Meerjarenplan 2013-2016
Utrecht
Victas, verslavingszorg
Inhoud 1.
Voorwoord
2.
Missie, visie en kernwaarden
2.1. 2.2. 2.3.
Missie Visie Kernwaarden
3.
Achtergrond van dit meerjarenplan
3.1. 3.2.
Verslavingsvraagstukken Efficiëntie
4.
Verslavingstrends
4.1.
Multicultureel
5.
Zorgmodernisering
5.1. 5.2.
Autonomie van de cliënt Niemand uitsluiten
6.
Ontwikkelingen en doelstellingen
6.1. 6.2. 6.3. 6.4. 6.5. 6.6. 6.7. 6.8.
Maatschappelijke relevantie E-Health Preventiepaden Biopsychosociaal model Middelenverstrekking Nieuwe verslavingen Wet maatschappelijke ondersteuning Activering
7.
Sturing en besturing
7.1. 7.2. 7.3.
Sturingsmodel zorg Organisatiemodel Strategisch HRM-beleid
Meerjarenplan
2
8.
Professionele bedrijfsvoering
8.1. 8.2. 8.3. 8.4. 8.5. 8.6. 8.7.
Kwaliteit en veiligheid Financial control PDCA-cyclus Concurrentiestrategie Productportfolio Public relations Netwerk / ketensamenwerking
9.
Algemeen programmamanagement
Meerjarenplan
3
1.
Voorwoord Na een bewogen periode staat het voormalige Centrum Maliebaan aan de vooravond van een aantal ingrijpende veranderingen. Met ingang van 1 januari 2013 is onze naam veranderd in Victas, centrum voor verslavingszorg. Daarmee zetten we een grote stap in de uitbouw van verslavingszorg in de regio Midden-Nederland. Tevens heeft de opening van de nieuwe kliniek in de A.B.C.-straat medio januari plaatsgevonden. In deze kliniek wordt met moderne technieken gewerkt. De kliniek biedt de mogelijkheid tot een opname van 72 cliënten en heeft daarnaast een grote polikliniek, is de basis voor de FACT-teams en biedt onderdak aan het team Reclassering en de Sociaal Medische Teams (SMT). Bovendien zal met de komst van een gesloten afdeling in deze kliniek Victas een essentiële rol gaan spelen in de acute en crisisopnamen van verslaafden in de regio Utrecht. Tot slot gaan we werken met zorgpaden. Hiermee willen we klantvriendelijke, transparante zorg aanbieden, die op wetenschappelijke basis gegrond is en bewezen heeft succesvol te zijn. Al met al een aantal enorme uitdagingen en verbeteringen die de komende periode op ons pad komen. In het licht van bovengenoemde innovaties en vernieuwingen is dit meerjarenplan 2013-2016 tot stand gekomen. Het geeft de ambitie weer van een dynamisch bedrijf, dat midden in de maatschappij staat en zijn relevantie daarin zeker onderkent. De uitwerking van het meerjarenplan naar operationeel niveau vindt plaats in de jaarplannen. Namens Victas wens ik u veel leesplezier.
Herman Geerdink
Bestuurder Victas, centrum voor verslavingszorg
Utrecht, december 2012
Meerjarenplan
4
2.
Missie, visie en kernwaarden
2.1.
Missie Victas gaat uit van de kracht en de kwaliteiten c.q. talenten van de cliënt en helpt deze te versterken. Behandeling en zorg zijn gericht op het verhogen van de kwaliteit van leven van de cliënt met het oog op het optimaliseren van participatie in de maatschappij. Wij doen dat vanuit ons motto ‘willen, werken, winnen’: ingegeven door de motivatie van de cliënt gaan we hem/haar ondersteunen om door hard te werken zichzelf terug te winnen.
2.2.
Visie Victas is van mening dat de sterke kanten van cliënten moeten worden verstevigd en waar nodig de maatschappelijke inbedding van cliënten moet worden verbeterd. Dit omdat maatschappelijk welzijn essentieel is in de strijd tegen verslaving. Daarnaast zien we de cliënt in een sociale context, waarbij de sociale omgeving bijzonder belangrijk is; we stimuleren zoveel mogelijk gezonde sociale relaties. Daar waar verslaving gepaard gaat met psychiatrische/psychologische comorbiditeit, dienen de problemen gelijktijdig aangepakt te worden. Zeer veel verschillende soorten problemen kunnen onderliggend zijn aan verslaving; óf als comorbiditeit óf als gevolg van de verslaving. Victas heeft ervoor gekozen zich met name te richten op de behandeling van de verslaving. Voor een specifieke aanpak van blijvende psychiatrische aandoeningen werkt Victas samen met gespecialiseerde partners.
2.3.
Kernwaarden Wij besteden veel aandacht aan de kwaliteit van zorg. Daarnaast spelen innovatie en samenwerking een grote rol en willen wij bereikbaar zijn voor iedereen. De kwaliteit van zorg blijven we monitoren en doorontwikkelen via onze nieuw in te voeren zorgpaden. Efficiënte, evidence-based zorg. Op het gebied van innovatie blijven we trends en ontwikkelingen volgen en participeren aan wetenschappelijk onderzoek. Samenwerking is voor Victas essentieel: niet alleen binnen de organisatie, maar ook daarbuiten. We investeren in een goede samenwerking met andere verslavingszorginstellingen, ggz-instellingen, financiers, verwijzers, gemeenten, algemene ziekenhuizen en universiteiten. Victas biedt brede zorg. Victas heeft zich tot doel gesteld zorg te verlenen aan alle groepen in de maatschappij: jeugdigen, volwassenen en forensische cliënten van elke culturele komaf.
Victas helpt haar cliënten door behandeling en zorg, en motiveert hen daarbij onder het motto ‘willen, werken, winnen’ de eigen kracht en kwaliteiten in te zetten. Victas ondersteunt cliënten bij de versterking van hun maatschappelijk welzijn en ziet gezonde sociale relaties als essentieel in de strijd tegen verslaving. Naast behandeling van de verslaving, helpt Victas haar cliënten ook op weg bij de aanpak van achterliggende (psychische) problemen. Centraal in onze zorg staan kwaliteit, innovatie, samenwerking en toegankelijkheid voor iedereen.
Meerjarenplan
5
3.
Achtergrond van dit meerjarenplan Niet alleen Victas vindt het onwenselijk zich terug te trekken naar uitsluitend tweedelijnszorg, maar ook ketenpartners in de omgeving – met name gemeenten – hebben de wens uitgesproken dat Victas actief blijft op het gebied van bijvoorbeeld preventie en andere eerstelijns activiteiten. Ten opzichte van het vorige meerjarenbeleidsplan is hierin derhalve een kentering waar te nemen.
3.1.
Verslavingsvraagstukken Victas wil een zelfstandige instelling voor verslavingszorg zijn met een stevige poot in de behandeling van comorbiditeit. Victas is als verslavingszorginstelling de specialist in verslavingsvraagstukken: van preventie tot ambulante woonbegeleiding. Er is voldoende kennis en professionaliteit in huis om dit uit te voeren. Daar waar verslaving gepaard gaat met psychiatrische - of andere onderliggende - problematiek wordt de behandeling door Victas gedaan in samenwerking met gespecialiseerde partners. Victas behandelt zeker comorbiditeit, maar wanneer de verslavingsproblematiek behandeld is en bij een cliënt sprake is van een andersoortige hulpvraag, kan het zijn dat een andere organisatie meer aangewezen is de behandeling over te nemen. Dat geldt andersom ook, zodat een effectieve triage/uitwisseling plaatsvindt tussen verschillende organisaties. In dit meerjarenplan is onder andere voor deze koerswijziging gekozen om de toestroom van cliënten te continueren. Tevens is de aanwezigheid van Victas op vindplaatsen van strategisch belang voor de organisatie en de rol in de gehele regio.
3.2.
Efficiëntie De huidige economische situatie, met het begrotingstekort en de economische crises, leidt tot hoge financiële druk. Dit is een belangrijke reden voor efficiëntere aansturing van zorgproces. De wens tot extramuralisering, waarbij de cliënt zoveel mogelijk in zijn eigen omgeving wordt behandeld, past ook in de huidige maatschappelijke discussie. Ook wonen en activering komen aan bod in onze visie op behandeling. Om die reden hebben we besloten deze onderwerpen opnieuw op te nemen in dit meerjarenplan.
Dit meerjarenplan getuigt van een koerswijziging in ons zorgaanbod. Victas bouwt haar aanbod als zelfstandige instelling voor verslavingszorg in Midden-Nederland uit. Wij blijven daarbij actief op het brede gebied van preventie tot ambulante woonbegeleiding, maar zullen vaker samenwerking aangaan met gespecialiseerde partners. De roep om efficiëntere zorg is in dit plan terug te zien in de introductie van de zorgpaden en de nadruk op extramuralisering en activering.
Meerjarenplan
6
4.
