Kwaliteitsjaarverslag Connexxion Ambulancezorg, Noord-Holland

Kwaliteitsjaarverslag 2009 Connexxion Ambulancezorg, Noord-Holland

Kwaliteitsjaarverslag 2009

Colofon Connexxion Ambulancezorg Noord-Holland Postbus 9030 1800 GA Alkmaar Locatie Alkmaar/Schagen Hertog Aalbrechtweg 6 1823 DL Alkmaar Telefoon: 072 - 56 60 110 Telefax: 072 - 56 44 467 Locatie Velsen/Heemskerk Amsterdamseweg 12 1981 LE Velsen-Zuid Telefoon: 0255 - 517 157 Telefax: 0255 - 538 076 Auteur Frouke van Oosten Redactionele medewerking John Nootebos Michiel Wildschut Eindredactie Tanja Bouman Frouke van Oosten Michiel Wildschut Fotografie Niels Folkers Connexxion Ambulancezorg Vormgeving FIB bv, Nunspeet Druk FIB bv, Nunspeet

Connexxion Ambulancezorg, Noord-Holland

Voorwoord Hierbij treft u het Connexxion Ambulancezorg kwaliteitsjaarverslag van 2009 aan. Connexxion Ambulancezorg verzorgt

ambulancezorg in de regio’s Noord-Holland Noord (NHN), Kennemerland, Noord- en Oost-Gelderland (NOG) en Zeeland. In de regio’s NHN, Kennemerland en Zeeland vindt de zorgverlening plaats in samenwerking met onze regionale partners.

Het jaar stond in het teken van verdere integratie en harmonisatie van de bedrijfsonderdelen met als doel één slagvaardige organisatie te realiseren. Een organisatie die staat voor de zorg voor de patiënt. Innovatie, kwaliteit, samenwerking in de keten en doelmatigheid zijn hierbij kernbegrippen. Onze zorg, uw zekerheid.

De voorbereiding op de nieuwe Ambulancewet, de Waz, was in eerste instantie gericht op een open en transparante

procedure, zoals voorgesteld door de minister. Deze procedure werd later omgezet in een onderhandse vergunningverlening, waarbij hoge eisen worden gesteld aan kwaliteit, doelmatigheid en samenwerking. Eisen die uitstekend passen binnen de

beleidskaders van Connexxion Ambulancezorg. De voorbereiding op de Waz legde ook de basis voor harmonisatie van de cao binnen de ambulancebranche, waarover in het najaar van 2009 overeenstemming werd bereikt. In de nieuwe cao is veel aandacht voor het duurzaam kunnen inzetten van personeel en persoonlijke ontwikkeling.

Zowel de externe als de interne ontwikkelingen hebben veel van onze medewerkers gevergd. De onzekerheid over de toekomst

bij een open en transparante procedure en de noodzakelijke veranderingen om te komen tot één organisatie betekende voor hen

veel veranderingen in een kort tijdsbestek. Dit was voornamelijk bij de overgenomen organisaties AZNOG en RAVZ merkbaar: nieuwe processen, ander materiaal en het realiseren van productdifferentiatie. De veranderingen zijn niet onopgemerkt gebleven. Zo hebben de HKZ-certificeringorganisaties geconstateerd dat er belangrijke stappen voorwaarts zijn gezet. Een prestatie om trots op te zijn!

In de regio Noord-Holland Noord is de samenwerking met de Veiligheidsregio sterk geïntensiveerd. Begin 2009 is het besluit

genomen om de krachten te bundelen en gezamenlijk in te schrijven voor de vergunning van deze regio. Het publieke domein en de GHOR brengen de kennis en expertise mee vanuit de Veiligheidsregio. Connexxion Ambulancezorg is een sterke innovatieve partner.

In de regio Kennemerland zijn met de regiopartners VZA en GGD gesprekken gevoerd om te komen tot RAV-vorming. Deze

RAV-vorming is randvoorwaardelijk om in aanmerking te kunnen komen voor onderhandse vergunningverlening. Connexxion Ambulancezorg heeft voorgesteld om het model Noord-Holland Noord toe te passen voor de regio Kennemerland. De

gesprekken hebben nog niet geleid tot een finale oplossing. Wij blijven echter vertrouwen houden in een goede oplossing voor de regio en blijven constructief denken om tot een goede invulling te komen. Gelukkig kunnen we vaststellen dat de prestaties voor de patiënt onverminderd goed blijven.

Namens het managementteam van Connexxion Ambulancezorg, Michiel Wildschut, directeur

3



Inhoudsopgave Organisatie 1. Leiderschap

6

2. Management van medewerkers

11

3. Strategie en beleid

18

4. Management van middelen

22

5. Management van processen

25

De resultaten 6. Medewerkers

27

7. Klanten en leveranciers

28

8. Maatschappij en milieu

31

9. Bestuur en financiers

33

Innovatie 10. Verbeteren en vernieuwen

4

45

5


De organisatie

De goede positie in de ambulancemarkt is versterkt. Tevens

Visie

bij alle onderlinge ambulancediensten worden verhoogd.

de meest grensverleggende ambulancezorgverlener van

kan door het delen van elkaars kennis en kunde de kwaliteit

1. Leiderschap

Uiteraard zijn er verschillen tussen de kernactiviteiten van

Connexxion Ambulancezorg: onze zorg, uw zekerheid

lancedienst als zorgorganisatie. De belangrijkste klanten

Nadat Connexxion Ambulancezorg in 2008 de ambulance zorg op de Noord- en West-Veluwe en de Stichting

zorgverlenende

organisatie

in

Nederland

bij Connexxion zijn reizigers en cliënten, terwijl dat bij de

ziet zichzelf als de meest vooruitstrevende verlener van

het kunnen realiseren van ‘operational excellence’. De wil is

die uitbreiding is Connexxion de grootste ambulance

de mogelijkheden om expertise en competenties optimaal

geworden,

te benutten, bedrijfsprocessen optimaal in te richten en

werkzaam in de vier regio’s Noord- en Oost-Gelderland,

dit te doen vanuit een sterk markt- en klantgericht denken.

Kennemerland, Noord-Holland Noord en Zeeland. De groei-

Hierbij staat maatschappelijk verantwoord ondernemen

ambities met betrekking tot de ambulance activiteiten zijn

hoog op de agenda. De nauwe samenwerking tussen de

desondanks nog niet vervuld.

Nederland’

De toekomst van een organisatie is er niet zomaar, die wordt

die Connexxion en de ambulancedienst gemeen hebben, is

2009 de Regionale Ambulancevoorziening Zeeland. Sinds

‘Niet reageren, maar creëren: Connexxion Ambulancezorg

Connexxion als vervoersorganisatie en die van de ambu-

ambulancedienst patiënten zijn. Maar de kerncompetentie

AmbulanceZorg NOG had overgenomen, volgde in maart

ambulancedienst en taxi, met name zittend ziekenvervoer,

gemáákt door de organisatie. Connexxion Ambulancezorg

ambulancezorg. Dit wordt bereikt door te werken met professionals, vernieuwende technologieën en een bedrijfscultuur die is gericht op ‘out of the box’ denken. Continu wordt

gezocht naar vernieuwende wegen om gestelde doelen te bereiken: gaten in de markt, nieuwe doelgroepen, product-

vernieuwing. De risico’s die dit met zich meebrengt worden nauwkeurig afgewogen, waarbij doelmatigheid, kwaliteit en verantwoorde ambulancezorg de belangrijkste criteria zijn.

gehandicaptenvervoer en groepsvervoer, is van groot belang.

Het beschikken over goede medewerkers met de juiste

Missie

anderingen en het behalen van targets. Investeren in een

‘Kwalitatief hoogwaardige zorg tegen een verantwoorde prijs’ Deze missie die tegelijkertijd de ambitie van Connexxion Ambulancezorg aangeeft, is veelzeggendheid. Binnen de steeds veranderende kaders en eisen die worden gesteld

aan de verantwoorde ambulancezorg, wordt voortdurend gezocht naar de oplossing om tot hoogwaardige ambulance zorg te komen. Hierover wordt verantwoording afgelegd aan

instelling is cruciaal in een sector van vernieuwingen, ver-

positief werkklimaat en vakmanschap staan daarom binnen Connexxion Ambulancezorg voorop. Door het bieden van

kwalitatief hoogwaardige opleidingen en loopbaanmogelijkheden moeten medewerkers geïnspireerd blijven. Alle

medewerkers creëren een onderscheidende en succesvolle organisatie die klaar is voor de wereld van morgen en elke uitdaging ziet als een kans die moet worden benut .

de inwoners van de regio. Onder verantwoorde zorg wordt

De visie getuigt van een ambitieus beeld van de toekomst.

heid, doeltreffendheid, patiëntgerichtheid, veiligheid en zorg

over de juiste cultuur en het stellen van ambitieuze doelen.

verstaan ‘Zorg van een inhoudelijk goed niveau’. Doelmatigop maat zijn de begrippen voor verantwoorde zorg. De behoefte van de patiënt is hierbij het uitgangspunt.

Concreet betekent dit dat wij de best mogelijke ambulance zorg willen bieden. Om dit te bereiken wordt er continu gewerkt aan verbetering van de dienstverlening door scholing, het gebruik van een modern wagenpark en een

Dit kan echter alleen bereikt worden door te beschikken Connexxion Ambulancezorg tracht haar ambities te ver wezenlijken door:

• De patiënt centraal te zetten binnen het geheel van bedrijfsprocessen.

• Transparantie te bieden in geleverde prestaties.

• Een toonaangevende rol te bekleden in de acute zorg keten.

efficiënte inzet van mensen en materieel.

• Het waarborgen van elektronische uitwisseling van

Connexxion Ambulancezorg heeft acht kernwaarden gefor-

• Actieve participatie in de keten van geneeskundige hulp

van deze missie: professionaliteit, klantgerichtheid, resul-

• Bij te dragen aan het optimaliseren van de spoedeisende

muleerd, die essentieel worden geacht voor het volbrengen

taatgerichtheid, slagvaardigheid, pragmatisme, betrouwbaarheid, innovatie en transparantie.


patiëntengegevens in samenwerking met ketenpartners. bij ongevallen en rampen.

medische zorg door deel te nemen aan wetenschappelijk onderzoek.

• Een goed personeelsbeleid te voeren.

• Innovatie, ondernemerschap en professionaliteit te stimuleren binnen de organisatie.

6

7


Organisatiestructuur Connexxion Ambulancezorg


Connexxion Ambulancezorg Noord-Holland maakt onder

Organisatiestructuur Connexxion Ambulancezorg Noord- Holland

de divisie Taxi Services, Tours en divisie Connexxion

zorg Noord-Holland ambulancezorg in twee RAV’s, de

Als private ambulancedienst levert Connexxion Ambulance

deel uit van Connexxion Ambulancezorg BV binnen

aangrenzende regio’s Noord-Holland Noord (NHN) en

Ambulancezorg. Deze divisie maakt op haar beurt weer

Kennemerland (KEN). Het team Alkmaar / Schagen werkt

onderdeel uit van Connexxion Holding N.V. Connexxion

in RAV NHN en wordt aangestuurd door een teamleider.

Ambulancezorg is een zorginstelling en voldoet aan de zorg-

Het team Velsen / Heemskerk werkt in RAV KEN en wordt

brede Governancecode 2010.

ook aangestuurd door een teamleider. Beide teamleiders

Voor een deel van de bedrijfsvoering, waaronder ICT,

worden aangestuurd door het operationeel hoofd. Het

salarisadministratie, huisvesting en inkoop, wordt gebruik

bedrijfsbureau is gevestigd bij de hoofdpost in Alkmaar.

gemaakt van de centrale diensten uit de holding.

Aandeelhoudersvergadering (AVA), CTS

Raad van Commissarissen

Raad van Commissarissen (conform WTZi) Connexxion Bestuurder HRM Operationeel manager

Finance & Control

Taxi, Tours en Ambulancezorg

Openbaar Vervoer

Overige interne leveringen Taxi Services

Directie Ambulancezorg

ROC / LOC

Manager regio Noord-Holland

Administratieve ondersteuning

Connexxion Ambulancezorg

Tours

Regio NoordHolland

Figuur 1a: Organisatiestructuur Connexxion

Regio Noord- en Oost-Gelderland

Regio Zeeland

MMA

Teamleider V/H

Teamleider A/S

Team V/H

Team A/S

Figuur 1b: Organisatiestructuur Connexxion Ambulancezorg Noord-Holland

8

Kwaliteit

Operationeel hoofd

9


In de Wet op de ondernemingsraad (WOR) is bepaald dat

2. M anagement van medewerkers

is om een OR in te stellen. De onderstaande doelstellingen

HRM beleidsvisie

INK-model

Ondernemingsraad

“het verhogen van de kwaliteit van de bedrijfsvoering op

een organisatie met meer dan vijftig medewerkers verplicht

Het Instituut Nederlandse Kwaliteit heeft als doelstelling basis van het INK-managementmodel”. De visie achter het

INK-managementmodel heeft betrekking op het continu

stonden in 2009 op de agenda van de OR:

streven naar het balanceren tussen diverse stakeholders van

• Het inrichten van de nieuwe OR van Connexxion

de organisatie, tussen de resultaten en de inspanningen

Ambulancezorg.

die daarop betrekking hebben en voortdurend streven naar

• Het mede inrichten van een commissie van studie

De kern van de filosofie van INK wordt gevormd door vijf

• Meer inbreng van de medewerkers naar de OR.

groei, zowel kwantitatief als kwalitatief.

regeling / 1% regeling.

fundamentele kenmerken die een organisatie succesvol

• Toezien op de uitvoer van de aanbevelingen die zijn

(kwantitatief als kwalitatief) kunnen maken:

voortgekomen uit het medewerkerstevredenheidson-

1. Leiderschap met lef;

derzoek.

2. Resultaatgerichtheid;

• Het realiseren van een Connexxion Select Fietsplan voor

3. Continu verbeteren;

alle medewerkers.

