KWALITEITSJAARVERSLAG
45,0**
2012 Officiële Zorginstelling
Maastricht, voorjaar 2013 Namens het Bestuur van de Stichting Service Médical.
Gegevens instelling Naam instelling
Stichting Service Médical
Opsteller
M.G.J. Willems, kwaliteitsfunctionaris onder supervisie van drs. J.A.I.A. Benders, directeur/bestuurder
Adres instelling Laan van Brunswijk 31 6212 HC Maastricht Aantal personeelsleden 5,3 fte facilitaire staf 175 operationele vrijwilligers Soort instelling mobiele sportgeneeskundige groep Verslagjaar 2012 Invoerdatum 25 mei 2013 Illustraties
Fotopersbureau Cor Vos Cor Jongen Sander Hendrikse
Opmaak
Ontwerpstudio Dorenda te Meij
Foto kaft: Geen overwinning zonder pijn. De winnaar van de Ronde van Italië 2013, Vincenzo Nibali, wordt verzorgd door Service Médical in de Eneco Tour. Foto: Cor Vos Jaarverslag 2012 2
Inhoudsopgave 1. Algemeen 1.1 Visie op kwaliteit van zorg 1.2 Lange termijndoelstellingen met betrekking tot kwaliteit van zorg 1.3 Doelstellingen kwaliteit van zorg met betrekking tot het verslagjaar 2. Kwaliteitszorg en kwaliteitssysteem 2.1 Kwaliteitscommissie en Management Advies Groep (syn. Commissie Collegiale Toetsing) 2.2 Deming-overleg 2.3 Overleg WAV 3.
Zorgketen en kwaliteit 3.1 Schakel in de zorgketen 3.2 Andere ketenpartners 3.3 Politiek
4 4 5
6 6 6
7 7 7
4. Verbeteracties 2012 4.1 Gerealiseerde verbeterpunten 8 4.2 Behandelregistratieformulieren 8 4.3 Gebruik van Q-Plan 8 4.4 Centralisatie van werkzaamheden 8 5. Mensen en materiaal 5.1 Functioneren van de Management Advies Groep (CCT) 9 5.2 Personele mutaties 9 5.3 Aangeboden opleidingen 9 5.4 Kenniscentrum, de Service Médical Academy 10 6. Cliënt en kwaliteit 6.1 Relatiebeheer 11 6.2 Promotie 11 6.3 Veiligheidsadvisering 11 7.
Externe oriëntatie 7.1 Overheid 7.2 Zorgverzekeraars 7.3 Contacten met overige instanties 7.4 Bijzondere projecten
12 12 12 12
8. Stimulerende en belemmerende factoren bij het verbeteren van de kwaliteit 8.1 Marktontwikkeling 13 8.2 Aanvullingen op de wedstrijdkalender 13 8.3 Behoefte aan financiële middelen 13 8.4 Sponsoring 14 8.5 Samenwerking academisch ziekenhuis Maastricht 14 9. Uitkomsten kwaliteitsbeleid 9.1 Hoofddoelstelling 9.2 Epidemiologie
15 15
10. Klachten en kwaliteit 10.1 Klachtenregeling 10.2 Klachtencommissie
18 18
11. Doelstellingen voor 2013 11.1 Certificering 11.2 Verbetering kwaliteitsorganisatie 11.3 Verbetering operationele organisatie 11.4 Sponsoring 11.5 Nog te realiseren/te bespreken verbeterpunten voor 2013 e.v.
19 19 19 19 19
12. De 17 onderscheidende karakteristieken 20 13. Partners in sport
21
14. De Service Médical vrijwilligers hebben een naam
22
1. ALGEMEEN 1.1 Visie op kwaliteit van zorg Service Médical bestaat 27 jaar. Sedert 1985, het jaar van oprichting van de Stichting Service Médical (SSM) door de Maastrichtse arts Jos Benders, belichaamt de organisatie de inzet van professionele acute medische begeleiding en verzorging bij (sport)evenementen. De organisatie kan rekenen op een breed draagvlak in de samenleving en ontmoet hierbij de nodige sympathie. De medische begeleiding bij (sport)evenementen geschiedt door een team van 175 professionele vrijwilligers. De meesten van hen zijn verbonden aan een ziekenhuis of een ambulancedienst. Het gaat om artsen (onder wie chirurgen, reanimatieartsen, sportartsen etc.), verpleegkundigen, fysiotherapeuten, ambulanceverpleegkundigen en –chauffeurs. Allen zijn in het bezit van de hoogste medische registratie in het expertisegebied. De Stichting Service Médical heeft een zodanige positie in de sportwereld verworven, dat haar met grote regelmaat uiteenlopende vragen worden gesteld door organisatoren, sportverenigingen en overheden. Er bestaat kennelijk niet alleen behoefte aan directe inzet maar ook aan deskundige instructies en voorlichting over acute zorgverlening op straat, op de sportplek, in stadions, tussen de dranghekken e.d. Daarom is besloten om de uitgebreide praktische ervaring te bundelen in een formele structuur. De in 2008 opgerichte Stichting Service Médical Academy, een onafhankelijke organisatie, fungeert hierbij als een Centre of Excellence. 1.2 Lange termijndoelstellingen met betrekking tot kwaliteit van zorg Tijdens het verslagjaar heeft de Stichting Service Médical wederom de kwaliteit van zorg en transparantie van organisatie volop aandacht gegeven. Dit resulteerde middels een audit door KIWA, begin 2013, in een verlenging van het certificaat van het kwaliteitsmanagementsysteem ISO-9001. Kwaliteit van zorg in combinatie met transparantie van de organisatie blijft een belangrijke lange termijndoelstelling. In een eerdere fase werd de Stichting Service Médical erkend als Bijzondere Landelijke Sportorganisatie door de staatssecretaris van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. Door het Ministerie van Financiën werd Service Médical de status van ANBI-instelling verleend, een Algemene Nut Beogende Instelling. In het veld van organisaties die acute medische begeleiding van (sport)evenementen verzorgen, heeft de Stichting Service Médical met het totaal aan kwalificaties (zie ook verder) een leidinggevende rol.
