RAADSVOORSTEL
Verseon kenmerk: 357013
Raadsvergadering van 6 september 2012
Agendanummer: 10.2
Onderwerp: Vormgeven van een Klant Contact Centrum Verantwoordelijk portefeuillehouder: dhr. F.P. Fakkers SAMENVATTING Op 23 september 2010 heeft de gemeenteraad de “Dienstverleningsvisie gemeente Moerdijk 2010” vastgesteld. De dienstverlening in de gemeente Moerdijk heeft als doel: net iets meer doen dan de klant verwacht. Dit kan worden bereikt door te denken vanuit de burger, kwaliteit en maatwerk te leveren en probleemoplossend en innovatief te zijn. In programma 6 van de beleidsbegroting “Samen voor en met de klant” zijn de doelstellingen en ambities geformuleerd om de dienstverlening te verbeteren. De ambities sluiten aan bij de zogenaamde Antwoord © ambities, die het Rijk de gemeenten stelt. Een van de deelprojecten waaraan invulling geven wordt is de vormgeving van een Klant Contact Centrum dat overeenkomstig de Antwoord© filosofie uiteindelijk (streven is 2015) het portaal is voor de overheid. Voor de inrichting en vormgeving zijn in de begroting 2012 de benodigde middelen gereserveerd voor dit onderwerp. Voorgesteld wordt om de benodigde middelen ten behoeve van de inrichting en vormgeving van een Klant Contact Centrum beschikbaar te stellen.
KADERS Aanleiding Op 23 september 2010 heeft uw raad de “Dienstverleningsvisie gemeente Moerdijk 2010” vastgesteld. De dienstverlening in de gemeente Moerdijk heeft als doel: net iets meer doen dan de klant verwacht. Wij willen dit bereiken door te denken vanuit de burger, kwaliteit en maatwerk te leveren en probleemoplossend en innovatief te zijn. In programma 6 van de beleidsbegroting “Samen voor en met de klant” zijn uw doelstellingen en ambities geformuleerd om de dienstverlening te verbeteren. De ambities sluiten aan bij de zogenaamde Antwoord © ambities, die het Rijk de gemeenten stelt. In de bestuursrapportages en door middel van een raadsinformatiebrief d.d. 9-11-2011 hebben we u geïnformeerd over de voortgang van de deelprojecten. Een van de deelprojecten waaraan we invulling willen geven is de vormgeving van een Klant Contact Centrum dat overeenkomstig de Antwoord© filosofie uiteindelijk (streven is 2015) het portaal is voor de overheid. Voor de inrichting en vormgeving heeft uw raad in de begroting 2012 de benodigde middelen gereserveerd voor dit onderwerp. U heeft bij de begrotingsbehandeling aangegeven dat u voor nieuwe beleidszaken, waaronder dit onderwerp, een apart raadsvoorstel wenst.