4. Transparantie;

5. Samenwerking.

De OR van Connexxion Ambulancezorg Noord-Holland

De vijf kenmerken leveren een bijdrage aan de samen-

bestond in 2009 uit vijf leden. Eind 2009 zijn de verschillende

hang en groei van de negen aandachtsgebieden die het

OR’s binnen Connexxion Ambulancezorg samengevoegd

INK-model onderscheidt. In het bijzonder richt Connexxion

tot één OR. Deze OR bevat nu elf leden, waarvan drie van

Ambulancezorg zich op het verkrijgen van een goede balans

Connexxion Ambulancezorg Noord-Holland. Na iedere

tussen top-down en bottum-up benaderingen.

vergadering, wordt door de OR een nieuwsbrief opgesteld met daarin onderwerpen die besproken zijn.

De Plan-Do-Check-Act-cyclus is een belangrijk principe van het INK-model.


kers, wat leidt tot goede resultaten van de medewerker tevredenheidonderzoeken en de interne klachtenregeling. Hoofdproces

Human Resource Management (HRM) heeft al lange tijd

1

HRM-planning

de overlevingskracht, de effectiviteit en het concurrentie-

2

Instroom

3

Bedrijfsreglement

4

Ontwikkeling

5

Prestatiemanagement

- beoordelingssystematiek

6

Uitstroom

- exit gesprekken

7

Gezondheidsmanagement

- verzuim - arbozorg - re-integratie - BOT - VIM

bewezen een essentiële rol te spelen in het bepalen van vermogen van een organisatie. Vaak wordt HRM gezien als personeelszorg of -procedures in smalle zin, maar het

geheel van beleid, procedures en systemen dat gericht is op

het beïnvloeden van het gedrag, de houding en de prestaties van werknemers behoort tot het werkterrein van HRM.

Connexxion Ambulancezorg realiseert zich dat de chauffeurs, verpleegkundigen en de meldkamercentralisten hun belangrijkste kapitaal zijn. 24 uur per dag, 365 dagen per jaar zijn de ambulancehulpverleners van Connexxion Ambulancezorg beschikbaar om in de verschillende regio’s hulp

te verlenen. Voor het leveren van kwalitatief hoogwaardige ambulancezorg is de organisatie in brede zin een belangrijk

- formatiebezetting - functiebeschrijving en functie-eisen - werving en selectie - introductieplan nieuwe medewerkers - arbeidsvoorwaarden en -overeenkomsten - beloning - roosterreglement - gedragscodes - privacyreglement - medezeggenschapsregeling - klachtenregeling - opleidingsbeleid - loopbaanbeleid

Figuur 2a: Indeling van het HRM-beleid van Connexxion Ambulancezorg

aspect, maar de medewerkers geven de organisatie daadwerkelijk vorm. Connexxion Ambulancezorg ziet haar per-

soneel als het meest waardevolle bezit van de organisatie.

Connexxion Ambulancezorg heeft het HRM-beleid vertaald

organisatie haar doelen en verwachte resultaten behaalt.

een aantal extra elementen, waaronder verzuim, cao en

in een eigen model. Tevens heeft zij aandacht besteed aan

De prestaties van werknemers bepalen in grote mate of een

reglementen. Daarnaast zijn ook de relaties met externe

factoren, zoals de medezeggenschap en businesspartners,

Binnen de steeds veranderende kaders en eisen die worden

opgenomen. In het HRM-beleid zijn al deze elementen ver-

gesteld aan verantwoorde ambulancezorg, wordt continu

werkt en wordt tevens ingegaan op de instrumenten waar-

gezocht naar de kwalitatief hoogstaande oplossing. Inno-

mee invulling wordt gegeven aan het personeelsbeleid.

vatie speelt hierbij een belangrijke rol. Connexxion Ambulancezorg is zich er van bewust dat, indien zij haar positie

als marktleider binnen de ambulancezorg wil behouden en

versterken, zij continu dient te investeren in haar menselijk

kapitaal. Het talent van het personeel dient volledig ont-

plooid te worden door middel van training en opleiding en het creëren van een gezond werkklimaat om zo innovatie en operational excellence mogelijk te maken.

Personeelszorg draagt bij aan het welbevinden van medewerkers in de organisatie. Daarom is er binnen de organi

satie een sterke focus op het personeelsbeleid in de breedste zin van het woord. Arbeidsomstandigheden en gezond-

heidsbeleid maken daar deel van uit, maar ook loopbaan- en

opleidingsbeleid. Dit HRM-beleid biedt inzicht in de instrumenten waarmee invulling wordt gegeven aan de verdere

ontwikkeling en de professionalisering van het personeels management binnen Connexxion Ambulancezorg. Hier-

bij wordt ingegaan op alle HR-werkterreinen: planning, werving, selectie, introductie, prestatie, ontwikkelen, beoordelen, uitstroom en gezondheidsmanagement. Daarnaast

wordt er aandacht besteed aan de ervaring van medewer10

Onderwerpen

11



Personeel

Het aantal formatieplaatsen (fte’s) wordt bepaald op basis van de vastgestelde paraatheid per RAV. Het totale aantal

vrouw

25

fte’s steeg van 101,4 in 2008 naar 109,5 in 2009. Het aantal

man

medewerkers steeg van 107 naar 115. Deze groei is het verschil tussen in- en uitstroom die in 2009 heeft plaatsge-

aangesteld, er gingen echter van de genoemde functies ook medewerkers uit dienst. Aantal (fte’s)

Man

Vrouw fte

Totaal fte

fte

Verpleegkundige

42

41.0

18

15.3

60

56.3

Chauffeur

47

46.6

2

1.3

49

47.9

3

2.9

3

2.5

5

5.4

92

90.5

23

19.1

115

109.5

Staf en overig Totaal

20 aantal medewerkers

vonden. Zo zijn er nieuwe chauffeurs en verpleegkundigen

15

10

5

0

Figuur 2b: Aantal medewerkers en formatieplaatsen (fte’s) op 31-12-2009

<20

20-24 25-29 30-34

35-39 40-44 45-49 50-54 55-59

>60 leeftijd

Aantal (fte’s)

2008

2009

fte

Saldo

fte

fte

Verpleegkundige

56

51.93

60

56.3

4

4.37

Chauffeur

46 44.96

49

47.9

3

2.94

4.5

6

5.4

1

0.9

107 101.39

114

109.5

7

8.21

Staf en overig Totaal

5

Figuur 2e: Opbouw naar leeftijd en geslacht van Connexxion Ambulancezorg Noord-Holland op 31-12-2009

Figuur 2c: Aantal medewerkers en formatieplaatsen (fte’s) in 2009 t.o.v. 2008

Alkmaar/ Schagen

staf

totaal

Instroom

5

5

1

11

Uitstroom

2

1

0

3

Figuur 2d: In- en uitstroom van personeel in absolute aantallen in 2009

35 aantal medewerkers

Velsen/ Heemskerk

40

30 25 20 15 10 5 0

<1

1-4

5-9

10-14

15-19

20-24 25-29 30-34

35-39

>40

aantal dienstjaren

Figuur 2f: Opbouw naar aantal dienstjaren van Connexxion Ambulancezorg Noord-Holland op 31-12-2009

12

13



Informatie en communicatie

Regionale bij- en nascholing in RAV Kennemerland

Ziekteverzuim

dewerkerstevredenheidsonderzoek van 2008 bleek commu-

medewerkers uit de regio Kennemerland. Tijdens de eerste

middel van intensief contact gericht op een zo spoedig mo-

In de positiebepaling volgens het INK-model en uit het me-

Er zijn drie regionale scholingsdagen gevolgd door alle

nicatie tussen management en medewerkers een relatief

scholingsdag ‘Bekwaam in je vak’ werden de voorbehou-

zwak punt te zijn binnen de organisatie.

den handelingen getoetst conform de handelingsschema’s.

In 2009 is dit onderwerp binnen Connexxion Ambulance-

Iedere deelnemer heeft vooraf een thuistoets moeten uit-

zorg opgepakt. Iedere medewerker ontvangt periodiek een

voeren, die diende als nultoets.

editie van het divisieblad De Binnenspiegel. Hierin staan

De tweede regionale scholing ‘Dwang en Attitude in de

zowel nieuwsberichten als interviews en andere wetens-

Psychiatrie’ had een wisselend verloop. De docent voor deze

waardigheden van medewerkers. Daarnaast wordt drie-

scholingsdag was van Stichting Buitenamstel Geestgronden.

wekelijks een informatie-update door de directeur van

‘Veilig werken met de brandweer‘ als derde regionale scho-

Connexxion Ambulancezorg geplaatst op de homepage van

lingsdag was een vervolg op de regionale scholingsdag in

Ambuweb. Hierin zijn de belangrijkste ontwikkelingen bin-

2008 ’Trauma voor twee’. Tijdens deze dag was er aandacht

nen Connexxion Ambulancezorg te lezen. Verder blijft elke

voor moeizame transfers. Ook werd specifiek geoefend met

locatie verantwoordelijk voor de eigen regionale informatie

de inzet van de ladderwagen van de brandweer.

en communicatie. Management en medewerkers houden

Het ziekteverzuimbeleid van de ambulancedienst is door

gelijke hervatting van taken en het voorkomen van langdurige afwezigheid. De doelstellig is om het ziekteverzuim te

beheersen en instroom in de WAO te voorkomen. Dit beleid heeft er in 2009 toe geleid dat het kortdurend ziekteverzuim

laag is gebleven. Echter heeft zich wel een stijging voorgedaan in het langdurig ziekteverzuim. De betreffende langdu-

rig zieken worden, indien mogelijk, alternatieve werkzaamheden aangeboden.

Ten opzichte van het sectorale en algemene landelijke gemiddelde onderscheidt Connexxion Ambulancezorg NoordHolland zich nog steeds op een positieve manier.

Naast het verplichte programma werden er gedurende het

elkaar mondeling op de hoogte via informele gesprekken

jaar verschillende facultatieve scholingsdagen aangeboden.

en het periodieke werkoverleg per locatie. De leden van het

commissievergaderingen. Schriftelijke communicatie vindt

Regionale bij- en nascholing in RAV Noord-Holland Noord

flitsberichten, nieuwsberichten en mededelingen op het

gie, namelijk ACLS. Vervolgens kwam bij de tweede dag APLS

management en de directie nemen regelmatig deel aan

In 2009 ging de eerste regionale scholingsdag over cardiolo-

plaats via een aantal mogelijkheden in Ambuweb, namelijk

aan bod. De derde dag bestond voor verpleegkundigen uit

forum/praatboek. Ook wordt belangrijke informatie via een

het toetsen van protocollenkennis en het oefenen van voor-

persoonlijke e-mail gestuurd.

behouden handelingen omwille van de bekwaamheidsver-

Opleiding en bijscholing Nieuwe medewerkers

klaring. De vierde dag werd voor de medewerkers ingevuld

Als een nieuwe ambulancemedewerker in dienst komt, ingevlochten in de landelijke initiële opleiding van de

De voorbereidingen van de landelijke profcheck vinden regi-

vier verpleegkundigen en vijf chauffeurs opgeleid volgens

betreffende verpleegkundigen en chauffeurs getraind alvo-

onaal plaats. Onder begeleiding van een instructeur zijn de

het inwerktraject van de ambulancedienst.

rens zij deze vaktoets afleggen.

Landelijke bijscholing

De motorambulanceverpleegkundigen hebben een dag

lingscyclus, georganiseerd door de SOSA, die loopt van 2005

tijdens de operationele dienst volgde en naderhand een

Voor ambulancemedewerkers is er een landelijke naschotot en met 2009. Alle SOSA-gecertificeerde medewerkers volgen tien scholingsdagen verdeeld over de vijf jaar van

(PHTLS), Kinderresuscitatie en de Profcheck (diagnostische praktijktoets). De verpleegkundigen volgen jaarlijks een be-

0,50%

1,44%

0,15%

0,01%

> 13 weken

0,07%

> 26 weken max. 2 jaar

1,58%

0,00%

0,65%

0,98%

0,80%

0,00%

0,00%

0,39%

0,00%

0,00%

0,00%

0,88%

0,00%

0,00%

0,09%

0,00%

3,63%

1,67%

0,00%

Figuur 2g: Het verzuimpercentage en gemiddelde aantal ziektedagen in 2008 en 2009 (exclusief zwangerschapsverlof)

De aanpak van fysieke belasting is en blijft een belangrijk ten aan rug en ledematen kunnen leiden tot ziekteverzuim

dat veelal langdurig is. De ergocoaches dragen zorg voor de uitrol van het ergobeleid van de ambulancedienst. Dit beleid heeft als doel om de fysieke belasting van de medewerkers

te verminderen als gevolg van duwen, trekken, tillen en vaak herhaalde bewegingen. Tilinstructie, hulpmiddelen en het

stimuleren van fitnessactiviteiten dragen bij aan vermindering van deze fysieke belasting.

door instructeurs/werkbegeleiders. Om een goed ergobeleid

dienst is volledig veranderd. Het ergoteam werd gevormd

te kunnen voeren was een intensievere betrokkenheid gewenst. Dit kon het toenmalige team niet bieden. Daarom is besloten om de betrokkenheid van de instructeurs bin-

nen het ergobeleid te reduceren tot het inwerktraject van trainers aangetrokken die aan de slag zullen gaan met het

rijvaardigheidstrainingen en tevens een Profcheck Verkeers-

gehele ergobeleid.

en Voertuig Techniek (VVT).

In 2010 zal het nieuwe ergoteam zich richten op de intensivering van de uitvoer van het ergobeleid.

14

Staf

1,22%

nieuwe medewerkers. Daarbuiten zijn er vijf nieuwe ergo-

roepsspecifieke dag. De chauffeurs volgen beroepsspecifieke

V/H

0,95%

advies uitbracht. Omwille van de dagen dat weersomstan-

auto te kunnen rijden met optische en geluidssignalen.