Steun ons! www.servicemedical.nl
Jaarverslag 2012 4
1.3 Doelstellingen van kwaliteit van zorg met betrekking tot het verslagjaar Op verzoek van de toendertijdse raad van bestuur is in 2009 gekozen voor een nieuwe bestuursstructuur waarbij de voormalige bestuursleden zitting namen in een meer op afstand fungerende Raad van Toezicht. De Raad van Toezicht bestond in 2012 uit 4 leden. Per 1 januari 2012 heeft drs. G. Peeters, CEO van het academisch ziekenhuis Maastricht, zijn lidmaatschap na één termijn in goed overleg beëindigd. De heer drs. Jos Benders, arts is sinds 2009 de bestuurder. Met het gezaghebbende kwaliteitsmanagementsysteem ISO-9001:2008 onderschrijft de Stichting Service Médical niet alleen haar streven om de spoedeisende medische zorg door een onafhankelijke partij te laten toetsen, maar tevens haar intenties om aan de hoogst gestelde medische eisen te blijven voldoen, ook in tijden van crisis en minder subsidie. De jaargang 2012 heeft, naast de voor SSM ieder jaar terugkerende evenementen, in het teken gestaan van de (para) medische begeleiding van bijzondere evenementen als: • het WK Wielrennen in Zuid-Limburg van 15 t/m 23 september 2012 en • het WK IJshockey U18 Div II in Heerenveen van 31 maart t/m 6 april 2012 • ook worden vanuit Service Médical, op geleide van de mogelijkheden, goede doelen acties medisch ondersteund. Een voorbeeld is het wielerfestijn de Alpe d’HuZes ten bate van de KWF-kankerbestrijding. NB: Meer documentatie over de volledige lijst van wedstrijden is op aanvraag voorhanden via het wedstrijdsecretariaat.
De roepende en de roeping omarmen elkaar. Foto: Cor Vos.
Jaarverslag 2012 5
2. KWALITEITSZORG EN KWALITEITSSYSTEEM 2.1 Kwaliteitscommissie en Management Advies Groep De Stichting Service Médical hecht grote waarde aan de handhaving van een vruchtbaar kwaliteitsbeleid. Om dit te bereiken laat zij zich inspireren door gedachten en adviezen van zowel haar facilitaire medewerkers als van de medische geschoolde vrijwilligers. Speciaal voor dit doel is een tweetal overlegvormen in het leven geroepen, nl. de Kwaliteitscommissie en de Management Advies Groep (synoniem voor CCT*). De Kwaliteitscommissie bestaat uit deelnemers op het terrein van gezondheidsrecht, ambulancehulpverlening, algemene geneeskunde en kwaliteitsmanagement. Deze commissie richt zich primair op het continu verbeteren van de kwaliteit van de te verlenen zorg. De Management Advies Groep is samengesteld uit deelnemers met expertise in het vakgebied van fysiotherapie, sportgeneeskunde, heelkunde, ambulancehulpverlening, kwaliteitszorg, waarbij beleidsmakers en uitvoerenden met betrekking tot het primaire proces hun kennis delen. De Management Advies Groep vergadert enkele malen per jaar waarbij men in retrospectief de voorbije periode aan een analyse onderwerpt en een blik op de toekomst in adviezen formuleert. De Management Advies Groep onderhoudt een nauwe relatie met de directie. Meer informatie over de Management Advies Groep is te vinden onder § 5.1. * Commissie Collegiale Toetsing 2.2 Deming-overleg De Amerikaanse econoom Deming bedacht de zogenaamde PDCA-cyclus (Plan-Do-Check-Act) die als doel heeft om de primaire en beleidsmatige processen te optimaliseren. De Stichting Service Médical heeft ervoor gekozen om door het invoeren van een IKO-formulier (Idee, Klacht, Opmerking) al haar facilitaire medewerkers en (medische geschoolde) vrijwilligers uit te nodigen om input te leveren voor het verbeteren van haar processen. Naast deze optie tot het indienen van voorstellen van uiteenlopende aard, is er een specifiek formulier ontworpen dat incidenten omtrent de hulpverlening voor patiënten in kaart brengt. Dit MIP-formulier (Melding Incident Patiëntenzorg) complementeert de keten van (para)medische hulpverlening vanaf aanmelding van een evenement tot en met de uitvoering en evaluatie. Met afgevaardigden uit alle relevante geledingen vindt er periodiek overleg plaats waarin deze meldingen aan een nadere analyse worden onderworpen. De melder ontvangt een terugkoppeling van de bevindingen uit dit overleg, waarmee de organisatie nastreeft een open dialoog te hebben met de ‘melders’. Alleen zo kunnen meldingen blijven leiden tot corrigerende maatregelen. 2.3 Overleg ‘Cie WAV’ In het kader van te verwachten wijzigingen in het vergunningenbeleid is in 2009 een werkgroep opgericht met als doel om permanent aangesloten te blijven bij de Wet Ambulance Vervoer ‘nieuwe stijl’. In de werkgroep hebben zitting twee landelijke specialisten op het gebied van ambulances, een ambtelijk vertegenwoordiger van de provinciale overheid, een hoogleraar gezondheidsrecht en de directeur. Intussen is de cie WAV ook betrokken bij beleidsmatige zaken met een bredere horizon, wel steeds met de focus op acute rijdende hulpverlening. Zoals de oprichting van een vereniging voor bijzonder acuut vervoer, C2000, gebruik sirene en blauw zwaailicht mobilances, onderzoeksproject Letselbeeld Evenementen (LEB).
Jaarverslag 2012 6
3. ZORGKETEN EN KWALITEIT 3.1 Schakel in de zorgketen De Stichting Service Médical is een zorginstelling met als doel tijdens een sportevenement acute (para)medische zorg ‘binnen de dranghekken’ te leveren. Door haar directe aanwezigheid minimaliseert zij de tijd die het kost om een hulpbehoevende medemens te bereiken tot luttele seconden, een tijdsinterval waaraan reguliere hulporganisaties doorgaans niet kunnen voldoen. Dit houdt in dat in de eerste, vaak bepalende momenten, al begonnen kan worden met het verlenen van professionele medische hulp. Met andere woorden, de zorgketen start op een moment dat nog geen andere hulp voorhanden is. De Stichting Service Médical staat de slachtoffers van een ongeval ter plaatse bij in een multidisciplinaire setting. Daardoor is, in het merendeel der gevallen, een doorverwijzing naar een externe hulpverlener in de zorgketen niet nodig. In die gevallen waarbij dit wel noodzakelijk is, contacteert de Stichting de nader te definiëren hulpverlenende instantie en begeleidt zij het slachtoffer daarheen. In administratieve zin hanteert zij een op de leest van de ambulancewereld geschoeid behandelregistratieformulier en ziet ze bij de overdracht toe op de uitwisseling van de noodzakelijke (medische) informatie aan de hulpverleners. 3.2 Andere ketenpartners Gedurende het verslagjaar werden de reguliere contacten met ketenpartners op vertrouwde wijze onderhouden en waar nodig verder aangehaald: het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, de Inspectie voor de Gezondheidszorg, het academisch ziekenhuis te Maastricht, de RAV-en, de landelijke meldkamer ambulancezorg (LMAZ), de Dopingautoriteit e.a. Flankerend hieraan waren er overlegmomenten met vertegenwoordigers van de landelijke en regionale politiek, de media en met representanten van de diverse sportorganisaties. De samenwerking met Consument en veiligheid (Veiligheid.nl) werd verder geïntensiveerd, waarbij deze instantie kan bogen op de uitgebreide epidemiologische databank van Service Médical.
