Klanttevredenheidsonderzoek Zakelijk 2014 Avéro Achmea
Resultaten Rapportcijfer – Avéro Achmea Rapportcijfer (1-10) voor tevredenheid over verzekeraar Rapportcijfer 8,00
7,50
7,00
7,25
7,23
7,34
2012 (n=163)
2013 (n=182)
2014 (n=201)
6,50 6,39
6,40
6,35
2012 (n=176)
2013 (n=191)
2014 (n=135)
7,11
7,26
7,07
6,00
Leven
Schade
2012 (n=183)
2013 (n=175)
2014 (n=202)
Inkomen
2
Resultaten Klantfocus – Leven – Avéro Achmea Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak 2012 (n=185)
% 100
2013 (n=200)
2014 (n=135)
80 60 40 54 20
45 49
55 50 57
28 26 29
50
56
37 31 33
40
Mijn bedrijf ervaart dat de verzekeraar klantgericht werkt
Mijn bedrijf is tevreden met de service die de verzekeraar biedt
0 De verzekeraar vindt mijn bedrijf als klant belangrijk
Ik vind dat de verzekeraar mijn bedrijf klantvriendelijk behandelt
Mijn bedrijf voelt zich eerlijk behandeld door de verzekeraar
3
Resultaten Klantfocus – Schade – Avéro Achmea Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak 2012 (=179)
% 100
2013 (n=200)
2014 (n=201)
80 60 40 67 64 65 20
68 68 65 51 52 47
49 47 45
63 65 65
0 De verzekeraar vindt mijn bedrijf als klant belangrijk
Ik vind dat de verzekeraar mijn bedrijf klantvriendelijk behandelt
Mijn bedrijf voelt zich eerlijk behandeld door de verzekeraar
Mijn bedrijf ervaart dat de verzekeraar klantgericht werkt
Mijn bedrijf is tevreden met de service die de verzekeraar biedt
4
Resultaten Klantfocus – Inkomen – Avéro Achmea Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak 2012 (n=202)
% 100
2013 (n=201)
2014 (n=202)
80 60 40 20
69 73 63 45 46
69 74 69 52 56 49
69 67 65
34
0 De verzekeraar vindt mijn bedrijf als klant belangrijk
Ik vind dat de verzekeraar mijn bedrijf klantvriendelijk behandelt
Mijn bedrijf voelt zich eerlijk behandeld door de verzekeraar
Mijn bedrijf ervaart dat de verzekeraar klantgericht werkt
Mijn bedrijf is tevreden met de service die de verzekeraar biedt
5
Resultaten Schriftelijke communicatie – Leven – Avéro Achmea Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak 2012 (n=135)
% 100
2013 (n=162)
2014 (109)
80 60 40
79 74
67
69 73 68
72
65
73 77 72
69 73 57
20 20 20 0 De informatie was relevant voor mijn bedrijf
De informatie was overzichtelijk op papier gezet
Ik begreep de boodschap na een keer lezen
De tekst was begrijpelijk
De informatie bevatte veel vaktaal
De informatie in de brief of email was volledig
6
Resultaten Schriftelijke communicatie – Schade – Avéro Achmea Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak 2012 (n=105)
% 100
2013 (n=115)
2014 (n=145)
80 60 40
70 75 69
76 79 80
70
79
77 79 81
75 74
84
20 21 25 0 De informatie was relevant voor mijn bedrijf
De informatie was overzichtelijk op papier gezet
Ik begreep de boodschap na een keer lezen
De tekst was begrijpelijk
De informatie bevatte veel vaktaal
De informatie in de brief of email was volledig
7
Resultaten Schriftelijke communicatie – Inkomen – Avéro Achmea Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak 2012 (n=146)
% 100
2013 (n=145)
2014 (n=164)
80 60 40
82
85 71
81 77 81
74
82
88
81 86
82 77 77
20
23 18 0 De informatie was relevant voor mijn bedrijf
De informatie was overzichtelijk op papier gezet
Ik begreep de boodschap na een keer lezen
De tekst was begrijpelijk
De informatie bevatte veel vaktaal
De informatie in de brief of email was volledig
8
