeling van uw klacht

12

1

7

3

De uitkomst van de klachtbehandeling

11

1

7

3

Over de klachtenprocedure zijn de respondenten redelijk tevreden.

47


Zeer ontevreden

1


Het resultaat De Wmo heeft tot doel het bevorderen van de zelfredzaamheid van burgers en hen toerusten om deel te nemen aan de samenleving. Dat geldt voor alle burgers, ongeacht hun eventuele zorgbehoefte. Dit betekent dat de voorziening die de Wmo-cliënt heeft gekregen, zijn of haar zelfstandigheid moet vergroten en/of dat de voorziening hem of haar beter in staat moet stellen om te functioneren in de samenleving. Wat vindt u van de mate waarin de voorziening u in staat stelt om meer op eigen kracht, onafhankelijk van anderen te kunnen leven, sinds u er gebruik van maakt? Indien de voorziening niet van toepassing is, konden de respondenten dat aangeven. n

Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

Rolstoelvoorziening

73

31,5%

63,0%

4,1%

1,4%

Vervoersvoorziening

55

29,1%

60,0%

9,1%

1,8%

Woonvoorziening

76

22,4%

69,7%

5,3%

2,6%

Scootmobiel

50

48,0%

46,0%

6,0%

0,0%

Huishoudelijke hulp

163

30,1%

67,5%

1,2%

1,2%

Regiotaxi

139

32,4%

64,7%

1,4%

1,4%

Als het gaat om de mate waarin de voorziening bijdraagt aan de onafhankelijkheid van de respondenten, dan kan worden geconstateerd dat alle voorzieningen hieraan bijdragen. Op basis van de bovenstaande resultaten kan worden gesteld dat de voorzieningen die de respondenten hebben ontvangen hen in staat stelt om onafhankelijk van anderen te leven. Wat vindt u van de mate waarin u door de voorziening beter in staat bent om deel te nemen aan de samenleving, sinds u er gebruik van maakt? Indien de voorziening niet van toepassing is, konden de respondenten dat aangeven. n

Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

Rolstoelvoorziening

71

28,2%

67,6%

2,8%

1,4%

Vervoersvoorziening

54

24,1%

64,8%

7,4%

3,7%

Woonvoorziening

62

16,1%

77,4%

4,8%

1,6%

Scootmobiel

50

42,0%

56,0%

2,0%

0,0%

Huishoudelijke hulp

148

35,8%

63,5%

0,7%

0,0%

Regiotaxi

134

35,1%

61,9%

1,5%

1,5%

Volgens de onderzoeksdeelnemers stellen de voorzieningen die zij hebben gekregen hen in staat om beter deel te nemen aan de samenleving. Bij alle voorzieningen is een ruime meerderheid (minimaal 88%) tevreden tot zeer tevreden. Één van de respondenten zegt blij te zijn met de voorzieningen die hij of zij van de gemeente Zaltbommel heeft gekregen. “Daardoor kan ik maatschappelijk 48



functioneren”, aldus de respondent. Drie andere respondenten wijzen erop dat de gemeente Zaltbommel de wegen en de voetpaden beter moet onderhouden en beter toegankelijk moet maken voor burgers met bijvoorbeeld een rolstoel. Gemiddeld is 96,3%4 (zeer) tevreden over de mate waarin de voorziening de cliënten beter in staat stelt om deel te nemen aan de samenleving. Dat percentage is hoger dan in 2007. Toen was 87% (zeer) tevreden. De tevredenheid onder de cliënten is dus toegenomen. De voorziening die de Wmo-cliënt heeft gekregen, moet een bepaalde kwaliteit hebben. De voorziening moet bijvoorbeeld niet snel kapot gaan en de voorziening moet doen wat hij moet doen. Wat vindt u van de kwaliteit van de volgende voorziening, voor zover u die hebt ontvangen: Indien de voorziening niet van toepassing is, konden de respondenten dat aangeven. n

Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

Rolstoelvoorziening

76

27,6%

67,1%

3,9%

1,3%

Vervoersvoorziening

58

19,0%

72,4%

6,9%

1,7%

Woonvoorziening

68

22,1%

70,6%

4,4%

2,9%

Scootmobiel

47

36,2%

57,4%

6,4%

0,0%

Huishoudelijke hulp

173

38,2%

59,0%

1,7%

1,2%

Regiotaxi

141

30,5%

60,3%

7,1%

2,1%

Over de kwaliteit van de voorzieningen zijn de respondenten over het algemeen tevreden tot zeer tevreden. Meer dan 90% van de respondenten is tevreden over de kwaliteit van de genoemde voorzieningen. Één van de respondenten geeft bij de open vragen ook aan zeer tevreden te zijn over de voorzieningen die hij of zij heeft. “Ik ben erg blij dat ik daar gebruik van kan maken”, aldus de respondent. In 2008 is gemiddeld 93,8%5 van de respondenten (zeer) tevreden over de kwaliteit van de voorzieningen. In 2007 was dat percentage 90%. De tevredenheid over de kwaliteit van de voorzieningen is in 2008 dus iets gestegen ten opzichte van 2007.

4

In het Wmo-klanttevredenheidsonderzoek uit 2007 is geen onderscheid gemaakt tussen de mate waarin de diverse voorzieningen bijdragen aan het meedoen aan activiteiten buitenshuis. Vandaar dat een gewogen gemiddelde is berekend om een vergelijking mogelijk te maken. 5 In het Wmo-klanttevredenheidsonderzoek uit 2007 is geen onderscheid gemaakt tussen de kwaliteit van de diverse voorzieningen. Vandaar dat een gewogen gemiddelde is berekend om een vergelijking mogelijk te maken. 49



Wat vindt u van de mate waarin de voorziening aan uw behoefte voldoet? Indien de voorziening niet van toepassing is, konden de respondenten dat aangeven. n

Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

Rolstoelvoorziening

74

21,6%

70,3%

6,8%

1,4%

Vervoersvoorziening

51

17,6%

70,6%

9,8%

2,0%

Woonvoorziening

70

17,1%

75,7%

4,3%

2,9%

Scootmobiel

48

43,8%

47,9%

8,3%

0,0%

Huishoudelijke hulp

167

31,7%

64,1%

3,6%

0,6%

Regiotaxi

135

29,6%

65,2%

3,0%

2,2%

De meeste voorzieningen voldoen aan de behoeften van de cliënten. Meer dan 88% van de respondenten is tevreden tot zeer tevreden over de mate waarin de voorziening voldoet aan hun behoeften. Over de hele linie is gemiddeld 93,6%6 van de respondenten tevreden als het gaat om de mate waarin de voorziening voldoet aan de behoefte. Ten opzichte van 2007 is de tevredenheid dus licht gestegen. Toen was 92% (zeer) tevreden. Wat vindt u van de tijd die is verstreken tussen het ontvangen van de beschikking van de gemeente en het ontvangen van de voorziening? n

Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

Rolstoelvoorziening

71

23,9%

69,0%

4,2%

2,8%

Vervoersvoorziening

50

18,0%

70,0%

8,0%

4,0%

Woonvoorziening

65

12,3%

78,5%

1,5%

7,7%

Scootmobiel

46

26,1%

67,4%

6,5%

0,0%

Huishoudelijke hulp

157

27,4%

68,2%

2,5%

1,9%

Regiotaxi

129

30,2%

68,2%

0,0%

1,6%

Over het algemeen zijn de respondenten tevreden over de tijd die is verstreken tussen het ontvangen van de beschikking en het ontvangen van de voorziening. Hieruit kunnen we de conclusie trekken dat de respondenten de wachttijd niet te lang vinden. Meer dan 88% is tevreden. Gemiddeld is 94,4%7 (zeer) tevreden over de tijd tussen het ontvangen van de toekenning en het ontvangen van de voorziening. In 2007 was dat percentage 79%. De tevredenheid onder cliënten is 6

In het Wmo-klanttevredenheidsonderzoek uit 2007 is geen onderscheid gemaakt tussen de mate waarin de diverse voorzieningen voldoen aan de behoeften van de cliënten. Vandaar dat een gewogen gemiddelde is berekend om een vergelijking mogelijk te maken. 50



wat betreft de wachttijd dus flink gestegen. We mogen aannemen dat deze dus gemiddeld korter is geworden. Wat is uw totaaloordeel over de voorziening? N

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Gm.

Rolstoelvoorziening Vervoersvoorziening Woonvoorziening

71

0%

0%

1%

1%

0%

9%

31%

37%

14%

7%

7,7

52

4%

0%

0%

2%

6%

23%

23%

25%

14%

4%

7,0

71

3%

1%

0%

3%

6%

6%

28%

30%

11%

13%

7,4

Scootmobiel

49

0%

0%

0%

0%

2%

6%

12%

35%

20%

25%

8,4

Huishoudelijke hulp

162

1%

0%

1%

1%

3%

5%

15%

43%

15%

16%

8,0

Regiotaxi

137

2%

1%

0%

1%

2%

10%

23%

34%

11%

16%

7,7

De respondenten zijn tevreden over de voorzieningen die zij hebben ontvangen. Meer dan 94% van de respondenten geeft een 6 of hoger voor de voorzieningen. Alleen bij de vervoersvoorziening en de woonvoorzieningen geven respectievelijk 13% en 12% een onvoldoende. Zij geven een 5 of lager. Het gewogen gemiddelde bedraagt 7,78. In 2007 was het gemiddelde rapportcijfer een 7,3. De groep die in 2008 een voorziening heeft ontvangen is daarmee iets meer tevreden over hun voorzieningen dan de groep uit 2007. Geconcludeerd kan worden dat de voorzieningen die de cliënten van de gemeente Zaltbommel hebben ontvangen over het algemeen een belangrijke bijdrage leveren aan het onafhankelijker functioneren van anderen en het beter kunnen deelnemen aan de maatschappij. De wachttijd tussen de toekenning en de ontvangst van de voorziening is volgens de cliënten ook niet te lang. Volgens de cliënten voldoen de voorzieningen ook aan hun behoeften. Ook over de kwaliteit van de voorzieningen zijn de cliënten (zeer) tevreden. Ten opzichte van 2007 is de tevredenheid over de gehele linie gestegen. Vooral de tevredenheid over tijd tussen de toekenning en het ontvangen van de voorziening is flink gestegen.

7

In het Wmo-klanttevredenheidsonderzoek uit 2007 is geen onderscheid gemaakt tussen de diverse voorzieningen wat betreft de wachttijd tussen de toekenning en de ontvangst van de voorziening. 8 In het Wmo-klanttevredenheidsonderzoek uit 2007 is wat betreft het algemene oordeel geen onderscheid gemaakt tussen de diverse voorzieningen. Vandaar dat een gewogen gemiddelde is berekend om een vergelijking mogelijk te maken. 51



Inspraak bij de gemeente Binnen de gemeente Zaltbommel is de Wmo-raad betrokken bij het Wmo-beleid. De volgende vragen gaan hierover. Wist u dat de Wmo-raad betrokken is bij het Wmo-beleid in de gemeente Zaltbommel?

Een meerderheid van de respondenten – 67% – is niet op de hoogte van de betrokkenheid van de Wmo-raad bij het Wmo-beleid in de gemeente Zaltbommel. 33% van de respondenten zegt hiervan wel op de hoogte te zijn. Het is raadzaam om meer bekendheid te geven aan de betrokkenheid van de Wmo-raad bij het Wmo-beleid in de gemeente Zaltbommel. Wat vindt u van:

De informatie van de Wmoraad over hun activiteiten in het kader van de Wmo De wijze waarop de Wmoraad opkomen voor uw belangen

n/ jaar

Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

73

4,1%

74,0%

13,7%

8,2%

2007

9%

60%

24%

7%

64

7,8%

75,0%

10,9%

6,3%

2007

16%

58%

21%

5%

Over de informatie die de Wmo-raad geeft over hun activiteiten in het kader van de Wmo is 78% tevreden tot zeer tevreden. Daarentegen is 22% ontevreden. Één van de respondenten geeft ook aan dat zichtbaarheid van de Wmo-raad verbeterd moet worden. Een andere respondent raadt aan dat de Wmo-raad consulenten gaat trainen. In 2007 was 69% (zeer) tevreden en 31% (zeer) ontevreden. De tevredenheid is dus wel toegenomen, maar toch blijft een substantiële groep respondenten ontevreden. Vooral respondenten die jonger zijn dan 65 jaar zijn ontevreden, namelijk 41%. Van de 65-plussers is 14% ontevreden. Opvallend is dat ook vooral de mannelijke respondenten ontevreden zijn, namelijk 37,5%. Van de vrouwelijke respondenten is 17,5% niet tevreden over de informatie van de Wmo-raad over hun activiteiten met betrekking tot de Wmo. Van de respondenten die deze vraag hebben beantwoord, is 83% tevreden over de wijze waarop de Wmo-raad opkomt voor hun doelgroepen. In 2007 was 74% tevreden over de wijze waarop de raad opkomt voor de belangen van cliënten. De tevredenheid is dus gestegen in 2008.

52



Huishoudelijke hulp Op 1 januari 2007 is de huishoudelijke verzorging uit de AWBZ overgegaan naar de gemeente. Ook de kortdurende huishoudelijke verzorging na ziekenhuisopname valt per 1 januari 2007 onder de Wmo. Burgers komen in aanmerking voor huishoudelijke verzorging als zij door ziekte, ouderdom of handicap het huishouden zelf niet meer kunnen doen. De volgende vragen gaan over de ervaringen van de cliënten met de huishoudelijke verzorging. Hoeveel uren huishoudelijke hulp ontvangt u per week?

De cliënten ontvangen gemiddeld 2 tot 4 uur huishoudelijke hulp per week. 23% van de cliënten ontvangt meer dan 4 uur per week. En 5% ontvangt minder dan 2 uur.

Ook in 2007 ontvingen in verhouding de meeste cliënten 2 tot 4 uur hulp bij het huishouden. Opvallend is dat het aantal cliënten met meer dan 4 uur huishoudelijke hulp fors is gedaald. Namelijk van 49% in 2007 naar 23% in 2008. Ontvangt u van de gemeente Zaltbommel een bedrag waarmee u zelf uw huishoudelijke verzorging inkoopt (persoonsgebonden budget: pgb)? Of regelt de gemeente Zaltbommel de huishoudelijke verzorging voor u (zorg in natura)?

