KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO 2009 onder Wmo-aanvragers van de gemeenten: Brunssum, Heerlen, Landgraaf, Nuth, Onderbanken, Simpelveld en Voerendaal
GEMEENTE HEERLEN
Gemeente Heerlen Bureau Onderzoek & Statistiek Juni 2010
INHOUDSOPGAVE 1.
INLEIDING
1
2.
SAMENVATTING
3
3.
ALGEMEEN 3.1 Aanvraag hulp of ondersteuning 3.2 Tevredenheid hulp of ondersteuning
5 5 6
4.
PROCEDURE AANVRAAG 4.1 Tijdsduur beschikking 4.2 Mening over afhandelingstermijn 4.3 Waardering Wmo procedure
9 9 9 11
5.
HULP BIJ HET HUISHOUDEN 5.1 Gebruik voorziening ‘hup bij het huishouden’ 5.2 Waardering zorgaanbieders 5.3 Hulp van anderen
15 15 18 21
6.
ONDERSTEUNING OF HULP I.V.M. LICHAMELIJKE BEPERKINGEN 6.1 Gebruik ondersteuning of hulp i.v.m. lichamelijke beperking(en) 6.2 Keuzemogelijkheden 6.3 Tevredenheid over vormen van hulp of ondersteuning 6.4 Collectief vervoer 6.5 Zelfredzaamheid
23 23 24 24 27 29
7.
WMO RAAD
30
BIJLAGEN: 1. Onderzoeksverantwoording 2. Vragenlijst
i v
1.
INLEIDING
Sinds 1 januari 2007 is de nieuwe Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in werking getreden. In deze nieuwe wet is een aantal bestaande wetten samengevoegd. De volgende bestaande wetten zijn ondergebracht in de Wmo: - de Wet voorzieningen gehandicapten (Wvg); - de Welzijnswet; - een gedeelte van de AWBZ. Het betreft hier hulp bij het huishouden (HH1 en HH2). Door de Wmo zijn gemeenten verantwoordelijk geworden voor de maatschappelijke ondersteuning van hun inwoners. De taken die gemeenten door de Wmo hebben gekregen zijn in de wet omschreven in de zogenoemde prestatievelden. Deze taken kunnen als volgt worden omschreven1: 1. de leefbaarheid van gemeenten vergroten; 2. jongeren en ouderen ondersteunen; 3. informatie en advies geven; 4. ondersteunen van vrijwilligers en mantelzorgers; 5. zorgen dat mensen met een beperking mee kunnen doen; 6. voorzieningen voor mensen met een beperking; 7. opvang voor mensen met problemen; 8. openbare geestelijke gezondheidszorg; 9. zorgen voor mensen met een verslaving. Eén van de grotere veranderingen als gevolg van de invoering van de Wmo is dat de gemeenten niet meer alleen verantwoording afleggen aan het rijk maar met name aan hun eigen inwoners. In de wet is voorts vastgelegd dat gemeenten burgers en hun vertegenwoordigende organisaties actief moeten betrekken bij het ontwikkelen van beleid. Dit komt m.n. tot uiting in de Wmo-raden. Ook bij de verantwoording achteraf is de mening van de burger belangrijk: gemeenten moeten jaarlijks een tevredenheidsonderzoek uitvoeren onder vragers van maatschappelijke ondersteuning (artikel 9 van de Wmo). Vandaar onderhavig onderzoek. In de huidige rapportage wordt verslag gedaan van resultaten van het Wmoklanttevredenheidsonderzoek (KTO) 2009. Aangezien in 2008 op identieke wijze een meting uitgevoerd is, is tevens een vergelijking met 2009 gemaakt. Trends en ontwikkelingen kunnen op deze manier zichtbaar worden. Bureau Onderzoek & Statistiek van de gemeente Heerlen heeft dit uitgevoerd voor de gemeenten Brunssum, Heerlen, Landgraaf, Onderbanken, Simpelveld, Voerendaal en Nuth2. Het doel van dit onderzoek is om de tevredenheid van burgers die in 2009 een Wmo-voorziening aangevraagd hebben vanwege een lichamelijke beperking in kaart te brengen. Deze tevredenheid heeft betrekking op m.n. de (procedurele) aanvraag hulp of ondersteuning en de kwaliteit van de feitelijk ontvangen hulp of ondersteuning (zorgaanbod). Tevens wordt bekeken op welke wijze de tevredenheid van de aanvragers zich ten opzichte van 2008 ontwikkeld heeft.
1
Brochure Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport: Iedereen moet kunnen meedoen, september 2006. 2 De gemeente Kerkrade heeft als enige Parkstadgemeente niet deelgenomen aan dit onderzoek.
1
Weergave onderzoeksuitkomsten De onderzoeksuitkomsten zijn gepresenteerd in de vorm van grafieken, tabellen en aanvullende commentaren. Daarbij worden de gegevens op de volgende twee manieren weergegeven: - percentages; - rapportcijfers. Voor een goede interpretatie van de onderzoeksuitkomsten moeten over het gebruik van deze percentages en rapportcijfers vooraf de volgende technische opmerkingen worden gemaakt. - Percentages De berekening van percentages is gebaseerd op alle respondenten (onderzoeksdeelnemers) die een antwoord op de vraag gegeven hebben, inclusief ‘geen mening’ en exclusief ‘niet van toepassing’. - Rapportcijfers Incidenteel is in deze rapportage ook gebruik gemaakt van rapportcijfers. In die gevallen is de respondent gevraagd een waardeoordeel over een onderwerp te geven in de vorm van een cijfer dat loopt van 1 (= zeer slecht) t/m 10 (= zeer goed). Door de toegekende rapportcijfers van alle respondenten te middelen komt er een gemiddeld rapportcijfer tot stand dat een indicatie geeft van de waardering die de burger heeft voor een bepaald onderwerp. Naast de weergave van de afzonderlijke cijfers per gemeente is ook steeds het gemiddelde van de 7 deelnemende gemeenten weergegeven dat als referentiegroep geldt. Daarnaast wordt in de grafieken het gemiddelde van 2009 weergegeven met een doorgetrokken lijn; het gemiddelde van 2008 wordt met een stippellijn getoond. Opgemerkt wordt verder dat het huidige onderzoek een vervolgmeting is. De nulmeting heeft in 20073 plaatsgevonden.
Leeswijzer Voor een goed begrip van de huidige rapportage moet een toelichting in terminologie gegeven worden. Het betreft de termen ‘Wmo-aanvragers’ en ‘cliënten’. Het begrip ‘Wmo-aanvrager’ wordt gebruikt voor burgers die een aanvraag voor een Wmo-dienst ingediend hebben. Er wordt van ‘cliënt’ gesproken indien een Wmo-dienst aan burgers (die een Wmo aangevraagd hebben) toegekend is. Het huidige rapport bestaat uit zes hoofdstukken. In het eerste hoofdstuk wordt een samenvatting gegeven van de belangrijkste uitkomsten van het Wmo klanttevredenheidsonderzoek. In hoofdstuk 3 wordt ingegaan op de hulp of ondersteuning die aangevraagd is. Hoofdstuk 4 bespreekt de tevredenheid van burgers over procedurele aspecten van de aanvraag. In hoofdstuk 5 komt de tevredenheid over de hulp bij het huishouden aan bod, terwijl hoofdstuk 6 ingaat op de tevredenheid over de hulp of ondersteuning bij lichamelijke beperkingen. Het rapport wordt afgesloten met hoofdstuk 7 waarin de Wmo-raad ter sprake komt. In de bijlagen zijn zowel de onderzoeksverantwoording (bijlage 1) als de vragenlijst (bijlage 2) opgenomen.
3
Voor alle gemeenten betreft dit een vervolgmeting, aangezien de nulmeting in 2007 heeft plaatsgevonden door een extern onderzoeksbureau. Doordat de gehanteerde onderzoeksmethodiek in 2007 afweek van die in 2008 is geen betrouwbare vergelijking met 2007 mogelijk. Om deze reden worden in deze rapportage alleen de cijfers van 2008 en 2009 weergegeven en vergeleken.
2
2.
