Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2012

Onderzoeksbureau Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl

Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2012 Onderzoek individuele voorzieningen Drs. G. Eijkhout

Rapport

Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2012

GEMEENTE BUREN Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2012

ONDERZOEK ONDER INWONERS DIE EEN INDIVIDUELE VOORZIENING HEBBEN AANGEVRAAGD

Juni 2013

© Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl | 2013

Pagina 1


COLOFON Samenstelling: Drs. G. Eijkhout Vormgeving en druk: Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Postbus 27 6560 AA Groesbeek Tel.: 024 - 642 45 62 E-mail: [email protected] Website: www.wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl

Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd, opgeslagen in een geautomatiseerd gegevensbestand en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie, elektronisch of op welke andere wijze dan ook, zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van Wmoklanttevredenheidsonderzoek.nl. De vragenlijst die ten grondslag ligt aan dit onderzoek is en blijft intellectueel eigendom van Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl en mag op geen enkele wijze gebruikt worden zonder de voorafgaande schriftelijke toestemming van Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Dit rapport is met de grootst mogelijke zorg opgesteld. Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl kan echter niet aansprakelijk worden gesteld voor eventuele onjuistheden, noch kunnen aan de resultaten, de conclusies of de aanbevelingen rechten worden ontleend.


Pagina 2


Inhoudsopgave Inhoudsopgave 3 Samenvatting, conclusies en aanbevelingen .........................................................................................................4 Verantwoording 6 HOOFDSTUK 1

ONDERZOEKSOPZET ....................................................................................................................7

1.1

Aanleiding van het onderzoek .................................................................................................................7

1.2

Onderzoeksgroep ....................................................................................................................................7

1.3

Doel van het onderzoek...........................................................................................................................7

1.4

Onderzoeksvragen ...................................................................................................................................7

1.5

Onderzoeksonderwerpen ........................................................................................................................7

1.6

Gegevensverzameling..............................................................................................................................7

1.7

Gegevensverwerking en analyse .............................................................................................................8

HOOFDSTUK 2

RESPONS ......................................................................................................................................9

HOOFDSTUK 3

ANALYSE DATA ..........................................................................................................................10

3.1

Algemeen ...............................................................................................................................................10

3.2

Wmo-loket .............................................................................................................................................13

3.3

Informatievoorziening ...........................................................................................................................15

3.4

Contact met de medewerker van de Wmo ...........................................................................................16

3.5

Het compensatieresultaat .....................................................................................................................21 3.5.1

Woningaanpassing.....................................................................................................................21

3.5.2

Hulp bij het huishouden ............................................................................................................22

3.5.3

Rolstoelen ..................................................................................................................................24

3.5.4

Scootmobielen ...........................................................................................................................25

3.5.5

Regiotaxi ....................................................................................................................................27

3.5.6

Een ander vervoermiddel ..........................................................................................................29

3.6

Andere oplossingen ...............................................................................................................................30 3.6.1

Eigen kracht ...............................................................................................................................30

3.6.2

Sociaal netwerk .........................................................................................................................30

3.6.3

Algemene voorziening ...............................................................................................................30

3.6.4

Compensatieresultaat andere oplossingen ...............................................................................30

BIJLAGE I

GEBRUIKTE SCHATTINGS- EN ANALYSEMETHODEN ................................................................32

BIJLAGE II

INFORMATIEONDERWERPEN ...................................................................................................33

BIJLAGE III

TIPS TER VERBETERING VAN DE WMO-DIENSTVERLENING ....................................................35

BIJLAGE IV

DE VRAGENLIJST ........................................................................................................................37


Pagina 3


Samenvatting, conclusies en aanbevelingen Wmo-loket De cliënten die aan dit onderzoek hebben deelgenomen weten meestal via een familielid of bekende, de huisarts, specialist of via de thuiszorg dat zij zich met hun vraag over hun beperking kunnen melden bij het Wmo-loket. De meeste cliënten bellen met het Wmo-loket of zij gaan naar het gemeentehuis. De website wordt maar weinig gebruikt om contact op te nemen met het Wmo-loket. Het contact met het Wmo-loket via het loket in het gemeentehuis, via de telefoon en via de website wordt als goed beoordeeld. Informatievoorziening Bijna de helft van de respondenten is wel eens op zoek geweest naar informatie over ondersteuning of hulpmiddelen. Meestal hebben zij die informatie ook kunnen vinden. De informatie waar zij naar zoeken heeft onder andere betrekking op: - Rolstoelvoorzieningen - Hulp bij het huishouden - Scootmobielen - Hulpmiddelen - Rollators - Taxivervoer / regiotaxi - Woningaanpassingen (trapliften, verhoogd toilet, douchestoel etc.) Contact met de medewerker Gesteld kan worden dat de medewerkers van de Wmo goed functioneren. De cliënten voelen zich op hun gemak bij de medewerkers van de Wmo, hebben het gevoel dat er goed naar hen geluisterd wordt en dat hun vraag goed begrepen wordt. De medewerkers van de Wmo nemen voldoende tijd voor de cliënten en zijn deskundig. Over al deze onderdelen is ten minste 92% van de respondenten tevreden tot zeer tevreden. De medewerkers van de Wmo hebben volgens 75% van de respondenten gekeken naar de problemen waar zij vanwege hun beperkingen tegenaan lopen en volgens 56% van de respondenten heeft de medewerker van de Wmo rekening gehouden met de doelen die de cliënten nog willen bereiken. Toch zegt een aanzienlijke – achtereenvolgens 25% en 44% – groep respondenten dat deze onderwerpen niet of onvoldoende aan bod zijn gekomen tijdens het gesprek met de medewerker van de Wmo. De medewerkers van de Wmo hebben volgens 62% van de respondenten goed ingeschat wat cliënten zelf nog kunnen doen. En volgens 56% is goed ingeschat of familie of bekenden ingezet kunnen worden. Maar ook hier blijkt dat deze onderwerpen niet altijd goed worden ingeschat of niet altijd besproken worden – volgens achtereenvolgens 38% en 44% van de respondenten. Als het gaat over het zoeken naar andere mogelijke oplossingen, is dit volgens 45% van de respondenten niet goed ingeschat of niet besproken. Hierbij dient te worden aangetekend dat waarschijnlijk niet alle respondenten een keukentafelgesprek hebben gevoerd omdat bijvoorbeeld een voorziening alleen verlengd moest worden. Tevens kan het zo zijn dat in bepaalde gevallen de medewerker van de Wmo al de inschatting heeft gemaakt dat het inschakelen van familie of bekenden of een andere oplossing niet mogelijk was. De medewerkers van de Wmo behandelen de hulpvraag van de cliënten naar tevredenheid. De informatievoorziening door de Wmo-consulenten met betrekking tot de keuzemogelijkheid tussen een voorziening in natura en een persoonsgebonden budget is een aandachtspunt. Eén op de vijf respondenten zegt hierover dat de medewerker van de Wmo hen hier niet over heeft verteld.


Pagina 4


In een meerderheid van de gevallen (60%) hebben de medewerkers van de Wmo volgens de respondenten niets verteld over de klachten- en bezwaarprocedure. Bij dit resultaat dient vermeld te worden dat als een burger een beschikking van de gemeente Buren ontvangt, hier standaard in vermeld staat hoe een bezwaar ingediend kan worden.

Het compensatieresultaat Om te kunnen bepalen of de gevonden oplossing ook voldoende compensatie biedt, hebben we gekeken naar het percentage respondenten dat door de gekozen oplossing volledig of grotendeels thuis kan functioneren of mee kan doen aan de maatschappij. Indien meerdere criteria zijn gescoord, is een gewogen gemiddelde bepaald. Omdat van de ene oplossing meer gebruik wordt gemaakt dan van de andere, hebben we telkens vermeld hoeveel respondenten (de N-waarde) gebruikmaken van de desbetreffende oplossing. De gewogen gemiddelden zijn als volgt: - Individuele voorziening:  Woningaanpassingen: 93% (N = 49)  Hulp bij het huishouden: 86% (N = 107)  Rolstoelvoorzieningen: 76% (N = 37)  Scootmobielen: 79% (N = 26)  Regiotaxi: 78% (N = 16)  Een ander vervoermiddel: 59% (N = 13) - Oplossingen door middel van eigen kracht, sociaal netwerk of algemene voorzieningen: 73% (N = 59) Op basis van deze resultaten kan gesteld worden dat door de gekozen oplossingen de compensatiedoelen wat betreft deze groep respondenten grotendeels zijn bereikt. Aanbevelingen: 

We bevelen aan hoe tijdens het keukentafelgesprek het beste een volledig overzicht gemaakt kan worden van de problemen met betrekking tot zelfredzaamheid en maatschappelijke participatie én welke doelen de cliënt zelf wil bereiken.



Aan de informatievoorziening door de medewerkers van de Wmo kan op enkele punten aandacht besteed worden, namelijk wat betreft de keuzemogelijkheid tussen een persoonsgebonden budget en een voorziening in natura en het betalen van de eigen bijdrage.



Uit de resultaten en de toelichtingen van enkele respondenten blijkt dat er niet altijd door de medewerkers van de Wmo een huisbezoek plaatsvindt, waardoor in sommige gevallen in de beleving van de respondenten de situatie niet goed kon worden ingeschat. Daarnaast zijn er verschillen in de resultaten tussen de groep respondenten die zelfstandig contact met de medewerker van de Wmo heeft gehad en de groep die dat samen met iemand anders heeft gedaan of iemand anders namens hen. We raden aan om hier aandacht aan te besteden.



Met de gekozen oplossingen wordt niet altijd een optimaal compensatieresultaat bereikt. We adviseren de gemeente Buren om bijvoorbeeld het eerste jaar na de ingebruikname van de gekozen oplossing(en) na te gaan of met deze oplossing(en) ook de gestelde compensatiedoelen worden bereikt.


Pagina 5


Verantwoording Opmerkingen respondenten In dit rapport zijn bij enkele onderwerpen opmerkingen van respondenten vermeld. Deze opmerkingen stonden ofwel vermeld als toelichting bij een (open) vraag, ofwel vermeld aan het einde van de vragenlijst, waar plaats is voor opmerkingen, suggesties of vragen. Uit deze opmerkingen hebben we een selectie gemaakt, die we steeds in een kader bij de bijbehorende onderwerpen hebben geplaatst. Het gaat hierbij steeds om één of meer reacties van individuele personen, dus de reacties zijn niet per definitie representatief voor de rest van de doelgroep. Sommige opmerkingen zijn geparafraseerd om de privacy van de respondenten te waarborgen. Volgorde vragen In dit rapport zijn vragen en onderwerpen, die bij elkaar horen, geclusterd. De volgorde van de vragen zoals die in het rapport worden geanalyseerd, wijkt dus af van de volgorde van de vragen in de vragenlijst. Afronding percentages Bij sommige tabellen komt het totale percentage niet precies uit op 100%. Dit wordt veroorzaakt door afrondingsverschillen en brengt de betrouwbaarheid van de percentages dus niet in het geding. Betekenis en verantwoording technieken en symbolen De in dit rapport gebruikte analyse- en schattingsmethoden worden in bijlage I verder uitgelegd.


