Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014
Rapportcijfer Lichte daling in rapportcijfers voor alle sectoren Rapportcijfer (1-10) voor tevredenheid over verzekeraar Rapportcijfer 7,50
7,00
7,30
7,35
7,30
6,50 6,55
6,65
7,14
7,21
7,09
6,50
6,00 2012 2013 2014 (n=1.203) (n=1.138) (n=1.040)
2012 2013 2014 (n=1.416) (n=1.269) (n=1.553)
2012 2013 2014 (n=1.111) (n=1.108) (n=1.423)
Leven
Schade
Inkomen
2
Klantfocus - Leven Lichte daling in klantvriendelijkheid en klantgerichtheid Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak
2012 (n=1.233)
% 100
2013 (n=1.174)
2014 (n=1.056)
80 60 40 58 58 53 20
63 61 63 43 45 42
35 35 32
55 56 54
0 De verzekeraar vindt mijn bedrijf als klant belangrijk
Ik vind dat de verzekeraar mijn bedrijf klantvriendelijk behandelt
Mijn bedrijf voelt zich eerlijk behandeld door de verzekeraar
Mijn bedrijf ervaart dat de verzekeraar klantgericht werkt
Mijn bedrijf is tevreden met de service die de verzekeraar biedt
3
Klantfocus - Schade Beste score voor eerlijke behandeling door verzekeraar Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak
2012 (=1.584)
% 100
2013 (n=1.402)
2014 (n=1.707)
80 60 40 69 68 66 20
71 68 68
47 47 43
59 55 54
68 67 67
0 De verzekeraar vindt mijn bedrijf als klant belangrijk
Ik vind dat de verzekeraar mijn bedrijf klantvriendelijk behandelt
Mijn bedrijf voelt zich eerlijk behandeld door de verzekeraar
Mijn bedrijf ervaart dat de verzekeraar klantgericht werkt
Mijn bedrijf is tevreden met de service die de verzekeraar biedt
4
Klantfocus - Inkomen Daling zichtbaar voor alle elementen van klantfocus Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak 2012 (n=1.202)
% 100
2013 (n=1.203)
2014 (n=1.502)
80 60 40 20
70 72 67
71 74 68
45 44 39
57 58 54
70 70 67
0 De verzekeraar vindt mijn bedrijf als klant belangrijk
Ik vind dat de verzekeraar mijn bedrijf klantvriendelijk behandelt
Mijn bedrijf voelt zich eerlijk behandeld door de verzekeraar
Mijn bedrijf ervaart dat de verzekeraar klantgericht werkt
Mijn bedrijf is tevreden met de service die de verzekeraar biedt
5
Schriftelijke communicatie - Leven Minder positieve resultaten op alle elementen van brieven/e-mails Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak
2012 (n=1.003)
% 100
2013 (n=965)
2014 (889)
80 60 40
76 78 75
70 76 69
75
67
77 79 74
70 72 67
20 21 24 0 De informatie was relevant voor mijn bedrijf
De informatie was overzichtelijk op papier gezet
Ik begreep de boodschap na een keer lezen
De tekst was begrijpelijk
De informatie bevatte veel vaktaal
De informatie in de brief of email was volledig
6
Schriftelijke communicatie - Schade Schriftelijke communicatie begrijpelijk en volledig Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak
2012 (n=1.055)
% 100
2013 (n=861)
2014 (n=1.153)
80 60 40
75 75 74
79 79 78
79 77
82 82 81
79 79 80
20 18 19 0 De informatie was relevant voor mijn bedrijf
De informatie was overzichtelijk op papier gezet
Ik begreep de boodschap na een keer lezen
De tekst was begrijpelijk
De informatie bevatte veel vaktaal
De informatie in de brief of email was volledig
7
Schriftelijke communicatie - Inkomen Minder vaktaal in brieven en e-mails Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak
2012 (n=910)
% 100
2013 (n=931)
2014 (n=1.216)
80 60 40
78 80 78
80 82 78
79 78
85 84 81
80 82 78
20 19 17 0 De informatie was relevant voor mijn bedrijf
De informatie was overzichtelijk op papier gezet
Ik begreep de boodschap na een keer lezen
De tekst was begrijpelijk
De informatie bevatte veel vaktaal
De informatie in de brief of email was volledig
8
Telefonische communicatie - Leven Tevredenheid over deskundigheid en vriendelijkheid medewerkers Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak
2012 (n=431)
% 100
2013 (n=384)
2014 (n=388)
80 60 94 95 94 40 67 65 68
72
69 68 70
76 77 77
76 77 74
68 72
De medewerker was deskundig
De medewerker was duidelijk over de vervolgstappen
De medewerker kwam zijn afspraken na
58 55 58
20 0 Ik kreeg snel iemand aan de lijn die mijn vraag kon beantwoorden
De medewerker toonde begrip voor mijn situatie
