Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2012 Centraal Beheer Achmea
Rapportcijfer
Per sector Kunt u met een rapportcijfer op een schaal van 1 t/m 10 uitdrukken hoe tevreden u bent over uw verzekeraar? 7,80
7,60
7,54
7,40 7,24 7,16
7,20
7,00
6,80 Leven (n=164)
Schade (n=184)
© CVS 2012
Inkomen (n=191)
2
Klantfocus
Leven, stellingen Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak. %
100 79
80
82 74 64
60
55
40 20 0 De verzekeraar vindt mijn bedrijf als klant belangrijk
Ik vind dat de verzekeraar mijn bedrijf klantvriendelijk behandeld
Mijn bedrijf voelt zich eerlijk behandeld door de verzekeraar
© CVS 2012
Mijn bedrijf ervaart dat de verzekeraar klantgericht werkt
Mijn bedrijf is tevreden met de service die de verzekeraar biedt
3
Klantfocus
Schade, stellingen Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak. %
100 84
83
78
80 60
71
56
40 20 0 De verzekeraar vindt mijn bedrijf als klant belangrijk
Ik vind dat de verzekeraar mijn bedrijf klantvriendelijk behandeld
Mijn bedrijf voelt zich eerlijk behandeld door de verzekeraar
© CVS 2012
Mijn bedrijf ervaart dat de verzekeraar klantgericht werkt
Mijn bedrijf is tevreden met de service die de verzekeraar biedt
4
Klantfocus
Inkomen, stellingen Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak. %
100 76
80
75
72 61
60 41
40 20 0 De verzekeraar vindt mijn bedrijf als klant belangrijk
Ik vind dat de verzekeraar mijn bedrijf klantvriendelijk behandeld
Mijn bedrijf voelt zich eerlijk behandeld door de verzekeraar
© CVS 2012
Mijn bedrijf ervaart dat de verzekeraar klantgericht werkt
Mijn bedrijf is tevreden met de service die de verzekeraar biedt
5
Schriftelijke communicatie
Leven, stellingen Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak: ‘de schriftelijke communicatie vond ik/heb ik…’ % 100
80
77
82 76
74
Overzichtelijk
Volledig
75
71
60
40
20
0 Relevant
Begrijpelijk
© CVS 2012
Logisch
Zorgvuldig gelezen
6
Schriftelijke communicatie
Schade, stellingen Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak: ‘de schriftelijke communicatie vond ik/heb ik…’ % 100 81
78
80
78
72
67
67
60
40
20
0 Relevant
Overzichtelijk
Volledig
Begrijpelijk
© CVS 2012
Logisch
Zorgvuldig gelezen
7
Schriftelijke communicatie
Inkomen, stellingen Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak: ‘de schriftelijke communicatie vond ik/heb ik…’ % 100 85 80
74
78
78
Overzichtelijk
Volledig
81 74
60
40
20
0 Relevant
Begrijpelijk
© CVS 2012
Logisch
Zorgvuldig gelezen
8
Telefonische communicatie
Leven, stellingen Oordeel van de klanten over verschillende aspecten van het laatste telefonische contact met zijn verzekeraar. % 96
100 80
76
79
82
78
79
67
60 40 20 0
Snel iemand Voelde me Vraag is aan de lijn gewaardeerd beantwoord
Direct Vriendelijke verbonden medewerker met juiste medewerker
© CVS 2012
Deskundige Duidelijk over medewerker vervolgstappen
9
Telefonische communicatie
Schade, stellingen Oordeel van de klanten over verschillende aspecten van het laatste telefonische contact met zijn verzekeraar. % 97
100 80
76
78
86
82
85
74
60 40 20 0
Snel iemand Voelde me Vraag is aan de lijn gewaardeerd beantwoord
Direct Vriendelijke verbonden medewerker met juiste medewerker
© CVS 2012
Deskundige Duidelijk over medewerker vervolgstappen
10
Telefonische communicatie
Inkomen, stellingen Oordeel van de klanten over verschillende aspecten van het laatste telefonische contact met zijn verzekeraar. % 95
100 84
78
80 66
77
66 56
60 40 20 0
Snel iemand Voelde me Vraag is aan de lijn gewaardeerd beantwoord
Direct Vriendelijke verbonden medewerker met juiste medewerker
© CVS 2012
Deskundige Duidelijk over medewerker vervolgstappen
11
Uitbetalingsproces
Leven, stellingen Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak.
%
100
93 87
80
73
73
67
60
53
40 20 0
Ontving snel het geld
Goed op de hoogte gehouden
Tevreden over behandeling verzekeraar
Tevreden over uitkomst claim
© CVS 2012
Tevreden over hoogte uitbetaling
Eenvoudig om claim in te dienen
12
Uitbetalingsproces
Schade, stellingen Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak. %
100
92 85
82
80
91
81
74
60 40 20 0
Ontving snel het geld
Goed op de hoogte gehouden
Tevreden over behandeling verzekeraar
Tevreden over uitkomst claim
© CVS 2012
Tevreden over hoogte uitbetaling
Eenvoudig om claim in te dienen
13
Uitbetalingsproces
Inkomen, stellingen Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak. %
100 88
86
85
79
80
71
60
50
40 20 0
Ontving snel het geld
Goed op de hoogte gehouden
Tevreden over behandeling verzekeraar
Tevreden over uitkomst claim
© CVS 2012
Tevreden over hoogte uitbetaling
Eenvoudig om claim in te dienen
14
Klachten
Oordeel oplossing klacht, per sector In hoeverre bent u tevreden over de oplossing van de klacht van uw bedrijf? zeer tevreden
tevreden
neutraal
ontevreden
zeer ontevreden
weet niet
Leven Centraal Beheer (n=4)
75
25
Schade Centraal Beheer (n=3)
67
33
Inkomen Centraal Beheer (n=3)
100
0
20
40
60
© CVS 2012
80
100 %
15