Pagina 6


HOOFDSTUK 1 ONDERZOEKSOPZET 1.1 Aanleiding van het onderzoek De gemeente Buren heeft er dit jaar voor gekozen om het Wmo-klanttevredenheidsonderzoek te houden onder de cliënten die een individuele voorziening hebben aangevraagd. 1.2 Onderzoeksgroepen De doelgroep bestaat uit burgers met een beperking die een individuele voorziening in het kader van Wmo (gedeeltelijk) toegewezen hebben gekregen (prestatieveld 6). 1.3

Doel van het onderzoek

De doelstelling van het onderzoek is inzicht krijgen in hoe Wmo-cliënten de dienstverlening van de gemeente Buren ervaren en of de voorzieningen ook leiden tot een adequate compensatie van de hulpvraag. 1.4 Onderzoeksvragen Het onderzoek moet antwoord geven op de volgende onderzoeksvragen: 1. Hoe beoordelen de aanvragers van maatschappelijke ondersteuning de dienstverlening en informatievoorziening van de gemeente Buren en de voorzieningen die zij hebben ontvangen? 2. In welke mate draagt de ontvangen maatschappelijke ondersteuning bij aan het bevorderen van de maatschappelijke deelname en zelfredzaamheid van burgers van de gemeente Buren? 1.5 Onderzoeksonderwerpen Om antwoorden te kunnen formuleren op de onderzoeksvragen, zijn er in samenspraak met medewerkers van de gemeente Buren en de vertegenwoordigers van de Wmo-raad onderzoeksonderwerpen vastgesteld die in de vragenlijsten aan bod zijn gekomen.  Achtergrondinformatie over de respondenten  Dienstverlening van het Wmo-loket  Informatievoorziening over de Wmo  Dienstverlening en ondersteuning door de Wmo-medewerkers  De verstrekte voorzieningen, waarbij ingegaan wordt op:  De mate waarin de voorzieningen de beperkingen van de burger compenseren  De kwaliteit van de voorzieningen  De dienstverlening van de leverancier 1.6 Gegevensverzameling Halverwege mei 2013 hebben alle personen die tot de doelgroep behoorden, een brief van de gemeente Buren ontvangen met het verzoek om mee te doen aan het onderzoek. De schriftelijke vragenlijst was hieraan toegevoegd. Na drie weken is er een herinnering gestuurd. De respondenten konden de ingevulde vragenlijst via een bijgevoegde retourenvelop gratis terugsturen naar het onderzoeksbureau Wmoklanttevredenheidsonderzoek.nl. Bij het vaststellen van de uitkomsten zijn de respondenten die vragen niet hebben beantwoord niet meegerekend. Dit betekent dat de resultaten niet altijd betrekking hebben op de totale groep onderzoeksdeelnemers. Per onderwerp is aangegeven hoeveel respondenten hebben meegedaan.


Pagina 7


1.7 Gegevensverwerking en analyse De kwantitatieve gegevens van dit onderzoek zijn geanalyseerd met behulp van het statistische programma IBM SPSS Statistics versie 20.0. De kwalitatieve data zijn geanalyseerd met behulp van het programma Kwalitan versie 5.14. Andere programma’s die gebruikt zijn, zijn Word 2010 en Excel 2010. Het rapport beschrijft voor alle onderwerpen de uitkomsten en de achtergronden. De gegevens worden hierbij vaak in grafieken, tabellen of taartdiagrammen weergegeven. De gegevens zijn, waar relevant, verder uitgesplitst naar specifieke kenmerken van de doelgroepen. Niet alle vragen zijn door alle respondenten beantwoord, omdat de vragen bijvoorbeeld niet relevant voor hen waren. Per vraag zijn alleen de geldige antwoorden meegenomen. Bij elke vraag staat vermeld hoeveel respondenten de vraag hebben beantwoord (de N-waarde).


Pagina 8


HOOFDSTUK 2 RESPONS In de onderstaande tabel is de respons weergegeven. Doelgroep Burgers met een beperking die een individuele voorziening in het kader van Wmo (gedeeltelijk) toegewezen hebben gekregen (prestatieveld 6).

Aantal benaderde burgers

Respons (%)

383

189 (49,3%)

Tabel 1. Respons onderzoek In totaal zijn 383 cliënten geselecteerd om aan dit onderzoek mee te doen. Hiervan hebben 189 cliënten meegedaan aan het onderzoek. Daarmee komt de respons op 49,3%. Dat percentage komt overeen met de gemiddelde respons van een schriftelijke enquête; 45 à 50%. De resultaten geven daarmee een goede en betrouwbare indicatie van hoe de doelgroep denkt over de dienstverlening, de voorzieningen en over het behaalde compensatieresultaat. Het betrouwbaarheidsniveau komt daarmee op 94,6%.1 Omdat niet alle vragen van toepassing zijn voor alle respondenten, kan de betrouwbaarheid voor afzonderlijke onderdelen lager zijn.

1

Dit wil zeggen: met een zekerheid van 94,6% kunnen we zeggen dat de antwoorden overeenkomen met de antwoorden van de totale groep, rekening houdend met een foutmarge van 5,08%. © Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl | 2013

Pagina 9


HOOFDSTUK 3 ANALYSE DATA In dit hoofdstuk worden de data geanalyseerd. Per onderdeel vindt er een kwantitatieve en kwalitatieve analyse plaats. De gegevens worden per vraag beschreven. Waar mogelijk en waar het ertoe doet worden de gegevens uitgesplitst naar verschillende groepen respondenten en worden dwarsverbanden gelegd tussen data. Daarnaast vindt er een analyse van de antwoorden op de open vragen plaats. Deze resultaten worden gebruikt om de kwantitatieve uitkomsten verder te verdiepen. 3.1 Algemeen Het komt voor dat cliënten niet zelfstandig contact met de gemeente Buren opnemen, maar dat zij dit samen met bijvoorbeeld een familielid, vriend, kennis of mantelzorger doen. Het kan ook voorkomen dat iemand namens een cliënt optreedt. De helft van de respondenten heeft zelf contact gehad met de gemeente Buren. 32% heeft samen met een familielid, vriend, kennis of mantelzorger contact gehad met de gemeente. 18% geeft aan dat iemand anders namens hen contact heeft gehad met de gemeente Buren. Als het gaat om het type relatie dat de cliënt heeft met de persoon die samen met of namens hem/haar contact heeft gehad met de gemeente Buren, is dat de partner (22%), een kind (48%), een ouder/verzorger (6%), een familielid (16%), een vriend, kennis of buurtgenoot (4%) of een adviseur (5%). Acht respondenten hebben het over iemand van de thuiszorg, een maatschappelijk werker, een ergotherapeut, een woonondersteuner en een medewerker van een zorginstelling. Van de respondenten is ruim 73% vrouw en bijna 27% man. De grootste groep respondenten (64%) is 75 jaar of ouder. Aantal

Percentage

Jonger dan 18 jaar

3

2%

18 tot en met 23 jaar

2

1%


5

3%


26

14%


51

27%

75 jaar of ouder

101

54%

Totaal

189

100%

Tabel 2. Leeftijdsverdeling respondenten Aan de respondenten is gevraagd welke beperkingen zij hebben. Zij konden hierbij meerdere antwoorden geven. N

Als percentage van N = 189

Lichamelijke beperking of chronische ziekte

161

85%

Verstandelijke beperking

11

6%

Psychische problemen

12

6%

Blind of slechtziend

12

6%

Doof of slechthorend

24

13%

18

10%

Anders Tabel 3. Aard van de beperking

10% heeft ‘anders’ aangegeven, waartoe onder andere hartproblemen, kanker, dementie, reuma, Parkinson, incontinentie, afasie en artrose behoren. © Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl | 2013

Pagina 10


Als het gaat over de invulling van de compensatieplicht van gemeenten, moet er een aantal resultaten bereikt worden. Eerst is aan de respondenten gevraagd in hoeverre het hen lukte om bepaalde activiteiten te doen, voordat zij zich bij de gemeente Buren meldden.

Huishoudelijke taken (N = 169)

5% 14%

47%

Gebruikmaken van de woning (N = 171)

25%

33%

Verplaatsen binnen de gemeente (N = 179)

12%

Verplaatsen in de regio (N = 176)

10%

Aangaan en onderhouden van sociale contacten (N = 176) Meedoen aan activiteiten (N = 145)

18%

7% 12%

33%

Voor het grootste deel

40% Een beetje

8%

37%

23% 35%

20%

33%

30%

18%

0% Volledig

21%

34%

50% 38%

10%

48%

60%

80%

100%

Helemaal niet

Grafiek 1. Thuis functioneren en deelnemen aan de samenleving Het voeren van het huishouden 19% van de respondenten was volledig of voor het grootste deel wel in staat om het huishouden te doen. 81% van de onderzoeksdeelnemers zegt dat zij niet of nauwelijks in staat was om het huishouden te doen. Redenen waarom de onderzoeksdeelnemers sommige huishoudelijke taken niet konden uitvoeren, hadden te maken met gebonden zijn aan de rolstoel, beperkte energie, rugproblemen, heupproblemen, versleten knieën en artrose. Huishoudelijke taken die wat lastiger uit te voeren waren, betroffen onder andere zwaardere taken, koken of boodschappen doen. Gebruikmaken van de woning 58% van de respondenten kon volledig of grotendeels normaal gebruikmaken van de woning. 41% van de respondenten had moeite om normaal gebruik te maken van de woning. Dit had te maken met het moeilijk of niet kunnen lopen. Een aantal respondenten maakt nu gebruik van een hulpmiddel, zoals een rollator, wandelstok, rolstoel of traplift. Verplaatsen binnen de gemeente Ongeveer een derde van de respondenten kan zich nog goed verplaatsen binnen de gemeente. Sommige respondenten kunnen zelf nog autorijden of fietsen (al dan niet met trapondersteuning). Anderen doen een beroep op hun eigen netwerk, zoals de partner of de kinderen. 67% kan zich moeilijk of niet verplaatsen binnen de gemeente. Vooral het niet of slechts kleine afstanden kunnen lopen is hiervan de oorzaak.


Pagina 11


Verplaatsen in de regio 28% van de respondenten ondervond weinig of geen problemen bij het zich verplaatsen in de regio. Respondenten verplaatsen zich zelfstandig met de auto of het openbaar vervoer. 73% kon zich niet of nauwelijks verplaatsen in de regio. Zij maken gebruik van hun eigen netwerk en/of van de regiotaxi of Valys. Aangaan en onderhouden van sociale contacten 53% was goed in staat om contacten te onderhouden en aan te gaan met andere mensen. Een aantal respondenten zegt daarbij vooral van de telefoon gebruik te maken. Voor 48% van de respondenten was het veel moeilijker om de sociale contacten te kunnen onderhouden. Dit had onder andere te maken met het te zeer gebonden zijn aan huis. Ook hier zien we dat mensen daarbij gebruikmaken van hun sociale netwerk of de regiotaxi om de sociale contacten te onderhouden. Soms wonen familieleden of bekenden (te) ver weg of is er geen familie (meer). Er is een matig, maar wel significant verband tussen de mate waarin respondenten zich in de gemeente of in de regio kunnen verplaatsen en de mate waarin zij sociale contacten kunnen aangaan of onderhouden. Meedoen aan activiteiten 19% van de respondenten heeft geen of weinig moeite met het meedoen aan activiteiten. Een ruime meerderheid van de respondenten (81%) kon niet of moeilijk meedoen aan activiteiten, zoals het bezoeken van restaurants, bioscoop of theater. Slecht kunnen lopen, hulp (met vervoer) van anderen nodig hebben, niet lang kunnen zitten en geen interesse hebben, zijn de voornaamste oorzaken. Andere zaken waar de respondenten tegenaan lopen zijn: → Administratie doen → Het bezoeken van specialisten → De tuin onderhouden → De toegankelijkheid van de winkels → Het verzorgen van de partner → Niet naar activiteiten kunnen gaan → Lezen → Niet meer kunnen werken → Vergeetachtigheid.