Verslavingstrends Victas stemt haar hulpverlenings- en preventieaanbod af op trends en op de nieuwste wetenschappelijke inzichten, met ondersteuning van een wetenschapscommissie. Daarnaast bestaan ook intensieve samenwerkingsverbanden met onderzoeks- en opleidingsinstituten als het Trimbos-instituut, IVZ, het Julius Centrum (UMC), MOVISIE, AIAR, NISPA, het Psychiatrisch Casus Register, het Kwaliteitsinstituut Zorg (i.o.) en collega-verslavingszorginstellingen. De analyse van de cijfers in 2011 en de trends leveren het volgende beeld op: • • • • • • • • • • • • •
Ca. 70.000 mensen zochten hulp bij de verslavingszorg (2011). 35% heeft problemen met meerdere middelen of gedrag gerelateerde verslavingen. Aandeel nieuwe cliënten in verslavingszorg bedraagt ca. 25%. Alcoholcliënten vormen met 33.000 personen de grootste groep. Aantal 55-plussers met alcoholhulpvraag blijft stijgen. Aantal hulpvragers met heroïneverslaving blijft afnemen (ca. 6%). Gemiddelde leeftijd van heroïnecliënten blijft stijgen (1700 cliënten > 55 jaar). Daling cocaïnehulpvraag met 7% t.o.v. 2010 (totaal 7500). Steeds minder jongeren < 25 jaar met cocaïnehulpvraag; aandeel laatste 10 jaar gehalveerd. Stijging cannabishulpvraag met 4% naar bijna 11.000 personen (aandeel 15%). Cannabis belangrijkste problematiek onder jongeren. 52% van de hulpvragen van jongeren onder de 25 jaar heeft betrekking op cannabis. GHB-hulpvraag stijgt naar 650 personen. Onderzoek naar cliënten binnen Victas heeft uitgewezen dat 66% van de cliënten een mavoopleiding of hoger heeft, waarvan 33% een havo-opleiding.
Alcohol Bijna de helft van de hulpvraag in de verslavingszorg betreft alcohol. Ongeveer 30% van deze groep is vrouw. De gemiddelde leeftijd van alcoholhulpvragers is de afgelopen jaren gestegen en bedraagt 46 jaar. In 2011 is 5% van de alcoholcliënten jonger dan 25 jaar. De groep 55-plussers groeit nog steeds. Inmiddels is 25% van alle alcoholcliënten ouder dan 55 jaar. Opiaten In 2011 waren ruim 11.000 cliënten met een heroïnehulpvraag in de verslavingszorg, een daling van 4000 sinds het jaar 2002. Er hebben zich 300 nieuwe cliënten gemeld. Dat is 3% van het totale aantal heroïneverslaafden. De gemiddelde leeftijd stijgt naar 46 jaar en al meer dan 1700 opiaatcliënten zijn ouder dan 55 jaar. 60% kampt met meer dan één verslavingsprobleem. De gemiddelde behandelgeschiedenis in de verslavingszorg bedraagt voor deze groep meer dan 12 jaar. Het betreft grotendeels een groep mensen die chronisch een beroep op de zorg doet en dit naar verwachting ook zal blijven doen. Cocaïne Ook bij de cocaïnecliënten is, na enkele jaren van stijging, sinds 2007 sprake van een licht dalende trend in het aantal hulpvragen. In 2011 deden 7500 personen een beroep op de hulpverlening bij cocaïneproblemen, onder hen waren ca. 1000 (14%) nieuwe cliënten. Het aandeel jongeren blijft dalen. In 2011 was 11% jonger dan 25 jaar tegenover 22% in 2002. Een halvering in vergelijking met het percentage van 10 jaar geleden dus.
Meerjarenplan
7
Cannabis De hulpvraag van cannabisgebruikers is ook in 2011 hoger dan in voorgaande jaren. Waren er in 2002 circa 3500 personen die hulp zochten, in 2011 is dit verdrievoudigd tot bijna 11.000 personen. Het aandeel in de verslavingszorg stijgt hiermee naar 15%. Cannabisgebruik blijkt de belangrijkste problematiek onder jongeren in de verslavingszorg: 52% van de hulpvragers onder de 25 jaar heeft een cannabishulpvraag. In 2 van de 3 van de gevallen is sprake van uitsluitend problemen met cannabis. Designerdrugs De hulpvraag van mensen die ecstasy en GHB gebruiken, nam de afgelopen jaren procentueel het meest toe. Het gaat hier echter, vooral bij ecstasy, om kleinere aantallen. In de thuissituatie wordt veel geëxperimenteerd met GHB. Onzuiver GHB komt daarom steeds vaker voor. Victas heeft een testservice waar uitgaansdrugs getest kunnen worden. Via deze service blijft zij op de hoogte van de ontwikkelingen in designerdrugs. Gokken Gokproblematiek komt vooral bij mannen voor en neemt momenteel een vogelvlucht gezien het aanbod van (anonieme) online gokspelletjes. Polydruggebruik Bij 36% van alle hulpvragers in de verslavingszorg is sprake van meervoudige problematiek (ook vaak polydruggebruik genoemd). Dat wil zeggen dat er sprake is van problematisch gebruik van ten minste twee middelen of middelengebruik gecombineerd met problematisch gokken.
4.1.
Multicultureel In de verslavingszorg melden zich personen van circa 100 verschillende nationaliteiten en culturele achtergronden. Van alle hulpvragers heeft niettemin 80% een autochtone achtergrond. Dit komt overeen met het percentage autochtonen in de algemene bevolking. De groep westerse allochtonen is ondervertegenwoordigd in de verslavingszorg terwijl de groep niet-westerse allochtonen enigszins is oververtegenwoordigd in de verslavingszorg.
Analyse van trends en wetenschappelijk onderzoek op het gebied van verslaving levert Victas belangrijke input voor haar beleid en behandelstrategieën. Opvallend is dat bijna de helft van de 70.000 hulpvragers (onder meer) een alcoholverslaving heeft (2011), waarbij de groep 55-plussers nog altijd stijgt. Het aantal heroïneverslaafden en cocaïnegebruikers blijft afnemen, terwijl de hulpvraag van cannabisgebruikers is gestegen. De sterkste toename is te zien bij mensen die ecstasy en GHB gebruiken. Van alle hulpvragers is 80% autochtoon.
Meerjarenplan
8
5.
Zorgmodernisering
De huidige economische situatie en de consequenties hiervan op het gebied van de geestelijke gezondheidszorg hebben ertoe geleid dat het zorgaanbod van Victas wordt gemoderniseerd. De zorg aan de doelgroep verslaafden kan en moet effectiever dan op dit moment in de keten gerealiseerd wordt. Zorginhoudelijk heeft dit geleid tot het herinrichten van het huidige zorgaanbod in zorgpaden. Hierbij zijn de missie en visie van Victas met de daarbij horende kernwaarden leidend.
5.1.
Autonomie van de cliënt De essentie van de zorgpaden is dat we de zorg aanpakken vanuit het oogpunt van de autonomie van de cliënt, rekening houdend met de comorbiditeit. Dit betekent: in eerste instantie de zorg ambulant verlenen, indien die niet mogelijk is de zorg in deeltijd verlenen en in een uiterste situatie de zorg klinisch verlenen. De MATE wordt bij elke cliënt ingezet als screeningsinstrument; vanuit hier vindt toewijzing naar een zorgpad plaats. Voor de cliënt zijn de zorgpaden gericht op een kwalitatief goed leven, het versterken van talenten, het terugkrijgen van de controle over het leven (abstinent of niet) en participatie in de maatschappij. Voor de omgeving zijn de zorgpaden gericht op het normaliseren van het beeld van verslaafden en het inzetten van de talenten van de cliënt.
5.2.
Niemand uitsluiten Het inrichten van de huidige zorg in zorgpaden stelt ons in staat de zorg effectiever aan te bieden. Daarbij wordt het zorgtraject voor de individuele cliënt transparant en planbaar. Door een efficiëntere inzet van de kwaliteiten van de medewerkers van Victas kan aan een grotere groep verslaafde mensen de juiste behandeling en zorg geboden worden. Vanuit de missie en visie kiezen we ervoor ons te richten op onze specifieke deskundigheid ten aanzien van middelenmisbruik en verslaving en geen deelmarkten meer uit te sluiten. Iedereen met een probleem op het gebied van middelenmisbruik of verslaving moet in de toekomst bij Victas terechtkunnen.
Verslaafdenzorg moet en kan efficiënter en effectiever. Met die insteek start Victas met het organiseren van het zorgaanbod in transparante ‘zorgpaden’. Bij elke cliënt wordt gekeken hoe we zorg kunnen verlenen vanuit de eigen kracht van de cliënt, gericht op het terugkrijgen van de controle over het leven en deelname aan de maatschappij. Daarbij wordt klinische hulp alleen ingezet als ambulante zorg of zorg in deeltijd niet (meer) mogelijk is. Victas zet de kwaliteiten van haar medewerkers daarbij efficiënter in, waardoor niemand hoeft worden uitgesloten van hulp.
Meerjarenplan
9
6.
Ontwikkelingen en doelstellingen
6.1.
