Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2011

Onderzoeksbureau Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl

Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2011 Kwalitatief onderzoek naar klanttevredenheid over beleidswijzigingen binnen prestatieveld 6

drs. G. Eijkhout

Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2011 Gemeente Zwartewaterland

GEMEENTE ZWARTEWATERLAND Kwalitatief onderzoek naar klanttevredenheid over beleidswijzigingen binnen prestatieveld 6

Auteur: Drs. G. Eijkhout In opdracht van de gemeente Zwartewaterland

Juni 2012

Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Postbus 27 6560 AA Groesbeek Tel.: 024 - 642 45 62 E-mail: [email protected] Website: www.wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 1 © 2012 | Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl


Inhoudsopgave

Inleiding

...................................................................................................................................... 3

HOOFDSTUK 1

OPZET ONDERZOEK ...................................................................................................... 4

1.1

Doelstelling en vraagstelling van het onderzoek....................................................................................... 4

1.2

Onderzoeksmethode ................................................................................................................................. 4

1.3

Werving en selectie van de respondenten ................................................................................................ 4

1.4

Analyse en rapportage............................................................................................................................... 5

HOOFDSTUK 2

BESCHRIJVING VAN DE RESULTATEN .......................................................................... 6

2.1

Inzicht verkrijgen in hoe de intake wordt ervaren .................................................................................... 6

2.2

‘Eigen kracht’ en ‘eigen verantwoordelijkheid’ ......................................................................................... 7

2.3

Mate van compensatie ............................................................................................................................ 10

2.4

Informatievoorziening rondom beleidswijzigingen ................................................................................. 11

2.5

Rolstoel- en scootmobielpools ................................................................................................................ 12

2.6

Ervaringen Regiotaxi ................................................................................................................................ 13

HOOFDSTUK 3

CONCLUSIES & AANBEVELINGEN .............................................................................. 15

2 © 2012 | Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl


Inleiding Dit rapport is het sluitstuk van een onderzoek onder burgers met een beperking die in het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) bij de gemeente Zwartewaterland een of meerdere voorzieningen hebben aangevraagd. De resultaten van dit onderzoek en de daaruit voortvloeiende conclusies en aanbevelingen komen in dit rapport aan de orde. In hoofdstuk 1 wordt de onderzoeksopzet besproken. In hoofdstuk 2 worden de interviews geanalyseerd en in het laatste hoofdstuk 3 worden de conclusies en aanbevelingen besproken.



HOOFDSTUK 1 OPZET ONDERZOEK 1.1 Doelstelling en vraagstelling van het onderzoek Om inzicht te krijgen in de wijze waarop de inwoners de informatievoorziening rondom de beleidswijzigingen en de dienstverlening van de Wmo-consulenten hebben ervaren en de mate waarin zij zelfstandig en maatschappelijk kunnen functioneren heeft dit onderzoek de volgende doelstelling: 1) 2) 3) 4) 5) 6) 7)

Inzichtelijk maken hoe burgers de intake volgens het Kantelingsprincipe ervaren Inzichtelijk maken hoe burgers zaken als ‘eigen kracht’ en ‘eigen verantwoordelijkheid’ ervaren Inzichtelijk maken in welke mate burgers gecompenseerd zijn door de gekozen oplossingen Inzicht krijgen in de tevredenheid over de informatievoorziening met betrekking tot de beleidswijzigingen Inzichtelijk maken hoe burgers staan tegenover rolstoel- en scootmobielpools Inzichtelijk maken hoe gebruikers van de Regiotaxi de dienstverlening ervaren Input genereren om de dienstverlening verder te verbeteren.