Pagina 12


3.2

Wmo-loket

Als een inwoner een probleem heeft als gevolg van een beperking, kan hij contact zoeken met de gemeente Buren. De gemeente is op drie manieren bereikbaar: via het gemeentehuis, de telefoon en de website. Over alle drie de contactwijzen zijn vragen aan de respondenten gesteld.

Grafiek 2. Bekendwording met het Wmo-loket (N = 174) Verreweg de meeste respondenten (65%) hebben gebeld toen zij contact zochten met het Wmo-loket. 15% heeft het gemeentehuis bezocht en 3% heeft via de website contact opgenomen met het Wmo-loket. In de overige situaties heeft iemand anders namens de respondent contact gezocht met het Wmo-loket. Gemeentehuis

Openingstijden (N = 51)

16%

78%

Privacy (N = 44)

16%

80%

5%

Inrichting van de spreekkamer (N = 38)

18%

76%

5%

De wachttijd (N = 43)

16%

79%

2% 2%

Klantvriendelijkheid Wmo-medewerkers (N = 46) Behandeling van uw vraag (N = 46)

30%

4% 2%

70%

20%

74%

2% 4%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100% Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

Grafiek 3. Mate van tevredenheid over het Wmo-loket in het gemeentehuis Over het Wmo-loket in het gemeentehuis bestaat grote tevredenheid onder de respondenten. De openingstijden van het loket zijn naar tevredenheid; 94% is hierover (zeer) tevreden. Bij het vorige onderzoek was dat 80%. Een duidelijke verbetering dus. Over de privacy in het loket en de wijze waarop de spreekkamer is ingericht bestaat eveneens een grote mate van tevredenheid. De tevredenheid over de privacy van het loket is hoger dan bij het vorige Wmo-klanttevredenheidsonderzoek, namelijk nu 95% en de vorige keer 83%. Wat betreft de wachttijd zijn de respondenten ook tevreden, wat erop duidt dat zij niet te lang hoeven te wachten als ze het loket bezoeken. Over de klantvriendelijkheid van de medewerkers van de Wmo zijn alle respondenten tevreden tot zeer tevreden. Als het gaat over de wijze waarop hun vraag door het loket is behandeld, zijn vrijwel alle respondenten tevreden tot zeer tevreden. Ten minste 96% is tevreden tot zeer tevreden over alle bevraagde onderdelen betreffende het fysieke loket in het gemeentehuis.


Pagina 13


Telefooncontact

21%

Bereikbaarheid (N = 141)

15%

De wachttijd (N = 133)

81%

22%

Klantvriendelijkheid Wmo-medewerkers (N = 141)

74%

18%

Behandeling van uw vraag (N = 134)

Zeer tevreden

77%

0% 20% Tevreden Ontevreden

75%

40% 60% 80% Zeer ontevreden

1% 1% 2% 2% 2% 2% 3% 4%

100%

Grafiek 4. Mate van tevredenheid over het telefooncontact met het Wmo-loket Over het telefonisch contact met het Wmo-loket bestaat eveneens een grote mate van tevredenheid. Volgens de respondenten is het Wmo-loket telefonisch goed bereikbaar en hoeven zij niet te lang te wachten aan de telefoon. De medewerkers van de Wmo zijn volgens de respondenten klantvriendelijk aan de telefoon en hun vraag wordt meestal goed behandeld. Ten minste 93% van de respondenten is tevreden tot zeer over deze onderdelen met betrekking tot het telefooncontact met het loket. Website

Downloadsnelheid van de website (N = 7)

100%

Duidelijkheid knoppen op de website (N = 6)

100%

Overzichtelijkheid van de website (N = 7)

100% 86%

Duidelijkheid digitaal contactformulier (N = 7) De reactiesnelheid van de gemeente (N = 11)

9%

0% Zeer tevreden

Tevreden

20% Ontevreden

73%

40% 60% 80% Zeer ontevreden

14% 18%

100%

Grafiek 5. Mate van tevredenheid over het contact met het Wmo-loket via de website Op de eerste plaats moet geconstateerd worden dat maar weinig respondenten via de website contact hebben opgenomen met het Wmo-loket. De respondenten die dat wel hebben gedaan, zijn tevreden over de downloadsnelheid, de duidelijkheid van de knoppen en de overzichtelijkheid van de website. Het digitale contactformulier op de website is duidelijk. Over de snelheid waarmee de gemeente reageert op vragen via de website zijn negen van de elf respondenten tevreden tot zeer tevreden. Twee respondenten zijn daarentegen zeer ontevreden.


Pagina 14


3.3

Informatievoorziening

Aan de respondenten zijn vragen gesteld over de informatievoorziening over mogelijkheden voor ondersteuning of hulpmiddelen. Met behulp van deze vragen is geprobeerd inzicht te krijgen in de vraag of mensen die informatie kunnen vinden en aan welke informatie behoefte is.

Grafiek 6. Informatiebehoefte (N = 164) Van de respondenten heeft 47% wel eens gezocht naar informatie over mogelijkheden voor ondersteuning of hulpmiddelen. 53% heeft dat nog niet gedaan. De informatie waar de respondenten naar hebben gezocht had onder andere betrekking op: - Rolstoelvoorzieningen - Hulp bij het huishouden - Scootmobielen - Hulpmiddelen - Rollators - Taxivervoer / regiotaxi - Woningaanpassingen (trapliften, verhoogd toilet, douchestoel etc.) De volledige lijst is opgenomen in bijlage II.

Grafiek 7. Vindbaarheid informatie (N = 62) Van de respondenten die wel eens naar informatie hebben gezocht, heeft 89% die informatie ook kunnen vinden. De respondenten hebben de informatie vooral kunnen vinden via de gemeente, maar ook via de huisarts, familieleden, het internet, de hulpmiddelenleverancier, het dagverblijf, de ergotherapeut of het zorgcentrum. Onderwerpen waar sommige respondenten nog informatie over zouden willen hebben, zijn: - Een voorziening voor het toilet - Hulpmiddelen bij de rolstoel - De regiotaxi - De gehandicaptenparkeerkaart.


Pagina 15


3.4

Contact met de medewerker van de Wmo

In deze paragraaf wordt ingegaan op het contact met de medewerkers van de Wmo. Er wordt gekeken naar de onderwerpen die tijdens dat contact aan bod zijn gekomen en de behandeling van de hulpvraag. In de meeste gevallen (65%) heeft het contact met de medewerker van de Wmo thuis plaatsgevonden. Ruim 15% van de respondenten zegt dat het contact met de Wmo-medewerker in het gemeentehuis heeft plaatsgevonden. Bijna 49% zegt (ook) via de telefoon contact te hebben gehad en 4% heeft op een andere wijze contact gehad met de gemeente, bijvoorbeeld via een familielid of een zorginstelling. Op de vraag of de respondenten een vaste medewerker van de Wmo hebben, is als volgt geantwoord:

Grafiek 8. Vaste medewerker van de Wmo (N = 156) Van de respondenten heeft 51% een vaste medewerker van de Wmo. 49% zegt geen vaste medewerker te hebben. Van degenen die zelfstandig of samen met iemand anders contact hebben gehad met de Wmo, zegt 53% een vaste contactpersoon te hebben. Van de respondenten bij wie iemand anders namens hen contact met een medewerker heeft gehad, zegt 40% een vast contactpersoon te hebben. Over het contact met de medewerker van de Wmo zijn een aantal vragen gesteld met het oog op de tevredenheid. Het antwoord ‘geen ervaring mee’ is hierin niet meegenomen. De resultaten staan in de volgende grafiek:

Zich op uw gemak voelen bij de consulent (N = 151)

19%

Naar u luisteren (N = 149)

21%

Het begrijpen van uw vraag (N = 144)

19%

0% Tevreden

3%1%

73%

6%2%

73%

17%

Zijn of haar deskundigheid (N = 141)

5%1%

75%

23%

Voldoende tijd nemen voor u (N = 149)

Zeer tevreden

74%

3%2%

77%

20% Ontevreden

40%

60%

4% 2%

80%

100%

Zeer ontevreden

Grafiek 9. Functioneren van de medewerkers van de Wmo In het algemeen kan gesteld worden dat de medewerkers van de Wmo goed functioneren in de ogen van de respondenten. Over alle onderdelen is ten minste 92% van de respondenten tevreden tot zeer tevreden. De respondenten voelen zich op hun gemak bij de medewerkers van de Wmo, hebben het gevoel dat er goed naar hen geluisterd wordt en dat de medewerkers van de Wmo hun vraag goed begrijpen. De medewerkers nemen voldoende tijd voor de cliënten en zijn deskundig. Ten opzichte van het onderzoek over 2009 zijn de resultaten iets verbeterd. Meer respondenten zijn nu tevreden over het naar hen luisteren door de medewerkers van de Wmo (Nu: 96%, 2009: 92%) en over de deskundigheid (Nu: 94%, 2009: 88%).


Pagina 16


84% van de respondenten heeft het gevoel dat zij alles konden bespreken met de medewerker van de Wmo. 16% heeft dat gevoel niet. Hierin spelen de volgende factoren een rol: - De mate waarin de medewerkers van de Wmo goed luisteren naar de cliënten - De mate waarin de medewerkers van de Wmo meedenken met de cliënten - Het vertrouwen dat cliënten hebben in de medewerkers van de Wmo - De mate waarin de medewerkers van de Wmo begrip voor de situatie van de cliënt hebben - De tijd die de medewerkers van de Wmo nemen voor de cliënten.

De Wmo-medewerker heeft met mij besproken bij welke bezigheden ik problemen ondervind door mijn beperking(en)

75%

De Wmo-medewerker hield rekening met wat ik graag nog wil doen

56%

0% Ja, ruim voldoende

20%

40%

Wel besproken, maar onvoldoende

12% 12%

14%

60%

31%

80%

100%

Niet besproken

Grafiek 10. Stellingen: ‘De Wmo-medewerker heeft met mij besproken bij welke bezigheden ik problemen ondervind door mijn beperking(en)’ en ‘De Wmo-medewerker hield rekening met wat ik graag nog wil doen’ Driekwart van de respondenten geeft aan dat de medewerker van de Wmo ruim voldoende met hen heeft besproken bij welke bezigheden zij problemen ondervinden als gevolg van hun beperkingen. Daar staat tegenover dat 12% aangeeft dat dit onvoldoende is besproken. 12% van de respondenten zegt dat de medewerker van de Wmo helemaal niet heeft gesproken over de problemen die zij in hun dagelijkse bezigheden ondervinden. Uit de toelichting komt naar voren dat de medewerkers van de Wmo goed luisteren naar het verhaal van de respondenten en dat zij goed doorvragen. Ook de mate waarin de medewerker begrip heeft voor de situatie speelt hierin een rol. Een paar respondenten geeft aan geen gesprek te hebben gehad met een medewerker van de Wmo. Waarom respondenten ‘Wel besproken, maar onvoldoende’ en ‘Niet besproken’ hebben aangekruist, is helaas niet door hen toegelicht. Respondenten die zelfstandig contact hebben gehad, geven iets minder vaak aan dat de medewerker van de Wmo voldoende heeft gekeken naar de problemen waar zij dagelijks tegenaan lopen (75%) dan respondenten die samen met een bekende contact hebben opgenomen (82%). 56% van de respondenten zegt dat de medewerker van de Wmo voldoende rekening hield met wat zij zelf nog willen kunnen doen, zoals deel kunnen nemen aan activiteiten of andere mensen ontmoeten. Volgens 14% van de respondenten is dit onderwerp wel besproken, maar onvoldoende. 31% van de respondenten zegt dat het onderwerp helemaal niet aan de orde is gekomen. Uit de toelichtingen komt naar voren dat sommige respondenten door hun persoonlijke situatie ook niet zo veel meer willen doen. Enkele respondenten geven daarnaast aan dat ze zelf nog het nodige kunnen doen, omdat ze bijvoorbeeld nog auto rijden. Meerdere respondenten lichten toe dat de medewerker van de Wmo goed doorhad wat zij nog zelf willen bereiken. Een verdere analyse van de statistische uitkomsten laat zien dat de respondenten die zelf de hulpvraag met de medewerker van de Wmo hebben besproken, minder vaak (50%) aangeven dat de medewerker voldoende rekening hield met de nog te bereiken doelen dan de respondenten die samen met iemand anders de hulpvraag bespraken (65%) of de respondenten die door iemand vertegenwoordigd werden (62%).