SAMENVATTING
In het huidige rapport wordt verslag gedaan van het Wmo-klanttevredenheidsonderzoek (KTO). Dit onderzoek is verricht onder een aselecte steekproef van 2.809 Wmo-aanvragers die in 2009 een aanvraag in het kader van Wmo-voorziening aangevraagd hebben. Het betreft burgers uit de gemeenten Brunssum, Heerlen, Landgraaf, Nuth, Onderbanken, Simpelveld en Voerendaal. De gemiddelde respons bedroeg 62%, hetgeen zeer tevredenstellend is. Voor de gemeente Heerlen is de respons 58%. Het KTO is uitgevoerd in de vorm van een schriftelijke enquête in de periode 17 februari t/m 19 maart 2009. Hieronder worden de voornaamste bevindingen samengevat. Hierbij worden eerst de gemiddelde cijfers weergegeven van alle respondenten c.q. Wmo-aanvragers; gevolgd door de cijfers die specifiek zijn voor de Heerlense Wmo-aanvragers. Aanvraag hulp of ondersteuning In 2009 is hulp bij het huishouden het meest door de burgers zelf aangevraagd. Gemiddeld heeft de meerderheid (83%) de aangevraagde hulp ontvangen. Voor de Heerlense Wmo-aanvragers bedraagt dit percentage 75%. Tussen 2008 en 2009 zijn gemiddeld nauwelijks verschillen waar te nemen. Procedure aanvraag Een meerderheid van de burgers (79%) die een Wmo-voorziening aangevraagd heeft moet in 2009 gemiddeld minder dan 8 weken op het besluit van de gemeente wachten. In Heerlen ligt deze wachttijd (0-8 weken) voor Wmo-aanvragers rond dit gemiddelde (76%). Wmo-aanvragers waarderen de aanvraagprocedure gemiddeld met een 7,4. In het algemeen zijn zij zeer tevreden over de procedurele aspecten bij de aanvraag. Relatief nog het minst tevreden zijn Wmo-aanvragers over de wachttijden: gemiddeld geeft 79% aan hierover tevreden te zijn. De waardering die de Heerlense Wmo-aanvragers toekennen aan de aanvraagprocedure ligt met een 7,2 iets onder het gemiddelde. Gemiddeld genomen zijn tussen 2008 en 2009 nauwelijks verschuivingen waar te nemen. Hulp bij het huishouden Gemiddeld ontvangt 65% van de Wmo-aanvragers in 2009 hulp bij het huishouden. In Heerlen ligt dit aandeel met 59% iets lager. Gemiddeld wordt de hulp bij het huishouden gewaardeerd met een 8,3. Ook de Heerlense Wmo-aanvragers beoordelen de hulp bij het huishouden met een 8,3. Het leeuwendeel van alle cliënten (ca. 90%) is zeer tevreden over de keuzemogelijkheden tussen de verschillende zorgaanbieders, de informatievoorziening over aanbieders van hulp bij het huishouden, de organisatorische aspecten van de zorgaanbieder en de medewerkers. In 2009 is voor het eerst aan cliënten gevraagd of ze een persoonsgebonden budget hebben voor hulp bij het huishouden. 28% geeft gemiddeld aan dat ze in 2009 hiervoor een persoonsgebonden budget hebben, terwijl dit aandeel in 2010 25% bedraagt (deze vraag heeft als enige betrekking op de situatie in 2010). In Heerlen bedragen deze percentages voor 2009 en 2010 respectievelijk 27% en 21%. De ontwikkeling tussen 2008 en 2009 laat geen grote verschillen zien. Ondersteuning of hulp i.v.m. lichamelijke beperkingen Gemiddeld maakt 56% van de Wmo-aanvragers gebruik van ondersteuning of hulp vanwege een lichamelijke beperking. In Heerlen bedraagt dit percentage 57%. Circa een kwart van de cliënten die hiervan gebruik maakt ontvangt hiervoor een persoonsgebonden budget (pgb).; van de Heerlense cliënten is dit 17%. Gemiddeld genomen wordt de ontvangen ondersteuning of hulp i.v.m. een lichamelijke beperking gewaardeerd met een 7,4. In Heerlen waarderen cliënten deze ondersteuning eveneens met een 7,4.
3
Wmo-raad Gemiddeld heeft een kwart van de Wmo-aanvragers weleens gehoord van de Wmo-raad. Heerlense Wmo-aanvragers wijken hier met een percentage van 19% nauwelijks vanaf. Een meerderheid van deze Wmo-aanvragers die hiermee bekend is, is gemiddeld tevreden over de belangenbehartiging van de Wmo-raad (85%), terwijl gemiddeld 80% tevreden is over de informatie van de Wmo-raad. De tevredenheidspercentages voor Heerlense Wmo-aanvragers zijn respectievelijk 87% en 80%.
4
3.
ALGEMEEN
In dit hoofdstuk worden vragen van algemene aard besproken. In paragraaf 3.1 wordt ingegaan op de diverse vormen van hulp of ondersteuning die in het kader van de Wmo door burgers aangevraagd zijn. Paragraaf 3.2 gaat in op de mate van tevredenheid over alle vormen van ondersteuning die cliënten ontvangen hebben.
3.1
Aanvraag hulp of ondersteuning
Deze paragraaf bespreekt de hulp of ondersteuning die in 2009 aangevraagd is, het tijdstip waarop dit plaatsgevonden heeft, de toekenning van de hulp of ondersteuning en de betekenis van de Wmo voor de persoonlijke situatie van de Wmo-aanvrager. Tabel 3a geeft weer welke vorm van hulp of ondersteuning burgers in 2009 aangevraagd hebben. Tabel 3a: Hulp of ondersteuning die in 2008 en 2009 aangevraagd is Woningaanpassing
Vervoers-
woonvoorziening
voorziening
Hulp bij het
Rolstoel
huishouden
Anders
2008
2009
2008
2009
2008
2009
2008
2009
2008
2009
GEMIDDELD
22%
21%
28%
34%
12%
12%
58%
62%
9%
12%
Brunssum
19%
16%
23%
29%
11%
11%
65%
74%
9%
13%
Heerlen
29%
28%
27%
34%
13%
13%
56%
58%
10%
12%
Landgraaf
22%
24%
34%
38%
14%
15%
59%
61%
8%
13%
Nuth
22%
16%
34%
33%
15%
14%
49%
55%
9%
17%
Onderbanken
26%
20%
39%
37%
7%
15%
53%
58%
7%
8%
Simpelveld
11%
19%
22%
41%
7%
10%
70%
57%
12%
15%
Voerendaal
25%
22%
29%
33%
15%
10%
66%
66%
4%
4%
Uit bovenstaande tabel blijkt dat de hulp bij het huishouden in 2009 het meest aangevraagd is. Hierbij zien we wel verschillen tussen de gemeenten. Zo heeft in Nuth circa de helft (55%) van de Wmoaanvragers ‘hulp bij het huishouden’ aangevraagd, terwijl dit aandeel in Brunssum 74% bedraagt. Tussen 2008 en 2009 zien we gemiddeld genomen weinig verschillen. Op gemeenteniveau springt wel de sterke toename van het aandeel Wmo-aanvragers voor ‘vervoersvoorziening’ op (+19 procentpunten) en de afname van ‘hulp bij het huishouden’ in Simpelveld (-13 procentpunten). Tabel 3b (volgende pagina) laat zien aan welk aandeel van de burgers de aanvraag of hulp in 2009 toegekend is.
5
Tabel 3b: Toekennen van aanvraag/hulp ontvangen Ja
Nee
Gedeeltelijk
2008
2009
2008
2009
2008
2009
GEMIDDELD
81%
83%
10%
9%
9%
8%
Brunssum
87%
88%
7%
6%
6%
6%
Heerlen
76%
75%
14%
14%
10%
11%
Landgraaf
77%
83%
12%
10%
11%
8%
Nuth
86%
87%
7%
8%
7%
4%
Onderbanken
75%
74%
13%
10%
13%
16%
Simpelveld
90%
83%
3%
9%
7%
9%
Voerendaal
87%
89%
4%
7%
9%
4%
Gemiddeld genomen heeft het leeuwendeel (83%) van de Wmo-aanvragers de aangevraagde hulp ontvangen. De percentages lopen uiteen van 74% in Onderbanken tot 89% in Voerendaal. Tussen 2008 en 2009 zijn nauwelijks verschillen waar te nemen. Ook is Wmo-aanvragers de vraag voorgelegd of ze ervan op de hoogte zijn van wat de Wet Maatschappelijke Ondersteuning in hun situatie voor hen kan betekenen. De antwoorden op deze vraag zijn weergegeven in tabel 3c. Tabel 3c: Op de hoogte van betekenis Wmo in persoonlijke situatie Ja, volledig
Ja, gedeeltelijk
nee
2008
2009
2008
2009
2008
2009
GEMIDDELD
37%
40%
49%
47%
14%
13%
Brunssum
33%
43%
51%
43%
16%
14%
Heerlen
32%
38%
53%
50%
16%
12%
Landgraaf
40%
38%
44%
48%
16%
14%
Nuth
41%
38%
46%
48%
12%
14%
Onderbanken
47%
44%
42%
45%
11%
11%
Simpelveld
44%
41%
49%
46%
8%
12%
Voerendaal
40%
40%
49%
49%
11%
11%
Uit tabel 3c blijkt dat gemiddeld de helft van de Wmo-aanvragers gedeeltelijk op de hoogte is van de betekenis van de Wmo voor hun persoonlijke situatie. Circa 40% is volledig op de hoogte. Tussen de gemeenten zien we geen grote verschillen. Kijken we naar de ontwikkeling tussen 2008 en 2009 dan zien we nauwelijks verschillen.
