Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk De Goudse Verzekeringen

Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014 De Goudse Verzekeringen

Resultaten Rapportcijfer – De Goudse Verzekeringen Rapportcijfer (1-10) voor tevredenheid over verzekeraar Rapportcijfer 8,00

7,50

7,00

6,50

6,00

7,18

7,17

7,28

2013 (n=179)

2014 (n=174)

7,24

7,06

7,05

2013 (n=189)

2014 (n=192)

5,96 2012 (n=177)

Schade

2012 (n=184)

Inkomen

2

Resultaten Klantfocus – Schade – De Goudse Verzekeringen Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak 2012 (=200)

% 100

2013 (n=200)

2014 (n=200)

80 60 40 65 63 67 20

67 63 68

47 45 50

57

49

57

61 61 67

0 De verzekeraar vindt mijn bedrijf als klant belangrijk

Ik vind dat de verzekeraar mijn bedrijf klantvriendelijk behandelt

Mijn bedrijf voelt zich eerlijk behandeld door de verzekeraar

Mijn bedrijf ervaart dat de verzekeraar klantgericht werkt

Mijn bedrijf is tevreden met de service die de verzekeraar biedt

3

Resultaten Klantfocus – Inkomen – De Goudse Verzekeringen Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak 2012 (n=200)

% 100

2013 (n=200)

2014 (n=200)

80 60 40 20

69 72 64

72 74 69 57 56 54

46 40 38

72 71 67

0 De verzekeraar vindt mijn bedrijf als klant belangrijk

Ik vind dat de verzekeraar mijn bedrijf klantvriendelijk behandelt

Mijn bedrijf voelt zich eerlijk behandeld door de verzekeraar

Mijn bedrijf ervaart dat de verzekeraar klantgericht werkt

Mijn bedrijf is tevreden met de service die de verzekeraar biedt

4

Resultaten Schriftelijke communicatie – Schade – De Goudse Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak 2012 (n=124)

% 100

2013 (n=126)

2014 (n=125)

80 60 40

72 67 76

76 76 80

78 81

83 84 87

77 74

84

20 17 17 0 De informatie was relevant voor mijn bedrijf

De informatie was overzichtelijk op papier gezet

Ik begreep de boodschap na een keer lezen

De tekst was begrijpelijk

De informatie bevatte veel vaktaal

De informatie in de brief of email was volledig

5

Resultaten Schriftelijke communicatie – Inkomen – De Goudse Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak 2012 (n=151)

% 100

2013 (n=160)

2014 (n=159)

80 60 40

75

88 84

77 81 79

84 81

83 86 83

79 83 79

20 18 18 0 De informatie was relevant voor mijn bedrijf

De informatie was overzichtelijk op papier gezet

Ik begreep de boodschap na een keer lezen

De tekst was begrijpelijk

De informatie bevatte veel vaktaal

De informatie in de brief of email was volledig

6

Resultaten Telefonische communicatie – Schade – De Goudse Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak 2012 (n=30)

% 100

2013 (n=23)

2014 (n=26)

80 60 40

90 91 92 73 74 58

62

73 70

77

62

60 61 65

77 61

73

65 69

61

69

20 0 Ik kreeg snel iemand aan de lijn die mijn vraag kon beantwoorden

De medewerker toonde begrip voor mijn situatie

Mijn vraag is met het telefoongesprek beantwoord

Ik werd direct doorverbonden met de juiste medewerker

De medewerker was vriendelijk

De medewerker was deskundig

De medewerker was duidelijk over de vervolgstappen

De medewerker kwam zijn afspraken na

7

Resultaten Telefonische communicatie – Inkomen – De Goudse Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak 2012 (n=39)

% 100

2013 (n=61)

2014 (n=54)

80

60

97 95 94 40

67 69 65

57

72 74 67

62 66

74

81

85 74

76

62

56

72

57

20

0 Ik kreeg snel iemand aan de lijn die mijn vraag kon beantwoorden

De medewerker toonde begrip voor mijn situatie

Mijn vraag is met het telefoongesprek beantwoord

Ik werd direct doorverbonden met de juiste medewerker

De medewerker was vriendelijk

De medewerker was deskundig

De medewerker was duidelijk over de vervolgstappen

De medewerker kwam zijn afspraken na

8

Resultaten Claim en uitkering – Schade – De Goudse Verzekeringen Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak 2012 (n=22)

% 100

2013 (n=28)

2014 (20)

80 60 40

79

77

73 61 60

20

61

50

61 55 50

65

60

56

68 65

79 82 80

0 Mijn bedrijf ontving het geld snel

Mijn bedrijf is tevreden over de hoogte van de uitkering

Mijn bedrijf werd goed op de hoogte gehouden van de voortgang

Mijn bedrijf is tevreden over de wijze waarop de claim is behandeld

Mijn bedrijf is tevreden over de uitkomst van de claim

Het was eenvoudig om een claim in te dienen

9

Resultaten Claim en uitkering – Inkomen – De Goudse Verzekeringen Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak 2012 (n=38)

% 100

2013 (n=86)

2014 (n=93)

80 60 87

40 69 61 64

78 80

67

74 73 77

76 76

83

59 60

81 78

69

20 0 Mijn bedrijf ontving het geld snel

Mijn bedrijf is tevreden over de hoogte van de uitkering

Mijn bedrijf werd goed op de hoogte gehouden van de voortgang

Mijn bedrijf is tevreden over de wijze waarop de claim is behandeld

Mijn bedrijf is tevreden over de uitkomst van de claim

Het was eenvoudig om een claim in te dienen

10