Politieke steun onontbeerlijk voor broodnodige hulpverlening. Foto: archief Service Médical
Jaarverslag 2012 7
3.3 Politiek Op 1 november 2011 werd onder leiding van televisie anchor Mart Smeets (NOS) een petitie ingediend bij de Tweede Kamer in Den Haag die korte tijd later resulteerde in de aanname van een breed gesteunde motie die opriep tot het behoud van de Kennis en Ervaring van Service Médical. Gedurende het verslagjaar heeft Service Médical geen kennis kunnen nemen van enige opvolging van deze motie, anders dan het plannen van een Expertgroep met als eerste vergaderdatum begin 2013. Op dinsdag 6 december 2012 werd daarom door de Tweede Kamer, wederom door de Kamerleden Tj. van Dekken (PvdA) en P. Dijkstra (D66) een nieuwe, zwaardere motie ingediend waarin werd bepleit de subsidie aan Service Médical met minimaal een jaar te verlengen. Deze motie kreeg wederom ruime steun van de parlementariërs.
4. VERBETERACTIES IN 2012 4.1 Gerealiseerde verbeterpunten: • het verder optimaliseren van de zo te noemen ‘after-sales’. Na afloop van een evenement wordt de organisatie verzocht om een enquêteformulier in te vullen. Op basis van de uitkomsten van deze enquête wordt zo nodig de dienstverlening aangepast.
N.B.: in het verslagjaar 2012 werden de volgende verbeterpunten ter hand genomen:
• het inhuren op projectbasis van job-gerelateerde deelspecialisten op het gebied van communicatie, kwaliteit, behandelregistratie en personeelsbeleid; • het discreet uitbreiden van het aantal facilitaire medewerkers; • upgraden kennisniveau facilitaire medewerkers en vrijwilligers door scholing; • restyling van de apotheek en het aanstellen van een nieuwe beheerder. 4.2 Behandelregistratieformulieren Het behandelregistratieformulier vormt al jaren de basis voor de verslaglegging van de acute (para) medische hulp. Enkele parameters zijn : de aard van de aandoening, de locatie ervan, het soort letsel, de toestand van de patiënt (EMV-score) en de verrichte (be)handelingen. In het verslagjaar 2012 hebben in totaal 409 ingezette teams 860 acute interventies verricht. De bevindingen die voortvloeien uit al deze behandelregistratieformulieren worden door een paramedisch medewerker verwerkt. De uitkomsten hiervan vormen de basis voor de Stichting Service Médical Academy bij het verrichten van wetenschappelijk onderzoek. Een van de onderwerpen die hierbij aan bod komt, is in hoeverre er een causaal verband bestaat tussen een bepaalde sportactiviteit en het optreden van blessures. De verdere analyse van de behandelgegevens geschiedt in samenwerking met Veiligheid.nl 4.3 Gebruik van Q-plan Bij de implementatie van het ISO-9001:2008 kwaliteitsmanagementsysteem is speciaal gelet op het beheer ervan. Bij de afweging voor de wijze waarop dit dient plaats te vinden heeft een rol gespeeld dat distributie en beheer aan dienen te sluiten op de digitale mogelijkheden die bij de Stichting Service Médical voorhanden zijn. Het programma Q-plan ondersteunt hierbij deze voornemens waarbij op een directe, snelle en vooral beheersbare wijze mutaties in het systeem zichtbaar zijn. Verder biedt het systeem ondersteuning bij het analyseren en verbeteren van al haar kritische processen. 4.4 Centralisatie van werkzaamheden In onze dependance in Riemst-Vroenhoven (B), onder de rook van Maastricht, is het wagenpark en medische beheer gesitueerd. Vanuit deze locatie vindt tevens de aansturing plaats op het gebied van wedstrijdmanagement en logistiek management. Dochterorganisatie Stichting Service Médical Academy zetelt eveneens in deze locatie. De hoofdzetel is gesitueerd in Maastricht waar ondersteuning plaatsvindt op secretarieel en financieel gebied. Ook vindt vanuit hier de begeleiding plaats voor het beheer van het ISO-9001:2008 kwaliteitsmanagementsysteem. Het streven is om in 2013 te komen tot één locatie die alle facetten van de organisatie herbergt.
Jaarverslag 2012 8
5. MENSEN EN MATERIAAL 5.1 Functioneren van de Commissie Collegiale Toetsing (intern genoemd de Management Advies Groep) De Stichting Service Médical heeft als een intern adviesorgaan de Management Advies Groep (MAG) in het leven geroepen met als taak om de uitgevoerde operationele processen op periodieke basis te belichten en aanknopingspunten voor (verdere) verbetering in kaart te brengen. Door uit iedere geleding een vertegenwoordiger te kiezen is de samenstelling van het MAG divers, hetgeen een zo grondig mogelijke analyse van processen mogelijk maakt. Tot de taken van de MAG worden gerekend: • de advisering van de dagelijkse leiding in zaken die betrekking hebben op a. de operationaliteit; b. het functioneren van teamleden en hun optreden bij sportevenementen; c. een klankbord te zijn voor problemen van teamleden, evenals voor (de wensen van) de facilitaire staf; • het kennisnemen van de inhoud van MIP- of IKO- meldingen (MIP = Meldingen Incidenten Patiëntenzorg; IKO = Ideeën, Klachten en Onvolkomenheden); • betrokkenheid bij externe klachten aangaande teamleden, in de vorm van collegiale toetsing; • betrokkenheid bij de instandhouding van het kwaliteitsmanagementsysteem. 5.2 Personele mutaties Tijdens het verslagjaar werd een nieuwe technisch medewerker benoemd ten behoeve van het onderhoud en verzorging van het wagenpark. Verder werd een functionaris Human Resources aan de organisatie verbonden voor optimalisering van personeelsgerichte zaken. Voor het onderhouden van het ISO-9001:2008 kwaliteitsmanagementsysteem werd een kwaliteitsfunctionaris benoemd.