3.2
Tevredenheid hulp of ondersteuning
De resultaten die hieronder beschreven worden hebben betrekking op alle ondersteuning die cliënten ontvangen (d.w.z. hulp bij het huishouden en/of de hulp/ondersteuning die ze krijgen vanwege lichamelijke beperkingen). Cliënten is allereerst gevraagd om een oordeel te geven over de mate waarin de ontvangen hulp of ondersteuning voldoet aan hun verwachtingen. Tabel 6e geeft dit weer. Weergegeven is het aandeel
6
cliënten dat van mening is dan de ontvangen hulp/ondersteuning ‘zeer veel’, ‘redelijk’, ‘nauwelijks’ of ‘helemaal niet’ aan hun verwachtingen voldoet. Tabel 6e: Oordeel cliënten over mate waarin de hulp/ondersteuning voldoet aan verwachtingen Zeer veel
Redelijk
Nauwelijks
Helemaal niet
2008
2009
2008
2009
2008
2009
2008
2009
50%
50%
43%
44%
5%
4%
1%
2%
Brunssum
55%
56%
40%
40%
4%
2%
1%
2%
Heerlen
48%
51%
43%
41%
7%
5%
2%
3%
Landgraaf
49%
44%
44%
51%
6%
3%
1%
2%
Nuth
44%
48%
51%
46%
4%
4%
1%
2%
Onderbanken
49%
54%
44%
42%
6%
4%
2%
0%
Simpelveld
54%
50%
42%
42%
4%
6%
0%
2%
Voerendaal
51%
55%
45%
41%
2%
2%
2%
2%
GEMIDDELD
Uit bovenstaande tabel blijkt dat in 2009 gemiddeld de meerderheid (50%) van de cliënten van mening is dat de ontvangen hulp in hoge mate (‘zeer veel’) aan de verwachtingen voldoet. Slechts een fractie geeft aan dat de hulp/ondersteuning nauwelijks (4%) of helemaal niet (2%) aan de verwachtingen voldoet. Er zijn nauwelijks verschuivingen tussen 2008 en 2009 waar te nemen. Naast de vraag of de ontvangen hulp voldoet aan de verwachtingen van de cliënt, is hun ook gevraagd of de ontvangen hulp in hun behoefte voorziet. Tabel 6f geeft dit weer. Weergegeven is de mate waarin cliënten aangeven dat de ontvangen hulp of ondersteuning in hun behoefte voorziet. Tabel 6f: Oordeel cliënten over mate waarin hulp/ondersteuning aan behoefte voldoet Zeer veel
Redelijk
Nauwelijks
Helemaal niet
2008
2009
2008
2009
2008
2009
2008
2009
GEMIDDELD
47%
51%
45%
41%
5%
5%
3%
3%
Brunssum
53%
61%
41%
33%
4%
3%
2%
3%
Heerlen
42%
47%
46%
41%
6%
7%
5%
6%
Landgraaf
49%
47%
43%
43%
5%
6%
4%
4%
Nuth
39%
45%
55%
50%
4%
2%
2%
3%
Onderbanken
45%
49%
37%
46%
12%
4%
6%
1%
Simpelveld
48%
50%
49%
41%
3%
7%
0%
2%
Voerendaal
51%
59%
43%
34%
4%
4%
2%
3%
Uit tabel 6f kan geconcludeerd worden dat in 2009 gemiddeld genomen circa de helft van de cliënten (51%) van mening is dat de ontvangen hulp/ondersteuning in hoge mate (‘zeer veel’) in hun behoefte voorziet. Tussen de gemeenten zien we geen grote verschillen. Opvallend is de positieve verschuiving van het aandeel cliënten in Onderbanken dat, in vergelijking tot 2008, van mening is dat de hulp/ondersteuning nauwelijks of niet aan hun behoefte voldoet: dit aandeel is namelijk gedaald van 18% in 2008 naar 5% in 2009.
7
8
4.
PROCEDURE AANVRAAG
In dit hoofdstuk worden procedurele aspecten van de aanvraag beschreven. Aan bod komen achtereenvolgens: tijdsduur voordat beschikking van de gemeente ontvangen is (4.1), mening over afhandelingstermijn (4.2) en waardering over Wmo-procedure (4.3).
4.1
Tijdsduur beschikking
Aan Wmo-aanvragers is gevraagd hoe lang het geduurd heeft voordat zij een beschikking (besluit) van de gemeente ontvangen hebben. De wettelijke maximale termijn bedraagt 8 weken. Tabel 4a geeft dit weer. Tabel 4a: Tijdsduur voordat beschikking van de gemeente ontvangen is 0 tot 4 weken
4 tot 8 weken
8 tot 12 weken
Langer dan 12 weken
2008
2009
2008
2009
2008
2009
2008
2009
GEMIDDELD
37%
41%
41%
38%
13%
13%
10%
7%
Brunssum
44%
49%
40%
35%
9%
11%
7%
5%
Heerlen
23%
32%
43%
44%
19%
17%
16%
8%
Landgraaf
41%
32%
41%
38%
12%
16%
7%
14%
Nuth
47%
47%
41%
35%
7%
15%
7%
3%
Onderbanken
29%
42%
45%
40%
13%
10%
14%
9%
Simpelveld
46%
48%
35%
38%
10%
8%
9%
6%
Voerendaal
29%
49%
43%
33%
22%
9%
6%
9%
Uit bovenstaande tabel blijkt dat in 2009 gemiddeld genomen circa 80% van de Wmo-aanvragers binnen 8 weken een besluit van de gemeente ontvangt. De tijdsduur verschilt nauwelijks tussen de gemeenten. Tussen 2008 en 2009 is de tijdsduur voordat de beschikking van de gemeente ontvangen is gemiddeld ongewijzigd gebleven. Opvallend is de positieve ontwikkeling in Voerendaal: het aandeel Wmo-aanvragers dat binnen 4 weken de beschikking van de gemeente heeft ontvangen is met 20 procentpunten gestegen, terwijl het aandeel Wmo-aanvragers dat de beschikking binnen een tijdstermijn van 4 tot 8 weken ontvangen heeft met 10 procentpunten gedaald is. Tevens is ook het aandeel Wmo-aanvragers dat 8 tot 12 weken moet wachten meer dan gehalveerd: van 22% in 2008 tot 9% in 2009.
4.2
Mening over afhandelingstermijn
Aan Wmo-aanvragers is zowel gevraagd naar hun oordeel over de afhandelingstermijn als naar de termijn die het volgens hen mag duren voordat men de beschikking ontvangt. Tabel 4b op de volgende pagina geeft het oordeel over de afhandelingstermijn weer, waarbij Wmoaanvragers de mogelijkheid hadden om te kiezen uit de antwoordmogelijkheden: zeer goed, goed, matig, slecht, zeer slecht en geen mening.
9
Tabel 4b: Waardering afhandelingstermijn Zeer goed
Goed
Matig
2008
2009
2008
2009
2008
2009
GEMIDDELD
18%
17%
52%
54%
20%
18%
Brunssum
21%
21%
55%
58%
18%
12%
Heerlen
11%
15%
50%
51%
25%
23%
Landgraaf
24%
16%
49%
48%
17%
20%
Nuth
26%
16%
53%
61%
17%
17%
9%
10%
44%
61%
26%
20%
Simpelveld
18%
20%
55%
54%
21%
18%
Voerendaal
14%
20%
65%
56%
15%
12%
Onderbanken
Vervolg Slecht
Zeer slecht
Geen mening
2008
2009
2008
2009
2008
2009
GEMIDDELD
4%
6%
4%
4%
2%
1%
Brunssum
1%
3%
1%
4%
4%
2%
Heerlen
7%
7%
6%
4%
2%
2%
Landgraaf
4%
9%
4%
6%
2%
2%
Nuth
3%
3%
1%
2%
1%
1%
10%
6%
9%
2%
1%
1%
Simpelveld
4%
4%
1%
4%
2%
1%
Voerendaal
3%
7%
2%
4%
2%
1%
Onderbanken
Uit tabel 4b blijkt dat gemiddeld 7 van de 10 Wmo-aanvragers de afhandelingstermijn (zeer) goed vinden. Kijken we naar de verschillende gemeenten dan zien we geen grote verschillen. Tussen 2008 en 2009 valt op dat Wmo-aanvragers in Onderbanken de afhandelingstermijn beter zijn gaan waarderen: in 2008 oordeelde 53% nog dat de afhandelingstermijn (zeer) goed was, terwijl dit aandeel in 2009 gestegen is tot 71%. Vervolgens geeft tabel 4c de mening van Wmo-aanvragers weer over de maximale tijdsduur voordat de beschikking van de gemeente ontvangen wordt. Tabel 4c: Mening over hoe lang het mag duren voordat de beschikking ontvangen wordt 0 tot 4 weken
4 tot 8 weken
8 tot 12 weken
Langer dan 12 weken
2008
2009
2008
2009
2008
2009
2008
2009
GEMIDDELD
66%
68%
30%
29%
3%
2%
1%
1%
Brunssum
70%
71%
28%
27%
2%
2%
0%
1%
Heerlen
60%
66%
35%
32%
4%
2%
1%
0%
Landgraaf
69%
61%
28%
35%
3%
3%
0%
0%
Nuth
68%
71%
29%
24%
2%
2%
2%
3%
Onderbanken
67%
65%
28%
34%
5%
0%
0%
1%
Simpelveld
69%
71%
25%
27%
5%
1%
1%
1%
Voerendaal
48%
74%
45%
25%
5%
2%
2%
0%
10
Gemiddeld geeft in 2009 tweederde deel van de Wmo-aanvragers aan dat het 0-4 weken mag duren voordat men de beschikking van de gemeente ontvangt. Dit aandeel is ten opzichte van 2008 nauwelijks veranderd. Ook is Wmo-aanvragers nog gevraagd hoe zij het taalgebruik (d.w.z. de begrijpelijkheid) in de aanvraagformulieren van de Wmo beoordelen. Uit onderhavig onderzoek is gebleken dat gemiddeld drievierde van de Wmo-aanvragers het taalgebruik in de Wmo-aanvraagformulieren (zeer) goed beoordeelt.