Maatschappelijke relevantie De belangrijkste uitkomst van het zorgproces van Victas is de effectiviteit van de zorg die verleend wordt. Victas onderscheidt zich door aansprekende resultaten te boeken. Anders gezegd vormt de effectiviteit van zorg de (maatschappelijke) waarde die Victas toevoegt. Om deze waarde toe te kunnen voegen ervaren de cliënten dat de diensten die Victas verleent bijdragen aan het realiseren van hun individuele doelen. Alle processen binnen Victas dragen bij aan het maximaliseren van deze waarde. Ervaringsdeskundigen De bouwstenen van dit proces van waardecreatie zijn ‘methodologie’, ‘bejegening’ en ‘ambiance’. Victas zet zo nodig ervaringsdeskundigheid in in het zorgproces. Het werken met ervaringsdeskundigen kan voor sommige cliënten de status en aantrekkelijkheid van het hulpverleningsprogramma verhogen. Het in 2012 geïnitieerde programma waarbij de ervaringsdeskundigen vanuit de cliëntenraad van Victas zorgprofessionals trainen, zal in 2013 verder worden vormgegeven. Victas heeft de intentie daarbij aan te sluiten bij het ‘wraparound care’-model, waarbij de cliënt centraal staat. Ook is Victas aangesloten bij het landelijk overleg van ervaringsdeskundigen. Vanzelfsprekend behandelt Victas cliënten op basis van de meest recente wetenschappelijke methoden. Victas stimuleert haar medewerkers in het volgen van ontwikkelingen op hun vakgebied. Tegelijkertijd stimuleert Victas ook actief het vergroten van de wetenschappelijke inzichten. Zij doet dit onder andere door te participeren in wetenschappelijk onderzoek. Daarnaast levert de manier waarop diensten worden verleend een belangrijke bijdrage aan het vergroten van de waarde. Victas levert al haar diensten snel, betrokken en deskundig. Victas is ervan overtuigd dat de manier waarop medewerkers hun cliënten bejegenen een cruciale rol speelt in de effectiviteit. Cliënten van Victas worden in representatieve ruimtes ontvangen en vriendelijk te woord gestaan. De diensten van Victas zijn snel toegankelijk. Dit laatste houdt in dat Victas behalve via de traditionele methode ook via moderne media met haar cliënten communiceert. Victas is trots op de (maatschappelijke) waarde die zij toevoegt. Hierover communiceert zij jaarlijks en zij deelt deze informatie met belangrijke stakeholders. Daarnaast gebruikt zij deze informatie om haar diensten nog verder te verbeteren en haar resultaten inzichtelijk te maken. Samenwerking en kostendaling Gespecialiseerde verslavingszorg beweegt zich in het publieke domein. Dit maakt samenwerking met andere zorgprofessionals en (lokale) bestuurders noodzakelijk. Hierbij vertegenwoordigt Victas niet alleen het belang van de eigen organisatie, maar ook het belang van de cliënten die van Victas gebruikmaken. Victas is om deze reden ook nadrukkelijk aanwezig bij maatschappelijke en regiedebatten rondom zorg. Victas begrijpt dat de tendens van stijgende kosten in de ggz moet stoppen. Om die reden ontwikkelt Victas een aanbod op het gebied van wonen, zodat er meer mogelijkheden gerealiseerd worden voor cliënten die in een kliniek wachten op woonruimte. Dit brengt een afbouw van klinische capaciteit met zich mee, waardoor de kosten per cliënt omlaag gaan. Ook biedt Victas mogelijkheden aan op het gebied van arbeidscontinuering, arbeidsintegratie of anderszins een zinvolle dagbesteding.
Meerjarenplan
10
Victas heeft het convenant ‘Naar burgerschap en baan’ ondertekend uit overtuiging dat dit structureel bijdraagt aan duurzaam herstel van cliënten. Naast het bestuurlijke akkoord onderschrijft Victas ook dat haar aanbod gefinancierd moet worden tegen acceptabele kosten. Daarom biedt Victas gestandaardiseerde producten aan die op maat gemaakt kunnen worden. Indien nodig worden additionele programma’s op maat ontworpen.
De effectiviteit van de zorg bepaalt de (maatschappelijke) waarde van Victas als verslavingszorginstelling. Om die toegevoegde waarde voor onze cliënten te creëren, focussen wij op de facetten methodologie, bejegening en ambiance. Ook de inzet van ervaringsdeskundigen zorgt voor veel toegevoegde waarde voor onze cliënten. Victas biedt snelle, betrokken en deskundige hulp, gestoeld op actuele wetenschappelijke inzichten. Cliënten staan daarbij altijd centraal en worden met respect behandeld. Victas is in het belang van haar cliënten vertegenwoordigd in samenwerkingsverbanden en neemt deel aan maatschappelijke debatten. Met meer aanbod op gebied van wonen en zinvolle dagbesteding (afbouw van klinische behandeling) en standaardisering van producten, willen wij bijdragen aan een daling van de kosten in de ggz.
6.2.
E-Health De digitale ontwikkeling heeft in de afgelopen 5 jaar een enorme vlucht genomen. In 2011 hebben ruim 200.000 mensen met psychische, sociale en maatschappelijke problemen hulp gekregen via internet. Social media, smartphones en tablets vallen niet meer weg te denken uit ons dagelijks leven. Uit onderzoek blijkt dat een toenemend deel van de cliënten e-health verkiest boven meer traditionele behandelvormen. Innovatie Over vijf jaar zal een belangrijk deel van de ggz-behandelingen uit een combinatie van e-health en face-tofacecontacten bestaan (blended care). Reden voor Victas om hier actief in mee te ontwikkelen! E-health biedt (noodzakelijke) mogelijkheden voor innovatie van de zorg. Daarnaast is e-health een manier om effectievere zorg te bieden. Het Trimbos-instituut stelt in een strategische verkenning dat een van de manieren om de basis-ggz meer kosteneffectief te maken het opschalen van e-health is. De sleutelwoorden voor e-health zijn: dicht bij de cliënt, toegankelijkheid van informatie en zorg en eigen verantwoordelijkheid van de mensen. Victas is hierbij voortdurend op zoek naar strategische partnerships met collega-instellingen en netwerken. Medewerkers worden opgeleid en bijgeschoold daar waar nodig. Victas investeert in ICT-systemen en platformen om op een betrouwbare en veilige manier (meetbare) zorg te kunnen aanbieden. Victas onderscheidt bij haar e-health-aanpak 3 typen gebruikers: Zorgconsumenten die uit eigen beweging ICT-toepassingen gebruiken voor het bevorderen of bijhouden van de eigen gezondheid, zonder dat daar direct een zorgprofessional bij betrokken is. Voor deze groep zijn preventie en informatie van groot belang. Zorgcliënten die ICT-toepassingen gebruiken voor interactie met hun behandelaar of voor het uitvoeren van zorgactiviteiten zoals afgesproken in het behandelplan.
Meerjarenplan
11
Zorgprofessionals die ICT-toepassingen gebruiken om onderling contact te leggen rondom de zorg van cliënten. Dit kan voor het verkrijgen van achtergrondkennis zijn of het opvragen van een second opinion.
In 2013 zal Victas haar e-health-behandelaanbod voor de zorgcliënten uitbreiden met een variëteit aan online behandelprogramma’s. Deze programma’s zijn laagdrempelig. Het betreft een aanbod aan online hulp waarmee cliënten het middelengebruik weer onder controle kunnen krijgen. E-health is 24 uur per dag en 7 dagen per week beschikbaar. Afhankelijk van de autonomie van de cliënt duurt een programma tussen de 6 en 12 weken. De online programma's bevatten praktische opdrachten. De opdrachten worden thuis gedaan in het eigen tempo en op het moment dat het uitkomt. Per dag zal dat 5 tot 20 minuten in beslag nemen. Een ecoach helpt met de opdrachten, reageert erop en geeft steun. Victas richt zich middels een serie websites ‘winvan….nl’ op de volgende e-health-onderdelen: alcohol, cannabis, benzo’s en gokken. Uiterlijk in 2014 wil Victas deze websites operationeel hebben.
Een toenemend aantal cliënten verkiest hulp via internet (e-health) boven traditionelere behandelvormen. Victas speelt in op deze ontwikkeling door actief mee te ontwikkelen aan (kosten)effectieve e-health programma’s. Wij werken in dat kader samen met collega-instellingen en investeren in ICT-oplossingen en scholing van medewerkers. E-health zal naar onze overtuiging zijn waarde bewijzen voor verschillende doelgroepen. Zorgcliënten biedt Victas vanaf 2013 laagdrempelige online behandelprogramma’s ter ondersteuning van hun behandelplan.
6.3.
Preventiepaden Preventie is onderdeel van alle zorgpaden van Victas. Zowel voor als na de MATE kunnen preventieve interventies uitgevoerd worden. In 2013 zal de integratie van preventie in de zorgpaden gerealiseerd zijn en in de jaren daarna zal de preventie uitgebouwd worden. Daarbij is het van belang om voortdurend op de externe ontwikkelingen in te blijven spelen. Dicht bij huis Victas stelt zich ten doel de komende jaren een snelle aansluiting te vinden bij de basis-ggz. Ook wil zij zich hard maken voor zorg en preventie dicht bij huis. Hiermee kan Victas een stevige en noodzakelijke positie in de keten bewerkstelligen. Ook wil zij landelijk participeren in het verslavingspreventienetwerk om daarmee de landelijke uniformiteit in aanbod, de effectiviteit van de interventies, de competenties van professionals en de tevredenheid van klanten te bevorderen. Tot slot heeft Victas de ambitie samen met het platform Verslaving Preventie Nederland preventieve interventies te gaan ontwikkelen en de effecten hiervan te onderzoeken. Voor 2013 staan de volgende producten of onderwerpen klaar om ontwikkeld te worden: terugvalpreventie, inzet peerouders, methode om het eigen netwerk van een cliënt te verstevigen, wijkgerichte preventie en geïndiceerde preventie. Preventie wordt gefinancierd door gemeenten en wellicht in de toekomst mede door de zorgverzekeraar. Victas heeft maatschappelijk gezien veel te bieden op het gebied van preventie. Om die reden is Training &
Meerjarenplan
12
Consultancy (T&C) opgericht. T&C traint professionals die niet in de verslavingszorg werken om te leren omgaan met verslavingsproblematiek. Ze biedt oplossingen op maat. Victas B Open Nog meer dan bij andere doelgroepen ligt bij de jeugd de nadruk op preventie en psycho-educatie. Immers, preventie van verslaving begint, idealiter, bij de jeugd. Dit houdt ook in dat ontwikkelingen op het gebied van jeugd en nieuwe verslavingen nauwlettend gevolgd worden. Victas B Open onderscheidt zich door communicatie met de doelgroep via moderne media, trainingen en voorlichtingen. Het opvolgende aanbod is snel toegankelijk. Dit geldt niet alleen wanneer jeugdigen zich zelf aanmelden, maar ook wanneer de aanmelding plaatsvindt via een professionele verwijzer. Hiervoor wordt geïnvesteerd in intensieve samenwerking met relevante samenwerkingspartners. Andersom zal Victas ook zorg dragen voor een adequate verwijzing wanneer cliënten bij een andere zorgpartner beter op hun plaats zijn. Kenmerkend voor hulpverlening aan jeugd is vaak het grote aantal betrokken professionals. Victas zal voor haar cliënten de regie op zich nemen daar waar deze nog niet belegd is bij instanties als bijvoorbeeld Bureau Jeugdzorg. Hiermee wil Victas bereiken dat het aanbod afgestemd is op de problematiek volgens de principes van stepped care. Victas gaat formele samenwerkingsverbanden aan met voor de hand liggende samenwerkingspartners die er ook voor zorgen dat cliënten zo vroeg mogelijk naar de best passende organisatie worden toegeleid, zodat er sprake is van één gezin, één plan, één regisseur.