Dit onderzoek is een verdieping van het eerder door ons uitgevoerde kwantitatieve onderzoek. Dit kwalitatieve onderzoek beoogt meer achtergrondinformatie te verkrijgen in de beleving van burgers. 1.2

Onderzoeksmethode

Om een antwoord te kunnen formuleren op de voorgaande onderzoeksvragen is in samenspraak met de gemeente Zwartewaterland gekozen voor het houden van telefonische interviews. Er is voor deze methodiek gekozen, omdat het houden van telefonische interviews belangrijke voordelen heeft. Deze voordelen zijn onder andere: De resultaten hebben meer diepgang Er kunnen gevoelige onderwerpen aangesneden worden Er is meer tijd om op specifieke onderwerpen in te gaan. 1.3 Werving en selectie van de respondenten De deelnemers voor de telefonische interviews zijn geselecteerd uit de groep respondenten die op de schriftelijke vragenlijst hadden aangegeven mee te willen doen aan de interviews. De interviews zijn uitgevoerd in de periode van mei 2012. In totaal zijn 30 telefonische interviews afgenomen. Iedereen die op de schriftelijke vragenlijst had aangegeven mee te willen doen aan een interview is telefonisch benaderd om een afspraak te plannen. De personen die geselecteerd zijn, voldeden aan minimaal één van de volgende voorwaarden: De respondent heeft op eigen kracht een oplossing gezocht De respondent heeft met behulp van familie, vrienden, buren of kennissen een oplossing gezocht De respondent is door middel van de Regiotaxi gecompenseerd en heeft hiermee negatieve ervaringen De respondent is door middel van een individuele voorziening gecompenseerd. Alle respondenten hebben te maken gehad met de besparingsmaatregelen.



1.4 Analyse en rapportage Voor een goed begrip van de onderzoeksresultaten moet worden opgemerkt dat kwalitatief onderzoek vooral verkennend en inventariserend van aard is. De resultaten van dit onderzoek geven een diepgaander beeld van de manier waarop de cliënten bijvoorbeeld de informatievoorziening en de dienstverlening van de gemeente ervaren. Zo dienen de resultaten, de conclusies en de aanbevelingen dan ook gelezen te worden. De data zijn geanalyseerd op basis van volledige transcriptie van de telefonische interviews. Om de data te analyseren is gebruikgemaakt van het analyseprogramma Kwalitan. Citaten zijn in beginsel volledig en met een cursief lettertype opgenomen in de rapportage. Wanneer een naam of andere persoonlijke gegevens zijn weggehaald om de anonimiteit van de respondent te waarborgen, is dit weergegeven als ‘(…)’.