A/S

0,46%

De samenstelling van het ergoteam van de ambulance-

ben de nieuwe MAV-ers meerdere dagen getraind om in een

wezen en getraind in: Pre-hospital Trauma Life Support

> 6 t/m13 weken

Staf

0,79%

support-on-the-job gekregen, waarbij de rij-instructeur hen

digheden de MAV-ers niet toelaat op de motor te rijden, heb-

deze cyclus. Alle ambulancemedewerkers worden onder-

> 1 t/m 6 weken

V/H

aandachtspunt voor ambulancemedewerkers. Fysieke klach-

nieuwe medewerker vindt nog een aantal aanvullende stages plaats in de periode na het inwerken. In 2009 werden

0,97%

De ambulancechauffeurs hebben in het afgelopen jaar drie exclusief de derde dag.

Afhankelijk van de vooropleiding en werkervaring van de

A/S

Fysieke belasting en ergonomie

scholingsdagen gevolgd, dezelfde als de verpleegkundigen

SOSA, die bij aanvang van de nieuwe functie wordt gestart.

Ziekte verzuimpercentage 1 t/m 7 dagen

2009

middels een training bij ECN in Petten. Hierbij leerde men over gevaarlijke stoffen.

wordt een inwerktraject aangeboden. Deze periode is

2008

15

2,22%


Psychische belasting en opvang (BOT)

Type incident

Confrontaties met schokkende gebeurtenissen en agressie

Aantal inzetten

Geweld/intimidatie naar ambulancepersoneel

worden opgevangen door het bedrijfsopvangteam (BOT), die

wordt gevormd door medewerkers van de eigen organisatie.

Ernstig letsel, dood en reanimatie van kinderen

De ‘lijst van zeven’ vormt het inzetcriterium om het BOT te

0 3

(Verkeers)ongevallen met zwaar letsel, dood of verminking

9

verleningssituatie. De bemanning wordt dan tijdelijk uit de

(Poging tot) zelfmoord

3

vangnet een periode van maximaal zes weken (drie gesprek-

Situaties waarbij familie of collega’s van het ambulancepersoneel betrokken zijn

0

Bizarre situaties en ernstige misdrijven

3

Situatie waarbij ambulancepersoneel zelf aangeeft behoefte te hebben aan opvang

0

Totaal

18

alarmeren.

Een eerste gesprek vindt plaats direct volgend op de hulpparaatheid gehaald voor gesprek. Al met al betreft het BOTken) na het betreffende incident. Als de BOT-medewerker

van mening is dat alleen bedrijfsopvang niet voldoende is, bestaat de mogelijkheid om de collega door te verwijzen naar een psycholoog.

Het BOT van RAV Kennemerland heeft een gezamenlijk systeem. Hierbij wordt geen onderscheid gemaakt tussen

taal zijn er 18 inzetten geweest voor het team van Velsen/

centralist verschillend. Dit blijft daarom een punt van aandacht voor 2010.

0

Seksuele intimidatie

0

Fysiek geweld

2

Totaal

2

Figuur 2j: Aantal meldingen over incidenten met agressie en/of geweld door medewerkers van Connexxion Ambulancezorg Noord-Holland in 2009

Aantal inzetten

Een aantal jaar geleden is onderzoek gedaan naar de vraag

(Poging tot) zelfmoord

2

kundig verantwoorde manier kan worden uitgeoefend.

Situaties waarbij familie of collega’s van het ambulancepersoneel betrokken zijn

5

Bizarre situaties en ernstige misdrijven

2

maar wordt alleen ingezet voor eigen collega’s. Het BOT be-

Situatie waarbij ambulancepersoneel zelf aangeeft behoefte te hebben aan opvang

0

zal een vierde lid worden geworven om het team weer op

Totaal

17

In 2009 heeft het bedrijfsopvangteam van Alkmaar/Schagen 17 inzetten gehad. Twee keer bleek er geen behoefte

Periodieke Arbeidsgezondheidskundige Monitor (PAM)

tot welke leeftijd het ambulancevak op een gezondheidsDaaruit kwam naar voren dat er geen leeftijd is vast te stellen. Naar aanleiding daarvan is in 2008 de zogenaamde

Periodieke Arbeidsgezondheidskundige Monitor (PAM) opgesteld, die in de sector geïmplementeerd gaat worden. Het

periodiek aanbieden van arbeidsgezondheidskundig onder-

zoek zoals in de Arbeidsomstandighedenwet wordt voorgeschreven, biedt de mogelijkheid om medewerkers goed te

begeleiden. Er wordt inzicht gegeven in de aan werk gerela-

teerde gezondheidstoestand en belastbaarheid die noodza-

Figuur 2i: Aantal inzetten door BOT in RAV Noord-Holland Noord bij Connexxion Ambulancezorg in 2009.

kelijk is om goed in het werk te kunnen blijven functioneren. De PAM kent een aantal verschillende testen die gezamenlijk

Beide bedrijfsopvangteams hebben het afgelopen jaar een

bijdragen aan het in kaart brengen van de gezondheid en

landelijke en regionale scholingsdag gevolgd.

belastbaarheid van een ambulancemedewerker.

In 2009 is door de arbodienst van Connexxion Ambulance-

Agressie en geweld

zorg gestart met de uitvoer van deze periodieke onderzoe-

Het onderwerp agressie en geweld wordt niet alleen belang-

ken.

rijk gevonden binnen de ambulancedienst, maar staat ook hoog op de landelijke agenda.

De medewerkers van de ambulancedienst nemen het onderwerp erg serieus. Echter, het blijkt niet altijd eenvoudig te zijn om de definities van agressie en geweld te vertalen naar

de praktijk. Bepaalde voorvallen worden door de medewerkers nog niet gezien als agressie of geweld. Dit laatste heeft

de aandacht van het management en zij probeert daarom

handvaten te bieden, zodat medewerkers weten wanneer er melding moet worden gemaakt van een voorval.

In 2009 zijn er twee meldingen gemaakt van incidenten, deze hadden betrekking op verschillende aspecten (figuur 2j). In één geval is er ook aangifte gedaan bij politie.

16

2

Discriminatie

5

volle sterkte te brengen.

stokje overgedragen aan zijn collega.

meldkamer loopt nog niet altijd zoals gewenst. Dit is per

Verbaal geweld

(Verkeers)ongevallen met zwaar letsel, dood of verminking

staat uit één verpleegkundige en twee chauffeurs. In 2010

De coördinator van het BOT Velsen/Heemskerk heeft het

Het oproepen van het BOT via de communicator door de

1

3

of twee vervolgafspraken plaatsgevonden. Eén keer is een partij ingezet.

geweest voor professionele psychische ondersteuning.

Type incident

Aantal meldingen

Dreigen

Ernstig letsel, dood en reanimatie van kinderen

Het team van Alkmaar/Schagen werkt binnen de RAV NHN,

psycholoog ingeschakeld en ook is een keer een andere

Type incident

gemaakt met de medewerker. Er zijn geen doorverwijzingen

0

Heemskerk. Bij negen inzetten is de traumaopvang direct

afgerond en voor de andere negen inzetten hebben er een

aan een gesprek. In zeven gevallen is er een vervolgafspraak

Geweld/intimidatie naar ambulancepersoneel

Figuur 2h: Aantal inzetten door BOT naar soort incident in RAV Kennemerland in 2009

de medewerkers van GGD Kennemerland en de ADK. In to-


17


3. Strategie en beleid

Bij deze heroverweging is ook de vorming van de veiligheids-

Ontwikkeling Wet ambulancezorg (Waz)

Daardoor is een bestuurlijk en organisatorisch proces in

regio’s op grond van de Wet veiligheidsregio’s betrokken.

Het oorspronkelijke voorstel voor de Waz uit 2004 bevatte

Kwaliteitsdoelstellingen 2010 Onderwerp

Doelstelling

gang gezet waarmee ambulancezorg een duidelijke plaats

de plicht tot periodieke ‘aanbesteding’ van de vergunningen, er concurrentie om de markt ontstaan. In de Tweede Kamer

Uiteindelijk werd geconcludeerd dat het doorgaan op de in-

is in 2006 een amendement aanvaard waarin de periodieke

geslagen weg een risico voor de continuïteit van de zorg zou

aanbesteding van deze vergunningen is vervangen door

zijn. Besloten is om vergunninghouders werkzaam binnen

maatstafconcurrentie en de looptijd van de vergunningen

Regionaal Ambulanceplan

één ambulanceregio, onder voorwaarde van samenwerking,

is aangepast van vier jaar naar onbepaalde tijd. Dit met als

Middelen/acties

Een vijfjarenplan ontwikkelen op basis van het bestek van eisen en de algemene maatregelen van het bestuur

de mogelijkheid te bieden een vergunning aan te vragen.

doel om een structuur in het leven te roepen die zou leiden tot betere prestaties.

Vertaling van Waz naar RAV Noord-Holland Noord.

verder relatief weinig aandacht besteed aan de wijze waar-

deel uit van twee RAV’s. In RAV Noord-Holland Noord zijn de

Connexxion Ambulancezorg Noord-Holland maakt onder-

Met het schrappen van de periodieke vergunningverlening is

private en overheidsambulancedienst in 2009 een officieel

op de eenmalige procedure van verlening van de vergunnin-

samenwerkingsverband aangegaan, een coöperatieve ver-

gen zou moeten worden vormgegeven.

Een structuur ontwikkelen waarin jaarlijks de resultaten Terugkoppeling van resultaten van de medewerkers ROP tijdens de ROP-dagen wordt teruggekoppeld aan het MT

eniging. De organisatie die is ontstaan, bedekt het volledige

werkgebied van Veilligheidsregio Noord-Holland Noord. In

Eind 2008 werd de Waz door de Eerste Kamer aanvaard. Begin 2009 is de minister gestart met de voorbereiding van de

het te ontwikkelen Regionaal Ambulanceplan zal unifor-

procedure voor vergunningverlening waarbij alle huidige

mering tussen de twee ambulancediensten een belangrijk

vergunninghouders zouden kunnen meedingen. Bij deze

aspect zijn.

voorbereiding zijn de sector en alle betrokkenen bij de ambu-

lancezorg, dus ook Connexxion Ambulancezorg, uitgebreid

Vertaling van Waz naar RAV Kennemerland.

te geven over de toen voorgenomen procedure. Gaandeweg

deel uit van RAV Kennemerland. De structuur zoals deze

Kwaliteitshandboek

Het aanpassen van het kwaliteitshandboek naar het format van Connexxion Ambulancezorg

Connexxion Ambulancezorg Noord-Holland maakt ook

in de gelegenheid gesteld om hun adviezen en zienswijzen

in Noord-Holland Noord is toegepast is toch nog toe in de

werd duidelijk dat door de sector en andere betrokkenen bij

zuidelijke RAV niet mogelijk gebleken door het besluit van

de ambulancezorg veel vraagtekens werden gezet bij deze

het bestuur van de overheids-ambulancedienst om volledig

wijze van vergunningverlening en de gevolgen hiervan voor

Jaarverslag

Het aanpassen van het jaarverslag naar het format van Connexxion Ambulancezorg

Klanttevredenheidsonderzoek

Het inzichtelijk maken van de mening van de patiënt over de hulpverlening die door de medewerkers van Connexxion Ambulancezorg is verleend

op eigen kracht de vergunning voor die regio binnen te wil-

de continuïteit van de zorg. Voor de open procedure bleek

len halen.

weinig draagvlak te bestaan. In oktober 2009 is na een algemeen overleg door de minister toegezegd dat hij zich opnieuw gaat beraden op deze procedure.

Optimaliseren communicatie

Een structuur ontwikkelen waarin de medewerkers met bepaalde regelmaat op de hoogte worden gehouden door het MT van ontwikkelingen binnen de organisatie

Samenstellen van een projectgroep op niveau van de RAV Wensen van de belanghebbenden inventariseren Opstellen van een concept plan Met behulp van feedback belanghebbenden het ambulanceplan formaliseren Opstellen van scoringslijsten, welke zullen moeten worden ingevuld bij elke ROP-dag Scoringslijsten verwerken in een query in het managementinformatiesysteem Werkgroep Kwaliteit van Connexxion Ambulancezorg stelt een format op voor de indeling en inhoud van het kwaliteitshandboek Werkgroep Kwaliteit van Connexxion Ambulancezorg stelt een format op voor de indeling van de documentatiemappen Kwaliteitshandboek en documentatiemappen worden aangepast naar het opgestelde format Werkgroep Kwaliteit van Connexxion Ambulancezorg stelt een format op voor de indeling en lay-out van het jaarverslag Kwaliteitsfunctionarissen schrijven het kwaliteitsjaarverslag aan de hand van het opgestelde format Opstellen enquête voor patiënten Verzamelen en verwerken van de data. Uitwerken van de data tot eindconclusies Communiceren aan medewerkers van de conclusies Benoemen van de communicatielijnen (mondeling en schriftelijk) binnen de organisatie i.s.m. afdeling Communicatie van divisie Connexxion Taxi Services, Tours en Ambulancezorg Projectgroep samenstellen voor het beoordelen van deze communicatielijnen De projectgroep stelt een advies op ten aanzien van de gewenste communicatie binnen de organisatie Instellen vraagbak op Ambuweb MT ontwikkelt een actieplan voor de praktische uitwerking van het advies

18

Gewenst resultaat eind 2010

BELEID EN MANAGEMENT

in de keten van openbare orde en veiligheid zal verkrijgen.

die telkens voor 4 jaar zouden worden verleend. Hiermee zou


19

Een vastgesteld document waarin het vijfjarenplan over de bedrijfsvoering binnen de RAV (NHN en Kennemerland) staat beschreven

Er is een structuur vastgesteld waarin de resultaten van de regionale en landelijke scholingsdagen worden omgezet tot bruikbare input voor de jaarlijkse FW-gesprekken

Er wordt gebruik gemaakt van een digitaal handboek beschikbaar op Ambuweb wat m.b.t. de indeling, inhoud en lay-out uniform is binnen heel Connexxion Ambulancezorg. Dit handboek wordt ondersteund door een digitale documentatiemap welke m.b.t. de indeling en layout overeenkomstig zijn binnen Connexxion Ambulancezorg, maar regionaal verschillen van inhoud.