Preventie wordt de komende jaren binnen de zorgpaden verder uitgebouwd. Victas wil haar positie binnen de verslavingspreventie de komende jaren verstevigen, onder meer door te participeren in het landelijke verslavingspreventienetwerk en zich hard te maken voor zorg en preventie dicht bij huis. Ook wordt er een aantal belangrijke nieuwe producten op het gebied van preventie ontwikkeld. Speciale aandacht is er in dit kader voor de jeugd, met het programma Victas B Open. Victas B Open staat voor een aanpak die de taal spreekt van jongeren, met een snel en toegankelijk aanbod, waarbij Victas optreedt als regisseur.
6.4.
Biopsychosociaal model Uitgangspunt bij de behandeling is dat verslaving wordt veroorzaakt door een samenspel van biologische, psychologische en sociale factoren. Psychologische en sociaal-maatschappelijke interventies vormen dan ook een fundamenteel onderdeel van het totale aanbod voor verslaafde cliënten. We huldigen het principe dat behandeling zoveel mogelijk ambulant en zo weinig mogelijk klinisch plaatsvindt. Dit omdat klinische opname naast bescherming en behandeling ook verslechtering met zich mee kan brengen, met een vermindering van vaardigheden en verlies aan zelfstandigheid. Met de opkomst van het biopsychosociale model (BPS-model) in Nederland (Engel, 1977) is de relatie tussen verslaving en psychiatrie opnieuw onder de loep genomen. Dit model beschrijft verslaving als een samenspel van biologische, psychologische en sociale factoren. Zo kan een verslaafde cliënt onder sociale druk van een verkeerde vriendengroep coke gebruiken (sociaal). Als hij dit regelmatig doet, treden er ontwenningsverschijnselen en bijwerkingen op (biologisch), waaronder angst en stemmingsstoornissen (psychisch).
Meerjarenplan
13
Dynamische interactie Het BPS-model doet recht aan de complexe en dynamische interactie tussen deze drie verklaringsniveaus voor het ontstaan en de instandhouding van een verslaving. Volgens het model bestaan er slechts relatieve verschillen tussen verslaafden en niet-verslaafden en zijn er vloeiende overgangen tussen gebruik, overmatig gebruik, excessief gebruik, misbruik, schadelijk gebruik en verslaving. Zowel het ontstaan als de beëindiging van de verslaving wordt in dit model gezien als het resultaat van de continue interactie tussen aangeboren kwetsbaarheid (biologisch), persoonlijke ontwikkeling (psychologisch) en omstandigheden (sociaal). Op grond van het BPS-model zijn multimodale interventies populair geworden, dat wil zeggen interventies waarbij op een geïntegreerde manier zowel medicamenteuze als psychotherapeutische als sociale interventies worden aangeboden. Victas volgt de aan het model toegewezen interventies. Dit houdt in een integrale behandeling waarin onderdelen als gedragstherapie, medicatie en verbetering van de sociale omstandigheden (stressreductie) als troef ingezet worden om de verslaving te overwinnen. Net zoals in de zorgpaden leggen we veel nadruk op de eigen verantwoordelijkheid en het ontwikkelen van eigen talenten bij cliënten. Zinvolle dagbesteding verhoogt de zelfwaardering, hetgeen tot uitdrukking komt in ons motto ‘win jezelf terug’. Er zal komende jaren veel aandacht zijn om de bovenstaande visie op behandeling in te bedden in de organisatie en behandelaren zich hier verder in te laten specialiseren. Dit gebeurt via deskundigheidsbevordering, intervisie en participatie in wetenschappelijk onderzoek.
Victas zet zich de komende jaren in om haar behandelvisie gebaseerd op het biopsychosociale model (BPSmodel) verder in te bedden in de organisatie. Het model beschrijft de verslaving als een samenspel van aangeboren kwetsbaarheid (biologisch), persoonlijke ontwikkeling (psychologisch) en omstandigheden (sociaal), waarbij de verslaving wordt gevoed door een complexe wisselwerking tussen deze drie factoren. Op grond van dit model zal de behandeling van de verslaving naast eventuele medicatie altijd bestaan uit psychologische en sociaal-maatschappelijke interventies, zoals gedragstherapie en een zinvolle dagbesteding.
6.5.
Middelenverstrekking In de verslavingszorg is de visie dat we geen drugs verstrekken aan verslaafden, maar cliënten behandelen met als medicijn geregistreerde psychoactieve stoffen. Daar waar de desbetreffende stof gebruikt wordt, sluiten we aan bij landelijke richtlijnen en veldnormen. Alcohol en heroïne worden reeds verstrekt om gezondheidsschade te verminderen en te helpen voorkomen. Naar aanleiding van een aantal succesvolle projecten zoals methadon-, alcohol- en heroïneverstrekking zal Victas de komende jaren investeren in verdere verstrekking, van bijvoorbeeld GHB (gammahydroxybutyraat), cannabis, buprenorfine en cocaïne. GHB Voor GHB-verslaafden is Victas reeds gestart met een programma van klinische afkick op basis van een dalende dosis verstrekte medicinale GHB. De cliënt wordt in de eerste fase ingesteld op farmaceutisch GHB, waarna in de tweede fase de cliënt gradueel afbouwt tot er geen GHB meer verstrekt wordt en de cliënt in aanmerking komt voor een klinische of ambulante vervolgbehandeling. Bij verschillende zorginstellingen is overeenstemming dat medicinaal GHB alleen verstrekt wordt in het kader van afbouw en er is een enkele aanleiding te denken dat dit in de toekomst gaat veranderen. Argumenten zijn het niet wettelijk geborgd zijn
Meerjarenplan
14
(GHB is een verboden middel), de gevaren van gebruik en of het daadwerkelijk zorgt voor het verdwijnen van de verslaving. Victas zal een voortrekkersrol blijven spelen op dit vlak. Victas zal in 2013 participeren in een pilot waarin verstrekking van cannabis met een hoger gehalte aan cannabidiol de toon voert. Bij goede resultaten zullen de jaren erna in het teken staan van verdere verstrekking onder toezicht van dit middel. Buprenorfine is een alternatief voor methadon, waarbij het voordeel is dat het innemen beperkt kan blijven tot 2 à 3 keer per week. Ondanks de hogere kosten zullen de voor- en nadelen van verstrekking hiervan de komende jaren door Victas in een onderzoeksprogramma worden gemonitord. Cocaïne Sinds 2007 zijn er experimenten geweest met het voorschrijven van roesmiddelen aan cliënten. Bij het verstrekken van cocaïne zijn gevoeligheden geconstateerd, immers in tegenstelling tot heroïne leidt cocaïne bij problematisch gebruik niet tot een bepaalde verzadiging. Toch blijft het een feit dat verstrekking van cocaïne in een geïntegreerde sociale context leidt tot minder stress (een van de redenen om te blijven gebruiken) en daardoor het vermogen vergroot om het gebruik te beheersen (zelfregulering). Dit kan alleen proefondervindelijk worden nagegaan. Victas heeft de ambitie hierin een grote rol te spelen. Met betrekking tot cocaïneverslaving zijn er beperkte aanwijzingen dat dexamfetamine als vervanger in een onderhoudsbehandeling succesvol zou kunnen zijn, ook bij gecompliceerde verslavingen. Reden tot onderzoek!
Victas speelt een belangrijke rol in de verslavingszorghulpverlening, als expert op het gebied van middelenverstrekking. Succesvolle projecten met de verstrekking van methadon, alcohol en heroïne zijn aanleiding om de komende jaren verder te investeren in (onderzoek naar) verstrekking van middelen als GHB, cannabis, buprenorfine (als alternatief voor methadon) en cocaïne.
6.6.