HOOFDSTUK 2 BESCHRIJVING VAN DE RESULTATEN In dit hoofdstuk worden de onderzoeksresultaten beschreven. De antwoorden van de respondenten zijn met behulp van het analyseprogramma Kwalitan eerst gecodeerd op basis van onderwerpen en vervolgens op basis van gemeenschappelijke kenmerken. De codes verwijzen naar antwoorden met eenzelfde achterliggend concept. Aan de hand van een frequentieanalyse kan vervolgens worden bepaald in hoeverre bepaalde ideeën of suggesties terugkomen die gebaseerd zijn op dezelfde gedachte. Zo kan worden gezocht naar een gemeenschappelijke deler. In dit hoofdstuk komen de volgende onderwerpen aan bod:  Inzichtelijk maken hoe de intake wordt ervaren (paragraaf 2.1)  Inzichtelijk maken hoe burgers zaken als ‘eigen kracht’ en ‘eigen verantwoordelijkheid’ ervaren (paragraaf 2.2)  Inzichtelijk maken in welke mate burgers gecompenseerd zijn door de gekozen oplossingen (paragraaf 2.3)  Inzicht krijgen in de tevredenheid over de informatievoorziening met betrekking tot de beleidswijzigingen (paragraaf 2.4)  Inzichtelijk maken hoe burgers staan tegenover rolstoel- en scootmobielpools (paragraaf 2.5)  Inzichtelijk maken hoe gebruikers van de Regiotaxi de dienstverlening ervaren (paragraaf 2.6) 2.1 Ervaringen met de intake De intakewijze van de gemeente is in de tweede helft van 2011 gewijzigd. Voorheen meldde een cliënt zich met een probleem en werd er direct een aanvraagformulier ingevuld en in behandeling genomen. Nu wordt - in het kader van de Kanteling - een aanmeldformulier gebruikt en kijkt de consulent samen met de cliënt hoe het probleem kan worden opgelost. Daartoe worden keukentafelgesprekken gevoerd. Nog niet alle cliënten hebben al een keukentafelgesprek gevoerd. Van de dertig respondenten zeggen 17 respondenten niet bekend te zijn met de mogelijkheid om met een Wmo-consulent een keukentafelgesprek te kunnen voeren. Dertien respondenten zijn er wel mee bekend. Cliënten die gebruik hebben gemaakt van het keukentafelgesprek, hebben hiervoor verschillende redenen aangevoerd. De redenen zijn dat zij voor de eerste keer een voorziening aanvroegen, dat er een formulier ingevuld moest worden of dat er sprake was van een acute situatie. Alle cliënten die ervaring hebben met het keukentafelgesprek zijn positief over het gesprek. Ze zijn tevreden over de mate waarin de consulent begrip heeft voor de situatie en ze vinden het fijn dat er wordt meegedacht over het vinden van een passende oplossing. Daarnaast ervaren cliënten het keukentafelgesprek als positief omdat de consulenten hierdoor de situatie beter kunnen beoordelen: ‘[Het gesprek] is een goed iets. Kunnen ze gelijk de situatie bekijken.’ De cliënten die nog geen gebruik hebben gemaakt van het keukentafelgesprek, geven aan dat dit vooral te maken heeft met het gegeven dat het gesprek tijdens hun aanvraag nog niet bestond in de huidige vorm. Verschillende cliënten zijn nog niet bekend met de mogelijkheid om een keukentafelgesprek te kunnen voeren. Een enkele respondent geeft aan hier geen informatie over ontvangen te hebben: ‘Ik ben hier niet mee bekend, maar zou dat wel willen. Nooit informatie over ontvangen.’



In een aantal situaties heeft het keukentafelgesprek geleid tot een individuele voorziening. Het gaat hierbij om hulp bij het huishouden en de regiotaxi. In een enkele situatie heeft het keukentafelgesprek geleid tot een afwijzing van de aanvraag. 2.2 Ervaringen met ‘eigen kracht’ en ‘eigen verantwoordelijkheid’ De eigen kracht en de eigen verantwoordelijkheid zijn steeds belangrijker geworden, net als de zorg voor elkaar. Verreweg de meeste respondenten zijn zich hier ook van bewust en zijn het grotendeels eens met deze gedachtegang. Wel wordt er verschillend gedacht over de wijze waarop hier uitvoering aan wordt gegeven door de gemeente. Veel respondenten kunnen zich eveneens vinden in de nieuwe aanpak. Als burgers zelf iets kunnen doen of organiseren, moeten zij hier ook de verantwoordelijkheid voor nemen, vinden de meeste respondenten. De volgende uitspraken illustreren deze opvatting: -

-

‘Nou, dat vind ik een gezond standpunt. Een mens moet zich zoveel mogelijk zelf kunnen redden. Als het dan niet meer kan is het prettig als er iemand is. Maakt niet uit wie: familie of buitenstaander.’ ‘Ja, zoveel je zelf kunt doen moet je het zelf doen. Er wordt teveel misbruik gemaakt van de Wmo. Je moet elkaar helpen. Ik maak regelmatig eten klaar voor mijn medemensen.’ ‘Ik vind wat je zelf nog kan doen moet je ook doen. Is beter voor iedereen.’

