Wmo-klanttevredenheidsonderzoek

Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl

Wmo-klanttevredenheidsonderzoek Kwalitatief onderzoek naar zelfstandig en maatschappelijk functioneren & de dienstverlening van het Wmo-zorgloket

Gerrie Eijkhout

2010

Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2010 Gemeente Mook en Middelaar

Kwalitatief onderzoek naar zelfstandig en maatschappelijk functioneren & de dienstverlening van het Wmo-zorgloket GEMEENTE MOOK EN MIDDELAAR

Auteur: Drs. G. Eijkhout In opdracht van: Mevrouw H. Klaassen namens de gemeente Mook en Middelaar

oktober 2011

Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl Postbus 27 6560 AA Groesbeek Tel.: 024 - 642 45 62 E-mail: [email protected] Website: www.wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl 1 © 2011 | Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl


Inhoudsopgave Inleiding

...................................................................................................................................... 4

Conclusies en aanbevelingen .............................................................................................................. 5 HOOFDSTUK 1 OPZET ONDERZOEK .............................................................................................. 9 1.1

Doelstelling en vraagstelling van het onderzoek .......................................................... 9

1.2

Onderzoeksmethode.................................................................................................... 9

1.3

Werving en selectie van de respondenten ..................................................................10

1.4

Analyse en rapportage ................................................................................................11

HOOFDSTUK 2 BESCHRIJVING VAN DE RESULTATEN .......................................................... 12 2.1

Zelfstandig en maatschappelijk functioneren ..............................................................12 2.1.1

Het voeren van het huishouden ...........................................................................12

2.1.3

Normaal gebruikmaken van de woning ................................................................14

2.1.4

Verplaatsen in en om de woning ..........................................................................14

2.1.6

Verplaatsen in de regio ........................................................................................15

2.1.7 Het aangaan of onderhouden van contacten met anderen, zoals familie en vrienden ..........................................................................................................................15 2.1.8 2.2

Het deelnemen aan sociale activiteiten, zoals vrije tijd, maatschappij en religie ...16

Contact met de Wmo-zorgconsulent ...........................................................................18 2.2.1

Aard van het contact ............................................................................................18

2.2.2 Had de consulent volgens de respondent door waarom hij zich bij de gemeente Mook had? ......................................................................................................................18 2.2.3 Heeft de consulent goed in kaart gebracht bij welke (dagelijkse) activiteiten u problemen ondervindt? ....................................................................................................19

2.3

2.2.4

Heeft de consulent geïnformeerd naar wat respondenten nog willen kunnen doen? ............................................................................................................................20

2.2.5

Rapportcijfer voor de deskundigheid van de consulent ........................................20

2.2.6

Is er een gespreksverslag gemaakt? ...................................................................22

2.2.7

Stellingen .............................................................................................................23

De aanvraagprocedure ...............................................................................................26 2.3.1

Voorlichting over het verloop van de aanvraagprocedure ....................................26

2.3.2

Andere compensatiemogelijkheden .....................................................................27

2.3.3

Betrokkenheid cliënt bij keuze oplossing ..............................................................27

2.3.4 Informatievoorziening over keuzemogelijkheid tussen voorziening in natura of een persoonsgebonden budget ..............................................................................................28 2.3.5

Informatievoorziening over de eigen bijdrage .......................................................29

2.3.6

Keuzemogelijkheid uit verschillende leveranciers ................................................29

2.3.7

Rapportcijfer voor het totale verloop van de aanvraagprocedure .........................30

2 © 2011 | Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl


2.4

2.5

De externe adviseur ....................................................................................................31 2.4.1

Locatie beoordeling .............................................................................................31

2.4.2

Luisterde de externe deskundige goed? ..............................................................31

2.4.3

Begreep de deskundige het probleem? ...............................................................31

2.4.4

Wat vond u van de deskundigheid van de externe deskundige? ..........................32

2.4.5

Wat vond u van de indicatie die de externe deskundige heeft gesteld? ...............32

De beschikking ...........................................................................................................33 2.5.1 Heeft de gemeente in de beschikking goed onderbouwd waarom gekozen is voor de aangeboden oplossingen? .........................................................................................33 2.5.2 Heeft de consulent rekening gehouden met de wensen van cliënten om bepaalde activiteiten nog te kunnen doen? .....................................................................................33 2.5.3 In welke mate was de cliënt het eens of oneens met de beslissing van de gemeente? ......................................................................................................................34 2.5.4 Wist de respondent dat hij een bezwaar kon indienen tegen de beslissing van de gemeente? Zo ja, op welke wijze werd hij hierover geïnformeerd? ..................................34

2.6

Mening over de voorzieningen ....................................................................................35

2.7

Algemene mening over de procedure .........................................................................35



Inleiding Dit rapport is het sluitstuk van een onderzoek onder burgers met een beperking die in het kader van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) bij de gemeente Mook en Middelaar een of meerdere voorzieningen hebben aangevraagd. Gemeenten dienen in het kader van artikel 9 van de Wmo jaarlijks een klanttevredenheidsonderzoek uit te voeren dat enerzijds als verantwoording dient voor de uitvoering van de Wmo en anderzijds een instrument is om het beleid en de dienstverlening te optimaliseren. De gemeente Mook en Middelaar heeft ervoor gekozen om het Wmo-klanttevredenheidsonderzoek over 2010 uit te voeren door middel van een kwalitatief onderzoek. De resultaten van dit onderzoek en de daaruit voortvloeiende conclusies en aanbevelingen komen in dit rapport aan de orde. In hoofdstuk 1 wordt de onderzoeksopzet besproken. In hoofdstuk 2 worden de interviews geanalyseerd en in het laatste hoofdstuk 3 worden de conclusies en aanbevelingen besproken.



Conclusies en aanbevelingen De mate waarin cliënten zelfstandig kunnen functioneren en aan de maatschappij deel kunnen nemen wordt enerzijds sterk bepaald door de ernst van de beperkingen. Ondanks de aanwezigheid en het gebruik van voorzieningen zijn cliënten vanwege hun beperkingen niet altijd in staat om in en om het huis goed te kunnen functioneren of deel te kunnen nemen aan de maatschappij. Dit is soms door de gegeven situatie ook niet realiseerbaar. In een aantal situaties was een oplossing wel mogelijk geweest. Het gaat hierbij bijvoorbeeld om het inzetten van aangepaste keukenapparatuur of het inzetten van een trippelstoel. Een aantal respondenten sprak (mede) namens de cliënten en hieruit komt duidelijk naar voren dat zij als mantelzorger meer moeite hebben om bijvoorbeeld het huishouden te voeren of het onderhouden van sociale contacten of het deelnemen aan sociale activiteiten, omdat zij intensieve zorg verlenen aan hun kind of partner. In dergelijke situaties is meer ondersteuning noodzakelijk om overbelasting van de mantelzorger te voorkomen. Dit gegeven lijkt onvoldoende door de consulenten te worden meegenomen tijdens de indicatiestelling. De contacten met de Wmo-zorgconsulenten verlopen over het algemeen goed. Het juist inschatten van de situatie van de cliënt is een conditio sine qua non voor de verdere beoordeling van de aanvrager. In de meeste gevallen lijken de consulenten goed door te hebben waarom iemand zich meldt bij de gemeente als hij een probleem heeft. De consulenten brengen meestal goed in kaart bij welke activiteiten de cliënten problemen ondervinden. Toch moeten we ook constateren dat het niet altijd goed gaat, omdat de consulent bijvoorbeeld de cliënt zelf niet heeft gezien of gesproken. Opvallend is verder dat dat de consulenten niet altijd informeren naar de activiteiten die cliënten (en soms ook hun mantelzorgers) nog zelf zouden willen kunnen doen. Cliënten waarderen het juist als de consulent hier wel naar vraagt. Bovendien is het ook een wezenlijk onderdeel van de Kantelingsgedachte; de actieve burger. Tevens blijkt uit de interviews dat de cliënten zelden een verslag van het gesprek met de consulent ontvangen. Vanuit de kantelingsgedachte zijn dit eveneens facetten waar rekening mee gehouden moet worden. De afspraken die met cliënten worden gemaakt komen de consulenten overigens vrijwel altijd na. Over de deskundigheid zijn de respondenten tevreden. Ook zijn de respondenten tevreden over de indicatie die door de consulent wordt gesteld. In een aantal situaties heeft de consulent geen contact gehad met de cliënt, hierdoor heeft de consulent niet altijd een goede inschatting kunnen maken van de situatie. Verder blijkt dat incidenteel de (wettelijke) regels niet goed worden nageleefd. Meestal maken de consulenten een goede inschatting van wat de aanvrager op het moment van de aanvraag nog zelf kan. Dat geldt ook voor het maken van een goede inschatting van de bijdrage die gezinsleden nog kunnen leveren. Belangrijk is wel dat de consulenten goed oog hebben voor de belemmeringen waar andere gezinsleden mee te maken hebben. Goed overleg met de overige gezinsleden en een goede communicatie over de regels waaraan de consulenten zich dienen te houden – zoals het protocol gebruikelijke zorg – kunnen een bijdrage leveren aan meer begrip. De mate waarin cliënten nog gebruik kunnen maken van voorzieningen in hun buurt komt evenmin altijd ter sprake. Soms zijn aandoeningen progressief of krijgen cliënten meer beperkingen als gevolg van ouderdom. In sommige gevallen wordt dit goed ingeschat door de consulenten, maar in andere gevallen onvoldoende. En dit terwijl de situatie wel zodanig kan wijzigen dat een nieuwe indicatie nodig kan zijn. In de meeste gevallen wordt er een juiste indicatie gesteld door de consulenten, al dan niet met behulp van een 5 © 2011 | Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl


externe adviseur. In enkele gevallen is er helemaal geen indicatie gesteld, terwijl dit wel op zijn plaats was geweest. Uit de interviews komt naar voren dat de consulenten nog te veel volgens de uitgangspunten van de voormalige Wet voorzieningen gehandicapten werken; gericht op het aanbod van beschikbare voorziening en gericht op de claimbeoordeling. De Wmo-zorgconsulenten geven over het algemeen goed voorlichting over het verloop van de aanvraagprocedure. Het oplossen van problemen door bijvoorbeeld algemene voorzieningen of algemeen gebruikelijke voorzieningen of door het inschakelen van de sociale omgeving wordt niet altijd ter sprake gebracht tijdens het gesprek met de cliënten. Soms lijkt de consulent hier een juiste beslissing in gemaakt te hebben, maar soms ook niet. De cliënten worden meestal betrokken bij het kiezen van de oplossing voor hun probleem. Cliënten worden niet altijd geïnformeerd over het wettelijke recht dat zij in beginsel hebben om te kiezen tussen een voorziening in natura of een persoonsgebonden budget. De consulenten informeren de cliënten wel over de eigen bijdrage die zij soms moeten gaan betalen. Daar waar dat aan de orde is, informeert de consulent meestal ook over de mogelijkheid om te kunnen kiezen uit verschillende leveranciers. Voor de gehele aanvraagprocedure geven de cliënten gemiddeld een ruime voldoende. Het functioneren van de externe deskundigen wordt over het algemeen als goed ervaren. De externe deskundigen luisteren meestal goed naar de cliënten, begrijpen hun problemen meestal goed en zijn volgens de geïnterviewden deskundig. Wel vinden sommige respondenten het een bezwaar om naar Nijmegen te moeten gaan voor een beoordeling in verband met de fysieke beperkingen van de cliënten. Over de beschikking bestaat tevredenheid. Er wordt goed in onderbouwd waarom gekozen is voor een bepaalde oplossing. In de beschikking wordt daarentegen vaak geen melding gemaakt van het gegeven of rekening is gehouden met de wensen van de cliënten om bepaalde activiteiten nog te kunnen doen. De meeste respondenten zijn het eens met de beschikking die zij ontvangen. Uit de interviews blijkt eveneens dat de respondenten vaak wel op de hoogte zijn van de mogelijkheid om bezwaar in te dienen, omdat dit vermeld wordt in de beschikking. Over de kwaliteit van de voorzieningen zijn de meeste respondenten tevreden. Dat geldt ook voor de service van de leveranciers.



Aanbevelingen 1. We raden aan om met burgers die zich melden met een probleem in het kader van de Wmo altijd een uitgebreid gesprek te voeren. Bij voorkeur in de thuissituatie. Nu gebeurt dat niet altijd, waardoor er in enkele situaties een incompleet beeld is ontstaan van de aanvrager. 2. Wmo-consulenten zouden volgens het Kantelingsprincipe moeten gaan werken. Er moet meer resultaat- en probleemgericht gewerkt worden en er moet meer uit worden gegaan van de (pro)actieve burger. Belangrijk is dat de consulent niet alleen naar de beperkingen van een aanvrager kijkt, maar meer naar wat hij nog kan en wil kunnen. Ook moet er beter gekeken worden naar zijn omgeving. Op deze wijze kan de consulent een betere inschatting maken van de situatie van de burger. Op dit moment komt het nog te vaak voor dat cliënten door hun beperkingen niet hun huishouden kunnen voeren of zich niet lokaal kunnen verplaatsen, terwijl een deel van deze problemen verholpen had kunnen worden door het inzetten van bijvoorbeeld algemene voorzieningen, algemeen gebruikelijke voorzieningen of door een individuele voorziening die nu niet verstrekt mag worden. 3. Het is van belang dat de gemeente Mook en Middelaar de benodigde voorwaarden schept om burgers met beperkingen zo zelfstandig mogelijk te laten functioneren en deel te kunnen laten nemen aan de samenleving. Zo dienen algemene voorzieningen (klussendienst, wasen strijkdienst, boodschappendienst, et cetera) ook daadwerkelijk beschikbaar te zijn. De openbare ruimte, het openbare vervoer en openbare gebouwen en voorzieningen dienen zodanig ingericht te zijn, dat ook burgers met beperkingen hier gebruik van kunnen maken. Tevens dienen consulenten in de gelegenheid gesteld te worden om een oplossing te zoeken die gericht is op de cliënt en niet of minder afhankelijk is van het verstrekkingenboek. (Zie ook de vorige aanbeveling.) Bij een goede uitvoering kan dit zelfs tot een kostenbesparing van 5 tot 10% leiden. 4. Voor sommige cliënten is het moeilijk om zich zonder begeleiding lokaal of regionaal te verplaatsen. Om dit probleem op te lossen zou gedacht kunnen worden aan de volgende oplossingen: a. Kamer-tot-kamer begeleiding bij de Regiotaxi b. Het voor mantelzorgers gemakkelijker maken om de zorgvrager te kunnen begeleiden c. Wellicht kunnen in sommige situaties zorgvrijwilligers ingezet worden. We adviseren de gemeente Mook en Middelaar de mogelijkheden hiertoe te onderzoeken. 5. Om ervoor te zorgen dat burgers met beperkingen toch kunnen deelnemen – voor zover mogelijk en wenselijk – aan sociale activiteiten, adviseren wij de gemeente Mook en Middelaar om te onderzoeken hoe a) mantelzorgers beter in de gelegenheid gesteld kunnen worden om deel te nemen aan een sociale activiteit, b) hoe verenigingen beter in staat gesteld kunnen worden om burgers met beperkingen te betrekken bij hun activiteiten en c) de drempel verder verlaagd kan worden om burgers met beperkingen meer te laten deelnemen aan activiteiten in bijvoorbeeld buurtcentra. Denk hierbij aan een haal- en brengservice. 6. Als van huisgenoten wordt verwacht dat zij een bijdrage moeten leveren aan het oplossen van het probleem van de aanvrager, is het belangrijk om te bepalen wat de huisgenoten kunnen bijdragen. We raden dan ook aan dat de consulenten een gesprek aangaan met die huisgenoten om met hen te overleggen wat van hen verwacht mag worden en waarom dat er van hen iets verwacht wordt. En dat dit niet altijd vrijblijvend is. 7 © 2011 | Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl


7. Bespreek samen met de cliënten aan welke activiteiten zij nog mee willen kunnen doen en of zij nog in voldoende mate gebruik kunnen maken van voorzieningen in hun buurt. Hierbij is het ook van belang om naar de personen in de directe omgeving van de cliënt te kijken. Vooral voor de maatschappelijke participatie en de ontspanning voor mantelzorgers is het onzes inziens aan te bevelen dit onderwerp ter sprake te brengen. 8. Het is aan te bevelen om cliënten die een aanvraag ingediend hebben periodiek telefonisch te benaderen om te vragen hoe hun situatie is. Uit de interviews is gebleken dat situaties soms zodanig wijzigen dat een nieuwe indicatie gerechtvaardigd is, terwijl cliënten dit niet uit eigen beweging melden. Het gaat hierbij vooral om oudere cliënten. 9. Maak van elk gesprek met een cliënt een verslag en stuur dit ook op naar de cliënt. Vraag de cliënt om het verslag te lezen, eventueel aan te vullen en te ondertekenen. Uit het verslag moet in elk geval blijken wat er is besproken, met welke problemen de cliënt te maken heeft en op welke wijze dit probleem gecompenseerd kan worden. Bij de beoordeling van een eventuele aanvraag voor een individuele voorziening kan dit verslag een belangrijke (juridische) rol spelen. 10. Informeer cliënten correct en volledig over het wettelijke recht dat zij in beginsel hebben om te kiezen tussen een voorziening in natura of een persoonsgebonden budget. 11. Als een externe deskundige ingeschakeld moet worden, raden we aan dat de externe deskundige standaard op huisbezoek gaat bij de cliënt.



HOOFDSTUK 1

OPZET ONDERZOEK

1.1 Doelstelling en vraagstelling van het onderzoek Om inzicht te krijgen in de wijze waarop de inwoners de dienstverlening van de Wmozorgconsulenten ervaren en de mate waarin zij zelfstandig en maatschappelijk kunnen functioneren, heeft dit onderzoek de volgende doelstelling: 1) Inzicht verschaffen in de wijze waarop het Wmo-zorgloket burgers met een hulpvraag begeleidt, ondersteunt en hun belemmeringen voldoende compenseert. 2) Het zorgen voor input om de dienstverlening verder te verbeteren. Om hierin inzicht te krijgen, moet een antwoord worden geformuleerd op de volgende onderzoeksvragen: - In welke mate kunnen burgers met beperkingen voldoende functioneren in hun dagelijkse leven? - Op welke wijze beleven de cliënten het functioneren van de Wmo-zorgconsulenten? In hoeverre slagen de consulenten er volgens de respondenten in hun belemmeringen goed in kaart te brengen? Heeft de consulent de respondenten goed geïnformeerd over het verloop van de aanvraagprocedure? - Op welke wijze beleven de cliënten het functioneren van de externe deskundigen? - Wat vinden de cliënten van de aanvraagprocedure? - Hoe ervaren de cliënten de voorzieningen als het gaat om het functioneren in en rondom het huis en het kunnen deelnemen aan maatschappelijke activiteiten? 1.2

Onderzoeksmethode

Om een antwoord te kunnen formuleren op de voorgaande onderzoeksvragen is in samenspraak met de gemeente Mook en Middelaar en de Wmo-raad gekozen voor de interviewmethode. Er is voor deze methodiek gekozen, omdat het uitvoeren van een onderzoek door middel van diepte-interviews een aantal belangrijke voordelen heeft. Deze voordelen zijn onder andere: De resultaten hebben veel meer diepgang Er kunnen gevoelige onderwerpen aangesneden worden Er is meer tijd om op specifieke onderwerpen in te gaan. De interviews zijn afgenomen op de volgende locaties: - In een ruimte in het gemeentehuis van Mook en Middelaar. - De meeste interviews zijn thuis afgenomen, omdat het voor de respondenten lastig was om naar het gemeentehuis te komen. De interviews duurden gemiddeld 45 minuten. De gesprekken zijn met behulp van een Olympus WS321M Digitale voice recorder opgenomen. Voorafgaand aan de interviews is telkens eerst om toestemming gevraagd aan de respondenten om het gesprek op te mogen nemen, waarbij expliciet werd vermeld dat de opnames uitsluitend zouden dienen om de interviews te kunnen transcriberen. Verder werd expliciet vermeld dat de opnames noch de transcripties aan medewerkers van de gemeente Mook en Middelaar beschikbaar gesteld zouden worden. De medewerkers zouden namelijk alleen een samenvatting van de resultaten te lezen krijgen, om de anonimiteit van de respondenten te waarborgen. Alle respondenten stemden ermee in dat de gesprekken opgenomen werden. Tijdens de gesprekken zijn door de interviewer een aantal notities gemaakt. 9 © 2011 | Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl


1.3 Werving en selectie van de respondenten Van tevoren is samen met de gemeente Mook en Middelaar en de Wmo-raad besproken op basis van welke criteria de respondenten geselecteerd zouden worden. Die criteria kunnen als volgt omschreven worden: Alle cliënten moesten in elk geval persoonlijk contact gehad met een Wmo-zorgconsulent Een deel van de cliënten moest daarnaast ook nog een gesprek hebben gehad met een externe adviseur Er moest sprake zijn van een zo representatief mogelijke verdeling van geslacht en leeftijd Er moest sprake zijn van een zo representatief mogelijke verdeling van het soort voorziening dat is aangevraagd; hulp bij het huishouden, woningaanpassing, scootmobiel, rolstoelvoorziening, etc. Tevens moest een aantal cliënten opgenomen worden van wie de aanvraag is afgewezen. De onderzoeker heeft van de gemeente een lijst ontvangen met kenmerken van de cliënten, namelijk: Geboortedatum Aard van de beperking Wel of geen contact met de consulent Wel of geen toekenning van de voorziening en bij toekenning om welke voorziening(en) het gaat Wel of geen gesprek met de externe deskundige Wel of geen beschikking ontvangen. De persoonlijke gegevens van de cliënten waren in verband met de privacy regels niet toegevoegd. Door de onderzoeker is vervolgens beoordeeld welke cliënten aan de eerder genoemde criteria voldeden. Uit deze selectie zijn willekeurig cliënten getrokken. Van tevoren was bepaald dat twintig interviews gehouden moesten worden. Op basis van dit aantal zijn in verschillende rondes uitnodigingen verstuurd: Ronde 1, 26 mei: 20 personen Ronde 2, 27 juni: 15 personen Ronde 3, 25 juli: 6 personen Ronde 4, 12 augustus: 5 personen. Indien personen niet benaderd wensten te worden door het onderzoeksbureau, konden zij dit telefonisch doorgeven aan de gemeente Mook en Middelaar. Van de personen die zich niet bij de gemeente hadden afgemeld, ontving het onderzoeksbureau een overzicht met namen, adressen en telefoonnummers. Al deze personen zijn telefonisch door het onderzoeksbureau benaderd. Met de personen die mee wilden doen aan de interviews werd een afspraak gemaakt. Hiervan ontvingen deze personen ook een bevestigingsbrief. Personen die alsnog niet wensten mee te doen, konden dat vanzelfsprekend aangeven.



De interviews zijn uitgevoerd in de periode juni – augustus 2011. In verband met vakanties was het wat lastiger om de interviews in een korter tijdsbestek uit te voeren. Bovendien waren niet alle uitgenodigde cliënten bereid of in de gelegenheid om mee te werken. Sommige cliënten waren ook niet bereikbaar. Hierdoor hebben we, zoals aangegeven, meerdere rondes moeten houden om burgers uit te nodigen. Ook dit kostte meer tijd dan van tevoren was ingecalculeerd. In de onderstaande tabel is een overzicht opgenomen van de respondenten die uiteindelijk hebben meegedaan: Aangevraagde Geslacht voorziening(en) Leeftijd

Man < 65 jaar

Hulp bij het huishouden Hulp bij het huishouden + een of meerdere andere voorzieningen

1

Vrouw

65+ jaar

< 65 jaar

65+ jaar

1

2

1

3

Een of meerdere andere voorzieningen

2

3

3

4

Tabel 1. Verdeling van respondenten naar geslacht, leeftijd en soort aangevraagde voorziening Bij de gegevens van tabel 1 dient nog vermeld te worden dat de respondenten niet per se ook Wmo-cliënten zijn, maar dat sommige respondenten (bijvoorbeeld partner of ouders) namens Wmo-cliënten hebben deelgenomen aan het interview. 1.4 Analyse en rapportage Voor een goed begrip van de onderzoeksresultaten wordt opgemerkt dat kwalitatief onderzoek vooral verkennend en inventariserend van aard is. De resultaten van dit onderzoek geven een diepgaander beeld van de manier waarop de cliënten de dienstverlening van het Wmozorgloket en hun eigen functioneren ervaren. Zo dienen de resultaten, de conclusies en de aanbevelingen ook gelezen te worden. De data zijn geanalyseerd op basis van volledige transcripties van de opnamen van de interviews. Om de data te analyseren is gebruikgemaakt van het analyseprogramma Kwalitan. Citaten zijn in beginsel volledig en met een cursief lettertype opgenomen in de rapportage. Wanneer een naam of andere persoonlijke gegevens zijn weggehaald, om de anonimiteit van de respondent te waarborgen, is dit weergegeven als (…).



HOOFDSTUK 2 BESCHRIJVING VAN DE RESULTATEN In dit hoofdstuk worden de resultaten beschreven van het onderzoek. De antwoorden van de respondenten zijn met behulp van het analyseprogramma Kwalitan eerst gecodeerd op basis van onderwerpen en vervolgens op basis van gemeenschappelijke kenmerken. De codes verwijzen naar antwoorden met eenzelfde achterliggend concept. Aan de hand van een frequentieanalyse kan dan worden bepaald in hoeverre bepaalde ideeën of suggesties terugkomen die gebaseerd zijn op dezelfde gedachte. Zo kan worden gezocht naar een gemeenschappelijke deler. In dit hoofdstuk komen de volgende onderwerpen aan bod: - De mate waarin burgers met beperkingen voldoende kunnen functioneren in hun dagelijkse leven (paragraaf 2.1) - Het contact met de Wmo-zorgconsulenten vanuit het perspectief van de cliënten (paragraaf 2.2) - De ervaringen van de cliënten met de aanvraagprocedure (paragraaf 2.3) - De wijze waarop de cliënten het functioneren van de externe deskundigen beleven (paragraaf 2.4) - De beschikking die de cliënten hebben ontvangen (paragraaf 2.5) - De ervaringen die cliënten hebben met hun voorzieningen (paragraaf 2.6) - De algemene mening over de procedure (paragraaf 2.7) 2.1 Zelfstandig en maatschappelijk functioneren De Wet maatschappelijke ondersteuning heeft als uitgangspunten dat iedereen mee moet kunnen doen aan de samenleving en dat burgers zo zelfstandig moeten kunnen functioneren in de thuissituatie. Aan de respondenten is een achttal situaties voorgelegd waar zij op moesten reageren. De bedoeling was om het volgende in kaart te brengen: a) Waarbij ondervinden respondenten belemmeringen? b) Ondervinden zij nog steeds belemmeringen, ondanks de aanwezigheid van voorzieningen? 2.1.1 Het voeren van het huishouden Aan de respondenten werd gevraagd in hoeverre zij belemmeringen ondervinden bij het voeren van hun huishouden. Voor zeven respondenten leverde het voeren van hun huishouden geen problemen op. Dat wil zeggen: een aantal respondenten kan zelfstandig, zonder verdere hulp het huishouden voeren. Voor andere respondenten is het voeren van het huishouden geen probleem, maar zij hebben hier wel hulp bij nodig. Die hulp kan komen van een mantelzorger of van een hulp bij het huishouden. Die hulp heeft dan betrekking op een beperkt aantal huishoudelijke taken, zoals strijken.

Geen belemmeringen, dat gaat prima

De helft van de respondenten ondervindt, ondanks de aanwezigheid van hulp, wel problemen bij het voeren van het huishouden. De taken die zijzelf nog uit moeten voeren kosten hen moeite, vanwege hun eigen fysieke en/of mentale situatie. Onder andere het bedienen van keukenapparaten is lastig vanwege bijvoorbeeld motorische storingen. Ook de beperkte conditie zorgt ervoor dat het voeren van het huishouden erg lastig kan zijn. Voor andere 12 © 2011 | Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl


respondenten zijn vooral de wat zwaardere huishoudelijke taken een probleem. Respondenten die intensief moeten zorgen voor anderen geven aan dat het voeren van het huishouden vaak een probleem is vanwege tijdgebrek. Uit de interviews kan worden afgeleid dat de consulenten hier niet altijd oog voor hebben, terwijl in een aantal situaties een (eenvoudige) oplossing wel mogelijk was geweest. Bijvoorbeeld door te kijken naar keukenapparatuur die gemakkelijker te hanteren zijn of als een cliënt niet zo lang kan staan, dat hij dan gebruik kan maken een trippelstoel of iets dergelijks.

De huishouding is een zware belemmering. Geen tijd. Alle tijd gaat in de zorg voor de kinderen zitten. Tot slot zijn er nog respondenten die vanwege hun persoonlijke situatie nauwelijks of zelfs helemaal niet in staat zijn om het huishouden te voeren. Zelf kan ik het niet meer, ik heb huishoudelijke hulp en ’s morgens verzorging. 2.1.2 Het verzorgen van kinderen of gezinsleden Voor de meeste respondenten is het verzorgen van de kinderen niet van toepassing, omdat de kinderen uit huis zijn of omdat zij geen kinderen hebben. Het kunnen verzorgen van de partner is sterk afhankelijk van de situatie. Voor respondenten die zorgen voor een partner met ernstige beperkingen of een ernstige (chronische) ziekte is het een duidelijk zware belasting. Temeer daar de respondenten zelf al vaak op leeftijd zijn is het verzorgen van de partner vaak een (te) zware belasting. In een aantal gevallen gaat het verzorgen van de partner wel goed. In sommige gevallen helpen de partners elkaar en kunnen ze het prima samen redden, al dan niet met behulp van hulp bij het huishouden. Mantelzorger: Dat zit er allemaal bij in. Dat gaat allemaal aardig goed. Voor de respondenten met kinderen met beperkingen is de verzorging van kind wel belastend, omdat in veel gevallen sprake is van 24-uurs zorg. Zelfs de aanwezigheid van ondersteuning in de zin van begeleiding of opvang voorkomt niet dat er een (soms: te) zware last rust op de schouders van de ouders. De verzorging van de gezinsleden gaat goed, maar de verzorging en zorg van en voor (…) is erg zwaar. De verzorging is met ondersteuning en komt het meest op mij neer, dit is ook zo gegroeid.