Nieuwe verslavingen Nieuwe verslavingen zullen altijd blijven voorkomen, denk bijvoorbeeld aan het roken van de waterpijp of recentelijk ontdekte experimenten met lachgas, wodka eyeball drinking of overmatig gebruik van energy drinks. Social media Sociale media vormen voor jongeren bij uitstek aanleiding kennis te maken met allerlei nieuwe middelen en hiermee te experimenteren. Voor Victas bieden de sociale media de mogelijkheid de ontwikkelingen op het gebied van nieuwe verslavingen te volgen. Daarnaast zijn er uiteraard professionele platforms waar de ontwikkeling van nieuwe verslavingen vorm krijgt. Victas wil voorloper blijven op het gebied van trendwatching. Deze taak is ondergebracht bij de afdeling Preventie. Op deze afdeling worden trends waargenomen aan de hand van gesprekken, veldwerk, voorlichting en onderzoeken door ketenpartners en wetenschappelijke organisaties. Voor Victas is het belangrijk om de landelijke, regionale en lokale trends en ontwikkelingen in gebruik en gedrag te volgen om snel op de ontwikkelingen te kunnen anticiperen.
Meerjarenplan
15
Bij het monitoren van nieuwe verslavingen spelen de sociale media een belangrijke rol. De afdeling Preventie van Victas houdt alle trends op dit gebied bij. Victas vervult hiermee een voorlopersrol op het gebied van trendwatching en kan snel op nieuwe ontwikkelingen inspringen.
6.7.
Wet maatschappelijke ondersteuning Het doel van de Wet maatschappelijk ondersteuning (Wmo) is dat iedereen mee kan doen aan de maatschappij en zo lang mogelijk zelfstandig kan blijven wonen. Vanuit de Wmo wordt dan ook geregeld dat mensen met een beperking de voorzieningen, hulp en ondersteuning krijgen die zij nodig hebben. Gemeenten zijn door de Wmo verantwoordelijk voor maatschappelijke ondersteuning. Samen met gemeente Maatschappelijke ondersteuning omvat activiteiten die het mensen mogelijk maken om mee te doen in de samenleving. Dat kan bijvoorbeeld met vrijwilligerswerk en mantelzorg, maar ook met goede informatie en advies, opvoedingsondersteuning en zorg in de wijk. De gemeenten kunnen hun eigen beleid maken dat is afgestemd op de wensen en samenstelling van de inwoners. Juist bij het maken van dit beleid wil Victas samen met de gemeente Utrecht optrekken. Het wijkgericht werken (reeds ingezet middels de FACT-teams) zal immers de komende jaren sterk groeien. De decentralisatie (2013) van begeleiding naar de Wmo biedt kansen voor Victas op lokaal niveau deze ondersteuning bij zelfredzaamheid en participatie dichter bij de cliënt te organiseren. Wij willen maatwerk in de directe omgeving van de cliënt realiseren. We trachten verbindingen te leggen met andere Wmovoorzieningen of gemeentelijke domeinen, zoals re-integratie, de bijstand of het woonbeleid. Zo wordt de begeleiding meer doelmatig en meer effectief georganiseerd. Samen met cliënt Victas vraagt aan cliënten om zelf verantwoordelijkheid te nemen voor de ervaren kwaliteit van leven. Samen met de cliënt en zijn of haar netwerk wordt gezocht naar oplossingen voor problemen waarbij Victas afspraken maakt met gemeenten, huisvesting, financiën en ketenpartners. Met andere woorden: Victas regelt geen huisvesting, maar de cliënt kan bij de gemeente zelf huisvesting regelen. Het behouden van de eigen regie en handelen uit eigen kracht zijn hierbij het adagium. Op deze wijze wil Victas sociale integratie en participatie stimuleren. Victas staat midden in de maatschappij (gemeenschap) en is daardoor herkenbaar bij alle partners.
De Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) regelt dat mensen met beperkingen de ondersteuning krijgen die zij nodig hebben om deel te nemen aan de maatschappij. Victas wil samen met de Gemeente Utrecht optrekken bij het opstellen van het Wmo-beleid. De komende jaren zullen wij de ingezette decentralisatie van de begeleiding naar de Wmo aangrijpen om maatwerk te bieden in de directe omgeving van onze cliënten, en hen daarmee te stimuleren zelf verantwoordelijkheid te nemen.
Meerjarenplan
16
6.8.
Activering Victas richt zich in toenemende mate op het ondersteunen van een herstelproces van de cliënt. Deze ontwikkeling sluit beter aan bij maatschappelijke ontwikkelingen en daarmee ook bij het beleid van de maatschappelijke partners. Het denken vanuit herstel betekent een breuk met het redeneren vanuit een ziektebeeld en ziekteproces. In het hersteldenken staat niet de cliënt centraal, maar de cliënt als burger. Een burger die net als ieder ander een woning en zinvolle dagbesteding wil. Om dit te realiseren is ondersteuning nodig. Ondersteuning waarin de behandeling van de verslaving veel maar niet alles kan betekenen. Daarom gaat Victas in de nabije toekomst ook cliënten zelfstandige woonruimte aanbieden met ambulante begeleiding. Passende dag invulling Een belangrijk onderdeel in het herstelproces is het activeren naar een passende dag invulling waar de cliënt positieve bekrachtigingen uit haalt. De kracht van de cliënt wordt aangesproken. Bekrachtiging door middel van middelengebruik zal daardoor minder nodig zijn. Victas heeft ruime ervaring met het exploiteren van activiteitencentra en weet ook dat een gedifferentieerd aanbod belangrijk is om maatwerk te kunnen leveren. Belangrijk hierbij is dat het geen bezigheidstherapie is, maar moet leiden tot perspectief voor de cliënt. Uitgangspunt is dat behandelen, wonen en werken elkaar versterken. Werkbedrijf Victas heeft de ambitie om in 2014 te participeren in een werkbedrijf, waar cliënten zichzelf een werkhouding kunnen aanleren maar ook daadwerkelijk aan de slag kunnen in een job waar ook toekomst in zit. We zoeken hierbij de samenwerking met reeds bestaande voorzieningen waarin Victas reeds participeert en zoeken ook aansluiting bij externe partijen. Het werkbedrijf voorziet in activiteiten voor onze eigen cliënten, maar ook voor cliënten vanuit andere instellingen. Uitgangspunt bij het werkbedrijf is een programma op te zetten waarin dienstverlening centraal staat. Behalve in werkplekken voorzien we ook in stageplekken. Victas wil in 2013 reeds een concept ontwikkelen wat in de eerste plaats onze cliënten kan ondersteunen in het herstelproces binnen diverse levensgebieden.
Victas focust bij haar cliënten op niet op het ziektebeeld van de verslaving, maar op (ondersteuning van) het herstel. Bij dat herstelproces is het belangrijk dat de cliënt zelf in actie komt en een dagbesteding vindt met zicht op een toekomst zonder middelengebruik. De komende jaren wil Victas samen met bestaande en nieuwe partners een werkbedrijf realiseren om cliënten van binnen en buiten Victas te ondersteunen bij deze belangrijke voorwaarde voor herstel.
Meerjarenplan
17
7.
Sturing en besturing
7.1.
Sturingsmodel zorg De invoering van de nieuwe zorgpaden vraagt om nauwe afstemming en regie binnen Victas. We kunnen hierbij 3 aggregatieniveaus onderscheiden:
Strategisch niveau: (meerjaren)afspraken over doelstellingen, middelen, toezicht, architectuur. Tactisch niveau: zorginhoudelijke programma’s, samenwerking tussen bedrijfsonderdelen, ketenzorg. Operationeel niveau: afstemming aanbod van programma’s op de individuele hulpvraag en daartoe geschoold en voldoende personeel.
Het besturingsmodel van Victas moet de hierboven genoemde niveaus kunnen faciliteren. De komende periode zal een besturingsmodel ontwikkeld worden waarbij de zorgpaden centraal komen te staan. De nadruk dient daarbij te liggen op beleidsregie en operationele regie. Beleidsregie kijkt niet alleen binnen maar ook buiten de grenzen van Victas zelf: ketensamenwerking is een belangrijk element van de zorgpaden. Hiertoe dienen afspraken gemaakt te worden met de ketenpartners. Bij de operationele regie ligt de focus de komende periode op het ontwikkelen van een model waarin de cliënt centraal staat en gemonitord wordt aan de hand van de voortgang van de behandeling binnen de verschillende zorgpaden, rekening houdend met de verschillende fasen waarin de cliënt zich bevindt.
De invoering van de nieuwe zorgpaden vraagt om afstemming op strategisch, tactisch en operationeel niveau. Hiertoe ontwikkelen wij een nieuw besturingsmodel, waarbij het belang van ketensamenwerking en de ontwikkeling van een vaste ‘cliëntenroute’ binnen de zorgpaden centraal staan.
7.2.
Organisatiemodel Victas wil zorg bieden die bestaat uit
een behandeling die evidence-based of best-practice-based is en waarbij de resultaten worden gemeten (ROM), met een positieve cliëntbeleving en benutting van de krachten van de cliënt en zijn omgeving (CQ-index), binnen een gezonde bedrijfsvoering.
Integraal management Victas gaat zorg organiseren via de zorgpaden en het triage-instrument MATE. Zij kiest ervoor integraal management in te voeren. Zorginstellingen worden steeds meer aangesproken op de te leveren output en effecten voor de samenleving. Dit brengt met zich mee dat op transparante wijze rekenschap wordt afgelegd over de inzet van ter beschikking gestelde middelen. Victas kiest voor integraal management omdat zij een
Meerjarenplan
18
organisatie wil zijn waarin de medewerkers hun werkzaamheden naar eigen idee inrichten en waarbij het past om de verantwoordelijke managers op verschillende niveaus niet alleen aan te spreken op de uiteindelijke resultaten van hun onderdeel, maar hen daarbij ook de (beslissing)bevoegdheid te geven over de inzet van mensen en middelen. Van deze integrale managers mag men inspirerend en resultaatgericht leiderschap verwachten, gericht op:
Het zodanig motiveren van medewerkers en actoren in de samenleving dat zij optimaal willen bijdragen aan de resultaten van de organisatie. Het delegeren van taken, verantwoordelijkheden en bevoegdheden zo laag mogelijk in de organisatie met uiteraard ook afspraken over verantwoordingsinformatie. Het elkaar aanspreken op het nakomen van managementafspraken in het kader van de te bereiken resultaten en de organisatiestrategie.