Tegelijkertijd zegt ook een aantal respondenten dat het niet altijd mogelijk is om problemen zelfstandig of met behulp van anderen op te lossen. In dat geval moet er wel hulp geboden worden door de gemeente. Dit is een breed gedragen opvatting. De redenen hiervoor lopen uiteen. Voor sommige mensen is het naar eigen zeggen financieel niet mogelijk om problemen op te lossen. In andere situaties hebben (klein)kinderen geen of onvoldoende tijd door werk of hebben zij geen directe familieleden (meer). We hebben een aantal citaten op een rijtje gezet: -

-

‘Ik ben me er wel van bewust, financieel is het allemaal een beetje moeilijk. We hopen dat we verder niet naar de Wmo hoeven.’ ‘Ik ben me hiervan bewust. De jeugd wordt steeds makkelijker. Mijn kinderen/kleinkinderen werken allemaal en kunnen mij niet alle hulp bieden die ik nodig heb. Ik ben ook geen vrager, en ik wil zo lang mogelijk zelfstandig wonen.’ ‘Nou, ik vind dat je als kinderen wel een stuk zorg hebt naar je ouders toe. Ik ben alleen, dus de mogelijkheid tot verantwoording en zorg is beperkt.’

Enkele respondenten geven tevens aan dat zij het moeilijk vinden om anderen om hulp te vragen: ‘Ik ben me hier van bewust, maar als je zorg nodig hebt moet je die ook krijgen. Het is heel moeilijk om iemand "lastig" te vallen voor hulp vragen. Het wordt ook steeds meer waar je hulp bij nodig hebt.’



Verder vallen nog drie zaken op. Op de eerste plaats menen sommige respondenten dat het wel of niet ontvangen van ondersteuning van de gemeente afhankelijk is van de vraag hoe mondig je bent. De volgende citaten illustreren dit: -

-

‘Ik ben me daar heel goed van bewust, maar er zijn momenten dat je denkt: “jonge jonge, moet dat allemaal zo”. De een neemt geen verantwoording en wordt geholpen en de ander wordt gedwongen te veel verantwoording opgelegd.’ ‘Dit vind ik heel goed, maar er zijn wel mensen die dit niet aankunnen. Hier moet goed naar gekeken worden en die mensen moeten wel geholpen worden. Als je je mondje vooraan hebt word je wel geholpen.’

Op de tweede plaats geeft een aantal respondenten aan dat als er een groter beroep wordt gedaan op mantelzorgers, dat dan de belasting van deze groep ook groter wordt. Uit de opmerkingen kan worden afgeleid dat overbelasting steeds reëler wordt, waardoor meer ondersteuning nodig is: -

-

‘Door de overbelasting van mijn man (mantelzorger) ontstaan er steeds meer problemen. Op den duur wordt de zorg daardoor nog duurder. Als het zo door gaat heeft mijn man ook zorg nodig.’ ‘Er moet gewoon gezegd worden dat er minder geld aan wordt besteed. De mantelzorg wordt steeds zwaarder. De samenleving is steeds drukker. Je bent steeds meer een individu met weinig mensen om je heen. Iets roepen wat niet kan. Als er geen geld meer is moet je dat gewoon zeggen.’

Tot slot maken verschillende respondenten een koppeling tussen het oplossen van problemen op eigen kracht en de bezuinigingen die de gemeente wil doorvoeren.



2.3 Mate van compensatie Aan de respondenten is gevraagd op welke wijze zij hun problemen hebben opgelost en in welke mate de gekozen oplossing heeft geleid tot voldoende compensatie. Respondenten hebben onder andere door middel van een algemeen gebruikelijke voorziening, zoals een elektrische fiets of een tandemfiets, hun problemen op eigen kracht of met behulp van anderen opgelost. Anderen hebben bijvoorbeeld zelf iemand voor het huishouden aangenomen. In de meeste gevallen is er echter een oplossing gevonden door het inschakelen van directe familieleden, bijvoorbeeld doordat een van de kinderen meegaat naar de dokter, helpt met de administratie of boodschappen doet of doordat een partner huishoudelijke taken verricht. We hebben aan de respondenten gevraagd of zij door de gekozen oplossing beter kunnen functioneren. Door de gekozen oplossingen kunnen respondenten bijvoorbeeld actiever meedoen aan het sociale leven of zelf boodschappen doen. Ook huishoudelijke taken die de respondenten niet meer zelf konden doen en die nu worden overgenomen door anderen vormen niet langer een probleem. Verder geeft een aantal respondenten ook aan dat zij door de gekozen oplossing niet meer zo afhankelijk zijn van anderen. Hier volgen een paar illustrerende citaten: -

‘Ik heb daardoor meer vrijheid. Ik kan 's morgens als ik gereed ben van alles gaan doen. Anders zou ik in mijn bed moeten blijven.’ ‘Ik hoef niet steeds te vragen als ik wat wil.’ ‘Gewoon veel mobieler, meer sociale contacten onderhouden.’