Er is voor 1 juni 2010 een jaarverslag geschreven en afgedrukt welke m.b.t. de indeling en lay-out uniform is binnen Connexxion Ambulancezorg

Er is een onderzoek uitgevoerd onder de klanten van de ambulancedienst. Hierop volgend zijn de uitkomsten van dit onderzoek gerapporteerd en gepresenteerd aan de ambulancedienst

In het volgende medewerkerstevredenheidsonderzoek (MTO) dient het resultaat over het onderwerp communicatie & informatie voldoende te scoren en te zijn verbeterd t.o.v. het vorige MTO.


Onderwerp

Doelstelling

Rittijdoverschrijdingen

Het terugdringen van de rittijdoverschrijdingen en het verlagen van de opstaptijden om de patiënt zo snel mogelijk hulpverlening te kunnen bieden

Ritboncontrole

Middelen/acties

Een procedure ontwikkelen waarbij het regelmatig controleren van de ritbonnen op medische handelingen wordt gewaarborgd. De gegevens komen uit Opencare: MDT en de koppeling met Medtronic


Veilig Incident Melden (VIM)

Het registreren van de rittijden, onderverdeeld in meldtijd, opstaptijd, aanrijtijd en totale responstijd

Een digitale registratie van de klachten in een aparte module binnen het VMS

KEN V/H ≤ 5% Opstaptijden: 60% binnen 1 minuut

Structuur Preventie en Ergonomie

Patiënten data managementsysteem

Werkwijze vastleggen in procedure m.b.v. het ritboncontroleteam

Er is een digitaal meldsysteem ontwikkeld voor het melden van Het trainen van de leden van de VIM- werkgerelateerde incidenten, welke commissies op de VIM-procedure en door alle medewerkers van locatie V/H kan worden gebruikt. software.

Het trainen van degene die met de klachtenmodule zullen gaan werken

Opstellen van een projectplan

Het dagelijks voorzien van een BHV-er op het stafbureau

Het plannen en uitvoeren van BHVbrandveiligheid Uivoeren RI&E

Skillslab RAV Kennemerland

Voor het registreren en administreren van klachten wordt gebruik gemaakt van de digitale klachtenmodule Structuur Onderhoud

Het registreren van de betaalde nevenfunctie van de medewerkers.

Een format opstellen voor het achteraf per kwartaal accorderen van geregistreerde meldingen door medewerkers Beleid inclusief stroomschema vastleggen op basis van uitkomsten controle/accordering achteraf

20

De opdracht uitbesteden en laten uitwerken Tussentijds onderkomen voor stafbureau realiseren Verbouwing laten uitvoeren

Een vernieuwde ambulance hoofdpost en kantoor voor de staf welke voldoet aan het bestek van eisen

Overleg met betrokkenen over de inrichting van de ruimtes

Voorzien in een nieuwe ruimte / pand waar opleidingen en trainingen kunnen worden gegeven aan ambulancepersoneel.

Uitbesteden van het onderhoud van het wagenpark aan de regionale dealer

Opstellen van een bestek van eisen m.b.t. de nieuwe opleidingsruimte Realiseren van nieuwe ruimte, welke Er is een skillslab ingericht welke goede bereikbaar is voor het team voldoet aan de norm van LPA Velsen/Heemskerk Inrichten van de ruimte(s) in samenspraak tussen de verschillende partijen Opstellen procedure regulier onderhoud en procedure ad-hoc onderhoud Communiceren aan functionarissen en medewerkers.

Het wagenpark wordt uitgevoerd door de regionale dealer welke hierover een duidelijke en transparante administratie voert

ICT

Er is een koppeling tussen het digitale ritfomulier en medische apparatuur

Inventariseren welke zorginstellingen gebruik maken van besteld vervoer

Optimaliseren van het planbaar vervoer (Connexxion Ambulancezorg)

Het ontwikkelen van een planningsmodule voor besteld vervoer in samenwerking met zorginstellingen

Structureren Ambuweb

Het overzichtelijker maken van de mogelijkheden en documenten op Ambuweb.

ICT-handboek

Verzamelen van de procedures en richtlijnen m.b.t. ICT Vastleggen van alle ICTprocedures en richtlijnen Vastleggen van werkwijzen die nog in één handboek, niet zijn beschreven zodat de kennis van de beheerders is vastgelegd Structureren van de documenten naar een praktische indeling

In ieder geval 50% van de medewerkers van het stafbureau zijn in het bezit van BHV brandveiligheid

Duidelijkheid ten aanzien van beleid, registratie, verantwoordelijkheden en taakverdeling, welke inhoudelijk voldoet aan de eisen van de Arbeidsinspectie van de betaalde nevenwerkzaamheden van de medewerkers

Ontwikkelen van een structuur waarin frequente voorlichting aan medewerkers wordt gegeven over ergonomie

Medewerkers zijn zich bewust van de ergonomische methodes en maatregelen en maken hier gebruik van

Inrichten van de ruimtes

Installeren van een projectgroep

Een P&O format opstellen voor het indienen van betaalde nevenwerkzaamheden voor de medewerkers Betaalde nevenfuncties

Een vernieuwde ambulancepost die voldoet aan het bestek van eisen conform het format van AZN

De software naar de wensen van de werkgroep inrichten

Het kiezen van passende software en deze naar de wensen van de werkgroep inrichten

Uitvoeren van de opgestelde actielijst welke is voorgekomen uit de evaluatie

Bestek van eisen opstellen

Uitbreiding post AlkmaarNoord

Project communiceren naar de medewerkers


MIDDELEN & MATERIALEN

Er vindt structurele controle plaats van de ritformulieren met betrekking Inventariseren wat de benodigde tijd tot het medisch handelen door de voor een regelmatige controle van verpleegkundige de ritbonnen is

PERSONEEL & ORGANISATIE Veiligheid en preventie Nieuwbouw

Het voeren van een dagelijks beleid ter voorkoming van ergonomische klachten bij medewerkers

De gewenste werkwijze van het ritboncontroleteam in kaart brengen

Het verhogen van de kwaliteit en betrouwbaarheid in registratie (en tijdens overdracht) van de patiëntgegevens

Middelen/acties Uitvoeren van een evaluatie van het bestaande ergobeleid

Rittijdoverschrijdingen NHN A/S ≤ 8%

Het aanstellen van een werkgroep en ontwikkelen van een projectplan

Klachtenregistratie

Doelstelling

PRIMAIR PROCES

Het ontwikkelen van een projectplan Het ontwikkelen van een digitaal meldingssysteem voor incidenten in brede zin voor de locatie Velsen/ Heemskerk als onderdeel van het VMS

Onderwerp


Opstellen van een bestek van eisen m.b.t. de te ontwikkelen planningsmodule

Er is een planningsmodule ontwikkeld voor het organiseren van besteld vervoer. Deze module wordt toegepast door de MKA.

Inventariseren welke documenten op Ambuweb moeten staan

Er is een inventarisatie gemaakt welke Documenten verdelen onder nieuwe documenten op Ambuweb moeten staan. In welke nieuwe vorm dit wordt hoofdstukken gegoten is nog niet bekend Wijzigingen communiceren aan medewerkers

21

Een handboek waarin alle ICTprocessen staan beschreven in een digitaal handboek welke voor de ICTbeheerders en het MT toegankelijk is


4. Management van middelen

Fleetlogic

RAV Noord-Holland Noord

Alle ambulanceauto’s en OvDG-voertuigen zijn uitgerust

- Alkmaar-Zuid

Connexxion Ambulancezorg wil ’kwalitatief hoogwaardi-

met een boardcomputer. Deze blackbox van Fleetlogic ver-

- Alkmaar-Noord


ge zorg leveren tegen een verantwoorde prijs’. Zij wil niet

zamelt en registreert automatisch gegevens over de bewe-

- Noord-Scharwoude

reageren, maar creëren. Bovendien wil zij de meest grens verleggende ambulancezorgverlener van Nederland zijn.

Dit vertaalt zich ook in het gebruik, beheer en inkoop van materiaal en middelen. Op dit moment rijden er nog ver-

- Schagen

gingen van het betreffende voertuig. Alle geregistreerde

- Texel (Den Burg)

persoons- of voertuiggebonden geheugenmodule. Met

gegevens worden opgeslagen in een gegevensdrager, een

- Kooypunt (het zuiden van Den Helder)

schillende typen voertuigen, maar het vervangingsbeleid zal

Veiligheidsregio NHN

er uiteindelijk toe leiden dat één type voertuig gebruikt zal

- Wieringerwerf

Met betrokkenheid van medewerkers en de ambulance-

Bedrijfskleding

RAV Kennemerland

bouwer is gekozen voor een concept waarin ergonomie en


veiligheid voor de ambulancemedewerker en patiënt centraal staan.

Ook voor het gebruik van materialen wordt gestreefd naar

- Haarlem

zullen zijn. In 2009 is veel aandacht besteed aan de verdere

VZA

- Hoofddorp

uitrol van het digitale ritformulier voor geheel Connexxion

dingreglement van de ambulancedienst.

- Heemskerk

Veiligheidsregio Kennemerland

goede kwaliteit tegen een verantwoorde prijs bepalend

Alle informatie rond bedrijfskleding is vastgelegd in het kle-

- Velsen-Zuid

uniformiteit binnen Connexxion Ambulancezorg, waarbij

Vanaf 2009 wordt de bedrijfskleding verzorgd door Moderna. Tevens heeft dit bedrijf het wassen van de kleding en overig

textiel op zich genomen. Medewerkers zijn verplicht om hun kleding te laten wassen door dit bedrijf. De kledingcommissie is de schakel tussen de medewerkers en Moderna.

Ambulancezorg. Dit met het doel het digitale systeem

Figuur 4b: Overzicht standplaatsen RAV Noord-Holland Noord en RAV Kennemerland

Oost-Gelderland en Zeeland.

Wagenpark

Huisvesting

Connexxion Ambulancezorg Noord-Holland in 2009 over 21

in 2010 te kunnen introduceren in de regio’s Noord- en

parate ambulancevoertuigen van het type Mercedes-Benz

een zestal standplaatsen, verdeeld over de RAV Kennemer-

Sprinter en drie OvDG-voertuigen van het type Mercedes-

land en RAV Noord-Holland Noord. De hoofdposten zijn de

stalling van alle parate ambulances en de locatie waar dienIn het kader van dynamisch ambulancemangement komen

BMW’s, R1150RT en R1200RT.

zijn regionale afspraken gemaakt. RAV

Een ambulance wordt ongeveer na vijf jaar vervangen. In

2009 zijn er drie nieuwe ambulances aangeschaft, twee ambulances voor locatie Alkmaar/Schagen en één voor Velsen/

Functie

Alkmaar-Noord

NHN

Hoofdpost

Alkmaar-Zuid

NHN

Satelietpost

Heemskerk. In 2010 zullen op beide locaties de twee oudste ambulances worden vervangen.

Heemskerk

KEN

Hoofdpost

Noord-Scharwoude

NHN

Satelietpost

Voertuig

Functie

Het beheer en de inkoop van medische verbruiksartikelen Door het geautomatiseerde magazijnsysteem TWYN wer-

den de verbruikartikelen grotendeels geleverd door Acertys. In de eerste helft van 2009 is er regelmatig contact geweest

tussen Acertys en de magazijncommissie van de ambulance

dienst, omdat de levering van de producten te wensen overliet. In juli heeft het management besloten het contract met

Acertys te beëindigd. Almeva is per juli 2009 de preferred supplier.

Aantal

Schagen

NHN

Hoofdpost

BMW R1150 RT

motorambulance

1

Velsen-Zuid

KEN

Hoofdpost

BMW R1200 RT

motorambulance

2

Mercedes-Benz Sprinter

ambulance

21

Mercedes-Benz Vito

OvDG en rapid responder

3

Mercedes-Benz A

piket

1

Volkswagen Golf

piket

2

Figuur 4a: Overzicht van de standplaatsen van Connexxion Ambulancezorg in Noord-Holland in 2009

gemaakt.

en medicatie wordt uitgevoerd door de magazijncommissie.

R1200RT. In de regio Noord-Holland Noord betreft dit twee

de faciliteiten op posten van de collega-ambulancediensten

werd hiervan door verschillende medewerkers gebruik

Tot het wagenpark behoren ook drie motorambulances, Kennemerland betreft dit een motor van het type BMW

cediensten in de regio en vice versa. Over het gebruik van

deze schoenen een eigen bijdrage moet worden betaald

Verbruiksartikelen en apparatuur

die worden ingezet als rapid responder. In de regio

ambulanceteams ook op posten van de collega-ambulan-

gehad om werkschoenen te laten aanmeten. Hoewel voor

Benz Vito. Het wagenpark wordt aangevuld met drie piketvoertuigen.

sten van start gaan.

Locatie

In 2009 hebben de medewerkers weer de mogelijkheid

Om aan de paraatheid te kunnen voldoen, beschikte

Connexxion Ambulancezorg Noord-Holland beschikt over

gegevens uitgelezen en verwerkt. Deze gegevens leveren rijgedrag van de chauffeurs.