De komst van de zorgpaden dwingt Victas tot het aanpassen van de organisatie-inrichting. De zorgpaden leiden tot een matrixstructuur, waarbij gezocht zal worden naar een combinatie van inhoudelijke en hiërarchische sturing. 2013 zal in het teken staan van deze organisatiewijziging.
De introductie van de zorgpaden - mede ingegeven door de vraag om meer (kosten)effectieve zorg) - vraagt om een organisatiewijziging die in 2013 is ingezet. Wij kiezen daarbij voor integraal management, waarbij managers niet alleen geacht worden resultaten te leveren maar ook gaan (mee)beslissen over mensen en middelen. Integraal management betekent: anderen motiveren, sturen op output, verantwoordelijkheden en taken delegeren en elkaar aanspreken op gemaakte afspraken.
Meerjarenplan
19
7.3.
Strategisch HRM-beleid Victas heeft voor haar meerjarenplan een stevige ambitie neergezet: het bieden van state-of-the-art verslavingszorg met als motto ‘willen, werken, winnen’. Deze verslavingszorg kunnen we alleen bieden als we sterke samenwerkingsrelaties onderhouden met onze ketenpartners en onze dienstverlening blijven innoveren. Om deze ambitie waar te maken is het voor Victas essentieel om stevig strategisch hrm-beleid in te voeren. Het strategische hrm-beleid richt zich op de volgende thema’s: Het versterken van de bedrijfscultuur en het gewenste gedrag binnen en tussen teams en in samenwerkingsrelaties met ketenpartners. Het versterken van leiderschap. Het zorg dragen voor optimaal lerend vermogen zodat ontwikkeling van vakmanschap en innovatie een maximale kans krijgen. Competentiemanagement. De leiderschapsontwikkeling is gericht op: Het stimuleren van samenwerking vanuit ieders kracht: multidisciplinaire teams. Transparant zijn naar elkaar en de maatschappij over wat we doen en welke resultaten we neerzetten. Samenwerken in de keten (focus naar buiten). Lerend vermogen: vanuit visie, verantwoordelijkheid en vertrouwen. De organisatiecultuur kenmerkt zich als een resultaatgerichte cultuur, waarbij een constructieve aanpak de boventoon voert: betrouwbaar, integer, flexibel en communicatief sterk. Er is voldoende ruimte voor innovatie, doordat er kritisch wordt meegedacht en aandacht is voor reflectie en intervisie. Opleiding en ontwikkeling zijn belangrijke pijlers; het leerklimaat staat bovenaan. Competentiemanagement is het opbouwen en exploiteren van competenties van medewerkers in lijn met de strategie en doelstellingen van de organisatie, de afdeling of een team binnen de organisatie. Met de komst van de zorgpaden zal hier in 2013 nadrukkelijk naar gekeken worden en zal er aandacht zijn voor de benodigde competenties en waar nodig omscholing. De hrm-werkprocessen worden de komende jaren op een professionele wijze ondersteund middels strategische personeelsplanning en opleidingsbeleid. Victas wil medewerkers stimuleren bewust om te gaan met hun vitaliteit, waardoor gezondheid en duurzame inzetbaarheid gegarandeerd worden. We noemen dit Victas Vitaal.
De ambities van Victas vragen om een stevig strategisch hrm-beleid, dat zich richt op het versterken van de bedrijfscultuur (resultaatgericht, constructief), ontwikkeling van vakmanschap en vernieuwing, competentiemanagement en leiderschapsontwikkeling (stimuleren teamwork, transparantie, focus naar buiten en lerend vermogen). Strategische personeelsplanning en opleidingsbeleid ondersteunen het hrm-beleid. Met het aanbod van Victas Vitaal stimuleren wij vitaliteit en daarmee duurzame inzetbaarheid van medewerkers.
Meerjarenplan
20
8.
Professionele bedrijfsvoering
8.1.
Kwaliteit en veiligheid Victas streeft naar een cultuur waarin het denken en werken in termen van kwaliteit en continu verbeteren een vanzelfsprekendheid is. Processen en werkwijze zijn doelgericht en planmatig ingericht, waarbij kwaliteit, veiligheid, cliënttevredenheid en effectiviteit van de behandeling standaard zijn opgenomen. Kwaliteitsmanagementsysteem Het doel van het kwaliteitsmanagementsysteem (KMS) van Victas is een samenhangend organisatiesysteem, waarin voortdurende verbetering plaatsvindt van primaire en zorgondersteunende processen als ook van het planmatig (plan-do-check-act) en efficiënt werken. Victas heeft zich voor de komende jaren de volgende doelstellingen voorgenomen: In 2013 wordt advies uitgebracht aan de raad van bestuur ten aanzien van het meest optimale kader voor een KMS passend bij onze organisatie. In 2014 wordt afhankelijk van de beslissing van de raad van bestuur het huidige KMS gehandhaafd of een nieuw KMS ingericht. In 2015 heeft de organisatie een KMS passend bij de organisatiestructuur, de organisatiecultuur en de inhoud van zorg. Veiligheidsbeleid Het doel van het veiligheidsbeleid van Victas is dat medewerkers en cliënten zich veilig voelen en dat de veiligheid waar nodig continu wordt verbeterd. Indien er toch sprake is van onveilige situaties of incidenten, dan voelen zowel medewerkers als cliënten zich vrij om deze te bespreken, zowel onderling als met hun leidinggevende. Dit kan alleen indien er sprake is van een zogenaamde veiligheidscultuur. Leidinggevenden zien aandacht voor en het continu verbeteren van veiligheid als vanzelfsprekend onderdeel van de reguliere bedrijfsvoering. Het signaleren van onveilige situaties of incidenten wordt actief gestimuleerd en ingezet als mogelijkheid tot verdere verbetering van de zorg. Het veiligheidsbeleid krijgt vorm door de ontwikkeling van een veiligheidsmanagementsysteem (VMS). Dit is een samenhangend systeem waarin een aantal instrumenten te onderscheiden is die op zichzelf maar met name in interactie met elkaar de veiligheid voortdurend verbeteren. Deze instrumenten zijn de bovengenoemde veiligheidscultuur, prospectieve risicoanalyses, de procedure van Veilig Incident Melden en de participatie van cliënten bij de ontwikkeling van veiligheidsstrategie en -beleid. Voor de komende jaren zijn onderstaande doelen voorgesteld:
2013 staat in het teken van de voorbereiding op het voldoen aan deze normen. Door middel van veiligheidsmetingen wordt aangetoond dat Victas eind 2013 voldoet aan de HKZ-normen voor een VMS. In 2014 heeft Victas de eerste (verplichte) certificering van het VMS op basis van het HKZcertificeringsschema behaald. In 2015 heeft Victas een goed functionerend veiligheidsmanagementsysteem (VMS), waarin de diverse instrumenten (prospectieve risicoanalyses en retrospectieve oorzaakanalyses van incidentmeldingen) de motor zijn van continue verbetering van processen en van zorgveiligheid
Risicomanagement De organisatie en haar omgeving zijn volop in ontwikkeling. Dit biedt vele kansen, maar deze veranderprocessen dragen ook risico’s. Om deze te beheersen zijn een (pro)actieve inventarisatie en analyse gewenst. Door deze gestructureerd toe te passen, worden risico’s van verlies van kwaliteit en veiligheid tijdig
Meerjarenplan
21
onderkend, waarop acties kunnen worden uitgezet ten behoeve van het voorkomen dan wel minimaliseren hiervan. Anticiperen, analyseren en bijsturen leiden tot beheersing van risico’s. We gebruiken daarvoor de instrumenten van interne audits, externe audits (HKZ), een goed werkend veiligheidsmanagementsysteem, AO/IC (interne controle op administratieve organisatie), periodieke directiebeoordelingen en corrigerende en preventieve maatregelen (CPM). Meten Het meten van de effectiviteit van behandeling en cliënttevredenheid biedt informatie voor sturing en verbetering van processen. De organisatie hanteert voor het meten van effectiviteit de MATE/ROM en MATEOutcome/ROM bij de start van een behandeling en de evaluaties na 6 en 9 maanden. De cliënttevredenheid wordt zichtbaar door de jaarlijkse CQ-index. De veiligheid van cliënt en medewerker kan verder in kaart worden gebracht door een veiligheidsvisitatiebezoek om het VMS optimaal in te richten. Administratieve systemen als Pion en Inforay verstrekken maandelijks voortgang op de te behalen resultaten bij algehele bedrijfsvoering. Kwaliteitshandboek Het kwaliteitshandboek is een digitaal informatiesysteem toegankelijk voor alle medewerkers waarin alle processen, protocollen, formulieren, documenten en vereiste kwaliteitsregistraties worden vastgelegd. Het biedt een ruggengraat voor een uniforme werkwijze. Gebruiksvriendelijkheid en actualiteit zijn vereist voor de effectiviteit ervan. Het huidige systeem behoeft aanpassing en promotie, waarvoor structureel intensieve communicatie wordt ingezet. Communicatie De kracht van interne en externe communicatie is onmiskenbaar. Dit vertaalt zich door deelname aan projecten, werkgroepen, vakgroepen en algeheel relatiebeheer. Doel hierbij is het creëren van draagvlak voor denken in termen van kwaliteit en veiligheid, alsmede het oppikken van signalen ter verbetering. Middelen als intranet en groepsmails dienen ter informatie en inspiratie en worden hiervoor structureel benut. De insteek bij berichtgeving is dat naast het informatieve karakter er een positieve prikkel wordt gegeven tot continu verbeteren. Daarnaast zal in samenwerking met de afdeling communicatie gekeken worden hoe creatieve en actuele communicatievormen kunnen worden ingezet ter verbetering van bereik, draagvlak en het behalen van doelstellingen. Resultaten en indicatoren De kwaliteitsnormen zoals gesteld in HKZ, VMS en AO/IC omvatten vele subdoelen in het primaire en ondersteunende proces. Deze keren jaarlijks terug en worden nader beschreven in de jaarplannen. Hieronder volgt een weergave op hoofdlijnen. Resultaten Jaarlijks voldoen aan de eisen van de kwaliteitsnorm HKZ
Indicatoren HKZ-certificatie
Jaarlijks voldoen aan een de eisen van een veiligheidsmanagementsysteem
VMS-certificatie
Jaarlijks voldoen aan de eisen van interne controle op administratieve organisatie
Rapportage KPMG
Cliënttevredenheid is stabiel of stijgt Medewerkerstevredenheid is stabiel of stijgt
CQ-index en KIWA-rapport Medewerkerstevredenheidsonderzoek
Effectiviteit van behandeling is stabiel of stijgt
MATE-Outcome en ROM
Meerjarenplan
22
Victas heeft kwaliteit en veiligheid hoog in het vaandel. Tussen 2013 en 2015 wordt toegewerkt naar een kwaliteitsmanagementsysteem (KMS) dat past bij de vernieuwde organisatie en de inhoud van de zorg. Ook zal in 2015 het veiligheidsmanagementsysteem (VMS) zijn geoptimaliseerd en garant staan voor continue verbetering van de veiligheid voor medewerkers en cliënten. In ons streven naar een cultuur waarin werken in termen van kwaliteit, innovatie en veiligheid centraal staat, is er daarnaast veel aandacht voor risicomanagement, het meten van effectiviteit van behandeling en cliënttevredenheid, en de optimalisering van het digitale informatiesysteem, het kwaliteitshandboek. Ook is er meer aandacht voor communicatie, als middel om draagvlak te creëren voor het kwaliteits- en veiligheidsdenken, en om prikkels te geven ter verbetering daarvan. De subdoelen die moeten bijdragen aan het behalen van de kwaliteits- en veiligheidsnormen, worden nader beschreven in de jaarplannen.