Pagina 17


Belangrijk in de nieuwe werkwijze is dat medewerkers van de Wmo goed kijken naar wat cliënten zelf nog kunnen doen en hoe problemen op een alternatieve wijze opgelost kunnen worden.

62%

De Wmo-medewerker heeft goed ingeschat wat ik zelf nog kan doen (N = 162) De Wmo-medewerker heeft goed ingeschat of mensen uit mijn omgeving in staat zijn om mij te helpen (N = 157)

56%

De Wmo-medewerker heeft goed ingeschat of mijn hulpvraag ook op andere manieren opgelost kan worden (N = 148)

45%

0% Ja, ruim voldoende

22%

16%

14%

50%

Wel besproken, maar niet goed ingeschat

16%

28%

41%

100% Niet besproken

Grafiek 11. Stellingen: ‘De Wmo-medewerker heeft goed ingeschat wat ik zelf nog kan doen’, ‘De Wmomedewerker heeft goed ingeschat of mensen uit mijn omgeving in staat zijn om mij te helpen’ en ‘De Wmomedewerker heeft goed ingeschat of mijn hulpvraag ook op andere manieren opgelost kan worden’ Volgens 62% van de respondenten heeft de medewerker van de Wmo een goede inschatting gemaakt van wat de respondenten zelf nog kunnen doen. Uit een toelichting van de respondenten wordt dit beeld nog eens bevestigd. Volgens deze respondenten heeft de medewerker van de Wmo de situatie goed ingeschat, bijvoorbeeld wat iemand zelf nog kan doen in het huishouden. 22% zegt dat dit onderwerp wel besproken is, maar dat de medewerker van de Wmo geen goede inschatting van de situatie heeft gemaakt. Eén van de respondenten zegt bijvoorbeeld dat de medewerker van de Wmo geen rekening hield met het ‘aantal goede en slechte dagen’. Volgens 16% is dit onderwerp in het geheel niet aan de orde gekomen. Opvallend hierbij is dat meerdere respondenten zeggen dat een medewerkers van de Wmo zo’n situatie niet goed via de telefoon kan inschatten. Van de respondenten zegt 56% dat de medeweker van de Wmo goed heeft ingeschat of mensen uit hun omgeving in staat zijn om te helpen. Enkele respondenten geven ook aan dat er door de medewerker duidelijk is overlegd wat bijvoorbeeld de kinderen nog kunnen doen. In andere situaties zijn er geen mensen meer in de directe omgeving of geen mensen die in staat zijn om iets te doen en is het onderwerp niet aan de orde gekomen (41%). 16% zegt dat wel is gesproken over het inzetten van de omgeving om de hulpvraag op te lossen, maar dat die niet door de medewerker van de Wmo goed is ingeschat. Eén respondent zegt bijvoorbeeld dat de medewerker er op voorhand vanuit gaat dat de relatie met de kinderen goed is, maar dat dit niet zo hoeft te zijn. 41% van de respondenten zegt dat de medewerker van de Wmo niet met hen heeft gesproken over alternatieve oplossingen voor de hulpvraag. Een mogelijke verklaring is dat een alternatieve oplossing niet voorhanden was. Volgens 45% is dit onderwerp wel ruim voldoende aan de orde gekomen. Uit de opmerkingen van de respondenten blijkt dat er ook alternatieve oplossingen zijn gevonden door zelf iets te kopen, zoals een krukje of thuisbegeleiding. Ook blijkt uit een opmerking van een enkele respondent dat de medewerker van de Wmo goede voorbeelden heeft aangereikt.


Pagina 18


Nadat de medewerker van de Wmo met de cliënt heeft gesproken over zijn hulpvraag, gaat hij of zij samen met de cliënt op zoek naar een geschikte oplossing. Aan de respondenten is hierover een stelling voorgelegd.

De Wmo-medewerker heeft mij betrokken bij het vinden van de oplossing (N = 151)

62%

0% Voldoende Helemaal niet, en ik had hier ook geen behoefte aan

8%

50%

26%

4%

100%

Onvoldoende Helemaal niet, maar dit had ik wel gewild

Grafiek 12. Stellingen met betrekking tot het de oplossingen Van de respondenten zegt 62% dat de medewerker van de Wmo hen betrokken heeft bij het kiezen van een oplossing. Voor deze respondenten was dat ook voldoende. 26% zegt dat de medewerker van de Wmo hen niet heeft betrokken bij het kiezen van een oplossing, maar voor hen hoefde dit ook niet. Dit heeft onder andere te maken met het gegeven dat de cliënten de hulpvraag zelf hebben opgelost. Soms was een individuele voorziening de enige oplossing.

Grafiek 13. Mate van tevredenheid over de behandeling van de hulpvraag door de Wmo-medewerker (N = 164) Ruim 91% van de respondenten is tevreden tot zeer tevreden over de wijze waarop de medewerker van de Wmo de hulpvraag heeft behandeld. 8% is hierover ontevreden.

Grafiek 14. Heeft de gemeente aan u een voorziening verstrekt? (N = 158) Volgens 88% heeft de gemeente aan hen een voorziening verstrekt.


Pagina 19


Aan de respondenten zijn tot slot vragen gesteld over de informatievoorziening door de medewerkers van de Wmo over het indienen van een klacht, de keuzemogelijkheid tussen een persoonsgebonden budget (pgb) en over het betalen van een eigen bijdrage.

Grafiek 15. Informatievoorziening over de klachtenprocedure door de Wmo-medewerkers (N = 156) Volgens 56% van de respondenten hebben zij van de medewerker van de Wmo geen informatie ontvangen over hoe zij een klacht kunnen indienen over het verloop van het proces. 44% van de respondenten zegt die informatie wel te hebben ontvangen. De gemeente Buren biedt in sommige gevallen de keuze tussen een voorziening in natura of een persoonsgebonden budget. Bij een persoonsgebonden budget (pgb) ontvangt de cliënt een bedrag waarmee hij zelf de voorziening aanschaft. Bij een voorziening in natura verstrekt de gemeente een voorziening die als het ware kant-en-klaar is.

Grafiek 16. Informatievoorziening over de keuzemogelijkheid door de Wmo-medewerkers (N = 150) Medewerkers van de Wmo informeerden in 46% van de gevallen over de keuzemogelijkheid tussen een voorziening in natura en een persoonsgebonden budget. Volgens 21% gebeurde dat niet en volgens 33% was de keuzemogelijkheid niet van toepassing. Respondenten die zelf de hulpvraag met de medewerker van de Wmo hebben besproken, worden minder vaak geïnformeerd over die keuzemogelijkheid (wel geïnformeerd: 43%) dan respondenten die samen met iemand een gesprek met de medewerker van de Wmo hebben gehad (46%) of die door iemand vertegenwoordigd worden (58%). Op basis van een kruisanalyse lijkt het erop dat respondenten soms ten onrechte niet zijn geïnformeerd over een pgb of een voorziening in natura, bijvoorbeeld in het geval van een aanvraag voor hulp bij het huishouden, een scootmobiel, een woningaanpassing of een rolstoel. Voor deze voorzieningen geldt in principe de keuzemogelijkheid.

Grafiek 17. Informatievoorziening door de medewerker van de Wmo over te betalen eigen bijdrage (N = 143) In 73% van de gesprekken heeft de medewerker van de Wmo de cliënt geïnformeerd over de eigen bijdrage die zij moeten gaan betalen. In 8% van de situaties is dat niet gebeurd, maar was het wel van toepassing. 18% zegt evenmin geïnformeerd te zijn, maar dat was volgens deze respondenten ook niet van toepassing. Ook hier is dat niet altijd terecht, omdat er voorzieningen zijn verstrekt waarvoor wel een eigen bijdrage geldt, zoals hulp bij het huishouden of een scootmobiel.


Pagina 20


Aan de respondenten die geen voorziening hebben ontvangen van de gemeente Buren, is gevraagd of de medewerker van de Wmo hen geïnformeerd heeft over de bezwaarprocedure.

Grafiek 18. Informatievoorziening door de medewerker van de Wmo over de bezwaarprocedure (N = 85) Ondanks de instructie bij de betreffende vraag, heeft een deel van de respondenten die wel een individuele voorziening hebben ontvangen, toch de vraag beantwoord. 60% van de respondenten zegt niet door de medewerker van de Wmo geïnformeerd te zijn over de wijze waarop een bezwaar ingediend kan worden tegen een besluit van de gemeente. Volgens 40% heeft de medewerker van de Wmo hen hier wel over ingelicht. Bij dit resultaat dient vermeld te worden dat als een burger een beschikking van de gemeente Buren ontvangt, hier standaard in vermeld staat hoe een bezwaar ingediend kan worden.

3.5

Het compensatieresultaat

In deze paragraaf wordt per gekozen oplossing bekeken of de respondenten hierdoor beter thuis kunnen functioneren en of zij door de oplossing beter mee kunnen doen aan de samenleving. Daarnaast wordt – voor zover relevant – gekeken naar de kwaliteit van de voorziening en de dienstverlening van de leverancier. 3.5.1

Woningaanpassing

Bij een woningaanpassing gaat het om een verbouwing van het huis of het plaatsen van een voorziening ten behoeve van degene met een hulpvraag. Hierbij kan gedacht worden aan een aanpassing van de doucheruimte, het aanbouwen van een slaapruimte, het plaatsen van een traplift of een douchezitje. In totaal hebben 49 respondenten een woningaanpassing gekregen.

Normaal gebruik te maken van uw woning (N = 49)

Ja, volledig

0% Grotendeels

60%

33%

50% Een beetje

6%

100% Helemaal niet

Grafiek 19. Compensatieresultaat woningaanpassingen Uit grafiek 19 wordt duidelijk dat 60% van de respondenten door de woningaanpassing weer volledig normaal gebruik kan maken van de woning. 33% van de respondenten kan grotendeels weer gebruikmaken van de woning en 6% een beetje. Uit de toelichting komt naar voren dat door het gebruik van de traplift of de aanpassing van de doucheruimte de respondenten weer normaal gebruik van hun woning. Enkele respondenten hebben nog moeite met de drempels in hun huis. In het onderstaande kader staan enkele citaten:


Pagina 21


   

Douche en keuken heel erg blij mee. Douchestoel geeft ondersteuning, maar neemt probleem niet weg. Ja, ik kan nu zelf alles doen. Drempels zijn soms moeilijk.