Wat betreft huishoudelijke hulp kiezen de meeste cliënten – 85% – voor de vorm ‘zorg in natura door een thuiszorgorganisatie’. Van de respondenten geeft 15% de voorkeur aan een pgb. In 2007 ontving 28% een pgb. 53



Wie of welke organisatie levert de huishoudelijke hulp aan u? Aantal

Als % van het totaal

Agathos Thuiszorg

10

6,0%

Betuwe Zorg BV

21

12,7%

Nedzorg Holding BV

22

13,3%

RST Zorgverleners

9

5,4%

STMR

62

37,3%

Huis ter Leede

3

1,8%

Een familielid of kennis

19

11,4%

Anders, namelijk alfahulp, CAK, familielid/kennis, Philadelphia

20

12,0%

Totaal

166

100%

Leverancier huishoudelijke verzorging

De meeste respondenten hebben STMR als leverancier van hulp bij het huishouden. Van degenen die een familielid of kennis als hulp hebben, betaalt 83% die hulp via een pgb. Opvallend is dat 4 respondenten het CAK als leverancier noemen, terwijl dit de organisatie is die de eigen bijdragen int.

Uit de bovenstaande grafiek uit het Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2007 blijkt dat de in verhouding de meeste respondenten gebruik maakten van STMR. Het aandeel is in 2008 echter wel gedaald.

54



Komt het aantal uren huishoudelijke verzorging dat u daadwerkelijk krijgt overeen met het aantal uren waarvoor u geïndiceerd bent?

88% van de respondenten geeft aan het aantal uren hulp bij het huishouden dat zij krijgen, overeenstemt met het aantal uren waarvoor zij geïndiceerd zijn. 10% zegt minder uren te krijgen. En 2% krijgt zelfs meer uren. Wat vindt u van:

De mogelijkheid om te kunnen kiezen uit verschillende leveranciers van huishoudelijke hulp De informatie over de verschillende leveranciers van huishoudelijke hulp

n / jaar

Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

97

13,4%

80,4%

5,2%

1,0%

2007

11%

78%

9%

2%

84

3,6%

76,2%

16,7%

3,6%

2007

7%

68%

22%

3%

Van de onderzoeksdeelnemers is bijna 94% tevreden tot zeer tevreden over de mogelijkheid om te kunnen kiezen uit verschillende aanbieders van huishoudelijke hulp. 6% is ontevreden. In 2007 was 89% (zeer) tevreden over de keuzemogelijkheden tussen aanbieders. De groep die in 2008 hulp bij het huishouden heeft ontvangen is dus meer tevreden dan de groep uit 2007. Over de informatie over de verschillende leveranciers van huishoudelijke hulp is bijna 80% (zeer) tevreden over de informatie over de aanbieders. Maar, 20% is ontevreden tot zeer ontevreden. Opvallend is dat: In verhouding vooral vrouwelijke respondenten ontevreden zijn, namelijk: 23,5%. Van de mannelijke respondenten is 7% ontevreden 23% van de cliënten die zorg in natura ontvangen ontevreden is, tegenover 12,5% van de pgb’ers. In 2007 was 75% (zeer) tevreden over de informatie over de verschillende leveranciers van huishoudelijke hulp. Daarentegen was 25% (zeer) ontevreden. In 2008 is de groep respondenten dus meer tevreden over de informatie over aanbieders dan de groep respondenten in 2007. Het is raadzaam dat de informatie over de verschillende leveranciers van huishoudelijke hulp wordt verbeterd.

55



Wat vindt u van de leverancier van huishoudelijke hulp, als het gaat om: n/ jaar

Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

135

14,8%

74,8%

10,4%

0,0%

2007

14%

77%

8%

1%

159

11,3%

77,4%

6,9%

4,4%

149

14,8%

76,5%

8,7%

0,0%

2007

19%

72%

8%

1%

131

11,5%

71,8%

16,0%

0,8%

2007

8%

74%

16%

1%

De mate waarin u zelf de tijd kunt bepalen waarop de huishoudelijke hulp naar u toe komt

143

14,7%

75,5%

9,1%

0,7%

De mate waarin de huishoudelijke hulp op het door u afgesproken tijdstip naar u toe komt

156

22,4%

73,1%

3,8%

0,6%

132

9,1%

59,1%

23,5%

8,3%

2007

11%

55%

26%

9%

De telefonische bereikbaarheid van de leverancier van huishoudelijke hulp Het aantal uren dat u daadwerkelijk hulp ontvangt

De planning van de hulp

De informatievoorziening naar u als cliënt toe

Vervanging van de vaste hulp bij ziekte of vakantie

Bijna 90% van de respondenten is tevreden tot zeer tevreden over de telefonische bereikbaarheid van de leverancier. Ruim 10% is hierover niet tevreden. Ten opzichte van 2007 is er nauwelijks sprake van een verschuiving. Toen was 91% (zeer) tevreden over de telefonische bereikbaarheid en was 9% (zeer) ontevreden. Over het aantal uren dat cliënten daadwerkelijk hulp ontvangen is bijna 89% (zeer) tevreden. Dit duidt erop dat het aantal uren hulp die cliënten ontvangen overeenkomen met hun verwachtingen. 11% is niet tevreden. Vooral de respondenten die minder uren hebben ontvangen dan waarvoor zij geïndiceerd zijn, zijn hierover ontevreden, namelijk ruim 53%. Ruim 93% van de respondenten is tevreden tot zeer tevreden over de planning van de hulp. Bijna 8% is hierover ontevreden. In 2007 was 89% tevreden over de planning van de hulp. De tevredenheid is dus licht gestegen. Wat betreft de informatievoorziening naar de cliënten toe is ruim 83% tevreden tot zeer tevreden. Bijna 17% is hierover ontevreden. De cliënten die minder uren hebben ontvangen dan waarvoor zij geïndiceerd zijn, zijn in verhouding het meest ontevreden, namelijk: 38,5%. In 2007 was 82% (zeer) tevreden. De tevredenheid over de informatievoorziening van de leveranciers van hulp bij het huishouden is dus nauwelijks veranderd. Ruim 90% van de onderzoeksdeelnemers is tevreden tot zeer tevreden over de mate waarin zij in staat worden gesteld om zelf het tijdstip te bepalen waarop de huishoudelijke hulp naar hen toe komt. Bijna 10% is hierover ontevreden.

56



Over de punctualiteit van de huishoudelijke hulpen is een grote meerderheid van de cliënten (95,5%) tevreden tot zeer tevreden. Slechts 4,5% is hierover ontevreden. Wat betreft de vervanging van de vaste hulp als die met vakantie is of ziek is, is een substantiële groep respondenten (bijna 32%) ontevreden. Ook in 2007 was een relatief grote groep respondenten (35%) ontevreden over de vervanging bij ziekte. Een nadere analyse van de 2008-groep die ontevreden is, levert het volgende op: Van de respondenten die het aantal uren krijgen waarvoor zij zijn geïndiceerd is 32% ontevreden. Van de groep die minder dan het aantal geïndiceerde uren krijgt, is 42% ontevreden Van de mannelijke respondenten is 55% (zeer) ontevreden over de vervanging van de vaste hulp tijdens vakantie of ziekte. Van de vrouwelijke respondenten is 27,5% (zeer) ontevreden Van de groep respondenten jonger dan 65 jaar is 41% (zeer) ontevreden. Van de 65-plussers is 31% ontevreden. Per leverancier is de volgende groep respondenten ontevreden: o Betuwe Zorg: 17% o Nedzorg Holding BV: 44% o STMR: 33% In relatief groot aantal respondenten die de hulp bij het huishouden afnemen van Nedzorg Holding en STMR zijn ontevreden. Één van de respondenten geeft aan tevreden te zijn over de vaste hulp. Echter, over de hulpen die de vaste hulp vervangen is hij of zij niet tevreden, omdat zij niet zelfstandig kunnen functioneren. Geconcludeerd mag worden dat de respondenten tevreden zijn over het functioneren van de leveranciers van hulp bij het huishouden. Alleen de vervanging van de hulp tijdens vakantie of ziekte is een belangrijk aandachtspunt voor de gemeente Zaltbommel. Ook de informatie van leveranciers aan hun cliënten kan aandacht worden besteed. Vooral wat betreft de groep cliënten die minder uren hulp krijgen dan waarvoor ze zijn geïndiceerd. Ten opzichte van 2007 is de (on)tevredenheid over het functioneren van de leveranciers nauwelijks veranderd. Wat vindt u van het functioneren van de hulp zelf, als het gaat om: n

Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

De communicatie met u

166

36,7%

60,8%

2,4%

0,0%

Respectvolle benadering

163

37,4%

60,7%

1,8%

0,0%

Inlevingsvermogen

155

34,8%

61,9%

3,2%

0,0%

Waarborging privacy

157

34,4%

62,4%

3,2%

0,0%

Vriendelijkheid

166

42,2%

57,2%

0,6%

0,0%

Open houding voor wensen en aanwijzingen

158

37,3%

58,2%

4,4%

0,0%

Gemotiveerdheid

158

43,7%

51,3%

5,1%

0,0%

Het netjes achterlaten van de woning

165

41,8%

55,2%

3,0%

0,0%

Zorgvuldig omgaan met eigendommen

165

37,0%

60,0%

3,0%

0,0%

Efficiënt werken

162

37,7%

58,0%

4,3%

0,0%

Deskundigheid

160

39,4%

56,9%

3,8%

0,0%

Uit de bovenstaande tabel blijkt dat verreweg de meeste onderzoeksdeelnemers tevreden tot zeer tevreden zijn over het functioneren van hun hulp. Bij alle onderdelen zien we dat 95 tot ruim 99 procent van de respondenten tevreden tot zeer tevreden zijn. Een mogelijke verklaring voor waarom 57



sommige cliënten toch ontevreden zijn over hun hulp heeft te maken met een gebrek aan motivatie en het niet goed uitvoeren van het werk. Een vergelijking met 2007 is helaas niet mogelijk, omdat de resultaten van de vergelijkbare onderdelen alleen per aanbieder van huishoudelijke hulp zijn gepresenteerd. Daarnaast verschillen de aanbieders ook. Hoe vaak komt het voor dat de hulp wisselt?

In de meeste gevallen (81%) komt het vrijwel nooit voor dat de hulp wisselt. In 19% van de gevallen komt dat echter wel voor. Van de respondenten geeft 4% aan dat dit wekelijks voorkomt, bij 4% wisselt de hulp maandelijks en bij 11% komt dit per kwartaal voor. Als we de 24% bij wie de hulp wel eens wisselt afzetten tegen de leveranciers van hulp bij het huishouden, dan levert dat de volgende resultaten op: Bij Betuwe Zorg zegt 79% van de respondenten dat de hulp nooit wisselt Bij Nedzorg Holding zegt 80% van de respondenten dat de hulp nooit wisselt Volgens 77% van de respondenten die hulp bij STMR afnemen wisselt de hulp nooit. Hoe ervaart u de mate waarin de hulpen wisselen?

Uit het bovenstaande staafdiagram blijkt dat de cliënten het liefst telkens dezelfde huishoudelijke hulp willen hebben. Wisselingen van hulpen worden door de cliënten niet gewaardeerd.

58



Regiotaxi De volgende vraag gaat over het functioneren van de regiotaxi en de mate waarin de gebruikers ervan tevreden zijn over de dienstverlening. Hoe vaak maakt u gemiddeld gebruik van de regiotaxi? .

34% van de respondenten maakt wekelijks gebruik van de regiotaxi. 6% zelfs 3 maal of vaker. 36% maakt 1 á 2 maal per maand gebruik van de regiotaxi. Opvallend is dat een relatief hoog percentage respondenten (29%) zegt dat zij minder dan 1 maal per maand gebruikmaakt van de regiotaxi. De afgelopen 12 maanden heb ik in vergelijking met de periode daarvoor:

40% van de respondenten zegt dat zij de afgelopen 12 maanden vaker gebruik hebben gemaakt van de regiotaxi, 38% heeft er net zo vaak gebruik van gemaakt en 22% heeft minder gebruikgemaakt van deze voorziening.

59



Wat vindt u van de regiotaxi, als het gaat om

142

Zeer tevreden 14,1%

2007

16%

69%

12%

3%

138

13,8%

63,0%

19,6%

3,6%

2007

10%

60%

25%

4%

129

10,1%

62,8%

20,9%

6,2%

2007

9%

59%

26%

6%

140

24,3%

68,6%

4,3%

2,9%

2007

20%

69%

9%

2%

De klantvriendelijkheid van de taxichauffeurs

139

23,0%

73,4%

2,2%

1,4%

De behandeling van uw klachten als een taxi bijvoorbeeld te laat is gekomen

87

9,2%

65,5%

18,4%

6,9%

133

9,8%

76,7%

9,8%

3,8%

2007

12%

76%

10%

1%

136

13,2%

78,7%

5,1%

2,9%

2007

18%

77%

4%

1%

De totale reistijd

125

11,2%

77,6%

7,2%

4,0%

Geschiktheid taxi-auto of taxibus

128

14,8%

79,7%

2,3%

3,1%

n Het telefonisch reserveren van een regiotaxi Het op tijd komen van de regiotaxi, rekeninghoudend met de marge van 15 minuten De duur van de omrijtijden De behulpzaamheid van de taxichauffeurs

De afstand die u met de regiotaxi kunt afleggen De ritprijs

Tevreden

Ontevreden

73,2%

11,3%

Zeer ontevreden 1,4%

Het telefonisch reserveren van de regiotaxi wordt door een meerderheid van ruim 87als goed ervaren. 13% is hierover ontevreden. In verhouding zijn vooral respondenten van jonger dan 65 jaar ontevreden; 36%. Van de 65-plussers is 8% ontevreden. En van degenen die de afgelopen 12 maanden minder van de regiotaxi gebruik hebben gemaakt is 19% ontevreden. Van de groep die net zo vaak van de regiotaxi gebruik heeft gemaakt is 6,5% ontevreden en van de groep die de regiotaxi vaker is gaan gebruiken is 15% ontevreden over het reserveren van een taxi. Mogelijke oorzaken van de ontevredenheid worden gegeven door drie respondenten. Volgens deze respondenten worden bestelde ritten niet of verkeerd geboekt en is het reserveren van de taxi lastig omdat er ten minste één uur van tevoren gereserveerd moet worden. Ten opzichte van 2007 is de mate van tevredenheid over het telefonisch reserveren licht gestegen. Bijna 76% is tevreden over het op tijd arriveren van de regiotaxi. Ook als daarbij rekening wordt gehouden met een speling van 15 minuten. Die marge die de regiotaxi heeft is overigens contractueel vastgelegd. Ruim 24% is ontevreden over het op tijd komen van de regiotaxi. Een nadere analyse laat zien dat: 44% van de groep die jonger is dan 65 jaar is ontevreden, tegenover ruim 18% van de 65plussers 29% van degenen die 2 maal per maand of minder gebruikmaken van de taxi is ontevreden, tegenover 16% van degenen die één maal per week of vaker gebruikmaken van de regiotaxi