Geen berg te hoog voor onze paramedische hulpverlening. Foto: Sander Hendrikse
Jaarverslag 2012 9
5.3 Aangeboden opleidingen Bij het verlenen van (acute) medische hulpverlening is actuele en parate medische kennis onontbeerlijk. Dit geldt voor zowel alle facilitaire medewerkers als medisch geschoold personeel uit ziekenhuizen, Regionale Ambulance Voorzieningen (RAV), praktijken voor fysiotherapie en huisartsenpraktijken. Het kwaliteitsmanagementsysteem ISO-9001:2008 belicht dit onderwerp nadrukkelijk waarbij het alle medewerkers periodiek toetst op hun medische achtergrond. In de praktijk betekent dit dat voor alle facilitaire medewerkers een minimale medische achtergrond op het niveau van EHBO als voorwaarde geldt. Voor de medische getrainde vrijwilligers is een uitvoerig programma op het gebied van traumatologie samengesteld. De meest prominente trainingen die hierin voorzien zijn: Basic Life Support, preklinische traumazorg (PKTZ) en Ambulance Hulp Verlening (AHV). Voor de ambulancechauffeurs is er aandacht voor de KNWUvolgerscursus, een training voor chauffeurs tijdens wielerwedstrijden. Tenslotte vindt scholing plaats in het omgaan met het geavanceerde C2000-communicatiesysteem. 5.4 Kenniscentrum, de Service Médical Academy De operationele Stichting Service Médical reeds jaren geleden dat er bij vele partijen die actief zijn in de sportwereld een kennelijke behoefte bestond aan kennis en advies op het gebied van traumageneeskunde, noodzakelijke medische voorzieningen tijdens een sportevenement, te baseren op wetenschappelijk onderzoek. Samen met het Maastricht Universitair Medisch Centrum (MUMC+) is besloten om een dochterorganisatie in het leven te roepen die specifiek haar focus richt op kennis. In 2008 is de Stichting Service Médical Academy opgericht om sportbonden en belanghebbenden in deze te voorzien. Bij de Stichting Service Médical vergaart de Stichting Service Médical Academy haar kennis uit de praktijk en destilleert hieruit analyses en adviezen. Het verzorgen van scholing en voorlichting zijn wezenlijke aanvullende onderdelen van haar takenpakket.
Vallen, opstaan en weer doorgaan. Foto: Cor Vos
Jaarverslag 2012 10
6. CLIËNT EN KWALITEIT 6.1 Relatiebeheer De Stichting Service Médical hecht bijzondere waarde aan een goede relatie met haar opdrachtgevers, de organisatoren van sportevenementen. Belangrijk speerpunt in deze is het om opdrachtgevers persoonlijk te benaderen en door inventarisatie van de zorgbehoeften de geldende richtlijnen hiermee in harmonie te brengen. Na afloop van ieder sportevenement ontvangt de opdrachtgever een evaluatieformulier dat voor het heden, maar zeker ook voor de toekomst, het gewenste verwachtingspatroon in kaart brengt. Deze bewaking van de klanttevredenheid geldt als een van de ijkpunten om het gewenste en verplichte niveau weer te geven en maakt nadrukkelijk onderdeel uit van het kwaliteitsmanagementsysteem. 6.2 Promotie De Stichting Service Médical promoot haar werkzaamheden door in media aandacht te vragen voor de acute (para) medische hulpverlening. In het verleden werd via een vaste column in “De Telegraaf” sportmedische voorlichting gegeven. In de regionale Dagbladen “De Limburger” en het “Limburgs Dagblad” waren in 2012 wekelijkse columns te vinden.
In 2012 hebben ook de “Social Media” een plek verworven binnen de organisatie. Door het participeren in Facebook kunnen op een snelle en eenvoudige wijze teamleden, facilitaire medewerkers en belangstellenden worden geïnformeerd. 6.3 Veiligheidsadvisering Veiligheidsadvisering over tal van medische onderwerpen (zie ook 6.2) geschiedt in samenspraak met de Service Médical Academy.
Jaarverslag 2012 11
NK wielrennen foto: Cor Vos
HET WEGDEK IS DE GROOTSTE VIJAND 175 vrijwilligers, allen medische specialisten, werken samen in de Stichting Service Médical, om aan de sportende medemens spoedeisende hulp te verlenen. De Stichting Service Médical is een goede doelen organisatie.
45,0**
De website van de Stichting Service Médical is niet alleen in de Nederlandse taal oproepbaar doch ook in het Frans, Spaans, Italiaans, Duits, Portugees en Engels. Deze selectie van internationale talen verlaagt de drempel van toegankelijkheid en sluit aan bij het informeren van zowel buitenlandse organisatoren van sportevenementen als sporters. Alhoewel de Stichting Service Médical voornamelijk op Nederlands grondgebied opereert zijn de sportevenementen en sporters vaak van internationaal niveau. Los daarvan vragen veel buitenlandse organisatoren ondersteuning van Service Médical, zoals de afgelopen jaren gebeurde bij de passages van de Spaanse Vuelta, de Italiaanse Giro en de Tour de France.