27%

De kwaliteit

33%

Het gebruik

Zeer tevreden

2%

70%

21%

0% Tevreden

4%

65%

26%

De dienstverlening van de leverancier De behandeling van uw eventuele klacht

69%

5%

76%

20% 40% Ontevreden

3%

60% 80% Zeer ontevreden

100%

Grafiek 20. Mate van tevredenheid over de woonvoorziening en de leverancier De respondenten zijn tevreden tot zeer tevreden (≥ 95%) over de kwaliteit van de woningaanpassing en het gebruik ervan. Ook over de dienstverlening van de leverancier zijn de respondenten tevreden tot zeer tevreden, evenals over de manier waarop de leverancier omgaat met klachten. De woningaanpassingen voldoen aan de beoogde compensatiedoelstellingen. 3.5.2

Hulp bij het huishouden

In totaal ontvangen 107 respondenten van deze groep onderzoeksdeelnemers hulp bij het huishouden.

Het schoonhouden van uw huis (N = 107)

36%

0% Ja, volledig

Grotendeels

50%

50% Een beetje

13% 1%

100% Helemaal niet

Grafiek 21. Compensatieresultaat hulp bij het huishouden Grafiek 21 laat zien dat 36% van de respondenten door de hulp bij het huishouden weer volledig in staat is om het huis schoon te houden. Voor nog eens 50% is dat grotendeels zo. Uit de toelichting komt naar voren dat een aantal respondenten zelf ook nog huishoudelijke taken verricht. Dat respondenten ‘grotendeels’ hebben aangekruist heeft ook te maken met het aantal uren huishoudelijke hulp dat hun is toegewezen. Eén van de respondenten zegt: ‘Zij doet wat ze kan.’ 13% van de respondenten zegt dat zij met behulp van de hulp het huis een beetje schoon kunnen houden en volgens 1% geldt het helemaal niet. Dit heeft vooral te maken de kwaliteit van de hulp en met het feit dat deze respondenten naar hun mening te weinig uren hulp krijgen. Zie hiervoor de citaten op de volgende pagina.


Pagina 22


47%

De kwaliteit van de hulp De dienstverlening van de thuiszorgorganisatie

51%

34%

56%

24%

Behandeling van klachten 0% Zeer tevreden

2%1% 8% 2%

58%

20% Tevreden

40% Ontevreden

12%

60%

80%

7%

100%

Zeer ontevreden

Grafiek 22. Mate van tevredenheid over de kwaliteit van de hulp en de dienstverlening van de leverancier Over de kwaliteit van de hulp zijn vrijwel alle respondenten (98%) tevreden tot zeer tevreden. Bij het vorige onderzoek was dat 90%. Wat betreft de dienstverlening is er eveneens een grote mate van tevredenheid. 90% is hierover tevreden tot zeer tevreden. Over de wijze waarop de leveranciers van hulp bij het huishouden klachten behandelen, bestaat eveneens tevredenheid. 82% is hierover tevreden tot zeer tevreden. Toch zien we dat 19% van de 59 respondenten hierover ontevreden is. Uit de toelichting van de respondenten blijkt eveneens dat de hulpen goed hun werk doen. Wel geven enkele respondenten aan dat het aantal uren hulp dat zij krijgen te weinig is. In het volgende kader staan hun opmerkingen op een rij.           

Was niet altijd prima, nu wel. Zij verzorgt alle huishoudelijke hulp. Wij krijgen vier uur huishoudelijke hulp en zij maakt het hele huis schoon. Wat ik kan doe ik zelf. Anderhalf uur in de week is niet veel. Twee uur huishoudelijke hulp is niet veel. Als vaste hulp met vakantie is, dan krijg ik meestal geen goede hulp. De hulp kan maar een beperkt aantal uren werken in huis. De kwaliteit van het werk dat ze leveren is zeer zorgwekkend. Ik moet soms vertellen hoe ze iets moeten doen en met welke hulpmiddelen. Sommige hebben nooit schoongemaakt. Hulp doet wekelijks de grote zaken, en de kinderen de boodschappen en was etc. Met 6 uur hulp komt de S.T.M.R. niet toe om alles bij te houden. En nu de Wmo besloten heeft om de uren te korten i.p.v. uit te breiden wordt het nog moeilijker om zelfstandig te blijven wonen.

Met het huidige aanbod van hulp bij het huishouden wordt voldaan aan de compensatiedoelstelling.


Pagina 23


3.5.3

Rolstoelen

In totaal hebben 37 respondenten een rolstoel ontvangen.

U te verplaatsen in en om de woning (N = 32)

44%

U buitenshuis te verplaatsen (N = 31)

42%

Sociale contacten aan te gaan en te onderhouden (N = 27) 26%

0% Grotendeels

40%

Een beetje

9%

10% 7%

44%

7% 4%

30%

17%

26%

20%

16%

42%

44%

Mee te doen aan activiteiten (N = 23)

Ja, volledig

31%

60%

80%

100%

Helemaal niet

Grafiek 23. Compensatieresultaat rolstoelvoorzieningen 75% van de respondenten met een rolstoel zegt dat de rolstoel hen volledig of grotendeels in staat stelt om zich in en om de woning te verplaatsen. Daar staat tegenover dat 25% niet of minder in staat is om zich in en om de woning te verplaatsen. Als het er om gaat of cliënten zich met behulp van de rolstoel buitenshuis kunnen verplaatsen, dan zegt 84% dat dit geheel of grotendeels het geval is. Bij 17% lukt dit niet of slechts gedeeltelijk. De rolstoel stelt 88% van de respondenten in staat om sociale contacten aan te gaan en te onderhouden, bij 11% geldt dit niet of slechts een beetje. Tot slot zegt 52% van de respondenten dat de rolstoel hen volledig of grotendeels in staat stelt om mee te doen aan activiteiten. 47% vindt dat de rolstoel hier niet of weinig aan bijdraagt.

De kwaliteit (N = 37)

27%

Het gebruik (N = 35)

26%

De dienstverlening van de hulpmiddelenleverancier (N = 33)

27%

0%

20% Tevreden

3%

66%

7%

73%

32%

Behandeling van klachten (N = 28)

Zeer tevreden

70%

68%

40% Ontevreden

60%

80%

100%

Zeer ontevreden

Grafiek 24. Mate van tevredenheid over de kwaliteit van de rolstoel en de dienstverlening van de leverancier Over de kwaliteit van de rolstoel is 97% van de respondenten tevreden tot zeer tevreden. Bij het vorige onderzoek was dat 92%. 92% is tevreden tot zeer tevreden over het gebruik van de rolstoel. Over de dienstverlening van de hulpmiddelenleverancier en de wijze waarop klachten worden behandeld zijn alle respondenten tevreden tot zeer tevreden.


Pagina 24


Uit de toelichting komt naar voren dat respondenten die een rolstoel hebben gekregen, ook vaak afhankelijk zijn van anderen om zich voort te bewegen. Enkele respondenten zeggen dat zij met behulp van de rolstoel weer ergens naartoe kunnen en deel kunnen nemen aan activiteiten. Hieronder staan ter illustratie enkele citaten:       

3.5.4

Ben voor verplaatsing niet alleen afhankelijk van rolstoel maar ook van iemand die hem duwt. Door rolstoel kan (…) deelnemen en meer genieten van activiteiten als winkelen, dagje uit, e.d. Ik heb altijd iemand nodig om de rolstoel te duwen, en ben niet altijd fit genoeg om buitenshuis te gaan. Met behulp van partner, zonder hulp niet mogelijk. Met de hulp van echtgenoot en kinderen. Met de hulp van iemand anders, kom ik weer op de meeste plaatsen van (de omgeving van) Buren. Verplaatsen in school en grote stukken lopen.

Scootmobielen

Van de onderzoeksdeelnemers hebben 26 personen een scootmobiel ontvangen.

U buitenshuis te verplaatsen (N = 26)

69%

15%

Sociale contacten aan te gaan en te onderhouden (N = 23)

70%

9%


58%

Boodschappen doen (N = 22)

59%

0% Ja, volledig

20%

Grotendeels

16%

17% 16%

18%

40% Een beetje

60%

12%

4% 4%

10% 23%

80%

100%

Helemaal niet

Grafiek 25. Compensatieresultaat scootmobielen 84% van de respondenten geeft aan dat hun scootmobiel hen volledig of grotendeels in staat stelt om zich buitenshuis te verplaatsen. Tevens geeft 79% van de respondenten aan dat zij door de scootmobiel volledig of grotendeels sociale contacten kunnen onderhouden en aangaan. Als het gaat om het meedoen aan activiteiten, zegt 74% van de respondenten hiertoe door de scootmobiel volledig of grotendeels in staat te zijn. 26% zegt dus dat de scootmobiel hen niet in staat stelt om mee te doen aan activiteiten. Met behulp van de scootmobiel kan 77% boodschappen doen en 23% niet of nauwelijks. Het valt op dat de respondenten die bij de verschillende onderdelen ‘een beetje’ of ‘helemaal niet’ hebben aangekruist vooral respondenten zijn die óf samen met iemand anders de hulpvraag met de medewerker van de Wmo hebben besproken óf dat iemand anders dat namens hen heeft gedaan. Ook stelt de scootmobiel de 75-plussers iets minder goed in staat om met behulp van de scootmobiel om zich buitenshuis te verplaats, sociale contacten te onderhouden of om mee te doen aan activiteiten.


Pagina 25


38%

De kwaliteit (N = 24)

46%

Het gebruik (N = 24) Dienstverlening hulpmiddelenleverancier (N = 24)

42%

35%

Behandeling van klachten (N = 20)

Zeer tevreden

58%

0% 20% 40% Tevreden Ontevreden

4%

54%

58%

60%

60% 80% Zeer ontevreden

5%

100%

Grafiek 26. Mate van tevredenheid over de kwaliteit van de scootmobiel en de dienstverlening van de leverancier Over de kwaliteit van de scootmobiel, het gebruik en de dienstverlening van de hulpmiddelenleverancier zijn vrijwel alle respondenten tevreden tot zeer tevreden. Over de wijze waarop klachten behandeld worden is 95% van de respondenten tevreden tot zeer tevreden. Wat betreft de kwaliteit van de scootmobielen is er ten opzichte van het vorige onderzoek geen wijziging. Zes respondenten hebben een toelichting gegeven:      

Ben weer zelfstandig. Doordat de scootmobiel één voorwiel heeft, is het heel gevaarlijk om over kleine oneffenheden te rijden en je kiept om. Ik heb al bijna mijn voet gebroken. Ik doe er alles mee, hij mag wel wat harder. Ik wil de scootmobiel inleveren. Kreeg de scootmobiel te laat. Voldoet aan de dingen die ik normaal niet kan.


Pagina 26


3.5.5

Regiotaxi

78 respondenten zijn in het bezit van een regiotaxipas waarmee zij tegen een lager tarief met de regiotaxi kunnen reizen. Niet alle respondenten maken ook daadwerkelijk gebruik van deze voorziening, zoals blijkt uit het aantal respondenten dat elke vraag heeft beantwoord.