4.3
Waardering Wmo-procedure
Aan Wmo-aanvragers is gevraagd wat hun mening is over de manier waarop de aanvraag voor de hulp of ondersteuning is verlopen. De volgende punten van de Wmo-procedure zijn hierbij aan bod gekomen: - de wijze van behandeling bij de aanvraag; - de deskundigheid van mensen met wie ze bij de aanvraag te maken hadden; - de tijd die genomen werd bij de aanvraag; - de informatie over de afhandeling van de aanvraag; - de wachttijd tussen het bericht dat de aanvraag was toegekend en het moment waarop men de hulp of ondersteuning ontving; - de wijze waarop vastgesteld werd wat men nodig had (indicatiestelling). In deze paragraaf worden alleen de resultaten weergegeven van de mensen die in het afgelopen jaar een aanvraag ingediend hebben (gemiddeld 89% in 2009; 70% in 2008). De reden hiervoor is dat zij recentelijk ervaring hebben opgedaan met de aanvraagprocedure. Personen waarbij de aanvraag langer dan 12 maanden geleden heeft plaatsgevonden kunnen zich deze procedurele aspecten waarschijnlijk minder goed herinneren, waardoor mogelijk ‘bias’ (vertekening) optreedt. Tabel 4d geeft het aandeel personen weer dat (zeer) tevreden is over bovengenoemde punten van de Wmo-procedure. Tabel 4d: Tevredenheid over procedurele aspecten bij de aanvraag Wijze behandeling bij aanvraag
Deskundigheid van mensen
Tijd die genomen werd over aanvraag
2008
2009
2008
2009
2008
2009
GEMIDDELD
88%
89%
86%
86%
90%
90%
Brunssum
92%
92%
90%
91%
97%
93%
Heerlen
81%
85%
78%
80%
82%
84%
Landgraaf
91%
87%
88%
85%
90%
88%
Nuth
95%
92%
94%
87%
95%
93%
Onderbanken
76%
86%
81%
88%
90%
92%
Simpelveld
96%
91%
95%
90%
97%
90%
Voerendaal
96%
92%
88%
90%
100%
93%
11
Vervolg tabel 4d: Tevredenheid over procedurele aspecten bij de aanvraag Informatie over afhandeling van
Wijze waarop zorgbehoefte
Wachttijd
aanvraag
vastgesteld werd
2008
2009
2008
2009
2008
2009
GEMIDDELD
84%
85%
82%
79%
81%
81%
Brunssum
88%
88%
88%
87%
84%
83%
Heerlen
76%
80%
77%
74%
74%
74%
Landgraaf
84%
85%
83%
73%
84%
77%
Nuth
93%
87%
87%
82%
89%
83%
Onderbanken
80%
83%
75%
75%
73%
79%
Simpelveld
92%
87%
86%
84%
88%
88%
Voerendaal
96%
89%
77%
81%
92%
91%
Uit tabel 4d blijkt dat het leeuwendeel van de Wmo-aanvragers in 2009 gemiddeld genomen (zeer) tevreden is over de verschillende procedurele aspecten bij de aanvraag (variërend van 79% tot 90%). Het minst tevreden zijn Wmo-aanvragers over de wachttijd: 79% is hierover (zeer) tevreden. Tussen 2008 en 2009 is de tevredenheid nauwelijks veranderd. Op gemeenteniveau valt op dat de tevredenheid over de wijze waarop de aanvraag behandeld is toegenomen is met 10 procentpunten. Ten slotte zijn Wmo-aanvragers gevraagd een rapportcijfer te geven voor de aanvraagprocedure (1 = slecht; 10 = goed). Grafiek 4a geeft het gemiddelde rapportcijfer per gemeente weer. Grafiek 4a: Rapportcijfer aanvraagprocedure 2008 2009 7,6
Brunssum 7,6
6,9
Heerlen 7,1
7,3
Landgraaf 7,5
7,5
Nuth 7,5
6,7
Onderbanken 7,0
7,3
Simpelveld 7,6
7,6
Voerendaal 7,4
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Rapportcijfer
12
Het gemiddeld rapportcijfer bedraagt in 2009 een 7,4 (zie doorgetrokken lijn). De cijfers variëren van een 7,1 in Heerlen tot een 7,6 in Brunssum en Simpelveld. Tussen 2008 en 2009 is de waardering gemiddeld genomen nauwelijks veranderd (zie de verticale stippellijn die 2008 aangeeft)
13
14
5.
HULP BIJ HET HUISHOUDEN
Dit hoofdstuk beschrijft hulp bij het huishouden als voorziening die burgers ontvangen hebben. Achtereenvolgens komt aan de orde: Gebruik voorziening ‘hulp bij het huishouden’ (5.1), waardering zorgaanbieders (5.2) en hulp van anderen bij hulp bij het huishouden (5.3). 5.1
Gebruik voorziening ‘hulp bij het huishouden’
Grafiek 5a geeft weer hoeveel procent van de Wmo-aanvragers momenteel hulp bij het huishouden ontvangt (dit hoeven dus niet alleen cliënten te zijn die in 2009 hulp bij het huishouden aangevraagd en ontvangen hebben; ook cliënten die reeds vóór 2009 hulp bij het huishouden ontvangen hebben kunnen deze vraag beantwoord hebben). Grafiek 5a: Hulp bij het huishouden 2008 2009 78
Brunssum 78
65
Heerlen 59
62
Landgraaf 62
59
Nuth 61
64
Onderbanken 63
89
Simpelveld 61
64
Voerendaal 71
0%
20%
40%
60%
80%
100%
percentage
Gemiddeld ontvangt in 2009 65% van de Wmo-aanvragers hulp bij het huishouden. De percentages variëren van 59% in Heerlen tot 78% in Brunssum. Het aandeel personen dat hulp bij het huishouden ontvangt is gemiddeld genomen tussen 2008 en 2009 nauwelijks veranderd. Op gemeenteniveau valt Simpelveld op: het aandeel Wmo-aanvragers dat in 2009 hulp bij het huishouden ontvangt, is gedaald met 28 procentpunten.
15
In 2009 is voor cliënten voor het eerst gevraagd of zij in 2009 een persoonsgebonden budget hadden voor hulp bij het huishouden en of deze situatie in 2010 voor hen gewijzigd is. In tabel 5a wordt weergegeven hoeveel procent van de cliënten in 2009 en 2010 een persoonsgebonden budget hebben. Tabel 5a: Persoonsgebonden budget voor hulp bij huishouden ja 2009
2010
GEMIDDELD
28%
25%
Brunssum
27%
23%
Heerlen
27%
21%
Landgraaf
24%
21%
Nuth
28%
24%
Onderbanken
39%
37%
Simpelveld
36%
35%
Voerendaal
28%
27%
Uit bovenstaande blijkt dat gemiddeld genomen 28% van de cliënten die hulp bij het huishouden hebben in 2009 hiervoor een persoonsgebonden budget heeft. Deze cijfers variëren van 24% in Landgraaf tot 39% in Onderbanken. In 2010 is de situatie nauwelijks veranderd. Tevens is aan Wmo-aanvragers die hulp bij het huishouden ontvangen (de cliënten) een aantal achtergrondvragen gesteld over de hulp bij het huishouden die ze ontvangen. Het gaat hierbij om: - het aantal uur per week dat ze hulp bij het huishouden ontvangen; - het ontvangen van een persoonsgebonden budget (PGB); - de organisatie die de hulp bij het huishouden aanbiedt. Tabel 5b geeft weer hoeveel uren cliënten in 2009 hulp bij het huishouden ontvangen. Hiertoe hadden cliënten de mogelijkheid om aan te geven of ze per week of per twee weken hulp bij het huishouden ontvingen. Er is geen vergelijking met 2008 gemaakt, aangezien de vraagstelling in 2008 anders was (de antwoordoptie ‘ per twee weken’ was in 2008 niet weergegeven). Tabel 5b: Aantal uren dat cliënten in 2009 hulp bij het huishouden ontvangen 1 tot 1,9 uur
2 tot 3,9 uur
4 tot 6,9 uur
7 tot 9,9 uur
10 tot 12,9 uur
meer dan 13 uur
per
per 2
per
per 2
per
per 2
per
per 2
per
per 2
per
per 2
week
weken
week
weken
week
weken
week
weken
week
weken
week
weken
GEMIDDELD
5%
6%
55%
73%
36%
12%
3%
6%
0%
0%
0%
4%
Brunssum
8%
0%
50%
50%
38%
17%
4%
0%
1%
0%
1%
33%
Heerlen
9%
18%
60%
71%
29%
12%
2%
0%
0%
0%
0%
0%
Landgraaf
5%
0%
58%
86%
33%
14%
4%
0%
1%
0%
0%
0%
Nuth
3%
0%
50%
82%
41%
9%
4%
9%
1%
0%
0%
0%
Onderbanken
2%
0%
55%
100%
35%
0%
6%
0%
2%
0%
0%
0%
Simpelveld
0%
0%
57%
75%
41%
0%
2%
25%
0%
0%
0%
0%
Voerendaal
1%
0%
58%
50%
40%
25%
1%
25%
0%
0%
0%
0%
16
Gemiddeld genomen ontvangt de meerderheid van de cliënten in 2009 (55%) per week 2 tot 3,9 uur hulp bij het huishouden (zie tabel 5a). Ook van de cliënten die per twee weken hulp bij het huishouden ontvangen, geeft het leeuwendeel (73%) aan dat dit 2 tot 3,9 uur bedraagt. Cliënten kunnen van een aantal organisaties hulp bij het huishouden ontvangen, namelijk: - Ambulante Thuiszorg Heerlen; - Homecare Thuiszorg Kerkrade; - Orbis Huishoudelijke Hulp Sittard; - Stichting Cicero Zorggroep Hoensbroek; - Stichting GroenekruisDomicura Maastricht; - Stichting MeanderGroep Zuid-Limburg Heerlen. Grafiek 5b geeft het aandeel cliënten weer dat gebruik maakt van de genoemde zorgaanbieders voor hulp bij het huishouden. Grafiek 5b: Aandeel cliënten dat gebruik maakt van de genoemde zorgaanbieders 2008 2009 9
Ambulante Thuiszorg Heerlen 11
1
organisatie hulp bij huishouden
Homecare Thuiszorg Kerkrade
1
8
Orbis Huishoudelijke Hulp Sittard
9
3
Stichting Cicero Zorggroep Hoensbroek
4
Stichting GroenekruisDomicura Maastricht
2 1
77
Stichting MeanderGroep Zuid-Limburg Heerlen
75
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
percentage cliënten dat aangeeft hiervan gebruik te maken
Uit bovenstaande grafiek blijkt dat cliënten voor hulp bij het huishouden in 2009 het meest (75%) gebruik maken van de Stichting MeanderGroep Zuid-Limburg Heerlen. Ten opzichte van 2008 is dit niet veranderd. Ook het gebruik van de overige zorgaanbieders is in 2009 vrijwel ongewijzigd.