www.servicemedical.eu
7. EXTERNE ORIËNTATIE 7.1 Overheid Het Ministerie voor Volksgezondheid, Welzijn en Sport (VWS) heeft in 2011 besloten om de instellingssubsidie die de Stichting Service Médical ondersteunt in het realiseren van een evenwichtige begroting, vanaf 1 januari 2013 te laten vervallen. Eind 2011, tijdens het WGO Sport, werd de verantwoordelijke minister, mevrouw drs. E. Schippers opgeroepen er voor te zorgen dat de in vele jaren opgebouwde expertise van de Stichting Service Médical behouden blijft. In 2010 aanvaardde de verantwoordelijke minister een motie, ingediend door PvdA en D’66, om in de jaren 2010 tot en met 2012, een projectsubsidie in het vooruitzicht te stellen, in plaats van de voorheen aangewezen instellingssubsidie. Ook eind 2011 en eind 2012 steunde de Tweede Kamer het werk van Service Médical middels moties. In 2013 zal duidelijkheid ontstaan omtrent de rol die het Ministerie van VWS voor zichzelf ziet weggelegd bij het borgen van deze kennis en ervaring. 7.2 Zorgverzekeraars De Stichting Service Médical heeft bij de Zorginstelling bij het College Tarieven Gezondheidszorg, nu de Zorgautoriteit, succesvol beargumenteerd om aangemerkt te worden als Zorginstelling. Het is immers een ongelijke situatie dat de Stichting Service Médical wel bevoegd is om acute (para)medische hulp te verlenen doch deze kosten niet mag declareren. In samenwerking met huisaccountant PricewaterhouseCoopers en zorgverzekeraar CZ is een systematiek ontwikkeld die moet leiden tot tarifering van behandelkosten. Voorlopig geschiedt dit in een try-out. Realisatie van deze tarifering zal, zo deze ooit definitief tot stand komt, een bijdrage leveren om te komen tot een betere balans tussen medische hulpverlening en een evenwichtige financiële begroting. 7.3 Contacten met overige instanties De Stichting Service Médical hecht waarde aan strategische allianties, waaronder het Maastricht Universitair Medisch Centrum (MUMC+), met als doel om ervaringen op het gebied van spoedeisende (para)medische zorg te delen. Met de internationale wielerbond UCI heeft op haar verzoek een aantal malen overleg plaatsgevonden om nieuwe medische richtlijnen voor de (para)medische zorg tijdens wielerevenementen te formuleren. Met de BIOS-groep uit Rotterdam, een organisatie die verantwoordelijk is voor inzet ambulances, bestaat er sedert een aantal jaren een intensieve samenwerking. Met de Nederlandse Vereniging voor Sportfysiotherapie (NVFS) werd reeds vele jaren geleden een samenwerkingsovereenkomst gesloten met als doel om kennis, vaardigheden en de inzet van leden te delen. Met het Nederlands Genootschap voor Sportmassage (NGS) bestaat eveneens een samenwerkingsovereenkomst. Daarnaast zet de Stichting Service Médical zich in om een bijdrage te leveren aan de opleiding van studenten van de Hogeschool Zuyd met vestigingen in Zuid-Limburg. Ook is er een samenwerking de Johann Cruijff University te Amsterdam en de sportopleiding Speco uit Tilburg. In het verslagjaar voerden twee Speco studenten een wetenschappelijke stage uit bij Service Médical. Daarbij oriënteerde de ene student zich op de Vraagzijde van medische begeleiding bij sportwedstrijden, de andere op de Aanbodzijde. 7.4 Bijzondere projecten De Stichting Service Médical kan in haar meer dan 25 jaar oude bestaan terugblikken op een aantal spraakmakende evenementen. Zo was zij in 2006, ten behoeve van het runnen van een medische polikliniek in Holland Huis, aanwezig in Turijn (Italië) tijdens de Olympische Winterspelen. Twee jaar later, in 2008, gaf zij, in het kader van eenzelfde operationaliteit, acte de présence in Beijing (China) tijdens de Olympische Zomerspelen. In 2009 bezocht “La Vuelta” (de Ronde van Spanje) Nederland en begeleidde de Stichting Service Médical de wielrenners op Nederlands grondgebied. Een jaar later werden twee andere wielerrondes van internationale allure ondersteund. Zowel de Tour de France (Frankrijk) als de Giro D’Italia (Italië) hadden Nederland als start voor hun wielerkoers uitgekozen en de Stichting Service Médical stond ook hier paraat. In september 2012 tenslotte werd in Zuid-Limburg het Wereld Kampioenschap Wielrennen voor professionals op de weg georganiseerd. Ook de organisatoren van dit sportevenement onder auspiciën van de wereldwielerbond UCI, gaf haar vertrouwen op het vlak van medische begeleiding in handen van de Stichting Service Médical. Jaarverslag 2012 12
8. STIMULERENDE EN BELEMMERENDE FACTOREN BIJ HET VERBETEREN VAN DE KWALITEIT 8.1 Marktontwikkeling De Stichting Service Médical blijft onvermoeid aandacht vragen voor het feit dat organisatoren van (sport) evenementen medische zorg dikwijls zien als sluitpost van de begroting. Onder de huidige economische omstandigheden, die velen als zorgelijk ervaren, valt hierin niet snel een kentering te verwachten. De Stichting Service Médical stelt daarnaast vast dat het aantal aanbieders van acute (para)medische zorg groeit waarbij zeker niet alle partijen dezelfde kwaliteitsnormen nastreven. Bij de Inspectie voor de Gezondheidszorg heeft de Stichting Service Médical schriftelijk over dit fenomeen van ongeregelde hulpverlening haar bezorgdheid geuit. Door het ontbreken van heldere en duidelijke (wettelijke) richtlijnen ontstaat er een situatie waarbij niet alle partijen dezelfde kwaliteitsnormen hebben. De Stichting Service Médical streeft er juist naar om op een aan de RAV verwante wijze acute (para)medische hulp te verlenen die aan de hoogste standaarden voldoet. Dit blijkt uit het feit dat al haar ambulances over een vergunning beschikken. Daarnaast hanteert zij het ANBI-keurmerk (Algemeen Nut Beogende Instelling) en worden haar processen periodiek getoetst volgens de gezaghebbende en internationale ISO-9001:2008 normen. In het verleden werd de Stichting Service Médical door de toenmalige staatssecretaris mevrouw Clémence Ross van het Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, aangemerkt als Bijzondere Landelijke Sportorganisatie. Verder heeft de Stichting Service Médical de Inspectie van de Gezondheidszorg mogen ontvangen voor een AT-bezoek waarbij alle ter zake doende punten werden beoordeeld. Ook voor de toekomst heeft de Stichting Service Médical zich als doel gesteld om te blijven ijveren voor meer gelijkvormigheid op het terrein van acute (para)medische hulpverlening binnen de dranghekken.