24 uur per dag, 7 dagen in de week. Gebleken is dat de consulenten meer oog voor zouden moeten hebben voor de mantelzorgers. Het gaat hierbij niet alleen om een fysieke belasting, maar ook om een mentale belasting.



2.1.3 Normaal gebruikmaken van de woning De meeste respondenten kunnen gewoon gebruikmaken van hun eigen woning. In sommige gevallen hebben de respondenten een aanpassing in hun woning, zoals een traplift, een aanpassing van de badkamer of een trapleuning. Soms is er sprake van een grotere aanpassing, zoals een aangepaste badkamer of een slaapkamer op de begane grond. Ik heb beneden de slaapkamer en badkamer. In een aantal gevallen is verhuizing de enige optie, omdat de aanpassing van de huidige woning niet mogelijk of te duur is. 2.1.4 Verplaatsen in en om de woning De meeste respondenten ondervinden geen problemen bij het zich verplaatsen in en om de woning, doordat zij gebruik kunnen maken van bijvoorbeeld een rolstoel of rollator. Het verplaatsen in de woning is mogelijk vanwege de aanwezigheid van bijvoorbeeld een traplift. Met de rollator gaat het tamelijk goed. In de sommige situaties is het verplaatsen in en om de woning wel lastig. Zoals voor respondenten met een kind met ernstige beperkingen. Voor hen is het soms erg zwaar om hun kind binnenshuis te verplaatsen, vooral naar een andere verdieping. Ook de ondergrond kan het verplaatsen binnen bepaalde ruimtes enorm lastig maken, zoals een douchevloer met gladde tegels. 2.1.5 Verplaatsen binnen de gemeente Als het gaat om het zich kunnen verplaatsen binnen de gemeente blijkt dat de gemeente niet altijd de voorwaarden schept om zich ook daadwerkelijk te kunnen verplaatsen. Zo blijkt dat de trottoirs niet altijd goed begaanbaar zijn voor mensen die slecht ter been zijn of zich met een scootmobiel verplaatsen. Ook blijkt dat het openbaar vervoer niet goed toegankelijk is voor burgers met een beperking. In feite is dit een gemiste kans, omdat er dan in sommige gevallen gekozen moet worden voor een duurdere oplossing. En in het geval van bijvoorbeeld burgers waarvoor een collectieve vervoersvoorziening zoals de Regiotaxi wel een adequate voorziening zou kunnen zijn, maar hiervan geen gebruik kunnen maken omdat hun inkomen (net) te hoog is en zij dus geen recht hebben op een pas. Zij hebben dan geen adequaat alternatief, omdat de prijs van een reguliere taxi of zelfs van de regiotaxi dan te hoog is. Hierdoor kunnen zij zich onvoldoende binnen (en ook in de regio) verplaatsen. In sommige situaties lijkt de gemeente de consulenten te weinig ruimte te bieden als het gaat om het verstrekken van voorzieningen. Soms kan bijvoorbeeld een (goedkopere) opvouwbare scootmobiel een goede oplossing zijn, maar mag deze niet verstrekt worden. Tot slot is het voor sommige personen lastig om zich zonder begeleiding te verplaatsen. Vooral als het gaat om ondersteuning van de cliënt vanaf de deur tot in de auto of bijvoorbeeld bij het doen van boodschappen. Door de scheve stoepen, zoals het overal is, kan hij zich slecht lopend voortbewegen. Als wij lopen, is het op de weg.



Dat gaat echt niet. Lopen gaat echt niet. Hierin ben ik heel beperkt. Als ik nog een scootmobiel zou hebben kon ik mezelf makkelijker verplaatsen. Maar nu hoeft het niet meer. Ik begin er niet meer aan. Voor de meeste respondenten is het verplaatsen binnen de gemeente geen enkel probleem. Zij kunnen zich zonder verdere voorzieningen binnen de gemeente verplaatsen. In andere gevallen maken zij wel gebruik van een voorziening. Hierbij gaat het om bijvoorbeeld een scootmobiel, een aangepaste auto of de regiotaxi.

2.1.6 Verplaatsen in de regio Aan de respondenten is ook gevraagd of zij belemmeringen ondervinden bij het verplaatsen in de regio. De meeste respondenten ondervinden hierbij geen problemen, hoewel sommigen hierbij wel gebruik van een hulpmiddel moeten maken. De regiotaxi en de (aangepaste) auto zijn hierbij de belangrijkste hulpmiddelen.

Als ik wil, kan ik met de Regiotaxi 5 zones reizen. Ook hier zien we dat sommige respondenten toch nog belemmeringen ondervinden bij het zich verplaatsen binnen de regio. Voor een deel komen we hier dezelfde problemen tegen als bij het de vraag over het zich lokaal verplaatsen, zoals geen gebruik kunnen maken van de Regiotaxi. Andere personen kunnen zich alleen regionaal verplaatsen als zij met iemand kunnen meerijden of als iemand hen begeleidt. Deels komen we hier ook een nieuw probleem tegen; niet ver kunnen rijden in verband met bijvoorbeeld vermoeidheid of evenwichtsstoornissen. Als het niet te ver is, ga ik op de fiets en anders met de auto, ik kan nog zelf rijden maar niet te ver. Te vermoeiend. Zowel bij paragraaf 2.1.5 als bij deze paragraaf kunnen we constateren dat de gemeente de cliënten niet of onvoldoende compensatie biedt als zij problemen ondervinden bij het zich lokaal of regionaal verplaatsen 2.1.7 Het aangaan of onderhouden van contacten met anderen, zoals familie en vrienden Het aangaan of onderhouden van contacten met anderen is over het algemeen geen probleem. Voor sommige respondenten is het geen probleem omdat zijzelf nog in staat zijn om familie of vrienden te bezoeken. Zij kunnen bijvoorbeeld zelf nog autorijden of zij kunnen gebruikmaken van de scootmobiel. Andere respondenten zijn minder of niet in staat om zelf naar familie of vrienden toe te gaan, maar bij hen komen familieleden en vrienden juist naar hen toe.



Alles is goed. Goed contact met mijn kinderen. Ik heb met alle familie goede contacten. Ook in Mook heb ik goede contacten.

Contact met kinderen is dagelijks. Vrienden bezoeken ons ook regelmatig. Het zelf op bezoek gaan gebeurt bijna nooit meer. Toch geldt voor een flinke groep cliënten dat zij wel belemmeringen ondervinden bij het aangaan van contacten, omdat de familie of vrienden verder weg wonen. Hierdoor is de respondent moeilijker in staat is om naar familie of vrienden toe te gaan. Tevens zorgt de afstand er voor dat familie en vrienden minder vaak op bezoek kunnen komen bij de respondent. Ik heb gelukkig ook kinderen die me af en toe meenemen. Ik zou wel meer contacten willen, maar je bent heel erg beperkt. Door de ziekte van mijn man wordt je wereldje klein. Op mijn leeftijd bouw je niet zo makkelijk meer contacten op. En door de leeftijd heb je ook beperkingen. Sommige respondenten ondervinden echt grote problemen bij het onderhouden van contacten met familie of vrienden. De intensiteit van de zorg voor de cliënt is hiervan de voornaamste oorzaak. Sommigen kunnen dit soms oplossen door voor oppas te zorgen, maar het is duidelijk dat voor deze groep het aantal contacten niet voldoet aan de persoonlijke behoefte. Dit heeft door het verzorgen van mijn vrouw eronder te lijden. Ik heb geen tijd voor ze. Ik ben zo druk bezig met de situatie van mijn vrouw dat ik daar geen tijd voor heb. Uit de reacties van de geïnterviewden komt naar voren dat hun wereldje soms erg klein geworden is, terwijl er wel duidelijk sprake is van een behoefte aan (meer) contact met anderen. De vraag is of dit altijd voldoende door de consulenten wordt onderkend. 2.1.8 Het deelnemen aan sociale activiteiten, zoals vrije tijd, maatschappij en religie Voor de meeste respondenten is het deelnemen aan sociale activiteiten lastig. Een aantal respondenten zegt nog wel aan sommige sociale activiteiten mee te doen, maar vanwege de fysieke belemmeringen gebeurt dit in beperkte mate. Sommige respondenten betreuren dit, want zij hebben wel behoefte aan meer sociale contacten. Een respondent vindt het jammer dat er door de gemeente weinig activiteiten worden georganiseerd voor mensen met een lichamelijke beperking, zoals sportactiviteiten. Daarnaast is het soms moeilijk of onmogelijk om aan sociale activiteiten mee te doen, vanwege de zeer intensieve zorg van de respondent voor de cliënt. Dat doe ik niet zo heel veel. Ik ben druk met kind(eren) en familie. Op school doe ik af en toe iets. Sinds ik gestopt ben met werken mis ik wel sociale contacten.



Dat kan ik op het moment niet. Hier heb ik soms wel behoefte aan. Als ik een Regiotaxipasje had zou het misschien wel gaan.

Voor een minderheid van de respondenten vormt het deelnemen aan sociale activiteiten geen probleem. Zij kunnen doen wat ze willen doen. Mede omdat zij kunnen beschikken voor een individuele voorziening zoals een scootmobiel of een aangepaste fiets, maar ook omdat de hulp bij het huishouden de taken van de respondent als mantelzorger verlicht. Geen belemmering. Als het enigszins kan ga ik naar het (...). Wederom op de scootmobiel of ik word gehaald of gebracht. De vereniging steunt ons hierin. Ze denken mee.