60



29% van de respondenten die minder vaak gebruik zijn gaan maken van de regiotaxi is ontevreden. Van degenen die net zo vaak van de taxi gebruikmaken is 27% ontevreden en van de respondenten die vaker gebruik zijn maken van de regiotaxi is 20% ontevreden. In 2007 was 29% ontevreden. De tevredenheid is iets toegenomen, maar nog steeds is dus een substantiële groep (zeer) ontevreden. Dat betekent dat de punctualiteit van de regiotaxi een aandachtspunt is voor de gemeente Zaltbommel. Omdat er bij de regiotaxi sprake is van combinatieritten, kan het dus voorkomen dat cliënten te maken krijgen met extra reistijd in verband met het omrijden van de regiotaxi. 27% is van mening dat deze omrijtijden te lang zijn. 73% vindt de omrijtijden niet te lang. Een nadere analyse van de groep die ontevreden is, levert de volgende resultaten op: Van de groep respondenten die één maal per week of vaker gebruikmaakt van de regiotaxi is bijna 17% ontevreden. Van de groep respondenten die 1 á 2 keer of minder per maand gebruikmaakt van de regiotaxi is bijna 35% ontevreden Van de groep die de afgelopen 12 maanden minder gebruik heeft gemaakt van de regiotaxi in vergelijking met de periode daarvoor is 27% ontevreden over de omrijtijden. Van de groep die net zo vaak van de regiotaxi gebruik heeft gemaakt is 25% ontevreden en van de groep die vaker gebruik heeft gemaakt van de regiotaxi is 29% ontevreden. In 2007 was 32% van de respondenten (zeer) ontevreden over de omrijtijden van de regiotaxi. De lengte van de omrijtijden zijn dus eveneens een aandachtspunt voor de gemeente Zaltbommel. Over de behulpzaamheid en de klantvriendelijkheid van de chauffeurs van de regiotaxi is respectievelijk 93% en 96% van de onderzoeksdeelnemers tevreden tot zeer tevreden. Over de behulpzaamheid was in 2007 89% (zeer) tevreden. Ten opzichte van 2007 is de tevredenheid in 2008 iets gestegen. In de ogen van 25% is de behandeling van een klacht nadat bijvoorbeeld een regiotaxi te laat is gekomen, niet goed. Zij zijn hierover ontevreden tot zeer ontevreden. 75% zegt op dit punt wel tevreden te zijn. Een nadere analyse van de groep die ontevreden is over de klachtafhandeling levert de volgende resultaten op: Van de groep 65-plussers is 20% ontevreden over de klachtafhandeling. Maar, 45% van de groep die jonger is dan 65 jaar is ontevreden. Van de groep respondenten die 1 á 2 keer of minder per maand gebruikmaakt van de regiotaxi is 31% ontevreden over de behandeling van klachten. Van de groep die vaker gebruikmaakt van de regiotaxi is ruim 19% ontevreden Van de groep die de afgelopen 12 maanden minder gebruik heeft gemaakt van de regiotaxi in vergelijking met de periode daarvoor is 23% ontevreden over de omrijtijden. Van de groep die net zo vaak van de regiotaxi gebruik heeft gemaakt is 35% ontevreden en van de groep die vaker is gebruik gaan maken van de regiotaxi is 14% ontevreden. Ook de wijze waarop de regiotaxi klachten behandelt van cliënten is een aandachtspunt voor de gemeente Zaltbommel. 86,5% van de regiotaxigebruikers is tevreden over de afstand die zij kunnen afleggen met de regiotaxi. In die zin voldoet de regiotaxi dus aan de vervoersbehoefte van de meeste reizigers. Toch is 13,5% ontevreden. De ontevredenheid wordt vooral veroorzaakt door het in de ogen van een aantal respondenten te beperkte aantal zones. Sommigen hebben bijvoorbeeld buiten de gemeente familie wonen, die zij tegen de gereduceerde prijs niet kunnen bezoeken. In 2007 was 11% ontevreden over de reisafstand. De tevredenheid hierover is dus licht gedaald. Over de ritprijs van de regiotaxi is 92% van alle respondenten tevreden tot zeer tevreden. De regiotaxi is dus goed betaalbaar, ook voor mensen met een lager inkomen. Toch is de tevredenheid over de ritprijs iets gezakt ten opzichte van 2007. Toen was 95% van de groep tevreden. Van de respondenten is 89% tevreden over de totale reistijd. 11% is ontevreden. Dit is een opmerkelijk resultaat, omdat 27% van de respondenten ontevreden is over de omrijtijden. Wat betreft de geschiktheid van de taxibus of taxiauto is 94,5% tevreden. Slechts 5,5% is ontevreden over de regiotaxi. 61



Geconcludeerd kan worden dat de respondenten over het algemeen gematigd tevreden zijn over het functioneren van de regiotaxi. Vooral de punctualiteit, de lengte van de omrijtijden en de klachtenbehandeling zijn punten waarvoor de gemeente aandacht moet hebben. Ten opzichte van 2007 is de tevredenheid over het geheel iets toegenomen. Scootmobiel De volgende vragen gaan over het gebruik van de scootmobiel. Onderwerpen zoals de reisdoelen van de scootmobiel, de gebruiksfrequentie en de mate van tevredenheid over het gebruik van de scootmobiel. Voor welke doeleinden gebruikt u uw scootmobiel? De respondenten konden meerdere alternatieven aankruisen. Reisdoel

n

Bezoek van familieleden of vrienden

35

Als % van totaal n 24,6%

Boodschappen

44

31,0%

Bezoek van huisarts of fysiotherapeut

25

17,6%

Plezierritten

35

24,6%

Anders, namelijk ziekenhuisbezoek

3

2,1%

142

100%

Totaal n

De scootmobiel wordt door deze groep respondenten vooral gebruikt voor boodschappen doen, het bezoeken van familieleden of vrienden en het maken van plezierritten. Hoe vaak maakt u over het algemeen gebruik van uw scootmobiel? n

Als % van n

(Bijna) dagelijks

24

49,0%

2 á 3 keer per week

18

36,7%

1 keer per week

6

12,2%

1 keer per 2 weken

1

2,0%

1 keer per maand

0

0,0%

Minder dan 1 keer per maand

0

0,0%

Totaal n

49

100%

De meeste cliënten maken bijna dagelijks gebruik van hun scootmobiel. En nog eens bijna 37% gebruikt de scootmobiel 2 à 3 maal per week. Dit toont aan dat dit vervoersmiddel voor deze groep erg belangrijk is als het gaat om het onderhouden van bijvoorbeeld hun sociale contacten. En dat is ook precies wat de Wmo beoogt.

62



Hebt u rijlessen gekregen voor uw scootmobiel?

Personen die een scootmobiel krijgen, kunnen vaak rijlessen krijgen via bijvoorbeeld de hulpmiddelenleverancier. Die rijlessen kunnen er aan bijdragen dat vooral de wat oudere mensen meer gebruikmaken van de scootmobielen. Van deze groep respondenten heeft 47% rijlessen gehad. 53% heeft geen rijlessen gehad. Wat vindt u van de scootmobiel, als het gaat om n

Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

De rijlessen die u van tevoren hebt gehad

25

28,0%

68,0%

4,0%

0,0%

Het comfort van de scootmobiel

50

28,0%

60,0%

8,0%

4,0%

De veiligheid van de scootmobiel

50

20,0%

70,0%

8,0%

2,0%

Het kunnen kiezen voor een scootmobiel naar eigen keus

31

22,6%

35,5%

12,9%

29,0%

Over de rijlessen zijn vrijwel alle respondenten (96%) tevreden. Over het comfort van de scootmobielen is 88% van de respondenten tevreden. Daarentegen is 12% ontevreden. Vooral respondenten die jonger zijn dan 65 jaar zijn iets meer ontevreden, namelijk 23,5%. Wat betreft de veiligheid van de scootmobiel is 90% van de scootmobielgebruikers tevreden en 10% is ontevreden. Over het kunnen kiezen voor een scootmobiel naar eigen voorkeur, is 42% van de respondenten (zeer) ontevreden. Een nadere analyse laat zien dat: Ruim 19% van degenen die ontevreden zijn over het kunnen kiezen voor een scootmobiel naar eigen keus, ook ontevreden is over het comfort van de scootmobiel Van de gebruikers die jonger zijn dan 65 jaar is 46% ontevreden en van de 65-plussers is 39% ontevreden. Conclusie: de respondenten zijn tevreden over hun scootmobiel. Alleen zou er volgens hen meer mogelijkheden moeten zijn om een scootmobiel naar eigen voorkeur uit te kunnen kiezen.

63



Hulpmiddelenleverancier De volgende vragen gaan over de hulpmiddelenleverancier. Welke voorziening hebt u als laatste ontvangen? n

Als % van n = 141

Rolstoel

46

32,6%

Scootmobiel

32

22,7%

Traplift

16

11,3%

Woningvoorziening, zoals douchestoel of handgrepen

36

25,5%

Anders, zoals een rollator, aangepast toilet of fiets met hulpmotor

11

7,8%

Totaal n

141

100%

Bij 33% van de voorzieningen gaat om een rolstoel, bij 25,5% om een woonvoorziening en in 23% van de gevallen gaat het om een scootmobiel. Van welke hulpmiddelenleverancier hebt u de laatste voorziening ontvangen? Hulpmiddelenleverancier

Aantal

Als % van n

Welzorg

85

64,9%

Otto Ooms

16

12,2%

De woonstichting

21

16,0%

Anders, zoals de Thuiszorgwinkel, Telcoma, Miks, Henzis

9

6,9%

Totaal n

35

100%

De meeste cliënten hebben een voorziening van Welzorg. Dit is ook voor de hand liggend, want de gemeente Zaltbommel heeft met de firma Welzorg een contract voor de voorzieningen in natura. Otto Ooms is een belangrijke leverancier van trapliften.

64



Wat vindt u van de hulpmiddelenleverancier die u in de vorige vraag hebt aangekruist als het gaat om: n

Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

Informatie over de hulpmiddelenleverancier

110

16,4%

75,5%

7,3%

0,9%

De uitvoering van de passing van het hulpmiddel

117

14,5%

79,5%

3,4%

2,6%

Het op tijd leveren van de voorziening nadat daartoe de opdracht is verstrekt

121

17,4%

72,7%

6,6%

3,3%

Het onderhoud van uw voorziening

104

13,5%

82,7%

1,9%

1,9%

De service als uw voorziening kapot is

90

17,8%

81,1%

1,1%

0,0%

De telefonische bereikbaarheid tijdens kantooruren

107

12,1%

86,0%

0,0%

1,9%

De telefonische bereikbaarheid buiten kantooruren in het geval dat de voorziening kapot is

64

12,5%

75,0%

9,4%

3,1%

Het geven van informatie over het gebruik van de voorziening.

118

13,6%

82,2%

3,4%

0,8%

Het geven van informatie over het onderhoud van de voorziening.

111

11,7%

81,1%

5,4%

1,8%

Uw totale oordeel over de hulpmiddelenleverancier

119

12,6%

84,0%

1,7%

1,7%

De informatie over de hulpmiddelenleverancier wordt door de respondenten in het algemeen als goed ervaren. Bijna 92% van de onderzoeksdeelnemers is hierover tevreden tot zeer tevreden. Soms moet een voorziening individueel aangepast worden aan de situatie van de cliënt. Dit wordt de passing genoemd. De meeste cliënten – 94% – zijn tevreden tot zeer tevreden over de wijze waarop de passingen worden uitgevoerd door de hulpmiddelenleveranciers. Één van de respondenten is van mening dat één van de consulenten van de firma Welzorg zeer ondeskundig is. Als het gaat om het op tijd leveren van de voorziening, dan is 90% daarover tevreden tot zeer tevreden. Zij zijn van mening dat de levertijd van de voorzieningen binnen de aanvaardbare grenzen ligt. Van de cliënten is 10% ontevreden over die levertijd. Per leverancier is tevreden: Welzorg: 87% Otto Ooms: 92% Woonstichting: 94%. Twee respondenten geven ook aan dat de levertijd van de voorzieningen veel te lang is. 96% van de respondenten is tevreden tot zeer tevreden over het onderhoud van de voorziening. Slechts 4% is echter ontevreden over de voorziening. Ook over de service die wordt geboden als de voorziening defect is, zijn de cliënten in grote meerderheid (99%) tevreden tot zeer tevreden. 65



Van de respondenten is 98% (zeer) tevreden over de telefonische bereikbaarheid tijdens kantooruren. Over de telefonische bereikbaarheid buiten kantooruren is ruim 87,5% tevreden. 12,5% is hierover ontevreden. Dit laatste is belangrijk omdat cliënten soms acuut geholpen moeten worden omdat hun voorziening defect is. Per leverancier is tevreden: Welzorg: 88% Otto Ooms: 100% Woonstichting: 89%. 96% van de respondenten is (zeer) tevreden over de informatie die wordt gegeven over het gebruik van de voorziening. Ook over de informatie over hoe de voorziening onderhouden moet worden zijn de cliënten tevreden. Bijna 93% geeft aan hierover tevreden tot zeer tevreden te zijn. Over het algemeen zijn de cliënten tevreden over de hulpmiddelenleverancier. Bijna 97% zegt tevreden of zeer tevreden te zijn in hun algemene oordeel over de hulpmiddelenleverancier. Per leverancier is tevreden: Welzorg: 96% Otto Ooms: 100% Woonstichting: 100% Anders: 83%.

66



Doelgroep 2: Burgers met een beperking die in 2008 een rolstoel, vervoersvoorziening, woningaanpassing of huishoudelijke verzorging in het kader van Wmo hebben aangevraagd, maar wier verzoek is afgewezen Algemeen Welke voorziening(en) hebt u in 2008 aangevraagd? Bij deze vraag kon de respondent meerdere antwoorden geven. Voorziening

n

Woningaanpassing

4

Rolstoelvoorziening

3

Scootmobiel

3

Regiotaxi

8

Vervoersvoorziening, zoals een tegemoetkoming in de vervoerskosten

3

Huishoudelijke verzorging (HV1, HV2 of HV2+)

4

Opvallend is dat als het om afwijzingen gaat, het dan in de meeste gevallen om de regiotaxi gaat. Bent u een man of vrouw?

Van de 20 respondenten, zijn er 13 vrouw en 7 man. Tot welke leeftijdscategorie behoort u? (In aantallen) Leeftijdscategorie

N

Jonger dan 18 jaar

1


0


0


1


4

65 jaar of ouder

14

Totaal

20

De grootste groep respondenten zijn 65 jaar of ouder.