70%

U te verplaatsen binnen de gemeente (N = 66)

62%

U te verplaatsen in de regio (N = 69) Sociale contacten aan te gaan en te onderhouden (N = 56)

16%

39%

0% Grotendeels

22%

57%


Ja, volledig

17%

20% Een beetje

21%

40%

13% 3% 21%

34%

60%

11% 3%

80%

5% 7%

100%

Helemaal niet

Grafiek 27. Compensatieresultaat Regiotaxi Van de respondenten die wel eens gebruikmaken van de regiotaxi, zegt 70% dat de regiotaxi hen volledig in staat stelt om zich binnen de gemeente te verplaatsen. 11% zegt dat dit grotendeels zo is en 16% een beetje of helemaal niet. Als het gaat om het verplaatsen binnen de regio, dan biedt de regiotaxi voor 62% volledig uitkomst en voor 22% grotendeels. Wat betreft het regionale vervoer, biedt de regiotaxi volgens 16% weinig of geen uitkomst. De regiotaxi stelt 73% van de respondenten volledig of grotendeels in staat om sociale contacten aan te gaan en te onderhouden. Tevens stelt de regiotaxi 60% van de respondenten – voor zover van toepassing – in staat om mee te doen aan activiteiten. Bij 27% van de respondenten stelt de regiotaxi hen dus weinig of niet in staat om sociale contacten te onderhouden. Volgens 40% levert de regiotaxi geen bijdrage om mee te doen aan activiteiten. Dit heeft niet altijd te maken met de regiotaxi. Sommige respondenten zeggen namelijk dat zij überhaupt niet meedoen aan activiteiten of dat ze de taxi slechts gebruiken voor specifieke doeleinden, zoals ziekenhuisbezoek. Ook de persoonlijke situatie speelt een rol. Ter illustratie hebben we enkele citaten in het kader op de volgende pagina gezet. Een nadere analyse laat drie resultaten zien. Op de eerste plaats dat de respondenten die zelf hun hulpvraag met de medewerker van de Wmo hebben besproken aanzienlijk vaker dat zij zich volledig met behulp van de regiotaxi lokaal kunnen verplaatsen dan de groep respondenten die samen met iemand anders de hulpvraag met de medewerker van de Wmo heeft besproken of dat iemand anders namens hen heeft gedaan. Op de tweede plaats geldt dat ook voor het regionaal kunnen verplaatsen en voor mee kunnen doen aan de maatschappij.


Pagina 27


                 

Eenmaal per week ga ik naar zorgcentrum de Valentijn. (…) Aan activiteiten doe ik niet mee, maar ik ben wel blij dat ik mijn sociale contacten kan onderhouden. Aangezien ik slecht kan lopen maak ik bij hoge uitzondering gebruik van de regiotaxi. Alleen ziekenhuizen. Als ik hem nodig heb dan komt hij op tijd. Ben blij met de regiopas. Ik kan zelf geen auto rijden moet regelmatig naar het ziekenhuis. Ben niet zo actief. Geen fijne bussen, liever taxi. Heb nog geen gebruikgemaakt van mijn pas. Maak gebruik als niemand anders kan rijden. Nieuwe regels maken het gebruik veel onaantrekkelijker doordat je niet zeker bent van de reistijd. Maak nog geen gebruik van de regiotaxi. Naar de winkel eenmaal in de week, de energie voor meer ontbreekt. Pas regiotaxi, is naar mijn mening weer ingetrokken. Pasje afgenomen, vijfmaal moeite moeten doen om het terug te krijgen. Regio taxi is goed vervoermiddel om sociale contacten te onderhouden. Slecht lopen, Parkinson. Word soms ook afgehaald door anderen. Zaken als bezoek, markt, winkels, kapper, en dergelijke zijn niet mogelijk als het weer fietsen niet toelaat.

De kwaliteit (N = 65) Het op tijd komen van de taxi (N = 71) Behulpzaamheid van de chauffeur (N = 69) De behandeling van uw klachten (N = 37) Zeer tevreden

0% Tevreden

31% 23%

54% 59%

30% 16%

11% 5% 17%

64% 62%

1%

4% 1% 11%

20% 40% 60% 80% Ontevreden Zeer ontevreden

11%

100%

Grafiek 28. Mate van tevredenheid over de kwaliteit en de dienstverlening van de regiotaxi De respondenten die aan dit onderzoek hebben deelgenomen en die wel eens gebruikmaken van de regiotaxi, zijn tevreden over de kwaliteit (85%) en het op tijd komen van de taxi (82%). Bij het vorige onderzoek was de tevredenheid over de kwaliteit van de regiotaxi 97%. Als het gaat om de behulpzaamheid van de chauffeur, is 94% van de respondenten tevreden tot zeer tevreden. 37 respondenten hebben wel eens een klacht ingediend. 78% van deze respondenten is tevreden over de wijze waarop hun klacht is behandeld. 22% is hierover ontevreden.


Pagina 28


3.5.6

Een ander vervoermiddel

Van deze groep onderzoeksdeelnemers hebben dertien personen een ander vervoermiddel ontvangen. Hierbij gaat het om driewielfietsen, rollators of tandems.

25%

U te verplaatsen binnen de gemeente (N = 12) Sociale contacten aan te gaan en te onderhouden (N = 13)

39% 18%

Mee te doen aan activiteiten (N = 11) 0% Ja, volledig

42%

Grotendeels

31%

18%

20% Een beetje

25%

8%

23%

8%

46%

40%

60%

18%

80%

100%

Helemaal niet

Grafiek 29. Compensatieresultaat andere vervoermiddelen. Van de respondenten die gebruikmaken van een ander vervoermiddel, is 67% van mening dat zij zich daardoor volledig of grotendeels binnen de gemeente kan verplaatsen. 70% zegt dat zij mede door het vervoermiddel sociale contacten kan aangaan en onderhouden. 36% geeft aan door het vervoermiddel mee te kunnen doen aan activiteiten. 64% zegt dus dat dit niet of nauwelijks zo is. Dit heeft onder andere te maken met het gegeven dat sommige respondenten afhankelijk zijn van anderen, zoals blijkt uit de volgende citaten:

     

Bezoek familie. Door verstandelijke beperking alles onder begeleiding. Er ging een wereld van beweging voor mij open. Hangt ook af van mevrouw zelf. Rollator, wordt niet meer vergoed. Samen met mijn ouders te gaan fietsen.

Over de kwaliteit van het vervoermiddel, de dienstverlening van de hulpmiddelenleverancier en het gebruik van het vervoermiddel zijn alle respondenten tevreden tot zeer tevreden.


Pagina 29


3.6

Andere oplossingen

Aan de respondenten is gevraagd of zij ook andere oplossingen hebben gevonden om hun hulpvraag op te lossen, door bijvoorbeeld zelf iets te kopen of te maken, het inzetten van het sociale netwerk of gebruik te maken van een algemene voorziening. 3.6.1

Eigen kracht

In totaal hebben 23 respondenten hun hulpvraag onder andere opgelost door middel van eigen kracht, wat bijvoorbeeld inhoudt dat zij zelf een hulpmiddel hebben gekocht. Het gaat hierbij om de volgende hulpmiddelen: - Rollator - Eigen vervoer - Scootmobiel (gekocht of geleend) - Driewielfiets - Rolstoel - Stok - Toilet - Wandbeugels. 3.6.2

Sociaal netwerk

41 respondenten hebben hun hulpvraag (mede) opgelost door het inzetten van hun sociale omgeving. Het gaat hierbij om hun kinderen. De taken die de kinderen op zich nemen hebben betrekking op: - Mantelzorg verlenen - Boodschappen doen. 3.6.3

Algemene voorziening

Elf respondenten maken gebruik van een algemene voorziening. Het gaat hierbij om de boodschappendienst, een maaltijdvoorziening en de klussendienst voor tuinwerkzaamheden. 3.6.4

Compensatieresultaat andere oplossingen

22%

Mate van compensatie andere oplossingen 0% Ja, volledig

Grotendeels

51%

25%

50% Een beetje

2%

100%

Helemaal niet

Grafiek 30. Compensatieresultaat andere oplossingen (N = 59) Van de respondenten die (naast hun individuele voorzieningen) andere oplossingen hebben gevonden, zegt 22% dat hun hulpvraag volledig is gecompenseerd. Voor 51% is dat grotendeels zo. 27% zegt dat de oplossing maar gedeeltelijk bijdraagt aan het zelfstandig wonen of het deelnemen aan de maatschappij. Van de respondenten die gebruikmaken van een algemene voorziening, zeggen zeven van de acht respondenten dat deze voorziening volledig of grotendeels voldoet. Bij het oplossen van de hulpvraag door middel van eigen kracht of het sociale netwerk, zegt ongeveer 70% dat de oplossing volledig of grotendeels voldoet.


Pagina 30


Tot slot is aan de respondenten gevraagd of zij tips voor de gemeente hebben om de Wmo-dienstverlening te verbeteren. Deze tips zijn in bijlage III opgenomen.


Pagina 31


BIJLAGE I

GEBRUIKTE SCHATTINGS- EN ANALYSEMETHODEN

1. Frequentieanalyse De resultaten van de gesloten vragen worden weergegeven aan de hand van percentages waarmee de diverse antwoordmogelijkheden zijn aangekruist. Een frequentieanalyse levert een eerste blik op van de verzamelde data. 2. Gemiddelde beoordeling variabelen Het gemiddelde is het aantal waarden bij elkaar opgeteld gedeeld door het aantal keren dat een waarde voorkomt. Door een gemiddelde te berekenen kan bepaald worden waar het zwaartepunt van een reeks waarden ligt. 3. Spreiding Spreiding is een begrip uit de statistiek, waarmee in algemene zin wordt aangeduid hoe ver waarden uit elkaar liggen. 4. Kruisanalyses Met behulp van kruisanalyses kan een uitspraak gedaan worden over de beoordeling door verschillende doelgroepen en of er verschillen zijn in de beoordelingen tussen die groepen. 5. Beoordeling betrouwbaarheidsinterval Voor het betrouwbaarheidsinterval geldt dat, wanneer het nemen van de steekproef en het vervolgens berekenen van een schatting een groot aantal keren herhaald zou worden, in gemiddeld X van de 100 gevallen het betrouwbaarheidsinterval de te schatten waarde zal bevatten. Let wel: op basis van steekproeven kunnen uitspraken nooit met absolute zekerheid worden gedaan. 6. Spearman’s Rho. Met behulp van de toets Spearman’s Rho kan worden aangetoond of twee waarden met elkaar samenhangen. 7.N. N is het aantal respondenten dat een bepaalde vraag heeft beantwoord. 8. T-Toets De t-toets wordt gebruikt wanneer getoetst moet worden of twee steekproeven een significant verschillend gemiddelde hebben.


Pagina 32


BIJLAGE II INFORMATIEONDERWERPEN  Aanpassing bed.  Aanpassing.  Bed, rolstoel, scootmobiel.  Bijstand, hulpmiddelen, Rolstoel.  De stoep van de voordeur te verhogen voor de rollator, die ik zelf moest betalen voor 800 euro, ik heb het niet betaald te duur.  Diverse.  Douche stoel.  Drempels, rollator, douche, enz.  Drie wielen fiets.  Elektrische rolstoel.  Gebruik van scootmobiel, rollator, dousche stoel.  Gesproken boek.  Huishoudelijke hulp.  Huishoudelijke hulpen.  Hulp bij het huishouden.  Hulp huishouden, P.C. cursus, Bijdrage contributie om toch onder de mensen te blijven.  Hulpmiddelen voor echtgenoot.  Hulpmiddelen voor in huis.  Hulpmiddelen, zorg.  Hulpmiddelen.  Ik had toen een rolstoel nodig.  Invalide kaart, vervoer, thuishulp.  Ondersteuning bij het huishouden  Ondersteuning thuishulp, / financiele hulp.  Ondersteuning.  Oudere hulp / zorg.  Over bepaalde hulpmiddelen.  Over een trap[lift.  Over vergoedigen rolstoel taxi van en naar dagopvang.  Regio taxi.  Reizen met de regio taxi, Hoog toilet extra steunen of leuning aan de trap.  Rollator, en hoop een taxi pas te krijgen.  Rollator, en hulp in de huishouing.  Rollator.  Rolstoel aanpassing auto, en nu voor aanpassing een huurhuis.  Rolstoel douche stoel.  Rolstoel en schuifdeur.  Rolstoel hulp motor.  Rolstoel, parkeer ontheffing.  Rolstoel, scootmobiel, traplift, etc.  Rolstoel.  Scootmobiel.