2.2 Contact met de Wmo-zorgconsulent De kern van de Wet maatschappelijke ondersteuning is dat burgers zoveel mogelijk zelfredzaam zijn en dat zij zoveel mogelijk moeten kunnen deelnemen aan de samenleving als zij hier behoefte aan hebben. Het is de kunst om tijdens de gesprekken die de Wmozorgconsulenten voeren met de cliënten of hun vertegenwoordigers, helder te krijgen wat nog wel gaat, en wat niet meer. En om duidelijk boven tafel te krijgen waar de behoeften liggen en waarom de cliënten deze behoeften hebben. Met de onderwerpen die in deze paragraaf aan de orde komen proberen we inzicht te geven in het verloop van de gesprekken tussen de cliënten of hun vertegenwoordigers en de Wmo-zorgconsulenten. We hebben hierbij zo veel mogelijk het stramien van Het Gesprek uit de Kanteling gevolgd. In de praktijk werkt de gemeente Mook en Middelaar nog niet volgens dit stramien. Door toch de stappen van Het Gesprek te volgen, kunnen we meteen inzichtelijk maken waar aanpassingen nodig zijn. 2.2.1 Aard van het contact Bijna alle respondenten hebben contact gehad met een Wmo-zorgconsulent, want alle respondenten zijn hierop geselecteerd. De wijze waarop de respondenten contact hebben gehad met de consulent verschilt wel. Bij de meeste respondenten is de Wmo-zorgconsulent thuis op bezoek geweest. Wel is gebleken dat de consulent de cliënt in een aantal situaties niet persoonlijk heeft gezien. Eén respondent heeft bijvoorbeeld uitsluitend telefonisch contact gehad met de Wmo-zorgconsulent. Opvallend hierbij is dat de aanvraag ook direct werd afgewezen zonder dat er volgens de respondent sprake was van een huisbezoek waarbij de situatie in kaart werd gebracht. Uit het interview is gebleken dat er mogelijk meer aan de hand was. Een uitgebreid gesprek bij de aanvrager thuis zou hier op zijn plaats zijn geweest. Waarschijnlijk had dit niet geleid tot een andere beoordeling van de specifieke vraag, maar hadden wel andere problemen in kaart gebracht kunnen worden. In een andere situatie is niet met de cliënt zelf gesproken, waardoor volgens deze cliënt en zijn mantelzorger onvoldoende in kaart is gebracht met welke problemen hij te maken heeft. 2.2.2 Had de consulent volgens de respondent door waarom hij of zij zich bij de gemeente Mook en Middelaar gemeld had? In de meeste gevallen hadden de consulenten volgens de respondenten goed door waarom zij zich bij de gemeente Mook en Middelaar hebben gemeld. De consulenten zien volgens de respondenten vaak direct wat er aan de hand is. Ja, ze heeft gelijk ingezien waar de hiaten zaten. Dit is gelijk ook allemaal geregeld. Ook voelen de respondenten zichzelf, of degenen namens wie zij spreken, goed behandeld. Dit uit zich doordat de consulenten zich goed proberen te verdiepen in de situatie van de cliënt door de belemmeringen zo goed mogelijk in kaart te brengen. Maar ook door de situatie in te schatten door goed waar te nemen en door mee te denken. Ik denk dat ze het beter door had dan ik zelf. De manier waarop ze mij behandelde, niet als een zielige man maar bewustmakend. Bewust maken van de mogelijkheden. Daarnaast wordt duidelijk dat consulenten, daar wat dat mogelijk is, snel handelen. Vooral als het gaat om hulp bij het huishouden. 18 © 2011 | Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl


Ze hebben heel snel gereageerd. Binnen een maand had ik hulp. In de overige situaties hadden de consulenten volgens de respondenten niet of maar gedeeltelijk door waarom zij zich bij de gemeente hadden gemeld. Dat komt doordat de consulenten de aanvrager persoonlijk niet hebben gezien, wat door de respondenten als een gemis wordt gezien. De consulenten konden daardoor niet zien met welke (andere) belemmeringen de respondenten te maken hadden. In een enkel geval had de consulent de situatie slechts gedeeltelijk goed ingeschat. Wat betreft het andere gedeelte had de consulent de situatie van de aanvrager overschat. Tot slot had nog een respondent het gevoel dat hij van het spreekwoordelijke kastje naar de muur werd gestuurd. Nee, ze heeft (…) niet eens gezien. Het juist inschatten van de situatie van de cliënt is een conditio sine qua non voor de verdere beoordeling van de aanvrager. In de meeste gevallen lijken de consulenten dus goed door te hebben waarom iemand zich meldt bij de gemeente als hij een probleem heeft. Toch moeten we ook constateren dat het niet altijd goed gaat. 2.2.3 Heeft de consulent goed in kaart gebracht bij welke (dagelijkse) activiteiten de respondenten problemen ondervindt? Volgens de meeste respondenten brengen de consulenten goed in kaart bij welke (dagelijkse) activiteiten zij problemen ondervinden. Het gaat hierbij bijvoorbeeld om het verrichten van huishoudelijke taken en het zich in en om het huis kunnen voortbewegen. Uit de antwoorden van de respondenten blijkt tevens dat de consulenten hen ook goed in staat hebben gesteld om uit te leggen waarbij zij belemmeringen ondervinden. Ja, dat heeft ze wel gedaan. Ze vroeg wat ik nog kon en hoe dat allemaal ging.

Ik kon niet strijken, poetsen en zo. Ik kon helemaal niets. Ja, dat heeft ze goed in kaart gebracht. Bij een aantal aanvragen hebben de consulenten de situatie niet of onvoldoende in kaart gebracht. Zoals al eerder opgemerkt, is er in een aantal situaties geen (rechtstreeks) contact geweest met de cliënt, waardoor het volgens de respondenten voor de consulent niet mogelijk was om een goede inschatting te kunnen maken van de situatie. In een aantal andere situaties was er wel sprake van een persoonlijk contact met de cliënt, maar is niet met de aanvrager of diens vertegenwoordiger besproken bij welke activiteiten hij problemen ondervindt. Het is mogelijk dat in sommige situaties de belemmeringen niet of onvoldoende werden gecompenseerd, hoewel dit in het kader van de Wmo misschien wel had gemoeten. Het is meer vanuit ons gegaan. Het is ad hoc, er is geen plaatje gemaakt van hoe het nu is en wat in de toekomst.



2.2.4 Heeft de consulent geïnformeerd naar wat respondenten nog willen kunnen doen? Opvallend is dat dat de consulenten niet altijd informeren naar de activiteiten die cliënten nog zelf zouden willen kunnen doen. Het gaat hierbij om zaken als persoonlijke verzorging, het uitoefenen van hobby’s of het in staat zijn om bij dierbaren of bekenden op bezoek te gaan. Maar ook het willen behouden van de eigen zelfstandigheid is een onderdeel dat hierbij aan bod zou moeten komen. Verder valt op dat sommige respondenten, die als mantelzorger ondersteuning verlenen, aangeven dat de consulent ook niet met hen heeft gesproken over wat zij nog zouden willen kunnen doen. Uit de antwoorden van de respondenten blijkt dat zij het juist wel waarderen als de Wmo-zorgconsulenten hier oog voor hebben. Bovendien is het ook een wezenlijk onderdeel van de Kantelingsgedachte; de actieve burger.

Aan de mantelzorger [in dit geval de respondent, GE] is het niet gevraagd. Alleen de mededeling dat ik aan de bel moet trekken als ik het niet aan kan. Sommige respondenten zeggen dat de consulent dit onderwerp wel met hen heeft besproken. Ook uit deze reacties kan worden afgeleid dat cliënten het wel op prijs stellen dat er door de consulenten ook wordt gevraagd naar wat zij nog zouden willen kunnen doen. (…) wil heel veel zelfstandigheid behouden. Daar hebben ze hier goed over nagedacht. Dit hebben we besproken en is ook uitgevoerd. Zoveel als mogelijk is met ons meegedacht. Een aantal respondenten kon zich niet meer herinneren of dit onderwerp ter sprake is gekomen. 2.2.5 Rapportcijfer voor de deskundigheid van de consulent Vijftien respondenten geven een ruime voldoende tot goed (7 of hoger) als rapportcijfer voor de deskundigheid van de Wmo-zorgconsulenten. De volgende aspecten worden gewaardeerd: - Meedenken om een optimale oplossing te bedenken - De situatie goed kunnen inschatten - De wijze van benadering - Het nakomen van afspraken - Geïnteresseerd zijn in de situatie van de cliënt - Goed doorvragen tijdens het gesprek - Goed luisteren - Weten waar het over gaat - Vriendelijkheid. Twee respondenten waren niet zo tevreden, omdat er tijdens de aanvraagprocedure technische fouten zijn gemaakt, er te bureaucratisch is opgetreden en doordat de hele procedure door toedoen van de consulent te lang heeft geduurd. De overige respondenten konden geen cijfer geven, omdat zij geen contact hebben gehad met de consulent.



2.2.6 Is er een gespreksverslag gemaakt? Volgens de richtlijnen van Het Gesprek dient er een gespreksverslag gemaakt te worden. Uit het verslag moet blijken op welke wijze het probleem van de burger opgelost kan worden. Dit kan bijvoorbeeld door eigen kracht of het inzetten van de mensen uit hun omgeving, maar ook door na te gaan welke algemeen gebruikelijke, voorliggende, algemene, collectieve en - waar nodig en mogelijk - individuele voorzieningen beschikbaar zijn om het probleem op te lossen. Het gespreksverslag dient aan de burger voorgelegd te worden en eventuele opmerkingen van die burger dienen aan het verslag toegevoegd te worden. Het gesprek dat consulenten voeren met burgers die zich met een probleem hebben gemeld is niet vrijblijvend en voor beide partijen belangrijk. Het verslag speelt een belangrijke rol in de verdere procedure en geldt tevens als (juridische) onderbouwing. In verreweg de meeste gevallen is er volgens de respondenten geen verslag gemaakt van hun gesprek met de consulent. Dat wil zeggen: zij hebben een dergelijk verslag nooit onder ogen gehad. De respondenten die zeggen dat er wel door de consulent een verslag is gemaakt van het gesprek, hebben dit verslag ook ontvangen. Deze respondenten zeggen over het verslag dat alle gemaakte afspraken ook in het verslag zijn vastgelegd. Van de respondenten die geen verslag hebben ontvangen, zegt iets minder dan de helft van de respondenten dat zij wel graag het verslag hadden ontvangen. De belangrijkste redenen waarom zij graag het verslag hadden ontvangen is dat ze hadden kunnen teruglezen wat er is afgesproken en waar zij aan toe zijn. Dan weet je wel waar je aan toe bent. Ik heb er niet over nagedacht, ik heb het laten gaan. Nu ik het er met u over heb had ik dit wel gewild. Andere respondenten zeggen dat het voor hen niet nodig was dat de consulent een verslag van het gesprek naar hen had opgestuurd. Zij vertrouwen er naar eigen zeggen op dat de afspraken door de gemeente en de consulenten worden nagekomen. Dit kwam heel vertrouwd over, dan is het goed. De (mondelinge) afspraken die zijn gemaakt zijn volgens de meeste respondenten goed nagekomen. Een respondent zegt dat de afspraken vaak niet werden nagekomen. Deze respondent moest zelf contact met de gemeente opnemen om hen te helpen herinneren aan de gemaakte afspraak. In de overige situaties hadden de respondenten geen contact met de consulent of liep de procedure nog.