67



Voorlichting over de Wmo De gemeente Zaltbommel heeft het afgelopen jaar op diverse manieren voorlichting gegeven over de Wmo. Aan de respondenten is gevraagd hoe zij de voorlichting via de diverse media hebben ervaren. De antwoorden op deze vraag geven tevens een indicatie voor welke media het meest worden gebruikt door de Wmo-cliënten. Geef aan wat u vindt van de algemene voorlichting over de Wmo via: n

Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

11

1

De Toren

12

Voorlichtingsbijeenkomsten

5

1

2

2


10

2

6

2


6

3

2

De website van de gemeente

4

3

1

Zeer ontevreden

1

De respondenten zijn redelijk tevreden over de voorlichting over de Wmo. Alleen over de voorlichtingsbijeenkomsten en de voorlichting door de belangenorganisaties zijn naar verhouding iets meer respondenten ontevreden. Wmo-loket De gemeente Zaltbommel heeft een Wmo-loket in het gemeentehuis waar burgers terecht kunnen voor vragen over de Wmo of het aanvragen van een voorziening. Beoordeel de volgende onderdelen van het Wmo-loket: n De bereikbaarheid van het Wmo-loket De toegankelijkheid van het Wmo-loket De openingstijden van het Wmoloket De telefonische bereikbaarheid van het Wmo-loket De ontvangst aan de telefoon of bij een bezoek aan het Wmoloket De waarborging van uw privacy tijdens een bezoek aan het Wmo-loket

Zeer tevreden

15

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

10

4

1 1

13

1

10

1

11

1

8

2

13

3

8

2

15

3

12

11

2

7

2

Over het Wmo-loket zijn de respondenten redelijk tevreden. Alleen over de bereikbaarheid zijn wat meer respondenten ontevreden. Wat betreft de openingstijden geeft één van de respondenten aan dat het loket ook een keer ’s middags open moet zijn.

68



Informatievoorziening Om te kunnen kiezen voor de juiste Wmo-voorziening, hebt u de juiste informatie nodig. Wat vindt u van de volgende onderdelen van de informatievoorziening met betrekking tot de Wmo? n

Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

De informatie over de behandeling van uw aanvraag

18

1

12

2

3

Informatie over uw rechten en plichten

15

2

7

3

3

Uitleg over de mogelijkheid om een klacht of bezwaar in te dienen

15

10

3

2

Over de informatievoorziening is ongeveer twee derde van de respondenten uit doelgroep 2 tevreden en ongeveer een derde is (zeer) ontevreden over de informatievoorziening. Het is juist voor deze groep belangrijk dat zij goed geïnformeerd worden. Vooral als het gaat om hun rechten en plichten en over het indienen van een bezwaar of een klacht. Als de gemeente Zaltbommel een aanvraag niet honoreert, zou hier nog extra aandacht aan besteed kunnen worden. Aanvraagprocedure Bij het aanvragen van een Wmo-voorziening moet u en procedure doorlopen. U moet een aanvraagformulier invullen. Daarna vindt er (zo nodig) een gesprek plaats met een Wmo-consulent van de gemeente. Vervolgens wordt er een indicatie gesteld. Ten slotte neemt de gemeente een beslissing over het wel of niet toewijzen van de voorziening. De volgende vragen gaan over deze aanvraagprocedure. Wat vindt u van het aanvraagformulier als het gaat om: n

Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

De duidelijkheid van de vragen

19

2

15

2

De lettergrootte

17

3

13

1

De schrijfruimte

17

15

2

Over het aanvraagformulier zijn de respondenten uit doelgroep 2 tevreden.

69


Zeer ontevreden


Op welke wijze hebt u contact gehad met de Wmo-consulent, toen hij of zij met u over uw aanvraag kwam praten? Telefonisch

4

Persoonlijk, bij u thuis

12

Persoonlijk, in het Wmo-loket

3

Niet

1

Totaal

20

Vrijwel alle respondenten uit doelgroep 2 hebben persoonlijk contact gehad met een Wmo-consulent. Bij de meeste respondenten is de Wmo-consulent thuis geweest. Drie respondenten hebben in het Wmo-loket contact gehad met de consulent en vier via de telefoon. Één respondent heeft geen persoonlijk contact gehad met een consulent. Het is mogelijk dat iemand namens deze respondent contact heeft gehad met de consulent. Wat vindt u van het contact met de Wmo-consulent als het gaat om: n

Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

17

1

1


19


17

1

14

1

1


17

2

11

3

1

Het bespreken van mogelijke ondersteuning door familie, buren of vrienden

13

8

4

1

Ondersteuning van de Wmoconsulent bij het verzamelen van informatie over voorzieningen Hulp bij het kiezen van de juiste dienstverlening / voorziening

16

1

11

2

2

13

2

6

3

2


15

1

11

2

1


16

2

12

1

1

Begeleiding bij de aanvraagprocedure

16

2

7

6

1

Over het functioneren van de Wmo-consulenten zijn de respondenten uit doelgroep 2 redelijk tevreden. Wel zijn de respondenten wat kritischer als het gaat om de wijze waarop zij zijn begeleid bij de aanvraagprocedure door de consulenten. 7 van de 16 respondenten zijn hierover ontevreden. Ook als het gaat om het bespreken van ondersteuning door familie is een wat grotere groep respondenten ontevreden. Datzelfde geldt voor de ondersteuning van de consulent bij het zoeken naar de juiste voorziening.

70



Vier respondenten hebben iets gezegd over de Wmo-consulenten. Één van de respondenten is van mening dat sommige medewerkers hun werk slecht hebben uitgevoerd. Hij of zij spreekt zelfs van een ‘wanvertoning’. Een andere respondent vindt dat de consulenten beter moeten luisteren naar de cliënten. Één respondent is van mening dat de consulenten telefonisch beter bereikbaar moeten zijn. Tot slot spreekt een respondent de wens uit dat er meer contact is tussen de consulenten en de cliënten. Op de vraag of iemand in aanmerking komt voor de gevraagde voorziening, moet soms een extern advies worden ingewonnen bij een medisch deskundige. De volgende twee vragen gaan hierover. Heeft een medisch deskundige van het uw aanvraag (mede)beoordeeld? Ja, via een telefonisch contact

2

Ja, persoonlijk bij mij thuis

5

Er heeft geen contact plaatsgevonden

9

Totaal

16

Bij 7 respondenten heeft een extern medisch adviseur de vraag mede beoordeeld. Wat vindt u van het contact met de medisch deskundige als het gaat om: n

Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden


10

1

6

2

1


9

1

4

3

1


9

1

4

2

2


6

1

4

1


9

1

3

4

1

Opvallend is dat meer respondenten deze vraag hebben beantwoord dan uit de vorige vraag zou moeten blijken. De respondenten uit doelgroep 2 zijn kritisch over het functioneren van de externe medische adviseurs. Iets meer de helft van de respondenten. Daar staat tegenover dat bij de helft ontevreden is. Vooral als het gaat om het kunnen bespreken van het probleem en de mate waarin de medisch deskundigen de vraag begrijpen, zijn de respondenten kritisch. Daarmee hangt vermoedelijk samen dat een aantal respondenten ook vraagtekens zet bij de deskundigheid van de medisch adviseurs. Over de wijze waarop de externe medische adviseurs omgaan met persoonlijke gegevens zijn de respondenten wel tevreden.

71



Nadat een aanvraag is beoordeeld door de gemeente Zaltbommel, ontvangt de aanvrager een brief met daarin de beslissing. Dit wordt ook wel de beschikking genoemd. Bij een afwijkend besluit of bij een afwijzing hoort de aanvrager vóór de schriftelijke bevestiging van de Wmo-consulent wat de beslissing is. Is er met u contact opgenomen om u te vertellen dat de beslissing van de gemeente afwijkend was van uw aanvraag of dat u aanvraag was afgewezen? Ja

8

Nee

6

Totaal

14

8 respondenten uit doelgroep 2 geven aan dat er met hen contact is opgenomen voordat zij de beschikking hebben ontvangen. Wat vindt u van de beschikking als het gaat om: n

Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

Het van tevoren kenbaar maken van de beslissing door de Wmo-consulent. Alleen beantwoorden indien van toepassing.

15

9

3

3

De duidelijkheid van de beslissing in de brief

18

14

2

2

De lettergrootte

17

1

14

1

1

De begrijpelijkheid van de gebruikte taal

17

1

12

4

De tijd die is verstreken tussen het indienen van de aanvraag en het ontvangen van de beschikking

19

1

12

3

3

De brief zelf wordt door de meeste respondenten als goed beoordeeld als het gaat om de duidelijkheid van de beslissing, de lettergrootte/leesbaarheid en de mate waarin de gebruikte taal wordt begrepen. Over de tijd tussen het indienen van de aanvraag en het ontvangen van de beschikking en het van tevoren kenbaar maken van de beslissing zijn de meeste respondenten tevreden, ook al is ongeveer een derde niet tevreden.

72



Wat vindt u van de aanvraagprocedure in zijn algemeenheid?

15 van de 20 respondenten zijn over het algemeen wel tevreden over de aanvraagprocedure. 5 onderzoeksdeelnemers zijn echter niet tevreden, waarvan er 4 zeer ontevreden is. Twee respondenten pleiten dat het papierwerk wordt verminderd bij bijvoorbeeld herhalingsaanvragen of bij het aanvragen van meerdere voorzieningen. Één respondent vindt het moeilijk om een aanvraag in te dienen. Bezwaar- en klachtenprocedure Als een aanvrager het niet eens is met het besluit naar aanleiding van de aanvraag voor maatschappelijke ondersteuning, dan kan de aanvrager een bezwaarschrift indienen bij de Commissie bezwaarschriften. Of als de aanvrager ontevreden is over het handelen door bijvoorbeeld de Wmo-consulent, dan kan hij of zij een klacht indienen. Uit de volgende reacties blijken hoe deze doelgroep de bezwaar- en klachtenprocedure heeft ervaren. Hebt u naar aanleiding van de beslissing over uw aanvraag bezwaar aangetekend of een klacht ingediend?

Een kwart van de respondent uit doelgroep 2 heeft een bezwaar en/of klacht ingediend. Driekwart van de respondenten heeft er voor gekozen om dat niet te doen.

73



Als u een bezwaarschrift hebt ingediend, wat vindt u dan van: n De tijdsduur van de bezwaarprocedure. De streeftermijn die hiervoor is vastgelegd bedraagt maximaal 14 weken. De behandeling van uw bezwaar door de Commissie bezwaarschriften De uitspraak naar aanleiding van uw bezwaar

Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

3

1

2

3

1

2

3

1

1

1

Ontevreden

Zeer ontevreden

Als u een klacht hebt ingediend, wat vindt u dan van: n

Zeer tevreden

Tevreden

De tijdsduur van de klachtenprocedure. De streeftermijn die hiervoor is vastgelegd bedraagt maximaal 6 weken.

1

1

De behandeling van uw klacht

1

1


1

1

Gezien het geringe aantal reacties, volstaan we hier met het noemen van de uitkomsten. Wat vindt u van de wijze waarop de gemeente Zaltbommel de afwijzing heeft gemotiveerd?

Over de wijze waarop de gemeente Zaltbommel de afwijzing heeft gemotiveerd, zijn acht van de twaalf respondenten (zeer) ontevreden.

74



Voelt u zich correct behandeld door de gemeente Zaltbommel? Ja

7

Nee

11

Totaal

18

Elf van de achttien respondenten voelen zich niet correct behandeld door de gemeente Zaltbommel. Een aantal respondenten heeft ook aangegeven waarom ze zich niet correct behandeld voelden. Zij hebben de volgende reacties gegeven: Er wordt met twee maten gemeten (2 x) De afwijzing op zich is onterecht (2 x) De motivatie van de afwijzing was slecht, omdat de consulent zich onvoldoende had verplaatst in de situatie van de cliënt De gemeente heeft zich te star opgesteld De consulent heeft de thuissituatie verkeerd ingeschat De informatie over de rechten en plichten was onvoldoende Het is onduidelijk waarom een aanvraag is afgewezen, terwijl de medisch adviseur ten faveure van de cliënt had geadviseerd. Inspraak bij de gemeente Binnen de gemeente Zaltbommel is de Wmo-raad betrokken bij het Wmo-beleid. De volgende vragen gaan hierover. Wist u dat de Wmo-raad betrokken is bij het Wmo-beleid in de gemeente Zaltbommel? Ja

9

Nee

8

Totaal

17

Van de 17 respondenten die deze vraag hebben beantwoord, zijn er 9 bekend met de betrokkenheid van de Wmo-raad bij het Wmo-beleid in de gemeente Zaltbommel. Wat vindt u van: n De informatie van de Wmoraad over hun activiteiten in het kader van de Wmo De wijze waarop de Wmoraad opkomen voor uw belangen

Zeer tevreden

10

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

6

3

1

3

1

4

Van de respondenten die de bovenstaande vragen hebben beantwoord is een meerderheid tevreden over de informatie van de Wmo-raad over hun activiteiten Over de wijze waarop de Wmo-raad opkomt voor de belangen zijn de respondenten ontevreden.

75



Doelgroep 3: Mantelzorgers die niet bekend zijn bij de gemeente Zaltbommel Sinds januari 2007 is de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in werking is getreden, zijn veel welzijn- en zorgtaken onder de verantwoordelijkheid van gemeenten gekomen. Hieronder vallen ook nadrukkelijk de mantelzorgers. De gemeente Zaltbommel wil graag weten welke taken mantelzorgers uitvoeren en hoe zij daar eventueel ondersteuning aan kan bieden. Het onderzoek richt zich wat dit gedeelte betreft dan ook op de behoeften van deze mantelzorgers. De vragenlijst voor deze groep mantelzorgers is meegestuurd met de vragenlijst voor degenen die in 2008 een individuele Wmovoorziening hebben ontvangen. De gedachte hierachter is dat juist deze groep veelvuldig met mantelzorgers te maken hebben en via hen deze doelgroep bereikt kan worden. Mantelzorgers die het op prijs stellen dat de gemeente Zaltbommel contact met hen opneemt, hebben dit op de vragenlijst kunnen aangeven. Algemeen Bent u een man of vrouw?

Van de mantelzorgers is een ruime meerderheid (66%) vrouw. 34% is man. Tot welke leeftijdscategorie behoort u? Leeftijdscategorie

n

Als % van het totaal

Jonger dan 18 jaar

1

0,8%


3

2,5%


2

1,7%


20

16,8%


42

35,3%

65 jaar of ouder

51

42,9%

Totaal

46

100%

Gemiddeld zijn de mantelzorgers tussen de 51 en 64 jaar. Bijna 43% van de mantelzorgers is 65 jaar of ouder. Dat deze groep in verhouding ruim vertegenwoordigd is heeft waarschijnlijk te maken met het gegeven dat oudere mensen en hun partners meer met beperkingen te maken krijgen. Ruim 57% is jonger dan 65 jaar. En bijna 22% is 50 jaar of jonger.

76



Mantelzorg Wat is uw relatie met de persoon aan wie u de mantelzorg hebt verleend?