17
5.2
Waardering zorgaanbieders
Cliënten zijn gevraagd om aan te geven in welke mate ze tevreden zijn over de keuzemogelijkheden tussen de verschillende zorgaanbieders bij het huishouden, over de informatie over de verschillende zorgaanbieders, over organisatorische aspecten en over de medewerkers die de hulp bij het huishouden leveren. Ten slotte is hun gevraagd een totaaloordeel te geven over de hulp bij het huishouden. Hieronder worden deze verschillende waarderingsaspecten achtereenvolgens besproken. Keuzemogelijkheden Cliënten zijn gevraagd in welke mate zij tevreden zijn over de keuzemogelijkheden tussen de verschillende aanbieders van hulp bij het huishouden. Tabel 5c geeft de verdeling van de antwoorden op deze vraag weer. Tabel 5c: Tevredenheid over keuzemogelijkheden tussen de verschillende zorgaanbieders Zeer tevreden
Tevreden
Ontevreden
Zeer ontevreden
2008
2009
2008
2009
2008
2009
2008
2009
GEMIDDELD
17%
17%
75%
78%
7%
4%
1%
1%
Brunssum
21%
17%
73%
78%
4%
4%
3%
1%
Heerlen
15%
16%
75%
77%
9%
6%
2%
1%
Landgraaf
14%
18%
80%
79%
5%
3%
1%
1%
Nuth
16%
16%
74%
76%
10%
6%
0%
3%
Onderbanken
19%
19%
71%
74%
7%
5%
2%
2%
Simpelveld
16%
15%
76%
80%
8%
4%
0%
1%
Voerendaal
11%
16%
82%
84%
7%
0%
0%
0%
Zoals uit tabel 5b blijkt is gemiddeld genomen het leeuwendeel (95%) van de cliënten in 2009 (zeer) tevreden over de keuzemogelijkheden tussen de verschillende zorgaanbieders. Tussen de gemeenten zien we nauwelijks verschillen. De ontwikkeling tussen 2008 en 2009 laat een ongewijzigd beeld zien. Informatie over zorgaanbieders Tabel 5d geeft weer in welke mate cliënten tevreden zijn over de informatie over de verschillende aanbieders van hulp bij het huishouden. Tabel 5d: Tevredenheid over informatie over aanbieders van hulp bij het huishouden Zeer tevreden
GEMIDDELD Brunssum Heerlen
Tevreden
Ontevreden
Zeer ontevreden
2008
2009
2008
2009
2008
2009
2008
2009
9%
11%
73%
76%
14%
11%
4%
2%
13%
13%
78%
73%
6%
11%
4%
4%
7%
10%
68%
75%
16%
12%
8%
3%
5%
16%
72%
75%
18%
9%
4%
0%
11%
6%
70%
81%
17%
12%
2%
1%
Onderbanken
8%
6%
70%
76%
22%
18%
0%
0%
Simpelveld
8%
9%
75%
68%
17%
19%
1%
4%
Voerendaal
4%
10%
81%
85%
12%
5%
4%
0%
Landgraaf Nuth
18
Tabel 5d laat zien dat in 2009 ruim 8 op de 10 cliënten (zeer) tevreden zijn over de informatie over de zorgaanbieders. De verschillen tussen de gemeenten zijn klein. Tussen 2008 en 2009 zien we nauwelijks verschuivingen. Organisatorische aspecten Aan cliënten is de vraag voorgelegd in welke mate zij tevreden zijn over de volgende organisatorische aspecten die betrekking hebben op de organisatie die hun hulp bij het huishouden levert: - telefonische bereikbaarheid; - informatievoorziening naar cliënten; - vervanging bij ziekte en verlof van vaste hulpverlener; - planning van de hulp (tijdstip van de dag, dag in de week); - wisselingen van medewerkers (het aantal verschillende medewerkers dat bij cliënten thuis komt) Tabel 5e geeft weer hoeveel procent van de cliënten (zeer) tevreden is over de hierboven genoemde organisatorische aspecten van de zorgaanbieder. Tabel 5e: Tevredenheid over organisatorische aspecten van de zorgaanbieder Telefonische bereikbaarheid
Informatievoorziening naar
Vervanging bij ziekte en verlof
cliënten
van de vaste hulpverlener
2008
2009
2008
2009
2008
2009
GEMIDDELD
93%
93%
84%
84%
75%
80%
Brunssum
94%
94%
85%
90%
76%
79%
Heerlen
90%
89%
80%
80%
80%
82%
Landgraaf
94%
95%
83%
84%
78%
83%
Nuth
89%
93%
88%
86%
77%
82%
Onderbanken
95%
89%
91%
81%
63%
73%
Simpelveld
97%
91%
83%
72%
62%
69%
Voerendaal
88%
96%
85%
87%
71%
88%
Vervolg
Planning van de hulp
Wisselingen van medewerkers
2008
2009
2008
2009
GEMIDDELD
95%
95%
74%
79%
Brunssum
96%
95%
81%
78%
Heerlen
94%
93%
77%
77%
Landgraaf
92%
97%
69%
75%
Nuth
99%
94%
68%
84%
Onderbanken
97%
94%
87%
88%
Simpelveld
93%
92%
64%
69%
Voerendaal
100%
97%
61%
86%
Zoals uit tabel 5e blijkt zijn cliënten in het algemeen (zeer) tevreden over voornoemde aspecten. Nog het meest tevreden zijn zij over de telefonische bereikbaarheid en de planning van de hulp. Kijken we naar de afzonderlijke gemeenten dan valt op dat cliënten uit Onderbanken en Simpelveld relatief minder tevreden zijn over vervanging bij ziekte en verlof in vergelijking met het gemiddelde. Verder zijn cliënten uit Simpelveld relatief minder tevreden over de wisselingen van medewerkers.
19
Kijken we naar de ontwikkeling in de tijd dan zien we gemiddeld genomen nauwelijks verschuivingen. Op gemeenteniveau is vooral de tevredenheid over de informatievoorzieningen naar cliënten in Simpelveld afgenomen (-11 procentpunten). In Voerendaal is de tevredenheid over de wisseling van medewerkers sterk toegenomen (+25 procentpunten). Medewerkers Aan cliënten is naast organisatorische aspecten van de organisatie die de hulp bij het huishouden levert ook gevraagd naar de vaardigheden en het gedrag van medewerkers die deze hulp bij het huishouden verzorgen. Hierbij is hun gevraagd om aan te geven of ze het eens dan wel oneens zijn met de volgende stellingen: De medewerkers die de hulp bij het huishouden leveren: - hebben voldoende kennis en vaardigheden om de hulp bij het huishouden goed uit te voeren; - werken over het algemeen snel en efficiënt; - doen hun uiterste best om mij zo goed mogelijk te helpen; - benaderen mij met respect; - hebben voldoende aandacht en interesse voor mij. Tabel 5f geeft weer hoeveel procent van de cliënten het eens is met voornoemde stellingen. Tabel 5f: Stellingen over medewerkers die hulp bij het huishouden leveren Voldoende kennis/vaardigheden
Werken over het algemeen snel
Doen uiterste best om mij zo
om hulp goed uit te voeren
en efficiënt
goed mogelijk te helpen
2008
2009
2008
2009
2008
2009
GEMIDDELD
82%
91%
82%
91%
90%
96%
Brunssum
81%
93%
81%
93%
91%
97%
Heerlen
82%
91%
80%
91%
86%
96%
Landgraaf
81%
88%
82%
88%
89%
96%
Nuth
82%
90%
79%
90%
90%
97%
Onderbanken
90%
87%
90%
87%
93%
96%
Simpelveld
84%
89%
83%
89%
92%
95%
Voerendaal
79%
94%
81%
94%
97%
100%
Vervolg
Benaderen mij met respect
Hebben voldoende aandacht en interesse voor mij
2008
2009
2008
2009
GEMIDDELD
92%
98%
89%
97%
Brunssum
90%
98%
89%
98%
Heerlen
90%
98%
86%
96%
Landgraaf
91%
98%
88%
98%
Nuth
97%
99%
94%
96%
Onderbanken
93%
98%
91%
98%
Simpelveld
95%
99%
92%
96%
Voerendaal
94%
99%
94%
100%
Tabel 5f laat zien dat cliënten gemiddeld genomen de medewerkers die de hulp bij het huishouden leveren positief waarderen. Ten opzichte van 2008 zijn cliënten de medewerkers nog beter gaan waarderen.