Diverse respondenten hebben aangegeven dat zij bepaalde dingen niet meer kunnen doen. Dit hangt in veel gevallen samen met de verslechterende gezondheid. In andere gevallen is het voor de respondenten niet mogelijk om zich te verplaatsen, omdat begeleiding ontbreekt. Het inschakelen van begeleiding is voor hen bijvoorbeeld te duur of niet mogelijk. Enkele respondenten pleiten er dan ook voor dat zij en hun partner een pas voor de regiotaxi krijgen of een vergoeding krijgen. Ook is soms de voorziening ingetrokken, waardoor personen zich minder of niet meer kunnen verplaatsen. Soms is de voorziening ook niet toereikend, omdat familie te ver weg woont. Ter illustratie een paar citaten: -

‘Door het intrekken van de vervoerskostenvergoeding kan ik moeilijker begeleiding vinden.’ ‘Bijna niet te op te lossen, mijn familie woont niet hier dus ben erg beperkt hierin.’ ‘Als wij beiden een pas voor de regiotaxi en Valys zouden hebben, was het wel te doen.’ ‘Door het intrekken van de vervoerskostenvergoeding is de mogelijkheid tot oplossingen te zoeken ontnomen. Een psychische druk.’



2.4 Informatievoorziening rondom beleidswijzigingen Het afgelopen jaar heeft de gemeente Zwartewaterland een aantal beleidswijzigingen doorgevoerd. Daarnaast is de gemeente Zwartewaterland bezig om nieuwe folders met betrekking tot de Wmo te ontwikkelen. Aan de respondenten hebben we hierover een aantal vragen gesteld. Over de informatievoorziening van de gemeente Zwartewaterland over de Wmo lopen de meningen uiteen. Verschillende respondenten halen de informatie over de Wmo uit het regionale blad van Zwartewaterland. Deze informatie wordt als ‘miniem’ en ‘moeilijk te snappen’ omschreven. De folders over de Wmo zijn niet of nauwelijks bekend bij de respondenten. Enkele iets jongere respondenten geven tevens aan dat de informatie moeilijk te vinden is en voor ouderen misschien helemaal niet vindbaar is. Een paar respondenten vinden de informatie overigens wel helder.

-

-

‘Er staat altijd in het plaatselijk weekblad dat de Wmo bestaat en de openingsuren. De informatie is miniem. Het is veel te beperkt.’ ‘De wijzigingen van de Wmo komen in het regionaal krantje bij het algemene gemeentenieuws te staan. Zover ik het kan lezen is het helder. Maar voor mensen van 85 of ouder zal het best moeilijk zijn om te snappen.’ ‘Ik kan de informatie wel plaatsen, maar ik merk dat mensen met weinig opleiding het niet begrijpen. Taal is te ambtelijk.’ ‘Ik zou niet weten hoe ik aan de informatie moet komen. Het gemeentehuis is in Hasselt. Daar kan ik niet komen. En het Wmo-loket is maar 1 uur per dag open.’ ‘Je krijgt te weinig informatie van de Wmo. Je moet met vragen steeds ergens anders naartoe.’ ‘Wij missen informatie, wij weten de weg niet. Informatie zou op zijn plaats zijn. We moeten alles via-via horen.’ ‘Geen informatie, alleen als het persoonlijk is.’ ‘Ik ben niet met de folder bekend. Ik vind het allemaal een beetje onpersoonlijk en het tijdspad is te lang.’