Pagina 33


                

Scotmobiel, rolstoel. Stoma hulp middelen, zoals wastafel, [ closet ]. Taxi vervoer en rollator. Taxi. Taxivervoer Toilet verhoging, Douche stoel. Traplift, personen alamering. Traplift, W.C. beugels. Traplift. Verbouwing. Verhoogd toilet, uit huis stappen, steunen in huis. Verplaatsen in en om het huis. Verplaatsen in huis. Vervoer middelen, aanpassing rolstoel, uitbreiding H.H. Vervoer naar school, stage, drie wielen fiets. Vervoer, hulp. Voor de deur een inloop rek.


Pagina 34


BIJLAGE III TIPS TER VERBETERING VAN DE WMO-DIENSTVERLENING  Als partner overlijdt zelf initiatief nemen, door zelf contact op te nemen en de mogelijkheden met nabestaande en kinderen bespreken.  Ben tevreden.  Beter luisteren en kijken of mensen het echt nodig hebben.  Beter luisteren en zich meer inleven bij de problemen van de cliënt.  Beter luisteren naar mantelzorgers.  Beter na de mensen luisteren, waardoor ze beter kunnen inschatten welke hulp er nodig is.  Beter regiotaxi.  Betere regiotaxi.  Betere voorlichting bij wijzigingen regels en geen [ verder onleesbaar ].  Bij onze vraag om een traplift werd het advies gegeven om te verhuizen. Is dit verstandig bij iemand van 94 jaar.  Contact opnemen met de contact persoon, door vergeetachtigheid komt informatie niet door.  Dat het allemaal niet zo lang duurt.  Dat richtlijnen geen regels zijn.  De aanvraag veel sneller behandelen. Als je het aanvraagt duurt het 6 weken. Soms is het dan te laat. Als je bijv.net uit het ziekenhuis komt en je moet dan 6 weken wachten  De cliënten niet ontvangen in een open ruimte, waar meer zaken worden besproken.  De kosten voor de aangepaste spullen; absurd gewoon; rekenen maar wat; onnodig duur.  De nieuwe taxi bussen zijn niet goed geveerd, geen armleuningen, je kunt niet naar buiten kijken, zou mooi zijn als de gemeente hier iets aan kan doen.  Dienstverlening van de Citax is goed wordt altijd op tijd gehaald en gebracht.  Doe iets aan te laat komen op plaats van bestemming van de regio taxi. Ik zit uren in deze taxi.  Door afspraken te maken om thuis te komen, Mevr. is blind.  Door appartementen te bouwen Kerk Avezaath  Een scootmobiel met 2 wielen voor zodat ik niet met angst hoef te rijden. Verder ben ik met alles zeer tevreden.  Een vast aanspreekpunt, vaste medewerker, werkt zeer goed. Complimenten voor de goede gang van zaken.  Het gaat goed, dank u.  het voetpad langs de Dkt. [ onleesbaar ] te Ommeren is erg hobbelig en hard toe aan renovatie / herstel.  Ik ben 100 procent tevreden.  Ik heb meerdere vragen niet beantwoord want daar heb ik gelukkig geen gebruik van hoeven te maken.  Ja, beter naar de situatie van mensen kijken, eerst moet het fout gaan voor je meer uren krijgt.  Minder naar het kosten plaatje kijken.  Niet altijd er van uit gaan dat er onnodig hulp wordt gevraagd. Soms ie dat tijdelijk erg hard nodig, en voel je je in de steek gelaten.  Niet de huishoudelijke hulp verminderen, maar uitbreiden, hierdoor kan ik nog zelfstandig blijven wonen wordt dit echter minder kan ik niet meer zelfstandig blijven wonen. Dan moet ik naar een instelling en dan gaat het meer kosten.  Om het huishoudelijk werk iets ruimer in te schalen


Pagina 35


      

 

Ook als een mens uit een andere plaats komt te wonen dat die ingelicht moet worden. [ verder onleesbaar.] Snelheid tot inlossen hulp vraag verbeteren. Tevreden. Vooral zo doorgaan, en zelf goed opletten als er wat te verbeteren is. Vroeg om meer hulp en kreeg te horen van Mevr. Mans, dat ik in een kleiner huis moest gaan wonen. Dit was een enorme trap op mijn hart. Samenwerken met het W.M.A. / G.A.K. is ellende. Ze doen wat in hun vermogen ligt en ik denk ook dat ze dat goed doen. Zich flexibeler opstellen, mijn taxivervoer werd geweigerd omdat ik om medische reden afhankelijk ben van het St. Antonius in Nieuwegein. Er werd mij voorgesteld om een ander zuikenhuis te zoeken, Ik ben ernstig ziek en heb de kennis en kunde van het St. Antonius nodig. Zo doorgaan. Zo spoedig mogelijk vragen te beantwoorden.


Pagina 36


BIJLAGE IV

DE VRAGENLIJST

Het invullen van de vragenlijst    

Kies het antwoord dat het beste past bij uw mening en kleur het bijbehorende bolletje in. Wij verzoeken u om bij elke vraag één antwoord te geven, tenzij anders aangegeven. Als een vraag niet van toepassing is op u, kunt u de vraag overslaan. Als u per ongeluk het verkeerde antwoord hebt aangekruist, zet er dan een duidelijk kruis door en kies vervolgens het juiste antwoord. Als u het prettig vindt om de vragenlijst samen met iemand anders in te vullen, kunt u een bekende (partner, kind, familielid, vriend of kennis) vragen om u te helpen. Bij vragen waar u verzocht wordt om zelf een antwoord op te schrijven of een toelichting te geven verzoeken wij u vriendelijk om zo duidelijk mogelijk te schrijven.

 

Een tijdje geleden hebt u, of een vertegenwoordiger namens u, contact gehad met de gemeente Buren in verband met een hulpvraag in het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Met behulp van deze vragenlijst willen we graag meer te weten komen over uw ervaringen met dat contact. 1.

Hebt u zelf uw hulpvraag besproken met een Wmo-medewerker?

o o o 2.

Ja (ga verder met vraag 3.) Ja, maar samen met een familielid, vriend, kennis of mantelzorger Nee, iemand heeft dat namens mij gedaan

Welke band hebt u met die persoon?

o o o o o o o

Partner / echtgenoot of echtgenote Kind Ouder / verzorger Een familielid Een vriend, kennis of buurtgenoot Een adviseur, zoals een ouderenadviseur of iemand van de Wmo-raad Anders, namelijk:_____________________________________________________________

Algemene vragen De volgende vragen zijn bedoeld om enkele achtergrondgegevens van u te weten te komen. 3.

Bent u een vrouw of een man? Ο Vrouw Ο Man

4.

Tot welke leeftijdscategorie behoort u?

o o o

Jonger dan 18 jaar 18 jaar tot en met 23 jaar 24 jaar tot en met 40 jaar


o o o

41 jaar tot en met 64 jaar 65 jaar tot en met 74 jaar 75 jaar of ouder Pagina 37


5.

Welke beperking(en) hebt u?

Meerdere antwoorden mogelijk.

□ Lichamelijke beperking / chronische ziekte □ Blind of slechtziend □ Verstandelijke beperking □ Doof of slechthorend □ Psychische problemen □ Anders, namelijk:_________________________________________________ 6.

Welke hulpvraag als gevolg van uw beperkingen had u vóórdat u zich bij de gemeente meldde? Geef een korte toelichting als u belemmeringen ondervond bij het betreffende onderwerp. Lukte het u zelf om uw huishouden te doen, zoals poetsen, stofzuigen en boodschappen doen of het regelen daarvan? Volledig


Een beetje

Helemaal niet

Niet van toepassing

⃝

⃝

⃝

⃝

⃝

Toelichting: Lukte het u om uzelf in en om uw woning te verplaatsen? Volledig


Een beetje

Helemaal niet

Niet van toepassing

⃝

⃝

⃝

⃝

⃝

Toelichting: Lukte het u om uzelf binnen de gemeente te verplaatsen? Volledig


Een beetje

Helemaal niet

Niet van toepassing

⃝

⃝

⃝

⃝

⃝

Toelichting: Lukte het u om uzelf in de omliggende regiogemeenten te verplaatsen? Volledig


Een beetje

Helemaal niet

Niet van toepassing

⃝

⃝

⃝

⃝

⃝

Toelichting:


Pagina 38


Lukte het u om contacten aan te gaan en te onderhouden met andere mensen, zoals familie en vrienden? Volledig


Een beetje

Helemaal niet

Niet van toepassing

⃝

⃝

⃝

⃝

⃝

Toelichting:

Lukte het u om mee te doen aan activiteiten, zoals cursussen, het bezoeken van restaurants, bioscoop of theater? Volledig


Een beetje

Helemaal niet

Niet van toepassing

⃝

⃝

⃝

⃝

⃝

Toelichting:

7.

Kwam u als gevolg van uw beperkingen nog op andere gebieden dingen tegen die u niet zo goed lukten?

Wmo-loket Als u een probleem hebt als gevolg van een beperking, kunt u contact zoeken met de gemeente Buren. De gemeente is op drie manieren bereikbaar: via het gemeentehuis, de telefoon en de website. 8.

Hoe wist u dat u uw vraag over uw beperking bij het Wmo-loket kon stellen?

o o o o 9.

Via een familielid of bekende Via mijn huisarts of specialist Via de thuiszorg

o o o

Via de ouderenadviseur Via maatschappelijk werk Via voorlichting door de gemeente

Anders, namelijk:__________________________________________________

Hoe hebt u contact gezocht met het Wmo-loket? Meerdere antwoorden mogelijk.

□ □ □

Ik heb het gemeentehuis bezocht (beantwoord alstublieft vraag 10.) Ik heb gebeld (beantwoord alstublieft vraag 11.) Ik heb via de website contact opgenomen (beantwoord alstublieft vraag 12.)


Pagina 39


Beantwoord vraag 10 alleen als u het gemeentehuis bezocht hebt. 10. Wat vindt u van het gemeentehuis, als het gaat om: Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο Ο Ο

Ο Ο Ο

Ο Ο Ο

Ο Ο Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Openingstijden (dagelijks tussen 9.00 en 12.00 uur) Privacy Inrichting van de spreekkamer De wachttijd Klantvriendelijkheid van de medewerkers van de Wmo Behandeling van uw vraag

Beantwoord vraag 11 alleen als u gebeld hebt met het loket. 11. Wat vindt u van het telefooncontact, als het gaat om:

Bereikbaarheid (dagelijks tussen 8.30 en 17.00 uur) De wachttijd Klantvriendelijkheid van de medewerkers van de Wmo Behandeling van uw vraag

Beantwoord vraag 12 alleen als u via de website contact hebt gehad met het loket. 12. Wat vindt u van de website, als het gaat om:

Downloadsnelheid van de website Duidelijkheid van de knoppen op de website Overzichtelijkheid van de website Duidelijkheid van het digitale contactformulier De snelheid waarmee de gemeente reageerde op uw vraag via de website

Zeer tevreden Ο Ο Ο Ο Ο

Tevreden

Ontevreden

Ο Ο Ο Ο

Ο Ο Ο Ο

Zeer ontevreden Ο Ο Ο Ο

Ο

Ο

Ο

Informatievoorziening 13.

Hebt u wel eens naar informatie gezocht over mogelijkheden voor ondersteuning of hulpmiddelen?

o Ja o Nee (ga verder met vraag 16.) © Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl | 2013

Pagina 40


14.

Over welk onderwerp hebt u informatie gezocht?