8.2.
Financial control Met financial control wordt bedoeld het waarborgen van de financiële continuïteit van de organisatie door financiële beheersing. Bij Victas moet de financiële administratie voldoen aan de eisen zoals deze zijn opgenomen in het Burgerlijk Wetboek. Jaarlijks toetst de accountant of aan deze eisen is voldaan. Hij geeft daarvoor een accountantsverklaring af, die onderdeel uitmaakt van de jaarrekening. Managementinformatie Victas vindt het van groot belang dat er maandelijks managementinformatie beschikbaar komt, die moet voldoen aan de wensen en eisen gesteld door de raad van bestuur en het managementteam. Deze informatie moet voldoende inzicht geven in het financiële reilen en zeilen van de organisatie. Tevens moeten de behaalde resultaten vergeleken worden met de vastgestelde begroting. (Grote) verschillen dienen geanalyseerd te worden en er moet een verklaring gegeven worden door het onderdeel (zorglijn) waar de verschillen door zijn ontstaan. Bovenstaande werkwijze resulteert in checks-and-balances in het gehele financiële proces, juistheid, volledigheid en tijdigheid van financiële rapportages, omzet en kosten en accurate managementinformatie. Om dit te bereiken zijn er al diverse koppelingen tussen systemen, bijvoorbeeld tussen Exact (financieel pakket) en Beaufort (salarisverwerkingspakket). Deze koppelingen zorgen ervoor dat de boekhoudgegevens geïmporteerd kunnen worden, zodat er geen invoerfouten kunnen ontstaan. Het is wel zaak om deze koppeling continu te bewaken. Voor de komende periode heeft Victas zich tot doel gesteld een koppeling tussen productiegegevens (PION) en Exact te realiseren onder aansturing van de afdeling Zorgadministratie. Deze koppeling dient te komen om omzetgegevens direct in Exact te kunnen krijgen. Een verdere vernieuwing betreft de inrichting van het begrotingsproces. Middels een moderne softwareaanpassing zal de begroting bottom-up moeten kunnen plaatsvinden. De inrichting en implementatie hiervan staan hoog op de agenda.
Meerjarenplan
23
Jaarlijks toetst de accountant of Victas voldoet aan de wettelijke eisen voor financiële administratie. Er is daarnaast grote behoefte aan de verstrekking van maandelijkse managementinformatie, om daarmee continu inzicht in de financiële situatie van de organisatie te hebben. Dat inzicht maakt het mogelijk tussentijds bij te stellen, meer controle te hebben en kosten te besparen. Om de maandelijkse rapportage te realiseren, wordt een koppeling gemaakt tussen de diverse administratieve systemen. Ook wordt er gewerkt aan een nieuwe (bottom-up) inrichting van het begrotingsproces.
8.3.
PDCA-cyclus De plan-do-check-act-cyclus (PDCA-cyclus) van continu verbeteren vormt de rode draad in het kwaliteitsdenken en -handelen. Plan
Dit omvat niet alleen het plan van aanpak voor de noodzakelijke verbetering of innovatie, maar ook de formulering van het gewenste resultaat en hoe en wanneer getoetst gaat worden of het gewenste resultaat is bereikt. Do Het plan wordt uitgevoerd zoals het is voorgeschreven. Check Door middel van controle en evaluatie wordt bekeken in hoeverre het gewenste resultaat behaald is. Act Dit is de fase van bijstelling. Als het gewenste resultaat bereikt is, kan men aan de volgende verbetering beginnen en wordt de cirkel opnieuw doorlopen. Omdat kwaliteitszorg een cyclisch en dynamisch proces is, zijn er verschillende mogelijkheden om ermee te beginnen. Zowel bestaande als nieuwe werkwijzen dienen vanzelfsprekend planmatig conform PDCA te worden aangepakt. De periodieke focus verbonden aan HKZ-audits dient te worden omgevormd naar een structureel kwaliteitsdenken. Het creëren en onderhouden van draagvlak hiervoor vraagt om constante en (pro)actieve aandacht. De PDCA-cyclus is ingevoerd op alle managementlagen van Victas en maakt onderdeel uit van de maandrapportages, kwartaalgesprekken en jaargesprekken. Tijdens het opstellen van de jaarplannen worden de gewenste resultaten benoemd, hetgeen gezien kan worden als de start van de dynamische PDCA-cirkel.
In alle managementlagen van de organisatie wordt gewerkt volgens de Plan-Do-Check-Act cyclus. Met als doel het continu verbeteren van de kwaliteitszorg, vormt de dynamische PDCA-cirkel de ruggengraat van het kwaliteitsdenken en –handelen binnen Victas. Zowel bestaande als nieuwe werkwijzen worden structureel aangepakt volgens deze cyclus van plannen maken (inclusief resultatenplanning), uitvoeren, evalueren/controleren en bijstellen.
Meerjarenplan
24
8.4.
Concurrentiestrategie Mede door de toenemende vergrijzing stijgt de zorgvraag tussen nu en 2016 met 20%. Om aan de toenemende zorgvraag te kunnen voldoen worden steeds meer zorgprocessen verplaatst van een klinische naar een ambulante omgeving en probeert men senioren, mindervaliden en chronisch zieken steeds langer thuis te laten wonen. Cliënten hebben door toenemende welvaart steeds meer behoefte aan ruimte, meer privacy en meer luxe. Cliënten willen dan ook zo lang mogelijk zelfstandig blijven wonen in hun eigen vertrouwde omgeving, ook als men ouder wordt of wanneer men plotseling verzorging, verpleging of begeleiding nodig heeft. Deze analyse geldt ook voor de (toekomstige) cliënten van Victas. Tegelijkertijd staan we voor de opgave te komen tot kostenbesparing en kwalitatief betere zorg. De eenvoudige toetreding van nieuwe aanbieders op de verslavingsmarkt zorgt voor grotere concurrentie en resulteert in een toenemend aantal particuliere dienstverleners. De steeds veeleisender wordende cliënten kunnen zelfstandig beslissen bij welke (nieuwe of bestaande) zorgaanbieder zij worden behandeld. Vanuit de verzekeraars zullen die zorgaanbieders de voorkeur krijgen qua af te sluiten contracten die de beste prijs-prestatieverhouding (kwalitatief hoogstaande zorg tegen een scherpe prijs) bieden. Instroommanagement Voor Victas betekent bovengenoemde werkelijkheid de noodzaak tot een duidelijke concurrentiestrategie, waarbij de klant centraal staat. Onder de noemer zorgmarketing zet Victas hoog in op instroommanagement en daarmee op een nieuw soort cliënten. Hierbij zal zij verschillende producten, met bijbehorend serviceniveau, op verschillende manieren in de markt gaan zetten. We zullen hierbij enerzijds maximaal rekening houdend met de specifieke kenmerken van de doelgroep en anderzijds met de positionering, identiteit en het imago van de eigen instelling en de concurrentie. Om dit te kunnen realiseren dient Victas te beschikken over adequate en actuele onderzoeksgegevens. Ook moet ze nagaan welke veranderingen nodig zijn om communicatie en marketing meer in overeenstemming te brengen met de eisen van professioneel instroommanagement. Voorlichting Victas zal het voorlichtingsmateriaal voor alle doelgroepen op korte termijn aanpassen. Het is van groot belang daarbij een goede vertaling en juiste toonzetting te vinden om de essentie van de nieuwe missie over te brengen. Dat geldt des te meer gezien de kwantitatieve instroomdoelstelling die Victas zich heeft gesteld: een nieuwe doelgroep aanspreken en die overtuigen om aan hun gebruik te werken voordat het een verslaving wordt. Websites spelen in het proces van voorlichting en aanmelding inmiddels in toenemende mate de hoofdrol. Mensen stellen hoge eisen aan de vindbaarheid en toegankelijkheid van webpagina’s en de mogelijkheid tot interactie. High-end specialist We bevinden ons in een markt van online en ‘high service’-behandelingen die volop in ontwikkeling is. Vanzelfsprekend moet Victas ook hier de profilering voortvarend ter hand nemen. Enige haast is geboden, te meer omdat de concurrentie er ogenschijnlijk in slaagt eerder en duidelijker een profiel als online of ‘high-end’ specialist van zichzelf neer te zetten. Victas is zover nog niet, maar zoekt uit welke benadering het beste aansluit bij haar ambities en, in het verlengde daarvan, welke middelen zij daarvoor wil vrijmaken.