Relatie tussen mantelzorger en zorgvrager Uw partner

45%

Uw kind(eren)

18%

Uw ouder(s)

25%

Ander familielid

7%

Vriend of kennis

2%

Buur

1%

Anders

1% 0%

5%

10%

15%

20%

25%

30%

35%

40%

45%

50%

Als % van N = 125

Kijkend naar de relatie die de mantelzorger heeft met de zorgvrager, dan is er in 96% van die gevallen sprake van een familiaire band. In de meeste situaties (45%) gaat het om de partner van de mantelzorger. 25% van de mantelzorgers verleent zorg aan hun ouders. En bij 18% gaat het om het kind van de mantelzorger. Een mantelzorger heeft ‘anders’ aangekruist. Bij deze mantelzorger gaat het om vluchtelingen. Hoe lang hebt u in 2008 mantelzorg gegeven?

97% van de mantelzorgers geeft langer dan 3 maanden mantelzorg. Dit betekent dat er sprake is van een langdurige relatie met de zorgvrager. En 61% van de mantelzorgers verleent al meer dan 5 jaar zorg.

77



Hoeveel uur per week verleent u gemiddeld mantelzorg (inclusief reistijd)?

Gemiddeld verlenen mantelzorgers tussen de 8 en 24 uur hulp per week. 32% verleent tot 8 uur zorg. 77% verleent meer dan 8 uur per week mantelzorg. Van de mantelzorgers verleent 35% meer dan 24 uur per week zorg. Deze percentages tonen aan dat er sprake is van een vaak intensieve relatie tussen de mantelzorger en de zorgvrager. Voor een deel van de groep geldt dat het aantal uren dat men zorg verleent toeneemt, naarmate de leeftijd vordert. Dat blijkt uit de matige, maar wel significante (> 99% betrouwbaarheid) correlatie berekend door middel van een Spearman’s rho-toets, zoals die in onderstaande tabel staat: Hoeveel uur per week verleent u gemiddeld mantelzorg (inclusief reistijd)? Spearman’s rho Tot welke leeftijdscategorie behoort u?

Correlatiecoëfficiënt

0,323

Significantie (2-zijdig)

0,000

n

114

Het Sociaal Cultureel Planbureau gaat uit van de definitie dat er van mantelzorg sprake is als er langer dan drie maanden of meer dan acht uur per week hulp geboden wordt. Deze definitie in ogenschouw nemend, voldoen vrijwel alle respondenten aan deze definitie en kunnen dus als mantelzorger worden gezien.

78



Uit welke activiteiten bestond de mantelzorg die u hebt verleend? Bij deze vraag konden de respondenten meerdere antwoordalternatieven aankruisen. N

Als % van het totaal: 46

Huishoudelijke taken, zoals de was doen, strijken, poetsen

80

64,0%

Persoonlijke verzorging, zoals douchen of wassen, helpen aankleden

47

37,6%

Hulp bij koken, eten en drinken

63

50,4%

Emotionele ondersteuning, denk hierbij aan het geven van aandacht door middel van gesprekken, troost of afleiding

80

64,0%

Administratieve taken, zoals het helpen bij het invullen van formulieren, bankzaken of de administratie rondom de zorg

86

68,8%

Begeleiden bij bijvoorbeeld het bezoeken van een dokter, boodschappen doen of de kapper

102

81,6%

Oppassen op bijvoorbeeld een zorgvrager met ziekte van Alzheimer of iemand met een verstandelijke beperking

18

14,4%

Anders, namelijk: medicijnen verzorgen, algehele verzorging, klusjes in en om de woning, aanvragen voorzieningen

15

12,0%

Het begeleiden van de zorgvrager, het uitvoeren van administratieve taken en huishoudelijke taken en het bieden van emotionele ondersteuning zijn de belangrijkste taken van de mantelzorgers.

79



Ontvangt u als mantelzorger ondersteuning of een hulpmiddel?

Van de groep mantelzorgers ontvangt een meerderheid (68%) geen ondersteuning bij hun taken. 31% zegt al wel een vorm van ondersteuning te ontvangen. 20% van de onderzoeksdeelnemers die nu geen ondersteuning ontvangt, heeft daar wel behoefte aan. Vooral mantelzorgers in de leeftijdscategorie 41-65 jaar hebben behoefte aan ondersteuning. Opvallend is dat van de 48% van de mantelzorgers die geen ondersteuning ontvangt, daar ook geen behoefte aan heeft. Welke vorm(en) van ondersteuning ontvangt u? Als mensen meerdere vormen van ondersteuning ontvangen, dan konden ze meerdere antwoorden aankruisen. n


4

3,2%

4

3,2%

Soms wordt de zorg tijdelijk overgenomen, waarbij de hulpbehoevende in een zorginstelling wordt verzorgd

11

8,8%

Lotgenotenbijeenkomsten, waar u uw ervaringen met anderen kunt delen

1

0,8%


3

2,4%


4

3,2%

Hulp bij het huishouden voor u als mantelzorger

16

12,8%

Hulpmiddelen om de zorg beter mogelijk te maken, zoals een til-lift of een douchestoel

15

12,0%

Cursus over bijvoorbeeld het verzorgen van een persoon thuis of hoe om te gaan met zorgvragers met de ziekte van Alzheimer

1

0,8%

Een qua begeleiding en medische hulp verzorgde vakantie samen met de hulpbehoevende

1

0,8%

Anders, namelijk: pgb, thuiszorg of douchestoel

4

3,2%

Een financiële bijdrage bijvoorbeeld extra kosten in verband met bijvoorbeeld vervoerskosten Soms wordt de zorg tijdelijk overgenomen, waarbij de hulpbehoevende thuis wordt verzorgd

We zien in de bovenstaande tabel dat weinig mantelzorgers ondersteuning ontvangen. Voorzieningen als hulpmiddelen en hulp bij het huishouden zijn de meest genoemde voorzieningen. De hulpmiddelen zijn voorzieningen en hulp bij het huishouden zijn voorzieningen die de zorgvrager ontvangt en die mogelijk ook leiden tot verlichting van de taken van de mantelzorger.

80



Van welke organisatie ontvangt u ondersteuning? Deze mantelzorgers hebben – direct of indirect via de zorgontvanger – van de volgende organisaties ondersteuning ontvangen: n Thuiszorg

4

Syndion

1

RST

1

SWZ

1

Gemeente Zaltbommel

1

De Lindeboom

1

Buurtzorg Nederland

3

Regiotaxi

1

Het Zonnelied

1

pgb

1

Kruiszorg

1

NP

1

Maatschappelijk Werk Rivierenland

3

Totaal

20

81



Welke vorm van ondersteuning zou u (nog meer) willen ontvangen? n


Een financiële bijdrage bijvoorbeeld extra kosten in verband met bijvoorbeeld vervoerskosten

18

14,4%

Soms wordt de zorg tijdelijk overgenomen, waarbij de hulpbehoevende thuis wordt verzorgd

11

8,8%

Soms wordt de zorg tijdelijk overgenomen, waarbij de hulpbehoevende in een zorginstelling wordt verzorgd

2

1,6%

Lotgenotenbijeenkomsten, waar u uw ervaringen met anderen kunt delen

0

0,0%


3

2,4%


14

11,2%

Hulp bij het huishouden voor u als mantelzorger

15

12,0%

Hulpmiddelen om de zorg beter mogelijk te maken, zoals een til-lift of een douchestoel

6

4,8%

Cursus over bijvoorbeeld het verzorgen van een persoon thuis of hoe om te gaan met zorgvragers met de ziekte van Alzheimer

4

3,2%

Een qua begeleiding en medische hulp verzorgde vakantie samen met de hulpbehoevende

8

6,4%

Anders, namelijk: Regiotaxi

1

0,8%

Geen

14

11,2%

Een financiële bijdrage (14%), hulp bij het huishouden (12%) en informatie en advies (17%) worden relatief het meest genoemd als gewenste vormen van ondersteuning voor mantelzorgers.

82



Om inzicht te krijgen in de mate van erkenning door de omgeving en de zwaarte van het werk, zoals dat door de mantelzorger wordt ervaren, zijn de volgende drie vragen gesteld: Kunt u op een schaal van 1 tot 10 aangeven hoe zwaar uw werk als mantelzorger is?

Op een schaal van 1 (= zeer licht) tot 10 (= zeer zwaar) konden de mantelzorgers aangeven hoe zij hun werk als mantelzorger ervaren. Op deze schaal geven de mantelzorgers gemiddeld een 6,7. Dat betekent dat de mantelzorgers gemiddeld als redelijk zwaar ervaren. De meest gegeven waarde is een 7, namelijk door 22%. Van de respondenten gaf 19% de waarde 9 of 10, wat erop neerkomt dat zijn hun werk als mantelzorger als heel zwaar ervaren. 61% van de respondenten ervaart het werk als redelijk zwaar (7) tot heel zwaar (10). Vooral voor deze groep ligt overbelasting op de loer. 28% ervaart het werk als mantelzorger als redelijk licht (5) tot heel licht (1). Er is een redelijk sterke, significante correlatie (> 99% betrouwbaarheid) tussen het aantal uren dat iemand per week zorg verleent en hoe zwaar men het werk als mantelzorger ervaart. Zie onderstaande tabel. Dat wil zeggen: hoe meer uren een mantelzorger per week spendeert aan zorg, des te zwaarder de zorg wordt ervaren. Hoeveel uur per week verleent u gemiddeld mantelzorg (inclusief reistijd)? Spearman's rho Kunt u op een schaal Correlatiecoëfficiënt van 1 tot 10 aangeven Significantie (2-zijdig) hoe zwaar uw werk als N mantelzorger is?

83


0,663 0,000 109


Wat vindt u van de mate waarin u door de gemeente Zaltbommel wordt erkend als mantelzorger?

Van de respondenten is 41% (zeer) ontevreden over de mate waarin zij door de gemeente Zaltbommel worden erkend. Daarentegen is 59% wel tevreden. Hieruit kan worden afgeleid dat er onder de mantelzorgers wel behoefte is aan erkenning door de gemeente Zaltbommel. Wat vindt u van de mate waarin u door uw omgeving (familie, vrienden, buren, et cetera) wordt gewaardeerd als mantelzorger?

86% van de mantelzorgers is tevreden tot zeer tevreden over de wijze waarop zij door hun omgeving worden gewaardeerd. Van de mantelzorgers is 13% van mening dat zij niet voldoende gewaardeerd worden door hun omgeving. Erkenning en waardering lijken dus belangrijke elementen te zijn voor mantelzorgers.

84



Aan de mantelzorgers is gevraagd welke aanbevelingen zijzelf hebben om het gemeentelijke beleid ten aanzien van mantelzorgers te verbeteren. Deze vraag is gesteld om inzicht te krijgen wat de behoeften zijn. Met andere woorden: tegen welke problemen lopen mantelzorgers aan? Verder is aan de respondenten gevraagd of zij nog vragen hebben met betrekking tot de vragenlijst of dat er volgens hen bepaalde onderwerpen ontbreken. Welke aanbevelingen hebt u voor de gemeente Zaltbommel om de dienstverlening aan u als mantelzorger te verbeteren? De mantelzorgers hebben zelf de volgende aanbevelingen: Zorg dat de gemeente voldoende inzicht krijgt in de behoeften en de problemen waar mantelzorgers tegenaan lopen. Dat kan door individueel met hen te gaan praten en goed naar hen te luisteren Geef ondersteuning aan mantelzorgers, zoals een financiële bijdrage, huishoudelijke hulp en ondersteuning bij het invullen van formulieren Informeer mantelzorgers beter over de mogelijkheden voor ondersteuning die er voor hen zijn Geef mantelzorgers een voorziening waardoor zijzelf minder belast worden, zoals een traplift, regiotaxipasje of een gehandicaptenparkeerkaart Houd rekening met de zware belasting van de mantelzorgers. Een aantal mantelzorgers geven aan dat zij overspannen zijn geworden of zelf hulp nodig hebben. De ondersteuning van mantelzorgers is een nieuwe taak voor de gemeente Zaltbommel. Mede naar aanleiding van de resultaten van dit onderzoek zal de gemeente die taak invullen. Maar wie zijn de mantelzorgers? Om dit te weten te komen, konden de deelnemers aan het onderzoek desgewenst hun namen invullen zodat de gemeente contact met hen kan opnemen. Hun antwoorden zijn overigens anoniem verwerkt in dit onderzoek. Stelt u het als mantelzorger op prijs dat de gemeente Zaltbommel contact met u opneemt of u nadere informatie toestuurt?

43% van de deelnemende mantelzorgers vindt het wenselijk dat de gemeente Zaltbommel contact met hen opneemt. 57% staat al in het bestand van de gemeente of vindt dat niet nodig. Vooral mantelzorgers die meer dan 24 uur per week zorg verlenen (45%) en mantelzorgers die hun zorgtaken als (zeer) zwaar ervaren (37%), hebben behoefte aan contact met de gemeente Zaltbommel. Qua leeftijdscategorieën zijn er geen opvallende verschillen.

85



Geraadpleegde bron Rapport Tevredenheid Cliënten Wmo, Zaltbommel, SGBO, 2008.

86



BIJLAGE 1: UITNODIGING DOELGROEP 1 Geachte heer/mevrouw, Graag vragen wij uw aandacht voor het volgende: In 2008 hebt u een Wmo-voorziening – bijvoorbeeld een rolstoel, een woningaanpassing, een vervoersvoorziening of hulp bij het huishouden – ontvangen. Wij als gemeente Zaltbommel willen graag weten wat uw mening is over onze dienstverlening. Daarom nodigen wij u van harte uit om mee te doen aan ons tevredenheidsonderzoek. Doel van het onderzoek Wij willen graag weten hoe u het verloop van de aanvraagprocedure, de klantgerichtheid en de ondersteuning van de gemeente Zaltbommel beoordeelt, met als doel onze dienstverlening nog beter op uw wensen aan te laten sluiten. Het onderzoek wordt in opdracht van de gemeente Zaltbommel door een onafhankelijk onderzoeksbureau uitgevoerd. Daarnaast wil de gemeente Zaltbommel meer te weten komen over mantelzorgers, om deze belangrijke groep beter te kunnen ondersteunen. Mantelzorgers zijn mensen die vrijwillig zorgen voor iemand die chronisch ziek, gehandicapt of hulpbehoevend is. Is er iemand in uw omgeving – bijvoorbeeld uw partner, kind, ouder, familielid, vriend of buur – die vrijwillig voor u zorgt? Zo ja, wilt u dan alstublieft de apart bijgevoegde vragenlijst aan uw mantelzorger geven en hem of haar verzoeken deze in te vullen? U kunt de vragenlijst samen met die van u in bijgevoegde gratis retourenvelop meesturen. Resultaten van het onderzoek De resultaten van het onderzoek worden gebruikt om de dienstverlening te verbeteren. Tevens worden de uitkomsten van het onderzoek gepubliceerd op de gemeentepagina en de website van de gemeente Zaltbommel en in het weekblad De Toren. Anoniem Het onderzoek is volledig anoniem. De vragenlijst met uw antwoorden gaat rechtstreeks naar het onderzoeksbureau. Bestuurders en medewerkers van de gemeente Zaltbommel krijgen de vragenlijsten niet te zien, alléén de uitkomsten van het onderzoek. Vragenlijst De vragenlijst bestaat uit 53 vragen over Wmo-voorzieningen en 15 vragen over mantelzorg. Wij beseffen dat het een uitgebreide vragenlijst is, maar uw antwoorden zijn voor ons van groot belang. Pas als veel mensen aan het onderzoek meedoen, krijgt de gemeente een goed inzicht in wat goed gaat en wat in uw belang verbeterd kan worden. Daarom verzoeken wij u vriendelijk om er even voor te gaan zitten en mee te doen aan dit onderzoek. Meedoen U kunt meedoen aan het onderzoek door de bijgevoegde vragenlijst in te vullen en terug te sturen in de bijgesloten envelop. Een postzegel is niet nodig. U wordt verzocht om de vragenlijst uiterlijk 24 juni 2009 terug te sturen.