Mijn vraag is met het telefoongesprek beantwoord
Ik werd direct doorverbonden met de juiste medewerker
De medewerker was vriendelijk
9
Telefonische communicatie - Schade Tevredenheid over duidelijkheid en begrip van medewerkers Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak
2012 (n=353)
% 100
2013 (n=241)
2014 (n=279)
80 60 40 75 73 73
79
80 84
95 93 96 76
68 66 70
84 82 80
82 83 84
79 79
De medewerker was deskundig
De medewerker was duidelijk over de vervolgstappen
De medewerker kwam zijn afspraken na
20 0 Ik kreeg snel iemand aan de lijn die mijn vraag kon beantwoorden
De medewerker toonde begrip voor mijn situatie
Mijn vraag is met het telefoongesprek beantwoord
Ik werd direct doorverbonden met de juiste medewerker
De medewerker was vriendelijk
10
Telefonische communicatie - Inkomen Doorverbinden naar de juiste medewerker minst positief Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak
2012 (n=342)
% 100
2013 (n=368)
2014 (n=447)
80 60 95 94 94 40
73 73 70
76
80 78 78
66 67 62
77 82 80
80 85 82
80 76
De medewerker was deskundig
De medewerker was duidelijk over de vervolgstappen
De medewerker kwam zijn afspraken na
20 0 Ik kreeg snel iemand aan de lijn die mijn vraag kon beantwoorden
De medewerker toonde begrip voor mijn situatie
Mijn vraag is met het telefoongesprek beantwoord
Ik werd direct doorverbonden met de juiste medewerker
De medewerker was vriendelijk
11
Claim en uitkering - Leven Claimbehandeling minder positief gewaardeerd Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak
2012 (n=166)
% 100
2013 (n=129)
2014 (n=116)
80 60 40 61 65 59
72 74 66
70 74 67
75
85 73 55 59
50 53 49
20
47
0 Mijn bedrijf ontving het geld snel
Mijn bedrijf is tevreden over de hoogte van de uitkering
Mijn bedrijf werd goed op de hoogte gehouden van de voortgang
Mijn bedrijf is tevreden over de wijze waarop de claim is behandeld
Mijn bedrijf is tevreden over de uitkomst van de claim
Het was eenvoudig om een claim in te dienen
12
Claim en uitkering - Schade Eenvoud om claim in te dienen positief beoordeeld Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak
2012 (n=306)
% 100
2013 (n=210)
2014 (286)
80 60 40
78
74 57 60
62 64
81 81 85
74 72 74
66 69 67
Mijn bedrijf is tevreden over de wijze waarop de claim is behandeld
Mijn bedrijf is tevreden over de uitkomst van de claim
60 58 55
20 0 Mijn bedrijf ontving het geld snel
Mijn bedrijf is tevreden over de hoogte van de uitkering
Mijn bedrijf werd goed op de hoogte gehouden van de voortgang
Het was eenvoudig om een claim in te dienen
13
Claim en uitkering - Inkomen Communicatie over de voortgang minst positief gewaardeerd Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak
2012 (n=254)
% 100
2013 (n=389)
2014 (n=484)
80 60 40
76 75 73
81 81 78
Mijn bedrijf ontving het geld snel
Mijn bedrijf is tevreden over de hoogte van de uitkering
67 72 65
80 81 84
78
85 83
81
74 71
20 0 Mijn bedrijf werd goed op de hoogte gehouden van de voortgang
Mijn bedrijf is tevreden over de wijze waarop de claim is behandeld
Mijn bedrijf is tevreden over de uitkomst van de claim
Het was eenvoudig om een claim in te dienen
14
Onderzoeksopzet
Het Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk is een onderzoek naar de tevredenheid van zakelijke klanten van verzekeraars. Voor particuliere klanten bestaat een apart onderzoek. Het onderzoek wordt uitgevoerd in drie sectoren: leven (pensioenen), schade en inkomen. In het onderzoek wordt een representatieve steekproef uit de portefeuille van de verzekeraar ondervraagd. Per maatschappij zijn 200 klanten ondervraagd per sector. In 2014 hebben 9 verzekeraars deelgenomen aan het Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk met de sectoren leven (6), schade (8) en inkomen (7). In totaal is bij 4.265 zakelijke klanten de enquête afgenomen, verdeeld over de sectoren; 1.056 leven, 1.707 schade en 1.502 inkomen. Het veldwerk is geheel telefonisch uitgevoerd door marktonderzoeksbureau MarketResponse. Het veldwerk vond plaats in de periode 14 mei t/m 21 juli 2014.
15