20
Totaaloordeel hulp bij het huishouden Ten slotte is aan cliënten gevraagd om met een rapportcijfer aan te geven hoe tevreden ze zijn over de hulp bij het huishouden. Gemiddeld wordt in 2009 de hulp bij het huishouden gewaardeerd met een 8,3. De cijfers variëren nauwelijks tussen de participerende gemeenten: van een 8,1 in Landgraaf tot een 8,4 in Brunssum. Ten opzichte van 2008 is de waardering voor de hulp in het huishouden met 0,2 gestegen. Indien een onderscheid gemaakt wordt naar zorgaanbieder, zien we dat de Ambulante Thuiszorg Heerlen in 2009 met een 7,9 gewaardeerd wordt (in 2008 met een 8,4). Orbis Huishoudelijke Hulp Sittard krijgt een 8,3 als rapportcijfer (in 2008 een 7,7) en de Stichting MeanderGroep Zuid-Limburg Heerlen krijgt een 8,2 (in 2008 een 8,1). De rapportcijfers van de andere zorgaanbieders zijn niet weergegeven, aangezien het aantal cliënten dat hiervan gebruik gemaakt heeft minder dan 25 bedraagt4. Overigens moet ook bij de overige drie rapportcijfers van de zorgaanbieders de opmerking geplaatst worden dat niet direct gevraagd is naar de tevredenheid over de aangeboden ondersteuning van de betreffende zorgaanbieder. Bij het toekennen van een waardering kunnen ook andere aspecten van huishoudelijke hulp (waarop de zorgaanbieder zelf geen invloed heeft) in het oordeel meegenomen worden, zoals de tevredenheid over de keuzemogelijkheden tussen de verschillende zorgaanbieders.
5.3
Hulp van anderen
Naast de hulp die cliënten kunnen krijgen van de genoemde organisaties (zie grafiek 5b), kunnen zij ook hulp van anderen krijgen bij de hulp bij het huishouden (bijv. van een kennis of familielid). In tabel 5g is aangegeven hoeveel procent van de cliënten een beroep op anderen doet bij de hulp bij het huishouden. Tabel 5g: Hulp van anderen, naast de medewerker, bij hulp bij het huishouden Hulp ontvangen van anderen bij hulp bij het huishouden 2008
2009
GEMIDDELD
26%
27%
Brunssum
26%
21%
Heerlen
29%
27%
Landgraaf
29%
26%
Nuth
30%
32%
Onderbanken
31%
29%
Simpelveld
17%
30%
Voerendaal
14%
29%
Uit bovenstaande tabel blijkt dat in 2009 gemiddeld een kwart (27%) van de cliënten die hulp bij het huishouden ontvangt aangeeft ook hulp van anderen te ontvangen bij het huishouden. Uit het onderzoek komt verder naar voren dat gemiddeld 55% van de cliënten aangeeft dat er overleg is tussen de medewerker die hulp bij het huishouden levert en anderen die de cliënten helpen bij het huishouden. 4
een netto aantal respondenten van 25 is als ondergrens gekozen vanwege de betrouwbaarheid van de cijfers
21
22
6.
ONDERSTEUNING OF HULP I.V.M. LICHAMELIJKE BEPERKINGEN
In dit hoofdstuk wordt de ondersteuning of hulp in verband met lichamelijke beperkingen besproken. Achtereenvolgens komt aan bod: gebruik ondersteuning of hulp i.v.m. lichamelijke beperking (6.1), keuzemogelijkheden (6.2), tevredenheid over vormen van hulp of ondersteuning (6.3), collectief vervoer (6.4), tevredenheid over alle vormen van ondersteuning (6.5) en zelfredzaamheid (6.6).
6.1
Gebruik ondersteuning of hulp i.v.m. lichamelijke beperking
Aan Wmo-aanvragers is gevraagd of ze ondersteuning of hulp ontvangen vanwege een lichamelijke beperking (zoals een rolstoel, woningaanpassing of collectief vervoer/regiotaxi). Tabel 6a geeft weer welk aandeel van de Wmo-aanvragers hiervan gebruik maakt. Tabel 6a: Ondersteuning of hulp vanwege een lichamelijke beperking Ondersteuning of hulp vanwege lichamelijke beperking 2008
2009
GEMIDDELD
55%
56%
Brunssum
48%
53%
Heerlen
57%
57%
Landgraaf
57%
61%
Nuth
62%
54%
Onderbanken
57%
54%
Simpelveld
52%
56%
Voerendaal
42%
59%
Uit bovenstaande tabel blijkt dat in 2009 gemiddeld ongeveer de helft van de Wmo-aanvragers gebruik maakt van ondersteuning of hulp vanwege een lichamelijke beperking. Circa 1 op de 4 cliënten die van deze vorm van ondersteuning gebruik maakt ontvangt hiervoor in 2009 een persoonsgebonden budget, variërend van 17% in Heerlen en Nuth tot 37% in Brunssum. Aan cliënten is daarnaast de vraag voorgelegd in welke mate ze tevreden zijn over de informatie die ze gekregen hebben over de ondersteuning. Gemiddeld is 89% van de cliënten hierover tevreden, waarbij de tevredenheidpercentages nauwelijks tussen de gemeenten variëren.
23
6.2
Keuzemogelijkheden
Hoe tevreden zijn cliënten over de mogelijkheid om te kunnen kiezen uit verschillende vormen van ondersteuning? Tabel 6b op de volgende pagina geeft dit weer. Weergegeven is het aandeel cliënten dat (zeer) tevreden is over de mogelijkheid om te kunnen kiezen uit verschillende vormen van ondersteuning. Tabel 6b: Tevredenheid over de keuzemogelijkheid van verschillende vormen van ondersteuning (zeer) tevreden over keuzemogelijkheden 2008
2009
GEMIDDELD
83%
88%
Brunssum
86%
90%
Heerlen
82%
87%
Landgraaf
87%
85%
Nuth
81%
87%
Onderbanken
66%
87%
Simpelveld
88%
89%
Voerendaal
93%
90%
Tabel 6b laat zien dat het leeuwendeel van de cliënten in 2009 (zeer) tevreden is over de keuzemogelijkheden, waarbij de verschillen tussen gemeenten gering zijn. Tussen 2008 en 2009 is de tevredenheid over de keuzemogelijkheden gemiddeld licht gestegen. In Onderbanken is de waardering nog het sterkst toegenomen (in 2008 was 66% tevreden; in 2009 bedroeg dit aandeel 87%).
6.3
Tevredenheid over vormen van hulp of ondersteuning
Voor mensen met een lichamelijke beperking is een groot aantal hulpmiddelen beschikbaar. Aan de cliënten is een aantal van de meest voorkomende hulpmiddelen voorgelegd. Aan hen is gevraagd of ze willen aangeven in welke mate ze hierover tevreden zijn. Het betreft de volgende hulpmiddelen: - woningaanpassing (verbouwing); - woonvoorziening (bijv. douchestoel); - verhuiskostenvergoeding; - rolstoel; - sportrolstoel; - scootermobiel; - tegemoetkoming in de verhuiskosten. Tabel 6c laat het aandeel cliënten zien dat (zeer) tevreden is over de hierboven genoemde vormen van ondersteuning.
24
Tabel 6c: Tevredenheid over diverse hulpmiddelen Woningaanpassing
Verhuiskosten-
Woonvoorziening
Rolstoel
vergoeding
2008
2009
2008
2009
2008
2009
2008
2009
GEMIDDELD
86%
84%
92%
87%
80%
69%
94%
89%
Brunssum
85%
80%
90%
86%
79%
*
94%
97%
Heerlen
85%
86%
91%
87%
79%
*
94%
91%
Landgraaf
84%
88%
95%
92%
76%
*
94%
93%
Nuth
94%
92%
95%
92%
83%
*
95%
95%
75%
53%
91%
*
100%
*
100%
*
86%
*
100%
*
100%
*
83%
*
Onderbanken Simpelveld
100%
89%
100%
83%
Voerendaal
100%
75%
90%
83%
Vervolg
Sportrolstoel
Tegemoetkoming in de
Scootermobiel
vervoerkosten
2008
2009
2008
2009
2008
2009
GEMIDDELD
*
*
91%
93%
80%
83%
Brunssum
*
*
83%
95%
75%
Heerlen
*
*
96%
95%
75%
76% 84%
Landgraaf
*
*
90%
92%
79%
82%
Nuth
*
*
92%
97%
92%
85%
Onderbanken
**
**
79%
*
73%
*
Simpelveld
**
**
100%
*
92%
87%
Voerendaal
**
**
100%
*
100%
*
* vanwege het lage aantal respondenten (N < 25) zijn deze cijfers niet weergegeven ** In deze gemeenten zijn geen personen die in 2008 een sportrolstoel aangevraagd hebben
Uit tabel 6c blijkt dat cliënten in 2009 gemiddeld genomen het meest tevreden zijn over de scootermobiel (93%). Kijken we naar de ontwikkeling tussen 2008 en 2009 dan valt op dat cliënten van Onderbanken in 2009 minder tevreden zijn over de woningaanpassing dan in 2008 (-22 procentpunten). Ten slotte is cliënten gevraagd om in de vorm van een rapportcijfer aan te geven hoe tevreden ze zijn over de ontvangen ondersteuning.
25
Grafiek 6a: Rapportcijfer ondersteuning 2008 2009 7,0
Brunssum 7,4
7,0
Heerlen 7,4
7,1
Landgraaf 7,4
7,2
Nuth 7,4
6,7
Onderbanken 7,3
7,2
Simpelveld 7,4
7,4
Voerendaal 7,8
1,0
2,0
3,0
4,0
5,0
6,0
7,0
8,0
9,0
10,0
rapportcijfer ondersteuning
Gemiddeld genomen beoordelen cliënten de ontvangen voorziening in 2009 met een 7,4 (zie doorgetrokken lijn in grafiek 6a). Deze waardering is ten opzichte van 2008 gestegen met 0,3 (zie stippellijn in dezelfde grafiek). De waardering varieert van een 7,3 in Onderbanken tot een 7,8 in Voerendaal. Gemiddeld genomen is de waardering tussen 2008 en 2009 nauwelijks veranderd.