Aan de respondenten is gevraagd in welk opzicht de informatie niet duidelijk was. De respondenten vinden vooral de informatie niet concreet genoeg en de taal te ambtelijk. Sommige respondenten pleiten ervoor om de informatie concreter te maken en om cliënten tijdiger te informeren over verschillende Wmo-zaken. De cliënten hebben van de gemeente een brief ontvangen over de beleidswijzigingen. Negen respondenten zeggen deze brief niet te hebben ontvangen. De overige respondenten hebben de brief wel ontvangen. Opvallend is dat bijna alle respondenten die de brief wél hebben ontvangen, de brief ook duidelijk vonden. Ook de gevolgen van de beleidswijzigingen waren duidelijk voor de respondenten. Uit de brieven is duidelijk gebleken dat de respondenten bijvoorbeeld geen aanspraak meer konden maken op vervoerskostenvergoeding of dat minder hulp bij het huishouden kregen. In een aantal situaties heeft de beleidswijziging geen gevolgen gehad. Aan de respondenten is gevraagd wat de beleidswijzigingen voor hen betekenen. Door het verliezen van de vervoersvoorziening, zoals een scootmobiel, zijn zij minder mobiel en meer afhankelijk van anderen. Een paar respondenten geven aan dat zij nu voortaan hun kinderen moeten inschakelen om ergens naartoe te gaan, bijvoorbeeld naar de dokter. Andere respondenten zeggen dat zij geen vergoeding meer kunnen betalen aan personen die hen vervoeren. ‘Dit voelt voor mij als een grote belasting’, aldus een van de respondenten. Een 10 © 2012 | Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl


andere respondent geeft aan dat door de vermindering van het aantal uren huishoudelijke hulp de druk op de mantelzorger verder is verhoogd. Andere respondenten geven aan dat zij nergens meer naartoe kunnen gaan, omdat zij niet langer een regiotaxipas hebben. Enkele respondenten zeggen dat zij meer fysieke inspanningen moeten leveren dan goed voor hen is. Desalniettemin hebben sommige respondenten een alternatieve oplossing gevonden, bijvoorbeeld door het inschakelen van familieleden of het kopen van een tweedehandse scootmobiel. Zestien van de dertig respondenten zeggen geïnformeerd te zijn over de mogelijkheid om een persoonsgebonden budget te krijgen. Deze respondenten zijn van mening dat de informatievoorziening met betrekking tot het pgb duidelijk was. De overige respondenten zijn niet geïnformeerd of weten het niet meer. Van de personen die de informatie niet hebben gehad, zeggen zes respondenten dat dit geleid zou hebben tot een keuze voor het pgb. Andere respondenten zeggen dat zij niet kunnen beoordelen of dit geleid zou hebben tot een ander besluit. Drie respondenten zouden waarschijnlijk wel hebben gekozen voor een pgb. 2.5 Rolstoel- en scootmobielpools De gemeente Zwartewaterland gaat een aantal rolstoel- en scootmobielpools in het leven roepen. Op het moment dat dit onderzoek werd uitgevoerd, bestonden deze pools dus nog niet. De bedoeling van deze pools is dat mensen die zo nu en dan rolstoel of scootmobiel nodig hebben eentje kunnen lenen bij de pool. Naar aanleiding van dit initiatief hebben we een aantal vragen aan de respondenten met een rolstoel of scootmobiel gesteld. Van de zestien respondenten die een rolstoel en/of scootmobiel hebben, gebruiken elf respondenten de voorziening dagelijks. Drie respondenten gebruiken de voorziening een paar keer per week, één respondent af en toe en één respondent mag de voorziening om medische redenen niet meer gebruiken. Twaalf van de zestien respondenten staan afwijzend tegenover de rolstoel- en scootmobielpools. De belangrijkste reden is dat deze groep zich dan niet meer onafhankelijk voelt en niet meer spontaan ergens naar toe kunnen gaan. Anderen voeren aan dat zij gebonden zijn aan de rolstoel of dat zij een rolstoel of scootmobiel hebben die speciaal voor hen is aangepast. Eén respondent heeft slechte ervaringen met de huidige rolstoelpool, omdat er geen rolstoel beschikbaar was op het moment dat hij weg wilde gaan. De volgende citaten zijn illustrerend voor het voorgaande: -