- Wognum

en goede zorg verleend kan worden.

behulp van een programma op de computer worden deze betrouwbare en relevante managementinformatie over het

- Hoogkarspel

worden, de Mercedes-Benz Sprinter, waarin verantwoorde


Figuur 4c: Overzicht van de voertuigen van Connexxion Ambulancezorg Noord-Holland in 2009

22

23



Jaarlijks wordt alle medische apparatuur gekeurd. Controle

ICT

5. Management van processen

1

Verzuim en preventie

a

ergonomie

De keuring van alle overige apparatuur heeft plaatsgevon-

op afstand en eventueel ook op locatie ondersteunen bij het

Certificering ISO/HKZ

b

preventief beleid procedure ziekmelden

afdeling een helpende hand bij problemen. Daarnaast is er

Sinds 1999 is Connexxion Ambulancezorg Noord-Holland ge-

c

certificeerd volgens de kwaliteitsnormen van ISO 9001-HKZ.

d

ziekte- en re-integratiebeleid

Binnen de organisatie en onder de medewerkers is in de loop

e

betaald nevenwerk

der jaren een grote mate van bekendheid, vertrouwdheid

en routine opgebouwd met een kwaliteitssysteem dat nog

2

Informatie en communicatie

steeds verder wordt ontwikkeld. De solide en verantwoorde

a

mededelingen management

zorgverlening aan patiënten is gewaarborgd in evidence-

b

informatie over scholing

based, gestandaardiseerde en pragmatische procedures en

c

terugvinden van procedures

werkinstructies. Het onderhouden en actualiseren van deze

d

mededelingen van commissies

procedures en het overkoepelende kwaliteitssysteem is

3

Materiaal

a

aanschaf van materiaal

b

onderhoud wagenpark

c

keuring van materiaal

Connexxion beschikt over een grote ICT-afdeling. Deze kan

van de defibrilatoren heeft plaatsgevonden in januari 2009.

installeren van nieuwe software en hardware. Ook biedt de

den in de zomer van 2009. Het resultaat van deze keuring is te zien in figuur 4e.

een eigen applicatiebeheerder. Deze medewerker onderAantal

Percentage

Goedgekeurd

136

71.58%

Goedgekeurd na reparatie

51

26.84%

Afgekeurd en vervangen

3

1.58%

190

100%

Totaal

steunt, beheert en coördineert de verschillende ambulance specifieke ICT-processen.

Gesteld mag worden dat ICT een cruciale rol speelt in het

verbeteren van de productiviteit, zowel kwalitatief als kwan-

titatief. Een aantal uitgangspunten voor de ICT-infrastruc-

Figuur 4d: Uitkomst keuring medische appratuur (excl. defibrillatoren) in 2009

tuur binnen Connexxion Ambulancezorg:

- De hard- en software dienen uit standaardproducten te bestaan.

Medicatie wordt afgenomen bij de ziekenhuisapotheken

- De ambulancedienst en MKA hanteren dezelfde software

Centrum Alkmaar (MCA). De samenwerking tussen zieken-

- Het dataverkeer dient 24 uur per dag te kunnen plaatsvin-

Jaarlijks wordt een visitatie uitgevoerd door de toezicht

- De aan te schaffen systemen verbeteren de bedrijfsvoering

van het Rode Kruis Ziekenhuis (RKZ) en het Medisch huizen en de ambulancedienst verloopt naar wens.

houdende apotheker van de betreffende ziekenhuizen.

voor het vastleggen van ritgegevens. den.

ne audits, die regelmatig nuttige verbeterpunten opleveren.

medicatiebestelprocedures, de houdbaarheidsdata en de

Ritdatamodule

2009 waren er wederom geen zware negatieve bevindingen,

van het managementinformatiesysteem binnen Ambuweb

Connexxion Ambulancezorg Noord-Holland maakt gebruik

temperatuurbeheersing m.b.t. de opslag, gecontroleerd. In

van Comprise.

wel is een aantal aanbevelingen tot verbetering gedaan.

dagelijkse processen van de ambulancedienst.

Interne audit

op het gebied van registratie, rapportage en financiën.

Tijdens deze visitatie worden onder andere de uitvoer van

een continu en dynamisch proces dat is ingevlochten in de

Iedere gereden rit komt bij de betreffende chauffeur binnen. De chauffeur controleert vervolgens zelf elke rit op volledig-

heid en correctheid. Bij afwijkingen wordt dit aangegeven. Ook de reden voor een overschrijding in uitruk- op aanrijtijd kan worden aangegeven.

Met het Dashboard kunnen de ritstatistieken worden teruggekoppeld via de startpagina van Ambuweb. De statistieken worden dagelijks automatisch ververst. Elke medewerker ziet zowel de persoonlijke statistieken als die van de gehele

RAV. Aangezien dagelijks ongeveer 70% van de medewer-

Onderdeel van het kwaliteitssysteem zijn de jaarlijkse inter-

Figuur 5a: hoofden subthema’s van de interne audit in 2009

Connexxion Ambulancezorg Noord-Holland kent twee teams van twee interne auditors. Beide teams worden ge-

Binnen de drie hoofdthema’s zijn er verschillende non-

Het team dat werkzaam is in Velsen/Heemskerk voert de

verwerkt in een actielijst. De actielijst is vastgesteld door het

confirmities gerapporteerd door de auditteams. Deze zijn

vormd door een ambulanceverpleegkundige en -chauffeur.

MT en zal worden afgehandeld in 2010.

audit uit bij het deel van de ambulancedienst dat onder RAV Noord-Holland Noord valt. Het omgekeerde geldt voor het

audit-team, dat werkzaam is in Alkmaar/Schagen. Afgelo-

Externe audit

team van Alkmaar/Schagen.

HKZ is in maart 2009 een externe audit uitgevoerd door

In verband met de jaarlijkse visitatie van het keurmerk ISO/

pen jaar heeft een wisseling plaatsgevonden in het audit-

Lloyd’s. Deze audit is met positief resultaat en met een aantal kleine bevindingen afgesloten. De auditoren zijn van mening

Sinds 2009 zijn de interne audits enigszins anders ingericht.

dat de processen binnen Connexxion Ambulancezorg dus-

Er wordt sindsdien ge-audit op specifieke onderwerpen bin-

danig met elkaar zijn verweven dat er een stevig vangnet is

nen de organisatie. Deze onderwerpen zijn bepaald na een

in de dagelijkse praktijk. Een nieuwe lead accessor heeft het

inventarisatie onder het management. De onderwerpen

stokje overgenomen en zal de komende driejaars auditcyclus

waarop is ge-audit zijn zichtbaar in figuur 5a. De interne

uitvoeren.

audit van 2009 stond in het teken van drie hoofdthema’s en meerdere subthema’s.

kers inlogt op Ambuweb, is het bereik van deze module zeer groot.

Dundas

De ritgegevens inclusief de resultaten van controle komen in Dundas, het management informatiesysteem. Met dit

systeem kunnen zeer vergaande rapportages worden opgesteld. Deze rapportages hebben niet alleen betrekking op de ritstatistieken, maar ook op medische handelingen, ziekteverzuim, opleidingsdagen en het dienstrooster.

Deze rapportages kunnen door de daartoe gemachtigde personen aan verschillende groepen worden gepubliceerd. Via Ambuweb zijn deze rapportages vervolgens in te zien.

24

25


Wetenschappelijk onderzoek


De resultaten

Van de 20 MIP-meldingen in RAV Kennemerland, waren

ARREST

Connexxion Ambulancezorg Noord-Holland werkt mee

er in 2009 6 afkomstig van medewerkers van Connexxion

Ambulancezorg. De onderwerpen waarover werd gemeld

aan twee deelonderzoeken van ARREST. Dit staat voor

6. Medewerkers

de afdeling cardiologie van het AMC.

Melding incidenten patiëntenzorg (MIP)

Verbetervoorstellen

Door alle huidige en toekomstige ontwikkelingen in de re-

het proces van ambulancezorg voordoet die tot schade aan

stel in te dienen bij de kwaliteitsmanager. Dit verbetervoor-

Amsterdam Resuscitation Study, een onderzoek dat loopt bij

animatie en toekomstige ontwikkelingen, is het gewenst de reanimaties continu in kaart te brengen. In ARREST 7 is het

mogelijk zonder extra moeite de nieuwe apparatuur en/of

voorzieningen te testen die mogelijk de resultaten van reanimaties verbeteren. Het hele proces rond de reanimatie wordt gevolgd vanaf de 112-melding bij de meldkamer tot aan overlijden of ontslag uit het ziekenhuis van de patiënt.

In ARREST11 wordt onderzoek gedaan naar de oorzaken van een plotselinge hartstilstand buiten het ziekenhuis. In dit

onderzoek wordt specifiek gekeken naar de rol van erfelijke aanleg in combinatie met het effect van het gebruik van be-

paalde medicatie. De informatie wordt verkregen uit DNA. Hiervoor zijn geen extra handelingen nodig bij de patiënt.

VIM in de acute keten

Het Regionaal Overleg Acute Zorg (ROAZ), regio Noordwest

Nederland, wil meer duidelijkheid over het presteren van de

liepen zeer uiteen.

Een incident is een onbedoelde gebeurtenis die zich tijdens

Medewerkers hebben de mogelijkheid om een verbetervoor-

de patiënt heeft geleid, had kunnen leiden of alsnog zou

stel kan betrekking hebben op elk onderdeel van de organi-

kunnen leiden. De MIP is een laagdrempelige procedure om

satie. Het verbetervoorstel wordt door de kwaliteitsmanager

dergelijke incidenten te registreren en eventueel maatrege-

ingebracht in het MT-overleg. Het MT besluit vervolgens of

len te nemen om herhaling in de toekomst te voorkomen.

en welke acties er zullen voortkomen uit het verbetervoor-

Ingediende MIP’s worden behandeld door de MIP-commis-

stel. De indiener van het verbetervoorstel wordt vervolgens

sie. Deze commissie heeft een vertrouwelijk en onafhanke-

door de kwaliteitsmanager van het besluit op de hoogte ge-

lijk karakter. Niet de verwijtbaarheid, maar wel de vermijd-

steld.

baarheid van het (bijna-)incident staat centraal. Melding afkomstig van

In 2009 zijn er 2 verbetervoorstellen ingediend. Het eerste had betrekking op de te raadplegen websites op de note-

Aantal

Meldkamer ambulancezorg

18

Regionale Ambulancedienst NHN

13


17

Extern

books. Voor het voorstel is de applicatiebeheerder om advies

gevraagd. Deze heeft op dat moment een negatief advies gegeven vanwege de technische beperkingen.

Het tweede had betrekking op de sollicitatieprocedure van

4 Totaal

de ADK. Het MT heeft besloten het voorstel in te brengen bij

52

de ontwikkelaars van de uniforme Connexxion Ambulance-

Figuur 6a: MIP-meldingen naar afzender RAV NHN in 2009

zorg sollicitatieprocedure.

acute zorgketen in zijn regio. Hieruit is de opdracht voort-

Bij de MIP-commissie van RAV Noord-Holland Noord is er

Werkoverleg

zorgketen op te zetten met als doel organisatorische en

ingediend. De meldingen hadden in 2009 betrekking op in-

Schagen als Velsen/Heemskerk een werkoverleg plaats.

gekomen om een meldsysteem voor incidenten in de acute logistieke knelpunten in de acute zorgketen inzichtelijk te maken. Om dit te realiseren heeft het ROAZ aansluiting gezocht bij het al lopende ZonMw project “Leren van Incidenten in de Zorg” (LIZ).

Doelstelling van dit project was enerzijds om te Inventari

seren welke organisatorische en logistieke problemen zich

in de acute zorgregio Noordwest Nederland voordoen. Anderzijds het prioriteren en formuleren van verbeteracties op basis van geanalyseerde incidenten.

Ongeveer vier keer per jaar vindt er op zowel locatie Alkmaar/

door Connexxion Ambulancezorg 18 keer een MIP-melding

Hierbij is het gehele team van de betreffende locatie uitge-

cidenten uit verschillende categorieën.

nodigd om de laatste ontwikkelingen van de ambulance

Melding afkomstig van

dienst te horen. Hierbij komt niet alleen het management

Aantal

Ambulancehulpverlening Haarlem

12


6

Andere partijen

2 Totaal

aan het woord, maar ook de verschillende commissies van

de ambulancedienst. Daarnaast kunnen medewerkers zelf agendapunten inbrengen voor elk overleg. Zodoende is de

insteek van een werkoverleg niet alleen top-down, maar ook

20

bottum-up.

Figuur 6b: MIP-meldingen naar afzender RAV KEN in 2009

Er is een VIM-commissie samengesteld, bestaande uit verte-

genwoordigers van de ziekenhuizen (hoofden spoedeisende

hulp of kwaliteitsfunctionarissen) en ambulancezorg (medisch managers of kwaliteitsfunctionarissen). Deze commissie was de adviescommissie voor het ROAZ en regisseerde

een pilot van twee meldweken, oorzakenanalyse van de ge-

melde incidenten en formuleren van verbeteracties. In deze pilot werd alleen gekeken naar de samenwerking tussen de ambulancezorg en afdelingen spoedeisende hulp.

26

27


7. Klanten en leveranciers

king op stabilisering en veiligheid van de patiënt, veiligheid

Acute zorgketen

benodigde papieren bij gedwongen opnames.

van hulpverlener, juridische posities en aanwezigheid van

Het Ministerie van VWS beoogt met de Wet Toelating

Zorginstellingen (WTZi) op het terrein van de acute zorg de

GHOR

samenwerking te verbeteren. De WTZi verplicht alle aan-

Ongevallen en Rampen (GHOR) vindt regelmatig overleg

Met de organisatie voor Geneeskundige Hulpverlening bij

beschikbaarheid, toegankelijkheid, kwaliteit en regionale

Ketenpartner

Deelnemers

vrijwillig vervoer

GGZ

GGZ West-Friesland, GGZ Noord-Holland Noord Triversum

van de dagelijkse hulpverlening naar grootschalige hulpver-

eerste instantie als deelnemers ziekenhuizen, ambulance

Binnen het regionale overleg worden in eerste instantie afspraken gemaakt over de te leveren prestaties in de acute

Huisartsen

spoedeisende hulpafdelingen). Deze afspraken zijn volgens

nog steeds hun functie binnen de acute zorgketen. Tij-

Huisartsen

De centrale huisartsenposten in beide RAV’s verkennen

zorg (o.a. aanrijtijden, verwijzingen, levelindelingen van

HAP Alkmaar CHP West -Friesland CHP Kop van NoordHolland

Connexxion Ambulancezorg voorziet ook in een zogeheten

ABCD-opleiding om zo de huisartsen meer bekend te laten

met de andere ketenpartners nader af te stemmen. In de ko-

Ziekenhuizen

worden met de werkwijze van de ambulancezorg.

mende jaren zullen de netwerkafspraken worden uitgebreid en uitgewerkt. Dit zal leiden tot een compleet pakket aan

afspraken waarover een brede consensus bestaat in de regio.