Doelstellingen 1. Verbeteren van de dienstverlening. De basis voor het realiseren van dit doel is het verwezenlijken van de zogenaamde Antwoord© ambities teneinde het Overheidsloket van de toekomst te worden. Betreffende ambities zijn: duidelijke ingang, altijd bereikbaar; direct antwoord, 80% in één keer goed en echt geholpen. 2. Een efficiëntere inzet van middelen. Met name wordt gekeken naar het mogelijk anders organiseren van onderdelen van onze dienstverlening zowel binnen onze gemeente als in samenwerking met partners. ambities teneinde het Overheidsloket van de toekomst te worden. Betreffende ambities zijn: 1
Duidelijke ingang, altijd bereikbaar; direct antwoord, 80% in één keer goed en echt geholpen. TOELICHTING OP VOORSTEL Onderbouwing advies Aan de hand van onderstaande samenhangende bouwstenen van Antwoord © zal de fysieke inrichting van het KCC worden aangepakt: 1. Prestaties De servicenormen worden vastgelegd en worden meetbaar gemaakt. 2. Producten/diensten en kanalen Bepalen welke gedeelte van het leveringsproces van elk van de producten en diensten door het KCC worden uitgevoerd en welke door de vakafdeling. Per product en dienst wordt bepaald via welke kanalen: post, mail, internet, telefonie of balie het wordt aangeboden. 3. Systemen en informatie Bepalen en beschikbaar stellen van de systemen ter ondersteuning van het KCC. (wordt later in het advies verder uitgewerkt) 4. Leiderschap en medewerkers Huidige, aankomende en nieuwe medewerkers voorbereiden op hun rol en de werkwijze van het KCC door middel van opleiding en coaching. Vertalen van de beoogde doelen en werkwijze van het KCC naar een passende KCCorganisatievorm die ondersteunend is aan de KCC-doelen. Vervolgens afleiden van de verantwoordelijkheden, benodigde kennis, vaardigheden en gedragskenmerken van de functies binnen het KCC, en het opstellen van bijbehorende functieprofielen en rollen. 5. Processen en besturing. Uitlijnen van de dienstverleningsprocessen om een helder en gedeeld beeld hiervan te krijgen. Inrichten besturing: vaststellen op welke wijze de gemeente de afhandeling van de klantcontacten gaat sturen en hoe de besturing wordt vormgegeven en ingebed in de organisatie. Zoals onder punt 3. is aangegeven is het nodig om een aantal ontbrekende systemen en voorzieningen te implementeren ter ondersteuning van het KCC. Het betreft: KCC systeem waarmee medewerkers snel toegang kunnen krijgen tot gevraagde informatie. Dit systeem bestaat normaliter uit de volgende componenten: Productencatalogus: met informatie over alle producten en de wijze waarop ze kunnen worden verkregen; Formulieren om producten aan te vragen, waarbij het streven is om deze waar het kan digitaal in te dienen en af te handelen. Kennissysteem: hierin worden de antwoorden op veel voorkomende vragen vastgelegd; Scripts: beslisbomen waarmee op snelle wijze kan worden beoordeeld of men voor een bepaalde voorziening of product in aanmerking komt. Zaaksysteem: hierin worden nieuwe aanvragen en meldingen geregistreerd en wordt voortgangsinformatie over lopende aanvragen vastgelegd. Koppelingen met back-officesystemen om op een snelle wijze over de voortgangsinformatie te kunnen beschikken. Daarnaast zijn er diverse aanpassingen nodig aan de website om de self-service van de burgers te verhogen. Hierbij kan worden gedacht aan het beschikbaar stellen van onderdelen van het KCC systeem op de website, zoals de eerder genoemde scripts, het kennissysteem en de productencatalogus. Tevens zal het aantal producten dat digitaal via de website kan worden aangevraagd worden uitgebreid. Behalve de aanschaf van nieuwe software dient er rekening te worden gehouden met substantiële kosten ten behoeve van : 1. Projectmanagement 2. Opleidingen en coachen van medewerkers 2
3. Advisering en begeleiding 4. Procesinrichting: wijziging van processen afgestemd op kanalen telefonie, web, fysieke loketten. Gelet op de verwachting dat in samenwerking met andere gemeenten voordeel te behalen is heeft ons college na verkenning van de mogelijkheden op dat terrein verzocht om deel te nemen in de samenwerking van de vormgeving van het KCC voor de gemeenten Bergen op Zoom, Etten-Leur en Roosendaal (BER gemeenten). De BER gemeenten zijn inmiddels akkoord met onze toetreding. Wij hebben hiervoor nog een bestuurlijk overleg met de betrokken portefeuillehouders en verwachten daarna een definitief besluit te kunnen nemen. Deze gemeenten hebben een kostenraming opgesteld voor de vormgeving van een Klantcontactcentrum. De in dit voorstel geraamde kosten zijn afgestemd op de raming zoals door de eerder genoemde 3 gemeenten is opgesteld. In de raming zit het financieel voordeel door gezamenlijk investeringen te doen verwerkt. Alternatieven Gelet op de verwachtingen van de Rijksoverheid omtrent de invoering van een KCC conform het Antwoord© en het feit dat onze gemeente zich door het vaststellen van de Visie op dienstverlening daaraan heeft geconformeerd zijn er geen alternatieven. Betrokken partijen Indien het besluit tot samenwerking wordt genomen zijn de gemeenten Etten-Leur, Bergen op Zoom en Roosendaal de betrokken partijen. Planning Fasegewijze vormgeving:operationeel op 1 januari 2015. Fase 1: telefonie en website vanaf 1-1213 Fase 2: balies en post vanaf 1-1-2014 Fase 3: volledig operationeel op 1 januari 2015. Communicatie Publicatie van de besluitvorming via de gebruikelijke kanalen.