87


Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2008 Gemeente Zaltbommel Vragen of hulp bij het invullen Hebt u hulp nodig bij het invullen van de vragenlijst en wilt u daarbij graag geholpen worden, dan kunt u contact opnemen met één van de volgende leden van de Wmo raad: • • • • • • • • •

Mevrouw J. van Doorn - van de Beek te Zaltbommel; telefoon 0418 - 51 12 76 Mevrouw R. Westeneng - de Wit uit Bruchem; telefoon 0418 – 642884 Mevrouw F. Osmanovic uit Zaltbommel; telefoon 0418 – 516 527 De heer G.W. Pille te Kerkwijk; telefoon 0418 – 64 22 48 De heer G.A. de Boer te Kerkwijk; telefoon 0418 – 642 962 De heer P. Mohringer uit Zaltbommel; telefoon 0418 – 51 58 12 De heer H. J. Ermstrang uit Brakel; 0418 – 67 20 27 of mobiel 06 - 250 48 320 De heer J.W.M. de Kroon uit Zaltbommel; telefoon 06 – 531 15 302 De heer H.J. Diependaal uit Zaltbommel; telefoon 0418 – 515 558

Hebt u vragen over het onderzoek dan kunt u contact opnemen met dhr. T. Kamphuis. Hij is op werkdagen (behalve woensdag) bereikbaar op telefoonnummer 0418 – 681 632. Bij voorbaat hartelijk dank voor uw medewerking en daarmee uw bijdrage om de dienstverlening van de gemeente Zaltbommel verder te verbeteren. Hoogachtend en met vriendelijke groet,

BURGEMEESTER EN WETHOUDERS VAN ZALTBOMMEL Namens dezen, het hoofd van de afdeling Publiekszaken

Mw. Drs. H.J.G. van Delzen

88



BIJLAGE 2: HERINNERING DOELGROEP 1 Geachte heer/mevrouw, Graag vragen wij uw aandacht voor het volgende: De gemeente Zaltbommel onderzoekt op dit moment hoe burgers die in het kader van de Wmo een individuele voorziening hebben ontvangen denken over onze dienstverlening en hoe die individuele voorziening wordt ervaren. Bij een individuele voorziening kunt u bijvoorbeeld denken aan een rolstoelvoorziening, een woningaanpassing, een vervoersvoorziening of hulp bij het huishouden. Twee weken geleden hebt u van ons een vragenlijst ontvangen. Misschien hebt u de vragenlijst al ingevuld en aan ons teruggestuurd. In dat geval verzoeken wij u deze brief als niet verzonden te beschouwen. Als u de vragenlijst nog niet hebt ingevuld en aan ons hebt teruggestuurd, dan willen wij u vriendelijk vragen om dit alsnog te doen. Pas als veel mensen aan het onderzoek meedoen, krijgt de gemeente een goed inzicht in wat goed gaat en wat verbeterd kan worden. Wij vragen u de vragenlijst in te vullen en deze vóór 25 juni 2009 terug te sturen in de bijgesloten envelop. Als u de envelop niet meer hebt, dan kunt u de vragenlijst in een eigen envelop sturen naar: Wmo-klanttevredenheidsonderzoek gemeente Zaltbommel Antwoordnummer 507 6560 VB Groesbeek Een postzegel is dus niet nodig! Als u nog vragen hebt over dit Wmo-klanttevredenheidsonderzoek, dan kunt u op werkdagen (behalve woensdag) contact opnemen met dhr. T. Kamphuis, telefoonnummer 0418 – 681 632 Wij hopen van harte dat u de vragenlijst wilt invullen en terugstuurt. Wij danken u bij voorbaat hartelijk voor uw medewerking.

Hoogachtend en met vriendelijke groet,



89



BIJLAGE 3: VRAGENLIJST DOELGROEP 1 VRAGENLIJST KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO Algemeen De vragen in deze vragenlijst hebben betrekking op de Wmo-voorzieningen die u van de gemeente Zaltbommel hebt ontvangen. 1. Welke voorziening(en) hebt u in 2008 ontvangen? Meerdere antwoorden mogelijk. Woningaanpassing Rolstoelvoorziening Scootmobiel Regiotaxi Een andere vervoersvoorziening, zoals een tegemoetkoming in de vervoerskosten (Een gehandicaptenparkeerkaart valt hier niet onder.) Huishoudelijke verzorging 2. Bent u een man of vrouw? Man Vrouw 3. Tot welke leeftijdscategorie behoort u? Jonger dan 18 jaar 18 tot en met 30 jaar 31 tot en met 40 jaar 41 tot en met 50 jaar 51 tot en met 64 jaar 65 jaar of ouder Voorlichting over de Wmo De gemeente Zaltbommel heeft het afgelopen jaar voorlichting gegeven over de Wmo. Bijvoorbeeld via de website, voorlichtingsbijeenkomsten en folders. 4. Geef aan wat u vindt van de algemene voorlichting over de Wmo via: Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

De Toren Voorlichtingsbijeenkomsten Gemeentelijke folders Belangenorganisaties

90


Zeer ontevreden

Weet niet / n.v.t.


Website 5. Bezoekt u wel eens de website van de gemeente Zaltbommel om informatie te zoeken over Wmovoorzieningen? Ja (Ga verder met vraag de volgende vraag.) Nee (Ga verder met vraag 8) 6. Hoe beoordeelt u de website van de gemeente Zaltbommel als het gaat om de volgende aspecten: Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

De zoekfunctie De vindbaarheid van de informatie over de Wmo De begrijpelijkheid van de informatie over de Wmo De volledigheid van de informatie over de Wmo De bruikbaarheid van de informatie over de Wmo De mate waarin de informatie over de Wmo nog geldt

7. Welk rapportcijfer geeft u voor de website van de gemeente Zaltbommel als geheel? 1

2

3

4

5

6

7

8

91

9


10

Weet niet


Wmo-loket De gemeente Zaltbommel heeft een Wmo-loket in het gemeentehuis, waar burgers terecht kunnen voor vragen over de Wmo of het aanvragen van een voorziening. 8. Beoordeel de volgende onderdelen van het Wmo-loket: Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

N.v.t / Weet niet

De bereikbaarheid qua afstand van het Wmoloket De toegankelijkheid van het Wmo-loket De openingstijden van het Wmo-loket De telefonische bereikbaarheid van het Wmo-loket De klantvriendelijk-heid aan de telefoon of bij een bezoek aan het Wmo-loket De waarborging van uw privacy tijdens een bezoek aan het Wmoloket Informatievoorziening Om de juiste keuzes te kunnen maken, hebt u de juiste informatie nodig. 9. Wat vindt u van de volgende onderdelen van de informatievoorziening met betrekking tot de Wmo? Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

De informatie over de voorzieningen De informatie over de behandeling van uw aanvraag Informatie over uw rechten en plichten Uitleg over de mogelijkheid om een klacht of bezwaar in te dienen

92


Zeer ontevreden

N.v.t / Weet niet


Aanvraagprocedure Bij het aanvragen van een Wmo-voorziening moet u een procedure doorlopen. U moet een aanvraagformulier invullen. Er vindt een gesprek plaats met een Wmo-consulent van de gemeente. Eventueel wordt een onafhankelijk medisch adviseur ingeschakeld. Vervolgens wordt er een indicatie gesteld. Ten slotte neemt de gemeente een beslissing over het wel, niet of deels toewijzen van de voorziening. De volgende vragen gaan over deze aanvraagprocedure. 10. Wat vindt u van het aanvraagformulier als het gaat om: Zeer tevreden

De duidelijkheid van de vragen De lettergrootte

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

De schrijfruimte 11. Op welke wijze hebt u contact gehad met de Wmo-consulent, toen hij of zij met u over uw aanvraag kwam praten? Telefonisch Persoonlijk, bij u thuis Persoonlijk, in het Wmo-loket Niet 12. Wat vindt u van het contact met de Wmo-consulent als het gaat om: Zeer tevreden

Tevreden

Luisteren naar wat u te vertellen hebt Het bespreken van uw vraag of probleem Het begrijpen van uw vraag of probleem Het bespreken van mogelijke ondersteuning door familie, buren of vrienden Ondersteuning van de Wmo-consulent bij het verzamelen van informatie over voorzieningen Hulp bij het kiezen van de juiste dienstverlening / voorziening Zijn of haar deskundigheid De zorgvuldigheid waarmee wordt omgegaan met uw persoonlijke gegevens Begeleiding bij de aanvraagprocedure

93


Ontevreden

Zeer ontevreden


13. Op de vraag of u in aanmerking komt voor de gevraagde voorziening, moet soms een extern advies worden ingewonnen van een onafhankelijk medisch adviseur (bijvoorbeeld CIZ of Argonaut). Heeft een medisch adviseur uw aanvraag (mede)beoordeeld? En zo ja, hoe heeft die beoordeling plaatsgevonden? Ja, die beoordeling heeft bij mij thuis plaatsgevonden Ja, die beoordeling heeft tijdens het spreekuur in het Wmo-loket plaatsgevonden Ja, de beoordeling heeft via een telefonisch contact plaatsgevonden Nee (Ga verder met vraag 15.) 14. Wat vindt u van het contact met de medisch adviseur als het gaat om: Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

Luisteren naar wat u te vertellen hebt Het bespreken van uw vraag of probleem Zijn of haar deskundigheid De zorgvuldigheid waarmee wordt omgegaan met uw persoonlijke gegevens Het begrijpen van uw vraag of probleem 15. Nadat uw aanvraag is beoordeeld door de gemeente Zaltbommel, ontvangt u een brief met daarin de beslissing. Dit wordt ook wel de beschikking genoemd. Bij een afwijkend besluit hoort u vóór de schriftelijke bevestiging van de Wmo-consulent wat de beslissing is. Wat vindt u van de beschikking als het gaat om: Zeer tevreden

Tevreden

Het van tevoren kenbaar maken van de beslissing door de Wmoconsulent. Alleen beantwoorden indien van toepassing. De duidelijkheid van de beslissing in de brief De lettergrootte De begrijpelijkheid van de gebruikte taal De tijd die is verstreken tussen het indienen van de aanvraag en het ontvangen van de beschikking 94


Ontevreden

Zeer ontevreden


16. Wat vindt u van de aanvraagprocedure in zijn algemeenheid? Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Keuzevrijheid De gemeente Zaltbommel biedt u in sommige gevallen de keuze tussen een voorziening in natura of een persoonsgebonden budget. Bij een persoonsgebonden budget (pgb) ontvangt u een bedrag waarmee u zelf de voorziening aanschaft. Bij een voorziening in natura verzorgt de gemeente de voorziening voor u. 17. Wat vindt u van de informatie die u hebt gekregen om een keuze te kunnen maken tussen een voorziening in natura of een persoonsgebonden budget? Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Weet ik niet, want ik heb die informatie nooit ontvangen Niet van toepassing 18. Hebt u gekozen voor een voorziening in natura of een persoonsgebonden budget? Voorziening in natura

pgb

N.V.T.

Rolstoelvoorziening Vervoersvoorziening Woonvoorziening Scootmobiel Huishoudelijke hulp Regiotaxi 19. In sommige gevallen kunt u kiezen uit verschillende diensten, hulpverlening of producten. Wat is uw mening hierover? Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Niet van toepassing

95



Bezwaar- en klachtenprocedure Als u het niet eens bent met het besluit naar aanleiding van uw aanvraag, dan kunt u een bezwaarschrift indienen bij de Bezwaarschriftencommissie. Of als u ontevreden bent over het handelen door bijvoorbeeld de Wmo-consulent, dan kunt u een klacht indienen. 20. Hebt u naar aanleiding van de beslissing over uw aanvraag bezwaar aangetekend of een klacht ingediend over het handelen van de Wmo-consulent of de medisch adviseur? Nee (Ga verder met vraag 23.) Ja, ik heb zowel een bezwaarschrift als een klacht ingediend (Ga verder met de volgende vraag.) Ja, maar ik heb alleen een bezwaarschrift ingediend (Ga verder met de volgende vraag en daarna met vraag 23.) Ja, maar ik heb alleen een klacht ingediend (Ga verder met vraag 22.) 21. Als u een bezwaarschrift hebt ingediend, wat vindt u dan van: Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

De tijdsduur van de bezwaarprocedure. De streeftermijn die hiervoor is vastgelegd bedraagt maximaal 14 weken. De behandeling van uw bezwaar door de Commissie Bezwaar-schriften De uitspraak naar aanleiding van uw bezwaar 22. Als u een klacht hebt ingediend, wat vindt u dan van: Zeer tevreden

Tevreden

De tijdsduur van de klachtenprocedure. De streeftermijn die hiervoor is vastgelegd en bedraagt maximaal 6 weken. De behandeling van uw klacht


96



Het resultaat De Wmo heeft tot doel dat alle burgers kunnen deelnemen aan de maatschappij en dat zij zo zelfstandig mogelijk kunnen leven. Dit betekent dat de voorziening die u hebt gekregen u in staat stelt om onafhankelijk van anderen te kunnen leven en/of dat u door de voorziening beter in staat bent deel te nemen aan de samenleving. Als u een genoemde voorziening niet hebt ontvangen, dan dient u dat in de kolom “niet van toepassing” (N.V.T.) aan te kruisen. 23. Wat vindt u van de mate waarin de voorziening u in staat stelt om meer op eigen kracht, onafhankelijk van anderen te kunnen leven, sinds u er gebruik van maakt? Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

N.V.T.

Rolstoelvoorziening Vervoersvoorziening Woonvoorziening Scootmobiel Huishoudelijke hulp Regiotaxi 24. Wat vindt u van de mate waarin u door de voorziening beter in staat bent om deel te nemen aan de samenleving, sinds u er gebruik van maakt? Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Rolstoelvoorziening Vervoersvoorziening Woonvoorziening Scootmobiel Huishoudelijke hulp Regiotaxi

97


Zeer ontevreden

N.V.T.