Provincie en gemeente

Overlegvormen

de RAV’s is naar behoefte overleg over het spreiding- en be-

NAW-gegevens

vooraankondiging

ambulance- en huisartsenzorg betrokken zijn geweest.

het traumacentrum Noord West Nederland is gebruikt om

klachten en signaleringen

ACS-protocol

beleidsmatige zaken besproken als casuïstiek, waarbij

De inventarisatie van de bestaande netwerkafspraken door

112-melding, welke huisartsenzorg betreft

procedure spoedritten doktersauto

dens overleg met de huisartsenposten worden zowel

de WTZi wettelijk bindend voor alle partijen.

besteld vervoer buiten de regio

inzet ambulance op verzoek CHP

traal staat.

Connexxion Ambulancezorg Noord-Holland.

besteld vervoer buiten kantoortijden

112-melding in een woonsituatie

lening dient te worden gerealiseerd, waarbij de patiënt cen-

zorg en regionaal geneeskundig functionarissen, zo ook

geen ambulance beschikbaar

vervoersgereed en veiligheid

den. Het doel van het overleg is dat een naadloze overgang

Centrum is gekozen voor een gefaseerde aanpak met in

gedwongen opname / dwangvervoer

bereikbaarheid en communicatie

de basis van de kwaliteit onder opgeschaalde omstandighe-

acute zorgketen (ROAZ). Voor de acute zorgregio VU Medisch

Werkafspraak positionering / bevoegdheden van GGZ en RAV

plaats. De kwaliteit van de dagelijkse ambulancezorg vormt

bieders van zorg deel te nemen aan het regionale overleg


Medisch Centrum Alkmaar Westfriesgasthuis Gemini Ziekenhuis

overdracht opnameprocedure acute infarctpatiënten ACS-protocol gebruik SEH voor ambulances bij calamiteiten in ziekenhuis

Figuur 7a: Afspraken met ketenpartners in regio Noord-Holland Noord

Met de provincie Noord-Holland en de gemeenten binnen

De kwaliteit van de ambulancezorg wordt voor een belang-

schikbaarheidplan voor de ambulancezorg en het terugdrin-

rijk deel bepaald door een goede samenwerking met alle bij

gen van de rittijdoverschrijdingen.

die zorg betrokken partijen. Partijen die betrokken zijn bij

SEH

de praktische uitvoering, zijn overwegend onderdeel van de

Met de spoedeisende hulpafdelingen (SEH) van de zieken-

keten van spoedeisende medische hulpverlening. Dit zijn

Ketenpartner

Deelnemers

algemeen bij vervoer per ambulance vervoer ten behoeve van vrijwillige opname GGZ

GGZ Zuid-Kennemerland

huizen is in beide RAV’s een convenant afgesloten. Hierin

de partijen waarmee de medewerkers van een ambulance-

door de ambulancezorg aan het ziekenhuis. Tijdens een al-

is het zogeheten ‘ketenpartneroverleg’. Bij dit overleg zijn

gemeen overleg houden de ziekenhuizen en ambulancezorg

alle ketenpartners van de ambulancezorg betrokken. Tijdens

Huisartsen

elkaar op de hoogte van de laatste ontwikkelingen.

dit overleg komen hoofdzakelijk beleidsmatige onderwerpen aan bod.

HAP MiddenKennemerland HAP Zuid-Kennemerland

In 2009 vond vier maal een overleg plaats met de zorgver-

aan een optimale samenwerking door constructief in over-

zekeraars. Tijdens dit overleg werden te maken en gemaakte

leg te treden met alle betrokken partijen en heldere afspra-

afspraken over de productie, de inzet van middelen en de

ken te maken. Omdat Connexxion Ambulancezorg actief is

te behalen resultaten besproken. Andere onderwerpen die

in twee RAV’s, neemt zij in twee regio’s aan de genoemde

ook op de agenda kunnen staan zijn de kwaliteit van de

overlegvormen deel.

geleverde zorg.

GGZ

spoedritten dokterauto U1 en U2 meldingen telefonische paniekmelding: mogelijk levensgevaar U1-U2 primair proces tijdens vervoer naar SEH

Zorgverzekeraars

Connexxion Ambulancezorg Noord-Holland werkt actief

vervoer naar somatisch ziekenhuis vervoer door politie

de vooraankondiging en overdracht van de acute patiënt

veel te maken hebben. Een relatief nieuwe overlegstructuur

vervoer bij een onvrijwillige opname gedwongen vervoer naar somatisch ziekenhuis zonder IBS

zijn de afspraken vastgelegd die duidelijkheid scheppen over

dienst in de dagelijkse uitoefening van de werkzaamheden

Werkafspraak

Ziekenhuizen

Rode Kruis Ziekenhuis Kennemer Gasthuis Spaarne Ziekenhuis

triage keuze ziekenhuis opname capaciteit van SEH primair proces tijdens opvang op SEH overdracht tijdens opvang op SEH bijzondere overplaatsingen

Figuur 7b: Afspraken tussen ketenpartners en RAV Kennemerland in 2009

Met de geestelijke gezondheidszorg (GGZ) is in 2009 een

nieuw convenant opgesteld waarin heldere afspraken staan over situaties waarin een acute behandeling/opname van een patiënt noodzakelijk is. Deze afspraken hebben betrek28

29



Interne klachtenprocedure

8. M aatschappij en milieu

Dagelijks vindt er een technische controle plaats per voer-

de verleende hulp door de medewerkers van Connexxion

Milieudoelstellingen

wordt onder andere de bandenspanning en op eventuele

klachtenprocedure.

en neemt haar eigen verantwoordelijkheid om invulling te ge-

Wanneer een patiënt of diens omgeving niet tevreden is over

Connexxion vindt aandacht voor het milieu vanzelfsprekend

Ambulancezorg, kan diegene zich beroepen op de interne

lijkheid om storingen te melden. Aangemelde afwijkingen worden ontvangen door de wagenparkbeheerder, welke zo

dernemen. Connexxion moet voldoen aan de milieuwet- en

van klachten die optimale resultaten biedt voor klager en be-

spoedig mogelijk het euvel verhelpt.

regelgeving en spant zich in om milieurisico’s zoveel mogelijk

klaagde en tevens kwaliteitsverbetering van de organisatie

Met betrekking tot grond- en afvalstoffen is efficiënt ge-

te voorkomen of te beperken. Binnen het milieubeleid staat

mogelijk maakt.

bruik in de ambulance niet altijd mogelijk. Op de posten en

een zestal doelstellingen centraal, zoals in tabel 8a wordt be-

Alle klachten worden geregistreerd op een klachtenformu-

lier. Naar aanleiding van een klacht wordt telefonisch contact opgenomen met de klager door een onafhankelijke

neel leidinggevende een behandelings- c.q. bemiddelings-

conclusies van de interne klachtenprocedure kan deze de

Wanneer een patiënt ontevreden is over de afhandeling of

functionaris. Vervolgens wordt in overleg met de operatio-

klacht indienen bij de onafhankelijke externe klachtencom-

plan vastgesteld. De klager wordt schriftelijk verwittigd van

organiseren van een hoorzitting voor klagende en beklaagde

op de mogelijkheid van klachtbehandeling in de wettelijk

partij. De bevindingen hiervan en de daaruit voortgekomen

ingestelde externe klachtencommissie.

betrekking tot brandstofbeperking en herrie na te leven. Doelstellingen

1.

Brandstofbesparing en beperking luchtverontreiniging

klachtencommissie behandeld, omdat de klagende par-

nen en twaalf van natuurlijke rechtspersonen. Bij een aantal

tijen ontevreden waren over de uitkomsten van de interne

bleek na onderzoek de werkelijke oorzaak niet volledig over-

klachtenbehandeling.

een te komen met de opgegeven oorzaak door de klager.

Melder

Klacht heeft betrekking op

Uiteindelijke oorzaak klacht na onderzoek

NR = Natuurlijk rechtspersoon

1 = vaktechnisch handelen 2 = bejegening 3 = organisatie rond hulpverlening 4 = communicatie en informatie 5 = overigen

1 = vaktechnisch handelen 2 = bejegening 3 = organisatie rond hulpverlening 4 = communicatie en informatie 5 = overigen

houd voldoende afstand zet uw motor vaker uit controleer de bandenspanning

Begin 2009 zijn twee klachten uit 2008 door de externe

genomen, waarvan twee afkomstig waren van rechtsperso-

Gedragsregels maak snelheid met beleid

acties worden schriftelijk kenbaar gemaakt.

In 2009 werden in totaal veertien klachten in behandeling

ook maximaal toegepast.

Ambulancezorg is het niet mogelijk de gedragsregels met

deze klachtencommissie onderzocht onder andere door het

handeling zal plaatsvinden. De klager wordt tevens gewezen

gedragsregels, zoals beschreven bij punt 2 en 5, worden dan

gekoppeld. Gezien de aard van de organisatie van Connexxion

missie van de GGD’en. De klacht wordt door de leden van

de intentie tot klachtbehandeling en de wijze waarop de be-

kantoor is een milieubewuste werkwijze wel gangbaar. De

noemd. Aan deze doelstellingen zijn specifieke gedragsregels

Externe klachtenprocedure

bepalen wasbeurt op basis van de vervuiling van het voertuig 2.

Zuinig met grondstoffen

efficiënte inzet van elektrische apparatuur efficiënt gebruik van airco en verwarming

3.

Bescherm de bodem

4.

Voorkom hinderlijke herrie

Klacht terecht?

bijvullen van vloeistoffen en wassen van voertuigen alleen boven een vloeistofdichte vloer controleer voertuig regelmatig op lekkages zet de motor af als het voertuig tijdelijk wordt stilgezet voorkom het rijden in een te hoog toerental zamel restafval en papier gescheiden in hergebruik toner- en inktcartridges

5.

Afvalstoffen

kopieer en beschrijf papier dubbelzijdig print niet onnodig uit

1, 2 en 4

2

JA

R

1

1

JA

3.

NR

3

3

JA

4.

R

2 en 4

2 en 4

JA

5.

NR

3 en 5

3 en 5

JA

6.

NR

1

1

JA

7.

NR

1

1

JA

8.

NR

1

1

JA

9.

NR

1, 2 en 4

1, 2, 4 en 5

JA

2.

op Ambuweb. Tevens is binnen dit programma de moge-

handelwijze die past bij maatschappelijk verantwoord on-

stelligen van een eenduidige behandeling c.q. bemiddeling

NR

lekkages gecontroleerd. Deze controle wordt geregistreerd

ven aan een milieuverantwoorde bedrijfsvoering. Dat is een

Het doel van de interne klachtenprocedure is het bewerk-

1.

tuig door de dienstdoende ambulancechauffeur. Hierbij

10.

NR

1, 2 en 4

4

JA

11.

NR

1, 2 en 4

1, 2 en 4

JA

12.

NR

2 en 4

4

JA

13.

NR

4

2 en 4

JA

14.

NR

2 en 3

2 en 3

JA

maak afspraken met leveranciers over de verpakking 6.

Signalering en melding afwijkingen

snel melden van afwijkingen maakt snel herstel mogelijk

Figuur 8a: De doelstellingen en gedragsregels binnen het milieubeleid in 2009.

Tabel 7c: Interne klachten tegen Connexxion Ambulancezorg Noord-Holland in 2009

30

31



Agressie en geweld tegen hulpverleners

9. Bestuur en financiers

sterie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijkrelaties wil dat

Productiecijfers

veilige wijze kunnen functioneren.

RAV Noord-Holland Noord is ten opzichte van 2008 geste-

Het programma ‘Een veilige publieke taak’ van het Mini werknemers van organisaties met publieke taken op een

In de samenleving groeit de verontwaardiging over agressie

gen met 10,7%. De daadwerkelijke productie is gestegen met

De stijging van het aantal te rijden A1-ritten bedroeg

EHBO-ritten, zoals in de tabellen 9c en 9f is te zien.

voor het team in RAV NHN 5,5% en voor het team in RAV

opzichte van 2008 gestegen met 5%. De daadwerkelijke pro-

vorm van agressie en geweld is een bedreiging van de inte-

Kennemerland 1,7%. De verdeling van de toename is inzich-

ductie daar is gestegen met bijna 2,2%. Dit betekent wel dat

gere uitvoering van publieke taken. Gelet op het belang van

telijk gemaakt in de figuren 9a en 9b voor regio Noord-

het aantal voorwaardescheppende en loze ritten in beide

deze publieke taken voor het functioneren van de samenleving als geheel, is het noodzakelijk deze taken en de uitvoer-

Type rit

ders te beschermen. Het ministerie ondersteunt de werk-

2008

Assistentie reanimatie/ ongeval

gever en werknemer van de organisaties met een publieke

Geen vervoer / EHBO

taak, waardoor zij (beter) in staat zijn de aanpak van agressie

en geweld binnen deze organisaties effectief vorm te geven.

Campagne ‘Handen af van onze helpers’

Binnen het programma ’Een veilige publieke taak’ is ’Handen

leraren, medewerkers van gemeenten en zorginstellingen.

Geen vervoer / EHBO

611

Ontslag

929

Opname Overplaatsing

politiemensen,

Type rit

1001 2455

Productie

Saldo

747 580

Tilassistentie

medewerkers met een publieke taak als verkeersregelaars,

Holland Noord en 9d en 9e voor regio Kennemerland.

Assistentie reanimatie/ ongeval

2424

SEH afdeling

pen een einde te maken aan het botvieren van frustraties op

2009

Interklinisch

Polikliniek

af van onze helpers’ een campagne. Hierin wordt opgeroe-

ambulancepersoneel,

regio’s sterker is toegenomen dan het aantal declarabele en

6,2%. Het totaal aantal ritten in RAV Kennemerland is ten

en geweld tegen werknemers met een publieke taak. Deze

verpleegkundigen,

Het totaal aantal ritten door Connexxion Ambulancezorg in

2008

2009

410

455

2341

2397

Interklinisch

653

740

888

Ontslag

627

754

1651

912

Opname

632

695

564

604

Overplaatsing

420

533

1192

1712

Polikliniek

7607

8502

63

55

15757

16740

SEH afdeling Tilassistentie 106.24%

Productie

688

574

6256

6151

19

16

12046

12315

Overheid en werkgeversorganisaties hebben vier regels op-

Geannuleerde melding

474

1038

Geannuleerde melding

374

752

Loze rit

781

1085

Loze rit

278

431

1. agressief of gewelddadig gedrag wordt nooit getole-

Stand by

24

66

56

67

gesteld waar een ieder zich aan zou moeten houden:

VWS

reerd;

2. geef de professional de ruimte om zijn werk te doen; 3. volg de aanwijzigen van de professional op; 4. verstoor de (bedrijfs)orde niet.