8.2 Aanvullingen op de wedstrijdkalender Bij 15 takken van sport, gedurende 191 evenementdagen, hebben 889 teamleden hun (para)medische kundigheid in 2012 in de praktijk gebracht. Dit resulteerde in 860 (acute) interventies, een stijging ten opzichte van het vorige verslagjaar toen 667 maal een beroep op acute (para)medische hulpverlening werd gedaan. Nieuwe evenementen in het verslagjaar waren: • het WK Wielrennen in Valkenburga/d Geul van 15 t/m 23 september 2012 • het WK IJshockey U18 Div II in Heerenveen van 31 maart t/m 6 april 2012 8.3 Behoefte aan financiële middelen De Stichting Service Médical is een organisatie die vanuit een ideëel uitgangspunt opereert. Zij heeft zich als doel gesteld om bij (sport)evenementen acute (para)medische zorg te verlenen tegen een tarief dat voor wedstrijdorganisatoren normaal geen belemmering zou hoeven te zijn bij hun besluit hun (sport)evenement ermee te faciliteren. Bij een aantal benefiet (sport)evenementen tracht de Stichting Service Médical zelfs haar tarief tot nihil te reduceren. Evenementen die hiervoor in aanmerking komen, zijn evenementen voor minderbedeelden, gehandicapten of het inzamelen van geldelijke middelen ten behoeve van geneeskundig onderzoek. In het verslagjaar 2012 deed de recessie zich in vele geledingen voelen waardoor de bedrijfskosten, noodzakelijk voor de uitvoering van de werkzaamheden, op een kritische wijze tegen het licht werden gehouden. Bezuinigingen die leiden tot een afbreuk van het door vele jaren opgebouwde kwaliteitsniveau is hierbij nimmer een optie. De handhaving van de keurmerken ANBI en ISO-9001:2008 blijft onverminderd hoog in het vaandel staan. Deze visie op zorg bij (sport)evenementen resulteert wel in een moeizame totstandkoming van een gebalanceerde jaarlijkse begroting, temeer daar de organisatoren van (sport)evenementen financiële draagkracht ontberen om kostendekkende facturen te ontvangen.
Jaarverslag 2012 13
8.4 Sponsoring Afgelopen verslagjaar is met vrijwel alle beneficiënten de goede relatie gecontinueerd. Met hoofdsponsor Zorgverzekeraar VGZ startte het eerste jaar van een geapprecieerde samenwerking. 8.5 Samenwerking Academisch Ziekenhuis/MUMC+ Gedurende het verslagjaar is de samenwerking met het Maastricht Universitair Medisch Centrum (MUMC+) voortgezet. Samen met VGZ en MUMC+ verzorgde Service Médical de medische begeleiding van de WK wielrennen 2012. De relatie met het MUMC+ steunt verder op de acquisitie van medische materialen en goederen, onder toeziend oog van de ziekenhuisapotheker. Deze relatie opent voor de Stichting Service Médical ook de toegang tot vele geëngageerde en vakbekwame medewerkers die als vrijwilliger (sport)evenementen kunnen begeleiden.
Soms voldoen al een paar troostende woorden. Foto: Cor Vos
Jaarverslag 2012 14
9. UITKOMSTEN KWALITEITSBELEID 9.1 Hoofddoelstelling. De Stichting Service Médical stelt zich als hoofddoel om kwalitatief hoogwaardige spoedeisende (para)medische hulp binnen de dranghekken te realiseren. De uitkomsten van haar operationele activiteiten zijn in onderstaande tabellen nader uitgewerkt. 9.2
Epidemiologie
Tabel 1a. Totaal aantal wedstrijddagen per tak van sport Sporttak Wielrennen Voetbal Schaatsen Algemeen Paardensport Inline Skaten IJshockey Atletiek Soccer Basketbal Sportdag Worstelen Volleybal Cyclocross Kidstour Totaal
Aantal wedstrijddagen 61 50 29 12 8 6 5 4 4 3 3 2 2 1 1
Procentueel 31,9 % 26,2 % 15,2 % 6,4 % 4,2 % 3,1 % 2,6 % 2,1 % 2,1 % 1,6 % 1,6 % 1,0 % 1,0 % 0,5 % 0,5 %
Cumulatief 31,9 % 58,1 % 73,3 % 79,7 % 83,9 % 87,0 % 89,6 % 91,7 % 93,8 % 95,4 % 97,0 % 98,0 % 99,0 % 99,5 % 100 %
191
100%
100 %
Landgraaf - NK Wielrennen foto Carla Vos/Cor Vos
175 vrijwilligers, allen medische specialisten, werken samen in de stichting service médical, om aan de sportende medemens spoedeisende hulp te verlenen. de stichting service médical is een goede doelen organisatie met
servicemedical.nl
servicemedical.tv
servicemedicalacademy.nl
Jaarverslag 2012 15
CBF-keurmerk.
eerst de mens dan het materiaal
Tabel 1b. Totaal aantal ingezette medische teams per sporttak Sporttak Wielrennen Voetbal Schaatsen Algemeen Paardensport Inline Skaten IJshockey Atletiek Soccer Basketbal Sportdag Worstelen Volleybal Cyclocross Kidstour
Totaal
Teams 248 50 36 19 10 10 5 9 4 3 7 2 2 2 2
Procentueel Cumulatief 60,6 % 60,6 % 12,3 % 72,9 % 8,9 % 81,8 % 4,6 % 86,4 % 2,4 % 88,8 % 2,4 % 91,2 % 1,2 % 92,4 % 2,2 % 94,6 % 1,0 % 95,6 % 0,7 % 96,3 % 1,7 % 98,0 % 0,5 % 98,5 % 0,5 % 99,0 % 0,5 % 99,5 % 0,5 % 100 %
409
100 %
100 %
NB: één team bestaat uit minimaal 1, maximaal 3 teamleden.