25. De voorziening die u hebt gekregen, moet een bepaalde kwaliteit hebben. De voorziening of dienst moet goed zijn en moet doen wat het moet doen. Wat vindt u van de kwaliteit van de volgende voorziening? Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

N.V.T.

Rolstoelvoorziening Vervoersvoorziening Woonvoorziening Scootmobiel Huishoudelijke hulp Regiotaxi 26. Wat vindt u van de mate waarin de voorziening aan uw behoefte voldoet?

Rolstoelvoorziening

Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

N.V.T.

Vervoersvoorziening Woonvoorziening Scootmobiel Huishoudelijke hulp Regiotaxi 27. Wat vindt u van de tijd die is verstreken tussen het ontvangen van de beschikking van de gemeente en het ontvangen van de voorziening? Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden


98


Zeer ontevreden

N.V.T.


28. Welk rapportcijfer geeft u als totaaloordeel voor uw voorziening? 1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

N.V.T.


Inspraak bij de gemeente Binnen de gemeente Zaltbommel is de Wmo-raad betrokken bij het Wmo-beleid. 29. Wist u dat de Wmo-raad betrokken is bij het Wmo-beleid in de gemeente Zaltbommel? Ja (Ga verder met de volgende vraag.) Nee (Ga verder met vraag 31.) 30. Wat vindt u van: Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

De informatie van de Wmo-raad over hun activiteiten in het kader van de Wmo

De wijze waarop de Wmo-raad opkomen voor uw belangen

Huishoudelijke hulp 31. Ontvangt u hulp bij het huishouden? Ja (Ga verder met de volgende vraag op de volgende pagina.) Nee (Ga verder met vraag 41.)

99


Zeer ontevreden


Op 1 januari 2007 is de gehele hulp bij het huishouden uit de AWBZ (=huishoudelijke verzorging ) overgegaan naar de gemeente. Ook de kortdurende huishoudelijke verzorging na ziekenhuisopname valt per 1 januari 2007 onder de Wmo. U komt in aanmerking voor huishoudelijke verzorging als u door ziekte, ouderdom of handicap het huishouden zelf niet meer kunt doen. 32. Hoeveel uren huishoudelijke hulp ontvangt u per week? 0 tot 2 uur per week 2 tot 4 uur per week 4 tot 8 uur per week 8 uur of meer per week 33. Ontvangt u van de gemeente Zaltbommel een bedrag waarmee u zelf uw huishoudelijke hulp inkoopt (persoonsgebonden budget: pgb)? Of regelt de gemeente Zaltbommel de huishoudelijke hulp voor u (zorg in natura)? pgb Zorg in natura door een thuiszorgorganisatie 34. Wie of welke organisatie levert de huishoudelijke hulp aan u? Is dat één van de door gemeente Zaltbommel gecontracteerde zorgaanbieders te weten; Agathos Thuiszorg Betuwe Zorg BV Nedzorg Holding BV RST Zorgverleners STMR Huis ter Leede Of Familielid of kennis Anders, namelijk:______________________________________________ 35. Wat vindt u van: Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

De mogelijkheid om te kunnen kiezen uit verschillende leveranciers van huishoudelijke hulp De informatie over de verschillende leveranciers van huishoudelijke hulp

100


Zeer ontevreden

Wist ik niet / n.v.t.


36. Wat vindt u van de leverancier van huishoudelijke hulp, als het gaat om: Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

N.V.T.

De telefonische bereikbaarheid van de leverancier van huishoudelijke hulp Het aantal uren dat u daadwerkelijk hulp ontvangt De planning van de hulp De informatievoorziening naar u als cliënt toe De mate waarin u zelf de tijd kunt bepalen waarop de huishoudelijke hulp naar u toe komt De mate waarin de huishoudelijke hulp op het door u afgesproken tijdstip naar u toe komt Vervanging van de vaste hulp bij ziekte of vakantie 37. Komt het aantal uren huishoudelijke verzorging dat u daadwerkelijk krijgt overeen met het aantal uren waarvoor u geïndiceerd bent? Ja Nee, het zijn meer uren Nee, het zijn minder uren

101



38. Wat vindt u van het functioneren van de hulp zelf, als het gaat om: Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

De communicatie met u Respectvolle benadering Inlevingsvermogen Waarborging privacy Vriendelijkheid Open houding voor wensen en aanwijzingen Gemotiveerdheid Het netjes achterlaten van de woning Zorgvuldig omgaan met eigendommen Efficiënt werken Deskundigheid 39. Hoe vaak komt het voor dat de hulp wisselt? Wekelijks Maandelijks Per kwartaal Nooit 40. Hoe ervaart u de mate waarin de hulpen wisselen? Ik vind het prettig dat ik telkens te maken heb met een andere hulp Ik vind het vervelend dat ik telkens te maken heb met een andere hulp Niet van toepassing

102


Zeer ontevreden


Regiotaxi 41. Maakt u gebruik van de Regiotaxi? Ja (Ga verder met de volgende vraag.) Nee (Ga verder met vraag 45.) 42. Hoe vaak maakt u gemiddeld gebruik van de Regiotaxi? 3 maal per week of vaker 1 á 2 maal per week 1 á 2 maal per maand Minder dan 1 maal per maand 43. De afgelopen 12 maanden heb ik in vergelijking met de periode daarvoor Vaker gebruikgemaakt van de Regiotaxi Net zo vaak gebruikgemaakt van de Regiotaxi Minder vaak gebruikgemaakt van de Regiotaxi 44. Wat vindt u van de Regiotaxi, als het gaat om Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Het telefonisch reserveren van een Regiotaxi Het op tijd komen van de Regiotaxi, rekening houdend met de marge van 10 minuten voor of na afgesproken tijd De duur van de omrijtijden De behulpzaamheid van de taxichauffeurs De vriendelijkheid van de taxichauffeurs De behandeling van uw klachten als een taxi bijvoorbeeld te laat is gekomen De afstand die u met de Regiotaxi kunt afleggen De ritprijs De totale reistijd Geschiktheid taxi-auto of taxibus 103


Zeer ontevreden

Niet van toepassing


Scootmobiel 45. Maakt u gebruik van een scootmobiel? Ja (Ga verder met de volgende vraag.) Nee (Ga verder met vraag 50.) 46. Voor welke doeleinden gebruikt u uw scootmobiel? Meerdere antwoorden mogelijk. Bezoek van familieleden of vrienden Boodschappen Bezoek van huisarts of fysiotherapeut Plezierritten Anders, namelijk: ………. 47. Hoe vaak maakt u over het algemeen gebruik van uw scootmobiel? (Bijna) dagelijks 2 á 3 keer per week 1 keer per week 1 keer per 2 weken 1 keer per maand Minder dan 1 keer per maand 48. Hebt u rijlessen gekregen voor uw scootmobiel? Ja Nee 49. Wat vindt u van de scootmobiel, als het gaat om Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

De rijlessen die u van tevoren hebt gehad Het comfort van de scootmobiel De veiligheid van de scootmobiel Het kunnen kiezen voor een scootmobiel naar eigen keus

104


Zeer ontevreden

Niet van toepassing


Hulpmiddelenleverancier De volgende vragen gaan over de hulpmiddelenleverancier. Wij verzoeken u deze vragen alleen te beantwoorden als u bijvoorbeeld een rolstoel, scootmobiel, een traplift of een andere voorziening hebt ontvangen. Anders kunt u verder gaan met vraag 53. 50. Welke voorziening hebt u als laatste ontvangen? Rolstoel Scootmobiel Traplift Woningvoorziening, zoals douchestoel of handgrepen Anders, namelijk: ___________________________________________ 51. Van welke hulpmiddelenleverancier hebt u deze laatste voorziening ontvangen? Welzorg (voor rolstoelen, scootmobiel, drie- of vier-wielfietsen, etc.) Otto Ooms (voor trapliften) De woningstichting (Woonlinie, de Vijf gemeenten) Anders, namelijk: _______________________________________ 52. Wat vindt u van de hulpmiddelenleverancier, die u in de vorige vraag hebt aangekruist als het gaat om: Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Informatie over de hulpmiddelenleverancier De uitvoering van de passing van het hulpmiddel Het op tijd leveren van de voorziening nadat daartoe de opdracht is verstrekt Het onderhoud van uw voorziening De service als uw voorziening kapot is De telefonische bereikbaarheid tijdens kantooruren De telefonische bereikbaarheid buiten kantooruren in het geval dat de voorziening kapot is

105


Zeer ontevreden

Weet niet


Vervolg vraag 52. Wat vindt u van de hulpmiddelenleverancier die u in de vorige vraag hebt aangekruist als het gaat om: Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

Weet niet

Het geven van informatie over het gebruik van de voorziening. Het geven van informatie over het onderhoud van de voorziening.

Uw totale oordeel over de hulpmiddelenleverancier

Tot slot 53. Welke aanbevelingen hebt u voor de gemeente Zaltbommel om de Wmo-dienstverlening aan u als burger te verbeteren? Of hebt u naar aanleiding van deze vragenlijst nog vragen of opmerkingen?

Hartelijk dank voor uw medewerking!

106



BIJLAGE 4: UITNODIGING DOELGROEP 2 Geachte heer/mevrouw, Graag vragen wij uw aandacht voor het volgende: In 2008 hebt u een Wmo-voorziening aangevraagd; bijvoorbeeld een rolstoel, een woonvoorziening, een vervoersvoorziening of hulp bij het huishouden. Het kan zijn dat uw aanvraag is afgewezen. Wij als gemeente Zaltbommel willen graag weten wat uw mening is over onze dienstverlening. Daarom nodigen wij u van harte uit om mee te doen aan ons tevredenheidsonderzoek. Doel van het onderzoek Wij willen graag weten hoe u het verloop van de dienstverlening van de gemeente Zaltbommel beoordeelt, met als doel deze nog beter op uw wensen te laten aansluiten. Het onderzoek wordt in opdracht van de gemeente Zaltbommel uitgevoerd door een onafhankelijk onderzoeksbureau. Resultaten van het onderzoek De resultaten van het onderzoek worden gebruikt om de dienstverlening te verbeteren. Tevens worden de uitkomsten van het onderzoek gepubliceerd op de gemeentepagina en de website van de gemeente Zaltbommel en in het weekblad De Toren. Anoniem Het onderzoek is volledig anoniem. De vragenlijst met uw antwoorden gaat rechtstreeks naar het onderzoeksbureau. Bestuurders en medewerkers van de gemeente Zaltbommel krijgen de vragenlijsten niet te zien. Zij krijgen alleen de uitkomsten van het onderzoek te zien. Vragenlijst De vragenlijst bestaat uit 22 vragen over de Wmo dienstverlening en 15 vragen over mantelzorg. Het invullen van de vragenlijst duurt ongeveer 15 minuten. Pas als veel cliënten aan het onderzoek meedoen, krijgt de gemeente een goed inzicht in wat goed gaat en wat verbeterd kan worden. Daarom verzoeken wij u vriendelijk om mee te doen aan dit onderzoek. Meedoen U kunt meedoen aan het onderzoek door de bijgevoegde vragenlijst in te vullen en terug te sturen in de bijgesloten envelop. Een postzegel is niet nodig. U wordt verzocht om de vragenlijst uiterlijk 24 juni 2009 terug te sturen. Vragen of hulp bij het invullen Hebt u hulp nodig bij het invullen van de vragenlijst en wilt u daarbij graag geholpen worden, dan kunt u contact opnemen met één van de volgende leden van de Wmo raad: • • • • • • • • •

Mevrouw J. van Doorn - van de Beek te Zaltbommel; telefoon 0418 - 51 12 76 Mevrouw R. Westeneng - de Wit uit Bruchem; telefoon 0418 – 642884 Mevrouw F. Osmanovic uit Zaltbommel; telefoon 0418 – 516 527 De heer G.W. Pille te Kerkwijk; telefoon 0418 – 64 22 48 De heer G.A. de Boer te Kerkwijk; telefoon 0418 – 642 962 De heer P. Mohringer uit Zaltbommel; telefoon 0418 – 51 58 12 De heer H. J. Ermstrang uit Brakel; 0418 – 67 20 27 of mobiel 06 - 250 48 320 De heer J.W.M. de Kroon uit Zaltbommel; telefoon 06 – 531 15 302 De heer H.J. Diependaal uit Zaltbommel; telefoon 0418 – 515 558

107


Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2008 Gemeente Zaltbommel Hebt u vragen over het onderzoek dan kunt u contact opnemen met dhr. T. Kamphuis. Hij is op werkdagen (behalve woensdag) bereikbaar op telefoonnummer 0418 – 681 632. Bij voorbaat hartelijk dank voor uw medewerking en daarmee uw bijdrage om de dienstverlening van de gemeente Zaltbommel verder te verbeteren.




108



BIJLAGE 5: HERINNERING DOELGROEP 2 Geachte heer/mevrouw, Graag vragen wij uw aandacht voor het volgende: De gemeente Zaltbommel onderzoekt op dit moment hoe burgers die in het kader van de Wmo een individuele voorziening hebben ontvangen denken over onze dienstverlening en hoe die individuele voorziening wordt ervaren. Bij een individuele voorziening kunt u bijvoorbeeld denken aan een rolstoelvoorziening, een woningaanpassing, een vervoersvoorziening of hulp bij het huishouden. Mocht u geen voorziening zijn toegekend dan vinden het toch belangrijk om te weten wat uw mening is over onze dienstverlening. Twee weken geleden hebt u van ons een vragenlijst ontvangen. Misschien hebt u de vragenlijst al ingevuld en aan ons teruggestuurd. In dat geval verzoeken wij u deze brief als niet verzonden te beschouwen. Als u de vragenlijst nog niet hebt ingevuld en aan ons hebt teruggestuurd, dan willen wij u vriendelijk vragen om dit alsnog te doen. Pas als veel mensen aan het onderzoek meedoen, krijgt de gemeente een goed inzicht in wat goed gaat en wat verbeterd kan worden. Wij vragen u de vragenlijst in te vullen en deze vóór 25 juni 2009 terug te sturen in de bijgesloten envelop. Als u de envelop niet meer hebt, dan kunt u de vragenlijst in een eigen envelop sturen naar: Wmo-klanttevredenheidsonderzoek gemeente Zaltbommel Antwoordnummer 507 6560 VB Groesbeek Een postzegel is dus niet nodig! Als u nog vragen hebt over dit Wmo-klanttevredenheidsonderzoek, dan kunt u op werkdagen (behalve woensdag) contact opnemen met dhr. T. Kamphuis, telefoonnummer 0418 – 681 632 Wij hopen van harte dat u de vragenlijst wilt invullen en terugstuurt. Wij danken u bij voorbaat hartelijk voor uw medewerking.