‘Het zal voor mij niet werken. Als ik spontaan weg wil als ik me goed voel loop ik het risico dat er geen rolstoel is. Plus dat ik een hele speciale rolstoel heb.’ ‘Afwijzend. a) ik heb een aangepaste scootmobiel, b) mijn rolstoel is ook een speciale en c) ik heb ze gewoon nodig.’ ‘Ik kan mij niet voorstellen dat je een rolstoel een enkele keer gebruikt. Het werkt niet stimulerend.’



Vier respondenten staan in principe positief tegenover een rolstoel- of scootmobielpool, zoals blijkt uit de volgende citaten: -

‘Positief: scheelt een hoop geld dat aan iets anders besteed kan worden. Negatief: je hebt altijd hulp nodig als je met de rolstoel weg wilt. Spontaniteit kan niet meer.’ ‘Scootmobiel niet, rolstoel zou bespreekbaar zijn.’ ‘Wel goed, alleen als je af en toe gebruikmaakt van een rolstoel of scootmobiel. Wel goed toezicht hoe er mee omgegaan wordt.’

-

Wat zou het voor de respondenten betekenen als ze hun scootmobiel of rolstoel zouden moeten inleveren? We hebben de antwoorden op een rijtje gezet:

-

-

‘Als ik mijn scootmobiel niet meer zou hebben, ben ik helemaal afhankelijk.’ ‘Dan ben ik niet meer mobiel, met alle gevolgen van dien.’ ‘Dan kom ik niet meer buiten.’ ‘Dan moet mijn vrouw op bed blijven liggen.’ ‘Dan kom ik niet meer zelf de deur uit.’ ‘Dat kan niet, dan kan ik niks meer. Krijg bij wijze spreken nog geen frisse neus meer.’ ‘Een grotere belasting voor de dochter in verband met halen en brengen van rolstoel. Mevrouw heeft een rolstoel die aangepast is op haar lichaam. Je moet afwachten welke stoel je kunt gebruiken.’ ‘Ingekort met sociale omgang en dingen met mijn kinderen doen.’ ‘Dan kan ik niet meer weg als ik dat wil.’ ‘Dan kan mevrouw niets meer.’ ‘Minder of geen sociale contacten. Kan ik mijn vrijwilligerswerk niet meer doen.’ ‘Moeilijker te regelen.’ ‘Niet meer mobiel.’ ‘Dan kan ik niet meer naar buiten of naar school.’ ‘Omdat dan mijn zelfstandigheid weg is. Totaal afhankelijk van derden.’

Ook uit deze citaten blijkt dat de respondenten zeer gehecht zijn aan hun zelfstandigheid en onafhankelijkheid. 2.6 Ervaringen met de regiotaxi In totaal hebben zes respondenten die aan de telefonische interviews hebben deelgenomen een regiotaxipas. Opvallend is dat drie van deze zes respondenten de afgelopen drie maanden geen enkele keer gebruik hebben gemaakt van de regiotaxi. Twee respondenten hebben de afgelopen drie maanden vaker gebruikgemaakt van de regiotaxi en één respondent heeft er één of twee keer gebruik van gemaakt. De drie respondenten die de afgelopen drie maanden gebruik hebben gemaakt van de regiotaxi, zijn hierover tevreden. Toch maken twee respondenten een kanttekening. Op de eerste plaats kost het reizen met de regiotaxi volgens hen veel tijd. Op de tweede plaats vindt één respondent het vervelend dat er een marge van een kwartier voor en na het afgesproken tijdstip geldt. Dat is vooral vervelend als het gaat om een bezoek aan het ziekenhuis.