Resultaten Telefonische communicatie – Leven – Avéro Achmea Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak 2012 (n=33)
% 100
2013 (n=36)
2014 (n=27)
80 60 40 64 58 20
88 89 89
79 48
56
76 64 63
55
76 64 59
47 52
64 59
58 59
0 Ik kreeg snel iemand aan de lijn die mijn vraag kon beantwoorden
De medewerker toonde begrip voor mijn situatie
Mijn vraag is met het telefoongesprek beantwoord
Ik werd direct doorverbonden met de juiste medewerker
De medewerker was vriendelijk
De medewerker was deskundig
De medewerker was duidelijk over de vervolgstappen
De medewerker kwam zijn afspraken na
9
Resultaten Telefonische communicatie – Schade – Avéro Achmea Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak % 100
2012 (n=20)
100
2013 (n=27)
2014 (n=15)
100
80 60 40 80
70
85 81
80
73
80
70
85 85
85 85 87
93 80 81
93 70
56 20 0 Ik kreeg snel iemand aan de lijn die mijn vraag kon beantwoorden
De medewerker toonde begrip voor mijn situatie
Mijn vraag is met het telefoongesprek beantwoord
Ik werd direct doorverbonden met de juiste medewerker
De medewerker was vriendelijk
De medewerker was deskundig
De medewerker was duidelijk over de vervolgstappen
De medewerker kwam zijn afspraken na
10
Resultaten Telefonische communicatie – Inkomen – Avéro Achmea Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak 2012 (n=54)
% 100
2013 (n=49)
2014 (n=91)
80 60 40
70
80
72
73
98 96 92
83 84 82 67 63
78 84 75
80
90 73
84
73
58
20 0 Ik kreeg snel iemand aan de lijn die mijn vraag kon beantwoorden
De medewerker toonde begrip voor mijn situatie
Mijn vraag is met het telefoongesprek beantwoord
Ik werd direct doorverbonden met de juiste medewerker
De medewerker was vriendelijk
De medewerker was deskundig
De medewerker was duidelijk over de vervolgstappen
De medewerker kwam zijn afspraken na
11
Resultaten Claim en uitkering – Leven – Avéro Achmea Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak 2012 (n=23)
% 100
2013 (n=20)
2014 (n=10)
80 60 40
80 60
20
65
90
75 80
48
60 41
68 70
90 73
80
50 55 50
30
0 Mijn bedrijf ontving het geld snel
Mijn bedrijf is tevreden over de hoogte van de uitkering
Mijn bedrijf werd goed op de hoogte gehouden van de voortgang
Mijn bedrijf is tevreden over de wijze waarop de claim is behandeld
Mijn bedrijf is tevreden over de uitkomst van de claim
Het was eenvoudig om een claim in te dienen
12
Resultaten Claim en uitkering – Schade – Avéro Achmea Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak 2012 (n=26)
% 100
2013 (n=38)
2014 (34)
80 60 40
91 73 53
62
65 61
76 56 58
65
68 66
82
94
85 71
59 55
20 0 Mijn bedrijf ontving het geld snel
Mijn bedrijf is tevreden over de hoogte van de uitkering
Mijn bedrijf werd goed op de hoogte gehouden van de voortgang
Mijn bedrijf is tevreden over de wijze waarop de claim is behandeld
Mijn bedrijf is tevreden over de uitkomst van de claim
Het was eenvoudig om een claim in te dienen
13
Resultaten Claim en uitkering – Inkomen – Avéro Achmea Aandeel klanten dat het (helemaal) eens is met de uitspraak 2012 (n=35)
% 100
2013 (n=53)
2014 (n=58)
80 60 40
77 79 74
69
77 79
79 67
71
74
85 86 70
79
86
79 81
71
20 0 Mijn bedrijf ontving het geld snel
Mijn bedrijf is tevreden over de hoogte van de uitkering
Mijn bedrijf werd goed op de hoogte gehouden van de voortgang
Mijn bedrijf is tevreden over de wijze waarop de claim is behandeld
Mijn bedrijf is tevreden over de uitkomst van de claim
Het was eenvoudig om een claim in te dienen
14