Meerjarenplan
25
De zorgbranche verandert. De stijgende zorgvraag, de veeleisendheid van zorgbehoevenden, de roep om effectievere zorg en de toetreding van nieuwe aanbieders op de verslavingsmarkt, vragen om een duidelijke concurrentiestrategie. Victas zet daarbij in op instroommanagement: het vroegtijdig aanspreken van nieuwe doelgroepen, met eigen producten en bijpassend serviceniveau. Victas zal zich daarnaast in de nabije toekomst meer gaan profileren als koploper op het gebied van (online) vindbaarheid en toegankelijkheid, met het profiel van specialist in e-health en high-service behandelingen.
8.5.
Productportfolio Victas biedt veel verschillende diensten aan en is actief voor veel verschillende groepen cliënten, verdeeld naar autonomie. Ook varieert de wijze van behandelen steeds meer (ambulant, FACT, e-health, klinisch etc.). Het ontwikkelen van portfoliomanagement is nodig om de focus te houden op de verschillende producten en diensten, ook wel product/marktcombinaties genoemd. Product/marktcombinaties komen steeds vaker voor, ook in zorggerelateerde instellingen. Portfoliomanagement geeft zicht op de concurrentiekracht van producten en de aantrekkelijkheid van markten. Op basis daarvan kan een duidelijke keuze gemaakt worden om voor sommige producten en doelgroepen te kiezen, maar het vereenvoudigt ook de strategische keuzes met betrekking tot investeren, specialiseren, segmenteren of terugtrekken. Strategische keuzes Victas zal zich de komende jaren richten op haar productportfolio, om zich daarmee te kunnen onderscheiden in de zorgmarkt, zowel extern als intern. Daarvoor gebruikt Victas de volgende stappen: De 1e stap leidt tot helderheid in het portfolio van de organisatie. Het opstellen van een businesscase is hiervan onderdeel. De 2e stap geeft zicht op de omvang van de doelgroepen en de ontwikkeling daarin. Ook ontstaat een beeld van wat de diensten opleveren en wat de kosten zijn. Voor elk van de producten wordt de concurrentiekracht bepaald. Dat kan in termen van de kwaliteit van het aanbod, de omzet, de groei van het marktaandeel, het prijsniveau, et cetera. Ook wordt de aantrekkelijkheid van de markt vastgesteld. Samenhangende analyses van de markt en van de concurrentie, van de kosten en opbrengsten en van de cliënttevredenheid leveren de onderbouwing hiervoor. Tijdens de 3e stap maken we de strategische keuzes. We vertalen de gevonden informatie naar een strategie per product/marktcombinatie. In een aantrekkelijke markt willen we graag met onze producten groeien. We maken de keuze om bij een krachtig product niet een prijzenslag aan te gaan. Wel zullen we onderzoeken op welke gebieden we met welke partijen kunnen samenwerken.
Meerjarenplan
26
Victas wil portfoliomanagement inzetten om zicht te krijgen op de concurrentiekracht van producten en zich met sterke product/marktcombinaties te onderscheiden in de veranderende zorgmarkt. In drie stappen werken we uiteindelijk toe naar strategische keuzes voor ons productportfolio, waarbij we focussen op krachtige producten en aantrekkelijke markten.
8.6.
Public relations De verslavingszorg is van groot belang voor onze samenleving en verdient daarom meer positieve aandacht. Ook door de te verwachten personeelstekorten in de zorg is het van groot belang dat er veel aandacht blijft voor deze zorg. Victas wil met haar pr-beleid daarom ook een bijdrage leveren aan een positief imago van de verslavingszorg in Nederland. We zetten hiertoe medewerkers en patiënten in als ambassadeurs. Binnen de afdeling Communicatie van Victas zal geïnvesteerd worden in gedegen pr-beleid, met minimaal een specialist op dit gebied. We trachten hiermee een aantal doelstellingen te bereiken:
Victas op de kaart zetten in de regio Midden-Nederland. Het imago van de verslavingszorg verbeteren. Cliënten wijzen op nut en noodzaak van een gezonde levenswijze (voorlichting). Cliënten faciliteren elkaar via social media te helpen.
Victas wil het belang van positieve aandacht voor de verslavingszorg in het algemeen en de eigen organisatie in het bijzonder benadrukken met een professioneel pr-beleid. Hierin hebben medewerkers en cliënten ook een rol als ambassadeur.
8.7.
Netwerk / ketensamenwerking Ketensamenwerking is al jarenlang een belangrijk onderwerp binnen de brede ggz. Het is niet alleen een logisch vervolg op transmuraal werken en continuïteit in de behandeling, ketensamenwerking is noodzakelijk vanuit het perspectief van de cliënt. Wellicht is ketensamenwerking in de langdurige zorg het best ontwikkeld, waardoor het lijkt alsof ketensamenwerking alleen noodzakelijk is bij uiterst complexe cliënten. Het tegendeel is waar. Ook binnen de basis-ggz geeft Victas ketensamenwerking vorm door aan te sluiten bij de Spoedeisende Hulp (SEH) en aanbieders van leefstijlproducten of gezondheidstesten. Er is sprake van ketensamenwerking met opdrachtgevers. Al enige jaren nemen opdrachtgevers hun sturende rol steeds serieuzer en proberen daarbij zoveel mogelijk aan te sluiten bij ideeën die in het werkveld leven. Victas blijft zich hard maken dit te enthousiasmeren en de noodzaak hiervan over het voetlicht te brengen. Victas werkt samen en deelt kennis met alle aanbieders op het gebied van zorg, wonen, werken of welzijn daar waar de directe cliëntenzorg hierom vraagt. Daarnaast neemt Victas deel aan professionele netwerken waar expertise uitgewisseld wordt en beleid gemaakt wordt.
Meerjarenplan
27
Ketensamenwerking is in onze visie niet alleen noodzakelijk in complexe situaties, maar ook binnen de basisgezondheidszorg en in de relatie met opdrachtgevers en andere aanbieders op het gebied van zorg, wonen, werken en welzijn. Naast (keten)samenwerking hechten we veel waarde aan deelname aan professionele netwerken.
Meerjarenplan
28
9.
Algemeen programmamanagement Victas is volop in beweging en zit vol met ambitie! Om voldoende samenhang te borgen tussen de strategische doelen, de beoogde veranderingen, de beschikbare middelen en de te leveren inspanningen binnen de scope van het meerjarenplan 2013-2016, kiest Victas voor een programmamanagement als methode voor het aansturen en managen van veranderingen en projecten. De voordelen van programmamanagement komen voort uit het gecoördineerd managen van veranderingen, waarbij sturing op de onderlinge afhankelijkheden tussen projecten en activiteiten en de focus op het realiseren van de baten een centrale plaats innemen. De belangrijkste voordelen zijn:
Een integrale aanpak van de verschillende projecten en activiteiten met behulp van een eenduidig strategisch kader. Programmamanagement voorziet in een onderbouwde prioriteitsvolgorde van de projecten en activiteiten. Goed risicomanagement doordat de projecten en activiteiten in samenhang worden beoordeeld. Management van de bedrijfsdoelstellingen (businesscase): door een binnen het strategische kader verlangde onderbouwing per project of activiteit is een goede kosten-batenafweging mogelijk. De overgang van de bestaande organisatie naar de nieuwe wijze van werken (‘transitie’) is een apart onderdeel binnen programmamanagement.
In 2013 wordt met de keuze voor de programmamanagementmethode de eerste stap gezet om het programmamanagement actief vorm te geven.
Onze ambities en plannen voor de komende jaren vragen om een managementmethode die het mogelijk maakt de aanzienlijke veranderingen goed aan te sturen en te coördineren. Programmamanagement staat voor een integrale aanpak van de verschillende projecten en activiteiten, sturing op de onderlinge verbanden tussen projecten en de focus op resultaat. Binnen programmamanagement is er speciale aandacht voor de transitie van de bestaande organisatie naar de nieuwe manier van werken.
Meerjarenplan
29