2.2.7 Stellingen Aan de respondenten is een vijftal stellingen over de consulent voorgelegd met de vraag daarop te reageren met ‘eens’ of ‘oneens’ en deze reactie toe te lichten. Per stelling geven we de reacties weer. Stelling 1: ‘De consulent heeft juist ingeschat wat ik zelf nog kan.’ Er is volgens de respondenten door de consulenten goed gekeken naar wat zij nog wel of niet zelf kunnen doen. Aan de hand daarvan is volgens deze respondenten ook gekeken naar de vorm van ondersteuning die het probleem kon oplossen. Uit een aantal opmerkingen blijkt tevens dat de consulent dit ook in samenspraak met de respondenten heeft gedaan en dat dit ook gewaardeerd wordt. Dit is consistent met de eerdere constatering dat de consulenten over het algemeen goed doorhebben waarom cliënten zich hebben gemeld bij de gemeente Mook en Middelaar. Eens, ze heeft mij niet gezegd wat ik wel of niet moet doen. We hebben dat in een gesprek besproken. Niet punt voor punt behandeld. Voor mij heeft ze dat prima gedaan. Cliënten vinden het fijn dat consulenten actief meedenken over het oplossen van hun probleem. Uit de interviews blijkt dat als de consulenten – maar ook de externe adviseurs of de medewerkers van de hulpmiddelenleverancier – met oplossingen komen waar de cliënt nog niet zelf aan heeft gedacht of als zij oog hebben voor zaken waar de cliënt zelf nog niet over heeft gesproken, dit gewaardeerd wordt. Dit blijkt zowel uit de positieve als de negatieve reacties van de cliënten. Cliënten die niet zijn gezien door de consulent, reageren negatief. Ook dit is consistent met het eerdere beeld: persoonlijk contact wordt belangrijk gevonden. In andere situaties is er vooral gekeken wat de cliënt niet (meer) kan in plaats van wat hij nog wel kan of wil kunnen. Soms is er ook sprake van overschatting van de mogelijkheden van de cliënt. Oneens, ze heeft geen gesprek met betreffende gehad

Stelling 2: ‘De consulent heeft een juiste inschatting gemaakt waarin mensen uit mijn directe omgeving (partner, kinderen of ouders) kunnen bijdragen aan de oplossing van mijn probleem.’ Uit de interviews blijkt dat het belangrijk is dat consulenten goed inschatten of de personen in de omgeving van de cliënten een bijdrage kunnen leveren aan het oplossen van het probleem. Uit de reacties blijkt dat de cliënten het waarderen als de consulenten een goede inschatting maken van wat gezins- of familieleden wel of niet kunnen bijdragen. Bijvoorbeeld als een partner zelf iets niet meer kan en de consulent springt hier goed op in, dan wordt dit gewaardeerd. Er lijkt dan ook meer begrip te zijn bij de cliënten voor het feit dat de partner ook een bijdrage moet leveren. Ja, ik krijg ook steeds te horen dat mijn man nog thuis is. Maar het wordt hem ook wel eens te veel. Bepaalde dingen kan hij niet, zoals ramen lappen. Ze heeft hier wel een goede inschatting van gemaakt. Volgens de respondenten die het oneens zijn met de stelling, hebben de consulenten de situatie verkeerd ingeschat doordat ze te hoge verwachtingen hebben van wat gezinsleden 22 © 2011 | Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl


kunnen bijdragen. Dit heeft bijvoorbeeld te maken met het gegeven dat andere gezinsleden een drukke baan hebben of dat de fysieke mogelijkheden van de gezinsleden zijn overschat. Verder valt op dat cliënten zich soms ook bezwaard voelen in de richting van mensen die hen zouden kunnen ondersteunen. Het aantal uren hulp bij het huishouden dat iemand kan krijgen is mede gebaseerd op het protocol gebruikelijke zorg waarin staat dat van huisgenoten een bepaalde bijdrage verwacht mag worden in het huishouden. Het gegeven dat consulenten zich hieraan moeten houden, kan misschien ook tot onbegrip bij de cliënten leiden. In zes situaties was deze stelling niet van toepassing omdat er bijvoorbeeld geen andere gezinsleden of vrienden waren die iets konden betekenen. Stelling 3: ‘De Wmo-zorgconsulent heeft een juiste inschatting gemaakt of ik gebruik kan maken van de voorzieningen in mijn buurt of wijk (zoals: supermarkt, brievenbus of ontmoetingsplekken)’ Consulenten brengen niet altijd aan de orde of de aanvragers gebruik kunnen maken van voorzieningen in hun buurt. Soms is dat ook helemaal niet aan de orde. Maar voor anderen juist wel. Voor deze respondenten heeft dit naar eigen zeggen wel gevolgen, want sommige respondenten kunnen bijvoorbeeld niet op eigen kracht boodschappen doen of kunnen hun kinderen geen gebruik maken van speelvoorzieningen. In het laatste geval heeft dit ook gevolgen voor de sociale contacten van de ouders. In een aantal gevallen hebben de consulenten wel met de cliënten besproken of zij gebruik kunnen maken van de voorzieningen in hun buurt. Soms is het gebruik van deze voorzieningen ook helemaal geen probleem. Voor andere cliënten is het sowieso moeilijk of niet mogelijk om gebruik te maken van de voorzieningen in hun buurt of wijk.

Stelling 4: ‘De Wmo-zorgconsulent heeft voldoende rekening gehouden met de ontwikkeling van mijn ziekte of beperking.’ Op deze stelling werd zeer wisselend gereageerd. Volgens sommige respondenten hebben de Wmo-zorgconsulenten voldoende rekening gehouden met hun ziekte of beperking. Dit blijkt bijvoorbeeld uit het gegeven dat als een cliënt een ernstige beperking heeft, de consulent ‘nooit moeilijk’ doet over aanvragen en dergelijke. Als de consulenten een goede inschatting maken van (de progressie van) de aandoening, zijn cliënten positief in hun oordeel over de consulenten. Cliënten voelen zich dan ook serieus genomen.

Ja, ze wist dat het niet iets dat overgaat. De ziekte fluctueert heel erg. De respondenten die het oneens zijn met de stelling, zijn ook wat minder positief in hun oordeel over de consulenten. Het kan zijn dat de ontwikkeling van de ziekte of beperking niet aan de orde is geweest tijdens het gesprek met de consulent, maar het kan ook dat de situatie verkeerd is ingeschat. Vooral cliënten met een meer progressieve aandoening ervaren een verkeerde inschatting als onprettig, omdat er vanuit de gemeente op een gegeven moment geen oog meer is voor een gewijzigde situatie. Sommige cliënten stellen het dan ook op prijs als er vanuit de gemeente een soort nazorg wordt verleend. Dat wil zeggen: dat er na een bepaalde periode nog eens contact met hen wordt opgenomen om te vragen hoe het gaat. Nee, dat is niet aan de orde geweest. Mijn gezondheid gaat wel achteruit. 23 © 2011 | Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl


Soms is het volgens de respondenten onmogelijk voor de Wmo-zorgconsulent om een inschatting te maken van de ontwikkeling van hun ziekte of beperking. Dit wordt ook geaccepteerd door de cliënten. Stelling 5: ‘De Wmo-zorgconsulent heeft een juiste indicatie gesteld.’ Driekwart van de respondenten is het eens met de stelling en is dus van mening dat de Wmozorgconsulent een juiste indicatie heeft gesteld. Ja, dat heeft ze. Ze heeft gekeken wat de mogelijkheden en de onmogelijkheden waren. Vooral gekeken naar de douche. Vijf respondenten zijn het niet eens met de stelling. Twee van hen geven aan dat niet de consulent de juiste indicatie heeft gesteld, maar dat de externe adviseur de indicatie heeft gesteld. In één geval is er eigenlijk geen formele indicatie gesteld, maar is de aanvraag telefonisch afgewezen zonder dat er een onderzoek heeft plaatsgevonden. In een andere situatie heeft de consulent volgens de respondent geen goede indicatie gesteld, omdat zij de beperkingen van deze respondenten en de gevolgen hiervan voor het dagelijkse functioneren niet helemaal goed heeft ingeschat. Vanuit haarzelf niet, maar met alle hulp van externe adviseurs die ingeschakeld worden door de gemeente en ons zelf wel.



2.3 De aanvraagprocedure In deze paragraaf komt het verloop van de aanvraagprocedure aan bod. Er wordt ingegaan op de voorlichting over de aanvraagprocedure, het wijzen op andere mogelijkheden om het probleem te compenseren, de mate van betrokkenheid bij het kiezen van de oplossing, de keuzemogelijkheid tussen een voorziening in natura of een persoonsgebonden budget en de voorlichting over het betalen van de eigen bijdrage. 2.3.1 Voorlichting over het verloop van de aanvraagprocedure De Wmo-zorgconsulenten geven over het algemeen goed voorlichting over het verloop van de aanvraagprocedure. Volgens de respondenten hebben de consulenten uitleg gegeven over wat de respondenten zelf moeten doen, wat de consulenten doen en wat de termijnen zijn die voor de aanvraagprocedure staan. Ook is er uitleg gegeven over wie binnen de gemeente welke beslissingen neemt. De toelichting over de aanvraagprocedure heeft volgens sommige respondenten zowel mondeling als schriftelijk plaatsgevonden. De volgende citaten illustreren het voorgaande. Heel correct. Daar heb ik ook steeds bericht over gekregen.

Ja, dat staat in de brief en is mondeling toegelicht.

Ja, hoe het in zijn werk gaat en welke tijd er overheen gaat. Een respondent heeft gezegd niet te zijn voorgelicht over het verloop van de aanvraagprocedure, maar had zichzelf al verdiept in de procedure. Een andere respondent zegt alleen maar een formulier te hebben ontvangen over de eigen bijdrage. In de overige situaties kon de respondent zich niet meer herinneren of hij hierover was voorgelicht of is er geen contact geweest tussen de consulent en de respondent.