Stand-by VWS

102.23%

2298

2412

784

785

Totaal

3577

4601

128.63%

Totaal

1492

2035

136.39%

Totaal alle ritten

19334

21402

110.70%

Totaal alle ritten

13538

14350

105.00%

Figuur 9a: Aantal ritten per soort vervoer in 2008 en 2009 uitgevoerd door Connexxion Ambulancezorg in regio NHN

32

Saldo

Figuur 9b: Aantal ritten per soort vervoer in 2008 en 2009 uitgevoerd door Connexxion Ambulancezorg in RAV i.o. Kennemerland

33


2008

1000

2009


2008

800

2009

700 600 aantal A1-ritten

aantal A1-ritten

800

600

400

500 400 300 200

200

100 0

jan

feb

mrt

apr

mei

jun

jul

aug

sep

okt

nov

2008

jan

maand

Figuur 9c: Aantal A1-ritten per maand in RAV NHN door Connexxion Ambulancezorg in 2009 t.o.v. 2008

800

0

dec

feb

mrt

apr

mei

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

maand

Figuur 9e: Aantal A1-ritten per maand in RAV i.o. Kennemerland door Connexxion Ambulancezorg in 2009 t.o.v. 2008

2009

2008

500

2009

700 400 aantal A1-ritten

aantal A1-ritten

600 500 400 300 200

300

200

100

100 0

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

Figuur 9d: Aantal A1-ritten per uur in RAV NHN door Connexxion Ambulancezorg in 2009 t.o.v. 2008

34

15

16

17

18

19

20

21

22

23

daguur

0

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

Figuur 9f: Aantal A1-ritten per 2 uur in RAV i.o. Kennemerland door Connexxion Ambulancezorg in 2009 t.o.v. 2008

35

17

18

19

20

21

22

23

daguur


Terugdringen rittijdoverschrijdingen

7 uur (86%) wordt meer dan 92% van de ritten binnen de

is 2009 een behoorlijk goed jaar geweest. De diverse inspan-

tage op de genoemde uren verband met de langere uitruktij-

Wat betreft het terugdringen van de rittijdoverschrijdingen

15 minuten verricht. Voor een deel houdt het lagere percen-

ningen, hebben dit jaar wederom hun effect gehad. De posi-

tieve trend in de afname in de rittijdoverschrijdingen die zich

op de afstanden die ’s nachts worden gereden door een verkleining van een parate eenheid in de nachtdienst.

stabiliseren rond 8% in Noord-Holland Noord en rond 3,5% in Kennemerland. De invoering van de motorambulance heeft

Hoewel dat in regio Kennemerland het percentage van de

op het niet overschrijden van de 15-minuten norm. In regio

hoorlijke dip kent, heeft dit geen significant effect op het

uitruktijd binnen 1 minuut in de nachtelijke uren een be-

in beide regio’s nog steeds aantoonbaar een positief effect

percentage rittijdoverschrijdingen van de 15-minutennorm.

Kennemerland geldt dit ook voor de invoering van de BLS-

Dit heeft waarschijnlijk te maken met de korte aanrijtijden.

ambulance.

Over het hele jaar is er een stijgende lijn te zien in het per-

De rittijdoverschrijdingen per uur in regio Noord-Holland

centage van de uitruktijd binnen één minuut. Desondanks

Noord zijn bij de ambulancedienst behoorlijk stabiel.

80% 70% 60% 50% 40% 30%

blijft het streven om dit percentage in het komende jaar nog

Behalve ’s nachts tussen 3 en 4 uur (89%) en tussen 6 en

Uitruktijd

90% percentage binnen de norm

een aantal jaren geleden heeft ingezet, lijkt zich enigszins te

Responsetijd

100%

den op dit tijdstip. Voor een ander deel heeft dit betrekking


verder te verhogen.

20%

jan

feb

mrt

apr

mei

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

maand

Figuur 9g: Maandelijks verloop van het percentage responstijd binnen 15 minuten (A1) en uitruktijd binnen 1 minuut door Connexxion Ambulancezorg in RAV Noord-Holland Noord

Responsetijd

100%

Uitruktijd

percentage binnen de norm

90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20%

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

Figuur 9h: Verloop per uur van het percentage responstijd binnen 15 minuten (A1) en uitruktijd binnen 1 minuut door Connexxion Ambulancezorg in RAV Noord-Holland Noord in 2009

36

37

23

maand



Rapid responder Responsetijd

De rapid responder rijdt daar waar de rittijdoverschrijdin-

Uitruktijd

jaren geleden.

gen kunnen worden verlaagd. Zowel in regio Noord-Holland

Noord als in Kennemerland wordt door de ambulance

De verwachting voor 2010 over de rittijdoverschrijdingen

gereden. In het geval van onveilige weers- en wegomstan-

paraatheid wordt gecontinueerd, het percentage rittijdover-

90%

diensten twee keer acht uur per dag met de rapid responder

80%

digheden stapt de verpleegkundige over op een piketauto.

70%

De betreffende verpleegkundigen krijgen een aanvullende

60%

In regio Noord-Holland Noord is de inzet van de rapid res-

50%

is dat, indien het beleid ten aanzien van de spreiding en schrijding verder zal dalen.

rij-opleiding.

Gebruik en verbruik voertuigen

ponder door de meldkamer afgelopen jaar wat groter ge-

Ambulancezorg per declarabele rit gemiddeld 13,9 kilo

In regio Noord-Holland Noord wordt door Connexxion

meter gereden. In regio Kennemerland ligt dit gemiddelde

worden. De inzet is nog niet maximaal, maar wordt steeds

40%

meer geoptimaliseerd. Ook werd de rapid responders relatief

30%

In regio Kennemerland is de motorambulance ondertussen

wat lager, namelijk op 12,1 kilometer per declarabele rit.

vaak ingezet voor voorwaardescheppende ritten.

een onmisbaar voertuig van de paraatheid geworden. Zelfs

20%

jan

feb

mrt

apr

mei

jun

jul

aug

sep

okt

nov

dec

maand

in de winter ligt het aantal ritten nog maar iets onder het aantal in de zomermaanden.

800000

2009 Figuur 9i: Maandelijks verloop van het percentage responstijd binnen 15 minuten (A1) en uitruktijd binnen 1 minuut door Connexxion Ambulancezorg in RAV Kennemerland in 2009

Alle urgenties

100%

Uitruktijd

Alle urgenties

A1

600000

A1

1e kwartaal

247

157

130

101

2e kwartaal

300

197

290

204

3e kwartaal

308

175

294

211

4e kwartaal

296

167

261

194

1151

696

975

710

Totaal Responsetijd

700000

2008

aantal kilometers


100%

ambulancezorg te vragen niet meer zo hoog als een aantal


Alle urgenties

400000

70%

1e kwartaal

60% 50% 40%

0

20%

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

maand

Alle urgenties 168

188

V/H

2e kwartaal

252

205

264

221

3e kwartaal

243

187

214

183

4e kwartaal

263

218

177

140

973

778

843

700

Figuur 9m: De kilometers die per regio zijn afgelegd door het wagenpark van de Connexxion Ambulancezorg in 2009

156

Medische inventaris en verbruiksartikelen

De gemiddelde kosten van medische materialen en verbruiksartikelen per rit zijn in 2009 ten opzichte van 2008

gestegen. In Alkmaar/Schagen door van 7.31 naar 8.01 euro

en in Velsen/Heemskerk van 5.57 naar 7.11 euro per declara-

Prognose productie 2010

bele rit.

De productie van Connexxion Ambulancezorg in beide RAV’s

Deze stijging kent en aantal oorzaken. Ten eerste zijn de kosten voor materialen wat duurder geworden. Ten tweede

is dat deze trend zich zal voortzetten in 2010. Een aantal fac-

zijn de kosten voor materialen gestegen. En ten derde is er in

toren heeft invloed op deze stijging. Ten eerste is er momen-

december 2009 nog een grote voorraad medische verbruiks-

teel en komende jaren sprake van een dubbele vergrijzing. Er

artikelen aangeschaft, waarvan niet volledig duidelijk is welk

komen meer ouderen en de gemiddelde levensverwachting

percentage hiervan daadwerkelijk in 2009 is gebruikt.

neemt langzaam toe. De vergrijzing is nog lang niet op haar

top. Ten tweede neemt het aantal inwoners in beide regio’s

nog steeds gestaag toe. En ten derde lijkt de drempel om 38

A/S

A1

neemt al meerdere jaren toe, zo ook in 2009. De verwachting Figuur 9j: Verloop per uur van het percentage responstijd binnen 15 minuten (A1) en uitruktijd binnen 1 minuut door Connexxion Ambulancezorg in RAV Kennemerland in 2009

114780

A/S = Alkmaar / Schagen V/H = Velsen / Heemskerk

Figuur 9l: Aantal ritten met de motorambulance per kwartaal door Connexxion Ambulancezorg in 2009 t.o.v. 2008 in RAV KEN

30%

183833

100000

215

Totaal

383520

300000

2008 A1

667311

500000

90% 80%

declarabel

200000

Figuur 9k: Aantal ritten met de motorambulance per kwartaal door Connexxion Ambulancezorg in 2009 t.o.v. 2008 in RAV NHN

2009

totaal

39


Onderwerp

€ 10

A/S

kosten

genuanceerd. Om de doelstellingen meer gestructureerd

€ 7,11

en transparant te laten zijn, is aan elke doelstelling een kort

stappenplan toegevoegd. Ook zijn de doelstellingen gerang-

€ 6,05 € 5,24

schikt over zes categorieën, zoals is te zien in de eerste kolom

Competentie-eisen neventaken

van de tabel.

€4

€0 Medische materialen

Verzamelen van de reeds bestaande competentieprofielen van neventaken binnen de ADK

van de SMART-methode zijn deze doelstellingen vervolgens

€ 8,01

€2

Middelen/acties

In de tabel wordt in de meest rechtse kolom het behaalde re-

Het ontwikkelen van een richtlijn om uitvoer van Competentieprofiel overzetten in de neventaken door direct beoordelingsystematiek personeel te kunnen beoordelen Communiceren naar het personeel over de extra beoordelingssystematiek

sultaat in 2009 besproken. Acht doelstellingen zijn volledig € 1,16

€ 1,01

Zuurstof

gehaald, drie doelstellingen zijn niet gehaald. Van de overige

€ 0,80 € 0,85

Medicijnen

negen doelstellingen zijn meerdere acties wel in gang ge-

zet en uitgevoerd, maar is de doelstelling nog niet volledig

Totaal

gehaald.

A/S = Alkmaar / Schagen V/H = Velsen / Heemskerk

Herformulering competenties direct personeel

Figuur 9n: De kosten van de medische materialen per declarabele rit door Connexxion Ambulancezorg in 2009

Regionaal Ambulanceplan

Het aanpassen van de competentieomschrijvingen tot een beroepsconforme richtlijn om de uitvoer van de werkzaamheden van direct personeel te kunnen beoordelen

Een vijfjarenplan ontwikkelen op basis van het bestek van eisen en de algemene maatregelen van het bestuur

Een structuur ontwikkelen waarin jaarlijks de resultaten Terugkoppeling van resultaten van de medewerkers ROP tijdens de ROP-dagen wordt teruggekoppeld aan het MT

Optimaliseren communicatie

40


BELEID en MANAGEMENT

Voor 2009 zijn 20 doelstellingen geformuleerd. Met behulp

€8

€6

Doelstelling

Resultaat kwaliteitsdoelstellingen 2009

V/H


Een structuur ontwikkelen waarin de medewerkers met bepaalde regelmaat op de hoogte worden gehouden door het MT van ontwikkelingen binnen de organisatie

De competenties van medewerkers met neventaken zijn nog niet vastgelegd in een profiel

Een werkgroep samenstellen voor evaluatie van het bestaande systeem en opstellen van verbeterpunten Evaluatie van de competentieomschrijvingen in de bestaande 360-graden beoordelingssystematiek Herformuleren van de bestaande competentieprofielen op basis van de uitkomsten van de evaluatie

De werkgroep heeft een beroepsconforme richtlijn opgesteld om direct personeel te kunnen beoordelen. Deze richtlijn is gebaseerd op de competentieprofielen zoals deze door AZN zijn beschreven

Samenstellen van een projectgroep op niveau van de RAV Wensen van de belanghebbenden inventariseren Opstellen van een concept plan

Een beleidsplan van vijf jaar voor de RAV is nog niet ontwikkeld

Met behulp van feedback belanghebbenden het ambulanceplan formaliseren Opstellen van scoringslijsten, welke zullen moeten worden ingevuld bij elke ROP-dag

Scoringslijsten verwerken in een querie in het managementinformatiesysteem Benoemen van de communicatielijnen (mondeling en schriftelijk) binnen de organisatie i.s.m. afdeling Communicatie van Cxx

Periodieke rapportages van de ROPdagen zijn nog niet opgesteld. Wel heeft het instructieteam inspraak in FWG’s door het invullen van een scoringslijst. Dit gebeurde aanvankelijk door een random gekozen collega van de te beoordelen medewerker.