Over de afstand die cliënten kunnen afleggen met de regiotaxi zijn de respondenten overwegend positief. Drie respondenten zeggen dat de afstand voldoende is. Sommige respondenten die een grotere afstand willen overbruggen maken gebruik van Valys. Eén respondent vindt de afstand die hij/zij kan overbruggen met de Regiotaxi ‘maar krap’. Drie respondenten hebben ook nog iets gezegd over de tijd die zij gemiddeld in de taxi zitten. We hebben de drie citaten hier op een rijtje gezet: -

‘Dit is heel verschillend. Bij het laatste ziekenhuisbezoek zat de taxi vol, maar ik kon er als eerste uit. Maar als je eerst de hele omgeving hebt gezien is het wel vervelend.’ ‘Gemiddeld 15 minuten en voldoet volledig aan de verwachting.’ ‘Valt wel mee, als ik een keer naar Zwolle moet valt het wel mee met de tijd in de taxi.’



HOOFDSTUK 3

CONCLUSIES & AANBEVELINGEN

De mogelijkheid om keukentafelgesprekken te voeren is lang niet bij iedereen bekend. Ongeveer de helft van de respondenten is er niet mee bekend. De respondenten die wel keukentafelgesprekken hebben gevoerd, zijn hierover tevreden. De respondenten zijn het ermee eens dat mensen hun eigen verantwoordelijkheid moeten nemen en problemen op eigen kracht moeten kunnen oplossen als dat mogelijk is. Als burgers niet in staat zijn om zelf of met behulp van anderen hun problemen op te lossen moet er wel door de gemeente een oplossing geboden worden. Respondenten die hun probleem zelfstandig oplossen, doen dat vooral met behulp van hun partner en/of kind(eren). De mate van compensatie wordt vooral bepaald of en in hoeverre cliënten het gevoel hebben dat zij onafhankelijk van anderen kunnen functioneren en sociale contacten kunnen onderhouden. Het lijkt er overigens op dat cliënten zich neerleggen bij hun situatie als deze door een verslechterende gezondheid wordt bepaald. Advies We adviseren de gemeente Zwartewaterland het volgende: 1. Zorg ervoor dat burgers met problemen in voldoende mate gecompenseerd worden 2. Voorkom overbelasting van mantelzorgers 3. Zorg ervoor dat cliënten beter bekend zijn met de mogelijkheid om een keukentafelgesprek aan te vragen. Nu is ongeveer 30% er niet mee bekend. Over de informatievoorziening over de Wmo door de gemeente Zwartewaterland bestaat over het algemeen ontevredenheid. De informatie is moeilijk te vinden, lastig geschreven en niet altijd concreet genoeg. De brief die respondenten hebben ontvangen naar aanleiding van de beleidswijzigingen was helder. Ook was het voor de cliënten duidelijk welke eventuele gevolgen de wijzigingen voor hen hadden. Ongeveer een derde van de respondenten zegt echter geen brief te hebben ontvangen. Op basis van de reacties van de respondenten kan worden gesteld dat een rolstoel- of scootmobielpool geen passende oplossing is voor hun beperkingen. Het frequente gebruik van de beide voorzieningen en de wens om zelfstandigheid en de afhankelijkheid te behouden zijn hiervoor de belangrijkste redenen. Advies: Als gekozen wordt voor een rolstoel- of scootmobielpool, dan adviseren we om: Goed te communiceren onder welke voorwaarden de pool gebruikt kan worden Zorgen voor een goede organisatie van de pools Per cliënt goed te onderzoeken of voldoende compensatieresultaat wordt bereikt. Onder de zes onderzoeksdeelnemers die gebruikmaken van de regiotaxi, hebben drie respondenten de afgelopen drie maanden geen gebruikgemaakt van de taxi. De respondenten die wel met de regiotaxi zijn gereisd, hebben overwegend positieve ervaringen met de taxi. De afstand die zij met de regiotaxi kunnen overbruggen is voldoende en gemiddeld zitten zij voor hun gevoel niet te lang in de taxi.


Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2011

Recommend Documents