2.3.2 Andere compensatiemogelijkheden In het licht van de Wet maatschappelijke ondersteuning moeten burgers die beperkingen hebben gecompenseerd worden, maar dit hoeft niet per se te gebeuren door middel van individuele voorzieningen. Eerst moet gekeken worden naar de mogelijkheid om het probleem op eigen kracht op te lossen, via de sociale omgeving of bijvoorbeeld via algemene of collectieve voorzieningen. De meeste respondenten zeggen dat het onderwerp niet ter sprake is gekomen tijdens de ontmoeting met de Wmo-zorgconsulent. Hier dient wel bij gezegd te worden dat de problemen waar de meeste van deze respondenten mee te maken hebben waarschijnlijk ook alleen opgelost konden worden door middel van een individuele voorziening. Toch is het van belang te vermelden dat de mogelijkheden van sommige respondenten om zich bijvoorbeeld lokaal of regionaal te verplaatsen beperkt waren, maar dat dit mogelijk toch voor een gedeelte op te lossen zou zijn door het inschakelen van een algemene of collectieve voorziening. Iets minder dan de helft respondenten zeggen dat de consulent hen er wel op heeft gewezen dat bepaalde problemen ook opgelost kunnen worden door het inschakelen van bijvoorbeeld bekenden of het gebruikmaken van algemene voorzieningen. Ja, ze heeft met mij besproken of ik buren of kennissen kan inschakelen. In de overige situaties was compensatie op een andere manier dan door middel van een individuele voorziening niet van toepassing of heeft er geen ontmoeting plaatsgevonden tussen de respondenten en de consulent. Op basis van de interviews kunnen we stellen dat de consulenten vooral gericht zijn op het beoordelen van de claim van de aanvrager in plaats van naar het resultaatgericht zoeken naar een oplossing, zoals dat binnen de Kantelingsgedachte past. Wellicht is dat mede ingegeven door het ontbreken van de benodigde voorwaarden van de gemeente Mook en Middelaar om consulenten resultaatgericht te laten werken. 2.3.3 Betrokkenheid cliënt bij keuze oplossing Volgens de meeste respondenten heeft de Wmo-zorgconsulent hen betrokken bij het bepalen van de oplossing voor hun probleem. Wel is enige nuancering op zijn plaats. De consulenten hebben in de meeste gevallen de oplossing zelf aangedragen en de cliënt ‘overtuigd’ van de beste oplossing. Ja, ze zei steeds; wat vindt u er zelf van. Ik kreeg de ruimte om mee te denken wat de beste oplossing is. Een aantal respondenten geeft aan dat er niet met hen is overlegd over wat de meeste adequate oplossing is. In één situatie kreeg de respondent weliswaar de ruimte om aan te geven welke voorziening nodig was, maar werd er vervolgens niet overlegd over de specifieke aanpassingen van de voorziening. Hierdoor was de voorziening eigenlijk niet bruikbaar.



2.3.4 Informatievoorziening over keuzemogelijkheid tussen voorziening in natura of een persoonsgebonden budget Volgens artikel 5 van de Wet maatschappelijke ondersteuning hebben burgers onder bepaalde voorwaarden het recht om te kiezen tussen een voorziening in natura of een persoonsgebonden budget. Aan de respondenten is gevraagd of zij door de Wmozorgconsulent over deze keuzemogelijkheid zijn geïnformeerd. Uit dit onderzoek blijkt, net zoals uit de onderzoeken van de voorgaande jaren, dat de consulenten cliënten niet altijd informeren over de keuzemogelijkheid tussen een voorziening in natura en een persoonsgebonden budget. Sommige respondenten hebben zelf deze informatie opgezocht. Bij een van de respondenten heeft er helemaal geen gesprek plaatsgevonden met de cliënt, maar is de voorziening rechtstreeks geleverd. Nee, meteen zorg in natura gekregen.

Niet over geïnformeerd vanuit de gemeente. Andere respondenten zeggen dat de Wmo-zorgconsulent wel met hen heeft gesproken over de mogelijkheid om te kiezen tussen een voorziening in natura en een persoonsgebonden budget. De consulent heeft met hen gesproken over deze keuzemogelijkheid en de gevolgen hiervan. Een respondent zegt ook folders van de consulent te hebben ontvangen over de keuzemogelijkheden tussen een voorziening in natura of een persoonsgebonden budget. Deze respondenten hebben bijna allemaal gekozen voor een voorziening in natura. Eén respondent heeft gekozen voor een persoonsgebonden budget. Ze heeft dit wel verteld. En wat wij er van dachten. Wij hebben zorg in natura en dit bevalt prima. De consulent heeft het wel verteld.

Ja, maar dan [bij een pgb, GE] moest ik alles verantwoorden. En administratief alles bijhouden en overleggen. Wat opvalt, is het wisselende beeld dat ontstaat. Het is op basis van de interviews niet goed te bepalen waarom sommige cliënten wel en sommige cliënten niet geïnformeerd worden over de keuzemogelijkheid tussen een voorziening in natura. Niemand van de geïnterviewde cliënten die geen informatie hadden ontvangen, leek op het eerste oog niet tot de groep te behoren voor wie de uitzonderingsregel van toepassing is.



2.3.5 Informatievoorziening over de eigen bijdrage Voor sommige voorzieningen, zoals hulp bij het huishouden, moeten cliënten een eigen bijdrage betalen. Aan de respondenten is gevraagd of de Wmo-zorgconsulent hen hierover heeft geïnformeerd. Volgens de meeste respondenten heeft de consulent hen geïnformeerd over het gegeven dat zij een eigen bijdrage moeten gaan betalen voor de voorziening die zij ontvangen. Aan de respondenten is verteld dat de hoogte afhankelijk is van het inkomen en dat de hoogte van het bedrag wordt vastgesteld door het CAK. Ja, daar was ze heel vlot mee. Ze vertelde dat het aan het inkomen lag wat je eigen bijdrage wordt.

Ja, we hebben ook een stencil gehad met de uitleg en dergelijke hierover. Twee respondenten waren niet geïnformeerd over het moeten betalen van een eigen bijdrage. Beide respondenten ontvingen een brief waarin stond welke eigen bijdrage zij moesten gaan betalen. Nee. Ik moet wel een eigen bijdrage betalen.

2.3.6 Keuzemogelijkheid uit verschillende leveranciers In sommige situaties kunnen cliënten kiezen uit verschillende leveranciers, zoals bij hulp bij het huishouden. Ook als er sprake is van zorg in natura. Aan de respondenten is gevraagd of zij hierover geïnformeerd zijn door de Wmo-zorgconsulent. De Wmo-zorgconsulent heeft volgens negen respondenten informatie gegeven over de keuzemogelijkheid tussen verschillende leveranciers. Het gaat hierbij om leveranciers van hulp bij het huishouden. De consulent heeft de respondenten verteld met welke organisaties de gemeente een contract heeft afgesloten en dat zij uit deze organisaties mogen kiezen. In sommige situaties heeft de consulent de respondent wel een beetje gestuurd in hun keuze. Ja. Ik kon uit drie of vier organisaties kiezen.

Ja, ik kon kiezen uit twee leveranciers. Zij heeft mij doorgegeven welke ik het beste kon nemen. Daar heeft ze mij het adres van gegeven en heb ik contact op genomen en toen kreeg ik hulp. Opvallend is dat sommige respondenten die hulp bij het huishouden hebben gekregen, aangeven dat zij rechtstreeks de hulp hebben gekregen van een leverancier, zonder dat zij hierin een keuze hebben gehad. Nee, ik heb het zo gekregen.



2.3.7 Rapportcijfer voor het totale verloop van de aanvraagprocedure De respondenten is gevraagd om een rapportcijfer te geven voor het totale verloop van de aanvraagprocedure. Dertien respondenten geven een voldoende voor het totale verloop van de aanvraagprocedure. De volgende factoren hebben een positieve invloed op de beoordeling: Het voorspoedig verlopen van de procedure De snelheid waarmee de procedure is verlopen De mate waarin de respondenten geïnformeerd zijn over diverse onderwerpen Meteen goed behandeld en begeleid worden Ook het neerleggen van een gedeelte van de verantwoordelijkheid bij de cliënt wordt als prettig ervaren. 9, want ik was verbaasd dat het zo snel ging. Ik heb met haar twee gesprekken gehad. Toen kreeg ik een brief thuis dat ik goedkeuring had voor een aantal maanden [hulp bij het huishouden].

10. Alles ging goed. Ik ben tevreden met alles, het ging perfect. Ik ben overal over geïnformeerd. Vier respondenten geven een onvoldoende. Hun motieven zijn: De procedure duurde te lang, vooral de wachttijd op de ontvangst van de voorziening Onvoldoende kennis bij de consulenten om de situatie goed in te kunnen schatten Te weinig communicatie met de cliënten Verkeerde inschatting van de aandoening van de cliënten. Onvoldoende. Ze doet echt haar best, maar ze hebben de capaciteit gewoon niet. De kennis is niet voldoende. De overige respondenten konden of wilden geen rapportcijfer geven.



2.4 De externe adviseur Soms wordt er door de gemeente Mook en Middelaar een externe adviseur ingeschakeld om een aanvraag (mede) te beoordelen. Aan de respondenten is gevraagd hoe het contact met de externe adviseur is verlopen. 2.4.1 Locatie beoordeling Bij de helft van de respondenten heeft er een beoordeling door een externe adviseur plaatsgevonden. In drie situaties moest de respondent naar het kantoor van de externe adviseur, wat door twee respondenten als zeer belastend werd ervaren. In Nijmegen bij een arts, voor mijn vrouw super belastend. In een situatie vond de beoordeling uitsluitend via de telefoon plaats, wat in dit geval als erg onplezierig werd ervaren. Telefonisch. Dit vind ik wel verdrietig. Om over de telefoon te moeten vertellen hoe ziek je kind is, is verschrikkelijk. Jammer genoeg zijn ze nog nooit hier geweest. In de overige situatie vond de beoordeling door de externe deskundige thuis bij de respondent plaats. 2.4.2 Luisterde de externe deskundige goed? De meeste respondenten zijn van mening dat de externe deskundige goed naar hen heeft geluisterd. Dit blijkt onder andere uit het gegeven dat er werd doorgevraagd en dat er ook werd gevraagd of er nog meer speelt dat van invloed is op de aanvraag. Ook valt op dat een aantal respondenten aangeeft dat het verslag van de externe deskundige een goede weergave was van het gesprek. Dit als teken dat er goed werd geluisterd door de externe deskundige. Heel goed. Dit bleek uit het feit dat ze geïnteresseerd was en duidelijke vragen stelde. Dit was ook terug te lezen in het verslag. Een respondent was niet tevreden. Deze respondent geeft aan dat er vooral sprake was van een vragenvuur. De respondent had niet de indruk dat er goed werd geluisterd door de externe deskundige van het CIZ. 2.4.3 Begreep de deskundige het probleem? Volgens de meeste respondenten begreep de externe deskundige heel goed wat het probleem was van de respondent of degene die zij vertegenwoordigen. Ook hieruit blijkt dat dat de externe deskundige goed doorvroeg en dat de externe deskundige ook goed doorhad wat de omstandigheden waren waarmee de respondent te maken had. Ja, zeer zeker. Hij zag mij voortbewegen. En hij begreep dat je als hier achteraf zit dat je zonder scootmobiel nergens meer komt.