26
6.4
Collectief vervoer
Aan de cliënten die hulp of ondersteuning ontvangen vanwege een lichamelijke beperking (d.w.z. cliënten) is ook gevraagd of ze gebruik maken van collectief vervoer. Grafiek 6b geeft het aandeel cliënten weer dat hiervan gebruik maakt. Zoals uit onderstaande grafiek blijkt maakt gemiddeld ruim de helft van het aandeel cliënten gebruik hiervan (58%). De percentages variëren van 47% in Voerendaal tot 67% in Simpelveld. Tussen 2008 en 2009 zien we vooral op gemeenteniveau verschillen. Het meest in het oog springt de afname van het aandeel cliënten in Onderbanken: maakte in 2008 nog 61% van de cliënten gebruik van collectief vervoer, in 2009 is dit aandeel gedaald naar 48%. Grafiek 6b: Aandeel cliënten dat gebruik maakt van collectief vervoer 2008 2009 69
Brunssum 67
55
Heerlen 55
49
Landgraaf 56
60
Nuth 64
61
Onderbanken 48
70
Simpelveld 67
44
Voerendaal 47
40%
50%
60%
70%
80%
percentage
27
Daarnaast is aan dié personen die gebruik maken van collectief vervoer gevraagd in welke mate ze hierover tevreden zijn. Het betreft de volgende aspecten: - gemak waarmee collectief vervoer besteld kan worden’ - wachttijden voordat men opgehaald wordt; - behulpzaamheid van de chauffeur bij het in- en uitstappen; - omrijtijden; - afstand waarmee men met het collectief vervoer kunt reizen; - prijs die per rit betaald dient te worden; - bejegening van de chauffeur. Tabel 6d geeft aan hoeveel procent van de cliënten die gebruik maken van collectief vervoer (zeer) tevreden is over bovengenoemde aspecten van collectief vervoer weer. Tabel 6d: Tevredenheid over vormen van collectief vervoer (cv) Gemak bestellen cv
Behulpzaamheid
Wachttijden
Omrijtijden
chauffeur
2008
2009
2008
2009
2008
2009
2008
2009
GEMIDDELD
83%
90%
44%
60%
82%
85%
40%
50%
Brunssum
72%
89%
31%
60%
77%
79%
30%
Heerlen
81%
91%
40%
49%
86%
85%
44%
49% 47%
Landgraaf
86%
88%
48%
59%
87%
85%
44%
46%
Nuth
96%
94%
67%
62%
92%
84%
52%
48%
Onderbanken
73%
92%
38%
52%
62%
84%
29%
61%
Simpelveld
87%
91%
50%
72%
73%
90%
29%
55%
Voerendaal
100%
90%
50%
81%
100%
97%
43%
69%
Af te leggen afstand met cv
Prijs per rit
Bejegening chauffeur
2008
2009
2008
2009
2008
2009
GEMIDDELD
76%
82%
87%
88%
88%
94%
Brunssum
64%
81%
85%
89%
84%
90%
Heerlen
82%
79%
85%
90%
90%
94%
Landgraaf
78%
87%
88%
88%
94%
92%
Nuth
81%
78%
90%
85%
91%
94%
Onderbanken
75%
87%
86%
86%
84%
100%
Simpelveld
74%
79%
90%
84%
81%
95%
Voerendaal
75%
90%
88%
97%
100%
100%
Uit bovenstaande tabel blijkt dat gebruikers van het collectief vervoer in 2009 gemiddeld genomen het meest tevreden zijn over de bejegening van de chauffeur (94%) en het gemak van het bestellen van collectief vervoer (90%). Het minst tevreden zijn zij over de omrijtijden (50%) en de wachttijden (60%). Kijken we naar de afzonderlijke gemeenten dan zien we enkele verschillen. Opmerkelijk is bijvoorbeeld het verschil in tevredenheid over de wachttijden. In Onderbanken is bijv. 52% hierover tevreden, terwijl de tevredenheid in Voerendaal 81% is. Tussen 2008 en 2009 zien we gemiddeld genomen een positieve ontwikkeling op alle tevredenheidsaspecten. Cliënten zijn met name nóg tevredener over wachttijden en omrijtijden.
28
6.5
Zelfredzaamheid
De laatste twee vragen die gesteld zijn in het kader van de algemene ondersteuning die cliënten ontvangen hebben, hebben betrekking op de zelfredzaamheid. Gevraagd is in welke mate de ontvangen hulp of ondersteuning bijdraagt aan de mate waarin cliënten zelfstandig kunnen blijven wonen (tabel 6g) en de mate waarin deze hulp of ondersteuning eraan bijdraagt dat zij kunnen meedoen aan de maatschappij (tabel 6h). Tabel 6g: Oordeel cliënten over mate waarin hulp/ondersteuning bijdraagt aan zelfstandig kunnen blijven wonen Zeer veel
Redelijk
Nauwelijks
Helemaal niet
2008
2009
2008
2009
2008
2009
2008
2009
GEMIDDELD
64%
64%
29%
30%
4%
4%
3%
2%
Brunssum
70%
71%
24%
23%
2%
3%
4%
2%
Heerlen
62%
65%
29%
27%
6%
7%
3%
1%
Landgraaf
65%
55%
27%
39%
4%
3%
4%
4%
Nuth
58%
66%
36%
31%
4%
2%
3%
1%
Onderbanken
45%
67%
43%
28%
5%
5%
8%
0%
Simpelveld
69%
58%
28%
38%
4%
1%
0%
3%
Voerendaal
67%
68%
31%
25%
2%
3%
0%
3%
Zoals tabel 6g laat zien is gemiddeld een ruime meerderheid (64%) van de cliënten van mening dat de ontvangen hulp of ondersteuning ‘zeer veel’ eraan bijdraagt dat zij zelfstandig kunnen blijven wonen. Kijken we naar de verschillende gemeenten dan zien we geen grote verschillen. Tussen 2008 en 2009 zijn er gemiddeld genomen nauwelijks veranderingen te constateren. Op gemeenteniveau valt op dat relatief minder cliënten in Landgraaf (-10 procentpunten) en meer cliënten in Onderbanken (+22 procentpunten) van mening zijn dat de hulp of ondersteuning ‘zeer veel’ bijdraagt aan het zelfstandig kunnen blijven wonen. Tabel 6h: Oordeel cliënten over mate waarin hulp/ondersteuning bijdraagt aan mee kunnen doen aan maatschappij Zeer veel
Redelijk
Nauwelijks
Helemaal niet
2008
2009
2008
2009
2008
2009
2008
2009
GEMIDDELD
43%
44%
42%
40%
10%
13%
5%
4%
Brunssum
48%
56%
37%
30%
11%
10%
4%
6%
Heerlen
41%
42%
42%
38%
11%
15%
6%
5%
Landgraaf
47%
40%
37%
45%
9%
13%
7%
2%
Nuth
35%
41%
51%
43%
12%
13%
3%
3%
Onderbanken
37%
36%
46%
50%
10%
11%
6%
2%
Simpelveld
44%
43%
48%
43%
6%
11%
3%
3%
Voerendaal
39%
45%
48%
34%
11%
17%
2%
4%
Uit bovenstaande tabel blijkt dat circa 40% van de cliënten aangeeft dat de ontvangen hulp of ondersteuning ‘zeer veel’ eraan bijdraagt om mee te kunnen doen aan de maatschappij. Gemiddeld antwoordt 17% dat dit nauwelijks of helemaal niet het geval is. Tussen de gemeenten zien we nauwelijks verschillen. Ook is het oordeel van cliënten in 2009 nagenoeg gelijk gebleven t.o.v. 2008.
29
7.
WMO-RAAD
Gemeenten hebben een Wmo-raad of een vergelijkbaar gremium in het leven geroepen. Deze Wmoraad heeft als doel ervoor te zorgen dat ideeën en meningen van cliënten, burgers en/of maatschappelijke organisaties worden meegenomen in de besluitvorming rondom de Wmo. In het Klanttevredenheidsonderzoek zijn drie vragen over de Wmo-raad gesteld die betrekking hebben op de bekendheid met de Wmo-raad, de tevredenheid over de informatie van de Wmo-raad en de belangenbehartiging door de Wmo-raad. Deze onderwerpen worden hieronder besproken. Bekendheid Wmo-raad Grafiek 7 geeft weer hoeveel procent van de Wmo-aanvragers weleens gehoord heeft van de Wmoraad (of vergelijkbaar gremium) en zijn activiteiten. Grafiek 7: Bekendheid Wmo-raad 2008 2009 25
GEMIDDELD 28
23
Brunssum 33
21
Heerlen 19
26
Landgraaf 23
27
Nuth 27
28
Onderbanken 25
41
Simpelveld 44
19
Voerendaal 37
0%
10%
20%
30%
40%
50%
in procenten
Uit grafiek 7 komt naar voren dat iets meer dan een kwart van de Wmo-aanvragers (28%) in 2009 weleens gehoord heeft van de Wmo-raad. De percentages variëren van 19% in Heerlen tot 44% in Simpelveld. De ontwikkeling tussen 2008 en 2009 laat gemiddeld geen grote verschuivingen zien. Op gemeenteniveau zien we wel enkele grote verschuivingen: zo is het aandeel Wmo-aanvragers dat bekend is met de Wmo-raad in Brunssum en Voerendaal aanzienlijk gestegen (resp. +10 en +18 procentpunten).