109



BIJLAGE 6: VRAGENLIJST DOELGROEP 2 VRAGENLIJST KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO Algemeen 1. Welke voorziening(en) hebt u in 2008 aangevraagd? Meerdere antwoorden mogelijk. Woningaanpassing Rolstoelvoorziening Scootmobiel Regiotaxi Een andere vervoersvoorziening, zoals een tegemoetkoming in de vervoerskosten (Een gehandicaptenparkeerkaart valt hier niet onder.) Huishoudelijke verzorging 2. Bent u een man of vrouw? Man Vrouw 3. Tot welke leeftijdscategorie behoort u? Jonger dan 18 jaar 18 tot en met 30 jaar 31 tot en met 40 jaar 41 tot en met 50 jaar 51 tot en met 64 jaar 65 jaar of ouder Voorlichting over de Wmo De gemeente Zaltbommel heeft het afgelopen jaar voorlichting gegeven over de Wmo. Bijvoorbeeld via de website, voorlichtingsbijeenkomsten en folders. 4. Geef aan wat u vindt van de algemene voorlichting over de Wmo via: Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

De Toren Website van de gemeente Voorlichtingsbijeenkomsten Gemeentelijke folders Belangenorganisaties

110


Zeer ontevreden

Weet niet / n.v.t.


Wmo-loket De gemeente Zaltbommel heeft een Wmo-loket in het gemeentehuis, waar burgers terecht kunnen voor vragen over de Wmo of het aanvragen van een voorziening. 5. Beoordeel de volgende onderdelen van het Wmo-loket: Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

N.v.t / Weet niet

De bereikbaarheid qua afstand van het Wmo-loket De toegankelijkheid van het Wmo-loket De openingstijden van het Wmo-loket De telefonische bereikbaarheid van het Wmo-loket De ontvangst aan de telefoon of bij een bezoek aan het Wmo-loket De waarborging van uw privacy tijdens een bezoek aan het Wmo-loket Informatievoorziening 6. Wat vindt u van de volgende onderdelen van de informatievoorziening met betrekking tot de Wmo? Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

De informatie over de behandeling van uw aanvraag Informatie over uw rechten en plichten Uitleg over de mogelijkheid om een klacht of bezwaar in te dienen

111


Zeer ontevreden

N.v.t / Weet niet


Aanvraagprocedure Bij het aanvragen van een Wmo-voorziening moet u een procedure doorlopen. U moet een aanvraagformulier invullen. Daarna vindt er (zo nodig) een gesprek plaats met een Wmo-consulent van de gemeente. Vervolgens wordt er een indicatie gesteld. Ten slotte neemt de gemeente een beslissing over het wel of niet toewijzen van de voorziening. De volgende vragen gaan over deze aanvraagprocedure. 7. Wat vindt u van het aanvraagformulier als het gaat om: Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

De duidelijkheid van de vragen De lettergrootte De schrijfruimte 8. Op welke wijze hebt u contact gehad met de Wmo-consulent, toen hij of zij met u over uw aanvraag kwam praten? Telefonisch Persoonlijk, bij u thuis Persoonlijk, in het Wmo-loket Niet 9. Wat vindt u van het contact met de Wmo-consulent als het gaat om: Zeer tevreden

Tevreden

Luisteren naar wat u te vertellen hebt Het bespreken van uw vraag of probleem Het begrijpen van uw vraag of probleem Het bespreken van mogelijke ondersteuning door familie, buren of vrienden Ondersteuning van de Wmo-consulent bij het verzamelen van informatie over voorzieningen Hulp bij het kiezen van de juiste dienstverlening / voorziening Zijn of haar deskundigheid De zorgvuldigheid waarmee wordt omgegaan met uw persoonlijke gegevens Begeleiding bij de aanvraagprocedure 112


Ontevreden

Zeer ontevreden


10. Op de vraag of u in aanmerking komt voor de gevraagde voorziening, moet soms een extern advies worden ingewonnen van een onafhankelijk medisch adviseur (bijvoorbeeld CIZ of Argonaut). Heeft een medisch adviseur uw aanvraag (mede)beoordeeld? En zo ja, waar heeft die beoordeling plaatsgevonden? Ja, die beoordeling heeft bij mij thuis plaatsgevonden Ja, die beoordeling heeft tijdens een spreekuur buitenshuis plaatsgevonden Ja, de beoordeling heeft via een telefonisch contact plaatsgevonden Nee (Ga verder met vraag 12.) 11. Wat vindt u van het contact met de medisch adviseur als het gaat om: Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

Luisteren naar wat u te vertellen hebt Het bespreken van uw vraag of probleem Zijn of haar deskundigheid De zorgvuldigheid waarmee wordt omgegaan met uw Persoonlijke gegevens Het begrijpen van uw vraag of probleem Nadat uw aanvraag is beoordeeld door de gemeente Zaltbommel, ontvangt u een brief met daarin de beslissing. Dit wordt ook wel de beschikking genoemd. Bij een afwijkend besluit hoort u vóór de schriftelijke bevestiging van de Wmo-consulent wat de beslissing is. 12. Is er met u contact opgenomen om u te vertellen dat de beslissing van de gemeente afwijkend was van uw aanvraag of dat u aanvraag was afgewezen? Ja Nee 13. Wat vindt u van de beschikking als het gaat om:

Het van tevoren kenbaar maken van de beslissing door de Wmo-consulent. Indien van toepassing

Zeer tevreden

Tevreden

De duidelijkheid van de beslissing in de brief De lettergrootte De begrijpelijkheid van de gebruikte taal De tijd die is verstreken tussen het indienen van de aanvraag en het ontvangen van de beschikking 113


Ontevreden

Zeer ontevreden


14. Wat vindt u van de aanvraagprocedure in zijn algemeenheid? Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden Bezwaar- en klachtenprocedure Als u het niet eens bent met het besluit naar aanleiding van uw aanvraag, dan kunt u een bezwaarschrift indienen bij de Bezwaarschriftencommissie. Of als u ontevreden bent over het handelen van bijvoorbeeld de Wmo-consulent, dan kunt u een klacht indienen. 15. Hebt u naar aanleiding van de beslissing over uw aanvraag bezwaar aangetekend of een klacht ingediend over het handelen van bijvoorbeeld de Wmo-consulent? Nee (Ga verder met vraag 18.) Ja, ik heb zowel een bezwaarschrift als een klacht ingediend (Ga verder met de volgende vraag.) Ja, maar ik heb alleen een bezwaarschrift ingediend (Ga verder met de volgende vraag en daarna met vraag 18.) Ja, maar ik heb alleen een klacht ingediend (Ga verder met vraag 17.) 16. Als u een bezwaarschrift hebt ingediend, wat vindt u dan van: Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

De tijdsduur van de bezwaarprocedure. De streeftermijn die hiervoor is vastgelegd bedraagt maximaal 14 weken De behandeling van uw bezwaar door de Commissie Bezwaarschriften De duidelijkheid van de uitspraak naar aanleiding van uw bezwaar 17. Als u een klacht hebt ingediend, wat vindt u dan van: Zeer tevreden De tijdsduur van de klachtenprocedure. De streeftermijn die hiervoor is vastgelegd bedraagt maximaal 6 weken. De behandeling van uw klacht De uitkomst van de klachtbehandeling

114



Afwijzing voorziening 18. Wat vindt u van de wijze waarop de gemeente Zaltbommel de afwijzing heeft gemotiveerd? Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden 19. Voelt u zich correct behandeld door de gemeente Zaltbommel? Ja Nee, want: _____________________________________________________ Inspraak bij de gemeente Binnen de gemeente Zaltbommel is de Wmo-raad betrokken bij de totstandkoming van het Wmobeleid. 20. Weet u dat de Wmo-raad betrokken is bij het Wmo-beleid in de gemeente Zaltbommel? Ja (Ga verder met de volgende vraag.) Nee (Ga verder met vraag 22.) 21. Wat vindt u van: Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

De informatie van de Wmo-raad over hun activiteiten in het kader van de Wmo De wijze waarop de Wmo-raad opkomen voor uw belangen

Tot slot 22. Welke aanbevelingen hebt u voor de gemeente Zaltbommel om de Wmo-dienstverlening aan u als burger te verbeteren? Of hebt u naar aanleiding van deze vragenlijst nog vragen of opmerkingen?

Hartelijk dank voor uw medewerking!

115



BIJLAGE 7: VRAGENLIJST DOELGROEP 3 Mantelzorg Wat is mantelzorg eigenlijk? Mantelzorg betekent (vrijwillig) zorgen voor iemand die chronisch ziek, gehandicapt of hulpbehoevend is, zonder dat hier een vergoeding tegenover staat. Dit kan een partner, kind, ouder, familielid, vriend of buur zijn. 1. Wat is uw relatie met de persoon aan wie u mantelzorg verleent? Uw partner Uw kind(eren) Uw ouder(s) Ander familielid (bijvoorbeeld broer, zus, oom, tante, grootouder, et cetera) Vriend of kennis Buur Anders, namelijk: ______________________________________ 2. Hoe lang geeft u al mantelzorg? Korter dan 3 maanden 3 maanden tot 1 jaar 1 jaar tot 5 jaar 5 jaar of langer 3. Hoeveel uur per week verleent u gemiddeld mantelzorg (inclusief reistijd)? Minder dan 1 uur per week 1 tot en met 4 uur per week 5 tot en met 8 uur per week 8 tot en met 16 uur per week 17 tot en met 24 uur per week Meer dan 24 uur per week 4. Uit welke activiteiten bestaat de mantelzorg die u verleent? Meerdere antwoorden mogelijk. Huishoudelijke taken, zoals de was doen, strijken, poetsen Persoonlijke verzorging, zoals douchen of wassen, helpen aankleden Hulp bij koken, eten en drinken Emotionele ondersteuning, denk hierbij aan het geven van aandacht door middel van gesprekken, troost of afleiding Administratieve taken, zoals het helpen bij het invullen van formulieren, bankzaken of de administratie rondom de zorg Begeleiden bij bijvoorbeeld het bezoeken van een dokter, boodschappen doen of de kapper Oppassen op bijvoorbeeld een zorgvrager met een vorm van dementie of iemand met een verstandelijke beperking Anders, namelijk: ______________________________________________

116



5. Ontvangt u als mantelzorger ondersteuning of een hulpmiddel? Ja (ga verder met vraag 6) Nee, maar ik heb daar wel behoefte aan (ga verder met vraag 8) Nee, en ik heb daar ook geen behoefte aan (ga verder met vraag 9) 6. Welke vorm(en) van ondersteuning ontvangt u? Meerdere antwoorden mogelijk. Een financiële bijdrage bijvoorbeeld in de extra kosten voor vervoerskosten. Soms wordt de zorg tijdelijk overgenomen, waarbij de hulpbehoevende thuis wordt verzorgd Soms wordt de zorg tijdelijk overgenomen, waarbij de hulpbehoevende in een zorginstelling wordt verzorgd Lotgenotenbijeenkomsten, waar u uw ervaringen met anderen kunt delen Emotionele ondersteuning Informatie en advies Hulp bij het huishouden voor u als mantelzorger Hulpmiddelen om de zorg beter mogelijk te maken zoals tillift of douchestoel Cursus over bijvoorbeeld het verzorgen van een persoon thuis of hoe om te gaan met zorgvragers met een vorm van dementie Een qua begeleiding en medische hulp verzorgde vakantie samen met de hulpbehoevende Anders, namelijk: _______________________________________________ 7. Van welke organisatie ontvangt u ondersteuning? Indien niet van toepassing, dan kunt u deze vraag overslaan.

117



8. Welke vorm van ondersteuning zou u (nog meer) willen ontvangen? Een financiële bijdrage bijvoorbeeld extra kosten voor vervoerskosten. Dat de zorg soms tijdelijk wordt overgenomen, waarbij de hulpbehoevende thuis wordt verzorgd Dat de zorg soms tijdelijk wordt overgenomen, waarbij de hulpbehoevende in een zorginstelling wordt verzorgd Lotgenotenbijeenkomsten, waar u uw ervaringen met anderen kunt delen Emotionele ondersteuning Informatie en advies Hulp bij het huishouden voor u als mantelzorger Hulpmiddelen om de zorg beter mogelijk te maken, zoals douchestoel of tillift Cursus over bijvoorbeeld het verzorgen van een persoon thuis of hoe om te gaan met zorgvragers met de ziekte van Alzheimer Een qua begeleiding en medische hulp verzorgde vakantie samen met de hulpbehoevende Anders, namelijk: _______________________________________________ Geen 9. Kunt u op een schaal van 1 tot 10 aangeven hoe zwaar uw werk als mantelzorger is? 1

2

3

4

5

6

7

8

Heel licht

9

10 Zeer zwaar

10. Wat vindt u van de mate waarin u door de gemeente Zaltbommel wordt erkend als mantelzorger? Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden 11. Wat vindt u van de mate waarin u door uw omgeving (familie, vrienden, buren, et cetera) wordt gewaardeerd als mantelzorger? Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden

118



12. Welke aanbevelingen hebt u voor de gemeente Zaltbommel om de dienstverlening aan u als mantelzorger te verbeteren?

Algemeen 13. Bent u een man of vrouw? Man Vrouw 14. Tot welke leeftijdscategorie behoort u? Jonger dan 18 jaar 18 tot en met 30 jaar 31 tot en met 40 jaar 41 tot en met 50 jaar 51 tot en met 64 jaar 65 jaar of ouder Tot slot 15. Hebt u naar aanleiding van deze vragenlijst nog vragen of opmerkingen? Zijn er bijvoorbeeld onderwerpen niet aan bod gekomen, maar waarover u wel graag iets wilt zeggen? Of misschien wilt u bij een bepaald onderwerp een toelichting geven? Schrijft u hieronder alstublieft uw eventuele vragen of opmerkingen op.

Bedankt voor uw medewerking!

119



De ondersteuning van mantelzorgers is een nieuwe taak voor de gemeente Zaltbommel. Mede naar aanleiding van de antwoorden op de vragenlijst zal de gemeente die taak invullen. De gemeente wil u graag op de hoogte houden bijvoorbeeld door het toesturen van een nieuwsbrief. Stelt u het als mantelzorger op prijs dat de gemeente Zaltbommel contact met u opneemt of u nadere informatie toestuurt? Ja, en ik wil graag dat deze vragenlijst met mijn adresgegevens wordt meegestuurd, (Vul hieronder uw naam, adres, telefoonnummer en eventueel e-mail in.) Ja, maar ik wil niet dat de vragenlijst wordt meegestuurd. (Vul hieronder uw naam, adres, telefoonnummer en eventueel e-mail in.) Ik sta al in het bestand van de gemeente Zaltbommel Nee

De heer / Mevrouw (streep door wat niet van toepassing is) Voorletters en achternaam: _____________________________________________ Straat en huisnummer: _________________________________________________ Plaats: _______________________________________________________________ Telefoonnummer: ______________________________________________________ E-mail: _______________________________________________________________

120


Wmo-klanttevredenheidsonderzoek. over 2008

Recommend Documents