MIDDELEN Kosten Bij de kostenraming voor de vormgeving van het KCC is uitgegaan van de kostenraming die door de gemeenten Bergen op Zoom, Roosendaal en Etten-Leur is gebruikt bij de uitwerking van hun business-case. De kostenraming van 352.500,00 is als volgt gespecificeerd: Aanschaf software componenten: € 192.500,00 Advies, begeleiding, projectmanagement € 75.000,00 Consultancy procesinrichting en inrichting informatiesystemen:€ 85.000,00 ________________ € 352.500,00 Opleidingen eenmalig: Jaarlijks onderhoud software:
€ €
8.000,00 20.000,00
Door de samenwerking is het voordeel gecalculeerd op ongeveer € 60.000,00 voor de investeringen op ICT gebied. Bij zelfstandige aanschaf zouden we dus rekening moeten houden met een ICT investering van ongeveer € 252.500,00. waarmee de totaal investering € 412.500,00 zou bedragen. Daarnaast zijn voor de verdere toekomst schaalvoordelen te bereiken bij het uitlijnen van de werkprocessen en het gezamenlijk beheer van de KCC systemen. Op dit moment is hier geen concrete onderbouwing voor te geven. Dekking In de begroting 2012 is rekening gehouden met de lasten voortkomend uit de gevraagde investering
3
RISICO’S EN KANSEN Financieel
Juridisch
Overig
VOORSTEL 1. Een krediet beschikbaar stellen van totaal € 352.500,00 voor de inrichting en vormgeving van een Klant Contact Centrum (KCC); 2. De hieruit voortvloeiende kapitaallasten van € 84.600,00, eenmalige opleidingskosten van € 8000,00 en de jaarlijkse kosten voor onderhoud software te dekken uit de stelpost “nieuw beleid” in de meerjarenbegroting 2012-2015 .
BIJLAGEN Publicatie Gemeente heeft Antwoord ©.
Mocht u vragen hebben over dit voorstel, kunt u contact opnemen met de griffier via telefoonnummer 14 0168. Zevenbergen, 10 juli 2012, Burgemeester en wethouders van de gemeente Moerdijk, de gemeentesecretaris de burgemeester
drs. A.E.B. Kandel
J.P.M. Klijs
4
RAADSBESLUIT Raadsvergadering van 6 september 2012 De raad van de gemeente Moerdijk, gezien het voorstel van burgemeester en wethouders d.d. 10 juli 2012;
BESLUIT 1. Een krediet beschikbaar stellen van totaal € 352.500,00 voor de inrichting en vormgeving van een Klant Contact Centrum (KCC); 2. De hieruit voortvloeiende kapitaallasten van € 84.600,00, eenmalige opleidingskosten van € 8000,00 en de jaarlijkse kosten voor onderhoud software te dekken uit de stelpost “nieuw beleid” in de meerjarenbegroting 2012-2015.
Vastgesteld in de vergadering van de raad d.d. 6 september 2012, de griffier, de voorzitter,
H.D. Tiekstra
J.P.M Klijs
5