Eén respondent was erg ontevreden. Deze respondent had vooral het gevoel dat de levensverwachting van haar kind een belangrijke rol speelde bij de beoordeling door de externe deskundige. Dit heeft deze respondent als erg onplezierig en verdrietig ervaren. 2.4.4 Wat vond u van de deskundigheid van de externe deskundige? Sommige respondenten vinden het lastig om een mening te geven over de deskundigheid van de externe adviseurs. Daar kan ik geen woord over zeggen. Ik heb hier geen maatstaf voor. Ik kon wel merken dat ze ervaring hadden. Andere respondenten zijn juist wel van mening dat de externe deskundige met wie zij te maken hadden voldoende deskundig was. Dat blijkt volgens de respondenten bijvoorbeeld uit het feit dat de externe deskundige liet blijken kennis te hebben van bepaalde aandoeningen. Heel goed. Jonge meid die heel goed deskundig was op haar gebied. Daadkrachtig optreden. Twee respondenten zijn juist niet zo positief over de deskundigheid van de externe deskundigen. In beide gevallen zijn de respondenten van mening dat de externe deskundigen de ernst van de situatie niet inzagen.

Ze doen voorkomen of dat (…) niet zo ziek is als dat het is. Ik wou dat het zo was. Ik heb het CIZ niet zo hoog zitten.

2.4.5 Wat vond u van de indicatie die de externe deskundige heeft gesteld? In de meeste gevallen zijn de respondenten het eens met de indicatie van de externe deskundige. Andere respondenten kunnen het niet beoordelen omdat zij geen inzage hebben gehad in het advies van de externe adviseur. Eén respondent had grote moeite met het advies en voelde dat het ook vooral emotioneel belastend was. Het gaat hier om dezelfde respondent als waarbij de externe deskundige deed voorkomen dat haar kind niet zo ziek was.



2.5 De beschikking Na afloop van de aanvraagprocedure ontvangen de cliënten een beschikking waarin staat wat de gemeente heeft besloten naar aanleiding van de aanvraag. In de beschikking dient een onderbouwing te staan van de reden waarom er gekozen is voor een bepaalde oplossing. Verder dient vermeld te worden dat cliënten desgewenst een bezwaar kunnen indienen tegen de beslissing. 2.5.1 Heeft de gemeente in de beschikking goed onderbouwd waarom gekozen is voor de aangeboden oplossingen? Negen respondenten zeggen dat in de beschikking de beslissing van de gemeente was onderbouwd wat betreft de keuze voor de oplossing. In de beschikking staat volgens de respondenten beschreven wat de beperkingen zijn en wat de directe omgeving kan bijdragen. Het is een bevestiging geweest van wat er besproken is.

Ja, omdat ik zelf heel weinig kan en mijn man ook weinig kan. Stond in de beschikking dat het daarmee te maken had. Twee respondenten zijn van mening dat niet goed in de beschikking was onderbouwd waarom gekozen is voor de geboden oplossing. Eén respondent heeft helemaal geen beschikking ontvangen, omdat de aanvraag telefonisch al was afgewezen. Nee, daar heb ik vaak over gebeld. Dat er een afspraak werd gepland over uitleg. De overige respondenten konden zich niet meer herinneren of er in de beschikking een onderbouwing voor de gekozen oplossing was opgenomen. 2.5.2 Heeft de consulent rekening gehouden met de wensen van cliënten om bepaalde activiteiten nog te kunnen doen? Drie respondenten zeggen dat de consulent rekening heeft gehouden met hun wensen om nog activiteiten te kunnen doen die zij graag willen kunnen doen. Ja, dit stond ook in de brief. Negen respondenten zeggen dat het onderwerp niet aan de orde is geweest tijdens het gesprek met de consulent en dat er in de beschikking ook geen rekening mee is gehouden. Dat is consistent met de antwoorden die respondenten eerder gaven op de vraag of de consulent hen had gevraagd naar wat zij zelf nog zouden willen kunnen. Nee, er wordt geen melding van gemaakt. De overige respondenten konden zich niet meer herinneren of in de beschikking stond dat bij de toewijzing van de voorziening rekening is gehouden met de persoonlijke wensen van cliënten om nog bepaalde activiteiten te kunnen doen. Ook was dit in een aantal situaties niet van toepassing omdat de cliënt geen contact gehad met de consulent of omdat de respondent geen beschikking heeft ontvangen. 32 © 2011 | Wmo-klanttevredenheidsonderzoek.nl


2.5.3 In welke mate was de cliënt het eens of oneens met de beslissing van de gemeente? Driekwart van de respondenten is het eens met de beslissing die de gemeente Mook en Middelaar heeft genomen naar aanleiding van hun aanvraag. Het eens zijn met de beslissing wordt vooral bepaald door de vraag of de aangevraagde voorziening is toegekend. Ik was het daar mee eens. De voorziening voldeed aan mijn aanvraag.

Mee eens, want we kregen het. Eén respondent was het gedeeltelijk eens met de beslissing. Deze respondent had twee voorzieningen aangevraagd, waarvan er één werd toegekend en de andere niet. De respondent kon goed onderbouwen waarom zij het oneens was met de beslissing om een van de twee voorzieningen niet toe te kennen, omdat de respondent hierdoor niet normaal gebruik kon maken van de woning. Vier respondenten zeggen het niet eens te zijn met de beslissing. In twee gevallen werd de voorziening niet toegekend, wat in het ene geval te maken had met de activiteiten die de overige gezinsleden nog konden doen en in het andere geval met de hoogte van het inkomen van de respondent. Eén respondent maakt bezwaar tegen de bureaucratische rompslomp voor extra hulp bij het huishouden. Eén respondent heeft geen beschikking ontvangen. De beslissing werd telefonisch medegedeeld. 2.5.4 Wist de respondent dat hij een bezwaar kon indienen tegen de beslissing van de gemeente? Zo ja, op welke wijze werd hij hierover geïnformeerd? Veertien respondenten zeggen dat zij bekend zijn met de mogelijkheid om een bezwaar in te dienen als zij het oneens zijn met de beslissing van de gemeente. De meeste respondenten geven aan dat onderaan de beschikking van de gemeente staat op welke wijze zij bezwaar kunnen indienen tegen de beslissing van de gemeente. Enkele respondenten meenden een folder te hebben gelezen over het starten van een bezwaarprocedure. Ja hoor, dat staat in de brief. Drie respondenten geven aan niet bekend te zijn met de bezwaarprocedure. Eén respondent heeft geen beschikking ontvangen en kon derhalve formeel geen bezwaar indienen als zij dit had gewild. Twee respondenten konden zich niet meer herinneren of zij over de bezwaarprocedure waren geïnformeerd.



2.6 Mening over de voorzieningen De respondenten zijn over het algemeen tevreden over de voorzieningen die zij hebben ontvangen ter compensatie van hun beperkingen. Het gaat hierbij om twee zaken. Allereerst de kwaliteit van de voorzieningen. Daarover zijn de respondenten over het algemeen tevreden. Op de tweede plaats zijn de respondenten ook tevreden over de wijze waarop de leveranciers service verlenen als de voorziening op maat gemaakt moet worden en over het onderhoud van de voorzieningen. De kwaliteit van de voorzieningen zijn prima. We zijn tevreden. Bij Ligtvoet wisten ze precies wat wij nodig hadden. Een robuust type voor deze omgeving. Hier dachten ze echt goed over mee. Eén respondent wacht al een jaar op een bepaalde voorziening, wat door zijn partner (de cliënt) als belastend wordt ervaren. In een andere situatie werd er wel op tijd een scootmobiel geleverd, maar moest de respondent langer dan een halfjaar wachten op de stallingsruimte. Uiteindelijk heeft deze respondent de scootmobiel teruggegeven. Het mobiliteitsprobleem van deze respondent is door middel van een pas voor de Regiotaxi naar tevredenheid opgelost. Tot slot was er nog een respondent ontevreden over de scootmobiel, omdat deze te onstabiel was. 2.7 Algemene mening over de procedure Aan de respondenten is gevraagd, de gehele procedure overziend, wat zij prettig vonden en wat eventueel verbeterd kan worden. Hieruit blijkt dat de respondent grotendeels tevreden zijn over de gehele procedure. De redenen waarom de respondenten tevreden of ontevreden zijn, zijn: - De aard van het contact met de Wmo-consulent - De mate waarin goed werd geluisterd - De snelheid waarmee de gemeente reageert - Het nakomen van de afspraken - De mate waarin consulenten proactief optreden - De mate van zorgvuldigheid die in acht wordt genomen met betrekking tot de beschikking - De lengte van de totale procedure - De mate waarin de consulent op de hoogte is van de situatie van de cliënt. Er zijn ook wat verbeterpunten genoemd: - Verbeter de nazorg. Neem bijvoorbeeld na een halfjaar of een jaar contact op met de cliënt om te controleren of de voorzieningen nog voldoen en of de persoonlijke situatie is gewijzigd - De formuleringen in het aanvraagformulier mogen vriendelijker geformuleerd worden - De cliënten ontvangen graag maandelijks een factuur van het CAK in verband met de eigen bijdrage - Meer maatwerk leveren.


Wmo-klanttevredenheidsonderzoek

Recommend Documents