15.

Hebt u de informatie kunnen vinden?

o Ja, namelijk via:__________________________________________________________________ o Nee 16.

Zijn er onderwerpen waar u graag informatie over zou willen hebben?

Contact met de Wmo-medewerker

17.

Hoe of waar hebt u contact gehad met de Wmo-medewerker? U kunt meerdere antwoordmogelijkheden aankruisen

□ □ □ □ 18.

Bij mij thuis In het gemeentehuis Anders, namelijk:________________________________________________________________

.Hebt u een vaste Wmo-medewerker als contactpersoon bij de gemeente?

o o 19.

Telefonisch

Ja Nee

Wat vindt u van het contact met de Wmo-medewerker als het gaat om: Zeer tevreden

Tevreden

Ontevreden

Zeer ontevreden

Geen mening

Zich op uw gemak voelen bij de Wmo-medewerker

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Naar u luisteren

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Het begrijpen van uw vraag

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Voldoende tijd nemen voor u

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο


Pagina 41


20.

Had u het gevoel dat u alles kon bespreken met de Wmo-medewerker?

o o 21.

Ja, want: Nee, omdat:

Reageer alstublieft op de volgende stellingen: Geef alstublieft een toelichting.

De Wmo-medewerker heeft met mij besproken bij welke bezigheden ik problemen ondervind door mijn beperking(en) Ja, ruim voldoende


Niet besproken

⃝

⃝

⃝

Toelichting:

De Wmo-medewerker hield rekening met wat ik graag nog wil doen (bijvoorbeeld deel kunnen nemen aan activiteiten of andere mensen kunnen ontmoeten) Ja, ruim voldoende


Niet besproken

⃝

⃝

⃝

Toelichting:

De Wmo-medewerker heeft goed ingeschat wat ik zelf nog kan doen Ja, ruim voldoende


Niet besproken

⃝

⃝

⃝

Toelichting:

Vervolg vraag 21 op de volgende pagina 


Pagina 42


De Wmo-medewerker heeft goed ingeschat of mensen uit mijn omgeving in staat zijn om mij te helpen (bijvoorbeeld partner, kinderen of ouders) Ja, ruim voldoende


Niet besproken

⃝

⃝

⃝

Toelichting:

De Wmo-medewerker heeft goed ingeschat of mijn hulpvraag ook op andere manieren opgelost kan worden (bijvoorbeeld door zelf een hulpmiddel te kopen of met de inzet van een vrijwilliger) Ja, ruim voldoende


Niet besproken

⃝

⃝

⃝

Toelichting:

De Wmo-medewerker heeft mij betrokken bij het vinden van een oplossing Voldoende

Onvoldoende

Helemaal niet, en ik had hier ook geen behoefte aan

Helemaal niet, maar dit had ik wel gewild

⃝

⃝

⃝

⃝

Toelichting:

22.

Wat vindt u van de manier waarop de Wmo-medewerker uw hulpvraag heeft behandeld?

o o o o

Zeer tevreden Tevreden Ontevreden Zeer ontevreden

23.

Heeft de Wmo-medewerker u verteld hoe u een klacht kunt indienen over het verloop van het proces? Ο Ja Ο Nee

24.

Heeft de gemeente aan u een voorziening verstrekt? Ο Ja Ο Nee (ga verder met vraag 45.)


Pagina 43


De gemeente Buren biedt u in sommige gevallen de keuze tussen een voorziening in natura of een persoonsgebonden budget. Bij een persoonsgebonden budget (Pgb) ontvangt u een bedrag waarmee u zelf de voorziening aanschaft. Bij een voorziening in natura verstrekt de gemeente een voorziening die kant-en-klaar is. 25.

Heeft de Wmo-medewerker u verteld over de keuze tussen een voorziening in natura en een persoonsgebonden budget?

o Ja o Nee o Niet van toepassing De gemeente Buren vraagt voor sommige Wmo-voorzieningen een eigen bijdrage. Deze eigen bijdrage hangt onder andere af van uw inkomen. De eigen bijdrage wordt berekend en geïnd door het Centraal Administratiekantoor (CAK). Hiervoor vraagt het CAK gegevens op bij de Belastingdienst. Er moet bijvoorbeeld een eigen bijdrage betaald worden voor een scootmobiel of de hulp bij het huishouden. Voor kinderen tot 18 jaar en voor rolstoelen mag de gemeente geen eigen bijdrage innen. 26.

Heeft de Wmo-medewerker u verteld dat u een eigen bijdrage moest gaan betalen?

o Ja o Nee, maar dit was wel van toepassing o Nee, en dit was ook niet van toepassing

Woningaanpassing

27.

Hebt u een woningaanpassing gekregen? Ο Ja Ο Nee (ga verder met vraag 30.)

28.

Stelt de woningaanpassing u in staat om: Ja, volledig

Grotendeels

Een beetje

Helemaal niet

Ο

Ο

Ο

Ο

Normaal gebruik te maken van uw woning (zoals douchen, koken of slapen)

Geef een toelichting op uw antwoord bij vraag 28:


Pagina 44


29.

Wat vindt u van de woningaanpassing als het gaat om:

De kwaliteit Het gebruik

Zeer tevreden Ο Ο

Ο Ο

Zeer ontevreden Ο Ο

Niet van toepassing Ο Ο

Tevreden

Ontevreden

Ο Ο

De dienstverlening van de leverancier

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

De behandeling van uw eventuele klacht

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Hulp bij het huishouden 30.

Krijgt u hulp bij het huishouden? Ο Ja Ο Nee (ga verder met vraag 33.)

31.

Draagt de hulp bij het huishouden bij aan: Ja, volledig Ο

Het schoonhouden van uw huis

Grotendeels Ο

Een beetje Ο

Helemaal niet Ο


32.

Wat vindt u van de hulp bij het huishouden als het gaat om:

De kwaliteit van de hulp

Zeer tevreden Ο

Ο

Zeer ontevreden Ο

Niet van toepassing Ο

Tevreden

Ontevreden

Ο

De dienstverlening van de thuiszorgorganisatie

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Behandeling van klachten

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Rolstoelvoorziening 33.

Hebt u een rolstoel gekregen? Ο Ja Ο Nee (ga verder met vraag 36.)


Pagina 45


34.

Stelt de rolstoel u in staat om:

U te verplaatsen in en om de woning U buitenshuis te verplaatsen Sociale contacten aan te gaan en te onderhouden Mee te doen aan activiteiten

Ja, volledig

Grotendeels

Een beetje

Helemaal niet

Niet van toepassing

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Tevreden

Ontevreden

Ο Ο

Ο Ο



Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Niet van toepassing Ο


35.

Wat vindt u van de rolstoel als het gaat om:

De kwaliteit Het gebruik De dienstverlening van de hulpmiddelenleverancier Behandeling van klachten

Zeer tevreden Ο Ο

Scootmobiel 36.

Hebt u een scootmobiel gekregen? Ο Ja Ο Nee (ga verder met vraag 39.)

37.

Stelt de scootmobiel u in staat om:

U buitenshuis te verplaatsen Sociale contacten aan te gaan en te onderhouden Mee te doen aan activiteiten Boodschappen doen

Ja, volledig

Grotendeels

Een beetje

Ο

Ο

Ο

Helemaal niet Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο Ο

Ο Ο

Ο Ο

Ο Ο

Ο Ο



Pagina 46


38.

Wat vindt u van de scootmobiel als het gaat om:

De kwaliteit Het gebruik De dienstverlening van de hulpmiddelenleverancier Behandeling van klachten

Zeer tevreden Ο Ο

Ο Ο



Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Tevreden

Ontevreden

Ο Ο

Ο Ο

0Regiotaxi 39.

Hebt u een pas voor de regiotaxi gekregen? Ο Ja Ο Nee (ga verder met vraag 42.)

40.

Stelt de regiotaxi u in staat om: Ja, volledig

Grotendeels

Een beetje

Helemaal niet

Niet van toepassing

U te verplaatsen binnen de gemeente

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

U te verplaatsen in de regio

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Sociale contacten aan te gaan en te onderhouden

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Mee te doen aan activiteiten

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Tevreden

Ontevreden

Ο Ο

Ο Ο



Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο


41.

Wat vindt u van de regiotaxi als het gaat om:

De kwaliteit Het op tijd komen van de taxi Behulpzaamheid van de chauffeur De behandeling van uw klachten

Zeer tevreden Ο Ο


Pagina 47


Een ander vervoermiddel 42.

43.

Hebt u een ander vervoermiddel gekregen? Ο Ja, namelijk:____________________________________

Ο Nee (ga verder met vraag 45.)

Stelt het andere vervoermiddel u in staat om: Ja, volledig

Grotendeels

Een beetje

Helemaal niet

Niet van toepassing

U te verplaatsen binnen de gemeente

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Sociale contacten aan te gaan en te onderhouden

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Mee te doen aan activiteiten

Ο

Ο

Ο

Ο

Ο

Niet van toepassing Ο Ο Ο


44.

Wat vindt u van het andere vervoermiddel als het gaat om:

De kwaliteit Het gebruik De dienstverlening van de hulpmiddelenleverancier

Zeer tevreden Ο Ο Ο


Tevreden

Ontevreden

Ο Ο

Ο Ο


Ο

Ο

Ο

Pagina 48


De vragen 45, 46 en 47 hoeft u alleen te beantwoorden als de gemeente Buren geen voorziening aan u heeft verstrekt.

45.

Hebt u uw hulpvraag op een andere wijze opgelost? Meerdere antwoorden mogelijk.

□

□ □

□ 46.

47.

Ik heb zelf iets gemaakt of iets gekocht, namelijk:

Ik krijg hulp van iemand uit mijn omgeving (bijvoorbeeld partner, kinderen, andere familieleden, vrienden/kennissen of buren) Ik maak gebruik van een algemene voorziening. Een algemene voorziening is niet alleen voor u bedoeld, maar u kunt er wel – eventueel tegen betaling – gebruik van maken. Denk hierbij onder andere aan Tafeltje Dekje, dagactiviteiten, de klussendienst of de boodschappendienst. Namelijk:

Ik heb geen oplossing gevonden ( ga verder met vraag 47.)

Kunt u door deze oplossing beter zelfstandig blijven wonen of meedoen aan de maatschappij? Ja, volledig

Grotendeels

Een beetje

⃝

⃝

⃝

Helemaal niet ⃝

Heeft de Wmo-medewerker u verteld hoe u een bezwaar tegen een besluit van de gemeente kunt indienen? Ο Ja Ο Nee Zie vervolg vragenlijst op de achterzijde 


Pagina 49


48.

Welke tips hebt u voor de gemeente om de Wmo-dienstverlening te verbeteren?

Op verzoek van de gemeente Buren willen wij met een aantal burgers verder praten over hun ervaringen met de ontvangen voorziening(en) en de dienstverlening van de gemeente Buren. Als u bereid bent om hieraan mee te werken, dan kunt u hieronder uw gegevens noteren. Uit alle inzenders die hebben aangegeven om mee te doen aan dit vervolgonderzoek, worden vijftien personen geselecteerd.

Naam: ________________________________________________________________________ Straat: ________________________________________________________________________ Postcode + woonplaats: __________________________________________________________ Telefoonnummer: _______________________________________________________________ Belangrijk! Uw antwoorden worden volledig vertrouwelijk en anoniem behandeld. De adresgegevens worden alleen gebruikt om u eventueel uit te kunnen nodigen voor het interview. Daarna vernietigen wij uw gegevens.

Hartelijk dank voor uw medewerking!


Pagina 50

Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2012

Recommend Documents