Tabel 1c. Totaal aantal ingezette teamleden per sporttak Sporttak Wielrennen Schaatsen Voetbal Algemeen Paardensport Inline Skaten Sportdag Atletiek IJshockey Soccer Basketbal Worstelen Volleybal Cyclocross Kidstour Totaal
Jaarverslag 2012 16
Teamleden 547 95 58 44 28 28 23 21 15 8 6 4 4 4 4
Procentueel Cumulatief 61,6 % 61,6 % 10,8 % 72,4 % 6,6 % 79,0 % 4,9 % 83,9 % 3,1 % 87,0 % 3,1 % 90,1 % 2,6 % 92,7 % 2,4 % 95,1 % 1,7 % 96,8 % 0,9 % 97,7 0,7 % 98,4 % 0,4 % 98,8 % 0,4 % 99,2 % 0,4 % 99,6 % 0,4 % 100 %
889
100 %
100 %
Tabel 2. Soort en aantal acute interventies In totaal werden 860 acute interventies geregistreerd. Soort interventie Chirurgie Fysiotherapie Interne Orthopedie Neurologie Dermatologie KNO Cardiologie Oogheelkunde EHBO Totaal
En dan volgt de harde diagnose. Foto: Cor Vos
Jaarverslag 2012 17
Aantal interventies Procentueel 347 40,4 % 235 27,4 % 106 12,3 % 81 9,4 % 25 2,9 % 20 2,3 % 18 2,1 % 16 1,9 % 9 1,0 % 3 0,3 %
Cumulatief 40,4 % 67,8 % 80,1 % 89,5 % 92,4 % 94,7 % 96,8 % 98,7 % 99,7 % 100 %
860
100 %
100 %
10. KLACHTEN EN KWALITEIT 10.1 Klachtenregeling Als Zorginstelling en conform ook de vereisten vanuit het ISO-9001:2008 kwaliteitsmanagementsysteem, heeft de Stichting Service Médical de mogelijkheid gecreëerd om haar cliënten in staat te stellen ontevredenheid te uiten. Een speciaal hiervoor ontworpen klachtenfolder alsmede verwijzingen vanaf de website komen hieraan tegemoet. In het verslagjaar 2012 zijn geen klachten van cliënten ontvangen, waardoor de Klachtencommissie geen zitting heeft gehad. 10.2 Klachtencommissie De (externe) Klachtencommissie van de Stichting bestaat uit: • Prof. mr. F. C. B. van Wijmen, em. hoogleraar Gezondheidsrecht Universiteit Maastricht (voorzitter); • Drs. F. Pijnenborg, oud-inspecteur IGZ; Door de Stichting Service Médical is aan deze commissie een ambtelijk secretaris toegevoegd.
Het trotse wagenpark in dienst van de kwetsbare sporter. Foto: Cor Jongen
Jaarverslag 2012 18
11. DOELSTELLINGEN VOOR 2012 11.1 Certificering De Stichting Service Médical heeft als doel om haar erkenning op het gebied van kwaliteit, zoals uitgedrukt in het ISO-9001:2008 Kwaliteitsmanagementsysteem, en het keurmerk Algemene Nut Beogende Instelling (ANBI), te behouden. Daarnaast streeft zij ernaar om een kader te creëren waaraan gelijksoortige organisaties zich mee zouden moeten conformeren om zodoende ervoor te zorgen dat, ongeacht degene die de spoedeisende (para)medische hulp verleent, de sportende medemens op dezelfde uniforme behandeling mag rekenen. 11.2 Verbetering kwaliteitsorganisatie De Stichting besteedt continu aandacht aan haar processen om zodoende tot een zo optimaal mogelijke (medische) dienstverlening te komen. Een van de vele aspecten die hierbij worden belicht is het formuleren van functie-eisen waaraan zowel facilitaire medewerkers als spoedeisende medische hulpverleners dienen te voldoen. Deze functie-eisen gelden als toetssteen voor zowel nieuwe, als bestaande facilitaire medewerkers/vrijwilligers. Minimaal jaarlijks buigt de organisatie zich over de functie-eisen en scherpt deze, daar waar noodzakelijk, aan om zodoende niet alleen medisch maar ook maatschappelijk verantwoording te kunnen afleggen jegens de hulpbehoevenden. Desgewenst kunnen, binnen de budgettaire mogelijkheden, facilitaire medewerkers/vrijwilligers een scholingstraject volgen om ze naar het vereiste niveau te begeleiden. 11.3 Verbetering operationele organisatie De directeur/bestuurder fungeert als boegbeeld van de Stichting Service Médical en vervult op het gebied van promotie en het onderhouden van contacten met overheden, (potentiële) sponsoren en opdrachtgevers, een belangrijke sleutelrol. Door de belasting die deze taken met zich meebrengen ondersteunen de directiesecretaris en de operationeel manager de directeur/bestuurder bij de dagelijkse leiding. 11.4 Sponsoring Stichting Service Médical heeft als doel om aan zoveel mogelijk organisatoren van sportevenementen de mogelijkheid te bieden om medische hulpverlening te verwerven, zo lang als het kan, tegen een betaalbare prijs. Deze zienswijze resulteert in een tarifering die geënt is op een laagdrempelige toegang waarbij de sportende medemens als winnaar tevoorschijn komt. Deze hoeft namelijk voor de zorgen niet te betalen. Het is verheugend te constateren dat in 2012 zorgverzekeraar VGZ toetrad als hoofdsponsor. Onverminderd deze zeer gewaardeerde bijdrage blijft het zaak om ook voor de toekomst de andere inkomsten veilig te stellen en samenwerkingsverbanden met overheden en ondernemingen te blijven zoeken. 11.5 Nog te realiseren/te bespreken verbeterpunten voor 2012. Het behoud van de verworvenheden in menskracht, kennis en materialen voor 2013 zijn een belangrijke voorwaarde voor een gezonde continuïteit van de Stichting Service Médical. Daaronder niet in het laatste begrepen de slagkracht middels het nationale communicatiesysteem C2000. Donkere wolken pakten zich in 2012 samen boven de landelijke meldkamer LMAZ, met de voorgenomen sluiting per 1-1-2013. Service Médical beschouwt het verlies van deze meldkamer, als spil in de communicatie rond acute hulpverlening bij sportwedstrijden, als een groot verlies en hoopt op de overheid te kunnen rekenen bij het aanwijzen van een nieuwe, vergelijkbare faciliteit.