30
Tevredenheid over informatie Wmo-raad Hoe tevreden zijn Wmo-aanvragers over de informatie van de Wmo-raad (of vergelijkbaar) over de activiteiten die ze uitvoert? Tabel 7a geeft dit weer. Weergegeven is het aandeel Wmo-aanvragers (dat aangegeven heeft weleens van de Wmo-raad gehoord te hebben) dat hierover (zeer) tevreden is. Tabel 7a: Tevredenheid over informatie Wmo-raad (zeer) tevreden over informatie van de Wmo-raad 2008
2009
GEMIDDELD
79%
80%
Brunssum
76%
72%
Heerlen
79%
80%
Landgraaf
78%
76%
Nuth
59%
85%
*
*
Simpelveld
94%
88%
Voerendaal
*
87%
Onderbanken
* vanwege het lage aantal respondenten (< 25) zijn de cijfers niet weergegeven
Uit tabel 7a blijkt dat de meerderheid van de Wmo-aanvragers (80%) die op de hoogte zijn van de Wmo-raad (zeer) tevreden is over de informatie van de Wmo-raad en de belangenbehartiging van cliënten. De tevredenheidspercentages lopen uiteen van 72% in Brunssum tot 88% in Simpelveld. Tussen 2008 en 2009 zien we gemiddeld genomen weinig verschillen. Opvallend is de sterke toename van het aandeel Wmo-aanvragers in Nuth dat (zeer) tevreden is over de informatie van de Wmo-raad: de tevredenheid is gestegen met maar liefst 26 procentpunten.
Belangenbehartiging door Wmo-raad Tabel 7b geeft weer welk aandeel van de met de Wmo-raad bekende Wmo-aanvragers (zeer) tevreden is over de belangenbehartiging door de Wmo-raad. Tabel 7b: Tevredenheid over belangenbehartiging door Wmo-raad (zeer) tevreden over belangenbehartiging Wmo-raad 2008
2009
GEMIDDELD
83%
85%
Brunssum
82%
81%
Heerlen
80%
87%
Landgraaf
80%
82%
Nuth
72%
81%
*
*
100%
89%
* Voerendaal * vanwege het lage aantal respondenten (< 25) zijn de cijfers niet weergegeven
95%
Onderbanken Simpelveld
Uit tabel 7b blijkt dat een ruime meerderheid (85%) van de Wmo-aanvragers (zeer) tevreden is over de belangenbehartiging door de Wmo-raad. De ontwikkeling tussen 2008 en 2009 laat een nagenoeg stabiel beeld zien.
31
32
BIJLAGEN
BIJLAGE 1: ONDERZOEKSVERANTWOORDING Hieronder wordt kort de opzet van het Wmo-klanttevredenheidsonderzoek (KTO) en de verantwoording van de uitvoering beschreven. Aan de orde komen achtereenvolgens de onderzoeksmethode, responsverantwoording, achtergrondgegevens respondenten en betrouwbaarheid en nauwkeurigheid. Onderzoeksmethode Het Wmo KTO is uitgevoerd in de vorm van een schriftelijke enquête in de periode medio februari t/m medio maart 2010. Deze enquête is gehouden onder een steekproef van burgers die in 2009 een aanvraag in het kader van de Wmo ingediend hebben (al of niet toegekend). Deze Wmo-aanvragers zijn woonachtig in de gemeenten Brunssum, Heerlen, Landgraaf, Nuth, Onderbanken, Simpelveld en Voerendaal. De personen die voor het onderzoek zijn geselecteerd middels een aselecte steekproef, hebben per post een schriftelijke vragenlijst en begeleidende brief van de gemeente Heerlen ontvangen met het verzoek de vragenlijst in te vullen en binnen 10 dagen in een bijgesloten portvrije antwoordenveloppe te retourneren. Om de privacy te kunnen waarborgen zijn aan de respondenten geen naam- en adresgegevens gevraagd. Na 10 dagen is een schriftelijke rappelbrief gestuurd met het doel om de respons te optimaliseren. Responsverantwoording In totaal bestond de steekproef uit 2.809 cliënten. De steekproef is per gemeente bepaald aan de hand van het aantal burgers dat in 2009 een aanvraag ingediend heeft. Uiteindelijk hebben 1.731 personen de vragenlijst ingevuld en geretourneerd, hetgeen een onderzoeksrespons van 62% oplevert. Met het oog op de lengte van de vragenlijst en de aard van de doelgroep mag deze respons zeer tevredenstellend genoemd worden. Tabel I geeft een overzicht van de respons. Per gemeente en voor de groep als totaal zijn weergegeven de bruto steekproef (= aantal verstuurde vragenlijsten), de respons absoluut (= netto steekproef) en de respons in procenten. Tabel I: Responsverantwoording Wmo KTO 2009 Bruto steekproef (verstuurd)
Respons, absoluut
Respons, in %
Brunssum
675
331
49%
Heerlen
675
357
53%
Landgraaf
600
330
55%
Nuth
470
249
53%
Onderbanken
174
96
55%
Voerendaal
200
131
66%
Simpelveld
288
169
59%
--
68
--
2.809
1.731
62%
onbekend TOTAAL
i
Achtergrondgegevens respondenten In het onderzoek is gevraagd naar de leeftijd en geslacht van respondenten. Op grond hiervan kan bepaald worden of de steekproef op deze kenmerken overeenkomt met de bevolking (d.w.z. het totaal aantal burgers dat een Wmo aanvraag ingediend heeft). Tabel II geeft de verdeling van de respondenten op leeftijd en geslacht weer. Tabel II: Achtergrondgegevens respondenten naar geslacht en leeftijd Onder-
Gemiddeld
Brunssum
Heerlen
Landgraaf
Nuth
- man
30%
29%
31%
33%
31%
25%
33%
28%
- vrouw
70%
71%
69%
67%
69%
75%
67%
72%
1%
0%
1%
2%
3%
3%
1%
1%
- 18-64
23%
21%
25%
25%
26%
23%
23%
15%
j - 65-74
27%
28%
27%
30%
24%
28%
30%
23%
j - 75 jaar
48%
51%
47%
44%
48%
46%
46%
61%
banken
Simpelveld Voerendaal
Geslacht
Leeftijd
- < 18 jaar
Uit bovenstaande tabel blijkt dat de verhouding man:vrouw gemiddeld circa 1:2 is. In Onderbanken is deze verhouding 1: 4. Met betrekking tot de leeftijdsverdeling valt op dat gemiddeld genomen de helft van het aantal respondenten 75 jaar of ouder is. Voerendaal kent relatief gezien het hoogste aandeel ‘ouderen’ in de respondentgroep.
Betrouwbaarheid en nauwkeurigheid De essentie van steekproefonderzoek is, dat door het ondervragen van een beperkt deel (steekproef) van de bevolking niet alleen uitspraken worden gedaan over degenen die geënquêteerd zijn maar ook over de totale populatie waaruit die steekproef is getrokken. In dit geval alle burgers die een Wmoaanvraag ingediend hebben in de onderzochte gemeenten. Daarbij dient men wel steeds te beseffen dat dit steekproefonderzoek een benádering van de werkelijkheid vormt: geen enkele steekproef is een exacte afspiegeling van de totale bevolking. Dit hoeft op zich geen bezwaar te zijn zolang de marges waarbinnen de steekproefonnauwkeurigheid valt bekend (en acceptabel) zijn. Daartoe kunnen de zgn. nauwkeurigheidsmarges van de steekproef worden berekend; binnen deze marges vallen de ‘werkelijke’ uitkomsten voor de totale bevolking. Bij het berekenen van de bruto steekproef (aantal verstuurde vragenlijsten) is rekening gehouden met deze nauwkeurigheidsmarges. Normaliter wordt bij het berekenen van de nauwkeurigheidsmarges uitgegaan van 95% betrouwbaarheid. Dit betekent dat wanneer het onderzoek 100 maal herhaald wordt, 95 keer een waarde gevonden wordt die binnen de berekende nauwkeurigheidsmarges ligt.
ii
Tabel III laat – uitgaande van een betrouwbaarheid van 95% – voor verschillende steekproefgroottes en voor verschillende mogelijke antwoordpercentages zien hoe groot de nauwkeurigheidsmarges zijn. Tabel III: Nauwkeurigheidsmarges steekproefgroottes, op basis van 95% betrouwbaarheid Antwoordpercentages in onderzoek
Netto steekproefgrootte (= aantal respondenten)
10% of 90%
20% of 80%
30% of 70%
40% of 60%
50%
100
6,4%
7,8%
9,0%
9,6%
9,8%
200
4,2%
5,5%
6,4%
6,8%
6,9%
300
3,4%
4,5%
5,2%
5,5%
5,7%
400
2,9%
3,9%
4,5%
4,8%
4,9%
500
2,6%
3,5%
4,0%
4,3%
4,4%
1.000
1,9%
2,5%
2,8%
3,0%
3,1%
2.000
1,3%
1,8%
2,0%
2,1%
2,2%
3.000
1,1%
1,4%
1,6%
1,8%
1,8%
4.000
0,9%
1,2%
1,4%
1,5%
1,5%
Een voorbeeld: bij een steekproefgrootte van 500 respondenten en een antwoordpercentage van bijv. 20% is de nauwkeurigheidsmarge plus of min 3,5%, dat wil zeggen dat het werkelijke percentage in de onderzoekspopulatie tussen 16,5% en 23,5% ligt.
iii
iv
BIJLAGE 2: VRAGENLIJST KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK WMO 2009
v
vi
vii
viii
ix
x
xi
xii
xiii
xiv
xv
xvi
xvii
xviii