Een communicatiestructuur waarin alle medewerkers op een passende manier op de hoogte worden Projectgroep samenstellen gehouden van de ontwikkelingen voor het beoordelen van deze binnen de organisatie is nog niet communicatielijnen volledig ontwikkeld . Er wordt vanuit het MT van Connexxion Ambulancezorg wel driewekelijks De projectgroep stelt een advies een bericht op Ambuweb geplaatst op ten aanzien van de gewenste over de voortgang binnen de gehele communicatie binnen de organisatie organisatie. Specifiek voor de organisatie ADK vindt dit plaats indien noodzakelijk MT ontwikkelt een actieplan voor de praktische uitwerking van het advies

41


Onderwerp

Rittijdoverschrijdingen

Ritboncontrole

Doelstelling

Middelen/acties

Het terugdringen van de rittijdoverschrijdingen en het verlagen van de opstaptijden om de patiënt zo snel mogelijk hulpverlening te kunnen bieden Een procedure ontwikkelen waarbij het regelmatig controleren van de ritbonnen op medische handelingen wordt gewaarborgd. De gegevens komen uit Opencare: MDT en de koppeling met Medtronic.


Onderwerp

Rittijdoverschrijdingen 9,2% KEN V/H = 3,6%

Verdeling van de Verdeling scholingsdagen over scholingsdagen over de het jaar minder drukke periodes in het dienstrooster

PRIMAIR PROCES Het registreren van de rittijden, onderverdeeld in meldtijd, opstaptijd, aanrijtijd en totale responstijd

Opstaptijden: minuut

NHN A/S =

76,1% binnen 1

De gewenste werkwijze van het ritboncontroleteam in kaart brengen.

Structurele controle van de ritformulieren op medisch Inventariseren wat de benodigde tijd handelen vindt nog niet plaats. Wel is geïnventariseerd onder de voor een regelmatige controle van ritboncontroleurs en bij de ROC hoe de de ritbonnen is. gewenste werkwijze eruit ziet. Deze visie is verwerkt in het ROP Werkwijze vastleggen in procedure m.b.v. het ritboncontroleteam

Standaardisatie personeelsdossiers

Standaardisatie personeelsprocessen en documenten.

Het ontwikkelen van een projectplan

VIM

Het ontwikkelen van een digitaal meldingssysteem voor incidenten in brede zin

Er is een digitaal meldingssysteem voor het melden van incidenten ontwikkeld dat door alle medewerkers van RAV NHN wordt gebruikt. In november en december 2009 is de pilot uitgevoerd. Vanaf de start van 2010 wordt het Het trainen van de leden van de VIM- systeem definitief en kan er geen commissies op de VIM-procedure en gebruik meer worden gemaakt van de software MIP Het kiezen van passende software en deze naar de wensen van de werkgroep inrichten

Project communiceren naar de medewerkers

Alarmering via portofoons

Het positief beïnvloeden van de rittijdoverschrijdingen door het wegnemen van het delay tijdens het versturen van een ritopdracht

Inventariseren aan welke eisen de nieuwe portofoons moeten voldoen Passende portofoons aanschaffen en laten inrichten naar de gewenste instellingen

Uitbreiding post AlkmaarNoord

Het gebruik van de portofoons als eerste communicatiemiddel van de MKA naar de ambulancebemanning is uitgesteld. Op dit moment is de RAV technisch nog niet in staat om op deze alarmering over te gaan

BHV-certificering bedrijfsbureau

Het dagelijks voorzien van een BHV-er op het stafbureau

Het plannen en uitvoeren van BHVbrandveiligheid

Hiaten en wensen inventariseren Bruikbaarheid personeelinformatiesysteem Perman

Terugkoppeling exitgesprekken

Gebruik en toepassing van personeelinformatiesysteem ambulanceproof Gewenste aanpassingen bespreken met systeembeheer van Perman maken. Gewenste aanpassingen laten uitvoeren door systeembeheer Perman Gegevens van exit-formulieren in systeem zetten

Inzicht krijgen in de beweegredenen van (ex-) medewerkers om het Op basis van de uitkomsten van bedrijf te verlaten het systeem (in cijfers) waar nodig beleid ontwikkelen.

42

60 % van de staf is opgeleid voor het medische deel van de BHV. Hierdoor is elke doordeweekse dag in ieder geval één gecertificeerde BHV-er op het stafbureau aanwezig. Het deel over brandveiligheid staat voor 2010 op de planning

Doelstelling

Het systematisch beheren van individuele personeelsgegevens in fysieke personeelsdossiers.

Op Connexxionambulance niveau te komen tot uniformiteit m.b.t. de aanlevering en verwerking van in-, dooren uitstroom

Middelen/acties


Analyse van capaciteit in het dienstrooster

De scholingsdagen hebben in 2009 plaatsgevonden ver buiten het zomervakantie en overige schoolvakanties. Voor 2010 zijn de scholingen ook afgestemd op de drukke vakantieperiodes

Terugkoppelen analyse aan ROC

Er is een standaardindeling opgesteld voor de personeelsdossiers. In een aantal dagen zijn alle dossiers opnieuw Personeelsdossiers conform indeling ingedeeld volgens het nieuwe format opschonen Opstellen standaardindeling voor personeelsdossiers.

Inventarisatie van de betreffende processen en relevante documenten in overleg met P&O-adviseurs en systeembeheer Clientele.

Aanpassing van de betreffende processen en relevante documenten in overleg met P&O-adviseurs en systeembeheer Clientele

Op het niveau van Connexxion Ambulancezorg is gekomen tot uniformiteit m.b.t. de aanlevering en verwerking van in-, dooren uitstroom

MIDDELEN en MATERIALEN Een vernieuwde ambulancepost die voldoet aan het bestek van eisen conform het format van AZN

Bestek van eisen opstellen De opdracht uitbesteden en laten uitwerken Tussentijds onderkomen voor stafbureau realiseren Verbouwing laten uitvoeren Overleg met betrokkenen over de inrichting van de ruimtes

De verbouwing van post AlkmaarNoord is oktober 2009 daadwerkelijk gestart. De verbouwing liep vanaf dat moment op schema. Geplande oplevering voor het kantoor is februari 2010. Daarna wordt de ambulancepost verder uitgbreid

Inrichten van de ruimtes ICT Hardware en software aanschaffen

PERSONEEL en ORGANISATIE Het plannen en uitvoeren van BHVmedisch


Digitaal Ritformulier in V/H

Vastleggen van de patiënt-, incident en behandelingsgegevens op een digitaal ritformulier

Software installeren en voorzien van Het digitale ritformulier wordt door de nodige ICT-verbindingen alle medewerkers van zowel locatie A/S als V/H tijdens alle urgenties van hulpverlening gebruikt. Allen door de Hardware laten inbouwen in de rapid responder wordt er nog gebruik ambulances van V/H gemaakt van papieren ritbonnen. Dit omdat binnen de huidige inrichting Medewerkers voorzien van een van de motorambulance geen desktop training “Gebruik Opencare: MDT” meer past. MDT overzetten van de lesomgeving naar productieomgeving

Er heeft een inventarisatie plaatsgevonden naar de hiaten en wensen binnen Perman. Deze betroffen voornamelijk het opnemen van vaccinatie- en keuringsgegevens. Echter omdat dit medisch vertrouwelijke informatie is kan dit niet worden toegevoegd aan het personeelsinformatiesysteem

Externe website

Het ontwerpen van een externe website voor Connexxion Ambulancezorg

De uitkomsten van de exitformulieren en -gesprekken worden nu verwerkt in één bestand en jaarlijks aan de manager teruggekoppeld.

Structureren Ambuweb

Het overzichtelijker maken van de mogelijkheden en documenten op Ambuweb

Bepalen van de visie m.b.t. de strekking van de website ICT voorzien van tekst en afbeeldingen voor de website Ontwerp van website door ICT Connexxion Inventariseren welke documenten op Ambuweb moeten staan.

Er is een overzichtelijke website gemaakt die een informatie geeft over de organisatie Connexxion Ambulancezorg

Er is een inventarisatie gemaakt welke documenten op Ambuweb moeten Documenten verdelen onder nieuwe staan. In welke nieuwe vorm dit wordt gegeoten is nog niet bekend. hoofdstukken Wijzigingen communiceren aan medewerkers

43


Verzamelen van de procedures en richtlijnen m.b.t. ICT

ICT-handboek

Vastleggen van alle ICTVastleggen van werkwijzen die nog procedures en richtlijnen niet zijn beschreven in één handboek Structureren van de documenten naar een praktische indeling

Het opstellen van een naslagwerk van alle ICT-processen heeft nog niet plaatsgevonden

Innovatie

ding is gemiddeld 9.9 minuten onderweg voordat hij op het

adres aankomt. Een succesvolle reanimatie dient echter zo

snel mogelijk, maar in ieder geval binnen 6 minuten te star-

10. Verbeteren en vernieuwen

ten na het optreden van een plotselinge hartstilstand.

Optimaliseren paraatheid

Doel van het project is te komen tot een uitgebreid netwerk

Het MT bepaalt de visie m.b.t. het te ontwikkelen stagebeleid

Kennemerland is de laatste jaren verbeterd. Dit is vooral te-

snel ter plaatse kunnen zijn en kunnen starten met een ade-

De visie wordt uitgewerkt tot een procedure en een contract

schrijdingen en een verhoging van het percentage opstaptij-

De bedrijfsvoering van RAV Noord-Holland Noord en RAV

EXTERN

Stagebeleid


Een procedure en Het contract wordt nagekeken door contract opstellen voor een jurist het volgen van een stage De procedure en het contract bij de ADK worden vastgesteld Het stagebeleid wordt gecommuniceerd aan de eigen medewerkers en stageaanvragende ketenpartners

van burgervrijwilligers die na alarmering door de meldkamer,

rug te zien in een verlaging van het percentage rittijdover-

Er is een volledig stagebeleid opgesteld. Deze is vervolgens gecontroleerd en vastgesteld door de bedrijfsjurist

quate reanimatie en bediening van de AED. Hiermee neemt

de kans op overleven voor de patiënt toe. In 2009 heeft zich

den binnen de norm.

weer een aantal gemeenten aangesloten bij het project.

In de zomer van 2008 heeft Connexxion Ambulancezorg in

Digitale ritformulier

ambulance in RAV Kennemerland. De ambulance werd op

delijke informatie-uitwisseling tussen ketenpartners in de

Het digitale ritformulier is een oplossing voor snelle en dui-

Velsen/Heemskerk een pilot gehouden met een tweede BLS-

acute zorg. Tijdens ambulancehulpverlening kan informatie

doordeweekse dagen overdag ingezet. Na evaluatie bleek de

worden opgevraagd, ingevoerd en doorgestuurd. Daarnaast

duur van de pilot niet lang genoeg voor valide informatie-

biedt het directe toegang tot verzekeringsgegevens.

verwerking. Echter, de positieve informatie uit de eerste pilot

gaf aanleiding voor een tweede pilot. Deze is gehouden van

1 juni tot 1 december 2009. Uit de evaluatie van de tweede pi-

In het laatste kwartaal van 2008 is al het personeel van loca-

benut, dit een meerwaarde heeft op de spreiding van de

in het nieuwe digitale systeem. Het team van Velsen/Heems-

tie Alkmaar/Schagen door de pilotgroep intensief ingewerkt

lot is gebleken dat, mits de BLS-ambulance voldoende wordt

kerk volgde begin 2009 met de ingebruikname van het

ALS-voertuigen en daarmee de aanrijtijden.

digitale systeem. Sindsdien werken alle medewerkers met

Het management van de RAV heeft ingestemd met de een

het digitale ritformulier. In 2009 zouden de rapid responders

voortzetting van de BLS-ambulance voor onbeperkte tijd.

ook worden voorzien van het digitale ritbonsysteem. Vanuit

De belangrijkste redenen om een extra BLS-ambulance

praktische en logistieke overwegingen is dit echter nog niet

in te zetten zijn het terugdringen van de wachttijden van

gerealiseerd.

B-vervoer, het wegnemen van de onzekerheid van de tijdstippen waarin B-vervoer wordt geleverd en differentiatie met betrekking tot het personeelsbeleid.

In 2009 is een pilot gestart met een koppeling tussen de

Holland Noord ook een BLS-ambulance

zonder slag of stoot verlopen en werd aanvankelijk vertraagd

defibrillator en het digitaal ritformulier. De pilot fase is niet

Sinds de zomer van 2009 rijdt er overdag in RAV Noord-

door de leverancier van de defibrillatoren.

Het grote voordeel van het realiseren van deze koppeling is

In RAV Noord-Holland Noord is de paraatheid geëvalueerd

dat de vooraankondiging van een patiënt naar het zieken-

en heeft een aantal verschuivingen en uitbreidingen plaats-

huis nog vollediger wordt. Hierdoor kan in het ziekenhuis

gevonden. Standplaats Wieringerwerf is opnieuw bezet in

specifieke voorbereiding op de komst van de patiënt getrof-

de nachturen op basis van een aanwezigheidsdienst ambu-

fen worden en wordt de overdracht ter plaatse vereenvou-

lance.

digd. In 2010 wordt daarom extra kracht bijgezet om de kop-

Ook is de paraatheid op alle dagen uitgebreid met een vroe-

peling definitief te realiseren.

ge avonddienst in Alkmaar. Op basis van een berekening met

Ambusim wordt een RAV daling van de rittijdoverschrijding bij A1 vervoer voorspeld van 0,8%.

Daarnaast is gestart met een aantal grote innovatieprojec-

heeft er een uitbreiding plaatsgevonden van een extra dag-

van middelen en besteld vervoer en dataoverdracht in zorg

ten die gericht zijn op optimalisatie van triage, spreiding

In RAV Kennemerland is de paraatheid ook geëvalueerd en

en veiligheidsketen. Deze projecten worden uitgevoerd in

dienst op drie doordeweekse dagen in Velsen.

nauwe afstemming met de regionale partners.

Reanimatie-oproepsysteem / AED-project voor burgers in NHN

De overlevingskans bij een circulatiestilstand is relatief klein. De oorzaak hiervan is dat de reanimatie te laat start. De am-

bulance die met gillende sirene uitrijdt vanaf een 112-mel44

45

Velsen

Alkmaar

46

Kwaliteitsjaarverslag Connexxion Ambulancezorg, Noord-Holland

Recommend Documents