Jaarverslag 2012 19
12. De 17 onderscheidende karakteristieken van de Stichting Service Médical • is een (officiële) Zorginstelling, en valt onder toezicht van IGZ en de NZA en bestaat ononderbroken 27 jaar beschikt over de geldige keurmerken ISO (van keuringsinstantie KIWA) en ANBI (ministerie van financiën) • beschikt over vier van overheidswege verstrekte vergunningen op haar ambulances (WAV) • is geautoriseerd tot het voeren van optische- en geluidssignalen • mag liggend vervoeren • is, in ieder geval tot 1-1-2013 aangesloten op een centrale meldkamer (24u, MKA) • is aangesloten op C-2000, het landelijke digitale communicatienetwerk voor de hulpverleningsdiensten • beschikt over een eigen apotheek, onder supervisie van een toezichthoudend apotheker (azM) • kent een onafhankelijke stichtingsorganisatie met een Bestuur, een Raad van Toezicht, een Raad van Advies (AZ, GHOR, UM, Prov.) en een strakke uitvoeringsorganisatie waarin 175 professionele vrijwilligers werkzaam zijn • heeft officiële samenwerkingsverbanden met het azM, de NVFS, het NGS, de DopingAutoriteit, Veiligheid.nl • bundelt haar onderzoeks- en kennisoverdracht vanuit het wetenschapsinstituut de Service Médical Academy • heeft een representant van elk sportrelevant medisch specialisme in haar Wetenschappelijke Adviesraad • werkt ook hierin officieel samen met het MUMC+. • werkt uitsluitend met bevoegde en bekwame (para)medici • werkt met geprotocolleerde stabiliserings- en behandelingsmethoden • werkt in heel Nederland.
Jaarverslag 2012 20
13. Partners in Sport
45,0**
Stichting Service Médical bestaat mede dankzij haar superliga van sponsoren en samenwerkende organisaties
Jaarverslag 2012 21
Ondersteund door
academisch ziekenhuis Maastricht
14. De Service Médical medewerkers hebben een naam Met heel veel dank aan onze teamleden voor hun onvoorwaardelijke inzet Jean Ackermans, Maarten Aerts, Martijn Alberink, Frans Amkreutz, Shennah Austen, Kevin van Barneveld, Inge ter Beek, Jo Beiten, Judith Bek, Ine Bensbach, Monique Beukeveld,Annemiek Bonfrere, Ger Bongaerts, Saskia Bontemps,Willemijn van Der Boon, Jikke Bootsma, Sander Bosch, Anne Brants, Frans Braun,Dominique Braun, Arnold Brons, Jeroen Chrispijn, Tom Coolen, Tanja Coumans,Ronald Dehing, Hans den Dekker, Hay Derkx, Jos Dierckx, William van Dijk,Bjorn Dijkstra, Ricky Dikmans, Kamiel Doorgeest, Marinka Dreessen, Marjolein Dremmen, Richard Drijver, Jan Duijff, Lisette Eigenraam, Reduan Elfeddali, Karim El Harchaoui, Danielle Esmé, Hans Essers,Marijke Evers, Saskia Extra, Thomas Finkensieper, Rob Fransen, Math Frantzen, Anita Freij, Ruud Frenzel, Richard van Gemert, Ruud Gerards, Henk Gitz, Liesbeth Gitz-Tensen, Pieter van Gool, Maurits Gosler, Astrid Gribnau,Fred Hardy, Ruud Krouwel, Paul Hecker, Harrie van Hellemond, Ron Hendrick,Frans Hendrickx, Sander Hendrikse, Evert Henrotte, Wim van Heugten, Cees van der Hoeven, Cindy Hoogendijk, Henk Knippenburg, Jo Houben, Shareen Idu,Melanie Inklaar, Cor Jongen, Kees Jongerius, Dennis Keereweer, Yvo Kesler,Maarten de Kever, Henk Knippenburg, Claude Pascal Knuit, Roel Koch, Ben Koken, Paul de Kok, Jan Oudhof,Gemma Kuip, Freek Leenders, Ger van Leent, Rutger van Leersum, David de Leeuw, Gerard Leijten, Harry Liebens, Jos Lodewick, Hugo Magnée, Angela Meurs,Floor Moenen, Miranda Monsuwé, Peter van Montfort, Sjors Moonen, Christel Muis, Meindert Nijboer, Ine Olivier, Vincent Ong, Jan Oudhof Rinze Oosterkamp, Nathalie Peters, Ralf Peters, Ron Prins, Tjerk Punter, Maril Renders, Gerard Rietjens, Paul Robbertz, Henk Roos, René van Rossum,Gerard Rouvroye, Pieter van der Sar, Ruud Schmets, Sarah Schreurs, Herman Schwiebert, Frans Smans, Ben Smits, Harry Spaaij, Birgit Spoorenberg, Christiaan Springer,Stephanie Steenstra, Guus Storken, Rolf Timmermans, Rob Ummels, Jaak Vandersanden, Ebco Veen, Roger Op het Veld, Jeroen van der Velden, Jorien Verdijk, Renske Verdijk,Roger Verdonk, Loek Verlaan, Ruben Verlangen, Maartje Vinken, Els Vogelpoel,Eugene Voorhoeve, Arjan de Vos, Stefanie Vrakking,Guusje Vrehen, Tammo de Vries Reilingh, Suzanna de Vries, Mai Vo, Ruben Vogel, Peter de Waal, Jacobine van Waardhuizen, Mat Wiche, Kim van Wijck, Charles van der Wijst, Jean Wouters, Martin van der Zanden, Jaap van Zoest. Onze commissieleden (16) De heer mr. H. Achten, de heer mr. P. van Oss, de heer J. Ackermans, de heer prof. mr. A.A.M. van Agt, de heer drs. H. Sauer, de heer drs. A. Brons, de heer mr. P. A. F. W. Elverding, de heer R. Gerards, de heer G. van Dam, mevrouw mr. G. C. J. M. van Hest, de heer mr. P. Houben, de heer P. Robbertz, de heer prof. mr. F.C.B. van Wijmen, mevrouw C. de Vogel, mevrouw E. Crombag, de heer mr. J.F.H. Reinders. Onze leden van de Raad van Toezicht (4) De heer mr. B. Koeneman, mevrouw A. Kok, de heer mr. H. Menger, de heer drs. A. Schuit. Onze leden van de Wetenschappelijke Adviesraad (15) De heer prof. dr. H. Kuipers, de heer dr. Eric van Breda, de heer prof. dr. H. Daanen, de heer prof. dr. R. Geesink, de heer prof. dr. A. Gorgels, de heer dr. F. Hartgens, de heer prof. dr. L. Hofstra, de heer dr. H. Inklaar, de heer dr. G. de Keizer, de heer dr. E. Matser, de heer dr. P. Nijs, de heer prof. dr. W. Saris, de heer T. Seeverens, de heer drs. P. Zelis, mevrouw drs. C. Ross-Van Dorp.
Jaarverslag 2012 22
